Tag: Judul Akutansi

Menurut Ajiwibowo, H, dan Yuanita, N (2011) tahapan dalam uji model fisik di laboratorium pantai berbeda beda, sesuai dengan apa yang akan diujikan. Secara garis besar tahapan pemodelan adalah sebagai berikut : 1. Persiapan pemodelan berupa perolehan gambar model yang akan diuji. 2. Penentuan skala model dengan memperhatikan kapasitas laboratorium. 3. Persiapan benda uji termasuk pasir/sedimen model apabila dibutuhkan. 4. Set-up dasar laut seperti kemiringan dan pembentukan kontur sedimen apabila diperlukan. 5. Set-up alat-alat perekam data 6. Uji sentivitas saluran/kolam gelombang dengan dasar saluran/kolam yang telah disesuaikan dengan keadaan prototipe. 7. Peletakan benda uji seperti breakwater. 8. Eksperimen laboratorium 9. Analisis hasil eksperimen. Dibawah ini akan dijelaskan mengenai tahapan uji model untuk perhitungan transpor sedimen menurut Kemen PU Dirjen SDA (2007). Tahapannya adalah sebagai berikut : 1. Tahap persiapan pemodelan Tahap persiapan model ini terdiri dari beberapa kegiatan, yakni : a. Pengumpulan data Agar model serupa dengan prototipenya, dibutuhkan informasi mengenai parameter lingkungan. Parameter lingkungan yang dimaksud meliputi elevasi penting pasang surut, tinggi, dan perioda gelombang, dimensi dan material pada prototipe, dan lain sebagainya. b. Persiapan benda uji Persiapan benda uji meliputi perhitungan kebutuhan bahan/material, c. Persiapan laboratorium Meliputi persiapan personil, persiapan kebutuhan material, pembuatan jadwal pengujian dan persiapan alat berupa kalibrasi alat. d. Penyusunan skenario pemodelan Pada kegiatan ini dibuat skenario model yang akan dilakukan saat pengujian. Skenario model yang dimaksud misalnya variasi tinggi gelombang, variasi periode dan lain sebagainya. 2. Tahap pembangunan model a. Penentuan skala model. Penentuan besarnya skala yang akan digunakan dibatasi oleh kemampuan/kapasitas alat pembangkit gelombang, lingkungan yang akan dimodelkan serta kemudahan dalam pembuatan model. b. Penentuan ukuran batuan dan prototipe. Langkah selanjutnya adalah menentukan ukuran dan berat batuan yang akan digunakan sebagai cover, filter dan core layer serta menentukan diameter pasir. c. Pembuatan model dalam kolam gelombang. Dilanjutkan dengan pembuatan model di dalam kolam gelombang. Model dibuat sesuai kontur pantai di lapangan dengan skala sesuai perhitungan skala model. 3. Tahap pengambilan data Setelah pembangunan model dalam kolam selesai dikerjakan, kolam gelombang diisi dengan air sampai mencapai elevasi tertentu (sesuai dengan data). Mesin gelombang dihidupkan, pengambilan data dapat mulai dilaksanakan. Pengambilan data dilakukan dengan pengamatan visual dan pengukuran kontur sebelum dan sesudah RUN. Pengambilan data bisa dilakukan secara manual atau menggunakan software.

Ajiwibowo, H, dan Yuanita, N (2011) menyatakan keuntungan dari model fisik adalah sebagai berikut : 1 Model fisik yang terintegrasi dengan persamaan yang sesuai, mengatur proses dengan baik tanpa menyederhanakan asumsi yang harus dibuat untuk pemodelan analitik ataupun numerik. 2 Ukuran model yang kecil membuat pengumpulan data yang lebih mudah sepanjang peraturan pada biaya yang dikurangi, dimana pengumpulan data lapangan lebih mahal dan sulit, serta simulasi pengukuran lapangan sangat sulit dicapai. 3 Eksperimen dapat dikendalikan sesuai kemampuan laboratorium 4 Dapat melihat umpan balik secara langsung. Ajiwibowo, H, dan Yuanita, N (2011) memberikan enam alasan untuk mendukung penggunaan model fisik untuk pembelajaran dan pemecahan masalah teknik pantai, yakni : 1 Teknologi model berskala menerapkan biaya efektif berhubungan dengan ukuran dan magnitude dari proyek-proyek pantai dan laut. Model fisik hidraulik menambahkan reliabilitas dan kredibilitas untuk proses pengambilan keputusan. 2 Teknik percobaan laboratorium akan selalu menjadi salah satu alat yang berguna dalam teknik kelautan dikarenakan batas dasar dari mekanisme fluida akibat turbulensi. 3 Teknik-teknik baru ini mengijinkan penemuan akan hubungan fisik dari aliran fluida lebih dari apa yang telah diketahui. Teknik memproses data juga mengijinkan perlakuan dari data dalam jumlah yang sangat besar. 4 Tingkat keakuratan pemodelan matematis banyak menunjukkan kesalahan- kesalahan penting dan model fisik menawarkan sebuah kesempatan untuk mengawasi dan mengukur fisik disebuah lingkungan yang terkontrol. 5 Model fisik tetap menjadi komputer analog yang terbaik. Model ini mengijinkan reproduksi dari kondisi batas yang kompleks di luar keakuratan kesalahan yang tetap. 6 Kontak fisik dengan elemen fluida tetap menjadi panduan terbaik untuk penemuan yang berdasarkan intuisi. Model fisik mendemonstrasikan secara visual dan dengan kredibilitas dari apa yang akan terjadi. Hal ini menstimulasi imajinasi dan panduan solusi teknik yang kreatif pada tingkatan yang tidak dapat dijangkau oleh teori dan komputer. Meskipun terdapat banyak keuntungan dalam pengujian model fisik, menurut Vries (1977) model fisik tipe scale models memiliki efek yang serius yakni : 1. Efek skala yang umum terjadi pada model pantai adalah gaya viskos/kekentalan yang relatif lebih besar pada model dibandingkan pada kondisi prototipenya. Semakin kecil skala (di atas 1:40) maka efek viskositas ataupun efek tegangan permukaan air akan menjadi besar terhadap keseluruhan eksperimen. 2. Efek laboratorium dapat mempengaruhi proses yang disimulasikan pada tingkatan dimana pendekatan yang layak dari prototipe tidak dapat dipenuhi. Efek laboratorium seperti ini muncul akibat ketidakmampuan untuk menciptakan kondisi gaya yang realistis dan pengaruh batasan model ketika disimulasikan. Efek laboratorium yang umum muncul ketika gelombang acak dibangkitkan didalam model untuk memperkirakan arah gelombang yang terjadi pada kondisi sebenarnya di alam, tidak dilibatkan dalam model fisik dan fungsi serta kondisi yang hilang ini harus dibuatkan penilaian dan diperhitungkan dalam evaluasi dari hasil model. Contoh : tegangan geser angin yang bekerja pada permukaan bebas dapat membangkitkan sirkulasi arus dekat pantai yang signifikan di alam. Hal ini tentunya tidak ditemukan pada model yang hanya melibatkan pembangkit gelombang mekanik.

Uji model fisik adalah nama umum pada studi laboratorium karena menggunakan reproduksi miniatur dari sebuah sistem fisik sebuah prototipe. Pemodelan fisik diperlukan karena pemodelan ini dapat menggambarkan fenomena fisik yang sebenarnya yang tidak dapat diprediksi menggunakan pemodelan numerik (Ajiwibowo, H, dan Yuanita, N, 2011). Uji model fisik adalah salah satu alat yang digunakan untuk mengetahui fenomena alam dari suatu sistem. Uji model fisik dilaksanakan di dalam laboratorium dimana kondisi alam dapat diatur sesuai dengan keadaan di lapangan. Maka sering juga uji model fisik disebut sebagai uji model laboratorium. Dalam perencanaan detail engineering desain pada pekerjaan perlindungan pantai terkadang diperlukan uji model fisik. Uji model fisik dilakukan untuk memberikan dukungan pada hasil perhitungannya. Hal ini disebabkan karena interaksi hidraulik-sedimen sangat kompleks, karakteristik linier dari persaman pengatur gerak, keterbatasan informasi pada turbulensi, friksi di dasar perairan dan lain sebagainya yang tidak dapat dimodelkan secara numerik. Ajiwibowo, H, dan Yuanita, N (2011) menyatakan bahwa ada tiga tujuan dilakukannya uji model fisik, yakni: 1 Mencari pendekatan kualitatif ke dalam fenomena yang belum terdefinisikan atau dipahami (seperti formasi turbulensi ketika gelombang pecah, formasi dari lubang scour/gerusan pada struktur pantai) 2 Mendapatkan pengukuran untuk memverifikasi sebuah hasil teoritis (seperti gelombang nonlinear pada arus searah atau gelombang nonlinear yang saling berinteraksi) 3 Mendapatkan pengukuran untuk fenomena yang begitu rumitnya hingga tidak dapat didekati secara teoritis (seperti stabilitas breakwater rubble-mound atau suspense sedimen pada dasar laut jenis ripple). Selanjutnya berdasarkan Manual Perencanaan Teknis Pengaman Pantai Manual 7 Pemodelan Fisik Pengaman Pantai (2007) ada dua tujuan dari pelaksanaan model fisik. Yang pertama adalah model fisik digunakan untuk memverifikasi atau melebarkan model numerik. Yang kedua model fisik untuk menyediakan solusi rekayasa dari permasalahan-permasalahan di lapangan.

Model adalah contoh gambaran dari suatu obyek. Contoh model yakni maket, manekin baju, mini prototipe, gambar, dan lain-lain. Dengan adanya model, obyek yang ingin ditampilkan akan terlihat lebih nyata sehingga mudah dipahami. Menurut Triatmodjo (2008) secara umum model dibagi dalam 2 (dua) kategori : model numerik, dan model fisik. Model numerik adalah representasi matematis dari sebuah sistem fisik yang meliputi persamaan umum yang didiskritasi dan dipecahkan secara komputer. Pemodelan ini mudah dikerjakan karena hanya membutuhkan input data di komputer, dimana perhitungan selanjutnya diproses oleh sistem. Output dari sistem sudah berupa informasi yang dibutuhkan pengguna. Selain itu model numerik bersifat ekonomis. Kekurangan pemodelan ini adalah tidak semua permasalahan bisa dihitung menggunakan pemodelan ini karena keterbatasan kemampuan aplikasi. Salah satu contoh penggunaan model numerik adalah perhitungan struktur dengan aplikasi pemodelan gelombang pantai pada komputer. Model fisik dapat dibagi menjadi dua yakni full models dan scale models. Model fisik full models menggambarkan prototipe secara utuh (skala 1:1), sedangkan scale model adalah reproduksi miniatur dari sebuah sistem fisik sebuah prototipe (Vries,1977). Pemodelan fisik membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Pemodelan fisik diperlukan karena pemodelan ini dapat menggambarkan fenomena fisik yang sebenarnya yang tidak dapat diprediksi menggunakan pemodelan numerik. Umpan balik yang ditimbulkan dari suatu prototipe dapat langsung diketahui. Pemodelan dilakukan untuk memperoleh gambaran dari perilaku sistem yang kompleks. Dimana setiap tahapan pemodelan harus diiringi langkah validasi untuk meyakini kebenaran dan ketepatannya. Uji model ini mampu menggambarkan kondisi nyaris sama dengan keadaan di lapangan. Dengan dibuatnya model ini kelakuan dan kerja suatu bangunan atau mesin yang akan dibuat dapat diprediksi. Kekurangan dari prototipe dapat segera diketahui sehingga hasil yang diperoleh lebih maksimal (Ajiwibowo, H, dan Yuanita, N, 2011). vv

Alokasi risiko adalah penentuan pemegang tanggung jawab dari suatu risiko. Alokasi risiko bisa dilakukan setelah risiko diidentifikasi dan di klasifikasikan. Alokasi risiko dilakukan berdasarkan penilaian terhadap hubungan antara pihak- pihak yang terlibat dengan risiko tersebut. Norken,dkk (2015) mengemukakan beberapa prinsip dalam pengalokasian risiko, yaitu : 1. Pihak mana yang mempunyai kontrol terhadap kejadian yang menimbulkan risiko 2. Pihak mana yang dapat menangani risiko apabila itu muncul. 3. Pihak mana yang mengambil tanggung jawab jika risiko tidak terkontrol. 4. Jika risiko diluar kontrol semua pihak, maka diasumsikan sebagai risiko bersama. Jika risiko sudah teralokasi, diharapkan mampu meminimalisir kemungkinan timbulnya perselisihan diantara pihak yang terlibat. Uji Model Fisik di Laboratorium Pantai

Mitigasi risiko (risk mitigation) disebut juga sebagai penanganan risiko. Pada tahapan ini risiko ditangani sampai batas yang dapat diterima. Hal ini bertujuan untuk mengurangi akibat dari risiko yang sudah teridentifikasi. Tindakan penanganan risiko dilakukuan dengan cara mewawancarai para ahli bidang tersebut, curah pendapat, dan penyebaran kuisioner. Sehingga di dapat penanganan terhadap risiko dominan dengan kategori unacceptable (tidak dapat diterima) dan undesirable (tidak diharapkan) (Norken,dkk 2015). 1. Risk retention (menahan risiko) Tindakan untuk menahan risiko ini dilakukan karena dampak dari risiko tersebut masih dalam batas yang dapat diterima. 2. Risk reduction (mengurangi risiko) Tindakan ini dilakukan untuk memahami risiko itu sendiri, dan melakukan usaha pencegahan pada sumber risiko serta mengkombinasikan tindakan sehingga konsekuensi risiko yang diperkirakan terjadi dapat berkurang dan tidak terjadi Risk Mitigation Risk Retention Risk Reduction Risk Transfer Risk Avoidance secara simultan. Pengurangan risiko ini biasanya masih menyisakan risiko (risiko sisa) tetapi masih pada tingkat konsekuessi yang dapat diterima. 3. Risk transfer (memindahkan risiko) Tindakan ini dilakukan dengan memindahkan sebagian atau seluruh risiko yang mungkin terjadi kepada pihak lain yang memiliki kemampuan untuk memikul atau mengendalikannya. 4. Risk avoidance (menghindari risiko) Menghindari risiko dilakukan dengan menghindari aktivitas yang tingkat kerugiannya tinggi atau dengan melakukan penolakan.

Analisis risiko dilakukan untuk menentukan besarnya suatu risiko dengan memperhitungkan kemungkinan terjadinya risiko dan akibat yang ditimbulkan. Hasil analisa risiko akan menentukan peringkat risiko. Sehingga dapat dipisahkan risiko yang berdampak besar (major risk) dengan risiko yang berdampak kecil (minor risk) (Ramli, 2010). Godfrey,dkk (1996) membagi cara analisis risiko menjadi dua, yakni dilakukan secara kualitatif dan kuantitatif. Analisis risiko kuantitatif berfokus pada evaluasi terhadap terjadinya risiko. Sedangkan analisis risiko kualitatif berfokus pada identifikasi dan penilaian risiko. Menurut Godfrey,dkk (1996) analisis risiko kualitatif dapat membantu untuk mengidentifikasi, menilai dan meranking risiko secara jelas sehingga perhatian pada risiko utama (major risk) dapat terpusat. Dengan analisis risiko kita bisa memperjelas keputusan terkait batasan kerugian, meminimalisir potensi kerusakan apabila timbul keadaan yang paling buruk. Analisis risiko juga mampu mengontrol aspek ketidakpastian dalam proyek. Selain itu analisis risiko juga dapat memperjelas dan menegaskan peran setiap orang/badan yang terlibat dalam manajemen risiko. Agar analisis risiko kualitatif dapat dilakukan dengan baik, semua risiko yang bisa diidentifikasi beserta sumbernya harus dicatat dan dikontrol.

Setelah risiko-risiko dapat teridentifikasi dilakukan klasifikasi risiko. Klasifikasi risiko adalah pengelompokan faktor-faktor penyebab risiko, jenis risiko, dan pengaruh risiko. Hal ini bertujuan untuk mempermudah dalam membedakan dan memahami risiko tersebut. Flagnan dan Norman (1993) menyebutkan ada tiga cara untuk mengklasifikasikan risiko yakni dengan mengidentifikasi risiko berdasarkan konsekuensi risiko, jenis risiko, dan pengaruh risiko. Berdasarkan konsekuensi risiko dapat dibagi lagi berdasarkan frekuensi kejadian, akibat risiko, dan kemungkinan terjadinya risiko. Berdasarkan jenisnya, risiko dilompokkan menjadi risiko murni dan risiko spekulatif. Risiko spekulatif dibagi dua yakni risiko yang berkaitan dengan asset dan risiko yang berkaitan dengan modal. Pengaruh risiko dapat dikelompokkan berdasarkan pengaruh risiko terhadapt perusahaan, terhadap lingkungan, terhadap pasar/industri dan terhadap proyek/individu.

Identifikasi risiko adalah kegiatan untuk mengumpulkan semua informasi yang berkaitan dengan kegiatan usaha. Identifikasi risiko bertujuan untuk mengidentifikasi seluruh kemungkinan risiko yang mungkin terjadi mulai dari yang kecil sampai yang besar di lingkungan kegiatan serta dampak yang ditimbulkan. Keberhasilan suatu proses manajemen risiko ditentukan oleh kemampuan dalam menentukan atau mengidentifikasi semua risiko yang ada dalam kegiatan. Terdapat beberapa teknik untuk mengidentifikasi risiko, salah satunya dengan menelusuri sumber risiko sampai terjadinya peristiwa yang tidak dikehendaki hingga menjadi penyebab kerugian (Ramli,2010). Menurut Darmawi (2006) identifikasi risiko adalah kegiatan menganalisa untuk menemukan risiko potensial secara sistematis yang mengancam perusahaan. Identifikasi risiko dapat dilakukan dengan bantuan penggunaan checklist, untuk menginventarisir semua kerugian potensial yang dihadapi dari setiap bagian usaha yang dilakukan (Kasidi,2010). Setelah itu dilakukan pendekatan secara sistematik untuk menentukan yang mana kerugian potensial yang sedang dihadapi oleh perusahaan yang sedang dianalisis. Selain checklist, cara identifikasi risiko adalah dengan wawancara dengan personil ahli yang terlibat, serta diskusi yang membahas topik tertentu (brain stroming). Pengalaman sebelumnya juga dapat digunakan sebagai informasi dalam menganalisa ketidakpastian di masa yang akan datang (Labombang,2011). Ramli (2010) berpendapat bahwa ada beberapa pertimbangan dalam menentukan teknik identifikasi risiko, antara lain : 1. Sistematis dan terstruktur 2. Berpikir kreatif tentang kemungkinan bahaya yang belum pernah dikenal sebelumnya 3. Kesesuaian sifat dan skala kegiatan perusahaan 4. Ketersediaan informasi yang dibutuhkan Risiko dapat dikenali dari sumbernya (source), kejadiannya (event) dan akibatnya (effect). Kondisi-kondisi yang mungkin memperbesar terjadinya risiko disebut sumber risiko. Event adalah kegiatan atau hal yang dapat mempengaruhi atau memberikan akibat (effect) dimana sifatnya bisa merugikan, bisa menguntungkan (Flagnan dan Norman, 1993).

Untuk menemukan risiko-risiko potensial digunakan pendekatan yang terorganisir seperti manajemen risiko. Selanjutnya dapat diketahui dampak buruk dan pengembangan rencana respon yang sesuai untuk mengatasi risiko-risiko potensial (Kasidi, 2011). Manajemen risiko merupakan sebuah rangkaian kegiatan yang berhubungan dengan risiko. Dimana di dalamnya terdapat perencanaan (planning), identifikasi (identification), penilaian (assessment), analisa (analysis), penanganan (handling), dan pemantauan (monitoring), terhadap risiko (Marques, 2013). Manajemen risiko harus dilakukan sejak awal dengan didukung informasi tersebut. Sehingga kondisi usaha yang sesungguhnya dapat menjadi jelas sebelum terlambat dan dapat terhindar dari kegagalan yang lebih besar. Melalui manajemen risiko akan dilakukan metode yang tepat untuk menghindari atau mengurangi besarnya kerugian yang diderita akibat risiko. Manajemen risiko yang baik dapat menghindari semaksimal mungkin biaya–biaya yang terpaksa harus dikeluarkan akibat terjadinya suatu peristiwa yang merugikan dan sebaliknya menunjang keuntungan perusahaan. Menurut Kasidi (2011) secara tidak langsung, manajemen risiko memberikan manfaat sebagai berikut : 1. Memberikan pemahaman tentang risiko, efek dan keterkaitannya secara lebih baik dan pasti sehingga menambah keyakinan dalam pengambilan keputusan. 2. Meminimalisir jumlah kejadian di luar dugaan dan memberikan gambaran tentang akibat negatifnya sehingga mengurangi ketegangan dan kesalah pahaman. 3. Menangkal timbulnya hal-hal dari luar yang dapat menggangu kelancaran operasional 4. Membantu menyediakan sumber daya dengan baik 5. Menimbulkan kedamaian pikiran dan ketenangan kerja dalam bekerja. 6. Meningkatkan kesan publik perusahaan sebagai wujud tanggung jawab sosial perusahaan terhadap karyawan dan masyarakat 7. Menstabilkan pendapatan Berdasarkan standar AS/NZS 4360 dalam Ramli (2010) proses manajemen risiko mencakup langkah sebagai berikut : 1. Menentukan konteks, 2. Identifikasi risiko 3. Penilaian risiko, meliputi analisa dan evaluasi risiko. 4. Pengendalian risiko 5. Komunikasi dan konsultasi 6. Pemantauan dan tinjau ulang Flanagan dan Norman (1993) mengemukakan langkah pertama dalam proses manajemen risiko adalah identifikasi risiko. Kualitas dari analisis kualitatif sangat ditentukan oleh identifikasi risiko. Kemudian risiko dikelola dengan baik sehingga tidak menjadi ancaman terhadap tujuan yang ingin dicapai.

Ada berbagai macam definisi mengenai risiko. Norken (2015) mengemukakan risiko sebagai faktor yang memberikan pengaruh buruk dan harus ditangani untuk tercapainya penyelesaian pekerjaan yang dibatasi oleh waktu, biaya dan kualitas. Risiko juga dapat diartikan sebagai kerugian akibat dari munculnya suatu kejadian yang tidak diharapkan. Kejadian yang tidak diharapkan ini bisa muncul dari berbagai sumber (Sunaryo,2007). Menurut Labombang (2011) risiko adalah variasi hal yang mungkin terjadi secara alami atau kemungkinan terjadinya peristiwa di luar hal yang diharapkan yang mengancam keuntungan properti dan keuntungan finansial akibat bahaya yang terjadi. Menurut Vaughan (1978) ada 3 definisi risiko yang yakni : 1. Risk is the Chance of Loss (risiko adalah peluang terjadinya kerugian). 2. Risk is the Possibility (risiko adalah kemungkinan kerugian) 3. Risk is uncertainty (risiko adalah ketidakpastian) Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan risiko adalah kemungkinan terjadinya kerugian yang timbul akibat adanya ketidakpastian. Risiko pada pelaksanaan uji model fisik di laboratorium adalah suatu keadaan yang timbul karena adanya ketidakpastian dengan peluang kejadian tertentu yang bila terjadi akan menimbulkan konsekuensi fisik maupun finansial yang merugikan bagi tercapainya tujuan laboratorium dalam hal ini adalah biaya, waktu dan mutu penelitian.

FMEA adalah suatu prosedur terstruktur untuk mengidentifikasi dan mencegah sebanyak mungkin metode kegagalan (failure mode) FMEA digunakan untuk mengidentifikasi sumber – sumber dan akar penyebab dari suatu masalah kualitas, Failure mode and effect analysis (FMEA) menerapkan suatu metode pentabelan untuk membantu proses pemikiran yang digunakan oleh engginer untuk mengidentifikasi mode kegagalan potensial dan efeknya. FMEA merupakan teknik evaluasi tingkat keandalan dari sebuah system untuk menentukan efek dari kegagalan dari system tersebut. Fokus perhatian diutamakan pada bentuk kegagalan yang ada. Bentuk kegagalan dapat didefinisikan sebagai setiap peristiwa yang mungkin dapat menyebabkan model sistem atau proses mengalami kegagalan. Cara yang tepat adalah untuk menunjukkan hubungan dan perbedaan antara kegagalan fungsi terlebih dahulu, lalu mencatat bentuk kegagalan yang disebabkan oleh kegagalan fungsi. (Gasperz,2002). Tahapan – Tahapan FMEA : 1. Melakukan pengamatan terhadap proses 2. Mengidentifikasi potensial failure mode dari proses yang diamati. 3. Mengidentifikasi akibat (potensial effect) yang ditimbulkan potensi failure mode. 4. Menetapkan nilai severity (S) meupakan penilaian seberapa serius efek failure mode 5. Mengidentifikasi penyebab (potensial cause) dari failure mode pada proses yang berlangsung. 6. Menetapkan nilai occurance (O). occurance menunjukkan nilai keseringan/ frekuensi suatu masalah yang terjadi karena potencial cause. 7. Mengidentifikasi kontrol proses saat ini (current process control) yang merupakan deskripsi dari control untuk mencegah kemungkinan suatu yang menyebabkan mode kegagalan. 8. Menettapkan niali detection (D), dimana detection menggambarkan seberapa mampu proses kontrol selama ini untuk mendeteksi ataupun pencegah terjadinya mode kegagalan. 9. Menetukan nilai risk priority number (RPN) dengan car mengalihkan nilai severity (S) accurance (O) detective (D). RPN = S*O*D. Nilai RPN menunjukkan keseriusan dari potential failure. 10. Memberikan usulan perbaikan (recommended action) terhadap potential cause, alat kontrol dan efek yang diakibatkan. Prioritas perbaikan pada failure mode yang memiliki RPN tertinggi dan seterusnya

Menurut (Leo J.Susilo ,Victof Riwu Kaho ISO 31000:3) memiliki prisip manajemen risiko sebagai berikut : a. Manajemen risiko melindungi dan menciptakan nilai tambah Manajemen risiko memberikan kontribusi melalui peningkatan kemungkinan pencapaian sasaran perusahaan secara nyata. Selaian itu, juga memberikan perbaikan dalam aspek keselamatan, kesehatan kerja, kepatuhan uterhadap peraturan perundang-undangan, perlindungan lingkungan hidup, persepsi publik, kualitas produk, reputasi, corporate governance, efisiensi operasi dan lain-lain. b. Manajemen risiko adalah bagian terpadu dari proses organisasi Manajemen risiko merupakan bagaian dari tanggung jawab manajemen dan merupakan bagian tidak terpisah dari proses organisasi,proyek, dan manajemen perubahan. Manajemen risiko bukanlah suatu aktivitas yang berdiri sendiri dan terpisah dari kegiatan serta proses organisasi dalam mencapai sasaran. c. Manajemen risiko adalah bagian dari proses pengambilan keputusan Manajemen risiko membantu para pengambil keputusan untuk mengambil keputusan atas dasar pilihan-pilihan yang tersedia dengan informasi yang selengkap mungkin. d. Manajemen risiko secara khusus menangani aspek ketidakpastian Manajemen risiko secara khusus menangani aspek ketidakpastian dalam proses pengambilan keputusan. Manajemen memperkirakan bagaimana sifat ketidakpastian dan bagaimanakah hal tersebut harus ditangani. e. Manajemen risiko bersifat sistematik, terstruktur, dan tepat waktu Sifat sistematik, terstuktur dan tepat waktu digunakan dalam pendekatan manajemen risiko inilah yang memberikan kontribusi terhadap efisiensi dan konsistensi manajemen risiko. Dengan dimikian, hasilnya dapat dibandingkan dengan memberikan hasil serta perbaikan. f. Manajemen risiko berdasarkan pada informasi terbaik yang tersedia Pengalaman, observasi, perkiraan, penilaian ahli dan data lain yang tersedia. Akan tetapi harus disadari bahwa semua informasi ini mempunyai keterbatasan yang harus dipertimbangkan dalam porses pengambilan keputusan, baik dalam membuat model risiko maupun perbedaan pendapat yang mungkin terjadi di antara para ahli. g. Manajemen risiko adalah khas untuk penggunanya (tailored) Manajemen risiko harus diselaraskan dengan konteks internal dan ekternal organisasi, serta sasaran organisasi dan profil risiko yang dihadapi organisasi tersebut. h. Manajemen risiko mempertimbangkan faktor manusia dan budaya Penerapan manajemen risiko haruslah mengenali kapabilatas organisasi persepsi dan tujuan masing-masing individu di dalam serta di luar organisasi, khususnya yang menunjang atau menghambat pencapaian organisasi. i. Manajemen risiko harus transparan dan inklusif Untuk memastikan bahwa manajemen risiko tetap relavan dan terkini, para pemangku kepentingan dan pengambil keputusan di setiap tingkatan organisasi harus dilibatkan secara efektif. Keterlibatan ini juga harus memungkinkan para pemangku kepentingan terwakili dengan baik dan mendapatkan kesempatan untuk menyampaikan pendapat serta kepentingannya, terutama dalam merumuskan kriteria risiko. j. Majemen risiko bersifat dinamis, berulang, dan tanggap tehadap perubahan Ketika terjadi peristiwa baru, baik di dalam maupun di luar organisasi, konteks manajemen risiko dan pemahaman yang ada juga mengalami perubahan. Manajemen risiko senantiasa memerhatikan, merasakan, dan tanggap terhadap perubahan. k. Manajemen risiko harus memfasilitasi terjadinya perbaikan dan peningkatan organisasi secara berlanjut Manjemen organisasi harus senantiasa mengembangkan dan menerapkan perbaikan strategi manajemen risiko serta meningkatkan kematangan pelaksa anaan manajemen risiko, sejalan dengan aspek lain dari organisasi.

Definisi dan Ruang Lingkup ISO 31000 merupakan standart yang berkaitan
dengan manajemen risiko yang dikodifikasi oleh internasional Organization for
Standardization (ISO) atau organisasi untuk standarisasi. Standar internasional
yang menyediakan prinsip dan panduan generik untuk penerapan manajemen
risiko. ISO 31000 dapat digunakan untuk organisasi perusahaan publik,
perusahaan swasta, organisasi nirlaba, kelompok, ataupun perseorangan. Oleh
karena itu, standar ini tidak spesifik bagi industri atau sektor tertentu.
Walaupun standar ini menyediakan panduan genrik, hal ini tidak
dimaksudkan untuk membuat keseragaman penerapan manajemen risiko pada
semua organisasi. Perencanaan dan penerapan manajemen risiko akan tergantung
pada kebutuhan yang bervariasi dari setiap organisasi, khususnya sasaran dari
setiap organisasi yang berbeda, konteks, struktur, produk, jasa, proyek dan proses
operasi, serta praktik-praktik khas yang digunakan.
Dalam Standar Internasional ini, digunakan dua macam istilah,
yaitu“manajemen risiko” dan “pengolahan risiko”. Secara umum “manajemen
risiko” merujuk pada arsitektur (prinsip, kerangka kerja, dan proses) untuk
mengelola risiko, sedangkan “mengelola risiko” mengacu pada bagaimana
arsitektur tadi digunakan terhadap suatu risiko tertentu.
Beberapa hal penting yang harus diperhatikan dalam melaksanakan manajemen
risiko berbasis ISO 31000 adalah sebagai berikut :
1) Menetapkan konteks secara umum
Dengan ditetapkannya konteks berarti manajemen organisasi menentukan
batasan atau parameter internal dan eksternal yang akan dijadikan
pertimbangan dalam pengelolaan rsiko, menentukan lingkup kerja, dan
kriteria risiko untuk proses-proses selanjutntya. Konteks yang ditetapkan
harus meliputi semua parameter internal dan eksternal yang relavan dan
penting bagi organisasi. Dalam menetapkan konteks akan banyak ditemui
kesamaan parameter dengan proses sebelumnya, saat membuat kontek
untuk prosedur manajemen risiko, perlu dipertimbangkan secara lebih rinci
dan khususnya bagaimana hal tersebut saling berhubungan dengan lingkup
prosedur manajemen risiko (Susilo & Kaho 2010:87)
2) Menentukan konteks eksternal
Konteks ekternal adalah lingkungan eksternak dimana organisasi tersbut
mengupayakan pencapaian sasaran yang ditetapkannya. Memahami
konteks ekternal penting untuk memastikan siapa saja pemangku
kepentingan eksternal dan apa saja kepentingan dan sasarannya sehingga
dapat dipertimbangkan dalam menentukan kriteria risiko. Proses
penentuan kriteria risiko ini dilakukan dengan mempertimbangkan konteks
organisasi secara luas, tetapi dengan memperhatikan ketentuan hokum dan
peraturan perundangan secara lebih rinci, persepsi para pemangku
kepentingan, san aspek lain yang spesifik dari risiko tertentu pada proses
manajemen risiko.
Konteks ekternal dapat meliputi, tetapi terbatas pada hal-hal berikut :
Lingkungan politik, ekonomi, social,budaya,hokum,keunagan,
teknologi, dan keadaan alam, baik nasioanal regional maupun
internasional yang berpengaruh terhadap pencapaian sasaran
organisasi.
Persepsi dan nilai – nilai para pemangku kepentingan eksternal.
3) Menentukan konteks internal
Konteks internala dalah lingkungan internal dimana organisasi tersebut
mengupayakan pencapaian sasaran yang ditetapkannya. Proses manajemen
risiko haruslah diseleraskan dengan budaya, proses dan struktur organisasi.
Konteks internal adalah segala sesuatu didalam organisasi yang dapat
mempengaruhi cara organisasi mengelola risiko. Hal ini harus ditetapkan
karena :
Proses manajemen risiko dilaksanakan dalam bentuk pencapaian
sasaran organisai.
Sasaran dan kriteria dalam sutau proses atau proyek harus di
pertimbangkan dengan memerhatikan sasaran organisasi secara
keseluruhan.
Salah satu risiko terbesar adalah kegagaln organisasi dalam
mencapai sasaran strategis, sasaran proyek, dan sasaran bisnis.
Risiko kegagalan ini mempengaruhi kemampuan organisasi dalam
memenuhi kewajibannya dan dapat berakibat pada kredibilitas,
kepercayaan, serta nilai organisasi.
Penting untuk memahami konteks internal ini dalam pengertian
misalnya sebagai beriikut :
Kapabilitas organisasi dalam pengertian sumber daya dan
sumber pengetahuan yang dimiliki (misalnya modal, waktu,
orang, system, proses, dan teknologi)
Sistem informasi, alur komunikasi, dan proses pengambilan
keputusan, baik yang for,a; ,maupun informal
Kebujakan, sasaran, dan strategi untuk mencapainya
Para emangku kepentingan internal
Persepsi, nilai-nilaui dan budaya organisasi
Standard dan model acuan yang diadopsi organisasi serta
Struktur (governance, peran dan akuntabilitas)
4) Menetapkan konteks proses atau prosedur manajemen risiko
Konteks proses manajemen risiko adalah konteks dimana proses
manajemen risiko diterapkan. Hal ini meliputi sasaran organisasi, startegi,
lingkup. Parameter kegiatan organisasi, atau bagian lain dimana
manajemen risiko diterapkan. Penerapan manajemen risiko dilaksanakan
dengan mempertimbangkan biaya dan manfaat dalam pelaksanaanya.
Sumber daya, tanggung jawab, akuntabilitas,kewenangan, dan
pencatatan/dokumentasi proses yang diperlukan, harus ditentukan dengan
baik.
Konteks manajemen risiko akan berubah sesuai dengan kebutuhan
organisasi. Hal ini dapat meliputi, tetapi tidak terbatas pada hal – hal
sebagai berikut.
Penetapan tanggung jawab ubtuk proses manajemen risiko.
Penetapan lingkup kegiatan manajemen risiko, baik dari luas
maupun kedalamannya termasuk bila ada hal-hal khusus yang
harus diperhatikan atau tidak dicakup.
Penentuan tujuan, sasaran, lokasi, maupun tempat dari kegiatan,
proses,fungsi,proyek,produk jasa dan harta yang terkena kegiatan
manajemen risiko.
Penentuan hubungan dari proyeka tau kegiatan khusus organisasi
dengan proyek dan kegiatan lain organisasi.
Penentuan metode untuk penilaian kinerja manajemen risiko.
Melakukan identifikasi dan spesifikasi keputusan-keputusan yang
harus di ambil.
Melakukan identifikasi, lingkup, ataupun kerangka kajian studi
yang diperlukan, termasuk luas dan sasaranya serta sumber daya
yang diperlukan untuk melakukan kajian tersebut.
Perhatian terhadap factor relavan dan lainnya harus mampu memastikan
bahwa pendekatan manajemen risiko yang diterapkan sesuai sengan
keadaan organisasi dan risiko yang mempengaruhi pencapaian tujuannya
(Susilo & Kaho 2010:88)
5) Mengembangkan kriteria risiko
Organisasi harus menetapkan kriteria risiko yang akan digunakan untuk
mengevaluasi tingkat bahaya suatu risiko. Kriteria ini dapat merupakan
cerminan nilai-nilai organisasi, sasaran organisasi, dan dampak terhadap
sumber daya yang dimilki organisasi. Beberapa kriteria lain dapat
ditambahkan dari aspek hokum dan peraturan kriteria lain dapat
ditambahkan dari aspek hokum dan peraturan perundang – undangan serta
aturan lain yang terkait dengan standart industri.
Faktor yang harus dipertimbangkan saat menyusun kriteria risiko
mencakup sebagai berikut :
Jenis dan sifat dari dampak yang mungkin terjadi serta bagaimana
mengukurnya.
Bagaimana menetapkan kemungkinana terjadinya.
Kerangka waktu pengukuran kemungkinan dan dampak.
Bagaimana menentukan peringkat risiko.
Pada peringkat manakah risiko dapat diterima atau di tolerir.
Pada pertingkat manalah risiko memerlukan pelaksanaan.
Apakah kombinasi dari berbagai macam risiko perlu mendapatkan
pertimbangan khusus

 Menurut Lam (2014:241-246), ruang lingkup risiko operasional terdiri atas :
a. Risiko Proses
Risiko operasional timbul dari proses yang tidak efektif dan/atau tidak efisien.
Tidak efektif dapat didefinisikan sebagai hal-hal yang dapat menggagalkan
pencapaian tujuan, sementara tidak efisien dapat diartikan sebagai hal-hal yang
dapat menunjang pencapaian tujuan akan tetapi menghabiskan banyak biaya. Pada
umumnya risiko proses berkaitan dengan proses transaksi, yang mencakup
penjualan, pematokan harga (pricing),dokumentasi, konfimasi, dan pemenuhan
(fulfilment). Risiko-risiko tersebut berpotensi menimbulkan kerugian dalam aspek
keuangan, pelanggan, dan reputasi perusahaan. Misalnya kesalahan pematokan
harga jual dapat mengakibatkan perusahaan memperoleh laba yang rendah,
sementara masalah pemenuhan dapat mengakibatkan customer menjauh dari
perusahaan.
Risiko signifikan lainnya dapat berasal dari proses dokumentasi.
Ketidakcukupan dokumentasi berpotensi menimbulkan misscommunication antara
pihak-pihak yang terlibat dalam sebuah kontrak sehingga dapat menciptakan
tambahan risiko ketidakpastian ketika terjadi suatu perselisihan. Misalnya
mengenai dokumen persetujuan transaksi.
13
b. Risiko Sumber Daya Manusia
People Risk biasanya timbul dari hambatan-hambatan yang dialami oleh
karyawan, kompetisi yang tidak membangun pentingnya kesadaran akan risiko.
hambatan karyawan tejadi ketika perusahaan tidak dapat memenuhi posisi-posisi
karyawan di titik-titik kritis karena jangka waktu karyawan lebih pendek, atau
karena kompensasi atau insentif lainnya tidak cukup menarik perhatian kandidatkandidat baru. Kompetisi yang kurang memadai menjadi masalah ketika
karyawan-karyawan perusahaan tidak memiliki kemampuan dan pengetahuan
yang cukup untuk melaksanakan tugas mereka dengan tepat. Lalu masalah ketidak
jujuran pencurian aset perusahaan oleh karywan. Sementara masalah budaya
organisasi yang tidak sadar akan risiko berpotensi juga untuk menimbulkan
perilaku-perilaku yang menyimpang dari para karyawan.
c. Risiko insidental
Risk Event merupakan risiko atas kerugian yang berhubungan erat dengan
peristiwa-peristiwa tunggal yang tidak diharapkan, akan tetapi berpotensi
membawa dampak yang serius jika risiko-risiko tersebut benar-bener terjadi.
Misalnya, kecurangan internal atau kecurangan ekternal, kegagalan
sistem,dislokasi pasar, dan bencan alam.
d. Risiko bisnis
Risiko bisnis merupakan risiko atas kerugian yang berhubungan dengan
perubahan yang tidak diharapkan dalam lingkungan kompetitif. Risiko ini
mencakup masalah strategi perusahaan, manajemen klien, pemgembangan
produk, pematokan harga, dan masalah penjualan.
 Pengelompokan ruang lingkup risiko operasional juga dipaparkan oleh InterAmerican Development Bank dalam Muslich (2007: 11-14) yang membagi ruang
lingkup risiko operasional dalam enam klasifikasi, yakni :
a. Masalah pengendalian internal seperti struktur organisasi, yaitu risiko yang
disebabkan oleh tidak memadainya pemisahan tugas, fungsi, wewenang dan
tanggung jawab dalam struktur organisasi perusahaan.
b. Masalah otorisasi atau pendelegasian wewenang yaitu risiko yang timbul dari
suatu transaksi yang dilaksanakan tanpa otorisasi yang sesuai dengan kerangka
kerja operasional perusahaan.
c. ketidak cukupan prosedur atau tidak berfungsinya proses internal seperti
dalam aktivitas baru.
d. Proses transaksi, yaitu risiko dari kesalahan atau kegagalan pengendalian
dalam satu atau lebih pemrosesan transaksi sebagai berikut :
1) Pencatatan, yaitu risiko yang timbul saat transaksi tidak dicatat atau tidak
tercatat dengan benar, yang mengakibatkan kesalahan dalam informasi
eksposur risiko sehingga memengaruhi keputusan yang di ambil.
2) Penilaian (penghitungan) posisi, yaitu risiko yang disebabkan dari tidak
terdeteksinya perbedaan antara posisi yang dilaporkan oleh unit bisnis
dengan satuan kerja yang melaksanakan fungsi kontrol dan pengendalian.
3) Konfirmasi, yaitu risiko yang timbul akibat proses konfirmasi tidak dapat
mendeteksi terjadinya kesalahan dalam data transaksi yang tercatat, atau
dari transaksi yang telah dilaksanakan namun tidak tercatat.
4) Penyelesain transaksi (settlement), yaitu risiko yang timbul akibat aset
tidak ditagih (diterima) atau dibayarkan (dikirimkan) sesuai dengan
tanggal penagihan atau pembayaran yang telah di sepakati, atau tidak
dilaksanakan dengan tepat.
5) Aset fisik, yaitu risiko yang timbul akibat kas atau aset-aset lain (surat
berharga, cek, dan sebagainya) dapat diakses oleh staf yang tidak
memiliki otorisasi terhadap aset yang bersangkutan.
6) Akses sistem informasi, yaitu risiko yang ditimbulkan dari staf yang tidak
memiliki otorisasi, dapat melakukan modifikasi atau membaca data
tertentu dalam sistem informasi.
7) Finansial, yaitu risiko yang timbulkan dari kesalahan pengelolaan dana
dan aset-aset lainnya yang menyebabkan timbulnya overdraft atau
tingginya biaya oportunitas akibat utilisasi dana yang tidak dilakukan
dengan tepat.
8) Valuasi, yaitu risiko yang timbul akibat suatu transaksi atau aset tidak
dinilai dengan tepat akibat penggunaan data pasar atau model valuasi
yang salah.
e. Kesalahan manusia dan fraund yang meliputi kerugian operasional seperti
berikut:
1) Integrasi dan pertimbangan yang baik, yaitu risiko yang terjadi akibat
sumber daya manusia perusahaan dengan tidak sengaja maupun sengaja
tidak mematuhi kebijakan, prosedur dan pengendalian yang telah
ditetapkan.
2) Sumber daya manusia, yaitu risiko yang timbul dari inreferensi atau
kesalahan dalam proses transaksi akibat kurangnya sumber daya manusia
yang memadai, program pelatihan dan turn-over pegawai yang tinggi.
3) Fraud dan konflik kepentingan, yaitu risiko yang timbul karena sumber
daya manusia lebih condong kepada kepentingan pribadi dibandingkan
kepentingan perusahaan.
f. Kegagalan sistem teknologi informasi, yaitu kerugian operasional yang
disebabkan oleh gangguan dalam melaksanakan proses transaksi atau
aktivitas kerja, kebocoran dalam sistem informasi dan gangguan lainnya yang
ditimbulkan dari tidak berfungsinya sitem teknologi informasi dan gangguan
akibat kegagalan hardware,software,dan sebagainya

Definisi Risiko Operasional Lam (2014:241) mengungkapkan bahwa operational is defined as the risik of loss resulting from inadequate of failed internal process, people, and systems or form external event. Artinya, risiko operasional dapat di definisikan sebagai risiko atas kerugian yang ditimbulkan dari ketidak cukupan atau kegagalan proses internal, sumber daya manusia, dan system atau dari peristiwa-peristiwa eksternal. Menurut Kurniawan (2012:70) risiko operasional adalalah kemungkinan terjadinya kegagalan atau kesalahan di dalam pelaksanaan kegiatan – kegiatan operasional di dalam organisasi yang diakibatkan oleh berbagai macam faktor seperti faktor alam dalam bentuk bencana alam maupun kesalahan manusia seperti kelalaian pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya

Risiko menurut Hanafi (2006:1), Risiko adalah bahaya, akibat atau konsekuensi yang dapat terjadi akibat sebuah proses yang sedang berlangsung atau yang akan berlangsung atau yang akan datang. Risiko dapat di artikan sebagai suatu keadaan ketidakpastian, dimana jika terjadi suatu keadaan yang tidak dikehendaki dapat menimbulkan suatu kerugian. Menurut AS/NZS Standart 4360:1995 risiko adalah peluang terjadinya sesuatu yang memiliki dampak pada tujuan yang di ukur dalam hal konsekuensi dan probabilitas. Menurut Airmic (2010:4) risiko merupakan efek dari ketidakpastian sasaran, efek ketidakpastian bisa bersifat positif atau negatif, dengan kata lain risiko merupakan kemungkinan situasi atau keadaan yang dapat mengancam pencapaian tujuan serta sasaran sebuah organisasi atau individu. Manajemen Risiko definisi manajemen risiko adalah suatu pengelolaan risiko yang bertujuan untuk meningkatkan nilai perusahaan dalam menghadapi masalah organisasi secara komprehensif (Hanafi, 2009:18). Manajemen risiko di definisikan sebagai proses identifikasi, pengukuran dan kontrol keuangan dari sebuah risiko yang mengancam aset dan penghasilan dari sebuah perusahaan atau proyek yang dapat menimbulkan kerusakan atau kerugian pada perusahaan tersebut (Smith, 1990:21). Menurut Bramantyo (2008:43),Manajemen risiko adalah proses terstruktur dan sitematis untuk identifikasi, mengukur, memetakan,mengembangkan alternatif penanganan risiko, dan memonitor dan mengendalikan perlakuan risiko. Dalam ISO 31000 (2009:73), definisi manajemen risiko adalah aktivitas yang terkoordinasi untuk mengarahkan dan mengendalikan sebuah organisasi dalam menangani risiko. Definisi tersebut memberikan arti mengenai keluasan dan kedalaman sebuah risiko yang menjadi obyek sebuah asesment. Manajemen risiko adalah kegiatan atau proses manajemen yang terarah bersifat proaktif yang ditunjukan untuk mengakomodasi kemungkinan kegagalan salah satu atau sebagaian dari sebuah instrument (Tampubolon, 2004)

Pengukuran pada variabel Persepsi Harga mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Tjiptono dalam Ferdinan dan Nugraheni (2013:134), yang terdiri dari: 1. Keterjangkauan Harga Keterjangkauan harga adalah harga sebenarnya dari suatu produk yang tertulis di suatu produk, yang harus dibayarkan oleh konsumen dengan maksud yaitu, konsumen cenderung melihat harga akhir dan memutuskan apakah akan memdapatkan nilai yang baik seperti yang diharapkan. Harapan konsumen dalam melihat harga yaitu : a. Harga yang ditawarkan mampu dijangkau oleh konsumen secara financial. b. Penentuan harga harus sesuai dengan kualitas produk sehingga konsumen dapat mempertimbangkan dalam melakukan pembelian suatu produk yang diinginkan. 2. Kesesuaian Harga Kesesuaian harga adalah penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan dengan mempertimbangkan sasaran konsumen dan perubahan situasi. 3. Daya Saing Harga Daya Saing Harga berhubungan dengan bagaimana efektivitas suatu perusahaan dalam menentukan harga di pasar persaingan, dibandingkan dengan perusahaan lainnya yang menawarkan produk atau jasa-jasa yang sama atau sejenis. 4. Harga Sesuai Manfaat Harga Sesuai Manfaat adalah bagaimana suatu perusahaan menetapkan harga sesuai dengan manfaat produk yang dijual.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kebijakan harga menurut Philip Kotler (1997:201), yaitu: 1. Faktor-faktor internal a. Keputusan harga disesuaikan dengan sasaran pemasarannya b. Keputusan harga disesuaikan dengan kebijakan bauran pemasarannya, dimana manajemen harus mempertimbangkan bauran pemasaran sebagai satu keseluruhan. c. Keputusan harga berdasarkan pada pertimbangan organisasi. 2. Faktor-faktor eksternal a. Pasar dan permintaan konsumen merupakan pelakon harga (harga tertinggi) b. Harga dan tawaran pesaing perlu diketahui untuk menentukan harga serta reaksi mereka setelah keputusan harga dilakukan. c. Faktor eksternal lainnya, yaitu kondisi ekonomi seperti tingkat inflasi, biaya bunga, resensi, booming, dan keputusan-keputusan pemerintah dapat mempengaruhi keefektifan kebijakan pendekatan harga.

Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memungkinkan perusahaan memperoleh pendapatan, sedangkan unsur bauran pemasaran lainnya justru menyebabkan timbulnya biaya. Dengan demikian pemilik perusahaan harus memahami tentang harga yang meliputi makna dan pentingnya harga serta faktor-faktor yang mempengaruhinya. Kebijakan harga adalah strategi pemasaran yang ditetapkan oleh perusahaan dengan mempertimbangkan factor-faktor biaya produksi dan harga pesaing sehingga dengan alternative harga yang dipilih dapat meningkatkan pembelian produk, meningkatkan permintaan non user, pelanggan yang menguntungkan dan menarik pelanggan baru dengan mutu (Guiltinan, 2001:219).

Faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan harga menurut Fajar Laksana (2008:117), yaitu: 1. Demand for the product, perusahaan perlu memperkirakan permintaan terhadap produk yang merupakan langkah penting dalam penetapan harga sebuah produk. 2. Target share of the market, yaitu market share yang ditargetkan oleh perusahaan. 3. Competitive reactions, yaitu reaksi dari pesaing. 4. Use of creams-skimming pricing of penetration pricing, yaitu mempertimbangkan langkah-langkah yang perlu diambil pada saat perusahaan memasuki pasar dengan harga yang tinggi atau dengan harga yang rendah. 5. Other parts of the marketing mix, yaitu perusahaan perlu mempertimbangkan kebijakan marketing mix (kebijakan produk, kebijakan promosi dan saluran distribusi). 6. Biaya untuk memproduksi atau membeli. 7. Product line pricing, yaitu penetapan harga terhadap produk yang saling berhubungan dalam biaya, permintaan maupun tingkat persaingan. 8. Berhubungan dengan permintaan: a. Cross elasticity positive (elastisitas silang yang positif), yaitu kedua macam produk merupakan barang substitusi atau pengganti. b. Cross elasticity negative (elastisitas silang yang negatif), yaitu kedua macam produk merupakan barang komplamenter atau berhubungan satu sama lain. c. Cross elasticity Nol (elastisitas silang yang nol), yaitu kedua macam produk tidak saling berhubungan. 9. Mengadakan penyesuaian harga : a. Penurunan harga, dengan alasan:  – Kelebihan kapasitas – Kemerosotan pangsa pasar – Gerakan mengejar dominasi dengan biaya lebih rendah. b. Mengadakan kenaikan harga, dengan alasan: – Inflasi biaya yang terus-terusan di bidang ekonomi – Permintaan yang berlebihan.

Setiap tugas pemasaran dalam perusahaan harus memiliki tujuan yang akan dicapai, dalam hal ini perusahaan juga harus menentukan sasaran penetapan harga sebelum menetapkan harga itu sendiri. Menurut Stanton (1984:311) sasaran penetapan harga dibagi menjadi tiga, yaitu: 1. Berorientasi pada laba, untuk: a. Mencapai target laba investasi atau laba penjualan bersih b. Memaksimalkan laba 2. Berorientasi pada penjualan, untuk: a. Meningkatkan penjualan b. Mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar 3. Berorientasi pada status quo, untuk: a. Menstabilkan harga b. Menangkal persaingan Berdasarkan sasaran penetapan harga diatas, perusahaan harus memilih sasaran penetapan harga yang benar-benar sesuai dengan tujuan perusahaan dan tujuan program pemasarannya, hal ini dikarenakan akan mempengaruhi cepat atau lambatnya perusahaan mencapai tujuannya.

Menurut Thamrin dan Francis (2012:171), ada enam langkah prosedur untuk menetapkan harga dalam perusahaan, yaitu: 1. Memilih sasaran harga Perusahaan pertama harus memutuskan apa yang ingin ia capai dengan suatu produk tertentu. Jika perusahaan tersebut telah memilih pasar sasaran dan penetapan promosi pasarnya dengan cermat, maka strategi bauran pemasarannya, termasuk harga akan cukup mudah. 2. Menentukan permintaan Setiap harga yang ditentukan perusahaan akan membawa kepada tingkat permintaan yang berbeda dan oleh karenanya akan mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap sasaran pemasarannya. Dalam kasus yang normal, hubungan permintaan dan harga adalah berlawanan, yaitu semakin tinggi harga maka semakin rendah permintaan dan sebaliknya. 3. Memperkirakan harga Permintaan umumnya membatasi harga tertinggi yang dapat ditentukan perusahaan bagi produknya dan perusahaan menetapkan biaya yang terendah. Perusahaan ingin menetapkan harga yang menutupi biaya dalam menghasilkan, mendistribusikan, dan menjual produk termasuk pendapatan yang wajar atas usaha dan resiko yang dihadapi. 4. Menganalisis harga dan penawaran pesaing Sementara permintaan pasar membentuk harga tertinggi dan biaya merupakan harga terendah yang ditetapkan, harga produk pesaing dan kemungkinan reaksi harga membantu perusahaan dalam menentukan harga dan mutu setiap penawaran pesaing. Hal ini dapat dilakukan dalam beberapa cara, yaitu perusahaan dapat mengirimkan pembelanja pembanding untuk mengetahui harga dan membandingkan penawaran pesaing. Perusahaan dapat memperoleh daftar harga pesaing dan membeli peralatan pesaing dan memisah-misahkannya. Perusahaan dapat menanyakan pembelian pesaing bagaimana pendapat mereka terhadap harga dan mutu setiap penawaran pesaing. 5. Memilih metode penetapan Skedul permintaan konsumen, fungsi biaya, dan harga pesaing, perusahaan kini siap untuk memilih suatu harga. Harga akan berada pada suatu tempat antara suatu yang terlalu rendah untuk menghasilkan permintaan dan satu yang terlalu tinggi untuk menghasilkan keuntungan. 6. Memilih harga akhir Metode-metode penetapan harga sebelumnya mempersempit cangkupan harga untuk memilih harga akhir. Dalam memilih harga akhir perusahaan harus mempertimbangkan bebrapa faktor tambahan, yaitu: a. Harga psikologis Penjualan harus mempertimbangkan psikologi selain nilai ekonominya. b. Pengaruh elemen bauran pemasaran lain terhadap harga Harga juga harus memperhatikan mutu merek dan iklan relatif terhadap pesaing. c. Kebijakan penetapan harga perusahaan Harga yang dikehendaki harus konsisten dengan kebijakan penentuan harga perusahaan.  d. Pengaruh harga kepada pihak lain Manajemen harga juga harus mempertimbangkan reaksi lain terhadap harga yang dikehendaki.

Menurut Kotler dan Amstrong dalam Suparyanto dan Rosad (2015:09) harga adalah sejumlah uang yang dikorbankan untuk suatu barang atau jasa, atau nilai dari konsumen yang ditukarkan untuk mendapatkan manfaat atau kepemilikan atau penggunaan atas produk atau jasa.Sedangkan menurut Etzel, Walker, dan Stanton oleh Suparyanto dan Rosad (2015:09) harga adalah sejumlah uang atau sesuatu dalam bentuk lainnya yang memiliki nilai yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk. Menurut William J. Stanton dalam Fajar Laksana (2008:31) harga adalah sejumlah uang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. Berdsarkan definisi tersebut maka penulis menyimpulkan bahwa harga merupakan jumlah uang yang diperlukan untuk memperoleh produk yang diinginkan. Harga haruslah dihubungkan dengan dengan bermacam-macam barang atau pelayanan, yang akhirnya aka sama dengan sesuatu yaitu produk atau jasa, hal ini seperti yang dikemukakan oleh E. Jerome MC dalam buku berjudul Manajemen Pemasaran oleh Fajar Laksana (2008:31)

Menurut Schifman dan Kanuk (2008:137) unsur-unsur persepsi ada empat yaitu: 1. Sensasi Sensasi merupakan respon yang segera dan langsung dari alat panca indra terhadap stimuli yang sederhana (iklan, kemasan, merek). 2. Ambang Absolut Ambang absolut merupakan tingkat terendah dimana seseorang dapat mengalami sensasi. 3. Ambang Diferensiasi Ambang diferensiasi merupakan perbedaan minimal yang dirasakan antara dua macam stimuli yang hampir serupa. 4. Persepsi Subliminimal Stimulus berada dibawah ambang batas, atau “limen” kesadaran, walaupun jelas tidak dibawah ambang batas absolut penerima yang terlibat.

Produk Menurut Kotler (2007:15) keragaman produk adalah kumpulan seluruh produk dan barang yang ditawarkan oleh penjual tertentu kepada pembeli, sedangkan menurut Engels dan Blackwell (1995:258) keragaman produk adalah kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko. Pendapat lain mengenai definisi keragaman produk juga diungkapkan oleh Utami (2006:114) yang menyatakan bahwa keragaman produk merupakan banyaknya item pilihan dalam masing-masing kategori produk, sedangkan menurut Asep (2005:9) keragaman produk adalah kondisi yang tercipta dari ketersediaan barang dalam jumlah dan jenis yang sangat variatif sehingga menimbulkan banyaknya pilihan dalam proses belanja konsumen. Dari pendapat para ahli tentang pengertian keragaman produk diatas, maka penulis mengambil kesimpulan keragaman produk yaitu aneka jenis produk (bukan jasa) yang menyangkut pada kedalaman, luas produk, serta kualitas produk yang ditawarkan agar konsumen bisa memilih jenis produk yang diinginkan sesuai kebutuhan dan untuk meningkatkan daya saing karena semakin banyak ragam produk yang ditawarkan maka konsumen akan mudah menentukan produk mana yang akan dibeli.

Ada pun faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut (Thamrin, 2015:113), yaitu: 1. Faktor Kebudayaan Kebudayaan adalah keseluruhan sistem gagasan, tindakan dan hasil karya manusia dalam rangka kehidupan masyarakat yang dijadikan milik dari manusia dengan belajar. Perilaku konsumen mempelajari perilaku manusia, sehingga perilaku konsumen juga ditentukan oleh kebudayaan yang tercermin pada cara hidu, kebiasaan, dan tradisi dalam permintaan akan bermacam-macam barang dan jasa. Jadi, perilaku konsumen sangat ditentukan oleh kebudayaan yang melingkupinya, dan pengaruhnya akan selalu berubah setiap waktu sesuai dengan kemajuan atau perkembangan jaman dan masyarakat itu. 2. Faktor Sosial Sosial atau kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen yang bertahan lama dalam masyarakat, yang tersusun secara hrarki dan keanggotaanya mempunyai nilai minat dan perilaku yang sama. Kelas sosial mampu memegang peran penting dalam suatu program pemasaran, karena adanya perbedaan substansial diantara kelas-kelas tersebut mempengaruhi perilaku pemberian mereka. Jadi sampai sejauh mana pemasar mampu mempromosikan produk atau jasanya sehingga dirasa akan membantu keinginan konsumen untuk mencapai kelas sosial yang lebih tinggi. 3. Faktor Pribadi Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu usia pembeli dan tahapsiklus hidup, pekerjaan, kondisi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli. 4. Faktor Psikologi Pilihan pembeli seseorang dipengaruhi pula oleh empat faktor psikologi utama yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan serta keyakinan sikap

Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang- barang atau jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut (Sunyoto, 2013:66). Sedangkan menurut Swastha dan Handoko (2012:10), menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan-penentuan kegiatan tersebut. Menurut Sciffman dan Kanuk (2008:05) perilaku konsumen sebagai disiplin ilmu pemasaran yang terpisah dimulai ketika para pemasar menyadari bahwa para konsumen tidak selalu bertindak atau memberikan reaksi seperti yang dikemukakan oleh teori pemasaran. Berdasarkan beberapa pendapat diatas penulis menyimpulkan perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk yang diinginkan atau dibutuhkan berdasarkan penilaian konsumen terhadap produk tersebut

Marketing mix merupakan taktik dalam mengintegrasikan tawaran, logistik, dan komunikasi produk atau jasa suatu perusahaan. marketing mix bisa dikelompokkan lagi menjadi dua bagian, yaitu penawaran (of ering) yang berupa product dan price, serta (access) yang berupa place dan promotion (Kotler dalam Situmorang, 2011:158) Menurut (Kotler dan Armstrong, 2012:75), “Marketing mix is the set of tactical marketing tools that the firm blends to produce the response it wants in the target market”, artinya menyatakan bahwa bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran taktis yang memadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan dalam target pasar. Keempat unsur bauran pemasaran atau dikenal sebagai 4P meliputi: 1. Product (produk) adalah suatu barang, jasa, atau gagasan yang dirancang dan ditawarkan perusahaan untuk kebutuhan konsumen. 2. Price (harga) adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk mendapatkan produk. 3. Place (tempat, termasuk juga distribusi) adalah penempatan suatu produk agar tersedia bagi target konsumen, sejenis aktivitas yang berkaitan dengan bagaimana menyampaikan produk dari produsen ke konsumen. 4. Promotion (promosi) adalah aktivitas mengkomunikasikan dan menyampaikan informasi mengenai produk kepada konsumen, dan membujuk target konsumen untuk membeli produk.

Untuk menyiapkan diri menjadi pemasar, sesorang harus memahami apa arti pemasaran, bagaimana cara bekerjanya, apa yang akan dipasarkan dan siapa yang harus melaksanakan dan menjalankan pemasaran. Pemasaran berkenaan dengan mengenali dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pemasaran ialah suatu proses sosial dimana individu-individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain Kotler & Keller (2009:5). Sedangkan menurut The American Marketing Associaton dalam Nandan dan Wilhelmus dalam Ari, Jusuf, dan Efendi (2012:3) pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan dengan cara menguntungkan kedua belah pihak. Menurut Philip Kotler dalam Ari, Jusuf, dan Efendi (2015:7) pemasaran adalah kegiatan menganalisis, mengorganisasi, merencanakan, dan mengawasi sumber daya, kebijaksanaan, serta kegiatan yang menimpa para pelanggan perusahaan dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan para kelompok pelanggan. Definisi pemasaran ini bersandar pada konsep inti yang meliputi kubutuhan (needs), keinginan (wants), dan permintaan (demands). Manusia harus menemukan kebutuhannya terlebih dahulu, sebelum ia memenuhinya. Dengan demikian peneliti mengambil kesimpulan pemasaran yaitu segala kegiatan yang menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen dan dapat menguntungkan kedua belah pihak.Pemasaran Untuk menyiapkan diri menjadi pemasar, sesorang harus memahami apa arti pemasaran, bagaimana cara bekerjanya, apa yang akan dipasarkan dan siapa yang harus melaksanakan dan menjalankan pemasaran. Pemasaran berkenaan dengan mengenali dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pemasaran ialah suatu proses sosial dimana individu-individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain Kotler & Keller (2009:5). Sedangkan menurut The American Marketing Associaton dalam Nandan dan Wilhelmus dalam Ari, Jusuf, dan Efendi (2012:3) pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan dengan cara menguntungkan kedua belah pihak. Menurut Philip Kotler dalam Ari, Jusuf, dan Efendi (2015:7) pemasaran adalah kegiatan menganalisis, mengorganisasi, merencanakan, dan mengawasi sumber daya, kebijaksanaan, serta kegiatan yang menimpa para pelanggan perusahaan dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan para kelompok pelanggan. Definisi pemasaran ini bersandar pada konsep inti yang meliputi kubutuhan (needs), keinginan (wants), dan permintaan (demands). Manusia harus menemukan kebutuhannya terlebih dahulu, sebelum ia memenuhinya. Dengan demikian peneliti mengambil kesimpulan pemasaran yaitu segala kegiatan yang menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen dan dapat menguntungkan kedua belah pihak.

Menurut Kinner dan Kenneth dalam Ari Setiyaningrum, dkk. (2015:11) manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan kontrol dari putusan-putusan tentang pemasaran didalam bidang-bidang penawaran produk, distribusi, promosi, dan harga penentuan (pricing). Maksudnya adalah untuk mendorong dan memudahkan terjadinya pertukaran-pertukaran yang saling memuaskan dan yang memenuhi sasaran organisasi. Kotler dan Amstrong dalam Ari Setiyaningrum, dkk. (2015:11) mendefinisikan manajemen pemasaran ialah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan membangun hubungan yang saling menguntungkan dengan pasar tersebut. Sedangkan menurut Philip Kotler dan Kevin Lane (2007:03) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Manajemen pemasaran bertujuan memberi layanan yang baik kepada para pelanggan atau konsumen karena hanya dengan layanan yang baik, konsumen akan puas menggunakan produk/jasa perusahaan, sehingga ia akan selalu membeli kembali produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan perlu membangun sebuah strategi pemasaran yang tepat untuk mencapai tujuan tersebut.

Menurut Erving Goffman yang dikutip oleh Jalaludin Rakhmat dalam buku Psikologi Komunikasi mengatakan bahwa : Impression management (pengelolaan kesan) sebagai kecermatan persepsi interpersonal dimudahkan oleh petunjuk – petunjuk verbal 36 dan nonverbal, dan dipersulit oleh faktor-faktor personal penanggap. Kesulitan persepsi juga timbul karena personal stimuli berusaha menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu untuk menimbulkan kesan tertentu pada diri penanggap (Jalaludin, 2011, h.94-95). Impression management (pengelolaan kesan) merupakan sebuah konsep dramaturgi, diperkenalkan oleh Erving Goffman, salah seorang sosiolog yang paling berpengaruh pada abad 20. Dalam bukunya The Presentation of Self in Everyday Life yang diterbitkan pada tahun 1959. Ini menyoroti cara dimana seseorang yang ingin dilihat orang lain dan berusaha untuk menyajikan citra dirinya dalam cara-cara tertentu. Goffman memperkenalkan konsep ini yang bersifat penampilan teateris. Yakni memusatkan perhatian atas kehidupan sosial sebagai serangkaian pertunjukan drama yang mirip dengan pertunjukan drama di panggung. Ada actor dan ada juga penonton, tugas dari aktor hanya mempersiapkan dirinya dengan berbagai atribut pendukung dari peran yang di mainkan, sedangkan bagaimana makna itu tercipta, masyarakatlah atau lingkungan (penonton) yang member interpretasi.

Menurut Istijanto dalam bukunya berjudul Riset Sumber Daya Manusia mengungkapkan : Komunikasi dua arah yang baik antara manajemen dan karyawan didasarkan pada asas-asas berikut ini : 1. Manajemen harus bersedia secara sadar memberikan informasi kepada karyawannya. Setiap pelaksana harus memahami bahwa komunikasi merupakan tanggung jawab utuh kepada karyawannya. Setiap pelaksana harus memahami bahwa komunikasi merupakan tanggung jawab utama dan dalam evaluasi pelaksanaan secara keseluruhan. 2. Komunikasi harus berfungsi sebagai suatu sistem yang lengkap antara manajemen dengan karyawan. 3. Pesan tertulis harus digunakan untuk menghindari penyimpangan arti yang mungkin terjadi dalam komunikasi lisan. 4. Pesan harus disampaikan dengan menggunakan kata-kata yang lazim yang sesuai dengan tingkat pendidikan karyawan. 5. Media komunikasi harus dipilih dan pesan harus disiapkan oleh komunikasi tentang informasi penting tidak dipercayakan kepada orang dengan pengalaman komunikasi yang terbatas. 6. Komunikasi jangan secara sengaja disalahgunakan atau disesatkan tetapi harus faktual, seksama, dan tidak memihak. 7. Informasi harus diberikan tepat pada waktunya dan pesan harus disampaikan dengan cepat untuk menghindari kesalahpahaman. 8. Pengulangan adalah penting dalam komunikasi karyawan yang baik. Informasi harus diulang dalam cara yang berlainan agar mudah dipahami. Tanggung jawab terhadap komunikasi karyawan yang bersifat formal harus diserahkan kepada staff humas (Istijanto, 2005, h.235)

Karyawan merupakan asset bagi perusahaan. Setiap perusahaan membutuhkan karyawan untuk dapat melangsungkan kegiatan dan mengembangkan kualitas prosuknya. Tanpa keikut sertaan mereka, aktivitas tidak akan terjadi. . Dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia menurut Poerwadarminta, karyawan didefinisikan sebagai pekerja atau pegawai (Poerwadarminta, 1976, h.448). Maka dari itu karyawan berperan aktif dalam menetapkan rencana, sistem, proses dan tujuan yang ingin dicapai. Pada intinya karyawan adalah penjual (pikiran dan tenaganya) dan mendapat kompensasi yang besarnya telah ditetapkan terlebih dahulu.

Para ahli mengemukakan bahwa peranan pemimpin yang perlu ditampilkan seorang pemimpin adalah : 1. Mencetuskan ide 2. Memberi informasi 3. Sebagai seorang perencana 4. Seseorang yang memberi sugesti 5. Mengaktifkan anggota organisasi 6. Mengawasi kegiatan 7. Memberi semangat kepada anggotanya unutk mencapai tujuan 8. Sebagai ahli dalam bidang yang dipimpinnya 9. Memberi rasa aman. Maka dari itu Secara umum pemimpin dalam suatu organisasi adalah orang yang bertanggungjawab penuh dalam menggerakkan akitivitas dan motivasi para anggota organisasi untuk mencapai tujuan bersama.

Pemimpin mempengaruhi orang lain untuk melakukan sesuatu melebihi tugas yang diberikan dengan perintah secara wajar. Orang lain mengikutinya dengan kerelaan, tanpa paksaan, atau kekuatan. Menurut Kartini Kartono dalam bukunya berjudul Pemimpin dan Kepemimpinan mengungkapkan bahwa arti pemimpin yaitu : Seorang pribadi yang memiliki kecakapan dan kelebihan, khususnya kecakapan/ kelebihan di satu bidang sehingga dia mampu mempengaruhi orang-orang lain untuk bersama-sama melakukan aktivitas-aktivitas tertentu demi pencapaian satu atau beberapa tujuan (Kartono, 1994, h.181). Pemimpin jika dialih bahasakan ke bahasa Inggris menjadi LEADER, yang mempunyai tugas untuk me-LEAD anggota disekitarnya. Sedangkan makna LEAD adalah : 1. Loyality, Seorang pemimpin harus mampu membangkitkan loyalitas rekan kerjanya dan memberikan loyalitasnya dalam kebaikan. 2. Educate, Seorang pemimpin mampu untuk mengedukasi rekanrekannya dan mewariskan tacit knowledge pada rekanrekannya. 3. Advice, Memberikan saran dan nasehat dari permasalahan yang ada 4. Discipline, Memberikan keteladanan dalam berdisiplin dan menegakkan kedisiplinan dalam setiap aktivitasnya ( adieth12.blogspot.co.id). Maka dari itu Menjadi seorang pemimpin di dunia kerja bukanlah hal mudah karena pemimpin harus memikul tanggung jawab besar. Tidak hanya itu saja pemimpin mempunyai kewajiban untuk membuat semua pegawainya nyaman dan dapat bekerja sama dengan baik

Adapun persyarat yang mutlak harus dimiliki oleh seorang customer service dalam menjalankan tugasnya yaitu : 1. Persyaratan fisik 2. Persyaratan mental 3. Persyatan kepribadian  4. Persyaratan Sosial Pengertian di atas menjelaskan bahwa seorang Customer Service memegang peranan sangat penting di berbagai perusahaan. Dalam dunia usaha seorang Customer Service mau tidak mau harus memiliki persyaratan tersebut.

Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service memberikan pengertian customer service secara umum yaitu : Setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan (Kasmir, 2004, h.201)

Menurut Soekidjo Notoatmojo dikuti dari buku Wawan, A dan Dewi, M berjudul Teori dan Pengukuran Pengetahuan sikap terdiri dari berbagai tingkatan yakni : 1. Menerima (receiving) Menerima diartikan bahwa orang (subyek) mau dan memperhatikan stimulus yang diberikan (obyek). 2. Merespon (responding) Memberikan jawaban apabila ditanya, mengerjakan dan menyelesaikan tugas yang diberikan adalah suatu indikasi skap karena degan suatu usaha untuk menjawab pertanyaan atau mengerjakan tugas yang diberikan. 3. Menghargai (valuing) Mengajak orang lain untuk mengerjakan atau mendiskusikan dengan orang lain terhadap suatu masalah adalah suatu indikasi sikap tingkat tiga. 4. Bertanggung jawab (responsibel) Bertanggung jawab atas segala sesuatu yang telah dipilihnya dengan segala resiko adalah mempunyai sikap yang paling tinggi (Wawan, 2010, h.33-34).

merupakan faktor internal, tetapi tidak semua faktor internal adalah sikap. Menurut W.A Gerungan dalam bukunya berjudul Psikologi Sosial mengemukakan bahwa : Untuk dapat membedakan antara attitude, motif kebiasaan dan lain-lain, faktor psychic yang turut menyusun pribadi orang, maka telah dirumuskan lima buah sifat khas dari pada attitude, adapun ciri-ciri sikap itu adalah : 1. Attitude bukan dibawa sejak lahir melainkan dibentuk atau dipelajari sepanjang perkembangan itu dalam hubungan dengan objeknya. 2. Attitude dapat berubah-ubah karena itu sikap dapat dipelajari 3. Attitude tidak berdiri sendiri, tetapi senantiasa mempunyai hubungan tertentu terhadap suatu objek. 4. Objek attitude kumpulan dari hal-hal tertentu. 5. Attitude itu mempunyai segi-segi motivasi dan segi-segi perasaan, sifat alamiah yang membedakan attitude dari pada kecakapan-kecakapan atau pengetahuan-pengetahuan yang dimiliki orang (Gerungan, 2009, h.153).

Sikap merupakan konsepsi yang bersifat abstrak tentang pemahaman perilaku manusia. Seseorang akan lebih mudah memahami perilaku orang lain apabila terlebih dahulu mengetahui sikap atau latar belakang terbentuknya sikap pada orang tersebut. Dalam buku Pengantar Umum Psikologi karya Sarlito Wirawan Sarwono menyebutkan bahwa : Sikap adalah kesiapan pada seseorang untuk bertindak secara tertentu terhadap hal-hal tertentu (Sarwono, 1976, h.94). Dari pengertian diatas bahwa yang dimaksud dengan sikap adalah suatu tindakan atau tingkah laku sebagai reaksi atau respon terhadap suatu rangsangan atau stimulus, yang disertai suatu pendirian atau perasaan. Dalam beberapa hal, keberadaan sikap merupakan penentu dalam tingkah laku manusia. Sebagai reaksi dari sikap, maka sikap selalu berhubungan dengan dua alternatif, yaitu senang atau tidak senang, menerima atau menolak, mendekati atau menjauhi dan sebagainya. Maka dari tiap- tiap orang mempunyai sikap yang berbeda-beda terhadap suatu perangsang yang sama.

Konsep psikologi manusia menurut Jalaludin Rahmat dalam bukunya berjudul Psikologi Komunikasi menjelaskan bahwa konsep psikologi manusia terdiri dari 3 yaitu : 1. Konsep Manudia dalam Psikoanalisi Perilaku manusia merupakan hasil interaksi tiga substistem dalam kepribadian manusia yakni Id, Ego dan Superego. 2. Konsep Manusia dalam Behaviorisme Behaviorisme lahir sebagai reaksi terhadap introspeksionisme (yang menganalisis jiwa manusia berdasarkan laporan-laporan subjektif) dan juga psikoanalisis (yang berbicara tentang alam bawah sadar dan tidak tampak). 3. Konsep Manusia dalam Psikologi Kongnitif Manusia tidak lagi dipandang sebagai makhluk yang bereaksi secara pasif pada lingkungan, tetapi sebagai mahkluk yang selalu berusaha memahami lingkungannya. 4. Manusia dalam Konsepsi Psikologi Humanistik Manusia bukan saja pelakon dalam panggung masyakarakat, buka saja pencari identitas, tetapi juga pencari makna (Jalaludin, 2011, h.19-30). Psikoanalisi, Behaviorisme, Kongnitif dan Humanistik merupakan empat konsep pendekatan yang paling dominan dimana setiap pendekatan ini memandang manusia dengan cara berlainan.

Manajemen impresi merupakan bagian dari respon yang diinginkan secara sosial dan menyiratkan bahwa pengelolaan tayangan merupakan sarana untuk mencari yang baik atau yang diinginkan secara sosial daripada melihat pada yang buruk (Becker & Martin, 1995). Manajemen impresi dapat memengaruhi bagaimana bawahan dievaluasi. Oleh karena itu, karyawan dapat secara positif memengaruhi cara di mana atasan mereka mengadakan evaluasi terhadap bawahannya melalui interaksi antara bawahan dan pemimpinnya. Manajemen impresi juga memfasilitasi penciptaan hasil yang diinginkan di benak semua pemilik yang penting untuk mendapatkan hasil yang diharapkan. Manajemen impresi terdiri dari impresi yang baik (promosi diri, perilaku menjilat, dan perilaku memberi contoh atau teladan) dan impresi yang buruk (intimidasi dan perilaku memohon). Kecenderungan untuk mengelola impresi yang buruk harus berhubungan negatif dengan kecenderungan untuk mengelola impresi yang baik (Becker & Martin, 1995). Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa perilaku kewargaan organisasional terkait dengan evaluasi kinerja dan promosi (Borman, White, & Dorsey, 1995; Van Scooter & Motowidlo, 1996). Karyawan dapat terlibat dalam perilaku kewargaan organisasional karena mereka ingin memiliki evaluasi kinerja yang lebih baik atau direkomendasikan untuk mendapatkan peluang dalam promosi jabatan. Karyawan yang terlibat dalam perilaku kewargaan organisasional lebih cenderung menguntungkan babi orang lain dan dirasakan oleh orang lain (Bolino, 1999). Manajemen impresi merupakan fenomena umum dalam organisasi. Penelitian sebelumnya yang banyak dilakukan adalah penelitian mengenai manajemen impresi dalam organisasi kerja dalam kaitannya dengan penilaian kinerja (Wayne & Ferris, 1990). Asumsi yang umum adalah di sebagian besar pengaturan atau pengelolaan impresi akan negatif dan terkait dengan kinerja pekerjaan (Wayne & Liden, 1995). Hal ini karena kinerja bukan merupakan evaluasi subyektif. Di sisi lain, peneliti menemukan bahwa meskipun penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa manajemen impresi positif terkait dengan penilaian kinerja, hubungan ini dapat bervariasi, tergantung pada sifat kinerja pekerjaan (O’Connell et al., 2011). Para peneliti menyatakan bahwa dampak dari semua penelitian mengenai manajemen impresi kurang menghasilkan temuan yang konsisten. Beberapa peneliti menyatakan bahwa manajemen impresi dapat memotivasi perilaku kewargaan organisasional (Bolino 1999; Bolino et al., 2006; Rioux & Penner, 2000). Perilaku kewargaan organisasional dan manajemen impresi adalah perilaku berdasarkan pada hubungan pribadi dan hubungan jaringan sosial (Bowler & Brass, 2006). Eastman (1994) berpendapat bahwa perilaku menjilat yang merupakan suatu bentuk manajemen impresi adalah konstruk yang mirip dengan perilaku kewargaan organisasional. Para pemimpin akan merespon karyawan secara berbeda tergantung pada apakah perilaku tersebut merupakan manajemen impresi atau merupakan perilaku kewargaan organisasional. Hasil penelitian Eastman (1994) menunjukkan bahwa ada motif tertentu yang terkait dengan keputusan pengawasan terhadap hasil kerja karyawan. Ketika karyawan dikatakan sebagai warga organisasi yang baik, mereka diberi imbalan lebih besar daripada karyawan yang dicap sebagai penjilat atau mereka yang tidak menunjukkan perilaku kewargaan organisasionalnya. Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa manajemen impresi mungkin tumpang tindih dengan beberapa dimensi perilaku kewargaan organisasional. Korelasi antara manajemen impresi dan perilaku kewargaan organisasional adalah positif secara signifikan (Eastman, 1994). Hal ini menunjukkan bahwa keterlibatan dalam perilaku kewargaan organisasional mungkin cukup dapat meningkatkan kesan atau impresi. Orang-orang yang terlibat dalam perilaku kewargaan organisasional cenderung merasakan hal yang positif dalam organisasi mereka. Manajemen impresi juga memotivasi perilaku kewargaan organisasional, selain adanya motif-motif lain seperti pertukaran sosial dan kepribadian yang juga akan berpengaruh pada perilaku kewargaan organisasional. Manajemen impresi juga merupakan bagian dari kepribadian individu. Kepribadian cenderung menjadi prediktor yang lebih baik bagi perilaku dan kinerja kontekstual, sedangkan ukuran kemampuan, pengalaman, atau pengetahuan adalah prediksi yang lebih efektif dalam kinerja tugas (Motowidlo, Borman, & Schmidt, 1997). Manajemen impresi mungkin memiliki hubungan yang berbeda dengan kinerja tugas untuk pekerjaan yang berbeda. Manajemen impresi mungkin tidak dapat memrediksi kinerja secara keseluruhan. Beberapa peneliti telah berkomentar bahwa manajemen impresi sering keliru dan dikodekan sebagai perilaku kewargaan organisasional dan sebaliknya, perilaku kewargaan organisasional juga sering dikategorikan sebagai manajemen impresi (Bolino, 1999; Schnake, 1991). Bolino (1999) juga mengusulkan bahwa hubungan antara perilaku kewargaan organisasional dan citra warga organisasi yang baik akan dimoderatori manajemen impresi sebagai motif untuk terlibat dalam perilaku kewargaan organisasional. Menurut Bolino (1999), perilaku kewargaan organisasional dapat meningkatkan impresi atau kesan yang mementingkan diri sendiri. Manajemen impresi memfasilitasi penciptaan gambar yang diinginkan dalam pikiran semua pemangku kepentingan untuk mendapatkan hasil yang ditujukan untuk promosi diri. Karyawan dengan manajemen impresi yang kuat cenderung memfokuskan pada tindakan yang bermanfaat bagi diri sendiri daripada bagi orang lain atau dan organisasi. Seorang individu mungkin termotivasi untuk melakukan perilaku kewargaan organisasional karena keinginan individu tersebut untuk dilihat sebagai warga organisasi yang baik dan untuk menciptakan hubungan interpersonal yang positif dan / atau memungkinkan beberapa jenis pengaruh (Chen, Lin, Tung, & Ko, 2008). Snell dan Wong (2007) menemukan bahwa meskipun manajemen impresi sebagai konstruk yang terpisah dan berbeda dari perilaku kewargaan organisasional, namun perilaku yang terkait dengan manajemen impresi tersebut tampak sangat mirip dengan perilaku kewargaan organisasional. Wayne dan Green (1993) menemukan bahwa manajemen impresi memang berkorelasi positif dengan perilaku kewargaan organisasional, terutama perilaku altruistik. Wayne dan Liden (1995) juga menemukan bahwa manajemen impresi bawahan akan berpengaruh dalam mengawasi penilaian kinerja melalui dampaknya terhadap keinginan dan persepsi atasan. Rioux dan Penner (2001) memandang manajemen impresi sebagai semacam motivasi individu dalam melakukan perilaku kewargaan organisasional dan menemukan bahwa motivasi manajemen impresi menjelaskan variansi yang signifikan dalam dimensi sportivitas dalam melakukan perilaku kewargaan organisasional. Berdasarkan asumsi bahwa karyawan yang terlibat dalam perilaku kewargaan organisasional adalah prajurit yang baik, maka karyawan akan bersedia terlibat dalam perilaku kewargaan organisasional akan terlihat baik atau membuat citra diri yang positif di mata orang lain (Eastman, 1994). Bolino (1999) mengusulkan bahwa karyawan dapat terlibat dalam perilaku kewargaan organisasional karena didorong oleh motif manajemen impresi. Grant dan Mayer (2009) juga menemukan bahwa manajemen impresi dapat diprediksi oleh perilaku kewargaan organisasional yang diarahkan pada individu dan pada organisasi. Bolino (1999) menyatakan bahwa manajemen impresi akan sensitif terhadap target perilaku kewargaan organisasional mereka. Rioux dan Penner (2001) menyatakan bahwa tidak ada dasar teoritis yang jelas untuk memrediksi korelasi antara manajemen impresi dan dimensi perilaku kewargaan organisasional tertentu. Berdasarkan teori pertukaran sosial, manajemen impresi atau motif untuk dilihat secara positif dan menghindari penilaian negatif juga menyediakan dasar teoritis untuk memrediksi kinerja dan menerima perilaku kewargaan organisasional. Namun demikian, manajemen impresi berbeda dari perilaku pertukaran sosial, karena manajemen impresi tidak hanya baik dilakukan dengan kepercayaan bahwa ada balasan atau imbalan di masa depan yang akan terjadi. Manajemen impresi ini dilakukan dengan harapan individu dapat mengubah pendapat orang lain (Bowler & Brass, 2003). Manajemen impresi menunjukkan bahwa perilaku seseorang merupakan fungsi dari perilaku dan nilai-nilai dari para pengamat perilaku tersebut. Teori manajemen impresi juga menunjukkan bahwa perilaku kewargaan organisasional dapat dilakukan jika pihak yang kuat bisa mengamati perilaku tersebut.

Konsep perilaku kewargaan organisasional pertama kali diperkenalkan pada pertengahan 1980 oleh Dennis W. Organ. Teori mengenai perilaku tersebut telah berkembang pesat di tahun-tahun berikutnya. Organ (1997) mendefinisikan perilaku kewargaan organisasional sebagai kontribusi untuk pemeliharaan dan peningkatan konteks sosial dan psikologis yang mendukung kinerja tugas. Perilaku kewargaan organisasional adalah tipe khusus dari perilaku kerja dan didefinisikan sebagai perilaku individu yang bermanfaat bagi organisasi. Kehadiran perilaku kewargaan organisasional digunakan untuk meningkatkan efektivitas organisasi (Katz & Kahn, 1966; Podsakoff & MacKenzie, 1997). Individu yang menghabiskan waktu untuk melakukan kegiatan ini dianggap sebagai “warga organisasi yang baik” (Bateman & Organ, 1983). Perilaku kewargaan organisasional merupakan istilah yang lebih komprehensif dan populer yang menggambarkan berbagai perilaku kerjasama yang positif, sukarela, tidak wajib, dan melampaui satu set persyaratan di luar pekerjaan formal yang sesuai dengan deskripsi pekerjaannya. Perilaku kewargaan organisasional menggambarkan upaya yang dilakukan oleh karyawan untuk mengambil inisiatif untuk berkontribusi dengan cara yang tidak formal tetapi tetap diperlukan dalam organisasi (Smith, Organ, & Near, 1983). Perilaku kewargaan organisasional merupakan perilaku individu yang unik dalam organisasi yang dilakukan secara tidak formal, namun tetap dibutuhkan dan dapat mendukung pekerjaan, dan tidak secara eksplisit dan secara resmi dinyatakan dalam prosedur kerja dan sistem remunerasi. Organ mendefinisikan konsep perilaku kewargaan organisasional sebagai perilaku individu, yang diskresioner dan tidak secara langsung atau secara eksplisit diakui oleh sistem pemberian penghargaan yang bersifat formal, dan secara agregat, perilaku tersebut mampu mempromosikan fungsi efektif organisasi (Jain, 2012). Dengan perkembangan yang sangat cepat dari teori dan penelitian mengenai perilaku kewargaan organisasional, telah terjadi proliferasi konsep yang serupa dengan perilaku tersebut, seperti perilaku prososial organisasi (Brief & Motowidlo, 1986), perilaku organisasi sipil (Graham, 2000), spontanitas organisasi (George & Brief, 1992), kinerja kontekstual (Borman & Motowidlo, 1997), dan kesukarelaan dalam organisasi (Peloza & Hassay, 2006). Berbagai literatur menunjukkan bahwa perilaku kewargaan organisasional lebih dipengaruhi oleh variabel sikap dan karakteristik disposisional individu daripada oleh pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan karyawan (Konovsky & Organ, 1996; Organ & Ryan, 1995). Penelitian sebelumnya menemukan berbagai dimensi yang berbeda dari dalam perilaku kewargaan organisasional. Smith et al. (1983) menyatakan bahwa dimensi perilaku kewargaan organisasional itu termasuk di dalamnya terdapat altruisme, sopan santun, sportif, kesadaran, dan kesadaran sebagai warga organisasi. Van Scooter dan Motowidlo (1996) berpendapat bahwa perilaku kewargaan organisasional terdiri dari fasilitasi interpersonal dan dedikasi pekerjaan. McNeely dan Meglino (1994) dan Williams dan Anderson (1991) menyatakan bahwa perilaku kewargaan organisasional terdiri dari perilaku kewargaan organisasional pada organiosasi dan perilaku kewargaan organisasional pada individu. Kerangka lain mengenai dimensi perilaku kewargaan organisasional dikembangkan oleh Van Dyne, Graham, dan Dienesch (1994). Mereka secara empiris mengidentifikasi tiga dimensi perilaku kewargaan organisasional. Menurut Van Dyne et al. (1994), perilaku kewargaan organisasional terdiri dari kesetiaan, ketaatan, dan partisipasi. Kerangka kerja mereka memiliki beberapa tumpang tindih dengan dimensi perilaku kewargaan organisasional yang dicetuskan oleh Organ. Dimensi ketaatan berfokus pada mengikuti aturan dan prosedur dan memenuhi tenggat waktu tumpang tindih dengan dimensi kesadaran. Dimensi partisipasi yang melibatkan pengambilalihan tugas kerja ekstra dan relawan untuk tugas-tugas khusus, membuat saran, dan mempertahankan standar yang tinggi, tumpang tindih dengan dimensi kesadaran sebagai warga organisasi. Perilaku kewargaan organisasional sering dikonseptualisasikan sebagai kelas sosial diinginkan dari perilaku. Para peneliti sebelumnya bertujuan untuk menanggalkan segala bias dan atribusi untuk keinginan sosial dan untuk mengkaji perilaku dalam bentuk yang lebih ketat yang diamati oleh para peneliti tersebut. Perilaku kewargaan organisasional menggambarkan tindakan di mana karyawan bersedia untuk bertindak atau berperilaku melampaui persyaratan yang ditentukan dalam peran mereka. Perilaku kewargaan organisasional sering tidak tampak dan sulit untuk diukur (Schnake, 1991) namun perilaku tersebut menarik untuk diteliti karena sifatnya yang diskresioner dan adanya berbagai manfaat dari perilaku tersebut bagi organisasi (McNeely & Meglino, 1994). Dalam kebanyakan pekerjaan, perilaku kewargaan organisasional tersebut biasanya memang tidak mungkin untuk menggunakan langkah-langkah yang sama dengan tujuan kinerja. Meskipun ada kesepakatan yang cukup tentang arti pentingnya perilaku kewargaan organisasional dalam literatur yang masih ada, namun tidak ada konsensus tentang pemahaman mengenai perilaku kewargaan organisasional. Perilaku kewargaan organisasional sebagian besar dianggap sebagai masalah pilihan pribadi berdasarkan motif. Ada dua kekuatan motivasi di balik perilaku tersebut, yaitu perilaku kewargaan organisasional yang terkait dengan keinginan individu untuk terlihat seperti warga negara yang baik dan perilaku kewargaan organisasional yang dihasilkan dari keinginan tulus individu untuk membantu organisasi atau untuk membantu individu lain di tempat kerja berdasarkan pertukaran sosial atau karena kepribadian atau karakteristik disposisional mereka (Bolino, 1999). Bukti penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa hubungan jaringan sosial (kekuatan persahabatan) terkait dengan kinerja dan penerimaan perilaku kewarganegaraan antarpribadi (Bowler & Brass, 2006). Individu dapat terlibat dalam perilaku kewargaan organisasional untuk meningkatkan citra diri mereka di dalam organisasi (Bolino, 1999). Bolino (1999) juga berpendapat bahwa karyawan dapat terlibat dalam perilaku kewargaan organisasional untuk meninggalkan kesan yang baik di antara rekan kerja dan supervisor. Hasil penelitian Bolino (1999) tersebut menunjukkan bahwa beberapa strategi manajemen impresi tumpang tindih dengan dimensi perilaku kewargaan organisasional

Manajemen impresi didefinisikan sebagai perilaku yang berusaha mempertahankan citra seseorang di mata orang lain dan merupakan perilaku yang dimiliki sebagai tujuan untuk pencapaian beberapa nilai dalam organisasi (Villanova & Bernardin, 1990). Manajemen impresi juga didefinisikan sebagai upaya yang dilakukan baik secara sadar maupun tidak sadar untuk mengontrol penggambaran diri yang diproyeksikan dalam interaksi sosial atau sama seperti proses di mana orang berusaha untuk memengaruhi citra orang lain terhadap mereka (McFarland, Yen, Harold, Viera, & Moore, 2005). Manajemen impresi mengacu pada proses di mana orang berusaha untuk memengaruhi cara orang lain memandang mereka. Manajemen impresi merupakan fenomena umum di tempat kerja di mana karyawan mungkin dapat terlibat dalam perilaku tersebut untuk meningkatkan citra diri mereka (Yun, Takeuchi, & Liu, 2007). Manajemen impresi juga telah didefinisikan sebagai perilaku individu yang dilakukan untuk melindungi citra diri mereka dan memengaruhi cara mereka dinilai oleh orang lain secara signifikan (Wayne & Liden, 1995). Manajemen impresi adalah perilaku individu yang dapat digunakan untuk menciptakan citra yang baik dari diri mereka sendiri di antara rekan-rekan mereka di hadapan supervisor (Bolino & Turnley, 2003). Manajemen impresi merupakan perilaku individu yang digunakan untuk melindungi citra diri mereka yang dapat memengaruhi cara mereka dipandang oleh orang lain. Beberapa dimensi yang berbeda-beda dari manajemen impresi telah dikembangkan oleh para peneliti yang berbeda (misalnya, Bozeman & Kacmar 1997; Wayne & Ferris, 1990; Leary & Kowalski, 1990). Manajemen impresi dapat memiliki banyak bentuk. Dua kategori utama dari strategi manajemen impresi muncul dalam banyak literatur, bersifat defensif dan asertif (Wayne & Liden, 1995l; Bozeman & Kacmar, 1997). Strategi defensif yang digunakan dalam menanggapi kinerja yang buruk seperti berbagai alasan yang dikemukakan, permintaan maaf, halangan atau keterbatasan diri, merasa tertekan, dan merasakan ketidakberdayaan dalam belajar (Cohen & Fang, 2008). Strategi asertif secara aktif digunakan untuk membangun reputasi tertentu dengan target tertentu, dan bukan hanya reaksi terhadap permintaan yang bersifat situasional (Wayne & Liden, 1995). Ada berbagai dimensi dalam manajemen impresi. Salah satu yang paling banyak digunakan adalah dimensi yang dikembangkan oleh Jones dan Pittman. Jones dan Pittman mengidentifikasi lima dimensi manajemen impresi yang sering digunakan oleh individu (Turnley & Bolino, 2001). Pertama, perilaku promosi diri, yang berarti bahwa individu yang memainkan peran sesuai dengan kemampuan atau prestasi mereka harus dilihat sebagai suatu kompetensi. Promosi diri ini menunjukkan penggambaran perhatian pada prestasi pribadi yang dapat dicapai oleh seseorang sehingga orang tersebut tampak memiliki kompetensi. Promosi diri menyoroti kemampuan atau prestasi seseorang agar dapat dilihat sebagai karyawan yang kompeten. Promosi diri dapat digunakan ketika individu berusaha untuk menciptakan atau mempertahankan kompetensinya. Promosi diri terdiri dari perilaku yang menunjukkan bahwa individu tersebut sangat kompeten, efektif, dan sukses. Contoh dari jenis perilaku tersebut tampak ketika karyawan memaparkan bakat, kompetensi, dan prestasinya. Kedua, perilaku menjilat, yang berarti bahwa individu menggunakan sanjungan atau memberikan dukungan yang dilakukan dalam upaya untuk dilihat sebagai sesuatu yang menyenangkan. Menjilat adalah perilaku yang digunakan oleh individu untuk membuat individu tampil lebih menarik di hadapan orang lain. Perilaku menjilat ini dilakukan agar individu tersebut disukai. Perilaku menjilat meliputi memberikan pujian, memberikan pendapat yang membuat orang lain merasa senang, dan melakukan kebaikan bagi orang lain dalam rangka meningkatkan keinginan untuk disukai orang lain. Perilaku menjilat berfokus pada atribut yang diinginkan individu. Ketiga, perilaku pemberian contoh, yang berarti bahwa individu berperilaku dengan memposisikan diri berada di atas dan melampaui panggilan tugas untuk muncul sebagai individu yang berdedikasi. Individu yang berperilaku ingin menjadi contoh tersebut merasa selalu ingin dihormati dan dikagumi karena integritas dan kejujuran moralnya. Individu yang berperilaku demikian akan selalu tiba di tempat kerja lebih awal atau meninggalkan tempat kerja paling akhir untuk menciptakan citra dedikasi yang tinggi bagi pekerjaannya. Perilaku yang selalu ingin memberikan contoh akan menyoroti kualitas sosial dan estetika. Keempat, melakukan intimidasi, yang berarti bahwa individu tersebut selalu berusaha untuk tampil menakutkan dan mengancam, serta ingin orang lain melihat mereka sebagai orang yang disegani. Kelima, perilaku memohon, yang berarti bahwa individu memaparkan berbagai kekurangan mereka dalam upaya agar dipandang sebagai orang yang tidak mampu atau miskin. Perilaku memohon tersebut digambarkan sebagai mampu memenuhi kewajiban yang harus dilakukan namun tidak mau menunjukkannya. Becker dan Martin (1995) telah menunjukkan bahwa individu kadang-kadang mencoba untuk melihat di tempat kerja untuk menghindari tuntutan tugas. Perilaku promosi diri, menjilat, dan memberikan contoh tersebut bertujuan untuk menunjukkan hal-hal yang positif pada orang lain. Sementara itu, intimidasi dan perilaku memohon memungkinkan para pelaku untuk menciptakan persepsi negatif dari diri mereka sendiri dalam target pikiran mereka. Pada strategi pengelolaan lima kesan ini, peneliti paling sering menemukan penggunaan perilaku menjilat dan promosi diri (lihat misalnya Ralston, 1985; Liden & Mitchell,1988). Gordon (1996) menemukan bahwa perilaku promosi diri dan perilaku menjilat yang positif berkaitan dengan evaluasi kinerja dan daya tarik interpersonal. Perilaku promosi diri dan menjilat juga menunjukkan bahwa kedua dimensi positif dari manajemen impresi tersebut dapat menghasilkan sesuatu yang menguntungkan ataupun yang tidak menguntungkan. Secara umum, penelitian mengenai perilaku pemberian contoh, intimidasi dan perilaku memohon jarang dilakukan (Turnley & Bolino , 2001). Menurut Leary dan Kowalski (1990), manajemen impresi adalah fungsi dari lima faktor, yaitu konsep diri, yaitu cara seseorang memandang dirinya sendiri, gambaran identitas yang diinginkan, yaitu bagaimana orang ingin melihat dirinya sendiri, kendala peran, yaitu harapan yang terkait dengan peran sosial, nilai-nilai yang menjadi target, yaitu preferensi orang lain yang signifikan, dan citra sosial yang saat ini atau yang mungkin akan terjadi di masa mendatang, yaitu bagaimana orang tersebut saat ini dianggap atau ingin dianggap oleh orang lain. Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa bentuk tertentu manajemen impresi dapat memengaruhi bagaimana seorang karyawan dievaluasi, yang mengarah ke peringkat yang lebih baik dari kinerja yang dicapainya saat ini (Wayne & Liden, 1995). Manajemen impresi terdiri dari kesan yang baik atau menguntungkan dan kesan yang buruk atau tidak menguntungkan (Becker & Martin, 1995 ). Penelitian manajemen impresi berfokus pada cara-cara individu berperilaku dalam rangka menciptakan dan memanipulasi gambar dan persepsi diri dalam pikiran orang lain (Bozeman & Kacmar, 1997). Para peneliti perilaku manajemen impresi telah mengidentifikasi taktik yang digunakan oleh individu untuk meningkatkan citra mereka seperti yang dirasakan oleh orang lain. Drory dan Zaidman (2007) mengemukakan bahwa penelitian yang ada mengenai manajemen impresi dapat dibagi menjadi dua pendekatan utama, yaitu pendekatan universal dan pendekatan kontekstual. Pendekatan yang universal berfokus pada aktor dan studi manajemen impresi individu dalam budaya bebas. Pendekatan kontekstual mempelajari manajemen impresi yang seolah-olah dibangun dalam beberapa konteks seperti wawancara kerja, penilaian kinerja, dan kesuksesan karir. Para peneliti manajemen impresi telah mengidentifikasi fakta-fakta yang digunakan oleh orang lain Meskipun penelitian mengenai hubungan antara manajemen impresi dan penilaian kinerja telah banyak dilakukan, namun hanya beberapa studi yang mampu menujukkan secara empiris hubungan antara manajemen impresi dan penilaian kinerja (Ferris, Hakim, Rowland, & Fitzgibbons, 1994; Kipnis & Schmidt , 1988; Wayne & Ferris, 1990; Wayne & Kacmar,1991). Beberapa studi telah meneliti dampak manajemen impresi yang dilakukan oleh bawahan pada hasil penilaian kinerja. Bolino et al. (2008) menemukan bahwa manajemen impresi juga telah berguna dalam memeriksa berbagai fenomena kerja seperti kepemimpinan, mencari umpan balik atau masukan, dan perilaku kewargaan organisasional. Meskipun hubungan yang signifikan antara manajemen impresi dan penilaian kinerja telah muncul, hubungan kausal antara kedua variabel tersebut tidak jelas, proses intervensi tidak dipahami dengan baik, dan dampak manajemen impresi pada hasil penilaian kinerja dari waktu ke waktu tidak diketahui (Wayne & Liden , 1995)

Certo dan Miller (2008) mengungkapkan bahwa terdapat tiga cara melihat
social entrepreneurship:
1. Misi secara keseluruhan sosial
Penciptaan nilai sosial dengan profit sebagai efek tidak langsung.
2. Performa social entrepreneurship
Sulit melakukan pengukuran performa social entrepreneurship, sebab nilai sosial
sulit diukur. Performa social entrepreneurship diukur secara ekonomi di mana
dampak sosial dapat ditelusuri dalam bentuk biaya sosial. Field dan Field (2006)
mengemukakan bahwa biaya sosial memasukan komponen biaya eksternal yakni
biaya yang dikeluarkan masyarakat maupun lingkungan sekitar akibat aktivitas
suatu perusahaan. Social entrepreneurship memberikan nilai sosial dari dampak
aktivitas-aktivitas usahanya yang berdampak pada masyarakat atau lingkungan
sekitar.
3. Pemanfaatan sumber daya
Memanfaatkan sumber daya secara sukarela. Pemanfaatan sumber daya social
entrepreneurship adalah transaksional. Sumberdaya dijadikan alat yang digunakan
sebesar-besarnya untuk tujuan tertentu baik secara ekonomi maupun sosial.

Gendron (1996), mendefinisikan kewirausahaan sosial sebagai mekanisme
yang efektif untuk menghasilkan nilai dalam bentuk kemasyarakatan, ekonomi, dan
lingkungan. Kewirausahaan sosial melibatkan promosi dan pembangunan perusahaan
atau organisasi yang menciptakan kekayaan, dengan tujuan menguntungkan
masyarakat. Yunus (2009) menggambarkan kewirausahaan sosial sebagai bisnis sosial
adalah bagian dari sebuah gagasan.
Perusahaan sosial berbeda dari perusahaan konvensional karena perusahaan
sosial bertujuan untuk mengoptimalkan nilai untuk tujuan sosial (Mair dan Marti,
2006). Sebaliknya, konsep ini masih sangat tidak jelas bagi banyak orang karena
mereka memahaminya sebagai organisasi amal ‘nirlaba’ (Chell, 2007). Namun,
kewirausahaan sosial adalah jenis organisasi sukarela yang memberikan layanan
kepada masyarakat secara gratis (Weerawardena, 2006)

Fintech secara Global menunjukkan secara pesat Fintech berkembang di
berbagai sektor, mulai dari startup pembayaran, peminjaman (lending), perencanaan
keuangan (personal finance), investasi ritel, pembiayaan (crowdfunding), remitansi,
riset keuangan, dan lain-lain. Pelaku FinTech Indonesia masih dominan berbisnis
payment (43%), pinjaman (17%), dan sisanya berbentuk agregator, crowdfunding dan
lain-lain (Wibowo; Muzdalifa, Rahma, Novalia, 2018).
Menurut Siregar (Chrismanto, 2017) pemanfaatan teknologi digital pada
kehidupan masyarakat sehari-hari ternyata telah mengubah perilaku masyarakat
hampir pada semua aspek, Seperti jual beli online (e-commerce), transportasi berbasis
online, buku elektronik, layanan pendukung pariwisata elektronik, dan juga teknologi
finansial. Penelitian kuantitatif oleh Margaretha (Chrismanto, 2017) telah menyatakan
bahwa pemanfaatan teknologi informasi digital telah banyak membantu masyarakat
indonesia dalam menjalankan roda perekonomian menjadi lebih efektif dan efisien dari
sebelumnya, khususnya pada sektor keuangan. Respon positif masyarakat akan digital
teknologi menjadi kajian awal bagi dunia perbankan untuk memperbaiki sistem
informasi teknologi finansial dan menjadi strategi operasional perusahaan. Semakin
mengikuti era digital teknologi finansial dinilai mampu mendorong kemajuan sistem
keuangan dan perbankan digital indonesia. Demikian halnya dengan Utojo
(Chrismanto, 2017) menyatakan teknologi electronic data processing, di mana
sekarang dikembangkan menjadi teknologi finansial telah banyak membantu bank
dalam kecepatan dan akurasi pemrosesan data operasi bisnis dan pemasaran produk
mereka. Senada dengan pendapat di atas, penerapan sistem informasi sangat
berpengaruh pada industri perbankan, di mana penerapan sistem informasi pada
industri perbankan mempunyai dampak yang luar biasa mengingat industri perbankan
merupakan salah satu industri yang paling tinggi tingkat ketergantungannya pada
aktivitas-aktivitas pengumpulan, pemprosesan, analisa dan penyampaian laporan
(informasi) yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan para nasabahnya
(Chrismanto, 2017)

Fintech dengan layanan keuangan seperti crowdfunding, mobile payments, dan
jasa transfer uang menyebabkan revolusi dalam bisnis startup. Dengan crowdfunding,
bisa memperoleh dana dari seluruh dunia dengan mudah, bahkan dari orang yang
belum pernah ditemui sekalipun Fintech juga memungkinkan transfer uang secara
global atau internasional. Jasa pembayaran seperti PayPal otomatis mengubah kurs
mata uang, sehingga yang berada di Amerika bisa membeli barang dari Indonesia
dengan mudahnya, Fintech juga memiliki peran penting dalam mengubah perilaku dan
ekspektasi konsumen diantaranya (Santi, 2016):
1. Dapat mengakses data dan informasi kapan saja dan dimana saja
2. Menyamaratakan bisnis besar dan kecil sehingga cenderung untuk memiliki
ekspektasi tinggi meski terhadap bisnis kecil yang baru dibangun.
Secara global, industri Fintech terus berkembang dengan pesat. Terbukti dari
bermunculannya perusahaan startup di bidang ini serta besarnya investasi global di
dalamnya. Khususnya di Indonesia, bisnis ini berkembang sangat pesat hingga menarik
perhatian seluruh pebisnis di Indonesia

Fintech berasal dari istilah Fintech berasal dari istilah financial technology atau
teknologi finansial. Menurut The National Digital Research Centre (NDRC), di Dublin,
Irlandia, mendefinisikan fintech sebagai “innovation infinancial services” atau “inovasi
dalam layanan keuangan fintech” yang merupakan suatu inovasi pada sektor finansial
yang mendapat sentuhan teknologi modern. Transaksi keuangan melalui fintech ini
meliputi pembayaran, investasi, peminjaman uang, transfer, rencana keuangan dan
pembanding produk keuangan (Santi, 2016).
Industri financial technology (fintech) merupakan salah satu metode layanan
jasa keuangan yang mulai populer di era digital sekarang ini. Dan pembayaran digital
menjadi salah satu sektor dalam industri FinTech yang paling berkembang di
Indonesia. Sektor inilah yang kemudian paling diharapkan oleh pemerintah dan
masyarakat untuk mendorong peningkatan jumlah masyarakat yang memiliki akses
kepada layanan keuangan (Wibowo; Muzdalifa, Rahma, Novalia, 2018).

Davis (1993) Mendefinisikan Keinginan (Intention) sebagai seseorang
individu yang berkeinginan untuk menggunakan suatu teknologi informasi.
Spears and Singh (2004), mengungkapkan bahwa seseorang individu
yang berkeinginan untuk membayar dengan sesuai harga produk atau layanan
yang sudah diberikan maka bisa didefinisikan orang tersebut memiliki rasa
ingin membeli atau menggunakan produk atau layanan tersebut. Oleh karena
itu, membeli atau menggunakan suatu produk atau layanan bisa didefinisikan
sebagai seseorang sudah berkeinginan untuk menggunakan (Wang and Lin,
2016).
Wang and Lin (2016), menyimpulkan bahwa keinginan untuk
menggunakan juga bisa diukur dengan menginvestigasi pelanggan yang
berkeinginan untuk terus menggunakan, mencari alasan yang membuat
pelanggan berkeinginan untuk menggunakan supaya mempertahankan hal
tersebut, serta mencari pelanggan yang berkeinginan merekomendasikan
layanan kepada teman.
Menurut Dodds & Monroe (1985), pelanggan berkeinginan untuk
membeli atau menggunakan, biasanya tergantung pada persepsi pergorbanan
terhadap kualitas dan nilai dari layanan yang sudah diterima oleh pelanggan.
Menurut Lee et al. (2006), terdapat beberapa nilai dalam menilai
keinginan untuk menggunakan, yaitu :
1. Saya berkeinginan untuk menggunakan website Fintech Peer-to-Peer
Lending
2. Saya berkeinginan untuk melakukan berinvestasi melalui website Fintech
Peer-to-Peer Lending
3. Saya akan merekomendasikan teman saya untuk berinvestasi melalui
website Fintech Peer-to-Peer Lending
4. Saya akan mengunjungi atau menggunakan lagi website Fintech Peer-toPeer Lending untuk berikutnya
5. Saya akan menggunakan website Fintech Peer-to-Peer Lending di masa
yang akan datang.

Zeithaml (1988), mendefinisikan persepsi nilai merupakan suatu nilai
atau hasil yang didapatkan dari perbandingan antara keuntungan yang
diterima oleh pelanggan secara personal dengan biaya atau pergorbanan yang
sudah dikeluarkan oleh pelanggan.
Menurut Lai (2004), persepsi nilai adalah suatu penilaian yang
diberikan oleh pelanggan secara keseluruhan terhadap manfaat dari sebuah
website berdasarkan apa yang mereka terima dan apa yang mereka rasakan
dari menggunakan website tersebut.
Kotler dan Keller (2012) Persepi nilai pelanggan merupakan suatu
hasil yang ada pada perbedaan yang terjadi antara evaluasi perspektif
pelanggan terhadap semua keuntungan dan perbandingan keseluruhan biaya
pada semua alternatif yang ada.
Berdasarkan Sheth, et al. (1991), Terdapat empat dimensi pengukuran
terhadap persepsi nilai pelanggan berdasarkan pendapat, yaitu: nilai
fungsional (functional value), nilai emosional (emotional value), nilai sosial
(social value) dan nilai epistemik (epistemic value).

Murdick & Ross (1993), mendefinisikan Sistem sebagai seperangkat
elemen yang digabungkan satu dengan yang lain untuk suatu tujuan yang
bersama. Kualitas sistem merupakan karakteristik dari informasi yang
melekat mengenai sistem itu sendiri yang mana kualitas sistem merujuk pada
seberapa baik kemampuan perangkat keras, perangkat lunak, dan kebijakan
prosedur dari sistem informasi yang dapat menyediakan informasi kebutuhan
pemakai (Delone dan McLean, 1992). Suatu sistem yang berkualitas harus
dapat menyediakan informasi yang cukup untuk mendukung pengambilan
keputusan dalam suatu perusahaan (Seddon, 1997).
Menurut DeLone dan McLean (1992), Kualitas Sistem merupakan
suatu kemampuan atau hasil dari sistem dalam menyediakan informasi yang
dibutuhkan sesuai dengan kebutuhan yang menggunakan. Kualitas Sistem
bisa diukur berdasarkan kemudahan sistem untuk digunakan (ease of use),
keandalan sistem (reliability), kecepatan akses sistem (response time),
fleksibilitas sistem (flexibility) dan keamanan sistem (security).

Informasi didefinisikan sebagai data yang sudah ditempatkan dalam
suatu konteks sehingga menjadi berarti dan bisa berguna untuk yang
memakai data tesebut, sedangkan Kualitas Informasi adalah Tingkat dimana
informasi memiliki karateristik isi,bentuk dan waktu yang memberikannya
nilai buat para pemakai akhit tertentu (O’Brien & Marakas, 2006).
Pengolahan Informasi merupakan suatu hal yang penting, karena apabila
informasi tersebut tidak disalurkan pada waktu yang tepat dan informasi tidak
sesuai dengan kebutuhan dari pengguna, maka pengguna akan kecewa dan
perusahaan akan kehilangan bisnis (Clikeman, 1999). Kualitas Informasi
biasanya dikonseptualisasikan secara subjektif dan dianggap sebagai
informasi yang sesuai untuk digunakan bagi yang berpentingan (Ballou,
Madnick, dan Wang, 2003).
Fehrenbacher, (2016), Kualitas informasi menunjukkan tingkat
dimana suatu data yang terkait dengan suatu hal dapat digunakan untuk
memenuhi kebutuhan atau harapan pihak yang berkepentingan, yaitu
pengguna.
Menurut Nelson, Todd, & Wixom (2005), mengusulkan empat kunci
dimensi dari Kualitas Informasi, yaitu :
1. Accuracy yaitu sejauh mana kebenaran sebuah informasi tesebut jelas,
berarti, dapat dipercaya dan konsisten.
2. Completeness yaitu sejauh mana semua informasi yang dibutuhkan
tersedia.
3. Currency yaitu sejauh mana infomasi tersebut di update, dan
informasi tesebut secara tepat menggambarkan keadaan sekarang
4. Format yaitu sejauh mana informasi tersedia dan disajikan dalam
bentuk yang mudah untuk dipahami oleh pengguna

Knowles (2011), mendefinisikan kualitas pada dasarnya merupakan
suatu pencapaian harapan atau melebihi suatu harapan, dalam memenuhi
keinginan atau harapan pelanggan, dan layanan yang ditawarkan atau
diberikan sesuai dengan harapan dari setiap orang. Layanan adalah suatu
bantuan dalam bentuk menyiapkan hal apa yang diperlukan oleh orang lain
dengan adanya suatu tantangan (Prayitno 2004).
Lewis & Booms (1983), Kualitas Layanan merupakan suatu
pengukuran yang membandingkan sejauh mana penyampaian layanan yang
sudah diberikan kepada pelanggan dengan haparan layanan yang diinginkan
dari pelanggan.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985), mengemukakan adanya
perangkat yang bisa digunakan untuk menilai kualitas layanan untuk suatu
perusahaan, yaitu : Keandalan, Tanggungjawab, Kompetensi, Akses, Sopan
santun, Komunikasi, Kepercayaan, Keamanan, Memahami dan Mengetahui
Pelanggan, dan Nyata serta Jelas. Sedangkan pada tahun 1990, Zeithaml et al.,
juga mendefinisikan Kualitas Layanan merupakan suatu persepsi dari para
pelanggan, sehingga kualitas layanan dapat di definisikan sebagai
ketidaksesuaian antara apa yang menjadi harapan atau keinginan dari para
pelanggan terhadap apa yang sebenarnya terjadi pada pelanggan itu sendiri

Fang et al (2011), mengemukan bahwa suatu kepercayaan terjadi
karena adanya suatu rasa percaya bahwa perusahaan tersebut menyediakan
layanan yang melakukan tindakan yang penting untuk memenuhi pelanggan
mereka. Sedangkan menurut Hankinson (2001), Merk berdasarkan pengakuan
oleh pemasar itu penting, karena dapat memberikan kontribusi yang efektif
terhadap pembangunan ekonomi di kota – kota besar.
Kepercayaan terhadap Merk diartikan sebagai suatu tingkat dimana
seseorang percaya terhadap suatu merk yang bisa dikarenakan dari pemakaian
atau interaksi sebelumnya pada masa lalu sehingga muncul adanya rasa
percaya terhadap merk tersebut (Delgado‐Ballester & Luis
Munuera‐Alemán, 2001). Ballester (2003), mendefinisikan kepercayaan
terhadap merk adalah suatu perasaan aman yang dirasakan oleh pelanggan
yang disebabkan dari interaksinya dengan suatu merk, yang berdasarkan
persepsi bahwa merk tersebut dapat diandalkan dan bertanggung jawab atas
kepentingan dari pelanggan.
Lau dan Lee (2006), mengatakan bahwa kepercayaan terhadap merk
sebagai suatu keinginan pelanggan untuk mempercayai merk tersebut dengan
segala resiko, yang dikarena adanya harapan yang sudah dijanjikan oleh
perusahaan yang bisa memberikan hasil yang positif bagi pelanggan ketika
menggunakan website tersebut.
Samuel & Lianto (2014), menyatakan bahwa Kepercayaan terhadap
Merk dapat diukur dengan menggunakan dua dimensi, yaitu :
1. Dimension of Viability
Pada dimensi ini, adanya persepsi mengenai suatu merk harus
dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan atau nilai konsumen. Hal
tersebut dapat diukur melalui indikator melalui kepuasan dan nilai
(value) konsumen.
2. Dimension of Intentionality
Pada dimensi ini, adanya rasa aman yang dimiliki oleh seorang
individu atau konsumen terhadap suatu merk yang telah di konsumsi
dan dipercaya. Hal tersebut dapat diukur melalui indikator security
dan trust yang bisa membuat seorang individu merasa nyaman

Berdasarkan pada penelitian Hu, Kandampully, & Devi (2012), Hsieh
(2016), Yang, Yu, Zo, & Choi (2016), Budiartha & I Ketut (2016), Jayanti &
Ariyanti (2017), Ginting & Marlina (2017) dan Salehzadeh & Pool (2017).
menunjukkan bahwa adanya hubungan signifikan antara persepsi nilai (perceived
value) terhadap keinginan untuk menggunakan (intention to use).

Menurut penelitian Pearson, Tadisina, & Griffin (2012) menunjukkan
bahwa adanya hubungan kualitas informasi (information quality) terhadap
persepsi nilai (perceived value). Berbeda dengan penelitian Ginting & Marlina
(2017) dan penelitian Budiartha & I Ketut (2016) yang menemukan bahwa
adanya hubungan signifikan antara information quality terhadap intention to use.
Akan tetapi pada penelitian Brown & Jayakody (2008) menemukan hasil
penelitiannya menemukan bahwa tidak adanya hubungan yang signifikan antara
kualitas informasi terhadap persepsi nilai, tetapi kualitas informasi mempunyai
hubungan yang signifikan terhadap intention to use

Menurut beberapa penelitian terdahulu Pearson, Tadisina, & Griffin
(2012), Hu, Kandampully, & Devi (2012), Jayanti & Ariyanti (2017), dan
Ginting & Marlina (2017) menunjukkan bahwa adanya hubungan kualitas
layanan (service quality) terhadap persepsi nilai. Akan tetepi pada penelitian
Brown & Jayakody (2008) menemukan bahwa tidak adanya hubungan yang
signifikan antara kualitas layanan terhadap persepsi nilai.

Menurut penelitian Hsieh (2016) menemukan bahwa tidak adanya hubungan yang signifikan antara kepercayaan merk terhadap persepsi nilai. Akan tetapi, pada penelitian Salehzadeh & Pool (2017), Aaker & Jacobson (2001), dan Liu et al (2012) menemukan adanya pengaruh yang signifikan antara brand trust terhadap perceived value.

Menurut Bank Indonesia, Perkembangan Fintech yang sangat pesat di
Indonesia dapat membawa banyak manfaat, manfaat tersebut dapat bagi
peminjam, investor maupun perbankan di Indonesia :
– Bagi peminjam, manfaat yang dapat dirasakan seperti mendorong inklusi
keuangan, memberikan alternatif pinjaman bagi debitur yang belum layak
kredit, prosesnya mudah dan cepat, dan persaingan yang ditimbulkan
mendorong penurunan suku bunga pinjaman.
– Bagi investor FinTech, manfaat yang dapat dirasakan seperti alternatif
investasi dengan return yang lebih tinggi dengan risiko default yang
tersebar di banyak investor dengan nominal masing – masing cukup
rendah dan investor dapat memilih peminjam yang didanai sesuai
preferensinya.
– Bagi perbankan, kerjasama dengan FinTech dapat mengurangi biaya
seperti penggunaan non-traditional credit scoring untuk filtering awal
aplikasi kredit, menambah Dana Pihak Ketiga (DPK), menambah channel
penyaluran kredit dan merupakan alternatif investasi bagi perbankan.
Menurut Otoritas Jasa Keuangan (2016), manfaat FinTech di
Indonesia, yaitu:
1. Mendorong distribusi pembiayaan Nasional masih belum merata di
17.000 pulau
2. Mendorong kemampuan ekspor UMKM yang saat ini masih rendah
3. Meningkatkan Inklusi keuangan nasional
4. Mendorong pemerataan tingkat kesejahteraan penduduk
5. Membantu pemenuhan kebutuhan pembiayaan dalam negeri yang
masih sangat besar

Setiaji, Triana dan Harimurti (2016), perkembangan Peer-to-Peer Lending di Indonesia, yaitu: 1. Modalku Modalku adalah salah satu perusahaan penyedia Peer-to-Peer Lending di Indonesia yang sudah berhasil menyalurkan pinjaman sebesar Rp.13,5 milyar dengan tingkat 0%. Modalku menawarkan return 12-18% bagi pemberi pinjaman dengan jangka waktu yang fleksibel yaitu 3 sampai 12 bulan. Pinjaman yang diberikan dari Rp 1 juta dengan minimal deposit Rp 10 juta. Adapun pinjaman modal kerja yang diajukan mulai dari Rp 50 juta hingga Rp 1 miliar dengan tenor 3, 6, atau 12 bulan. Suku bunga yang ditawarkan berkisar antara 14-20%. 2. Investree Investree telah mampu menyalurkan sebanyak Rp.19,5 milyar dalam bentuk pinjaman dengan total mencapai 78 pinjaman. Saat ini terdapat Rp.13,1 milyar pinjaman yang lunas terbayarkan dengan total terdiri dari 45 pinjaman. Investree menawarkan kepada pemberi dana tingkat pengembalian rata-rata sebesar 17.9% hingga 20%. Dengan tingkat 0%. Sementara itu, peminjam dapat meminjam dana dengan tingkat minimal 1,2% per bulan atas nilai pinjaman. Hal yang unik pada Peer-to-Peer Lending Investree adalah terdapat analisis score kredit. 3. Amartha Amartha adalah sebuah perusahaan teknologi finansial yang menghubungkan investor dengan usaha mikro dan kecil di Indonesia. Sejak 2010, Amartha berhasil menyediakan modal usaha bagi 23.000 UMKM dengan non performing loan (NPL) 0%. Secara nominal, mereka telah mampu menyalurkan hingga Rp.30 milyar dalam bentuk pinjaman. Pemberi dana dapat memulai investasi dengan modal kecil mulai dari Rp 3.000.000 dan jangka waktu 1 tahun. Mereka menawarkan bagi hasil yang kompetitif hingga 20%.

Menurut Financialku.com, Terdapat empat jenis Peer-to-Peer Lending, yaitu : 1. Pembiayaan berbentuk utang Contohnya UangTeman.com, TemanUsaha.com, Mekar.id, BosTunai.com, Terhubung.com, Tanihub.com, Pinjam.co.id, Taralite.com, Eragano.com, DrRupiah.com. 2. Pembiayaan berbasis patungan atau pembiayaan masal (crowdfunding) Contohnya Wujudkan.com, Kitabisa.com, Ayopeduli.com dan GandengTangan.org. WeCare.id, Indves.com, GandengTangan.org, LimaKilo.id, iGrow.asia, Iwak.me, KapitalBoost.com. 3. Pembiayaan berbasis Peer-to-Peer Lending (P2P) Contohnya Koinworks.com, Amartha.com, DanaDidik.com, Crowdo.com, Investree.com. 4. Cicilan Tanpa Kartu Kredit Contohnya Kredivo.com, ShootYourDream.com, Cicil.co.id.

Menurut Ge, Feng, Gu, & Zhang, (2017), Peer-to-Peer Lending
merupakan sebuah proses menjalankan peminjaman uang antara dua
individual yang tidak bersangkutan secara langsung melalui platform online,
tanpa campur tangan dari para perantara keuangan yang tradisional seperti
bank.
Menurut Dorfleitner et al., (2016), Peer-to-Peer Lending merupakan
sebuah inovasi utama yang berhubungan dengan bidang perbankan. Dalam
beberapa tahun terakhir, jumlah platform yang menawarkan layanan tersebut
dan jumlah transaksi terus meningkat.
Menurut Hsueh, (2017), Peer-to-Peer Lending merupakan model
bisnis berbasis Internet yang memenuhi kebutuhan pinjaman antar perantara
keuangan. Platform ini ditujukan untuk perusahaan menengah dan kecil
dimana menurut mereka persyaratan pinjaman bank mungkin terlalu tinggi.
Peer-to-Peer Lending memiliki biaya lebih rendah dan efisiensi yang lebih
tinggi daripada pinjaman berbasis bank tradisional.

Menurut Otoritas Jasa Keuangan (2016), Resiko yang dialami oleh
pengguna FinTech. Sehingga diperlukan adanya strategi untuk melindungi
konsumen dan kepentingan nasional.
Strategi untuk melindungi konsumen adalah sebagai berikut :
a. Perlindungan dana pengguna
Potensi kehilangan maupun penurunan kemampuan finansial, baik yang
diakibatkan oleh penyalahgunaan, penipuan, maupun force majeur dari
kegiatan FinTech.
b. Pelindungan data pengguna
Isu privasi pengguna FinTech yang rawan terhadap penyalahgunaan data
baik yang disengaja maupun tidak sengaja (serangan hacker atau malware)
Strategi untuk melindungi kepentingan nasional adalah sebagai
berikut :
a. Anti Pencucian Uang dan Pencegahan Pendanaan Terorisme (APU-PPT)
Kemudahan dan kecepatan yang ditawarkan oleh FinTech menimbulkan
potensi penyalahgunaan untuk kegiatan pencucian uang maupun
pendanaan terorisme.
b. Stabilitas Sistem Keuangan
Perlu manajemen risiko yang memadai agar tidak berdampak negatif
terhadap stabilitas sistem keuangan.

Menurut Otoritas Jasa Keuangan (2016), Adapun tantangan pada Fintech adalah : 1. Peraturan dalam Mendukung Pengembangan FinTech. Adopsi peraturan terkait tanda tangan (digital signature) dan penggunaan dokumen secara digital sehingga dapat mengoptimalkan potensi yang dimiliki oleh industri FinTech. 2. Koordinasi antar Lembaga dan Kementerian Terkait Untuk mengoptimalkan potensi FinTech dengan lingkungan bisnis (business environment) yang kompleks, maka perlu juga dukungan dari berbagai kementerian dan lembaga terkait

Menurut Otoritas Jasa Keuangan (2016), kelebihan dari Fintech adalah : 1. Melayani masyarakat Indonesia yang belum dapat dilayani oleh industri keuangan tradisional dikarenakan ketatnya peraturan perbankan dan adanya keterbatasan industri perbankan tradisional dalam melayani masyarakat di daerah tertentu. 2. Menjadi alternatif pendanaan selain jasa industri keuangan tradisional dimana masyarakat memerlukan alternatif pembiayaan yang lebih demokratis dan transparan. Sedangkan kekurangan dari Fintech adalah : 1. Fintech merupakan pihak yang tidak memiliki lisensi untuk memindahkan dana dan kurang mapan dalam menjalankan usahanya dengan modal yang besar, jika dibandingkan dengan bank. 2. Ada sebagaian perusahaan Fintech belum memiliki kantor fisik, dan kurangnya pengalaman dalam menjalankan prosedur terkait sistem keamanan dan itegritas produknya.

Menurut Hsueh (2017), Terdapat tiga tipe financial technology yaitu : 1. Sistem pembayaran melalui pihak ketiga (Third-party payment systems) Contoh – contoh sistem pembayaran melalui pihak ketiga yaitu crossborder EC, online-to-offline (O2O), sistem pembayaran mobile, dan platform pembayaran yang menyediakan jasa seperti pembayaran bank dan transfer. 2. Peer-to-Peer (P2P) Lending Peer-to-Peer Lending merupakan platform yang mempertemukan pemberi pinjaman dan peminjam melalui internet. Peer-to-Peer Lending menyediakan mekanisme kredit dan manajemen risiko. Platform ini membantu pemberi pinjaman dan peminjam memenuhi kebutuhan masing-masing dan menghasilkan penggunaan uang secara efisien. 3. Crowdfunding Crowdfunding merupakan tipe FinTech di mana sebuah konsep atau produk seperti desain, program, konten, dan karya kreatif dipublikasikan secara umum dan bagi masyarakat yang tertarik dan ingin mendukung konsep atau produk tersebut dapat memberikan dukungan secara finansial. Crowdfunding dapat digunakan untuk mengurangi kebutuhan finansial kewirausahaan, dan memprediksi permintaan pasar.

Berdasarkan Pribadiono, Hukum, Esa, & Barat (2016), Financial Technology (FinTech) merupakan perpaduan antara teknologi dan fitur keuangan atau dapat juga diartikan inovasi pada sektor finansial dengan sentuhan teknologi moderen. Berdasarkan Dorfleitner, Hornuf, Schmitt, & Weber (2017), FinTech merupakan industri yang bergerak dengan sangat cepat dan dinamis dimana terdapat banyak model bisnis yang berbeda. Berdasarkan Hsueh (2017), Teknologi Keuangan juga disebut sebagai FinTech, merupakan model layanan keuangan baru yang dikembangkan melalui inovasi teknologi informasi. Maka menurut penulis, Financial Technology adalah layanan yang menggabungkan teknologi dan keuangan dimana layanan ini menyediakan inovasi pada bisnis

Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan
Dalam rangka mendorong terwujudnya perlindungan konsumen
dari segi hal, maka OJK juga turut mengeluarkan regulasi terkait
perlindungan konsumen sektor jasa keuangan. Menurut Peraturan
Otoritas Jasa Keuangan No. 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan
Konsumen Sektor Jasa Keuangan dalam Pasal 1 angka 3 diatur tentang
perlindungan konsumen adalah perlindungan terhadap Konsumen
dengan cakupan perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan. Terdapat
beberapa prinsip, yaitu:
a. Transparansi;
b. Perlakuan yang adil c. Keandalan;
d. Kerahasiaan dan keamanan data/informasi Konsumen;dan
e. Penanganan pengaduan serta penyelesaian sengketa konsumen
secara sederhana, cepat, dan biaya terjangkau.
Dikeluarkanya Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor
1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa
Keuangan merupakan suatu bentuk perlindungan yang diberikan
oleh OJK. Bentuk perlindungan yang diatur dalam POJK 1/2013
berupa perlindungan preventif dan represif.54 Bentuk perlindungan
preventif dilakukan dalam bentuk program literasi keuangan dan
program pencegahan kerugian, sedangkan bentuk perlindungan
represif dilakukan dalam bentuk penyelesaian sengketa,
penghentian kegiatan atau tindakan lain, dan pembelaan hukum
untuk melindungi konsumen.55
Dalam aturan ini disebutkan bahwa Penyelenggara Inovasi
Keuangan Digital wajib melewati Regulatory Sandbox sebelum
memperoleh izin. Selain itu OJK juga telah memiliki peraturan lain
terkait dengan aspek perlindungan konsumen di sektor jasa
keuangan, antara lain :

Konsumen kerap tidak mendapat perlindungan yang wajar,
bahkan kerap kali menjadi objek semata bagi pencarian keuntungan
pelaku usaha. Selaku penggunaan barang dan/atau jasa; baik bagi
kepentingan diri sendiri keluarga ataupun orang lain. Konsumen pada
umumnya berada dalam posisi yang lemah bila dibandingkan dengan
pelaku usaha. Bagaimanapun, pelaku usaha memiliki daya dan dana
yang dapat membentuk opini atau suatu produk, di mana pada gilirannya
sangat jauh berbeda dengan harapan konsumen atas produk/jasa.
Dikarenakan posisi konsumen yang lemah terhadap praktik
terjadinya pelanggaran hak-hak konsumen, maka hak-hak konsumen
tersebut harus dilindungi, sebab sifat sekaligus tujuan hukum adalah
memberikan perlindungan (pengayoman) kepada masyarakat.

Mantan Prsiden Amerika Serikat, John F. Kennedy, pernah mengemukakakn
empat hak dasar konsumen, yaitu:
a. The Right to safe produts;
b. The right to he informed about produtcs;
c. The right to definite choices in selecting products;
d. The right to be heard regarding consumer interest.
Melalui Undang-undang No.8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen menetapkan 9 (Sembilan) hak konsumen, diantaranya
yaitu:
1. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam
mengkonsumsi barang dan/atau jasa;
2. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang
dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta
jaminan yang dijanjikan;
3. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan
jaminan barang dan/atau jasa;
4. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau
jasa yang digunakan;
5. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya
penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut;
6. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen;
7. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta
tidak diskriminatif;
8. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau
penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai
dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya;
9. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundangundangan lainnya.
Dari kesembilan butir hak konsumen yang diberikan di atas,
terlihat bahwa masalah kenyamanan, keamanan, dan keselamatan konsumen merupakan hak yang paling pokok dan utama dalam
perlindungan konsumen. Agar mendapat hasil yang optimum dalam
meningkatkan perlindungan dan/atau kepastian hukum bagi konsumen
maka konsumen juga diwajibkan untuk mengikuti ketentuan seperti
yang terdapat dalam Pasal 5 UUPK yang berbunyi:53
Kewajiban konsumen adalah :
a. Membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur
pemakaian atau pemanfaatan barang dan/atau jasa, demi
keamanan dan keselamatan;
b. beritikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang
dan/atau jasa;
c. Membayar sesuai dengan nilai tukar yang disepakati;
d. Mengikuti upaya penyelesaian hukum sengketa perlindungan
konsumen secara patut.

Istilah konsumen berasal dari kata consumer (Inggris-Amerika),
atau consument/konsument (Belanda).  Pengertian tersebut secara
harfiah diartikan sebagai “orang atau perusahaan yang membeli barang
tertentu atau menggunakan jasa tertentu’ atau ‘sesuatu atau seseorang
yang menggunakan suatu persediaan atau sejumlah barang”.  Hukum
perlindungan konsumen menurut Nasution merupakan bagian hukum
konsumen yang memuat asas-asas atau kaidah-kaidah bersifat
mengatur, dan juga mengandung sifat melindungi kepentingan
konsumen. Adapun hukum konsumen diartikan sebagai keseluruhan
asas-asas atau kaidah-kaidah yang mengatur hubungan dan masalah
antara berbagai pihak satu sama lain berkaitan dengan barang dan atau
jasa konsumen, di dalam pergaulan hidup.
Pengaturan mengenai perlindungan konsumen pada dasarnya
sudah diakomodasi oleh banyak perangkat hukum sejak lama. Secara
sporadis berbagai kepentingan konsumen sudah dimuat dalam berbagai
undang-undang. Kehadiran Undang-undang No. 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen menjadi tonggak sejarah perkembangan
hukum perlindungan konsumen di Indonesia, namun undang-undang tersebut bukanlah yang pertama dan terakhir, karena sebelumnya telah
ada beberapa ruumsan hukum yang melindungi konsumen tersebar
dalam beberapa peraturan perundang-undangan.45
Pengertian perlindungan konsumen menurut Undang-undang
No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen adalah perlindungan
konsumen merupakan segala upaya yang mejamin adanya kepastian
hukum untuk memberikan perlindungan kepada konsumen.46 Tujuan
Undang-undang ini adalah:
a. Meningkatkan kesadaran, kemampuan dan kemandirian untuk
melindungi diri.
b. Mengangkat harkat dan martabat konsumen dengan cara
menghindarkannya dari akses negatif pemakaian barang dan/atau
jasa.
c. Meningkatkan pemberdaaan konsumen dalam memilih, menentukan
dan menuntut hak-haknya sebagai konsumen.
d. Menciptakan sistem perlindungan konsumen yang mengandung
unsur kepastian hukum dan keterbukaan informasi serta akses untuk
mendapatkan informasi.
e. Menumbuhkan kesadaran pelaku usaha mengenai pentingnya
perlindungan konsumen sehingga tumbuh sikap yang jujur dan
bertanggungjawab dalam usaha

Masing-masing jenis Fintech memiliki potensi risiko sesuai
dengan proses bisnisnya. Secara umum, risiko yang mungkin muncul
dari perusahaan Fintech di Indonesia yaitu risiko penipuan (fraud),
risiko keamanan data (cybersecurity), risiko ketidakpastian pasar
(Market Risk).
a. Digital Payment
Perusahaan Fintech digital payment memberikan layanan
berupa pembayaran transaksi secara online. Perusahaan penyedia
layanan ini pada umumnya berbentuk dompet virtual yang
dilengkapi dengan berbagai fitur untuk mempermudah transaksi
secara online antara konsumen dan pemilik usaha atau antar-pelaku
usaha. Penggunaan dompet virtual atau e-wallet banyak digunakan
oleh masyarakat Indonesia, terutama dalam transaksi e-commerce.
Potensi kerawanan dalam proses bisnis:
1) Terjadi kegagalan transaksi ketika dana telah ter-debet;
2) Pencurian data saat konsumen melakukan transaksi yang
dilakukan oleh cyber criminal;
3) Kemungkinan terjadi penyalahgunaan data oleh pihak yang
memiliki data keuangan konsumen;
4) Ketika melakukan pembayaran secara online terjadi tindak
kejahatan sim swap (kejahatan dengan modus menukar kartu sim
pada ponsel) untuk mendapatkan kode otentikasi.
Manfaat daripada digital payment yaitu:
1) Dengan menggunakan layanan digital payment maka akan
memberikan kenyamanan dan kemudahan dalam bertransaksi;
2) Mendapatkan tawaran promosi, karena Fintech dapat
bekerjasama dengan merchant, pelaku usaha, untuk memberi
promosi dan penawaran yang menarik;
3) Kemudahan dalam melakukan perencanaan keuangan dan
mencatat arus pengeluaran karena semuanya tercatat oleh
sistem.
Potensi Risiko penggunaan digital payment adalah:
1) Keamanan data konsumen ataupun data transaksi yang dapat
disalahgunakan oleh oknum yang tidak bertanggungjawab;
2) Kesalahan transaksi ataupun kesalahan nominal akibat sistem
infrastruktur yang meliputi software management, network dan
security management apabila tidak berjalan baik.
b. Financing dan Investment
Merupakan perusahaan Fintech yang memberikan layanan
crowdfunding dan Peer-to-Peer Lending (P2P Lending). Fintech
crowdfunding umumnya melakukan penghimpun dana untuk suatu
proyek maupun untuk penggalangan dana sosial, sedangkan P2P
Lending biasanya memfasilitasi pihak yang membutuhkan bantuan
dana pinjaman dengan para pihak yang ingin berinvestasi dengan
cara memberikan pinjaman.
Potensi Kerawanan dalam Proses Bisnis:
1) Kemungkinan terjadi data loss yang dilakukan oleh pihak yang
tidak bertanggungjawab ketika data konsumen dimasukkan
kedalam database perusahaan penyedia layanan;
2) Warga Negara Asing dapat mendaftarkan diri sebagai investor,
jika terjadi sengketa maka penyelesaiannya harus
memperhatikan ketentuan antar negara;
3) Informasi mengenai prosedur dan tata cara penilaian kredit oleh
perusahaan penyedia layanan sering kurang lengkap dijelaskan
sehingga rawan terjadi permasalahan;
4) Tidak dijamin oleh asuransi.
Manfaat financial dan investment:
1) Dapat menekan biaya dan lamanya proses waktu peminjaman
yang seringkali dikeluhkan oleh konsumen jika mereka
mengajukan peminjaman kredit ke bank ataupun lembaga
pembiayan lainnya;
2) Kemudahan berinvestasi sekaligus menwarkan imbal hasil yang
lebih tinggi daripada yang ada di pasar.
Risiko financial dan investment:
1) Risiko gagal bayar, kesalahan pada peniliain risiko peminjam
kredit dan kemudian menyebabkan kerugian terhadap para
investor.
2) Kurangnya memperhatikan kecukupan informasi yang diberikan
oleh perusahaan Fintech kepada investor, konsumen dan pihak
yang akan ditawarkan produknya secara online.
c. Account Aggregrator
Layanan yang dapat mengakomodasi seluruh transaksi dari
beragam akun perbankan, jenis Fintech Account Aggregrator ini
akan menawarkan layanan yang dapat mengakomodasi seluruh
transaksi melalui satu platform saja.
Unsur Kerawanan dalam Proses Bisnis:
1) Platform mengalami error pada saat digunakan dikarenakan
kurangnya manajemen software perusahaan;
2) Apabila manajemen software perusahaan tidak terkelola dengan
baik, dapat mengakibatkan transaksi tidak diperbaharui dengan
baik pula;
3) Hilangnya database konsumen setelah informasi didaftarkan
pada platform;
4) Ada bank-bank tertentu yang tidak dapat diakses karena sistem
keamanan bank yang terus diperbaharui dan perusahaan Fintech
harus ikut menyesuaikan.
Manfaat Account Aggregrator:
1) Kemudahan bertransaksi dengan hanya menggunakan satu
platform;
2) Membantu pelaporan keuangan.
Risiko Account Aggregrator :
1) Dengan memberikan informasi akun-akun perbankannya kepada
platform Fintech, kemungkinan memiliki potensi risiko besar.
Apabila perusahaan tidak memiliki sistem keamanan data yang
kuat, maka konsumen rentan terhadap kejahatan perbankan;
2) Risiko dimana perusahaan Fintech atau pihak luar yang tidak
bertanggungjawab dapat menyalahgunakan data pribadi
konsumen yang bersifat sensitif

Financial Technology memiliki beberapa jenis diantaranya:  a. Management Aset Platform Expense Management System membantu berjalannya usaha lebih praktis dan efisien. Semua rekapan pergantian biaya yang semula dilakukan manual, cukup dilakukan melalui aplikasi untuk persetujuan pergantian biaya tersebut. b. Crowd Funding Crowd funding adalah startup yang menyediakan platform penggalangan dana untuk disalurkan kembali kepada orang-orang yang membutuhkan, seperti korban bencana alam, korban perang, mendanai pembuatan karya. c. E-Money E-Money atau uang elektronik adalah uang yang dikemas ke dalam dunia digital, sehingga dapat dikatakan dompet elektronik. Uang ini umumnya bisa digunakan untuk berbelanja, membayar tagihan, dan lain-lain melalui sebuah aplikasi. d. Insurance Jenis startup yang bergerak di bidang insurance ini cukup menarik. Karena biasanya asuransi yang kita ketahui selama ini merupakan asuransi konvensional, di mana kita mensisihkan sejumlah uang perbulan sebagai iuran wajib untuk mendapatkan manfaat dari asuransi tersebut di masa depan, jenis asuransi startup tidak semua berjalan demikian. e. Peer to Peer Lending Peer to Peer Lending adalah startup yang menyediakan platform pinjaman secara online. Urusan permodalan yang sering dianggap bagian paling vital untuk membuka usaha, melahirkan ide banyak pihak untuk mendirikan startup jenis ini. f. Payment Gateway Payment gateway memungkinkan masyarakat memilih beragam metode pembayaran berbasis digital (digital payment gateway) yang dikelola oleh sejumlah startup, dengan demikian akan meningkatkan volume penjualan e-commerce. g. Remittance Remittance adalah jenis startup yang khusus menyediakan layanan pengiriman uang antar negara. Banyak didirikannya startup remittance ini dalam rangka membantu masyarakat yang tidak  memiliki akun atau akses perbankan. Adanya startup jenis ini sangat membantu para tenaga kerja Indonesia salah satu anggota keluarganya berada di luar negeri, karena proses pengiriman yang mudah dan biaya lebih murah. h. Securities Saham, forex, reksadana, dan lain sebagainya, merupakan investasi yang sudah tidak asing lagi didengar. Securities dapat dikatakan sebagai jenis startup yang menyediakan platform untuk berinvestasi saham secara online.

Perkembangan Fintech memberikan beberapa manfaat diantaranya:39 a. Manfaat bagi konsumen: 1) Perluasan pilihan produk; 2) Peningkatan kualitas layanan; 3) Penurunan harga. b. Manfaat bagi pelaku bisnis: 1) Memperpendek rantai transaksi; 2) Meningkatkan efisiensi modal dan resiliensi operasional; 3) Meningkatkan iklusi keuangan; 4) Memperlancar arus informasi. c. Manfaat bagi ekonomi: 1) Mempercepat transmisi kebijakan moneter; 2) Meningkatkan kecepatan uang beredar; 3) Meningkatkan pertumbuhan ekonomi. Alasan adanya Fintech yaitu masyarakat tidak dapat dilayani di industri keuangan tradisional karena perbankan terikat pada aturan yang ketat serta keterbatasan industri perbankan dalam melayani masyarakat di daerah tertentu, selain itu juga alasan adanya Fintech karena masyarakat mencari alternatif pendanaan selain jasa industri keuangan tradisional karena masyarakat memerlukan alternatif pembiayaan yang lebih demokratis dan transparan serta biaya layanan keuangan yang efisien dan menjangkau masyarakat luas

Fintech juga memiliki peran penting dalam mengubah perilaku konsumen serta ekspetasi konsumen diantaranya yaitu dapat mengakses data dan informasi kapan saja dan dimana saja, serta menyamaratakan bisnis besar dan kecil sehingga cenderung untuk memiliki ekspektasi tinggi meski terhedap bisnis kecil yang baru dibangun elain itu teknologi informasi juga sangat berperan penting terhadap keberadaan Fintech. 37 Menurut Peraturan Otoritas Jasa Keuangan teknologi informasi adalah suatu teknik untuk mengumpulkan, menyiapkan, menyimpan, memproses, mengumumkan, menganalisis, dan/atau menyebarkan informasi di bidang layanan jasa keuangan. Peranan teknologi informasi pada aktivitas manusia pada saat ini memang begitu besar. Teknologi informasi telah menjadi fasilitator utama bagi kegiatan bisnis, memberikan andil yang besar terhadap perubahan yang mendasar pada struktur, operasi, dan menajemen organisasi. Peranan teknologi informasi dapat berupa salah satu dari berikut:38 a. Teknologi informasi menggantikan peran manusia, dalam hal ini teknologi informasi melakukan otomasi terhadap suatu tugas atau proses. b. Teknologi memperkuat peran manusia, yakni dengan menyajikan informasi terhadap suatu tugas atau proses. Fintech dengan layanan keuangan seperti crowdfunding, mobile payments, dan jasa transfer uang menyebabkan revolusi dalam bisnis startup. Dengan crowdfunding, bisa memperoleh dana dari seluruh dunia dengan mudah, bahkan dari orang yang tidak dikenal sekalipun. Fintech juga memungkinkan transfer uang secara global atau internasional.

Salah satu yang tidak asing beberapa tahun terakhir khususnya di dunia bisnis Indonesia adalah Fintech. Istilah Fintech merupakan singkatan dari Financial Technology, jika diterjemahkan ke dalam Bahasa Indonesia berarti teknologi finansial. Pasal 1 angka 1 Peraturan Bank Indonesia Nomor 19/12/PBI/2017 tentang Penyelenggaraan Teknologi Finansial, teknologi finansial diartikan sebagai penggunaan teknologi dalam sistem keuangan yang menghasilkan produk, layanan, teknologi, dan/atau model bisnis baru serta dapat berdampak pada stabilitas moneter, stabilitas sistem keuangan, dan/atau efisiensi, kelancaran, keamanan, dan keandalan sistem pembayaran.  Fintech merupakan implementasi dan pemanfaatan teknologi untuk peningkatan layanan jasa perbankan dan keuangan yang umumnya dilakukan oleh perusahaan rintisan (startup) yang memanfaatkan teknologi software, internet, dan komunikasi.  Bentuk dasar Fintech antara lain Pembayaran (digital wallets, Peer to Peer, payments), Investasi (equity crowdfunding, Peer to Peer Lending), Pembiayaan (crowdfunding, micro-loans, credit facilities), Asuransi (risk management), Lintasproses (big data analysis, predicitive modeling), Infrastruktur (security). Konsep Fintech mengadaptasi perkembangan teknologi yang dipadukan dengan bidang finansial pada lembaga perbankan, sehingga diharapkan dapat memfasilitasi proses transaksi keuangan yang lebih praktis, aman dan modern, meliputi layanan keuangan berbasis digital yang saat ini telah berkembang di Indonesi

 

Terdapat empat dasar komponen mini teori yang merupakan bagian determinasi diri dan terkoordinasi dengan semua domain jenis perilaku manusia dalam memenuhi basic needs. Berikut empat mini teori dari determinasi diri (Deci dan Ryan, 2002): 1. Cognitive evalution theory Cognitive evaluation theory adalah motivasi instrinsik yang terdapat dalam aktivitas determinasi diri. Dalam melakukan tindakan, individu dapat bertindak secara bebas, berkelanjutan dan mendapatkan pengalaman yang menarik dan menyenangkan. Terdapat 2 tipe motivasi didalamnya: a. motivasi ekstrinsik yang berasal dari luar diri individu. b. motivasi instrinsik yang berasal dari diri sendiri individu. Fokus utama dalam hal ini adalah penghargaan eksternal yang dapat merusak motivasi instrinsik. Penelitian yang sudah dilakukan, penghargaan dalam bentuk barang atau benda berwujud dapat merusak motivasi instrinsik seseorang, sedangkan penghargaan secara verbal cenderung meningkatkan motivasi instrinsik seseorang. Dua hal utama yang mempengaruhi proses kognitif dari motivasi intrinsik seseorang adalah a. Perceived causality, merupakan hubungan individu dengan kebutuhan akan kebebasan; ketika individu cenderung menggunakan lokus eksternal dan tidak diberikan pilihan, maka akan merusak motivasi instrinsik. Sedangkan ketika individu fokus terhadap lokus internal dan bertindak sesuai pilihannya, maka itu dapat meningkatkan motivasi intrinsiknya. b. Perceived competence, merupakan hubungan individu dengan kebutuhan akan kompetensi, dimana ketika seseorang meningkatkan kebutuhan akan kompetensi nya maka kompetensi seseorang itu akan dapat ditingkatkan, sedangkan ketika seseorang mengurangi kebutuhan akan kompetensi nya maka motivasi intrinsiknya pun akan berkurang. Dua konteks dari CET dapat bersifat kontrol dan informasional. Bila sebuah kejadian bersifat controlling, maka kejadian itu akan menekan siswa untuk bertindak dengan cara tertentu, maka siswa akan merasa memiliki kontrol dan motivasi instrinsik mereka akan hilang. Bila di pihak lain, kejadian itu memberikan informasi yang meningkatkan sense of competence, maka motivasi instrinsik akan meningkat, tetapi sebaliknya bila informasi yang diberikan membuat siswa merasa kurang kompeten, maka kemungkinan besar motivasi akan menurun. Terdapat 2 hal penting di dalam konteks ini yaitu: 1. Positive feedback sebenarnya bersifat informational tetapi jika diberikan dalam tekanan, seperti “should do well” maka positive feedback menjadi bersifat mengontrol , sedangkan Ryan, Mims, Koester (dalam Deci & Ryan, 2002) mengatakan “meskipun penghargaan bersifat mengontrol, tetapi jika diberikan dengan tidak mengevaluasi, maka dapat mendukung kebebasan. 2. Tindakan yang berasal dari dalam diri dan tidak dipengaruhi dari faktor eksternal, itu akan membuat individu lebih mempunyai harga diri sehingga akan meningkatkan competence nya. Salah satu bagian dari cognitive evaluation theory yaitu relatedness yang merupakan keinginan untuk membangun pertalian emosional dengan orang lain. Bila guru dan orang tua bersikap responsive dan menunjukkan bahwa mereka peduli terhadap kesejahteraan anak mereka, maka anak tersebut dapat menunjukkan motivasi instrinsik, begitu juga sebaliknya. 2. Organismic integration theory Untuk menangani berbagai perilaku yang termotivasi secara ekstrinsik. Deci & Ryan (2002) mengonsepkan motivasi, dimulai dari tidak termotivasi, motivasi ekstrinsik, lalu motivasi instrinsik. Mereka melabelkan jenis-jenis motivasi yang berbeda sebagai gaya pengaturan diri. Motivasi instrinsik menyangkut aktifitas yang bersifat autotelic, dimana aktifitas tersebut merupakan tujuan akhir dan kesenangan individu yang telah secara bebas memilih aktivitas tersebut. Motivasi ekstrinsik menyangkut empat jenis perilaku yang termotivasi, yang dimulai dari perilaku yang awalnya sepenuhnya termotivasi secara ekstrinsik, namun kemudian dihayati dan akhirnya merasakan determinasi diri. Pada saat yang bersamaan juga, tidak semua aktivitas atau perilaku termotivasi secara instrinsik. Di sekolah terdapat struktur, kontrol, dan juga penghargaan yang sifatnya ekstrinsik, yang mungkin tidak cocok dengan determinasi diri dan motivasi instrinsik, namun dapat membantu menghasilkan perilaku yang baik dan fungsi sosial yang diinginkan. Para motivator ekstrinsik kemudian menjadikannya sebagai bagian dari proses pengaturan diri dan mengembangkan sebuah subteori yang termasuk di dalam teori determinasi diri yang lebih besar, yang dilabelkan sebagai teori integrasi organisme. Dalam teori organisme ini mengonsepkan motivasi, yang dimulai dari yang tidak termotivasi, lalu motivasi ekstrinsik, kemudian motivasi instrinsik (determinasi diri) yang merupakan sebagai dari proses pengaturan diri. penjelasan mengenai empat proses pengaturan diri di dalam
organismic integration theory:
1. Pengaturan eksternal
Pengaturan eksternal adalah perilaku yang ditunjukkan hanya untuk
menghindari hukuman dan mendapatkan penghargaan. Ketika para murid
awalnya tidak ingin mengerjakan sebuah tugas yang diberikan, namun siswa
itu akan mengerjakannya untuk mendapatkan penghargan dan menghindari
hukuman. Para murid ini sangat bereaksi terhadap ancaman hukuman dan
penghargaan ekstrinsik, dan cenderung memenuhi perintah. Mereka tidak
termotivasi secara instrinsik, dan tidak menunjukkan minat yang tinggi,
namun mereka cenderung bertingkah laku dan berusaha untuk mengerjakan
tugasnya agar dapat memperoleh penghargaan eksternal dan juga menghindari
hukuman. Dalam hal ini, kontrol bersifat eksternal dan tidak ada determinasi
diri dalam diri siswa (dalam Schonk et al, 2002, hal 381). Pengaturan eksternal
merupakan teori sentral dari operant, dimana seseorang melakukan sesuatu
karena permintaan rewards dan untuk menghindari hukuman (Skinner &
deCharms dalam Deci & Ryan, 2002).
Eksternal Introjeksi Identifikasi Integrasi
2. Pengaturan introjeksi
Pengaturan introjeksi adalah perilaku yang ditunjukkan untuk
menyenangkan orang lain dan adanya keterpaksaan dalam melakukan suatu
aktifitas. Para murid mengerjakan sebuah tugas karena mereka merasa bahwa
harus melakukannya dan mungkin merasa bersalah apabila mereka tidak
melakukannya (misalnya: belajar untuk menghadapi ujian). Dalam pengaturan
introjeksi ini terdapat perasaan tepat, wajib, dan bersalah, sehingga tidak ada
determinasi diri dalam diri siswa. Dimana siswa ini hanya mengerjakan tugas
karena perasaan “harus” sesungguhnya bersifat internal bagi individu tersebut,
namun sumbernya agak eksternal, karena mereka mungkin mengerjakan tugas
untuk menyenangkan individu lain (orang tua, guru) (dalam Schonk et al,
2002, hal 381). Jika ego terlibat sebagai salah satu hasil, itu dapat
menghilangkan motivasi instrinik dan tujuan aktifitas mereka, sehingga dapat
mengindikasikan bahwa pengaturan introjeksi ini bersifat kontrol (Deci &
Ryan, 2002).
3. Pengaturan identifikasi
Pengaturan identifikasi adalah perilaku yang didasarkan pada
kepentingan personal. Para murid melakukan sebuah aktivitas atau
mengerjakan sebuah aktivitas karena aktivitas itu secara personal penting bagi
diri mereka. Sebagai contoh, seorang murid belajar berjam-jam untuk
mendapatkan nilai akademis yang bagus dan dapat mengikuti suatu tes agar
dapat diterima di perguruan tinggi. Perilaku ini menggambarkan tujuan murid
ini sendiri dan secara sadar dipilih oleh individu, sehingga lokus
kausalitasnnya lebih bersifat internal bagi murid ini, karena ia secara personal
merasa bahwa tujuan tersebut sangat penting bagi diri sendiri bukan hanya
penting bagi orang lain (orang tua, guru) (Wigfield & Eccles dalam Schonk et
al, 2002)
4. Pengaturan integrasi
Pengaturan intergrasi adalah perilaku yang menunjukkan bentuk paling
bebas dari motivasi ekstrinsik, dimana kebutuhan, nilai, dan tujuan didukung
dari diri sendiri. Individu mengintegrasikan berbagai sumber informasi baik
yang internal maupun eksternal ke dalam skema diri mereka sendiri, serta
menjalankan pemahaman tentang diri mereka sendiri. Pengaturan integrasi ini
merupakan suatu bentuk determinasi diri dan bersifat otonomi. Dengan
demikian, motivasi instrinsik dan pengaturan integrasi menyebabkan lebih
banyak keterlibatan kognitif dan pembelajaran dibandingkan dengan
pengaturan eksternal dan juga introjeksi (Ryan & Deci dalam Schonk et al,
2002)

 

Faktor-faktor basic needs yang mempengaruhi determinasi diri adalah (Deci & Ryan, 2002): 1. Autonomy Autonomy adalah kebebasan yang dimiliki individu dalam melakukan sesuatu berdasarkan pilihannya sendiri yang mengacu pada hal yang dirasakan dan bersumber dari dirinya sendiri. 2. Relatedness Relatedness adalah hubungan sosial atau relasi sosial individu dalam berinteraksi dengan individu lain dalam satu komunitas serta memiliki rasa saling bergantung satu dengan yang lain. 3. Competence Competence adalah kemampuan individu untuk menunjukkan apa yang dia bisa serta memberikan dampak bagi lingkungan

Menurut Kotler dan Keller (2009:188) yang diterjemahkan oleh Sabran, keputusan pembelian adalah suatu tahap evaluasi di mana para konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai. Menurut Peter dan Olson (2013:163) yang diterjemahkan oleh Dwiandani, proses inti dalam pengambilan keputusan konsumen adalah proses integrasi yang digunakan untuk mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih satu diantaranya. Hasil proses integrasi tersebut adalah suatu pilihan, secara kognitif menunjukkan intensi perilaku. Intensi perilaku merupakan suatu rencana (rencana keputusan) untuk menjalankan satu perilaku atau lebih. Adapun menurut Kotler dan Armstrong (2008:181) yang diterjemahkan oleh Sabran, keputusan pembelian adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan membeli tentang merek mana yang dibeli. Berdasarkan beberapa pengertian keputusan pembelian tersebut, dapat disimpulkan bahwa pada tahap keputusan pembelian ini seorang konsumen mengevaluasi beberapa alternatif merek produk dan hasil dari tahap ini adalah sebuah pilihan salah satu merek yang disukai diantara merek-merek produk yang tersedia. Menurut Griffin dan Ebert (2006:290) yang diterjemahkan oleh Wardhani, keputusan membeli oleh konsumen didasarkan pada tiga motif, yaitu motif rasional, motif emosional, dan motif gabungan dari keduanya. Motif rasional merupakan alasan membeli produk tertentu yang didasarkan pada evaluasi yang logis atas 32 sejumlah atribut produk, atribut produk ini contohnya seperti biaya, kualitas, atau kegunaannya. Sedangkan motif kedua adalah motif emosional. Motif emosional adalah alasan membeli produk tertentu yang didasarkan pada faktor-faktor nonobyektif, seperti kemampuan bersosialisasi, meniru orang lain, atau estetika. Dan terakhir adalah motif gabungan dari motif rasional dan emosional, yang mana alasan membeli produk didasarkan pada evaluasi logis atas atribut produk namun tidak lepas dari pengaruh faktor non-obyektif seperti kemampuan bersosialisasi, meniru orang lain, dan estetika. Jadi, setiap keputusan pembelian seseorang memiliki motif yang berbeda-beda, ada yang melakukan pembelian berdasarkan alasan logis terkait produk, atau terdapat juga individu yang melakukan pembelian karena alasan untuk meniru orang lain, dan terakhir keputusan pembelian yang dilakukan atas dasar kedua motif tersebut. Keputusan pembelian ini dapat dibagi ke dalam beberapa sub-keputusan, menurut Kotler dan Keller (2009:188) yang diterjemahkan oleh Sabran, dalam melaksanakan maksud pembelian, seorang konsumen membentuk lima subkeputusan. Kelima sub-keputusan menurut Kotler dan Keller (2009:188) yang diterjemahkan oleh Sabran antara lain sebagai berikut:  Pilihan merek  Pilihan penyalur  Jumlah pembelian  Waktu pembelian  Metode pembayaran Tidak berbeda jauh dengan pendapat Kotler dan Keller, menurut Sunyoto (2012:278) keputusan pembelian memiliki beberapa struktur di dalamnya, namun menurutnya struktur keputusan ini terbagi ke dalam tujuh sub-keputusan. Struktur dari keputusan pembelian tersebut antara lain adalah:  Keputusan tentang jenis produk  Keputusan tentang bentuk produk  Keputusan tentang merek  Keputusan tentang penjualnya  Keputusan tentang jumlah produk  Keputusan tentang waktu pembelian  Keputusan tentang cara pembayaran Berdasarkan dua pendapat tersebut, pada intinya struktur dari keputusan pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen melibatkan beberapa hal mendetail mengenai produk, seperti keputusan akan jenis produk, bentuk produk, merek, dan jumlah produk yang akan dibeli. Detail hal lainnya yaitu berhubungan dengan siapa yang menjualnya atau siapa penyalur produk tersebut. Dan terakhir, diperlukan keputusan mendetail terkait cara pembeliannya, yaitu kapan akan membeli produk tersebut dan bagaimana cara pembayaran untuk mendapatkan produk yang ingin dibeli.

Proses psikologi dasar memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian mereka. Menurut Kotler dan Keller (2009:184) yang diterjemahkan oleh Sabran, periset pemasaran telah mengembangkan ”model tingkat” proses keputusan pembelian. Konsumen melalui lima tahap: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Model lima tahap proses pembelian konsumen merupakan model yang paling sering digunakan dalam proses keputusan pembelian oleh konsumen. Konsumen tidak selalu melalui lima tahap pembelian produk itu seluruhnya. Mereka mungkin melewatkan atau membalik beberapa tahap. Meskipun demikian, model ini  memberikan kerangka referensi yang baik, karena model itu menangkap kisaran penuh pertimbangan yang muncul ketika konsumen menghadapi pembelian baru yang memerlukan keterlibatan tinggi. Berikut ini merupakan rincian mengenai masing-masing tahap dari proses keputusan pembelian model lima tahap: 1. Pengenalan masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan eksternal atau internal. Adanya rangsangan Pengenalan masalah Pencarian informasi Evaluasi alternatif Keputusan pembelian Perilaku pasca pembelian internal, salah satu dari kebutuhan normal seseorang naik ke tingkat maksimum dan menjadi dorongan, atau kebutuhan bisa timbul akibat rangsangan eksternal. 2. Pencarian informasi Konsumen sering mencari informasi dengan jumlah yang terbatas. Keadaan pencarian yang lebih rendah disebut perhatian tajam. Pada tingkat ini seseorang hanya menjadi lebih reseptif terhadap informasi tentang sebuah produk. Pada tingkat berikutnya, seseorang dapat memasuki pencarian informasi aktif, mencari bahan bacaan, menelepon teman, melakukan kegiatan online, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tersebut 3. Evaluasi alternatif Pada tahap ini, konsumen mengevaluasi dan menilai berbagai alternatif dalam arti kepercayaan menonjol mengenai berbagai konsekuensi relevan dan menggabungkan pengetahuan tersebut untuk membuat pilihan. Beberapa konsep dasar yang akan membantu memahami proses evaluasi adalah konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk, dan konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhannya. 4. Keputusan pembelian Dalam tahap sebelumnya yaitu evaluasi alternatif, konsumen membentuk preferensi antar merek dalam kumpulan pilihan. Pada tahap ini, konsumen mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih satu diantaranya. Hasil proses integrasi tersebut adalah suatu pilihan, secara kognitif menunjukkan intensi perilaku. Intensi perilaku merupakan suatu rencana (rencana keputusan) untuk menjalankan satu perilaku atau lebih. 5. Perilaku pasca pembelian Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik dikarenakan melihat fitur mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal menyenangkan tentang merek lain dan waspada terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Pada tahap akhir ini, seorang konsumen menggunakan alternatif yang dipilih dan mengevaluasinya kembali untuk mengetahui hasil kerjanya. Hasil dari tahap ini biasanya berbentuk kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan penggunaan atau penyingkiran pasca pembelian. Selain proses keputusan pembelian model lima tahap, terdapat juga model sederhana mengenai pengambilan keputusan konsumen menurut Schiffman dan Kanuk (2008:493) yang diterjemahkan oleh Kasip. Model pengambilan keputusan konsumen tersebut terdiri dari tiga tahap utama, yaitu masukan, proses, dan keluaran. Berikut ini merupakan uraian mengenai masing-masing tahap: 1. Masukan Komponen masukan dalam model pengambilan keputusan konsumen mempunyai berbagai pengaruh luar yang berlaku sebagai sumber informasi mengenai produk tertentu dan memengaruhi nilai-nilai, sikap, dan perilaku konsumen yang berkaitan dengan produk. Tahap masukan ini terdiri dari dua pengaruh eksternal di luar diri konsumen, yaitu masukan pemasaran dan masukan sosiobudaya. Masukan pemasaran merupakan usaha langsung untuk mencapai, memberikan informasi, dan membujuk konsumen untuk membeli dan menggunakan produknya. Sedangkan masukan sosiobudaya terdiri dari berbagai macam pengaruh non komersial seperti komentar teman, editorial di surat kabar, pemakaian oleh anggota keluarga, atau pandangan para konsumen dalam diskusi di internet. Kedua bentuk masukan ini sama-sama berpengaruh terhadap konsumen, yaitu untuk memengaruhi keputusan pembelian konsumen. 2. Proses Komponen proses berhubungan erat dengan cara konsumen mengambil keputusan. Untuk memahami proses ini, harus dipertimbangkan pengaruh berbagai konsep psikologis seperti motivasi, persepsi, pembelajaran, kepribadian, dan sikap. Tindakan pengambilan keputusan konsumen ini terdiri dari tiga tahap, yaitu:  Pengenalan Kebutuhan  Penelitian Sebelum Pembelian  Penilaian Alternatif 3. Keluaran Tahap keluaran dalam model pengambilan keputusan konsumen ini menyangkut dua kegiatan pasca pembelian yang berhubungan erat. Dua kegiatan ini adalah perilaku pembelian dan penilaian pasca pembelian, tujuan kedua kegiatan ini adalah untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pembeliannya.

Menurut American Marketing Association/AMA dalam Peter dan Olson (2013:6) yang siterjemahkan oleh Dwiandani, perilaku konsumen (consumer behaviour) adalah dinamika interaksi antara pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan di mana manusia melakukan pertukaran aspek-aspek kehidupan. Dengan kata lain, perilaku konsumen melibatkan pemikiran dan perasaan yang mereka alami serta tindakan yang mereka lakukan dalam proses konsumsi. Hal itu juga mencakup segala hal pada lingkungan yang memengaruhi pemikiran, perasaan, dan tindakan tersebut. Perilaku konsumen yang bersifat dinamis, dan melibatkan interaksi dan pertukaran sangat penting untuk dikenali. Menurut Kotler dan Keller (2009:166) yang diterjemahkan oleh Sabran, perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Menurut Griffin dan Ebert (2006:289) yang diterjemahkan oleh Wardhani, perilaku konsumen adalah studi mengenai proses keputusan konsumen yang mendorong mereka membeli dan mengkonsumsi berbagai produk. Adapun menurut Sunyoto (2012:251) perilaku konsumen didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang atau jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatankegiatan tersebut.

Bauran ritel (retail mix) menurut Utami (2010:86) adalah strategi pemasaran yang mengacu pada beberapa variabel, dimana peritel dapat mengkombinasikan variabel-variabel tersebut menjadi jalan alternatif dalam menarik konsumen. Variabel tersebut pada umumnya meliputi faktor-faktor seperti variasi barang, harga, iklan, promosi dan tata ruang, desain toko, lokasi toko, dan pengelolaan barang dagangan. Menurut Ma’ruf (2005:13) bauran ritel adalah kombinasi elemen-elemen merchandise, price, location, atmosphere, retail service, dan promotion mix. Kedua pengertian tersebut sama-sama menjelaskan bahwa bauran ritel merupakan perpaduan atau penggabungan dari beberapa variabel atau unsur, di mana jika variabel-variabel tersebut digabungkan atau dikombinasikan satu dengan lainnya maka akan menghasilkan sebuah alternatif untuk menarik konsumen melakukan pembelian. Menurut Lamb, Hair, Mc Daniel dalam Utami (2010: 90), unsur-unsur bauran ritel ini meliputi produk, harga, promosi, pelayanan, fasilitas fisik, dan lokasi. 1. Produk Produk adalah keseluruhan dari penawaran yang dilakukan secara normal oleh perusahaan kepada konsumen dalam memberikan pelayanan, letak toko, dan nama barang dagangannya. Konsumen akan memberikan kesan yang baik terhadap suatu  toko apabila toko tersebut dapat menyediakan barang yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh suatu toko dalam memilih produk yang dijualnya, yaitu:  Variety Kelengkapan produk yang dijual dapat memengaruhi pertimbangan konsumen dalam memilih suatu toko.  Width or Breath Tersedianya produk-produk pelengkap dari produk utama yang ditawarkan. Contohnya pada toko roti, selain menyediakan roti juga menyediakan berbagai macam minuman.  Depth Merupakan macam dan jenis karakteristik dari suatu produk, misalnya baju yang dijual di department store tidak hanya dari satu merek saja tetapi juga tersedia merek-merek lainnya.  Consistency Produk yang sudah sesuai dengan keinginan konsumen harus tetap dijaga keberadaannya dengan cara menjaga kelengkapan, kualitas, dan harga dari produk yang dijual.  Balance Berkaitan erat dengan usaha untuk menyesuaikan jenis dan macam-macam produk yang dijual dengan pasar sasarannya. 2. Harga Harga sangat berhubungan dengan nilai dasar dari persepsi konsumen berdasarkan dari keseluruhan unsur bauran ritel dalam menciptakan suatu gambaran dan pengalaman bertransaksi. Tingkat harga suatu toko dapat memengaruhi cara berpikir konsumen terhadap unsur-unsur lain dari bauran ritel. Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam penetapan harga adalah pasar sasaran, persaingan, biaya produk yang dijual, aturan harga dalam bauran ritel, karakteristik barang dagangan, dan pertimbangan-pertimbangan hukum. Dalam menetapkan harga, terdapat tiga macam strategi harga yang pada umumnya digunakan sebagai dasar oleh para peritel yaitu:  Penetapan harga dibawah harga pasar  Penetapan harga sesuai dengan harga pasar  Penetapan harga di atas harga pasar 3. Promosi Promosi merupakan kegiatan yang memengaruhi persepsi, sikap, dan perilaku konsumen terhadap suatu toko ritel dengan segala penawarannya (Utami, 2010:88). Selain itu, promosi juga merupakan alat komunikasi untuk menghubungkan keinginan pihak peritel dengan konsumen untuk memberitahu, membujuk, dan mengingatkan konsumen agar mau membeli produk yang dijual dari keuntungan dan manfaat yang diperolehnya. Para peritel harus dapat mendukung dan memperkuat posisi badan usahanya di pasar.  Ada tiga macam alat promosi yang sering digunakan oleh peritel, yaitu:  Iklan  Penjualan langsung  Promosi penjualan 4. Pelayanan Pelayanan merupakan suatu keinginan konsumen untuk dilayani, dan pelayanan tersebut tentunya berhubungan dengan penjualan produk yang akan dibeli konsumen, misalnya pemberian fasilitas alternatif pembayaran, pemasangan perlengkapan, merubah model untuk pakaian dan sebagainya. Pelayanan didefinisikan sebagai aktivitas, manfaat, kepuasan dari sesuatu yang ditawarkan dalam penjualan. Para pengusaha ritel harus dapat menyesuaikan jenis layanan yang ditawarkan dengan unsur-unsur lainnya dalam bauran ritel. Misalnya, toko yang menetapkan harga jual di atas harga pasar harus memberikan pelayanan yang benar-benar sesuai harga yang dibayar konsumen. Adapun jenis-jenis pelayanan dalam bauran ritel antara lain:  Waktu pelayanan toko (jam operasional toko).  Pengiriman barang.  Penanganan terhadap keluhan dari konsumen.  Penerimaan pesanan melalui telepon dan pos.  Penyediaan fasilitas parkir. Berbagai jenis pelayanan yang ditawarkan tersebut dapat membedakan pelayanan antara toko satu dengan yang lainnya, sehingga dapat disimpulkan bahwa semakin lengkap dan memuaskan pelayanan yang diberikan oleh sebuah toko, maka semakin besar kemungkinan konsumen akan tertarik untuk memilih berbelanja di toko tersebut. 5. Fasilitas Fisik Fasilitas fisik merupakan faktor penentu dalam mendominasi pangsa pasar yang diinginkan oleh perusahaan, karena penguasaan pasar dapat dicapai apabila perusahaan mendapat kedudukan yang baik, sehingga dapat menciptakan citra perusahaan bagi para konsumennya. Beberapa elemen penting yang dapat lebih menonjolkan citra dari suatu toko yaitu berupa arsitektur yang baik, desain eksterior dan interior yang menarik, sumber daya manusia yang memadai, penyediaan barang yang baik, lambang dan logo, penempatan lokasi toko, dan nama toko yang menarik perhatian. Nama toko berperan penting karena sebagian besar dari elemen tersebut berkaitan dengan peritel (pengelolanya) yang ditampilkan secara fisik. Adapun faktor-faktor lain yang harus dipertimbangkan, yaitu kestrategisan, apakah daerah tersebut dapat dijadikan pusat bisnis atau bukan dan bagaimana arus lalu lintasnya. Arus lalu lintas memengaruhi penempatan lokasi toko ritel karena dapat menarik minat konsumen untuk mengunjungi toko tersebut, bahkan berbelanja. Fasilitas fisik dibagi menjadi tiga bagian, yaitu:  Lokasi toko  Tata letak toko  Desain toko, desain dari sebuah toko dibagi ke dalam dua bagian, yaitu: a. Desain eksterior Merupakan penampilan luar dari sebuah toko yang harus dapat menarik konsumen untuk melakukan pembelian. Faktor-faktor desain eksterior meliputi: penempatan pintu masuk, penerangan pada bagian luar toko, penempatan papan reklame serta pengaturan jendela dan dinding. b. Desain interior Merupakan penampilan bagian di dalam suatu toko yang tidak kalah pentingnya untuk menarik konsumen. Faktor-faktor desain interior ini meliputi ketinggian langit-langit, penerangan dalam toko, warna, dan temperatur dalam ruangan. 6. Lokasi Lokasi merupakan struktur fisik dari sebuah toko yang merupakan komponen utama yang terlihat dalam bentuk kesan sebuah toko yang dilakukan peritel dalam melakukan penempatan tokonya dan kegiatan dalam menyediakan saluran pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Lokasi juga merupakan faktor utama dalam pemilihan toko oleh seorang konsumen, hal ini juga menjadikannya sebagai keuntungan bersaing yang tidak mudah ditiru oleh pesaing. Melalui pemilihan lokasi yang tepat mempunyai keuntungan, yaitu pertama merupakan komitmen sumber daya jangka panjang yang dapat mengurangi fleksibilitas masa depan ritel itu sendiri. Apakah ritel menyewa atau membeli, keputusan tentang lokasi mempunyai implikasi yang permanen. Kedua, lokasi akan memengaruhi pertumbuhan ritel di masa depan, area yang dipilih haruslah mampu untuk tumbuh dari segi ekonomi hingga dapat mempertahankan keberlangsungan toko. Lokasi dimulai dengan menentukan komunitas. Keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomi dan stabilitas maupun persaingan serta iklim politik. Setelah menempatkan ritel pada sebuah komunitas pilihan baik secara demografis maupun geografis, ritel harus menentukan sebuah lokasi yang spesifik. Sebagai karakteristik spesifik adalah kondisi sosio-ekonimi sekitarnya, seperti arus lalu lintas, biaya tanah, peraturan kawasan, transportasi publik. Ritel juga harus mempertimbangkan dimana pesaing-pesaing berada di sekitar toko-toko tersebut.

Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak dalam sebuah pertukaran potensial berpikir tentang cara-cara untuk mencapai respons yang diinginkan pihak lain. Menurut Kotler dan Keller (2009:5) yang diterjemahkan oleh Sabran, manajemen pemasaran (marketing management) dipandang sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Adapun pengertian manajemen pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2008:10) yang diterjemahkan oleh Sabran adalah seni dan ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar itu. Berdasarkan pengertian-pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan sebuah usaha yang dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi yaitu menimbulkan pertukaran dengan konsumen atau pasar sasaran dengan menggunakan fungsi-fungsi manajemen. Tidak hanya menimbulkan pertukaran saja, melainkan mempertahankan hubungan dengan konsumen atau pasar sasaran tersebut. Jadi, untuk menimbulkan sebuah pertukaran nilai, dan mempertahankan hubungan dengan konsumen atau pasar yang merupakan tujuan organisasi haruslah melalui tahap-tahap dari fungsi manajemen, yaitu planning, organizing dan staffing, coordinating, dan controlling.

Kesuksesan finansial sebuah perusahaan bergantung pada kemampuan pemasaran yang dilakukan. Finansial, operasi, akuntansi, dan fungsi bisnis lainnya tidak akan berarti jika tidak ada cukup permintaan akan produk dan jasa sehingga perusahaan bisa menghasilkan keuntungan. Harus ada pendapatan agar laba didapatkan perusahaan, dan laba bersumber dari penjualan yang merupakan ujung dari rangkaian aktivitas pemasaran. Menurut Kotler dan Keller (2009:5) yang diterjemahkan oleh Sabran, inti dari pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan”. Adapun definisi sosialnya bahwa pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan nilai dari produk dan jasa dengan orang lain. Menurut American Marketing Association/AMA dalam Kotler dan Keller (2009:5) yang diterjemahkan oleh Sabran, pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan. Adapun definisi sosial mengenai pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:5) yang diterjemahkan oleh Sabran, pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Pengertian lain menurut Griffin dan Ebert (2006:276) yang diterjemahkan oleh Wardhani, pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi, serta distribusi atas gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memenuhi sasaran perseorangan dan organisasi. Berdasarkan beberapa pengertian pemasaran tersebut, dapat disimpulkan bahwa dalam aktivitas pemasaran terdapat serangkaian usaha yang merupakan sebuah proses menciptakan terjadinya pertukaran barang atau jasa diantara individu-individu yang memiliki tujuan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan dengan mendapatkan keuntungan dari pertukaran tersebut. Pemasaran yang baik tidak hanya sekedar kegiatan menjual produk belaka, tetapi bagaimana kita harus dapat menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada konsumen dan tetap mengelola hubungan dengan konsumen tersebut dan juga dapat menghasilkan keuntungan bagi organisasi dan para pemangku kepentingan.  Sebuah pemasaran yang cerdas dapat mengubah kebutuhan pribadi menjadi peluang bisnis yang menguntungkan. Namun, untuk membuat sebuah keputusan pemasaran yang benar tidaklah mudah. Para pemasar harus memutuskan fitur apa yang ada pada produk, berapa harga yang ditawarkan kepada konsumen, dimana mereka harus menjual, dan berapa anggaran yang harus dikeluarkan untuk promosi.

Menurut Ujang Sumarwan (2011:147) pengetahuan konsumen
merupakan semua informasi yang dimiliki oleh konsumen mengenai berbagai
macam produk dan jasa serta pengetahuan lainnya yang terkait dengan produk
dan jasa tersebut dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya sebagai
konsumen . Pengetahuan konsumen akan mempengaruhi keputusan
pembelian. Para ahli psikologi kognitif membagi pengetahuan kedalam
pengetahuan deklaratif (declarative knowledge) dan pengetahuan prosedur
(procedural knowledge). Pengetahuan deklaratif adalah fakta subjektif yang
diketahui oleh seseorang, arti subjektif adalah pengetahuan seseorang tersebut
mungkin tidak selalu harus sesuai dengan realitas yang sebenarnya.
Pengetahuan prosedur adalah pengetahuan mengenai bagaimana fakta-fakta
tersebut digunakan.
Pengetahuan yang dicakup dalam dominan kognitif mempunyai 6
tingkatan (Notoatmodjo,2003:128) yaitu :
a. Tahu (Know)
Tahu diartikan sebagai mengingat suatu materi yang telah dipelajari
sebelumnya. Yang termasuk dalam pengetahuan tingkat ini adalah mengingat
kembali (recall) terhadap suatu yang spesifik dari seluruh bahan yang
dipelajari atau rangsangan yang tekah diterima. Kata kerja untuk mengukur
bahwa tahu tentang apa yang dipelajari antara lain menyebut, menguraikan,
mendefinisikan, menyatakan dan lain-lain.
b. Memahami (Comprehension)
Memahami diartikan sebagai suatu kemampuan menjelaskan secara
benar tentang obyek yang diketahui dan dapat menginterprestasi materi secara
benar. Orang yang telah paham tentang suatu obyek atau sebuah materi maka
dia harus dapat menjelaskan dan menyebutkannya.
c. Aplikasi (Application)
Aplikasi dapat diartikan sebagai kemampuan untuk menggunakan
materi yang telah dipelajari pada situasi dan kondisi rill (sebenarnya). Aplikasi
disini dapat pula diartikan dapat penggunaan rumus, metode, prinsip dan
sebagainya dalam konteks atau situasi yang lainnya.
d. Analisis (Analysis)
Analisis adalah suatu kemampuan untuk menjabarkan suatu materi
atau obyek kedalam komponen-komponen, tetapi masih didalam suatu struktur
organisasi tersebut. Kemampuan ini dapat dilihat dari penggunaan kata-kata
kerja : dapat mengambarkan, membedakan, memisahkan, mengelompokkan
dan lain-lainya.
e. Sintesis (Synthesis)
Sintesis ini menunjuk pada kemampuan untuk meletakkan atau
menghubungkan bagian-bagian kedalam bentuk keseluruhan yang baru. Atau
dapat diartikan sebagai kemampuan untuk menyusun formulasi baru dari
formulasi-formulasi yang ada.
f. Evaluasi (Evaluation)
Evaluasi disini berkaitan dengan kemampuan untuk melakukan
penilaian terhadap suatu materi atau obyek.
Menurut Mowen dan Minor (1998) membagi pengetahuan konsumen
menjadi tiga kategori yaitu (1) pengetahuan objektif, (2) pengetahuan
subjektif, dan (3) informasi pengetahuan lainnya. Pengetahuan objektif adalah
informasi yang benar mengenai kelas produk yang disimpan didalam memori
jangka panjang konsumen. Pengetahuan subjektif adalah persepsi konsumen
mengenai apa dan berapa banyak yang dia ketahui mengenai kelas produk.
Konsumen mungkin juga memiliki informasi mengenai pengetahuan berbagai
hal lainnya.

Konsumen berasal dari lapisan masyarakat atau lingkungan yang
berbeda akan mempunyai penilaian, kebutuhan, pendapat, sikap dan selera
yang berbeda-beda. Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:71) mendefinisikan
faktor Eksternal adalah faktor yang terdapat diluar diri individu konsumen.
Setiadi Nugroho (2003: 11-15) mendefinisikan faktor Internal adalah faktor
yang berasal dari dalam diri konsumen itu sendiri.
1) Faktor Eksternal
Faktor eksternal merupakan faktor yang meliputi pengaruh keluarga, kelas
sosial, kebudayaan dan kelompok referensi :
(a) Faktor Budaya
Schiffman dan Kanuk (2000:322) mendefinisikan budaya sebagai
“culture as the sum total 0f learned beliefs, values, and customs that
serve to direct the consumer behavior of members particular society”
yang berarti budaya didefiniskan sebagai sejumlah nilai, kepercayaan
dan kebiasaan yang digunakan untuk menunjukkan perilaku konsumen
langsung dari kelompok masyarakat tertentu. Kebudayaan terdiri dari
segala sesuatu yang dipelajari dari pola-pola perilaku yang normatif,
yaitu mencakup segala cara-cara atau pola berpikir, merasakan dan
bertindak. Mempelajari perilaku konsumen adalah mempelajari
perilaku manusia, sehingga perilaku konsumen juga ditentukan oleh
kebudayaan yang tercermin pada cara hidup, kebiasaan, dan tradisi
dalam permintaan akan bermacam-macam barang dan jasa.
Kebudayaan khusus merupakan bagian yang integral sebab kebudayaan
ini timbul karena faktor ras, kebangsaan, agama, lokasi, geografis,
distribusi dan sebagainya.
Kebudayaan khusus ini memainkan peranan penting dalam
pembentukan sikap konsumen dan merupakan petunjuk penting
mengenai nilai-nilai yang akan dianut oleh konsumen.
(b) Kelas Sosial
Kelas sosial menurut Ujang Sumarwan (2004: 219) adalah pembagian
masyarakat ke dalam kelas-kelas yang berbeda. Perbedaan kelas atau
strata akan menggambarkan perbedaan pendidikan, pendapatan,
pemilikan harta benda, gaya hidup, dan nilai-nilai yang dianut. Kelas
sosial akan mempengaruhi jenis produk, jenis jasa, dan merek yang
dikonsumsi konsumen. Konsumen juga sering memiliki persepsi
mengenai kaitan antara satu jenis produk atau sebuah merek dengan
kelas sosial konsumen. Pengaruh dari adanya kelas sosial terhadap
perilaku konsumen begitu tampak dari pembelian akan kebutuhan
sehari-hari, bagaimana seseorang dalam membeli akan barang
kebutuhan dan keinginan.
(c) Faktor Sosial
Selain dipengaruhi oleh faktor budaya, perilaku konsumen juga
dipengaruhi oleh faktor sosial, yang meliputi:
(1) Kelompok Referensi
Menurut Kotler dan Keller (2016:170), kelompok referensi seseorang
adalah kelompok yang mempunyai pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak
langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. Menurut Kotler dan
Armstrong, (2008: 164) kelompok referensi bertindak sebagai titik
perbandingan atau titik referensi langsung (berhadapan) atau tidak langsung
dalam membentuk sikap atau perilaku seseorang. Kelompok referensi dapat
memiliki dampak positif atau negatif pada konsumen, jika apa yang
direferensikan oleh kelompok itu sesuai dengan yang diharapkan, maka akan
tercipta dampak positif begitu juga sebaliknya. Konsep kelompok referensi
telah digunakan oleh para pengiklan dalam upaya mereka untuk
mempengaruhi konsumen agar membeli produk mereka, menggambarkan
produk yang sedang dikonsumsi dan penggunaan orang terkenal/ menarik
untuk menawarkan produk adalah bukti bahwa pemasar dan pengiklan banyak
menggunakan potensi pengaruh kelompok referensi.
(2) Keluarga
Keluarga adalah lingkungan mikro, yaitu lingkungan yang paling dekat
dengan konsumen. Alasan utama mempelajari keluarga dalam pengambilan
keputusan adalah berbagai macam produk dan jasa dibeli oleh beberapa orang
konsumen yang mengatasnamakan sebuah keluarga. Selain itu, pengambilan
keputusan suatu produk dan jasa dipengaruhi oleh anggota keluarga lain atau
diputuskan oleh beberapa anggota keluarga atau diputuskan bersama oleh
semua anggota keluarga (Sumarwan, 2004).
2) Faktor Internal
Selain faktor-faktor lingkungan eksternal, faktor-faktor psikologis yang
berasal dari proses intern individu, sangat berpengaruh terhadap perilaku
pembelian konsumen. Teori-teori psikologis akan banyak membantu dalam
memberikan pengetahuan yang sangat penting tentang alasan-alasan
menyangkut perilaku konsumen. Faktor-faktor lingkungan internal yang
menjadi faktor dasar dalam perilaku konsumen adalah :
a. Motivasi
Secara definisi motivasi adalah The Driving force with in individual
that impels then to action, kekuatan penggerak dalam diri seseorang yang
memaksanya untuk bertindak (Schiffman dan Kanuk, 2000: 69). Tanpa
motivasi seseorang tidak akan terpengaruh untuk mencari kepuasan terhadap
dirinya. Para ahli psikologis telah mengembangkan teori-teori motivasi
manusia.
Dalam motivasi pembelian terbagi dua jenis motivasi menurut Sigit
(dalam Wahyuni, 2008:31) yaitu :
1) Motivasi rasional
Motivasi rasional adalah pembelian yang didasarkan kepada kenyataankenyataan yang ditunjukkan oleh produk kepada konsumen dan merupakan
atribut produk yang fungsional serta objektif keadaannya, misalnya :
kualitas produk, harga produk dan ketersediaan barang.
2) Motivasi emosional
Motivasi emosional adalah pembelian berkaitan dengan perasaan,
kesenangan yang dapat ditangkap oleh pancaindra, misalnya dengan
memiliki suatu barang tertentu dapat meningkatkan status sosial, peranan
merek menjadikan pembeli menunjukkan status ekonominya dan pada
umumnya bersifat subyektif dan simbolik.
b. Persepsi
Persepsi menurut Kotler dan Armstrong (2010:218) mengemukakan
bahwa persepsi adalah proses menyeleksi, mengorganisasi/mengatur, dan
menginterpretasikan masukan-masukan informasi. Persepsi dapat melibatkan
penafsiran seseorang atas suatu kejadian berdasarkan pengalaman masa
lalunya. Pada pemasar perlu bekerja keras untuk memikat perhatian konsumen
agar pesan yang disampaikan dapat mengenai pada sasaran. Orang dapat
membentuk persepsi berbeda dari rangsangan yang sama karena 3 macam
proses penerimaan indera (Kotler, 2001: 196) yaitu :
1) Perhatian selektif
Kecenderungan bagi manusia untuk menyaring sebagian besar
informasi yang konsumen hadapi, berarti bahwa pemasar harus bekerja cukup
keras untuk menarik perhatian konsumen.
2) Penyimpangan selektif
Menguraikan kecenderungan orang untuk menginterpretasikan
informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang telah konsumen yakini.
3) Ingatan selektif
Orang cenderung lupa akan sebagian besar hal yang mereka pelajari.
Konsumen cenderung akan mempertahankan atau mengingat informasi yang
mendukung sikap dan keyakinan mereka karena adanya ingatan selektif.
c. Pengalaman Belajar
Belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul
dari pengalaman (Philip Kotler, 1993:241). Perubahan-perubahan perilaku
tersebut bersifat tetap dan fleksibel. Hasil belajar ini akan memberi tanggapan
tertentu. Perilaku yang dipelajari tidak hanya menyangkut perilaku yang
tampak tetapi juga menyangkut sikap, emosi, kepribadian, kriteria penilaian
dan banyak faktor lain yang tidak dapat ditunjukkan dengan kegiatan-kegiatan
yang tampak.
Proses belajar terjadi karena adanya interaksi antara manusia yang
dasarnya bersifat individual dengan lingkungan khusus tertentu. Perubahan
perilaku seseorang terjual melalui keadaan saling memengaruhi antara
dorongan, rangsangan, petunjuk-petunjuk penting jawaban, faktor penguat dan
tanggapan. Proses belajar pada suatu pembelian terjadi apabila konsumen
ingin menanggapi dan memperoleh suatu kepuasan, atau sebaliknya tidak
terjadi apabila konsumen merasa dikecewakan oleh produk yang kurang baik.
d. Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian dan konsep diri merupakan karakteristik psikologis
pembeda diri yang memperlihatkan tanggapan yang relatif bersifat individual,
konsisten dan abadi terhadap lingkungannya (Kotler dan Armstrong,
2010:200). Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologi yang
menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap
lingkungan dirinya sendiri. Kepribadian adalah pola sifat individu yang dapat
menentukan tanggapan untuk bertingkah laku. Kepribadian mencakup
kebiasaan-kebiasaan, sikap dan ciri-ciri sifat dan watak yang khusus yang
menentukan perbedaan perilaku dari tiap-tiap individu, dan yang berkembang
apabila orang tadi berhubungan dengan orang lain.
Konsep diri memengaruhi perilaku konsumen didalam pembelian.
Konsep diri merupakan pendekatan yang dikenal luas untuk menggambarkan
hubungan antara konsep diri dalam konsumen dengan image merek dan image
penjual. Konsep diri merupakan implikasi yang sangat luas dalam proses
pembelian konsumen, maka dapat digunakan dalam menentukan segmentasi
pasar, periklanan, pembungkusan, personal selling, pengembangan produk dan
distribusi.
e. Kepercayaan dan Sikap
Kepercayaan dan sikap, melalui tindakan dan proses belajar, orang
akan mendapatkan kepercayaan dan sikap yang kemudian mempengaruhi
perilaku pembeli. Kepercayaan adalah suatu pemikiran yang dimiliki
seseorang tentang sesuatu, sedangkan sikap adalah organisasi dan motivasi,
perasaan emosional, persepsi dan proses kognitif kepada suatu aspek (Bilson
Simamora, 2008:7). Orang bertindak menghambat pembelian, kepercayaan
didasarkan pada pengetahuan yang sebenarnya, pendapat atau kepercayaan
dan mungkin menaikkan emosi atau mungkin tidak. Pemasaran tertarik pada
kepercayaan bahwa orang yang merumuskan mengenai produk dan jasa
spesifik, karena keyakinan ini menyusun citra produk dan merk yang
mempengaruhi tingkah laku membeli.
Sikap menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun tidak baik,
perasaan-perasaan emosional dan kecenderungan berbuat yang bertahan
selama waktu tertentu terhadap beberapa objek atau gagasan. Sikap merupakan merek dalam suatu kerangka berpikir, menyukai atau tidak menyukai terhadap suatu objek.

Perilaku adalah suatu kegiatan atau aktivitas organisme (makhluk hidup) yang bersangkutan. Perilaku atau aktivitas yang ada pada individu atau organisme itu tidak timbul dengan sendirinya, tetapi sebagai akibat dari adanya stimulus atau rangsangan mengenai individu atau organisme itu. Menurut Andi Mappiere (2002:40) menjelaskan perilaku adalah cerminan dari segala tindakan untuk mencapai tujuan tertentu setelah melalui proses pengamatan, penilaian dan pengambilan keputusan. Berdasarkan definisi perilaku adalah respon individu terhadap suatu stimulus atau suatu tindakan yang dapat diamati dan mempunyai frekuensi spesifik, durasi dan tujuan baik disadari ataupun tidak. Menurut Sciffman dan Kanuk (dalam Prasetijo dan Ihalauw, 2005:9) Perilaku Konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan tiga pengertian perilaku konsumen diatas, maka perilaku konsumen diartikan sebagai proses pengambilan keputusan dalam menilai, membeli, dan menggunakan barang dan jasa.

Proses pengambilan keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh perilaku konsumen. Proses tersebut sebenarnya merupakan proses pemecahan masalah dalam rangka memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen. Menurut Engel er al dalam Sangadji dan Sopiah (2011:332), “perilaku pembelian adalah proses keputusan dan tindakan orang-orang yang terlibat dalam pembelian dan penggunaan produk”. Adapun pendapat dari Peter dalam Sangadji (2011:332) menyebutkan bahwa, “pengambilan keputusan konsumen adalah proses pemecahan masalah yang diarahkan pada sasaran”.

Menurut Simamora dalam Mahmudah (2015:13), faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi adalah sebagai berikut: 1. Kinerja, dapat dikarakteristikan sebagai berikut: a. Kemampuan produk untuk melaksanakan fungsi utama. b. Karakteristik produk c. Kesesuaian dengan spesifikasi, mengenai seberapa dekat produk dengan spesifikasi yang dijanjikan. 2. Keandalan Merupakan konsistensi kinerja dari satu pembelian hingga ke pembelian berikutnya, dan persen waktu yang dimiliki untuk berfungsi dengan baik. 3. Ketahanan Kehidupan ekonomis akan suatu produk yang digunakan konsumen. 4. Pelayanan Suatu hal yang berhubungan dengan kemampuan memberikan layanan kepada pelanggan. 5. Hasil akhir Hasil yang menunjukkan pada munculnya atau dirasakannya suatu kualitas.

Persepsi tidak hanya tergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan. Menurut Kotler (2002:198), orang dapat memiliki persepsi yang berbeda atas obyek yang sama karena tiga proses persepsi, yaitu: 1. Perhatian Selektif Orang terlibat kontak dengan rangsangan yang sangat banyak setiap hari. Secara rata-rata orang mungkin dibanjiri oleh lebih dari 1.500 iklan perhari. Karena seseorang tidak mungkin dapat menanggapi semua rangsangan itu, sebagian besar rangsangan yang akan disaring. Proses ini yang dinamakan perhatian selektif. 2. Distorsi Selektif Distorsi selektif adalah kecenderungan orang untuk mengubah informasi menjadi bermakna pribadi dan menginterpretasikan infomasi itu dengan cara yang mendukung pra-konsepsi mereka, sayangnya, tidak banyak dapat dilakukan oleh pemasar terhadap distorsi selektif itu. 3. Ingatan Selektif Orang akan melupakan banyak hal yang mereka pelajari namun cenderung akan mengingat informasi yang menyokong pandangan dan keyakinan mereka. Karena adanya ingatan selektif, kita cenderung akan mengingat hal-hal baik yang disebutkan tentang produk yang kita sukai dan melupakan hal-hal yang baik disebutkan tentang produk yang bersaing. Ingatan selektif menjelaskan mengapa para pemasar menggunakan drama dan pengulangan dalam mengirim pesan ke pasar sasaran mereka.

Menurut Garvin dalam Rahmatullah (2014:13-14), ada delapan dimensi persepsi seseorang terhadap produk, yaitu: 1. Dimensi Kinerja Produk (Perfomance) Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Hal ini merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli, biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita membeli produk. 2. Dimensi Keterandalan Produk (Reliability) Dimensi kedua adalah keterandalan, yaitu peluang suatu produk bebas dari kegagalan saat menjalankan fungsinya. 3. Dimensi Fitur Produk (Feature) Dimensi fitur merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau opinion bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau persaingan tidak memiliki. 4. Dimensi Daya Tahan (Durability) Daya tahan menunjukan usia produk, yaitu jumlah pemakai suatu produk, yaitu jumlah pemakai suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. 5. Dimensi Kesesuaian (Conformance) Adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang dinyatakan suatu produk. Ini semacam janji yang harus dipenuhi oleh produk. Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya. 6. Dimensi Kemampuan Diperbaiki (Serviceability) Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki: mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang mampu diperbaiki tentuk kualitasnya lebih tinggi dibandingkan produk yang tidak atau sulit diperbaiki.  7. Dimensi Keindahan Tampilan Produk (Aesthetic) Aesthetic atau keindahan menyangkut keindahan tampilan produk yang membuat konsumen suka. Ini sering kali dilakukan dalam bentuk desain produk atau kemasannya. Beberapa merek memperbaharui wajahnya supaya lebih cantik dimata konsumen. 8. Dimensi Kualitas yang Dirasakan (Preceived Quality) Dimensi terakhir adalah kualitas yang dirasakan. Ini menyangkut penilaian konsumen terhadap citra, merek, atau iklan. Produkproduk yang bermerek terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas dibanding merek-merek yang tidak terdengar. Itulah sebabnya produk selalu berupaya membangun mereknya sehingga memiliki brand equity yang tinggi. Tentu saja ini tidak dapat dibangun dalam semalam karena menyangkut banyak aspek termasuk dimensi kualitas dari kinerja, fitur, daya tahan, dan sebagainya.

Menurut Kotler dalam Mahmudah (2015:11) menyatakan, “persepsi adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan gambaran yang memiliki arti”. Sedangkan menurut schiffman & Kanuk (2008:137) dalam Permatasi (2013:20), “persepsi didefinisikan sebagai proses yang dilakukan individu untuk memilih, mengatur, dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan masuk akan mengenai dunia”. Persepsi menurut Pride dan Ferrell dalam Fadila dan Lestari (2013:45), persepsi adalah sebagai proses pemilihan, pengoranisasian dan 11 penginterpretasian masukan informasi, sensasi yang diterima melalui penglihatan, perasaan, pendengaran, penciuman dan sentuhan untuk menghasilkan makna. Menuru Kotler dan Keller dalam Fadila (2013:45), persepsi tidak hanya tergantung pada rangsangan dalam bentuk fisik, tetapi juga tergantung pada rangsangan yang ada disekitarnya dan kondisi yang ada pada seseorang dan persepsi lebih penting dibandingkan realitas dalam pemasaran, karena persepsi yang dapat mempengaruhi konsumen dalam berperilaku, selain itu orang bisa mempunyai persepsi yang berbeda atas objek yang sama.

Menurut Pater dan Olson (2013:6), perilaku konsumen sebagai dinamika interaksi antara pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran aspek-aspek kehidupan. Menurut Engel dalam Fadila dan Ridho (2013:2), perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam memperoleh, pengkonsumsi dan penghabisan produk/jasa, termasuk proses yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Menurut Mowon dan Minor (2002:6), perilaku konsumen adalah sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman serta ide-ide. Dari pengertian perilaku konsumen diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan yang dilakukan konsumen guna mencapai dan memenuhi kebutuhannya baik untuk menggunakan, mengkonsumsi, maupun menghabiskan barang dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan yang menyusul.

a. Pengertian Keputusan Konsumen Pemasar perlu fokus pada seluruh proses pengambilan keputusan bukan hanya proses pembelianya saja. Oleh karena itu kita perlu mengetahui definisi keputusan pembelian menurut beberapa ahli yaitu: Menurut Kotler dan Keller proses keputusan pembelian merupakan proses dimana konsumen melewati lima tahap yaitu tahap pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, pasca pembelian dan perilaku pasca pembelian, yang dimulai jauh sebelum pembelian aktual dilakukan dan memiliki dampak yang lama setelah itu. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian merupakan tahap pemilihan yang dilakukan konsumen dalam pengambilan keputusan dalam membeli suatu produk.

Secara operasional indikator dari perilaku konsumtif adalah : a) Pola konsumsi yang bersifat berlebihan Kecendrungan manusia untuk mengkonsumsi barang tanpa batas (berfoya-foya) dan lebih mementingkan faktor keinginan. b) Pemborosan Kecendrungan manusia yang bersifat materialistik dan hasrat yang besar untuk memilik benda-benda tanpa memperhatikan kebutuhanya. Jika seseorang menghabiskan banyak waktu dan uang untuk halhal yang tidask berguna, berlebihan atau tidak sesuai dengan kebutuhan maka dapat di katagorikan sebagai perilaku konsumtif. Sikap konsumtif akan menyebabkan seseorang selaalu merasa tidak puas dan mengakibatkan adanya sikap untuk bersaing dalam berpenampilan. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa indikator perilaku konsumtif melipputi pola konsumsi yang bersifat berlebihan dan pemborosan.