Tag: Judul Akutansi

Indikator keputusan pembelian merupakan sebuah tahap atau sikap konsumen dalam
mengambil keputusan seperti pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, dan terjadinya keputusan pembelian.
Ada tiga indikator dalam proses keputusan pembelian menurut (Hahn, 2008):

1. Rutinitas konsumen dalam melakukan pembelian, konsumen membutuhkan dan memakai
   produk secara rutin, sehingga akan terus memutuskan untuk melakukan pembelian produk
   tersebut.
2. Kualitas yang diperoleh dari suatu keputusan pembelian, konsumen dalam membeli produk
   akan merasakan manfaat dari produk yang dibelinya.
3. Komitmen atau loyalitas konsumen untuk tidak mengganti keputusan yang sudah biasa di
   beli dengan produk pesaing. Hal ini terjadi apabila konsumen merasa tidak puas atas produk
   yang dibelinya.
   Proses keputusan pembelian juga dilakukan apabila produk tersebut sesuai kriteria dan
   kebutuhan konsumen. Dari berbagai indikator di bawah ini merupakan tujuan pengambilan
   keputusan dan pengalaman konsumen yang telah mengkonsumsi produk tersebut

Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian menurut (Kotler & Keller, 2012):

1. Faktor Budaya, Budaya mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam terhadap
   keputusan pembelian. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh kultur,
   subkultur, dan kelas sosial pembeli.
2. Faktor Sosial, Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh faktor sosial seperti kelompok
   acuan, keluarga, peran, dan status sosial dari konsumen.
3. Faktor Pribadi, Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup
   pembeli, pekejaan dan lingkungan ekonomi, kepribadian, konsep diri serta gaya hidup dan
   nilai.
4. Faktor Psikologis, Pilihan pembelian seseorang juga dipengaruhi oleh faktor psikologis yang
   utama, yaitu motivasi, persepsi, proses pembelajaran, serta kepercayaan

Faktor keputusan pembelian merupakan seperti inisiator yang bertujuan mengusulkan
untuk membeli produk tersebut. Ada juga influencer yang memberikan dampak nyata yaitu
memberi pengaruh langsung dengan memberi nasihat dan pendapatnya agar mempengaruhi proses
keputusan pembelian.
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian menurut (Kotler,Bowen, & Makens,
2003:203):

1. Group, Sikap dan perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak grup-grup kecil. Kelompok
   dimana orang tersebut berada yang mempunyai pengaruh langsung disebut membership
   group. Membership group terdiri dari dua, meliputi primary groups (keluarga, teman,
   tetangga, dan rekan kerja) dan secondary group yang lebih formal dan memiliki interaksi
   rutin yang sedikit.
2. Family Influence, Keluarga memberikan pengaruh yang besar dalam keputusan pembelian.
   Para pelaku pasar telah memeriksa peran dan pengaruh suami, istri, dan anak dalam
   pembelian produk dan servis yang berbeda.
3. Roles and Status, Seseorang memiliki beberapa kelompok seperti keluarga, perkumpulanperkumpulan, organisasi. Sebuah role terdiri dari aktivitas yang diharapkan pada seseorang
   untuk dilakukan sesuai dengan orang-orang di sekitarnya.

Dalam bisnis kita harus menjual produk produk kita agar memperoleh laba yang sesuai
dengan yang kita harapkan. Maka dari itu kita harus mempengaruhi konsumen agar dapat
memutuskan membeli produk kita. Keputusan pembelian itu sendiri adalah membeli barang sesuai
yang dia harapkan dan inginkan dan memutuskan untuk membelinya. Menurut para ahli tentang
keputusan pembelian.
Perilaku konsumen akan menentukkan proses pengambilan keputusan dalam pembelian mereka,
proses tersebut merupakan sebuah pendekatan penyesuaian masalah yang terdiri dari lima tahap
yang dilakukan konsumen, kelima tahap tersebut adalah pengenalan masalah, pencarian informasi,
penilaian alternatif, membuat keputusan, dan perilaku pasca pembelian (Kotler, 2004).
Menurut Tjiptono (2012) keputusan pembelian adalah sebuah proses dimana konsumen
mengenal masalahnya, mencari informasi mengenai produk atau merek tertentu dan mengevaluasi
secara baik masing-masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian
mengarah kepada keputusan pembelian.
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan keputusan pembelian merupakan sebuah proses
pengambilan keputusan yang diawali dengan pengenalan masalah kemudian mengevaluasinya dan
memutuskan produk yang paling sesuai dengan kebutuhan. Keputusan pembelian terjadi apabila
barang yang kita beli sesuai dengan keinginan atau kebutuhan, baik kebutuhan mendasar atau
penting maupun barang yang tidak terlalu penting atau hanyalah barang yang kita inginkan.

Pada saat ini dunia internet telah berkembang dengan begitu pesat, dan
penggunanyapun juga sudah semakin banyak. Dengan adanya internet, seseorang akan
dapat dengan mudah berkounikasi tanpa harus memandang dimanapun dia berada selama
terkoneksi dengan internet tanpa adanya batas jarak dan waktu. Hal itu pula yang tidak bisa
luput untuk dijadikan sebagai salah satu peluang dan dapat dimanfaatkan oleh para pelaku
bisnis sebagai sebuah sarana dalam melakukan pemasaran atau untuk berpromosi tentang
produk-produk maupun jasa-jasa mereka. Ada 2 manfaat dalam pemasaran online itu
sendiri, yaitu, bagi pembeli dan pemasar menurut kotler(2011) yaitu:

1. pembeli potensial Memberikan tiga manfaat utama yaitu
   a) Kemudahan. Pelanggan dapat memesan produk 24 jam sehari dimana mereka
   berada. Mereka tidak harus berkendara, mencari tempat parkir, dan berjalan
   melewati gang yang panjang untuk mencari dan memeriksa barang-barang.
   Dan mereka tidak harus berkendara ke toko, hanya untuk menemukan bahwa
   barang yang dicari sudah habis.
   b) Informasi. Pelanggan dapat memperoleh setumpuk informasi komparatif
   tentang perusahaan, produk, dan persaingan tanpa meninggalkan kantor atau
   rumah mereka. Mereka dapat memusatkan perhatian pada kriteria objektif
   seperti harga, kualitas, kinerja, dan ketersediaan.
   c) Rongrongan yang lebih sedikit. Dengan layanan online, pelanggan tidak perlu
   menghadapai atau melayani bujukan dan faktor-faktor emosional
2. bagi pemasar juga memiliki sejumlah manfaat yaitu:
   a) Penyesuaian yang cepat terhadap kondisi pasar. Perusahaan dapat dengan
   cepat menambah produk pada penawaran mereka serta mengubah harga
   dan deskripsi.
   b) Biaya yang lebih rendah. Pemasar online mencegah biaya pengelolaan
   toko dan biaya sewa, asuransi, dan prasarana yang menyertainya.
   c) Pemupukan hubungan. Pemasar online dapat berbicara dengan pelanggan
   dan belajar dengan lebih banyak dari mereka. Pemasar juga dapat
   mengupload laporan yang berguna, atau demo gratis perangkat lunak
   mereka..
   d) Pengukuran besar pemirsa. Pemasar dapat mengetahui berapa banyak
   orang yang mengunjungi situs online mereka dan berapa banyak yang
   singgah di tempat tertentu dalam situs tersebut.
   Menurut Strauss dan Frost (2012), pemasaran menggunakan teknologi internet
   (internet marketing) memiliki manfaat sebagai berikut:
   a) Mampu menjangkau calon konsumen dengan biaya yang lebih murah.
   b) Mampu melacak dan mengukur data respon konsumen terhadap aktivitas
   marketing yang dilakukan perusahaan.
   c) Mampu menjangkau pasar global sebagai pangsa pasar baru.
   d) Menyajikan promosi yang lebih menarik.
   e) Mempermudah proses pembelian dibandingkan dengan sistem offline.
   f) Personalisasi pemasaran untuk tiap calon konsumen

Secara sederhananya marketing online atau sering juga disebut sebagai pemasaran digital
diartikan sebagai strategi pemasaran yang memanfaatkan koneksi internet. Kegiatan
pemasaran untuk mendapatkan perhatian konsumen dilakukan dengan memanfaatkan
media sosial, website, email, bahkan augmented reality. Hal ini dapat dilakukan dengan
iklan berbayar, konten berkualitas atau sekadar posting-an sederhana melalui media online.
Banyaknya aktivitas dan interaksi yang terjadi di dunia internet, membuat banyak sekali
pemilik bisnis yang mengandalkan cara ini untuk meningkatkan nilai jual produknya.
2 Menurut Daniel Amor (2002:8) “E-business is about using convenience availability and
world wide reach to enhance existing businesses or creating new virtual business”, atau, “ebisnis (internet bisnis) adalah menyangkut tentang sebuah kenyamanan, ketersediaan, dan
jangkauan dunia yang luas untuk meningkatkan bisnis yang ada atau menciptakan bisnis
virtual baru”.Online marketing berkaitan dengan spesialisasi kegiatan riset dan
pengembangan, public relation, layanan pelanggan, periklanan, penjualan, manajemen
informasi, dan electronical customer relationship marketing, mengacu pada penggunaan
atau penempatan media sepanjang tahapan yang berbeda pada siklus keterlibatan pelanggan
melalui strategi search engine marketing, search engine optimization, banner advertising,
email marketing, mobile advertising, dan lainnya
3 Menurut Kotler( 2007 ) pemasaran suatu proses sosial dan manajerial yang membuat
individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat
penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Tujuan dari
pemasaran itu sendiri adalah untuk mempengaruhi tingkat, jangkauan, waktu, komposisi
permintaan, sehingga membantu organisasi mencapai sasarannya. Dan untuk meningkatkan
efisiensi dan efektifitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu dan
perusahaan. Definisi pemasaran oleh The American Marketing Association (AMA)
pemasaran sebagai fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan untuk mengelola hubungan
pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya

Menurut Da Silva dan Alwi (2006) menyebutkan indikator citra merek antara lain:

1. The level of physical attributtes yaitu mengenal nama merek, logo atau lambang merek.
2. The level of the Functional implication yaitu resiko atau manfaat yang akan diperoleh.
3. The psychosocial implication yaitu perasaan senang dan nyaman ketika memakainya.

Alfian B, (2012: 26) mengemukakan faktor-faktor terbentuknya citra merek atara lain:

1. Keunggulan produk merupakan salah satu faktor pembentuk Brand Image, dimana
   produk tersebut unggul dalam persaingan. Karena keunggulan kualitas dan ciri khas
   itulah yang menyebabkan suatu produk mempunyai daya tarik tersendiri bagi
   konsumen. Favorability of brand association adalah asosiasi merek dimana konsumen
   percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan oleh merek akan dapat memenuhi
   atau memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka sehingga mereka membentuk sikap
   positif terhadap merek.
2. Kekuatan merek merupakan asosiasi merek tergantung pada bagaimana informasi
   masuk ke dalam ingatan konsumen dan bagaimana proses bertahan sebagai bagian dari
   citra merek. Kekuatan asosiasi merek ini merupakan fungsi dari jumlah pengolahan
   informasi yang diterima pada proses ecoding. Ketika seorang konsumen secara aktif
   menguraikan arti informasi suatu produk atau jasa maka akan tercipta asosiasi yang
   semakin kuat pada ingatan konsumen. Pentingnya asosiasi merek pada ingatan
   konsumen tergantung pada bagaimana suatu merek tersebut dipertimbangkan. Dalam
   membuat kekuatan asosiasi merek dapat melalui bauran promosi komunikasi
   pemasaran (promotion online). Bauran promosi adalah kombinasi dari penjualan tatap
   muka, periklanan, promosi penjualan, publisitas dan hubungan yang membantu
   pencapaian tujuan penjualan.
3. Keunikan merek adalah asosiasi terhadap suatu merek mau tidak mau harus terbagi
   dengan merek-merek lain. Oleh karena itu, harus diciptakan keunggulan bersaing yang
   dapat dijadikan alasan bagi konsumen untuk memilih suatu merek tertentu. Dengan
   memposisikan merek lebih mengarah kepada pengalaman atau keuntungan diri dari
   image produk tersebut. Dari perbedaan yang ada, baik dari produk, pelayanan, personil,
   dan saluran yang diharapkan memberikan perbedaan dari pesaingnya, yang dapat
   memberikan keuntungan bagi produsen dan konsumen

Menurut kotler dan Keller (2016) citra merek adalah persepsi konsumen tentang suatu
merek sebagai refleksi dari asosiasi yang ada pada pikiran konsumen.
Brand image terdiri dari komponen-komponen:

1. Product Attributes (Atribut Produk)
   Merupakan hal-hal yang berkaitan dengan merek tersebut sendiri seperti, kemasan, isi
   produk, harga, rasa, dll.
2. Consumer Benefits (Keuntungan Konsumen)
   Merupakan kegunaan produk dari merek tersebut.
3. Brand Personality (Kepribadian Merek)
   Merupakan asosiasi (presepsi) yang membayangkan mengenai kepribadian sebuah
   merek apabila merek tersebut seorang manusia.

Sebelum menjelaskan pengertian brand image, maka terlebih dahulu akan dijelaskan arti
brand (merek). Setiap produk yang dijual di pasar tentu memiliki merek, dimana merek
tersebut sebagai pembeda antara satu produk dengan produk yang lain. Menurut (Kotler 2009)
merek adalah simbol, tanda, rancangan ataupun sebuah kombinasi dari tiga hal tersebut yang
ditujukan sebagai identitas dari beberapa penjual untuk kemudian dijadikan sebagai pembeda
dengan pesaing yang ada di pasaran.
Secara umum image dapat dideskripsikan dengan karakteristik-karakteristik tertentu
seperti manusia, semakin positif deskripsi tersebut semakin kuat brand image dan semakin
banyak kesempatan bagi pertumbuhan merek itu (Davis, 2000). Menilai baik-tidaknya suatu
merek dapat dilihat dari kriteria-kriteria mengenai merek yang baik. Menurut (Setiawan,
2007) kriteria merek yang baik diantaranya terlindung dengan baik, mudah diucapkan, mudah
diingat, mudah dikenali, menarik, menampilkan manfaat produk, menonjolkan perbedaan
produk dibanding pesaing.
Brand Image adalah representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk
dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek
berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek.
Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan
untuk melakukan pembelian (Setiadi, 2003).
Brand image merupakan aspek yang sangat penting dari merek, citra dapat didasarkan
kepada kenyataan atau fiksi tergantung bagaimana konsumen mempersepsikan. Brand image
adalah persepsi tentang merek yang merupakan refleksi memori konsumen akan asosiasinya
pada merek tersebut (Ferrina dewi, 2008:165). Dengan menciptakan brand image yang tepat,
maka akan dapat mempengaruhi penilaian konsumen bukan hanya untuk memenuhi
kebutuhannya tetapi juga dapat memberikan kepuasan yang maksimal bagi konsumen.

Penelitian-penelitian terdahulu mengenai pengaruh duta merek dan citra merek
terhadap minat beli ditunjukkan oleh (Oktaviani & Zainurossalamia, 2021) yang
menghasilkan citra merek berpengaruh positif sebagai mediasi duta merek terhadap
minat beli. Penelitian (Usman & Aryani, 2019) juga membuahkan hasil duta merek dan
citra merek berpengaruh terhadap minat beli. Dalam penelitian (Andini & Lestari,
2021) yang melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Brand Ambassador dan
Brand Image Terhadap MInat Beli Pengguna Aplikasi Tokopedia” yang memberikan
hasil bahwa duta merek tidak berpengaruh terhadap minat beli namun citra merek
memberikan pengaruh positif terhadap minat beli. Sama seperti penelitian yang
dilakukan oleh Andini, (Wardani & Istiyanto, 2022) juga menyatakan bahwa duta
merek tidak berpengaruh terhadap minat beli namun citra merek memberikan pengaruh
terhadap minat beli. Sedangkan peneliti (Yoel et al., 2021) melaporkan hasil bahwa
secara bersamaan, duta merek dan citra merek memiliki pengaruh terhadap minat bel

Beberapa penelitian mengenai pengaruh citra merek terhadap minat beli sudah
dilakukan oleh beberapa penelitian sebelumnya. Seperti penelitian yang dilakukan
(Parinduri & Rahmat, 2022) yang memberikan hasil citra merek memiliki pengaruh
positif terhadap minat beli. Penelitian serupa juga telah dilakukan oleh (Tangka et al.,
2022) yang menghasilkan citra merek berpengaruh positif terhadap minat beli.
Didukung dengan penelitian (Sanita et al., 2019), (Hakim & Keni, 2020), (D. C. Putri
& Dewi, 2021) yang juga menghasilkan statement bahwa citra merek berpengaruh
terhadap minat beli

(Masyita & Yuliati, 2017) melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui
pengaruh Duta merek terhadap citra merek, penelitian ini memberikan hasil duta merek
berpengaruh positif terhadap citra merek. Penelitian tersebut diperkuat oleh penelitian
(Muhtadin & Djatmiko, 2018) yang berjudul “Influence of Brand Ambassador to
Brand Image Pantene Shampoo on Bandung” dengan hasil duta merek berpengaruh
terhadap citra merek. (Rahma & Lestari, 2020) juga menghasilkan duta merek memiliki
pengaruh terhadap citra merek

Dalam penelitian (Y. I. Putri et al., 2021) yang berjudul “The Influence of Brand
Ambassador on E-commerce Purchase Intention” mereka menemukan hasil yang
positif atas pengaruh Duta merek terhadap Minat Beli. Begitu pula dengan hasil
penelitian (Ramadani & Sharif, 2021) yang menemukan bahwa Duta merek
berpengaruh terhadap minat beli. Kedua penelitian tersebut didukung oleh penelitian
(Prastiwi et al., 2020) dan (Listiani & Trisha, 2021) yang menyatakan Duta merek
berpengaruh terhadap minat beli serta diperkuat oleh penelitian (Rosyadi, 2021) yang
memberikan hasil bahwa peran Duta merek berpengaruh terhadap minat beli

Tendensi konsumen dalam kegiatan pembelian produk dan layanan dalam proses
pengambilan keputusan dan mengembangkan kemauan terhadap produk dan layanan
dari merek merupakan pengertian dari minat beli (Akkaya et al., 2017). Niat beli
memiliki perspektif bahwa konsumen akan membeli suatu produk setelah melakukan
evaluasi (Younus et al., 2015). Beberapa faktor dapat mempengaruhi minat beli, yakni
pendapatan keluarga, harga, dan manfaat yang diharapkan dari sebuah produk. Namun
niat beli tersebut dapat berubah ketika situasi tak terduga terjadi (Kotler, Bowen, et al.,
2021).

Terdapat beberapa indikator Duta merek yang membantu mereka memiliki ikatan
relasional dengan para pengikutnya menurut (Firmansyah, 2019):

1. Daya Tarik (Attractiveness), kemampuan yang dimiliki duta merek untuk
   memikat perhatian calon konsumen meliputi beberapa aspek, tidak hanya
   secara fisik namun juga, sifat, kecerdasan, gaya hidup, kepribadian dan
   sebagainya.
2. Kepercayaan (Trustworthiness), seorang duta merek harus dapat dipercaya dan
   dapat membuat pengikutnya memiliki rasa seperti ketergantungan.
3. Keahlian (Expertise), duta merek juga tentunya harus memiliki keahlian untuk
   mewakili merek yang dibawanya. Keahlian tersebut dapat berupa keterampilan,
   pengetahuan ataupun pengalaman.
   Lea-Greenwood dalam (Ikhsan et al., 2014) menyatakan bahwa duta merek dapat
   diukur dengan beberapa indikator, diantaranya:
4. Transference, yang merupakan tindakan seorang selebriti yang menyokong
   sebuah merek yang berkaitan dengan profesi mereka.
5. Congruence, yang merupakan rancangan ide yang memastikan bahwa duta
   merek memiliki kesesuaian dengan merek.
6. Credibility, yang merupakan relevansi pengalaman dan pengetahuan duta
   merek terhadap merek sehingga dapat dipercaya untuk menyampaikan
   informasi mengenai merek yang dibawanya.
7. Attractiveness, yang merupakan bentuk non-fisik yang dapat membantu
   kelancaran suatu iklan dari sebuah produk.
8. Power, yang merupakan kemampuan yang terpancar dari duta merek untuk
   dapat terpengaruh dalam melakukan transaksi atau penggunaan pada produk.

Duta merek dapat digambarkan sebagai orang yang bertindak atas nama merek yang
dibawanya (Schmidt & Baumgarth, 2018). Duta merek menempati posisi sebagai juru
bicara perusahaan, memanusiakan merek dan menjadi sarana hubungan relasional
dengan organisasi (Smith et al., 2018). Dalam penelitian ini, duta merek yang
digunakan adalah Social Media Influencer. Dalam dekade terakhir, banyak pengguna
media sosial telah mendapatkan ketenaran online dengan membangun identitas online
yang kuat lalu membagikan minat dan pendapat mereka ke media sosial dengan adanya
aplikasi jejaring sosial, seperti Facebook, Instagram, dan YouTube (Hudders et al.,
2020). Pengguna media sosial yang memiliki ketenaran, biasanya mendapatkan
perhatian lebih dari pengikutnya sehingga memiliki pengaruh dan dilihat sebagai
panutan dalam konsumsi bagi pengikutnya, itu sebabnya mereka disebut sebagai Social
Media Influencer.
Fenomena penting dan terkini dalam pemasaran adalah penggunaan media sosial,
khususnya kemitraan mereka dengan influencer media sosial untuk menarik minat
konsumen terhadap barang dan jasa mereka dan mengarahkan calon pelanggan ke toko
online mereka (Ki et al., 2020). Namun perusahaan harus tetap memperhatikan dan
memastikan bahwa Duta merek yang mereka rekrut memahami posisi dimana merek
dari perusahaan berada

Menurut Keller dalam (Suleman et al., 2018), terdapat beberapa faktor-faktor yang
dapat membentuk citra merek, yaitu:

1. Strength of Brand Association, yang mana hal ini berisi mengenai informasiinformasi yang tertanam dalam benak konsumen yang akan terproses dalam
   memori konsumen dan menjadi bagian dari citra merek.
2. Favorability of Brand Association, yakni keberhasilan dari pemasaran yang
   dalam prosesnya dapat menciptakan asosiasi merek yang dapat dipercayai oleh
   konsumen.
3. The Uniqueness of Brand Association, dimana apabila perusahaan ingin
   konsumen untuk memilih merek tertentu maka merek tersebut haruslah
   mengungguli kompetisi dalam industrinya.
   Selain itu, menurut (Firmansyah, 2019) indikator-indikator yang terdapat dalam
   citra merek, antara lain:
4. Corporate Image, merupakan gabungan asosiasi yang dilihat dari sudut
   pandang konsumen terhadap perusahaan yang membentuk suatu merek.
   Perusahaan yang memiliki citra baik di mata konsumen, akan lebih diminati
   dibandingkan dengan perusahaan yang memiliki citra yang netral ataupun
   kurang. Corporate image ini dapat meliputi popularitas dan kredibilitas dari
   sebuah perusahaan.
5. User Image, yakni gabungan dari beberapa asosiasi yang dilihat dari sudut
   pandang konsumen sebagai pengguna barang atau jasa dari suatu merek. User
   Image mencakup gaya hidup atau kepribadian pengguna, karena citra pengguna
   memiliki hubungan yang erat dengan kepribadian sang pengguna.
6. Product Image, yang merupakan gabungan dari beberapa asosiasi yang dilihat
   dari sudut pandang konsumen mengenai barang dan jasa. Hal ini meliputi
   bagian dari produk, fungsi produk bagi konsumen, pelayanan terhadap
   konsumen, dan juga garansi kualitas produk.
   Sedangkan Aaker dalam (Daga, 2017), menggunakan beberapa indikator yang
   dilakukan untuk mengukur citra merek, yakni sebagai berikut:
7. Recognition, yakni takaran sebuah merek dikenal di kalangan konsumen.
8. Reputation, yang merupakan derajat tinggi yang wajib dimiliki oleh sebuah
   merek karena catatan masa lalu yang baik.
9. Affinity, merupakan ketertarikan hubungan yang terjadi akibat sebuah
   merek terhadap konsumen.
10. Domain, yang berkaitan dengan besarnya cakupan konsumen yang tertarik
    untuk menggunakan produk atau jasa dari sebuah merek.

Gambaran dari suatu merek disebut dengan citra merek (Posner, 2015).
Menurutnya, merek dan identitas konsumen memiliki hubungan yang kuat karena
konsumen cenderung terikat dengan sebuah merek yang menyuguhkan perspektif dan
ide ide pribadi mereka. (Išoraitė, 2018) juga mengatakan, pandangan-pandangan
mengenai merek yang berada di benak konsumen dapat melahirkan sebuah citra dari
merek tersebut. Maka dari itu, perusahaan harus memahami, salah satu kunci
keberhasilan suatu perusahaan tercipta dengan memiliki citra merek dari produk dan
layanan yang baik di tengah banyaknya kompetitor. Telah diketahui bahwa citra merek
merupakan konsep penting dalam pemasaran. Dengan menanamkan asosiasi yang unik
dalam produk dan layanan, menyuguhkan beragam produk dan layanan, serta
pemberian harga dan kebijakan kredit suatu merek, perusahaan dapat menciptakan
sebuah citra dari merek itu sendiri (Grassl, 2000). (Santoso, 2021) mengatakan, citra
merek yang baik memiliki peran psikologis terhadap konsumen, sebab hal ini
menciptakan gambaran di benak konsumen yang mengarah kepada niat untuk membeli,
sedangkan citra merek yang lemah berpotensi mengembangkan niat konsumen
terhadap produk tertentu. Bagi pengguna, citra merek didasari pada pengalaman praktis
dan bagi non-pengguna citra merek didasari atas informasi yang telah disatukan dari
beberapa sumber (Posner, 2015).
Salah satu sumber yang saat ini sering digunakan oleh calon konsumen adalah
dengan menghampiri platform media social influencer yang dipilih untuk menyebarkan
informasi mengenai produk dan layanan dari suatu merek. Skenario ini dibuat oleh
perusahaan untuk mempengaruhi citra merek, keputusan pembelian, dan juga reputasi
sebuah merek (Watkins, 2021). Baik dan buruknya sebuah citra merek secara tidak
sadar dapat disimpulkan sejak konsumen melihat produk dari sebuah merek hingga
konsumen telah mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut. Hal tersebut akan
membuat konsumen memilih produk dari merek apa yang memiliki kualitas yang baik
dan mana yang tidak sama sekali memiliki kualitas (Kusuma et al., 2020).

American Marketing Association yang disingkat dengan AMA menyatakan, merek
merupakan sebuah istilah, identitas, petunjuk, simbol, desain, ataupun gabungan
beberapa hal tersebut guna mengidentifikasi produk dan jasa yang perusahaan jual dan
dapat membedakannya dengan produk dan jasa dari competitor (Grassl, 2000). Merek
berasal dari bahasa proto-German “brandr” atau “brundt” yang secara literal berarti
membakar tanda atau menstigmasi dan mengacu pada praktik untuk menandai
kepemilikan orang (Beverland, 2018). Pengalaman merek yang dirasakan oleh
konsumen merupakan interaksi antara konsumen dengan merek. Maka dari itu,
keaslian merek yang maksimal sangat diperlukan untuk memberikan pengalaman
merek yang memenuhi kebutuhan konsumen (Kotler, Pfoertsch, et al., 2020).
Fungsi-fungsi utama dari merek diantaranya adalah dapat menjadi pengarah bagi
konsumen untuk memilih dari beberapa pilihan, memberikan keamanan dalam
mengambil keputusan atas kualitas produk dan layanan, dan membantu mengarahkan
konsumen untuk mengidentifikasi merek dari gambar dan bahasa yang disampaikan
oleh merek (Chaves, 2017). Merek juga dapat menjadi sebuah aset tidak berwujud bagi
sebuah perusahaan yang cukup membutuhkan waktu agar dapat menjadi sebuah merek
yang tidak hanya berhasil dalam jangka waktu yang pendek, namun memiliki
keberlangsungan dalam jangka panjang (Kusuma et al., 2020).

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau
ketidakpuasan tertentu. Hal ini akan mempengaruhi perilaku konsumen
selanjutnya. Jika konsumen tersebut puas, ia akan menunjukkan
kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut.
Berbeda dengan pelanggan yang tidak puas, ia mungkin akan membuang
atau mengembalikan produk tersebut.

Keputusan untuk membeli yang diambil oleh pembeli itu
sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan (Kotler, 2004).
Swastha mengatakan setiap keputusan membeli mempunyai suatu struktur
sebanyak tujuh keputusan (Wijaya, 2011), meliputi:
a. Keputusan tentang jenis produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli suatu jenis
produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan tertentu.
b. Keputusan tentang bentuk produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli bentuk produk
tertentu.
c. Keputusan tentang merek
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek aman yang akan
dibelinya karena setiap merek memiliki daya tarik dan perbedaanperbedaan tersendiri.
d. Keputusan tentang penjualnya
Konsumen harus mengambil keputusan dimana produk akan dibeli
termasuk di dalamnya, yaitu tentang lokasi produk tersebut dijual.
e. Keputusan tentang jumlah produk
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk
yang akan dibelinya pada suatu saat.
f. Keputusan tentang waktu pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia harus
melakukan pembelian.
g. Keputusan tentang cara pembayaran
Konsumen harus mengambil keputusan tentang model atau cara
pembelian produk yang dibeli, apakah secara tunai atau cicilan

Pengaruh harga terlihat jelas dampaknya terhadap pesaing dan konsumen,
karena dampak dari perubahan harga dapat langsung dirasakan. Daya tarik yang
didasarkan pada harga adalah yang paling mudah dikomunikasikan, bahkan
dibandingkan dengan manfaat. Harga bertujuan untuk mencegah masuknya
pesaing dan mempertahankan loyalitas konsumen. Pada umumnya konsumen
memiliki asumsi bahwa harga menentukan kualitas dari suatu produk. Sebagian
konsumen beranggapan bahwa produk yang mempunyai harga tinggi maka akan
mempunyai kualitas produk yang tinggi pula.
Harga dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan
pembelian, semakin tinggi harga yang ditawarkan maka keputusan pembelian
semakin rendah sedangkan semakin rendah harga yang ditawarkan maka
keputusan pembelian akan semakin tinggi (Kotler dan Armstrong, 2001). Namun
konsumen yang memiliki persepsi harga yang baik terhadap produk dapat
langsung memutuskan untuk membeli produk tersebut karena dapat menilai
bahwa harga yang ditawarkan oleh produk tersebut sesuai dengan harapannya.

Sebelum melakukan pembelian konsumen tentu akan mempertimbangkan
beberapa hal untuk mendapatkan sebuah keputusan pembelian. Keputusan
pembelian merupakan proses pemilihan dan penilaian dari berbagai alternatif
pilihan sesuai dengan kepentingan dengan menetapkan pilihan tersebut karena
dianggap lebih menguntungkan dibandingkan alternatif yang lain. Menurut Kotler
& Armstrong (2014) keputusan pembelian adalah tahap dalam proses
pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen benar-benar membeli.
Sedangkan Buchari (2016) menyatakan bahwa keputusan pembelian merupakan
sebuah keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh ekonomi keuangan, produk,
harga, promosi, teknologi, politik, budaya, proses, dan physical evidence. Dapat
disimpulkan bahwa keputusan pembelian diartikan sebagai proses pengintegrasian
yang menggabungkan pengetahuan untuk mengevaluasi perilaku-perilaku
alternatif dan memilih satu diantara perilaku tersebut.
Keputusan konsumen dalam mengambil keputusan pembelian dapat
dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya :
 Faktor internal. Faktor internal merupakan faktor yang bisa memengaruhi
konsumen dalam memutuskan keputusan pembelian. Faktor ini berasal
dari dalam diri masing-masing individual. Faktor internal
meliputi beberapa hal, diantaranya :
 Persepsi, adalah proses konsumen untuk mendapatkan, mengolah,
mengorganisasi, menginterpretasikan informasi.
 Keyakinan, adalah faktor internal atau kondisi psikologis yang
dapat memengaruhi keputusan konsumen.
 Motivasi, adalah kebutuhan yang dirasakan oleh individu. Motivasi
datang dari dalam diri individu masing-masing hingga
menyebabkan orang tersebut berperilaku seperti yang mereka
kehendaki, berbeda dengan motif. yaitu dorongan kebutuhan serta
keinginan konsumen yang terarah pada suatu tujuan untuk
memperoleh kepuasan yang ingin dicapai.
 Pembelajaran, adalah perubahan perilaku konsumen yang sering
terjadi sebagai akibat dari pengalaman pasca pembelian.
 Faktor eksternal. Faktor eksternal merupakan faktor yang memengaruhi
keputusan pembelian suatu individu yang bersumber dari luar diri
konsumen. Faktor eksternal meliputi beberapa hal, diantaranya :
 Keanggotaan dalam suatu kelompok, memiliki banyak alasan dan
tujuan untuk bergabung menjadi anggotanya seperti didasari
oleh suku, budaya, etnis, hobi, pendidikan, profesi, bangsa dan
agama.
 Kelas sosial, mengacu pada pengelompokkan individu yang sama
dalam berperilaku berdasarkan posisi ekonomi konsumen tersebut
dalam pasar.
 Budaya, merupakan faktor yang memengaruhi perilaku konsumen
dalam permintaan terhadap jasa maupun barang yang akan
ditawarkan, tercermin dalam kebiasaan, tradisi dan cara hidup.
Berikut adalah indikator keputusan pembelian menurut Kotler dan
Armstrong (2008) :

1. Kemantapan membeli setelah mengetahui informasi produk.
2. Memutuskan membeli karena merek yang paling disukai.
3. Membeli karena sesuai dengan keinginan dan kebutuhan.
4. Membeli karena mendapat rekomendasidari orang lain.

Promosi diartikan sebagai suatu kegiatan yang dilakukan agar bisa
meningkatkan perkembangan sesuatu, baik itu merk, produk, ataupun perusahaan
itu sendiri. Menurut Sistaningrum (2002) promosi merupakan bentuk usaha atau
kegiatan perusahaan dalam mempengaruhi “konsumen aktual” maupun
”konsumen potensial” agar mereka hendak melakukan pembelian terhadap produk
yang ditawarkan, saat ini atau dimasa yang akan datang. Kotler dan Keller (2016)
mendefinisikan promosi merupakan bentuk komunikasi yang dilakukan oleh
perusahaan kepada konsumen atau pasar yang dituju, dengan tujuan
menyampaikan informasi mengenai produk perusahaan agar mereka mau
membeli. Ada beragam opsi untuk melakukan promosi misalnya perusahaan
mungkin menawarkan harga jual yang lebih rendah daripada harga reguler,
menawarkan sebuah bundling, menawarkan kupon, atau meluncurkan kartu
loyalitas. Setiap pihak yang melaksanakan kegiatan promosi tentu memiliki tujuan
yang ingin diraih, tujuannya adalah untuk memperkenalkan produk kepada
masyarakat dan mempengaruhi mereka untuk membeli dan menggunakan produk
tersebut. Menurut Tjiptono (2001) tujuan suatu perusahaan melakukan promosi
adalah menginformasikan (informing), mempengaruhi dan membujuk
(persuading) serta mengingatkan (reminding) pelangggan tentang perusahaan dan
bauran pemasarannya

Menurut Kotler (2001) pengertian harga adalah jumlah nilai yang harus
dibayar konsumen demi memiliki atau mendapatkan keuntungan dari sebuah
produk barang atau jasa. Persepsi harga merupakan nilai yang terkandung dalam
suatu harga yang berhubungan dengan manfaat dan memiliki atau menggunakan
suatu produk atau jasa (Kotler dan Armstrong, 2008). Menurut Kotler dan
Armstrong (2001) harga memiliki hubungan dengan keputusan pembelian,
semakin tinggi harga yang ditawarkan maka keputusan pembelian semakin rendah
tetapi jika semakin rendah harga yang ditawarkan maka keputusan pembelian
akan semakin tinggi. Persepsi harga dan pengambilan keputusan adalah dua hal
yang saling berkaitan satu sama lain. Menurut Lee dan Lawson-Body (2011)
menyatakan bahwa persepsi harga merupakan penilaian konsumen dan bentuk
emosional yang terasosiasi mengenai apakah harga yang ditawarkan oleh penjual
dan harga yang dibandingkan dengan pihak lain masuk diakal, dapat diterima atau
dapat dijustifikasi.
Persepsi harga adalah tentang bagaimana informasi harga dipahami
seluruhnya dan memberikan makna yang dalam oleh konsumen. Melalui
informasi harga tersebut nantinya konsumen dapat membandingkan harga reguler
dengan harga produk yang dibayangkan atau kisaran harga, persepsi harga akan
membentuk persepsi masyarakat akan harga yang pantas atas suatu produk (Peter
dan Olson, 2014). Kotler (2008) menyatakan bahwa persepsi harga memiliki
beberapa indikator diantaranya :
a) Keterjangkauan harga produk
b) Kesesuaian harga dengan kualitasnya
c) Daya saing harga
d) Kesesuaian harga dengan manfaatnya

Merek merupakan salah satu kekayaan yang dimiliki perusahaan. Hal ini
karena merek akan menghubungkan nilai-nilai normatif yang organisasi atau
perusahaan dan konsumen percayai. Keyakinan organisasi atau perusahaan akan
memainkan peran besar dalam mengenalkan identitas merek dan
mengkomunikasikannya kepada konsumen. Sehingga apabila merek tersebut
mampu dibangun dengan baik maka perusahaan akan dengan mudah mendapatkan
loyalitas konsumen, karena merek yang baik tentu akan menjamin kualitas
produknya, dengan demikian maka konsumen akan loyal dan percaya bahwa
apapun jenis produk yang dimiliki perusahaan dengan merek yang sama sudah
pasti akan terjamin kualitasnya.
Sedangkan citra merupakan seperangkat keyakinan, gambaran dan kesan
yang dimiliki seseorang pada suatu obyek (Kotler dan Keller, 2016). Selanjutnya
citra merek didefinisikan sebagai tanggapan konsumen terhadap suatu merek yang
didasarkan atas baik dan buruknya merek yang diingat konsumen. Menurut
Kenneth dan Donald (2018) bahwa citra merek mencerminkan perasaan yang
dimiliki konsumen dan bisnis tentang keseluruhan organisasi serta produk atau
lini produk individu. Sedangkan menurut Tjiptono (2011) citra merek adalah
serangkaian asosiasi yang dipersepsikan oleh individu sepanjang waktu, sebagai
hasil pengalaman langsung maupun tidak langsung terhadap merek tersebut.
Asosiasi merek mempunyai tingkat kekuatan tertentu dan akan semakin kuat
seiring bertambahnya pengalaman konsumsi dan akan bertambah kuat apabila
didukung oleh jaringan lainnya. Oleh karena itu, konsumen lebih sering membeli
produk dengan merek yang sudah dikenal karena merasa nyaman dan terdapat
asumsi bahwa merek yang telah dikenal lebih dapat diandalkan, selalu tersedia
dan dapat dicari serta memiliki kualitas yang tidak diragukan.
Menurut Kotler (2013) indikator untuk mengukur citra merek adalah
sebagai berikut :

1. Atribut, atribut perlu diatur supaya pelanggan mengetahui dengan pasti
   atribut dalam suatu merek dan perusahaan menggunakan atribut tersebut
   sebagai materi iklan.
2. Manfaat, pada dasarnya pelanggan membeli sebuah produk tidak hanya
   sebatas atribut melainkan juga manfaatnya.
3. Nilai, merek mewakili nilai dari produknya. Pandangan konsumen
   terhadap sebuah merek yang akan menghasilkan keputusan pembelian
   pada produk tersebut. Kepada merek yang mempunyai nilai tinggi akan
   dihargai oleh konsumen sebagai merek yang berkelas, sehingga dapat
   mencerminkan siapa pengguna merek tersebut.
4. Budaya, merek dapat mewakili budaya tertentu, baik itu budaya
   produsennya maupun budaya penggunanya.
5. Kepribadian, merek merefleksikan kepribadian pada penggunanya.
6. Pemakai, merek menunjukkan tipe konsumen yang menggunakan suatu
   produk.

Keputusan pembelian berfokus pada seluruh proses pengambilan
keputusan bukan hanya pada proses pembeliannya saja. Menurut Achmad
(2009:84) mengemukakan : “Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen dalam proses pengambilan keputusan membeli adalah :
1) faktor budaya
2) faktor sosial
3) faktor individual
4) faktor psikologi.
Menurut Kotler (2009:166) mengemukakan : “Faktor-faktor
keputusan pembelian adalah sebagai berikut:
1) Faktor Budaya
a) Faktor – Faktor Kebudayaan
(1) Budaya
Budaya adalah (culture) adalah determinan dasar keinginan
dan perilaku seseorang.
(2) Sub Budaya
Sub budaya (subculture) yang lebih kecil yang
memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik
untuk anggota mereka. Subbudaya meliputi kebangsaan,
agama, kelompok ras dan wilayah geografis.
(3) Kelas Sosial
Kelas sosial mempunyai beberapa karakteristik. Pertama,
orang-orang yang berada dalam masing-masing kelas
cenderung mempunyai kemiripan dalam cara berpakaian,
pola bicara, dan preferensi rekreasional dibandingkan
orang dari kelas sosial berbeda. Kedua, orang dianggap
menduduki posisi lebih rendah atau tinggi menurut eklas
sosial. Ketiga, kelompok variabel-variabel misalnya
pekerjaan, penghasilan, kekayaan, pendidikan dan orientasi
nilai.
2) Faktor sosial
a) Kelompok Referensiadalah semua kelompok yang mempunyai
pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan
perilaku seseorang.
b) Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyrakat dan anggota keluarga
mempresentasikan kelompok referensi utama yang paling
berpengaruh.
c) Peranan dan Status
Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dapat dilakukan
seseorang. Kita dapat mendefenisikan posisi seseorang dalam
tiap kelompok di mana ia menjadi anggota berdasarkan peran
dan status.
3) Faktor Pribadi
a) Usia dan Tahap Siklusr Hidup
Konsumsi dibentuk oleh siklus hidup keluarga dan jumlah,
usia, serta gaya hidup dan nilai.
b) Pekerjaan dan Keadaan Ekonomi
Pekerjaan juga mempengaruhi pola konsumsi. Pekerja kerah
biru akan membeli baju kerja, sepatu kerja dan kotak makan.
Pilihan produk akan sangat dipengaruhi oleh keadaan
ekonomi, penghasilan yang akan dapat dibelanjakan (tingkat,
stabilitas dan pola waktu), tabungan dan aset (termasuk
persentase aset likuid), utang, kekuatan pinjaman dan sikap
terhadap pengeluaran dan tabungan.
c) Kepribadian dan Konsep Diri
Yang dimaksud dengan kepribadian (personality)
adalahsekumpulan sifat psikologis manusia yang menyebabkan
respons yang relatif konsisten dan tahan lama terhadap
rangsangan lingkungan (termasuk perilaku pembelian)
d) Gaya Hidup dan Nilai
Orang-orang dari subbudaya, kelas sosial dan pekerjaan yang
sama mungkin mempunyai gaya hidup yang cukup berbeda.
Gaya hidup adalah pola hdup seseorang di dunia yang
tercermin dalam kegiatan, minat dan pendapat. Keputusan
konsumen juga dipengaruhi oleh nilai inti, sistem kepercayaan
yang mendasari sikap dan perilaku. Nilai ini lebih dalam dari
UNIVERSITAS MEDAN AREA
23
pada perilaku atau sikap dan menentukan pilihan dan
keinginan seseorang pada tingkat dasar dalam jangka panjang.
4) Faktor Psikologis
a) Motivasi
Motivasi adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak
untuk Kebutuhan menjadi motif ketika kebutuhan itu
meningkat sampai tingkat intensitas yang cukup sehingga
mendorong kita bertindak. Motivasi mempunyai dua arah –
kita memilih satu tujuan di atas tujuan lainnya dan intensitas
energi yang kita gunakan untuk mengejar tujuan.
b) Persepsi
Persepsi adalah proses dimana kita memilih, mengatur dan
menterjemahkan masukan informasi untuk menciptakan
gambaran dunia yang berarti.
c) Pembelajaran
Pembelajaran mendorong perubahan dalam perilaku kita yang
timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku manusia
dipelajari, meskipun sebagian besar pembelajaran itu tidak di
sengaja.
d) Memori
Semua informasi dan pengalaman yang kita hadapi ketika kita
menjalani hidup dapat berakhir di memori jangka panjang kita.
Ahli psikologi kognitif membedakan antara memori jangka
pendek (short term memory-STM yaitu penyimpanan
informasi temporer dan terbatas dan memori jangka panjang
(long term memory-LTM yaitu penyimpanan yang lebih
permanen dan pada dasarnya tak terbatas.”

Berdasarkan diferensiasi produk, Kotler (2009:9) mengemukakan
dimensi kualitas kedalam 9 (sembilan) dimensi yang dapat digunakan
sebagai dasar perencanaan strategis terutama bagi perusahaan atas
manufaktur yang menghasilkan suatu barang adalah :
1) Bentuk yaitu mendiferensiasikan berdasarkan bentuk, ukuran, modal,
atau struktur fisik produk.
Konsumen dalam memilih produk hal yang paling utama diperhatikan
bentuknya. Apabila bentuknya bagus sesuai dengan keinginan
konsumen maka konsumen akan ememutuskan untuk memilih produk
tersebut.
2) Keistimewaan (Features ) yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan
fungsi dasar produk.
Perusahaan dalam menciptakan produk selalu memberikan
keistimewaan pada produknya. Setiap produk yang diciptakan
memiliki keistimewaan yang berbeda- beda sesuai dengan fungsi
masing – masing produk.
3) Mutu Kinerja yaitu produk ditetapkan pada salah satu empat level
kinerja yaitu, rendah, rata-rata, dan super. Mutu kinerja mangacu pada
level dimana karakteristik dasar produk tersebut beroperasi.
4) Mutu kesesuaian yaitu tingkat dimana semua unit yang diproduksi
adalah memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan.
Apabila mutu suatu produk tidak sesuai dengan spesifikasi yang
dijanjikan, maka perusahaan gagal dalam menciptakan produk. Hal
tersebut dikarenakan mutu yang dirasakan konsumen saat memakai
produk tersebut tidak sesuai dengan spesifikasi yang dijanjikan oleh
produk tesebut.
5) Daya tahan (durability) yaitu berapa lama produk dapat terus
dipergunakan. Semakin lama produk dapat digunakan maka produk
tersebut memiliki kualitas yang baik. Karena produk yang baik
memiliki daya tahan yang baik pula walaupun terus dipakai.
6) Mudah diperbaiki yaitu meliputi kemudahan untuk diperbaiki suatu
produk yang rusak atau gagal memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.
7) Keandalan yaitu keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu
periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas
sangat berarti bago konsumen dalam memilih produk.
8) Gaya yaitumenyangkut daya tarik produk. Semakin tinggi daya tarik
sebuah produk, maka semakin tertarik pula konsumen pada produk
tersebut. Sehingga menimbulkan perasaan tersendiri pada konsumen
setelah membeli dan memakai produk tersebut.
9) Rancangan yaitu menyangkut totalitas keistimewaan yang
mempengaruhi penampilan dan fungsi suatu produk dari segi
kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan dimensi kualitas produk dapat disimpulkan bahwa
sebelum menciptakan sebuah produk untuk dipasarkan kepada
konsumen maka perusahaan terlebih dahulu membuat rancangan
produk. Rancangan tersebut termasuk didalamnya adalah
keistimewaan dan fungsi dari produk yang akan diproduksi tersebut.
Hal tersebut bertujuan agar produk yang diciptakan sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan konsumen.

Istilah kualitas sangat penting bagi sebuah organisasi atau perusahaan,
seperti yang dikatakan oleh Riyani (2009:31) menyimpulkan secara ringkas
bahwa ada lima macam perspektif kualitas yang menjadi arti pentingnya
kualitas produk yaitu:
1) Transcendental approach
Pendekatan ini memandang kualitas sebagai innate excellence dimana
kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefenisikan atau
diopersionalisasikan.
2) Product-based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik
atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan
dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur
atau atribut yang dimiliki produk/jasa.
3) User-based approach
Pendekatan ini berdasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung
pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality)
merupakan produk/jasa yang berkualitas paling tinggi.
4) Manufacturing-based approuch
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan
praktek-praktek perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefenisikan
kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan. Dalam sector
jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operation driven.
Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang
dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan
peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.
5) Value-based approuch
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. dengan
pertimbangan trade-off antara kinerja dan harga,. Kualitas dalam
perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk/jasa yang memiliki
kualitas paling tinggi belum tentu produk/jasa yang paling bernilai.
Dimana pendekatan tersebut mempunyai karakteristik sebagai berikut :
a. Berfokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupuneksternal
b. Tujuan utamanya adalah kualitas
c. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan
penyelesaian masalah
d. Komitmen terhadap kualitas dalam jangka panjang
e. Mengadakan kerja tim
f. Mengadakan proses perbaikan secara terus menerus dan
berkesinambungan
g. Memperdayakan pendidikan dan pelatihan
h. Adanya kebebasan dalam mengadakan pengandalian
i. Adanya keseragaman dan kesamaan tujuan
j. Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan maupun seluruh personel
organisasi

Perusahaan harus mampu memahami ke inginan para pelanggan
khususnya tentang kualitas dalam suatu produk. Aspek – aspek yang bisa
membuat produk kita berbeda cukup banyak. Mulai dari bentuk, fitur,
kinerja, kesesuaian, daya tahan, dan lain sebagainya.
Kotler (2009:283) mengemukakan bahwa “Kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu
termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan
pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.”
Sunarto (2006:73) mengemukakan bahwa “Kualitas produk berarti
kualitas kerja atau kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya.
Perusahaan memilih tingkat kualitas yang sesuai dengan kebutuhan pasar
sasaran dan tingkat kualitas produk pesaing”.

Menurut (Kotler, 2009:575-576) menyatakan bahwa ada enam yang
mempengaruhi citra merek yaitu :
1). Atribut
Sebuah merek menyampaikan atribut-atribut tertentu, misalnya; Mercedes
mengisnyaratkan mahal, tapi tahan lama, berkualitas, nilai jual kembali
yang tinggi, cepat, dan sebagainya
2). Manfaat
Merek bukanlah sekedar sekumpulan atribut, karena yang dibeli
konsumen adalah manfaat, bukan atribut. Misalnya atribut mobil mahal
dapat diterjemahkan kedalam manfaat emosional.
3). Nilai-nilai
Merek juga menyatakn nilai-nilai produsennya. Contohnya Mercedes
berarti kinerja tinggi, keamanan, partise, dan sebagainya.
4). Budaya
Merek juga mungkin mencerminkan budaya tertentu. Mercedes
mencerminkan budaya jerman, yaitu terorganisasi rapi, efesiensi, dan
berkwalitas tinggi.
5). Kepribadian
Merek juga dapat memproyeksikan kepribadian tertentu terhadap suatu
produk.
6). Pemakaian
Merek memberikan kesan mengenai jenis konsumen yang membeli atau
menggunakan produknya. Misalnya kita heran bila melihat seorang
sekretaris berusia 19 tahun mengendarai Mercedes

Image (Citra) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau
produk. Image dipngaruhi oleh banyak faktor yang diluar kontrol perusahaan.
Pengertian image (citra) menurut (Kotler, 2009: 57) adalah kepercayaan, ide,
dan impressi seseorang terhadap sesuatu. Citra citra merupakan kesan,
impressi, perasaan atau persepsi yang ada pada publik mengenai perusahaan,
suatu obyek, orang atau lembaga. Bagi perusahaan citra berarti persepsi
masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Persepsi ini didasarkan pada apa
yang masyarakat ketahui atau kira tentang perusahaan yang bersangkutan.
Oleh karena itulah perusahaan yang sama belum tentu memiliki citra yang
sama pula dihadapan orang. Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan
bagi konsumen dalam mengambil keputusan penting. Contoh: keputusan
untuk membeli suatu barang, keputusan untuk menentukan tempat bermalam,
keputusan untuk mengkonsumsi makanan dan minuman, pengambilan kursus,
sekolah, dan lain-lain. Citra yang baik akan menimbulkan dampak positif
bagi perusahaan, sedangkan citra yang buruk melahirkan dampak negatif dan
melemahkan kemampuan perusahaan dalam persaingan.
Menurut (Supranto, 2011: 128) mengatakan “Citra merek ialah apa yang
konsumen pikir atau rasakan ketika mereka mendengar atau melihat nama
suatu merek atau pada intinya apa yang konsumen telah pelajari tentang
merek.”
Menurut (Rahman, 2010: 181) : “merek bisa memperkuat citra diri dan
persepsi orang lain terhadap pemakai/ pemiliknya.”
Pengertian brand image menurut (Keller, 2009: 47) :
1) Anggapan tentang merek yang direfleksikan konsumen yang berpegang
pada ingatan konsumen.
2) Cara orang berpikir tentang sebuah merek secara abstrak dalam pemikiran
mereka, sekalipun pada saat mereka memikirkannya, mereka tidak
berhadapan langsung dengan produk Membangun brand image yang
positif dapat dicapai dengan program marketing yang kuat terhadap
produk tersebut, yang unik dan memiliki kelebihan yang ditonjolkan, yang
membedakannya dengan produk lain. Kombinasi yang baik dari elemen–
elemen yang mendukung (seperti yang telah dijelaskan sebelumnya) dapat
menciptakan brand image yang kuat bagi konsumen.
Citra yang efektif melakukan tiga hal menurut Kotler (2009:338) yaitu:
1) Menetapkan karakter produk dan usulan nilai
2) Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak
dikacaukan oleh karakter pesaing.
3) Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental

Kotler dan Armstrong (2004: 22) menyatakan bahwa “sesuai dengan konsep produk, jika
seorang konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas terbaik, kinerja dan ciriciri terbaik”.Hal ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mangore dkk.
(2015), bahwa peningkatan dan penurunan loyalitas pelanggan di pengaruhi oleh peningkatan
dan penurunan kualitas produk yang ditawarkan, konsumen akan merasa puas jika produk yang
ditawarkan berkualitas.

Pemilihan pada suatu merek didasari oleh sikap dari konsumen. Jika suatu merek tertentu
mempunyai persepsi citra yang baik, maka akan ada kepercayaan dari konsumen untuk membeli
berulang-ulang. Sikap tersebut akan mempengaruhi juga terhadap loyalitas konsumen pada
produk tertentu. Menurut Freddy (2002:2) yang menyatakan bahwa: Apabila konsumen
beranggapan bahwa merek tertentu mampu bersaing dengan produk sejenis dengan mutu lebih
bagus akan menambah kepercayaan dari konsumen untuk tetap memakai produk serupa.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana konsumen merasa senang atau kecewa
terhadap suatu produk. Konsumen akan mengatakan puas akan suatu barang apabila dia
mempunyai persepsi baik terhadap suatu produk. Maksudnya kepuasaan akan terjadi jika
konsumen mempersepsikan bahwa produk tersebut memiliki tiga indikator citra merek yang
baik, terdiri dari citra pembuat, citra produk, citra pemakai. Kotler dan Armstrong (2001:298)
berpendapat konsumen merasa puas dengan produk yang dibeli sesuai dengan apa yang
diinginkan dan harapan dari konsumen. Apabila merek sudah memberikan kepuasan, maka
konsumen biasanya melakukan words of mouth yang positif kepada orang terkait dengan merek
yang ada pada produk yang telah dibelinya. Banyak perusahaan yang dengan sengaja
memberikan kepuasan pada merek, guna untuk meningkatkan keuntungan atau laba bagi
perusahaan.

Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa metode
yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya
(Tjiptono, 2003:104):
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan
yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan
keluhan.Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi
perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli
potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat
mengamati cara penanganan setiap keluhan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang
telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya
exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,
peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya.
d. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya.

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh
bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen
menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya
e.Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk
atau jasa itu

Definisi kepuasan pelanggan menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang
dikutip dari buku Manajemen pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan(2007:177)
Kepuasan merupakan fungsi dari harapan dan kinerja yang dirasakan. Jika kinerja
produk atau jasa lebih rendah dari yang diharapkan, konsumen akan merasa tidak puas.
Jika kinerja produk atau jasa sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas
(satisfied), dan jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan maka konsumen akan
merasa sangat puas (delighted).

Definisi loyalitas konsumen menurut Amin Widjaja Tunggal (2008:6) adalah
kelekatan pelanggan pada suatu merek, took, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain
berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian
ulang. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada unsur perilaku dan
sikap dalam loyalitas pelanggan.
Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus
menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikansatu ataulebih mererk
alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu
ditekankan bahwa hal tersebut berbedad dengan perilaku membeli ulang, loyalitas
pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif didalamnya
(Dharmesta, dalam Diah Dharmayanti, 2006:37-38).
Olson (dalam Trisno Mushanto, 2004 128) berpendapat bahwa loyalitas
pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulangulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa
yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut yang membutuhkan waktu yang lama melalui
suatu proses pembelian yang terjadi secara berulang-ulang.
Menurut Zikmund dalam Vanessa (2007:72) loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh
lima faktor yaitu :

1. Satisfaction (kepuasan)
   Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan sebelum
   melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan dan tingkat perasaan konsumen
   setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya.
2. Emotional bonding (ikatan emosi)
   Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya
   tarik tersendiri sehingga konsumen dapat didentifikasikan dalam sebuah merek, karena
   sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang
   tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan
   konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
3. Trust (kepercayaan)
   Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek
   untuk melakukan tau menjalankan sebuah fungsi.
4. Choice reduction and habit (kemudahan)
   Jika konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah merek kerika situasi
   mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen
   seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman
   setiap saat.
5. History with company (pengalaman dengan perusahaan)
   Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku.
   Ketika kita mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka kita akan
   mengulangi perilaku kita pada perusahaan tersebut.
   Kelima faktor di atas, dapat membentuk loyalitas pelanggan yang didasari
   perspektif sikap dan perilaku.Loyalitas pelanggan yang didasari perspektif sikap
   dipengaruhi oleh ketiga faktor pertama, sedangkan loyalitas yang didasari perspektif
   perilaku dipengaruhi oleh kedua hal lainnya

Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005 : 422) apabila perushaan ingin
mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti
aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang
dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi produk yaitu :

1. Performance (kinerja) berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari
   sebuah produk.
2. Durability (daya tahan) yang berarti berapa lama atau umur produk yang
   bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar
   frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula
   daya tahan produk.
3. Conformance to specification (kesesuaian dengan spesifikasi) yaitu sejauh
   mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi
   tertentu dari konsumen atau tidak ditemukan cacat dari produk.
4. Features (fitur) adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
   menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
   terhadap produk.
5. Reability (reabilitas) adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan
   memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil
   kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
6. Aesthetics (estetika) berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa
   dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk produk.
7. Perceived quality (kesan kualitas) sering dibilang merupakan hasil
   penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat
   kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas
   produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap prdouk didapat
   dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan Negara asal.

Definisi kualitas produk menurut Schiffman dan kanuk (2007) kualitas produk
adalah kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan identitas atau ciri pada setiap
produknya sehingga konsumen dapat mengenali produk tersebut. MenurutKotler and
Amstrong (2008) arti dari kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its
functions, it includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of
operation and repair, and other valued attributes” yang artinya kemampuan sebuah
produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas,
reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk
lainnya.

Definisi cita merek menurut Setiadi (2003) berpendapat : Citra merek mengacu
pada skema memori akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi konsumen atas
atribut, kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna dan karakteristik pemasar dan atau
karakteristik pembuat produk atau merek tersebut.
Menurut Leon Schiffman, St. dan Leslie Kanuk (2007) “Citra merek adalah
sekumpulan asosiasi mengenai suatu merek yang tersimpan dalam benak atau ingatan
konsumen”. Ada beberapa faktor-Faktor yang Mempengaruhi Citra Merek Leon
Schiffman dan Leslie Kanuk (2007) menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek
yaitu:
(1). Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan oleh
produsen dengan merek tertentu.
(2) Dipercaya atau diandalkan. berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang
dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
(3). Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang
bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
(4). Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya
jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat
mempengaruhi citra jangka panjang.
(5). Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan
informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu
Menurur Keller (2000) citra merek adalah persepsi konsumen terhadap citra
merek produk yang akan dikonsumsi atau dipakai. Menurut Keller (2000), pengukuran
citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu:
(1) Merek mudah diingat: Artinya elemen merek yang dipilih hendaknya yang mudah
diingat dan disebut atau diucapkan. Simbol, logo, nama yang digunakan hendaknya
menarik, unik sehingga menarik perhatian masyarakat untuk diingat dan dikonsumsi.
(2) Merek mudah dikenal: Selain dengan logo, sebuah merek dikenal melalui pesan dan
cara dimana produk dikemas dan disajikan kepada para konsumen yang disebut trade
dress. Melalui komunikasi yang intensif, suatu bentuk produk khusus dapat menarik
perhatian dan mudah dikenali oleh konsumen. Sehingga trade dress sering sama seperti
merek dagang, yaitu deferensiasi produk dan jasa di pasar yang dapat dimintakan
perlindungan hukum, dan
(3). Reputasi merek baik: Bagi perusahaan citra berarti persepsi masyarakat terhadap jati
diri perusahaan. Persepsi ini didasarkan pada apa yang masyarakat ketahui atau kira
tentang perusahaan yang bersangkutan. Perusahaan yang sama belum tentu memiliki citra
yang sama pula dihadapan orang. Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi
konsumen dalam mengambil
Menurut Keller (2000) citra merek terdiri dari dua faktor utama yaitu:
(1). Faktor fisik, merupakan karakteristik fisik dari merek yaitu: desain, kemasan, logo,
nama merek, fungsi, dan kegunaan produk dari merek itu, dan
(2). Faktor psikologis, dibentuk oleh emosi, kepercayaan, nilai dan kepribadian yang
dianggap oleh konsumen dapat menggambarkan produk dari merek tersebut. Citra merek
sangat erat kaitannya dengan apa yang orang pikirkan, rasakan terhadap suatu merek
tertentu. Sehingga citra merek faktor psikologis lebih banyak berperan dibandingkan
faktor fisik merek tertentu.

(Masyita & Yuliati, 2017) melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui
pengaruh Duta merek terhadap citra merek, penelitian ini memberikan hasil duta merek
berpengaruh positif terhadap citra merek. Penelitian tersebut diperkuat oleh penelitian
(Muhtadin & Djatmiko, 2018) yang berjudul “Influence of Brand Ambassador to
Brand Image Pantene Shampoo on Bandung” dengan hasil duta merek berpengaruh
terhadap citra merek.

Beberapa penelitian mengenai pengaruh citra merek terhadap minat beli sudah
dilakukan oleh beberapa penelitian sebelumnya. Seperti penelitian yang dilakukan
(Parinduri & Rahmat, 2022) yang memberikan hasil citra merek memiliki pengaruh
positif terhadap minat beli. Penelitian serupa juga telah dilakukan oleh (Tangka et al.,
2022) yang menghasilkan citra merek berpengaruh positif terhadap minat beli.
Didukung dengan penelitian (Sanita et al., 2019), (Hakim & Keni, 2020), (D. C. Putri
& Dewi, 2021) yang juga menghasilkan statement bahwa citra merek berpengaruh
terhadap minat beli.

Dalam penelitian (Y. I. Putri et al., 2021) yang berjudul “The Influence of Brand
Ambassador on E-commerce Purchase Intention” mereka menemukan hasil yang
positif atas pengaruh Duta merek terhadap Minat Beli. Begitu pula dengan hasil
penelitian (Ramadani & Sharif, 2021) yang menemukan bahwa Duta merek
berpengaruh terhadap minat beli. Kedua penelitian tersebut didukung oleh penelitian
(Prastiwi et al., 2020) dan (Listiani & Trisha, 2021) yang menyatakan Duta merek
berpengaruh terhadap minat beli serta diperkuat oleh penelitian (Rosyadi, 2021) yang
memberikan hasil bahwa peran Duta merek berpengaruh terhadap minat beli

Menurut Lucas & Britt dalam (Amelia & Hidayatullah, 2020) terdapat indikator
terkandung dalam niat beli, antara lain:

1. Minat (Interest), yakni suatu tindakan yang menunjukkan perasaan senang dan
   tertarik terhadap suatu produk
2. Keinginan (Desire), yang merupakan suatu tindakan yang menunjukkan adanya
   dorongan atau motivasi ingin memiliki
3. Keyakinan (Conviction), yakni suatu tindakan yang menunjukkan adanya rasa
   percaya diri dan percaya pada kualitas, manfaat, serta keunggulan dari produk,
   maka menghasilkan kepastian dalam membeli produk.
   Sedangkan menurut Ferdinand dalam (Lay, 2019), indikator-indikator yang dimiliki
   dalam variabel minat beli adalah:
4. Transaksional, yang merupakan kecenderungan pembelian produk atau jasa
   yang dilakukan oleh konsumen yang memang mereka inginkan.
5. Referensial, yang merupakan kecenderungan konsumen untuk menyebarkan
   rekomendasi produk atau jasa yang mereka suka berdasarkan pengetahuannya.
6. Eksploratif, yang merupakan kecenderungan konsumen untuk melakukan
   kegiatan untuk memperoleh informasi positif yang mereka inginkan untuk
   meningkatkan minat beli mereka.
   Dalam bukunya, (Gama & Astiti, 2020) menyampaikan beberapa indikator untuk
   mengidentifikasi minat beli, antara lain:
7. Minat Eksploratif, merupakan gambaran dari minat seseorang untuk melakukan
   eksplorasi guna mendapatkan informasi tentang produk yang diminati dan sifatsifat positif dari produk tersebut.
8. Minat Transaksional, dapat diartikan sebagai gambaran dari kecenderungan
   seseorang untuk membeli sebuah produk atau jasa.
9. Minat Referensial, merupakan gambaran minat seseorang untuk memberikan
   rekomendasi sebuah produk atau jasa kepada orang lain.
10. Minat Preferensial, merupakan gambaran minat seseorang yang memiliki
    produk prioritas utama. Prioritas tersebut dapat tergantikan apabila terjadi
    sesuatu pada produk.

Terdapat beberapa indikator Duta merek yang membantu mereka memiliki ikatan
relasional dengan para pengikutnya menurut (Firmansyah, 2019):

1. Daya Tarik (Attractiveness), kemampuan yang dimiliki duta merek untuk
   memikat perhatian calon konsumen meliputi beberapa aspek, tidak hanya
   secara fisik namun juga, sifat, kecerdasan, gaya hidup, kepribadian dan
   sebagainya.
2. Kepercayaan (Trustworthiness), seorang duta merek harus dapat dipercaya dan
   dapat membuat pengikutnya memiliki rasa seperti ketergantungan.
3. Keahlian (Expertise), duta merek juga tentunya harus memiliki keahlian untuk
   mewakili merek yang dibawanya. Keahlian tersebut dapat berupa keterampilan,
   pengetahuan ataupun pengalaman.
   Lea-Greenwood dalam (Ikhsan et al., 2014) menyatakan bahwa duta merek dapat
   diukur dengan beberapa indikator, diantaranya:
4. Transference, yang merupakan tindakan seorang selebriti yang menyokong
   sebuah merek yang berkaitan dengan profesi mereka.
5. Congruence, yang merupakan rancangan ide yang memastikan bahwa duta
   merek memiliki kesesuaian dengan merek.
6. Credibility, yang merupakan relevansi pengalaman dan pengetahuan duta
   merek terhadap merek sehingga dapat dipercaya untuk menyampaikan
   informasi mengenai merek yang dibawanya.
7. Attractiveness, yang merupakan bentuk non-fisik yang dapat membantu
   kelancaran suatu iklan dari sebuah produk.
8. Power, yang merupakan kemampuan yang terpancar dari duta merek untuk
   dapat terpengaruh dalam melakukan transaksi atau penggunaan pada produk.
   Perwira et al. dalam (Iswanto & Sanaji, 2021), mengatakan bahwa indikator duta
   merek dapat diukur dengan yang diketahui sebagai VisCAP, yakni:
9. Visibility, dapat diartikan sebagai ketenaran yang ada dalam diri duta merek
   dalam mewakili merek yang dibawakannya.
10. Credibility, merupakan kemahiran duta merek dalam pengetahuan produk
    sehingga tercipta kepercayaan dari konsumen terhadap produk tersebut.
11. Attraction, yakni nilai-nilai yang ada dalam diri seorang duta merek meliputi
    intelektual, gaya hidup, dan sebagainya yang dapat diterima oleh publik.
12. Power, merupakan kemampuan duta merek dalam menarik calon konsumen
    untuk melakukan pembelian atau penggunaan produk yang diiklankannya

Duta merek dapat digambarkan sebagai orang yang bertindak atas nama merek yang
dibawanya (Schmidt & Baumgarth, 2018). Duta merek menempati posisi sebagai juru
bicara perusahaan, memanusiakan merek dan menjadi sarana hubungan relasional
dengan organisasi (Smith et al., 2018). Dalam penelitian ini, duta merek yang
digunakan adalah Social Media Influencer. Dalam dekade terakhir, banyak pengguna
media sosial telah mendapatkan ketenaran online dengan membangun identitas online
yang kuat lalu membagikan minat dan pendapat mereka ke media sosial dengan adanya
aplikasi jejaring sosial, seperti Facebook, Instagram, dan YouTube (Hudders et al.,
2020). Pengguna media sosial yang memiliki ketenaran, biasanya mendapatkan
perhatian lebih dari pengikutnya sehingga memiliki pengaruh dan dilihat sebagai
panutan dalam konsumsi bagi pengikutnya, itu sebabnya mereka disebut sebagai Social
Media Influencer.
Fenomena penting dan terkini dalam pemasaran adalah penggunaan media sosial,
khususnya kemitraan mereka dengan influencer media sosial untuk menarik minat
konsumen terhadap barang dan jasa mereka dan mengarahkan calon pelanggan ke toko
online mereka (Ki et al., 2020). Namun perusahaan harus tetap memperhatikan dan
memastikan bahwa Duta merek yang mereka rekrut memahami posisi dimana merek
dari perusahaan berada.

Dalam ilmu pemasaran terdapat elemen-elemen yang sering disebut dengan
Marketing Mix untuk menyokong perusahaan mencapai tujuannya. Di dalam
Marketing Mix terdapat elemen promosi yang merupakan suatu bentuk dari komunikasi
pemasaran yang dapat meningkatkan pemahaman konsumen mengenai hal-hal yang
menyangkut pada produk mereka dan meningkatkan penjualan (Išoraitė, 2016).
Komunikasi pemasaran merupakan sarana dimana merek dan organisasi disajikan
kepada audiens mereka. Tujuan dari komunikasi pemasaran ini adalah untuk
menciptakan perbincangan yang idealnya akan mengarah kepada adanya pembelian
yang berurutan (Fill & Jamieson, 2014). Menurut (Firmansyah, 2020), terdapat dua
bagian penting dalam komunikasi pemasaran, yakni “Komunikasi” dan “Pemasaran”.
Dimana komunikasi diartikan sebagai proses pemikiran dan pemahaman disampaikan
oleh antar personal ataupun dari organisasi ke personal, sedangkan aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan dalam menyampaikan value mengenai informasi produk,
jasa, dan ide-ide antar perusahaan dengan konsumen merupakan pengertian dari
pemasaran.

Menurut Keller dalam (Suleman et al., 2018), terdapat beberapa faktor-faktor yang
dapat membentuk citra merek, yaitu:

1. Strength of Brand Association, yang mana hal ini berisi mengenai informasiinformasi yang tertanam dalam benak konsumen yang akan terproses dalam
   memori konsumen dan menjadi bagian dari citra merek.
2. Favorability of Brand Association, yakni keberhasilan dari pemasaran yang
   dalam prosesnya dapat menciptakan asosiasi merek yang dapat dipercayai oleh
   konsumen.
3. The Uniqueness of Brand Association, dimana apabila perusahaan ingin
   konsumen untuk memilih merek tertentu maka merek tersebut haruslah
   mengungguli kompetisi dalam industrinya.

Gambaran dari suatu merek disebut dengan citra merek (Posner, 2015).
Menurutnya, merek dan identitas konsumen memiliki hubungan yang kuat karena
konsumen cenderung terikat dengan sebuah merek yang menyuguhkan perspektif dan
ide ide pribadi mereka. (Išoraitė, 2018) juga mengatakan, pandangan-pandangan
mengenai merek yang berada di benak konsumen dapat melahirkan sebuah citra dari
merek tersebut. Maka dari itu, perusahaan harus memahami, salah satu kunci
keberhasilan suatu perusahaan tercipta dengan memiliki citra merek dari produk dan
layanan yang baik di tengah banyaknya kompetitor. Telah diketahui bahwa citra merek
merupakan konsep penting dalam pemasaran. Dengan menanamkan asosiasi yang unik
dalam produk dan layanan, menyuguhkan beragam produk dan layanan, serta
pemberian harga dan kebijakan kredit suatu merek, perusahaan dapat menciptakan
sebuah citra dari merek itu sendiri (Grassl, 2000). (Santoso, 2021) mengatakan, citra
merek yang baik memiliki peran psikologis terhadap konsumen, sebab hal ini
menciptakan gambaran di benak konsumen yang mengarah kepada niat untuk membeli,
sedangkan citra merek yang lemah berpotensi mengembangkan niat konsumen
terhadap produk tertentu. Bagi pengguna, citra merek didasari pada pengalaman praktis
dan bagi non-pengguna citra merek didasari atas informasi yang telah disatukan dari
beberapa sumber (Posner, 2015).
Salah satu sumber yang saat ini sering digunakan oleh calon konsumen adalah
dengan menghampiri platform media social influencer yang dipilih untuk menyebarkan
informasi mengenai produk dan layanan dari suatu merek. Skenario ini dibuat oleh
perusahaan untuk mempengaruhi citra merek, keputusan pembelian, dan juga reputasi
sebuah merek (Watkins, 2021). Baik dan buruknya sebuah citra merek secara tidak
sadar dapat disimpulkan sejak konsumen melihat produk dari sebuah merek hingga
konsumen telah mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut. Hal tersebut akan
membuat konsumen memilih produk dari merek apa yang memiliki kualitas yang baik
dan mana yang tidak sama sekali memiliki kualitas (Kusuma et al., 2020).

American Marketing Association yang disingkat dengan AMA menyatakan, merek
merupakan sebuah istilah, identitas, petunjuk, simbol, desain, ataupun gabungan
beberapa hal tersebut guna mengidentifikasi produk dan jasa yang perusahaan jual dan
dapat membedakannya dengan produk dan jasa dari competitor (Grassl, 2000). Merek
berasal dari bahasa proto-German “brandr” atau “brundt” yang secara literal berarti
membakar tanda atau menstigmasi dan mengacu pada praktik untuk menandai
kepemilikan orang (Beverland, 2018). Pengalaman merek yang dirasakan oleh
konsumen merupakan interaksi antara konsumen dengan merek. Maka dari itu,
keaslian merek yang maksimal sangat diperlukan untuk memberikan pengalaman
merek yang memenuhi kebutuhan konsumen (Kotler, Pfoertsch, et al., 2020).
Fungsi-fungsi utama dari merek diantaranya adalah dapat menjadi pengarah bagi
konsumen untuk memilih dari beberapa pilihan, memberikan keamanan dalam
mengambil keputusan atas kualitas produk dan layanan, dan membantu mengarahkan
konsumen untuk mengidentifikasi merek dari gambar dan bahasa yang disampaikan
oleh merek (Chaves, 2017). Merek juga dapat menjadi sebuah aset tidak berwujud bagi
sebuah perusahaan yang cukup membutuhkan waktu agar dapat menjadi sebuah merek
yang tidak hanya berhasil dalam jangka waktu yang pendek, namun memiliki
keberlangsungan dalam jangka panjang (Kusuma et al., 2020).

Menurut Sfenrianto et al. (2018), indikator dalam mengukur keputusan pembelian
adalah sebagai berikut:
1) Perceived ease of use and usefulness didefinisikan sebagai sejauh mana individu
merasakan betapa mudahnya menggunakan teknologi dan sejauh mana individu
percaya betapa bermanfaatnya teknologi tersebut.
2) Perceived low cost adalah biaya unit yang menurut konsumen timbul dengan
melakukan aktivitas tertentu. Pengeluaran konsumen terdiri dari elemen harga
langsung dan biaya non-harga yang kami asumsikan independen.
3) Purchase experience berarti lamanya waktu yang digunakan dalam posisi di
mana pelanggan memiliki tanggung jawab untuk melakukan fungsi dalam siklus
pembelian.
4) Compatibility adalah metrik keseluruhan yang mengukur nilai yang diberikan
konsumen pada merek. Ini menunjukkan seberapa efektif hubungan konsumen
dengan merek.
5) Interpersonal influence adalah kemampuan dari orang yang bisa memberikan
pengaruh di lingkungan sekitar terutama di masyarakat, suatu kelompok atau
komunitas
6) External influence adalah faktor-faktor yang berada di luar kendali suatu merek.
Meskipun merek tidak memiliki kendali atas pengaruh eksternal, pengaruh
tersebut dapat berdampak besar pada keputusan pembelian pelanggan.
7) Facilitating conditions adalah variabel yang menjelaskan seorang individu
percaya bahwa infrastruktur dan teknis dan organisasi yang ada dapat
mendukung dalam menggunakan teknologi
8) Self-efficacy merupakan sebuah keyakinan diri atau kepercayaan individu
terhadap kemampuan mereka dalam melakukan suatu hal, menghasilkan sesuatu,
mengorganisasi, mencapai tujuan mereka, dan juga mengimplementasikan
tindakan guna mewujudkan keahlian tertentu

Ada enam dimensi keputusan pembelian menurut Kotler dan Armstrong dalam
Widokarti (2019:38) antara lain:
1) Product Choice (Pilihan Produk)
Konsumen dapat memilih untuk membeli produk atau membelanjakan
uangnya di tempat lain. Dalam hal ini, perusahaan harus mengalihkan
perhatiannya ke orang yang tertarik untuk membeli produk yang mereka
pertimbangkan sebagai penggantinya.
2) Brand Choice (Pilihan Merek)
Konsumen harus memilih merek mana yang akan dibeli. Setiap merek
memiliki perbedaannya sendiri. Dalam hal ini, perusahaan perlu mengetahui
bagaimana konsumen memilih merek yang mereka percayai.
3) Dealer Choice (Pilihan tempat Penyalur)
Konsumen harus memutuskan retailer yang akan dituju. Setiap
konsumen berbeda ketika memilih pengecer. Hal ini mungkin disebabkan oleh
faktor-faktor seperti kedekatan dengan lokasi, harga yang murah, pemilihan
produk yang baik, kemudahan berbelanja, dan keluasan tempat dan sebagainya.
4) Purchase Amount (Jumlah Pembelian atau Kuantitas)
Konsumen dapat memutuskan berapa banyak produk yang ingin mereka
beli dalam satu waktu. Pembeli mungkin menginginkan beberapa jenis produk.
Dalam hal ini, perusahaan harus menyiapkan jumlah produk sesuai dengan
permintaan pembeli yang berbeda.
5) Purchase Timing (Waktu Pembelian)
Konsumen memiliki pilihan waktu yang berbeda saat menentukan
kapan akan membeli sesuatu.
6) Payment Method (Metode Pembayaran)
Konsumen dapat membuat pilihan metode pembayaran saat membuat
keputusan pembelian menggunakan produk atau layanan yang tersedia. Saat ini,
keputusan pembelian tidak hanya dipengaruhi oleh aspek budaya, lingkungan,
dan keluarga, tetapi keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh teknologi yang
digunakan di dalamnya.

Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian menurut Kotler
(2016) dipengaruhi oleh empat faktor sebagai berikut :
1) Faktor Budaya
Budaya, sub budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat
penting dalam terbentuknya perilaku pembelian. Budaya merupakan salah satu
faktor penentu keinginan dan perilaku konsumen yang paling dasar.
2) Faktor Sosial
a. Kelompok acuan
Kelompok acuan dalam perilaku pembelian konsumen dapat diartikan
sebagai kelompok yang berpengaruh secara langsung atau tidak langsung
terhadap sikap atau perilaku seseorang.
b. Keluarga
Keluarga dibagi lagi menjadi dua jenis, yaitu keluarga orientas yang
terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang yang dapat memberikan
orientasi agama, politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri, dan
cinta. Selanjutnya itu ada keluarga prokreasi yang terdiri dari pasangan dan
jumlah anak.
c. Pribadi

1. Usia dan siklus hidup keluarga Orang membeli barang dan jasa tentunya
   mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda sepanjang hidupnya dimana
   kegiatan konsumsi ini dipengaruhi oleh faktor usia dan siklus hidup
   keluarga.
2. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi, Pekerjaan dan lingkungan ekonomi
   seseorang dapat mempengaruhi kebutuhannya. Biasanya pemilihan
   produk juga dipertimbangkan berdasarkan keadaan ekonomi seseorang
   seperti besarnya penghasilan yang dimiliki, jumlah tabungan, utang dan
   sikap terhadap belanja atau menabung.
3. Gaya hidup, Gaya hidup dapat diartikan sebagai sebuah pola hidup
   seseorang yang terungkap dalam aktivitas, minat dan opininya yang
   terbentuk melalui kelas sosial dan pekerjaan. Melihat hal ini sebagai
   peluang dalam kegiatan pemasaran, banyak pemasar atau penjual yang
   mengarahkan merek mereka pada gaya hidup seseorang.
4. Kepribadian, Kepribadian merupakan ciri bawaan psikologis manusia
   yang berbeda yang menghasilkan tanggapan relatif konsisten dan tahan
   lama terhadap rangsangan lingkungannya. Kepribadian dapat menjadi
   variabel yang sangat berguna dalam menganalisis pilihan merek
   konsumen. Hal ini disebabkan karena beberapa kalangan konsumen akan
   memilih merek yang cocok dengan kepribadiannya.
   3) Faktor Psikologis
   Faktor psikologis ini dipengaruhi oleh empat faktor utama diantaranya
   motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap.
   4) Faktor Peran dan Status
   Semakin tinggi peran seseorang dalam organisasi maka semakin tinggi
   pula status seseorang dalam organisasi tersebut dan secara langsung dapat
   berdampak pada perilaku pembeliannya.

Menurut Kotler dan Armstrong (2018:177), keputusan pembelian adalah
keputusan konsumen dalam membeli merek yang paling disukai. Pada tahap evaluasi,
konsumen memeringkat merek dan membentuk niat pembelian. Secara umum, ada dua
faktor yang muncul antara niat membeli dan keputusan pembelian, yaitu sikap orang
lain dan faktor situasional yang tak terduga.
Kotler dan Keller (2016:198) menjelaskan bahwa keputusan pembelian adalah
proses dalam tahap evaluasi dimana konsumen membentuk preferensi di antara merekmerek dalam kumpulan pilihan yang memungkinkan untuk membentuk niat membeli
merek yang paling disukai.
Menurut Kerin dan Hartley (2018:96), keputusan pembelian adalah proses lima
tahap yang dilalui pembeli dalam membuat pilihan tentang produk dan jasa mana yang
akan dibeli mencakup pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.
Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk atau jasa
merupakan aspek yang penting bagi pemasar. Keputusan tersebut sekaligus
menunjukkan seberapa efektif sebuah program pemasaran yang direncanakan oleh para
pemasar berhasil mempengaruhi perilaku pembelian konsumen (Razak,2016).
Sedangkan menurut Firmansyah (2019:205), keputusan pembelian adalah
kegiatan pemecahan masalah yang dilakukan individu untuk memilih alternatif yang
sesuai dari dua atau lebih alternatif dan dianggap sebagai tindakan yang paling tepat
dalam membeli dengan terlebih dahulu melalui tahap-tahap proses pengambilan
keputusan.

Ulasan adalah salah satu dari beberapa faktor yang menentukan keputusan
pembelian seseorang. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah ulasan dapat digunakan
sebagai indikator popularitas produk atau nilai produk, yang mempengaruhi kemauan
untuk membeli suatu produk. Menurut Farki (2016), ulasan pelanggan online memiliki
tiga indikator antara lain:
1) Perceived Usefulness
Perceived Usefulness didefinisikan sebagai persepsi subjektif individu
tentang kemampuan sistem untuk meningkatkan kinerja saat menyelesaikan
tugas, secara tidak langsung mempengaruhi penerimaan penggunaan sistem
Dengan demikian, hal itu mempengaruhi kegunaan yang dirasakan.
2) Perceived Enjoyment
Perceived Enjoyment adalah motivasi intrinsik yang menggaris bawahi
proses penggunaan dan mencerminkan kesenangan dan kenikmatan yang
terkait dengan menggunakan sistem.
3) Perceived Control
Perceived control yaitu jumlah control yang konsumen rasakan dari
yang online customer review berikan selama proses belanja online. Perceived
control tidak hanya dianggap sebagai interaksi dengan produk itu sendiri,
melainkan sebagai konsekuensi dari perilaku interaksi dengan situs dan fiturfiturnya.

Online customer review merupakan bagian dari electronic word of mouth (eWOM) dimana konsumen melakukan keputusan pembelian berdasarkan ulasan positif
dan negatif mengenai suatu produk atau layanan melalui jaringan internet. Dengan
demikian, dimensi Online customer review diambil berdasarkan dimensi e-WOM.
Menurut Zhao et al (Kamila,2019) terdapat 6 dimensi e-WOM diantaranya:
1) Usefulness of Online Consumer Review
Kegunaan ulasan konsumen online terletak pada sejauh mana mereka
memfasilitasi proses pengambilan keputusan pembelian konsumen. Kegunaan
ulasan konsumen online adalah salah satu aspek yang digunakan pengguna
untuk mengukur ulasan konsumen online. Dengan begitu banyak informasi
yang diperoleh, hanya komentar dan opini yang layak mempengaruhi
keputusan konsumen.
2) Reviewer Expertise
Salah satu karakter ulasan konsumen online adalah dibuat oleh orang
tanpa nama. Untuk menyaring informasi, pengguna dapat mengikuti pakar
pasar yang berspesialisasi dalam minat tertentu. Individu yang memiliki
keahlian tinggi adalah seseorang yang memiliki atau lebih pengetahuan tentang
suatu produk atau layanan. Di dunia maya dan Internet, seseorang yang
menulis informasi di Internet mengundang orang lain yang sudah
berpengalaman untuk mendiskusikannya karena dianggap sudah ahli.
Konsumen dapat mengidentifikasi pakar pasar dan mengikuti mereka saat
membuat keputusan pembelian. Sejauh mana sumber dianggap sebagai pakar
pasar ditentukan oleh keahliannya dalam bidang minat tertentu.
3) Timeliness of Online Customer Review
Saat mencari informasi, konsumen dihadapkan pada sejumlah besar
informasi relevan yang ditetapkan untuk periode waktu tertentu. Timeliness
mengacu pada apakah pesan tersebut up to date. Pesan itu disebut “spotlight
review” karena dapat menampilkan satu ulasan di depan yang lain. Ulasan
terbaru akan menarik perhatian konsumen.
4) Volume of Online Customer Review
Volume adalah atribut penting word of mouth dan digunakan untuk
mengukur jumlah pesan interaktif. Volume of Online Customer Review adalah
jumlah komentar atau testimonial dari pengulas tentang produk atau layanan
yang lebih spesifik. Ulasan Diposting oleh pengulas adalah atribut word of
mouth, mewakili kumpulan ulasan dari semua penulis. Volume of Online
Customer Review membuktikan tidak semua produk dan layanan yang
diperlukan sama. Oleh sebab itu, ulasan yang diperoleh akan berbeda karena
setiap konsumen berbeda dalam menilai sesuatu.
5) Valence of Online Customer Review
Nilai sebuah pesan yang diberikan dalam rating konsumen online dapat
dibagi menjadi dua kategori. Pesan yang terfokus pada hal yang positif (benefit
gain) dan sebaliknya pada hal yang negatif (benefit lost). Ulasan Konsumen
Online memungkinkan laporan negatif dan positif disampaikan secara
bersamaan.
6) Comprehensiveness of Online Customer Review
Kelengkapan ulasan konsumen online digunakan untuk mengukur
seberapa detail dan lengkap sebuah ulasan. Ulasan konsumen online di Internet
mengandung variasi pesan yang disampaikan, dari rekomendasi sederhana
hingga rekomendasi yang lebih rinci dan kompleks berdasarkan deskripsi
faktual, pengetahuan yang lebih spesifik dibutuhkan untuk menentukan
keputusan pembelian. Integritas peringkat konsumen online dapat menjadi
faktor penting bagi pelanggan ketika dihadapkan dengan ketidakpastian di
lingkungan dunia maya karena banyaknya informasi yang tersedia

Menurut Haije (2017) manfaat dari adanya online customer review adalah:
1) Memberikan gambaran produk pada pelanggan
2) Membangun kepercayaan merek
3) Menunjukkan ciri khas merek suatu merek
Licata (2022) mengungkapkan online customer review memiliki peran penting
dalam jalannya bisnis diantaranya :
4) Memperluas jangkauan pasar
5) Mempengaruhi keputusan pembelian calon konsumen
6) Meningkatkan reputasi merek

Menurut Zhu (Setyani & Azhari, 2021) Online Customer review merupakan
ulasan yang diberikan oleh konsumen berkaitan dengan informasi penilaian suatu
produk dari berbagai aspek, dengan adanya informasi ini konsumen dapat mengetahui
kualitas produk yang akan dibeli dari pengalaman konsumen lain yang telah membeli
produk dari penjual online. Konsumen biasanya akan mencari informasi mengenai
produk sebelum melakukan keputusan pembelian, salah satu caranya dengan melihat
ulasan konsumen mengenai produk yang akan dibeli. Online customer review biasanya
berisi ulasan positif dan ulasan negatif mengenai suatu produk, jasa atau penjual
(perusahaan) dan dibuat oleh konsumen menggunakan jaringan internet dan
mendeskripsikan kondisi produk yang dibeli.
Ulasan online berfokus membangun kehadiran dan kepercayaan konsumen
yang ingin bertransaksi secara online, sekaligus mempelajari pendapat pengunjung
tentang produk atau layanan tertentu atau bahkan toko atau web secara keseluruhan.
Ulasan sering ditampilkan secara publik di situs web atau platform pihak ketiga untuk
mendapatkan kepercayaan pengunjung (Haije,2017).
Online Customer review merupakan bagian dari electronic word of mouth
(eWOM) dimana ulasan tersebut merupakan pendapat langsung dari konsumen yang
pernah membeli atau menggunakan produk dan bukan sebuah iklan. Online Customer
review dianggap benar karena dilakukan tanpa paksaan oleh konsumen yang sudah
membeli atau menggunakan produk tersebut (Hariyanto dan Trisunarno, 2021).

Menurut Keller (2020:76) bahwa brand image terdiri dari komponen-komponen:
1) Attributes (Atribut) Merupakan pendefinisian deskriptif tentang fitur-fitur yang ada
dalam produk atau jasa.
a. Product related attributes (atribut produk) Didefinisikan sebagai bahan-bahan
yang diperlukan agar fungsi produk yang dicari konsumen dapat bekerja.
Berhubungan dengan komposisi fisik atau persyaratan dari suatu jasa yang
ditawarkan, dapat berfungsi.
b. Non-product related attributes (atribut non-produk) Merupakan aspek eksternal
dari suatu produk yang berhubungan dengan pembelian dan konsumsi suatu
produk atau jasa. Terdiri dari: informasi tentang harga, kemasan dan desain
produk, orang, per group atau selebriti yang menggunakan produk atau jasa
tersebut, bagaimana dan dimana produk atau jasa itu digunakan.
2) Benefits (Keuntungan) Nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada atributatribut produk atau jasa tersebut.
a. Functional benefits : berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dasar seperti
kebutuhan fisik dan keamanan atau pemecahan masalah.
b. Experiential benefits : berhubungan dengan perasaan yang muncul dengan
menggunakan suatu produk atau jasa. Benefit ini memuaskan kebutuhan
bereksperimen seperti kepuasan sensori.
c. Symbolic benefits : berhubungan dengan kebutuhan akan persetujuan sosial atau
ekspresi personal dan self-esteem seseorang. Konsumen akan menghargai nilainilai prestise, eksklusivitas dan gaya fashion merek karena hal-hal ini
berhubungan dengan konsep diri mereka.

Menurut Schiffman & Kanuk dalam Murti (2019) faktor-faktor yang
mempengaruhi dan membentuk brand image di antaranya adalah sebagai berikut:
1) Quality, berkaitan dengan kualitas yang ditawarkan produsen baik barang
maupun jasa. Dalam hal pendidikan mencakup kompetensi tenaga pendidik dan
kapabilitas alumni serta keluasan dalam memperoleh pekerjaan.
2) Trusted, berkaitan dengan pandangan atau pendapat yang tercipta oleh
masyarakat atau konsumen terhadap suatu produk yang dikonsumsi.
3) Profit, berkaitan dengan manfaat dari suatu produk barang atau jasa yang bisa
digunakan konsumen.
4) Service, berkenaan perihal pelayanan yang melayani konsumen oleh pembuat
atau produsen.
5) Consequence, berkaitan dengan efek yang mungkin dihadapi konsumen baik
besar kecilnya akibat atau untung ruginya setelah konsumen atau mahasiswa
memilih atau memutuskan suatu produk atau perguruan tinggi dalam
pendidikan.
6) Cost, berkaitan dengan sedikit atau banyaknya jumlah uang atau biaya untuk
suatu produk yang dikeluarkan konsumen atau mahasiswa untuk menempuh
pendidikan ke depannya.
7) Citra yang dipunyai brand itu sendiri, berkaitan dengan pendapat, persepsi serta
berita suatu produk dari merek tertentu.
Sedangkan, Keller dan Swaminathan (2020) mengemukakan faktor-faktor
pembentuk brand image antara lain:
1) Strength of Brand Associations merupakan salah satu faktor pembentuk brand
image, semakin dalam seseorang berpikir tentang informasi produk dan
menghubungkannya dengan pengetahuan merek yang ada, semakin kuat
asosiasi merek yang dihasilkan. Dua faktor yang memperkuat keterkaitan
dengan informasi apapun adalah relevansi pribadinya dan konsistensi
penyajiannya dari waktu ke waktu. Asosiasi tertentu yang kita ingat dan artipenting mereka akan tergantung tidak hanya pada kekuatan asosiasi tetapi juga
pada isyarat pengambilan hadir dan konteks di mana kita mempertimbangkan
merek.
2) Favorability of Brand Associations merupakan faktor pembentuk kedua brand
image. Asosiasi merek dapat diciptakan dengan meyakinkan konsumen bahwa
merek tersebut memiliki atribut dan manfaat yang relevan yang memuaskan
kebutuhan dan keinginan mereka, sehingga membentuk penilaian merek secara
keseluruhan yang positif. Konsumen tidak akan menganggap semua asosiasi
merek sama pentingnya, mereka juga tidak akan memandang semuanya dengan
baik atau menghargai semuanya secara setara di berbagai situasi pembelian atau
konsumsi. Asosiasi merek dapat bergantung pada situasi atau konteks dan
bervariasi sesuai dengan apa yang ingin dicapai konsumen dalam keputusan
pembelian atau konsumsi tersebut. Dengan demikian, asosiasi dapat dinilai
dalam satu situasi tetapi tidak pada situasi lain.
3) Uniqueness of Brand Associations merupakan faktor pembentuk brand image
ketiga. Inti dari positioning merek adalah bahwa merek memiliki keunggulan
kompetitif yang berkelanjutan atau proposisi penjualan yang unik yang
memberi konsumen alasan kuat mengapa mereka harus membelinya. Pemasar
dapat membuat perbedaan unik ini secara eksplisit melalui perbandingan
langsung dengan pesaing, atau mereka dapat menyorotinya secara implisit.
Mereka mungkin mendasarinya pada atribut atau manfaat terkait kinerja atau
non kinerja. Meskipun asosiasi unik sangat penting untuk kesuksesan merek,
kecuali jika merek tersebut tidak menghadapi persaingan, kemungkinan besar
akan berbagi beberapa asosiasi dengan merek lain. Salah satu fungsi dari
asosiasi bersama adalah untuk menetapkan keanggotaan kategori dan
menentukan ruang lingkup persaingan dengan produk dan layanan lainnya

Menurut Wijaya (2013), terdapat lima dimensi yang membentuk brand image,
antara lain:
1) Brand Identity
Brand identity mengacu pada identitas fisik atau berwujud yang terkait
dengan merek atau produk yang membuat konsumen mudah mengidentifikasi
dan membedakan dengan merek atau produk lain, seperti logo, warna, suara,
bau, kemasan, lokasi, identitas perusahaan, slogan, dan lain-lain.
2) Brand Personality
Brand personality adalah karakter khas suatu merek yang membentuk
kepribadian tertentu sebagai manusia, sehingga khalayak konsumen dapat
dengan mudah membedakan dengan merek lain dalam kategori yang sama,
seperti karakter tegas, kaku, bermartabat, mulia, ramah, hangat, penyayang,
mudah bergaul, dinamis, kreatif, mandiri, dan sebagainya.
3) Brand Association
Brand association adalah hal-hal spesifik yang pantas atau selalu
dikaitkan dengan suatu merek, dapat timbul dari penawaran unik suatu produk,
kegiatan yang berulang dan konsisten misalnya dalam hal sponsorship atau
kegiatan tanggung jawab sosial, isu-isu yang sangat kuat terkait dengan suatu
merek, serta simbol dan makna tertentu yang sangat kuat melekat pada sebuah
brand

Menurut Keller (2020:76), brand image adalah persepsi tentang suatu merek
sebagaimana tercermin oleh asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen. Dapat
disimpulkan bahwa brand image merupakan pemahaman konsumen mengenai suatu
brand secara keseluruhan dengan kepercayaan dan pandangan terhadap suatu brand.
Sedangkan, Firmansyah (2019:60) mendefinisikan brand image sebagai suatu
persepsi yang muncul di benak konsumen ketika mengingat suatu merek dari jajaran
produk tertentu. Selanjutnya, pengalaman tersebut kemudian akan tercitra atau
tergambarkan pada merek sehingga membentuk brand image yang positif maupun
negatif tergantung dari berbagai pengalaman dan citra sebelumnya dari merek.
Kotler dan Keller (2014:315) menjelaskan brand image adalah persepsi dan
keyakinan konsumen yang tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam ingatan
konsumen. Asosiasi-asosiasi itu akan menyamakan serta membedakan produk serupa
dengan merek yang berbeda. Brand image adalah citra pembeda yang dihasilkan serta
digunakan sebagai pembanding dalam asosiasi-asosiasi tersebut.
Sedangkan menurut Setiadi (2016), brand Image adalah representasi dari
keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa
lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa
keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang
positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.

Menurut Tutut Ratna (2011), brand image berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hubungan citra
merek dengan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman
penggunaan produk yang memuaskan. Konsumen yang memiliki
loyalitas terhadap suatu merek akan terus melakukan pembelian
ulang karena sudah percaya dan merasa puas sehingga konsumen
tidak mudah tergiur dengan promosi dari pihak pesaing dan adanya
kemauan untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang
lain. Sehingga menciptakan dari kepuasaan menjadi loyalitas
pelanggan yang di timbulkan dari citra merek tersebut.

Menurut (Fara Diba. 2018). menyatakan bahwa brand image
dan persepsi harga akan memberikan dampak yang besar pada
keberhasilan produk tersebut dalam memenangkan pelanggan, dan
pelanggan akan kembali membeli, dan akan memberitahu yang lain
tentang pengalaman baiknya dengan produk tersebut dapat
dikatakan pelanggan tersebut merasa puas. Para konsumen membeli
suatu produk bukan karena fisik produk semata-mata tetapi karena
manfaat yang ditimbulkan dari produk yang dibeli.
Menurut (Tingkir, 2014). Brand Image memiliki pengaruh
yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Citra merek merupakan
image atau sesuatu yang melekat di benak konsumen. Semakin baik
persepsi di benak konsumen terhadap citra merek perusahaan maka
kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Sebaliknya juga, jika
persepsi konsumen terhadap citra merek buruk maka kepuasan
konsumen juga akan semakin rendah. Dari pernyataan tersebut,
maka diperlukan strategi yang tepat dalam mempopulerkan suatu
merek. Strategi tersebut dapat dimulai dengan membangun citra
merek yang positif dibenak konsumen.

Merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten
memberikan feature, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli,
bukan hanya sekedar simbol yang membedakan produk perusahaan
tertentu dengan kompetitornya (Kotler, 2005). Kotler dan Amstrong
(2008) mempunyai pendapat bahwa merek merupakan nama, istilah,
tanda, simbol, desain atau kombinasi yang ditujukan untuk
mengidentifikasi barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan
sekaligus sebagai diferensiasi produk.
Menurut Dapat juga dikatakan bahwa brand image
merupakan konsep yang diciptakan oleh konsumen karena alasan
subyektif dan emosi pribadinya. (Erna Feririanadewi, 2008).
Apabilah citra merek suatu perusahaan baik dan dikenal oleh banyak
orang konsumen akan merasa puas terhadap produk

Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan
yang ingin menjaga kelangsungan hidup maupun keberhasilan
usahanya. Olson dalam Musanto (2004:128) menyatakan bahwa
loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian secara berulang-ulang dan membangun kesetiaan
pelanggan terhadap suatu produk/ jasa yang dihasilkan oleh badan
usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui proses
pembelian yang berulang-ulang tersebut.
Fournell dalam Margaretha (2004:297) loyalitas merupakan
fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhan
pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian
ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada
orang lain apa yang dirasakan.
Beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa
loyalitas pelanggan dapat didefinisikan perilaku membeli pelanggan
yang loyal dengan melakukan pembelian berulang produk atau jasa
secara teratur dan mereferensikan kepada orang lain.
Griffin (2005:223) mengemukakan keuntungankeuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki
pelanggan yang loyal antara lain:
1) Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk
menarik pelanggan baru lebih mahal).
2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi
kontrak, pemrosesan pesanan, dll.).
3) Mengurangi biaya turnover pelanggan (karena
pergantian pelanggan yang lebih sedikit).
4) Meningkatkan penjualan silang yang akan
memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5) Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi
bahwa pelanggan yang loyal juga berarti yang merasa
puas.
Jika pelanggan telah terpuaskan maka akan menjadi
pelanggan yang loyal. Griffin (2005:199) langkah pertama dalam
membangun sistem loyalitas klien adalah berusaha mengenal
termologi dan variabel yang menentukan serta mendorong
loyalitas. Faktor-faktor tersebut adalah:
1) Basis klien merupakan seluruh jumlah pelanggan dan
klien yang aktif.
2) Tingkat retensi pelanggan baru.
3) Tingkat retensi klien.
4) Pangsa pelanggan (share of customer) persentase
jumlah pembelian pelanggan atas kategori produk dan
jasa tertentu yang dibelanjakan ke perusahaan.
5) Jumlah rata-rata pelanggan baru per bulan.
6) Frekuensi pembelian.
7) Jumlah pembelian rata-rata.
8) Tingkat peralihan (attrition rate)
Jill Griffin (2005:31) pelanggan yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (Makes
regular repeat purchase).
2) Membeli diluar lini produk dan jasa (Purchase across
product and service lines).
3) Merekomendasikan produk lain (Refers other).
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk
sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to
the full of the competition).

Dalam arti sempit, harga (price) adalah jumlah yang
ditagihkan atas suatu produk baik barang maupun jasa. Lebih luas
lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh
pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau
menggunakan suatu produk baik barang maupun jasa (Kotler,
2008). Engel (2004) mendefinisikan harga sebagai sejumlah uang
(ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Menurut Stanton (1994) harga adalah sejumlah nilai yang
ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau
menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh
pembeli atau penjual (melalui tawar menawar) atau ditetapkan
oleh penjual untuk suatu harga yang sama terhadap semua
pembeli.
Paul Peter dan Jerry Olson (2000) menyatakan:
“Persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga
dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna
yang dalam bagi mereka.” Pada saat konsumen melakukan
evaluasi dan penelitian terhadap harga dari suatu produk sangat
dipengaruhi oleh perilaku dari konsumen itu sendiri.

Menurut teori Chaudhuri & Holbrook dalam Mabkhot et al. (2017) kepercayaan
terhadap suatu merek akan berdampak pada kesetiaan ataupun sikap loyal terhadap suatu
merek. Sehingga ketika konsumen sudah mempercayai suatu merek, konsumen akan memilih lagi merek yang sama di kemudian hari dan menjadikan dirinya sebagai pelanggan yang loyal.
Marliawati & Dwi Cahyaningdyah (2020) menemukan bahwa pengaruh dari kepribadian
merek terhadap kepercayaan merek pada akhirnya seiring berjalannya waktu akan
meningkatkan juga loyalitas konsumen. Menurut Bunga et al. (2023) kepercayaan terhadap
merek merupakan faktor penting untuk dipertimbangkan. Hal ini terjadi karena kepercayaan
merek bertindak sebagai perantara.

Dengan citra merek yang positif akan membentuk reputasi yang positif terhadap merek
sehingga hal ini dapat berdampak pada kepercayaan konsumen akan merek. Menurut
Chaudhuri & Holbrook dalam Mabkhot et al. (2017) kepercayaan merek memiliki fungsi atau
peran untuk mengurangi rasa ketidakpastian dan resiko terhadap suatu merek. Sehingga
kepercayaan terhadap suatu merek akan berdampak pada kesetiaan terhadap suatu merek.
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Trifena & Hidayat (2018) menemukan bahwa
kepercayaan merek memiliki pengaruh yang mampu memediasi pengaruh citra merek terhadap
loyalitas merek.

Menurut Chaudhuri & Holbrook dalam Mabkhot et al. (2017) kepercayaan merek
adalah kunci penentu utama loyalitas sikap dan loyalitas perilaku terhadap merek. Sikap
kepercayaan kepada merek berangkat berdasarkan pengalaman yang positif yang sebelumnya
sudah dialami konsumen terhadap merek. Sehingga suatu saat, saat konsumen hendak membeli
produk yang sama, maka konsumen tersebut akan membeli lagi produk merek yang sudah ia
percayai. Menurut Rahmadani et al. (2022) persepsi yang ada di benak konsumen terhadap
sebuah merek akan mengarahkan mereka terhadap rasa trust atau distrust

Menurut Aaker David (2011) kepribadian merek yang kuat akan membangun hubungan
antara merek dan konsumen serta sebagai sarana menarik konsumen. Menurut Kotler & Keller
(2012) kepribadian merek merupakan bentuk perpaduan dari kepribadian manusia yang dapat
dikaitkan dengan merek. Karakteristik merek mencerminkan karakteristik penggunanya.
Beberapa penelitian terdahulu telah dilakukan untuk meneliti pengaruh kepribadian merek
terhadap kepercayaan merek.

Menurut Kotler & Keller (2012) kepribadian merek merupakan bentuk perpaduan dari
kepribadian manusia yang dapat dikaitkan dengan merek. Menurut Granti & Kissi (2019)
secara sistematis kesesuaian kepribadian merek dengan kepribadian konsumen akan
membentuk brand association, brand attachment, brand trust, dan brand loyalty. Kepribadian
merek yang kuat akan membangun hubungan antara merek dan konsumen. Dengan hubungan
yang kuat tersebut dapat menjadikan konsumen sebagai pelanggan yang setia dan loyal
terhadap merek. Menurut Adha & Utami (2021) menyatakan bahwa kepribadian merek yang
unggul dan sesuai dengan kepribadian konsumennya terbentuk dari adanya ikatan yang positif
antar konsumen dengan merek.

Menurut Holly et al. dalam Mabkhot et al. (2017) mengungkapkan bahwa citra merek
dapat dikatakan sebagai faktor penentu utama dalam mempengaruhi loyalitas merek.
Konsumen memutuskan untuk loyal terhadap sebuah merek memerlukan pertimbangan yang
tidak instan. Mereka akan cenderung mempertimbangkan keputusan tersebut berdasarkan
reputasi (citra) dan apa yang mereka rasakan dari merek tersebut. Menurut Trifena & Hidayat
(2018) citra merek yang baik yang timbul mengenai barang atau jasa yang baik tentu akan
menimbulkan loyalitas terhadap merek tersebut.

Kepercayaan konsumen merupakan faktor yang sangat penting bagi sebuah merek.
Menurut Delgado & Fernandez (2016) kepercayaan merek merupakan kemampuan merek
untuk dapat dipercaya oleh konsumen karena merek mampu bertanggung jawab atas klaim atau
janji atas produknya. Menurut Chaudhuri & Holbrook dalam Mabkhot et al. (2017)
kepercayaan merek merupakan kesediaan dari konsumen untuk mempercayakan suatu merek
menjalankan fungsinya sesuai kebutuhan yang diinginkan konsumen. Kepercayaan merek
didukung atas pengalaman konsumen dalam menggunakan merek.
Menurut Mabkhot et al. (2017) konsumen yang percaya terhadap suatu merek akan
bersedia untuk tetap setia, tetap membeli produk atau merek baru yang dikenalkan di bawah
merek yang ia percayai, membayar harga yang tinggi, dan berbagi informasi tentang selera,
perilaku, dan preferensi konsumen. Menurut Nawaz & Usman (2011) kepercayaan terhadap
merek ada karena perusahaan berjanji untuk memberikan produk yang memenuhi harapan
konsumen dan perusahaan berhasil memenuhi janji tersebut. Sehingga penting bagi perusahaan
untuk terus menepati janji dan konsisten terhadap kualitas dan nilai yang ada dalam produknya.
2.4 Loyalitas Merek
Menurut Lee et al. (2016) loyalitas merek merupakan sebuah komitmen yang dimiliki
oleh sebuah merek untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang melakukan pembelian secara
berulang terhadap suatu produk. Loyalitas merek berkaitan dengan hubungan yang terbangun
antara merek dan pelanggan dalam jangka yang panjang. Pelanggan yang memiliki loyalitas
yang tinggi terhadap merek merupakan aset yang mahal bagi perusahaan, karena
perbandingannya akan lebih mudah dibanding untuk mendapatkan pelanggan baru. Menurut
Istanti (2023) dalam artikelnya berpendapat bahwa aset yang penting bagi perusahaan ialah
loyalitas pelanggan karena loyalitas tersebut dapat mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan.
Menurut teori yang dikemukakan Oliver (1997), terdapat empat dimensi dari loyalitas
merek, yaitu :

1. Cognitive, berfokus pada atribut merek.
2. Affective, berfokus pada sikap positif berupa kesukaan terhadap merek.
3. Conative, berfokus pada pengembangan perilaku yang ditandai dengan komitmen terhadap
   merek.
4. Action, berfokus pada perubahan niat menjadi tindakan yang disertai dengan kemauan
   untuk mengatasi hambatan yang ada.

Menurut Kotler & Keller (2012) kepribadian merek merupakan bentuk perpaduan dari
kepribadian manusia yang dapat dikaitkan dengan merek. Menurut Adha & Utami (2021)
kepribadian merek yang sesuai dengan kepribadian membentuk ikatan yang positif antara
merek dengan konsumen. Berdasarkan teori yang dikemukakan Aaker dalam Mabkhot et al.
(2017) kepribadian merek dapat dikembangkan ke dalam dimensi yaitu sincerity (ketulusan),
excitement (kegembiraan), competence (kecakapan), sophistication (kecanggihan), ruggedness
(ketangguhan). Kepribadian merek mencerminkan kepribadian perusahaan, oleh sebab itu
penting bagi perusahaan untuk terus menyesuaikan dengan kepribadian konsumen. Menurut
Banerjee et al. (2016) konsumen cenderung lebih menyukai dan memilih merek yang mereka
rasa sesuai dan konsisten dengan kepribadian mereka yang akan menciptakan ketertarikan
untuk mendapatkan merek tersebut.
Menurut Cho & Auger (2017) jika brand personality dikelola dengan baik dapat
meningkatkan keterikatan dan keterlibatan. Seperti contoh, setiap merek memiliki
kepribadiannya masing-masing seperti elegan / lucu, feminin / maskulin, sederhana / mewah,
colorfull / monokrom, dan lain sebagainya, yang kemudian kepribadian dari merek tersebut
dicocokan dengan kepribadian diri mereka. Karakteristik merek inilah yang dapat menarik
konsumen karena merek dapat mencerminkan karakteristik dari dirinya (konsumen). Menurut
Yuntanti et al. (2019) kepribadian merek yang berbeda memainkan peranan penting dalam
kesuksesan suatu merek karena itu mengarahkan pelanggan untuk memahami dan membangun
hubungan yang kuat dengan merek. Menurut Granti & Kissi (2019) secara sistematis
kesesuaian kepribadian merek dengan kepribadian konsumen akan membentuk brand
association, brand attachment, brand trust, dan brand loyalty.

Citra merek merupakan pandangan yang terbentuk alami dalam masyarakat tentang
suatu merek. Menurut Kotler & Keller (2016) citra merek merupakan bentuk respon dari
masyarakat terhadap penawaran-penawaran dari perusahaan. Menurut Fatema et al. (2013)
citra merek merupakan persepsi mengenai merek yang tertanam dalam benak konsumen. Kesan
yang teringat oleh konsumen akan suatu merek menimbulkan citra tertentu terhadap merek
tersebut. Citra merek tidak selalu bersifat positif, terdapat juga citra yang bersifat negatif atau
buruk. Citra merek yang buruk inilah yang akan menjatuhkan merek tersebut.
Menurut Mabkhot et al. (2017) kegiatan pemasaran dapat membangun citra merek
yang positif yang bertujuan untuk membangun hubungan yang kuat antara merek dengan citra
dalam ingatan konsumen. Menurut Fatema et al. (2015) citra merek yang positif akan
memberikan nilai tambah bagi konsumen terhadap merek, karena konsumen akan selalu
memilih merek yang dapat memberikan nilai tambah baginya dibandingkan merek lain.
Sehingga dapat dikatakan citra merek yang kuat akan memberikan nilai tambah bagi merek
agar konsumen memiliki pertimbangan yang baik terhadap merek. Walaupun citra merek
terbentuk alami dalam benak masyarakat, perusahaan perlu memiliki strategi yang kuat agar
citra yang muncul bertumbuh secara positif.

Kepercayaan sebagai keyakinan dalam bertransaksi antara individu satu
dengan individu yang lain atas kerelaan masing-masing. Berdasarkan pengertian
tersebut bahwa kepercayaan harus didasarkan pada dimensi kerelaan. Kerelaan
merupakan hasil sebuah keyakinan apa yang dilakukan adalah sesuatu yang benar
dan dapat menguntungkan. Ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence)
bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan
integritas, maka dapat dikatakan ada trust (Moorman et.al (2003)
Menurut Tjiptono (2011:143) loyalitas nasabah mempunyai arti dimana
kondisi konsumen/nasabah memilki sikap yang positif terhadap kualitas merek
suatu produk, memiliki komitmen, dan meneruskan pembelian atau melakukan
pembelian ulang dimasa yang akan datang dengan cirri-ciri memberikan informasi
positif terhadap orang lain, tidak pindah merek lain, frekuensi pembelian, dan
kemudahan mendapatkan produk

Menurut (Kotler dan Keller, 2012:165), Service Quality adalah suatu
strategi bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan
kepuasan konsumen internal yaitu kecepatan pelayanan dan keramahan pelayanan,
sedangkan eksternal yaitu kelengkapan fasilitas secara eksplisit dan implisit.
Sedangkan menurut Abdullah (2012:143) loyalitas nasabah mempunyai arti
kondisi dimana nasabah mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek,
mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang dengan ciri-ciri memberikan informasi positif
terhadap orang lain, tidak pindah merek lain, frekuensi pembelian, dan
kemudahan mendapatkan produk.
Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang mendukung tercapainya
loyalitas nasabah karena dengan adanya pelayanan yang baik, akan membuat
nasabah merasa nyaman dan dihargai. Kualitas memiliki hubungan yang erat
dengan kepuasan nasabah. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada nasabah
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan bank. Dalam jangka panjang
ikatan seperti ini memungkinkan bank untuk memahami dengan seksama harapan
nasabah serta kebutuhan mereka. Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan terutama
diindustri perbankan mengingat konsumennya mempunyai keinginan untuk selalu
dipenuhi dan dipuaskan, sehingga dapat loyal. Menurut Tjiptono, (2011:165)
Quality atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah penyajian produk atau
jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan
penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh
konsumen.

Menurut (Kotler dan Keller, 2012:3), citra merek adalah anggapan tentang
merek yang direfleksikan konsumen yang berpegang pada ingatan konsumen.
Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan
prefensi terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan melakukan pembelian.
Citra merek seperangkat keyakinan ide dan kesan yang terbentuk oleh seseorang
terhadap suatu objek. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2013:143) loyalitas nasabah
mempunyai arti kondisi dimana nasabah mempunyai sikap positif terhadap sebuah
merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang dengan ciri-ciri memberikan informasi positif
terhadap orang lain, tidak pindah merek lain, frekuensi pembelian, dan
kemudahan mendapatkan produk.

Kepercayaan sebagai keyakinan dalam bertransaksi antara individu satu
dengan individu yang lain atas kerelaan masing-masing. Berdasarkan pengertian
tersebut bahwa kepercayaan harus didasarkan pada dimensi kerelaan. Kerelaan
merupakan hasi sebuah keyakinan apa yang dilakukan adalah sesuatu yang benar
dan dapat menguntungkan. Ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence)
bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan
integritas, maka dapat dikatakan ada trust (Moorman et.al (2003). Kepercayaan
konsumen terhadap suatu produk yang tinggi, karena kualitas produk yang sesuai
harapkan konsumen, maka hal ini akan menjadikan konsumen puas akan produk
tersebut.
Hal ini sesuai pendapat peneliti terdahulu oleh Yulin Fang, et, at (2014),
meneliti tentang Trust, Satisfaction, and Online Repurchase Intention: The
Moderating Role of Perceived Effectiveness of E Commerce Institutional
Mechanism, penelitian ini dengan variabel bebas Trust, Satisfaction, variabel
terikat Repurchase Intention dan variabel monderiting Role of Perceived
Effectiveness. Hasil penelitian kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention (loyalitas)

Menurut (Kotler dan Keller, 2012:139), Service Quality adalah suatu
strategi bisnis yang mengutamakan pelanggan sebagai sasaran pemenuhan
kebutuhan dan kepuasan internal yaitu kecepatan pelayanan dan keramahan
pelayanan, sedangkan eksternal yaitu kelengkapan fasilitas secara eksplisit dan
implisit.
Melihat perkembangan keinginan dan kebutuhan konsumen akan suatu
produk/jasa maka akan mengarahkan tujuan pemasaran produk suatu perusahaan
untuk terus mengikuti dan memenuhi keinginan konsumen. Untuk memenuhi hal
tersebut maka perlunya service quality dari perusahaan dengan membangun image
konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pemenuhan kualitas pelayanan yang
sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas pelayanan tersbut akan
dipersepsikan konsumen menjadi memuaskan. Menurut (Kotler dan Keller, 2012)
pengertian kualitas berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi keinginan
pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan maka kepuasan konsumen akan
semakin meningkat.

Citra merek adalah persepsi konsumen terhadap merek suatu produk yang
dibentuk dari informasi yang didapatkan konsumen melalui pengalaman
menggunakan produk tersebut. Menurut Keller (2013:3), brand image adalah
tanggapan konsumen akan suatu merek yang didarkan atas baik dan buruknya
merek yang diingat konsumen. Citra merek merupakan keyakinan yang terbentuk
dalam benak konsumen tetantng obyek produk yang telah dirasakanya. Sedangkan
menurut Kotler (2009) Kepuasan pelanggan (customersatisfaction) merupakan
tingkat kesesuai antara kinerja yang dimiliki perusahaan dengan tingkat harapan
konsumen.

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu
produk dan harapan-harapannya. Keinginan dan kebutuhan konsumen satu
berkembang dan beraneka ragam yang harus diikuti pihak bank dalam
memperoleh kepuasan konsumen, sehingga konsumen harus pandai dalam
memilih produk dan jasa. Konsumen akan selalau memlilih suatu produk yang
memliki nilai terhantar tertinggi. Tetapi disisi lain konsumen dibatasi pada biaya
pencarian, tingkat pengetahuan, mobilatas dan pendapatan konsumen (Kotler,
2009). Sedangkan Menurut Zailaml dan Gremler (2006) loyalitas konsumen
didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan
suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu, pada situasi
dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya
dan pelanggan memiliki kemampuan.
Apabila konsumen puas terhadap produk yang digunakan, maka konsumen
akan memiliki loyalitas yang tinggi. Menurut Kotler (2009), menyatakan
kepuasan konsumen akan kinerja suatu produk, yaitu kinerja produk sama dengan
harapan konsumen, maka konsumen akan loyal terhadap produk tersebut.
Berdasarkan pendapat tersebut, maka untuk meningkatkan konsumen yang
memiliki loyalitas tinggi terhadap suatu jasa atau produk, maka diperlukan usaha
untuk memuaskan konsumen.

Loyalitas merek merupakan sebuah fenomena attitudinal yang berkorelasi
dengan perilaku, atau merupakan fungsi dari proses psikologis. Jacoby dan
Chesnut yang dikutip oleh Abdullah (2012:35) telah membedakan empat macam
loyalitas, yaitu : (1) loyalitas merek fokal yang sesungguhnya, loyalitas pada
merek tertentu yang menjadi minatnya, (2) loyalitas merek ganda yang
sesungguhnya, termasuk merek lokal, (3) pembelian ulang merek lokal dari nonloyal, dan (4) pembelian secara kebetulan merek lokal oleh pembeli-pembeli loyal
dan non-loyal merek lain. Setiap tahap loyalitas, dari loyalitas kognitif sampai
loyalitas tindakan mempunyai dua alternatif kemungkinan kejadian yaitu :
keteguhan nasabah pada merek yang dipilihnya (loyalitas merek), dan kerentanan
nasabah untuk berpindah ke merek lain.
Perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek
(brand loyality). Akan tetapi, ada perbedaan di antara keduannya. Bila loyalitas
merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka
perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu
yang sama secara berulang kali. Menurut Mowen (2013:267), perilaku pembelian
ulang bisa dijabarkan menjadi dua kemungkinan, yakni, loyalitas dan inersia.
Faktor pembedanya adalah sensitivitas merek yang didefinisikan sebagai “sejauh
mana merek memainkan peran kunci dalam proses pemilihan alternatif dalam
kategori produk tertentu”. Sensitivitas merek dipengaruhi persepsi terhadap
perbedaan antar merek dan tingkat keterlibatan nasabah dalam kategori produk.
Fakor loyalitas nasabah menurut Griffin (2005:31) terdiri dari 1)
Melakukan pembelian secara teratur 2) Membeli antarlini produk dan jasa, 3)
Mereferensikan kepada orang lain, 4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan.
Penjelasan masing-masing indikator adalah:

1. Melakukan pembelian secara teratur
   Nasabah Bank yang telah melakukan hubungan transaksi dengan pihak
   Bank dan merasa puas dengan apa yang diperoleh akan membentuk
   hubungan yang erat antara nasabah dengan apa yang diinginkan, sehingga
   nasabah tersebut akan menggunakan jasa Bank secara teratur.
2. Membeli antarlini produk produk dan jasa
   Nasabah bukan hanya membeli menggunakan produk atau jasa Bank satu
   jenis tetapi lebih dari satu jenis seperti satu nasabah bisa menabung,
   deposito dan mengambil kredit, tetapi nasabah selau menuntut inovasi jasa
   bank.
3. Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other)
   Nasabah yang selalu merekomendasikan produk Bank kepada orang lain
   adalah aset terbesar bagi bank, dimana nasabah ini selain
   merekomendasikan akan selalu menggunakan produk atau jasa Bank,
   nasabah akan menjadi juru bicara yang baik pada nasabah lain dan nasabah
   akan marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan Bank.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
   Para nasabah menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk atau jasa bank
   lain, nasabah yakin dengan jasa Bank saat ini, dan sulit untuk beralih ke
   bank yang lain, nasabah menggap produk atau jasa Bank adalah sudah
   benar-benar sesuai dan indah, dan banyak mereka sudah percaya dengan
   produk atau jasa Bank.
   Loyalitas Nasabah adalah kesetian nasabah untuk memiliki komitmen selalu
   menggunakan (Kotler dan Keller, 2012:143). Berdasarkan pengertian tersebut
   maka penulis memodifikasi indikator loyalitas nasabah sebagai berikut:
5. Akan selalu menggunakan jasa
6. Belum berminat pindah
7. Menggunakan jasa lebih sering
8. Rekomendasi pada sahabat
9. Saran untuk kebaikan perusahaan

Loyalitas Nasabah dan loyalitas merek, sebenarnya merupakan dua istilah
yang hampir mirip maknanya, sehingga sering disebut dengan loyalitas merek
saja. Loyalitas nasabah itu dalam jangka panjang selalu menjadi tujuan bagi
perencanaan pasar strategik (Kotler dan Keller, 2012:317). Selain itu, juga
dijadikan sebagai dasar untuk pengembangan keunggulan kompetitif yang
berkelanjutan yaitu keunggulan yang dapat direalisasi melalui upaya-upaya
pemasaran.
Menurut Oliver (1996) mendefinisikan kesetiaan pelanggan sebagai
komitmen pelanggan secara mendalam untuk bertahan hidup, berlangganan
kembali atau membeli kembali produk / jasa yang dipilih secara konsisten di masa
depan, meskipun pengaruh situasi dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas merek pada konsumen itu disebabkan
oleh adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek tersebut yang
terakumulasi secara terus-menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas
produk (Kotler dan Keller, 2012:324).
Loyalitas menurut Gramer dan Brown (2010: 27) berpendapat loyalitas
konsumen dapat diukur dengan sejauhmana konsumen menunjukkan perilaku
pembelian ulang atau dalam kata lain ukuran konsumen loyal dapat dilihat dari
bagaimana tanggapan konsumen setelah menggunakan produk atau jasa tersebut
dalam melakukan pembelian ulang. Konsumen akan memliki kecederungan
melakukan pembelian ulang apabila merasa puas dan loyal terhadap penyedia jasa
atau produk yang sesuai harapannya. Sikap yang positif akan selalu ditunjukkan
pada konsumen terhadap peyedia jasa atau produk yang menjadi langganannya.
Menurut Sutisna (2011: 41) membagi loyalitas menajdi dua yaitu loyal terhadap
merek atau brand dan loyal terhadap toko/tempat. Loyalitas konsumen merupakan
sikap yang ditunjukkan dengan konsistensi pembelian terhadap merek suatu
produk sepanjang waktu.

Salah satu usaha yang dilakukan bank jika ingin berhasil dalam merebut
pangsa pasar yakni apabila bank itu mampu mengetahui seberapa besar kepuasan
yang diperoleh konsumen. Pengertian kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.
Berdasarkan definisi ini, kepuasan merupakan yang tinggi karena para nasabah
yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran
yang lebih baik, konsumen yang amat puas lebih sukar untuk mengubah
pikirannya.
Menurut Druker dalam Supranto (2011:56) tugas dalam konsep pemasaran
modern yang jadi titik tolak sentral dari kegiatan pemasaran adalah kepuasan
konsumen, tugas utama bank adalah memenuhi kebutuhan konsumen sesuai
harapannya. Keinginan dan kebutuhan konsumen satu berkembang dan beraneka
ragam yang harus diikuti pihak bank dalam memperoleh kepuasan konsumen,
sehingga konsumen harus pandai dalam memilih produk dan jasa yang
memberikan penawaran nilai tertinggi, tetapi dibatasi oleh biaya pencarian,
pengetahuan yang terbatas, mobilitas dan pendapatan mereka dalam mendapatkan
produk atau jasa tertentu, konsumen akan membentuk suatu harapan nilai dan
bertindak atas dasar harapan nilai tersebut dan selanjutnya konsumen akan tahu
apakah tawaran yang diberikan tersebut benar-benar memenuhi harapan. Berbagai
faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya adalah kualitas
produk, pelayanan sales, dan ketepatan penyampaian produk.
Nasabah dalam menggunakan produk/jasa bank berharapa bank
memberikan nilai terhantar tertinggi. Nilai terhantar merupakan selisih total nilai
yang diterima nasabah terhadap total biaya atau pengorbanan yang diberikan
nasabah terhadap bank. Keuntungan nasabah sebagai selisih nilai terhantar
tersebut sejumlah keuntungan yang dirasakan konsumen dari barang dan jasa
tertentu. Memaksimalkan nilai terhantar adalah cara paling tepat dan efektif dalam
keadaan yang bagaimanapun, implikasi bagi penjual. Penjual harus mengukur
jumlah nilai konsumen dan jumlah biaya konsumen dari masing-masing
penawaran pesaingnya agar penjual tahu posisi penawarannya.
Penjual yang kalah posisi nilai hantarnya punya alternatif yaitu penjual
dapat mencoba meningkatkan jumlah nilai hantar dengan cara memperkuat
produk, pelayanan, personil dan citra penawaran atau mengurangi jumlah biaya
konsumen dengan cara menurunkan harga, mempermudah proses pemesanan dan
penyerahan barang atau mengambil alih sebagai resiko konsumen dengan cara
memberikan garansi.
Mengukur kualitas pelayanan merupakan suatu tantangan karena kepuasan
konsumen ditentukan oleh banyak faktor, majunya teknologi, tingginya biaya dan
makin meningkatnya spesialisasi mengakibatkan tingginya harapan konsumen,
sehingga jika harapan tak terpenuhi akibatnya berupa respon yang negatif dari
konsumen. Sedangkan nilai suatu kualitas pelayanan dapat dihitung dengan
membandingkan perbedaan-perbedaan antara penilaian yang dilakukan nasabah
berpasangan antara pernyataan harapan dan persepsi.
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan membandingkan persepsi antara
pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh
konsumen. Apabila jasa pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan nasabah, akan kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sedangkan jika kualitas
pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk
Menurut Kotler dan Amstrong, (2012:285) kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan-harapan, konsumen dapat mengalami salah satu
dari tiga tingkatan konsumen secara umum yaitu :

1. Jika kinerja lebih rendah dari harapan maka konsumen akan merasa kecewa.
2. Jika kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas.
3. Jika kinerja lebih dari harapan maka konsumen akan sangat puas.
   Menurut Wilkie dalam Mowen (2013:332)) mengemukakan bahwa
   kepuasan atau ketidakpuasan merupakan proses psikologis yang terjadi pada
   konsumen pada tahap evaluasi purna beli. Sedangkan menurut Kotler dan Keller
   (2012) kepuasan konsumen atas kualitas jasa dapat diukur dari perbandingan
   antara kinerja dan harapan lima dimensi kualitas jasa yaitu keandalan (reliability),
   keresponsifan (responsiveness), keyakinan (confidence), empati (emphaty) dan
   berwujud (tangible.)
   Dalam konsep kepuasan ada lima elemen penting, yaitu (Kotler dan
   Amstrong, 2012):
4. Expectation, hal yang mempengaruhi konsumen sebenarnya diawali selama
   tahap sebelum pembelian yaitu ketika konsumen menyusun harapan atau
   kepercayaan terhadap apa yang akan diterima oleh konsumen dari produk dan
   jasa.
5. Performance, selama kegiatan konsumsi konsumen merasa kinerja dan
   manfaat dari produk dan jasa secara aktual dilihat dari dimensi kepentingan
   konsumen.
6. Compares, setelah mengkonsumsi baik harapan sebelum pembelian dan
   persepsi kinerja aktual diperbandingkan konsumen.
7. Confirmation/disconfirmation, perbandingan ini menghasilkan penegasan dari
   harapan konsumen ketika harapan sama dengan kinerja atau tidak adanya
   penegasan harapan ketika kinerja harapan lebih besar atau lebih kecil dari
   harapan.
8. Deskripsi, jika tingkat kinerja tidak sama, pengukuran ketidaksamaan
   menunjukkan perbedaan satu sama lain, diskonfirmasi yang negatif
   menunjukkan kinerja aktual ada di bawah tingkat harapan. Semakin besar
   ketidaksesuaian terjadi makin besar ketidakpuasan konsumen.
9. Proses psikologis selama tahap purna beli dalam kenyataannya sangat rumit,
   untuk konsumen yang belum berpengalaman akan mempunyai
   ketidakpastian. Dalam hal ini penggunaan produk atau jasa untuk pertama
   kalinya merupakan informasi bagi konsumen. Dalam expectancy
   disconfirmasi konsumen akan membandingkan antara harapan dengan kinerja
   aktual dari produk dan jasa.

Trust merupakan pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua
pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai.
Kepercayaan (trust) tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain / mitra bisnis,
melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Trust telah
dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara penjual dan
pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan
(Yousafzai et al., 2013). Membangun kepercayaan dalam hubungan jangka
panjang dengan nasabah adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan
loyalitas nasabah. Menurut Prasaranphanich dalam Riska (2012), ketika
konsumen mempercayai sebuah bank , mereka akan lebih suka melakukan
pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga kepada bank
tersebut.
Riska (2012) mendefinisikan trust sebagai keyakinan dalam bertraksaksi
antara individu satu dengan individu yang lain atas kerelaan masing-masing.
Berdasarkan pengertian tersebut bahwa kepercayaan harus didasarkan pada
dimensi kerelaan. Kerelaan merupakan hasi sebauah keyakinan apa yang
dilakukan adalah sesuatu yang benar dan dapat menguntungkan. Ketika satu pihak
mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam
pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust.
Sedangkan Rofiq (2014), mendefinisikan trust adalah kepercayaan seseorang
terhadap orang lain yang telah melakukan transaksi yang didasarkan pada suatu
keyakinan, bahwa orang yang dipercayai memiliki segala kewajibannya dengan
baik dan sesuai yang diharapkan. Kepercayaan konsumen menurut Mowen
(2013:312) adalah seluruh pengetahuan konsumen dan semua kesimpulan yang
dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Atribut (atributtes) adalah ciri-ciri yang dimiliki atau tidak dimiliki suatu
produk. Terdapat dua jenis atribut yaitu intrisik dan ekstrisik. Atribut intrisik yaitu
sifat atau ciri-ciri yang berhubungan dengan fist aktual produk. Atribut Ekstrisik
adalah ciri-ciri produk yang dilihat dari ekternal produk. Bank harus menyadari
bahwa kepercayaan terhadap ciri-ciri produk/jasa, serta manfaat menunjukkan
persepsi konsumen, dan umumnya kepercayaan konsumen satu berbeda dengan
konsumen lainnya.
Mereka juga harus mengingat bahwa kepercayaan mereka sendiri terhadap
sebuah merek tertentu berbeda dari target pasar. Kepercayaan yang dikatakan
mewakili asosiasi yang konsumen bentuk di antara objek, atribut, dan manfaat,
didasarkan atas proses pembelajaran kognitif. Seseorang membentuk tiga jenis
kepercayaan (Mowen, 2013:321) :

1. Kepercayaan atribut objek
   Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut
   kepercayaan atribut objek. Kepercayaan atribut-objek menghubungkan
   sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang, atau jasa.
2. Kepercayaan atribut manfaat
   Kepercayaan atribut manfaat merupakan persepsi konsumen tentang
   seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan
   manfaat tertentu. Seseorang mencari produk dan jasa yang akan
   menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka.
3. Kepercayaan objek manfaat
   Kepercayaan objek manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa
   jauh produk atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.
   Mowen (2013:322) menyatakan bahwa kepercayaan yang membentuk
   sikap dan perilaku akan menghasilakn suatu tindakan nyata yaitu kepercayaan
   kepada suatu objek secara bertahap. Tahap pertama konsumen membentuk
   kepercayaan terhadap produk dan jasa, kemudian kepercayaan membentuk sikap
   terhadap produk dan selanjutnya konsumen berlaku dalam bentuk pembelian
   ulang atau minat beli.
   Dilihat dari sisi marketing perkembangan kepercayaan merupakan
   komponen yang penting untuk menentukan strategi marketing dengan tujuan
   untuk mengarahkan penciptaan hubungan nasabah dengan perusahaan secara
   jangka panjang. Atribut (atributtes) adalah ciri-ciri yang dimiliki atau tidak
   dimiliki suatu produk. Terdapat dua jenis atribut yaitu intrisik dan ekstrisik.
   Atribut instrisik yaitu sifat atau ciri-ciri yang berhubungan dengan fist aktual
   produk. Atribut Ekstrisik adalah ciri-ciri produk yang dilihat adari ekternal
   produk. Bank harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap ciri-ciri produk/jasa,
   serta manfaat menunjukkan persepsi konsumen, dan umumnya kepercayaan
   konsumen satu berbeda dengan konsumen lainnya.
   Bank harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap objek, atribut, dan
   manfaat menunjukkan persepsi konsumen, dan karena itu, umumnya kepercayaan
   seseorang konsumen berbeda dengan konsumen lainnya. Mereka juga harus
   mengingat bahwa kepercayaan mereka sendiri terhadap sebuah merek tertentu
   sangat berbeda dari pasar target. Kepercayaan yang dikatakan mewakili asosiasi
   yang konsumen bentuk di antara objek, atribut, dan manfaat, didasarkan atas
   proses pembelajaran kognitif.
   Nursatyo (2013) yang termasuk variabel kepercayaan yaitu :
4. Kredibilitas, terkait dengan kemampuan perusahaan untuk
   memenuhi semua kewajibannya, perusahaan yang berhasil memenuhi semua
   kewajibannya seharusnya akan menimbulkan kemauan membeli untuk
   melanjutkan hubungannya.
5. Kepedulian, terkait dengan kemauan perusahaan untuk
   mempedulikan nasib konsumen.
6. Dapat diandalkan, menimbulkan kemauan konsumen untuk
   mengandalkan.

Citra merek adalah persepsi konsumen terhadap merek suatu produk yang
dibentuk dari informasi yang didapatkan konsumen melalui pengalaman
menggunakan produk tersebut. Menurut Keller (2013:3), brand image adalah
tanggapan konsumen akan suatu merek yang didasarkan atas baik dan buruknya
merek yang diingat konsumen. Citra merek merupakan keyakinan yang terbentuk
dalam benak konsumen tentang obyek produk yang telah dirasakanya.
Citra merek mampu membentuk persepsi positif dan kepercayaan konsumen
terhadap produk atau jasa yang akan memperkuat loyalitas merek. Loyalitas
merek dapat membentuk image yang baik, tepat dan sesuai dengan selera
konsumen terhadap produk dan jasa yang dihasilkannya. Image atau citra adalah
suatu gambaran, penyerupaan kesan utama atau garis besar, bahkan bayangan
yang dimiliki oleh seseorang tentang sesuatu, oleh karena itu citra atau image
dapat dipertahankan.
Menurut Kotler and Keller (2012:315), Brand image adalah persepsi dan
keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang
terjadi dalam memori konsumen. Suatu brand image yang kuat dapat memberikan
keunggulan utama bagi bank salah satunya dapat menciptakan keunggulan
bersaing. Brand image merupakan persepsi konsumen terhadap merek suatu
produk yang dibentuk dari informasi yang didapatkan konsumen melalui
pengalaman menggunakan produk tersebut. Berdasarkan pengertian tersebut
menunjukkan bahwa suatu merek akan kuat apabila didasarkan pada pengalaman
dan mendapat informasi yang banyak.
Merek merupakan suatu simbol yang kompleks yang dapat menyampaikan
enam tingkat pengertian, antara lain (Kotler and Keller (2012:316):
a. Atribut (attributes), suatu merek mendatangkan atribut tertentu ke dalam
pikiran konsumen.
b. Manfaat (benefits), atribut yang ada harus diterjemahkan menjadi manfaat
fungsional dan emosional.
c. Nilai (values), merek juga menyatakan tentang nilai pembuat atau produsen.
d. Budaya (culture), merek dapat mempresentasikan budaya.
e. Kepribadian (personality), merek dapat menjadi proyeksi dan pribadi
tertentu.
f. Pengguna (user), merek dapat mengesankan tipe konsumen tertentu.
Sedangkan menurut Setiadi (2013:109), Brand Image adalah representasi
dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan
pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan
dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek.
Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih
memungkinkan untuk melakukan pembelian. Menurut Kotler dan Amstrong
(2012:216) brand image yang efektif dapat mencerminkan tiga hal, yaitu:
a. Membangun karakter produk dan memberikan value proposition.
b. Menyampaikan karakter produk secara unik sehingga berbeda dengan para
pesaingnya.
c. Memberi kekuatan emosional dari kekuatan rasional.