Kepuasan pelanggan

Kepuasan adalah tingkat keadaan perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja suatu produk yang ia rasakan dibanding harapannya
menurut (Hidayat dan Firdaus, 2014). Kepuasan adalah tingkat keadaan perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja suatu produk yang ia rasakan dibanding
harapannya (Rivai dan Wahyudi, 2017). Kepercayaan adalah semua pengetahuan
yang dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan
tentang objek, atribut dan manfaatnya. Mengingat kepercayaan merupakan
pengetahuan kongnitif kita tentang sebuah objek, maka sikap merupakan
tanggapan perasaan atau afektif yang kita miliki tantang objek (Bahrudin dan Siti,
2015).
Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan / kondisi emosional dari
pelanggan terhadap barang atau jasa yang mereka gunakan dan mereka akan
berusaha memakai atau menggunakan barang atau jasa yang sudah mereka
gunakan (Rivai dan Wahyudi, 2017). Menurut Bahrudin dan Siti (2015) kepuasan
pelanggan adalah sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukan pelanggan atas
barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakanya. Ini merupakan
pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut pasca
pembelian, pelanggan akan mengevaluasi kinerja produk sesuai dengan yang
diharapkan atau tidak, mereka akan mengalami emosi positif, negatif atau netral.