Tag: Judul Akutansi

Penggolongan komunikasi ini didasarkan pada arah aliran pesan-pesan dan informasi di dalam suatu organisasi. Alur komunikasi kebawah adalah yang dilakukan management ke pegawai atau mudahnya adalah dari atasan kepada bawahan. Alur komunikasi ke atas adalah dari bawahan ke atasan. Alur komunikasi ke samping adalah dari karyawan yang setara jabatannya. (Ibid)

Dalam melakukan komunikasi ada juga dua kemungkinan dalam melakukannya, yaitu dengan mngatakan langsung maksud dan tujuan yang ingin disampaikan atau dengan isyarat muka dan gerak tubuh. (Ibid)

Hal ini berhubungan dengan bentuk pesan yang akan disampaikan, karena sebagian besar interaksi manusia terjadi dalam bentuk ini. Banyak pertimbangan yang menentukan pemilihan diantara kedua bentuk komunikasi ini yaitu waktu, biaya, ketepatan, prefensi pribadi, ketrampilan berkomunikasi individu, sumber daya yang tersedia, dan pertimbangan lain yang berhubungan dengan kriteria pengambilan keputusan. (Ibid)

Organisasi Seperti pentingnya komunikasi dalam kehidupan sehari-hari, dalam dunia organisasi atau perusahaan juga komunikasi adalah hal yang sangat penting dan harus diperhatikan. Baik atau tidaknya komunikasi di suatu perusahaan dapat menentukan berkembang atau tidaknya perusahaan tersebut. Ada beberapa persepsi tentang komunikasi organisasi yang dikemukakan tokoh-tokoh ternama dunia, antara lain Redding dan Sanborn, Stewart L. Tubbs dan Sylvia Moss, R. Wayne Pace dan Don F. Faules, joseph A Devito, Dedy Mulyana. Dan dari pendapatpendapat yang dikemukakan oleh tokoh-tokoh diatas dapat di tarik kesimpulan bahwa komunikasi organisasi adalah komunikasi yang dilakukan dalam sebuah organisasi atau perusahaan, baik yang dilakukan oleh bahawan kepada bawahan, atau atasan dengan atasan, atau bahkan bawahan kepada atasan. Dan ciri-ciri komunikasi organisasi antara lain adanya struktur yang jelas serta adanya batasanbatasan yang dipahami masing-masing anggota perusahaan. (Abdullah: 2010)

Komunikasi merupakan sebuah alat penghubung antar manusia
dengan manusia lainnya, yang dikatakan komunikasi bukan hanya
yang dilakukan secara verbal tapi juga secara non verbal. Komunikasi
dilakukan untuk mencapai suatu tujuan yaitu antara lain, memberi dan
mencari informasi, mengajak individu lain melakukan apa yang kita
inginkan atau mempersuasi, dsb. Bahkan dapat dikatakan bahwa
komunikasi adalah hal yang mengikuti kita sejak lahir, dan
komunikasi tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia. Hal ini
berarti komunikasi merupakan proses sosial yang sangat mendasar dan
sangat vital. Dikatakan mendasar karena semua manusia berkeinginan
mempertahankan suatu persetujuan mengenai berbagai aturan social
melalui komunikasi. Dikatakan vital karena setiap individu memiliki
kemampuan untuk berkomunikasi dengan individu lainnya sehingga
meningkatkan kesempatan individu tersebut untuk tetap hidup.
Komunikasi organisasi diberi batasan sebagai arus pesan dalam suatu
jaringan yang sifat hubungannya saling bergantung satu sama lain
meliputi arus komunikasi formal dan informal.

Menurut Myers dan Marquis (2003) dalam Soleh (2008) bahwa inovasi
berangkat pada sesuatu yang sudah ada sebelumnya, kemudian diberi nilai
tambah, inovasi bermula dari hal yang tampak sepele dengan membuka mata dan telinga mendengarkan aspirasi konsumen, karyawan, lingkungan dan masyarakat. Subyek penerapan inovasi sendiri adalah individu, kelompok atau perusahaan. artinya dalam perusahaan ada individu atau kelompok yang brilian dan inovatif.
Perusahaan yang ideal dapat menjadi tempat yang terlembagakan bagi orangorang yang terkumpul untuk mengeksploitasi ide-ide baru. Menurut Regis Calbral (2003), Inovasi adalah elemen baru yang diperkenalkan dalam jaringan yang dapat mengubah, meskipun hanya sesaat, baik harganya, pelakunya,. elemen-nya atau simpul dalam jaringan,
Inovasi adalah sesuatu yang berkenaan dengan dengan barang, jasa atau
ide yang dirasakan baru oleh seseorang. Menurut Larsen, P dan Lewis, A (2007) yang dikutip dalam Ernani Hadiyati, (2011:11) menyatakan bahwa :
“Salah satu karakter yang sangat penting dari wirausahawan adalah
kemampuannya berinovasi ” .Hal yang sama dikemukakan dengan Hills (2008)
yang ditulis pada penelitian Ernani Hadiyati (2011:11) menyatakan bahwa :
“ inovasi sebagai ide, praktek atau obyek yang dianggap baru oleh seorang
individu atau pengguna lainnya.” . Sedangkan Ernani Hadiyati (2011:11) menulis
bahwa Suryana (2003) manyatakan “ inovasi yaitu sebagai kemampuan untuk
menerapkan dalam rangka memecahkan persoalan dan peluang untuk
meningkatkan dan memperkaya kehidupan.” Perusahaan dapat melakukan inovasi dalam bidang : Inovasi produk (barang, jasa, ide dan tempat), dan Inovasi manajemen (proses kerja, proses produksi, keuangan pemasaran, dll).
Menurut Ancok (2012). Ada dua jenis perubahan inovasi yaitu suatu
bentuk perubahan yang bersifat inkremental dan perubahan radikal. Perubahan okremental yaitu suatu perubahan yang dilakukan berbenah/memperbaiki yang sudah ada sedangkan perunahan radikal yaitu perubahan secara menyeluruh, serta
totalitas yang sebelumnya pernah dilakukan contoh pemakaian sistem baru,
penciptaan produk baru.
Berikut terdapat delapan jenis inovasi
1. Inovasi proses
Sebuah proses dalam pembuatan suatu produk, atau penyampaian
sebuah layanan kepada pelanggan. Dalam kegiatan operasional
sebuah organisasi harus menyederhankan proses kerja untuk
memproleh efisiensi, atau menerapkan pola proses yang lama dengan
menemukan atau mengunakan proses yang baru, kegiatan ini adalah
inovasi proses.
2. Inovasi metode
Inovasi yang dilakukan dengan mengantikan metode/cara-cara lama
dengan cara baruagar lebih efektif.
3. Inovasi struktur organisasi
Inovasi juga dilakukan melalui prubahan struktur organisasi yang
akhir-akhir ini ditemukan macam-macam model organisasi baru yang
merupakan hasil inovasi seperti organisasi lintas fungsi (cross
funcional organization)dan organisasi jaringan (network
organization).
4. Inovasi dalam hubungan
Hubungan bisnis yang semula mengabaikan peran para pelanggan
(costumer)dan pemasok (vendor) membuat biaya bisnis menjadi
tinggi, sekarang beralih kepada betapa pentingnya peran konsumen
dan pemasok terhadap kelangsungan perusahaan dan berusaha
menjalin kemitraan yang saling menguntungkan dalam inovasi
hubungan ini sejalan dengan pendapat Chen dalam Gallo (2009).
Factor utama kesuksesan untuk setiap orang yang berada dalam posisi
kepemimpinan adalah kemampuan untuk berkomunikasi dengan
penuh hasrat, kejelasan dan keringkasan.
5. Inovasi strategi
Inovasi strategi adalah suatu perubahan strategi yang dilakukan
perusahaan dengan melihat perkembangan-perkembangan, sebagai
contoh dahulu orang melihat kedalam dirinya sendiri (inward looking)
sekarang beralih ke (outward looking).
6. Inovasi pola fikir (mindset)
Pola pikir menetukan tindakan apa yang kita ambil dalam mengahdapi
suatu masalah. Pola pikir bahwa karyawan adalah orang yang malas,
tidak bertanggung jawab, hanya mau dapat upah dengan bekerja
seadanya adalah sebuah pola pikir lama yang dianut dalam ilmu
manajemen menurut (Gregor) dengan teori X, kemudian berkembang
berkembang pola pikir kearah positif sebagai teori Y, pekerja
dianggap orang yang menyukai pekerjaan, rajin, dan bertanggung
jawab, inovasi pola pikir ini telah banyak membawa perubahan
terhadap image pekerja.
7. Inovasi produk
Penguna produk menginginkan produk multiguna sebagai contoh
handphone diawal hanya sebagai alat telepon kini berkembangan
sebagai alat bermacam-macam fungsi
8. Inovasi pelayanan
Pelayanan adalah bagian yang sangat penting dari pemasaran produk
atau jasa, karena pelayanan menyangkut emosi, waktu, prilaku.
Perusahaan akan selalu berinovasi agar pelayanan dapat lebih
maksimal salah satu inovasi adalah one stop service.

Menurut Mahsun,dkk (2007:157) Kinerja adalah gambaran mengenai
tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam
mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam
strategic planning suatu organisasi. Kinerja adalah gambaran pencapaian
pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran tujuan, misi dan visi organisasi. Bastian(2006).
Menurut Mangkunegara (2009:8) Kinerja karyawan adalah hasil kerja
secara kualitas dan kuantitas yang dicapai seorang pegawai dalam melaksanakantugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Menurut Bambang guritno dan Waridin (2005). Kinerja merupakan perbandingan hasil kerja yang dicapai oleh karyawan dengan standar yang telah ditentukan. Kinerja  merupakan gambaran mengenai sejauh mana keberhasilan atau kegagalan organisasi dalam menjalankan tugas dan fungsi pokoknya dalam rangka mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misinya. Dengan kata lain, kinerja merupakan prestasi yang dapat dicapai oleh organisasi dalam periode tertentu. Menurut Robbins(2009). Kinerja merupakan suatu hasil yang dicapai oleh Karyawan dalam pekerjaannya menurut kriteria tertentu yang berlaku untuk suatu Kinerja.
Menurut Robbins (2009).Untuk mengukur kinerja karyawan secara individu ada beberapa indikator, yaitu :
1. Kualitas
Kualitas kerja diukur dari persepsi karyawan terhadap kualitas
pekerjaan yang dihasilkan serta kesempurnaan tugas terhadap
keterampilan dan kemampuan karyawan.
2. Kuantitas
Merupakan jumlah yang dihasilkan dinyatakan dalam istilah seperti
jumlah unit, jumlah siklus aktivitas yang diselesaikan.
3. Ketepatan waktu
tingkat aktivitas diselesaikan pada awal waktu yang dinyatakan,
dilihat pada awal waktu yang dinyatakan, dilihat dari sudut
koordinasi dengan hasil output serta memaksimalkan waktu yang
tersedia untuk aktivitas lain
4. Efektivitas
Merupakan tingkat penggunaaan sumber daya organisasi ( tenaga,
uang, teknologi, bahan baku) dimaksimalkan hasil dari setiap unit
dalam penggunaan sumber daya.
5. Kemandirian
Merupakan tingkat seorang karyawan yang nantinya akan dapat
menjalankan fungsi kerjanya komitmen kerja. Merupakan suatu
tingkat dimana karyawan mempunyai komitmen kerja dengan
instansi dan taanggung jawab karyawan terhadap kantor
Simamora (2006; 339). Mengemukakan tentang kinerja dimana secara
umum Kinerja dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu :
1. Faktor individual, yang mencakup kemampuan, keahlian, latar belakang
dan demografi.
2. Faktor psikologis terdiri dari persepsi, attitude, personality,
pembelajaran dan motivasi.
3. Faktor organisasi terdiri dari sumber daya, kepemimpinan, penghargaan,
struktur dan job design.

Menurut Robert N. Anthony dan Vijay Govindarajan (2005) manajemen
adalah Suatu organisasi yang terdiri dari sekelompok orang yang bekerja sama
untuk mencapai tujuan bersama. Suatu organisasi dipimpin oleh satu hirarki
manejer, dengan chief executive officer di posisi puncak, dan para manejer unit
bisnis, departemen,dan bagian. Proses pengendalian manajemen adalah proses di
mana manejer memastikan bahwa orang-orang yang mereka awasi
mengimplementasikan strategi yang di maksudkan. Metodologi Pengendalian
manajemen diantaranya; Menentukan tujuan, pengukuran prestasi, evaluasi
prestasi dan kinerja.
1. Proses manajemen
Proses Manajemen adalah daur beberapa gugusan kegiatan dasar
yang berhubungan secara integral, yang dilaksanakan di dalam manajemen
secara umum, yaitu proses perencanaan, proses pengorganisasian, proses
pelaksanaan dan proses pengendalian, dalam rangka mencapai sesuatu
tujuan secara ekonomis. Sesungguhnya keempat proses itu merupakan
hasil ikhtisar dari berbagai pendapat praktisi dan ahli mengenai
manajemen. Proses manajemen di defenisikan sebagai aktivitas-aktivitas
perencanaan, pengendalian dan pengambilan keputusan. Proses
manajemen mendeskripsikan fungsi-fungsi yang di jalankan oleh manejer
dan pekerja yang di berdayakan.
2. Fungsi manajemen
Blocher, Chen, Cokins dan Lin (2005) menyatakan bahwa
Akuntansi manajemen mengembangkan informasi manajemen biaya bagi
CEO dan para menejer lainya untuk digunakan dalam mengelola
perusahaan atau organisasi agar lebih kompetitif dan sukses. Informasi
manajemen biaya disediakan untuk tiap-tiap fungsi dari keempat fungsi
manajemen yaitu:
1. Manajemen strategis, merupakan pengembangan dari
posisi komperatif yang saling berkesinambungan di nama
keunggulan komperatif perusahaan dapat menyebabkan
kesuksesan yang berkesinambungan. Strategi adalah
seperangkat tujuan dan rencana tindakan spesifik, yang
apabila dapat dicapai, akan memberikan keunggulan
kompetitif yang diharapkan. Manajmen strategis meliputi
pengidentifikasian dan pengimplemantasian tujuan dan
rencana tindakan
2. Perencanaan dan pengambilan keputusan, meliputi
pembuatan anggaran dan perencanaan laba, manajmen
arus kas, dan keputusan-keputusan lain yang berkaitan
dengan opersi perusahaan, seperti keputusan kapan
perusahaan harus menyewa atau membeli fasilitas, kapan
peralatan harus diganti atau diperbaiki, kapan harus
dilakukan perubahan rencana pemasaran, dan kapan harus
memulai pengembangan produk baru.
3. Penegendalian manajemen dan operasional, pengendalian
manajemen merupakan evaluasi terhadap para manajer
tingkat menengah oleh para manajer di atasnya (controler
atau CFO) sebaliknya pengendalian operasional
berlangsung ketika para manajer tingkat menengah
(misalnya manajer pabrik, manajer produk, dan manajer
regional) memonitor aktivitas para manajer tingkat
oprasional dan karyawan (misalnya supervisior produksi
dan para kepala departemen)
4. Penyusunan laporan keuangan, manajemen harus
mengikuti persyaratan pelaporan yang dikeluarkan oleh
pihak yang berkepentingan, misalnya dewan standar
akuntansi keuangan, pemerintah federal yang berwenang.
Peran penyusunan laporan keuangan belakangan ini
kembali menjadi fokus karna skandal akuntasi telah
menujukan seberapa penting lapoaran keuangan yang
akurat bagi para investor.
3. Manajemen Strategis
Menurut Robert N. Anthony dan Vijay Govindarajan (2005)
Strategi mendeskripsikan arah umum yang akan dituju suatu
organisasi untuk mencapai tujuannya. Sebuah Formulasi dalam
strategi merupakan salah satu proses memutuskan tujuan organisasi.
Strategi merupakan perencanaan yang besar dan penting dimana
dalam sebuah strategi akandilakukan penetapan secara umum arah
tujuan pergerakan yang di inginkan manajemen baik itu dalam waktu
dekat ataupun tujuan jangka panjangnya. Menurut Blocher. Chen,
Cokins dan Lin(2005). Manajemen strategis yang efektif sangat
penting bagikesuksesan prusahaan atau organisasi. Terksnsn ysng
semakin bertambah dengan adanya kometisi global, inovasi
teknologi, dan perubahan perubahan lain dalam bisnis telah
menyebabkan manajemen dalam segi pembiayaan menjadi sanggat
penting dan dinamis dari pada sebelumnya. Untuk itu para menejer
dan pemimpin harus berfikir kompetitif; dan untuk melakukan hal
tesebut maka di perlukan sebuah strategi.

Pengendalian keuangan merupakan upaya yang dilakukan agar investasi, alokasi biaya dan perolehan laba berjalan sesuai dengan rencana. Pengendalian keuangan merupakan tahap dimana rencana keuangan diimplementasikan, yaitu menyangkut umpan balik dan proses penyesuaian yang diperlukan untuk menjamin bahwa rencana yang ada sebagai tanggapan terhadap berbagai perubahan dalam lingkungan operasi. Dalam hal ini pimpinan menggunakan serangkaian metode dan sistem pengendalian untuk menangani berbagai masalah dan elemen organisasi yang berbeda. Metode dan sistem dapat mempunyai banyak bentuk dan dapat ditujukan pada berbagai kelompok. Akan tetapi, pengendalian keuangan karena uang akan lebih mudah diukur dan juga dihitung.

Menurut Robert N. Anthony dan Vijay Govindarajan (2005:) Pengendalian tugas adalah Proses untuk memastikan bahwa tugas yang spesifik dilaksanakan secara efektif dan efisien oleh penerima tugas. Pengendalian tugas berorientasi pada transaksi hal tersebut melibatkan kinerja dan tugas individual sesuai dengan aturan yang di tetapkan dalam proses pengendalian manajemen. Pengendalian tugas selalu terdiri dari pengawasan aturan-aturan ini diikuti, suatu fungsi yang dalam beberapa kasus bahkan tidak membutuhkan kehadiran manusia Pengendalian tugas.

Menurut Robert N. Anthony dan Vijay Govindarajan (2005) sistem pengukuran dimulai dari proses perencanaan. Masing-masing unit operasional sebuah devisi bisnis atau devisi operasi mengembangkan rencana tahunan dalam jangka panjang. Pengendalian manajemen merupakan proses dengan mana para manejer mempengaruhi anggota organisasi lainnya untuk mengimplementasikan strategi organisasi. pengendalian manajemen satu-satunya perangkat manejer yang digunakan dalam mengimlementasikan strategi yang diinginkan.Suatu organisasi juga harus di kendalikan, yaitu harus ada perangkat-perangkat untuk memastikan bahwa tujuan strategis organisasi dapat tercapai. Akan tetapi, mengendalikan organisasi tentunya tidaklah semudah mengendalikan mobil.disinilah elemenelemen pendukung dalam pengendalian diperlukan. Elemen-elemen sistem pengendalian: 1. Pelacak (detector) atau sensor- suatu perangkat yang mengukur apa yang sesungguhnya terjadi dalam proses yang sedang di kendalikan. 2. Penilai (assessor) – suatu perangkat yang menentukan signifikasi dari peristiwa aktual dengan cara membandingkannya dengan beberapa standar atau ekspestasi dari apa yang seharusnya terjadi. 3. Effector – suatu perangkat (sering di sebut “umpan balik’) yang mengubah prilaku jika assessor mengidentifikasi kebutuhan untuk melakukan hal tersebut. 4. Jaringan komunikasi – perangkat yang meneruskan informasi antara detector dan assessor dan antara assessor dan effector Proses Hubungan Atasan dalam Pengendalian Manajemen : 1. Komunikasi, Agar bawahan bertindak secara efektif, maka mereka harus tahu apa yang harus di Kinerja kan. 2. Motivasi, Bawahan diberi motivasi untuk menyelesaikan tugasnya. 3. Evaluasi, Efisien dan efektifnya bawahan dalam melakukan tugasnya harus dievaluasi oleh manajer.

Pengendalian menurut Hansen dan Mowen (1995) adalah proses penetapan standar dengan menerima umpan balik berupa kinerja sesungguhnya dan mengambil tindakan yang diperlukan jika kinerja yang sesungguhnya berbeda secara signifikan dengan apa yang telah direncanakan sebelumnya. Menurut Robert N. Anthony dan Vijay Govindarajan (2005). Pengendalian adalah aktivitas manajerial untuk memonitor implementasi rencana dan melakukan perbaikan sesuai kebutuhan.

Menurut Robert N. Anthony dan Vijay Govindarajan (2005) Suatu sistem merupakan suatu cara tertentu dan bersifat repetitif untuk melaksanakan suatu atau sekelompok aktivitas. Sistem memiliki karakteristik berupa rangkaian langkah langkah yang berirama, terkordinasi, dan berulang; yang di maksudkan untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Beberapa tindakan manajemen tidak sistematis. Para manejer pada umumnya menghadapi situasi di mana aturan tidak terdefenisikan dengan baik sehingga harus menggunakan penilaian terbaik mereka di dalam memutuskan tindakan apa yang akan di ambil. Efektifitas tindakan mereka oleh kepiawaian mereka dalam berhadapan dengan orang-orang, dan bukan oleh aturan yang ditentukan dalam sistem (meskipun sistem mungkin memberikan gambaran umum dari respons yang wajar). Jika seluruh sistem menjamin tindakan tepat untuk semua situasi, maka manajer manusia mungkin tidak di perlukan. Menurut Marcelino, ada dua sistem yang berlaku yakni sistem formal dan informal.Sitem formal adalahsistem yang memungkinkan pendelegasian otoritas dimana sistem formal memperjelas struktur, kebijakan dan prosedur yang harus diikuti oleh anggota organisasi. Pendokumentasian struktur, kebijakan dan rosedur secara formal ini membantu anggota organisisi dalam menjalankan tugas- tugasnya. Sistem struktur, prosedur dan respon yang terpola membantu manajemen dalam merencanakan dan mengolah strategi dalam memenuhi tujuan organisasi dengan tetap memperlihatkan faktor lingkungan yang ada. Sedangkan system informal adalah system yang lebih berdimensi hubungan antar pribadi yang tidak ditunjukkan dalam struktur formal.

Menurut Robert N. Anthony dan Vijay Govindarajan (2005) Sistem
Pengendalian Manajemen merupakan alat untuk mengimplementasikan strategi.
Tiap organisasi memiliki strategi yang berbeda-beda, dan pengendalian harus
disesuaikan dengan syarat strategi spesifik. Sistem pengendalian manajemen
mempengaruhi perilaku manusia. Sistem pengendalian yang baik mempengaruhi
perilaku sedemikian rupa sehingga memiliki tujuan yang selaras, tindakantindakan individu yang dilakukan untuk meraih tujuan pribadi juga akan
membantu mencapai tujuan-tujuan organisasi. Menurut Edy Sukarno (2000:2)
menyatakan bahwa sistem pengendalian manajemen dapat dikatakan sehagai
pengetahuan teoritis-praktis dan dapat pula dikategorikan sebagai bagian dari
pengetahuan perilaku terapan. Dikatakan pengetahuan teoritis-praktis, karena akan
lebih mudah mencerna kalau dalam mempelajarinya senantiasa membayangkan
dan mengaitkannya dengan perilaku manusia dalam kehidupan
organisasi/perusahaan. Dikatagorikan sebagai bagian dari pengetahuan perilaku
terapan, karena pada dasarnya sistem ini berisi tuntunan mengenai cara
mengendalikan perusahaan dengan baik berdasarkan asumsi-asumsi tertentu.
Sitem pengendalian manajemen mempengaruhi perilaku manusia. Sistem
pengandalian yang baik mempengaruhi perilaku sedemikian rupa sehingga
memiliki tujuan yang selaras. Pengendalian manajemen merupakan proses
denganmana para manajer mempengaruhi anggota organisasi lainnya untuk
mengimplementasikan strategi organisasi. Pengendalian manajemen ini terdiri
dari beberapa kegitan :
1. Merencanakan apa yang harus dilakukan oleh organisasi.
2. Mengkoordinasikan aktivitas-aktivitas dari beberapa bagian
organisasi
3. Mengkomunikasikan informasi
4. Mengevaluasi informasi
5. Memutuskan tindakan apa yang harus diambil jika ada.
6. Mempengaruhi orang-orang untuk mengubah perilaku mereka
(perilaku yang tidak sesuai)
Menurut Sunarto (2007) sistem pengendalian manajemen adalah suatu
sistem yang digunakan untuk merencanakan berbagai kegiatan perwujudan visi
organisasi melalui misi yang dipilih dan untuk mengimplementasikan dan
memantau pelaksanaan rencana kegiatan tersebut. Proses sistem pengendalian
manajemen terdiri dari enam tahap: sistem perumusan strategi, sistem perumusan
rencana strategic, sistem penyusunan program, sistem implementasi, dan sistem
pemantauan. Kebanyakan proses pengendalian manajemen melibatkan
komunikasi dan interaksi informal dikalangan menejer dan karyawan.
Komunikasi ini terjadi melalui rapat, percakapan,memo bahkan melalui isyaratisyarat. Sedangkan komunikasi formal, hampir semua perusahaan memilikinya.
Seperti yang diungkapkan oleh Edy Sukarno (2002) sebagai berikut:
1. Pemrograman (Programming).
2. Penganggaran (Budgeting).
3. Operasi dan Akuntansi (Operating and Accounting).
4. Laporan dan Analisis (Reporting and Analysis)

Patut disadari sebaik apapun manajemen merancang suatu sistem
pengendalian manajemen dalam organisasi, kelemahan atau keterbatasan dapat
terjadi.Kunci utamanya ada pada manusia.
Beberapa keterbatasan yang dapat diidentifikasikan menurut Thomas
Sumarsan (2013:5) sebagai berikut:
“1. Kurang Matangnya Suatu Pertimbangan
Efektivitas pengendalian selalu dibatasi oleh adanya keterbatasan
manusia dalam pengambilan keputusan. Suatu keputusan diambil
oleh manajer umumnya didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan
yang ada pada saat itu, antara lain informasi yang tersedia.
Keterbatasan waktu dan beberapa variabellain baik internal maupun
eksternal (lingkungan). Dalam kenyataannya, sering dijumpai bahwa
beberapa keputusan yang diambil memberikan hasil yang kurang
efektif dibandingkan dengan yang diharapkan.Keterbatasan ini
merupakan keterbatasan alami yang dihadapi oleh para manajer.
2. Kegagalan Menjalankan Perintah
Sekalipun, sistem pengendalian manajemen telah dirancang dengan
sebaik-baiknya, namun kegagalan dapat terjadi yang disebabkan
adanya pegawai yang salah menjalankan perintah dari pimpinan
(salah komunikasi).Kesalahan dalam menjalankan sautu perintah
dapat di sebabkan dari ketidaktahuan atau kecerobohan pegawai
yang bersangkutan.Kegegalan dapat menjadi lebih serius jika
kesalahan komunikasi (miscommunication) dilakukan oleh seorang
pimpinan.
3. Pengabaian Manajemen
Sistem pengendalian manajemen dapat berjalan efektif jika semua
pihak atau unsur dalam organisasi mulai dari tingkat manajemen
tertinggi hingga karyawan terendah melaksanakan tugas dan
fungsinya sesuai dengan kewenangan dan tanggung jawabnya.
Meskipun suatu organisasi memiliki sistem pengendalian yang
memadai, pengendalian tersebut tidak akan dapat mencapai
tujuannya jika staf atau bahkan seorang pimpinan mengabaikan
pengendalian. Istilah “pengendalian manajemen” ditunjukan pada
tindakan manajemen yang mengabaikan pengendalian dengan tujuan
untuk kepentingan pribadi atau untuk meningkatkan penyajian
kondisi laporan kegiatan dan kinerja organisasi yang bersangkutan.
4. Adanya Kolusi
Kolusi merupakan ancaman besar dari pengendalian yang efektif.
Pemisahan tugas (segregation of duties) telah dilakukan namun jika
manusianya melakukan suatu kerja sama untuk kepentingan pribadi
atau kepentingan tertentu selain organisasi, maka pengendalian yang
sebaik apapun tidak akan dapat mendeteksi atau mencegah
terjadinya suatu tindakan yang merugikan organisasi. Sebagai
contoh, konsultan pengawas atas suatu kegiatan pembangunan
pabrik kelapa sawit melakukan kolusi dengan pihak penyedia barang
dan jasa yang melaksanakan pembangunan dengan cara memberikan
peluang terjadinya penyimpangan dalam spesifikasi. Hal ini dapat
terjadi jika staf dalam pabrik tersebut tidak komitmen sehingga
melakukan perbuatan yang merugikan perusahaan dan mungkin fatal
untuk rekan kerja yang lain, karena pemakaian bahn bangunan yang
tidak sesuai dengan spesifikasi”.

Kegiatan utama perusahaan adalah mendesain produk dan jasa yang
sesuai dengan kebutuhan customer, memproduksi produk dan jasa tersebut secara cost effective serta memasarkan produk dan jasa tersebut secara efektif kepada customer. Agar efektif tiga kegiatan utama tersebut harus direncanakan dengan baik, sehingga diperlukan sistem perencanaan menyeluruh tentang tiga kegitan utama tersebut dan pengimplementasian dan pemantauan pelaksanaan rencana
tersebut.Salah satunya dengan sistem pengendalian manajemen.
Menurut Mulyadi (2007:4) dengan menyebut istilah sistem perencanaan
dan pengendalian manajemen memiliki beberapa keunggulan adalah sebagai
berikut:
“1. Sistem perencanaan dan pengendalian manajemen menyediakan
struktur yang memungkinkan proses perencanaan serta
pengimplementasian dan pemantauan pelaksanaan sehingga rencana
dapat dijalankan.
2. Sistem perencanaa dan pengendalian manajemen juga menyediakan
berbagai sistem untuk melaksanakan proses perencanaan serta
pengimplementasian dan pemantauan pelaksanaan kerja.
3. Melalui sistem perencanaan dan pengendalian manajemen,
keseluruhan kegiatan utama untuk menjadikan perusahaan sebagai
institusi pencipta kekayaan dapat dilaksanakan secara terstruktur,
terkoordinasi, terjadwal dan terpadu, sehingga menjadikan
tercapainya tujuan perusahaan-pelipatgandaan kekayaan
perusahaan”.

Menurut Anthony dan Govindarajan (2005:3) yang dialihbahasakan oleh
F.X Kurniawan Tjakrawala setiap sistem pengendalian manajemen memiliki 4
(empat) manfaat sebagai berikut:
“1. Pelacak (detector) atau sensor-suatu perangkat yang mengukur apa
yang sesungguhnya terjadi dalam proses yang sedang dikendalikan.
2. Penilai (assessor)- suatu peangkat yang menentukan signifikansi dari
peristiwa aktual dengan cara membandingkannya dengan beberapa
standar atau ekspektasi dari apa yang seharusnya terjadi.
3. Effector-suatu perangakat (yang sering disebut dengan “umpan
balik”) yang mengubah perilaku jika assessor mengindikasikan
kebutuhan untuk melakukan hal tersebut.
4. Jaringan komunikasi-perangakat yang meneruskan informasi antara
detector dan assessor dan antara assessor dengan effector”.

Fred David (2010:12) menjelaskan bahwa secara garis besar, adanya
sistem pengendalian manajemen dalam sebuah perusahaan memiliki beberapa
tujuan, yaitu:
“1. Keselarasan tujuan (goal congruence)
2. perangkat penerapan startegi
3. Tekanan finasial dan non finansial
4. Bantuan dalam mengembangkan strategi baru”.
Secara rinci keempat hal tersebut di atas dapat diuraikan berikut ini:
1. Keselarasan Tujuan (Goal Congruence)
Meskipun sistematis, proses pengendalian manajemen tidak bersifat
mekanis. Proses ini meliputi ineraksi antara individu, dimana tidak dapat
digambarkan dalam cara mekanis. Para manajer memiliki tujuan pribadi
sebagaimana halnya dengan tujuan organisasi. Masalah pengendalian
yang terutama adalah bagaimana mempengaruhi mereka dalam bertindak
demi pencapaian tujuan pribadi mereka sedemikian rupa sekaligus dapat
membantu pencapaian tujuan organisasi.Sistem pengendalian manajemen
seharusnya dirancang dan dioperasikan dengan prinsip keselarasan tujuan
dalam pikiran setiap pribadi. Adanya sistem pengendalian manajemen
akan membantu perusahaan dalam mengawal tujuan yang akan dicapai,
sekaligus menjadi control dalam aktivitas manajemen perusahaan.
2. Perangkat Penerapan Strategi
Sistem pengendalian manajemen membantu para manajer untuk
menjalankan organisasi kearah tujuan strategisnya.Sehingga,
pengendalian manajemen terutama memfokuskan pada pelaksanaan
strategy.Pengendalian manajemen merupakan satu-satunya perangkat
manajer yang digunakan dalam mengimplementasikan strategi yang
diinginkan.
3. Tekanan Finansial dan Non Finansial
Sistem pengendalian manajemen meliputi ukuran kinerja finansial dan
nonfinansial. Dimensi finansial memfokuskan pada moneter yang
menekankan pada net income, return on equity, dan lainnya. Manfaat
yang bisa dirasakan oleh perusahaan dalam menerapkan sistem
pengendalian manajemen secara finasial akan berepengaruh pada kualitas
produk, pangsa pasar dan lainnya. Sehingga dengan adanya pengendalian
manajemen benar-benar memberikan value added baik finasial maupun
non finansial.
4. Bantuan Dalam Mengembangkan Strategi Baru
Peranan utama pengendalian manajemen adalah untuk memastikan
pelaksanaan strategi yang telah dipilih.Dalam industri yang tunduk pada
perubahan lingkungan yang cepat, yang terutama adalah bagaimana
manajemen mengendalikan informasi terutama yang bersifat
nonfinansial, juga dapat menyediakan dasar bagi pertimbangan strategi
baru. Dengan adanya sistem pengendalian manajemen dapat melahirkan
sebuah strategi baru yang akan dilakukan oleh manajemen sebagai hasil
dari aktivitas controlling

Proses pengendalian manajemen melibatkan hubungan atasan-bawahan.
Pengendalian dilaksanakan oleh atsan terhadap bawahannya. Menurut Anthony dan Govindarajan (2005:19)yang dialihbahasakan oleh F.X Kurniawan
Tjakrawala proses pengendalian manajemen melibatkan 4 (empat) aktivitas yaitu:
“1. Perencanaan strategis
2. Persiapan anggaran
3. Pelaksanaan
4. Evaluasi kinerja”
Penjelasan rinci mengenai hal di atas sebagai berikut:
1. Perencanaan Strategis
Perencanaan strategis merupakan awal dalam siklus pengendalian
manajemen.dalam perusahaan yang menggunakan kalender tahunan,
perencanaan biasanya dilakukan pada musim semi atau musim panas
yang mendahului tahun anggaran. Pada waktu itu keputusan yang
mempertimbangkan segala perubahan dalam strategi yang terjadi sejak
perencanaan strategis terakhir dibuat.
2. Persiapan Anggaran
Proses penyiapan anggaran merupakan proses penyusunan anggaran yang
pada dasarnya merupakan bentuk negosiasi antara manajer setiap pusat
tanggungjawab dengan atasannya. Produk akhir dari negosiasi ini adalah
suatu pernyataan persetujuan atas biaya yang diantisipasi untuk tahun
yang akan datang, atau laba yang direncanakan atau akspetaso dari
tingkat pengembalian investasi.
3. Pelaksanaan
Dalam tahun berjalan, para manajer melaksanakan suatu program atau
sebagian dari satu program yang menjadi tanggungjawab mereka dan
juga melaporkan apa yang telah terjasi sebagai tanggungjawabnya.
Lapotan atas pusat tanggungjawab akan menunjukkan informasi yang
dianggarkan dan informasi actual, ukuran kinerja finansial dan non
finansial.
4. Evaluasi Kinerja
Proses evaluasi merupakan suatu perbandingan antara beban actual dan
yang seharusnya terjadi dalam keadaan tersebut. Jika keadaaan yang
diasumsikan dalam proses anggaran berubah, maka terdapat perbedaan
antara jumlah yang dianggarkan dengan jumlah actual. Jika keadaan
berubah, maka perubahan ini diperhitungkan.Pada kahirnya, analisis
mengarah ke kritik yang konstruktif bagi para manajer dari pusat
tanggungjawab.
Menurut Mulyadi (2007:404) proses pengendalian manajemen adalah
sebagai berikut:
“1. Perumusan strategi (strategi formulation)
2. Perencanaan strategik (strategic planning)
3. Penyusunan program (programming)
4. Penysunan anggaran (budgeting)
5. Implementasi (implementation)
6. Pemantauan (monitoring)”.
Penjelasan secara rinci mengenai hal diatas adalah sebagai berikut:
1. Perumusan Strategi (Strategi Formulation)
Proses sistem manajemen pengendalian diawali dengan perumusan
strategi. Strategi merupakan tindakan utama yang ditempuh oleh
perusahaan untuk mengerahkan seluruh sumber daya perusahaan untuk
mewujudkan visinya.Untuk menghadapi lingkungan bisnis yang
kompetitif, strategi sangat menentukan kemampuan perusahaan dalam
memenangkan persaingan untuk memperebutkan perhatian
customers.Lingkungan bisnis yang kompetitif demikian menyebabkan
perusahaan memerlukan sistem yang dapat digunakan untuk mengamati
trend perubahan yang terjadi di lingkungan bisnis dan untuk
memperkirakan dampaknya terhadap strategi yang dipakai oleh
perusahaan untuk mewujudkan visinya.
2. Perencanaan Strategik (Strategic Planning)
Dalam perencanaan strategik, setiap sasaran strategic kemudian
ditentukan ukuran pencapaian dan target yang akan diwujudkan dalam
jangka waktu tertentu di masa depan.
3. Penyusunan Program (Programming)
Penyusunan program merupakan tahap perencanaan yang untuk pertama
kalinya menghasilkan informasi kualitatif dan kuantitatif. Penyusunan
program adalah proses penjabaran inisiatifstrategik ke dalam program
rencana jangka panjang untuk mewujudkan sasaran strategik tertentu
beserta taksiran sumber daya yang diperlukan untuk dan diperoleh dari
langkah-langkah besar yang akan ditempuh oleh perusahaan dalam
jangka panjang ke depan, beserta taksiran sumber daya yang diperlukan
untuk dan peroleh dari usaha menjalankan langkah-langkah
tersebut.Taksiran sumber inilah yang diwujudkan ke dalam informasi
kualitatif dan kuantitaif.
4. Penyusunan Anggaran (Budgeting)
Penyusunan anggaran pada hakikatnya merupakan proses penyusunan
rencana laba jangka pendek (biasaynya untuk jangka satu tahun).
Anggaran menghasilkan keluaran berupa informasi kualitatif dan
kuantitatif. Dalam penyusunan anggaran dijabarkan program tertentu ke
dalam rencana kegiatan yang akan dilaksanakan dalam tahun anggaran.
5. Implementasi (Implementation)
Dalam tahap implementasi rencana ini, manajemen dan karyawan
melaksanakan rencana yang tercantum dalam anggaran ke dalam
kegiatan nyata.
6. Pemantauan (Monitoring)
Implementasi rencana memerlukan pemantauan.Hasil setiap langkah
yang direncanakan perlu diukur untuk memberikan umpan balik bagi
pemantauan pelaksanaan anggaran, program, dan insiatif strategik. Hasil
implementasi rencana juga digunakan untuk memberikan informasi bagi
pelaksanatentang seberapa jauh target yang telah berhasil dicapai, sasaran
strategik telah berhasil diwujudkan, tujuan (goal) dan visi organisasi
dapat dicapai.

Sistem pengendalian yang berbeda diperlukan untuk situasi yang berbeda
pula. Walaupun penerapan sistem pengendalian manajemen dalam setiap
organisasi berbeda satu sama lain karena tergantung dari situasi masing-masing, namun semua sistem pengendalian manajemen memiliki karakteristik yang sama. Ada beberapa karakteristik dari sistem pengendalian manajemen menurut Edy Sukarno (2000:6) terdiri dari:
“1. Fokus sistem pengendalian manajemen adalah program dan pusatpusat tanggungjawab.
2. Jenis informasi yang diproses terdiri dari data terencana dan data
actual. Data terencana dalam bentuk program, anggaran dan standar.
Data actual mengenai apa yang telah atau yang sedang terjadi baik di
dalam ataupun di luar organisasi.
3. Sistem ini merupakan sistem total yang berarti mencakup semua
aspek-aspek operasi organisasi.”
Dengan adanya karakteristik-karakteristik di atas, maka suatu perusahaan
dapat menjalankan sistem pengendalian manajemennya dengan baik, apabila
semua karakteristik diatas terpenuhi.Dapat dikatakan bahwa sistem pengendalian manajemen meliputi tindakan-tindakan untuk menuntun dan memotivasi usaha, guna mencapai tujuan organisasi maupun tindakan-tindakan untuk mengoreksi kinerja yang tidak efektif dan efisien

Setiap karyawan di suatu perusahaan pasti memerlukan motivasi untuk
mendukung kinerjanya.Oleh kerena itu diperlukan sistem penghargaan yang
digunakan perusahaan untuk memacu para karyawan dalam melaksanakan
kinerjanya.Penghargaan yang diterima oleh para karyawan, akan terikat dengan
ukuran kinerja secara spesifik, sehingga perilaku seseorang cenderung akan
berpedoman atas keinginan untuk mengoptimalkan ukuran kinerja tersebut. Pada
saat ukuran insentif kualitas tercakup didalam kontrak antara manajemen dan
pemilik perusahaan, maka para pekerja akan lebih mendekatkan diri pada dimensi
yang telah ditekankan dalam ukuran itu, yang diharapkan hal ini akan
menghasilkan peningkatan kinerja (Banker et al. 2000) dalam (Salman dan
Gudono, 2006).
Menurut Ittner dan Lacker (1995) dalam Yuli Chomsatu (2006) Insentif
kualitas (quality Incentive) sebagai berikut:
“Insentif kualitas (quality incentives), adalah sebagai sistem pengakuan
dan penghargaan terhadap peningkatan kualitas individu maupun
kelompok”.
Mulyadi dan Setyawan (2001:227) mengatakan bahwa:
“Sistem penghargaan adalah salah satu alat pengendalian penting yang
digunakan oleh perusahaan untuk memotivasi personelnya agar mencapai
tujuan perusahaan (bukan tujuan personel secara individu) dengan
perilaku sesuai dengan tujuan diharapkan oleh perusahaan (bukan
perilaku yang disukai oleh personel pribadi)”.
Mangkunegara (2010) berpendapat pengertian insentif sebagai berikut:
“Suatu penghargaan dalam bentuk uang yang diberikan oleh pihak
pimpinan organisasi kepada karyawan agar mereka bekerja dengan
motivasi tinggi dan prestasi dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi
atau dengan kata lain, insentif kerja merupakan pemberian uang diluar
gaji yang dilakukan oleh pihak pimpinan organisasi sebagai pengukur
terhadap prestasi kerja dan kontribusi terhadap organisasi”.
Menurut Mulyadi (2007:365) penghargaan digolongkan kedalam 3 (tiga)
kelompok utama, yaitu:
“1) Kenaikan gaji berbasis kinerja
2)Insentif jangka pendek
3) Insentif jangka panjang”
Penjelasan dari dua jenis insentif di atas adalah sebagai berikut:
1) Kenaikan Gaji Berbasis Kinerja
Semua organisasi memberikan kenaikan gaji kepada personel
disemua jenjang organisasi.Sebagian kenaikan gaji ini berupa
penyesuaian terhadap biaya hidup.Sisanya berupa kenaikan gaji
berbasis (merit-based increasesi).Merit ini dapat ditunjukkan melalui
kinerja atau pemerolehan keterampilan yang menjajikan peningkatan
kinerja di masa depan. Kenaikan gaji umumnya hanya merupakan
proporsi kecil dari gaji personel, namun mempunyai nilai yang
signifikan bagi personel karena kenaikan tersebut buka hanya sekali
diterima oleh mereka. Kenaikan gaji akan dinikmati oleh personel
setiap bulan selama beberapa tahun mendatang, karena jarang sekali
gaji mengalami penurunan.
2) Insentif Jangka Pendek
Insentif jangka pendek umumnya berupa bonus, kenaikan gaji/upah,
kenaikan pangkat, penghargaan berupa barang atau perjalanan
wisata.Insentif jangka pendek biasanya berupa pembayaran tunai
yang didasarkan atas kinerja yang diukur periode satu tahun atau
kurang. Penghargaan dapat didasarkan pada kinerja individu atau
kelompok seperti pusat laba, tim kerja, atau perusahaan secara
keseluruhan.
3) Insentif Jangka Panjang
Insentif jangka panjang didasarkan pada kinerja yang diukur selama
jangka waktu lebih dari satu tahun.Penghargaan ini biasanya
diberikan terbatas untuk tingkat manajemen puncak.Kinerja
umumnya dipakai sebagai dasar penentuan insentif jangka panjang.
Menurut Wanabakti dan Dwihardo (2011:21) tujuan diadakannya
penghargaan adalah sebagai berikut:
“1) Menghilangkan munculnya ketidakpuasan karyawan
2) Dapat menumbuhkan loyalitas
3) Merangsang peningkatan produktifitas karyawan
4) Merangsang karyawan untuk bekerja dengan penuh motivasi”.
Dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya tujuan penghargaan dapat
dipandang dari tujuan utama secara umum dan tujuan perusahaan.Tujuan utama
dari sistem penghargaan ini adalah memberikan tanggung jawab dan dorongan
kepada karyawan dalam rangka meningkatkan kualitas dan kuantitas kerjanya,
sedangkan perusahaan memberikan penghargaan tersebut adalah sebagai strategi
untuk meningkatkan produktifitas dan efisiensi perusahaan dalam menghadapi
persaingan yang ketat.
Mulyadi (2007:369) mengemukakan penetapan kriteria sistem
penghargaan sebagai berikut:
“1) Penghargaan harus dihargai oleh penerima
2) Penghargaan harus cukup besar untuk dapat memiliki dampak
3) Penghargaan harus dapat dimengerti oleh penerima
4) Penghargaan harus diberikan pada waktu yang tepat
5) Dampak penghargaan harus dirasakan dalam jangka panjang
6) Penghargaan harus dapat dirubah
7) Penghargaan harus memerlukan biaya yang efisien”.
Penjelasan secara rinci mengenai hal diatas adalah sebagai berikut:
1) Penghargaan harus dihargai oleh penerima
Penghargaan yang tidak bernilai di mata penerima tidak akan
memotivasi penerima untuk berprestasi. Selera terhadap
penghargaan dipengaruhi oleh kultur, status sosial ekonomi dan tarif
pajak.
2) Penghargaan harus cukup besak untuk dapat memiliki dampak
Jika penghargaan yang disediakan jumlahnya tidak signifikan,
dampaknya dapat berlawanan dengan usaha untuk meningkatkan
produktivitas.Penghargaan harus diumumkan secara luas agar
memiliki dampak terhadap penerima.Jika penghargaan dapat
disaksikan oleh banyak pihak, kebanggaan dan pengakuan dapat
memotivasi penerima.
3) Penghargaan harus dapat dimengerti oleh penerima
Personel harus memahami dengan baik mengenai alasan pemberian
penghargaan maupun nilai penghargaan yang mereka terima.
4) Penghargaan harus diberikan pada waktu yang tepat
Penghargaan harus segera setelah personel menghasilkan kinerja
yang seharusnya mendapatkan penghargaan. Jika tidak diberikan
segera, penghargaan akan kehilangan dampak sebagai
motivator.Kecepatan pemberian penghargaan meningkatkan
kecepatan dan jangka waktu terjadinya proses pembelajaran.
5) Dampak penghargaan harus dirasakan dalam jangka panjang
Penghargaan dapat menghasilkan nilai yang lebih tinggi jika
perasaan bahagia yang diakibatkan penghargaan tersebut bertahan
lama dalam ingatan penerima.
6) Penghargaan harus dapat dirubah
Pemberi pernghargaan sering kali berbuat salah dalam menetapkan
penghargaan, dan beberapa keputusan pemberian perhargaan lebih
sulit untuk diubah jika dibandingkan dengan yang lain.
7) Pengahargaan harus memerlukan biaya yang efisien
Ada penghargaan yang memerlukan biaya besar, danada pula yang
hanya memerlukan biaya rendah.Ditinjau dari perusahaan, yang
terbaik adalah penghargaan mampu memotivasi personel sesuai yang
diharapkan perusahaan dengan biaya minimal.Keadaan ini sulit
untuk dicapai, karena dampak setiap penghargaan sangat tergantung
selera pribadi penerima penghargaan dan kondisi yang
melingkupinya. Beberapa personel sangat berkepentingan dengan
penghargaan berupa uang, sedangkan yang lain lebih tertarik kepada
pengakuan, pemeliharaan atau peningkatan otonomi atau dalam
kenaikan pangkat.

Menurut Kluger dan Denisi (1996) dalam Salman dan Gudono (2006)
quality feedback adalah sebagai berikut:
“Umpan balik kualitas (quality feedback), dikatakan sebagai pemenuhan
beberapa fungsi dan biasanya mengacu pada informasi atas pencapaian
tingkatan kerja atau cara yang menggambarkan bahwa efisiensi
pencapaian kinerja telah dilaksanakan”.
Supriyono (2000:19) mengemukakan bahwa quality feedback adalah:
“Umpan balik (quality feedback) penyebarluasan informasi dari detektor,
melalui selektor, ke efektor.”
Menurut wardani dan Ja’far (2009) pengertian dari quality feedback
adalah sebagai berikut:
“Quality feedback adalah informasi yang digunakan untuk mengevaluasi
langkah-langkah yang dilakukan dalam melaksanakan suatu rencana.”
Robert Kreitner dan Angelo Kinici (2005) dalam Dita (2011:17)
menyebutkan bahwa quality feedback adalah sebagai berikut:
“Feedback yang berkualitas adalah yang mampu memberi seseorang
umpan balik kolektif dari berbagai tingkat dan golongan teman kerja
yang berbeda.”
Menurut Agus Dharma (2003:85) umpan balik merupakan hal yang
sangat penting untuk dapat berkomunikasi secara efektif dengan karyawan.
Karyawan akan terus memberikan umpan balik hanya jika anda mau dan mampu
melakukan sesuatu dengan informasi yang anda peroleh. Cara-cara mendapatkan
umpan balik yaitu:
1) Meminta langsung dengan meminta karyawan untuk bertemu dengan
anda untuk membahas hal-hal yang ingin anda ketahui.
2) Meminta karyawan untuk mengajukan pendapat atau gagasan secara
tertulis.
3) Karyawan sering meras tidak enak dalam suasana tatap muka. Cara
menghindarinya adalah dengan menyuruh mereka mengajukan
pendapat atau saran secara anonim.
Dari beberapa literatur diatas dapat disimpulkan bahwa feedback (umpan
balik) adalah suatu penyebaran informasi mengenai output yang telah
dibandingkan dengan sesuatu yang diharapkan. Umpan balik diperlukan agar
dapat terjalin komunikasi yang baik antara atasan dengan karyawannya.Para
manajer akan memberikan kepada karyawan suatu informasi sebagai umpan balik
mengenai operasional perusahaan maupun kinerja individu dan kelompok
mengenai pencapaian kualitas. Dengan umpan balik ini, diharapkan para
karyawan akan menggunakannya untuk mencegahkan permasalahan kinerja.
Umpan balik kinerja dari para karyawan memungkinkan mereka untuk menetukan
hubungan antara perilaku yang ditunjukkan oleh karyawan dengan produksi yang
dihasilkan.Selain itu umpan balik kualitas juga dapat memotivasi secara eksklusif
para karyawan serta memberikan kejelasan peran atas tugas yang harus dilakukan.
Menurut Agus Dharma (2003:191) karakteristik dari quality feedback adalah
sebagai berikut:
“1) Kesesuaian
2) Terfokus
3) Tepat waktu”
Penjelasan secara rinci mengenai hal di atas sebagai berikut:
1) Kesesuaian
Umpan balik harus disesuaikan dengan karyawan yang
bersangkutan. Umpan balik hendaknya dapat memberikan informasi
spesifik kepada karyawan tentang apa yang harus dilakukan untuk
memperbaiki perilaku mereka. Informasi hendaknya dapat mencegah
timbulnya masalah dan kerugian waktu di masa yang akan datang.
2) Terfokus
Umpan balik harus berfokus pada kinerja yang perlu diperbaiki.Perlu
dipastikan bahwa dampak dari umpan balik yang diberikan
mengarahkan perhatian karyawan pada hal-hal yang perlu
dilakukan.Umpan balik seharusnya tidak menyebabkan karyawan
terpasung dalam perilaku yang tidak sejalan dengan perubahan yang
diinginkan.
3) Tepat Waktu
Umpan balik diberikan sesegera mungkin sebelum pelaksanaan
pekerjaan.Namun, umpan balik hendaknya diberikan ketika
karyawan memiliki kesempatan untuk menggunakannya.Umpan
balik harus ditunda sampai yang bersangkutan memiliki kesempatan
untuk menggunakannya dengan tepat

Sasaran kualitas (quality goal) bisa dilihat sebagai tujuan atau tingkat
kinerja yang individu atau organisasi harus capai. (Locke dkk, 1981) (dalam
Salman dan Gudono, 2006). Suatu perusahaan harus memiliki sasaran yang ingin
dicapai mengapa perusahaan tersebut didirikan.
Menurut Wardani dan Ja’far (2009) pengertian quality goal sebagai
berikut:
“Quality goal merupakan tujuan atau tingkatan kinerja yang harus
dicapai oleh suatu individu atau organisasi.”
Menurut Mulyadi (2007:458) pengertian quality goal adalah sebagai
berikut:
“Pernyataan luas tentang apa yang akan di wujudkan perusahaan”.
Mulyadi (2007:458) menjelaskan bahwa:
“Manajer perusahaan harus dapat menentukan tujuan paling tidak satu
sasaran yang dikuantitatifkan dan diukur, serta jangka waktu yang
dibutuhkan untuk mewujudkannya.Manajer juga harus dapat
mengomunikasikan tujuan tersebut kepada karyawan. Jika manajer
memilih untuk menetapkan target perusahaan yang dikuantitatifkan,
kemudian sasaran korporasi dan unit bisnis harus ditetapkan dan disusun
prioritas pencapaian hasil utama yang mendorong perusahaan.
Perusahaan yang berfokus ke internal dan persaingan biasanya
menetapkan tujuan khusus seperti pendapatan (ROI), memaksimalkan
nilai pemegang saham dan kualitas produk jasa.Tujuan yang lebih
komprehensif mencakup pula kepuasan customer, kualitas, posisi
teknologi dan pengembangan karyawan”.
Menurut Supriyono (2000:9) goal adalah“Tanpa batasan waktu, goal ada
sampai dengan goal itu diubah, dan goal jarang sekali diubah. Suatu organisasi
dapat memiliki satu atau beberapa goal”.
Menurut Agus Dharma (2003:364) sasaran kualitas (quality goal) adalah
sebagai berikut:
“Mutu sasaran yang harus dihasilkan (baik tidaknya)”
Dalam penetapan sasaran kualitas perusahaan, diharapkan individu dapat
termotivasi untuk berusaha mancapai sasaran yang telah ditetapkan tersebut,
dengan mengetahui, memahami dan menerima sasaran tersebut. Adapun cara
menentukan sasaran kualitas menurut Yuli Chomsatu (2006:32) adalah sebagai
berikut:
“1) Menetapkan standar yang akan dicapai
2) Mengevaluasi apakah standar tersebut dapat dicapai
3) Mengevaluasi apakah standar tersebut sesuai dengan sasaran pribadi
mereka
4) Apabila standar diterima, maka sasaran dapat ditetapkan”.
Munurut Agus Dharma (2003:365) quality goal (sasaran kualitas)
memliki karakteristik sebagai berikut:
“1) Dapat diukur
2) Dapat dicapai
3) Relevan
4) Dapat dikendalikan”
Penjelasan secara rinci mengenai hal diatas adalah sebagai berikut:
1) Dapat Diukur
Setiap sasaran harus memungkinkan adanya beberapa bentuk
pengukuran yang dapat dipercaya.Jika batasan sasaran cukup
spesifik, itu berarti bahwa sasaran itu juga dapat diukur.Namun,
adakalanya sasaran yang menggunakan istilah-istilah khusus yang
menimbulkan keraguan dalam mengukurnya.Misalnya, yaitu
“mengadakan program pelayanan pelanggan sebelum tanggal 15
Oktober”. Agar sasaran itu dapat diukur, maka harus mencakup cara
mengukur “kepuasan pelanggan” yang barangkali dapat diperoleh
melalui survey (angket).
2) Dapat Dicapai
Sasaran harus disusun secara rasional dan diperkirakan dapat
tercapai. Namun, sasaran juga tidak seharusnya tidak terlalu mudah
sehingga tidak memerlukan upaya sungguh-sungguh untuk
mencapainya, akan tetapi juga jangan terlalu sulit untuk dapat
dilakukan. Untuk menguji suatu sasaran yang realistis, maka perlu
dipertimbangkan hal-hal sebagai berikut:
a. Kinerja di waktu lalu. Adakah sasaran yang sekarang melompat
terlalu jauh atau hanya berubah sedikit.
b. Hasil yang dicapai karyawan lain dalam situasi yang sama.
Adakah sasaran itu memerlukan upaya lebih besar atau lebih
sedikit jika dibandingkan dengan yang telah dilakukan orang
lain.
c. Adakah kondisi khusus yang mengharuskan untuk meminta
upaya lebih besar atau lebih kecil. Misalnya, karyawan yang
bersangkutan masih baru dan belum berpengalaman.
3) Relevan
Sasaran harus memberikan kontribusi kepada upaya pencapaian
tujuan perusahaan atau unit kerja.
4) Dapat Dikendalikan
Pencapaian sasaran masih dalam batas yang dapat dikendalikan
karyawan. Sasaran akan terlihat tidak fair jika karyawan diharapkan
mencapai sesuatu sedangkan karyawan yang bersangkutan tidak
dapat mengendalikan hasil yang diupayakan

Sistem pengendalian manajemen merupakan alat untuk memonitor atau
mengamati pelaksanaan manajemen perusahaan yang mencoba mengarahkan pada
tujuan organisasi dalam perusahaan agar kinerja yang dilakukan oleh pihak
manajemen perusahaan dapat berjalan lebih efisien dan lancar. Anthony dan
Govindarajan (2004) dalam Dita (2011:14) menyatakan komponen sistem
pengendalian manajemen adalah sebagai berikut:
“Quality goal, Quality Feedback, Quality Incentive”

Menurut Anthony dan Govindarajan (2005:1) unsur-unsur sistem
pengendalian manajemen meliputi:
“1. Perencanaan Strategis
2. Pembuatan anggaran
3. Alokasi sumber daya
4. Pengukuran
5. Evaluasi
6. Penghargaan atas kinerja
7. Alokasi pusat tanggungjawab
8. Penetapan harga transfer”
Menurut Thomas Sumarsan (2013:9) bahwa suatu sistem pengendalian
manajemen yang dapat diandalkan (reliable) harus memenuhi unsur-unsur sebagai
berikut:
“1. Keahlian karyawan (pegawai) sesuai dengan tanggungjawabnya
Faktor yang paling penting dalam pengendalian adalah adanya
karyawan yang dapat menunjang suatu sistem agar dapat berjalan
dengan baik.Karyawan dikatakan ideal apabila tingkat pendidikan
dan keahlian yang dimiliki sesuai dengan tanggung
jawabnya.Tingkat perputaran karyawan yang terlalu tinggi sering
menimbulkan permasalahan dalam pengendalian
manajemen.karyawan baru yang belum berpengalaman memiliki
potensi membuat kesalahan dibandingkan dengan karyawan lama
yang telah berpengalaman. Oleh karena itu, diperlukan
pengembangan mutu karyawan dengan meningkatkan pengetahuan
dan keterampilan sehingga karyawan dapat memberikan
kontribusinya secara maksimal.
2. Pemisahan Tugas
Pemisahaan tugas/fungsi bertujuan supaya tidak ada seorang
karyawan yang merangkap untuk mengendalikan dua atau tiga
tanggungjawab tugas/fungsi sekaligus yang dapat menimbulkan
potensi terjadinya kelemahan pengendalian dan bermuara pada
kerugian bagi organisasi.
3. Sistem pemberian wewenang, tujuan dan teknik serta pengawasan
yang wajar untuk mengadakan pengendalian atas harta, utang,
penerimaan dan pengeluaran.
Setiap manajemen bertanggungjawab untuk menentukan pemberian
wewenang, tujuan dan teknik serta pengawasan di lingkungan
organsasinya.Demikian juga setiap manajemen bertanggungjawab
untuk menentukan, melaksanakan dan memelihara serta
meningkatkan sistem pengendalian manajemennya.Manajemen harus
menentukan ukuran besaran tertentu secara bertingkat untuk setiap
jenjang dalam sistem pencatatannya dan prosedur pengawasan untuk
persetujuannya.Sistem pemberian wewenang tersebut dapat bersifat
umum dan dapat didelegasikan ke tingkat manajemen yang lebih
rendah.Tetapi wewenang yang sifatnya sangat penting masih perlu
dipegang oleh manajemen tertinggi.
4. Pengendalian terhadap penggunaan harta dan dokumen serta
formulir yang penting
Pengendalian atas harta, catatan dan dokumen organisasi memiliki
tujuan menghindari adanya kesalahan dan ketidak beresan dari
karyawan yang tidak bertanggungjawab.Pengendalian secara fisik
dilakukan dengan pembatasan wewenang pada karyawan
tertentu.Sedangkan untuk menghindari adanya penyalahgunaan
wewenang, dilakukan dengan melaksanakan penyimpangan secara
baik terhadap formulir-formulir yang sangat penting untuk pekerjaan
pencatatan dan pengawasan.
5. Periksa fisik harta dengan catatan harta dan utang, atau yang benarbenar ada dan mengadakan tindakan korelasi jika dijumpai adanya
perbedaan.
Periksa fisik merupakan salah satu bentuk teknik pengendalian, oleh
sebab itu manajemen harus selalu mengadakan perbandingan secara
periodik dengan bukti yang independen tentang kebenaran fisik dan
kewajaran penilaian atas transaksi yang telah dicatat. Pencatatan
secara periodik ini dapat meliputi: penghitungan fisik saldo kas,
rekonsiliasi saldo bank, dan teknik lainnya untuk menentukan
apakah catatan telah sesuai dengan fisik.”

Sistem pengendalian manajemen merupakan suatu sistem yang
digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis informasi, mengevaluasidan
memanfaatkan informasi tersebut serta tindakan-tindakan lain untuk melakukan
pengendalian.Sistem pengendalian manajemen memegang peranan sangat penting
di dalam sebuah perusahaan, karena pada dasarnya sistem pengendalian
manajemen didesain untuk mewujudkan tujuan organisasi.
Anthony dan Govindarajan yang dialihbahasakan oleh F.X Kurniawan
Tjakrawala (2007:9) mendefinisikansistem pengendalian manajemensebagai
berikut:
“Suatu mekanisme baik secara formal maupun informal yang di desain
untuk menciptakan kondisi yang mampu meningkatkan peluang dan
pencapaian harapan serta memperoleh hasil (output) yang diinginkan,
dengan memfokuskan pada tujuan yang akan dicapai oleh organisasi dan
perilaku yang diinginkan partisipan”.
Maciariello dan Kibry (1994) dalam Supriyono (2000:26) menyatakan
bahwa sistem pengendalian manajemen adalah:
“Seperangkat struktur komunikasi yang saling berhubungan yang
memungkinkan pengolahan informasi untuk tujuan membantu para
manajer dalam pengkoordinasian bagian-bagian dan pencapaian tujuan
organisasi secara berkesinambungan.”
Lili Sugeng dan Arifin Sabeni (2007) menyatakan sistem pengendalian
manajemen adalah:
“Alat untuk memonitor atau mengamati pelaksanaan manajemen
perusahaan yang mencoba mengarahkan pada tujuan organisasi dalam
perusahaan agar kinerja yang dilakukan oleh pihak manajemen
perusahaan dapat berjalan lebih efisien dan lancar.”
Menurut Mulyadi (2011:3) pengertian sistem pengendalian manajemen
sebagai berikut:
“Suatu sistem yang digunakan untuk merencanakan sasaran masa depan
yang hendak dicapai oleh organisasi, merencanakan kegiatan untuk
mencapai sasaran tersebut, serta mengimplementasikan dan memantau
pelaksanaan rencana yang telah ditetapkan.”
Menurut Supriyono (2000:27) sistem pengendalian manajemen sebagai
berikut:
“Sistem yang digunakan oleh manajemen untuk memengaruhi anggota
organisasinya agar melaksanakan strategi dan kebijakan organisasi secara
efisien dan efektif dalam rangka mencapai tujuan organisasi, sistem
pengendalian manajemen terdiri atas struktur dan proses”
Dari pernyataan di atas maka jelas bahwa sistem pengendalian
manajemen adalah suatu alat yang digunakan untuk memonitor atau mengamati
dan untuk merencanakan berbagai kegiatan baik secara formal maupun informal
untuk membantu manajemen di dalam melakukan pengendaliannya guna
mencapai tujuan organisasi. Dengan demikian, sistem pengendalian manajemen
merupakan sarana bagi pengendalian manajemen yang akan menunjang
pelaksanaan pengendalian di dalam organisasi

Penerapan sistem pengendalian manajemen sangat bermanfaat bagi perusahaan, sistem pengendalian manajemen merupakan suatu sistem yang digunakan oleh para manajer untuk mengarahkan anggota organisasi agar melaksanakan kegiatan secara efektif dan efisien sesuai strategi pokok yang telah ditetapkan untuk mencapai sasaran dan tujuan. Sistem pengendalian manajemen terdiri dari struktur dan proses, di mana struktur pengendalian manajemen dipusatkan pada berbagai macam pusat tanggung jawab, setiap pusat tanggung jawab mempunyai masukan dan keluaran. Manajemen bertanggung jawab untuk memastikan hubungan yang optimal antara masukan dan keluaran. Di sejumlah pusat tanggung jawab, hubungan ini bersifat timbal balik dan langsung. Untuk efisiensi biaya produksi, sebelumnya sudah dijelaskan bahwa efisiensi menggambarkan berapa banyak masukan yang diperlukan untuk menghasilkan satu unit keluaran tertentu. Suatu biaya dikatakan efisien apabila hasil kelurannya sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan. Semakin besar keluaran suatu pusat tanggung jawab terhadap pencapaian tujuan perusahaan semakin efisien kegiatan tanggung jawab tersebut. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa dampak penerapan sistem pengendalian manajemen terhadap efisiensi biaya produksi adalah sistem pengendalian manajemen merupakan alat bantu manajemen dalam melakukan fungsi pengendalian pada biaya produksi sehingga biaya produksi dapat tercapai.

Pengertian efisiensi menurut Anthony dan Govindarajan (2003) adalah: “Efficiency is the ratio of output to input or the amount of output per unit of input”. Indra Bastian (2001) mengemukakan bahwa: “Efisiensi adalah hubungan antara input dan output di mana penggunaan barang dan jasa yang dibeli oleh organisasi untuk mencapai output tertentu”. Sedangkan menurut Arief Suadi (2002): “Efisiensi menunjukkan perbandingan antara keluaran (output) dan masukan (input)”. Jadi efisiensi menggambarkan berapa banyak masukan yang diperlukan untuk menghasilkan satu unit keluaran tertentu. Unit organisasi yang paling efisien adalah unit yang dapat menghasilkan sejumlah keluaran dengan penggunaan masukan minimal atau menghasilkan keluaran terbanyak dengan masukan yang tersedia. Dalam banyak pusat pertanggung jawaban, efisiensi diukur dengan cara membandingkan biaya aktual dengan standar, di mana biaya-biaya tersebut harus dinyatakan dalam output yang diukur. Suatu pusat pertanggung jawaban akan bersifat efisien jika melakukan sesuatu dengan tepat.

Menurut Carter dan Usry (2002): “There are three major element in cost manufacture product: 1) Direct materials. All materials that are physically observable as being identified with the finished goods and that may be traced to the finished goods in an economically feasible manner. 2) Direct labour. All labour that is physically traceable to finished goods an economically feasible manner. 3) Indirect manufacturing cost. All cost other than materials an direct labour that are associated with manufacturing process”.Unsur-unsur Biaya Produksi Menurut Carter dan Usry (2002): “There are three major element in cost manufacture product: 1) Direct materials. All materials that are physically observable as being identified with the finished goods and that may be traced to the finished goods in an economically feasible manner. 2) Direct labour. All labour that is physically traceable to finished goods an economically feasible manner. 3) Indirect manufacturing cost. All cost other than materials an direct labour that are associated with manufacturing process”. adalah sebagai berikut: “Direct labor cost include the compensation of all manufacturing labor that can be traced to the cost object (work in process and then finished goods) but they cannot be traced to that cost object in an economically feasible way”. Henry Simamora (2002), menyatakan bahwa: “Biaya tenaga kerja langsung adalah biaya yang dapat ditelusuri secara fisik ke dalam pembuatan produk dan bisa ditelusuri dengan mudah atau tanpa memakan banyak biaya”. Menurut Supriyono (2000) biaya tenaga kerja langsung adalah: “Semua balas jasa (teken prestasi) yang diberikan oleh perusahaan kepada semua karyawan”. Dari pengertian di atas dapat dikatakan bahwa biaya tenaga kerja langsung merupakan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk membiayai proses produksi termasuk gaji yang dibayarkan kepada tenaga kerja yang secara langsung memproses bahan baku menjadi barang jadi dan dapat diidentifikasikan secara langsung kepada produk tersebut. Menurut Mulyadi (2005), biaya tenaga kerja langsung dapat digolongkan menjadi: a. Penggolongan menurut fungsi pokok dalam organisasi perusahaan yaitu pabrik, pemasaran dan administratif. Oleh karena itu perlu adanya penggolongan dan perbedaan antara tenaga kerja pabrik dan bukan pabrik. Hal itu harus dilakukan karena gaji dan upah tenaga kerja pabrik merupakan unsur harga pokok produksi. Sedangkan gaji dan upah tenaga kerja bukan pabrik merupakan biaya yang dibebankan dalam periode yang bersangkutan b. Penggolongan menurut kegiatan departemen yang ada dalam perusahaan. Agar lebih mudah mengendalikannya, kepala departemen bertanggung jawab atas pelaksanaan kerja karyawan yang ada dalam departemennya serta upah yang dibayarkan kepada mereka. c. Penggolongan menurut jenis pekerjaan sebagai dasar penetapan perbedaan upah dan standarnya. d. Penggolongan menurut hubungannya dengan produk, yaitu penggolongan tenaga kerja menjadi tenaga kerja langsung dan tidak langsung. Tenaga kerja pabrik yang mengerjakan proses produksi termasuk ke dalam tenaga kerja langsung. Sedangkan tenaga kerja bukan pabrik atau yang tidak langsung mengerjakan produk termasuk ke dalam tenaga kerja tidak langsung. Tenaga kerja tidak langsung merupakan bagian dari produksi tidak langsung. Nilai biaya tenaga kerja yang dibebankan ke dalam biaya produksi dihitung dengan mengalikan tarif upah dengan jam kerja atau hari kerja karyawan. 3. Biaya Overhead Pabrik (Factory Overhead) Biaya overhead pabrik merupakan biaya produksi selain biaya bahan baku dan biaya tenaga kerja langsung yang dapat dibebankan ke dalam produk. Muyadi (2005) menyatakan bahwa yang termasuk ke dalam biaya overhead pabrik adalah: 1. Biaya bahan penolong. Bahan penolong adalah bahan yang tidak menjadi bagian dari produk jadi atau bahan yang menjadi bagian dari produk jadi, tetapi nilainya relatif kecil jika dibandingkan dengan harga pokok produk tersebut. 2. Biaya reparasi dan pemeliharaan. Biaya reparasi dan pemeliharaan berupa biaya suku cadang, biaya bahan habis pakai dan harga perolehan jasa dari pihak luar perusahaan untuk keperluan perbaikan dan pemeliharaan perumahan, bangunan pabrik, mesinmesin dan peralatan. 3. Biaya tenaga kerja tidak langsung. Biaya tenaga kerja tidak langsung adalah tenaga kerja pabrik yang upahnya tidak dapat diperhitungkan secara langsung kepada produk atau pesanan tertentu. Biaya tenaga kerja langsung terdiri dari upah, tunjangan dan biaya kesejahteraan yang dikeluarkan untuk tenaga kerja tidak langsung tersebut. 4. Beban biaya yang timbul sebagai akibat penilaian terhadap aktiva tetap. Biaya-biaya yang termasuk ke dalam kelompok ini antara lain adalah biaya depresiasi emplasemen pabrik, mesin dan equipment, perkakas laboratorium, alat kerja dan aktiva tetap lain yang digunakan di pabrik. 5. Beban biaya yang timbul sebagai akibat berlalunya waktu. Biaya-biaya yang termasuk dalam keompok ini antara lain adalah biaya asuransi gedung dan emplasemen, asuransi mesin dan equipment, asuransi kendaraan, asuransi kecelakaan karyawan dan biaya amortisasi kerugian trial run. 6. Biaya produksi tidak langsung lainnya yang memerlukan pengeluaran uang tunai. Biaya overhead pabrik yang termasuk dalam kelompok ini antara lain adalah biaya reparasi yang diserahkan kepada pihak luar perusahaan, biaya listrik PLN dan sebagainya.

Dalam akuntansi manajemen terdapat pemisahan antara biaya (cost) dan beban (expense). Biaya adalah pengorbanan ekonomis yang diperlukan untuk memperoleh barang dan jasa, sedangkan beban adalah biaya yang secara langsung telah dimanfaatkan dalam usaha menghasilkan sesuatu dalam satu periode atau sudah tidak memberi manfaat ekonomis untuk kegiatan periode berikutnya. Mulyadi (2005) menyebutkan biaya dalam arti luas adalah: “Pengorbanan sumber ekonomis yang diukur dalam satuan uang, yang telah terjadi atau kemungkinan akan terjadi untuk tujuan tertentu”. Sedangkan pengertian beban (expense) menurut Stice, dkk yang diterjemahkan oleh Barlev (2004) adalah: “Beban adalah arus keluar atau penggunaan lain dari aktiva atau timbulnya kewajiban (atau kombinasi dari keduanya) dari penyerahan atau produksi suatu barang, pemberian jasa, atau pelaksanaan aktivitas lain yang merupakan usaha terbesar atau usaha utama yang sedang dilakukan entitas tersebut”. Dari definisi tersebut, dapat dilihat adanya perbedaan yang jelas antara biaya dan beban. Istilah biaya sering digunakan pula untuk menyebutkan beban atau sebaliknya. Dalam kenyataannya pengertian biaya dengan beban memiiki makna yang berbeda. Biaya merupakan pengorbanan sumber ekonomis untuk memperoleh aktiva, sedangkan beban merupakan penggunaan atau pemakaian sumber daya (barang atau jasa) dalam proses perolehan pendapatan. Dari perbandingan makna biaya dan beban, jelas terlihat bahwa biaya merupakan pengalihan bentuk aktiva sedangkan beban merupakan penggunaan aktiva untuk memperoleh pendapatan.

Dalam rangka menghasilkan laba yang merupakan tujuan perusahaan, biaya merupakan unsur penting yang harus dikorbankan perusahaan untuk pencapaian tujuan dan sasaran perusahaan. Dalam pelaksanaannya biaya harus dikendalikan dengan baik agar setiap pengeluarannya memberikan manfaat bagi perusahaan.

terhadap Proses Manajemen Fungsi manajemen mencakup perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian. Sistem pengendalian manajemen merupakan bagian proses manajemen yang berhubungan dengan fungsi perencanaan dan pengendalian organisasi. Sistem pengendalian manajemen berhubungan dengan aspek kebijakan administratif, fungsi perencanaan dan pengendalian organisasi. Menurut Supriyono (2000) aspek kebijakan administratif tersebut pada dasarnya berhubungan dengan tahap-tahap sebagai berikut: a) “Merencanakan tujuan organisasi beserta unit-unitnya selama jangka waktu tertentu. b) Mengkoordinasikan rencana dan aktivitas-asktivitas semua bagian dalam organisasi agar menjamin bagian-bagian tersebut bekerja ke arah tujuan yang sama. c) Mengelola informasi dalam setiap bagian dan di antara bagian dalam organisasi untuk tujuan pembuatan keputusan. d) Mengevaluasi informasi dan membuat keputusan mengenai tindakan koreksi yang harus dilakukan, jika situasi mengharuskannya. e) Mengarahkan perilaku manusia agar mencapai hasil-hasil yang diharapkan”.

Elemen-elemen sistem pengendalian manajemen menurut Anthony, dkk yang diterjemahkan oleh Agus Maulana meliputi: a) Proses Pengendalian manajemen mencakup sistem pengendalian manajemen yang tediri atas tatanan organisasi, wewenang, tanggung jawab dan informasi untuk memungkinkan pelaksanaan pengendalian dan untuk memproses sekumpulan tindakan yang memastikan bahwa organisasi bekerja untuk mencapai tujuannnya. b) Manajer Pengendalian manajemen merupakan alat bagi manajer. Pengendalian manajemen adalah proses yang berorientasi pada manusia, maka manajermanajer lini menjadi titik pusat dalam pengendalian ini. c) Tujuan Tujuan dari proses pengendalian ditentukan dalam perencanaan strategis. d) Efisiensi dan keefektifan Efisiensi merupakan perbandingan antara keluaran yang dihasilkan dengan besarnya tingkat masukan yang dipergunakan. Keefektifan berarti kemampuan suatu unit untuk mencapai tujuan yang diinginkan. e) Kepastian Manajemen membutuhkan kepastian yang konstan melalui pengendalian manajemen untuk menjamin bahwa pekerjaan memang sedang dilaksanakan secara efisien dan efektif.

Sistem pengendalian manajemen terdiri dari struktur dan proses. Struktur merupakan hubungan antara komponen yang dinyatakan dalam bentuk unit organisasi dan sifat informasi yang mengalir di antara unit-unit tersebut. Sedangkan proses merupakan seperangkat tindakan yang dilaksanakan oleh manajer atas dasar informasi yang mereka terima. Informasi yang digunakan dalam proses sistem pengendalian manajemen adalah formal dan informal. Informasi formal meliputi tahap-tahap yang terstruktur yang saling terkait. Informasi informal dilakukan dengan menggunakan alat berupa memoranda, rapat-rapat, pembicaraan dan ekspresi wajah. Proses sistem pengendalian manajemen menurut Supriyono (2000) meliputi tahap-tahap: 1) Penyusunan program Penyusunan program adalah proses pembuatan keputusan mengenai program-program utama yang akan dilaksanakan oleh prganisasi untuk mengimplementasikan strategi-strategi dan penaksiran jumlah sumbersumber yang akan digunakan untuk setiap program. Penyusunan program merupakan bagian dari pengendalian manajemen yaitu perencanaan strategi dan pengendalian manajemen. Penyusunan program dalam suatu perusahaan melibatkan beberapa macam aktivitas, seperti merencanakan apa yang seharusnya dilakukan dalam perusahaan. Langkah selanjutnya adalah mengkoordinasikan aktivitas-aktivitas dengan beberapa bagian yang ada dalam perusahaan untuk kepentingan pencapaian tujuan perusahaan. Setelah koordinasi dilaksanakan kemudian mengkomunikasikan program tersebut kepada semua tingkatan manajemen yang ada dalam perusahaan. Pada setiap periode dilakukan efisiensi dan keefektifan sebagai alat pengendalian agar semua strategi yang telah ditetapkan sesuai dengan tujuan yang akan dicapai perusahaan. Keputusan pemrograman yang diambil yaitu: apakah akan melaksanakan strategi ini dengan melakukan akuisisi atau dengan membangun operasi baru, apa lini produk yang akan diutamakan, apakah produk ini harus dibeli atau dibuat sendiri dan apa sauran pemasaran yang akan digunakan. 2) Penyusunan anggaran Penyusunan anggaran adalah proses pembuatan ketuputusan mengenai peran para manajer pusat pertanggung jawaban dalam melaksanakan program atau bagian program. Sejalan dengan perkembangan dunia usaha, perusahaan- perusahaan berkembang menjadi perusahaan yang lebih besar dengan jenis kegiatan dan volume kegiatan yang meningkatkan. Keadaan ini menjadikan proses perencanaan dan pengendalian menjadi tidak sederhana. Untuk membantu manajemen dalam mengelola perusahaan maka perusahaan mempunyai wewenang dan tanggung jawab untuk menyusun biaya produksi. Anggaran digunakan sebagai alat pengendalian biaya produksi. Definisi anggaran menurut Saputra dan Asri (2006), adalah: “Suatu pendekatan yang formal dan sistematis dari pelaksanaan tanggung jawab manajemen dalam perencanaan, koordinasi dan pengawasan”. Menurut Christina, dkk (2001): “Anggaran merupakan suatu rencana yang disusun secara sistematis dalam bentuk angka dan dinyatakan dalam unit moneter yang meliputi seluruh kegiatan perusahaan untuk jangka waktu (periode) tertentu di masa yang akan datang”. Sedangkan menurut Horngren, dkk (2006) adalah sebagai berikut: “A budget is the quantitative expression of a proposed plan of action by management for a specified period and an aid to coordinating what needs to be done to implement that plan”. Dari definisi tersebut, maka dapat dijelaskan bahwa anggaran merupakan perencanaan formal dari keseluruhan kegiatan perusahaan termasuk di dalamnya anggaran biaya produksi dalam jangka waktu tertentu yang dinyatakan dalam unit kuantitatif. Anggaran merupakan suatu perencanaan yang disusun secara formal di dalam perusahaan tersebut yang mencakup seluruh kegiatan perusahaan tanpa ada pengecualian. Dengan demikian penggunaan anggaran berfungsi sebagai alat bantu manajemen untuk penyusunan perencanaan, koordinasi dan pengendalian kegiatan perusahaan. 3) Pelaksanaan pengendalian anggaran Setelah menyusun anggaran, tahap selanjutnya adalah pelaksanaan pengendalian anggaran. Untuk pelaksanaan anggaran diperlukan pengendalian agar dapat beroperasi secara efektif dan efisien. Untuk itu harus diselidiki adanya perbandingan antara anggaran biaya produksi dengan realisasi anggaran biaya produksi. Apabila terdapat perbedaan maka perusahaan harus menganalisis sebab-sebab terjadinya perbedaan tersebut kemudian dilakukan tindakan koreksi terhadap penyimpangan yang terjadi. 4) Pengukuran kinerja Penyusunan program dan anggaran yang telah ditetapkan dijadikan alat untuk menilai kinerja manajer dan memotivasi manajer dalam mengendalikan unit-unit pusat pertanggung jawaban. Dalam tahap ini anggaran dilaksanakan oleh manajer pusat pertanggung jawaban dan akuntansi bertanggung jawab mencatat masukan yang sesungguhnya diperoleh oleh pusat pertanggung jawaban. Data yang dikelompokkan menurut program digunakan sebagai dasar pemrograman yang akan datang, sedangkan data yang dikelompokkan menurut pusat pertanggung jawaban digunakan untuk mengukur prestasi kerja manajer pusat pertanggung jawaban. 5) Pelaporan dan analisis Tahap terakhir dari proses pengendalian manajemen adalah pelaporan dan analisis. Laporan memuat informasi mengenai apa yang sesungguhnya terjadi dibandingkan dengan anggarannya atau programnya. Pelaporan adalah proses untuk menyususn dan menyajikan pada pihak-pihak yang berkepentingan. Laporan disusun untuk setiap pusat pertanggung jawaban dan program. Laporan pusat pertanggung jawaban menunjukkan informasi sesungguhnya dibandingkan dengan anggarannya, dalam ukuran-ukuran kinerja keauangan maupun nonkeuangan, serta informasi internal maupun eksternal. Laporan pusat pertanggung jawaban harus disajikan secara tepat waktu. Laporan tersebut dimaksudkan untuk memberitahukan kepada para manjaer mengenai apa yang sedang berlangsung dalam pusat pertanggung jawaban yang mereka pimpin dan juga untuk menjamin koordinasi kegiatan antar pusat pertanggung jawaban. Laporan atas kinerja pusat pertanggung jawaban juga digunakan sebagai dasar untuk pengendalian. Pengendalian ini berupa analisis terhadap penyimpangan dari pelaksanaan anggaran dan penjelasan mengenai pelaksanaan kegiatan. Atas dasar hasil analisis, manajer pusat pertanggung jawaban dapat segera merumuskan tindakan perbaikan berupa perbaikan pelaksanaan, perbaikan anggaran, perbaikan program atau perumusan kembali strategi untuk pencapaian tujuan perusahaan.

Struktur pengendalian manajemen adalah elemen-elemen yang membentuk sistem pengendalian manajemen. Menurut Supriyono (2000) struktur pengendalian manajemen berisi: 1) “Struktur organisasi, 2) Otonomi yang didelegasikan oleh para manajer, 3) Pembentukan pusat-pusat pertanggung jawaban”. Struktur organisasi merupakan salah satu syarat dalam penerapan sistem pengendalian manajemen. Struktur organisasi menetapkan peranan, hubungan pelaporan dan pembagian tanggung jawab yang membentuk pengambilan keputusan dalam suatu organisasi. Struktur organisasi mencerminkan pembagian dan hierarki wewenang dalam perusahaan. Melalui struktur organisasi, manajemen melaksanakan pendelegasian wewenang untuk melaksanakan bagian tertentu kepada manajemen yang lebih bawah agar dicapai pembagian pekerjaan yang bermanfaat. Pengertian organisasi menurut Anthony dan Govindarajan (2003) adalah: “An organization is a group of people work together for one or more purpose”. Sedangkan menurut Carter dan Usry (2004) yang diterjemahkan oleh Krista mengemukakan pengertian organisasi sebagai berikut: “Organisasi menyangkut pengaturan dari berbagai bagian dan unit-unti yang saling berkaitan menjadi suatu keseluruhan”. Dari uraian di atas dapat terlihat bahwa struktur organisasi menyajikan posisi manajemen yang akan membantu membatasi tingkat wewenang, tanggung jawab dan kemampuan perhitungan masing-masing. Jadi, dengan adanya pembatasan yang jelas mengenai wewenang dan tanggung jawab pada setiap posisi manajemen, maka keselarasan kerja dapat tercapai. Oleh karena informasi yang dibutuhkan manajemen menyajikan unsur tanggung jawab, maka fungsi pengendalian tidaklah sulit untuk dilaksanakan. Tanggung jawab timbul akibat adanya pendelegasian wewenang dari suatu tingkat manajemen yang lebih tinggi ke tingkat manajemen yang lebih rendah. Pendelegasian wewenang ini menuntut manajer yang lebih rendah untuk mempertanggungjawabkan pelaksanaan wewenang kepada manajer tingkat atas. Pola pendelegasian wewenang dan tanggun jawab menurut Mulyadi (2001) bisa didasarkan pada: 1) Fungsi bisnis atau business function 2) Jenis produk atau product line 3) Daerah geografis atau geographic regional. Struktur pengendalian manajemen dipusatkan pada berbagai macam pusat pertanggung jawaban. Pusat pertanggung jawaban adalah organisasi yang dipimpin oleh seorang manajer yang bertanggung jawab terhadap aktivitas yang dilakukannya. Pada hakekatnya, perusahaan merupakan sekumpulan pusat-pusat tanggung jawab, yang masing-masing diwakili oleh sebuah kotak dalam bagan organisasi. Setiap pusat pertanggung jawaban mempunyai masukan dan keluaran. Manajemen bertanggung jawab untuk memastikan hubungan yang optimal antara masukan dan keluaran. Di sejumlah pusat pertanggung jawaban yang digolongkan menurut sifat masukan dan keluaran moneter yang diukur untuk tujuan pengendalian. Anthony dan Govindarajan yang diterjemahkan oleh F.X. Kurniawan membedakan pusat-pusat pertanggung jawaban berdasarkan karakteristik masukan dan keluarannya dan hubungan di antara keduanya menjadi 4 macam, yaitu: 1) Pusat Biaya (Expense Center) Pusat biaya adalah pusat pertanggung jawaban yang inputnya diukur secara moneter, namun outputnya tidak, dan prestasi manajernya diukur atas dasar biaya. Dalam pusat biaya, keluarannya tidak dapat diukur dalam bentuk pendapatan. Berdasarkan hubungan antara masukan dan keluarannya, pusat biaya dapat dibagi lagi menjadi: a. Pusat biaya teknik Pusat biaya teknik adaah pusat pertanggung jawaban yang sebagian besar masukannya mempunyai hubungan yang nyata dan erat dengan keluarannya. Manajer pusat biaya teknik diukur prestasinya atas dasar seberapa jauh ia dapat mempertahankan efisiensinya. b. Pusat biaya kebijakan Pusat biaya kebijakan adalah pusat pertanggung jawaban yang sebagian besar masukannya tidak mempunyai hubungan dengan keluarannya. Pusat biaya kebijakan tidak dapat diukur prestasinya dari sudut efisiensinya. Pengendalian pusat biaya kebijakan dilakukan dengan menggunakan anggaran sebagai pedoman bagi manajer. 2) Pusat Pendapatan (Revenue Center) Pusat pendapatan merupakan pusat pertanggung jawaban yang prestasi manajernya diukur prestasinya berdasarkan pendapatnya. Manajer pusat pendapatan tidak dimintai pertanggung jawaban mengenai masukannya, karena hal tersebut tidak mempengaruhi pemakaian masukan tersebut. Pusat pendapatan bertanggung jawab terhadap pencapaian pendapat yang ditargetkan tanpa harus dibebani tanggung jawab mengenai biaya yang terjadi di departemennya karena biaya seringkali tidak mempunyai hubungan dengan pendapatan yang diperoleh oeh departemen tersebut. 3) Pusat Laba (Profit Center) Pusat laba merupakan pusat pertanggung jawaban yang prestasi manajernya diukur dari selisih antara pendapatan dengan biaya untuk memperoleh pendapatan tersebut. Dalam pusat biaya, masukan dan keluarannya diukur dalam satuan uang untuk menghitung laba merupakan dasar pengukuran prestasi manajer. 4) Pusat investasi (Investment Center) Pusat investasi adalah pusat laba yang prestasi manajernya diukur dengan menghubungkan laba yang diperoleh pusat pertanggungjawaban tersebut dengan investasi yang bersangkutan. Ukuran prestasi manajer pusat investasi dapat berupa rasio antara laba dengan investasi yang digunakan untuk memperoleh laba. Secara umum dapat dikatakan bahwa manajer pusat pertanggung jawaban diukur prestasinya berdasarkan karakteristik masukan dan keluarannya. Biaya merupakan tolak ukur prestasi bagi manajer pusat biaya, sedangkan pendapatan merupakan tolak ukur prestasi bagi manajer pusat pendapatan. Dalam pusat investasi, rasio laba dengan investasi dipakai sebagai tolak ukur prestasi bagi manajer pusat investasi.

Pengendalian manajemen meliputi tindakan untuk menuntun dan memotivasi usaha guna mencapai tujuan organisasi, maupun tindakan untuk mengoreksi unjuk kerja yang tidak efektif dan efisien. Sistem pengendalian manajemen yang berbeda diperlukan untuk situasi yang berbeda. Menurut Anthony, dkk yang diterjemahkan oleh Maulana (1992) sistem pengendalian manajemen mempunyai karakteristik sebagai berikut: 1) “Sistem pengendalian manajemen difokuskan pada program dan pusat pertanggung jawaban. 2) Informasi yang diproses pada sistem pengendalian manajemen terdiri dari 2 macam yaitu: a. Data terencana dalam bentuk program, anggaran dan standar. b. Data aktual mengenai apa yang telah atau sedang terjadi, baik di dalam maupun di luar organisasi. 3) Sistem pengendalian manajemen merupakan sistem organisasi total dalam arti bahwa sistem ini mencakup semua aspek dari operasi organisasi. Fungsinya adalah membantu manajemen menjaga keseimbangan organisasi sebagai suatu kesatuan yang terkoordinasi. 4) Sistem pengendalian manajemen biasanya berkaitan erat dengan struktur keuangan, di mana sumber daya dan kegiatan-kegiatan organisasi dinyatakan dalam satuan uang atau moneter. 5) Aspek-aspek perencanaan dari sistem pengendalian manajemen cenderung mengikuti pola dan jadwal tertentu. 6) Sistem pengendalian manajemen adalah sistem yang terpadu dan terkoordinir di mana data yang terkumpul untuk berbagai kegunaan dipadukan untuk saling dibandingkan setiap saat pada unit organisasi”.

Suatu sistem diciptakan untuk mencapai tujuan tertentu. Perencanaan strategik adalah proses untuk merumuskan kegiatan jangka panjang yang mencakup penetapan tujuan maupun kebijakan pengarah dan strategik untuk mencapai tujuan tersebut. Perencanaan strategik mencakup rencana akuisisi dan diposisi fasilitas, divisi, kegiatan riset dan struktur organisasi. Sekali keputusan dan perencanaan strategik ditetapkan, pengendalian manajemen bertugas memastikan agar kebijakan dan strategik ini dilaksanakan, maka dari itu manajemen memerlukan suatu sistem untuk mengalokasikan penggunaan berbagai sumber ekonomi perusahaan secara efektif dan efisien. Suatu sistem pengendalian manajemen meliputi struktur dan proses. Struktur adalah pengaturan organiasasi dan konsepsi informasi yang memungkinkan proses berjalan sedangkan proses adalah seperangkat tindakan yang dilaksanakan oeh manajer atas dasar informasi yang mereka terima. Horngren, dkk (2006) mendefinisikan sistem pengendalian manajemen sebagai berikut: “Management control system is means of gathering data to aid and coordinate the process of making decisions throughout the organization”. Menurut Anthony dan Govindarajan yang diterjemahkan oleh F.X. Kurniawan (2005) adalah sebagai berikut: “Sistem pengendalian manajemen adalah sistem yang digunakan oleh manajemen untuk mengendalikan aktivitas suatu organisasi”. Sedangkan menurut Supriyono (2004): “Sistem pengendalian manajemen adalah sistem yang digunakan oleh manajemen untuk mempengaruhi anggota organisasi agar melaksanakan strategi dan kebijakan organisasi secara efektif dan efisien dalam rangka mencapai tujuan organisasi”. Secara singkat dapat dikatakan bahwa sistem pengendalian manajemen merupakan suatu sistem yang digunakan oleh para manajer untuk mengarahkan anggota organisasi agar melaksanakan kegiatan secara efektif dan efisien sesuai strategik pokok yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan dan sasaran. Aktivitas sistem pengendalian manajemen meliputi aktivitas untuk merencanakan, mengendalikan dan mengarahkan operasi organisasi sesuai rencana dan tujuan perusahaan. Jadi, sistem pengendalian manajemen merupakan suatu sistem yang dirancang untuk menjamin bahwa organisasi telah melaksanakan strategiknya secara efektif dan efisien melalui para manajernya.

Menurut Anthony dan Govindarajan yang diterjemahkan oleh F.X. Kurniawan (2005) menyatakan bahwa: “Pengendalian manajemen merupakan proses dengan mana para manajer mempengaruhi anggota organisasi lainnya untuk mengimplementasikan strategi organisasi”. Pengendalian manajemen juga merupakan suatu proses untuk mendeteksi dan mengoreksi kesalahan unjuk kerja yang tidak disengaja maupun yang disengaja. Karena fokusnya adalah pada manusia dan implementasi rencana, pengendalian manajemen membutuhkan pertimbangan psikologi yang kuat. Kegiatan seperti komunikasi, menasehati, memberi semangat dan mengkritik merupakan bagian penting dari proses ini. Pengendalian manajemen memanfaatkan pengendalian tugas untuk memastikan unjuk kerja yang efektif dan efisien. Efisien menggambarkan berapa banyak masukan yang diperlukan untuk menghasilkan satu unit keluaran sedangkan keefektifan diartikan sebagai kemampuan suatu unit untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Unit organisasi yang paling efisien adalah unit yang dapat menghasilkan sejumlah keluaran dengan penggunaan masukan minimal atau menghasilkan keluaran terbanyak dengan masukan yang tersedia. Pada perusahaan yang relatif kecil, pimpinan perusahaan dapat melaksanakan pengolahan kegiatan perusahaannya secara langsung. Pimpinan dapat secara langsung merencanakan dan mengendalikan pelaksanaannya. Dengan semakin berkembangnya perusahaan, pimpinan tidak akan mampu lagi mengelola perusahaan sendirian. Untuk itu diperlukan bantuan staf lain untuk melaksanakan sebagian fungsinya dengan cara mendelegasikan wewenang kepada staf tersebut. Untuk memastikan bahwa operasi perusahaan telah berjalan sesuai dengan rencana maka diperlukan pengendalian manajemen. Pengendalian manajemen dalam suatu perusahaan melibatkan beberapa macam aktivitas, seperti merencanakan apa yang seharusnya dilakukan dalam perusahaan. Langkah selanjutnya adalah mengkoordinasikan aktivitas-aktivitas dengan beberapa bagian yang ada dalam perusahaan untuk kepentingan pencapaian tujuan perusahaan. Setelah koordinasi dilaksanakan kemudian mengkomunikasikan informasi kepada semua tingkatan manajemen yang ada dalam perusahaan. Pada setiap periode dilakukan evaluasi dan strategi apa yang harus dilakukan. Kemudian memutuskan tindakan apa yang seharusnya diambil dan mempengaruhi orangorang untuk mengubah perilaku mereka. Dengan demikian pengendalian manajemen dilakukan untuk menjamin bahwa semua strategi yang telah ditetapkan sesuai dengan tujuan yang akan dicapai perusahaan. Definisi pengendalian manajemen menurut Anthony dan Govindarajan (2003) adalah sebagai berikut: “Management control is the process by which managers influence other members of the organization strategis”. Arief Suadi (2001) menyatakan bahwa: “Pengendalian manajemen adalah semua usaha untuk menjamin bahwa sumber daya perusahaan digunakan secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan perusahaan atau proses untuk mempengaruhi orang lain dalam sebuah perusahaan agar secara efektif dan efisien mencapai tujuan perusahaan melalui strategi tertentu”. Sedangkan menurut Supriyono (2000): “Pengendalian manajemen adalah meliputi metode, prosedur dan cara-cara yang digunakan oleh manajemen untuk mempengaruhi para anggota organisasi agar melaksanakan strategi dan kebijakan secara efektif dan efisien dalam rangka pencapaian tujuan organisasi”. Dari definisi-definisi di atas, diketahui bahwa pengendalian manajemen merupakan proses di mana manajer di seluruh tingkatan memastikan bahwa orangorang yang mereka awasi mengimplementasikan strategi yang telah ditetapkan. Dalam melaksanakan pengendaliannya, manajemen menggunakan metode dan prosedur termasuk di dalamnya sistem pengendalian manajemen. Pengendalian manajemen mencakup sistem pengendalian manajemen yang terdiri atas struktur organisasi, wewenang, tanggung jawab dan informasi untuk pelaksanaan pengendalian yang memastikan bahwa organiasi telah berfungsi untuk mencapai tujuan. Pengendalian manajemen merupakan alat bagi manajemen dalam pengimplementasian rencana strategis dengan cara mempengaruhi anggota organisasi untuk mencapai tujuan organisasi. Untuk mengembangkan pengendalian manajemen yang efisien, organisasi harus memiliki tujuan, strategi, program dan kebijakan yang jelas. Pengendalian manajemen yang efisien pada dasarnya memerlukan prosedur yang tepat sehingga memungkinkan manajer untuk melakukan pengawasan pengevaluasian atas masukan dan keluaran secara optimum. Dengan demikian manajemen memerlukan suatu sistem untuk menangani proses yang digunakan oleh manajemen untuk menjamin bahwa organisasi yang dikelolanya telah melaksanakan strateginya secara efektif dan efisien, sistem ini dikenal dengan istilah sistem pengendalian manajemen.

Di dalam suatu organisasi terdapat sekelompok orang yang bekerja bersamasama yang perlu dimotivasi dan dituntut agar melakukan apa yang diinginkan pimpinan dan harus dikoreksi apabila menyimpang dari arah pencapaian tujuan. Sehubungan dengan fungsi manajemen Supriyono (2001) menyatakan sebagai berikut: 1) “Perencanaan yaitu proses pengambilan keputusan mengenai tindakan yang akan dilaksanakan di masa datang. 2) Koordinasi yaitu proses yang bertujuan agar kegiatan berbagai bagian di dalam organisasi secara bersama-sama dapat mencapai tujuan. 3) Pengendalian merupakan proses yang digunakan manajemen agar para pelaksana bekerja dengan efektif dan efisien dalam rangka mencapai tujuan organisasi”. Fungsi manajemen dimulai dari perencanaan, yaitu penetapan tujuan perusahaan secara umum. Langkah selanjutnya adalah menentukan langkah apa dan bagaimana hal tersebut dapat dilkasanakan. Kebijakan yang harus diambil oleh manajemen untuk mencapai tujuan perusahaan disebut dengan strategi. Setelah strategi ditetapkan, manajemen membutuhkan keyakinan bahwa operasi perusahaan telah diarahkan sesuai dengan tujuan perusahaan dan dilaksanakan dengan menggunakan strategi yang tepat. Agar tujuan perusahaan dapat tercapai dengan efektif dan efisien manajemen harus melakukan suatu proses yang disebut dengan pengendalian. Horngren, dkk (2006) mendefinisikan pengendalian sebagai berikut: “Controlling comprises taking actions that implement the planning decisions, deciding how to evaluate performance, and providing feedback that will help future decision making”. Menurut Carter dan Usry (2002) adalah: “Control is a management systematic effort to achieve objectives by comparing performance to plan”. Sedangkan menurut Suadi (2001) adalah: “Pengendalian adalah proses untuk membuat sebuah organisasi mencapai tujuannya”. Dengan demikian pengendalian merupakan aktivitas yang menyangkut tindakan dan evaluasi, yang berarti implementasi dari perencanaan dan penggunaan umpan balik agar sasaran dapat dicapai dengan tepat. Pengendalian dilakukan untuk mengarahkan aktivitas perusahaan agar sesuai dengan tujuan yang ditetapkan dan dapat tercapai dengan efektif dan efisien. Proses pengendalian meliputi tiga langkah yaitu menentukan standar, mengevaluasi pelaksanaan kerja dan melakukan tindakan koreksi. Jadi, dengan demikian dapat dinyatakan bahwa pengendalian merupakan fungsi manajemen yang melakukan pengukuran dan koreksi terhadap aktivitas perusahaan untuk menjamin bahwa operasi perusahaan telah berjalan sesuai dengan rencana dan beroperasi secara efektif dan efisien.

Menurut Kotler (2007), citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang
dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam
memori konsumen. Citra merek yang baik akan membentuk suatu keputusan
pembelian produk atau jasa. Ferrinadewei (2008) mendefinisikan citra merek
sebagai bagian dari merek yang dapat dikenali namun tidak dapat diucapkan,
seperti lambang, desain huruf atau warna khusus, atau persepsi pelanggan atas
sebuah produk atau jasa yang diwakili oleh mereknya.
Peneliti Arum (2016) bahwa citra merek berpengaruh positif da signifikan
terhadap keputusan pembelian. Sedangkan peneliti Abdul (2016) bahwa citra
merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, bahkan
menurut penelitiannya bahwa variabel citra merek berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian

Kualitas produk menurut Kotler (2008) adalah karakteristik yang dimiliki
oleh produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
konsumen. Sedangkan menurut Tjiptono (2008) produk yang berkualitas adalah
produk yang bebas cacat atau produk sesuai dengan standar yang dapat
didefinisikan dan diukur.
Peneliti Mariska (2015) kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian, bahkan menurut penelitiaanya menunjukkan
bahwa kualitas produk adalah salah satu faktor yang dapat mendorong konsumen
melakukan pembelian. Sedangkan peneliti Tabhita (2016) kualitas prodak
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, bahkan
menurut penelitiaanya kualitas produk secara parsial mempunyai pengaruh yang
positif terhadap keputusan pembelian karena pada kenyataannya kualitas produk
yang ditawarkan

Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk
mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan
pertukaran dalam pemasaran (Basu Swasta dan Irawan, 2001). Promosi juga
merupakan hal terpenting karena promosi akan membawa citra suatu perusahaan.
Peneliti yang dilakukan Intan (2015) promosi berpengaruh positif dan signifikan
tehadap keputusan pembelian, bahkan menurut penelitiannya hal ini berarti
distribusi merupakan salah satu faktor yang dapat meningkatkan keputusan
pembelian. Sedangkan Anggoro (2012) menjelaskan dalam penelitinnya bahwa
promosi berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian, bahkan menurut
penelitianya Suatu perusahaan menggunakan promosi untuk menarik konsumen
agar mau membeli produknya

Harga adalah salah satu bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan,
unsur lainnya menghasilkan biaya (Kotler, 2005).
Konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu produk yang
ditawarkan banyak dipengaruhi oleh persepsinya terhadap price, product,
promotion, place (marketing mix) yang telah diterapkan oleh perusahaan selama
ini (Kotler,2005). Hubungan antara harga dengan keputusan pembelian yaitu
harga mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian, semakin
tinggi harga maka keputusan pembelian semakin rendah, sebaliknya jika
hargarendah keputusan pembelian berubah semakin tinggi (Kotler dan Amstrong,
2001).
Penelitian mengenai harga, salah satunya dilakukan oleh Fuad (2012)
semakin baik penerimaan konsumen mengenai harga, maka semakin besar
keputusan pembelian yang diberikan oleh konsumen dan menjelaskan bahwa
bagaimanapun calon konsumen akan mempertimbangkan seberapa besar uang
yang akan dikeluarkan dengan kebutuhan dan kepuasan atas produk yang akan
dibelinya. Sedangkan penelitian yang dilakukan Gany (2016) menjelaskan dalam
penelitiannya bahwa variabel harga berada dalam kategori baik. Maka harga
sangat berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian

Citra merek dapat dimengerti sebagai identitas di mana di dalamnya
termuat personalitas, simbol, proposisi nilai, brand essence dan posisi merek.
Citra merek adalah seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu
(Kotler dan Amstrong, 2001). Menurut Shimp (2003: 592), ada tiga bagian yang
terdapat dalam pengukuran citra merek. Bagian pertama adalah atribut. Atribut
adalah ciri-ciri atau berbagai aspek dari merek yang diiklankan. Atribut juga
dibagi menjadi dua bagian yaitu hal- hal yang tidak berhubungan dengan produk
(contoh: harga, kemasan, pemakai, dan citra penggunaan), dan hal-hal yang
berhubungan dengan produk (contoh: warna, ukuran, desain).
.Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa kepercayaan terhadap merek
akan membentuk citra merek di mana citra merek bagi konsumen akan berbeda
beda tergantung pada pengalaman dengan merek tersebut yang disaring oleh efek
persepsi selektif, distorsi selektif dan retensi selektif.
Kotler (2003), mengatakan bahwa merek merupakan janji penjual untuk
secara konsisten memberikan feature, manfaat dan jasa tententu kepada pembeli,
bukan hanya sekedar simbol yang membedakan produk perusahaan tertentu
dengan kompetitornya, merek bahkan dapat mencerminkan enam makna, yaitu :
a. Atribut.
Setiap merek memiliki atribut, dimana atribut ini perlu dikelola dan
diciptakan agar konsumen dapat mengetahui dengan pasti atribut-atribut apa
saja yang terkandung dalam suatu merek.
b. Manfaat
Merek juga memiliki serangkaian manfaat. Konsumen tidak membeli
atribut, mereka mambeli manfaat. Produsen harus dapat menterjemahkan antibut
menjadi manfaat fungsional maupun manfaat emosional.
c. Nilai
Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai bagi konsumen. Merek yang
memiliki nilai tinggi akan dihargai oleh konsumen sebagai merek yang berkelas,
sehingga dapat mencerminkan siapa pengguna merek tersebut.
d. Budaya
Merek juga mewakili budaya tertentu. Misalnya Mercedez mewakili
budaya Jerman yang terorganisasi dengan baik, memiliki cara kerja yang efisien
dan selalu menghasilkan produk yang berkualitas tinggi.
e. Kepribadian
Merek juga memiliki kepribadian yaitu kepribadian bagi penggunanya.
Diharapkan dengan menggunakan merek, kepribadian si pengguna akan tercermin
bersamaan dengan merek yang digunakannya.
f. Pemakai
Merek juga menunjukkan jenis konsumen pemakai merek tersebut. Itulah
sebabnya para pemasar selalu menggunakan analogi orang-orang terkenal untuk
penggunaan mereknya. Perusahaan harus menentukan pada tingkat mana akan
menanamkan identitas merek sehingga menjadi tantangan untuk mengembangkan
satu set merek dengan makna yang mendalam sehingga memiliki keunikan dan
tidak mudah ditiru oleh pesaingnya.
Menurut Ody (2016) indikator dalam penelitiannya yang digunakan untuk
pengukuran citra merek, yaitu :
1. Lambang atau logo merek mudah diingat
2. Merek mudah dikenali
3. Merek yang terpecaya.
Menurut Arum (2016) indikator dalam penelitiannya yang digunakan
untuk pengukuran citra merek, yaiu :
1. Persepsi konsumen terhadap merek yang memiliki kesan produk
2. Persepsi konsumen terhadap kepopuleran merek

Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang
menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi prasyarat kebutuhan
pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi
kebutuhannya (Tjiptono, 2008). Sedangkan Produk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau
dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler, 2009).
Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu
yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui
pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan
kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan, diperlukan suatu
standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang
dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga konsumen tidak
kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak
memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung akibat tidak
loyalnya konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun.
Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang
menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Kualitas suatu produk baik
berupa barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas
produk menurut Tjiptono (2008) adalah:
a. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari
sebuah produk.
b. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar
frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula
daya produk.
c. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh
mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi
tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
d. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
terhadap produk.
e. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja
dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil
kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
f. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.
g. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari
penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena
terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan
informasi atas produk yang bersangkutan.
h. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.
Berdasarkan dimensi-dimensi diatas, dapat disimpulkan bahwa suatu
dimensi kualitas merupakan syarat agar suatu nilai dari produk memungkinkan
untuk bisa memuaskan pelanggan sesuai harapan, adapun dimensi kualitas produk
meliputi kinerja, estetika, keistimewaan, kehandalan, dan juga kesesuaian.
Artika (2016) indikator kualitas produk dalam penelitiannya, yaitu :
1. Daya tahan
2. kesesuaian dengan spesifikasi
3. Fitur
4. Estetika
5. Kesan kualitas

Promosi merupakan teknik komunikasi yang secara penggunaannya atau
penyampaiannya dengan menggunakan media seperti: pers, televisi, radio, papan
nama, poster dan lain-lain, yang tujuannya untuk menarik minat konsumen
terhadap hasil produksi suatu perusahaan. Promosi sebagai media untuk
menjembatani kepentingan produsen dengan konsumen harus benar-benar
dipahami oleh seorang manajer.
Definisi menurut Swastha (2007): “Promosi adalah komunikasi non
individu dengan sejumlah biaya, melalui berbagai media yang dilakukan oleh
perusahaan, lembaga-lembaga non laba serta individu-individu”. Menurut
Tjiptono (2002) promosi adalah: “Aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk dan mengingatkan pasar
sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan
loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan”. Dari uraian
definisi promosi menurut beberapa ahli di atas maka dapat disimpulkan bahwa
promosi adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dengan jalan
mempengaruhi konsumen secara langsung ataupun tidak langsung untuk
meningkatkan omzet penjualan melalui penciptaan pertukaran dalam pemasaran
barang.
Tujuan daripada promosi adalah untuk memperkenalkan barang hasil
produksi, dengan tujuan agar konsumen membeli hasil produksinya. Dengan
demikian volume penjualan dapat meningkat, dan juga dapat meningkatkan laba
perusahaan. Hal ini dapat dicapai oleh suatu perusahaan bila promosi yang
dijalankan benar-benar tepat sehingga pelaksanaan promosi dapat berhasil
seefektif mungkin.
Dalam praktek promosi menurut Swasta (1997) dapat dilakukan dengan
mendasarkan pada tujuan-tujuan berikut:
a. Memodifikasi tingkah laku
Orang-orang yang melakukan komunikasi mempunyai beberapa alasan
antara instruksi, memberikan informasi, mengemukakan ide dan pendapat dan
memperkuat tingkah laku.
b. Memberitahu
Kegiatan promosi itu dapat ditujukan untuk memberitahu pasar yang
dituju tentang penawaran perusahaan. Promosi yang bersifat informasi
umumnya lebih sesuai dilakukan pada tahap-tahap awal di dalam siklus
kehidupan produk. Promosi yang bersifat membantu dalam pengambilan
keputusan untuk membeli.
c. Membujuk
Promosi yang bersifat membujuk umumnya kurang disenangi oleh
sebagian masyarakat. Namun kenyataannya justru yang banyak muncul
adalah promosi yang bersifat persuasif. Promosi yang demikian ini biasanya
diarahkan untuk mendorong pembelian. Sering perusahaan tidak ingin
memperoleh tanggapan secepatnya tetapi lebih mengutamakan untuk
menciptakan kesan positif. Hal ini dimaksudkan agar dapat memberi
pengaruh dalam waktu yang lama terhadap perilaku pembeli. Promosi yang
bersifat persuasif akan menjadi dominan jika produk yang bersangkutan
mulai memasuki tahap pertumbuhan di dalam siklus kehidupannya.
d. Mengingatkan
Promosi yang bersifat mengingatkan dilakukan terutama untuk
mempertahankan merek produk di hati masyarakat dan perlu dilakukan
selama tahap kedewasaan didalam siklus kehidupan produk. Ini berarti
perusahaan berusaha paling tidak mempertahankan pembeli yang ada.
Promotion mix adalah kombinasi strategi yang paling baru dari variabel- variabel periklanan, personal selling dan alat-alat promosi lain yang kesemuanya
direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001) variabel-variabel yang ada di dalam
promotional mix ada lima, yaitu:
1. Periklanan (advertising)
Segala biaya yang harus dikeluarkan sponsor untuk melakukan presentasi
dan promosi non pribadi dalam bentuk gagasan, barang atau jasa.
2. Penjualan Personal (personal selling)
Presentasi pribadi oleh para wiraniaga perusahaan dalam rangka
mensukseskan penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan.
4. Promosi penjualan (sales promotion)
Insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu
produk atau jasa.
5. Hubungan masyarakat (public relation)
Membangun hubungan baik dengan publik terkait untuk memperoleh
dukungan, membangun “citra perusahaan” yang baik dan menangani atau
menyingkirkan gosip, cerita dan peristiwa yang dapat merugikan.
6. Pemasaran langsung (direct marketing)
Komunikasi langsung dengan pelanggan yang diincar secara khusus untuk
memperoleh tanggapan langsung.
Dengan demikian untuk menciptakan kegiatan promosi maka perusahaan
harus dapat mengkombinasikan berbagai variabel yang ada agar menarik
konsumen untuk melakukan keputusan pembelian.
Menurut Isnaini (2015) indikator dalam penelitiannya yang digunakan
untuk pengukuran promosi, yaitu :
1. Frekuensi promosi
2. Kualitas promosi
3. Kuantitas promosi
4. Waktu promosi
5. Kesesuaian sasaran promosi

Harga adalah satuan moneter atau ukuran lain (termasuk barang atau jasa)
yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang
atau jasa (Tjiptono, 2008). Pengertian lain dari Harga adalah sejumlah uang yang
dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya
(Basu Swastha, 2005).
Harga menurut Kotler (2001) adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk
sebuah produk atau jasa. Lebih jauh lagi, harga adalah jumlah dari seluruh nilai
yang konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan memiliki atau
menggunakan suatu barang dan jasa. Harga merupakan faktor penentu yang
mempengaruhi pilihan pembelian, hal ini masih menjadi kenyataan di negara- negara dunia ketiga, di kalangan kelompok-kelompok sosial yang miskin, serta
pada bahan-bahan pokok sehari-hari.
Swastha (2001) mendefinisikan harga sebagai sejumlah uang (ditambah
beberapa produk) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari
produk dan pelayanannya. Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa harga yang
dibayar oleh pembeli sudah termasuk layanan yang diberikan oleh penjual.
Banyak perusahaan mengadakan pendekatan terhadap penentuan harga
berdasarkan tujuan yang hendak dicapainya. Adapun tujuan tersebut dapat berupa
meningkatkan penjualan, mempertahankan market share, mempertahankan
stabilitas harga, mencapai laba maksimum dan sebagainya.
Harga dapat menunjukkan kualitas merek dari suatu produk, dimana
konsumen mempunyai anggapan bahwa harga yang mahal biasanya mempunyai
kualitas yang baik. Pada umumnya harga mempunyai pengaruh yang positif
dengan kualitas, semakin tinggi harga maka semakin tinggi kualitas. Konsumen
mempunyai anggapan adanya hubungan yang positif antara harga dan kualitas
suatu produk, maka mereka akan membandingkan antara produk yang satu dengan
produk yang lainnya, dan barulah konsumen mengambil keputusan untuk
membeli suatu produk.
1. Tujuan Penetapan Harga
Menurut Tjiptono (2008) pada dasarnya terdapat empat jenis tujuan
penetapan harga yang ditetapkan oleh perusahaan, yaitu:
a. Tujuan Berorientasi pada Laba Asumsi
Teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu
memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan ini
dikenal dengan istilah maksimalisasi laba.
b. Tujuan Berorientasi pada Volume
Selain tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang
menetapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume
tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objective.
c. Tujuan Berorientasi pada Citra
Citra perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga.
Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau
mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat
digunakan untuk membentuk nilai tertentu, misalnya dengan memberikan
jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah di suatu
wilayah tertentu.
2. Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Penetapan Harga
Prosedur umum yang dilakukan dalam penetapan harga produk baik yang
baru maupun produk yang sudah ada pada dasarnya sama. Hanya saja untuk
produk yang sudah ada prosedurnya agak lebih rumit, sebab harga pasti atau
selisih harga yang tipis bisa ditentukan oleh pasar. Sedangkan untuk produk baru
yang sulit adalah membuat keputusan-keputusan yang diperlukan sepanjang
proses penetapan harga. Dalam proses penetapan harga ada beberapa faktor yang
mempengaruhi keputusan akhirnya, faktor-faktor kunci yang perlu diperhatikan
manajemen antara lain (Stanton, 1993):
a. Permintaan Produk
Memperkirakan total permintaan terhadap produk adalah langkah yang
penting dalam penetapan harga sebuah produk. Ada dua langkah yang dapat
dilakukan dalam memperkirakan permintaan produk, yaitu menentukan apakah
ada harga tertentu yang diharapkan oleh pasar dan memperkirakan volume
penjualan atas dasar harga yang berbeda-beda.
b. Target Pangsa Pasar
Perusahaan yang berupaya meningkatkan pangsa pasarnya bisa
menetapkan harga dengan lebih agresif dengan harga yang lebih rendah
dibandingkan perusahaan lain yang hanya ingin mempertahankan pangsa
pasarnya. Pangsa pasar dipengaruhi oleh kapasitas produksi perusahaan dan
kemudahan untuk masuk dalam persaingan pasar.
c. Reaksi pesaing
Adanya persaingan baik yang sudah ada maupun potensial, merupakan
faktor yang mempunyai pengaruh penting dalam menentukan harga dasar suatu
produk. Persaingan biasanya dipengaruhi oleh adanya produk serupa, produk
pengganti atau substitusi, dan adanya produk yang tidak serupa namun mencari
konsumen atau pangsa pasar yang sama.
d. Peggunaan strategi penetapan harga
Penetrasi rantai saringan untuk produk baru, biasanya menggunakan
strategi penetapan harga saringan. Strategi ini berupa penetapan harga yang tinggi
dalam lingkup harga-harga yang diharapkan atau harga yang menjadi harapan
konsumen. Sedangkan strategi berikutnya yaitu strategi penetapan harga penitrasi.
Strategi ini menetapkan harga awal yang rendah untuk suatu produk dengan
tujuan untuk memperoleh konsumen dalam jumlah banyak dan dalam waktu yang
cepat.
Sedangkan salah satu tujuan penetapan harga adalah tujuan yang
berorientasi pada citra (Tjiptono, 2001). Citra suatu perusahaan dapat dibentuk
melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi
untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Dalam tujuan
berorientasi pada citra, perusahaan berusaha menghindari persaingan dengan jalan
melakukan diferensiasi produk atau dengan jalan melayani segmen pasar khusus.
Dan hal ini paling banyak terjadi pada perusahaan-perusahaan yang menjual
produk yang termasuk kategori spesial goods maupun produk yang membutuhkan
keterlibatan tinggi dalam proses pembelian.
Shofia (2014-2015) indikator yang mempengaruhi harga dalam
penelitiannya, yaitu:
1. Terjangkauan harga
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
3. Kesesuaian harga dengan manfaat produk
4. Harga mempengaruhi daya beli konsumen
5. Harga dapat mempengaruhi konsumen dan dalam pengambilan keputusan

Studi perilaku konsumen terpusat pada cara individu mengambil
keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang,
usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi. Hal ini
mencakup apa yang mereka beli, mengapa mereka membeli, kapan mereka
membeli, dimana mereka membeli, seberapa sering mereka membeli, dan
seberapa sering mereka menggunakannya. Menurut Kotler (2007) bahwa,
“perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan
organisasi memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang, jasa, ide, atau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka”.
Istilah perilaku konsumen dapat diartikan sebagai Perilaku yang
diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi,
dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan
kebutuhan mereka (Schiffman dan Kanuk, 2010).
Model perilaku konsumen menghubungkan unit pembelian dengan
pengaruh individu dan pengaruh lingkungan. Faktor-faktor pengaruh individu
(individual influence factors) adalah proses psikologis yang mempengaruhi para
individu dalam memperoleh, mengkonsumsi, serta menerima barang, jasa, dan
pengalaman.
Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh keadaan dan situasi lapisan
masyarakat dimana ia dilahirkan dan berkembang. Ini berarti konsumen berasal
dari lapisan masyarakat atau lingkungan yang berbeda akan mempunyai penilaian,
kebutuhan, pendapat, sikap, dan selera yang berbeda-beda, sehingga pengambilan
keputusan dalam tahap pembelian akan dipengaruhi oleh beberapa faktor di
antaranya: pendapatan , selera konsumen, dan harga barang, di saat kondisi yang
lain tidak berubah (cateris paribus) perilaku konsumen ini didasarkan pada teori
perilaku konsumen yang menjelaskan bagaimana seseorang dengan pendapatan
yang diperolehnya dapat membeli berbagai barang dan jasa sehingga tercapai
kepuasan tertentu sesuai dengan apa yang diharapkan. Faktor-faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler (2009) terdiri dari:
a. Faktor budaya
Faktor budaya merupakan hal yang sangat penting dalam perilaku
pembelian yang mana faktor budaya ini terdiri dari budaya dan kelas sosial.
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling dasar. Kelas
sosial adalah pembagian dalam masyarakat yang relatif homogen dan permanen,
yang tersusun secara hirarkis dan yang para anggotanya menganut nilai, minat,
dan perilaku yang serupa.
b. Faktor sosial
Faktor sosial dipengaruhi oleh: kelompok acuan, keluarga, dan status
sosial.
1. Kelompok acuan: seseorang terdiri dari semua kelompok yeng memiliki
pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku
seseorang tersebut.
2. Keluarga: merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyarakat, dan anggota para keluarga menjadi kelompok
acuan primer yang paling berpengaruh.
3. Peran dan tatus sosial: peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan
dilakukan oleh seseorang, masing-masing peran menghasilkan status.
c. Faktor Pribadi
Karakteristik tersebut meliputi :
1. Usia dan tahap siklus hidup: orang membeli barang dan jasa berbeda-beda
sepanjang hidupnya.
2. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi
3. Gaya hidup: pola hidup seseorang di dunia yang terungkap pada aktivitas,
minat dan opininya.
4. Kepribadian dan konsep diri. Kepribadian adalah ciri bawaan psikologi
manusia yang terbedakan yang manghasilkan tanggapan yang relatif
konsisten dan bertahan lama terhadap rangsangan lingkungannya. Konsep
diri ada 3 yaitu konsep diri aktual (memandang dirinya seperti apa),
konsep diri ideal (memandang dirinya ingin seperti apa), konsep diri orang
lain (manganggap orang lain memandang dirinya seperti apa).
d. Faktor Psikologis
Pilihan membeli seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis
utama yaitu:
1. Motivasi
Motivasi muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan oleh
konsumen. Kebutuhan sndiri muncul karena konsumen merasakan ketidak
nyamanan antara yang seharusnya dirasakan dan yang sesungguhnya
diasakan. Kebutuhan yang dirasakan tersebut mendorong seseorang untuk
melakukan tindakan untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Artinya, motivasi
adalah daya dorong yang muncul dari seorang konsumen yang akan
mempengaruhi proses keputusan konsumen dalam membeli dan
menggunakan barang dan jasa.
2. Persepsi Konsumen
Persepsi konsumen adalah proses dimana kita memilih, mengatur,
dan menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia
yang berarti. Poin utamanya adalah bahwa persepsi tidak hanya tergantung
pada rangsangan fisik

Kotler (2015) Perilaku konsumen akan menentukan proses
pengambilan keputusan dalam pembelian konsumen, proses tersebut
merupakan sebuah pendekatan penyesuaian masalah yang terdiri dari
lima tahap yang dilakukan konsumen, kelima tahap tersebut adalah
pengenalan masalah, pencarian informasi, penilaian alternatife,
membuat keputusan, dan prilaku pasca pembelian Kotler (2015:158)
Menurut Kotler dan Keller (2016:27) kelima tahap yang
dilakukan konsumen dalam pengambilan keputusan dapat
dirumuskan sebagai berikut:
1. Pengenalan Masalah
Proses pengenalan atau kebutuhan, jika kebutuhan diketahui
maka konsumen akan serta memahami kebutuhan yang belum
perlu segera di penuhi atau masalah dapat ditunda pemenuhnya,
serta kebutuhan yang sama-sama harus segera dipenuhi. Jadi
pada tahap inilah proses pembelian itu mulai dilakukan.
2. Pencarian informasi
Seorang konsumen yang telah mengenali kebutuhannya dapat
atau tidak dapat mencari informasi lebih lanjut jika dorongan
keinginan kuat. Konsumen mungkin melakukan pencarian lebih
banyak atau segera aktif mencari informasi yang mendasari
kebutuhan.
3. Penilaian Alternatif
Setelah melakukan pencarian informasi sebanyak mungkin,
konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi
beberapa merek alternatif dalam pilihan.
4. Keputusan pembelian
Jika keputusan yang diambil adalah membeli, maka akan
menjumpai serangkaian keputusan yang menyangkut jenis
pembelian, waktu pembelian, dan acara pembeli. Pada tahap ini
konsumen benar-benar membeli produk

Keputusan pembelian adalah keputusan konsumen mengenai
prefrensi merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan.
Keputusan pembelian didefinisikan sebagai sesuatu proses di
mana konsumen mengenali kebutuhanya, mencari informasi mengenai
produk yang sesuai dan mengambil keputusan tentang produk mana yang
akan dibeli atau digunakan (Kotler, 2015). Pengambilan keputusan
konsumen pada dasar nya merupakan pemecahan masalah dalam saat
membeli suatu produk yang akan dibeli (Boyd, et al., 2010)

Proses konsumen dalam memilih produk berbeda-beda, karena
banyak faktor yang dipertimbangkan. Menurut Leonardo (2012) faktorfaktor yang dipertimbangkan sebagai berikut :
1. Produk (Product)
Produk (Product) merupakan bentuk penawaran yang
ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam hal ini, produk bisa
berupa apa saja (baik berwujud fisik maupun yang tidak) yang dapat
ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan tertentu.
Indikator-indikator produk menurut Leonardo (2012), sebagai
berikut:
a. Kualitas Produk
Kualitas produk jasa ,mampu bersaing dengan perusahaan
lainnya.
b. Keberagaman fungsi
Produk jasa yang ditawarkan kepada konsumen beragam.
c. Keunikan
Produk jasa yang ditawarkan memiliki cirri khas yang berbeda
dengan produk lain.
2. Harga (Price)
Harga merupakan sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan
manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang
nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawarmenawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama
terhadap suatu pembeli. indikator-indikator harga menurut Leonardo
(2012), sebagai berikut :
a. Harga bersaing
Harga yang ditawarkan suatu perusahaan lebih rendah
dibandingkan perusahaan lain.
b. Terjangkau
Harga suatu produk yang ditawarkan perusahaan lebih murah
dan dapat di jangkau seluruh konsumen.
c. Fleksibel
Harga yang ditawarkan perusahaan dapat ditentukan sesuai
kemampuan konsumen.
3. Promosi (Promotion)
Menurut Leonardo, (2012) Kegiatan promosi merupakan suatu
kegiatan membujuk dan mengedukasi pasar dengan tujuan adanya
respon positif atau tindakan pembeli yang berulang kali yang
dilakukan oleh konsumen. Indikator-indikator promosi menurut
Leonardo, (2012) sebagai berikut:
a. Kemudahan memperoleh informasi
Konsumen dapat mengakses informasi tentang suatu produk
melalui berbagai media.
b. Informasi yang lengkap
Promosi yang dilakukan perusahaan memberikan pengetahuan
tentang produk secara lengkap.
c. Format informasi menarik
Media promosi yang digunakan perusahaan memberikan daya minat
dan mudah dipahami oleh konsumen.
4. Tempat/lokasi (Place)
Menurut Leonardo (2012), lokasi adalah tempat dimana suatu
usaha atau aktivitas usaha dilakukan. Faktor penting dalam
pengembangan suatu usaha adalah letak lokasi terhadap daerah
perkotaan, cara pencapaian dan waktu tempuh lokasi ke tujuan.
Faktor lokasi yang baik adalah relatif untuk setiap jenis usaha yang
berbeda. Indikator tempat/lokasi menurut Leonardo (2012) sebagai
berikut:
1. Akses
Kemudahan lokasi yang mudah dijangkau oleh transportasi
umum maupun pribadi.
2. Visibilitas
Lokasi dapat dilihat jelas dalam jarak pandang normal.
3. Tempat parkir
Area tempat parkir yang luas dan nyaman.
5. Orang (People)
Menurut Leonardo (2012) mengemukakan bahwa pada faktor
orang unsur yang paling dominan ialah personal approach, dimana
baik jajaran front office, back office (staf administrasi), sales
marketing, supervisor, maupun manajer, seluruhnya dituntut untuk
melayani pelanggan secara optimal. Indikator-indikator orang
menurut Leonardo (2012), sebagai berikut :
a. Penguasaan produk
Pihak pemasar sudah benar-benar menguasai produk yang akan
ditawarkan.
b. Pelayanan terhadap konsumen (service)
sikap yang ditunjukkan karyawan terhadap konsumen sesuai
standart perusahaan
c. Penampilan
Cara berpenampilan para karyawan mempunyai daya tarik
terhadap konsumen.
6. Proses (Process)
Menurut Leonardo (2012), proses merupakan gabungan semua
aktivitas jasa. Pada umumnya proses ini terdiri atas prosedur, jadwal
pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, termasuk persyaratan
ataupun ketentuan yang berlaku oleh suatu perusahaan (sistem registrasi
atau pendaftaran yang cepat atau lambat). Indikator-indikator proses
menurut Leonardo, (2012) sebagai berikut:
a. Registrasi
Kemudahan konsumen dalam mendaftarkan diri untuk
memperoleh suatu produk.
b. Pembayaran
Transaksi yang dilakukan konsumen dapat melalui berbagai
macam pembayaran.
c. Klaim
Kelancaran ganti rugi dari pihak tertanggung sesuai dengan
kontrak perjanjian yang telah disepakati antara tertanggug
dengan perusahaan
7. Bukti fisik (Physical Evidence)
Menurut Leonardo (2012), bukti fisik adalah lingkungan fisik
tempat jasa yang diciptakan untuk langsung berinteraksi dengan
konsumen. Ada dua jenis atribut fisik, yaitu sebagai berikut:
a. Bukti penting, merupakan keputusan yang dibuat oleh pemberi
jasa mengenai desain dan tata letak (layout) dari gedung, ruang,
dan lain-lain.
b. Bukti pendukung, merupakan nilai tambah yang apabila berdiri
sendiri maka tidak akan berarti apa-apa. Dengan demikian,
hanya berfungsi sebagai pelengkap saja. Sekalipun peranannya
sangat penting dalam proses produksi.

Perilaku konsumen merupakan suatu hal terkait keputusan yang
diambil oleh seseorang (konsumen) dalam penentuan untuk mendapatkan
dan mempergunakan barang dan jasa. Konsumen mengambil banyak
keputusan membeli setiap hari. Kebanyakan produsen meneliti keputusan
membeli konsumen secara amat rinci untuk menjawab pertanyaan
mengenai apa yang dibeli konsumen, dimana mereka membeli,
bagaimana dan berapa banyak mereka membeli, serta mengapa mereka
membeli. Pemasar dapat mempelajari apa yang dibeli konsumen untuk
mencari jawaban atas pertanyaan mengenai apa yang mereka beli,
dimana dan berapa banyak, tetapi mempelajari mengenai alasan tingkah
laku konsumen bukan hal yang mudah, jawabannya seringkali
tersembunyi jauh dalam benak konsumen.
Mowen dan Minor (2001:283), mendefinisikan perilaku
konsumen sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses
pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi berbagai produk, jasa,
pengalaman, serta ide-ide. Perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller
(2009:182) ialah bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih,
membeli, memakai, serta memanfaatkan barang. Dari definisi tersebut
dapat diketahui bahwa elemen terpenting dari perilaku konsumen adalah
proses pengambilan keputusan dalam pembelian.
Definisi perilaku konsumen dapat disarikan (dari pendapat
beberapa ahli di atas) sebagai suatu studi tentang proses pengambilan
keputusan oleh konsumen dalam memilih, membeli, memakai, serta
memanfaatkan produk, jasa, gagasan, atau pengalaman dalam rangka
memuaskan kebutuhan dan hasrat konsumen

Menurut Tjiptono (2015:171), indikator harga adalah:
a. Keterjangkauan harga.
b. Keberagaman harga.
c. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
d. Daya saing harga.
e. Kesesuaian harga dengan manfaa

Harga berperan sebagai penentu utama dari pilihan pembeli dan hal itu
masih berlaku untuk negara-negara miskin, di antara adalah kelompokkelompok miskin, dan untuk jenis produk komoditas. Walaupun faktor-faktor
non harga telah menjadi semakin penting dalam perilaku pembeli dewasa ini,
harga masih tetap merupakan salah satu unsur terpenting yang menentukan
pangsa pasar dan profitabilitas perusahaan. Konsumen dan agen pembelian
memiliki lebih banyak akses informasi harga dan perusahaan pemberi diskon
harga. Para konsumen berbelanja secara hati-hati, mendorong pengusaha untuk
menurunkan harga mereka.
Menurut Kotler (2013:147), harga merupakan satu-satunya elemen
bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen-elemen lainnya
menimbulkan biaya. Harga juga merupakan salah satu elemen bauran
pemasaran yang paling fleksibel yang dapat diubah dengan cepat, tidak seperti
ciri khas (feature) produk dan perjanjian distribusi. Secara sederhana, istilah
harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (moneter) dan atau aspek lain (non
moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk
mendapatkan suatu produk.
Menurut Sutojo dalam Fauji (2017:28), harga adalah bagian penting
yang tidak terpisahkan dari the marketing mix. Karena juga tidak dapat
dipisahkan dari ketiga komponen the marketing mix yang lain yaitu produk,
distribusi dan promosi penjualan. Oleh karena itu dalam menyusun strategi
harga perusahaan tidak dapat mengabaikan kebijaksanaan pemasaran jangka
pendek dan menengah yang telah digariskan maupun strategi produk, distribusi
dan promosi penjualan. Disamping itu seperti halnya bauran pemasaran
strategi harga perlu memperhitungkan persepsi konsumen sasaran kepada siapa
strategi itu ditujukan dan perkembangan lingkungan bisnis.
Menurut pendapat yang dikemukakan oleh Tjiptono (2015:169), bahwa
harga merupakan sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
barang beserta jasa-jasa tertentu atau kombinasi dari keduanya. Harga sebenarnya
bukanlah hanya diperuntukkan bagi suatu barang yang sedang diperjualbelikan di
toko saja akan tetapi harga sebenarnya juga berlaku untuk produk-produk yang lain.
Secara histories harga itu ditentukan oleh pembeli dan penjual melalui proses tawar
menawar, sehingga terjadilah kesepakatan harga tertentu.
Harga juga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan semua elemen lainnya hanya mewakili harga. Harga adalah
juga salah satu elemen yang paling fleksibel dari bauran pemasaran. Tidak seperti
sifat-sifat produk dan komitmen jalur distribusi, harga dapat berubah cepa

Menurut Sviokla dalam Lupiyoadi (2013:81), kualitas memiliki delapan
dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek-aspek berikut :
1. Kinerja/Performance
Kinerja merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atributatribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja produk
didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat
umum.
2. Daya tahan/Durability
Daya tahan adalah beberapa lama atau umur suatu produk bertahan sebelum
produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen
terhadap produk tersebut maka semakin besar pula daya tahan produk tersebut.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi/Conformance to specifications
Yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari produk memenuhi
spesifikasitertentudarikonsumenatautidakditemukannyacacatpada produk.
4. Keistimewaan produk /Features
Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat
menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara
subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang
menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk. Dengan demikian,
perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat
menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
5. Reliabilitas/Reliability
Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk
mengalami keadaan tidak berfungsi. Reliabilitas suatu produk yang menandakan
tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi
semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus
dikeluarkan apabila produk yang dianggap reliabel mengalami kerusakan.
6. Kemampuan pelayanan/Serviceability
Kemampuan pelayanan dapat juga disebut dengan kecepatan, kompetensi,
kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa
konsumen tidak hanya memerhatikan adanya penurunan kualitas produk, tetapi juga
waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan
staf, dan pelayanan lainnya. Variabel-variabel tersebut dapat merefleksikan adanya
perbedaan standar perseorangan mengenai pelayanan yang diterima, di mana
kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan
kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.
7. Estetika/Aesthetics
Estetika/Aesthetics adalah hal-hal yang berhubungan erat dengan
bagaimana penampilan yang tampak dari produk bisa dilihat dai rasa, tampak,
bau, dan bentuk dari produk.
8.Kesan kualitas/Perceived quality
Kesan kualitas/Perceived quality merupakan hasil dari penggunaan
pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan
bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk didapat
dari harga, merek, periklanan, reputasi dan negara asal.
Setelah melihat dan mencermati dari delapan indikator yang dikemukakan
oleh Sviokla dalam Lupioyadi (2013:85) di atas dalam penelitian ini peneliti
hanya memakai lima indikator saja.
1. Kinerja
2. Kesesuaian dengan spesifikasi
3. Keistimewaan produk
4. Kehandalan produk
5. Kesan kualitas

Produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar
untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa,
pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide. Kualitas
sebagai mutu dari atribut atau sifat-sifat sebagaimana dideskripsikan dari dalam
produk dan jasa yang bersangkutan. Kualitas biasanya berhubungan dengan manfaat
atau kegunaan serta fungsi dari suatu produk (Kotler, 2013:176).
Kualitas produk merupakan penilaian terhadap seberapa baik sebuah produk
sesuai dengan kebutuhan spesifik dari konsumen/pelanggan. Kualitas produk meliputi
kualitas kinerja-tingkat dimana karakteristik produk tersebut beroperasi, kualitas
kesesuaian-tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi sasaran
yang dijanjikan, daya tahan-ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam
kondisi normal/atau berat dan keandalan-ukuran suatu produk tidak akan rusak atau
gagal dalam suatu periode waktu tertentu (Wibowo, 2012:17).
Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang
menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud, untuk apa produk itu
diproduksi. Kualitas ditentukan oleh sekumpulan kegunaan atau fungsinya, termasuk
di dalamnya daya tahan, ketergantungan pada produk atau komponen lain,
eksklusive, kenyamanan, wujud luar.
Pendapat lainnya produk yang berkualitas, yang mampu mempunyai nilai
yang lebih, sehingga berbeda dari produk persaingan, kualitas produk yang
menjadi salah satu pertimbangan konsumen sebelum membeli suatu produk.
Kualitas produk ditentukan oleh daya tahan, fungsinya dan kegunaannya, dengan
adanya kualitas produk yang baik dan terpercaya maka konsumen akan selalu
mengingat produk tersebut (Purwati, 2012:24).
Kualitas produk dapat diartikan sebagai kemampuan dari produk untuk
menjalankan fungsinya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan,
kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya.
John C. Mowen dan Michael Minor dalam (Luthfia, 2012:31) memberikan beberapa
dimensi dari kualitas produk. Adapun dimensi kualitas produk adalah:
1. Kinerja
Yang dimaksud kinerja disini adalah kinerja utama dari karakteristik
pengoperasian.
2. Reliabilitas atau Keandalan
Reliabilitas adalah konsistensi kinerja produk. Bebas dari kerusakan atau
tidak berfungsi.
3. Daya Tahan
Rentang kehidupan produk/umur pemakaian produk.
4. Keamanan (Safety)
Produk yang tidak aman merupakan produk yang mempunyai kualitas
yang kurang/rendah.
Maka kualitas produk menggambarkan sejauh mana kemampuan produk
tersebut dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Dimana kualitas produk
mencerminkan kemampuan produk menjalankan tugasnya yang mencakup
dimensi kualitas produk itu sendiri

Keputusan pembelian konsumen dapat dirumuskan sebagai sikap yang
ditunjukkan oleh orang-orang dalam hal merencanakan, membeli dan
menggunakan barang-barang ekonomi dan jasa-jasa (Kotler, 2013:146). Indikator
perilaku pembelian konsumen adalah sebagai berikut:
a. Pengenalan Kebutuhan
Pada tahap ini adalah proses pembelian dimulai, dengan pembeli mengenali
sebuah masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan
aktualnya dengan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan
oleh rangsangan internal atau eksternal. Pemasar perlu mengidentifikasikan keadaan
yang memicu kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah
konsumen, pemasar dapat mengidentifikasikan rangsangan yang paling sering
membangkitkan minat terhadap suatu jenis produk. Pemasar kemudian dapat
mengembangkan strategi pemasaran yang memacu minat konsumen.
b. Pencarian Informasi
Seseorang yang tergerak oleh stimulus akan berusaha mencari lebih
banyak informasi yang terlibat dalam pencarian akan kebutuhan. Pencarian
informasi merupakan aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan
dalam ingatan dan perolehan informasi dari lingkungan. Sumber informasi
konsumen terdiri atas empat kelompok, yaitu:
1. Sumber pribadi meliputi keluarga, teman, tetangga, kenalan.
2. Sumber komersial: iklan, tenaga penjual, pedagang perantara, pengemasan.
3. Sumber umum meliputi media massa, organisasi ranting konsumen.
4. Sumber pengalaman meliputi penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk.
Jumlah relatif dan pengaruh sumber-sumber informasi ini berbeda-beda
tergantung pada jenis produk dan karakteristik pembeli. Secara umum, konsumen
mendapatkan sebagian besar informasi tentang suatu produk dari sumber
komersial, yaitu sumber yang didominasi pemasar.
Namun informasi paling efektif merupakan informasi yang berasal dari
sumber pribadi. Tiap informasi menjalankan fungsi berbeda dalam mempengaruhi
keputusan pembelian. Informasi komersial biasanya menjalankan fungsi pemberi
informasi dan sumber pribadi menjalankan fungsi legitimasi dan/ atau evaluasi.
c. Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif merupakan proses dimana suatu alternatif pilihan
disesuaikan dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsep dasar
dalam proses evaluasi konsumen terdiri atas empat macam:
1. Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan.
2. Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.
3. Konsumen memandang setiap produk sebagai kumpulan atribut dengan
kemampuan yang berbeda-beda dalam dalam memuaskan kebutuhan.
4. Konsumen mempunyai sifat yang berbeda-beda dalam memandang atributatribut yang dianggap relevan dan penting. Konsumen akan memberikan
perhatian besar pada atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya.
d. Pengambilan Keputusan
Keputusan untuk membeli di sini merupakan proses dalam pembelian
yang nyata. Jadi, setelah tahap-tahap di muka dilakukan, maka konsumen harus
mengambil keputusan apakah membeli atau tidak. Konsumen mungkin juga akan
membentuk suatu maksud membeli dan cenderung membeli merek yang
disukainya.
Namun, ada faktor-faktor lain yang ikut menentukan keputusan pembelian,
yaitu sikap orang lain dan faktor-faktor situasional yang tidak terduga. Bila
konsumen menentukan keputusan untuk membeli, konsumen akan menjumpai
keputusan yang harus diambil menyangkut jenis produk, merek, penjual,
kuantitas, waktu pelayanan, dan cara pembayarannya.
e. Perilaku Pasca Pembelian
Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli,melainkan berlanjut hingga
periode pasca pembelian. Setelah pembelian produk terjadi, konsumen akan
mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan atau ketidakpuasan
pembeli terhadap produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya.
Konsumen yang merasa puas akan memperlihatkan peluang membeli
yang lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya. Konsumen yang merasa puas
akan cenderung mengatakan sesuatu yang serba baik tentang produk yang
bersangkutan kepada orang lain. Apabila konsumen dalam melakukan
pembelian tidak merasa puas dengan produk yang telah dibelinya, ada dua
kemungkinan yang akan dilakukan oleh konsumen. Pertama, dengan
meninggalkan atau konsumen tidak mau melakukan pembelian ulang. Kedua,
ia akan mencari informasi tambahan mengenai produk yang telah dibelinya
untuk menguatkan pendiriannya mengapa ia memilih produk itu sehingga
ketidakpuasan tersebut dapat dikurangi.

Banyak faktor-faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian
seseorang, dan ini bisa menjadi hal yang berbeda-beda dari masing-masing
individu Swastha Handoko (2012:107) menjelaskan bahwa faktor-faktor yang
dapat mempengaruhi keputusan pembelian adalah:
1. Lokasi penjual yang strategis
Dari segi lokasi ini, pembeli akan memilih lokasi yang benar-benar
strategis dan tidak membutuhkan terlalu banyak waktu, tenaga, dan biaya seperti:
mudah dijangkau, dekat dengan fasilitas-fasilitas umum, atau mungkin dekat
dengan jalan raya, sehingga lokasi ini dapat mendukung yang lain.
2. Pelayanan yang baik
Bagi konsumen yang ingin membeli suatu produk, pelayanan
yangdiberikan pada saat memilih sampai terjadinya transaksi pembelian sangatlah
berpengaruh terhadap jadi tidaknya pembelian yang dilakukan oleh konsumen.
Pelayanan yang kurang baik akan menimbulkan rasa tidak puas yang dirasakan
oleh konsumen yang selanjutnya akan mempengaruhi tingkat penjualan pada
waktu selanjutnya.
3. Kemampuan tenaga penjualnya
Dalam suatu kegiatan usaha (penjualan), tidak terlepas dari tenaga kerja
baik tenaga kerja mesin maupun tenaga kerja manusia. Tenaga kerja merupakan
faktor utama dalam perusahaan sehingga diperlukan sejumlah tenaga kerja yang
berkemampuan dan mempunyai keterampilan tertentu yang sesuai dengan
kebutuhan perusahaan untuk mendukung kegiatan dalam pemasaran.
4. Iklan dan promosi
Iklan dan promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan
suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bilakonsumen
belum pernah mendengarnya dan tidak yakin produk itu akan berguna bagi
mereka, maka mereka tidak akan membelinya.
5. Penggolongan barang
Penggolongan barang akan menjadi faktor pertimbangan oleh konsumen
yang melakukan kegiatan pembelian. Penggolongan barang secara tepat dan rapi
akan memudahkan konsumen di dalam melakukan pembelian.

Keputusan pembelian konsumen berkaitan erat dalam proses pembelian
suatu produk. Dalam aktivitas pemasaran, keputusan pembelian konsumen
merupakan merupakan unsur penting yang perlu diketahui oleh perusahaan,
karena pada dasarnya perusahaan tidak mengetahui apa yang ada dalam benak
seorang konsumen sebelum, sedang, dan setelah membeli produk tersebut.
Kecenderungan beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian
seperti pengaruh kualitas, harga dan promosi, memberi isyarat bahwa manajemen
perusahaan harus mempertimbangkan aspek perilaku konsumen, terutama proses
pengambilan keputusan pembeliannya. Dalam keputusan pembelian, umumnya
ada lima macam peranan yang dapat dilakukan seseorang.
Hal ini sebagaimana dikemukan Kotler (2013:223), bahwa terdapat
beberapa peran dari diri seorang konsumen dalam mengambil keputusan, yaitu:
1. Inisiator, yaitu orang yang pertama kali menyadari adanya keinginan atau
kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk membeli suatu
barang atau jasa tertentu.
2. Pemberi pengaruh, yaitu orang yang memberi pandangan, nasihat, atau
pendapat sehingga dapat membantu keputusan pembelian.
3. Pengambil keputusan, yaitu orang yang menentukan keputusan pembelian,
apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana cara membeli, atau dimana
membelinya.
4. Pembeli, yaitu orang yang melakukan pembelian secara aktual.
5. Pemakai, yaitu orang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang atau jasa
yang telah dibeli.
Keputusan pembelian adalah sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada
kegiatan manusia untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi keinginan
dan kebutuhannya yang terdiri dari pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian
informasi, evaluasi terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan tingkah
laku setelah pembelian (Basu Swastha dan T Hani Handoko, 2010:148).
Sedangkan menurut Kotler (2013:147), mengatakan bahwa yang dimaksud
dengan keputusan pembelian adalah suatu proses penyelesaian masalah yang
terdiri dari menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian
informasi, penilaian sumber-sumber seleksi terhadap alternatif pembelian,
keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian.
Dari pengertian keputusan pembelian di atas dapat disimpulkan bahwa
keputusan pembelian adalah perilaku pembelian seseorang dalam menentukan
suatu pilihan produk untuk mencapai kepuasan sesuai kebutuhan dan keinginan
konsumen yang meliputi pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi
terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan perilaku setelah
pembelian.
Secara garis besarnya, ada dua aspek yang mempengaruhi keputusan
pembelian sebagaimana dikemukakan Raemon (2016:35) berikut ini.
a. Seberapa jauh pembuatan keputusan
Dimensi pertama ini menggambarkan rangkaian dari pengambilan
keputusan untuk yang bersifat habit/kebiasaan. Konsumen dapat mendasarkan
keputusannya pada proses kognitif (berfikir) dari pencarian informasi dan evaluasi
alternatif-alternatif merek. Pada sisi ini konsumen hanya akan melakukan
pembelian pada satu merek saja atau selalu terjadi pembelian yang konsisten.
b. Keterlibatan di dalam pembelian
Pada dimensi kedua ini menggambarkan rangkaian keterlibatan pembelian
dari tinggi ke rendah. Pembelian dengan keterlibatan tinggi sangat penting bagi
konsumen. Seperti beberapa pembelian yang didasarkan pada ego dari image
sendiri. Dalam pembelian demikian konsumen akan melibatkan beberapa resiko,
seperti financial risk yaitu pada produk-produk yang tergolong mahal, social risk
yaitu pada produk-produk yang dianggap penting dalam kelompoknya, atau
psychological risk yaitu pengambilan keputusan yang salah pada konsumen
berakibat fatal atau lebih serius. Sedangkan produk-produk dengan keterlibatan
rendah kurang begitu penting bagi konsumen, karena resiko financial, social, dan
psychological tidaklah cukup besar.
Kedua dimensi yang telah disebutkan di atas nantinya akan
menggolongkan keputusan membeli dalam empat tipe pengambilan keputusan.
Keempat tipe tersebut adalah, pengambilan keputusan yang komplek, pembuatan
keputusan terbatas, loyalitas merek dan inersia. Keempat tipe ini merupakan
perpaduan tinggirendahnya dua dimensi di atas.
Pada tipe pertama, yaitu pengambilan keputusan komplek dicirikan dengan
perpaduan adanya keterlibatan yang tinggi dan adanya pembuatan keputusan.
Pada pembuatan keputusan rendah, konsumen hanya memiliki keterlibatan
rendahnamun ada pengambilan keputusan. Pada tipe loyalitas merek, konsumen
memiliki keterlibatan yang tinggi namun seberapa jauh ia membuat keputusan
hanya bersifat kebiasaan. Pada tipe terakhir inersia konsumen memiliki
keterlibatan yang rendah dan pembuatan keputusan sebatas kebiasaan. Pembuatan
keputusan terlihat dari adanya proses pencarian informasi yang banyak dan
adanya evaluasi terhadap merek. Dan pada pengambilan keputusan yang berdasar
kebiasaan, konsumen tidak terlalu memikirkan proses pencarian informasi dan
evaluasi terhadap merek

Keputusan pembelian konsumen adalah tindakan, proses, dan hubungan
sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan,
menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya
dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainya. Menurut American Marketing
Assosiation (AMA) dalam Sunyoto (2013:65) mendefinisikan bahwa keputusan
pembelian konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku
dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan tindakan transakasi untuk
memiliki barang atau menggunakan jasa tertentu.
Keputusan pembelian konsumen dapat didefinisikan sebagai proses
pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam
proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan
barang-barang dan jasa. Keputusan pembelian konsumen juga merupakan
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi, dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan
menyusuli tindakan ini. Subjek ini dapat diprediksi dari beberapa perspektif yang
semuanya dipertimbangkan, yaitu: pengaruh konsumen (consumer influence),
menyeluruh (wholistic), dan antarbudaya (intercultural).
Keputusan pembelian konsumen dapat dirumuskan sebagai sikap yang
ditunjukkan oleh orang-orang dalam hal merencanakan, membeli dan menggunakan
barang-barang ekonomi dan jasa-jasa. Sedangkan perilaku pembeli (buyer
behaviour) memusatkan perhatian pada perilaku individu khusus, yang membeli
produk bersangkutan, sekalipun orang itu tidak terlibat dalam hal merencanakan
pembelian tersebut, atau menggunakan produk tersebut (Tjiptono, 2014:165).
Keputusan pembelian tersebut misalnya seorang ibu rumah tangga diminta
bantuannya oleh seorang anggota rumah tangganya untuk membeli suatu produk
di pasar yang kemudian mengonsumsinya. Sebagai pembeli, ibu rumah tangga
tersebut membawa pengaruh besar atas waktu, sifat dan jumlah pembelian yang
dilakukan. Tetapi sekalipun demikian ibu rumah tangga tersebut hanya merupakan
sebuah sumber pengaruh, dan pengaruhnya mungkin minim sekali.
Berdasarkan dua pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa keputusan
konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok, atau
organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam
mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat di
pengaruhi lingkungan

Kelas sosial (social class) adalah sebuah hirarki status nasional dimana
kelompok dan individu dibedakan dalam hal gengsi dan nilai diri. Coleman
merekomendasikan bahwa empat kelompok kelas sosial dapat digunakan dalam
analisis konsumen di Amerika Serikat, kelas atas, menenggah, pekerja, dan
bawah (Peter and Olson, 2005: 92).
Kelas sosial mengacu pada pengelompokan orang yang sama dalam
perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi mereka di dalam pasar.
Keanggotaan kelas ada dan dapat dideskripsikan sebagai kategori statistik entah
individu-individunya sadar atau tidak akan situasi mereka yang sama (Engel,
Blackwell dan miniard, 2001: 121).
Kelas social kerap diterapkan pada masalah pemangsaan pasar, proses
mendefinisikan kelompok pelanggan yang homogeny dan membuat tawaran
yang kuat secara khusus untuk mereka. Kelas social dirasakan sebagai konsep
yang berguna untuk pemangsaan pasar di dalam kerja pelopor oleh orang-orang
seperti Pierre Martineau (penelitian pemasaran di Chicago Tribune), Sidney
Levy dari Northwestern University, dan Richard Coleman dari Sosial Research
Inc (Pierre Martineau, 1958 : 121-130).
 Identifikasi pemakaian kelas social dari produk
 Perbandingan variable kelas social untuk pemangsaan dengan variable
lain (pendapatan, siklus hidup, dsb)
 Deskripsi karakteristik kelas social yang diidentifikasi di dalam target
pasar
 Perkembangan produk pemasaran untuk memaksimumkan keefektifan
bauran pemasaran yang didasarkan pada konsistensi dengan sifat kelas
social
Analisis pangsa pasar berdasarkan profil sosioekonomi memungkinkan
seorang pemasar mengembangkan progam pemasaran yang komprehensif agar
cocok dengan karakteristik sosioekonomi dari target pasar. Ini akan mencakupi
sifat produk, strategi media, strategi kreatif, saluran distribusi, dan penetapan
harga. Apakah status social merupakan variable yang lebih baik untuk
pemangsaan pasar dibandingkan pendapatan ? Kontroversi tersebut telah
diperdebatkan di dalam literature pemasaraan selama bertahun-tahun.
Umumnya kesimpulannya adalah bahwa pendapatan memadai untuk beberapa
produk, tetapi kelas social lebih unggul untuk produk lain.
Schaninger secara tuntan mengulas pendapatan versus kelas social dan
pelaksanaan penelitian empiris yang mengukur kekerapan pemakaian, dan
mendapatkan bahwa kelas social lebih unggul dibandingkan pendapatan dalam
pemangsaan pasar minuman nonalkohol/nonminuman ringan dan makanan,
dan juga perilaku berbelanja dan kebiasaan menonton televise pada malam
hari. Pendapatan lebih unggul dibandingkan kelas social untuk pemangsaan
pasar untuk peralatan besar, minuman ringan, mixer, dan minuman yang
mengundang alcohol. Kombinasi perndapatan dan kelas social bagus sekali
untuk menentukan pasar untuk make up dan busana, dan juga untuk pemilikan
mobil dan televisi ( Charles M. Schaninger,1981 : 192-208).

Gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang hidup dan
menghabiskan waktu serta uang. Konsumen mengembangkan seperangkat
konsepsi yang meminimumkan ketidakcocokan atau inkonsistensi di dalam nilai
dan gaya hidup mereka. Orang menggunakan konsepsi seperti gaya hidup untuk
menganalisis peristiwa yang terjadi disekitar diri mereka dan untuk menafsirkan,
mengonseptualisasikan, serta meramalkan peristiwa (Engel, Blackwell dan
Miniard, 2001: 383).
Gaya hidup adalah menunjukkan bagaimana orang hidup, bagaimana
membelanjakan uangnya, dan bagaimana mengalokasikan waktu (Minor dan
Mowen. 2002: 282).
Dari berbagai pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa gaya hidup
adalah pola hidup seseorang yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan
pendapatnya dalam membelanjakan uangnya dan bagaimana mengalokasikan
waktu. Faktor-faktor utama pembentuk gaya hidup dapat dibagi menjadi dua
yaitu secara demografis dan psikografis. Faktor demografis misalnya
berdasarkan tingkat pendidikan, usia, tingkat penghasilan dan jenis kelamin,
sedangkan faktor psikografis lebih kompleks karena indikator penyusunnya dari
karakteristik konsumen.

1. Pengaruh Normatif
Pengaruh normatif adalah pengaruh dari kelompok acuan terhadap
seseorang melalui norma-norma sosial yang harus dipatuhi dan diikuti. Pengaruh
normatif akan semakin kuat terhadap seseorang untuk mengikuti kelompok
acuan, jika ada (1) tekanan kuat untuk memenuhi norma-norma yang ada, (2)
Penerimaan sosial sebagai motivasi kuat, (3) produk dan jasa akan terlihat
sebagai simbol dari norma sosial.
Seorang konsumen cenderung akan mengikuti apa yang dikatakan atau
disarankan oleh kelompok acuan jika ada tekanan kuat untuk mengikuti normanorma
yang ada. Pengaruh semakin kuat jika ada sangsi sosial bagi konsumen
yang tidak mengikuti saran dari kelompok acuan. Seorang konsumen mungkin
memiliki motivasi kuat untuk mengikuti perilaku kelompok acuannya, karena
ada keinginan untuk diterima oleh kelompok acuan tersebut (Sumarwan, 2011:
307).
2. Pengaruh Ekspresi Nilai
Kelompok referensi akan mempengaruhi seseorang melalui fungsinya
sebagai pembawa ekspresi nilai. Kelompok acuan dapat melaksanakan nilai
ekspresif, dimana suatu kebutuhan akan hubungan akan psikologis dengan suatu
kelompok tampak jelas dengan penerimaan norma, nilai, atau perilaku kelompok
tersebut dan respon penyesuaian diri dibuat, walaupun tidak ada motivasi untuk
menjadi seorang anggota. Satu hasil yang dikehendaki adalah menaikkan citra di
mata orang lain. Hasil yang lain adalah identifikasi dengan orang yang dikagumi
dan dihormati.
3. Pengaruh Informasi
Kelompok acuan akan mempengaruhi pilihan produk atau merek dari
seorang konsumen karena kelompok acuan tersebut sangat dipercaya sarannya
karena ia memiliki pengetahuan dan informasi yang lebih baik. Konsumen kerap
menerima opini orang lain sewaktu memberikan bukti yang dapat dipercaya dan
dibutuhkan mengenai realitas. Ini adalah yang paling nyata ketika sulit untuk
menilai karakter merek atau produk observasi

Kelompok acuan (reference group) adalah seorang individu atau
sekelompok orang yang secara nyata mempengaruhi perilaku sesorang.
Kelompok acuan digunakan oleh oleh seseorang sebagai dasar untuk
perbandingan atau referensi dalam membentuk respon afektif dan kognitif dan
perilaku. Kelompok acuan akan memberikan standard nilai yang akan
mempengaruhi perilaku seseorang. Dalam perspektif pemasaran, kelompok
acuan adalah kelompok yang berfungsi sebagai referensi bagi seseorang dalam
keputusan pembelian dan konsumsi (Sumarwan, 2011:306).
Grup referensi (reference group) melibatkan satu atau lebih orang yang
dijadikan sebagai dasar pembending atau titik reference dalam membentuk
tanggapan efeksi dan kognisi serta menyatakan perilaku seseorang. Grup
reference ukurannya beragam (dari satu hingga ratusan orang), dapat memiliki
bentuk nyata (orang sebenarnya), atau tak nyata dan simbolik (eksekutif yang
berhasil atau bintang olahraga) (Peter dan Olson, 2000: 104).

Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk
bersedia membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli berbeda-beda untuk
masing-masing pembeli di samping produk yang dibeli. Faktor-faktor tersebut
adalah:
1. Lokasi penjual yang strategis
Dari segi lokasi ini, pembeli akan memilih lokasi yang benarbenar
strategis dan tidak membutuhkan terlalu banyak waktu, tenaga, dan
biaya seperti: mudah dijangkau, dekat dengan fasilitas-fasilitas umum,atau
mungkin dekat dengan jalan raya, sehingga lokasi ini dapat mendukung
yang lain.
2. Pelayanan yang baik
Bagi konsumen yang ingin membeli suatu produk, pelayanan yang
diberikan pada saat memilih sampai terjadinya transaksi pembelian
sangatlah berpengaruh terhadap jadi tidaknya pembelian yang dilakukan
oleh konsumen. Pelayanan yang kurang baik akan menimbulkan rasa
tidak puas yang dirasakan oleh konsumen yang selanjutnya akan
mempengaruhi tingkat penjualan pada waktu selanjutnya.
3. Kemampuan tenaga penjualnya
Dalam suatu kegiatan usaha (penjualan), tidak terlepas dari tenaga kerja
baik tenaga kerja mesin maupun tenaga kerja manusia. Tenaga kerja
merupakan faktor utama dalam perusahaan sehingga diperlukan sejumlah
tenaga kerja yang berkemampuan dan mempunyai keterampilan tertentu
yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan untuk mendukung kegiatan
dalam pemasaran.
4. Iklan dan promosi
Iklan dan promosi merupakan salah satu faktor penentu
keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu
produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin
produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan membelinya.
5. Penggolongan barang
Penggolongan barang akan menjadi faktor pertimbangan oleh
konsumen yang melakukan kegiatan pembelian. Penggolongan barangsecara
tepat dan rapi akan memudahkan konsumen di dalam melakukan
pembelian (Basu Swastha dan T Hani Handoko,2000:111

Menurut Assael dalam Suryani (2008) menyatakan bahwa ada dua dimensi
yang mempengaruhi pengambilan keputusan, yaitu:
a. Seberapa jauh pembuatan keputusan tersebut.
Dimensi pertama ini menggambarkan rangkaian dari pengambilan
keputusan untuk yang bersifat habit/kebiasaan. Konsumen dapat
mendasarkan keputusannya pada proses kognitif (berfikir) dari pencarian
informasi dan evaluasi alternatif-alternatif merek. Pada sisi ini konsumen
hanya akan melakukan pembelian pada satu merek saja atau selalu terjadi
pembelian yang konsisten.
b. Derajat keterlibatan di dalam pembelian itu sendiri.
Pada dimensi kedua ini menggambarkan rangkaian keterlibatan pembelian
dari tinggi ke rendah. Pembelian dengan keterlibatan tinggi sangat penting
bagi konsumen. Seperti beberapa pembelian yang didasarkan pada ego
dari image sendiri. Dalam pembelian demikian konsumen akan melibatkan
beberapa resiko, seperti financial risk yaitu pada produk-produk yang
tergolong mahal, social risk yaitu pada produk-produk yang dianggap
penting dalam kelompoknya, atau psychological risk yaitu pengambilan
keputusan yang salah pada konsumen berakibat fatal atau lebih serius.
Sedangkan produk-produk dengan keterlibatan rendah kurang begitu
penting bagi konsumen, karena resiko financial, social, dan psychological
tidaklah cukup besar. Kedua dimensi yang telah disebutkan di atas
nantinya akan menggolongkan keputusan membeli dalam empat tipe
pengambilan keputusan. Keempat tipe tersebut adalah, pengambilan
keputusan yang komplek, pembuatan keputusan terbatas, loyalitas merek
dan inersia. Keempat tipe ini merupakan perpaduan tinggi rendahnya dua
dimensi di atas.Pada tipe pertama, yaitu pengambilan keputusan komplek
dicirikan dengan perpaduan adanya keterlibatan yang tinggi dan adanya
pembuatan keputusan. Pada pembuatan keputusan rendah, konsumen hanya
memiliki keterlibatan rendah namun ada pengambilan keputusan. Pada tipe
loyalitas merek, konsumen memiliki keterlibatan yang tinggi namun
seberapa jauh ia membuat keputusan hanya bersifat kebiasaan. Pada tipe
terakhir inersia konsumen memiliki keterlibatan yang rendah dan pembuatan
keputusan sebatas kebiasaan. Pembuatan keputusan terlihat dari adanya
proses pencarian informasi yang banyak dan adanya evaluasi terhadap
merek. Dan pada pengambilan keputusan yang berdasar kebiasaan, konsumen
tidak terlalu memikirkan proses pencarian informasi dan evaluasi terhadap
merek

Dalam membeli suatu produk, seorang konsumen biasanya melalui
5(lima) tahap proses keputusan pembelian. Walaupun hal ini tidak selalu terjadi
dan konsumen bisa melewati beberapa tahap urutannya, namun kita akan
menggunakan model dibawah ini, karena model itu menunjukkan proses
pertimbangan selengkapnya yang muncul pada saat seorang konsumen melakukan
pembelian.
Menurut Phillip Kotler (2000:170) ada lima tahap dalam proses keputusan pembelian, tahap-tahap proses pembelian dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau
kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan aktualnya dengan
keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh
rangsangan internal atau eksternal. Pemasar perlu mengidentifikasikan keadaan
yang memicu kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah
konsumen, pemasar dapat mengidentifikasikan rangsangan yang paling sering
membangkitkan minat terhadap suatu jenis produk. Pemasar kemudian dapat
mengembangkan strategi pemasaran yang memacu minat konsumen b. Pencarian Informasi
Seseorang yang tergerak oleh stimulus akan berusaha mencari lebih
banyak informasi yang terlibat dalam pencarian akan kebutuhan. Pencarian
informasi merupakan aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam
ingatan dan perolehan informasi dari lingkungan. Sumber informasi konsumen
terdiri atas empat kelompok, yaitu:
1. Sumber pribadi meliputi keluarga, teman, tetangga, kenalan.
2. Sumber komersial meliputi iklan, tenaga penjual, pedagang perantara,
pengemasan.
3. Sumber umum meliputi media massa, organisasi ranting konsumen
4. Sumber pengalaman meliputi penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk.
Jumlah relatif dan pengaruh sumber-sumber informasi ini berbedabeda
tergantung pada jenis produk dan karakteristik pembeli. Secara umum, konsumen
mendapatkan sebagian besar informasi tentang suatu produk dari sumber
komersial, yaitu sumber yang didominasipemasar. Namun informasi yang paling
efektif berasal dari sumber pribadi. Tiap informasi menjalankan fungsi yang
berbeda dalam mempengaruhi keputusan pembelian. Informasi komersial biasanya
menjalankan fungsi pemberi informasi dan sumber pribadi menjalankan fungsi
legitimasi dan/ atau evaluasi.
16
c. Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif merupakan proses dimana suatu alternatif pilihan
disesuaikan dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsep dasar
dalam proses evaluasi konsumen terdiri atas empatmacam:
1. Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan.
2. Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.
3. Konsumen memandang setiap produk sebagai kumpulan atribut dengan
kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang dicari
dalam memuaskan kebutuhan.
4. Konsumen mempunyai sifat yang berbeda-beda dalam memandang atributatribut
yang dianggap relevan dan penting. Konsumen akan memberikan
perhatian besar pada atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya.
d. Keputusan Pembelian
Keputusan untuk membeli di sini merupakan proses dalam pembelian yang
nyata. Jadi, setelah tahap-tahap di muka dilakukan, maka konsumen harus
mengambil keputusan apakah membeli atau tidak. Konsumen mungkin juga akan
membentuk suatu maksud membeli dan cenderung membeli merek yang
disukainya. Namun, ada factor-faktor lain yang ikut menentukan keputusan
pembelian, yaitu sikap orang lain dan faktor-faktor situasional yang tidak
terduga. Bila konsumen menentukan keputusan untuk membeli, konsumen akan
17
menjumpai keputusan yang harus diambil menyangkut jenis produk, merek,
penjual, kuantitas, waktu pelayanan, dan cara pembayarannya.
e. Perilaku Pasca Pembelian
Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli, melainkan berlanjut hingga
periode pasca pembelian. Setelah pembelian produk terjadi, konsumen akan
mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan atau
ketidakpuasan pembeli terhadap produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya.
Konsumen yang merasa puas akan memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi
dalam kesempatan berikutnya. Konsumen yang merasa puas akan cenderung
mengatakan sesuatu yang serba baik tentang produk yang bersangkutan kepada
orang lain. Apabila konsumen dalam melakukan pembelian tidak merasa puas dengan
produk yang telah dibelinya, ada dua kemungkinan yang akan dilakukan oleh
konsumen. Pertama dengan meninggalkan atau konsumen tidak mau melakukan
pembelian ulang. Kedua, ia akan mencari informasi tambahan mengenai produk
yang telah dibelinya untuk menguatkan pendiriannya mengapa ia memilih produk itu
sehingga ketidakpuasan tersebut dapat dikurangi.

Keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk pada dasarnya erat
kaitannya dengan perilaku konsumen. Perilaku konsumen merupakan unsur penting
dalam kegiatan pemasaran suatu produk yang perlu diketahui oleh perusahaan,
karena perusahaan pada dasarnya tidak mengetahui mengenai apa yang ada dalam
pikiran seorang konsumen pada waktu sebelum, sedang, dan setelah melakukan
pembelian produk tersebut. Adanya kecenderungan pengaruh kualitas produk, harga
dan promosi terhadap keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen
tersebut, mengisyaratkan bahwa manajemen perusahaan perlu mempertimbangkan
aspek perilaku konsumen, terutama proses pengambilan keputusan pembeliannya.
Dalam keputusan pembelian, umumnya ada lima macam peranan yang dapat
dilakukan seseorang. Kelima peran tersebut meliputi (Kotler, 2000; dalam Tjiptono,
2008):
1. Pemrakarsa (Initiator)
Orang yang pertama kali menyadari adanya keinginan atau kebutuhan
yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk membeli suatu barang
atau jasa tertentu.
2. Pemberi pengaruh (Influencer)
Orang yang memberi pandangan, nasihat, atau pendapat sehingga dapat
membantu keputusan pembelian.
12
3. Pengambil keputusan (Decider)
Orang yang menentukan keputusan pembelian, apakah jadi membeli, apa
yang dibeli, bagaimana cara membeli, atau dimana membelinya.
4. Pembeli (Buyer)
Orang yang melakukan pembelian secara aktual.
5. Pemakai (User)
Orang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang atau jasa yang
telah dibeli.
Keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan
akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak
melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan
sebelumnya (Sofjan Assauri, 2004:141). Keputusan pembelian adalah sebuah
pendekatan penyelesaian masalah pada kegiatan manusia untuk membeli suatu
barang atau jasa dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya yang terdiri dari
pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian informasi, evaluasi terhadap
alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan tingkah laku setelah pembelian
(Basu Swastha dan T Hani Handoko, 2000:15). Sedangkan menurut Philip Kotler
(2000:251-252), yang dimaksud dengan keputusan pembelian adalah suatu proses
penyelesaian masalah yang terdiri dari menganalisa atau pengenalan kebutuhan
dan keinginan, pencarian informasi, penilaian sumber-sumber seleksi terhadap
alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian.Dari
pengertian keputusan pembelian di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan
13
pembelian adalah perilaku pembelian seseorang dalam menentukan suatu pilihan
produk untuk mencapai kepuasan sesuai kebutuhan dan keinginan konsumen
yang meliputi pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi terhadap
alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian.

Menurut Tjiptono (2008), kualitasnya mencerminkan seluruh dimensipenawarannya produknya yang hasilkan manfaatkan (benefits) berbagi pelanggannya.Kualitasnya sesuatu produk sebaik rupa barangnya atau jasa ditentukan melaluidimensidimensinya. Dalam PenelitianMuhaimin Daud, Andi Artono, Eni Prastiti (2018) Indikator variabelKualitas Produk dalam penelitian ini adalah : 1. performance (kinerja) 2. Durability (daya tahan) 3. Corformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi) 4. Features( fitur ) 5. Reability (reabilitas) 6. Aesthetics (estetika) 7. Perceived quality (kesan kualitas) 8. Serviceability yaitu speed dan kemudahan, kompetensi, keramaha

 

Kualitas dipengaruhi oleh faktor yang akan menentukan bahwa suatu barang dapat memenuhi tujuannya. Menurut (Assauri, 2004:206) mengemukakan bahwa tingkat kualitas ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain : 1. Fungsi suatu barang kualitas yang hendak dicapai sesuai dengan fungsi untuk apa barang tersebut digunakan atau dibutuhkan tercermin pada spesifikasi dari barang tersebut. 2. Wujud luar konsumen dalam melihat suatu barang pwrtama kali adalah wujud luar barang itu. Tidak hanya terlihat dari bentuk, tetapi juga dari warna, susunan dan hal-hal lainnya.  3. Biaya barang tersebut tersebut umumnya biaya dan harga suatu barang akan menentukan kualitas barang tersebut. Hal ini terlihat dari barang- barang yang mempunyai biaya atau harga yang mahal, dapat menunjukkan bahwa kualitas barang tersebut relatif lebih baik.

Kualitas (quality) yaitu (kotler, 2009). Kalau marketing diperhatikan kualitasnya, dan juga bahkan memperkuat dengan promosi dan harga yang sewajarnya maka si konsumen tidak pernah berpikir panjang untk melakukannya dipembelian terhadap produknya.  Menurut Kotler dan Amstrong (2004) kualitasnya produk yaitu kemampuannya sesuatu produknya untuk melakukannya fungsi, kemampuannya itu meliputinya, daya tahannya, kehandalannya, ketelitiannya yang menghasilkan, kemudahan operasi dan perbaikan, dan atributnya yang lain harga juga produknya secara menyeluruh. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakuan oleh Muhaimin Daud, Andi Artono dan Eni Prastiti (2018) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek Dan Harga Terhadap Minat Beli Produk Sepeda Motor Honda”

Minat beli dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut (Ferdinand, 2002:129): 1. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk. 2. Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain. 3. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk preferensinya. 4. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebu

Swastha dan Irawan (2001) mengemukakan faktor-faktor yang mempengaruhi minat membeli berhubungan dengan perasaan dan emosi, bila seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau jasa maka hal itu akan memperkuat minat membeli, ketidak ketidak puasa biasanya menghilangkan minat. Super dan Crites (Lidyawatie, 1998) menjelaskan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi minat, yaitu : 1. Perbedaan pekerjaan, artinya dengan adanya perbedaan pekerjaan seseorang dapat diperkirakan minat terhadap tingkat pekerjaan yang ingin dicapainya, aktivitas yang dilakukan, penggunaan waktu senggangnya, dan lain-lain. 2. Perbedaan sosial ekonomi, artinya seseorang yang mempunyai sosial ekonomi tinggi akan lebih mudah mencapai apa yang diinginkannya daripada yang mempunyai sosial ekonomi rendah 3. Perbedaan hobi atau kegemaran, artinya bagaimana seseorang menggunakan waktu senggangnya. 4. Perbedaan jenis kelamin, artinya minat wanita akan berbeda dengan minat pria, misalnya dalam pola belanja. 5. Perbedaan usia, artinya usia anak-anak, remaja, dewasa dan orangtua akan berbeda minatnya terhadap suatu barang, aktivitas benda dan seseorang

Minat beli merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian (Kotler, 2009:15). Minat beli merupakan tahap kecenderungan konsumen untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Terdapat perbedaan antara pembelian aktual dan minat pembelian. Bila pembelian aktual adalah pembelian yang benar-benar dilakukan oleh konsumen, maka minat pembelian adalah niat untuk melakukan pembelian pada kesempatan mendatang (Kinnear dan Taylor dalam Bachriansyah, 2011). Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa minat beli digambarkan sebagai suatu situasi seseorang sebelum melakukan suatu tindakan, yang dapat dijadikan dasar untuk memprediksi perilaku atau tindakan tersebut. Untuk memenuhi Kebutuhan dan keinginan konsumen akan barang dan jasa berkembang dari masa ke masa dan mempengaruhi perilaku mereka dalam pembelian produk

Menurut Levy (dalam Mowen dan Minor, 2002) membeli suatu produk, konsumen tidak hanya membeli produk sebagai suatu komoditas saja tetapi juga sebagai nilai simbolik yang terkandung dalam produk tersebut. Ketika membangun citra merek, produsen harus membangun citra produk yang positif. Sebab semakin positif sikap seorang konsumen terhadap suatu toko atau merek, semakin tinggi pula intensi konsumen terjadi Scott, (2003) dalam (Auda, 2009).

Brand personality merupakan pemanfaatan karakteristik manusia sebagai salah satu identitas dari merek agar membangun hubungan emosional kepada konsumen dan dengan brand personality dapat membedakan suatu merek terhadap merek pesaingnya. Melalui pendekatan menarik yang dilakukan perusahaan, maka konsumen sengaja dipengaruhi untuk mulai mengevaluasi keuntungankeuntungan yang dapat diperoleh jika membeli produk yang ditawarkan dan konsumen dengan mudah menemukan produk yang sesuai dengan kepribadiannya (yang diinginkan) dan pada akhirnya akan tercipta suatu proses pengambilan keputusan sebelum konsumen melakukan pembelian atas produk tersebut, Anoraga (2000) dalam Nurani dan Haryanto, 2011).

 

Dalam kaitannya dengan pemasaran, seorang konsumen harus mempunyai keinginan terhadap suatu kategori produk terlebih dahulu sebelum memutuskan untuk membeli produk tersebut. Hal inilah yang dimaksudkan para pemasar dengan membangkitkan minat (intention) akan suatu kategori, yang juga disebut usaha permintaan primer (primary demand) (Shimp,2003). Setiap pengenalan suatu produk baru akan membawa konsekuensi akan tanggung jawab dari sang inovator untuk membangkitkan keinginan konsumen secara agresif dan para pemasar dalam kategori yang telah mapan perlu melakukan berbagai usaha untuk mempertahankan atau membangun kategori produk mereka. Penggunaan komunikator celebrity endorser yang memiliki karakteristik akan dapat mempengaruhi sikap (attitudes) atau tanggapan konsumen yang positif terhadap produk tersebut, sehingga konsumen akan mempertimbangkannya dalam proses pembelian dan diharapkan secara langsung mempengaruhi perilaku melalui alam tak sadar mereka. Dengan demikian konsumen dipengaruhi untuk membeli tanpa ada paksaan. Setelah terpengaruh secara suka rela, merasa ingin dan senang kepada produk, maka apabila konsumen mempunyai kemampuan untuk membeli pada akhirnya akan melakukan pembelian terhadap produk yang diinginkan di masa yang akan datang (Shimp,2003).

Pengertian intensi secara sederhana adalah niat seseorang untuk melakukan perilaku tertentu. Bansal, dkk., (2005) mendefinisikan intensi sebagai 19 “kemungkinan subyektif individu untuk melakukan suatu perilaku tertentu”. Menurut Anoraga (2000) dalam Nurani dan Haryanto (2011), “intensi membeli atau niat beli merupakan suatu proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen sebelum mengadakan pembelian atas produk yang ditawarkan atau yang dibutuhkan oleh konsumen tersebut”. Perilaku konsumen (consumen behavior) terdiri dari semua tindakan konsumen untuk memperoleh, menggunakan, dan membuang barang atau jasa (Mowen dan Minor, 2002). Beberapa perilaku perilaku konsumen, yaitu membeli sebuah produk atau jasa, memberikan informasi dari mulut ke mulut tentang sebuah produk atau jasa kepada orang lain, membuang sebuah produk, dan mengumpulkan informasi sebelum melakukan pembelian. Sebelum bertindak, konsumen seringkali mengembangkan keinginan berperilaku berdasarkan kemungkinan tindakan yang dilakukan. Intensi membeli merupakan salah satu intensi berperilaku. Intensi perilaku berkaitan dengan keinginan konsumen untuk berperilaku menurut cara tertentu guna memiliki, membuang, dan menggunakan produk (Mowen dan Minor, 2002). Terdapat beberapa tahap yang akan dilewati oleh seorang konsumen dalam proses pengambilan keputusan. Proses ini dimulai dari munculnya kebutuhan akan suatu produk atau merek, dilanjutkan dengan pemrosesan informasi oleh konsumen. Selanjutnya konsumen akan mengevaluasi produk atau merek tersebut. Hasil evaluasi ini yang akhirnya memunculkan niat atau intensi untuk membeli, sebelum akhirnya konsumen benar-benar melakukan pembelian Assael (1998;33) dalam Rohmana (2013).

Intensi membeli, menurut Assael (1998;48) dalam Rohmana (2013) adalah “tahap terakhir dari rangkaian proses-proses keputusan pembelian konsumen tersebut”. Pembelian sendiri merupakan fungsi dari dua determinan yaitu: 1. Niat atau intensi, 2. Pengaruh lingkungan dan perbedaan individu. Jadi, intensi membeli dapat diartikan sebagai kecenderungan untuk membeli merek tertentu. Intensi membeli di dalamnya terkandung makna rencana individu atau kelompok untuk membeli, rencana ini dipengaruhi oleh evaluasi individu atas perilaku, harapan orang lain atas perilaku dan potensi untuk mewujudkan perilakunya. Oleh karena itu, intensi membeli ini dapat digunakan sebagai prediktor dari perilaku membeli (Sari dan Achmat, 2013). Intensi membeli konsumen dapat digolongkan dalam dua kategori yaitu produk atau merek dan kelas produknya saja. “Intensi membeli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu, serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu. Intensi membeli adalah pernyataan mental konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk dengan merek tertentu. Menurut Engel, dkk. (2005;48) indikator intensi pembelian dalam penelitian ini adalah : 1. Keinginan untuk membeli 2. Informasi produk 3. Lingkungan

Jefkin (Ardianto & Sumirat, 2010:114) citra diartikan sebagai kesan sesorang atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya. Sehingga citra merek merupakan gambara atau kesan yang ditimbulkan suatu merek dalam benak pelanggan. Adapun citra merek selalu berkaitan dengan atribut produk karena untuk memberikan kepuasan kepada konsumen dan konsumen bereaksi terhadap atribut produk yang dibelinya. Kepuasan konsumen terhadap perusahaan atau merek tersebut ditimbulkan oleh citra (image). Menurut Kotler dan Keller (2008:301), citra (image) didefinisikan sebagai persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Atribut produk digunakan adalah : 1. Rasa 2. Kemasan 3. Harga   Konsumen memiliki tanggapan yang berbeda-beda terhadap suatu citra perusahaan atau merek. Sedangkan menurut Mardalis (2002) dalam Radji (2009), citra (image) dapat berarti sebagai suatu tanggapan atau gambaran yang diperoleh dari sebuah perusahaan melalui iklan, media, promosi dan pemasaran. Menumbuhkan citra merek merupakan suatu tujuan utama bagi perusahaan karena hal itu merupakan gambaran total dari pemikiran konsumen terhadap produk dan merek yang dibelinya. Kepercayaan konsumen ini dapat bervariasi sesuai dengan ciri yang sebenarnya sampai konsumen suatu saat tiba pada sikap preferensi kearah alternatif merek melalui prosedur eavaluasi tertentu. Salah satu prosedur yang mempengaruhi evaluasi itu adalah kepercayaan merek atau yang lebih dikenal dengan citra merek. Hal tersebut bisa terwujud karena citra tersebut dipersepsikan secara homogen di setiap kepala manusia atau sebaliknya yang mana setiap orang mempunyai persepsi yang berbeda-beda, sehingga apabila dari persepsi homogennya tersebut menghasilkan sebuah citra positif akan sangat menguntungkan perusahaan. Selain itu citra suatu merek erat kaitannya dengan asosiasi merek, kesan merek yang muncul dalam ingatan konsumen yang meningkat seiring dengan semakin banyaknya pengalaman konsumen dalam menkonsumsi merek tersebut. Menurut Kotler (2007:259) : “Identitas adalah berbagai cara yang diarahkan perusahaan untuk mengidentifikasikan dirinya atau memposisikan produknya”. Sedangkan citra/image, yaitu : “Citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya”. Maka jelas jika, “Brand Image” atau citra   merek adalah bagaimana suatu merek mempengaruhi persepsi, pandangan masyarakat atau konsumen terhadap perusahaan atau produknya. Pengertian Brand Image (Keller, 2003:166) bahwa: 1. Anggapan tentang merek yang direfleksikan konsumen yang berpegang pada ingatan konsumen. 2. Cara orang berpikir tentang sebuah merek secara abstrak dalam pemikiran mereka, sekalipun pada saat mereka memikirkannya, mereka tidak berhadapan langsung dengan produk. Elemen-elemen dari merek (Kotler & Keller, 2008:267) adalah: nama, logo, symbol, desain, slogan, dan kemasan. Beberapa kriteria yang harus diperhatikan dalam pemilihan elemen merek: 1. Mudah diingat, artinya elemen merek yang dipilih hendaknya yang mudah diingat, dan disebut/diucapkan. Simbol, logo, nama yang digunakan hendaknya menarik, unik sehingga menarik perhatian masyarakat untuk diingat dan dikonsumsi. 2. Memiliki makna, artinya elemen merek hendaknya mengandung sebuah makna maupun penjelasan/ deskripsi dari produk. Diharapkan makna ini dapat mempengaruhi konsumen untuk mengkonsumsi produk tersebut. Deskripsi makna yang terkandung dapat berupa : a. Informasi umum tentang kategori dan isi dari produk b. Informasi tentang komposisi penting yang ditonjolkan produk dan manfaat dari produk.   3. Menarik dan lucu, artinya pendekatan lain untuk menarik perhatian konsumen adalah dengan variasi elemen merek yang unik, lucu, pemiliha elemen yang kaya akan visualisasi dan imajinasi. Dalam hal ini yang ditonjolkan adalah desain yang menarik dan lucu. Sebuah brand (merek) membutuhkan image (citra) untuk mengkomunikasikan kepada khalayak dalam hal ini pasar sasarannya tentang nilai-nilai yang terkandung didalamnya. Bagi perusahaan citra berarti persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Persepsi ini didasarkan pada apa yang masyarakat ketahui atau kira tentang perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itulah perusahaan yang memiliki bidang usaha yang sama belum tentu memiliki citra yang sama pula dihadapan orang atau konsumen. Citra merek menjadi salah satu pegangan bagi konsumen dalam mengambil keputusan penting.

Brand Image (citra merek) dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Faktor-faktor pendukung terbentuknya Brand Image dalam keterkaitannya dalam asosiasi merek (Keller, 2008:167) : 1. Keunggulan asosiasi merek (Favorability of brand association) Salah satu faktor pembentuk Brand Image adalah keunggulan produk, dimana produk tersebut unggul dalam persaingan. Karena keunggulan kualitas (model dan kenyamanan) dan ciri khas itulah yang menyebabkan suatu produk mempunyai daya tarik tersendiri bagi konsumen. Favorability of brand association adalah asosiasi merek dimana konsumen percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan oleh merek akan dapat memenuhi atau   memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka sehingga mereka membentuk sikap positif terhadap merek. Sebuah program marketing dikatakan sukses apabila keseluruhan program mencerminkan kreativitas yang memberikan kepercayaan kepada konsumen, terhadap merek yang membawa banyak keuntungan dan dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan para konsumen dimana hal tersebut adalah tindakan yang dipandang positif secara keseluruhan dan merupakan tindakan yang biasa dilakukan. Sehingga keinginan dan kebutuhan konsumen dapat dipuaskan dengan cara memberikan keuntungan dan kepuasan lebih ke konsumen. Menurut Mohammad (2010;61) ada 3 indikator brand image yaitu: 1. Citra pembuat yaitu sekumpulan asosiasi yang di persepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu barang atau jasa. Citra pembuat meliputi : popularitas, kredibilitas, jaringan perusahaan serta pemakai itu sendiri atau pengguna. 2. Citra pemakai yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan barang atau jasa. Meliputi :pemakai itu sendiri, status sosialnya 3. Citra produk yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsimen terhadap barang atau jasa. Meliputi atribut produk, manfaat bagi konsumen, serta jaminan..

Pengertian brand personality menurut Kotler & Amstrong (2006;140) adalah suatu gabungan dari sifat manusia yang dapat diterapkan pada suatu merek. Karakter seseorang dapat tercipta dari berbagai elemen kehidupan yang ada disekitar orang yang bersangkutan, antara lain yaitu lingkungan, teman, aktifitas pakaian dan sebagainya, begitu pula dengan merek. Brand personality tercipta dari berbagai elemen yang berkaitan dengan merek tersebut. 13 Konsumen adalah manusia yang seringkali mengasosiasikan karakteristik manusianya dengan obyek yang tidak hidup. Aaker (1997) dalam Nurani dan Haryanto (2011) mendefinisikan brand personality adalah “kumpulan dari karakteristik manusia yang dikaitkan terhadap sebuah merek, dan menggambarkan bagaimana konsumen mengekspresikan dirinya ”Kotler dan Keller (2008;174) mendefinisikan brand personality sebagai “bauran tertentu dari sifat manusia yang dapat dikaitkan pada merek tertentu”. Aaker (1997) dalam Ferrinadewi (2008;156) mengembangkan lima dimensi brand personality yang terdiri dari: 1. Dimensi sincerity (ketulusan) terdiri dari beberapa item yaitu rendah hati, jujur, sederhana, dan gembira.yaitu : keaslian prodak dan kualitas prodak. 2. Dimensi excitement (semangat) terdiri dari: berani, bersemangat, imajinatif, dan modern dalam melakukan inovasi. 3. Dimensi competence (kemampuan) terdiri dari: dapat diandalkan, pandai, dan dapat dipercaya pelanggan. 4. Dimensi sophistication (kesempurnaan) terdiri dari: glamor dan pesona/menarik yang ditawarkan pada pelanggan. 5. Dimensi ruggedness (ketangguhan) terdiri dari: petualang dan tangguh. Secara umum, brand personality merupakan pemanfaatan karakteristik manusia sebagai salah satu identitas dari merek agar membangun hubungan emosional kepada konsumen dan dengan brand personality dapat membedakan suatu merek terhadap merek pesaingnya. Melalui pendekatan menarik yang dilakukan perusahaan, maka konsumen dapat dipengaruhi untuk mulai 14 mengevaluasi keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh jika membeli produk yang ditawarkan, dan konsumen dengan mudah menemukan produk yang sesuai dengan kepribadiannya (yang diinginkan) dan pada akhirnya akan tercipta suatu proses pengambilan keputusan (intensi atau niat membeli) sebelum konsumen melakukan pembelian atas produk tersebut (Anoraga (2000) dalam Nurani dan Haryanto, 2011).

Menurut Schicffman & Kanuk (2000) dalam Ferrinadewi (2008;118) personality (kepribadian) adalah “sekumpulan sifat psikologis manusia yang menyebabkan respon yang relatif konsisten dan tahan lama terhadap rangsangan lingkungan (termasuk perilaku pembelian)”. Kepribadian sering digambarkan sebagai sifat seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi, rasa hormat, kemampuan bersosialisasi, pertahanan, dan kemampuan beradaptasi. Kepribadian juga dapat menjadi variabel yang berguna dalam menganalisis pilihan merek konsumen. Kepribadian berkaitan dengan adanya perbedaan karakteristik yang paling dalam (inner psychological characteristic) pada diri manusia, perbedaan karakteristik tersebut menggambarkan ciri unik dari masing-masing individu. Perbedaan karakteristik akan mempengaruhi respon individu terhadap lingkungannya (stimulus) secara konsisten. Perbedaan karakteristik akan mempengaruhi perilaku individu tersebut (Sumarwan, 2002;47).

Merek memiliki karakteristik yang lebih luas daripada produk yaitu, citra pengguna produk, country of origin, asosiasi perusahaan, brand personality (kepribadian merek), simbol-simbol, dan hubungan merek/pelanggan (Ferrinadewi, 2008;137). American Marketing Association mendefinisikan merek sebagai “nama, istilah, tanda, lambang atau desain, atau kombinasinya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu penjual  atau kelompok penjual dan mendiferensiasikannya dari para pesaing” (Kotler dan Keller, 2008;258). Keller dan Amstrong (1999) dalam Ferrinadewi (2008;137) berpendapat, “merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain, atau kombinasi keseluruhannya, yang ditujukan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan sekaligus sebagai diferensiasi produk”. Pemasaran memerlukan merek sebagai alat untuk memberikan identitas suatu produk. Produk bisa dikenali, dibedakan, dan diidentifikasi dengan lebih mudah karena memiliki merek. Pada saat ini penggunaan merek sebagai diferensiasi suatu produk adalah penggunaan nilai-nilai emosional kepribadian target konsumennya. Aaker (1996) dalam (Ferrinadewi, 2008:167) Merek yang kuatat adalah merek yang jelas, berbeda, dan unggul secara relevatif dibanding pesaingnya. Kalau kita berbicara tentang produk, kita hanya membicarakan ruang lingkup, kualitas, dan penggunaan. Ada beberapa kriteria merek yang baik, yaitu : (Setiawan, 2006) dalam Radji (2009) : 1. Terlindung dengan baik 2. Mudah diucapkan 3. Mudah Diingat 4. Mudah dikenali 5. Menarik 6. Menampilkan manfaat produk atau saran penggunaan produk 7. Menonjolkan citra perusahaan atau produk   8. Menonjolkan perbedaan produk dibanding pesaing

Pemakaian selebriti dalam sebuah iklan telah banyak dilakukan oleh pemasar. Peran selebriti dalam iklan ini sering digunakan untuk mendukung produk, entah 9 secara eksplisit (misalnya, dengan mengatakan bahwa ini adalah produk yang bagus), maupun secara emplisit (misalnya hanya dengan muncul didalam iklan). Menurut Royan (2004:02) alasan yang menyebabkan selebriti sangat diminati oleh produsen untuk mengiklankan produknya karena pesan yang disampaikan oleh sumber yang menarik (kaum selebriti yang sedang populer) akan mendapat perhatian yang lebih besar disamping akan sangat mudah diingat. Menurut Suyanto (2005) dalam Nuraini & Hariyanto (2013) Saat ini kebanyakan perusahaan menggunakan selebriti dibanding orang biasa untuk mengiklankan produknya karena selebriti memilki atribut kesohoran, kecantikan, keberanian, prestasi, jiwa olahraga (athleticisme), keanggunan, kekuasaan/ kekuatan, dan daya tarik seksualnya sehingga sering mewakili daya tarik yang diinginkan perusahaan untuk mengiklankan produknya dan dijadikan pemikat yang ampuh bagi calon konsumen. Perhatian terhadap kredibilitas endorser sangat penting, karena yang disampaikan dalam iklan berpengarh pada ketertarikan dan pengambilan keputusan konsumen agar konsumen tidak berpikir hanya iklan biasa.

Sutisna (2001;272) mengatakan bahwa dalam menggunakan pembuat opini akan sangat efektif dalam membangun perasaan kesamaan bagi konsumen. Shimp (2003;460) mendefinisikan celebrity endorser adalah seorang pribadi baik itu aktor, artis maupun atlit yang dikenal masyarakat dan menjadi pujaan, karena prestasinya di suatu bidang dan digunakan dalam menyampaikan pesan iklan yang dimaksudkan untuk menarik perhatian sehingga mempengaruhi konsumen sasaran. Selain itu selebrity digunakan karena atribut kesohorannya   termasuk ketampanan, keberanian, talenta, keanggunan, kekuatan dan daya tarik seksualnya yang diinginkan oleh merek yang mereka iklankan. Shimp (2003;463) memberikan penjelasan mengenai atribut endoser antara lain : 1. Kredibilitas Selebrity Selebriti bias dipercaya dan keunggulan selebriti dalam menyampaikan suatu produk dengan kekuatan daya tariknya merupak alas an utama untuk memilih selebriti sebagai pendukung periklanan. 2. Daya Tarik Selebriti Pemilihan selebriti dalam proses penyampaian pesan atau informasi oleh para eksekutif periklanan dievaluasi dengan daya tariknya. Daya tarik meliputi keramahan, menyenangkan dan fisik. 3. Kecocokan/keahlian Selebriti Para eksekutif periklanan menuntut agar citra selebriti, nilai dan prilakunya sesuai dengan kesan yang diinginkan untuk merek yang diiklankan.

 

Iklan menurut Kotler (2001) dalam Laksana (2008;140) adalah “segala bentuk penyajian non personal dan promosi ide, barang, atau jasa oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran”. Kasali (2007:11) periklanan Indonesia mendefinisikan iklan sebagai bentuk pesan tentang suatu produk yang disampaikan lewat media, ditunjukan kepada sebagian atau seluruh masyarakat. Sedangkan Dharmasita (2008:370) periklanan dapat dibedakan ke dalam dua golongan yaitu: 1. Pull Demand Advertising Pull demand advertising adalah periklanan yang ditunjukan pada pembeli akhir agar permintaan produk bersangkutan meningkat. Biasanya produsen menyarankan kepada para konsumen untuk membeli produknya ke penjual terdekat. 2. Push Demand Advertising Push demand advertising adalah periklanan yang ditunjukan kepada para penyalur. Maksudnya agar para penyalur bersedia meningkatkan permintaan produk bersangkutan dengan menjual sebanyak-banyaknya ke pembeli atau pengecer

Hasan (2013:4) pemasaran adalah proses mengidentifikasi, menciptakan dan mengkomunikasikan nilai, Serta memelihara hubungan yang memuaskan pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan. Sedang AMA (Asosiasi prmasaran Amerika) yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2012:5) pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberi nilai kepada pelanggan dan 8 untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan pemangku keuntungan

Dalam usaha pemenuhan kebutuhan tersebut, mahasiswa harus membuat keputusan tentang langkah apa akan dilakukan agar kebutuhannya terpenuhi. Beberapa kebutuhan mahasiswa tersebut dapat dipenuhi dengan melakukan perilaku membeli. Seorang individu, dalam konteks ini yaitu mahasiswa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya akan membeli produk dengan merek tertentu. Sebelum melakukan pembelian, mahasiswa akan mengembangkan suatu pengharapan mengenai suatu produk dimana harapan tersebut merupakan standar kualitas yang akan di bandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya di rasakan konsumen maupun berdasarkan informasi dari lingkungan sekitar. Pengharapan ini akan dilanjutkan dengan keinginan membeli atau intensi membeli (Auda, 2009). Intensi membeli adalah kecenderungan konsumen untuk membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen dalam pembelian (Assael dalam Haryanto dan Nurani, 2009). Menurut Kotler & Susanto (2000) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi intensi membeli, salah satunya yaitu citra merek. Citra merek merupakan persepsi konsumen tentang merek yang merupakan refleksi asosiasi merek yang tersimpan dalam memori (Keller, 2013). Citra merek terdiri dari beberapa komponen yaitu pertama, atribut yang 30 terdiri dari atribut produk dan non-produk. Kedua, manfaat yang terdiri dari manfaat fungsional, pengalaman, dan simbolis. Ketiga yaitu sikap merek. Setiap produk pasti mempunyai karakteristiknya masing-masing. Karakteristik produk adalah ciri – ciri khusus atau spesifik dari produk yang berbeda dari pesaing dan dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (Kotler & Keller 2009). Sebuah produk yang memiliki karakteristik yang unik, unggul dan sulit ditiru oleh pesaing akan menciptakan perbedaan produknya dengan produk merek lain yang pada akhirnya akan membawa kepada keunggulan dalam bersaing. Karakteristik produk sendiri dapat terdiri dari warna, kemasan, ukuran, manfaat dan inovasi (Solomon dalam Haryanto & Nurani, 2010). Produk yang mempunyai warna, kemasan, ukuran dan manfaat serta inovasi yang baik akan membuat mahasiswa lebih tertarik untuk membeli produk tersebut. Sedangkan produk yang mempunyai warna, kemasan, ukuran dan manfaat yang biasa saja dan mempunyai kesamaan dengan produk lain akan membuat konsumen kurang tertarik dengan produk tersebut termasuk pada mahasiswa. Ketertarikan mahasiswa terhadap suatu produk akan mempengaruhi sikap mahasiswa pada produk tersebut. Mahasiswa yang tertarik dengan suatu produk akan cenderung membeli produk tersebut. Sebaliknya, mahasiswa yang kurang tertarik akan suatu produk akan membuat mahasiswa tersebut enggan membeli produk tersebut. Seiring dengan perkembangan zaman maka trend pun ikut berganti, sehingga pemasar harus dapat melakukan inovasi produk sesuai dengan trend 31 tersebut. Jika tidak mengikuti trend maka produknya akan dianggap kuno oleh mahasiswa dan sulit untuk merebut hati konsumen yaitu mahasiswa. Jadi dalam menciptakan sebuah produk, pemasar harus memperhatikan karakteristik dari produk tersebut. Karakteristik produk merupakan faktor penting yang sangat diperhatikan oleh konsumen ketika mereka hendak membeli atau mengkonsumsi produk (McNeal dalam Haryanto & Nurani, 2010). Dengan menciptakan karakteristik produk yang unik dan berbeda dengan pesaing dapat mempengaruhi persepsi positif mahasiswa tentang produk tersebut. Persepsi mahasiswa akan suatu produk akan mempengaruhi kencenderungan konsumen untuk membeli produk tersebut. Semakin positif persepsi mahasiswa terhadap produk tersebut, semakin tinggi kecenderungan mahasiswa untuk membeli produk tersebut. Sebaliknya, semakin negatif persepsi mahasiswa akan suatu produk akan membuat kecenderungan mahasiswa untuk membeli produk tersebut semakin rendah. Atribut merupakan deskripsi tentang fitur-fitur yang ada dalam produk atau jasa baik yang berkaitan dengan fungsi produk maupun yang berhubungan dengan pembelian produk. Atribut terbagi menjadi dua yaitu atribut produk dan atribut non produk. Atribut yang ada dalam suatu produk akan mempengaruhi penilaian konsumen terhadap produk tersebut, dan penilaian tersebut akan mempengaruhi sikap konsumen pada produk tersebut. Mahasiswa memilih sebuah produk, didasari adanya penilaian positif terhadap atributnya. Atribut produk merupakan salah satu alasan yang mempengaruhi mahasiswa dalam melakukan suatu pembelian produk. Semakin atribut suatu produk sesuai 32 dengan apa yang diharapkan konsumen, maka akan menimbulkan minat untuk membeli (Rosalia & Parjono, 2014). Jadi, atribut dalam suatu produk akan mempengaruhi sikap dan kontrol perilaku membeli mahasiswa untuk membeli produk tersebut. Persepsi positif pada atribut suatu produk, akan membuat sikap mahasiswa pada produk tersebut menjadi positif pula dan kontrol perilaku membeli produk tersebut akan melemah sehingga mahasiswa akan cenderung membeli produk tersebut. Sebaliknya, Persepsi negatif pada atribut suatu produk, akan membuat sikap mahasiswa pada produk tersebut menjadi negatif positif pula dan kontrol perilaku membeli produk tersebut akan menguat sehingga mahasiswa akan cenderung tidak membeli produk tersebut Selain atribut produk, ada atribut non produk. Atribut produk dapat meliputi informasi tentang harga, kemasan, desain produk, selebriti yang menggunakan produk tersebut, dan sebagainya. Konsumen selalu berpikir membeli produk dengan harga yang murah, kemasan yang sederhana, dan merek yang tidak terlalu terkenal mempunyai resiko yang tinggi karena kualitas dari produk tersebut tidak dapat dipercaya (Gogoi, 2013). Penelitian Herman, dkk (2007) menunjukkan bahwa harga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku membeli. Kepuasan konsumen secara langsung dipengaruhi oleh persepsi harga dan secara tidak langsung dipengaruhi oleh persepsi keadilan harga. Hal tersebut menunjukkan, bahwa persepsi mahasiswa terhadap harga akan mempengaruhi intensi membeli mahasiswa terhadap suatu produk. Persepsi positif pada harga akan meningkatkan kecenderungan mahasiswa untuk membeli suatu produk. Sedangkan, persepsi negatif pada 33 harga akan menurunkan kencenderungan mahasiswa untuk membeli suatu produk. Selain harga, iklan suatu produk juga dapat mempengaruhi intensi membeli konsumen. Iklan merupakan salah satu strategi promosi yang penting untuk menciptakan kesadaran di pikiran konsumen untuk membeli suatu produk. Perusahaan membuat ikatan emosional dengan konsumen melalui iklan. Saat konsumen memberikan perhatian pada suatu iklan merek tertentu, hal tersebut akan menimbulkan perasaan konsumen terhadap merek tersebut. Perasaan yang baik terhadap iklan tersebut akan menimbulkan sikap positif konsumen terhadap produk tersebut (Mirabi dkk, 2015). Menurut Khan, dkk (2013), respon positif terhadap iklan suatu merek akan menambah kesukaan dan evaluasi positif terhadap merek tersebut. Berdasarkan penelitian Mirabi dkk (2015) tentang a study of factors affecting on customers purchase intention didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan positif antara iklan dengan intensi membeli. Hal tersebut menunjukkan bahwa iklan suatu produk akan mempengaruhi intensi membeli mahasiswa terhadap produk tersebut. Iklan yang dipersepsikan positif akan meningkatkan intensi membeli mahasiswa, sebaliknya iklan yang dipersepsikan negatif akan menurunkan intensi membeli mahasiswa terhadap produk tersebut. Saat akan membeli suatu produk, konsumen juga akan mengarahkan pada fungsi dan manfaatnya (Kotler & Keller 2009). Mahasiswa akan memilih produk sesuai dengan kebutuhan dan manfaat yang akan diperoleh. Jika suatu produk dengan merek tertentu dirasa mahasiswa sesuai dengan kebutuhannya 34 dan mempunyai manfaat seperti yang mahasiswa harapkan, mahasiswa cenderung akan membeli produk merek tersebut saat membutuhkannya. Sedangkan, jika suatu produk dengan merek tertentu dirasa mahasiswa kurang sesuai dengan kebutuhannya dan tidak mempunyai manfaat yang sesuai dengan harapan mahasiswa, mahasiswa cenderung tidak akan memilih produk merek tersebut saat akan membeli suatu produk. Saat akan membeli suatu produk, konsumen akan membentuk suatu pengharapan tentang manfaat yang akan didapatkannya saat menggunakan produk dengan suatu merek (Kotler & Keller 2009). Jika mahasiswa merasa produk merek tertentu akan memberikan manfaat sesuai dengan yang diharapkannya, mahasiswa akan cenderung memilih merek tersebut saat akan membeli suatu produk. Sedangkan, jika mahasiswa merasa produk merek tertentu tidak akan memberikan manfaat sesuai dengan yang diharapkannya, mahasiswa cenderung tidak akan memilih produk dengan merek tersebut saat akan membeli suatu produk. Setelah seseorang menggunakan suatu produk, pasti konsumen akan melakukan evaluasi tentang produk tersebut, apakah produk tersebut menguntungkan atau tidak. Manfaat yang dirasakan oleh konsumen saat memakai suatu produk akan mempengaruhi sikap konsumen dan juga norma subjektif konsumen terhadap produk tersebut (Kotler & Keller 2009). Saat mahasiswa menggunakan suatu produk dan merasa memperoleh manfaat dari penggunaan produk tersebut pasti mahasiswa akan memberikan sikap positif pada produk tersebut dan akan menimbulkan kepercayaan bahwa orang-orang 35 disekitarnya akan mendukungnya dengan membeli produk tersebut sehingga saat mahasiswa membutuhkan produk tersebut lagi, konsumen akan menjadikan merek tersebut sebagai pilihan pertama sebagai bahan pertimbangan untuk dibeli. Sikap konsumen terhadap merek bisa positif maupun negatif. Menurut Ikhsan & Ishak (2005), dalam beberapa hal konsumen lebih mempertimbangkan merek dari pada produk pada saat melakukan pembelian. Hal ini disebabkan karena merek tersebut telah memiliki persepsi yang baik dibenak konsumen. Oleh sebab itu, citra merek yang positif akan disikapi positif oleh mahasiswa dengan timbulnya intensi membeli produk tersebut. Apabila mahasiswa meyakini akan adanya nilai positif dari suatu merek ataupun perusahaan, maka mahasiswa akan menjadikan merek tersebut sebagai pertimbangan pertama saat akan membeli produk tersebut. Sebaliknya ketika citra merek dinilai negatif, maka mahasiswa pun tidak akan menjadikan merek tersebut menjadi pertimbangan pertama saat akan membeli produk tersebut. Menurut Seock (2003), semakin positif sikap seorang konsumen terhadap suatu toko atau merek, semakin tinggi pula intensi membeli konsumen terjadi. Citra merek yang positif bisa diasosiasikan dengan kepercayaan konsumen terhadap nilai merek yang positif. Citra merek yang positif akan menjadikan produk merek tersebut menjadi pertimbangan pertama saat seseorang membutuhkan barang tersebut dan ingin membeli barang tersebut. Juga berfungsi untuk mempengaruhi minat konsumen terhadap promosi merek 36 di masa yang akan datang dan jaminan kekebalan konsumen terhadap aktivitas promosi dari merek pesaing (Schiffman dan Kanuk, 2008). Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Lin dan Lin (2007) tentang The effect of brand image and product knowledge on purchase intention moderated by price discount dan penelitian yang dilakukan oleh Auda (2009) tentang pengaruh citra merek terhadap intensi membeli, didapatkan hasil bahwa citra merek berpengaruh positif terhadap intensi pembelian suatu produk. Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan positif antara citra merek dengan intensi membeli pada mahasiswa.

Menurut Keller (dalam Malik dkk, 2012), Brand image terdiri dari beberapa komponen-komponen, yaitu: a. Attributes (Atribut) Merupakan pendefinisian deskriptif tentang fitur-fitur yang ada dalam produk atau jasa. 1) Product related attributes (atribut produk) Didefinisikan sebagai bahan-bahan yang diperlukan agar fungsi produk yang dicari konsumen dapat bekerja. Berhubungan dengan komposisi fisik atau persyaratan dari suatu produk yang ditawarkan, dapat berfungsi. 2) Non-product related attributes (atribut non-produk): Merupakan aspek eksternal dari suatu produk yang berhubungan dengan pembelian dan konsumsi suatu produk atau jasa. Terdiri dari: informasi tentang harga, kemasan dan desain produk, orang, peer group atau selebriti yang menggunakan produk atau jasa tersebut, bagaimana dan dimana produk atau jasa itu digunakan. b. Benefits (Manfaat) Nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada atribut-atribut produk atau jasa tersebut.  1) Functional benefits (Manfaat Fungsional): berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dasar seperti kebutuhan fisik dan keamanan atau pemecahan masalah. 2) Experiental benefits (Manfaat Pengalaman): berhubungan dengan perasaan yang muncul dengan menggunakan suatu produk atau jasa. Benefit ini memuaskan kebutuhan bereksperimen seperti kepuasan sensori. 3) Symbolic benefits (Manfaat Simbolik): berhubungan dengan kebutuhan akan persetujuan sosial atau ekspresi personal dan selfesteem seseorang. Konsumen akan menghargai nilai-nilai prestise, eksklusivitas dan gaya fashion merek karena hal-hal ini berhubungan dengan konsep diri mereka. c. Brand Attitude (Sikap merek) Didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan atas suatu merek, apa yang dipercayai oleh konsumen mengenai merek-merek tertentu sejauh apa konsumen percaya bahwa produk atau jasa tersebut memiliki atribut atau manfaat tertentu, dan penilaian evaluatif terhadap kepercayaan tersebut bagaimana baik atau buruknya suatu produk jika memiliki atribut atau manfaat tersebut.

Menurut Biel (dalam Li, 2011), citra merek (brand image) mempunyai tiga komponen, yaitu : a. Citra perusahaan (corporate image) Menurut Li (2011), suatu teori merek menggambarkan bahwa apa yang diketahui konsumen tentang suatu perusahaan dapat mempengaruhi persepsi terhadap produk perusahaan tersebut. Asosiasi kemampuan perusahaan dan asosiasi tanggung jawab sosial perusahaan akan mempengaruhi keyakinan konsumen dan sikap terhadap produk perusahaan tersebut. b. Citra pemakai (user image) Menurut Li (2011), citra pemakai mengacu pada apakah kepribadian merek sesuai dengan konsumen. Jika kepribadian merek sesuai dengan konsep diri konsumen, produk kemungkinan akan memperoleh evaluasi tinggi. c. Citra produk (product image) Menururt Li (2011), citra produk berkaitan dengan keuntungan yang melekat pada produk yaitu keuntungan simbolik, fungsional, dan pengalaman. Keuntungan tersebut terbukti dapat mempengaruhi preferensi merek, citra produk juga dapat mempengaruhi evaluasi produk. Dari pemaparan diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa menurut Keller (dalam Malik dkk, 2012) dan Biel (dalam, Li 2011), Citra Merek (Brand image) terdiri dari komponen-komponen yaitu attributes (atribut), benefits   (manfaat), dan brand attitude (sikap merek), citra perusahaan (corporate image), citra pemakai (user image), dan citra produk (product image). Penelitian ini menggunakan komponen-komponen citra merek yang mengacu pada teori Keller (dalam Malik dkk, 2012) yaitu attributes (atribut), benefits (manfaat), dan brand attitude (sikap merek) sebagai acuan untuk membuat alat ukur tentang citra merek smartphone Samsung karena menurut peneliti komponen citra merek dari Keller (dalam Malik dkk, 2012), yang paling sesuai untuk mengukur citra merek konsumen terhadap smartphone samsung. Selain itu, komponen citra merek tersebut juga dijadikan dasar dalam penelitian yang dilakukan oleh Bastian (2014) yang berjudul analisa pengaruh citra merek (brand image) dan kepercayaan merek (brand trust) terhadap loyalitas merek (brand loyalty) ades PT. Ades Alfindo Putra Setia.

Sebelum menjelaskan pengertian citra merek, maka terlebih dahulu akan dijelaskan arti citra dan merek (brand). Dalam kamus besar bahasa indonesia (KBBI) disebutkan bahwa citra adalah gambaran yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi, perusahaan, organisasi, atau produk. Menurut Kotler & Keller (2009), citra adalah sejumlah keyakinan, ide, dan kesan yang dipegang oleh seseorang tentang sebuah objek. Setiap produk yang dijual di pasar tentu memiliki merek, dimana merek tersebut sebagai pembeda antara satu produk dengan produk yang lain. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), merek adalah tanda yang dikenalkan oleh pengusaha (pabrik, produsen, dsb) pada barang yang dihasilkan sebagai tanda pengenal. Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Keller (2013), “a brand is name, term, sign, symbol, or design, or a combination of them, intended to identify the goods and services of one seller or group of sellers and to differentiate them from those of competition.” Maksudnya, merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau desain atau kombinasi dari semuanya itu yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi 24 barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual untuk untuk membedakannya dari produk atau barang pesaing. Menurut Keller (2013), citra merek adalah persepsi konsumen tentang merek yang merupakan refleksi asosiasi merek yang tersimpan dalam memori. Citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti yang dicerminkan asosiasi yang tertanam dalam ingatan konsumen (Kotler & Keller, 2009). Surachman (dalam Musay 2013) mendefinisikan citra merek sebagai bagian dari merek yang dapat dikenali namun tidak dapat diucapkan, seperti lambang, desain huruf, warna, atau persepsi pelanggan atas sebuah produk atau jasa yang diwakili oleh mereknya. Citra merek juga dapat dikatakan sebagai konsep yang diciptakan konsumen karena alasan subjektif dan emosi pribadinya (Ferrinadewi dalam Musay 2013). Menurut Kartajaya (dalam Winarto, 2011), citra merek adalah sekumpulan asosiasi yang terbentuk pada benak konsumen. Citra merek adalah bagaimana konsumen mempersepsi merek secara aktual yang merupakan opini yang dibentuk konsumen sebagai interpretasi dari semua yang dilakukan perusahaan (Robinette et al dalam Winarto 2011). Aaker dan Joachimsthaler (dalam Winarto, 2011) berpendapat bahwa citra merek atau brand image merupakan aspek yang sangat penting dari merek. Citra merek adalah identitas termasuk personalitas, simbol, proposisi nilai, brand essence dan posisi merek. Dari beberapa teori yang dikemukakan para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa citra merek (brand image) adalah persepsi dan keyakinan 25 individu tentang suatu merek sebagai hasil interpretasi semua hal yang telah dilakukan perusahaan yang tersimpan dalam memori konsumen.

Menurut Kotler & Susanto (2000), intensi membeli merupakan bagian dari perilaku membeli sehingga faktor-faktor yang mempengaruhi intensi membeli kurang lebih sama dengan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku membeli. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi intensi membeli yaitu: a. Faktor budaya Faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling meluas dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Faktor budaya terdiri dari: 1) Budaya (Culture) Budaya adalah determinan paling fundamental dari keinginan dan perilaku seseorang. Kotler menyatakan bahwa sebagian perilaku manusia adalah dipelajari. Anak yang dibesarkan dalam sebuah masyarakat akan mempelajari seperangkat nilai dasar, persepsi, preferensi, dan perilaku melalui sebuah proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga penting lainnya.   2) Sub budaya Setiap budaya terdiri dari sub-sub budaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi anggotanya yang lebih spesifik. Sub budaya mencakup kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan daerah geografis. 3) Kelas sosial Kelas sosial adalah bagian yang relatif homogen dan tetap dalam suatu masyarakat yang tersusun secara hirarkis dan para anggotanya menganut nilai, minat dan perilaku yang mirip. Kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan, tetapi juga indikator lain seperti pekerjaan, pendidikan, perilaku dalam berbusana, cara bicara, rekreasi dan lain-lainya. b. Faktor Sosial Perilaku seorang konsumen akan dipengaruhi oleh faktor sosial diantaranya sebagai berikut: 1) Kelompok acuan Banyak kelompok mempengaruhi perilaku seseorang. Kelompok acuan terdiri dari semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap pendirian atau perilaku seseorang. 2) Keluarga Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang paling berpengaruh. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua, bahkan jika 17 pembeli sudah tidak berinteraksi lagi dengan orang tuanya, pengaruh orang tua terhadap perilaku si pembeli bisa saja tetap signifikan. 3) Peran dan status Peran dan status merupakan posisi seseorang dalam suatu kelompok. Suatu peran terdiri dari kegiatan-kegiatan yang diharapkan dilakukan oleh seseorang dan setiap peran membawa status. Seseorang akan memilih produk yang mengkomunikasikan peran dan statusnya dalam masyarakat. c. Pribadi Perilaku pembelian juga dipengaruhi oleh karakterisitik pribadi diantaranya adalah: 1) Usia dan siklus hidup keluarga Seseorang membeli barang dan jasa yang berbeda-beda sepanjang hidupnya dimana setiap kegiatan konsumsinya dipengaruhi oleh siklus hidup keluarga. 2) Pekerjaan Pekerjaan seseorang juga dapat mempengaruhi pola konsumsinya. Sebuah perusahaan dapat mengkhususkan produknya unruk kelompok pekerjaan tertentu. 3) Keadaan ekonomi Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang. Keadaan ekonomi meliputi pendapatan, tabungan,   kekayaan, hutang, kekuatan untuk meminjam, dan pendirian terhadap belanja dan menabung. 4) Gaya hidup Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diungkapkan dalam kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup melukiskan “keseluruhan orang” yang berinteraksi dengan lingkungannya. 5) Kepribadian dan konsep diri Setiap orang memiliki kepribadian yang berbeda. Kepribadian dapat menjadi variabel yang berguna dalam menganalisis perilaku konsumen. Banyak pemasar menggunakan konsep yang berhubungan dengan kepribadian dan konsep diri (citra diri) seseorang. d. Psikologis Perilaku pembelian konsumen juga dapat dipengaruhi oleh faktor psikologis, yaitu: 1) Motivasi Seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada setiap waktu tertentu. Suatu kebutuhan menjadi suatu motif bila telah mencapai intensitas yang cukup. Suatu motif (dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup untuk mendorong seseorang untuk bertindak.   2) Persepsi Persepsi didefinisikan sebagai proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur, dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti. Persepsi tidak hanya tergantung pada stimuli fisik tetapi juga stimuli yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan indvidu tersebut. Menurut Keller (2013), citra merek adalah persepsi konsumen tentang merek yang merupakan refleksi asosiasi merek yang tersimpan dalam memori. 3) Pengetahuan Ahli teori pengetahuan mengatakan bahwa pengetahuan seseorang dihasilkan melalui suatu proses yang saling mempengaruhi dari dorongan, stimuli, petunjuk, tanggapan, dan penguatan. Teori pengetahuan mengajarkan pemasar bahwa pemasar dapat menciptakan permintaan akan suatu produk dengan menghubungkannya dengan dorongan yang kuat, menggunakan petunjuk yang memotivasinya, dan memberikan pengutan yang positif. 4) Kepercayaan dan sikap pendirian Melalui bertindak dan belajar, orang-orang memperoleh kepercayaan dan pendirian. Hal-hal ini kemudian mempengaruhi perilaku pembelian seorang konsumen.

Menurut Ajzen (2005), ada beberapa faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan membeli yang dapat digunakan juga sebagai faktorfaktor yang dapat mempengaruhi intensi membeli pada konsumen yaitu : a. Faktor Individu Faktor individu terdiri dari lima kategori yaitu sebagai berikut : 1) Sikap Sikap adalah evaluasi individu secara positif atau negatif terhadap benda, orang, institusi, kejadian, perilaku atau minat tertentu. Intensi membeli dipengaruhi secara kuat oleh sikap terhadap suatu produk. 2) Kepribadian Setiap orang memiliki kepribadian yang berbeda yang dapat mempengaruhi intensi membelinya. 3) Nilai Intensi membeli konsumen juga dipengaruhi oleh nilai. Perbedaan nilai yang dianut oleh tiap konsumen akan menyebabkan adanya perbedaan intensi membeli. 4) Emosi Respon individu tidak hanya didasarkan pada pengaruh kognitif dan rasional saja, tetapi juga dipengaruhi oleh emosi. 5) Intelegensi Intelegensi juga berpengaruh pada intensi membeli konsumen.   b. Faktor Sosial Selain faktor individu, faktor sosial juga mempengaruhi intensi membeli, yaitu: 1) Usia dan Jenis Kelamin Perbedaan umur dan jenis kelamin seseorang akan mempengaruhi intensi membeli individu tersebut. 2) Ras dan Etnis Ras dan etnis adalah bagian dari budaya. Perilaku seseorang dipelajari dari lingkungan sekitarnya. Sehingga nilai, persepsi, keinginan dan perilaku antara seseorang yang tinggal pada daerah tertentu dapat berbeda dengan orang lain yang berada di lingkungan yang lain pula. 3) Pendidikan Tingkat pendidikan seseorang mempengaruhi intensi membeli konsumen. 4) Pendapatan Keadaan ekonomi seseorang juga akan mempengaruhi pilihan produk yang akan dibelinya. Keadaan ekonomi terdiri dari penghasilan, tabungan dan aset, hutang, dan sikap terhadap membelanjakan uang atau menabung. 5) Agama Agama dipertimbangkan memegang peranan penting terhadap intensi seseorang.   c. Faktor Informasi 1) Pengalaman Salah satu aspek dalam intensi membeli adalah kontrol perilaku. Kontrol perilaku ditentukan oleh pengalaman masa lalu individu dan juga perkiraan individu mengenai seberapa sulit atau mudahnya untuk melakukan suatu perilaku. 2) Pengetahuan Pengetahuan juga berperan dalam intensi membeli konsumen. Pengetahuan didefinisikan sebagai informasi yang disimpan di dalam memori dan meliputi aturan-aturan yang luas mengenai ketersediaan dan karakteristik dari suatu produk, dimana membeli suatu produk dan bagaimana menggunakan suatu produk. 3) Paparan Media Paparan media mempengaruhi intensi membeli konsumen pada suatu produk. Berdasarkan paparan diatas dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi intensi membeli menurut Kotler & Susanto (2000) dan Ajzen (2005) adalah faktor individu, faktor sosial, faktor informasi. faktor budaya, dan psikologis. Dalam penelitian ini, peneliti memilih citra merek sebagai variabel bebas untuk dihubungkan dengan intensi membeli karena berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Lin dan Lin (2007) tentang The effect of brand image and product knowledge on purchase intention moderated by price discount, didapatkan hasil bahwa citra merek mempengaruhi intensi pembelian   suatu produk. Semakin tinggi citra merek suatu produk akan semakin tinggi pula intensi pembelian produk tersebut. Hal tersebut menunjukkan bahwa citra merek dapat digunakan untuk memprediksikan intensi membeli

Theory of planned behavior Ajzen merupakan teori yang dikembangkan oleh Ajzen yang merupakan penyempurnaan dari reason action theory yang dikemukakan oleh Fishbein dan Ajzen (Ajzen, 2005). Fokus utama dari teori planned behavior adalah intensi individu untuk melakukan perilaku tertentu. Theory of planned behavior didasarkan pada asumsi bahwa manusia biasanya berperilaku dengan cara yang bijaksana, seseorang akan mempertimbangkan informasi yang tersedia, baik secara implisit maupun eksplisit untuk mempertimbangkan dampak dari perilaku yang dilakukan. Menurut Theory of planned behavior, intensi merupakan fungsi dari 3 determinan dasar.

Terdapat 3 determinan intensi berperilaku dari Ajzen (2005) yang dapat dijadikan sebagai aspek intensi membeli, yaitu sebagai berikut: a. Sikap konsumen terhadap perilaku membeli (attitude toward buying behavior) Evaluasi seseorang tentang suatu benda berasal dari keyakinan orang tersebut tentang benda itu. Menurut teori perilaku berencana, sikap seseorang terhadap perilaku ditentukan oleh keyakinan tentang konsekuensi dari perilaku tersebut dan evaluasi dari hasil terkait dengan perilaku. Seseorang yang yakin bahwa sebuah tingkah laku dapat menghasilkan outcome yang positif, maka individu tersebut akan memiliki sikap yang positif, begitu juga sebaliknya. Sehingga apabila individu yakin perilaku membeli yang dilakukan akan menghasilkan outcome yang positif, maka individu tersebut memiliki sikap yang Sikap Terhadap Perilaku Norma Subjektif Kontrol Perilaku Intensi Perilaku 13 positif terhadap perilaku membeli, begitupun sebaliknya saat individu yakin perilaku membeli yang dilakukan akan menghasilkan outcome yang negatif, maka individu tersebut memiliki sikap yang negatif terhadap perilaku membeli. b. Norma subjektif terhadap perilaku membeli (subjective norm toward buying behavior) Norma subjektif diasumsikan sebagai fungsi dari keyakinan bahwa individu tertentu dari kelompok menyetujui atau menolak untuk melakukan suatu perilaku, atau bahwa referent sosial sendiri terlibat atau tidak terlibat di dalamnya. Aspek ini berkenaan dengan harapanharapan yang berasal dari referent atau orang dan kelompok yang berpengaruh bagi individu (significant others) seperti orang tua, pasangan, teman dekat, rekan kerja atau lainnya, tergantung pada perilaku yang terlibat. Individu yang yakin bahwa kebanyakan referent akan menyetujui dirinya menampilkan perilaku membeli, dan adanya motivasi untuk melakukan perilaku membeli pada suatu norma subjektif produk, maka hal ini akan menyebabkan individu tersebut memiliki yang menempatkan tekanan pada dirinya untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk. c. Kontrol perilaku terhadap perilaku membeli (perceived behavioral control toward buying behavior) Kontrol perilaku merupakan keyakinan tentang ada atau tidaknya faktor-faktor yang memfasilitasi dan menghalangi individu untuk  melakukan suatu perilaku. Dalam hal ini, contoh dari faktor-faktor yang memfasilitasi adalah misalnya adanya uang yang dapat digunakan individu untuk membeli suatu produk. Contoh lainnya adalah adanya transportasi dan waktu yang memungkinkan individu untuk membeli suatu produk. Contoh faktor-faktor yang menghalangi individu untuk membeli suatu produk adalah tidak adanya dana, waktu dan habisnya suatu produk yang ingin dibeli seseorang. Menurut Busler (dalam Irvan, 2013), intensi berperilaku mempunyai 3 dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur intensi membeli seorang konsumen. 3 dimensi tersebut adalah: a. Likely yaitu rencana pembelian konsumen terhadap suatu produk. b. Definitely would yang mengacu pada kepastian konsumen dalam suatu produk. c. Probable yang mengacu pada kemungkinan konsumen dalam membeli suatu produk. Dari pemaparan diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek dari intensi membeli menurut Ajzen (2005) dan Busler (dalam Irvan, 2013) adalah sikap konsumen, norma subjektif, kontrol perilaku, likely, definitely would, dan probable. Dalam penelitian ini, peneliti memilih aspek intensi membeli dari Ajzen (2005) untuk membuat alat ukur intensi membeli smartphone Samsung karena menurut Balady (dalam Sahara dkk, 2013), untuk mengukur intensi pembelian dapat digunakan Theory of Planned Behavior (TPB) dari Ajzen. Intention dan  behavior dalam TPB adalah fungsi dari tiga determinan dasar, yaitu attitude toward the behavior, subjective norm, dan perceived behavioral control. Selain itu, dalam penelitian sebelumnya tentang pengaruh intensi membeli terhadap citra merek (Auda, 2009) juga menggunakan aspek intensi membeli citra merek dari Ajzen sebagai acuan untuk mengukur intensi membeli konsumen. Aspek intensi membeli dari Ajzen juga lebih mudah dipahami oleh peneliti daripada aspek intensi membeli dari Busler

Menurut Schiffman (dalam Barata, 2007), intensi adalah hal yang berkaitan dengan kecenderungan seseorang untuk melakukan suatu tindakan atau berperilaku tertentu. Menurut Chaplin (dalam Kartono,2006) intensi didefinisikan sebagai maksud, keinginan guna mencapai satu tujuan. Menurut Corsini (dalam Deliani, 2012), The Dictionary of Psychology mendefinisikan intensi sebagai suatu keputusan untuk berperilaku secara tertentu. Dalam referensi lainnya, Ajzen (dalam Teo & Lee, 2010), mengemukakan definisi intensi yaitu indikasi seberapa kuat keyakinan seseorang akan mencoba suatu perilaku, dan seberapa besar usaha yang akan digunakan untuk melakukan sebuah perilaku. Menurut Ajzen (2005), intensi dapat dijelaskan melalui teori perilaku terencana (the planned behavior theory) yang merupakan pengembangan dari teori tindakan beralasan. Intensi merefleksikan kesediaan individu untuk mencoba melakukan suatu perilaku tertentu. Intensi memiliki korelasi yang tinggi dengan perilaku, oleh karena itu dapat digunakan untuk meramalkan perilaku. Berdasarkan uraian di atas, maka intensi adalah suatu kecenderungan individu untuk melakukan suatu perilaku tertentu. Assael (dalam Haryanto & Nurani, 2010) mendefinisikan intensi membeli sebagai kecenderungan konsumen untuk membeli suatu merek atau 10 mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan pembelian. Howard dan Sheth (dalam Tirtiroglu & Elbeck, 2008) mendefinisikan intensi membeli sebagai kemungkinan seorang konsumen berencana membeli produk tertentu pada jangka waktu tertentu dan hal itu terjadi setelah konsumen menyimpan informasi yang relevan untuk menentukan keputusan membeli. Menurut Anoraga (dalam Permana & Haryanto, 2014), intensi pembelian merupakan proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen sebelum melakukan transaksi pembelian atas produk tertentu yang dibutuhkan konsumen. Intensi pembelian juga dapat diartikan sebagai kecenderungan konsumen untuk membeli merek yang paling disukai. Setelah konsumen melakukan evaluasi terhadap beberapa merek, pada akhirnya pilihan akan tertuju pada satu merek yang paling sesuai dengan keinginan konsumen (Dharmmesta & Handoko dalam Permana & Haryanto, 2014). Mowen dan Minor (2002) mendefinisikan intensi membeli sebagai intensi perilaku yang berkaitan dengan keinginan konsumen untuk berperilaku menurut cara tertentu guna memiliki, membuang, dan menggunakan produk. Infosino (dalam Sun & Morwitz, 2008) mendefinisikan intensi membeli sebagai kesediaan individu untuk membayar dan kemungkinan individu untuk membeli suatu produk. Sehingga, pengetahuan akan intensi membeli dibutuhkan oleh perusahaan untuk mengetahui kecenderungan konsumen terhadap suatu produk maupun dalam memprediksi perilaku konsumen di masa mendatang (Barata, 2007). Jadi, intensi membeli adalah kecenderungan   konsumen untuk membeli produk dengan merek tertentu setelah konsumen menyimpan dan mengevaluasi informasi yang relevan tentang produk tersebut. Smartphone (Telepon pintar) adalah telepon genggam yang mempunyai kemampuan tingkat tinggi, kadang-kadang dengan fungsi yang menyerupai komputer (Elcom dalam Perdana, 2015). Samsung adalah salah satu merek smartphone yang ada di Indonesia.

Terdapat keterkaitan antara brand dengan intensi pembelian. Menurut Woodside dan Wilson (dikutip dalam Hussin, Hashim, Yusof, & Alias, 2013) mengemukakan bahwa semakin mudah konsumen mengingat merek maka, semakin tinggi niat pembelian mereka dan semakin besar kemungkinan pembelian. Maka dapat dikatakan bahwa terdapat hubungan antara tingkat kesadaran merek dan keputusan pembelian. Kemudian, beberapa penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa merek (brand) secara signifikan mempengaruhi niat untuk membeli (Boluda & Fernández, 2012; Brown & Stayman, 1992). Selain itu, terkait dengan intensi pembelian kosmetik halal, Hussin, Hashim, Yusof, & Alias (2013) menemukan bahwa brand memiliki pengaruh yang signifikan terhadap intensi pembelian kosmetik Halal

Labeling berkaitan erat dengan pemasaran. Sebuah label merupakan bagian dari kemasan, atau dapat juga sebagai tanda pengenal yang menempel atau melekat pada produk (Kotler & Armstrong, 2008). Adapun label halal adalah labelisasi halal pada produk yang merupakan sebuah jaminan bagi konsumen. Label halal tersebut dapat dicantumkan pada produk apabila produk telah memiliki sertifikat halal MUI yang merupakanfatwa tertulis yang dikeluarkan oleh Majelis Ulama Indonesia yang menyatakan kehalalan suatu produk melalui berbagai prosedur (Hasan, 2013).

memiliki arti yang sangat penting dalam keputusan pembelian konsumen. Kualitas produk dapat didefinisikan sebagai kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsiya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk, juga atribut produk lainnya (Kotler & Armstrong, 2008).

merupakan suatu nilai yang dinyatakan dalam rupiah. Kemudian harga dapat juga didefinisikan sebagai jumlah yang dibayarkan oleh pembeli. Maka dari itu, harga adalah suatu cara bagi seorang penjual untuk membedakan penawarannya dari para pesaing. Penetapan harga dapat dipertimbangkan sebagai bagian dari fungsi deferensiasi barang dalam pemasaran (Harindra, Hidayat, & Prihartini, 2014).

Brand Brand atau merek adalah nama, istilah, tanda, lambang, desain atau kombinasi dari itu, untuk menunjukan sebuah identistas dari sebuah produk sebagai pembeda dengan produk lainnya (Kotler & Armstrong, 2008). Menurut Li (2001) merek merupakan sebuah konsep yang menjadi value pada produk berupa nama, kemasan, dan iklan dari penjual.

Berdasarkan Theory of Planned Behavior, intensi memiliki peranan yang sangat penting untuk melakukan perilaku. Ajzen (2005) menyebutkan bahwa intensi adalah kemungkinan subjektif individu untuk menampilkan suatu tingkah laku. Intensi merupakan prediktor yang baik meramalkan suatu perilaku yang akan dilakukan oleh individu. Dengan demikian, intensi pembelian adalah preferensi konsumen untuk membeli produk atau layanan (Younus, Rasheed, & Zia, 2015).

Intensi dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku, merupakan sesuatu yang sifatnya khusus dan mengarah pada dilakukannya suatu perilaku khusus dalam situasi khusus pula (Fishbein & Ajzen dalam Ilardo, 1981). Kekhususan intensi tersebut, terdapat dalam empat dimensi pembatas, yaitu: a. .Perilaku, yaitu perilaku khusus yang nantinya akan diwujudkan. Perilaku dapat dibagi menjadi dua macam, yaitu perilaku yang general (umum) dan perilaku yang specifik (khusus). Dalam hal ini, intensi termasuk dalam perilaku yang khusus. b. Tujuan target , yaitu siapa yang akan menjadi tujuan perilaku khusus tersebut. Komponen ini terdiri dari particular object (orang tertentu; misalnya si Fulan); a class of object (sekelompok orang tertentu: misalnya orang-orang yang mempunyai jabatan tertentu); dan any object (orang-orang pada umumnya). c. Situasi, yaitu dalam situasi yang bagaimana perilaku itu diwujudkan. Dalam hal ini, situasi dapat diartikan sebagai tempat atau suasana situasi. Misalnya: Si Pur membantu Andiono membetulkan motor di garasi. d. Waktu, yaitu menyangkut kapan dan berapa lama suatu perilaku akan diwujudkan. Misalnya: Si Rup membantu Andiono di garasi pada minggu pagi. Berdasarkan berbagai teori diatas maka dapat disimpulkan bahwa intensi membeli adalah suatu niat atau keinginan seseorang untuk membeli sesuatu baik itu yang berupa barang maupun jasa yang akan segera diwujudkan dalam perilakunya (membeli).

Pengertian Intensi Konsep tentang intensi diajukan oleh Fishbein dan Ajzen (1975) yang diartikan sebagai kemungkinan subjektif seseorang uniuk melakukan suatu perilaku tertentu. Kemudian ditegaskan bahwa niat individu untuk melakukan sesuatu itu merupakan suatu fungsi dari (1) sikap terhadap perwujudan perilaku dalam situasi tertentu, sebagai faktor personal atau attitudinal. Hal ini berhubungan dengan orientasi seseorang dan berkembang atas dasar keyakinan dan pertimbangan terhadap apa yang diyakini itu, dan (2) norma-norma yang berpengaruh atas perwujudan perilaku dan motivasi seseorang untuk patuh pada norma itu, sebagai faktor sosial atau normative. Ini merupakan gabungan antara persepsi reference-group atau significant-person terhadap perwujudan perilaku (Fishbein dan Ajzen, 1975). Secara ringkas pengertian intensi adalah ubahan yang paling dekat dengan perilaku yang dilakukan oleh individu, dan merupakan ubahan yang menjembatani antara sikap dan perilaku nyata (Ajzen, 1988). Sedangkan menurut Bandura (dalam Ajzen, 1988), intensi adalah suatu kebulatan tekad untuk melakukan aktifitas tertentu atau menghasilkan suatu keadaan tertentu dimasa yang akan datang.  Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa intensi adalah niat atau suatu keinginan seseorang untuk melakukan sesuatu hal.