Faktor-faktor yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan

Menurut Utami (dalam Wicaksana dan Ardani, 2022: 305) faktor–faktor
yang memengaruhi kualitas layanan yaitu:
a. Memberi informasi dan pelatihan
Hal tersebut dimaksudkan untuk memberi pemahaman pada penyedia produk
supaya kebutuhan pelanggan dapat terjawab dan tersampaikan dengan tepat.
b. Menyediakan dukungan emosional
Memiliki media yang dapat menyampaikan layanan yang diinginkan oleh
pelanggan
c. Meningkatkan komunikasi internal dan menyediakan pendukung
Karyawan diberikan hak dan wewenang untuk secara asertif dalam hal
memberikan suatu keputusan baik pada pelanggan.
d. Menyediakan perangsang
Yang dimaksudkan perangsang disini adalah pihak pendukung untuk
memotivasi karyawan agar mampu melakukan pelayanan dengan kualitas yang
baik.
Moenir (dalam Pristiria dkk., 2021: 535) faktor-faktor yang memengaruhi
kualitas pelayanan yaitu:
a. Kesadaran pegawai.
b. Aturan sebagai standar kerja pelayanan.
c. Organisasi yang dipergunakan untuk menjalankan kegiatan pelayanan.
d. Kemampuan dan keterampilan pegawai.
e. Adanya sarana yang menunjang dalam kegiatan pelayanan.
Umbara (2021: 47) mengungkapkan faktor-faktor yang memengaruhi
kualitas pelayanan yaitu:
a. Physycal aspect
Aspek fisik yakni kenampakan fisik suatu produk maupun jasa yang dipasarkan.
b. Reliability
Keandalan suatu produk atau jasa sebagaimana sesuai fungsi.
c. Personal interaction
Interaksi personal dimaknai dengan adanya interaksi antar individu yang
berkontribusi dalam kinerja suatu produk ataupun jasa.
d. Problem solving
Pemecahan masalah, dalam hal ini produsen atau penyedia jasa memiliki teknik
pemecahan masalah yang beragam untuk membantu menangani keluhan
pelanggan.
e. Policy
Kebijakan yang diberlakukan oleh perusahaan dalam hal melakukan tugas dan
fungsinya untuk memecahkan suatu permasalahan.
Kesimpulan dari beberapa ahli mengenai faktor-faktor yang memengaruhi
kualitas pelayanan yaitu faktor internal dari perusahaan, keadaan fisik produk atau
jasa, sarana yang menunjang, problem solving (pemecahan masalah), policy
(kebijakan) dan reliability (kehandalan)