Tag: Konsultasi Skripsi

Metode Failure Mode Effect Analysis (FMEA) merupakan alat
perencanaan yang sistematis dan analitis untuk mengidentifikasi produk, layanan,
desain, dan pengembangan yang berpotensi menjadi masalah, baik dari produk
atau layanan, sehingga dapat membantu identifikasi kesalahan (Aldridge dan Dale,
2003). FMEA menjadi salah satu metode yang digunakan untuk mengidentifikasi
penyebab dan dampak kegagalan serta mengurangi sumber potensi kegagalan
dalam suatu proses sebelum produk sampai di tangan pelanggan (Stamatis, 2015).
Penggunaan FMEA menjadi alat bantu untuk meningkatkan perencanaan kualitas
yang dapat diterapkan pada berbagai macam masalah yang mungkin terjadi dalam
produk, layanan, proses, dan fungsi bisnis yang lain (Tang, 2022).

Sistem Manajemen Mutu (SMM) merupakan sistem yang bertujuan untuk
membantu perusahaan dalam peningkatan kepuasan pelanggan dan perbaikan
secara berkelanjutan. SMM adalah kemampuan perusahaan dalam menjaga kualitas
jasa atau barang yang dihasilkan perusahaan (Aslami, 2020). Menurut Dale (2003)
SMM harus mencakup dan menjelaskan semua aspek operasi organisasi, mulai dari
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan atau persyaratan pelanggan hingga
merancang, merencanakan, instalasi, dan service. Tujuan dari sistem manajemen
kualitas sendiri adalah untuk menetapkan standar untuk memastikan dalam setiap
kali proses akan menggunakan informasi, metode, keterampilan dan kontrol yang
sama dan diterapkan secara konsisten (Dale, 2003). Dengan cara ini akan dapat
membantu menentukan persyaratan yang jelas, mengomunikasikan kebijakan dan
prosedur, memantau bagaimana kerja dilakukan dan meningkatkan kerja sama tim.
Standarisasi sistem manajemen mutu menjadi dasar dalam peningkatan
kualitas, efisiensi produksi, kelancaran transaksi jual beli, dan dapat mewujudkan
persaingan sehat antar perusahaan sejenis (Efansyah dan Nugraha, 2019). Salah
satu Lembaga yang berperan dalam standarisasi sistem mutu adalah The
International Organization for Standardization. Standar yang ditentukan oleh ISO
9001:2015 bukan berupa teknis pelaksanaan, akan tetapi berisikan persyaratan yang
harus dipenuhi perusahaan. Adanya ISO 9001:2015 akan mengarahkan pada
produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Pengendalian dan peningkatan kualitas merupakan strategi bisnis yang
penting bagi berbagai pihak seperti produsen, distributor, transportasi, organisasi
jasa keuangan, penyedia layanan kesehatan, dan lembaga pemerintah
(Montgomery, 2009). Melalui pengendalian kualitas atau juga sering disebut
quality control dapat membantu untuk melihat kesesuaian produk dengan standar
kualitas yang ada. Perusahaan yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
dengan mengendalikan kualitas dapat mendominasi pesaingnya (Montgomery,
2009). Pengendalian kualitas dapat diartikan sebagai aktivitas untuk menjaga dan
memperbaiki mutu produk, agar dapat memenuhi keinginan konsumen dan sesuai
dengan standar perusahaan.
Jadi quality control menjadi hal penting dalam menentukan keberhasilan
suatu produk dalam pasar industri. Pada umumnya, semua perusahaan pasti
menginginkan respons yang baik dari konsumen. Menurut Montgomery (2009),
untuk mendapatkan respons yang baik dari konsumen, tentunya sebuah
perusahaan harus dapat mengendalikan kualitas agar sesuai dengan standar.
Karena variasi produk tinggi menjadi sumber utama kualitas yang buruk. Oleh
sebab itu, quality control sangat penting untuk menjaga mutu produk dan juga
untuk menjaga kepercayaan pelanggan dan menjadikan perusahaan untuk mampu
bersaing di pasaran. Salah satu metode untuk mengendalikan kualitas adalah
dengan metode Six Sigma

Kualitas dari produk atau jasa menjadi hal yang penting untuk mengukur
kinerja perusahaan. Jika kualitas produk terjamin maka dapat meningkatkan
kepercayaan pelanggan dan menjadi nilai tambah untuk bersaing dengan
kompetitor. Kualitas menjadi inti dalam melakukan pengendalian kualitas.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), kualitas didefinisikan sebagai
tingkat baik atau buruknya sesuatu, taraf, atau mutu. Selain itu, kualitas produk
dapat diartikan sebagai faktor penting dalam mempengaruhi keputusan pelanggan
dalam membeli sebuah produk (Ernawati, 2019). Semakin tinggi kualitas suatu
produk, maka akan meningkatkan minat konsumen dalam membeli produk
tersebut. Herman dan Tobing (2021) menyatakan bahwa kualitas suatu produk
kemungkinan sebesar 36% akan mempengaruhi keputusan pelanggan dalam
membeli suatu produk. Jika suatu produk memiliki spesifikasi yang memenuhi
keinginan pelanggan membuat pelanggan menjadi puas dan memungkinkan
terjadi pembelian kembali.
Kualitas produk mempunyai delapan dimensi yang dikemukakan oleh
Garvin (1987) dalam Puspitasari dan Tjahjawati (2017) yaitu, kinerja (ciri khas
dari produk terkait sistem operasi), fitur (pelengkap karakteristik utama produk),
keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi yang telah ditentukan, daya tahan (lama
suatu produk dapat digunakan), serviceability (kemudahan layanan jika
diperlukan), nilai estetika (nilai keindahan dari suatu produk), dan kesan kualitas
(persepsi konsumen terhadap kualitas produk)

Produksi adalah proses transformasi bahan mentah menjadi barang jadi
yang memiliki nilai tambah. Produksi mencakup berbagai aspek seperti
perencanaan, pengendalian, dan pengawasan proses produksi untuk
memastikan efisiensi dan efektivitas (Heizer & Render, 2014).
Menurut Stevenson (2012) menyatakan bahwa produksi adalah aktivitas
yang menghasilkan barang atau jasa. Proses ini melibatkan kombinasi sumber
daya seperti tenaga kerja, teknologi, dan bahan baku untuk menghasilkan
produk yang memenuhi kebutuhan pasar

Biaya kualitas merupakan biaya yang bisa terjadi karena adanya produk atau jasa
yang buruk dari suatu perusahaan. Dalam proses pengukuran terdapat tiga
komponen, yakni biaya pencegahan, biaya penilaian dan biaya kegagalan.
a. Biaya Pencegahan (Prevention Costs)
Biaya yang digunakan untuk suatu pencegahan, yang juga termasuk biaya
termurah. Contoh-contoh dari biaya pencegahan seperti: perencanaan
kualitas, tinjauan produk baru, pengendalian proses, evaluasi kualitas
pemasok, pelatihan.
b. Biaya Penilaian (Appraisal Costs)
Biaya yang digunakan untuk memeriksa ataupun menguji produk pada proses
pembuatan barang jadi. Contoh biaya penilaian seperti: inspeksi dan
pengujian kedatangan material, inspeksi dan pengujian produk dalam proses,
inspeksi dan pengujian produk akhir, pemeliharaan akurasi peralatan
pengujian, evaluasi stok.
c. Biaya Kegagalan
i. Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Costs)
Biaya yang keluar saat terjadi produk yang cacat. Contoh dari biaya
kegagalan internal seperti: perbaikan produk yang rusak, biaya scrap,
inspeksi ulang dan pengujian ulang.
ii. Biaya Kegagalan Eksternal (External Failure Costs)
Biaya yang keluar saat produk memiliki kualitas yang buruk. Contoh dari
biaya kegagalan eksternal seperti: jaminan, penyelesaian keluhan,
produk dikembalikan.

Maintenance adalah suatu kegiatan yang dapat dijadikan proses pendukung
dikegiatan produksi dengan tujuan dari proses maintenance adalah dapat lebih
efektif dan biaya yang rendah. Dengan adanya proses maintenance mesin atau
peralatan produksi dapat digunakan dengan maksimal dan tidak mengalami
kerusakan (Sudrajat: 2011).
Menurut Sudrajat (2011), dengan adanya proses maintenance memiliki tujuan
seperti:

1. Mesin atau alat produksi dapat memenuhi kebutuhan.
2. Dapat menjaga kualitas dan kegiatan produksi yang tidak mengalami
   gangguan.
3. Dapat mencapai biaya maintenance secara efektif dan efisien.
4. Dapat menjaga keselamatan bagi operator.
5. Dapat memaksimalkan peralatan sistem produksi (mengurangi downtime).
   Jenis-jenis Pemeliharaan
   Terdapat dua jenis dalam proses maintenance, yaitu:
6. Preventive Maintenance (Pemeliharaan Pencegahan)
   Hal ini bertujuan untuk memperpanjang umur sistem atau mesin dan dapat
   meningkatkan kehandalan.
7. Corective Maintenance (Pemeliharaan Perbaikan)
   Pemeliharaan yang terdiri dari proses pengembalian kondisi mesin yang
   gagal beroperasi Kembali ke kondisi beroperasi. Pemeliharaan perbaikan
   terjadi karena kegagalan yang tiba-tiba dan biasanya tidak direncanakan.

Manajemen kualitas terpadu adalah metode yang bertujuan untuk meningkatkan
kualitas produk secara berkelanjutan atau terus menerus (continues performance
improvement) baik dari segi proses, area fungsional dengan menggunakan SDM
dan modal dari perusahaan (Gaspersz 2001).
TQM adalah metode manajemen yang berhubungan dengan kualitas atau mutu
di sebuah perusahaan atau organisasi yang meliputi pekerjaan, proses, pekerja
yang menjalankan proses produksi dengan benar dan terpadu sehingga
menghasilkan output yang diharapkan oleh perusahaan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan secara tepat waktu, tepat standar dan terbebas dari cacat
produk (Haming dan Nurnajamuddin, 2007).
Menurut Heizer dan Render (2013) terdapat 14 konsep yang digunakan oleh W.
Edwards Deming dalam mengimplementasi TQM, dan dikembangkan menjadi 7
konsep supaya lebih efektif, konsep tersebut adalah:
a. Perbaikan Berkelanjutan
Cara kerja dari total quality Management dengan cara mendapatkan
proses perbaikan secara terus menerus dari setiap aspek perusahaan
dengan tujuan mencapai kesempurnaan. Dalam pelaksanaannya
menggunakan konsep plan, do, check, act (PDCA).
b. Six Sigma
Six sigma adalah cara untuk mengurangi cacat produk, biaya yang keluar,
penghematan waktu dan peningkatkan kepuasan dari pelanggan.
c. Pemberdayaan Karyawan.
Pemberdayaan karyawan yang dimaksud adalah dapat melibatkan
karyawan dalam melakukan proses produksi di sebuah perusahaan.
d. Tolak Ukur (Benchmarking)
Dengan faktor pemilihan seperti standar barang, jasa, biaya, kinerja yang
baik untuk proses produksi.
e. Tepat Waktu (just in time)
Just in Time adalah pedoman pengendalian untuk menghilangkan
pemborosan atau bisa dikatakan memiliki tujuan memperbaiki proses
operasi dengan biaya yang serendah mungkin dan tanpa mengurangi
kualitas (Ma’arif dan Tanjung, 2003).
f. Konsep Taguchi
Terdapat 3 konsep untuk memperbaiki produk seperti kekuatan kualitas,
fungsi dari kerugian kualitas dan kualitas yang berorientasi pada sasaran.
g. Pemahaman Alat TQM
Tool yang dapat digunakan untuk TQM adalah: Statistical Process Control
(SPC), lembar periksa (Chechsheet), diagram sebab akibat (Fishbone
diagram), diagram pancar, diagram pareto, diagram alur, histogram

Kualitas produk merupakan suatu komponen yang perlu diperhatikan oleh
perusahaan karena dengan kualitas merupakan cerminan dari kepuasan
pelanggan. Saat nilai dari tingkat kepuasan tinggi maka nilai dari tingkat kepuasan
pelanggan juga tinggi. Sehingga saat terjadi produk cacat atau kepuasan
pelanggan tidak terpenuhi, pelanggan merasa kecewa (Kotler dan Keller, 2009).
Kualitas produk dikatakan produk cacat atau produk tidak cacat merupakan hasil
dari proses produksi. Saat hasil produksi menunjukkan produk cacat yang tinggi
maka kualitas dari produksi rendah dan sebaliknya saat produk cacat yang
dihasilkan rendah maka tingkat kualitas produksi tinggi (Sumardi, 2017).
Dengan adanya produk cacat saat dilakukan proses produksi maka perusahaan
diperlukan adanya sistem pengendalian kualitas produksi. Hal ini bertujuan untuk
meminimalisir jumlah dari produk cacat, menjaga hasil dari proses produksi agar
memenuhi standar mutu dari perusahaan dan menghindari tingkat rasa kecewa
dari konsumen (Mardhy, 2014).
Six sigma adalah suatu cara untuk mengelola kualitas, cara untuk mengendalikan
dan perbaikan kualitas (Gaspersz, 2001). Six sigma bisa digunakan untuk
meningkatan kualitas dengan cara proses peninjauan dan proses perbaikan
dengan metode DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) (Haming
dan Nurnajamudding, 2007).
Terdapat beberapa pengertian menurut para ahli, yaitu sebagai berikut:
a. Menurut ISO-8402 (Loh, 2001), kualitas adalah perusahaan yang
berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan yang berhubungan dengan
kualitas fasilitas dan mempunyai karakteristik dari produk atau jasa yang
dihasilkannya.
b. Kadir (2001), Kualitas mempunyai tujuan dengan memenuhi sebuah
standar yang telah ditentukan dari perusahaan.
c. Kotler (1997), mendefinisikan kualitas adalah perusahaan yang
mempunyai sebuah ciri atau karakteristik berupa produk atau jasa yang
dihasilkan untuk mendukung dalam memenuhi kebutuhan customer.
Pengendalian kualitas yang memiliki tujuan untuk meningkatkan dan menjaga
tingkat kepuasaan dari Customer. Dalam pengendalian kualitas terdapat
keuntungan seperti:
a. Dapat meningkatkan kualitas produk
b. Dapat meningkatkan dari aliran proses produksi
c. Dapat meningkatkan dari kesadaran pekerja terkait pentingnya kualitas
produ

Mitra (1998) menyatakan bahwa seven steps method merupakan suatu
pendekatan yang digunakan dalam pemecahan masalah dan perbaikan
proses.terdapat 7 fase dalam metode seven steps dan berikut penjelasan secara
singkat setiap fase dalam pemecahan masalah :
a. Menentukan Masalah
i. Menentukan masalah dengan perbedaan apa yang terjadi dan apa yang
seharusnya terjadi.
ii. Memberikan alasan mengapa masalah tersebut dianggap penting
iii. Menentukan data yang akan digunakan untuk menentukan proses tersebut
b. Mempelajari situasi sekarang
i. Mengumpulkan data-data dan menambahkan dalam grafik. Run chart
dan control chart biasanya digunakan untuk menunjukkan data.
ii. Membuat flow chart (diagram proses).
iii. Menyediakan sketsa atau gambar proses.
iv. Mengidentifikasikan semua variabel yang mungkin mempengaruhi
masalah tersebut, misalnya: apa, di mana, untuk apa, dan siapa.
v. Merancang alat yang digunakan untuk mengumpulkan data.
vi. Mengumpulkan data dan membuat uraian singkat tentang pengaruh
semua variabel yang ada terhadap masalah tersebut.
vii. Menentukan informasi tambahan yang dapat membantu.
c. Menganalisis penyebab potensial pada situasi sekarang.
i. Menentukan semua penyebab potensial pada situasi sekarang
ii. Menentukan apakah diperlukan data tambahan.
iii. Apabila mungkin, memeriksa penyebab melalui penelitian secara
langsung.
d. Menjalankan solusi masalah
i. Membuat daftar saran perbaikan.
ii. Memutuskan saran apa yang akan dilakukan.
iii. Menentukan bagaimana saran itu akan dilakukan, misalnya siapa yang
akan bertanggung jawab atas hasil implementasi saran perbaikan, dll.
iv. Melakukan saran perbaikan yang mungkin dilakukan.
e. Memeriksa hasil-hasil pelaksanaan solusi masalah
i. Menentukan apakah tindakan perbaikan yang telah dilakukan
merupakan tindakan yang efektif.
ii. Mendeskrepsikan apa yang telah dilakukan dan bagaimana cara
pelaksanaannya.
f. Menstardisasikan perbaikan
i. Menyebutkan hasil perbaikan
ii. Memutudkan apakah rencana perbaikan tersebut dapat dilakukan di
tempat lain dan merencanakan pelaksanaannya.
g. Membuat rencana selanjutnya
i. Menentukan apa rencana selanjutnya.
ii. Membuat catatan untuk perbaikan tim kerja

Definisi pengendalian kualitas menurut para ahli adalah sebagai berikut:
a. Besterfield (1994) mendefinisikan pengendalian kualitas sebagai penggunaan
teknik dan kegiatan untuk mencapai, mempertahankan, dan meningkatkan
kualitas produk atau jasa.
b. Juran (1998) mendefinisikan pengendalian kualitas sebagai proses manajerial
universal untuk melakukan operasi sehingga memberikan stabilitas yang
bertujuan untuk mencegah perubahan yang merugikan dan untuk
mempertahankan status quo.
c. Montgomery (2012), Pengendalian kualitas mencakup serangkaian kegiatan
yang digunakan untuk memastikan bahwa produk dan layanan memenuhi
persyaratan dan diperbaiki secara terus menerus.
d. Menurut Mitra (2016), pengendalian kualitas dapat didefinisikan sebagai
sebuah sistem yang digunakan untuk menjaga tingkatan kualitas pada produk
atau jasa dan dilakukan secara terus-menerus hingga pengimplementasikan
dari perbaikan karakteristik yang tidak sesuai dengan sebuah standar
spesifikasi. Mitra membagi pengendalian kualitas menjadi tiga subareas utama,
yaitu:
i. Off-line quality control : Prosedur ini bertujuan untuk memilih parameter
produk dan proses yang dapat dikontrol sedemikian rupa sehingga
penyimpangan antara output produk atau proses dan standarnya akan
diminimalkan. prosedur ini dilakukan melalui desain produk dan proses.
ii. Statistical process control : Pengendalian proses statistik melibatkan
perbandingan output suatu proses atau layanan dengan standar dan
mengambil tindakan perbaikan jika terjadi perbedaan antara keduanya. Hal
ini bertujuan untuk menentukan apakah sebuah proses dapat menghasilkan
produk yang memenuhi spesifikasi atau persyaratan yang diinginkan.
Misalnya, untuk mengendalikan kesalahan dokumen di departemen
administratif, informasi dapat dikumpulkan setiap hari mengenai jumlah
kesalahan. Jika jumlah yang diamati melebihi standar yang ditentukan, maka
identifikasi penyebab yang mungkin terjadi, tindakan harus dilakukan untuk
mengurangi jumlah kesalahan.
iii. Acceptance Sampling Plans :merupakan inspeksi produk atau layanan.
Informasi yang diperoleh dari sampel digunakan untuk memutuskan apakah
akan menerima atau menolak keseluruhan batch atau lot. Jika jumlah item
yang tidak sesuai yang diamati kurang dari atau sama dengan jumlah
parameter, batch akan diterima

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) kualitas adalah tingkat baik
buruknya sesuatu. Banyak terdapat definisi kualitas menurut para ahli, yaitu:
a. Montgomery (2012) mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang berkaitan
dengan satu atau lebih karakteristik yang diinginkan yang harus dimiliki suatu
produk atau layanan.
b. Mitra (2016) Kualitas adalah kesesuaian dari produk atau layanan untuk
memenuhi atau melampaui keinginan yang diminta oleh pelanggan.
c. Crosby (1979) dalam buku Mitra (2016) mendefinisikan Kualitas adalah
kesesuaian dengan persyaratan atau spesifikasi.
d. Besterfield (1994) Kualitas didefinisikan sebagai totalitas fitur dan karakteristik
produk atau jasa yang menunjang kemampuan untuk memenuhi atau
memuaskan kebutuhan pelanggan secara langsung maupun secara tidak
langsung.
e. Juran (1998) mendefinisikan kualitas sebagai berikut :
i. Kualitas berarti fitur produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan
dengan demikian memberikan kepuasan pelanggan.
ii. Kualitas berarti bebas dari kekurangan – bebas dari kesalahan yang
mengharuskan dilakukannya pekerjaan lagi (rework) atau yang
mengakibatkan kegagalan, ketidakpuasan pelanggan, klaim pelanggan,
dan sebagainya.
Menurut Garvin (1987) dalam buku Montgomery (2012) kualitas terdiri dari delapan
dimensi, yaitu :
a. Performance : fungsi dari produk dan seberapa baik kinerja dari produk
tersebut. Contoh: kecepatan eksekusi dari sebuah PC
b. Reliability : lama waktu sebuah produk mempertahankan performance. Contoh
: mobil yang hanya membutuhkan perbaikan sesekali.
c. Durability : masa kerja yang efektif dari produk.
d. Serviceability : kemudahan dalam perbaikan produk.
e. Aetheties : daya tarik visual produk seperti gaya, warna, bentuk, alternatif
kemasan, karakteristik sentuhan, dan fitur sensorik lainnya. Contoh : produsen
minuman minuman ringan mengandalkan daya tarik visual kemasan mereka
untuk membedakan produk mereka dari pesaing lainnya.
f. Features : kelebihan lain yang dimiliki oleh produk. Contoh : perangkat PC.
g. Perceived Quality : pelanggan bergantung pada reputasi masa lalu perusahaan
mengenai kualitas produknya. Contoh : berkurangnya pelanggan maskapai
Lion Air akibat reputasi yang buruk.
h. Conformance to Standards : produk dibuat persis seperti yang dimaksudkan
oleh perancang.
Terdapat tiga tambahan dimensi kualitas dalam organisasi bisnis jasa dan
transaksional, yaitu :
a. Responsiveness : lama waktu yang dibutuhkan penyedia layanan dalam
menanggapi atau melayani konsumen.
b. Professionalism : pengetahuan dan keterampilan dari penyedia layanan, dan
berkaitan dengan kompetensi organisasi untuk memberikan layanan yang
dibutuhkan.
c. Attentiveness : keseriusan dan kehati-hatian penyedia layanan dalam
menangani konsumen.

Pratama (2019) melakukan penelitian antara citra merek terhadap keputusan
pembelian berpengaruh positif. Didukung oleh penelitian terdahulu Suyoto (2020),
penelitian tersebut menjelaskan yaitu persektif konsumen terhadap citra merek positif
yang berpengaruh secara signifikan dengan keputusan pembelian

Kualitas produk berhubungan positif signifikan terhadap keputusan pembelian
pada hasil penelitian yang dilakukan oleh (Rahmawati, 2020) ; Setiawan (2019) ; Kusuma
(2019) ; Pamungkas (2019) juga menunjukan hasil yang sama, yaitu kualitas produk
berhubungan positif signifikan terhadap keputusan pembelian. Intinya, jika perusahaan
mampu memberikan suatu produk yang berkualitas baik, maka hal ini dapat berpengaruh
terhadap tingkat keputusan pembelian yang tinggi.

Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Amalia & Asmara, 2017) ada empat faktor
yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam memutuskan melakukan pembelian, yaitu:

1. Faktor Budaya, faktor budaya mempunyai pengaruh lebih luas dan mendalam terhadap
   perilaku, mencakup budaya (kultur, sub budaya, dan kelas sosial).
2. Faktor Sosial, selain faktor budaya, perilaku konsumen juga dapat dipengaruhi oleh
   faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status.
3. Faktor Pribadi, keputusan seorang pembeli juga dapat dipengaruhi oleh karakteristik
   pribadi seperti umur pembeli dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya
   hidup dan kepribadian.
4. Faktor Psikologis, pada faktor psikologis terdapat dua faktor diantarnya adalah sebagai
   berikut
   a. Motivasi, seseorng tentunya memiliki banyak kebutuhan pada setiap waktu tertentu.
   Sebagin kebutuhan dapat bersifat biogenic, kebutuhan yang demikian berasal dari
   keadaan psikologis berkaitan dengan tensi/ketegangan sepeti rasa lapar, haus dan tidak
   senang. Motivasi merupakan kebutuhan yang cukup mendorong seseorng agar
   bertindak.
   b. Persepsi, hal ini menyangkut proses bagaimana seseorng memilih, mengatur dan
   menginterpretasikan masukan informasi untuk menciptakan gambaran yang berarti.
   Menurut Kotler dan Keller (2016:235) indikator dari proses keputusan pembelian
   konsumen dapat dilihat dari ciri-ciri sebagai berikut:
5. Pengenalan Kebutuhan
   Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah mesalah atau kebutuhan,
   pembeli merasakan perbedaan antara keadaan aktualnya dengan keadaan yang diinginkan.
6. Pencarian Informasi
   Seseorng yang tergerak oleh stimulus akan berusaha mencari lebih banyak informasi
   yang terlibat dalam pencarian akan kebutuhan,pencarian informasi merupakan aktivitas
   termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan dan peroleh informasi dari
   lingkungan.
7. Evaluasi Alternatif
   Evaluasi Alternatif Merupakan proses dimana suatu alternatif pilihan disesuaikan dan
   dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
8. Kebutuhan pembeli
   Keputusan untuk membeli di sini merupakan proses dalam pembelian yang nyata, jadi,
   setelah tahap-tahap di muka dilakukan, maka konsumen harus mengambil keputusan
   membeli atau tidak, konsumen mungkin juga akan membentuk suatu maksud meembeli
   dan cenderung membeli merek yang disukainya.
9. Perilaku Pasca Pembelian
   Setelah pembelian produk terjadi, konsumen akan mengambil suatu tingkat kepuasan
   atau tidakpuasan. Kepuasan atau tidakpuasan pembeli terhadap produk akan mempengarui
   tingkah laku berikutnya, konsumen yang merasa puas akan memperlihatkan peluang
   membeli yang lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya

Menurut Kwandy (2017), ada lima tahapan konsumen dalam melakukan keputusan
pembelian konsumen.

1. Tahapan pengenalan masalah. Pada tahap ini konsumen menganali suatu kebutuhan,
   yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal.
2. Tahapan mencari informasi. Pada tahap ini konsumen yang memilki kebutuhan
   kemudian akan mendorong untuk mencari informasi yamg lebih banyak mengenai
   kebutuhan dan produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan.
3. Evaluasi tahap alternatif. Pada tahapini, setelah mengumpulkan informasi, konsumen
   akan mengevaluasi dan melakukan persiapan akhir sebelum memilih produk alternatif.
4. Tahap keputusan pembelian. Pada tahap ini, setelah konsumen mengevaluasi alternatif,
   konsumen memutuskan menentukan produk mana yang paling disukai dan mengarah
   pada keputusan pembelian.
5. Tahap perilaku pasca pembelian. Pada tahap ini konsumen akan menunjukkan pola
   perilaku apakah mereka puas dengan produk atau jasa yang telah dikomsumsinya

Pada pembuatan keputusan pembelian, kualitas dari pelayanan adalah hal yang penting
untuk dipertimbangkan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, yaitu
bertujuan untuk memberikan kemudahan bagi konsumen. Setiap menjalankan proses bisnis
baik barang maupun jasa, konsumen harus diberikan pelayanan yang baik karena kualitas
pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan keputusan pembelian. Perusahaan dapat
mempertahankan usahanya dan mampu bersaing dengan pesaing lainnya apabila
memberikan pelayanan yang baik (Permatasari, 2017). Pelayanan konsumen yang baik dan
memuaskan harus menjadi misis utama di sektor jasa dimana kepuasan konsumen menjadi
utama.
Arifin (2017) dalam penelitiannya memiliki hasil bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Hal ini
sejalan dengan penelitian Amrullah (2016) menemukan hubungan yang positif dan
signifikan secara persial antara variabel kualitas pelayanan dan variabel kualitas pembelian
yang mengandung makna bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka
konsumen cenderung untuk melakukan pembelian di perusahaan tersebut.

Citra merek atau brand image adalah kesan atau persepsi konsumen terhadap suatu
merek, yang mana informasinya bisa diperoleh dari pengalaman langsung menggunakan
produk dari merek tersebut atau secara tidak langsung melalui mendengar, melihat atau
mempelajarinya. Citra merek juga berkaitan erat dengan reputasi dan kredibiltas suatu
produk, yang nantinya akan dijadikan acuan bagi para konsumen untuk mencoba
menggunakan produk tersebut. Gaya hidup konsumen sekarang lebih cenderung membeli
produk dengan merek yang terkenal, karena adanya asumsi bawah produk dari merek
terkenal memiliki kualitas yang tidak diragukan, murah dicari, sehingga produk dari merek
yang terkenal lebih sering dipilih oleh konsumen dari pada merek yang tidak terkenal.
Untuk mengetahui gambaran yang lebih jelas mengenai citra merek, berikut ini ada
beberapa pandangan dari para ahli mengenai citra merek.
Menurut Kotler & Keller (2016:330), defenisi citra merek adalah: brand image
describes the extrinsic properties of the product or service, including theways in whicthe
attempts to meet coustumer erp psychological or social needs. Yang artinya Brand Image
menggambarkan sifat ekstridisic dari suatu produk atau jasa termasuk cara dimana merek
berusaha memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan
Sedangkan menurut Bayu Prawiro Ni Nyoman Kerti (2013) citra merek adalah
persepsi dan keyakinan akan banyaknya sekumpulan asosiasi merek yang datang pada
pikiran setiap para konsumen. ( Aaker, dalam Aris Ananda, 2013:69). Terdapat empat
dimensi merek yaitu:

1. Recognition
   Mencerminkan dikenalnya sebuah merek oleh konsumen berdasarkan past
   exposure recognation berarti konsumen mengingat akan adanya atau mengingat
   keberadaan dari merek tersebut. Recognation ini sejajar dengan Brand awareness. Brand
   awareness diukur dari sejauh mana konsumen akan mengingat suatu merek, tingkatnya
   dimulai dari brandunaware, brand recognition brand recall top of mind dan dominant
   brand.
2. Reputation
   Reputation ini sejajar dengan perceived quality. Sehingga reputation meletakkan
   status yang cukup tinggi bagi sebuah merek karena dimata konsumen merek atau brand
   memiliki suatu track record yang baik.
3. Affinity
   Affinity adalah emotional relationship yang timbul antara sebuah merek dan
   konsumennya. Affinity sejajar dengan asosial positif yang membuat seorang konsumen
   menyukai suatu produk atau jasa, pada umumnya asosiasi positif merek ( terutama yang
   membentuk brand image ) menjadi pijakan konsumen dalam keputusan pembelian dan
   loyalitasnya pada merek tersebut.
4. Domain
   Domain menyangkut seberapa besar scope dari suatru produk yang mau
   mengunakan merek yang bersengkutan. Damain ini mempunyai hubungan yang erat
   dengan scale of scopei.
   Berdasarkan beberapa defenisi dari para ahli diatas maka dapat diartikan bahwa cira
   merek atau brand image merupakan gambaran dari produk atau jasa yang dipegang oleh
   konsumen termasuk gambaran mengenai kemampuan suatu produk dalam memenuhi
   kebutuhan psikologis atau sosial konsumen. Sedangkan berdasarkan dimensi-dimensi citra
   merek diats muka penulis menarik beberapa faktor yang relevan dalam penelitian ini :
5. Recognition sejajar dengan brand aweraness yaitu seberapa besar suatu merek
   dikenal oleh masing-masing konsumen.
6. Reputation sejajar dengan perceived quality yaitu seberapa besar konsumen
   menilai dari ukuran suatu produk dan persepsi konsumen terhadap kualitas suatu produk.
7. Affinity adalah keadaan emosional yang membuat seorang konsumen memiliki
   asosiasi positif terhadap suatu merek

Menurut (Indrasari, 2019:42) ada lima indikator yang mencirikan harga yaitu:

1. keterjaungkauan harga
   Keterjangkauan harga merupakan harapan konsumen dalam melakukan pembelian,
   biasanya konsumen mencari produk yang bisa dijangkau harganya.
2. kesesuaian harga dengan kualitas produk
   Dalam produk tertentu biasanya tidak merasa keberatan terhadap hargfa mahal,
   asalkan kualitas dari produk tersebut baik. Tetapi, konsumen juga sering menginginkan
   produk dengan harga murah tapi kualitas bagus.
3. Daya saing harga
   Biasanya perusahan akan mempertimbangkan terhadap penetapan harga sebuah
   produk dengan melihat harga yang diberikan oleh pesaingnya, sehingga produk dapat
   bersaing di pasar dan konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk
   lain.
4. Kesusaian harga dengan manfaat
   Konsumen akan melihat terlebih dahulu seberapa besar manfaat dari produk yang
   akan dibeli, jika manfaaat banyak maka konsumen akan membelinya, dan sebaliknya jika
   konsumen tidak merasakan manfaat dari produk tersebut akan memikirkan kembali
   keputusan pembeliannya.
5. Harga dapat mempengaruhi dalam mengambil keputusan
   Ketiukan harga tidak sesuai dengan kualitas dan konsumen tidak merasakan
   manfaat produk atau jasa tersebut, konsumen akan mengambil keputusan untuk tidak
   melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut

Bagi produsen atau penjual, penepatan harga yang tepat pada produk akan
berdampak pada besarnya keuntungaan dan loyalitas konsumen. Tujuan penempatan harga
adalah sebagai berikut. (Setyaningsih, 2021):

1. Untuk Mendapatkan Pangsa Pasar
   Tujuan penempatan harga sangat berhubungan dengan terget penjualan barang dan
   jasa. Sebagian bisnis menetapkan harga yang murah dan kualitas yang baik pada barang
   yang dijualnya dengan tujuan untuk mendapatkan pangsa pasar atau market share yang
   lebih besar. Umumnya pembeli lebih mementingkan produk dengan harga yang terjangkau
   dan tentunya kualitas yang terjamin. Namun prosedun tentunya tetap memperhitungkan
   keuntungan dari penjualan tersbut.
2. Meningkatkan Konsumen
   Penemtapan harga juga bertujuan untuk meningkatkan atau memaksimalkan
   keuntungan yang diperoleh. Semakin tinggi harga maka potensi keuntungan akan semakin
   besar. Namun tentu saj strategi penepatan harga harus memperhatikan daya beli konsumen,
   dan faktor-faktor lainnya.
3. Menjaga Loyalitas Konsumen
   Penepatan harga dilakukan dengan berbagai pertimbangan, salah satunya untuk
   menjaga loyalitas konsumen agar tetap membeli dari produsen tertentu. Tidak cukup
   mendapatkan pangsa pasar, pembisnis juga harus menjaga loyalitas para konsumennya.
   Dan salah satu caranya adalah dengan menetapkan harga yang bersaing, yaitu harga yang
   murah dan kualitas produk yang baik.
4. Menjaga Daya Saing
   Suatu perusahaan umumnya selalu berusaha untuk menjaga persaingan dengan para
   market leader atau pemimpin di pasar tersebut. Salah satu untuk menjaga daya saing dengan
   kompetitor adalah dengan penepatan herga yang tepat, misalnya menawarkan harga sedikit
   lebih murah atau memberikan harga yang sama dengan layanan tambahan

Harga memiliki fungsi sebagai alat ukur nilai suatu barang, cara membedakan suatu
barang, menentukan jumlah barang yang akan diproduksi dan pembagiannya kepada
konsumen. Harga secara umum (prawiro, 2018):

1. Menjadi acuan dalam memperhitungkan nilai jual suatu barang atau jasa.
2. Untuk membantu aktivitas transaksi, dimana harga yang sudah terbentuk akan
   mempermudah proses jual-beli.
3. Penetapan harga yang tepat akan memberikan keuntungan bagi penjual atau produsen.
4. Menjadi salah satu acuan bagi konsumen dalam menilai kualitas suatu barang atau
   jasa.
5. Membantu konsumen dalam pengambilan keputusan berkaitan dengan manfaat
   produk dan daya beli konsumen

Menurut Kotler dan Amstrong dalam Krisdayanto (2018:3) Harga adalah sejumlah
uang yang dibayarkan atas jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukar dalam rangka
mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa. Menurut Tjiptono
dan Candra dalam Priansa (2017:209) mengatakan bahwa Harga merupakan bagian yang
melekat pada produk yang mencerminkan seberapa besar kualitas produk tersebut.
Menurut Habibah & Sumiati (dalam Melati dan Dwijayanti, 2020). Harga
merupakan jumlah nilai yang termasuk barang dan layanan yang ditawarkan guna
pengganti benda. Sedangkan menurut Riyono dan Budiharja (dalam Melati dan Dwijayanti,
2020) harga merupakan sesuatu yang dijadikan untuk pertukaran barang atau jasa oleh
konsumen

Menurut (Asman Nasir, 2021) yang dapat simpulkan bahwa ada beberapa indikator
kualitas produk sebagai beriku:

1. Produk dalam berapa lama dalam penggunaan produk dapat kita gunakan sebagai
   perbaikan produk yang Perfomance, yaitu suatu adanya berkaitan dengan kualitas
   barang yang dapat menggambarkan bagaimana keadaan sebenarnya atau apakah cara
   pelayann dengan baik atau belum.
2. Range and type of features, yaitu suatu adanya berkaitan dengan sebuah fungsi
   terdapat dari produk atau pelanggan yang sering kali berbelanja produk yang memiliki
   keistimewaan atau kemampuan yang akan dimiliki produk dan pelayanan tersebut.
3. Realibility atau durability, merupakan sebuah adanya berkaitan dengan kehandalan
   diperlukan.
4. Sensory Characteristic, yang menjelaskan dengan penampilan, corak, dayantarik,
   variasi pada suatu produk dan juga beberapa faktor yang dapat menjadi sebuah
   kualitas yang penting dalam sebuah aspek tersebut.
5. Ethical profile and image, yang dapat berkaitan dengan adanya bagian terbesar dari
   kesan seorang pembeli kepada sebuah produk dan pada pelayanaan perusahaan

Menurut Kotler dan Keller (2016:164), ada beberapa diferensiasi produk yang harus
diperhatikan oleh setiap produsen untuk mengejar kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Form (Bentuk)
   Form mengacu pada ukuran, bentuk, atau struktur fisik suatu produk. Sebagai
   contoh, aspiran dapat dibedakan berdasarkan ukuran dosis, bentuk, warna,
   pelapisan, atau waktu tindakan.
2. Features (Fitur)
   Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan berbagai fitur yang dilengkapi
   dengan fungsi dasar mereka. Perusahan dapat mengindentifikasi dan memili fitur
   baru dengan menaklukan survey terhadap pembeli baru dan kemudian mengitung
   nilai pelangggan beserta biaya perusahaan untuk fitur potensial. Pemasar harus
   mempertimbangkan berapa banyak yang menginginkan setiap fitur, berapa lama
   waktu yang dibutuhkan untuk memperkenalkan itu, dan apakah pesaing dapat
   dengan mudah menyalinya.
3. Performance Quality (Kualitas Kinerja)
   Kualitas kinerja adalah tingkat dimana karakteristik utama produk bereporasi.
   Perusahaan harus merancang tingkat kinerja yang sesuai dengan target pasar dan
   persaingan mengelolah kinerja kulitas melalui waktu.
4. Conformance Quality (Kesesuaian Kualitas)
   Pembeli mengharapkan kesesuaian yang tinggi, sejauh mana semua unit yang
   diproduksi indentik dan memenuhi spesifikasi yang dijanjikan. Produk dengan
   kesesuaian kualitas yang rendah akan mengecewakan beberapa pemnbeli.
5. Durability (Daya Tahan)
   Durability adalah ukuran umur operasi produk yang diharpkan di bawah kondisi
   alami atau kerusakan, durability merupakan atribut yang berharga untuk ketahanan
   produk. Harga ekstra untuk daya tahan produk seharusnya tidak terlalu mahal, dan
   produk tidak boleh tertinggal oleh perkembangan teknologi yang cepat.
6. Reliability (Perkenalan)
   Pembeli biasanya akan membayar premi untuk kendala khusus pada suatu produk
   sebagai ukuran probabilitas bahwa suatu produk tersebut tidak akan mengalami
   kegagalan fungsi atau gagal dalam periode yang ditentukan.
7. repairability (Kemudahan Perbaikan)
   Repairability mengukur kemudahan dalam memperbaiki produk ketika produk
   gagal berfungsi. Perbaikan yang ideal akan ada jika penggunadapat memperbaiki
   produk sendiri dengan sedikit biaya dan waktu.
8. Style (Gaya)
   Style menggabarkan tampilan dan nuansa produk kepada pembeli dan menciptakan
   ciri khas yang sulit untuk ditiru, walaupun style yang kuat tidak berarti kinerja
   tinggi. Style memainkan peran penting dalam pemasaran pada banyak merek,
   seperti table Apple.
9. Customzation (Kustomisasi)
   Produk custom dan pemasaran yang disesuaikan memungkinkan perusahaan untuk
   menjadi sangat relevan dan berbeda dibandingkan yang lain dengan mencari tahu
   persis apa yang diinginkan seseorang dan mewujudkannya. Produk custom
   contohnya seperti M &M dengan pesanan khusus den mantel Burberry kain dan
   aksesori pilihan pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2016:163) produk memiliki lima tingkatan, diantarnya:

1. Core Benefit
   Layanan atau manfaat yang benar-benar dibeli pelanggan.
2. Basic Produtc
   Pemasar harus mengubah manfaat ini menjadi produk dasar.
3. Expected product
   Serangkaian atribut dan ketentuan yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka
   membeli produk ini.
4. Augmented Product
   Pemasar menyiapkan produk yang melebihi harpan pelangga.
5. Pontetial Product
   Yang mencakup semua kemungkinan dan tranformasi yang mungkin dialami
   produk atau penawaran di di masa depan

Produk yang tersedia di pasar sangat beranekaragam. Setiap produk memiliki ciri
masing-masiing dalam hal itulahyang menjadikan suatu produk terlihat unik dan berbeda
dari yang lain. Produk dapat menjadi beberapa kelompok yaitu berdasarkan wujudnya.,
berdasarkan aspek daya tahan produk dan berdasarkan kegunannya. Menurut Kotler dan
Koller (2016:164), klasifikasi produk diantaranya:

1. Klarsifikasi Produk Berdasatkan Daya Tahannya
   a. Nondurable goods (Barang tidak tahan lama)
   Barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
   penggunaan, seperti bir dan shampoo.
   b. Durable goods (Barang tahan lama)
   Barang berwujud yang dapat bertahan untuk pemakaian yang berulang-ulang,
   contohnya seperti, kulkas, peralatan besin, dan pakian.
2. Klasifikasi Produk Berdasarkan Kegunaannya
   Berdasarkan kegunaanya produk diklasifikasikan menjadi dua yaitu:
   1.) Consumers Goods (Barang Konsumsi)
   Barang konsumsi merupakan suatu produk yang langsung dapat dikonsumsi
   tanpa memalui pemrosesan lebih lanjut untuk memperoleh manfaat dari produk
   tersebut. Barang konsumsi adalah barang yang dikonsumsi untuk kebutuhan
   konsumen akhir (individu dan rumah tanggan), bukan untuk tujuan bisnis. Pada
   umumnya barang konsumen dibedakan menjadi empat jenis.
   a. Convenience Goods (Barang Kenyamanan)
   Convenience goods biasanya adalah barang yang paling sering dibeli oleh
   konsumen dan untuk membelinya pun tidak mengeluarkan usaha yang besar.
   Contohnya adalah minuman bersoda, sabun, dan koran.
   Convenience goods sendiri masih dapat dikelompokan menjadi tiga jenis, yaitu
   staples, impulse goods, dan emergency goods.

• Staples adalah barang yang dibeli konsumen secara teratur.seorang pembeli
  mungkin saja membeli saus tomat, past gigi, dan biskuit secara teratur.
• Impulse goods adlaah barang yang dibeli tampa direncanakan terlebihg
  dahulu, seperti permen dan majalah.
• Emergency goods adalah barang yang dibeli pada saat dibutuhkan atau
  sedang terdesak, contohnya payung yang dibutuhkan pada saat hujan.
  b. Shoppiing Goods (Barang Belanja)
  Shopping goods adalah barang-barang yang secara karakteristik konsumen
  bandingkan secara teliti seperti kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya.
  Contohnya furnitur, pakian, danperalatan utama.
  Shoping goods terdiri dari dua jenis, yaitu barang belanjaan homogen dan
  heterogen.
• Homogeneous shopping goods (Barang belanja yang homogen) memiliki
  kualitas yang serupa tetapi harganya cukup berbedea untuk perbandingan
  belanja. Contoh tape recorder dan TV.
• Heterogeneous shopping goods (Belang belanja heterogen) berbeda dalam
  fitur produk dan layanan yang mungkin lebih penting daripada harga.
  c. Specialty Goods (Barang Khusus)
  Specialty goods meliki karakteristik unik atau identifikasi merek yang cukup
  banyak sehinggan banyak pembeli yang bersedia melakukan upaya
  pembelian khusus. Contohnya termasuk mobil, komponen audio-audio, dan
  setelan jas pria.
  d. Unsought Gooods (barang yang tidak dicari)
  Unsought Goods adalah barang yang tidak diketahui konsumen atau
  biasanya tidak dipikirkan untuk dibeli. Contohnya adalah asuransi jiwa, plot
  pemakamaan, dan batu nisan.
  2.) Industrial Goods (Barang Industri)
  Barang industri merupakan jenis produk yang masih memerlukan pemrosesan
  lebih lanjut untuk mendapatkan suatu manfaat tertentu. Pemrosesan tersebut
  memberikan nilai tambah bagi suatu produk. Biasanya hasil pemrosesan dari
  barang industri diperjual belikan kembali. Semakin banyak manfaat yang
  ditambahkan, barang tersebut akan semakin memiliki harga yang tinggi, begitu
  pula sebaliknya.
  Klasifikasi barang produksi dibagi menjadi tiga, diantaranya:
  a. Materials and parts (Bahan baku dan suku cadang)
  Materials and parts adalah barang yang sepenuhnya masuk nke produk
  pabrikan. Mereka terbagi dalam dua kelas: bahan baku dan bahan
  manufaktur dan suku cadang.
  b. Capital item’s (Barang modal)
  Capital item’s adalah barang tahan lama yang memfasiltasi pengembangan
  atau pengelolaan produk jadi.
  c. Supply and Businenss Survice ( Layanan bisnis dan pasokan)
  Supply and business service adalah barang dan jasa jangka pendek yang
  memfasilitasi pengembangan atau pengelolaan produk jadi. Persediaan
  terdiri dari dua jenis: peralatan untuk perawatan dan peralatan untuk
  perbaikan.

Produk merupakan inti dari sebuah kegiatan pemasaran kerena produk merupakan
output atau hasil dari salah satu kegiatan atau aktivitas perusahaan yang dapat ditawarkan
ke pasar sasaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada dasarnya
dalam membeli suatu produk, seorang konsumen tidak hanya membeli suatu produk, akan
tetapi konsumen juga membeli manfaat atau keunggulana yang dapat diperoleh dari produk
yang dibelinya.oleh karena itu, suatu produk harus memiliki keunggulan produk-produk
yang lain, salah satunya dari segi kualitas produk yang ditawarkan. Kualitas produk
merupakan salah satu kunci persaingan diantara pelaku usaha yang ditawarkan kepada
konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong (2015:253) kualitas produk adalah karakteristik dari
suatu produk atau layanan yang bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan yang tersirat atau tersurat

Produk merupakan titik pusat dari kegiatan pemasaran karena produk merupakan
hasil dari suatu kegiatan perusahaan yang dapat ditawarkan kepasar untuk dibeli, digunakan
atau dikonsumsi yang tujuannya untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong (2017:244) produk didefinisikan sebagai apa pun
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan peratian, akuisisi, penggunaan, atau
konsumsi yang mungkin memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup lebih
dari sekedar benda berwujud, seperti mobil, pakian, atau ponsel. Didefinisikan secara luas,
produk juga termasuk layanan, acara, orang, tempat, organisasi, dan ide atau campuran dari
ini.
Menurut Fandy Tjiptono (2015:231) produk adalah sebagai pemahaman subyektif
produsen atas ‘sesuatu’ yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan
organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan
kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar

Menurut Widayanto, et.al (2020) bahwa keberlangsungan usaha
(going concern) adalah kemampuan perusahaan untuk dapat
mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Suatu perusahaan akan
terus berlangsung kecuali pemilik bermaksud untuk melikuidasi usaha
tersebut atau menghentikan operasinya, atau tidak memiliki atau alternatif
lain kecuali melakukan hal-hal tersebut, melalui konsep going concern ini,
suatu perusahaan diasumsikan akan mampu mempertahankan kegiatan
usahanya selama-lamanya.
Perusahaan yang dapat mempertahankan keberlangsungan usahanya
akan dapat mempertahankan pangsa pasar, kapasitas produksi, dan kondisi
keuangannya atau bahkan dapat ditingkatkan. Sementara itu perusahaan
yang kinerjanya kurang baikmempunyai beberapa ciri, Standar Profesional
Akuntan Publik (SPAP) pada sekso 341 (Institusi Akuntan Publik
Indonesia, 2016) membahas berbagai macam faktor yang dapat
mempengaruhi kelangsungan usaha suatu unit usaha, sebagai berikut:
a. Kerugian usaha secara berulang-ulang atau kekurangan modal kerja.
b. Ketidakmampuan suatu unit usaha untuk membayar kewajiban pada
saatnya.
c. Kehilangan pelanggan utama.
d. Terjadi bencana yang tidak diasuransikan seperti gempa bumi atau
banjir yang merugikan asset perusahaan.
e. Masalah perburuhan seperti pemogokan kerja buruh.
f. Perkara pengadilan, atau masalah serupa yang telah terjadi yang
membahayakan kemampuan perusahaan untuk dapat beroperasi.

Menurut Fandy Tjiptono (2011:136) bahwa karakteristik utama
yang membedakan barang dan jasa. Jasa memiliki empat karakteristik jasa
yaitu:

1. Intagibility
   Jasa bersifat intangibility, yaitu tidak dapat melihat, diras, dicium,
   didengar,atau diraba sebelum dibeli sebelum dibeli dan dikonsumsi
   dan dipahami secara rohaniah. Sesorang tidak dapat menilai
   kualitas pelayanan sebelum mereka menggunakan/merasakannya
   sendiri. Konsumen hanya menggunakan, memanfaatkan atau
   menyewa layanan tersebut. Untuk mengurangi keraguan, setiap
   konsumen harus lebih memperhatikan kualitas yang dibeli. Mereka
   akan mengetahui kualitas pelayanan dari tempat, orang, peralatan,
   bahan-bahan komunikasi, symbol serta harga yang mereka amati.
2. Inperability
   sebuah barang yang diproduksi, kemudia dijual setelah itu
   dikonsumsi. Sedangkan Jasa di lain pihak, pada umumnya dijual
   terlebih dahulu, setelah itu baru diproduksi dan digunakan secara
   bersamaan. Komunikasi antara penyedia jasa dan konsumen
   merupakan karakteristik khusu dalam pemasaran jasa. hasil dari
   jasa tersebut mempengaruhi hasil dari kedua pihak. Hubungan antar
   penyedia jasa dan konsumen, unsur penting dalam efektivitas
   individu yang menyampaikan jasa (contact-personel). Proses
   rektutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawam
   merupakan kunci keberhasilan bisnis jasa.
3. Variability
   Non-standardized adalah jasa yang bersifat sangat variabel, yang
   berarti banyak variabel bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada
   siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Sebelum
   memutuskan untuk memilih mereka meminta pendapat orang lain
   karena setiap pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang
   tinggi. Penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam
   pengendalian kualitasnya:
   a) Melakukan pelatihan personil yang baik dalam investasi
   b) Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service-
   performance process). Jasa yang menggambarkan peristiwa
   dan proses jasa dalam suatu diagram alur dapat dilakukan
   dengan menyiapkan cetak biru, dengan maksud untuk
   mengetahui apa saja faktor-faktor potensial yang dapat
   menyebabkan kegagalsn dalam jasa tersebut.
   c) Membantu memberi kepuasan konsumen melalui sistem
   masukan dan keluhan yang dirasakan oleh konsumen,
   mendatangi konsumen, dan comparison shopping, sehingga
   pelayanan yang kurang baik dapat diketahui.
4. Perishability
   Jasa adalah barang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
   Seperti kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak ada
   penghuni atau jam tertentu tanpa pasien ditempat seorang dokter,
   maka akan hilang begitu jasa dan tidak bisa disimpan untuk
   digunakan diwaktu lain. Ketika permintaan berfluktuasi berbagai
   masalah muncul terkait dengan kapasitas menganggur (ketika
   permintaan rendah) dan konsumen tidak melayani dengan resiko
   kecewa atau beralih ke penyedia jasa (pada saatpermintaan naik)

Pelayanan yang baik memiliki karakteristik tersendiri dan hampir
semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk
kharakteristik pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung
yang secara langsung mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan.
Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh
karyawan dalam melayani konsumen yaitu: (Zulkarnain, et al:2020)

1. Tersedia karyawan yang baik
2. Tersedianya sarana dan prasaranan yang baik
3. Bertanggung jawab kepada konsumen
4. Mampu melayani konsumen dengan cepat tanggap
5. Mampu berkomunikasi
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
8. Berusaha memahami kebutuhan konsumen
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada konsumen

Menurut Parasuraman dalam Jasfar (2012:51), terdapat lima dimensi
Kualitas pelayanan atau jasa sebagai berikut:

1. Tangibles (Bukti Langsung)
   Tangiles merupakan bukti nyata kemampuan sebuah perusahaan
   dalam memberikan penyedia jasa yang terbaik bagi konsumen. Baik
   dilihat dari kualitas fisik, fasilitas pada perlengkapan teknologi yang
   mendukung hingga penampilan dari karyawan.
2. Reliability (Kehandalan)
   Realiability merupakan kemampuan perusahaan dalam mewujudkan
   yang diharapkan sesuai dengan keinginan dari konsumen
   tersebut.terkait dengan kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan
   dan lain sebagainya. Karena jika perusahaan tidak dapat memberikan
   sesuai keinginan maka kepuasan konsumen akan menurun.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
   Responsivenees adalah suatu kemampuan harus dimiliki
   perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk
   menyediakan pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen dan
   melakukan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
4. Assurance (Jaminan)
   Assurance adalah kepastian yang harus diperoleh dari sikap sopan
   santun karyawan untuk membangun kepercayaan konsumen dengan
   memberikan jaminan atau kepastian kepada konsumen supaya mereka
   tidak merasa khawatir dengan jasa yang ditawarkan.
5. Emphaty (Kepedulian)
   Emphaty adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
   perhatian kepada konsumen baik secara individu, termasuk kepekaan
   akan kebutuhan konsumen.

Menurut Tjiptono (2019:77) dalam mengevaluasi layanan yang
bersifat tangible, variable, inseparable,dan perishable, pelanggan umumnya
menggunakan beberapa atribut atau faktor:

1. Bukti fisik (tangible), meliputi bukti fisik, perlengkapan, pegawai
   dan saranan komunikasi.
2. Keandalan (reliability), merupakan kemampuan setiap pelaku usaha
   dan pegawai memberikan pelyanan yang dijanjikan dengan segera,
   akurat dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan setiap pelaku usaha
   dan karyawan memberikan pelayanan dengan tanggap untuk
   membantu setiap konsumen.
4. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan,
   kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para
   pelaku usaha dari keraguan .
5. Empati (empathy), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan
   kepada konsumen dengan komunikasi yang baik, perhatian pribadi
   dan memahami kebutuhan

Kata “Kualitas” banyak mengandung definisi dan makna karena
setiap orang akan mengartikan dengan berbeda, seperti kesesuaian dengan
persyaratan atau tuntutan, kecocokan dalam pemakaian berkelanjutan,
terbebas dari kerusakan , memenuhi kebutuhan konsumen, melakukan
segala hal yang bisa membahagiakan (Tjiptono dan Chandra (2012:2).
Menurut Gronroos dalam Jasfar (2012:15) bahwa Jasa adalah suatu
fenomena yang sulit. Arti jasa memiliki arti yang banyak dan ruang lingkup,
dari pengertian yang sederhana, yaitu hanya berupa pelayanan dari sesorang
terhadap orang lain, dapat diartikan sebgai yang diberikan dari mulai
pelayanan oleh manusia, baik yang bisa dilihat (eksplisit service)ataupun
yang tidak bisa dilihat, tetapi hanya bisa dirasakan (implisit service)
mencapai pada fasilitas-fasilitas pendukung yang masih tersedia dalam
berbagai penjualan jasa dan benda-benda lainnya.
Menurut Ratih Hurriyatih (2013:27) bahwa pelayanan merupakan
setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan. Selanjutnya dalan buku Rambat Lupiyoadi
(2014:7) bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan yang ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak lain pada dasarnya sulit dipahami dan tidak
menghasilkan pertukaran kepemilikan apapun.
Menurut Buchari alma (2011:243) layanan merupakan setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat diketahui secara tidak berwujud, ditawarkan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen, jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda berwujud maupun tidak berwujud.
Menurut Kotler dalam Nasution (2015:6) bahwa pelayanan
merupakan suatu tindakan atau langkah yang dapat ditawarkan kepada satu
pihak ke pihak yang lain, dasarnya tidak berwujuduh fisik atau intagiable
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, mungkin produk jasa dapat
berkaitan atau tidak dengan produk fisik.
Menurut Martiana dan Apriani (2019) bahwa kualitas pelayanan
adalah upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginin konsumen sesuai dengan yang diharapkan konsumen
sehingga konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanannya.
Selanjutnya menurut Sugita et al (2017) bahwa kualitas pelayanan
merupakan segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk
memenuhi harapan konsumen, layanan dapat diartikan sebagai jasa yang
disampaikan oleh pemilik berupa hubungan, kecepatan dan
keramahatamahan dengan sifat ini dapat mmberikan pelayanan dan
kepuasan konsumen

Menurut Tjiptono dan Chandra, (2016:117) bahwa perspektif
produk diklasifikasikan dalam lima kelompok yaitu: transcendental
approach, product-based approach, user based approach, manufacturing-
based approach, dan value-based approach. Semua perspektif ini dapat
menjelaskan mengapa pelanggan menginterpretasikan kualitas secara
berbedan dalam konteks yang berlainan .

1. Transcendental Approach
   Perspektif ini menjelaskan bahwa kualitas dapat dinilai dari apa
   yang dirasakan atau diketahui, namun sulit untuk dijelaskan,
   dirumuskan atau dioperasionalkan. Perspektif ini menegaskan
   bahwa setiap orang dapat memahami kualitas melalui berbagai
   macam pengalaman dari ekspor produk berkali-kali.
2. Product-based Approach
   Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas adalah objektif atribut
   yang saat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Unsur atau atribut yang
   dimiliki produk mencerminkan perbedaan kualitas. Sebab perspektif
   ini sangat objektif, maka kelemehannya tidak bisa menjelaskan
   perbedaan yang selera, kebutuhsn atau segmen pasar terntentu.
3. User-Based Approach
   Rancangan ini didasarkan atas pemikiran bahwa penilaian kualitas
   tergantung orang lain, sehingga produk yang memiliki kualitas
   paling tinggi sangat memuaskan preferensi seseorang. Perspektif
   yang bersifat subjektif dan demand-oriented ini juga mengatakan
   bahwa setiap konsumen memiliki kebutuhan dan keinginan masing-
   masing yang berbeda dengan yang lainnya, sehingga kualitas bagi
   seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.
   Apabila seseorang menilai produk tersebut baik belum tentu orang
   lain mengatakan kualitas itu baik.
4. Manufacturing-based Approach
   Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-
   praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan
   kualitas sebagai kecocokan dengan persyaratan. Dalan konteks
   bisnis kualitas memiliki sifat operations-drivren. Penyesuaian
   spesifikasi produk dan operasi yang disusun secara internal
   menekankan ancaman semacam ini, yang dipicu oleh keinginan
   untuk meningkatkan produktivitas dan menekankan biaya. Jadi,
   yang bisa menentukan kualitas yaitu standar-standar yang telah
   ditetapkan pelanggan, bukan kepada pelanggan yang membeli dan
   menggunakan produk tersebut.
5. Value-based Approach
   Aspek nilai (value) dan harga (price) termasuk rancangan kualitas.
   Dengan mempertimbangkan Trade-off antara kinerja dan harga,
   kualitas diartikan sebagai affordable excellence. Kualitas dalam
   perspektif ini bersifat relative, sehingga produk yang memiliki
   kualitas tinggi belum tentu memiliki produk yang bernilai. Akan
   tetapi, apabila konsumen yang membeli baranf atau jasa yang paling
   tepat akan paling bernilai.

Menurut Heizer dan Render (2012:223) menyatakan bahwa kualitas
adalah suatu hal yang sangat penting bagi operasional perusahaan. Selain
operasional perusaan kualitas juga memiliki implikasi yang lain yaitu:

1. Reputasi Perusahaan
   Untuk brand yang baru, ketika konsumen merasa puas dengan produk
   yang baik maka reputasi perusahaan akan naik. Jika reputasi
   perusahaan terbangun dengan baik, konsumen akan percaya dengan
   produk baru yang dikerluarkan karena perusahaan tersebut sudah
   memiliki kualitas yang baik.
2. Pertanggungjawaban Produk
   Semakin banyak meningkatnya suatu produk, maka perusahaan akan
   dituntut untuk mempertanggungjawabkan segala produk yang dijual
   supaya dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan sekaligus
   memberikan kepuasan kepada pelanggan.
3. Penurunan Biaya
   Kualitas produk yang semakin baik, maka semakin efektif dan efisien
   juga proses produk. Karena dengan memberikan proses produk yang
   baik perusahaan akan semakin jarang menghasilkan produk yang gagal
   atau cacat. Quality control yang ketat akan mengurangi biaya sehingga
   perusahaan focus memproduksi produk sesuai dengan yang diharapkan
   oleh pelanggan.
4. Peningkatan Pangsa Pasar
   Penurunan biaya akan mempengaruhi harga jual produk juga semakin
   murah, namu jika perusahaan tetep memiliki kualitas yang baik. Karena
   kualitas produk yang baik dan harga murah maka semakin jauh produk
   dalam menjangkau pasar. Hal ini akan memperluas pangsa pasar
   perusahaan.
5. Dampak Internasional
   Kualitas produk yang semakin bagus, maka pangsa pasar yang dimiliki
   oleh perusahaan akan semakin besar, bahkan bisa memperoleh tahap
   internasional. Sebab itu, perusahan tidak hanya memenuhi standar
   kualitas local, akan tetapi standar kualitas internasional supaya produk
   dapat bersaing secara internasional.

Menurut Oentoro (2012:134) mengungkapkan bahwa barang yang
diterima di pasar dapat memberikan nilai tambah pada setiap perusahaan
atau dapat memimpin pasar dengan segmen tertentu. Berikut dalam
pengembangan produk untuk tercapainya hal tersebut terdiri dari beberapa
tahap sebagai berikut:

1. Pencarian Ide Produk
   Mecari ide produk sesuai dengan tujuan perusahaan
2. Menyaring Ide Produk
   Ketika memperoleh banyak ide produk, maka sebaiknya dipikirkan
   lebih matang lagi produk mana yang terbaik untuk direkomendasikan
   serta sesuai dengan tujuan dan kondisi perusahaan.
3. Analisis Bisnis
   Perusahaan harus melakukan perkiraan pada produk tersebut seperti
   berapa besar perkiraan biaya produksi serta investasinya, seberapa
   besar peluang pasarnya. Seberapa perkiraan laba yang akan didapatkan,
   seberapa besar tingkat kepuasaan pelanggan dan lain sebagainya.
4. Pengembangan produk
   Apabila ide yang dipilih sudah layak maju ke tahan selanjutnya, maka
   dilakukan percobaan untuk dilakukan uji kelayakan bisnis, produk diuji
   coca secara internal melalui perusahaan sendirimaupun perusahaan lain
   yang berkompeten dibidang tersebut.
5. Uji Coba Pemasaran
   Ketika sudah menguji beberapa sampel segmentasi pasar yang
   memungkinkan akan dituju oleh perusahaan
6. Komersialisasi Produk
   Tahap akhir yaitu memasarkan dengan menawarkan produk tersebut ke
   pelanggan yang telah dipilih perusahaan . produk baru harus selalu
   dilakukan pengecekan sebagai bahan evaluasi untuk perbaikan produk
   berikutnya supaya mampu menghasilkan laba yang maksimal

Menurut Sangadji (2013:15) terdapat lima tingkatan produk antara lain:

1. Manfaat inti, adalah sebuah produk yang memiliki manfaat dasar dapat
   dikonsumsi oleh pelanggan. Seperti perusahaan perhotelan dengan
   menawarkan produk yang memiliki manfaat utamanya yaitu untuk
   istirahan dan tidur.
2. Produk dasar, adalah suatu produk dalam bentuk dasar yang dapat
   dikonsumsi pelanggan. Seperti kain.
3. Produk yang diharapkan merupakan serangkaian atribut produk serta
   suatu kondisi-kondisi yang biasa diinginkan dan diterima pelanggan
   saat mereka membeli suatu barang. Seperti baju, celana, sepatu, sandal,
   tas dan lain sebagainya.
4. Produk yang ditingkatkan merupakan produk yang sudah dalam
   perubahan sedemikian rupa sehinggan barang yang ditawarkan berbeda
   dengan barang pesaing. Seperti sepatu merek Adidas, baju merek
   Gucci, celanan merek Levi’s, dan lain sebagainya.
5. Produk potensial, adalah sebuah produk yang dialami perubahan
   bentuk di masa sekarang. Seperti, mobil klasik, emas, saham dan lain
   sebagainya.

Menurut Tjiptono (2015:315) menjelaskan bahwa dimensi kualitas
produk ini meliputi 8 dimensi yang terdiri dari :

1. Hasil kinerja (Performance)
   Merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
   product) yang dibeli kinerja dari produk yang memberikan manfaat
   bagi konsumen yang mengkonsumsi sehingga konsumen dapat
   memperoleh manfaat dari produk yang telah dikonsumsi. Untuk setiap
   produk atau jasa, dimensi performance bisa berlainan tergantung pada
   functional value yang telah dijanjikan oleh perusahaan. Dalam bisnis
   makan, dimensi kinerja dapat dilihat dari rasa yang enak.
2. Ciri-Ciri atau Keistimewaan Tambahan (Features)
   Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap dari produk ini
   keistimewaan tambahan produk juga dapat dijadikan ciri khas yang
   membedakan dengan produk pesaing yang sejenis. Ciri khas yang
   ditawarkan juga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen
   terhada suatu produk.
3. Keandalan (Raliability)
   Yaitu keandalan sebuah produk merupakan ukuran kemungkinan
   kecil terhadap suatu produk tidak akan rusak atau gagal. kerusakan
   tingkat risiko kerusakan produk, menentukan tingkat kepuasan
   konsumen yang diperoleh dari suatu produk. Semakin besar risiko yang
   diterima oleh konsumen terhadap produk, semakin kecil tingkat
   kepuasan yang diperoleh konsumen.
4. Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to Specfication)
   Yaitu kesesuaian kinerja dan kualitas produk dengan standar yang
   dinginkan oleh produsen yang sesuai dengan perencanaan perusahaan
   yang berarti produk-produk yang mayoritas sesuai dengan keinginan
   pelanggan. Pada dasarnya, setiap produk memiliki standar ataupun
   spesifikasi yang telah ditentukan. Karakteristik desain operasi
   memenuhi standar-sandar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya Tahan (Durability)
   Yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut bisa dapat
   digunakan dan dapat didefinisikan sebagai ukuran usia operasi produk
   yang diharapkan dalam kondisi normal
6. Kemampuan melayani (Serviceability)
   Yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
   direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. Dapat
   didefinisikan apabila terjadi kerusakan atau gagal pada produk, maka
   dapat diartikan jika ada produk yang mengalami gagal atau rusak maka
   kesiapan dalam perbaikan produk tersebut diandalan sehingga
   konsumen tidak ada yang merasa dirugikan
7. Estetika (Asthetics)
   Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera dapat dilihat dari
   bentuk fisik, warna, model atau desain, rasa, aroma dan lain-lain. Maka
   konsumen akan tertarik terhadap suatu produk ketika melihat tampilan
   awal.
8. Kualitas yang Dirasakan (perceived quality)
   Yaitu persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau
   keunggulan dari produk tersebut. Bilamana kurang memahami ciri-ciri
   produk yang dibeli maka konsumen akan mempersepsikan baik dari
   segi harga, merek dan negara pembuat.

Terdapat beberapa tolak ukur kualitas produk menurut Kotler dan
Keller (2012:8), terdiri dari

1. Bentuk yaitu sebuah produk dapat meliputi ukuran, atau struktur.
2. Fitur yaitu melengkapi fungsi dasar produk.
3. Penyesuaian yaitu menyesuaikan dengan keinginan konsumen.
4. Kualitas kerja yaitu dimensi yang paling penting ketika perusahaan
   menerpkan sebuah model dam memberikan kualitas yang tinggi.
5. Kualitas kesesuaian yaitu produkdi yang memenuhi spesifikasi yang
   dijanjikan
6. Ketahanan yaitu ukuran atau umur suatu produk dalam kondisi biasa
   atau penuh tekanan
7. Keandalan yaitu memngkinkan tidak mengalami kegagalan pada
   produk
8. Kemudahan perbaikan yaitu kemudahan ketika produk tidak
   berfungsi
9. Gaya yaitu penampilan dan rasa produk tersebut
10. Desain yaitu mempengaruhi tampilan atau fungsi produk
    berdasarkan kebutuhan

Menurut Oentoro (2012:111), tujuan produk yang diproduksi untuk
mencapai persaingan sebagai berikut:

1. Fitur produk merupakan sebuah produk yang memiliki karakteristik
   sifat yang berbeda.
2. Manfaat produk merupakan manfaat fitur produk bagi pelanggan.
3. Desain produk merupakan fungsi produk yang mempunyai manfaat
   sesuai dengan kebutuhan, keinginan, serta harapan pelanggan.
4. Kualitas produk merupakan spesifikasi produk yang sesuai dengan
   kinerja produk dan sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan

Perusahaan yang memiliki kualitas produk pakaian yang baik dan
mampu memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen dapat
menentukan konsumen untuk melakukan keputusan pembelian. Selain
menguntungkan konsumen, perusahaan juga mendapat keuntungan
dikarenakan produknya dapat dikenal oleh khalayak masyarakat luas
dengan kualitas yang dimilikinya. Hal ini berarti kualitas produk dapat
mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
Dalam pembelian produk pakaian kualitas adalah faktor penentu
utama keputusan pembelian konsumen. Beberapa penelitian terdahulu
menunjukkan bahwa kualitas produk mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Shareef (2008) yang
menyatakan bahwa kualitas produk mempengaruhi keputusan pembelian
secara positif signifikan. Pernyataan tersebut didukung oleh Shahrudin
(2011) yang sependapat bahwa kualitas produk memainkan peran penting
dalam mengambil keputusan suatu pembelian. Hasil penelitian serupa juga
ditunjukkan oleh Ackaradejruangsri (2013), Tamunu dan Ferdinand (2014),
dan Kalicharan (2014).

Sebagai konsumen, tentu kita memiliki beberapa pertimbangan sebelum
melakukan keputusan pembelian terhadap suatu produk yang akan kita
gunakan. Berarti terdapat beberapa indikator yang dapat mempengaruhi
keputusan pembelian.
Menurut Kotler & Keller (2009:184) dalam Prawiratmojo (2017)
menyatakan “bahwa dalam melakukan pembelian terdapat lima tahapan
bagaimana konsumen membuat keputusan pembeliannya, yaitu
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian, perilaku pascapembelian.Proses pengambilan keputusan
pembelian suatu produk dapat digambarkan dalam tahapan- tahapan
Keputusan pembelian sebagai berikut :
a. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenal suatu masalah
atau kebutuhan. Pengenalan kebutuhan ini mengenai adanya
kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi dan terpuaskan.
b. Pencarian informasi
Seseorang yang penasaran akan berusaha mencari lebih banyak
informasi yang terlibat dalam pencarian akan kebutuhan. Pencarian
merupakan aktifitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan
dalam ingatan dan perolehan informasi dari lingkungan.
c. Evaluasi alternatif
Evaluasi alternatif merupakan proses dimana suatu alternatif
pilihan disesuaikan dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.
d. Keputusan pembelian
Setelah tahap–tahap tersebut dilakukan, makakonsumen harus
mengambil keputusan.Bila konsumen juga membeli, konsumen
akan menjumpaiserangkaian keputusan yang harus diambil
menyangkut jenis produk,merek, penjual, kuantitas, dan lainnya
e. Perilaku setelah pembelian
Bagi perusahaan, perasaan dan perilaku sesudah pembelian
jugasangat penting. Perilaku mereka dapat mempengaruhi
penjualan ulang dan juga mempengaruhi ucapan-ucapan pembeli
kepada pihak lain tentang produk perusahaan.”

Keputusan pembelian adalah suatu keputusan akhir yang dimiliki
seorang konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa dengan berbagai
pertimbangan-pertimbangan tertentu. Keputusan pembelian yang
dilakukan oleh konsumen menggambarkan seberapa jauh pemasar dalam
usaha memasarkan produknya ke konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2016:194) menyatakan bahwa “Buying
decision process all the experiences in learning, choosing, using, and even
disposing of a product.” Artinya “Keputusan pembelian adalah semua
pengalaman dalam pembelajaran, pemilihan, penggunaan, dan bahkan
pembuangan produk.” Sedangkan menurut Suharto (2016:30) menyatakan
bahwa “Keputusan pembelian adalah semua tindakan yang menentukan
semua pilihan yang ada untuk dipilih salah satu diantaranya, dengan
melalui tahap pengenalan, pencarian informasi, penilaian alternatif,
keputusan membeli, perilaku setelah pembelian.” Berdasarkan berbagai
pengertian dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian merupakan
suatu proses pemilihan alternatif-alternatif berdasarkan pengalaman
mereka sebagai penyelesaian masalah yang mereka hadapi

Kualitas produk memiliki indikator yang dapat digunakan untuk
menganalisis karakteristik dari suatu produk. Karena dengan adanya
indikator kualitas produk, maka perusahaan dapat melihat apa saja yang
harus diberikan pada suatu produk agar dapat terlihat menarik oleh
konsumen.
Menurut Fandy Tjiptono (2016:134) “Kualitas produk memiliki
delapan indikator sebagai berikut:

1. Performance (kinerja) merupakan karakteristik operasi dasar atau
   produk inti (core product) dari suatu produk. Misalnya kecepatan,
   kemudahan, dan kenyamanan dalam penggunaan.
2. Features (fitur atau ciri-ciri tambahan) merupakan karakteristik
   atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu
   produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Fitur
   bisa meningkatkan kualitas produk jika kompetitor tidak memiliki
   fitur tersebut, Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features),
   merupakan karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Reliability (reliabilitas) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
   kerusakan atau gagal pakai. Semakin kecil kemungkinan
   terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
4. Confermance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi)
   yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk
   memenuhi standar tertentu dari konsumen atau tidak
   ditemukannya cacat pada produk. Ini semacam “janji” yang harus
   dipenuhi oleh produk. Produk yang memiliki kualitas dari
   dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya
5. Durability (daya tahan) berkaitan dengan berapa lama produk
   tersebut dapat terus digunakan. Semakin lama daya tahannya
   tentu semakin awet. Produk yang awet akan dipersepsikan lebih
   berkualitas disbanding produk yang cepat habis atau cepat diganti.
6. Serviceability (kemampuan melayani)
   Yaitu kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki
   meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi
   serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Esthetics (Estetika)
   Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalkan bentuk fisik,
   model atau desain yang artistik, warna dan sebagainya.
   Berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.
8. Perceived Quality (kualitas yang dipersepsikan),
   Yaitu persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau
   keunggulan suatu produk. Biasanya karena kurangnya
   pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan
   dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek
   harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara
   pembuatnya.”

Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk atau jasa untuk
melaksanakan fungsinya dengan mempertimbangkan berbagai aspek
seperti keandalannya, daya tahan yang dimilikinya, nilai kebutuhannya,
kemudahannya akan perbaikan, serta nilai-nilai lainnya yang juga perlu
diperhatikan. Menurut Sulistiyanto (2014:42) “Kualitas produk merupakan
keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada
kemampuan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dinyatakan
maupun yang tersirat”. Sedangkan Menurut Kotler dan Keller (2009:143),
“Kualitas produk adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat.”

Klasifikasi produk adalah suatu pembagian produk yang ada di
pasaran berdasarkan kriteria-kriteria produk tersebut, di mana klasifikasi
produk ini dapat dilakukan dengan menggunakan berbagai macam sudut
pandang. Menurut Tjiptono (2008:98) “Produk dapat diklasifikasikan ke
dalam dua kelompok utama yaitu:

1. Barang
   Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat,
   diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan
   diperlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat
   dua macam barang, yaitu:
   a. Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods) barang tidak tahan
   lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi
   dalam satu atau beberapa kali pemakaian.
   b. Barang tahan lama (Durable Goods) barang tahan lama
   merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama
   dengan pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal
   adalah satu tahun atau lebih).
2. Jasa
   Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan
   untuk dijual. Contoh: bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus, hotel,
   lembaga pendidikan, dan lain-lain. Selain berdasarkan daya tahannya,
   produk umumnya juga diklasifikasikan berdasarkan siapa konsumennya
   dan untuk apa produk tersebut dikonsumsi. Berdasarkan kriteria ini,
   produk dapat dibedakan menjadi barang konsumen (consumer’s goods)
   dan barang industri (industrial’s goods).
   A. Barang konsumen
   Barang konsumen adalah barang yang, dikonsumsi untuk
   kepentingan konsumen akhir sendiri (individu dan rumah tangga),
   bukan tujuan untuk bisnis. Umumnya barang konsumen dapat
   diklasifikasikan menjadi empat jenis, yaitu convenience good, shopping
   goods, specialty goods, dan unsought goods yaitu:
3. Convenience Goods
   Convenience goods merupakan barang yang pada umunya memiliki
   frekuensi pembelian tinggi (sering dibeli), dibutuhkan dalam waktu
   segera, dan hanya memerlukan usaha yang minimum (sangat kecil)
   dalam pembandingan dan pembeliannya. Contoh: beras, minyak,
   sabun, pasta gigi, dan lain-lain.
4. Shopping Goods
   Shopping goods adalah barang-barang yang dalam proses
   pemilihan dan pembeliannya dibandingkan oleh konsumen di
   antara berbagai alternatif yang tersedia. Contoh; alat-alat rumah
   tangga, pakaian, dan furniture.
5. Specialty Goods
   Specialty goods adalah barang-barang yang memiliki karakteristik
   atau identifikasi merek yang unik di mana sekelompok konsumen
   bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya. Umumnya
   jenis barang terdiri atas barang-barang mewah dengan merek dan
   model spesifik, seperti mobil Lamborgini, pakaian rancangan
   seperti Christian Dior dan Versace.
6. Unsought Goods
   Unsought Goods merupakan barang-barang yang tidak diketahui
   konsumen atau kalaupun sudah diketahui, tetapi pada umumnya
   belum terpikirkan untuk membelinya.
   B. Barang Industri
   Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh
   industriawan (konsumen antara atau konsumen bisnis) untuk keperluan
   selain dikonsumsi langsung, yaitu:
7. Untuk diubah, diproduksi menjadi barang lain kemudian dijual
   kembali (oleh produsen).
8. Untuk dijual kembali (oleh pedagang) tanpa dilakukan
   transformasi fisik (proses produksi).”

Produk adalah suatu substansi yang diproduksi oleh pihak produsen
dan ditawarkan ke pasar agar bisa memenuhi keperluan ataupun kebutuhan
konsumen. Menurut Wiliam dalam Sulistiyanto (2014:42) “Produk itu
sendiri adalah sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan tidak nyata
(intangible) di dalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, dan
prestise lainnya yang terkandung dalam produk, yang diterima oleh
pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya.”
Pendapat lain, dikemukakan oleh Lupiyoadi (2013:28) “Produk
merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan
sejumlah nilai manfaat kepada konsumen.”

Loyalitas pelanggan dapat dikatakan sebagai fondasi yang kuat bagi
keberhasilan jangka panjang suatu bisnis. Loyalitas pelanggan tidak hanya
dianggap sebagai hasil dari kepuasan pelanggan saja, tetapi juga sebagai dampak
dari berbagai faktor internal maupun eksternal yang dapat memengaruhi perilaku
pembelian dan kesetiaan konsumen. Loyalitas dapat didefinisikan sebagai
kesetiaan, tekad, dan kesanggupan untuk mematuhi, melaksanakan, dan
mengamalkan sesuatu dengan penuh kesadaran dan tanggung jawab (Heri 2018).
Menurut Kotler dan Keller (2016), loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat
untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa
depan, meskipun ada situasi dan usaha pemasaran yang bisa menyebabkan
pelanggan beralih.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan loyalitas pelanggan adalah hal
utama kesuksesan suatu bisnis. Kualitas produk yang suatu bisnis berikan kepada
konsumen akan berdampak positif pada kepuasan pelanggan. Kelangsungan hidup
jangka panjang suatu bisnis bergantung pada loyalitas pelanggan yang selalu
membeli barang yang ditawarkan oleh suatu bisnis. Indikator dari variabel loyalitas
pelanggan menurut Zeithaml et al. (1996) dalam Rua et al. (2020) adalah sebagai
berbicara positif tentang perusahaan; merekomendasikan perusahaan kepada orang
lain; mendorong orang lain dan tetangga untuk menjalin hubungan bisnis dengan
perusahaan; menganggap perusahaan sebagai pilihan pertama; dan terus melakukan
bisnis dengan perusahaan di masa depan. Sementara itu, menurut Cakici et al.
(2019), indikator loyalitas pelanggan adalah berniat untuk memilih perusahaan ini
secara terus-menerus; menganggap perusahaan sebagai pilihan pertama dan merasa
lebih baik ketika pergi ke satu perusahaan, meskipun ada perusahaan lain

Saat ini kualitas produk menjadi fokus utama dalam suatu bisnis, terutama
dalam era globalisasi yang penuh dengan persaingan ketat. Perlunya pemahaman
yang mendalam tentang kualitas produk menjadi kunci perusahaan untuk dapat
terus bersaing. Meskipun kualitas produk bukanlah konsep baru, perannya terus
berkembang sejalan dengan perubahan pasar dan kebutuhan konsumen. Menurut
Kotler dan Keller (2016), kualitas produk mengacu pada kemampuan suatu produk
dalam menjalankan fungsinya, yang mencakup daya tahan, keandalan, dan
ketepatan secara keseluruhan. Menurut Tjiptono (2015) definisi dari kualitas
merupakan performasi sebagai gambaran langsung dari suatu produk, keandalan,
mudah untuk digunakan, estetika dan sebagainya.
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan perusahaan harus terus
meningkatkan kualitas produk atau layanannya karena peningkatan tersebut dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang diberikan,
serta memengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli kembali produk tersebut.
Semakin bagus sebuah kualitas produk maka akan membuat konsumen tertarik lagi
dengan produk. Indikator yang dipakai untuk melihat kualitas produk, menurut
Banke (2010) dalam Sukoco (2023):

1. Persepsi kualitas produk. Ini dianggap sangat penting oleh responden,
   menunjukkan jika kualitas produk yang dirasakan adalah indikator utama
   dalam penilaian kualitas produk.
2. Harga sebagai indikator kualitas. Harga dianggap sebagai indikator utama
   kualitas. Hal ini menunjukkan persepsi harga dapat memengaruhi penilaian
   kualitas produk.
3. Persepsi terhadap kemasan produk. Kemasan produk dianggap penting dalam
   menyampaikan sinyal kualitas kepada konsumen.
4. Teknik periklanan yang dianggap paling efektif. Teknik periklanan yang
   dianggap efektif untuk merek label pribadi juga menjadi indikator dalam
   menilai kualitas produk, meskipun secara spesifik tidak dijelaskan detail teknik
   periklanannya, hal ini menunjukkan cara produk dipromosikan dapat
   memengaruhi persepsi kualitas

Menurut Tjiptono (2017: 354) kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang setelah melihat presentasi (atau hasil) yang dirasakan
kontras dengan harapannya. Sama halnya dengan yang dijabarkan oleh Kotler
dan Keller (2017: 177) Kepuasan konsumen adalah rasa bahagia atau
kekecewaan yang dirasakan seorang konsumen setelah membandingkan unsur
produk yang diharapkannya terhadap unsur produk aslinya.
Menurut Sunyoto (2015: 140) kepuasan konsumen merupakan suatu
proses respons terhadap kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh kualitas produk dan barang-barang yang diberikan pada
konsumen dalam proses penyerahan jasa. Konsumen dapat dikatakan puas
dengan suatu produk barang atau jasa yang diberikan apabila harapan
konsumen akan produk barang atau jasa tersebut telah sesuai bahkan melebihi
harapan mereka. Kepuasan konsumen mampu dirasakan setelah konsumen
memakai, merasakan perbedaan lalu membandingkan pengalaman mereka
dalam penggunaan produk dari produsen dengan impian dari konsumen itu
sendiri. Perusahaan harus mengukur kepuasan konsumen guna mengetahui
saran, masukan, dan timbal balik yang diberikan oleh konsumen guna menjadi
bahan perusahaan untuk keperluan pengembangan dan implementasi strategi
dalam meningkatkan kepuasan konsumen .
Tjiptono (2016: 150) mengemukakan bahwa ada empat metode
untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran
   Setiap persyaratan organisasi yang digerakkan oleh klien untuk memberikan
   kesempatan kepada kliennya untuk berbagi ide, sentimen, dan protes
   mereka.
2. Survei kepuasan konsumen
   Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan konsumen dengan
   memimpin ulasan berkala melalui struktur evaluasi, telepon, atau
   korespondensi 2 arah langsung sebagai berupa wawancara.
3. Ghost Shopping (pembeli bayangan)
   Teknik ini dilakukan dengan menggunakan beberapa agen (pelanggan
   bayangan) untuk bertindak sebagai pembeli atau pembeli produk organisasi
   pesaing untuk melaporkan kualitas dan kekurangan produk atau
   administrasi pesaing.
4. Lost customer analysis (analisis pelanggan yang beralih).
   Perusahaan harus menghubungi klien yang telah berhenti membeli atau
   yang telah berganti penyedia, dengan tujuan agar mereka dapat membuat
   langkah dan teknik lebih lanjut untuk mempertahankan konsumen mereka.
   Menurut Tjiptono (2015: 102) ada beberapa manfaat yang didapat
   dari seperti:
5. Terjalinnya keharmonisan antara perusahaan dan konsumen
6. Terjadinya pembelian ulang (Repurchase)
7. Terciptanya loyalitas konsumen
8. Menciptakan Word of Mouth (Gethok tular) yang menghasilkan profit bagi
   perusahaan
9. Baiknya reputasi perusahaan
10. Terjadi peningkatan laba

Menurut Tjiptono (2016: 59) menyatakan bahwa Kualitas pelayanan
adalah tingkat keagungan yang benar-benar terbentuk dalam memenuhi asumsi
pembeli. Menurut Indrasari (2019: 62) Kualitas pelayanan adalah seberapa
jatuh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas pelayanan
yang mereka terima. Sehingga dapat diambil kesimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah adanya kelain antara ekpektasi dengan kenyataan pelayanan
yang konsumen rasakan.
Menurut Kotler dan Keller (2016: 156) kualitas pelayanan adalah
totalitas fitur dan karakter suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Ketika konsumen memutuskan membeli produk atau jasa
tentunyaada sebuah nilai baik yang diharapkan, seperti kualitas produk terbaik,
harga terbaik dan pelayanan terbaik. Perusahaan yang ideal seharusnya mampu
memberikan pelayanan terbaik kepada para konsumennya terutama pada usaha
dibidang jasa, karena setiap penyampaiannya merupakan cerminan dari
perusahaan itu sendiri. Apabila pelayanannya baik, ramah dan mengesankan
tentu saja pelanggan bahagia akan pelayanan yang diberi sehingga
menganggap produk atau jasa tersebut layak untuk dipergunakan kembali,
sebaliknya konsumen akan merasa kecewa tidak akan menggunakan
produk/jasa tersebut Kembali apabila pelayanan yang diberikan sangat buruk,
tidak sopan dan tidak memuaskan.
Menurut Tjiptono (2016: 150) ada lima kontradiksi pada kualitas
pelayanan yang diperlukan dalam pelayanan jasa, kelima kontradiski tersebut
antara lain:

1. Kontradiksi antara Ekspektasi konsumen dan Persepsi Manajemen.
   Kontradiksi antara Pandangan manajemen terhadap Ekspektasi
   konsumen dan detail kualitas pelayanan.
2. Kontradiksi detail kualitas pelayanan dan pengutaraan pelayanan.
   Kontradiksi antara pengutaraan pelayanan dan komunikasi pada pihak
   luar.
3. Kesenjangan antara pelayanan yang dipersepsikan dengan jasa yang
   didambakan.
   Menurut Kotler dan Keller (2016: 284) ada beberapa indikator
   kualitas pelayanan, yaitu:
4. Berwujud (Tangibles)
   Merupakan penampilan fasilitas fisik, alat-alat yang baik dan nyaman yang
   digunakan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
5. Empati (Empathy)
   Merupakan perhatian yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya
   memahami keinginan konsumen.
6. Ketanggapan (Responsiveness)
   Ketanggapan merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan
   pelayanan dengan cepat dalam mendengar dan mengatasi keluhan
   pelanggan.
7. Keandalan (Reliability)
   Keandalan merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan
   pelayanan yang sesuai yang ditawarkan, yang akurat dan mampu dipercaya
   kualitasnya.
8. Jaminan (Assurance)
   Merupakan kemampuan perusahaan dalam menjamin atas kenyaman
   maupun sifat yang dapat dipercaya untuk konsumen.
   Menurut Tjiptono (2017: 368) Indikator kualitas pelayanan terdiri
   dari :
9. Reliabilitas
   Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang akurat dan memuaskan.
   Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang
   akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
   menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
10. Daya Tanggap
    Kemampuan dalam pemberian informasi secara cepat dan tepat. Berkenaan
    dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para
    konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan
    kepada jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
11. Jaminan
    Berkompetensi, dapat dipercaya, bebas dari keraguan. Yakni perilaku para
    karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap
    perusahaan dan perusahaan biasa menciptakan rasa aman bagi para
    konsumen. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan
    dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
    menangani setiap pertayaan atau masalah konsumen.
12. Empati
    Kemudahan berelasi, komunikasi yang baik. Perusahaan memahami
    masalah para konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen,
    serta memberikan perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki
    jam operasi yang nyaman.
13. Bukti fisik
    Fasilitas fisik yang disediakan perusahaan. Berkenaan dengan daya fasilitas
    fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan.
    Menurut Mukarom dan Muhibudin (2015: 108) mengemukakan
    lima indikator Kualitas Pelayanan yaitu :
14. Reliability
    yang ditandai dengan pemberian Kualitas Pelayanan yang tepat dan benar.
15. Tangibles
    yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya lainnya.
16. Responsiveness
    ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat.
17. Assurance
    yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam
    memberikan Kualitas Pelayanan.
18. Empati
    yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan
    konsumen.
    Menurut Kasmir (2016:217) berpendapat bahwa terdapat beberapa
    indikator yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Terdapat lima indikator
    dalam menentukan kualias jasa, antara lain sebagai berikut :
19. Bukti nyata atau Fisik (Tangible)
    Hal ini berkaitan dengan kualitas jasa yang dapat dilihat dari bukti fisik,
    seperti gedung, fasilitas, petugas atau karyawan dan lain sebagainya.
20. Empati (Emphaty)
    Kualitas pelayanan jasa diantaranya mencakup kemudahan komunikasi dan
    pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. Seperti
    kesediaan membantu pelanggan, menanggapi permintaan pelanggan, dan
    perhatian terhadap kebutuhan dan kepentingan pelanggan.
21. Kehandalan (Reliability)
    Hal ini berkaitan dengan kualitas jasa meliputi kepercayaan kepada institusi,
    akurasi catatan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan kepada karyawan.
    Dapat disimpulkan jika kehandalan merupakan kemampuan perusahaan
    dalam memberikan layanan jasa kepada pelanggan sesuai yang dijanjikan
    secara akurat, terpercaya, konsisten dan kecepatanan dalam pelayanan.
22. Daya Tanggap (Responsiveness)
    Kualitas pelayanan dapat dilihat dari kemampuanya dalam membantu dan
    memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
    pelanggan.
23. Jaminan atau kepastian (Assurance)
    Hal ini berkaitan dengan janji perusahaan kepada pelanggan, seperti
    penetapan waktu pemberian jasa, keamanan bertransaksi, penetapan waktu
    operasi dan kepastian jasa yang diberikan kepada pelanggan.

Harga adalah bagian dari bauran pemasaran yang memiliki sifat elastis
atau tak terbilang, harga sebuah produk sering kali mengalami kenaikan dan
penurunan yang diakibatkan oleh harga bahan baku atau lainnya. Pemilihan
harga dalam penjualan suatu produk merupakan kunci untuk keberhasilan
penjualan, beberapa konsumen ada yang mendahulukan harga murah
dibandingkan kualitas yang diberikan namun apabila sebuah perusahaan
menawarkan sebuah produk dengan harga yang murah tetapi kualitasnya
sangat baik tentu saja bisa menjadi nilai plus untuk produk tersebut. Pemilihan
harga yang cocok memang tidak semudah yang dibayangkan karena harga jual
harus sudah mengandung beberapa unsur dalam memproses produk tersebut
seperti modal, laba, tenaga dll-nya. Dalam penetapan harga produsen harus
berhati-hati jangan sampai harga yang di tawarkan lebih tinggi dari kompetitor
lain.
Menurut Kotler dan Keller (2017: 519) mengemukakan bahwa harga
merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan
pendapatan, elemen-elemen lainnya menimbulkan biaya.
Menurut Kotler dan Armstrong (2018: 345) harga merupakan
Penukaran beberapa keuntungan dari sebuah produk atau jasa dengan sejumlah
biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen. Laksana (2018: 105)
mengemukakan harga adalah jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar
berbagai kombinasi produk dan jasa, dengan demikian maka suatu harga
haruslah dihubungkan dengan bermacam-macam barang dan pelayanan yang
akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa.
Menurut Tjiptono (2016: 152) pada dasarnya terdapat lima jenis tujuan
penetapan harga, yaitu:

1. Tujuan Berorientasi pada Laba
   Tujuan ini dikenal sebagai peningkatan keuntungan dimana perusahaan
   harus memilih biaya dengan peningkatan keuntungan yang tinggi untuk
   setiap item, dari kerangka seperti ini biaya yang diterapkan jauh lebih tinggi
   dari pada pesaing lainnya. Ini dapat menghasilkan penjualan rendah untuk
   barang-barang ini.
2. Tujuan Berorientasi pada Volume
   Selain tujuan mendapatkan keuntungan, ada juga perusahaan yang
   menetapkan biaya berdasarkan volume. Tujuan ini sering disebut sebagai
   volume pricing objectives, dengan biaya yang direncanakan untuk mencapai
   kesepakatan yang berfokus pada volume. Kerangka tersebut digunakan oleh
   perusahaan travel, lokakarya, dan yayasan instruktif/lembaga pendidikan.
3. Tujuan Berorientasi pada Citra
   Citra perusahaan dapat dibingkai melalui penetapan biaya. Setiap
   perusahaan dapat menetapkan biaya yang berlebihan untuk menata dan
   mempertahankan citra terkenal. Bagaimanapun, perusahaan yang
   menetapkan biaya rendah dapat membentuk nilai tertentu (Gambar nilai
   signifikan).
4. Tujuan Stabilisasi Harga
   Tujuan ini direncanakan untuk menjaga biaya yang stabil antar perusahaan,
   atau cenderung diartikan bahwa satu perusahaan dan satu perusahaan
   lainnya harus mengimbangi biaya satu sama lain karena, jika ada perusahaan
   yang menurunkan biaya, organisasi yang berbeda juga harus mengurangi
   biaya, jika tidak salah satunya akan tidak laku terjual.
5. Tujuan-tujuan lainnya
   Biaya dapat ditetapkan sepenuhnya untuk mencegah bagian dari pesaing,
   menjaga kesetiaan konsumen, mendukung penjualan kembali atau
   menghindari campur tangan pemerintah. Perusahaan harus berhati-hati
   dalam menentukan tujuan mana yang tepat dalam menghadapi organisasi
   sehingga tidak menyimpang dalam prosesnya.
   Menurut Kotler dan Armstrong (2018: 360) ada beberapa indikator
   untuk variabel harga sebagai berikut:
6. Keterjangkauan harga
   Biaya yang dikenakan masuk cocok dan mampu untuk semua pembeli, dari
   kelas bawah hingga masyarakat kelas atas.
7. Potongan harga
   Potongan harga yang diberikan dapat menarik konsumen untuk membeli
   produk.
8. Daya saing harga
   Konsumen mampu membandingkan harga produk satu dengan produk
   lainnya.
9. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
   Sesuai dengan bahasa sehari-hari bahwa “ada harga ada kualitas”, di mana
   biaya menyesuaikan kualitas yang ditawarkan, dengan asumsi suatu barang
   yang dijual memiliki kualitas yang buruk namun biayanya melejit, jelas
   barang tersebut tidak akan laku dan dapat menjadi penilaian yang buruk bagi
   pembeli yang mendapatkannya.
10. Kesesuaian harga dengan manfaat produk
    Produk dengan banyak keunggulan pantas mendapatkan harga terbaik dari
    perusahaan.

Disetiap harinya manusia membutuhkan sesuatu yang
mampumemenuhi kebutuhan sehari-hari baik berbentuk produk ataupun jasa,
dan tugas sebagai produsen yaitu memenuhi produk dan menyiapkan jasa yang
dibutuhkan oleh para konsumen guna memberi kepuasan pada konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong (2018: 230) mendefinisikan kualitas
produk adalah karakteristik suatu produk atau jasa yang menunjang
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen.
Menurut Assauri (2018: 45) kualitas produk merupakan faktor-faktor
yang terdapat dalam suatu barang atau hasil yang menyebabkan barang atau
hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang atau hasil itu
dimaksudkan.
Menurut Kotler dan Keller (2017: 121) Kualitas produk adalah
kapasitas produk untuk melakukan fungsi termasuk ketangguhan,
ketergantungan, konsistensi, kenyamanan dan sifat-sifat penting lainnya.
Menurut Kotler dan Keller (2016: 163) produk memiliki lima
tingkatan yang terkandung, antara lain:

1. Manfaat inti (Core Benefit)
   Manfaat yang utama dari produk atau jasa yang ditawarkan .
2. Produk dasar (Basic Product)
   Bentuk dasar dari produk atau jasa yang dapat dinikmati oleh panca indra
3. Produk yang diharapkan (Expected Product)
   Produk yang diharapkan oleh konsumen yang sesuai dengan
   pengharapannya
4. Produk yang ditingkatkan (Augmented Product)
   sesuatu yang membedakan antara produk yang ditawarkan oleh badan usaha
   dengan produk yang ditawarkan oleh kompetitor
5. Produk potensial (Potential Product)
   Perubahan atau transformasi yang akan dialami oleh produk dimasa yang
   akan datang.

Kotler (1997) menjelaskan: “The company can increase customer satisfaction by
lowering its price, or increasing its service, and improving product quality”. Maksudnya,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan jalan menjual produk
dengan harga memadai, atau meningkatkan layanan, dan meningkatkan kualitas produk
yang dihasilkan. Secara implisit, pernyataan diatas menyatakan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen adalah:
a. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal
dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur. Dalam hal ini penyedia jasa
dituntut untuk berusaha mengerti apa yang diinginkan pelanggan, sehingga
mempunyai harapan untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang baik.
b. Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya,
termasuk keawetan, kemudahan pemakaian dan diperbaiki, serta atribut bernilai
lainnya.
Menurut Tjiptono (2000) konsumen yang merasa tidak puas pun akan berinteraksi
dengan tindakan yang berbeda, ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang
melakuakn komplain. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga kategori tanggapan atau
complain terhadap ketidakpuasan, yaitu:
a. Voice response yaitu usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta
ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya.
b. Private response yaitu tindakan yang dilakukan antara lain memperingati atau
memberitahu kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan
produk atau perusahaan yang bersangkutan.
c. Third-party response yaitu tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi
secara hokum, mengadu lewat media massa, atau secara langsung mendatangi lembaga
konsumen, instasi hokum dan sebagainya.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan yang anda rasakan ketika kebutuhan
andasebagai pelanggan terpenuhi dan memenuhi harapan pelanggan sebagai kunci
perlengkapan kualitas jasa yang akan mengantarkan pada jasa secara keseluruhan.
Pelanggan yang puas cenderung akan mengatakan pada pelanggan lain tentang kelebihan
jasa tersebut.
Kotler dalam Lupiyoadi (2001) kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana
seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan
diharapkan.
Engel et. All dalam Tjiptono (2002) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Day dalam Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2002) menyatakan bahwa kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan
atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (non kinerja lainnya) dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Kotler dan Keller (2014) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkannya. Sedangkan menurut Swan, et al.
(dalam Tjiptono, 2014) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar
atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelekatau
apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/pemakaiannya.
Kepuasan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
suatu produk atau jasa. Ahli lain Engel, et al. (2014) menyatakan bahwa kepuasan
merupakan evaluasi purnabelidimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampauiharapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan muncul apabila hasil
(outcome)tidak memenuhi harapan.
Menurut Irawan (2008) pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan dari
konsumen ditentukan dari persepsi dan harapan konsumensaat mencoba produk atau
menerima suatu pelayanan. Konsumen akan memberikan tanggapan emosional dan
respon yang mencerminkan harapannya dapat terpenuhi atau tidak, hal ini didasari dari
pengalaman konsumsi suatu produk dalam suatu waktu tertentu

Menurut Fandy Tjiptono (2006) terdapat berbagai macam kategori atau jenis unsur
pelayanan yang diantaranya sebagai berikut :
a) Informasi, misalnya jalan/ arah menuju lokasi produsen, jadwal penyampaian
produk, harga, instruksi, dokumentasi, konfirmasi, reservasi tiket, dll.
b) Konsultasi, seperti pemberian saran, konseling pribadi dan konseling manajemen/
teknis.
c) Order taking/pemesanan, meliputi aplikasi/ pendaftaran keanggotaan tertentu, jasa
berbasis kualifikasi, order entry dari reservasi.
d) Hospitality/keramah-tamahan, meliputi sambutan, foods dan beverages, toilet,
perlengkapan kamar mandi, fasilitas menunggu transportasi dan keamanan.
e) Caretaking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang yang dimiliki
pembeli yang mereka bawa serta perhatian dan perlindungan atas barang yang
dibeli konsumen.
f) Exception/pengecualian, meliputi permintaan khusus sebelum penyampaian
produk, menangani komplain/ pujian/ saran, pemecahan masalah dan restitusi
(pengembalian uang, kompensasi, dsb).
g) Billing/pengajuan rekening, meliputi laporan rekening periodik faktur, untuk
transaksi individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening.
h) Pembayaran dalam bentuk pembayaran swalayan oleh konsumen, konsumen
berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran,
pengurangan otomatis atas rekening konsumen

Jasa merupakan sebuah kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu,tempat,
bentuk, maupun peralatan fisiologis. Ciri khas utama dari pelayanan yang
membedakannya dari sebuah produk, tak mudah dimengerti, heterogenitas, dankaitan
produksi dan konsumsi yang tak terpisahkan.
Untuk membantu manajer dalam memahami pendapat dari pelangganmereka
tentang kualitas, Parasuraman menemukan instrumen SERVQUAL. Instrumen ini dibuat
untuk menarik jangkauan perlengkapan yang penting untuk pelanggan jasa diberikan.
Parasuraman mengidentifikasikan sepuluh dimensiumum kualitas jasa, tetapi sebagai
hasil penelitian yang berhasil, sepuluh dimensiini dibagi ke dalam lima kategori yaitu
tangibles, reliability, responsivness,assurance, dan empathy.Menurut Tjiptono (2000),
kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatanpenyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan adalah
kebijakan dan prosedur yang berkaitan dengan penyediaan layanan/jasa yang diperlukan.
Ciri-ciri pelayanan adalah memahami akan kebutuhan para konsumen, memberikan
informasi yang lengkap, pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap dalam situasi
yang tiba-tiba, kesopanan dan keramahan.
Menurut Lovelock, yang dikutip Tjiptono (2006) kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
memenuhi keinginan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan.Apabila pelayanan yang diterima dirasakan melampaui harapan konsumen,
11
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya apabila
pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk.
Basu Swasta dan Hani Handoko (2000), mengemukakan bahwa layanan adalah
kegiatan langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan
jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada masa persiapan dan
penentuan kegiatan – kegiatan tersebut. Goetsh dan Davis yang dikutip oleh Fandy
Tjiptono (2002) mendefinisikan kualitas sebagai berikut: “kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, alam dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan.” Dari definisi kualitas tersebut terdiri dari
elemen-elemen, yaitu:
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi kebutuhan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah

Setiap perusahaan berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
melalui produk yang ditawarkan, sedangkan konsumen mencari manfaat tertentu yang
terdapat pada suatu produk. Oleh karena itu, produk-produk yang dihasilkan oleh
perusahaan harus memiliki ciri-ciri tertentu yang membedakannya dari produk
perusahaan lainnya.Ciri-ciri atau unsur-unsur tersebut adalah atribut produk.Untuk
produk yang berbentuk barang berwujud maupun tidak berwujud, perusahaan memiliki
atribut atau karakteristik tertentu.
Selain membedakan suatu produk dengan produk lain, atribut produk juga
harusmampu menjadi suatu daya tarik bagi konsumen. Pemilihan konsumen pada
atributproduk bervariasi menurut hakekat produk dan hakekat sosial ekonomi konsumen.
Berdasarkan maksimilisasi penggunaan dari subjek atribut produk untuk anggapan tetap.
Teori pilihan ini beranggapan bahwa, proses pengambilan keputusan konsumen
tergantung pada dasar kelengkapan tertentu. Bilson Simamora (2001) mendefinisikan
bahwa atribut produk adalah segala sesuatu yang melekat pada produk dan menjadi
bagian dari produk itu sendiri.
Menurut Tjiptono (2001), atribut produk merupakan unsur–unsur produk yang
dianggap penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.
Sedangkan menurut Simamora (2001) dalam bukunya Memenangkan Pasar dengan
Pemasaran yang Efektif dan Profitabel, atribut produk adalah faktor faktor yang
dipertimbangkan oleh pembeli pada saat membeli produk, seperti harga,kualitas,
kelengkapan fungsi (fitur), desain, layanan purna jual, dan lain-lain

Menurut Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990) yang dikutip Fandy
Tjiptono (2002) terdapat kesenjangan/gap yang mungkin terjadi pada layanan
yang diberikan oleh pemberi jasa kepada pelanggan. Dalam proses produksi dan
konsumsi, gap yang terjadi bisa dipihak pelanggan (customer gaps) bisa juga di
pihak service provider (provider gaps). Adalah tugas service provider untuk
menentukan celah-celah yang terjadi, mempelajari faktor-faktor yang
mengakibatkan timbulnya celah-celah tersebut, serta melakukan usaha-usaha
untuk memperkecil gap yang terjadi dan bahkan bila mungkin menutupnya.
Customer Gap adalah perbedaan antara persepsi pelanggan dan harapan
pelanggan. Persepsi konsumen adalah penilaian subjektif oleh pelanggan atas
pengalamannya mengkonsumsi jasa. Harapan pelanggan merupakan standar atau
referensi dengan mana pengalaman konsumsi jasa dibandingkan. Dapat dikatakan
bahwa harapan pelanggan adalah keadaan yang dipercaya oleh pelanggan akan
dan harus terjadi.
Harapan pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor yang dapat dikontrol oleh
pemasar seperti faktor harga, iklan dan janji. Tetapi faktor yang tidak dapat
dikontrol oleh pemasar juga ikut mempengaruhi harapan pelanggan seperti faktor
kebutuhan pribadi, kekuatan penyampaian melalui pembicaraan dan penawaran
yang kompetitif.
Persepsi konsumen dan harapan konsumen seharusnya identik, tetapi dalam
prakteknya sering dan bahkan biasanya ada suatu celah (gap) yang cukup besar.
Adalah tugas pemasar untuk membangun jembatan antara keduanya dan atau
melakukan usaha-usaha untuk mempersempit atau menutupnya antara lain dengan
menutup celah yang terjadi didalam penyedia jasa (provider gaps) yaitu
penyimpangan yang terjadi dalam penyedia jasa sehingga menghambat penyajian
jasa yang secara langsung menurunkan kualitas pelayanan.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) yang dikutip oleh A’ang Zusaifi
(2012) merumuskan model kualitas jasa. Model ini mengidentifikasi 5 gap yang
menyebabkan kegagalan delivery jasa. Kelima gap tersebut adalah :

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
   Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan
   secara tepat.
2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
   Mungkin manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang diinginkan
   para pelanggan, tetapi pihak manajemen tersebut tidak menyusun suatu
   standar kinerja tertentu.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
   Ada banyak faktor yang mempengaruhi pemberian jasa. Tenaga kerja
   barangkali belum memperoleh cukup latihan atau mempunyai beban kerja
   yang terlalu banyak.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
   Pengharapan konsumen dipengaruhi akan janji yang diutarakan oleh pemberi
   jasa melalui komunikasi.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
   Gap ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan
   dengan cara berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut

Dimensi servqual merupakan bentuk kuisioner yang digunakan untuk
mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan ada tahun 1980-an oleh
Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai
kualitas jasa. Dengan kuisioner ini kita bisa mengetahui seberapa besar celah
(gap) yang ada diantara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap
suatu perusahaan jasa. Kuisioner Servqual dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar
cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran atau
perusahaan telekomunikasi).
Perkembangan terakhir ditemukan bahwa dimensi kualitas telah
disederhanakan menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu : tangibility,
responsiveness, assurance, empathy, reliability (Zeithaml, 1996:118 dalam Fandy
Tjiptono, 2002).

1. Tangibels : Penampilan fisik, peralatan, personil, material-material,
   komunikasi.
2. Reliability : Kemampuan untuk melaksanakan service yang telah dijanjikan
   secara akurat dan dapat diandalkan.
3. Responsiveness : Kemampuan untuk membantu pengguna jasa dan
   penyediaan service yang cepat.
4. Assurance : Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk
   mendapatkan kepercayaan pengguna jasa.
5. Empathy : Sikap peduli, perhatian secara individu yang diberikan oleh
   perusahaan kepada pengguna jasa.

Momment of truth adalah peristiwa selama periode waktu tertentu yang
mana pelanggan berinteraksi secara langsung dengan setiap aspek yang ada dalam
sebuah perusahaan (Han & Leong, 1996 dalam A,ang Zusaifi, 2012), Momments
of truth dapat membentuk persepsi pelanggan terhadap perusahaan karena
perusahaan tersebut perlu mengelola dengan baik. Rangkaian momment of truth
membentuk service cycle yang menggambarkan peristiwa-peristiwa yang dilalui
oleh pelanggan sewaktu membeli dan menikmati produk atau jasa yang
disediakan perusahaan. Adanya service cycle ini menyebabkan perusahaan harus
memberikan layanan yang benar pada saat pertama kali pelanggan membeli
produk atau jasa tersebut. Hal ini dikarenakan peristiwa tersebut dapat
menentukan citra dari suatu perusahaan dan persepsi pelanggan sudah mulai
terbentuk

Service quality (servqual) merupakan alat untuk menganalisa kualitas
pelayanan yang ada dengan cara mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan dan
menilai kualitas pelayanan berdasarkan keinginan konsumen. Kemungkinan yang
terjadi terhadap kualitas layanan yang diberikan adalah layanan yang diberikan
sudah sama dengan harapan pelanggan, atau lebih rendah dari harapan pelanggan
atau juga sebaliknya yaitu layanan tersebut malah melebihi harapan pelanggan.
Salah satu faktor yang menyebabkan penilaian yang berbeda dari pelanggan
mengenai kualitas layanan ditempat yang sama adalah adanya Momment of Truth.

Definisi persepsi menurut Leon G Schiffman dan Leslie L Kanuk (1991)
dalam A’ang Zusaifi (2012) adalah “Process by which an individual select,
organizes and interprets stimuli in to a meaningful and coherent of the world”.
Artinya persepsi dapat didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih,
mengorganisasi dan menginterpretasikan rangsangan dari luar yang diterimanya
kedalam suatu gambaran yang berarti dan lengkap tentang dunianya.
Dalam keadaan yang sama persepsi seseorang terhadap sesuatu rangsangan
dapat berbeda dengan persepsi orang lain, karena setiap orang tidak sama dalam
kebutuhan, nilai, harapan dan kesukaannya. Contohnya suatu barang A bisa
bernilai baik bagi seseorang tetapi juga bisa bernilai kurang baik atau bahkan
sebaliknya bagi seseorang yang lain.
Perbedaan persepsi terhadap obyek-obyek rangsangan tiap orang menurut
Henry Assael (1993) dalam A,ang Zusaifi (2012) disebabkan karena 4 proses
yang berhubungan dengan persepsi :
a. Selective Exposure adalah suatu kondisi dimana kepercayaan konsumen
dipengaruhi oleh pilihan dari apa yang didengar dan dibaca.
b. Selective Attention adalah suatu kondisi dimana persepsi timbul karena
adanya kesadaran yang tinggi terhadap dukungan informasi yang berlawanan.
c. Selective Comprehension adalah suatu keadaan dimana persepsi dipengaruhi
oleh adanya penafsiran informasi, karena itu harus konsisten dengan
kepercayaan dan sikapnya.
d. Selective Retention adalah suatu proses dimana seseorang akan mengikat
pada informasi yang relevan dengan keputusan dan atau yang sesuai dengan
kepercayaan dan sikap yang ada

Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002:15) karakteristik jasa dapat
diuraikan sebagai berikut :

1. Intangibility(tidak berwujud)
   Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat atau
   benda maka jasa adalah suatu perbuatan kinerja ( performance ) atau usaha.
   Jasa bersifat intangible maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
   didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Inseparability
   Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan
   jasa umumnya di jual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan
   dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
   merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa dan keduanya mempengaruhi
   hasil dari jasa tersebut.
3. Variability
   Jasa bersifat variabel karena merupakan nonstandardized output artinya
   banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan
   dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability
   Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk
   dipergunakan diwaktu yang lain

Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang,
lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi
aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Definisi jasa dalam strategi
pemasaran harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda
dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa
akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan)
yang ditawarkan oleh pihak produsen (J. Suprapto, 1997:227 dalam A,ang Zusaifi,
2012). Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (2002:6), “jasa adalah setiap tindakan
atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu”. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik
maupun tidak. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2002:23), “jasa sebagai
aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”. Rambat
Lupiyoadi (2001:5) dalam A,ang Zusaifi (2012) juga mendefinisikan jasa adalah
semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan
waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti contohnya
kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah
yang dihadapi konsumen. Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diartikan
bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan
pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa
bukan merupakan barang tetapi adalah suatu proses atau aktifitas yang tidak
berwujud

Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan
kualitas suatu produk atau jasa. David dalam Fandy Tjiptono (2002:52)
mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa
digunakan, yaitu :

1. Transcendental Approach
   Kualitas dalam pendekatan ini dipandang sebagai innate excellence dimana
   kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan dan
   dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia
   seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari dan seni rupa. Meskipun
   demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui
   pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat
   belanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah
   (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi) dan lain-lain.
   Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi dan pelayanan suatu
   perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar
   manajemen kualitas.
2. Product-based Approach
   Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau
   atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam
   kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut
   yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif maka tidak dapat
   menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan dan preferensi individual.
3. User-based Approach
   Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
   orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan
   preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang
   berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini
   juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan
   keinginan yang berbeda pula. Sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama
   dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
   Perspektif ini berarti suply-based dan terutama memperhatikan praktik-
   praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas
   sebagai persyaratan (conformance to requirement). Dalam sektor jasa dapat
   dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini
   berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal,
   yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan
   penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang
   ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.
5. Value-based Approach
   Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
   mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan
   sebagai affordable excellence. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif,
   sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk
   yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa
   yang paling tepat dibeli (best-buy).

Definisi tentang jasa yang dikemukakan oleh para pakar sangat beragam,
namun hampir semuanya berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan.
John A. Fitzsimmon (1982) dalam bukunya A,ang Zusaifi (2012) menyatakan
bahwa jasa adalah suatu paket terintegrasi (service package) yang terdiri dari jasa
eksplisit dan implisit yang diberikan dalam atau dengan fasilitas pendukung dan
menggunakan barang-barang pembantu. Ini berarti jasa terdiri dari empat elemen
yang dialami semua pelanggan dan hal ini membentuk dasar persepsinya atas jasa
yang diterimanya dari penyedia jasa.
Konsep tersebut memandang jasa sebagai sebuah sistem dimana kualitas
suatu jasa merupakan performansi dari penyedia jasa dalam setiap elemen
penyusun paket jasa tersebut. Jika performansi salah satu elemen buruk, maka
secara keseluruhan kualitas jasa tersebut akan buruk. Elemen-elemen dari paket
jasa ini terdiri dari :

1. Fasilitas pendukung (supporting facility), yaitu sumber-sumber fisik yang
   harus tersedia sebelum jasa ditawarkan.
2. Barang-barang pembantu (facilitating goods), yaitu barang-barang yang
   dibeli atau dikonsumsi oleh pembeli atau item yang disediakan oleh
   konsumen.
3. Jasa eksplisit (explicit services), yaitu keuntungan atau nilai tambah yang
   dapat dirasakan langsung oleh konsumen dan terdiri dari nilai intrinsik dan
   esensial dari jasa.
4. Jasa implisit (implicit services), yaitu keuntungan atau nilai tambah
   psikologis yang dirasakan konsumen secara samar-samar (tidak langsung)
   dalam menerima jasa yang ditawarkan.

Menurut ISO 9000 kualitas adalah perbedaan antara karakteristik dan ciri-
ciri (feature) yang ditentukan pada tingkat yang dapat memuaskan kebutuhan
konsumen. Definisi kualitas menurut beberapa ahli sebagai berikut :
a. Kualitas (Fandy Tjiptono, 2002 ; 4) adalah merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
b. Kualitas menurut Kotler (1994 ; 49) yang dikutip A,ang Zusaifi (2012) adalah
keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat.
c. Pengertian kualitas itu sendiri menurut Deming dan Juran (dalam Whiteley,
1991 hal 8) yang dikutip A,ang Zusaifi (2012) terbagi dua dimensi, yaitu
kualitas produk (Product Quality) dan kualitas pelayanan (Service Quality).
Kualitas pelayanan merupakan pengalaman dan kualitas interaksi/hubungan
antara antara produsen dengan konsumennya atau pelanggannya.
Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat diartikan bahwa
kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset) yang dapat
menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses
manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya
sehinga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut.
Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara
universal, namun terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen
sebagai berikut :
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas
pada masa mendatang).
Tiap produk memiliki sejumlah unsur yang bersama-sama menggambarkan
kecocokan penggunaannya. Beberapa karakteristik kualitas adalah :

1. Fisik, panjang, berat, voltase, kekuatan dan lain-lain.
2. Indera rasa, penampilan, warna dan lain-lain.
3. Orientasi waktu, keandalan (dapat dipercaya), dapat dipelihara dan dapat
   dilayani

Dalam perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang
secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan tetapi juga
meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi
yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip Fandy Tjiptono (2002:51)
bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Sebaliknya, menurut Lukman (1999:9) yang dikutip A’ang Zusaifi
(2012) definisi kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang
lebih strategik. Oleh karena itu, kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga
janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan.

Menurut Rangkuti (2003:3), dalam Hidayat (2013), kepuasan
pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap
tidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang disarankan setelah pemakaian. Adapun
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai
berikut :
a. Nilai pelanggan antara lain
1) Menerima atas keluhan pelanggan
2) Tanggap atas keluhan pelanggan
3) Memiliki banyak jenis palayanan
4) Memberikan informasi dengan baik terhadap
sesuatu yang dibutuhkan palanggan
b. Respon pelanggan antara lain
1) Tetap setia tahan lama
2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan memperbarui
produk-produk yang ada
3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang
perusahaan dengan produk-produknya
4) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada
merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta
kurang peka terhadap harga
5) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada
perusahaan
c. Persepsi pelanggan antara lain
1) Pelanggan merasa puas dengan proses dan
pelayanan yang diberikan
2) Pelanggan merasa aman dan nyaman selama
berurusan dengan perusahaan tersebut
3) Memberikan saran untuk keluhan pelanggan
baik melalui kotak saran atau email

Menurut J. Supranto (2006, p.233), dalam Irawan &
Japarianto (2013), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
harapannya. Harapan pelanggan dapat dibentuk dari
pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan
setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan
memberikan komentar yang baik terhadap perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2009, p.138), dalam Irawan &
Japarianto (2013), kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja atau hasil dari sebuah produk yang di pikirkan terhadap
kinerja atau hasil yang diharapakan. Jika kinerja berada di
bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi
harapan maka konsumen akan sangat senang atau puas.
Harapan-harapan konsumen ini dapat diketahui dari
pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut,
omongan-omongan orang lain, dan informasi iklan yang
dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk tadi.
Menurut Kotler dan Keller (2009, p.140), dalam Irawan &
Japarianto (2013), konsumen yang sangat puas biasanya akan
tetap setia untuk jangka waktu yang lama, serta membeli lagi
ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
memperbarui produk lama, selain itu ia akan membicarakan
hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang
lain, mereka tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan
tidak terlalu mementingkan harga, merekajuga menawarkan ide
produk dan jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya
lebih murah dari pada konsumen baru karena transaksi menjadi
suatu hal yang rutin.

Menurut Kotler dan Amstrong yang dikutip oleh Tjiptono
(2000:146), dalam Arumsari (2012), ada dua faktor utama yang
perlu dipertimbangkan dalam menetapkan harga, yaitu faktor
internal dan eksternal perusahaan.
Adapun yang termasuk kedalam faktor lingkungan internal
perusahaan adalah :

1. Tujuan pemasaran perusahaan
   Faktor utama yang menentukan dalam penetapan harga
   adalah tujuan pemasaran perusahaan. Tujuan tersebut
   bisa berupa maksimilisasi laba, mempertahankan
   kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar,
   menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas,
   mengatasi persaingan, dan melaksanakan tanggung
   jawab sosial dan lain-lain.
2. Strategi bauran pemasaran
   Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran
   pemasaran (marketing mix). Oleh karena itu,
   diperlukan koordinasi yang sinergis dan saling
   mendukung dengan bauran pemasaran lainnya.
3. Biaya
   Biaya merupakan faktor yang menentukan harga
   minimal yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak
   mengalami kerugian. Oleh karena itu, setiap
   perusahaan pasti menaruh perhatian besar pada
   struktur biaya tetap dan variabel serta jenis-jenis biaya
   lainnya.
4. Organisasi
   Manajemen perusahaan perlu memutuskan siapa yang
   ada didalam organisasi yang harus menetapkan harga.
   Jadi, setiap perusahaan menangani masalah penetapan
   harga menurut caranya masing-masing.
   Sedangkan yang termasuk kedalam faktor lingkungan
   eksternal perusahaan adalah :
5. Sifat pasar dan pemasaran
   Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan
   pemimpin pasar yang dihadapinya, apakah termasuk
   pasar persaingan sempurna, persaingan monopoli, dan
   oligopoli. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya
   adalah elastisitas permintaan
6. Persaingan
   Informasi-informasi yang dibutuhkan untuk
   menganalisis karakteristik persaingan antara lain :
   a. Jumlah perusahaan dalam industri
   b. Ukuran relative setiap anggota dalam industri
   c. Diferensi produk

Menurut Augusty Ferdinand (2006), dalam Arumsari (2012),
harga merupakan salah satu variabel penting dalam pemasaran,
dimana harga dapat mempengaruhi konsumen dalam
mengambil keputusan untuk membeli suatu produk, karena
berbagai alasan. Alasan ekonomis akan menunjukkan harga
yang rendah atau harga terlalu berkompetisi merupakan salah
satu pemicu penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran,
tetapi alasan psikologis dapat menunjukkan bahwa harga justru
merupakan indikator kualitas dan karena itu dirancang sebagai
salah satu instrumen kompetisi yang menentukan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001), dalam Arumsari (2012),
harga adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah
produk atau jasa. Lebih jauh lagi, harga adalah sejumlah nilai
yang konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan
memiliki atau menggunakan suatu barang atau jasa. Harga
merupakan hal yang diperhatikan konsumen saat melakukan
pembelian. Sebagian konsumen bahkan mengidentifikasikan
harga dengan nilai.
Menurut Mowen dan Minor (2002), dalam Arumsari (2012),
harga merupakan salah satu atribut penting yang dievaluasi
oleh konsumen sehingga manajer perusahaan perlu benar-benar
memahami peran tersebut dalam mempengaruhi sikap
konsumen. Harga sebagai atribut dapat diartikan bahwa harga
merupakan konsep keanekaragaman yang memiliki arti
berbeda bagi setiap konsumen, tergantung karakteristik
konsumen, situasi dan produk

Menurut Feigenbaum (2000) dalam Arumsari (2012),
kualitas produk secara langsung dipengaruhi oleh 9 bidang
dasar atau 9M. Pada masa sekarang ini industri disetiap
bidang bergantung pada sejumlah besar kondisi yang
membebani produksi melalui suatu cara yang tidak pernah
dialami dalam periode sebelumnya.

1. Market (Pasar)
   Jumlah produk baru dan baik yang ditawarkan di pasar
   terus bertumbuh pada laju yang eksplosif. Konsumen
   diarahkan untuk mempercayai bahwa ada sebuah
   produk yang dapat memenuhi hampir setiap kebutuhan.
   Pada masa sekarang konsumen meminta dan
   memperoleh produk yang lebih baik memenuhi ini.
   Pasar menjadi lebih besar ruang lingkupnya dan secara
   fungsional lebih terspesialisasi di dalam barang yang
   ditawarkan. Dengan bertambahnya perusahaan, pasar
   menjadi besifat internasional dan mendunia. Akhirnya
   bisnis harus lebih fleksibel dan mampu berubah arah
   dengan cepat.
2. Money (Uang)
   Meningkatnya persaingan dalam banyak bidang
   bersamaan dengan fluktuasi ekonomi dunia telah
   menurunkan batas (marjin) laba. Pada waktu yang
   bersamaan, kebutuhan akan otomatis dan pemekanisan
   mendorong pengeluaran biaya yang besar untuk proses
   dan perlengkapan yang baru. Penambahan investasi
   pabrik, harus dibayar melalui naiknya produktivitas,
   menimbulkan kerugian yang besar dalam memproduksi
   disebabkan oleh barang afkiran dan pengulangkerjaan
   yang sangat serius. Kenyataan ini memfokuskan
   perhatian pada manajer pada bidang biaya kualitas
   sebagai salah satu dari “titik lunak” tempat biaya
   operasi dan kerugian dapat diturunkan untuk
   memperbaiki laba.
3. Management (Manajemen)
   Tanggung jawab kualitas telah didistribusikan antara
   beberapa kelompok khusus. Sekarang bagian pemasaran
   melalui fungsi perencanaan produknya, harus membuat
   persyaratan produk. Bagian perancangan bertanggung
   jawab merancang produk yang akan memenuhi
   persyaratan itu. Bagian produksi mengembangkan dan
   memperbaiki kembali proses untuk memberikan
   kemampuan yang cukup dalam membuat produk sesuai
   dengan spesifikasi rancangan. Bagian pengendalian
   kualitas merencanakan pengukuran kualitas pada
   seluruh aliran proses yang menjamin bahwa hasil akhir
   memenuhi persyaratan kualitas dan kualitas pelayanan,
   setelah produk sampai pada konsumen menjadi bagian
   yang penting dari paket produk total. Hal ini telah
   menambah beban manajemen puncak khususnya
   bertambahnya kesulitan dalam mengalokasikan
   tanggung jawab yang tepat untuk mengoreksi
   penyimpangan dari standar kualitas.
4. Men (Manusia)
   Pertumbuhan yang cepat dalam pengetahuan teknis dan
   penciptaan seluruh bidang baru seperti elektronika
   komputer menciptakan suatu permintaan yang besar
   akan pekerja dengan pengetahuan khusus. Pada waktu
   yang sama situasi ini menciptakan permintaan akan ahli
   teknik sistem yang akan mengajak semua bidang
   spesialisasi untuk bersama merencanakan, menciptakan
   dan mengoperasikan berbagai sistem yang akan
   menjamin suatu hasil yang diinginkan.
5. Motivation (Motivasi)
   Penelitian tentang motivasi manusia menunjukkan
   bahwa sebagai hadiah tambahan uang para pekerja
   masa kini memerlukan sesuatu yang memperkuat rasa
   keberhasilan di dalam pekerjaan mereka dan pengakuan
   bahwa mereka secara pribadi memerlukan sumbangan
   atas tercapainya sumbangan atas tercapainya tujuan
   perusahaan. Hal ini membimbing ke arah kebutuhan
   yang tidak ada sebelumnya yaitu pendidikan kualitas
   dan komunikasi yang lebih baik tentang kesadaran
   kualitas
6. Material (Bahan)
   Disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan
   kualitas, para ahli teknik memilih bahan dengan batasan
   yang lebih ketat dari pada sebelumnya. Akibatnya
   spesifikasi bahan menjadi lebih ketat dan
   keanekaragaman bahan menjadi lebih besar.
7. Machine and Mecanization (Mesin dan Mekanik)
   Permintaan perusahaan untuk mencapai penurunan
   biaya dan volume produksi untuk memuaskan
   pelanggan telah terdorong penggunaan perlengkapan
   pabrik yang menjadi lebih rumit dan tergantung pada
   kualitas bahan yang dimasukkan ke dalam mesin
   tersebut. Kualitas yang baik menjadi faktor yang kritis
   dalam memelihara waktu kerja mesin agar fasilitasnya
   dapat digunakan sepenuhnya.
8. Modern Information Metode (Metode Informasi
   Modern)
   Evolusi teknologi komputer membuka kemungkinan
   untuk mengumpulkan, menyimpan, mengambil
   kembali, memanipulasi informasi pada skala yang tidak
   terbayangkan sebelumnya. Teknologi informasi yang
   baru ini menyediakan cara ntuk mengendalikan mesin
   dan proses selama proses produksi dan mengendalikan
   produk bahkan setelah produk sampai ke konsumen.
   Metode pemrosesan data yang baru dan konstan
   memberikan kemampuan untuk memanajemeni
   informasi yang bermanfaat, akurat, tepat waktu dan
   bersifat ramalan mendasari keputusan yang
   membimbing masa depan bisnis
9. Mounting Product Requirement (Persyaratan Proses
   Produksi)
   Kemajuan yang pesat dalam perancangan produk,
   memerlukan pengendalian yang lebih ketat pada seluruh
   proses pembuatan produk. Meningkatnya persyaratan
   prestasi yang lebih tinggi bagi produk menekankan
   pentingnya keamanan dan kehandalan produk

Menurut Lasander (2013), kualitas produk yang berkualitas
berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen,
selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan
keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk
yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasanyang
dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi.
Menurut Arumsari (2012), kualitas produk yang baik
merupakan harapan konsumen yang harus dipenuhi oleh
perusahaan, karena kualitas produk yang baik merupakan
kunci perkembangan produktivitas perusahaan. Kualitas
produk merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh
setiap perusahaan apabila menginginkan produk yang
dihasilkan dapat bersaing di pasar.

Menurut Gaspersz (2008, p.119) dalam (Irawan &
Japarianto, (2013) menjelaskan bahwa dimensi dari kualitas
produk ini meliputi 8 dimensi, yang terdiri dari :

1. Performance, Kinerja (performance) yaitu karakteristik
   operasi pokok dari produk inti dan dapat didefinisikan
   sebagai tampilan dari sebuah produk sesungguhnya.
   Performance sebuah produk merupakan pencerminan
   bagaimana sebuah produk itu disajikan atau ditampilkan
   kepada pelanggan. Tingkat pengukuran performance
   pada dasarnya mengacu pada tingkat karakteristik dasar
   produk itu beroperasi. Sebuah produk dikatakan
   memiliki performance yang baik bilamana dapat
   memenuhi harapan. Bagi setiap produk/jasa, dimensi
   performance bisa berlainan, tergantung pada functional
   value yang dijanjikan oleh perusahaan. Untuk bisnis
   makanan, dimensi performance adalah rasa yang enak.
2. Reliability, keandalan (reliability) yaitu tingkat
   keandalan suatu produk atau kosistensi keandalan
   sebuah produk didalam proses operasionalnya dimata
   konsumen. Reliability sebuah produk juga merupakan
   ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak
   atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu. Sebuah
   produk dikatakan memiliki Reliability yang tinggi
   bilamana dapat menarik kepercayaan dari konsumen
   terkait kualitas keandalan sebuah produk. Dimensi
   performance dan reliability sekilas hampir sama tetapi
   mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih
   menunjukkan probabilitas produk menjalankan
   fungsinya.
3. Features, keistimewaan tambahan (features) yaitu
   karakteristik sekunder atau pelengkap dan dapat
   didefinisikan sebagi tingkat kelengkapan atribut-atribut
   yang ada pada sebuah produk. Pada titik tertentu,
   performance dari setiap merek hampir sama tetapi
   justru perbedaannya terletak pada fiturnya. Ini juga
   mengakibatkan harapan pelanggan terhadap dimensi
   performance relatif homogen dan harapan terhadap fitur
   relatif heterogen.
4. Conformance, kesesuaian dengan spesifikasi
   (conformance to spesificatin) yaitu sejauh mana
   karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-
   standar yang telah ditetapkan sebelumnya dan dapat
   didefinisikan sebagai tingkat dimana semua unit yang
   diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran
   yang dijanjikan. Definisi diatas dapat dijelaskan bahwa
   tingkat conformance sebuah produk dikatakan telah
   akurat bilamana produk-produk yang mayoritas
   diinginkan pelanggan.
5. Durability, daya tahan (durability) berkatian dengan
   berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan dan
   dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran usia operasi
   produk yang diharapkan dalam kondisi normal dan/atau
   berat. Definisi diatas bilamana diterapkan pada
   pengukuran sebuah makanan dan minuman sebuah
   restoran, maka pengertian durability diatas adalah
   tingkat usia sebuah makanan masih dapat dikonsumsi
   oleh konsumen. Ukuran usia ini pada produk biasanya
   dicantumkan pada produk dengan tulisan masa
   kadaluarsa sebuah produk.
6. Serviceability, (service ability) meliputi kecepatan,
   kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta
   penanganan keluhan yang memuaskan dan dapat
   didefinisikan sebagai suatu ukuran kemudahan
   memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal.
   Disini artinya bilamana sebuah produk rusak atau gagal
   maka kesiapan perbaikan produk tersebut dapat
   diandalkan, sehingga konsumen tidak merasa dirugikan.
7. Aesthethics yaitu keindahan produk terhadap panca
   indera dan dapat didefinisikan sebagai atribut-atribut
   yang melekat pada sebuah produk, seperti warna, model
   atau desain, bentuk, rasa, aroma dan lain-lain. Pada
   dasarnya Aesthethics merupakan elemen yang
   melengkapi fungsi dasar suatu produk sehingga
   performance sebuah produk akan menjadi lebih baik
   dihadapan pelanggan.
8. Customer perceived quality, kualitas yang
   dipersepsikan (perceived quality) yaitu kualitas yang
   dirasakan. Bilamana diterapkan pada pengukuran
   kualitas makanan dan minuman maka Perceived Quality
   merupakan kualitas dasar yang dimiliki sebuah
   makanan dan minuman

Pengertian kualitas produk menurut Kotler and Armstrong
(2008) dalam (Irawan & Japarianto, 2013) adalah “Sekumpulan
ciri-ciri karakteristik dari barang dan jasa yang mempunyai
suatu pengertian dari gabungan daya tahan, keandalan,
ketepatan, kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut
lainnya dari suatu produk.”
Menurut Tjiptono (2008) dalam Lenzun et al., 1237 (2014),
kualitas produk merupakan perpaduan antara sifat dan
karakteristik yang menentukan sejauh mana dapat memenuhi
prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberapa
jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Menurut Wijaya (2011) dalam Runtunuwu et al., (2014),
kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan,
artinya kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan
atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur
berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut.

Menurut Taufik et al. 2022 dalam penelitiannya, menyatakan bahwa product
quality mempengaruhi customer loyalty. Memiliki pemahaman akan product quality
yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan (Sen & Kenyon, 2012)

Price fairness dalam bentuk transparasni membantu customer engagemen
dan membangun loyalitas (Bertini & Gourville, 2012). Harga merupakan suatu
indikator penting bagi pelanggan, sebagai contoh harga yang ditawarkan oleh
penyedia layanan online mempengaruhi customer engagement secara online
(Nguyen,Conduit, Lu, & Hill, 2016).

Persepsi service quality dapat dipahami dengan mengetahui apa yang
dilakukan pelanggan dan harapan mereka terhadap layanan secara langsung yang
diberikan (Lee et al. 2000). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Darwin, Suwanna,
dan Theingi (2017), menunjukan bahwa service quality memiliki pengaruh positih
terhadap cuetomer engagement. Tingkat kepuasan tertinggi terhadap service quality
berdampak positif terhadap customer engagement (Saha & Theingi, 2009)

Dalam studinya, Keller (2008) menunjukan bahwa penilaian suatu brand
biasanya dimulai dengan persepsi mengenai kualitas produk yang positif, serta sikap
ketertarikan juga dibutuhkan agar terjadi customer engagement. Sedangkan
penelitian yang dilakukan oleh Van Doorn et al. (2010) menunjukan adanya pengaruh
langsung, yaitu semakin tinggi kualitas produk yang dirasakan, semakin tinggi pula
tingkat customer engagement

Customer loyalty dapat terjadi apabila konsumen merasakan kepuasan
terhadap suatu produk atau jasa yang digunakan dan dirasakan (Rosalina, Qomariah,
Sari., 2019). Pelanggan biasanya akan loyal dengan pilihan perusahaan yang sama
untuk mengonsumsi produk perusahaan tersebut apabila konsumen merasa senang
dengan produk tersebut (Kotler and Keller., 2016). Loyalitas mengacu pada tingkat
evaluasi pelanggan yang terlihat dari aktivitas pembelian pelanggan. Loyalitas
pelanggan dapat dilihat dari sikap dan perilaku pelanggan serta tingkat pembelian
dan secara sukarela memberikan feedback yang positif terhadap produk atau jasa
kepada orang lain (Taufik et al., 2022)

Dalam konteks marketing, engagement mengcu pada tingkat aktivitas yang
dimiliki pelanggan terhadap perusahaan yaitu bersedia menginvestasikan waktu,
energi atau sumber daya lainnya diluar pembelian brand (Bergkvist & Bech-Larsen,
2010; Viveket al., 2012). Intensitas customer engagement dapat dipahami melalui
penawaran perusahaan dalam hal poduct quality, service quality dan price (Vivek et
al., 2014).

Xia et al. (2004) mendefinisikan bahwa price fairness merupakan peniliaian
atas perbedaan harga dari penjual dibandingkan dengan orang lain yang merasa adil
dan dapat menerimanya. Price fariness sebagai persepsi tentang seberapa adil, dapat
diterima dan perbedaan yang masuk akal antara dua harga (Pahrudin et al., 2023).
Sedangkan menurut Bolton et al., 2003, price fairness didefinisikan sebagai persepsi
pelanggan tentang apakah suatu hasil dan/ atau proses transaksi masuk akal, dapat
dirima dan adil.

Service quality merupakan senjata utama untuk mempertahankan nilai
prestise, dengan memberikan kepuasan lebih kepada pelanggan agar dapat persaing
dalam pasar, dengan demikian perusahaan dapat dengan mudah memasuki pasar
serta memberi peluang bagi perusahaan untuk bersaing dengan competitor (Ali, Dey
& Fileiri, 2015). Menurut Zeithaml, Bitner & Gramler (2010) service quality
merupakan persepsi pelanggan terhadap komponen-komponen layanan suatu produk
yang diterima pelanggan dari atribut-atribut layanan yang diberikan perusahaan
sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Selain itu, banyak perusahaan yang
mengandalkan service quality yang diberikan kepada konsumen dalam menjaga
keberlangsungan usahanya (Gorondutse & Hilman, 2014).

Product quality merupakan suatu kapasitas produk yang menunjukan
manfaat, melitputi waktu penggunaan produk, keunggulan, kemudahan dalam
penggunaan dan perbaikan, serta nilai-nilai lainnya (Kotler and Amsrtong, 2018).
Oleh karena itu, perusahaan selalu memperhatikan kualitas dari produk yang dimiliki
perusahaan, agar produk tersebut dapat memiliki kesan dimata konsumen sebagai
produk yang berkualitas. Tjiptono and Chandra (2012), menyatakan bahwa perlu
diciptakan produk yang berkualitas untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Product
quality merupakan suatu fitur dari produk yang didasarkan pada kemampuannya
untuk memberikan kepuasan atas kebutuhan atau keinginan pelanggan. Menurut
Jeong and Kwon (2012), product quality dapat dipengaruhi oleh pengalaman dan
ulasan dari konsumen yang pernah menggunakan suatu produk. Jumlah pengguna
dan ulasan dapat mempengaruhi keputusan untuk membeli suatu produk (Zhang et al.,
2014). Kualitas dari suatu produk dapat menentukan keputusan membeli bagi
konsumen. Meningkatkan kualitas suatu produk dapat menigkatkan harga pasar suatu
produk (Anton et al., 2023). Menurut Ramachandran, Sudhir, & Unnithan (2021),
efek pengalaman negatif memiliki dampak yang lebih besar pada individu daripada
pengalam positif.

Aaker (1991) adalah kemampuan calon pembeli untuk mengenali atau
mengingat bahwa merek tertentu adalah anggota kategori produk tertentu.
Dia juga percaya bahwa merek memainkan peran penting dalam pengambilan
keputusan konsumen; Jika pelanggan sudah pernah mendengar nama
mereknya, pelanggan akan merasa lebih nyaman saat membuat keputusan.
Pelanggan tidak suka membeli merek yang tidak dikenal. Oleh karena itu
nama merek perusahaan yang kuat merupakan faktor penting bagi pelanggan
untuk memilih merek mereka atas merek yang tidak dikenal.

Produk adalah hal yang penting bagi konsumen dan dijadikan dasar
pembuatan keputusan pembelian. Menurut Kotler dan Armstrong (2005)
Produk adalah sesuatu yang bisa ditawarkan ke pasar untuk mendapat
perhatian, untuk dibeli, untuk digunakan atau dikonsumsi yang bisa
memuaskan keinginan atau kebutuhan. Penelitian yang dilakukan oleh
jadmiko et., al (2015) yang menyatakan ada hubungan produk dengan
perilaku pembelian. Produk berkualitas tinggi yang memenuhi harapan
konsumen, keinginan, dan kebutuhan dapat menciptakan dampak yang besar
bagi perusahaan, konsumen akan membeli produk lebih sering dan teratur
dan setia pada produk perusahaan. Hasil ini konsisten dengan penelitian yang
dilakukan oleh Susanto (2016) yang menyatakan bahwa kualitas produk
memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian

Menurut perilaku konsumen Solomon adalah tentang tanggapan
manusia dalam sebuah kata komersial. Dia menyatakan bahwa orang
mengkonsumsi barang dan juga mengkonsumsi dan membeli produk ini
sesuai kebutuhan, preferensi dan daya beli mereka dan ini bisa menjadi
barang konsumsi, barang tahan lama, barang khusus atau barang industri.
Misalnya, dia menunjukkan ini, apa yang kita beli, bagaimana kita membeli,
di mana dan kapan kita membeli, berapa banyak kuantitas yang kita beli
bergantung pada persepsi, konsep diri, latar belakang sosial dan budaya dan
siklus usia dan keluarga kita, sikap kita, nilai kepercayaan kita. , motivasi,
kepribadian, kelas sosial dan banyak faktor lain baik internal maupun
eksternal kita. Saat membeli, kami juga menganggap apakah akan membeli
atau tidak membeli dan, dari sumber atau penjual mana yang harus dibeli
(Solomon, 2011).
Bila Anda melakukan pembelian, konsumen dihadapkan pada
beberapa pilihan beberapa produk yang ada sebelum memutuskan untuk
melakukan pembelian. Selanjutnya, keputusan pembelian menurut
Schiffman, Kanuk (2004) adalah “pemilihan dua atau lebih keputusan
pembelian alternatif, artinya seseorang dapat mengambil keputusan,
seharusnya tersedia beberapa pilihan alternatif. Jadi, garis besar adalah
keputusan untuk membeli bisa mengarah pada bagaimana proses keputusan
dibuat.
Selanjutnya, referensi lain yang dijelaskan oleh Peter dan James (2004:
48) di Wibowo & Karimah (2012) keputusan pembelian adalah proses
dimana konsumen membuat keputusan untuk membeli berbagai produk dan
merek yang dimulai dengan pengenalan kebutuhan. , informasi penelitian,
evaluasi informasi, melakukan pembelian dan kemudian mengevaluasi
keputusan setelah pembelian. Ada lima tahap model tingkat proses dalam
pembelian keputusan konsumen: pengenalan masalah, pencarian informasi,
evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian

Brand image berkaitan antara asosiasi dengan brand karena ketika kesan-
kesan brand yang muncul dalam ingatan konsumen meningkat disebabkan
semakin banyaknya pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi atau
membeli brand tersebut. Konsumen lebih sering membeli produk dengan
merek yang terkenal karena merasa lebih nyaman dengan hal-hal yang sudah
dikenal, adanya asumsi bahwa merek terkenal lebih dapat diandalkan, selalu
tersedia dan mudah dicari, dan memiliki kualitas yang tidak diragukan,
sehingga merek yang lebih dikenal lebih sering dipilih konsumen daripada
merek yang tidak terkenal (Aaker, 1991). Brand Image adalah persepsi
konsumen tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi merek yang ada
pada pikiran konsumen (Keller 2008). Menurut (Sutisna, 2001) brand image
memiliki 3 variabel pendukung, yaitu:
a. Citra Pembuat/ Perusahaan (Corporate Image) merupakan sekumpulan
asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang
membuat suatu produk atau jasa. Dengan adanya citra perusahaan yang baik
ini membantu orang mengambil keputusan untuk bertransaksi di perusahaan
tersebut. Karena sudah percaya dengan reputasi baik itu, tentunya orang tidak
membeli hanya satu kali, tetapi dapat berkali-kali.
b. Citra Pemakai (User Image) merupakan sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu
barang atau jasa. Citra pemakai merupakan salah satu indikator dari citra
merek dan sering menjadi rujukan bagi konsumen dalam pengambilan
keputusan pembelian. Pada kondisi yang menguntungkan, pemakai dari
sebuah produk mempunyai peran sangat strategis dalam komunikasi
pemasaran.
c. Citra Produk (Product Image) merupakan sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk. Citra produk dipandang
sebagai elemen penting didalam upaya mempengaruhi keputusan
pembelian konsumen. Kualitas yang melekat pada produk merupakan
nilai yang akan menjadikan produk memiliki citra yang baik. Sehingga
dalam hubungan jangka panjang, nilai dari sebuah produk menjadi
sesuatu yang mutlak, karena dengan adanya nilai yang mampu
memuaskan inilah yang menjadi landasan konsumen di dalam mengambil
keputusan untuk bertransaksi saat ini maupun dimasa mendatang

Produk adalah sesuatu yang ditawarkan ke dalam pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan (Philip Kotler, 2003). Kualitas merupakan satu alat
untuk mencapai posisi produk, kualitas menyatukan tingkat kemampuan
suatu produk tersebut dalam melaksanakan fungsi yang diharapkan. Kualitas
suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk
bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan
memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan (Prawirosentono, 2004).
Kualitas produk ditentukan oleh atribut produk. Atribut produk adalah
unsur-unsur yang paling dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan
dasar pengambilan keputusan pembelian (Tjiptono, 2001). Fandy Tjiptono
dalam strategi pemasaran menyatakan atribut produk itu sendiri meliputi
merek, kemasan, label, jaminan (garansi), pelayanan, dan hal-hal lain yang
terkait. Kualitas produk sangat mempengaruhi konsumen dalam memilih
suatu produk dan selanjutnya menentukan keputusan pembelian atas produk
yang dipilih tersebut. Bagi perusahaan, kualitas produk juga berpengaruh
dalam meningkatkan pemasaran produk. untuk memuaskan konsumen, maka
produsen di dalam pembuatan produk harus berkualitas sehingga konsumen
merasa puas, dengan demikian konsumen akan membeli

Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan
antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk
mendapatkan manfaat tersebut (Buttle, 2007). Nilai pelanggan (customer
value) didefinisikan sebagai perbedaan keuntungan yang didapat pelanggan
dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan (Kotler, 2005). Nilai
pelanggan merupakan penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas
sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa
yang diberikan (Zeithaml, 1988). Lebih lanjut Woodruff dalam Mujiharjo
(2006) juga mengartikan nilai pelanggan sebagai persepsi pelanggan
tentang apa yang ia inginkan sebagai konsekuensi pemakaian produk, yang
terjadi pada situasi tertentu yang dapat membantu penawaran barang dan
jasa sejalan dengan apa yang menjadi tujuannya. Konsep nilai pelanggan
memberikan gambaran tentang pelanggan suatu perusahaan,
mempertimbangkan apa yang mereka inginkan, dan percaya bahwa mereka
memperoleh manfaat dari dari suatu produk. Anderson, et al (1993),
menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan perceived worth dalam unit
moneter atas rangkaian manfaat ekonomis, teknis, layanan, dan sosial
sebagai pertukaran atas harga yang dibayarkan untuk suatu produk, dengan
mempertimbangkan penawaran dan harga dari para pemasok yang tersedia.
Butz dan Goodstein (1996), menegaskan bahwa nilai pelanggan
adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah
pelanggan memakai produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan
mendapati produk yang bersangkutan memberikan nilai tambah. Menurut
Kotler (2005), nilai yang dipikirkan pelanggan (CPV-Customer Perceived
Value) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat
serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif lain yang dipikirkan. Nilai
pelanggan total (total customer value) adalah nilai moneter yang dipikirkan
atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang
diharapkan pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya pelanggan total
(total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang harus dikeluarkan
pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan
membuang tawaran pasar tertentu, termasuk biaya moneter, waktu, energi,
dan psikis. Nilai yang dipikirkan pelanggan didasarkan pada perbedaan
antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang diberikannya untuk
berbagai kemungkinan pilihan. Pelanggan mendapatkan manfaat dengan
mengeluarkan sejumlah biaya tertentu untuk mendapatkan produk atau jasa
dari suatu perusahaan. Sedangkan pemasar dapat menngkatkan nilai
tawaran pelanggan dengan kombinasi meningkatkan manfaat fungsional
atau emosional dan/atau mengurangi satu atau lebih berbagai jenis biaya

Menurut Kotler dan Armstrong (2015). Zeithaml (1990), Othman
dan Owen (2001), dan Haiyang dan Kwaku (1999) Kualitas layanan
merupakan penilaian sejauh mana perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas layanan yang diperoleh pelanggan.
Kualitas jasa berkaitan erat dengan persepsi pelanggan tentang mutu
suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi
tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan
dinilai semakin bermutu. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diberikan
kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang
bermutu. Oleh karena itu, usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan
harus terus dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa.
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) terdapat 5
dimensi kualitas jasa ialah sebagai berikut: 1) Bukti fisik, merupakan kemampuan
suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi terhadap pihak esternal; 2)
Kehandalan, merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya; 3) Daya tanggap,
merupakan suatu kemauan untuk membantu dan memberikan suatu pelayanan
yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas;
4) Jaminan dan Kepastian, merupakan pengetahuan, kesopan santunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan; 5) Empati, adalah memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
memahami keinginan dan kebutuhan mereka