Tag: Judul Psikologi

Disiplin pada perusahaan adalah kesadaran dan kesediaan seseorang mentaati semua peraturan perusahaan yang dibuatmanajemen yang mengikat setiap anggota perusahaan agar terdapat standar organisasi yang dapat dijalankan semua karyawan baik dengan kesadaran sendiri maupun dengan paksaan dan adanya hukuman.  Pengukuran tentang disiplin kerja akan diambil dari teori Lateiner dan Levinne yang mengukur berdasar pada aspek kehadiran waktu kerja, kepatuhan terhadap perintah, produkivitas kerja, kepatuhan terhadap peraturan, menyelesaikan pekerjaan dengan semangat kerja yang baik.

Pengetahuan adalah hasil dari tahu, dan terjadi setelah orang melakukan penginderaan terhadap suatu obyek tertentu, bisa didapat dari pendidikan formal, nonformal dan informal.  Pengukurannya menggunakan aspek pengetahuan menurut Notoatmodjo (2003) yaitu : (a).  Tahu (Know).  (b).  Memahami (Comprehention).  (c).  Aplikasi (Aplication).  (d).  Analisis (Analysis).  (e).  Sintesis (Synthesis).  (f).  Evaluasi (Evaluation).

Kepatuhan terhadap Kesehatan dan Keselamatan Kerja adalah kepatuhan terhadap aspek-aspek Kesehatan dan Keselamatan Kerja (K3), berdasarkan pengertian dan penjelasan dalam Anoraga (2002), dapat meliputi hal-hal berikut ini:

a.          Lingkungan dan sarana kerja yang aman

b.          Peraturan Kesehatan dan Keselamatan Kerja yang berlaku

c.          Kesediaan pekerja dalam menjalankan peraturan K3

d.          Motivasi kerja

e.          Aspek psikologis (kecocokan atau ketidaksukaan pada pekerjaan)

f.           Sistem manajemen K3

Perilaku tidak aman pekerja dapat berupa kesalahanatau kelalaian yang dilakukan manusia.Reason(1990) membagi perilaku ini menjadi tiga tingkatan,yaitu : skill-based error, kesalahan yang berhubungandengan keahlian dan kebiasaan pekerja; rule-basederror, kesalahan dalam memenuhi standar danprosedur yang berlaku; dan knowledge-based error, kesalahan dalam mengambil keputusan karena kurangnya pengetahuan.  Selain itu, Reason jugamenambahkan violation atau pelanggaran sebagaisalah satu bentuk kesalahan yang sering dilakukanoleh pekerja.

Sedangkan Griffin and Neal (2005) mengukur keselamatan yang terdiri dari lima sistem meliputi:

1.          Management Value (Nilai Manajemen)

Nilai manajemen menunjukkan seberapa besar manajer dipersepsikan menghargai keselamatan di tempat kerja, bagaimana sikap manajemen terhadap keselamatan, dan persepsi bahwa keselamatan penting.

2.          Safety Communication (Komunikasi Keselamatan)

Komunikasi keselamatan diukur dengan menanyakan dimana isu-isu keselamatan dikomunikasikan.

3.          Safety Practices (Praktek Keselamatan)

Yaitu sejauh mana pihak manajemen menyediakan peralatan keselamatan dan merespon dengan cepat terhadap bahaya-bahaya yang timbul.

4.          Safety Training (Pelatihan Keselamatan)

Pelatihan adalah aspek yang sangat krusial dalam sistem personalia dan mungkin metode yang sering digunakan untuk menjamin level keselamatan yang memadai di organisasi karena pelatihan sangat penting bagi pekerja produksi.

5.          Safety Equipment (Peralatan Keselamatan)

Peralatan keselamatan mengukur tentang kecukupan peralatan keselamatan, seperti alat-alat perlengkapan yang tepat disediakan dengan mudah.

Istilah kesehatan merujuk pada kondisi fisik, mental, dan stabilitas emosi secara umum dan istilah keselamatan merujuk pada perlindungan terhadap kesejahteraan fisik seseorang (Mathis dan Jackson, 2002).  Leon C. Megginson (dalam Mangkunegara, 2002) menyatakan bahwa istilah keselamatan kerja mengacu pada kondisi yang aman dari resiko mengalami sakit, cedera, atau kehilangan/kerugian di tempat kerja, dan istilah kesehatan kerja mengacu pada kondisi bebas dari gangguan fisik, emosi, mental atau rasa sakit yang disebabkan oleh lingkungan kerja. Ditinjau dari segi keilmuan, kesehatan dan keselamatan kerja dapat diartikan sebagai ilmu pengetahuan dan penerapannya dalam usaha mencegah kemungkinan terjadinya kecelakaan dan penyakit akibat kerja (Manulang, 2005).

Menurut Sastrohadiwiryo (2005:72) sistem manajemen Kesehatan danKeselamatan Kerja adalah bagian dari sistem manajemen yang mencakup strukturorganisasi, perencanaan, tanggung jawab, pelaksanaan, tata kelola/prosedur,proses dan sumber daya yang dibutuhkan dalam hal pengembangan, penerapan,pencapaian, pengkajian, serta pemeliharaan kebijakan kesehatan dan keselamatankerja dengan tujuan mengendalikan resiko yang berhubungan dengan kegiatanproduksi/kerja untuk menciptakan tempat kerja yang aman, efisien dan produktifbagi pekerja maupun orang lain yang berada di dalam lingkungan tersebut.

Menurut Sastrohadiwiryo (2005) tujuan dan sistem manajemen K3adalah menciptakan suatu sistem dengan tujuan untuk mencegah dan mengurangikecelakaan serta penyakit yang diakibatkan oleh pekerjaan, menciptakanlingkungan kerja yang aman, efisien, dan produktif, dimana program inimerupakan suatu sistem keselamatan dan kesatuan kerja yang melibatkan unsurmanajemen, tenaga kerja, kondisi, dan lingkungan yang terintegrasi.

Kecelakaan kerja dapat menimbulkan kerugian bagi karyawan sendiri, pengusaha dan masyarakat (Batubara, 2008).Silalahi & Silalahi (2010) menyatakan bahwa akibat kecelakaan kerja dapat dibagi atas dua kategori besar yaitu kerugian yang bersifat ekonomis dan kerugian yang bersifat non-ekonomis.Kerugian-kerugian akibat kecelakaan kerja menurut Koeshartono & Junaedi (2005) adalah kerusakan, kekacauan organisasi, keluhan dan kesedihan, kelainan dan cacat serta kematian. Individu berperilaku dengan suatu cara tertentu yang didasarkan tidak pada cara lingkungan luar yang sebenarnya tetapi lebih pada apa yang mereka lihat atau yakini (Robbins, 2001).  Suatu perusahaan mencanangkan peraturan kesehatan dan keselamatan kerja yang ketat demi keamanan karyawan-karyawannya dan mempertahankan efektivitas produksi perusahaannya.  Namun, meskipun ada usaha seperti itu dari pihak perusahaan, jika seorang karyawan meyakini bahwa peraturan tersebut hanya menganggu pekerjaannya, maka ia akan berperilaku sesuai dengan keyakinannya.

Sedarmayanti (2001) menyatakan bahwa secara garis besar, jenis lingkungan kerja terbagi menjadi 2 yakni : (a).  Lingkungan kerja fisik, dan (b).  Lingkungan kerja non fisik.  Lingkungan kerja fisik diantaranya adalah: penerangan/cahaya, temperatur/suhu udara, kelembaban, sirkulasi udara, kebisingan, getaran mekanis, bau tidak sedap, tata warna, dekorasi, musik dan keamanan ditempat kerja.  Sedangkan lingkungan kerja non fisik diantaranya adalah hubungan sosial di tempat kerja baik antara atasan dengan bawahan atau hubungan antara bawahan.

Hal sama diuraikan secara lebih mendetail dalam pernyataan Sedarmayanti (2001:60) yang menyatakan bahwa secara garis besar, jenis lingkungan kerja terbagi menjadi 2 yaitu:

1)   Lingkungan Kerja Fisik

Lingkungan kerja fisik adalah semua keadaan berbentuk fisik yang terdapat di sekitar tempat kerja yang dapat mempengaruhi karyawan baik secara langsung maupun secara tidak langsung (Sedarmayanti, 2001).Menurut Komarudin (2002) Lingkungan kerja fisik adalah keseluruhan atau setiap aspek dari gejala fisik dan sosial-kultural yang mengelilingi atau mempengaruhi individu.

Menurut Alex S. Nitisemito (2002:18) Lingkungan kerja fisik adalah segala sesuatu yang ada di sekitar para pekerja yang dapat mempengaruhi dirinya dalam menjalankan tugas-tugas yang dibebankan, misalnya penerangan, suhu udara, ruang gerak, keamanan, kebersihan, musik dan lain-lain.

Berdasarkan definisi tersebut bahwa lingkungan kerja fisik adalahsegala sesuatu yang ada di sekitar tempat kerja karyawan lebih banyak berfokus pada benda-benda dan situasi sekitar tempat kerja sehingga dapat mempengaruhi karyawan dalam melaksanakan tugasnya.Masalah lingkungan kerja dalam suatu organisasi sangat penting, dalam hal ini diperlukan adanya pengaturan maupun penataan faktor-faktor lingkungan kerja fisik dalam penyelenggaraan aktivitas organisasi.

Faktor-faktor lingkungan kerja fisik adalah sebagai berikut:

1)   Pewarnaan

Masalah warna dapat berpengaruh terhadap karyawan didalam melaksanakan pekerjaan, akan tetapi banyak perusahaan yang kurang memperhatikan masalah warna.  Dengan demikian pengaturan hendaknya memberi manfaat, sehingga dapat meningkatkan semangat kerja karyawan.Pewarnaan pada dinding ruang kerja hendaknya mempergunakan warna yang lembut.

2)   Penerangan

Penerangan dalam ruang kerja karyawan memegang peranan yang sangat penting dalam meningkatkan semangat karyawan sehingga mereka akan dapat menunjukkan hasil kerja yang baik, yang berarti bahwa penerangan tempat kerja yang cukup sangat membantu berhasilnya kegiatan-kegiatan operasional organisasi.

3)   Udara

Di dalam ruangan kerja karyawan dibutuhkan udara yang cukup, dimana dengan adanya pertukaran udara yang cukup, akan menyebabkan kesegaran fisik dari karyawan tersebut.  Suhu udara yang terlalu panas akan menurunkan semangat kerja karyawan di dalam melaksanakan pekerjaan.

4)   Suara Bising

Suara atau bunyi yang tidak dikehendaki, bisa sangat menganggu para karyawan dalam bekerja.Suara bising tersebut dapat merusak konsentrasi kerja karyawan sehingga kinerja karyawan bisa menjadi tidak optimal.Oleh karena itu setiap organisasi harus selalu berusaha untuk menghilangkan suara bising tersebut atau paling tidak menekannya untuk memperkecil suara bising tersebut.  Kemampuan organisasi didalam menyediakan dana untuk keperluan pengendalian suara bising tersebut, juga merupakan salah satu faktor yang menentukan pilihan cara pengendalian suara bising dalam suatu organisasi.

5)   Ruang Gerak

Suatu organisasi sebaiknya karyawan yang bekerja mendapat tempat yang cukup untuk melaksanakan pekerjaan atau tugas.  Karyawan tidak mungkin dapat bekerja dengan tenang dan maksimal jika tempat yang tersedia tidak dapat memberikan kenyamanan.  Dengan demikian ruang gerak untuk tempat karyawan bekerja seharusnya direncanakan terlebih dahulu agar para karyawan tidak terganggu di dalam melaksanakan pekerjaan disamping itu juga perusahaan harus dapat menghindari dari pemborosan dan menekan pengeluaran biaya yang banyak.

6)   Keamanan

Rasa aman bagi karyawan sangat berpengaruh terhadap semangat kerja dan kinerja karyawan.Di sini yang dimaksud dengan keamanan yaitu keamanan yang dapat dimasukkan ke dalam lingkungan kerja fisik.  Jika di tempat kerja tidak aman karyawan tersebut akan menjadi gelisah, tidak bisa berkonsentrasi dengan pekerjaannya serta semangat kerja karyawan tersebut akan mengalami penurunan.  Oleh karena itu sebaiknya suatu organisasi terus berusaha untuk menciptakan dan mempertahankan suatu keadaan dan suasana aman tersebut sehingga karyawan merasa senang dan nyaman dalam bekerja.

7)   Kebersihan

Lingkungan kerja yang bersih akan menciptakan keadaan disekitarnya menjadi sehat.  Oleh karena itu setiap organisasi hendaknya selalu menjaga kebersihan lingkungan kerja.  Dengan adanya lingkungan yang bersih karyawan akan merasa senang sehingga kinerja karyawan akan meningkat.

2)   Lingkungan Kerja Non Fisik

Lingkungan kerja non fisik adalah semua keadaan yang terjadi yangberkaitan dengan hubungan kerja, baik hubungan dengan atasan maupun hubungan dengan bawahan sesama rekan kerja, ataupun hubungan dengan bawahan ( Sedarmayanti, 2001 ).  Lingkungan kerja non fisik ini tidak kalah pentingnya dengan lingkungan kerja fisik.Semangat kerja karyawan sangat dipengaruhi oleh keadaan lingkungan kerja non fisik, misalnya hubungan dengan sesama karyawan dan dengan pemimpinnya. Apabila hubungan seorang karyawan dengan karyawan lain dan dengan pimpinan berjalan dengan sangat baik maka akan dapat membuat karyawan merasa lebih nyaman berada di lingkungan kerjanya.  Dengan begitu semangat kerja karyawan akan meningkat dan kinerja pun juga akan ikut meningkat.  Ada 5 aspek lingkungan kerja non fisik yang bisa mempengaruhi perilaku karyawan, yaitu:

1)   Struktur kerja, yaitu sejauh mana bahwa pekerjaan yang diberikan kepadanya memiliki struktur kerja dan organisasi yang baik.

2)   Tanggung jawab kerja, yaitu sejauh mana pekerja merasakan bahwa pekerjaan mengerti tanggung jawab mereka serta bertanggung jawab atas tindakan mereka.

3)   Perhatian dan dukungan pemimpin, yaitu sejauh mana karyawanmerasakan bahwa pimpinan sering memberikan pengarahan, keyakinan, perhatian serta menghargaimereka.Kerjasama antar kelompok, yaitu sejauh mana karyawan merasakan ada kerjasama yang baik diantara kelompok kerja yang ada.

4)   Kelancaran komunikasi, yaitu sejauh mana karyawan merasakan adanya komunikasi yang baik, terbuka, dan lancar, baik antara teman sekerja ataupun dengan pimpinan.

Secara perundang-undangan lingkungan kerja fisik juga diatur sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan No. 261/MENKES/SK/II/1998 Tentang Persyaratan Kesehatan Lingkungan Kerja bahwa lingkungan kerja perkantoran meliputi semua ruangan, halaman dan area sekelilingnya yang merupakan bagian atau yang berhubungan dengan tempat kerja untuk kegiatan perkantoran. Persyaratan kesehatan lingkungan kerja dalam keputusan ini diberlakukan baik terhadap kantor yang berdiri sendiri maupun yang berkelompok. Kondisi lingkungan kerja yang sesuai dengan persyaratan kesehatan, sebagaimana ketentuan tersebut diatas adalah:

1)      Tersedianya air bersih dengan kapasitas minimal 40 liter/orang/hari.

2)      Kualitas air bersih memenuhi syarat kesehatan yang meliputi persyaratanfisika, kimia, mikrobiologi dan radioaktif sesuai Permenkes No. 416 tahun1990 tentang Pengawasan dan Persyaratan Kualitas Air.

3)      Suhu dan Kelembaban : – Suhu : 18-26 ⁰C- Kelembaban : 40%-60%.

4)      Debu, kandungan debu maksimal di dalam udara ruangan dalam pengukuran rata-rata 8 jam adalah: debu total dengan konsentrasi maksimal 0,15mg/m3.

5)      Pertukaran Udara 0, 283 m3 / menit / orang dengan laju ventilasi : 0, 15 – 0, 25 m/ detik.

6)      Limbah padat/ sampah :

a)      Setiap perkantoran harus dilengkapi dengan tempat sampah. Tempatsampah terbuat dari bahan yang kuat, cukup ringan, tahan karat, kedapair dan mempunyai permukaan yang halus pada bagian dalamnya sertadilengkapi dengan penutup.

b)      Sampah kering dan sampah basah ditampung dalam tempat sampahyang terpisah dan dilapisi kantong plastik berwarna hitam.

c)      Sampah dibuang setiap hari atau apabila 2/3 bagian tempat sampahtelah terisi oleh sampah.

d)      Tersedia tempat pengumpulan sampah sementara.  Sampah dari tempatpenampungan sementara harus diangkut setiap hari.

7)      Intensitas cahaya di ruang kerja minimal 1000 Lux dalam rata-rata pengukuran 8 jam.

8)      Tingkat kebisingan ruangan di ruang kerja maksimal 85 dBA dalam rata-rata pengukuran 8 jam.

9)      Bangunan kuat, terpelihara, bersih dan tidak memungkinkan terjadinya gangguan kesehatan dan kecelakaan.

10)   Lantai terbuat dari bahan-bahan yang kuat, kedap air, permukaan rata, tidak licin dan bersih.

11)   Setiap pegawai mendapatkan ruang udara minimal 10m3/pegawai.

12)   Dinding bersih dan berwarna terang.  Permukaan dinding yang selalu terkenapercikan air terbuat dari bahan yang kedap air.

13)   Langit-langit kuat, bersih, berwarna terang, ketinggian minimal 2,50 m dari lantai.

14)   Atap kuat dan tidak bocor.

15)   Luas jendela, kisi-kisi atau dinding gelas kaca untuk masuknya cahayaminimal 1/6 kali luas lantai.

16)   Instalasi listrik, pemadam kebakaran, air bersih, air kotor, air limbah, air hujan harus dapat menjamin keamanan sesuai dengan ketentuan teknis yang berlaku.

17)   Bangunan kantor yang lebih tinggi dari 10 meter atau lebih tinggi dari bangunan lain disekitarnya harus dilengkapi dengan penangkal petir.

18)   Setiap kantor harus memiliki toilet dengan jumlah wastafel, jamban dan peturasan minimal.

Dalam penelitian Tri Susilo (2012) diketahui bahwa lingkungan non fisik yang diidentifikasi adalah:

1.   Hubungan yang tidak serasi antara karyawan yang bersangkutan dengan teman sejawat (sesama pekerja) maupun karyawan dengan atasan.

2.   Keterjaminan kerja yang dirasakan kurang memadai bagi karyawan.

3.   Perasaaan khawatir atau takut yang dimungkinkan muncul berkaitan dengan kurang amannya penggunaan berbagai fasilitas operasional perusahaan.

4.   Jenjang karir yang berkurang begitu jelas terkait dengan kelangsungan bekerja pada perusahaan yang bersangkutan.

Berdasarkan uraian indikator pengukuran lingkungan kerja di atas maka peneliti akan menggunakan Sedarmayanti dimana lingkungan kerja meliputi : (1).  Lingkungan kerja fisik yaitu penerangan/cahaya di tempat kerja, sirkulasi udara di tempat kerja, kebisingan di tempat kerja, bau tidak sedap di tempat kerja, keamanan di tempat kerja, ruangan ber A/C di tempat kerja.  (2).  Lingkungan non fisik yaitu meliputi suasana kekeluargaan dan komunikasi yang baik (bawahan-atasan dan antar bawahan). 

Jaya (2005) mengatakan bahwa lingkungan kerja adalah keseluruhan atau setiap aspek dari gejala dan sosial-kultural yang mengelilingi atau mempengaruhi individu.Lingkungan kerja adalah segala sesuatu yang ada disekitar para pekerja yang dapat mempengaruhi dirinya dalam menjalankan tugas-tugas yang dibebankan, misalnya penerangan, suhu udara, ruang gerak, keamanan, kebersihan, interaksi sosial pegawai dan lain-lain.

Tingkat disiplin kerja seorang karyawan dalam suatu perusahaan dapat diketahui melalui indikator-indikator disiplin kerja.Pada dasarnya banyak sekali faktor yang dapat dijadikan sebagai indikator disiplin kerja karyawan, misalnya seperti yang dikemukakan oleh Hasibuan (2006:194-198):

1. Frekwensi Kehadiran

Frekwensi kehadiran adalah tingkat kehadiran karyawan setiap harinya di dalam perusahaan.  Frekwensi kehadiran dapat diartikan pula dimana karyawan selalu datang dan pulang tepat pada waktunya.

• Tujuan dan Kemampuan

Tujuan (pekerjaan) yang akan dicapai harus realistis dan ditetapkan dengan jelas, serta dapat mengembangkan kreativitas karyawan. Dengan kata lain, tujuan (pekerjaan) yang diberikan kepada karyawan harus sesuai dengan kemampuan karyawan tersebut, sehingga dia akan melakukan pekerjaan tersebut dengan sungguh-sungguh.

• Keteladanan Pemimpin

Pemimpin dapat menjadi faktor yang menentukan kedisiplinan karyawannya, karena seorang pemimpin biasanya dijadikan teladan dan panutan oleh para karyawannya.Pemimpin harus memberikan contoh yang baik kepada para karyawannya, seperti berperilaku jujur, adil, serta berdisiplin.  Pemimpin jangan mengharapkan para karyawannya berdisiplin jika ia sendiri kurang berdisiplin.  Pemimpin harus menyadari bahwa perilaku dan perbuatannya akan dicontoh dan diteladani oleh para karyawannya.  Oleh karena itu seorang pemimpin harus mempunyai perilaku serta kedisiplinan yang baik, dengan harapan akan dicontoh dan diikuti oleh para karyawannya.

• Sanksi dan Ketegasan

Sanksi adalah salah satu cara yang dilakukan dalam memelihara kedisiplinan karyawan.  Dengan adanya sanksi, karyawan akan mempertimbangkan segala perilaku yang akan diperbuatnya.  Sanksi harus ditetapkan berdasarkan pertimbangan logis, masuk akal, dan diinformasikan secara jelas kepada semua karyawannya.Sanksi hendaknya disesuaikan dengan pelanggaran yang dilakukan oleh karyawan, bersifat mendidik, dan menjadi suatu alat untuk memelihara kedisiplinan dalam perusahaan.  Ketegasan pemimpin dalam melakukan tindakan akan mempengaruhi kedisiplinan karyawannya. Pemimpin harus tegas dalam melakukan tindakan serta harus berani untuk menghukum setiap karyawan yang berperilaku indisipliner sesuai dengan sanksi yang berlaku.  Pimpinan yang berani bertindak tegas menerapkan sanksi kepada karyawannya yang indisipliner akan disegani dan diakui kepemimpinannya oleh karyawannya, sehingga pimpinan akan dapat memelihara kedisiplinan karyawannya.

• Keadilan

Pada dasarnya dalam sifat manusia terdapat ego yang merasa dirinya penting dan ingin diperlakukan sama dengan manusia yang lainnya.Atas dasar tersebut maka seorang pemimpin harus bersikap adil kepada para karyawannya.Balas jasa ataupun sanksi yang diberikan akan merangsang terciptanya kedisiplinan karyawan yang baik apabila didasari dengan keadilan.  Dengan keadilan yang baik akan menciptakan kedisiplinan yang baik pula.

• Hubungan Kemanusiaan

Hubungan kemanusiaan yang harmonis diantara sesama karyawan ikut menunjang dalam menciptakan kedisiplinan yang baik dan suasana kerja yang nyaman pada suatu perusahaan.Hubungan-hubungan tersebut dapat bersifat vertikal maupun horizontal.Pemimpin harus berusaha menciptakan suasana hubungan kemanusiaan yang serasi serta mengikat, vertikal maupun horizontal diantara sesama karyawannya.  Hal ini akan memotivasi kedisiplinan yang baik dalam perusahaan.

• Balas Jasa

Balas jasa berperan serta dalam mempengaruhi kedisiplinan karyawan karena balas jasa akan memberikan kepuasan dan kecintaan karyawan terhadap perusahaan/ pekerjaannya.  Untuk mewujudkan kedisiplinan karyawan yang baik, perusahaan harus mampu memberikan balas jasa yang sesuai kepada karyawannya.Kedisiplinan karyawan tidak mungkin baik apabila balas jasa yang mereka terima dari perusahaan tidak sesuai atau bahkan kurang memuaskan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.

Berdasarkan teori Lateiner dan Levinne (dalam Amriany, et al 2004:182) diketahui bahwa aspek-aspek kedisiplinan kerja mencakup hal-hal berikut :

1. Kehadiran

     Seseorang yang dijadwalkan untuk bekerja harus datang atau hadir pada waktunya tanpa alasan apapun.

• Waktu Kerja

     Waktu kerja didefinisikan sebagai jangka waktu saat pekerja yang bersangkutan harus hadir untuk memulai pekerjaan dan ia dapat meninggalkan pekerjaan, dikurangi waktu istirahat antara permulaan dan akhir kerja.  Mencetak jam kerja pada kartu hadir (check clock) merupakan sumber data untuk mengetahui tingkat disiplin waktu kerja karyawan.

1. Kepatuhan terhadap Perintah

       Kepatuhan terjadi jika seorang melakukan apa yang dinyatakan kepadanya.

• Produktivitas Kerja

       Produktivitas kerja diartikan sebagai suatu layanan atasan terhadap kesesuaian antara layanan yang diberikan secara keseluruhan.

• Kepatuhan terhadap Peraturan

Serangkaian aturan-aturan yang dimiliki kelompok dalam organisasi boleh jadi merupakan tekanan bagi seseorang atau karyawan agar patuh dan itu akan membentuk keyakinan, sikap dan perilaku individu tersebut menurut standar kelompok yang ada dalam suatu organisasi.

• Menyelesaikan Pekerjaan dengan Semangat Kerja yang Baik

Artinya menyelesaikan pekerjaan dengan sungguh-sungguh sehingga dapat selesai sesuai dengan kebijakan organisasi tersebut.

Diadakannya peraturan disiplin kerja pastimempunyai tujuan yaituuntuk menciptakan peraturan dan ketertiban dalam bekerja yang mempunyai tujuan yang komplek.  Agar tercipta iklim yang sehat dan dinamis maka perlu adanya tujuan disiplinkerja seperti yang dikemukakan Moekijat (1989:168) sebagai berikut:“ Tujuan disiplin baik kolektif maupun perseorangan yangsebenarnya untuk menjurus-kan atau mengarahkantingkah laku pada realitas yang harmonis dari tujuan-tujuan yang diinginkan.”

Sastrohadiwiryo (2002:292) menyebutkan bahwa tujuan umum dari pembinaan disiplin kerja yaitu agar kelangsungan hidup perusahaan sesuai dengan tujuan yang direncanakan perusahaan.  Sedangkan tujuan khusus dari pembinaan disiplin kerja antara lain:

1)  Agar para tenaga kerja menepati segala peraturan dan kebijakan ketenagakerjaan maupun peraturan dan kebijakan perusahaan yang berlaku, baik tertulis maupun tidak tertulis, serta melaksanakan perintah manajemen.

2)  Dapat melaksanakan pekerjaan dengan sebaik-baiknya serta mampu memberikan pelayanan yang maksimum kepada pihak tertentu yang berkepentingan dengan perusahaan sesuai dengan bidang pekerjaan yang diberikan kepadanya.

3)  Dapat menggunakan dan memelihara sarana dan prasarana, barang dan jasa perusahaan dengan sebaik-baiknya.

4)  Dapat bertindak dan berperilaku sesuai dengan norma-norma yang berlaku pada perusahaan.

5)  Tenaga kerja mampu menghasilkan produktivitas yang tinggi sesuai dengan harapan perusahaan, baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang.

Nitisemito (2006:99) mengemukakan bahwa “Disiplin adalah sikap, tingkah laku dan perbuatan yang sesuai dengan peraturan dari perusahaan baikyang tertulis maupun tidak”.Disiplin kerja karyawan mencerminkan sikap, tingkah laku dan perbuatan atau perilaku karyawan yang sesuai segala peraturan atau ketentuan perusahaan.  Jika disiplin berkaitan dengan peraturan jam kerja, maka karyawan akan masuk kerja dan pulang kerja sesuai peraturan jam kerja yang ditetapkan perusahaan.  Jika disiplin berkaitan dengan pelaksanaan pekerjaan, perilaku karyawan dalam melaksanakan pekerjaan sesuai prosedur atau mekanisme kerja dan instruksi yang diberikan pemimpin.

Menurut Hasibuan (2006:193) kedisiplinan adalah operatif keenam dari Manajemen Sumber Daya Manusia.  Kedisiplinan merupakan fungsi operatif MSDM yang terpenting karena semakin baik disiplin karyawan, semakin tinggi prestasi kerja yang dapat dicapainya.  Tanpa disiplin karyawan yang baik, sulit bagi organisasi perusahaan mencapai hasil yang optimal.  Menurut pendapat ahli yang lain kedisiplinan adalah kesadaran dan kesediaan seseorang mentaati semuaperaturan-peraturan perusahaan dan norma yang berlaku.

Sedangkan menurut Sastrohadiwiryo (2002:291) mengemukakan bahwa: Disiplin kerja dapat didefinisikan sebagai suatu sikap menghormati, menghargai, patuh dan taat terhadap peraturan-peraturan yang berlaku, baik yang tertulis maupun tidak, serta sanggup menjalankannya dan tidak mengelak untuk menerima sanksi-sanksinya apabila ia melanggar tugas dan wewenang yang diberikan kepadanya.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa disiplin pada perusahaan adalah kesadaran dan kesediaan seseorang mentaati semua peraturan perusahaan yang dibuatmanajemen yang mengikat setiap anggota perusahaan agar terdapat standar organisasi yang dapat dijalankan semua karyawan baik dengan kesadaran sendiri maupun dengan paksaan dan adanya hukuman.

Menurut Notoatmodjo (2003), tingkat pengetahuan yang tercakup dalam domain kognitif mempunyai enam tingkatan, yaitu:

a.     Tahu (Know).

Tahu adalah tingkat pengetahuan paling rendah.Tahu diartikan sebagai mengingat materi yang telah dipelajari sebelumnya, termasuk mengingat kembali sesuatu yang spesifik dari seluruh bahan yang dipelajari atau rangsangan yang telah diterima.  Kata kerja untuk mengukur bahwa orang tahu tentang apa yang dipelajari antara lain dengan menyebutkan, mendefinisikan, menguraikan, menyatakan dan sebagainya.

b.     Memahami (Comprehention)

Memahami adalah merupakan kemampuan untuk menjelaskan dan menginterpretasikan secara benar tentang obyek yang diketahuinya.Pada tingkat ini, indikator yang bersangkutan harus dapat menjelaskan, menyebutkan contoh, menyimpulkan dan meramalkan terhadap obyek yang dipelajari.

c.     Aplikasi (Aplication)

Aplikasi adalah kemampuan untuk menggunakan materi yang dipelajari berupa hukum-hukum, rumus-rumus, metode, prinsip, dan sebagainya pada kondisi yang nyata.

d.     Analisis (Analysis)

Analisis adalah kemampuan menjabarkan materi atau suatu obyek ke dalam komponen-komponen dalam struktur organisasi dan masih ada kaitannya satu sama lain.

e.     Sintesis (Synthesis)

Sintesis menunjukkan adanya suatu kemampuan untuk meletakkan atau menghubungkan bagian-bagian di dalam suatu bentuk keseluruhan yang baru.

f.      Evaluasi (Evaluation)

Evaluasi berkaitan dengan kemampuan untuk melakukan justifikasi atau penilaian terhadap suatu materi atau obyek.Penilaian penelitian ini berdasarkan suatu kriteria yang ditentukan sendiri atau menggunakan kriteria yang ada.

Faktor-faktor yang mempengaruhi pengetahuan menurut Notoatmodjo (2003) adalah:

a. Sosial Ekonomi

Lingkungan sosial akan mendukung tingginya pengetahuan seseorang, sedang ekonomi dikaitkan dengan pendidikan.  Jika ekonomi baik makatingkat pendidikan akan tinggi sehingga tingkat pengetahuan juga akan tinggi.

b. Kultur (Budaya, Agama)

Budaya sangat berpengaruh terhadap tingkat pengetahuan seseorang, karena informasi yang baru dan diambil yang sesuai dengan budaya yang ada dan agama yang dianut.

c. Pendidikan

Semakin tinggi pendidikan seseorang maka ia akan mudah menerima hal-hal baru dan mudah menyesuaikan dengan hal yang baru tersebut.  Pengetahuan sangat erat kaitannya dengan pendidikan dimana diharapkan seseorang dengan pendidikan tinggi, maka orang tersebut akan semakin luas pula pengetahuannya.  Namun perlu ditekankan bahwa seorang yang berpendidikan rendah tidak berarti mutlak berpengetahuan rendah pula.  Peningkatan pengetahuan tidak mutlak diperoleh di pendidikan formal, akan tetapi juga dapat diperoleh pada pendidikan non formal.  Pengetahuan seseorang tentang sesuatu obyek juga mengandung dua aspek yaitu aspek positif dan negatif.  Keduaaspek inilah yang akhirnya akan menentukan sikap seseorang terhadap obyek tertentu.  Semakin banyak aspek positif dari obyek yang diketahui, akan menumbuhkan sikap makin positif terhadap obyek tersebut.

d. Pengalaman

Berkaitan dengan umur dan pendidikan individu, semakin tinggi pendidikan seseorang maka semakin luas pengalamannya dan semakintua seseorang maka akan semakin banyak pengalamannya.

Pengetahuan (knowledge) merupakan hasil dari tahu, dan terjadi setelah orang melakukan penginderaan terhadap suatu obyek tertentu.Penginderaan terjadi melalui panca indera manusia yaitu indera penglihatan, pendengaran, penciuman, perasaan dan peraba.Sebagian besar pengetahuan manusia diperoleh melalui penglihatan dan pendengaran.Pengetahuan merupakan dasar untuk terbentuknya tindakan seseorang (Notoatmodjo, 2003).

Pengetahuan dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia berarti segala sesuatu yang diketahui kepandaiannya yang berkenaan dengan sesuatu hal.Pengetahuan berasal dari kata “tahu” yang berarti seseorang mempunyai pengetahuan tentang sesuatu cakrawala tertentu, bisa didapat dari pendidikan formal, nonformal dan informal (Purwodarminto, 2001).

kompetensi adalah pengetahuan, keahlian, dan pengalaman yang dibutuhkan untuk dapat melakukan beban tugas secara objektif, cermat dan seksama. Dengan dimensi pengukuran adalah (1) motif, (2) sikap, (3) konsep diri, (4) pengetahuan dan (5) ketrampilan

Koordinasi merupakan pelaksanaan kegiatan-kegiatan bertujuan bersama yang menjadi sasaran dari kegiatan tersebut. Dengan dimensi pengukuran adalah (1) koordinasi vertical (dengan indicator Rantai Komando, Rentang Pengawasan, Pendelegasian dan Sentralisasi-Desentrasisasi) dan (2) koordinasi horizontal (dengan indikator Departementalisasi matriks, Pembentukan tim-tim fungsional silang, satuan-satuan tugas dan Personil penghubung) (Hasibuan, 2001 dan Winardi, 1999)

Kualitas didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang dihubungkan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.  Pada umumnya Dimensi yang digunakan dalam mengukur kualitas jasa ada lima dimensi menurut Supranto (2001) diantaranya adalah:

a.       Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b.      Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan permintaan atau kebutuhan pelanggan.

c.       Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan sebaik mungkin.

d.      Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Menurut Tjiptono (2002) kualitas pelayanan/jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Moenir (2007) adalah serangkaian proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Aktivitas yang di maksud adalah proses penggunaan otak, pikiran, panca indra, dan anggota badan atau tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa.

Menurut Ernon S. Muselman dalam J. Supranto (2003), kualitas jasa adalah tingkat pelayanan yang diberikan oleh manajemen untuk memenuhi harapan konsumen. Kualitas adalah keseluruhan cirri serta sifat dari suatu produk atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat (Kotler, 1997). Dengan demikian kualitas jasa dapat merupakan kemampuan suatu jasa yang mampu memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen.

Menurut Azwar (2006) kualitas pelayanan bersifat multidimensional, yaitu kualitas menurut pemakai dan menurut penyedia jasa.

a.   Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama berhubungan  dengan ketanggapan dan kemampuan petugas karyawan dalam memenuhi kebutuhan pasar dan komunikasi termasuk di dalamnya sifat ramah dan kesungguhan.

b.   Dari pihak penyedia jasa, kualitas pelayanan terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.

Kualitas pelayanan dapat dicapai dengan menetapkan dan mengendalikan karakteristik mutu pelayanan serta karakteristik penghantaran pelayanan. Karakteristik mutu pelayanan adalah ciri pelayanan yang dapat diidentifikasi, yang diperlukan untuk mencapai kepuasan konsumen. Ciri tersebut dapat berupa psikologis, orientasi waktu, etika dan teknologi (Siregar, 2004).

Awal lahirnya konsep kompetensi dapat ditelusuri dari awal 1970-an ketika ilmuwan Amerika Serikat menerbitkan artikel berjudul “Mengukur Kompetensi Bukan Intelegensi” (Testing for competence Rather than Intelligence) yang dikatakan sebagai awal era berkembangnya konsep kompetensi. Menurut Spencer dan Spencer (2005) kompetensi merupakan karakteristik dasar yang paling tidak mencakup lima (5) jenis karakteristik kompetensi yaitu motif, sikap, konsep diri, pengetahuan dan ketrampilan. Dimana pada umumnya penegetahuan dan ketrampilan (terutama yang bersifat keras seperti pengetahuan/ketrampilan tentang pekerjaan) yang dapat ditingkatkan melalui program pelatihan hanyalah sebagai kompetensi dasar atau prasyarat (threshold competencies) yang tidak akan membedakan kinerja unggul antara satu dengan yang lainnya. Sedangkan yang membedakan kinerja unggu dari seseorang adalah kompetensi pembeda (diferentiating competencies) yang biasanya berkaitan erat dengan jenis kompetensi yang melekat kepada mutu diri seseorang dan pengetahuan/ketrampilan yang bersifat lunak seperi fleksibiltas, komunikasi dan kreativitas (mcber, 2006).

Sebuah penelitian menunjukkan berbagai daftar kompetensi guna menghasilkan hierarki kompetensi yang dikelompokkan atas sembilan (9) dimensi kompetensi yaitu manajerial kuantitatif, etika, kepemimpinan, analisa, manajemen kualitatif/informasi, mutu diri pekerja, penyesuaian diri, belajar dan memahami sesuatu serta pencapaian hasil (Pamella, 2006). 

Menurut Wibowo (2007) mengemukakan bahwa ”Suatu kemampuan untuk malaksanakan atau melakukan suatu pekerjaan atau tugasyang dilandasi atas keterampilan dan pengetahuan serta didukung oleh sikap kerja yang dituntut oleh pekerjaan itu tersebut. Webster’s Ninth New Collegiate Dictionary (1983) dalam Sri Lastanti (2005) mendefinisikan kompetensi sebagai ketrampilan dari seorang ahli. Dimana ahli didefinisikan sebagai seseorang yang memiliki tingkat ketrampilan tertentu atau   pengetahuan yang tinggi dalam subyek tertentu yang diperoleh dari pelatihan dan pengalaman.

Sedangkan Trotter (1986) dalam Saifuddin (2004) mendefinisikan bahwa seorang yang berkompeten adalah orang yang dengan ketrampilannya mengerjakan pekerjaan dengan mudah, cepat, intuitif dan sangat jarang atau tidak pernah membuat kesalahan. Lee dan Stone (1995), mendefinisikan kompetensi sebagai keahlian yang cukup yang secara eksplisit dapat digunakan untuk melakukan beban tugas secara objektif. Adapun Bedard (1986) dalam Sri lastanti (2005) mengartikan keahlian atau kompetensi sebagai seseorang yang memiliki pengetahuan dan ketrampilan prosedural yang luas yang ditunjukkan dalam pengalaman kerja seseorang. Keahlian sendiri didefinisikan sebagai pengetahuan tentang suatu lingkungan tertentu, pemahaman terhadap masalah yang timbul dari lingkungan tersebut, dan keterampilan untuk memecahkan permasalahan tersebut (Mayangsari, 2003)

Menurut Mulyasa (2004; 35) Salah satu supervisi manajerial yang populer adalah supervisi klinis, yang memiliki karakteristik sebagai berikut:

a.       Supervisi diberikan berupa bantuan (bukan perintah), sehingga inisiatif tetap berada di tangan bawahan

b.      Aspek yang disupervisi berdasarkan usul bawahan, yang dikaji bersama kepala sebagai supervisor untuk dijadikan kesepakatan.

c.       Instrumen dan metode observasi dikembangkan bersama oleh kepala dan bawahan

d.      Mendiskusikan dan menafsirkan hasil pengamatan dengan mendahulukan interpretasi bawahan.

e.       Supervisi dilakukan dalam suasana terbuka secara tatap muka, dan supervisor lebih banyak mendengarkan serta menjawab pertanyaan kepala daripada memberi saran dan pengarahan.

f.       Supervisi klinis sedikitnya memiliki tiga tahap, yaitu pertemuan awal, pengamatan, dan umpan balik.

g.      Adanya penguatan dan umpan balik dari kepala sekolah sebagai supervisor terhadap perubahan perilaku kepala yang positif sebagai hasil pembinaan.

h.      Supervisi dilakukan secara berkelanjutan untuk meningkatkan suatu keadaan dan memecahkan suatu masalah.

Berdasarkan Piercy, Cravens, and Morgan, (1998) dan Cravens, et al (2003) supervisi berdasarkan perilaku dibangun dari empat indikator, meliputi: Kapabilitas, Attitudes (sikap), Motivasi, dan Strategi pelaksanaan tugas. Kapabilitas mengacu pada kemampuan karyawan tentang pengetahuan program, pengetahuan tentang organisasi dan kemampuan professional. Sikap menunjukkan pada kendali pimpinan terhadap kemampuan karyawan dalam bekerja sama dengan rekan satu tim. Motivasi ditunjukkan dengan seberapa besar kemauan karyawan dalam memberikan pengorbanannya terhadap organisasi. Sedangkan strategi pelaksanaan tugas menunjukkan pilihan strategi yang digunakan oleh karyawan dalam menjalankan program kerja. 

Supervisi dapat didefinisikan sebagai proses untuk “menjamin” bahwa tujuan-tujuan organisasi dan manajemen tercapai. Ada berbagai faktor yang membuat supervisi semakin diperlukan oleh setiap organisasi. Faktor-faktor itu adalah :perubahan lingkungan organisasi, peningkatan kompleksitas organisasi, kesalahan-kesalahan dan kebutuhan manajer untuk mendelegasikan wewenang.. Supervisi manajemen adalah suatu usaha sistematik untuk menetapkan standar pelaksanaan dengan tujuan-tujuan perencanaan, merancang sistem informasi umpan balik, membandingkan kegiatan nyata dengan standar yang telah ditetapkan sebelumnya, menentukan dan mengukur penyimpangan-penyimpangan, serta mengambil tindakan koreksi yang diperlukan untuk menjamin bahwa semua sumber daya organisasi dipergunakan dengan cara paling efektif dan efisien dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi (Dharma Surya, 2004; 45)

Supervisi merupakan upaya pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan dalam memonitor, mengarahkan, mengevaluasi serta memberi penghargaan terhadap karyawan berdasarkan hasil (outcome) pekerjaan (Anderson and Oliver, 2007;40). Dalam pada itu, supervisi kini cenderung didasarkan bukan hanya dari outcome, namun juga dari perilaku / aktivitas karyawan (Piercy, et al, 2006; 27). Lebih lanjut Piercy mengemukakan bahwa dalam supervisi yang didasarkan pada perilaku karyawan (behaviour-based control) hal yang utama adalah memotivasi karyawan agar melakukan strategi pelaksanaan program kerja secara tepat. Misalnya, karyawan berusaha lebih sering melakukan sosialisasi program pada masyarakat, atau meningkatkan kemampuan yang dimiliki sehingga program kerja dapat dilaksanakan dengan lebih efektif.

Berbagai pendapat lain telah dikemukakan oleh para ahli mengenai pengertian atau definisi dari auditing, diantaranya (Schillewaert, N., 2000; 41-49) mengungkapkan : “Supervisi menyatakan tercapainya sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, dengan hasil yang bermutu dalam batas waktu yang telah ditetapkan.” Agus (2003) menyatakan : “Supervisi merupakan kegiatan yang mengkoordinasikan tugas pelaksanaan tugas melalui pengarahan dan umpan balik (feedback) yang efektif dan efisien.”

Umumnya organisasi memiliki tipe koordinasi yang dipilih dan disesuaikan dengan kebutuhan atau kondisi-kondisi tertentu yang diperlukan untuk melaksanakan tugas agar pencapaian tujuan tercapai dengan baik. Menurut Hasibuan (2001:86) koordinasi di bagi menjadi dua bagian besar yaitu koordinasi vertikal dan koordinasi horizontal. Kedua tipe ini biasanya ada dalam sebuah organisasi. Makna kedua tipe koordinasi ini dapat dilihat pada penjelasan di bawah ini:

a) Koordinasi vertikal (Vertical Coordination} adalah kegiatan-kegiatan penyatuan, pengarahan yang dilakukan oleh atasan terhadap kegiatan unit-unit, kesatuan-kesatuan kerja yang ada di bawah wewenang dan tanggung jawabnya. Tegasnya, atasan mengkoordinasi semua aparat yang ada di bawah tanggung jawabnya secara Jangsung. Koordinasi vertikal ini secara relatif mudah dilakukan, karena atasan dapat memberikan sanksi kepada aparat yang sulit diatur.

b) Koordinasi horizontal (Horizontal Coordinatiori) adalah mengkoordinasikan tindakan-tindakan atau kegiatan-kegiatan penyatuan, pengarahan yang dilakukan terhadap kegiatan-kegiatan dalam tingkat organisasi (aparat) yang setingkat. Koordinasi horizontal ini dibagi atas interdisciplinary dan interrelated. Interdisciplinary adalah suatu koordinasi dalam rangka mengarahkan, menyatukan tindakan-tindakan, mewujudkan, dan menciptakan disiplin antara unit yang satu dengan unit yang lain secara intern maupun ekstern pada unit-unit yang sama tugasnya. Interrelated adalah koordinasi antar badan (instansi); unit-unit yang fungsinya berbeda, tetapi instansi yang satu dengan yang lain saling bergantung atau mempunyai kaitan secara intern atau ekstern yang levelnya setaraf. Koordinasi horizontal ini relatif sulit dilakukan, karena koordinator tidak dapat memberikan sanksi kepada pejabat yang sulit diatur sebab kedudukannya setingkat

Setelah melihat kedua tipe koordinasi ini, menurut Winardi (1999:389) dapat dilihat pula ada 4 (empat) elemen fundamental pada koordinasi vertikal, yaitu:

a) Rantai Komando (chain of command) Rantai komando adalah garis yang tidak putus dari wewenang yang menjulur dari puncak organisasi ke eselon terbawah dan memperjelas siapa melapor kepada siapa.

b) Rentang Pengawasan (span of control) Rentang kendali adalah jumlah bawahan yang dapat diarahkan secara efisien dan efektif oleh seorang manajer.

c) Pendelegasian (delegation) Pendelegasian adalah hak-hak inheren dalam suatu posisi manajerial untuk memberikan perintah dan mengharapkan dipatuhinya perintah itu.

 d) Sentralisasi-Desentraiisasi (centralization-centralization) Sentralisasi merujuk kepada pembatasan tanggung jawab dalam pengambilan keputusan yang berada pada puncak hirarki organisasi. Hanya pemilik yang dapat mengambil keputusan apa yang harus dijual, dan berapa jam dibuka. Sentralisasi tidak memberikan izin kepada karyawan untuk membuat keputusan utama. Desentralisasi merujuk kepada perluasan tanggung jawab dalam pengambilan keputusan kepada setiap level organisasi. Desentralisasi berasumsi bahwa orang-orang terdekat kepada masalah yang paling tahu tentang suatu hal dan dapat membuat keputusan yang terbaik dalam menangani suatu masalah. Maka, keputusan tidak akan terlambat, yang biasanya terjadi jika top eksekutif yang harus menangani seluruh masalah.

Sedangkan dalam koordinasi horizontal menurut Winrdi (2009) ada 4 (empat) elemen dapat ditempuh untuk melaksanakan koordinasi adalah:

1. Departementalisasi matriks adalah mengelompokkan suatu struktur yang menciptakan lini rangkap dari wewenang, menggabungkan departementalisasi fungsional dan produk.
   1. Pembentukan tim-tim fungsional silang adalah membentuk beberapa tim yang saling memiliki keterkaitan antara satu tim fungsional dan tim fungsional lainnya dengan cara bekerja sama.
   1. Satuan-satuan tugas (taskforce) dibentuk oleh manajemen berupa kelompok-kelompok tugas atau unit-unit yang melakukan tugas yang spesifik pada masing-masing satuan.
   1. Personil penghubung (liasonpersonnet) adalah orang yang ditugaskan untuk menjadi penghubung antara satu bagian dengan bagian lain atau suatu unit dengan unit lain agar pelaksanaan tugas dapat dilakukan dengan baik.

Menurut Pearce dan Robinson (dalam Ulber Silalahi, 2006) yang dimaksud dengan koordinasi adalah integrasi dari kegiatan-kegiatan individual dan unit-unit ke dalam satu usaha bersama yaitu bekerja ke arah tujuan bersama. Sedangkan menurut Stoner koordinasi adalah proses penyatu-paduan sasaran-sasaran dan kegiatan-kegiatan dari unit-unit yang terpisah (bagian atau bidang fungsional) dari sesuatu organisasi untuk mncapai tujuan organisasi secara efisien. Sedangkan Hasibuan (2001) menyatakan bahwa : “Koordinasi adalah kegiatan mengarahkan, mengintegrasikan, dan mengkoordinasikan unsur-unsur manajemen dan pekerjaan-pekerjaan para bawahan dalam mencapai tujuan organisasi”.

Menurut Stoner koordinasi adalah proses penyatu-paduan sasaran-sasaran dan kegiatan-kegiatan dari unit-unit yang terpisah (bagian atau bidang fungsional) dari sesuatu organisasi untuk mncapai tujuan organisasi secara efisien. Sedangkan Handoko (2009) menyebutkan bahwa koordinasi adalah proses pengintegrasian tujuan-tujuan dan kegiatan-kegiatan pada satuan-satuan yang terpisah (departemen-departemen atau bidang-bidang fungsional) pada suatu organisasi untuk mencapai tujuan secara efisien dan efektif. Dimana melalui pendelegasian wewenang dan pembagian kerja kepada para bawahan maka setiap bawahan akan mengerjakan pekerjaanya sesuai dengan wewenang yang diterimanya. Pendelegasian wewenang mempengaruhi atasan dan bawahan dalam melakukan pekerjaan dengan efektif. Setiap bawahan mengerjakan hanya sebagian dari pekerjaan perusahaan, karena itu masing-masing pekerjaan harus disatukan, diintegrasikan, dan diarahkan untuk tercapainya tujuan. Karena tanpa koordinasi tugas dan pekerjaan dari setiap individu karyawan tidak tercapai. Koordinasi ini merupakan tugas penting yang harus dilakukan oleh manajer dan tugas ini sangat sulit. Pendelegasian wewenang adalah pelimpahan wewenang dan tanggung jawab kepada seseorang bawahan untuk menyelesaikan aktivitas tertentu. Sedangkan Pembagian kerja adalah pembagian tugas dan tanggung jawab kepada seseorang bawahan yang harus di selesaikan agar dapat mencapai tujuan.

Kohesivitas kelompok merupakan daya tarik emosional sesama anggota kelompok kerja dimana adanya rasa saling menyukai, membantu, dan secara bersama-sama saling mendukung untuk tetap bertahan dalam kelompok kerja dalam mencapai suatu tujuan bersama.

Undang-undang no 25 Tahun 1992 menetapkan secara jelas mengenai ketentuan khusus yang mengatur partisipasi anggota koperasi dalam menetapkan tujuan pengendalian kegiatan-kegiatan organisasi koperasi diantaranya bahwa rapat anggota merupakan kekuasaan tertinggi dalam tata kehidupan koperasi

(pasal 22 ayat 1), dalam hal ini dilakukan pemungutan suara setiap anggota mempunyai satu suara (pasal 24 ayat 3). Kehadiran dan partisipasi aktif anggota dipandang sebagai tanggung jawab dan hak setiap anggota (pasal 20 ayat 2a). disamping itu pasal 20 UU No 25/1992 menetapkan bahwa setiap anggota koperasi mempunyai hak dan kewajiban yang sama (pasal 20 ayart 2e) memanfaatkan koperasi dan mendapatkan pelayanan yang sama antara sesama anggota dan pasal 20 ayat 2f mendapatkan keterangan mengenai perkembangan koperasi menurut anggaran dasar.

Berdasarkan undang-undang tersebut maka dapat di rangkum terdapat dua jenis Partisipasi pada koperasi yaitu berupa partisipasi kontributif dan dapat pula partisipasi insentif. Kedua partisipasi ini timbul karena adanya peran ganda anggota sebagai pemilik sekaligus pelanggan. Partisipasi kontributif anggota dalam kedudukannya sebagai pemilik adalah: 1) Para anggota memberikan kontribusinya terhadap pembentukan dan pertumbuhan perusahaan koperasi dalam bentuk kontribusi keuangan (simpanan pokok, simpanan wajib, simpanan sukarela); dan 2) Mengambil bagian dalam penetapan tujuan, pembuatan keputusan dan proses pengawasan terhadap jalannya perusahaan koperasi (Hendar, 2011).  Sedangkan partisipasi insentif anggota dalam kedudukannya sebagai pelanggan adalah ketika para anggota memanfaatkan berbagai potensi pelayanan yang disediakan oleh koperasi dalam menunjang kepentingannya (Hendar, 2011).

Pengertian Partisipasi

            Partisipasi dimaknai sebagai keikutsertaan anggota dalam kegiatan-kegiatan tertentu, baik dalam kondisi yang menyenangkan maupun dalam kondisi yang tidak menyenangkan (Hendar, 2010). Menurut Jochen Ropke (2003), partisipasi dibutuhkan untuk mengurangi kinerja yang buruk, mencegah penyimpangan dan membuat pemimpin koperasi bertanggung jawab. Menurut Revrisond Baswir (2010), usaha koperasi sangat tergantung pada partisipasi para anggotanya, karena koperasi adalah milik bersama para anggota dan usahanya ditujukan terutama untuk memenuhi kepentingan anggota-anggota koperasi tersebut. dapat ditarik kesimpulan bahwa partisipasi anggota merupakan ujung tombak bagi kemajuan koperasi, tanpa partisipasi anggota suatu koperasi tidak bisa dikatakan sebagai koperasi yang sehat karena anggota merupakan pemilik, pengelola dan pengguna produk koperasi, maka partisipasi anggota adalah hal terpenting yang harus dipelihara oleh koperasi itu sendiri.

            Dari beberapa pengertian tersebut, partisipasi merupakan keikutsertaan anggota dalam kegiatan-kegiatan tertentu, baik dalam kondisi yang menyenangkan maupun dalam kondisi yang tidak menyenangkan

Motivasi sendiri dibagi menjadi dua yaitu: (1) Motivasi intrinsik adalah motivasi yang mendorong seseorang untuk berprestasi yang bersumber dalam diri individu tersebut, yang lebih dikenal dengan faktor motivasional. Menurut Herzberg (1966) dalam Teck Hong dan Waaheed (2011) yang tergolong sebagai faktor motivasional antara lain ialah: (a) Achievement (Prestasi kerja) adalah Keberhasilan seorang karyawan dalam menyelesaikan tugas.

(b) Advancement (pengembangan diri) adalah suatu keinginanan seseorang untuk mengembangkan karier dibidang keuangan.

(c)  Work it self (pekerjaan itu sendiri) adalah variasi pekerjaan dan kontrol atas metode serta langkah-langkah kerja (d) Recognition (pengakuan) artinya karyawan memperoleh pengakuan dari koperasi bahwa ia adalah orang, berprestasi baik diberi penghargaan, dan pujian

Motivasi ekstrinsik adalah motivasi yang bersumber dari luar diri yang turut menentukan perilaku seseorang dalam kehidupan seseorang yang dikenal dengan teori hygiene factor. Menurut Herzberg (1966) dalam Teck Hong dan Waheed (2011) yang tergolong sebagai hygiene factor antara lain ialah sebagai berikut: (1) Company policy (kebijakan perusahaan) adalah aturan yang ditetapkan oleh Koperasi sebagai pegangan manajemen dalam melaksanakan kegiatan. (2) Relationship with peers (hubungan dengan rekan kerja) adalah komunikasi antar karyawan dalam menyelesaikan tugas. (3) Work security (keamanan kerja) adalah persepsi individu karyawan terhadap karyawan variabilitas nilai imbalan, mutasi wilayah, peluang pemutusan hubungan.

(4) Relationship with supervisor (Hubungan dengan atasan) merupakan unsur utama dari kepuasan kerja karyawan. (5) Gaji adalah imbalan finansial yang diterima oleh karyawan meliputi upah, premi bonus, dan tunjangan

Menurut Sagir (1985) sebagaimana dikutip oleh Sastrohadiwiryo (2003:269) mengemukakan unsur-unsur penggerak motivasi, antara lain:

                        (i)   Kinerja (Achievement).

Seseorang yang memiliki keinginan berkinerja sebagai suatu kebutuhan dapat mendorongnya mencapai sasaran.

                        (ii)  Penghargaan (Recognition).

Penghargaan, pengakuan atau recognition atas suatu kinerja yang telah dicapai seseorang akan merupakan perangsang yang kuat.

                        (iii) Tantangan (Challenge).

Adanya tantangan yang dihadapi, merupakan perangsang kuat bagi manusia untuk mengatasinya.

                        (iv) Tanggung Jawab (Responsibility).

Adanya rasa ikut memiliki (sense of belonging) dan tekanan pada pegawai akan menimbulkan motivasi untuk turut merasa bertanggung jawab.

                        (v)  Pengembangan (Development).

Pengembangan kemampuan seseorang, baik dari pengalaman kerja atau kesempatan untuk maju, dapat merupakan perangsang kuat bagi tenaga kerja untuk bekerja lebih giat atau lebih bergairah.

                        (vi) Keterlibatan (Involvement).

Rasa ikut terlibat atau involved dalam suatu proses pengambilan keputusan atau bentuknya, merupakan perangsang yang cukup kuat untuk pegawai.

                        (vii) Kesempatan (Opportunity).

Kesempatan untuk maju dalam jenjang karir yang terbuka, dari tingkat bawah sampai tingkat manajemen puncak merupakan perangsang yang cukup kuat bagi pegawai.

Menurut Murni dan Soeprihanto, (2000) membagi motivasi menjadi dua jenis sebagai berikut: 1) Motivasi positif yaitu merupakan proses untuk mempengaruhi orang lain dengan cara memberikan penambahan tingkat kepuasan tertentu. 2) Motivasi negatif yaitu merupakan proses untuk mempengaruhi orang lain dengan melaksanakan sesuatu secara terpaksa.

            Menurut Slavin (2011), motivasi adalah sesuatu yang menyebabkan anda melangkah, membuat anda tetap melangkah, dan menentukan ke mana anda mencoba melangkah. Motivasi juga bisa didefinisikan sebagai kekuatan, baik dari dalam maupun dari luar yang mendorong seseorang untuk mencapai tujuan tertentu yang telah ditetapkan sebelumnya (Uno, 2011).

            Berelson dan Sterner (dalam Sastrohadiwiryo, 2003) Motivasi sebagai keadaan kejiwaan dan sikap mental manusia yang memberikan arti mendorong kegiatan atau menggerakkan dan mengarah atau menyalurkan perilaku kearah mencapai kebutuhan yang memberi kepuasaan atau mengurangi ketidakseimbangan.

            Dari pengertian motivasi tersebut dapat diartikan bahwa motivasi merupakan landasan seseorang untuk melakukan suatu aktivitas dan dalam memilih melakukan suatu kegiatan yang ingin dilakukan

Menurut Brawley et al (dalam Oktaviansyah, 2008) menyatakan bahwa kohesivitas kelompok dapat diukur melalui dimensi-dimensi sebagai berikut:

                        (i)   Daya tarik individu pada kelompok- sosial

(ii)    Daya tarik individu pada kelompok- tugas

                        (iii) Integrasi kelompok sosial

                        (iv) Intergrasi kelompok tugas

Dimensi-dimensi kohesivitas dikemukakan juga oleh Forshyt (dalam Ginting, 2010), yang mendukung teori-teori di atas, yaitu :

                        (i)   Kekuatan Sosial : keseluruhan dari dorongan yang dilakukan oleh individu dalam kelompok untuk tetap berada dalam kelompoknya. Dorongan yang menjadikan anggota kelompok selalu berhubungan. Kumpulan dari dorongan tersebut membuat mereka bersatu.

                        (ii)  Kesatuan dalam kelompok : perasaan saling memiliki terhadap kelompoknya dan memilki perasan moral yang berhubungan dengan keanggotan dalam kelompok. Setiap individu dalam kelompok merasa kelompok adalah sebuah keluarga, tim, dan komunitasnya serta memilki kebersaman.

                        (iii) Daya Tarik : individu akan lebih tertarik melihat dari segi kelompok kerjanya sendiri daripada melihat dari anggotanya secara spesifk.

(iv) Kerjasama kelompok : Individu memilki keinginan yang lebih besar untuk bekerja sama untuk mencapai tujuan kelompok.

Beck (Haryono, 2011) menyatakan, ada tiga dasar kohesinya kelompok, yaitu daya tarik pribadi (personal attraction), kinerja dalam menyelesaikan tugas (performance of a task), menjaga prestise atau gengsi kelompok (group prestige). Dari pendapat tersebut diperoleh dimensi dari kelompok yang kohesif yaitu :

                        (i)   Daya tarik pribadi (personal attraction) dengan indikator :

                               (a)   Mengagumi dan dikagumi secara fisik

                               (b)   Dipandang memiliki kompetensi dan Intelegen

                               (c)   Bersahabat, hangat dan menyenangkan kepada anggota kelompok lain

                               (d)   Menghadiri pertemuan kelompok

                               (e)   Merasa nyaman dengan anggota kelompok lain

                               (f)   Terjadi komunikasi antara anggota kelompok

                        (ii)  Kinerja dalam menyelesaikan tugas (performance of a task) dengan indikator:

(a)    Sepakat dalam berbagi tugas

(b)    Sepakat dalam berbagi peran

(c)    Sepakat dalam berbagi tanggungjawab

(d)    Semangat dalam mengerjakan tugas

(e)    Berusaha membantu teman kelompok

(f)     Ketergantungan pada orang lain atau anggota kelompok lain

                        (iii) Menjaga prestise atau gengsi kelompok (group prestige) dengan indikator:

                               (a)   Menghargai hasil kerja kelompok sendiri

                               (b)   Tidak menjelekkan kelompok sediri kepada orang atau kelompok lain

Dari pendapat tokoh tersebut dapat disimpulkan bahwa dimensi kohesivitas adalah : Daya tarik pribadi, Kinerja dalam menyelesaikan tugas dan Menjaga prestise atau gengsi kelompok. Dimensi-dimensi inilah yang akan digunakan sebagai indikator penyusunan alat ukur. 

            Johnson dan Johnson (Trihapsari dan Nashori, 2011) mendefinisikan kohesivitas kelompok sebagai daya saling ketertarikan antar anggota kelompok yang menyebabkan anggota kelompok tersebut berkeinginan untuk tetap tinggal dan bertahan dalam kelompok tersebut, dan juga daya tarik antara individu dengan kelompok atau organisasinya. Demikian pula menurut Greenberg (Ginting, 2010) kohesivitas kelompok kerja adalah perasaan dalam kebersamaan antar anggota kelompok. Tingginya kohesivitas kelompok kerja berarti tiap anggota dalam kelompok saling berinteraksi satu sama lain, mendapatkan tujuan mereka, dan saling membantu pada setiap pertemuan, dan apabila kelompok kerja tidak kompak maka setiap anggota kelompok akan saling tidak menyukai satu sama lain dan mungkin terjadi perbedaan pendapat.

            Faturochman (2006) bahwa kohesivitas kelompok adalah tingkat sejauh mana kelompok ingin tetap mempertahankan keanggotaannya atau merupakan ukuran seberapa menariknya kelompok ini bagi individu, juga dapat diartikan sebagai rasa tanggung jawab dan rasa senang pada kelompok. Kelompok yang memilki kohesivitas yag tinggi maka para anggotanya memiliki tanggung jawab, memiliki ketertarikan yang kuat pada kelompok dan biasanya tampil sebagai kelompok yang kompak. Menurut Festinger (dalam Sears, 2005) kekompakan mengacu pada kekuatan baik positf maupun negatif yang menyebabkan para anggota menetap. Kekompakan merupakan karakteristik kelompok sebagai suatu kesatuan dan hal ini tergantung pada tingkat keterikatan individu yang dimiliki setiap anggota kelompok. Kekuatan pokok yang positif antara lain daya tarik antar pribadi yang terdapat diantara para anggota kelompok. Bila anggota kelompok saling menyukai satu sama lain dan dieratkan dengan ikatan persahabatan, kekompakan kelompok ini akan tinggi. Kekuatan positif lainnya adalah motivasi orang untuk tetap tinggal dalam suatu kelompok juga dipengaruhi oleh tujuan instrumental kelompok itu. Sedangkan Robbins (2012), mendefinisikan kohesivitas kelompok sebagai sejauh mana para anggota kelompok tertarik terhadap satu sama lain dan termotivasi untuk tetap dalam suatu kelompok.

            Berdasarkan beberapa pendapat para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa kohesivitas kelompok merupakan daya tarik emosional sesama anggota kelompok kerja dimana adanya rasa saling menyukai, membantu, dan secara bersama-sama saling mendukung untuk tetap bertahan dalam kelompok kerja dalam mencapai suatu tujuan bersama.

            Menurut UU Nomor 25 Tahun 1992, “Koperasi merupakan badan usaha yang beranggotakan orang-perorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi sekaligus gerakan ekonomi rakyat yang berdasar atas asas kekeluargaan”.  Pengertian koperasi menurut Revrisond Baswir (2010), koperasi adalah suatu bentuk perusahaan yang didirikan oleh orang-orang tertentu, untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan tertentu, berdasarkan ketentuan dan tujuan tertentu pula. Menurut Hendar (2010), koperasi merupakan organisasi otonom dari orang-orang yang berhimpun secara sukarela untuk memenuhi kebutuhan dan aspirasi ekonomi, sosial dan budaya secara bersama-sama melalui kegiatan usaha yang dimiliki dan dikendalikan secara demokratis. Koperasi bukan hanya perkumpulan modal melainkan perkumpulan orang-orang atau badan hukum koperasi, hal ini menjadi pembeda antara koperasi dengan Perseroan Terbatas (PT). Anggota-anggota yang bergabung dalam koperasi adalah orang-orang yang dengan sukarela mendaftarkan dirinya sebagai pemilik koperasi, pengelola sekaligus pengguna produk yang dihasilkan oleh usaha yang dijalankan koperasi.

            Dari beberapa pengertian Koperasi di atas, dapat disimpulkan bahwa koperasi merupakan badan usaha yang didirikan oleh orang per orang yang berhimpun secara sukarela dengan tujuan meningkatkan kesejahteraan bersama dan dikelola secara demokratis berdasarkan asas kekeluargaan.

1. Asas Koperasi

Asas koperasi terdapat dalam definisi koperasi menurut UU Nomor 25 Tahun 1992 pasal 2, yang menyebutkan bahwa koperasi dikelola berdasarkan atas asas kekeluargaan. Asas kekeluargaan juga disebutkan dalam penjelasan pasal 33 Undang-Undang Dasar (UUD) 1945 bahwa, “….. perekonomian disusun sebagai usaha bersama berdasar atas asas kekeluargaan. Bangun perusahaan yang sesuai dengan itu ialah koperasi”. Asas kekeluargaan dalam koperasi bisa diartikan sebagai pengelolaan bersama secara demokratis dan terbuka.

                   b.  Tujuan Koperasi

Tujuan dari koperasi di Indonesia, disebutkan dalam pasal 3 UU Nomor 25 Tahun 1992, tujuannya adalah Koperasi bertujuan memajukan kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya serta ikut membangun tatanan perekonomian nasional dalam rangka mewujudkan masyarakat yang maju, adil, dan makmur berlandaskan Pancasila dan UUD 1945.

Berdasarkan bunyi pasal 3 UU Nomor 25 Tahun 1992 tersebut, dapat dikatakan bahwa tujuan koperasi Indonesia dalam garis besarnya meliputi tiga hal sebagai berikut:

                        1) Untuk memajukan kesejahteraan anggotanya;

                        2) Untuk memajukan kesejahteraan masyarakat; dan

                        3) Turut serta membangun tatanan perekonomian nasional.

Produk yang berkualitas mampu memberikan hasil yang lebih dari
yang diharapkan. Kualitas mempunyai peranan penting baik dipandang
dari sudut konsumen yang bebas memililh tingkat mutu atau dari sudut
produsen yang mulai memperhatikan pengendalian mutu. Peningkatan
kualitas produk dirasakan sangat perlu dengan demikian suatu produk
semakin lama semakin tinggi kualitasnya. Jika hal itu dapat dilakukan
oleh perusahaan, maka perusahaan tersebut akan dapat tetap memuaskan
para konsumen dan dapat menambah jumlah konsumen. Penelitian
terdahulu yang membahas tentang pengaruh kualitas produk terhadap
minat pembelian ulang yang dilakukan Johanna (2006) dan Nikmah
(2013), menyebutkan kualitas produk memiliki pengaruh positif yang
signifikan terhadap minat beli ulang.

Untuk melakukan pembelian, konsumen tidak terlepas dari
karakteristik produk baik mengenai penampilan, gaya, mutu dan harga
dari produk tersebut. Penetapan harga oleh penjual akan berpengaruh
terhadap perilaku pembelian konsumen, sebab harga yang dapat
dijangkau oleh konsumen akan cenderung membuat konsumen
melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Harga merupakan salah
satu unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, unsur-
unsur lainnya menghasilkan biaya. Harga sebagai unsur program
pemasaran yang paling mudah disesuaikan, harga juga
mengkomunikasikan posisi nilai yang dimaksudkan perusahaan tersebut
kepada pasar tentang produk atau mereknya. Penelitian sebelumnya yang
membahas mengenai perceived price terhadap intention to buy penelitian
yang dilakukan oleh Achyar (2010) mengungkapkan bahwa harga
memberikan pengaruh negatif pada nilai yang dirasakan niat untuk
membeli.

Dalam dunia pemasaran, kegiatan memperkenalkan, menyakinkan
dan mengingatkan kembali manfaat tentang fungsi dan keberadaan
sebuah produk. Promosi dapat menciptakan kesadaran konsumen
terhadap suatu produk. Promosi yang baik (menyampaikan keunggulan
produk) akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk
tersebut. Tujuan yang sebenarnya dari promosi yaitu untuk meningkatkan
hasil penjualan dan keuntungan, namun demikian promosi juga ada yang
merugikan. Penelitian Cahyasari (2009) dan Wibisaputra (2011)
menyebutkan ada pengaruh signifikan promosi terhadap keputusan
pembelian ulang.

Penelitian tentang kaitan antara citra merek dengan minat beli
dikemukakan Mahardika (2014) menyatakan bahwa citra merek
berpengaruh terhadap keputusan beli ulang. Hal tersebut didukung
Dinawan (2010) yang menyatakan bahwa perkembangan pasar yang
demikian pesat mendorong konsumen untuk lebih memperhatikan citra
merek dibandingkan karakteristik fisik suatu produk dalam memutuskan
pembelian. Merek menjadi bagian penting sehingga memungkinkan
preferensi pelanggan untuk memilih merek tersebut. Pelanggan
cenderung membeli merek yang sudah dikenal karena mereka merasa
aman dengan sesuatu yang dikenal dan beranggapan merek yang sudah
dikenal kemungkinan bisa dihandalkan, dengan kualitas yang bisa
dipertanggungjawabkan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2009:272), “kualitas produk
adalah salah satu positioning utama pemasar”. Kualitas mempunyai
dampak langsung pada kinerja roduk atau jasa; oleh karena itu kualitas
berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. Sedangkan
menurut Tjiptono (2001:20), “kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan. Istilah
nilai (value) sering kali digunakan untuk mengacu pada kualitas relatif
suatu produk dikaitkan dengan harga produk bersangkutan”.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa produk yang
berkualitas akan memiliki sejumlah kelebihan yang mampu memberikan
kepuasan kepada konsumen. Produk yang dihasilkan dengan kualitas
yang tinggi pada tingkat harga yang kompetitif akan dipilih oleh
konsumen. Kualitas produk yang tinggi dan dapat diterima oleh
konsumen akan menjadi elemen utama dalam mempengaruhi konsumen
untuk melakukan keputusan pembelian.
Menurut Tjiptono (2001:25), dimensi kualitas produk meliputi :

1. Kinerja (Performance)
   Yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (Core Product)
   yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah
   penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan
   dalam mengemudi dan sebagainya
2. Keistimewaan tambahan (Features)
   Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan
   interior dan eksterior seperti Dash Board, AC, Sound System, Door
   Lock System, Power Steering, dan sebagainya.
3. Keandalan (Reliability)
   Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal
   dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Specifications)
   Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
   standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya
   standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk
   truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan.
5. Daya tahan (Durability)
   Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
   digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
   ekonomis penggunaan mobil.
6. Estetika (Asthethic)
   Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya bentuk
   fisik mobil yang menarik, model atau desain yang artistik, warna,
   dan sebagainya

Menurut Tjiptono (2001:151), “harga merupakan satuan moneter
atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan
agar memperoleh hak kepemilikan atau pengunaan suatu barang atau
jasa”. Sedangkan menurut Kotler (1995: 576), “harga merupakan salah
satu unsur bauran pemasaran paling fleksibel, harga dapat diubah dengan
cepat, tidak seperti tampilan produk dan perjanjian distribusi.
Menurut Mahfoedz (2005:136), “faktor yang mempengaruhi harga
ada dua yaitu faktor internal (tujuan pemasaran, strategi bauran
pemasaran, biaya), dan faktor eksternal (pasar dan Persepsi konsumen)”.
a. Faktor internal
1) Tujuan pemasaran
Perusahaan mempetahankan para pelanggan setia agar tetap loyal
dengan produknya.
2) Strategi bauran pemasaran
Penerapan harga harus dikoordinasikan dengan produk, distribusi,
penetapan promosi untuk membentuk program pemasaran yang
konsisten dan efektif.
3) Biaya
Biaya merupakan faktor yang menjadi dasar penetapan harga
yang diterapkan pada produk.
b. Faktor eksternal
1) Pasar
Konsumen menyeimbangkan antara harga produk atau jasa
dengan manfaat yang dapat diperoleh. Dengan demikian sebelum
harga diterapkan, perusahaan harus memahami antara harga dan
permintaan produknya.
2) Persepsi konsumen
Pada waktu penerapan harga, perusahaan harus
memperimbangkan persepsi konsumen terhadap harga dan cara
persepsi tersebut mempengaruhi keputusan membeli.
Berdasarkan uraian diatas peneliti dapat disimpulkan bahwa harga
sering dijadikan sebagai standarisasi kualitas bagi konsumen. Konsumen
sering memilih harga yang lebih tinggi di antara dua barang karena
mereka melihat adanya perbedaan. Apabila harga lebih tinggi, konsumen
cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik

Tjiptono (2001:219), mengartikan promosi sebagai berikut: “pada
hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang
dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran
yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi / membujuk, dan /
atau mengingatkan pasar sasaran atas perushaan dan produknya agar
bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan
perusahaan yang bersangkutan”. Meskipun secara umum bentuk-bentuk
promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat
dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Beberapa tugas khusus itu
atau sering disebut bauran promosi.
Menurut Swastha dan Irawan (2001:350), Bauran promosi terdiri
dari empat dimensi, sebagai berikut:
a. Periklanan: Bentuk presentasi dan promosi non pribadi tentang ide,
barang, dan jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu.
b. Personal Selling: Presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan
satu calon pembeli atau lebih yang ditujukan untuk menciptakan
penjualan.
c. Publisitas: Pendorongan permintaan secara non pribadi untuk suatu
produk, jasa, atau ide dengan menggunakan berita komersial di
dalam media massa dan sponsor tida dibebani sejumlah bayaran
secara langsung.
d. Promosi Penjualan: Kegiatan pemasaran-selain personal selling,
periklanan, dan publisitas – yang mendorong pembelian konsumen
dan efektifitas pengecer.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa promosi yang
dilakukan untuk memberitahu atau mendorong calon pembeli untuk
mencoba produknya dengan tujuan menaikan tingkat pembelian.
Menurut Swastha dan Irawan (2001:347), empat variabel pokok
yang saling berhubungan dengan tugas-tugas promosi disebut dalam
bentuk singkatan AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) yaitu:

1. Perhatian (Attention) : Diperlukan lebih dulu jika pembeli
   potensial sudah menyadari terhadap penawaran perusahaan.
2. Minat (Interest): Adanya komunikasi akan terdapat kesempatan
   untuk menciptakan minat calon pembeli.
3. Keinginan (Desire): Menimbulkan keinginan akan berpengaruh
   baik terhadap proses evaluasi.
4. Perlakuan (Action)): Memperoleh perlakuan yang terjadi dari
   tahap percobaan, keputusan, dan konfirmasi

Menurut Kotler dan Armtrong (2009:281), “merek adalah elemen
kunci dalam hubungan perusahaan dengan konsumen”. Merek
mempresentasikan presepsi dan perasaaan konsumen atas sebuah produk
dan kinerjanya, semua hal tentang arti produk atau jasa kepada
konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2007;340), mengenai “brand image
yaitu berhadapan dengan properti ekstrinsik dari produk atau jasa
termasuk cara merek tersebut memenuhi kebutuhan sosial atau psikologis
pelanggan”. Keterkaitan konsumen pada suatu merek akan lebih kuat
apabila ditandai pada banyak pengalaman untuk mengkomunikasikannya
sehingga akan terbentuk citra merek (brand image). Citra merek (brand
image) yang baik akan mendorong untuk meningkatkan volume
penjualan.
Sedangkan menurut Machfoedz (2005;104) ”membangun kekuatan
iklan menciptakan dan menjaga citra merek”. Citra merek merupakan
representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari
informasi dan pengetahuan terhadap merek itu. Citra terhadap merek
berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi
terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif
terhadap suatu merek akan lebih memungkinkan untuk melakukan
pembelian.
Dari pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa merek
(brand) berperan sebagai daya pembeda dengan produk yang sejenis
maupun dengan produk yang berbeda jenis. Citra merek menggambarkan
arti yang melekat dari sebuah merek dan dapat timbul di benak konsumen
dengan hanya menyebutkan brand image sebuah produk.
9
Menurut Tjiptono (2000:41), bahwa ada tiga kriteria dari citra
merek yaitu :
a. Kualitas
Produsen memperkenalkan produknya terutama keunggulan produk
yang tidak dimiliki oleh produk lain.
b. Mudah diingat
Merek yang dipilih hendaknya yang mudah diingat, dan
disebut/diucapkan. Simbol, logo, nama yang digunakan hendaknya
menarik, unik sehingga menarik perhatian masyarakat untuk
diingat dan dikonsumsi.
c. Ciri Khas
Suatau merek membuat kesan unik dan jelas perbedaan dengan
merek lain yang memungkinkan pelanggan dengan memilih merek
tersebut

Menurut Howard et al dalam Kurniawa (1988:2), Intention to buy
didefinisikan sebagai pernyataan yang berkaitan dengan batin yang
mencerminkan rencana dari pembeli untuk membeli suatu merek tertentu
dalam suatu periode waktu tertentu. Menurut Simamora dalam Hamka
(2010:2) minat beli suatu produk timbul karena adanya dasar
kepercayaan terhadap produk yang pemasaran dan jajaran luas faktor
lain, perusahaan yang dapat mencapai dan mempertahankan diferensiasi
akan menjadi perusahaan berkinerja di atas rata-rata dalam industri
seandainya premi harganya melebihi biaya ekstra yang diperlukan untuk
menjadi unik.
Berdasarkan uraian diatas peneliti dapat menyimpulkan bahwa
minat pembelian ulang konsumen merupakan suatu proses
pengintegrasian konsumen dalam membeli suatu barang atau jasa yang
digunakan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Perilaku membeli
timbul karena didahului oleh adanya minat membeli, minat untuk
membeli muncul salah satunya disebabkan oleh persepsi yang didapatkan
bahwa produk tersebut memiliki kualitas yang baik. Jadi minat membeli
dapat diamati sejak sebelum perilaku membeli timbul dari konsumen.
Menurut Hasan, Ali (2013:131), minat beli ulang (repeat intention
to buy) dapat diidentifikasi melalui indikator sebagai berikut:
a. Minat transaksional: yaitu kecenderungan seseorang untuk
membeli produk.
b. Minat referensial: yaitu kecenderungan seseorang untuk
mereferensikan kepada orang lain.
c. Minat preferensial: yaitu minat yang menggambarkan perilaku
seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk, preferensi
ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk
preferensinya.
d. Minat eksploratif: minat ini menggambarkan perilaku seseorang
yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya
dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari
produk yang sama

Kualitas pelayanan yang baik akan menentukan tingkat kepuasan dari seorang
pelanggan, bagi perusahaan yang ingin tetap menjaga pelanggannya wajib memperhatikan
hal tersebut karena pada umumnya pelanggan menilai baik buruknya suatu perusahaan
melalui kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut, rasa puas dari pelanggan
atau justru sebaliknya pelayanan tidak sesuai dengan harapan pelanggan sehingga pelanggan
merasa kecewa dan merasa tidak puas.
Kualitas pelayanan dalam perdagangan elektronik menjadi hal utama bagi konsumen
karena konsumen tidak dapat berhadapan langsung dengan penyedia prooduk yang membuat
konsumen memiliki keraguan cukup tinggi. Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi
khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka
panjang dengan perusahaan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan yang akhirnya berdampak pada terciptanya minat beli ulang pelanggan.
Penelitian terdahulu yang mendukung yaitu penelitian yang dilakukan oleh Muh Dian
Putra Pradana dan Sanaji (2018) yangmenunjukan hasil bahwa e-service quality memiliki
pengaruh secara langsung yang positif dan signifikan terhadap minat beli ulang. Penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Agus Santoso dan Atik Aprianingsih (2017) menunjukan hasil
adanya pengaruh secara langsung pada e-service quality terhadap minat beli ulang

Kemudahan merupakan bagaimana sistem mampu memberikan pemahaman, mudah
dipelajari, dan digunakan oleh konsumen saat melakukan transaksi agar merasakan kenyaman
pada penggunaan situs tersebut. Kemudahan pada perdagangan online menjadi hal utama
yang dirasakan konsumen sebelum kemudian mengevaluasi proses transaksinya, suatu situs
jual beli online yang mudah siakses dan digunakan akan membut konsumen mudah
mengingat situs tersebut dan menarik konsumen untuk melakukan pembelian ulang di situs
tersebut.
Menurut penulis kemudahan sangat penting dalam perdagangan elektronik, karena
banyak orang yang sulit memahami tahapan penggunaan situs jika suatu situs mudah
digunakan akan membuat konsumen mudah mengingat dan kembali lagi melakukan
pembelian pada situs tersebut atau sebaliknya jika situs sulit untuk dipahami oleh konsumen
membuat konsumen tidak melanjutkan interaksinya terhadap minat beli ulang.
Penelitian terdahulu yang dilakuakn oleh Made Ayu Swari Oktrani dan I Made
Wardhana (2018) menunjukan hasil adanya pengaruh positif dan signifikan antara
kemudahan terhadap minat beli ulang. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sriwulan
Ayu Lestari (2019) juga menunjukan hasil pengaruh positif dan signifikan antara kemudahan
terhadap minat beli ulang baik secara parsial maupun simultan. Penelitian terdahulu oleh
Marisa Arnindita Palma Anik Lestari Andjarwati (2016) juga menunjukan adanya pengaruh
signifikan pada kemudahan terhadap minat beli ulang. Penelitian oleh I Made Rendy
Wicaksana Adiutama dan I wayan Santika (2014) juga menunjukan hasil positif dan
signifikan terhadap minat berbelanja kembali.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Frenky Prathama dan Wilma Laura
Sahetapy (2019) juga menunjukan hasil adanya pengaruh positif dan signifikan antara
kemudahan terhadap minat beli ulang secara langsung. Selain itu penelitian tedahulu yang
dilakuakn Junawati (2015) menunjukan hasil adanya pengaruh secara langsung yang
signifikan dan positif antara kemudahan dan minat beli ulang

Terpenuhinya harapan konsumen yang tinggi terhadap kinerja perusahaan akan
menghasilkan nilai kepuasan konsumen yang tinggi pula, jika kepuasan konsumen tinggi
maka kecenderungan konsumen dalam menciptakan keinginan konsumen dan melakukan
pembelian ulang juga tinggi, begitu pula sebaliknya jika
harapan konsumen tidak terpenuhi sepenuhnya maka kepuasan konsumen tidak tercapai dan
kemungkinan besar konsumen pergi akan semakin tinggi. Meningkatnya minat pembelian
ulang konsumen akan membuat perusahaan mendapatkan keuntungan yang tinggi yang dapat
mempertahankan keberlangsungan hidup perusahaannya. Setelah konsumen merasa puas
tugas dari perusahaan tidakah hanya sampai pada mencapai kepuasannya tapi hari terus
membangun dan mempertahankan nilai tertinggi kepuasan yang diberikan konsumen dengan
memperbaiki kualitas pelayanan serta menambah fitur-fitur terbaik untuk memudahkan
konsumen dalam melakukan transaksi
Pernyataan tersebut didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan Khoirul
Basyar dan Sanaji (2016) yang menunjukan hasil penelitian adanya pengaruh positif dan
signifikan antara kepuasan konsumen dan minat beli ulang, selain itu penelitian yang
dilakukan oleh Made Ayu Swari Oktrani dan I Made Wardhana (2018) yang menunjukan
hasil penelitian bahwa customer satisfactions memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap repurchase intention. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Marisaa Arnindita Palma
Anik Lestari Andjarwati (2016) juga menunjukan hasil bahwa kepuasan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap minat beli ulang. Serta penelitian yang dilakukan oleh Muh Dian
Putra Pradana dan Sanaji (2018) yang menunjukan hasil penelitian bahwa kepuasan
berpengaruh langsung terhadap minat beli ulang

Hubungan atau keterkaitan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
merupakan salah satu isu kontroversial dalam litelatur pemasaran. Kualitas pelayanan
merupakan bagaimana suatu jasa mampu memenuhi harapan pelanggan, dalam pelayanan
elektronik berarti bahwa bagaimana perusahaan dapat menyampaikan pelayanannya dengan
efektif dan efeisien melalui penggunaan teknologi. Kualitas pelayanan tersebut akan
mempengaruhi kepuasan pealnggan, dimana pelanggan akan merasa puas jika pelayanan
yang ditawarkan memiliki kualitas yang baik dan sesuai dengan harapannya, begitu juga
sebaliknya konsumen tidak akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai
harapan dan akan berdampak negative bagi perusahaan.
Hal tersebut juga sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Puspa
Chairunnisa Chesanti dan Retno Setyorini (2017) dimana hasil penelitiannya menunjukan
bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara e-service quality terhadap customer
satisfaction. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Muh Dian Putra Pradana dan Sanaji
(2018) dengan hasil penelitian yang menyatakan bahwa terdap pengaruh positif dan
signifikan antara e-service quality terhadap kepuasan. Penelitian terdahulu yang dilakukan
oleh Saiful Riza dan Sutopo (2017) juga menunjukan hasil bahwa e-service quality memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsuemen. Serta penelitian terdahulu
yang dilakukan oleh Jafar hashemi dan Fateemah Abbashi (2014) dengan hasil yang
menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan pada e-service quality terhadap
kepuasan konsumen

Kemudahan adalah bagaimana sistem yang diberikan mudah dipelajari, dipahami, dan
digunakan sehingga memberikan kenyamanan saat bertransaksi. Perkembangan perdagangan
elektronik di Indonesia yang makin pesat membuat perusahaan harus mampu memberikan
situs yang mudah di akses dan dipahami penggunaannya oleh konsumen. Perdagangan
elektronik di anggap menjadi salah satu cara paling mudah dalam berbelanja, namun pada
marketplace yang terus berkembang perusahaan harus bisa menambah fitur-fitur yang mampu
membantu konsumen dalam melakukan transaksinya, serta mengurangi fitur-fitur yang
dianggap menyulitkan atau membuat bingung konsumen dalam melakukan transaksinya.
Semakin mudah untuk dipelajari, dipahami, dan digunakan, akan membuat suatu situs
memberikan kesan baik dimata penggunanya. Kemudahan mengenai interaksi individu
dengan sistem, sehingga kemudahan dalam penggunaan diduga berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen. Semakin tinggi suatu situs atau dalam penelitian ini adalah Lazada
dalam menawarkan kemudahan pada seluruh penggunaannya, maka semakin banyak
pengguna akan merasakan kepuasan yang tinggi pula.
Hal tersebut sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Bunga Windy Antika
dan Anik Lestari Anjarwati (2016) yang menyatakan bahwa kemudahaan memiliki pengaruh
secara langsung yang signifikan terhadap kepuasan, adapun penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Khoirul Basyar dan Sanaji (2016) dimana hasil penelitiannya menunjukan
adanya pengaruh positif dan signifikan antara variabel kemudahan terhadap kepuasan. Hasil
penelitian yang dilakukan oleh Kharisma Ayu Prabningtyas dan Anik Lestari Andjarwati
(2014) yang menunjukan hasil penelitian bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara
kemudahan terhadap kepuasan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Yuli Harwani Safitri
(2017) yang menyatakan bahwa kemudahan memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap customer satisfaction. Penelitian lainnya oleh Marisa Arnindita Palma Anik Lestari
Andjarwati (2016) menunjukan hasil bahwa kemudahan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen

Kemudahan merupakan seberapa jauh kemampuan sistem yang disediakan oleh
perusahaan pada perdagangan elektronik dalam memenuhi kebutuhan konsumen serta dapat
digunakan tanpa menghabiskan waktu, tenaga dan pikiran konsumen yang berlebih.
Kemudahan yang diberikan oleh perusahaan juga mencerminkan kualitas pada sistem dalam
melayani konsumennya. Penilaian konsumen mengenai kemudahan penggunaan suatu situs
penjualan online mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan semakin
mudah konsumen menggunakan keseluruhan fitur dalam situs serta kemudahan konsumen
untuk dapat terhubung dengan customer service akan membuat persepsi konsumen mengenai
kemudahan dan kualiatas pelayanan dari situs tersebut ikut meningkat.
Persepsi kemudahaan yang baik dari konsumen mengenai penggunaan situs yang
digunakannya akan membuat konsumen merasakan kenyamanan dalam menggunakan situs
yang memungkinkan konsumen akan melakukan pembelian ulang pada situs yang
digunakannya, selain itu kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan juga menjadi hal yang
dipertimbangkan konsumen online, dengan mudahnya konsumen mendapatkan informasi
dengan jelas dari customer service mengatasi masalah dengan mudah dan cepat membuat
konsumen merasa puas. Mohd. Fiz Hilmi, Shahrir Pawanchik dan Yanti Mustapha (2012)
dalam studinya menemukan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan positif dengan
persepsi kemudahan konsumen. Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh M. Diyan
Putra dan Sanaji (2018) yang menyatakan bahwa e-service quality memiliki hubungan postif
dengan kemudahan penggunaan pada jasa uber motor Surabaya, serta hasil penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Saiful Riza dan Sutopo (2017) yang menyatakan bahwa e-
service quality, kualitas informasi dan kemudahan memiliki hubungan yang positif

Perilaku membeli timbul karena didahului oleh adanya minat membeli, minat
membeli muncul salah satunya disebabkan oleh persepsi yang didapatkan bahwa produk
tersebut memiliki kualitas yang baik.Jadi minat membeli timbul dari pelanggan. Menurut Ali
Hasan (2018:131) minat beli ulang (repeat intention to buy) dapat diidentifikasi melalui
dimensi sebagai berikut:

1. Minat Transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk.
2. Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan kepada orang
   lain.
3. Minat preferensial, yaitu minat ynag menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki
   preferensial utama pada produk, preferensi ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu
   dengan produk preferensinya.
4. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari
   informasi mengenai produk yang dimintanya dan mencari informasi untuk mendukung
   sifat-sifat positif dari produk yang sama

Kebutuhan dan keinginan nyatanya tidak mudah untuk diketahui. Pelanggan bisa
mengubah pemikirannya pada detik-detik terakhir. Tentu saja pemasar mengharapkan
pelanggan bersikap positif yaitu bersedia membeli barang yang ditawarkan. Untuk menarik
atau menumbuhkan minat beli pelanggan terlebih dahulu pemasar harus memahami
bagaimana pelanggan berkeputusan.
Menurut Assael Sukmawati dan Suyono yang dikutip dalam Pramono (2015:54)
minat beli adalah tahan yang dilakukan oleh konsumen sebelum merencanakan untuk
membeli suatu produk.
Menurut Fandy Tjiptono (2015:140) menyatakan bahwa minat beli konsumen
mencerminkan hasrat dan keinginan konsumen untuk membeli suatu produk.
Sedangkan pengertian lain menurut Kotler dan Keller (2016:181) minat beli adalah
seberapa besar kemungkinan konsumen membeli suatu merek dan jasa atau seberapa besar
kemungkinan konsumen untuk berpindah dari satu merek ke merek lainnya. Bila manfaat
yang lebih besar dibandingkan pengorbanan untuk mendapatkannya maka dorongan untuk
membeli semakin tinggi.
Terdapat empat model hierarki respon konsumen yaitu: model AIDA, model hierarki
pengaruh, model inovasi adopsi, dan model komunikasi. Dari semua model tersebut
mengasumsikan bawa pembelian melewati tahap kognitif, afektif, dan tahap perilaku.
Menurut Philip Kotler yang dialihbahasakan oleh Benyamin Molan (2014:568)
menjelaskan bahwa indikator minat beli adalah melalui model stimuli AIDA, yaitu:

1. Perhatian (Attention).
   Minat beli seseorang diawali dengan tahap perhatian terhadap suatu produk setelah
   mendengar atau melihat produk yang dipromosikan oleh perusahaan. Jika produk dapat
   menarik perhatian lebih bagi konsumen maka kemungkinan besar konsumen membeli
   cukup tinggi.
2. Minat (Interest)
   Setelah mendapatkan informasi mengenai produk yang dipromosikan oleh perusahaan,
   maka timbut minat konsumen terhadap produk tersebut. Jika konsumen terkesan dengan
   stimuli yang diberikan oleh perusahaan maka pada tahap ini akan timbul rasa ketertarikan
   terhadap produk yang ditawarkan.
3. Keinginan (desire)
   Setelah konsumen mendalami tentang kelebihan produk, maka pada tahap ini konsumen
   akan memiliki keinginan dan hasrat untuk membeli produk tersebut.
4. Tindakan (Action)
   Pada tahap ini, konsumen sudah melewati beberapa tahap yaitu mulai dari melihat dan
   mendengar suatu produk yang dipromosikan, sehingga timbul perhatian, ketertatikan dan
   minat terhadap produk. Jika adanya keinginan dan hasrat yang kuat, maka akan
   mengambil keputusan untuk membeli produk tersebut

Terdapat perbedaan konsumen dalam merasakan kepuasan suatu produk jasa.
Menurut Fandy Tjiptono (2014:204) membedakan tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan
berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi spesifik yaitu:

1. Tuntutan kepuasan konsumen, Tipe ini merupakan kepuasan yang aktif. Relasi dengan
   penyedia jasa diwarnai emosi positif, terutama optimize dan kepercayaan. Dengan tipe
   kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa akan mampu memuaskan ekspetasi mereka
   yang semakin meningkat dimasa depan.
2. Kepuasan konsumen stabil
   Tipe ini memiliiki tingkat aspirasi pasif dan berperilaku yang demanding, emosi
   positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina
   saat ini mereka menginginkan segala sesuatunya tetap sama berdasarkan pengalaman
   positif yang telah terbentuk.
3. Pengunduran diri kepuasan konsumen
   Tipe ini juga merasa puas, namun kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan
   ekspetasi namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih.
4. Ketidakpuasan konsumen stabil
   Tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia jasa, namun mereka cenderung tidak
   melakukan apapun. Relasi mereka dengan penyedia jasa diwarnai emosi negatif dan
   asumsi bahwa ekspetasi mereka akan terpenuhi.
5. Tuntutan ketidakpuasan konsumen.
   Tipe ini berkaitan tentang aspirasi aktif dan perilaku demanding. Pada tingkat emosi,
   ketidakpuasan menimbulkan oposisi untuk permintaan dalam memenuhi kepuasan
   menimbulkan kekecewaan.

Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan konsumen secara
teratur karena salah satu kuni untuk mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen.
Mempertahankan konsumen merupakan hal penting daripada memikat konsumen, oleh
karena itu terdapat 2 (dua) dimensi untuk mengukur kepuasan konsumen menurut Kotler dan
Keller (2016:155) yaitu kinerja dan harapan. Dalam penggunaan indikator penelitian yang
digunakan sesuai dengan objek penelitian penulis adalah kinerja dan harapan. Kinerja dan
harapan dipilih berdasarkan penyesuaian objek Lazada.
Dimensi kepuasan konsumen menurut Ali Hasan (2018:181) adalah:

1. Kinerja, kinerja atas suatu produk dan jasa kaan memberikan kepuasan bagi konsumen.
2. Harpan, harapan yang dimiliki konsumen saat sebeum membeli produk atau jasa menjadi
   pengukur dalam kepuasan konsumen
   Sedangkan terdapat enam faktor dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen
   menurut Fandy Tjiptono (2014:368) diantaranya adalah sebagai berikut:
3. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
   Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung
   menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa yang
   diberikan.
4. Dimensi kepuasan pelanggan
   Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua,
   meminta pelanggan menilai produk dan jasa perusahaan. Ketiga, meminta pelanggan
   menilai produk dan jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat,
   meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka
   paling penting.
5. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation)
   Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan
   kesesuaian atau ketidak sesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual
   perusahan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
6. Niat beli ulang (repurchase intention)
   Kepuasan pelanggan diukur secara behavioural atau perilaku dengna jalan menanyakan
   apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan lagi.
7. Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)
   Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau bahkan hanya terjadi
   satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada
   teman atau keluarganya mnejadiukuran ynag penting untuk dianalisis dan di
   tindaklanjuti.
8. Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction)
   Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan
   meliputi, kompalin, rretur atau pengembalian produk dan biaya garansi

Perusahaan harus dapat memahami dan mempelajari kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan saat mengkonsumsi suatu produk atau jasa, pelanggan akan memiliki
perasaan puas atau tidak puas. Kepuasan pelanggan timbul akibat dati adanya keinginan dan
harapan konsumen yang terpenuhi. Kepuasan konsumen merupakan masalah perorangan
yang sifatnya sangat subjektif karena hal ini bergantung pada masing-masing individu untuk
merasakan dan mengetahuinya. Kepuasan ini sangat sulit di ukur, jika diusahakan untuk
diukur ukuran tersebut akan banyak mengandung unsur-unsur yang bersifat subjektif, untuk
diasumsikan bahwa ukuran kepuasan dapat dinyatakan secara ordinal yaitu tidak puas, kurang
puas, cukup puas, puas, dan sangat puas.
Kegiatan pemasaran dilakukan oleh pemasar dengan mengkomunikasikan dan
menawarkan barang atau jasa dari perusahaannya adalah untuk menciptakan sebuah kepuasan
bagi pelanggannya. Berikut ini merupakan pengertian kepuasan konsumen atau pelanggan
menurut beberapa ahli:
Pengertian kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono (2014:55) mengatakan
bahwa kepuasan konsumen adalah suatu penilaian emosional dari konsumen setelah
konsumen menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang
menggunakannya terpenuhi.
Pengertian kepuasan konsumen menurut Ali Hasan (2018:150) kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan
Pengertian lain Kotler dan Keller (2016:177) mengatakan bahwa “customer
satisfaction is a person’s feelings of preasure or disappontmenr resulting from comparing a
product perceived performance for outcome in relation his or her expection”.
Berdasarkan beberapa pengertian mengenai kepuasan konsumen yang telah
dipaparkan diatas, penulis sampai pada pemahaman bahwa kepuasan konsumen merupakan
perasaan senang atau kecewa seseorang atau konsumen terhadap apa yang dihasilkan oleh
produk atau jasa yang dikonsumsi atau digunakannya berdasarkan harapan yang diberikan
pada produk atau jasa tersebut

Skala pengukuran kualitas pelayanan tradisional sebelum adanya pengukuran
terhadap kualitas pelayanan elektronik, yaitu SERVQUAL. Skala pengukuran ini lebih
ditunjukan untuk pelanggan tradisional (non-elektronik).
Dimensi dalam SERVQUAL adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy. Tangibles berkaitan dengan fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan dari
pegawai. Reliability berkaitan dengan kemampuan untuk menunjukan layanan secara tepat
dan akurat. Responsiveness adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan mampu
menyediakan pelayanan data itu juga. Assurance adalah pengetahuan dari pegawai. Empathy
terkait dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan perhatian penuh pada seorang
pelanggan.
Dari model tradisional SERVQUAL diatas, Zeithaml et al, berhasil mengembangkan
lima dimensi utama untuk kualitas jasa menjadi tujuh dimensi yang dijelaskan pada buku
Fandy Tjiptono (2014:103) yaitu:

1. Efisiensi, kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang
   diinginkan dari informasi yang berkaitan dengan produk dan jasa tersebut dan
   meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.
2. Reliabilitas, berkenaan dengan fungsionalitas situs bersangkutan khususnya sejauh mana
   situs tersebut tersedia dan berfungsi sebagai mana mestinya.
3. Fulfilment, mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk dan pengiriman
   produk dengan waktu yang dijanjikan.
4. Privasi, berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada pihak
   lain bahwa informasi kartu kredit pelanggan terjamin kemanannya
5. Daya tanggap (responsiveness), merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikann
   informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme
   untuk menangani pengembalian produk dan menyediakan garansi online.
6. Kompensasi, meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman dan biaya penanganan,
   produk.
7. Kontak (contact), mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara dengan staff
   layanan pelanggan secara online atau melalui telepon (bukan berkomunikasi dengan
   mesin)

Perkembangan teknologi internet yang memberikan banyak kemudahan dalam
berkomunikasi telah mampu mengubah perilaku masayarakat, disisi lain peningkatan
pengguna internet merupakan peluang bagi pemasar untuk merancang
strategi pemasarannya dengan memanfaatkan teknologi ini guna meraih peluang yang
sebesar-besarnya. Terdapat perilaku pembelian antara pembelian melalui internet dengan
pembelian langsung. Pembelian melalui internet dapat dipengaruhi oleh layanan langsung
yang dirasakan ketika mencari informasi dan transaksi maupun komunikasi yang
berlangaung. Pembelian melalui internet dipengaruhi oleh kualitas layanan melalui internet
(e-service quality) yang dirasakan pelanggan.
Menurut Fandy Tjiptono (2014:410) mendefinisikan e-service quality atau kualitas
pelayanan elektronik sebagai sejauh mana situs memfasilitasi belanja yang efektif dan edisien
dalam hal pembelian, pemasaran, dan pengiriman.
Menurut Parasuraman dalam jurnal penelitian Bimo dan Edy (2016) menyatakan
bahwa Kualitas pelayanan elektronik adalah pelayanan berbasis elektronik yang digunakan
untuk memfasilitasi belanja, pembelian maupun pengiriman produk dan jasa seccara efektif
dan efisien.
Pengertian lain menurut Lupiyoadi dalam jurnal penelitian Diyan Putra (2018)
mengatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan hasill kegiatan distribusi dan logistic,
dengan oelayanan diberikan untuk konsumen agar mencapai suatu tujuan perusahaan

Menurut Kotler dan Keller (2016:387) Bauran jasa terbagi menjadi 5 (lima) kategori
penawaran:

1. Barang berwujud murni (pure tangible goods), penawaran terdiri darai barang berwujud.
   Contohnya sabun, pasta gigi, shampoo dan lain-lain.
2. Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with accompanying services).
   Penawaran barang fisik yang disertai jasa, umumnya semakin canggih sebuah produk,
   semakin besar kebutuhan untuk jasa pendukung yang berkualitas tinggi yang lebih luas.
   Penjualan akan lebih tergantung pada kualitas dan tersedianya layanan pelanggan yang
   mendampingi. Contohnya penjualan mobil memberikan jaminan atau garansi, misalnya
   satu tahun gratis service kerusakan.
3. Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa kecil (major service with accompanying
   minor goods and services), penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau
   barang pendukung.
4. Hibrida (hybrid), jasa campuran merupakan penawaran barang dan jasa dengan proporsi
   yang sama. Contohnya makanan ditawarkan di restoran disertai pelayanan yang
   mengesankan.
5. Jasa murni (pure service), penawaran murni terdiri dari jasa saja. Contohnya panti pijat,
   konsultasi, dan lain-lain

Kualitas pleayanan menjadi suatu keharusan yang dilakukan perusahaan agar mampu
bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pelayanan tidak hanya sekedar untuk
melayani, tetapi merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama jangka panjang
dengan prinsip slaing menguntungkan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Menurut Wyckof yang dikutip Fandy Tjiptono (2014:268), kualitas pelayanan
meruupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua
faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan (expected
service) dan pelayanan yang dipersepsikan (perceived service).
Fandy Tjiptono (2014:269) menyatakan bahwa persepsi kualitas yang baik atau positif
diperoleh bila kualitas yang dialami (experienced quality) memenuhi harapanpelanggan
(expected quality). Bila harapan pelanggan tidak realistis, maka persepsi kualitas total akan
rendah, sekalipun kualitas yang dialami memang baik (diukur dengan berbagai ukuran
obyektif). Kualitas yang diharapkan dipengaruhi oleh sejumlah faktor, yakni komunikasi
pasar, komunikasi gethok tular, citra perusahaan, dan keutuhan pelanggan.
Kotler dan Kaller (2016:155) menurutnya kualitas adalah “quality is the totality of
fratures and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or
implied needs. The seller has delivered quality whenever its product or service meets or
exceeds the customers expectations” pada definisi tersebut dijelaskan bahwa produk atau jasa
yang berkualitas dapat memenuhi kebutuhan yang diperlukan oleh pelanggan, dapat
dikatakan jika penjual telah memberikan kualitas saat produk atau layanannya dapat
memenuhi harapan pelanggan.
Meskipun antara penjual dan pembeli tidak bertatap muka, namun penjual dapat
memberikan layanan selama proses transaksi penjualan online terjadi sampai barang diterima
oleh konsumen. Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting untuk diukut agar
perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.
Berdasarkan beberapa pengertian yang telah dipaparkan diatas penulis sampai pada
pemahaman bahwa kualitas pelayanan adalah perbedaan baik buruknya antara kenyataan dan
harapan dalam memenuhi kebutuhan konsumen

Menurut pengertian tentang kemudahan yang telah dikemukakan para ahli maka dapat
disimpulkan bahwa kemudahan menjadi salah satu pertimbangan konsumen sebelum
menggunakan suatu teknologi dalam memenuhi kebutuhannya. Menurut Venkatesh dan
Davis dalam jurnal penelitian Irmadhani (2015) indikator kemudahan adalah sebagai berikut:

1. Interkasi individu dengan sistem jelas mudah dimengerti, suatu jenis tindakan yang terjadi
   ketika individu berinteraksi dengan sistem jelas saat akan digunakan dan mudah
   dimengerti.
2. Tidak dibutuhkan banyak usaha untuk berinteraksi, untuk berinteraksi dengan sistem tidak
   dibutuhkan banyak usaha dan banyak akses.
3. Sistem mudah digunakan, dalam mengoperasionalkan sistem mudah digunakan sesuai
   dengan manfaat sistem tersebut atau mudah dalam melakukan transaksi

Kemunculan teknologi baru yang berdampak munculnya sistem baru pada dunia
perdagangan, memberikan kemudahan bagi para pecinta belanja untuk mendapatkan produk
yang dibutuhkannya melalui jasa yang diberikan oleh para pelaku bisnis yang mulai
mengikuti perkembangan teknologi dengan menyediakan marketplace yang menguntungkan
bagi para penjual juga pembeli. Kemudahan dalam penggunaan adalah salah satu hal yang
menjadi pertimbangan para calon pembeli untuk melakukan transaksi pada suatu situs.
Pengertian kemudahan menurut Roger dalam jurnal penelitian Yuli Harwani (2017)
menyatakan bahwa persepsi kemudahan penggunaan adalah sebagai berikut:
“Kemudahaan penggunaan merupakan sejauh mana teknologi inovatif dianggap tidak
sulit untuk dipelajari, dipahami, dan dioperasikan. Konsep ini mencakup kejelasan
tujuan penggunaan teknologi informasi teknologi (TI) dan kemudahaan penggunaan
sistem untuk tujuan sesuai dengan keinginan pemakai.”
Sama halnya menurut Wen et al dalam jurnal penelitian Wulan (2019), adalah situasi
dimana konsumen merasa mudah dalam hal berbelanja dan berinteraksi dengan toko yang
berbasis web yang menawarkan sebuah produk, konsumen juga dapat dengan mudah
menerima segala informasi yang telah tersedia tentang produk yang diinginkan.
Sedangkan pengertian lainnya menurut Davis dalam jurnal penelitian Irmadhani
(2015) kemudahan penggunaan didefinisikan sebagai tingkat kepercayaan individu yang
menggunakan teknologi baru akan bebas dari kesulitan.
Berdasarkan beberapa pendapat para ahli yang telah dipaparkan diatas penulis sampai
pada pemahaman bahwa kemudahaan berbelanja adalah bagaimana sistem yang diberikan
mudah dipelajari, dipahami, dan digunakan sehingga memberikan kepercayaan kepada
pengguna bahwa sistem tidak akan sulit digunakan serta memberikan kenyamanan saat
bertransaksi dan dapat menyelesaikan keinginan pemakainya

Menurut Hidayat dalam Harman Malau (2017:304) menjelaskan bahwa e-commerce
memiliki beberapa komponen standar yang dimiliki dan tidak dimiliki transaksi bisnis yang
dilakukan secara offline ataupun berbeda dengan online shop pada umumnya yaitu:

1. Produk: banyak jenis produk yang bisa dijual melalui internet seperti computer, buku,
   musik, pakaian, mainan, dan lain-lain.
2. Tempat menjual produk (a place to sell): tempat menjual adalah internet yang berarti
   harus memiiliki domain dan hosting.
3. Cara menerima pesanan: e-mail, telepon, SMS dan lain-lain.
4. Cara pembayaran: pembayaran langsung, cek, kartu kredit, internet payment.
5. Metode pengiriman: bisa dilakukan melalui paket.
6. Pelanggan: service mail, formulir online, FAQ, telepon, chating, dan lain-lain

Perdagangan elektronik memiliki jenis yang berbeda dalam transaksinya, perusahaan
menerapkan model bisnisnya sesuai dengan tujuan perusahaan yang telah di tetapkan.
Harman Malau (2017:302) membagi e-commerce menjadi tujuh jenis, yaitu:

1. Business to Consumer (B2C) e-commerce
   B2C e-commerce merupakan upaya perusahaan dalam melakukan transaksi dengan
   konsumen individual secara online.
2. Business to Business (B2B) e-commerce
   B2B e-commerce focus terhadap transaksi penjualan antar perusahaan secara online.
   Bisnis ini digunakan dalam mencari bahan untuk proses produksi untuk menghasilkan
   output.
3. Consumer to Consumer (C2C) e-commerce
   C2C e-commerce memberikan wadah kepada konsumen untuk melakukan jual beli
   dengan konsumen lain secara online.
4. Consumer to Business (C2B)
   C2B merupakan suatu model bisnis dimana perorangan dapat menawarkan berbagai
   produk/jasa kepada perusahaan tertentu dimana nantinya perusahaan membeli/membayar
   barang atau jasa tersebut. Konsep ini merupakan kebalikan dari bussiness to consumer
   (B2C).
5. Business to Administration (B2A)
   B2A adalah jenis e-Commerce yang mencakup semua transaksi yang dilakukan secara
   daring antara perusahaan dan administrasi public. Beberapa contoh website administrasi
   public yang menerapkan B2A adalah pajak.go.id.
6. Consumer to Administration (C2A)
   Jenis C2A meliputi semua transaksi elektronik yang dilakukan antara individu dan
   administrasi public. Pada contoh penggunaan e-Commerce ini adalah pajak.go.id, e-
   Samsat,dll. Model B2A dan C2A sama-sama terkait dengan gagasan efisiensi dan
   kemudahan penggunaan layanan yang diberikan untuk masyarakat oleh pemerintah, juga
   dengan dunugan teknologi informasi dan komunikasi.
7. Online-to-Online (O2O)
   O2O adalah jenis e-Commerce yang menarik pelanggan dari saluran online untuk toko
   fisik. Walaupun sudah banyak kegiatan ritel tradisional dapat digantikan oleh e-
   Commerce,namun ada unsur-unsur dalam 18 pembelanjaan fisik yang tidak dapat
   dilakukan secara digital. Inti dari proses O2O adalah
   mengkombinasikan/mengintegrasikan antara e-Commerce belanja ritel fisik

Banyak asumsi yang mengatakan bahwa e-commerce dan e-bussines adalah sama,
istilah e-commerce dan e-business mungkin kedengarannya sama tapi secara teknis
sebenarnya berbeda. Secara singkatnya dapat dideskripsikan e-commerce adalah transaksi
berdasarkan proses dan transmisi data secara elektronik. Sedangkan e-business konsepnya
agak menyerupai e-commerce, sebagai tambahan dalam proses menjual dan membeli barang
dan jasa e-business juga merajuk unutk melayani pengguna berkolaborasi dengan rekan
bisnis dan membentuk transaksi elektronik dengan organisasi terkait. Internet memungkinkan
pngguna computer seluruh dunia untuk saling berkomunikasi. Berikut pengertian e-commerce
menurut para ahli:
Pengertian menurut Harman Malau (2016:298), penyebaran, pembelian, penjualan,
pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik seperti internet atau televisi, www, atau
jaringan pertukaran data elektronik, sistem manajemen inventori otomatis, dan sistem
pengumpulan data otomatis.
Pengertian lain mengenai perdagangan elektronik (e-commerce) menurut Peter dan
Olson dalam jurnal penelitian Bunga dan Anik (2016) perdagangan elektronik adalah proses
dimana pembeli dan penjual melakukan pertukaran informasi, uang, dan harga melalui sarana
elektronik terutama internet.
Pengertian perdagangan elektronik (e-commerce) menurut E. Turban dalam jurnal
penelitian Saiful Riza (2017):
“Perdagangan elektronik (e-commerce) mencakup proses pembelian, penjualan,
transfer, atau pertukaran produk, layanan atau informasi melalui jaringan komputer,
termasuk internet. Beberapa orangmemandang istilah perdagangan (e-commerce)
hanya untuk menjelaskan transaksi yang dapat dilakukan antar mitra bisnis”.
Berdasarkan definisi yang telah dipaparkan diatas penulis sampai pada pemahaman
bahwa perdagangan elektronik (e-commerce) adalah aktivitas melakukan perdagangan atau
transaksi bisnis secara online. Pada umumnya e-commerce mengacu pada sebuah situs
perdagangan yang menggunakan media internet untuk sebuah transaksinya

Industri jasa sangat beragam sehingga tidak mudah untuk menyamakan cara
pemasarannya. Klasifikasi jasa dapat membantu memahami batasan-batasan dari industri jasa
dan memanfaatkan pengalaman industri jasa lainnya yang mempunyai masalah dan
karakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa.
Menurut Kotler dan Keller (2016:387) mengklasifikiasikan jasa berdasarkan beberapa
sudut pandang yang berbeda, antara lain:

1. Jasa yang yang berbasis manusia (people based) atau jasa yang berbasis peralatan
   (ecdquipment based).
2. Tidak semua jasa memerlukan kehadiran klien (client presence) dalam menjalankan
   kegiatannya.
3. Jasa dapat dibedakan menjadi jasa untuk kebutuhan pribadi atau jasa untuk kebutuhan
   bisnis.
   Pemasaran internal (internal marketing) adalah pekerjaan yang dilakukan oleh
   perusahaan untuk melatik dan memotivasi para karyawannya agar melayani konsumen
   dengan baik. Pemasaran eksternal (external marketing) adalah pekerjaan yang dilakukan oleh
   perusahaan untuk menyiapkan, menetapkan harga, mendistribusikan dan mempromosikan
   jasa kepada konsumen. Pemasaran interaktif (interactive marketing) adalah keahlian
   karyawan dalam melayani konsumen.

Konsumsi produk yang selalu dilakukan bersamaan dengan layanan-layanan tertentu
membuat perbedaan jasa dan barang yang sulit di temui. Perbedaan pada jasa dan produk
dapat dibedakan melalui karakteristik salah satunya pada karakteristik jasa.
Fandy Tjiptono (2014:28) mengungkapkan terdapat 5 (lima) karakteristik jasa sebagai
berikut:

1. Intangibility
   Jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau
   usaha. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau dirama sebelum dibeli dan
   dikonsumsi.
2. Inseparability
   Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diprosuksi dan dikonsumsi pada
   waktu dan tempat yang sama. Jenis yang tingkat kontak antara penyedia jasa dan
   pelanggannya tergolong tinggi dan membutuhkan kehadiran pelanggan. Produksi dan
   pemasaran tidak dapat dipisahkan.
3. Variability
   Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standardized output, artinya banyak
   variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
   diproduksi. Terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas pelayanan:
   (a) kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa; (b) moral/motivasi
   karyawan dalam melayani pelanggan; dan (c) beban kerja perusahaan. Ketiga faktor
   tersebut dapat menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra yang konsisten
   sepanjang waktu atau citra yang berubah-ubah.
4. Perishability
   Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, bila permintaan bersifat konstan, kondisi
   ini tidak menjadi halangan karena staf kapasitas penyedia jasa bisa direncanakan untuk
   memenuhi permintaan. Namun sayangnya permintaan pelanggan terhadap sebagian besar
   jasa sangat fluktuatif. Kegagalan dalam memenuhi permintaan puncak bakal
   menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Akan tetapi sebaliknya bila organisasi jasa
   merancang kapasitas sesuai dengan permintaan.
5. Lock of ownership
   Lock of ownership merupakan perbedaan antara barang dan jasa. Pada pembelian barang,
   pelanggan memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.
   Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Dilain pihak, pada pembelian
   jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka
   waktu terbatas.

Perbedaan antara barang dan jasa seringkali sukar dilakukan. Hal ini karena
pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu, dan sebaliknya
pembelian suatu jasa seringkali melibatkan barang-barang yang melengkapinya. Setiap
pembelian barang selalu bersamaan dengan jasa atau layanan-layanan tertentu, begitu pula
sebaliknya dengan pembelian jasa yang selalu melibatkan barang-barang tertentu untuk
melengkapinya.
Pengertian jasa menurut Kotler dan Keller (2016:386) yang mengemukakan
mengenai pengertian daari jasa “A service is act or performance that one party can offer to
another that is essentially intangible does not result in the ownership of anything, its
production may or may not be tird to a physical product”. Artinya jasa atau layanan adalah
semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada
intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau
tidak terkait dengan produk fisik.
Fandy Tjiptono (2016:4) mendefinisikan:
“Pelayanan (service) bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua
komponen utama, yaitu service, operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak
diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service
delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (front office atau
frontstage)”.
Wirtz dan Lovelock (2016:6) mengemukakan bahwa jasa adalah
“service are economic activities performed by one party to another. Often time-based,
these performances bring about desired results to recipients, objects, or other assets. In
exchange of money, time, and effort, service customers expect value from access to
labor, skills, expertise, goods, facilities, networks, and systems”.
Berdasarkan beberapa definisi jasa yang dipaparkan di atas penulis sampai pada
pemahaman bahwa jasa merupakan suatu proses tindakan yang diwujudkan melalui kerja
suatu pihak kepada pihak lain namun tidak menyebabkan terjadinya pemindahan kepemilikan
karena kegiatan transaksinya dilakukan secara langsung dan hanya dapat dirasakan karena
tidak berwujud (intangible)

Bauran pemasaran pada hakekatnya adalah mengelola unsur-unsur marketing mix
supaya dapat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan dengan tujuan dapat
menghasilkan dan menjual produk atau jasa yang dapat memberikan kepuasan pada
pelanggan. Sehingga dapat menentukan tingkat keberhasilan pemasaran suatu perusahaan dan
semua ini ditunjukan untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Menurut Buchari Alma (2014:205) bauran pemasaran adalah:
“Strategi mencampuri kegiatan-kegiatan pemasaran agar dicari kombinasi maksimal
sehingga mendatangkan hasil yang memuaskan. Marketing mix terdiri atas empat
komponen atau disebut 4P yaitu product, price, place, promotion. Sedangkan dalam
pemasaran jasa memiliki beberapa alat pemasaran tambahan seperti people, physical
evidence, dan process sehingga dikenal dengan istilah 7P”.
Menurut Kotler dan Keller (2016:119) yaitu Bauran Pemasaran (marketing mix)
adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus
mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.
Definisi lain yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong pada bukunya Participles
of Marketing (2016:76) menyatakan bahwa “Marketing mix is goof marketing tool is a set of
product pricing, promotion, pricing, distribution, combined to produce the desired response
of the market”.
Berdasarkan beberapa definisi yang telah dipaparkan diatas bahwa bauran pemasaran
merupakan alat pemasaran yang dijadikan strategi dalam kegiatan perusahaan guna mencapai
tujuan perusahaan. Program pemasaran yang efektif memadukan semua elemen bauran
pemasaran kedalam sutau program pemasaran terintegrasi yang dirancang untuk mencapai
tujuan perusahaan dengan menghantarkan nilai bagi konsumen

Manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisis yang digunakan untuk
mengetahui pasar dan lingkungan pemasarannya, sehingga dapat diperoleh seberapa besar
peluang untuk merebut pasar dan seberapa ancaman yang harus dihadapi. Mengingat dengan
adanya manajemen pemasaran kegiatan pemasaran perusahaan dapat menjadi lebih efektif
dan efisien, sehingga akhirnya dapat berdampak membantu menghemat finansial perusahaan,
manajemen pemasaran harus mampu menggerakan konsumen serta mengidentifikasi pasar
sasaran perusahaan. Berikut ini adalah beberapa definisi mengenai manajemen pemasaran
yang dijelaskan beberapa ahli, diantaranya sebagai berikut:
Manajemen pemasaran menurut Buchari Alma (2014:130) menyatakan bahwa
manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari
kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau organisasi.
Pengertian manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2016:27) adalah
sebagai berikut “Marketing management as the art and science of choosing target amrkets
and getting, keeping, and growing customers throught creating, delivering and
communicating superior customer value” yang artinya manajemen pemasaran adalah sebagai
seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan dan
menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian dan pengkomunikasian
nilaipelanggan yang unggul”.
Sedangkan menurut pendapat yang dikemukakan oleh Harman Malau (2017:1) yang
menyatakan bahwa Pemasaran merupakan kegiatan transaksi pertukaran nilai yang dimiliki
oleh masing-masing pihak, misalnya pertukaran produk yang dimiliki oleh perusahaan
terhadap uang yang dimiliki pelanggan yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
Berdasarkan beberapa definisi manajemen pemasaran diatas penulis sampai pada
pemahaman bahwa manajemen pemasaran adalah ilmu dan seni dalam melakukan
perencanaan, penganalisaan, pelaksanaan dan pengendalian program-program yang dibuat
untuk meraih pasar sasaran, mempertahankan dan memuaskan serta memenuhi keinginan
pelanggan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan

Pemasaran mempunyai peran sangat penting untuk menciptakan perputaran produk,
aktivitas pemasaran dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan yang telah ditetapkan
dengan hasil yang sesuai harapan untuk menciptakan perusahaan yang berkembang agar
mampu memenangkan persaingan ditengah perkembangan bisnis yang sangat pesat. Hal ini
dikarenakan pemasaran merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang berhubungan secara
langsung dengan konsumen. Berikut beberapa definisi pemasaran yang dijelaskan oleh
beberapa ahli mengenai pengertian pemasaran yang diantaranya sebagai berikut:
Fandy Tjiptono (2014:5), mendefinisikan pemasaran adalah serangkaian aktivitas
yang dilakukan perusahaan untuk menstimulasi permintaan atas produk dan jasanya dan
memastikan bahwa produk yang dijual dan disampaikan kepada para pelanggan.
AMA (American Marketing Association) yang di kutip oleh Kotler dan Keller
(2016:27) menjelaskan bahwa “Marketing is the activity, set of institutions, and processes for
creating, communicating, delivering, and exchanging offerings
that have value for customers, client, partners, and society large” yang artinya bahwa
pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan, klien, rekan dan cakupan
social yang lebih luas dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi.
Menurut Kotler dan Keller (2016:29) menyatakan bahwa pemasaran adalah fungsi
organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan
nilai kepada pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pihak-pihak yang berkepentingan terhadap organisasi.
Berdasarkan definisi-definisi yang dipaparkan diatas penulis sampai pada pemahaman
bahwa pemasaran adalah sebuah proses dan kegiatan dalam menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan, suatu produk atau jasa kepada konsumen. Dengan demikian segala aktivitas
perusahaan harus diarahkan pada pemberian kepuasan kepada konsumen yang pada akhirnya
bertujuan untuk menguntungkan perusahaan dan memperoleh laba. Pemasaran yang baik
adalah hasil dari perencanaan dan pelaksanaan yang cermat yang menjadikan kesuksesan
bagi perusahaan

Fungsi bisnis adalah untuk menciptakan nilai (kegunaan) suatu produk, yang semula
kurang bernilai, setelah diubah atau diolah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat atau
konsumen. Menurut Susatyo dan Bambang (2014:11) fungsi bisnis adalah sebagai berikut:

1. Fungsi pembelian, dalam sebuh kegiatan bisnis pembelian adlaah memperoleh bahan
   baku (obtaining raw materials). Bahan baku akan digunakan untuk diolah kembali
   menjadi bahan jadi atau bahan baku yang akan langsung dijual kepada pengguna akhir.
2. Fungsi produksi, yaitu merubah bentuk (from utility) dengan mengelola bahan baku
   menjadi produk siap pakai atau mengubah bahan mentah menjadi bahan jadi.
3. Fungsi distribusi, yang menyalurkan produk dengan memindahkan tempat (place utility)
   dari produsen ke konsumen (distributing product to consumers).
4. Fungsi penjualan, yaitu mengubah kepemilikan dari produsen ke konsumen
5. Fungsi pemasaran, yaitu menunda waktu kegunaan (time utuility) melalui penyediaan
   produk, harga, tempat, dan promosi

Fungsi manajemen merupakan bagian penting bagi perusahaan untuk memperoleh
hasil secara maksimal, para manajer harus mampu menguasai atau aplikasikan seluruh fungsi
manajemen yang ada agar tujuan perusahaan dapat tercapai dengan maksimal. Fungsi
manajemen sering kali diartikan sebagai tugas-tugas manajer. Fungsi manajemen menurut
Erni dan Kurniawan (2017:8) yaitu sebagai berikut:

1. Fungsi Perencanaan (planning)
   Perencanaan merupakan salah satu unsur yang sangat penting dan merupakan fungsi
   fundamental manajemen, adapun pengertian perencanaan adalah kegiatan memilih dan
   menghubungkan fakta-fakta dan membuat, serta menggunakan asumsi-asumsi mengenai
   masa yang akan datang dalam hal merumuskan aktifitas-aktifitas yang diusulkan yang
   dianggap perlu untuk mencapai hasil-hasil yang diinginkan.
2. Fungsi pengorganisasian (organizing)
   Pengorganisasian adalah membagi suatu kegiatan besar menjadi suatu kegiatan-kegiatan
   kecil pengorganisasian mempermudah manajer dalam melakukan pengawasan dan
   menentukan orang yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas-tugas yang telah dibagi-
   bagi tersebut.
3. Fungsi Pengarahan (directing)
   Pengarahan adalah suatu tindakan yang mengusahakan agar semua anggota kelompok
   berusaha mencapai tujuan sesuai dengan perencanaan manajerial dan usaha-usaha
   organisasi.
4. Fungsi pengendalian (controlling)
   Pengendalian yaitu proses yang dilakukan untuk memastikan seluruh rangkaian kegiatan
   yang telah direncanakan, diorganisasikan, dan diimplementasikan bisa berjalan sesuai
   dengan yang diharapkan atau diinginkan oleh perusahaan sekalipun berbagai perubahan
   terjadi dalam lingkungan dunia bisnis yang dihadapi.

Manajeman mempunyai arti yang sangat luas, dapat berarti proses, seni
maupun ilmu. Dikatakan proses karena dalam manajemen terdapat beberapa
tahapan untuk mencapai tujuan, yaitu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan
dan pengawasan. Dikatakan seni karena manajemen merupakan suatu cara atau
alat untuk seorang pemimpin dalam mencapai tujuan, dimana penerapan dan
penggunaannya tergantung pada masing-masing manajer dengan cara dan gaya
tersendiri yang sebagian besar dipengaruhi oleh kondisi dan pembawaan
pemimpin dan suasana manajemen perusahaan. Dikatakan ilmu karena
manajemen dapat dipelajari dan dikaji kebenarannya. Adapun pengertian
manajemen menurut beberapa ahli, diantaranya:
Pengertian Manajemen menurut Buchari Alma (2014:10) manajemen adalah ilmu dan
seni mengatur proses, pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara
efektif dan efisien untuk mencapai tujuan tertentu.
Pengertian Manajemen menurut Hasibuan (2016:9) mengemukakan bahwa
manajemen adalah ilmu dan seni merancang proses pemanfaatan sumber daya manusia dan
sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Kotler dan Amstrong (2018:12), menyatakan bahwa management is the process of
designing and maintaining an environment in which individualis, working together in groups,
efficiently and accomplish selected aims.
Berdasarkan definisi-definisi manajemen yang telah dipaparkan diatas, maka penulis
sampai pada pemahaman bahwa manajemen merupakan ilmu dan seni yang meliputi
beberapa proses sebagai upaya pemanfaatan sumber daya organisasi atau kelompok secara
efektif dan efisien dalam organisasi lainnya untuk tercapainya tujuan organisasi.
Manajemen dalam pelaksanaannya memerlukan sejumlah sarana yang disebut dengan
unsur manajemen. Unsur manjemen dikenal sebagai 6M yang terdiri dari manusia (man),
material (materials), mesin (machine), tata kerja (method), uang (money) dan pasar (market).
Keenam unsur tersebut sangat menentukan dalam mencapai tujuan perusahaan atau
organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya. Dengan adanya manajemen, tingkat efisiensi
dalam setiap kegiatan individu atau kelompok akan lebih baik lagi setiap periodenya, karena
manajemen selalu menginginkan segala sesuatunya menjadi lebih baik

Menurut hasil studi yang dilakukan oleh (Azifah dan Dewi, 2016)
kelima variabel independennya yaitu orientasi pembelian impulsif,
orientasi kualitas, orientasi merek, kepercayaan online, prior online
purchase experiencesecara simultan berpengaruh signifikan terhadap
variabel dependen yaitu niat beli online dengan F hitung sebesar 43,970

F tabel dan nilai Sig 0,000 < 0,05, serta kelima variabel independen
tersebut mampu menjelaskan variabel niat beli sebesar 47,1%

Pengalaman Pembelian menurut (Ling et al., 2010) bahwa pelanggan
dengan niat beli yang kuat dalam berbelanja online di internet biasanya
memiliki pengalaman pembelian yang membantu mereka untuk
mengurangi ketidakpastian. Oleh karena itu, pelanggan atau konsumen
hanya akan membeli produk dari internet jika mereka sudah pernah
mengalami pembelian di internet itu seperti apa. Sebagai tambahan,
pelanggan atau konsumen berpengalaman akan lebih mungkin untuk
membeli secara online daripada mereka yang tidak mempunyai
pengalaman sama sekali

Shopping orientation seseorang merupakan hal yang dianggap
berpengaruh terhadap niat pembelian online. (Ling, et al. 2010)
menyatakan bahwa shopping orientation berpengaruh positif dan
signifikan terhadap niat membeli online. Begitu juga penelitian yang
dilakukan oleh (Azizah dan Dewi 2016) yang menyatakan bahwa secara
simultan shopping orientation berpengaruh positif dan signifikan
terhadap pencarian informasi online dan niat berbelanja online

Pengalaman membeli online yang diperoleh sebelumnya akan sangat
bergantung pada konsumen web shopping itu sendiri, pengalaman
sebelumnya akan sangat mempengaruhi perilaku konsumen di masa depan.
Dalam hal konteks belanja online, dalam hal persepsi pengalaman pembelian
online pelanggan akan mengevaluasi mengenai informasi produk, bentuk
pembayaran, pengiriman persyaratan, layanan yang ditawarkan, risiko yang
terlibat, privasi, keamanan, personalisasi, daya tarik visual, navigasi, hiburan
dan kesenangan. Menurut (Pramandari, et.al 2017), pengalaman merupakan
suatu proses pembelajaran dan pertambahan potensi bertingkah laku baik
dari pendidikan formal maupun non formal, pengalaman juga dapat diartikan
sebagai suatu proses yang membawa seseorang kepada suatu pola tingkah
laku yang lebih tinggi. Konsumen web shopping akan sangat bergantung
terhadap kualitas pengalaman dimana pengalaman dapat diperoleh hanya
melalui pengalaman pembelian sebelumnya (prior purchase experience)
(Azifah dan Dewi, 2016).
Dalam teori perilaku konsumen menurut (Kotler dan Keller 2016) dikutif
dari jurnal (Azifah and Dewi, 2016), pembelajaran mendorong perubahan
dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Menurut (Azifah
dan Dewi, 2016), perilaku di masa yang akan datang ditentukan oleh
pengalaman sebelumnya. Dalam lingkungan belanja online, prior online
purchase experience (pengalaman pembelian online sebelumnya) mengarah
pada pengurangan ketidakpastian dan akhirnya menyebabkan peningkatan
dalam niat beli konsumen (Azifah dan Dewi, 2016).
(Imari et al., 2017) menyatakan bahwa pengalaman pelanggan berasal dari
satu set interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan, atau bagian dari
organisasi, yang memicu reaksi. Pengalaman ini bersifat pribadi dan
menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda (rasional,
emosional, sensorik, fisik dan spiritual). Jika prior online purchase
experiencememberikan hasil yang memuaskan, hal ini akan mengakibatkan
pelanggan untuk terus berbelanja di internet (Imari et al., 2017). Sayangnya,
jika pengalaman ini dievaluasi negatif, pelanggan akan enggan untuk terlibat
dalam belanja secara online dimasa depan.
(Suharyono dan Kumadji, 2016) niat pembelian merupakan perilaku yang
muncul sebagai respon terhadap obyek yang menunjukkan keinginan
pelanggan untuk melakukan pembelian. Beberapa pengertian dari niat
pembelian adalah sebagai berikut:

1. Niat beli juga mengindikasikan seberapa jauh orang mempunyai
   kemauan untuk membeli.
2. Niat beli menunjukkan pengukuran kehendak seseorang dalam membeli.
   Pengukuran variabel Prior Online Purchase Experience menggunakan item
   yang digunakan pada penelitian (Azifah dan Dewi, 2016) yaitu:
3. Pengalaman menggunakan website
4. Kenyamanan menggunakan website
5. Kemudahan menggunakan website

Menurut (Azifah dan Dewi, 2016), shopping orientation adalah opini yang
berhubungan dengan perilaku berbelanja setiap individu yang digambarkan
melalui serangkaian aktivitas. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Shopping
Orientation adalah untuk melakukan pembelian individu yang
mencerminkan sebuah konsep multi-dimensi pandangan bahwa berbelanja
sebagai pandangan sosial, fenomena rekreasi atau ekonomi, serta motivasi.
Menuru (Herdiana, 2019) gaya hidup berbelanja (Shopping orientation)
digambarkan sebagai dan digunakan untuk meramalkan perilaku konsumen.
untuk pergi berberbelanja konsumen biasanya memiliki alasan-alasan yang
berbeda yang mendorong mereka untuk berbelanja. Alasan-alasan berbelanja
tersebut yang akan mendorong konsumen untuk datang dan mengunjungi
tempat perbelanjaan. Agar dapat memuaskan kebutuhan dari para konsumen,
toko/mall harus dapat mengembangkan image / kesan dari tokonya karena
image dan kesan dapat memuaskan kebutuhan dari para konsumen yang
berbeda-beda sehingga para konsumen akan memilih tempat berbelanja yang
dapat memuaskan mereka dalam berbelanja.
Sproles dan Kendal mengembangkan suatu Consumer Style Inventory (CSI)
yang didasarkan pada asumsi perilaku berbelanja dapat menerangkan
delapan shopping orientation (orientasi berbelanja) yang mempengaruhi
suatu perilaku belanja konsumen: perfectionistic / sadar akan kualitas yang
tinggi, sadar merek, novelty / sadar akan fashion, sadar harga / nilai, rekreasi
/ hedonistic, impulsive / careless, diliputi oleh informasi, dan kebiasaan atau
setia pada merek / store (Cicik Harini, 2016). Shopping orientation
(orientasi berbelanja) diukur berdasarkan lima dimensi diantaranya :

1. Shopping enjoyment
   Kepuasan berbelanja adalah perangsang yang utama untuk berbelanja.
   Kepuasan diri dalam berbelanja melibatkan derajat tingkat kepuasan
   konsumen berkenaan dengan pemilihan produk dan toko.
2. Price consciousness
   yang merupakan kesadaran individu terhadap harga produk
3. Shopping confidence
   yang merupakan kepercayaan individu terhadap kemampuan
   berbelanjanya.
4. Convinience/time consciuosness
   yang merupakan kesadaran individu terhadap waktu dan kenyamanan
   ketika berbelanja.
5. In-home shopping tendency
   yang merupakan kecenderungan individu untuk melakukan pembelian
   dengan tidak keluar rumah

Repurchase intention secara online adalah situasi ketika seorang pelanggan
bersedia dan berniat untuk terlibat dalam transaksi di masa mendatang.
Menurut (Megantara 2016), Repurchase intention adalah niat seorang
pelanggan untuk membeli produk yang sudah pernah di beli di masa lalunya.
Repurchase intention adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli
atau tidak terhadap produk (Kotler, 2015). Menurut (Kotler 2015) dalam
proses pembelian, niat beli atau Repurchase intention ini berkaitan erat
dengan motif yang dimilikinya untuk memakai ataupun membeli produk
tertentu. Motif pembelian ini berbeda-beda untuk setiap pelanggan.
Pelanggan akan memilih produk yang mengandung atribut-atribut yang
diyakininya relevan dengan yang dibutuhkannya.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Repurchase intention adalah
suatu kegiatan seorang pelanggan saat melakukan pembelian pertama kali
dan mempunyai sikap positif, sehingga akan mengalami pembelian secara
berulang pada masa mendatang. Berikut ini terdapat beberapa faktor-faktor
dalam Repurchase intention menurut (Nurhayati, 2016) yaitu:

1. Kepuasan konsumen: konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan
   akan men
2. yebabkan perusahaan bertambah citranya, mengurangi biaya untuk
   mendapatkan pelanggan, mengurangi failure cost, meningkatkan
   keuntungan dan mengurangi pembelian coba-coba, sehingga hal tersebut
   akan meningkatkan niat pembelia n ulang.
3. Preferensi merek: merupakan penyusun astribut deferensiasi mempunyai
   pengaruh terhadap persepsi konsumen, maka merk dapat mempengaruhi
   persepsi pembelian konsumen
4. Pengalaman pelanggan: pengalaman yang positif terhadap suatu produk
   akan menyebabkan niat beli ulang menjadi tinggi
5. Harga: merupakan atribut yang mudah digunakan dalam membuat
   perbandingan sehingga dengan lebih mudah akan memberi pengaruh
   yang sensitive terhadap niat beli ulang
   Menurut (Keller, 2012) ia menyimpulkan bahwa Repurchase intention di
   ukur melalui indikator-indikator sebagai berikut :
6. Niat transaksional: Niat seseorang yang selalu berkeinginan untuk
   membeli ulang produk yang pernah ia konsumsi.
7. Niat referensial: Niat yang menggambarkan seseorang yang cenderung
   untuk merekomendasikan produk yang telah ia beli kepada orang lain.
8. Niat preferensial: Niat yang menggambarkan perilaku seseorang yang
   selalu memiliki pilihan utama pada produk yang telah dikonsumsinya.
9. Niat eksploratif: Niat yang menggambarkan perilaku seseorang yang
   akan mencari informasi-infromasi dari suatu produk yang ia niati untuk
   mendukung kepercayaan produk dari produk yang sudah ia langganinya

Payne (2001) menyatakan “Lingkungan fisik suatu perusahaan tempat
dimana jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen dapat dibagi
berdasarkan dua tipe bukti fisik (pshysical evidence), yaitu bukti esensial dan
bukti peripheral”. Bukti esensial mewakili keputusan kuci yang dibuat oleh
penyedia jasa mengenai design dan layout dari gedung, ruang, dan lain-lain,
sedangkan bukti peripheral menambah perwujudan nilai jasa yang diberikan
kepada segmen pelanggan yang dituju nilai tersebut atau berfungsi sebagai
pelengkap saja.
Lingkungan fisik adalah keadaan lingkungan bengkel baik itu di dalam
maupun diluar bengkel. Fasilitas ruang tunggu dan ruangan lainnya yang dilalui
oleh konsumen adalah lingkungan fisik yang paling nampak dan dapat dirasakan
oleh konsumen. Serta kelengkapan bahan bacaan, televisi, dan snack juga menjadi
beberapa contoh lingkungan fisik.

Lupiyoadi (2001) menyatakan “Proses merupakan gabungan semua aktivitas
umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, aktivitas dan hal-hal rutin,
dimana suatu jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen”,
Proses berkaitan dengan pelayanan yang diberikan kepada konsumen
selama melakukan pembelian barang / jasa. Seperti waktu servis, layanan
pengingat, booking, kemudahan klaim, dan layanan selama servis

Lupiyoadi (2001) menyatakan “Dalam hubungannya dengan pemasaran
jasa, maka people yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi
kualitas jasa yang diberikan”. Pelayanan dari partisipan ini sangat berpengaruh
terhadap kualitas layanan perusahaan.
Yang dimaksud partisipan disini adalah karyawan penyedia jasa layanan,
atau orang-orang yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam
proses layanan itu sendiri, diantaranya adalah service advisor yang bertugas
dalam mendiagnosa kerusakan awal pada kendaraan, mekanik adalah orang yang
memperbaiki kendaraan di area perbaikan, foremen bertugas sebagai pengatur
komando mekanik, petugas booking bertugas dalam melayani layanan pem-
booking-an, petugas reminder bertugas untuk mengingatkan pelanggan mengenai
jadwal servis berkalanya (Maintenance Reminder System), dan kasir

Kotler dalam Sukotjo dan Radix (2010) menyatakan bahwa “Saluran
distribusi terdiri dari seperangkat lembaga yang melakukan segala kegiatan
(Fungsi) yang digunakan untuk menyalurkan produk dan status pemiliknya dari
produsen ke konsumen”. Dari definisi diatas dapat diartikan bahwa saluran
distribusi suatu barang adalah keseluruhan kegiatan atau fungsi untuk
memindahkan produk disertai dengan hak pemiliknya dari produsen ke konsumen
akhir atau pemakai industri.
Distribusi berkaitan dengan ketersediaan dan kemudahan untuk
mendapatkan produk tersebut. Dalam penelitian ini distribusi menjadi faktor
penunjang dalam kegiatan penyediaan produknya

Menurut Monroe dalam Sukotjo dan Radix (2010) menyatakan bahwa harga
merupakan pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh
produk atau jasa. Selain itu harga salah satu faktor penting konsumen dalam
mengambil keputusan untuk melakukan transaksi atau tidak (Engel, Blackwell
dan Miniard dalam Sukotjo dan Radix, 2010).
Harga dikatakan mahal, murah atau biasa-biasa saja dari setiap individu
tidaklah harus sama, karena tergantung dari persepsi individu yang dilatar
belakangi oleh lingkungan kehidupan dan kondisi individu (Schifman and Kanuk
dalam Sukotjo dan Radix, 2010).

Lovelock dan Gummeson dalam Thamrin (2012) menjelaskan bahwa jasa
dapat disebut sebagai sistem, yaitu sistem operasi jasa, sistem penyampaian jasa
dapat dijelaskan melalui bauran pemasaran jasa. Kegiatan bengkel Auto2000
adalah pelayanan purna jual yang menyediakan layanan jasa perbaikan mobil,
maka kegiatan bengkel ini dapat dijelaskan melalui bauran pemasaran jasa
(service marketing mix).
Terkait dengan penelitian ini, teori yang disampaikan Jenu Widjaja
Tandjung (2004) yang menyatakan bahwa bauran pemasaran adalah suatu cara
untuk mempengaruhi konsumen dalam membeli suatu produk / jasa dan apabila
strategi tersebut dilakukan dengan baik maka akan dapat mempengaruhi
keputusan konsumen untuk membeli. Secara tidak langsung dengan
terpengaruhnya keputusan konsumen dalam membeli suatu produk, maka niat
pembelian ulang terpengaruh oleh bauran pemasaran.
Dilanjutkan oleh Kotler dan Armstrong (1997) yang menyatakan bahwa
bauran pemasaran merupakan variable-variabel terkendali yang digabungkan
untuk menghasilkan tanggapan yang diharapkan dari pasar sasaran. Tanggapan ini
diharapkan akan menghasilkan penilaian dari konsumen agar perusahaan dapat
mengetahui cara pandang mereka. Menurut Palmer dan Ponsonby dalam Thamrin
(2012), mengatakan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) terbagi menjadi 7P
diantaranya produk, harga, promosi, saluran distribusi, proses, partisipan,
lingkungan fisik (product, pricing, place, promotion, process, people, physical
evidence). Maka variabel-variabel tersebut dapat mengukur cara pandang
konsumen terhadap produk yang perusahaan tawarkan. Penilaian dari konsumen
tersebut berpengaruh terhadap niat beli ulang terhadap suatu barang dan jasa.

Dalam memasarkan suatu produk, lembaga perusahaan harus bisa
mengembangkan strategi pemasaran terhadap produk, promosi yang sesuai
dengan kebutuhan target pasar. Untuk itu produsen harus bisa mengetahui cara
pandang konsumen terhadap produk-produk tersebut. Konsumen akan menilai
produk yang telah dikeluarkan produsen, selanjutnya penilaian ini akan
mempengaruhi niat konsumen. Niat merupakan satu faktor internal (individual)
yang mempengaruhi perilaku konsumen, niat adalah suatu bentuk pikiran yang
nyata dari refleksi rencana pembeli untuk membeli beberapa unit dalam jumlah
tertentu dari beberapa merek yang tersedia dalam periode waktu tertentu
(Schiffman dan Kanuk dalam Sigit, 2006).
Niat beli didefinisikan sebagai pernyataan yang berkaitan dengan batin yang
mencerminkan rencana dari pembeli untuk membeli suatu merek tertentu dalam
suatu periode waktu tertentu (Howard, 1988). Niat beli tersebut merupakan proses
pemenuhan kebutuhan pada seseorang, artinya orang tersebut ingin mendapat
kepuasan dari suatu produk yang mereka gunakan. Dilanjutkan oleh Schnaars
dalam Tjiptono (1997) menyatakan bahwa, kepuasan pelanggan pada dasarnya
merupakan tujuan dari suatu bisnis. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, serta memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan.
Pelanggan yang loyal atau setia adalah seseorang yang melakukan
pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke konsumen yang
lain yang potensial dari mulut ke mulut dan menjadi penangkal serangan dari
pesaingnya (Evans dan Laskin, 1994). Disamping itu menurut Hawkins dalam
Yeoh dan Chan (2011) menyatakan bahwa pembelian ulang adalah pembelian
yang terus menerus dari merek yang sama oleh konsumen meskipun mereka
mungkin tidak memiliki keterikatan emosional dengan merek. Maka suatu
pembelian yang dilakukan secara berulang-ulang tidak selalu terkait dengan
loyalitas konsumen. Konsumen bisa saja melakukan pembelian secara terus-
menerus tetapi belum berarti konsumen itu loyal pada produk tersebut.
Maka dalam proses terjadinya pembelian berulang terdapat suatu niat yang
dipengaruhi keputusan yang diambil seseorang. Menurut Cronin dan Taylor dalam
Liu (2005) menjelaskan “pelanggan tidak tiba-tiba membeli suatu layanan”.
Karena ada faktor lain yang mempengaruhi keputusan mereka seperti nilai yang
dirasakan, harga, kemudahan akses, kenyamanan dan lain sebagainya. Penjelasan
ini dapat mendorong untuk meneliti faktor-faktor tersebut yang berpengaruh pada
niat beli ulang.
Dapat disimpulkan bahwa niat beli ulang dalam teori berupa niat beli
terhadap servis mobil. Pelanggan bengkel Auto2000 memiliki niat servis ulang
untuk mobil mereka. Hal ini dapat disebabkan oleh faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan mereka dalam membeli suatu jasa

Niat pembelian adalah janji yang tersirat kepada diri sendiri
untuk membeli suatu produk pada saat seseorang melakukan
perjalanan berikutnya ke suatu tempat (Tariq et al., 2013). Mengetahui
niat pembelian yang paling penting karena menggambarkan kesan
retensi pelanggan. Sikap merek, citra merek, kualitas, pengetahuan
tentang merek, atribut, dan loyalitas merek adalah beberapa dimensi
merek yang menjadi dasar kecenderungan pembelian (Tariq et al.,
2013).Fungsi-fungsi ini memiliki pengaruh kuat pada niat beli
pelanggan. Salah satu alasannya adalah karena konsumen memiliki
keyakinan kuat terhadap maksud iklan non komersial membuat
pelanggan percaya bahwa kredibilitas WOM lebih unggul dari pada
iklan yang menghasilkan laba (Herr et al., 1991). Karena alasan ini
maksud atau pesan WOM dianggap sebagai referensi yang sangat
penting bagi konsumen untuk mempengaruhi niat beli mereka dan
pada akhirnya kemungkinan menjadi perilaku pembelian (Chevalier &
Mayzlin, 2006). Jenis daya tarik dan kredibilitas pengirim pesan dalam
iklan telah ditemukan memengaruhi kesukaan konsumen terhadap
merek, kepatuhan mereka dan niat beli untuk merek yang diiklankan
(Park & Kim, 2008). Karena sikap merek yang lebih menguntungkan
membentuk ekuitas merek yang positif, dikatakan bahwa konsumen
lebih menyukai sikap merek dan niat beli yang lebih besar untuk
eWOM dapat menjadi hasil yang baik dari kredibilitas pengirim pesan.
Dengan perkembangan media elektronik muncul sebagai
sumber informasi yang kuat dan dapat diandalkan (Shukla, 2011),
pengaruh interaksi antarpribadi (eWOM) pada keputusan pembelian
telah meningkat secara signifikan (Lopez & Sicilia, 2014). Tinjauan
konsumen online yang didukung oleh kepercayaan pada pengecer
online secara positif mempengaruhi niat beli. Meneliti motivasi
eWOM di kalangan mahasiswa, (Themba et al, 2013) mengamati
bahwa siswa terlibat dalam eWOM untuk mencari pendapat yang pada
akhirnya dan secara positif mempengaruhi niat beli mereka

AEWOM didefinisikan sebagai sejauh mana penerima
meyakini informasi eWOM benar dan cenderung menganggapnya
valid. FEWOM mengacu pada niat mengirim ulang informasi yang
diterima (Gershoff et al., 2003). Sussman & Siegal (2003)
menggunakan ELM untuk menjelaskan bagaimana individu
memproses dan menilai pesan dan menyarankan agar konsumen
meneruskan ulasan online hanya ketika mereka menerima validitas
eWOM, bergantung pada kredibilitas sumber dan konten. Ulasan yang
dianggap kredibel akan dianggap berharga dan bermanfaat serta
diterima sehingga memperpanjang rantai kata dari mulut ke mulut.
Studi sebelumnya tentang adopsi informasi telah memfokuskan pada
bagaimana orang menginternalisasi dan menggunakan informasi yang
masuk dan kemudian memutuskan untuk meneruskannya (Nonaka,
1994). Cheung et al. (2008) menggunakan model adopsi informasi dan
menemukan hubungan yang kuat antara manfaat informasi yang
dirasakan dan penyebaran selanjutnya di antara komunitas online.
Peran mediator yang cukup kuat dari AEWOM juga
memastikan bahwa orang-orang cenderung meneruskan ulasan online
hanya ketika pesan tersebut berasal dari sumber yang kuat yang
memiliki ikatan kuat. Selain itu kredibilitas pesan mengacu pada
sejauh mana seorang memandang, meninjau atau merekomendasikan
pesan yang dapat dipercaya (Fogg et al., 2002). Review tentang suatu
produk dianggap dapat dipercaya ketika penerima menggangapnya
dapat dipercaya, jujur dan faktual (Cheung et al., 2009). Seseorang
cenderung menerima suatu informasi tergantung pada persepsinya
tentang kredibilitas pesan dengan konten yang menarik dan
menunjukkan kegunaan yang dirasakan (Sweeney et al., 2012). Oleh
karena itu konsumen mengevaluasi informasi yang dipercaya
berdasarkan pengetahuan yang diperoleh dan langsung diadopsi
(Wathen & Burkell, 2002; Sussman & Siegal, 2003). Komunikasi di
media sosial sebagian besar tergantung pada kekuatan ikat, yang
dijelaskan pada suatu pernyataan perasaan atau pendapat dalam suatu
komunitas yang sangat dekat. Hubungan yang kuat sebagai hasil dari
interaksi yang sering menghasilkan kepercayaan yang lebih tinggi,
hubungan yang harmonis dan penyampaian ide serta informasi yang
efektif (Hansen,1999) dan kedekatan ini meningkatkan penerimaan
eWOM (Mazzarol et all., 2007). Menggunakan Elaboration Likelihood
Model (ELM) untuk menjelaskan bagaimana individu memproses dan
menilai pesan dan menyarankan agar konsumen meneruskan infomasi
online hanya ketika menerima validitas eWOM bergantung pada
kredibilitas sumber dan konten. Penjelasan yang dianggap krdibel
akan dianggap berharga dan bermanfaat serta diterima dan dibagikan
menyebabkan penyebaran rantai kata dari mulut ke mulut (Minxue et
al., 2011). Studi sebelumnya tentang adopsi informasi telah
memfokuskan bagaimana individu belajar serta mendalami untuk
menggunakan informasi yang masuk dan kemudian memutuskan
untuk meneruskannya (Nonaka, 1994). Menggunakan model adopsi
informasi dan menemukan hubungan yang kuat antara manfaat
informasi yang dirasakan dan penyebaran selanjutnya di antara
komunitas online (Cheung et al., 2008). Dengan perkembangan media
sosial sebagai sumber infomasi yang kuat dan dapat diandalkan
(Shukla, 2010), pengaruh interaksi antarpribadi atau lebih eWOM pada
keputusan pembelian telah meningkat secara signifikan (Lopez &
Sicilia, 2014). Penjelasan online disebut sebagai informan dan pemberi
rekomendasi yang kuat dalam menerima AEWOM yang berpengaruh
untuk meneruskan FEWOM sebuah pesan yang kredibel

Kredibilitas pesan mengacu pada sejauh mana seseorang
memandang, meninjau atau merekomendasikan pesan sebagai dapat
dipercaya (Fogg et al., 2002). Review dianggap kredibel ketika
penerima menganggapnya dapat dipercaya, jujur dan faktual (Cheung
et al., 2009). Seseorang cenderung menerima ulasan tergantung pada
persepsinya tentang kredibilitas pesan yang diwakili oleh konten yang
kaya secara kognitif dan karakter diagnostik menunjukkan kegunaan
yang dirasakan (Sweeney et al., 2012). Konsumen mengevaluasi
ulasan sebagai kredibel berdasarkan pengetahuan yang diperoleh dan
membalas melalui adopsi (Wathen & Burkell, 2002; Sussman &
Siegal, 2003)

Partisipan dalam dunia sosial seringkali orang asing tanpa
kedekatan fisik dan oleh karena itu, kredibilitas sumber informasi
menjadi penting bagi AEWOM. Konsumen sering menggunakan
isyarat heuristik untuk menilai kredibilitas eWOM dan kredibilitas
sumber dianggap sebagai salah satu faktor utama yang menentukan
kepercayaan mereka (Paul & Cara, 2015).
Sumber kredibilitas mengacu pada sejauh mana sumber
dianggap kepercayaan layak, kredibel dan mampu pengetahuan.
Sumber layak kepercayaan memberikan informasi yang valid dan
persuasif karena kepemilikan keahliannya, baik melalui keterampilan
atau pengetahuan dan ini cukup banyak dibahas dalam literatur (Dou
et al., 2012; Lawrence et al., 2013; Jason dan Demsey, 2010).
Tinjauan online berasal dari keahlian penggunaan produk/layanan
dalam bentuk pengalaman pelanggan, testimonial dan rekomendasi
yang dianggap tidak memiliki motif keuntungan finansial dari pihak
pengirim dan karenanya kredibilitas sumber biasanya tidak
dipertanyakan. Penerima menilai informasi berdasarkan keahlian yang
dirasakan dan kelayakan kepercayaan dari sumber dan kredibilitas
yang dirasakan meningkatkan validitas pesan dan meminimalkan
biaya kognitif. Ulasan online semacam itu dianggap sah, jujur, dan
layak untuk diterima (Sweeney et al., 2008).