Equity Sensitivity (skripsi dan tesis)

Prinsip keadilan yang dianut seseorang berbeda satu dengan lainnya. Setiap orang memiliki persepsi tersendiri terhadap equity (adil) dan inequity (tidak adil), hal tersebut juga akan mempengaruhi perilaku etis auditor dalam pengambilan keputusan (Widiastuti, 2015). Equity sensitivity merupakan suatu persepsi seseorang terhadap keadilan dengan membandingkan antara input dan outcome yang diperoleh dari orang lain (Kusuma dan Budisantoso, 2017) Equity theory mengasumsikan bahwa ketika kita terlibat dalam hubungan pertukaran dengan organisasi, dan mengevaluasi keadilan dari apa yang kita dapatkan dari pertukaran ini dengan membandingkan rasio input-output kita sendiri dengan yang lain. Hal ini untuk menentukan apakah kita dibayar kurang atau dibayar lebih (Roen, 2012). Equity theory atau teori keseimbangan menurut Adams (1963) berfokus pada rasio input-output dalam organisasi. Input diwakili oleh kontribusi kita terhadap organisasi sedangkan output adalah segala sesuatu yang kita terima dari organisasi. Huseman (1987) menyatakan bahwa setiap individu memiliki persepsi tersendiri terhadap equity (adil) dan inequity (tidak adil), Huseman, et al (1987) membagi persepsi individu terhadap equity dan inequity dalam tiga kategori yaitu: 1) Benevolents Individu benevolent cenderung berperilaku murah hati dan lebih senang memberi daripada menerima serta cenderung melakukan tindakan etis sebagai akibat sifatnya yang tidak mementingkan diri sendiri. Selain itu individu benevolent akan merasa puas jika ratio outcome atau input mereka lebih rendah dibanding orang lain. 2) Equity sensitivitiy Individu equity sensitivity menganut norma equity dan merasa tidak puas ketika orang lain diberikan penghargaan lebih atau kurang. Seseorang dengan equity sensitivity akan lebih puas ketika ratio outcome atau input mereka sama dengan orang lain. Individu ini digambarkan sebagai individu yang memiliki keseimbangan antara input dan outcomes. 3) Entitleds Individu entitled digambarkan sebagai individu yang lebih senang menerima lebih daripada memberi. Mereka akan merasa tidak puas jika tidak mendapat outcome atau input yang lebih sedikit dibanding orang lain. Individu entitled lebih banyak menuntut haknya daripada memikirkan apa yang diberikan, sehingga individu ini cenderung melakukan perilaku tidak etis. Nugrahaningsih (2005) dalam hasil penelitiannya menyatakan bahwa terdapat perbedaan perilaku etis yang signifikan antara auditor benevolents dan auditor entitleds, dimana auditor benevolents cenderung mempunyai perilaku lebih etis daripada auditor entitleds. Prinsip keadilan yang dianut seseorang berbeda satu dengan lainnya. Setiap orang memiliki persepsi tersendiri terhadap equity (adil) dan inequity (tidak adil), hal tersebut juga akan mempengaruhi perilaku etis auditor dalam pengambilan keputusan (Widiastuti, 2015). Equity sensitivity merupakan suatu persepsi seseorang terhadap keadilan dengan membandingkan antara input dan outcome yang diperoleh dari orang lain (Kusuma dan Budisantoso, 2017) Equity theory mengasumsikan bahwa ketika kita terlibat dalam hubungan pertukaran dengan organisasi, dan mengevaluasi keadilan dari apa yang kita dapatkan dari pertukaran ini dengan membandingkan rasio input-output kita sendiri dengan yang lain. Hal ini untuk menentukan apakah kita dibayar kurang atau dibayar lebih (Roen, 2012). Equity theory atau teori keseimbangan menurut Adams (1963) berfokus pada rasio input-output dalam organisasi. Input diwakili oleh kontribusi kita terhadap organisasi sedangkan output adalah segala sesuatu yang kita terima dari organisasi. Huseman (1987) menyatakan bahwa setiap individu memiliki persepsi tersendiri terhadap equity (adil) dan inequity (tidak adil), Huseman, et al (1987) membagi persepsi individu terhadap equity dan inequity dalam tiga kategori yaitu: 1) Benevolents Individu benevolent cenderung berperilaku murah hati dan lebih senang memberi daripada menerima serta cenderung melakukan tindakan etis sebagai akibat sifatnya yang tidak mementingkan diri sendiri. Selain itu individu benevolent akan merasa puas jika ratio outcome atau input mereka lebih rendah dibanding orang lain. 2) Equity sensitivitiy Individu equity sensitivity menganut norma equity dan merasa tidak puas ketika orang lain diberikan penghargaan lebih atau kurang. Seseorang dengan equity sensitivity akan lebih puas ketika ratio outcome atau input mereka sama dengan orang lain. Individu ini digambarkan sebagai individu yang memiliki keseimbangan antara input dan outcomes. 3) Entitleds Individu entitled digambarkan sebagai individu yang lebih senang menerima lebih daripada memberi. Mereka akan merasa tidak puas jika tidak mendapat outcome atau input yang lebih sedikit dibanding orang lain. Individu entitled lebih banyak menuntut haknya daripada memikirkan apa yang diberikan, sehingga individu ini cenderung melakukan perilaku tidak etis. Nugrahaningsih (2005) dalam hasil penelitiannya menyatakan bahwa terdapat perbedaan perilaku etis yang signifikan antara auditor benevolents dan auditor entitleds, dimana auditor benevolents cenderung mempunyai perilaku lebih etis daripada auditor entitleds.

Teori Perkembangan Moral Kognitif (skripsi dan tesis)

Teori perkembangan moral kognitif dikembangkan oleh Jean Piaget, teorinya memberikan banyak konsep utama dalam lapangan psikologi perkembangan. Teori ini membahas munculnya skema tentang bagaimana seseorang mempersepsi lingkungannya dalam tahapan-tahapan perkembangan saat seseorang memperoleh cara baru dalam merepresentasikan informasi secara mental. Teori ini berpendapat bahwa kita membangun kemampuan kognitif kita melalui tindakan yang termotivasi dengan sendirinya terhadap lingkungan. Teori perkembangan moral selanjutnya dikembangkan oleh Kohlberg. Menurut Kohlberg (1981), penalaran moral adalah suatu pemikiran tentang masalah moral. Pemikiran itu merupakan prinsip yang dipakai dalam menilai dan melakukan suatu tindakan dalam situasi moral. Penalaran moral dipandang sebagai suatu struktur bukan isi. Jika penalaran moral dipandang sebagai isi, maka sesuatu dikatakan baik atau buruk akan sangat tergantung pada lingkungan sosial budaya tertentu, sehingga sifatnya akan sangat relatif. Tetapi jika penalaran moral dilihat sebagai struktur, maka apa yang baik dan buruk terkait dengan prinsip filosofis moralitas, sehingga penalaran moral bersifat universal. Menurut teori perkembangan moral Kohlberg (Cahyono dan Suparyo, 1985), ada tiga tahap perkembangan moral: 1) Tahap moral pre-konvensional Tahap tanggap terhadap norma-norma budaya misalnya norma-norma baik atau buruk, salah atau benar, dan sebagainya. Pada tingkat ini dibagi menjadi dua tahap yaitu: a. Tahap punishment and obedience orientation Pada tahap ini, secara umum konsekuensi yang ditimbulkan dari suatu tindakan sangat menentukan baik buruk suatu tindakan dilakukan, tanpa melihat sisi manusianya. Tindakan-tindakan yang tidak diikuti dengan konsekuensi dari tindakan tersebut, tidak dianggap sesuatu hal yang buruk. b. Tahap instrumental-relativist orientation atau hedonistic orientation Pada tahap ini, suatu tindakan dikatakan benar apabila tindakan tersebut mampu memenuhi kebutuhan untuk diri sendiri maupun orang lain, serta tindakan tersebut tidak merugikan. 2) Tahap tingkat konvensional Pada tingkat ini, usaha seseorang untuk memperoleh, mendukung, dan mengakui keabsahan tertib sosial sangat ditekankan, serta usaha aktif untuk menjalin hubungan positif antara diri dengan orang lain maupun dengan kelompok di sekitarnya. Tingkat ini dibagi menjadi dua tahap yaitu: a. Tahap interpersonal concordance atau good boy / good girl orientation Tindakan bermoral adalah tindakan yang menyenangkan, membantu, atau tindakan yang diakui dan diterima oleh orang lain. b. Tahap law dan order orientation Pada tahap ini, pandangan anak selalu mengarah pada otoritas, pemenuhan aturan-aturan dan juga upaya memelihara tertib sosial. 3) Tahap tingkat postkonvensional Pada tingkat ini, terdapat usaha untuk menentukan nilai-nilai dan prinsipprinsip moral yang memiliki validitas yang diwujudkan tanpa harus mengaitkan dengan otoritas kelompok maupun individu dan terlepas dari hubungan seseorang dengan kelompok. Tahapan ini terdiri dari: a. Tahap social –contract, legalistic orientation Tahap ini adalah tahap kematangan moral yang cukup tinggi, pada tahap ini tindakan yang dianggap bermoral adalah tindakan-tindakan yang mampu merefleksikan hak-hak individu dan memenuhi ukuran yang telah diuji secara kritis dan telah disepakati oleh masyarakat luas. b. Tahap orientation of universal ethical principles Pada tahap ini tertinggi ini, moral dipandang benar dan tidak harus dibatasi oleh hukum atau aturan kelompok sosial atau masyarakat. Namun, hal tersebut lebih dibatasi oleh kesadaran manusia dengan dilandasi prinsip-prinsip etis. Prinsip-prinsip tersebut dianggap jauh lebih baik, lebih luas, abstrak dan bisa mencakup prinsip-prinsip umum seperti keadilan, persamaan HAM (Hak Asasi Manusia) dan sebagainya.

Marketing Mix (skripsi dan tesis)

Untuk menyampaikan nilai (value) kepada konsumen, sebuah perusahaan harus mengembangkan sebuah sistem pemasaran yang terintegrasi. Menurut Kotler & Amstrong (2008:48), alat ini disebut sebagai marketing mixyang di defenisikan sebagai alat pemasaran taktis (tactical marketing tool) yang dapat dikendalikan, dan digunakan oleh organisasi untuk menghasilkan sebuah respon yang diinginkan oleh konsumen. Alat pemasaran dapat disimpulkan menjadi empat macam (4P) yaitu : a) Produk (Product), merupakan kombinasi barang maupun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen. b) Harga (Price), merupakan sejumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen atas sebuah produk. c) Tempat (Place), merupakan sejumlah aktivitas dari perusahaan dalam upayanya untuk memastikan supaya produk mereka dapat dijangkau oleh konsumen. d) Promosi (Promotion), dapat diartikan sebagai sejumlah aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan keunggulan atau manfaat dari produk mereka dan meyakinkan konsumen untuk membelinya. Marketing Mix yang efektif harus memenuhi kriteria sebagai berikut : 1. Mencapai tujuan dan sasaran pemasaran 2. Memenuhi kebutuhan konsumen 3. Konsisten dan seimbang 4. Menciptakan manfaat yang kompetitif 5. Sesuai dengan sumber daya yang dimiliki perusak

Defenisi Positioning (skripsi dan tesis)

Positioningmenurut Kotler & Keller (2006:288) adalah suatu usaha perusahaan untuk memberikan gambaran (image) di dalam pikiran konsumen ketika melihat atau mendengar tentang produk atau brand dari perusahaan tersebut. Tujuan akhir dari Positioning ini adalah terbentuknya suatu proporsi nilai (value) sebuah produk pada seorang konsumen yang menciptakan suatu alasan meyakinkan kenapa mereka harus membeli produk tersebut. Proses yang harus dilakukan dalam melakukan positioning : a) Mengerti persepsi dari segmen pasar b) Memposisikan produk atau jasa di dalam pikiran segmen pasar c) Mengembangkan positioning untuk setiap segmen pasar d) Mendesain marketing mix yang tepat untuk mengkomunikasikan positioning produk atau jasa kepada segmen pasar

Defenisi Targeting (skripsi dan tesis)

Targeting menurut Keegan & Green (2008:220) adalah proses pengevaluasian segmentasi dan pemfokusan strategi pemasaran pada sebuah negara, provinsi atau sekelompok orang yang membeli potensi untuk memberikan respon. Sedangkan defenisi Targeting menurut Kotler dan Amstrong (2008:183) adalah sekelompok pembeli yang memiliki kebutuhan atau karakteristik yang sama yang menjadi tujuan dari promosi perusahaan. Dari kedua defenisi tersebut, targeting merupakan sebuah proses yang sangat penting karena akan menentukan siapa yang akan membeli produk dari perusahaan. Segmenting dari target pasar dapat dibagi menjadi 4 macam (Kotler &Amstrong 2008:183), yaitu : a) Undifferentiated (Mass) Marketing b) Differentiated (Segmented) Marketing c) Concentrated (Niche) Marketing d) Micromarketing (Local atauIndividual Marketing

Segmentasi (Segmenting) (skripsi dan tesis)

Segmentasi pasar merupakan suatu proses mengidentifikasi dan membagi pasar menjadi kelompok – kelompok yang lebih kecil berdasarkan kebutuhan, karakteristik atau sifat yang membutuhkan produk dan stategi pemasaran masing – masing secara berbeda satu sama lain (Kotler dan Amtrong (2008:172). Sedangkan menurut (Gitosudarno, 2008) segmentasi pasar adalah usaha mengelompokkan pasar, dari pasar yang bersifat heterogen menjadi bagian – bagian pasar yang memiliki sifat homogen. Beberapa tipe segmentasi pasar menurut Kotler & Amstrong (2008:173- 179) adalah : Geografi (Negara, Kota dan Benua), Demografi (Umur, Jenis Kelamin, dan Pendapatan), Psikografi (Kelas Sosial dan Gaya Hidup), dan Sifat (Skala Penggunaan Produk, Keuntungan yang diinginkan dari Produk, dan Kesetiaan terhadap Produk). Faktor – faktor yang harus dipertimbangkan dalam memilih segmentasi pasar adalah sebagai berikut : a) Ukuran dari segmen pasar b) Potensi pertumbuhan pasar c) Kompetisi pasar d) Kemampuan perusahaan dalam bisnis yang bersangkutan e) Sumber daya yang dimiliki perusahaan 28 f) Visi dan misi perusahaan g) Segmen pasar yang dapat dijangkau Dalam memilih segmen pasar untuk ditargetkan, haruslah mempertimbangkan dua faktor, yaitu keatraktifan pasar dan keunggulan kompetitif produk dalam pasar. Semakin atraktif pasarnya, semakin besar keunggulan kompetitif dari produk terkait dalam pasar, maka keadaan seperti ini bisa dikatakan sebagai Prime Target, yaitu sebuah pasar yang sangat potensial untuk dimasuki.

Pengertian Prilaku Konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut Engel et al dalam Sopiah dan Sangadji (2013:7), perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam pemerolehan, 23 pengonsumsian, dan penghabisan produk atau jasa, termasuk proses yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut. Menurut Sunyoto (2012:251) Perilaku konsumen (consumer behavior) dapat didefinisikan kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang atau jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dalam penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus bagi orang yang dengan berbagai alasan berhasrat untuk mempengaruhi atau mengubah perilaku tersebut, termasuk orang yang kepentingan utamanya adalah pemasaran. Menurut Sopiah dan Sangadji (2013:9) menyimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah: 1. Disiplin ilmu yang mempelajari perilaku individu, kelompokatau organisasi dan proses-proses yang digunakan konsumen untukmenyeleksi,menggunakanproduk,pelayanan, pengalaman (ide) untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen,dan dampak dari proses–proses tersebut pada konsumen dan masyarakat. 2. Tindakan yang dilakukan oleh konsumen guna mencapai dan memenuhi kebutuhannya baik dalam penggunaan, pengonsumsian, dan penghabisan barang dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan yang menyusul. 3. Tindakan atau perilaku yang dilakukan konsumen yang dimulai dengan merasakan adanya kebutuhan dan keinginan, kemudian berusaha mendapatkan produk yang diinginkan,mengonsumsi produk tersebut, dan berakhir dengan tindakan-tindakan pasca pembelian, yaitu perasaan puas atau tidak puas

Indikator Brand Image (skripsi dan tesis)

Demi tercapainya kesuksesan brand image dalam suatu perusahaan indikator atau perubahan prilaku yang dapat di ukur untuk menentukan kesuksesan. Menurut Mohammad (2011:61) yang dikutip oleh Fitria (2012:4), ada 3 indikator brand image: a. Corporate Image (citra pembuat), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu barang atau jasa. Citra pembuat meliputi: popularitas, kredibilitas, jaringan perusahaan, serta pemakai itu sendiri/ penggunanya. b. User Image (citra pemakai), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa. Meliputi: pemakai itu sendiri, serta status sosialnya. c. Product Image (citra produk), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang atau jasa. Meliputi: atribut dari produk, manfaat bagi konsumen, serta jaminan.

Faktor – Faktor Pendukung Terbentuknya Brand Image (skripsi dan tesis)

Menurut Schiffman dan Kanuk yang diterjemahkan oleh Zoelkifli Kasip (2006 : 135) menyebutkan faktor – faktor pembentuk citra merek adalah sebagai berikut: a) Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu. b) Dapat dipercaya atau diandalkan. berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi. c) Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen. d) Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani konsumennya. e) Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi yang mungkin dialami oleh konsumen. f) Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang. g) Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.

Pengertian Brand Image (skripsi dan tesis)

Brand Image (Citra merek) merupakan hasil penilaian atau pandangan konsumen terhadap suatu merek yang baik atau buruk. Hal ini berdasarkan pertimbangan atau penyelesaian dengan membandingkan perbedaan yang terdapat pada beberapa merek, sehingga penawarannya sesuai dengan kebutuhan konsumen. Citra merek mempresentasikan keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari pengalaman masa lalu terhadap merek tersebut. Pengertian mengenai citra merek banyak dikemukakan oleh para ahli, diantaranya menurut Kotler dan Keller (2010:33), menyatakan bahwa citra merek adalah persepsi konsumen tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi merek yang ada dalam pikiran konsumen tersebut. Menurut Roslina (2010:334), mendefinisikan bahwa “Citra merek merupakan petunjuk yang akan digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi produk ketika konsumen tidak memiliki pengetahuan yang cukup tentang suatu produk”. Terdapat kecenderungan bahwa konsumen akan memilih produk yang telah dikenal baik melalui pengalaman menggunakan produk maupun berdasarkan informasi yang diperoleh melalui berbagai sumber. Berdasarkan beberapa pengertian diatas maka citra merek menurut penulis adalah representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yangberupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian

Indikator Brand Assosiation (skripsi dan tesis)

Menurut Simamora dalam Kartono (2007:20) dalam melakukan penilaian keberhasilan asosiasi merek dapat di lihat dari Indikator asosiasi merek adalah : a) Mengingat karakteristik merek b) Mengingat fitur merek c) Mudah dalam membayangkan

Indikator Brand Awareness (skripsi dan tesis)

Ada empat indikator yang dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh konsumen aware terhadap sebuah brand (Kriyantono 2006:26) antara lain: 1. Recall yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengingat ketika ditanya merek apa saja yang diingat. 2. Recognition yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengenali merek tersebut termasuk dalam kategori tertentu. 3. Purchase yaitu seberapa jauh konsumen akan memasukkan suatu merek kedalam alternatif pilihan ketika akan membeli produk/layanan. 4. Consumption yaitu seberapa jauh konsumen masih mengingat suatu merek ketika sedang menggunakan produk/layanan pesaing

Pengertian Brand Awarenees (skripsi dan tesis)

Brand awarenees (kesadaran merek) secara umum adalah daya ingat konsumen atau calon konsumen tentang suatu produk. Menurut Aaker yang dikutip dalam buku The Power of Brand karya Freddy Rangkuti (2009:39), kesadaran merek adalah kesanggupan seseorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu. Sedangkan menurut Surachman S.A (2008) Brand Awareness adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu. Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kesadaran akan merek (brand awareness) adalah suatu kemampuan seseorang dalam mengingat atau mengidentifikasi kembali suatu merek tertentu dengan bantuan kata–kata kunci dari karakteristik tertentu di berbagai keadaan. Brand Awareness mempunyai empat level (tingkatan), yaitu sebagai berikut: 1. Unaware brand (tidak menyadari merek) adalah tingkat terendah dalam piramida merek, dimana konsumen tidak menyadari adanya suatu merek. 2. Brand recognition (pengenalan merek) adalah tingkat minimal kesadaran merek di mana hal ini penting ketika seorang pembeli memilih suatu merek pada saat melakukan pembelian. 3. Brand recall (pengingatan kembali merek) adalah pengingatan kembali terhadap merek tanpa lewat bantuan karena berbeda dengan tugas pengenalan. 4. Top of mind (puncak pikiran) adalah merek yang pertama kali diingat ketika konsumen ditanya tentang kategori suatu produk yang dapat diingat kembali secara spontan tanpa bantuan Untuk bisa sampai ke level top of mind, tentunya dibutuhkan strategi promosi khusus untuk menanamkan brand produk yang cukup kuat. Semakin tinggi level brand awareness berarti suatu merek makin diingat atau berada di benak konsumen disbanding merek lainnya. Selanjutnya kesadaran merek bukan menjadi suatu daya ingat saja, tetapi merupakan suatu proses pembelajaran bagi konsumen terhadap suatu merek. Membangun brand awareness biasanya dilakukan dalam waktu yang lama, karena penghafalan bisa berhasil dengan repetisi dan penguatan. 17 Dalam kenyataannya, merek-merek dengan tingkat pengingatan kembali yang tinggi merupakan merek-merek yang berusia lama. Konsumen akan cenderung membeli produk dengan merek yang sudah mereka kenal dibandingakan dengan produk yang mereknya masih asing di telinga mereka

Indikator loyalitas (skripsi dan tesis)

Indikator loyalitas menurut (Kotler & Keller (2006:57) terdiri dari 3 macam : a. Repeat purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk), b. Retention (ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan) c. Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan) Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada unsur perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan Dari berbagai uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut.

Pengertian Loyalitas (skripsi dan tesis)

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalindalam kurun waktu tertentu. Menurut Kotler dan Keller (2009:138) loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Sedangkan Loyalitas Menurut Tjiptono (2011:481) adalah perilaku pembelian ulang semata mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan memang hanya satu satu nya merk yang tersedia, merek termurah dan sebagainya). Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya. Dalam banyak definisi Ali Hasan (2008:81) menjelaskan loyalitas sebagai berikut: a) Sebagai konsep generic, loyalitas merek menujukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. b) Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencemirkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali. c) Pembelian ulang merupakan hasil dominasi (1) berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternative yang tersedia, (2) yang terus – menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama. Teori diatas juga di dukung oleh beberapa teori pendukung lain yang menyebutkan bahwa Loyalitas pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternative (Engel, Blackwell, Miniard (dalam Ali Hasan, 2008 : 84). Terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dan ketidak puasan terhadap merek tersebut yang terakumulasi secara terus – menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk (Boulding (dalam Ali Hasan, 2008:83). Konsep lain juga menyebutkan Customer loyalty (loyalitas konsumen) adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, took, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang. (Amin Widjaja Tunggal (2008:6).

Pengertian Pemasaran (skripsi dan tesis)

Secara umum, pengertian pemasaran adalah kegiatan pemasar untuk menjalankan bisnis (profit atau nonprofit) guna memenuhi kebutuhan pasar dengan barang atau jasa, menetapkan harga, mendistribusikan, serta mempromosikan melalui proses pertukaran agar memuaskan konsumen dan mencapai tujuan perusahaan. Maka kegiatan pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar. Menurut Philip Kotler & Gary Amstrong (2008:5), pemasaran adalah sebuah proses perusahaan menciptakan nilai untuk konsumennya dan membangun hubungan kuat dengan konsumen dengan tujuan untuk menciptakan nilai keuntungan dari konsumen. Sadangkan menurut Fandy Tjiptono (2008 : 5) pemasaran adalah fungsi yang memiliki kontak yang paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu, pemasaran memainkan peranan penting dalam pengembangan strategi. Menurut Kotler dan Keller (2009:58), pada dasarnya kegiatan pemasaran mencakup konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan konsep pemasaran dan konsep pemasaran holistik. Dengan kata lain, rancangan dan penerapan dari suatu aktivitas pemasaran adalah dengan melakukan bisnis secara menyeluruh dalam manajemen permintaan, manajemen sumber daya dan manajemen jaringan.

Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Pada penelitian sebelumnya yang telah diteliti oleh Manurung (2009:78) bahwa terdapat hubungan diantara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan, dimana kepuasan pelanggan mempunyai peran dalam membentuk loyalitas pelanggan. Namun peneliti juga menambahkan bahwa loyalitas pelanggan tidak selalu disebabkan oleh kepuasan konsumen. Akibatnya ada hubungan asimetris antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan Tjiptono(2000:110) menyebutkan bahwa kesetiaan terhadap suatu merek atau perusahaan diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan, dari teori tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa adanya hubungan diantara kedua variabel tersebut, kesetiaan (loyalitas) timbul dari adanya perasaan puas setelah pelanggan melakukan pembelian suatu merek atau di Perusahaan tertentu

Indikator Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Dalam bukunya, Griffin menyebutkan bahwa loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli, Pelanggan yang loyal adalah orang yang: 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur 2. Membeli antarlini produk dan jasa 3. Mereferensikan kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing Sedangkan Tjiptono (2002:85) mengemukanan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu : 1. Pembelian ulang 2. Kebiasaan mengkonsumsi merek 3. Selalu menyukai merek tersebut 4. Tetap memilik merek tersebut 5. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik 6. Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain (Dalam hal ini merek dikaikan atau digantikan dengan Toko Citra Tani Palembang)

Konsep Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Untuk memiliki pelanggan yang loyal tentunya tidak mudah, banyak hal yang dapat mempengaruhi timbulnya loyalitas pelanggan, Dalam Hasan (2013:123) dijelaskan bahwa Konsep loyalitas pelanggan dibagi dalam: 1. Konsep Generik  menunjukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. 2. Konsep Perilaku, pembelian ulang kerapkali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Perbedaanyya, bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu. Perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang-ulang. 3. Konsep pembelian ulang, merupakan hasil dominasi perusahaan (1) yang berhasil membuat produknya(dalam hal ini adalah Toko) menjadi satusatunya alternative yang tersedia (2) yang terus menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama (ditempat yang sama).

Pengertian Loyalitas (skripsi dan tesis)

Selain kepuasan pelanggan, loyalitas juga merupakan salah satu tujuan akhir perusahaan, loyalitas menjadi sangat penting karena dapat menjadi tolak ukur keberhasilan perusahaan, pelanggan loyal akan membantu perkembangan dan kemajuan suatu usaha, pelanggan yang loyal tak akan memilih produk atau tempat lain untuk melakukan pembelian meskipun harga yang ditawarkan lebih murah atau pelayanan yang lebih memuaskan. Oliver dalam Budiman (2006:14) juga mendifiniskan bahwa “Loyalitas pelanggan merupakan sebuah komitmen untuk membeli suatu produk secara konsisten dimasa yang akan datang”. Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen. Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan strategik sebagai dasar pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan, masuknya produk-produk inovatif ke pasar disatu sisi, KEPUASAN PELANGGAN Kualitas produk Harga Service Quality Emotional Factor Biaya dan kemudahan 18 dan kondisi pasar yang jenis untuk produk-produk tertentu disisi lain, maka tugas mengelola loyalitas pelanggan menjadi tantangan managerial yang tidak ringan. (Hasan, 2013:121) Philip Kotler (2001) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan prosentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain.

Dimensi Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)

Irawan (2009:3) menyatakan kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa pada Toko Citra Tani Palembang. Indikator pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: a. Perasaan puas b. Selalu membeli produk c. Akan merekomendasikan kepada orang lain d. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk Irawan(2008:37) juga menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa factor, diantaranya: 1. Kualitas produk, merupakan dimensi yang global dan paling tidak memiliki 6 elemen dari kualitas produk, yaitu performance, durability, feature, reliability consistency dan design 2. Harga, adalah cerminan dari nilai pada PT Citra Tani Palembang, adapun indikator harga adalah a. Diskon atau potongan harga b. Harga terjangkau c. Harga yang kompetitif 3. Kualitas pelayanan, adalah suatu kualitas pelayanan yang bergantung pada tiga hal yaitu system teknologi dan manusia pada PT Citra Tani Palembang, Indicator dari kualitas pelayanan adalah a. Tangibel (Fasilitas yang meduung kualitas pelayanan b. Reliability (Kehandalan perusahaan) c. Responsiveness Assurance (Jaminan respon yang cepat) d. Empathy 4. faktor emosi, adalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidup seseorang, adapun yang termasuk dalam faktor emosi adalah a. Rasa bangga b. Rasa percaya diri karena perusahaan 5. Biaya dan kemudahan, diantaranya a. Lokasi mudah dijangkau b. Prosedur pembuatan nota cepat

Pengertian Pemasaran (skripsi dan tesis)

Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran (Kotler,2009:5), dalam bukunya Kotler dan Keller (2007:6) juga menyatakan bahwa definisi terpendek pemasaran adalah memenuhi kebutuhan secara menguntungkan Kemampuan perusahaan dalam memasarkan barang atau jasa yang mereka tawarkan sangat berpengaruh terhadap keberhasilan dan kemajuan perusahaan tersebut terutama pada era persaingan usaha yang sangat ketat saat ini, cara pemasaran yang baik akan mampu menarik pelanggan untuk membeli diperusahaan tersebut. Menurut Kotler dan Wijaya (2012:40) “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan memanajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan, dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain”.

Hubungan Kualitas layanan dengan Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Salah satu yang diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan adalah kualitas pelayanan yang tinggi. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia menerima dan mentoleransi kinerja kualitas yang biasa-biasa saja, dengan demikian akan terdapat hubungan yang erat antara kualitas jasa dan loyalitas pelanggan. Sebagaimana hal ini diungkapkan oleh Kotler (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) yang mengatakan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan atau hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada gilirannya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan pada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Caruana (dalam Gunawan dan Djati, 2011) dalam hasil penelitiannya menemukan bahwa kualitas layanan memiliki hubungan dengan loyalitas konsumen. Selanjutnya dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Gunawan dan Djati pada 2011 pada Rumah Sakit Umum Swasta mengatakan bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan terdapat hubungan positif dan signifikan antara dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas pasien. Artinya baik tidaknya kualitas layanan akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Swasta. Dimensi tampilan fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) secara bersama-sama akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas pasien.

Mengukur Kualitas Layanan (skripsi dan tesis)

Mengukur kualitas layanan berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu layanan dengan seperangkat standar atau yang telah ditetapkan terlebih dahulu untuk model pengukuran. Metode SERVQUAL adalah metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Dalam metode SERVQUAL terdapat sepuluh faktor utama atau dimensi SERVQUAL yang menentukan kualitas pelayanan menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Wijaya, 2011) yaitu : a. Tangible (hal-hal nyata secara fisik). Misalnya lantai, seragam staf,tata letak barang, interior. b. Reliability (konsistensi). Misalnya, janji yang ditepati, mutu produk, kebersihan produk, jam buka, bekerja tidak sambil ngobrol. . Responsiveness (tanggap, tanggung jawab). Misalnya, respon staf yang cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi konsumen. d. Competence (Cakap, ahli, terampil). Misalnya, staf terampil dalam bekerja, menguasai produk knowledge. e. Credibilty (dipercaya). Misalnya kejujuran, dapat dipercaya. f. Courtesy (rasa hormat). Misalnya kesopanan staf. g. Security (rasa hormat). Misalnya konsumen merasa bebas dari bahaya, risiko atau keraguan, tidak bahaya, merasa aman secara fisik dan finansial. h. Acess (mudah dicapai, dihubungi). Misalnya staf mudah ditelepon, manajer mudah ditemui, konsumen tidak lama menunggu. i. Communication (komunikasi). Misalnya bahsa yang dapat dimengerti, informasi yang tepat tentang layanan. j. Understanding the customer (mengerti pelanggan). Misalnya, stafnya memahami kebutuhan pelanggan, hal-hal yang berkaitan dengan pribadi konsumen. Dimensi layanan diatas kemudian diringkas menjadi lima dimensi Servqual oleh Parasuraman ( dalam Wijaya, 2011) yaitu : a. Bukti langsung (tangible) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi b. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (assurance) yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. e. Empati ,yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dalam SERVQUAL terdapat lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa/layanan, yaitu : a. Kesenjangan antara penghargaan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan. b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin dapat merasakan keinginan pelanggan dengan tepat, tetapi tidak menetapkan standar kinerja yang spesifik. c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Karyawan meungkin tidak dilatih dengan baik atau mereka mengemban terlalu banyak pekerjaan dan tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar. Atau, mereka dihadapkan pada standar yang bertentangan. d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Pengharapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perwakilan dan iklan perusahaan. e. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi saat konsumen mengukur kinerja perusahaan dalam cara yang berbeda dan salah menilai kualitas jasa/ layanan. Dalam mengukur kualitas layanan berdasarkan kelima kesenjangan (gap) tersebut diyakini bahwa organisasi dapat berhasil menentukan atas jawaban atau hambatan muncul dalan melaksanakan pelayanan berkualitas.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan (skripsi dan tesis)

Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 2008) faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived service). Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Menurut Wickof (dalam Aliansyah dkk, 2012) ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Sedangkan Menurut Gronross (dalam Kurniasari dan Cholicul Hadi, 2012) faktor utama dari kualtas layanan yaitu outcome related, process-related, dan image-related. Berdasarkan beberapa faktor-faktor kualitas layanan yang dikemukan oleh beberapa ahli diatas, maka faktor-faktor kualitas layanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah faktor-faktor kualitas layanan menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 2008) yang mengatakan faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived service). Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Aspek-Aspek Kualitas Layanan (skripsi dan tesis)

Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2008), kualitas pelayanan terdiri atas delapan dimensi berikut yang satu sama lainnya berkaitan erat: a. Kinerja (performance) Kinerja berkaitan dengan efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah pelayanan jasa. Umumnya kinerja yang lebih bagus identik dengan kualitas yang lebih baik. b. Fitur (features) Fitur berkaitan dengan atribut pelayanan jasa yang melengkapi kinerja dasar sebuah pelayanan jasa. c. Reliabilitas (reliability) Reliabilitas merupakan kemampuan sebuah pelayanan jasa untuk tetap berfungsi secara konsisten selama usia desainnya. Sebuah pelayanan jasa akan dikatakan reliable (andal) apabila kemungkinan kerusakan atau gagal dipakai selama usia desainnya sangat rendah. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications) Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi sebuah pelayanan jasa memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya, misalnya dalam hal ukuran, kecepatan, kapasitas, daya tahan. Dalam dunia manufaktur, dimensi ini sangat popular terutama karena mudah dikuantifikasikan. e. Daya tahan (durability) Daya tahan berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah pelayanan jasa mentolerir tekanan, stres atau trauma tanpa mengalami kerusakan berarti. f. Kemudahan mereparasi (Service ability) Sebuah pelayanan jasa dikatakan sangat serviceable apabila bisa direparasi secara mudah dan murah. Apabila reparasi tersebut cepat dan mudah diakses, pelayanan jasa bersangkutan dikatakan memiliki service ability tinggi. g. Estetika Estetika yaitu daya tarik pelayanan jasa terhadap panca indra, misalnya bentuk fisik, warna, dan sebagainya. h. Persepsi kualitas (Perceived quality) Persepsi kualitas berkaitan dengan citra dan reputasi pelayanan jasa serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau fitur pelayanan jasa yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya (country-of-origin, country-ofmanufacture, country-of-assembly, atau country-of-brand). Karena sifatnya perseptual, maka setiap orang kemungkinan akan memiliki opini yang berbeda. Salah satu kritik terhadap tipologi Garvin adalah dimensi-dimensi tersebut cenderung lebih sesuai untuk menilai kualitas fisik dibandingkan jasa atau pelayanan. Aspek kualitas pelayanan ritel modern menurut Dabholkar (dalam Aryotedjo, 2005) meliputi lima aspek utama yaitu : a. Aspek Fisik (Phisical Aspects) meliputi penampilan fasilitas fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada konsumen berkaitana dengan layout fisik. b. Reliabilitas (reliability) yang pada prinsipnya sama dengan dimensi reliabilitas metode SERVQUAL. Hanya saja disini reliabilitas dipilah kedalam dua sub dimensi yaitu memenuhi janji dan memberikan layanan dengan tepat. c. Interaksi Personal mengacu kepada kemampuan karyawan jasa dalam menumbuhkan kepercayaan konsumen dan sikap sopan / suka membantu. d. Pemecahan masalah berkaitan dengan penanganan retur, penukaran dan komplain. e. Kebijakan mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang secara langsung dipengaruhi kebijakan toko, seperti jam operasi,fasilitas parkir dan pemakaian kartu kredit. Menurut Parasuraman (dalam Wijaya, 2011) mengemukakan lima aspek kualitas pelayanan yaitu : a. Bukti Langsung (Tangible) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,pegawai,dan sarana komunikasi. b. Keandalan (Reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,akurat, dan memuaskan. c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (assurance) yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. e. Empati yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik , perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Berdasarkan aspek-aspek yang dikemukan oleh beberapa ahli diatas, maka dalam penelitian ini aspek-aspek kualitas layanan yang digunakan adalah aspekaspek yang dikemukan oleh Parasuraman (dalam Wijaya 2011) yaitu bukti langsung (Tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan Empati yang sesuai dengan metode SERVQUAl yang merupakan metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas layanan.

Pengertian Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Kotler (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Secara sederhana, menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono,2008) kualitas layanan bisa diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Berdasarkan defenisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Menurut Parasuraman (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) mengatakan kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Selain itu Tjiptono (dalam Saidani dan Samsul Arifin, 2012) mengatakan kualitas jasa merupakan sesuatu yang dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam benak mereka. Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik. Berdasarkan defenisi-defenisi mengenai kualitas layanan, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas pelanggan (skripsi dan tesis)

Menurut Hasan (2014) faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah : 1. Kepuasan Pelanggan ( Customer satisfaction). Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat terhadap kesetian pelanggan termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang dan lain-lain. 2. Kualitas Produk atau layanan ( Service quality) Kualitas produk atau layanan berhubungan kuat dengan kesetiaan pelanggan. Kualitas meningkatkan penjualan dan meningkatkan penguasaan pasar, dan mengarahkan/ memimpin konsumen ke arah kesetiaan. 3. Citra Merek ( Brand Image) Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan yang ikut serta membesarkan/membangun citra perusahaan lebih positif. 4. Nilai yang dirasakan ( Perceived value). Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang dirasakan dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlakukan sebagai faktor penentu kesetiaan pelanggan. 5. Kepercayaan (trust) Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan. 6. Relasional pelanggan (customer relationship) Relasional pelanggan didefenisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan keuntungan dalam hubungan yang terus menerus dan timbal balik. 7. Biaya Peralihan (Switching cost) Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini menjadi faktor penahan atau pengendali diri dari perpindahan pemasok/penyalur produk dan mungkin karenanya pelanggan menjadi setia. 8. Dependabilitas ( reliability) Tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai bagi pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian organisasi yang berkaitan dengan apresiasi publik terhadap perusahaan secara langsung berdampak pada kesetiaan pelanggan. Sedangkan menurut Hannah dan Karp (dalam Musanto, 2004) faktorfaktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan meliputi : 1) Kualitas produk/ jasa UNIVERSITAS MEDAN AREA 16 Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk/ jasa sehingga produk /jasa tersebut mempunyai nilai tambah. 2) Hubungan antara nilai sampai pada harga Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk/ jasa yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha. 3) Bentuk produk Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat. 4) Keandalan Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. 5) Jaminan Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian. 6) Respon dan cara pemecahan masalah Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan. 7) Pengalaman karyawan Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan. 8) Kemudahan dan kenyamanan Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya. Berdasarkan beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan (Customer satisfaction), kualitas produk atau layanan (Service quality), citra merek (Brand Image), nilai yang dirasakan (Perceived value), kepercayaan (trust), relasional pelanggan (customer relationship), biaya peralihan (Switching cost), dependabilitas (reliability).

Aspek-Aspek Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Menurut Baloglu (dalam Gunawan dan Djati, 2011) yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki lima aspek, yaitu kepercayaan (trust), komitmen psikologi (psychological comitment), perubahan biaya (switching cost), perilaku publisitas (word-of-mouth), dan kerjasama (cooperation). Selanjutnya Hasan (2014) mengatakan bahwa aspek loyalitas pelanggan yaitu : 1) Pembelian ulang Pembelian ulang diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya membeli sebuah produk/jasa secara berulang-ulang dan konsisten dimasa yang akan datang. 2) Komitmen Pelanggan terhadap produk/jasa. Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli ulang suatu produk/jasa tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap produk/jasa. 3) Rekomendasi dari mulut ke mulut Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk/jaa akan bersedia bercerita hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif dibanding iklan. Sedangkan menurut Tjiptono (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) mengemukakan enam aspek yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu : 1. Pembelian ulang 2. Kebiasaan mengkonsumsi produk 3. Rasa suka yang besar pada produk atau suatu jasa. 4. Ketetapan pada produk atau jasa. 5. Keyakinan bahwa produk tertentu produk yang terbaik. 6. Perekomendasian produk atau jasa kepada orang lain. Berdasarkan beberapa aspek-aspek loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah aspek-aspek loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh Hasan (2014) yaitu pembelian ulang, komitmen pelanggan terhadap produk/jasa, dan rekomendasi dari mulut ke mulut.

Karakteristik Loyalitas pelanggan. (skripsi dan tesis)

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Griffin (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : 1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases) 2) Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across product and service lines) 3) Merekomendasikan produk lain (refers other) 4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates on immunity to the full of the competition). Selain itu, Hasan (2014) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal itu paling tidak menunjukkan karakteristik seperti : 1) Adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas pembelian. 2) Tingkat atau ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah produk atau jasa. 3) Adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa. 4) Penggunaan produk atau jasa yang sama secara teratur. Berdasarkan dari beberapa karakteristik loyalitas pelanggan yang dikemukakan diatas, dapat disimpulkan bahwa karakteristik loyalitas pelanggan yaitu adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas pembelian, tingkat atau ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah produk atau jasa, adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa, penggunaan produk atau jasa yang sama secara teratur.

Pengertian Loyalitas (skripsi dan tesis)

Pelanggan Loyalitas pelanggan adalah kecenderungan pelanggan untuk membeli sebuah produk atau menggunakan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen. Menurut Oliver (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Sedangkan menurut Morais (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Selanjutnya Parasuraman (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) mendefinisikan loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa sebagai respons yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi dan kendala pragmatis. Menjaga pelanggan tetap senang dan loyal merupakan tantangan bagi perusahaan dan cara terbaik untuk bertahan dalam persaingan. Hasan (2014) mengatakan loyalitas pelanggan adalah orang yang membeli secara teratur dan berulang-ulang,mereka secara terus menerus dan berulang kali datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk tersebut. Berdasarkan beberapa defenisi-defenisi dari beberapa ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah orang yang membeli secara teratur dan berulang-ulang, mereka secara terus menerus dan berulang kali datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk tersebut.

Indikator Perceived Value (skripsi dan tesis)

Monroe dalam Mardikawati dan Farida (2013) mengungkapkan bahwa untuk menilai apakah kinerja produk sebuah merek mampu menciptakannilai, didasari oleh empat komponen dari perceived value yaitu biaya, nilai tukar, estetika, dan fungsi relatif. Berikut penjelasan konsep nilai yang dikemukakan olehMonroe: 1. Biaya (cost), adalah total uang yang dikeluarkan atau dibayarkan konsumenuntukmemperolehdanmengkonsumsisebuahlayanan.Biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen selain harga beli adalah biaya- biaya perawatan (post-purchase) selama mengkonsumsi layanan tersebut. 2. Nilai pertukaran (exchange value), adalah nilai yang diterima oleh pelanggan berhubungan dengan merek dan kemudahan yang diperoleh konsumen dalam mengkonsumsi sebuahlayanan. 3. Estetikaadalahnilaiyangditerimakonsumenmerasasenangdannyaman terhadap layanan yang digunakannya. Indikator kenyamanan layanan terlihat pada bentuk, desain, daninterior.

Percieved Value (skripsi dan tesis)

Kotler&Keller(2009:136)nilaiyangdipersepsikanpelanggan adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Perceived value (nilai yang dirasakan) adalah persepsi seorang stakeholder terhadap nilai total suatu barang atau jasa atau apapun yang dihasilkanolehsuatuorganisasi(Sugian,2006:166).MenurutRangkuti(2004:25) persepsi mengenai nilai suatu produk (perceived value) dapat diciptakan apabila roduk tersebut telah membuktikan keandalannya berdasarkan pengalaman konsumen yang telah menggunakan produk tersebut. Prasetyo dan Suseno (2015) menjelaskan bahwa perceived value adalah nilai yang dirasakan oleh pelanggan atas produk yang telah mereka gunakan,danhalinimerupakankonsepyangpentingyangperludiketahuioleh perusahaan, karena pada dasarnya pelanggan cenderung memaksimalkan nilai yang didapatkannya dari produk atau jasa yang ia gunakan dengan kendala biaya, pengetahuan yang terbatas, mobilitas, danpendapatan

Indikator Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Memiliki kualitas pelayanan menjadi elemen yang sangat penting untuk mencari keunggulan perusahaan, dan merupakan esensi strategi meraih kesuksesan dalam bertahan hidup di persaingan industri. Secara ringkas kualitas dapat dirumuskan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, kemampuan sumber daya manusia, proses, dan lingkungan dalam memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono, 2012: 15). Menurut Rahmayanty (2012: 156) ada beberapa indikator dalam mengukur kualitas layanan. Indikator dari kualitas pelayanan dalam penelitian ini merujuk dari penelitian sebelumnya Milorad et al., (2016) dan berlandaskan konsep dimensi yang diterapkan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Bery (dalam Tjiptono, 2012) adalah sebagai berikut: 1. Reliabilitas:yaitu kemampuan perusahaan memberikan layanan yang dijanjikan kepada Pelanggan dengan segera, akurat, dan memuaskan termasuk ketepatan waktu. 2. Daya tanggap: berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan. Seperti; membantu pelanggan, merespon permintaan mereka dengan segera, memahami masalah Pelanggan serta memberikan perhatian personal dan bertindak demi kepentingan pelanggan. 3. Jaminan: berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan terjamin bahwa pelayanan yang dilakukan akan sesuai harapan Pelanggan. 4. Empati: perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggannya, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasional yang nyaman. 5. Bukti Fisik: berkenaan dengan fasilitas layanan, sumber daya manusia, dan komunikasi perusahaan.

Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Kualitas pelayanan sendiri memiliki definisi sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuan karyawannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan (Kotler & Keller, 2007: 143). Kualitas pelayanan merupakan kunci dari performa perusahaan bergantung pada kemampuan karyawannya, yang output keseluruhan aktivitasnya akan memuaskan pelanggan. Menghantarkan kualitas pelayanan kepada pelanggan, didasari dengan kemampuan manusia yang dimiliki perusahaan, karena tingkat pelayanan prima yang dilakukan oleh karyawan akan menghantarkan persepsi positif kepada pelanggan. Secara sederhana kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan kepada Pelanggan dan mampu sesuai dengan ekpektasi pelanggan (Tjiptono, 2012: 157). Kotler (2000: 56) kualitas pelayananpada perusahaan jasa merupakan variabel terbaik untuk pelanggan, dan faktor yang kuat dalam menghadapi persaingan perusahaan. Kualitas pelayanan dapat menjadi nilai advantage dalam persaingan yang membedakan dengan persusahaan lainya. Pada umumnya kualitas pelayanan sering dikaitkan dengan persepsi pelanggan terhadap penilaian produk yang dikonsumsi, seperti yang dijelaskan oleh Lupiyoadi & Hamdani(2006)bahwa kualitas pelayanan dibangun atas dasar dua faktor utama, yaitu atas persepsi pelanggan pada pelayanan nyata yang mereka terima, dengan layanan yang Pelangganharapkan. Pada dasarnya produk yang dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik adalah yang mampu memenuhi persepsi dari pelanggan terkait suatu produk dan layanan. Definisi tersebut juga dikuatkan oleh pendapat Kotler (2000: 67) mengenai kualitas pelayanan yang didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelangganyang tersirat. Pada sektor jasa definisi pelayanan menjadi krusial dan dapat didefinisikan sebagai fitness for use dan conformance to requirements, atau yang dapat diartikan jasa yang cocok untuk penggunaan dan kebutuhan pelanggan (Tjiptono, 2012: 74). Menurut Nasution (2004: 41) definisi dari kualitas jasa belum bisa diterima secara  umum, namun dari setiap definisi para ahli terdapat persamaan yang menggambarkan bahwa kualitas mencakup usaha perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dengan jasa/produk yang diberikan sebaik mungkin, dan kualitas selalu bergantung terhadap persepsi pelanggan. Harapan pelangganmemiliki tiga standar. Pertama, will expectation yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan pelanggan yang akan diterimanya, berdasarkan informasi yang diperoleh. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang sudah seharusnya diterima pelanggan. Ketiga, ideal expectation yaitu tingkat kinerja optimum yang diharapkan dapat diterima pelanggan(Tjiptono & Chandra, 2005).

Perspektif Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)

Kepuasan didefinisikan sebagai hasil dari evaluasi pelanggan terhadap produk yang dikonsumsi dan dibandingkan dengan harapan mereka sebelum pembelian (Sumarwan, 2011: 386). Dalam mendefinisikan kepuasan pelanggan, Tjiptono (2006) mengacu pada yang ditulis oleh Kotler (2000) yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Dengan istilah lain evaluasi purnabeli, dimana dapat dikatakan puas apabila kinerja produk/jasa memenuhi atau melebihi harapan Pelanggan sebelum pembelian. Sumarwan (2011: 387) juga menjelaskan kembali dengan teori the expectancy disconfirmation model bahwa perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk/jasa yang dibelinya. Telah banyak ragam pendekatan untuk mendefiniskan dan mempelajari kepuasan pelanggan, tetapi formula yang terbaru ialah diskonfirmasi harapan dengan pendekatan kegunaan (expectancy disconfirmation with performance approach) yang pada dasarnya pendekatan ini memandang kepuasan pelanggan sebagai tingkat kesenangan pemenuhan terkait konsumsi suatu produk atau jasa. Artinya, sejauh mana kegunaan sebuah produk mampu melampaui ekspektasi pelanggan (Peter & Olson, 2014). MenurutTjiptono(2008:30),modelkepuasanpelanggandibagimenjadi dua model berdasarkan perspektif psikologi, yaitu: 1. ModelKognitif Pada model ini, penilaian pelanggan di dasarkan pada berbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang idealuntuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yangsebenarnya. 2. ModelAfektif Modelafektifmeyatakanbahwapenilaianpelangganindividualterhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkanperhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi, dan pengalaman. Hal serupa juga dijelaskan oleh Sunarto (2006) yang menerangkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan ukuran tingkat kognisi dimana kinerja aktual produk mampu melebihi persepsi harapan pelanggan.Sumarwan (2011: 387) bahwa kepuasan selalu berhubungan dengan harapan pelanggan, ketika membeli suatu produk atau jasa. Pelanggan memiliki harapan bagaimana produk itu berfungsi: 1. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan(positive disconfirmation) 2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan (simple disconfirmation) 3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan (negative disconfirmation) Terdapat tiga aspek penting dalam mengukur kepuasan yakni (1) kepuasan general atau keseluruhan (2) konfirmasi harapan yaitu tingkat kesesuaian antara kinerja aktual dengan ekspektasi (3) Perbandingan dengan situasi ideal yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi Pelanggan (Fornell, 1996).

Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)

Perusahaan harus beroperasi pada filosofi bahwa perusahaan berusaha menghantarkan kepuasan pelanggan yang dilakukan penuh oleh seluruh sumber daya perusahaan (karyawan, produk dan teknologi) (Kotler & Keller, 2009: 139).Kepuasan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, karena kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, dan meningkatnya efisiensi serta produktivitas karyawan (Tjiptono, 2006: 348). Kotler & Keller (2009: 138) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

Karakteristik Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Dalam memahami loyalitas pelanggan tidak hanya meninjau dari pembelian yang berulang, namun terdapat dua pendekatan dalam memahami loyalitas pelanggan terhadap suatu produk (1) Behavioral approaches to brand loyalty pendekatan ini melihat perilaku pembelian pelanggan berdasarkan pembelian suatu merek dalam kurun waktu tertentu (2) Attitudinal measures of brand loyaltyatau pendekatan sikap yang menilai bahwa pembelian ulang belum berarti pelanggan tersebut loyal, dengan kata lain pembelian ulang tersebut hanyaMenggambarkan pembelian yang berulang terhadap suatu merek belum mencapai titik loyalitas, pendekatan ini menilai loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang menyatakan menyukai suatu merek secara emosional dan psikologis yang kemudian membeli produk tersebut, dan menggunakan produk tersebut (Sumarwan, 2011: 391). Kesetiaan atau loyalitas ditunjukan sejauh mana pelanggan bersikap positif pada suatu merek, mempunyai komitmen tertentu, dan berniat terus melakukan pembelian di masa depan (Sunarto, 2006). Karakteristik pelanggan dapat dikategorikan loyal menurut Griffin (2003: 31): 1. Melakukan pembelian ulang: dalam hal ini sesuai dengan pendekatan Behavioral approaches yang menerangkan pembelian ulang secara teratur menggambarkan loyalitas pelanggan 2. Pembelian antar lini produk dan jasa: pelanggan membeli aksesoris untuk penunjang layanan mereka.   3. Mereferensikan kepada orang lain: dalam hal ini pelanggan mengajak pelanggan lain untuk membeli produk dan jasa yang sama. 4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing: menciptakan pelanggan yang memiliki sifat loyalitas tinggi, dan komitmen terhadap suatu produk dan jasa.

Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Peter & Olson (2014) mendefinisikan kesetian pelanggan dengan tidak merujuk hanya pada penggunaan ulang, melainkan memiliki komitmen secara kognitif terkait merek tersebut. Bagi pelanggan harus terdapat cakupan makna, sehingga pelanggan bukan menggunakan karena hanya nyaman atau tawaran tertentu, melainkan merek tersebut menggambarkan diri mereka (Peter & Olson, 2014). Loyalitas pelanggan menurut Kotler & Amstrong (2001) yaitu sebagaimana pembeli dapat kembali dan ada kemauan untuk menjadi bagian dari organisasi itu. Loyalitas pelanggan dari definisi ini adalah selain melakukan pembelian ulang, mereka juga bersedia memberikan saran, berpartisipasi dan menjadi bagian perusahaan dalam jangka panjang. Loyalitas pelanggan terbentuk akibat pelanggan merasa puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi dan akan membeli ulang produk tersebut, pembelian ulang yang secara terus menerus terhadap produk yang sama akan menunjukan loyalitas pelanggan (Sumarwan, 2011: 391).Oliver (1997: 34) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan tidak hanya diukur pada pembelian ulang saja, melainkan komitmen pelanggan terhadap suatu merek yang secara konsisten tidak terpengaruh oleh faktor lain yang menyebabkan perpindahan merek pada pelanggan. Pada kondisi pasar logistik pelanggan memiliki banyak pilihan perusahaan perpindahan merek pun dapat terjadi pada bisnis logistik ini, loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai perilaku pembelian yang secara terencana dan berulang, memiliki prasangka yang spesifik mengenai apa yg dibeli dan dari siapa produk tersebut didapatkan (Griffin, 2003: 5). Menciptakan loyalitas pelanggan adalah salah satu tujuan setiap perusahaan, termasuk perusahaan jasa pengiriman barang, dengan memberikan kualitas pelayan, nilai pelanggan hingga teknologi CRM untuk menarik pelanggan agar tidak berubah pilihan, karena loyalitas pelanggan merupakan mimpi semua pemasar, mereka sering menjadi kunci keunggulan dan keberhasilan perusahaan dalam jangka panjang (Kotler & Keller, 2007).Griffin(2003) mengelompokan jenis loyalitas pelanggan pada suatu perusahaan, 1. Tanpa Loyalitas (no loyalty) Loyalitas yang terjadi karena keterikatan yang rendah terhadap suatu produk (barang / jasa) dikombinasikan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah. 2. Loyalitas yang Lemah (inertialoyalty) Loyalitas yang diakibatkan adanya keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi. 3. Loyalitas Tersembunyi (latentloyalty) Loyalitas yang disebabkan adanya tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungdenganpembelianberulangyangrendah 4. Loyalitas Premium (premiumloyalty) Loyalitas yang terjadi bila tingkat keterikatan tinggi dan pembelian berulang juga tinggi, sehingga merupakan jenis loyalitas yang paling disukai semua perusahaan.

Hubungan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen (skripsi dan tesis)

Tujuan promosi penjualan adalah untuk meningkatkan penjualan atau meningkatkan jumlah konsumen. Kegiatan penjualan yang bersiat jangka pendek dan tidak dilakukan secara berulang serta tidak rutin yang ditunjukan untuk mendorong lebih kuat mempercepat respon pasar yang ditargetkan sebagai alat lainnya dengan menggunakan bentuk yang berbeda. Menurut Guswindo (2008), hubungan Promosi terhadap Loyalitas Konsumen juga memiliki keterkaitan yang sangat penting. Bila promosi yang ditawarkan sangat menarik konsumen untuk membeli produk tersebut maka konsumen akan merasa lebih loyal untuk kembali membeli produk.

Hubungan Tempat Terhadap Loyalitas Konsumen (skripsi dan tesis)

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan lokasi yang strategis kepada konsumen. Konsumen akan lebih loyal jika lokasi dapat dijangkau dengan mudah. Menurut Halimatus (2017), hubungan antara tempat dan loyalitas konsumen memiliki kaitan erat dan sangat penting. Semakin lokasi mudah dijangkau makan loyalitas konsumen akan semakin tinggi, selain itu fasilitas juga tidak kalah pentingnya untuk mempengaruhi loyalitas konsumen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa lokasi adalah hal yang dipertimbangkan oleh konsumen serta fasilitas yang dimilikinya dapat memenuhi kebutuhan konsumen

Hubungan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut Tjiptono (2007:111), Loyalitas adalah situasi dimana pelanggan bersikap positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Keputusan penentuan harga demikian penting dalam menentukan seberapa jauh sebuah layanan jasa dinilai oleh pelanggan dan juga dalam peoses membangun tingkat loyalitas pelanggan (Lupiyoadi, 2008:98) Menurut Andri Tendri Sompa, Emi Suwarni, Muji Gunanto (2014), Hubungan harga terhadap Loyalitas Konsumen berkaitan erat dan berperan penting dalam membangun Loyalitas pelanggan. Konsumen yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan

Hubungan Produk Terhadap Loyalitas Konsumen (skripsi dan tesis)

“The product concept proposes that cunsomers favor products offering the most quality, performance, or innovative features” yang artinya Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai atau tertarik kepada produkproduk yang menawarkan fitur-fitur paling bermutu, berprestasi, dan juga inovatif Kotler dan Keller (2016:43). Menurut Dewi Kurniawati (2015), hubungan antara produk dan loyalitas konsumen memiliki kaitan erat. Biasanya jika produk yang ditawarkan perusahaan bekualitas baik kemudian konsumen membeli dan mengkonsumsi langsung dan produk tersebut melebihi ekspektasi dari konsumen, maka dapat dikatakan mereka puas terhadap produk tersebut. Sebaliknya pun begitu, jika saat mengkonsumsi mereka cenderung kecewa maka mereka akan beralih pada produk lain.

Teori Promosi (skripsi dan tesis)

Gilbert menyatakan bahwa promosi dapat saja merangsang konsumen mengunjungi toko, tetapi tampilan atau penatan produk oleh pengecer akan membuat perbedaan pada tingkat penjualan. Menurut Kotler dan Amstrong bauran promosi adalah tatanan alat-alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Bauran promosi sebagai kombinasi perencanaan elemenelemen kegiatan promosi yang terdiri dari periklanan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), penjualan pribadi (personal selling), hubungan masyarakat (publicity), pemasaran langsung (direct marketing). 29 Umar (2003:35) mengemukakan, promosi adalah mengomunikasikan produk kepada masyarakat agar produk itu dikenal dan akhirnya dibeli. Mengkomunikasikan produk ke pasaran dilakukan dengan suatu strategi yang disebut strategi bauran promosi (promotion mix) yang terdiri dari empat hal, yaitu periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, dan penjualan perorangan. Terdapat 8 model komunikasi utama dalam promosi/bauran komunikasi pemasaran menurut Kotler dan Keller (2013:174) yaitu : 1. Iklan: semua bentuk terbayar dari presentasi non personal dan promosi ide, barang, atau jasa melalui sponsor yang jelas. 2. Promosi penjualan: Berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong percobaan atau pembelian produk atau jasa. 3. Acara dan pengalaman: kegiatan dan program yang disponsori perusahaan yang dirancang untuk menciptakan interaksi harian atau interaksi yang berhubungan dengan merek tertentu. 4. Hubungan masyarakat dan publisitas: beragam produk yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau produk individunya. 5. Pemasaran langsung: penggunaan surat, telpon, faksimili, email, atau internet untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau meminta respon atau dialog dari pelanggan dan prospek tertentu. 6. Pemasaran interaktif: kegiatan dan program online yang dirancang untuk melibatkan pelanggan atau prospek dan secara langsung atau tidak langsung meningkatkan kesadaran, memperbaiki citra, atau menciptakan penjualan produk atau jasa. 7. Pemasaran dari mulut ke mulut: komunikasi lisan, tertulis, dan elektronik antar 30 masyarakat yang berhubungan dengan keunggulan atau pengalaman membeli atau menggunakan produk atau jasa. Menurut pendapat Kotler dkk (2010:32) saat ini kepercayaan terjadi lebih banyak pada hubungan horizontal daripada hubungan vertical. Konsumen lebih mempercayai konsumen lain daripada perusahaan sehingga hanya sedikit konsumen yang mengandalkan iklan yang dibuat perusahaan. Konsumen lebih beralih ke komunikasi dari mulut ke mulut sebagai bentuk iklan yang baru dan dapat diandalkan serta mereka percayai. 8. Penjualan personal: interaksi tatap muka dengan satu atau lebih pembeli prospektif untuk tujuan melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan pengadaan pesanan.

Teori Place (Lokasi) (skripsi dan tesis)

Dalam bauran pemasaran, makna tempat lebih ditujukan pada penyaluran produk kepada konsumen. Perusahaan harus mencari cara terbaik untuk mendekatkan produknya kepada konsumen. Distribusi atau lokasi adalah suatu usaha atau upaya agar suatu produk dapat tersedia di tempat-tempat yang memudahkan konsumen membelinya setiap saat konsumen membutuhkan. Lokasi adalah tempat dimana sesuatu berada. Menurut Lupiyoadi lokasi merupakan keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Salah memilih lokasi perusahaan akan mengakibatkan kerugian bagi perusahaan. Kotler mengatakan bahwa perusahaan sebaiknya perlu secara matang mempertimbangkan pemilihan lokasi usaha untuk pengembangan di masa depan. Dari penelitian yang dilakukan Raharjani strategi lokasi adalah salah satu determinan yang paling penting dalam perilaku pembelian konsumen, pengecer harus memilih lokasi yang strategis dalam menempatkantokonya. Dapat disimpulkan bahwa lokasi adalah hal yang dipertimbangkan oleh konsumen. fasilitas yang dimilikinya dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Hurriyati (2015), pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang tepat terhadap beberapa faktor, yaitu: 1. Akses, misalnya lokasi yang mudah dijangkau sarana transportasi umum. 2. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan. 3. Lalu lintas (traffic), di mana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan yaitu banyaknya orang yang lalu lalang dapat memberikan peluang besar terjadinya impulse buying dan kepadatan dan kemacetan lalu lintas 4. Tempat parkir yang luas dan aman. 5. Ekspansi, tersedia tempat yang cukup untuk perluasan usaha di kemudian hari. 6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. 7. Persaingan, yaitu lokasi pesaing. 8. Peraturan pemerintah

Teori Harga (skripsi dan tesis)

Kebijakan harga dipergunakan untuk merebut hati pembeli melalui produk perusahaan. Pada hakikatnya tujuan pemasaran itu adalaTeori Harga Kebijakan harga dipergunakan untuk merebut hati pembeli melalui produk perusahaan. Pada hakikatnya tujuan pemasaran itu adalah menciptakan permintaan atas suatu produk. Kebijakan bauran pemasaran merupakan alat yang dipergunakan untuk tujuan tersebut. Variabel harga di dalam marketing mix tidak kalah pentingnya dibandingkan dengan variabel-variabel lainnya. Penetapan harga atas suatu produk dapat menentukan apakah produk itu akan laku di pasar atau tidak. Dari sudut pandang konsumen harga biasanya didefinisikan sebagai apa yang harus diserahkan konsumen untuk membeli suatu produk atau jasa. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor-faktor produk atau manfaatnya secara obyektif (Tjiptono, 2000). Berdasarkan beberapa penetapan harga di atas, Kotler dan Keller menetapkan bahwa indikator dari harga adalah: 1. harga terjangkau 2. harga bersaing, 3. kesesuaian harga dengan kualitas produk dan kesesuaian harga dengan manfaat. Konsep harga tidak berlandasan pada faktor keuntungan tetapi juga didasrkan pada aspek daya beli masyarakat.h menciptakan permintaan atas suatu produk. Kebijakan bauran pemasaran merupakan alat yang dipergunakan untuk tujuan tersebut. Variabel harga di dalam marketing mix tidak kalah pentingnya dibandingkan dengan variabel-variabel lainnya. Penetapan harga atas suatu produk dapat menentukan apakah produk itu akan laku di pasar atau tidak. Dari sudut pandang konsumen harga biasanya didefinisikan sebagai apa yang harus diserahkan konsumen untuk membeli suatu produk atau jasa. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor-faktor produk atau manfaatnya secara obyektif (Tjiptono, 2000). Berdasarkan beberapa penetapan harga di atas, Kotler dan Keller menetapkan bahwa indikator dari harga adalah: 1. harga terjangkau 2. harga bersaing, 3. kesesuaian harga dengan kualitas produk dan kesesuaian harga dengan manfaat. Konsep harga tidak berlandasan pada faktor keuntungan tetapi juga didasrkan pada aspek daya beli masyarakat.

Teori Produk (skripsi dan tesis)

Sebagian besar keuntungan yang didapat oleh perusahaan berasal dari kepuasan konsumen dalam menikmati produknya. Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk yang berkualitas dengan harga yang relatif murah. Perusahaan dalam proses kegiatan produksi haruslah mengerti dan mengetahui dengan benar akan arti dari produk itu sendiri. Kotler dan Keller mengemukakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide. produk yang akan dipasarkan haruslah produk yang halal dan memiliki mutu atau kualitas yang terbaik, bukan sebaliknya demi mendapatkan keuntungan yang berlipat kemudian menurunkan kualitas produk. Umar (2003:31) menyatakan, produk adalah suatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan.

Loyalitas Konsumen (skripsi dan tesis)

Oliver dalam Bob Foster menyatakan loyalitas konsumen adalah suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian kembali atau berlangganan atas suatu produk atau pelayanan secara konsisten untuk masa datang, serta tidak terpengaruh pada lingkungan yang ada atau upaya-upaya yang ada atau upaya-upaya pemasaran yang dilakukan, serta hal-hal lain yang berpotensi pada kemungkinan berpindahnya si pelanggan ke perusahaan pesaing. Menurut Griffin dalam Hurriyati, loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Menurut Hurriyati, loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh ssituasi dan usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Tjiptono (2005) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:115) mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas, yaitu : 1. Pembelian ulang 2. Kebiasaan mengonsumsi merek 3. Rasa suka yang besar pada merek 4. Ketetapan pada merek 5. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik 6. Perekomendasian merek kepada orang lain 24 Griffin (2005) dalam Sangadji & Sopiah (2013:105) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian secara teratur. 2. Melakukan pembelian disemua lini produk atau jasa. 3. Merekomendasikan produk lain. 4. Menunjukkan kekebalan dari daya Tarik produk sejenis dari pesaing. Loyalitas akan berlanjut hanya sepanjang pelanggan merasakan bahwa ia menerima nilai yang lebih baik (termasuk kualitas yang lebih tinggi dalam kaitannya dengan harga) dibandingkan dengan yang dapat diperoleh dengan beralih ke penyedia produk atau jasa lain. Jika perusahaan pertama tersebut melakukan sesuatu yang mengecewakan pelanggan atau jika pesaing mulai menawarkan nilai yang jauh lebih baik, risikonya adalah bahwa pelanggan tersebut akan menyeberang. Kotler dan Armstrong (2012) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama, pelanggan yang ada lebih perspektif, artinya pelanggan loyal akan memberikan keuntungan besar kepada institusi. Kedua, biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih mahal dibanding dengan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ketiga, pelanggan yang sudah percaya juga dalam urusan lainya. Keempat, biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima, institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. Keenam, pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi suara kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.

Keuntungan loyalitas pelanggan bagi perusahaan (skripsi dan tesis)

Memiliki konsumen yang loyal pada sebuah toko akan mendatangkan keuntungan, bukan hanya sekedar pendapat tetapi konsumen yang loyal akan meningkatkan benefit lainnya, diataranya menurut Sujana (2012): a. Mengurangi biaya pemasaran (Marketing efficiency) Biaya pemasaran yang dikeluarkan toserba semakin tinggi ketika toserba mengajak konsumen baru, berbeda dengan adanya konsumen yang loyal toserba tidak perlu mengeluarkan banyak biaya untuk pemasaran. b. Meningkatkan perdagangan (Sales improvement) Dengan adanya konsumen yang loyal akan memperkuat posisi toserba di pasar perdagangan c. Menarik konsumen baru (Attracting new consumer) Konsumen yang loyal adalah konsumen yang mengalami rasa puas terhadap produk atau jasa yang didapat dari toserba. Dengan adanya kepuasan tersebut konsumen akan menyarankan toserba kepada orang lain sehingga secara tidak langsung konsumen loyal membantu toserba dalam pemasaran. d. Memberi waktu untuk merespon ancaman pesaing (Early response in facing competition) Ketika kompetitor berusaha menarik konsumen dengan melakukan pengembangan produknya, konsumen yang loyal akan memberikan waktu kepada toserba untuk merespon sehingga konsumen yang loyal tidak akan beralih kepada toserba pesaing. Selanjutnya Solihin (2004) menyatakan bahwa beberapa keuntungan yang akan diperoleh toserba dengan adanya konsumen yang loyal, yaitu: a. Sales Growth Konsumen yang setia biasanya akan melakukan pembelian berulang dalam waktu yang cukup lama. Ditambah lagi dengan adanya konsumen yang loyal maka biaya promosi yang dikeluarkan oleh toserba akan berkurang dan meningkatnya keuntungan dari perusahaan karena konsumen yang loyal akan merekomendasikan toserba kepada oranglain b. Profitability Sejalan dengan meningkatnya laba perusahaan apabila hal ini berlangsung secara terus menerus dalam rentang waktu yang lama maka toserba memiliki kesempatan yang besar untuk memperoleh keuntungan yang lebih tinggi. c. Referral Konsumen yang loyal akan berinisiatif merekomendasikan toserba kepada orang lain. Penjelasan mengenai keuntungan dari konsumen yang loyal juga dijelaskan oleh Griffin (2002), diantaranya: a. Dapat mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk mengajak konsumen baru lebih mahal b. Dapat mengurangi transaksi. Mengurangi biaya tawar menawar dalam membeli barang c. Dapat mengurangi biaya turnover konsumen (karena pergantian konsumen yang tidak terlalu banyak) d. Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan e. Meningkatkan word of mouth yang lebih positif, dengan pendapat bahwa konsumen yang loyal juga menandakan konsumen yang puas. f. Dapat meminimalisir biaya kegagalan (misalnya biaya pergantian). Berkaitan dengan pembahasan sebelumnya mengenai keuntungan-keuntungan yang diperoleh toserba jika konsumen memiliki rasa loyalitas, dapat ditarik kesimpulan bahwa konsumen yang loyal akan memberikan penilaian lebih bagi toserba. Perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya lebih untuk menarik konsumen baru karena konsumen yang sudah setia akan berinisiatif untuk merekomendasikan perusahaan atau toko tersebut kepada orang lain sehingga perusahaan akan menekan biaya untuk pemasaran. Selanjutnya konsumen yang loyal akan selalu merasa puas terhadap toko sehingga konsumen akan membeli produk tersebut dalam jumlah yang tidak sedikit terhadap toko. Hal ini menyebabkan adanya peningkatan perkembangan penjualan perusahaan yang mengakibatkan meningkatnya keuntungan yang diperoleh oleh toserba.

Faktor –faktor loyalitas konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut Widing, et al. dalam (Tjiptono, 2014) mengemukakan model loyalitas terhadap toko yang menjelaskan faktor utama yang menyebabkan seorang pelanggan loyal pada toko tertentu yaitu ada “what” factorsndan “how” factors. “What” factors mengacumpada produk danljasa apa saja yangmbisa didapatkan pelanggan dari toko bersangkutan. Sedangkan “how” factors memperlihatkan proses yang dibutuhkan untuk memfasilitasi pembelian produk dan jasa oleh konsumen di sebuah toserba. a. Nilai harga Setiap konsumen menginginkan harga yang pantas dengan produk yang mereka dapatkan, oleh karena itu toserba harus bisa memastikan harga secara baik dan tepat. Toserba diharapkan selalu mengawasi kualitas produk dengan harga yang ditawarkan, keterjangkauan harga dengan kesanggupan pembeli, dan harus selalu mencermati harga yang ditentukan toserba dengan kompetitor. b. Kualitas produk Menjaga loyalitas konsumen pada sebuah toko harus diusahakan juga dengan cara menjaga kualitas produk tersebut agar selalu dalam keadaan baik. Sehingga konsumen tidak akan menyesal untuk kembali berbelanja di toko. Produk yang ditawarkan harus bisa dikenal oleh konsumen agar konsumen bisa percaya akan produk tersebut, perusahaan juga harus bertanggung jawab terhadap daya tahan kualitas produk, dan perusahaan harus bisa menjadikan produk tersebut bisa menjadi daya tarik konsumen. Sangadji dan Sopiah (2013:190) bependapat bahwa kepuasan akan menarik konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. c. Assosrtment Kelengkapan produk memberikan konsumen pilihan (Sujana, 2012:222). Assortment merupakan jumlah aneka ragam kategori produk, warna produk, ukuran produk, jenis produk dan variasi merk berbeda dalam produk yang sama yang ditawarkan oleh toserba d. Store brands Store brands merupakan produk yang dikeluarkan oleh toserba dengan nama merk khas toserba seperti alfamidi, YOA, BreadCo, dan lan-lain. Biasanya harga dari store brands lebih murah dibanding merk yang lain dengan kualitas yang hampir sama. Tujuan adanya store brands atau private labels yaitu untuk membangun citra toserba di mata konsumen sehingga menimbulkan loyalitas konsumen pada merk. e. Kenyamanan Toserba selalu dalam keadaan bersih, aroma yang wangi, check out yang cepat sehingga konsumen tidak menunggu dan fasilitas parkir yang memadai akan memberikan rasa nyaman kepada konsumen saat berbelanja. f. Kemudahan Dalam mewujudkan kemudahan berbelanja bagi para konsumen sebaiknya toserba menyediakan fasilitas yang memadai seperti parkiran yang cukup luas akses toserba yang mudah dijangkau oleh kendaraan umum dan letak antar rak yang tidak sempit. Selain itu toserba harus bisa memenuhi tuntutan konsumen untuk menyediakan produk yang dibutuhkan agar terciptanya sikap loyal dari konsumen. g. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan yang bagus yang ditawarkan oleh toserba akan memengaruhi loyalitas konsumen. Pelayanan ini meliputi keramahan kepada konsumen, kesigapan karyawan dalam membantu konsumen, kemampuan menangani masalah yang dihadapi konsumen serta penampilan karyawan yang diharuskan rapi dan bersih. h. Kepuasan pelanggan Kepuasan konsumen ditunjukkan saat konsumen selesai memakai suatu barang atau jasa tersebut dengan keinginan yang telah terpenuhi. Kotler dalam Sangadji dan Sopiah (2013 menjelaskan bahwa “kepuasan konsumen adalah sebuah sikap rasa senang atau tidak puas yang timbul sesudah membandingkan persepsi atau kesan dengan kemampuan kerja suatu produk dan harapan-harapannya”. Selanjutnya Daryanto (2013) berpendapat bahwa mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan menciptakan relasi yang baik dengan konsumen. Konsumen bersedia berbelanja kembali ke toserba dan merekomendasikan toserba kepada orang lain merupakan hal yang sangat menguntungkan, secara tidak langsung toserba telah melakukan pemasaran. Selain pengertian diatas Swastha dalam Handoko (2017) menyebutkan ada lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas, yaitu sebagai berikut: a. Kualitas produk Kualitas yang baik dan tahan lama akan mempengaruhi loyalitas konsumen, dan jika konsumen terus menerus melakukan pembelian akan menjadikan konsumen loyal untuk berbelanja kembali di toserba b. Kualitas jasa Selain kualitas dari produk yang ditawarkan, kualitas jasa juga diperlukan untuk mempengaruhi loyalitas konsumen, seperti adanya jasa antar pengiriman barang. c. Emosional Sikap berpikiran positif dan keyakinan dari pihak toserba akan mempengaruhi terciptanya ide-ide yang baru sehingga meningkatknya keuntungan toserba.  d. Harga Setiap konsumen sudah pasti ingin barang yang kualitasnya bagus dan harganya murah, tetapi biasanya harga yang tinggi disebabkan oleh kualitas produk yang bagus dan harga yang murah disebabkan kualitas produk yang ditawarkan biasa saja. e. Biaya Konsumen akan berpikir jika toserba mengerluarkan biaya yang besar untuk sebuah promosi menandakan produk yang ditawarkan akan berkualitas bagus sehingga konsumen akan lebih setiaterhadap produk tersebut.

Mempertahankan loyalitas konsumen (skripsi dan tesis)

Parasuraman (2007) berpendapat bahwa untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas konsumen diperlukan beberapa langkah-langkah seperti: a. Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak Peranan manajemen atas pada pengambilan keputusan sangatlah penting seperti dukungan, kepemimpinan, komitmen dan partisipasi aktif berperan untuk mengadakan pertukaran budaya organisasi, struktur kerja, praktik manajemen SDM dari pandangan secara tradisional menuju pandangan modern b. Tolok ukur internal (internal benchmarketing) Proses tolok ukur secara internal mencakup pengukuran dan penilaian atas susunan yang teratur, rancangan, proses bahan mentah menjadi bahan jadi, pemasaran jasa yang mendukung toserba, manajemen SDM serta supplier. Ukuran-ukuran yang dipakai seperti loyalitas konsumen (jumlah persentase dan jangka loyalitasnya), nilai tambah untuk pelanggan inti dan biaya akibat hasil produk yang kurang bagus. c. Identifikasi kebutuhan konsumen Mengidentifikasi kebutuhan konsumen bisa dilakukan dengan beberapa cara yaitu, customer window, value research, analisis sensitivitas, evaluasi multiatribut, analisis konjoin, dan QFD atau quality function development. d. Penilain kapabilitas persaingan Pada masa sekarang pemahaman tentang aspek internal toserba dan konsumen belum cukup memadai tetapi untuk memenangkan persaingan dengan kompetitor, pengetahuan kapabilitas pesaing harus diketahui. e. Pengukuran konsumen dan loyalitas pelanggan Loyalitas konsumen berhubungan dengan apa yang telah dilakukan oleh konsumen sedangkan kepuasan konsumen mencakup apa yang konsumen ungkapkan. Oleh karena itu, parametermkepuasan konsumenmlebih subjektif lebih sukar dikuantifikasi, danllebih sulit dibanding loyalitaskkonsumen. f. Analisis feedback dari konsumen, mantan konsumen, non konsumen, dan kompetitor Selain konsumen saat ini dan kompetitor, cakupan analisis feedback butuh diperluas dengan melibatkan konsumen tidak aktif dan non konsumen. Dengan begitu toserba bisa memahami dengan lebih baik mengenai faktor-faktor kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, serta hal-hal negatif yang dapat menyebabkan customer defection. g. Perbaikan berkesinambungan Loyalitas konsumen merupakan suatu pemeliharaan aset tanpa akhir. Tidak ada jaminan bahwa seorang konsumen akan terus loyal terhadap toserba, maka dari itu toserba harus sering menciptakan inovasi baru untuk merespon perubahan dari waktu ke waktu. Perubahan ini menyangkut 3C (customer, company, dan competitors). Berbagai metode yang dipakai dalam total quality management (TQM) dan business process reengineering (BPR) memberikan manfaat untuk membantu perbaikan berkelanjutan dari loyalitas konsumen.

Tahap-tahap loyalitas konsumen (skripsi dan tesis)

Menjadi konsumen yang loyal membutuhkan proses, dari yang sebelumnya masih menjadi calon konsumen. Proses tersebut terjadi dalam beberapa tahapan. Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi sebagai berikut: a. Terduga (suspects), merupakan semua individu yang belum tentu akan membeli barang atau jasa kepada sebuah toko, tetapi mereka sama sekali belum mengetahui toko dan barang atau jasa yang disediakan. b. Prospek (prospect), meliputi individu-individu yang memerlukan produk atau jasa dan sudah memiliki kesanggupan untuk membelinya. Individu tersebut belum pernah melakukan pembelian, tetapi para konsumen telah mengetahui adanya toserba dan produk yang ditawarkan dari seseorang yang telah menyarankan kepadanya. c. Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects), konsumen sudah mengetahui produk/jasa yang sudah tersedia di toserba tetapi belum memiliki niatan untuk membeli atau belum memilliki kemampuan untuk membelinya d. Pelanggan mula-mula (first time customer), merupakan konsumen yang membeli produk/jasa untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen baru. e. Pelanggan berulang (repeat customer), konsumen yang sudah memperoleh produk/jasa tersebut lebih dari satu kali di waktu berbeda atau membeli produk yang berbeda pada waktu yang berbeda juga. f. Klien adalah konsumen yang membeli semua produk atau jasa yang ditawarkan oleh toserba dan berbelanja secara teratur. Biasanya konsumen seperti ini sudah memiliki ketrikatan yang kuat sehingga tidak terpengaruh dengan toserba lain. g. Pendukung (advocates), seperti halnya klien, individu tahapan pendukung akan memperoleh barang/jasa yang disediakan dan melakukan pembelian secara konsisten di toserba. Konsumen tesrsebut juga akan mengajak individu lain untuk berbelanja di toserba. Dengan begitu secara tidak langsung konsumen tersebut telah memasarkan toserba kepada orang lain dengan metode word of mouth. h. Mitra merupakan ikatan paling kuat antara konsumen dengan toserba, hubungan ini juga berlangsung lama dan terus menerus karena kedua pihak diuntungkan satu sama lain

Karakteristik loyalitas konsumen (skripsi dan tesis)

Konsumen yang memiliki sikap loyal merupakan modal yang menguntungkan bagi toserba. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik konsumen yang dimilikinya. Menurut Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013) menerangkan bahwa konsumen yang setia terhadap suatu toko memiliki beberapa karakteristik, yaitu sebagai berikut: a. Melakukan pembelian secara konsisten (makes regular repeat purchases)Konsumen yang melakukan pembelian ulang biasanya sudah memiliki jadwal tersendiri saat berbelanja, bisa sekali dalam satu minggu, sekali dalam dua minggu atau sekali dalam satu bulan sesuai kebutuhannya masing-masing konsumen di tempat yang sama. b. Melakukan pembelian di semua produk atau jasa (purchases across product and service lines) Bukan sekedar tertuju pada satu jenis produk, biasanya konsumen yang loyal membeli produk atau jasa berbeda tersebut di satu toko yang sama. c. Merekomendasikan produk lain (refer other) Konsumen jika sudah loyal akan bersedia tanpa diminta untuk merekomendasikan toserba tersebut kepada orang lain. d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates on immunity to the full of the competion.) Konsumen yang loyal tidak mudah terpengaruh dengan produk atau toko lain karena sudah merasa cocok dengan produk atau toserba tersebut.

Pengertian loyalitas konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut Parasuraman dalam Sangadji (2013) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa adalah respon yang bersangkutan dengan tanggapan untuk memegang kuat perjanjian yang mendasari kelanjutan dalam hubungan, dan biasanya terlihat dalam pembelian secara terus menerus dari penyedia jasa yang sama. Lovelock et.al dalam (Prawitasari, 2012) juga mengemukakan bahwa “Loyalitas konsumen adalah suatu kesediaan konsumen untuk melakukan pembelian secara terus menerus pada sebuah toserba untuk waktu yang panjang dan menggunakan barang atau pelayanannya secara berulang, selain menggunakan konsumen akan berinisiatif untuk menyarankan toserba tersebut kepada orang lain tanpa paksaan. Sedangkan menurut Oliver dalam Hurriyati (2010) Loyalitas konsumen adalah perjanjian yang dipegang secara teguh untuk kembali membeli secara berulang-ulang dan konsisten di masa depan, walaupun ada pengaruh situasional dari luar dan usaha pemasaran yang berpeluang menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu toserba, atau supplier, berdasarkan sikap positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Morais, 2005).

Definisi Ritel (skripsi dan tesis)

Ritel merupakan kata dari bahasa Perancis yaitu Riteller yang berarti memecah sesuatu. Secara harfiah hanya kata ritel atau retail berartikan eceran atau membeli secara satu-satu. Manser dalam Sujana (2012) mengemukakakn bahwa kata retail diartikan sebagai menjual suatu barang atau jasa kepada masyarakat 3 umum. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) retail adalah usaha bersama dalam bidang perniagaan dalam jumlah kecil kepada pengguna akhir. Selanjutnya pengertian retail menurut Usman (2010) Ritel atau Retailing adalah kegiatan yang menggabungkan aktivitas pemasaran barang atau jasa secara langsung kepada konsumen. Pengertian retailer adalah semua organisasi bisnis seperti warung, swalayan, toserba, yang memperoleh lebih dari setengah pendapatannya dari retailing atau mengecer. Jadi bisa disimpulkan bahwa ritel adalah sebuah usaha bisnis yang mengarahkan penjualan produk sekaligus jasa secara eceran kepada konsumen akhir untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya. Beberapa fungsi ritel yang dapat meningkatkan harga jual produk maupun jasa kepada konsumen menurut Utami (2006) adalah sebagai berikut: a. Menyediakan berbagai jenis produk dan jasa Seorang retailer menawarkan produk dan jasa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen. Seperti makanan, minuman, pakaian, kebutuhan rumah tangga, peralatan kesehatan dan lain-lain yang diperlukan untuk kegiatan sehari-hari. b. Memecah Retailer membagi beberapa produk yang jumlahnya banyak menjadi satuan, hal ini disesuaikan dengan pola pembelian konsumen akhir yang memerlukan barang dengan jumlah yang sedikit sehingga menguntungkan produsen dan juga konsumen c. Penyimpanan persediaan Fungsi selanjutnya ritel adalah menyimpan persediaan produk yang dibutuhkan sehingga saat konsumen memerlukannya, produk tersebut bisa didapatkan dengan mudah karena toserba sudah menyimpan persediaan. d. Penyedia jasa Konsumen mendapat kemudahan untuk menkonsumsi produk produk dengan adanya layanan jasa. Contohnya pramuniaga atau service crew yang telah memajang berbagai produk kedalam kategori tertentu sehingga konsumen bisa 4 mudah mendapatkan produk yang dibutuhkannya, selain itu adanya pramuniaga membantu konsumen apabila memerlukan bantuan. e. Dengan adanya toserba, konsumen bisa mendapatkan barang secara lengkap dalam satu tempat sehingga tidak perlu berkeliling untuk mendapatkan beberapa produk yang berbeda

Definisi Konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) konsumen adalah pemakai barang hasil produksi (bahan pakaian, makanan, dan sebagainya). Pengertian pelanggan (customer) menurut Kotler dan Amstrong (2013) adalah individuindividu dan organisasi yang membelanjakan dan mendapatkan produk berupa barang/jasa untuk dipakai oleh diri sendiri. Sedangkan Griffin (2012:31) mengungkapkan definisi pelanggan (customer) berawal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan”. Jadi kesimpulannya bahwa konsumen adalah seseorang yang melakukan pembelian berupa barang/jasa untuk dikonsumsi secara pribadi atau dikonsumsi bersama orang lain tanpa dijual kembali. Sangadji (2013) mengatakan bahwa konsumen dapat dikategorikan menjadi dua jenis yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. 1. Konsumen individu adalah orang-orang dengan tipe pembelian produk berupa barang, jasa atau ide untuk dikonsumsi oleh diri sendiri, bersama anggota keluarga, atau bersama teman-teman. Contoh nya seorang ibu yang membeli pakaian untuk anaknya, dan seseorang membeli makanan untuk dikonsumsi oleh dirinya sendiri. 2. Konsumen organisasi adalah suatu lembaga atau instansi yang membeli produk berupa barang, jasa, atau ide untuk dijual kembali atau untuk kepentingan instansi atau lembaga tersebut. Contoh sebuah tempat bimbingan belajar membeli buku pelajaran untuk dijual kembali kepada murid-murid nya sebagai bahan belajar mengajar. Contoh selanjutnya adalah konsumen organisasi yang memakai produk tersebut untuk kepentingan organisasi seperti sebuah kantor membeli komputer untuk dipakai di kantor

Definisi loyalitas (skripsi dan tesis)

Loyalitas merupakan suatu sikap menyenangi suatu brand yang ditunjukkan oleh konsumen dengan cara pembelian secara teratur dan konsisten terhadap brand tersebut sepanjang (Setiadi, 2013). Pendapat serupa menyebutkan bahwa loyalitas diartikan sebagai keinginan yang tinggi untuk membelanjakan kembali suatu produk atau jasa yang diminatinya di waktu yang akan datang, tanpa terpengaruh situasi maupun usaha penjual dalam merubah perilaku (Saladin, 2011). Kemudian menurut Oliver dalam (Hurriyati, 2010) arti loyalitas merupakan keinginan konsumen yang bertahan untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun akan ada pengaruh dari luar untuk merubah perilaku. Sedangkan menurut Griffin dalam Hurriyati (2010) mengatakan Loyalitas didefiniskan sebagai pembelian secara tidak acak yang diekspresikan dari waktu ke waktu untuk beberapa alasan penambilan keputusan. Selanjutnya dijelaskan juga bahwa loyalitas adalah perwujudan dari kebutuhan dasar manusia untuk memiliki, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional attachment (Kartajaya, 2007). Jadi dapat disimpulkan bahwa dasar dari loyalitas konsumen adalah sikap konsumen secara lebih jauh terhadap keputusan pembelian produk/jasa dengan cara berulang dan terus menerus pada suatu toserba di masa yang akan datang tanpa adanya paksaan dari pihak manapun. Perilaku ini bahkan bisa terjadi saat situasi dan kondisi pasar berpeluang untuk menyebabkan perubahan perilaku pada konsumen tersebut. Konsumen yang setia bukan hanya pembeli yang berbelanja suatu produk secara berulang, namun juga sebagai konsumen yang mempertahankan suatu sikap positif terhadap toko yang menjadi penyedia produk/jasa disertai dengan cara menyarankan produk/jasa tersebut kepada orang lain.

Promosi (Promotion) (skripsi dan tesis)

Didalam sistem bauran pemasaran, promosi merupakan komponen penting ke empat setelah produk, harga, dan tempat. Jika ke tiga komponen penting bauran pemasaran lebih berfokus pada kegiatan marketing di dalam perusahaan serta rekannya dalam pemasaran, hal ini sedikit berbeda dengan komponen promosi. Dalam kegiatan promosi perusahaan dapat berkomunikasi dengan pihak luar yaitu mereka yang berpotensi untuk menjadi konsumen, dengan tujuan menarik perhatian agar produk perusahaan dapat lebih dikenal. Menurut Stanton (1991) promosi adalah memberikan informasi kepada, menghimbau serta mempengaruhi khalayak ramai. Sementara Asri (1986) mengemukakan promosi merupakan segala usaha untuk memperkenalkan produk kepada calon konsumen dan membujuk mereka agar membeli, serta mengingatkan kembali konsumen lama agar melakukan pembelian ulang. Selain itu promosi juga merupakan kegiatan yang bertujuan untuk menyebarluaskan informasi tentang barang atau jasa yang di jual dengan maksud untuk menambah pola prilaku konsumen. Sedangkan Wiliam Shoell (1993, dalam Alma 2009) menyatakan bahwa promosi ialah usaha yang dilakukan oleh marketer, berkomunikasi dengan calon audience. Komunikasi adalah sebuah proses membagi ide, informasi, atau perasaan audience. Alma (2009) dalam bukunya mengatakan bahwasanya promosi adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa, dengan tujuan memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan, serta meyakinkan calon konsumen. Hurriyati (2008) mengemukakan bahwa tujuan utama dari promosi, yaitu: 1. Menginformasikan (informing), dimana dapat berupa menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru, memperkenalkan cara pemakaiaan produk, menyampaikan perubahan harga produk, menjelaskan cara kerja, meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau kekhawatiran konsumen, serta membangun citra perusahaan. 2. Membujuk konsumen sasaran (persuading), untuk membujuk pilihan merek, pengalihan kemerek tertentu, mengubah persepsi konsumen terhadap atribut produk, mendorong pembeli untuk melakukan pembelian disaat itu juga, serta mendorong pembeli untuk menerima kunjungan waraniaga (salesmen). 3. Mengingatkan (remainding), dapat terdiri atas mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan pembeli atas tempat yang menjual produk perusahaan, memberitahu pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan, serta menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan. Berdasarkan berbagai definisi serta tujuan promosi di atas dapat di simpulkan bahwasanya promosi merupakan suatu kegiatan yang tercakup di dalam pemasaran dimana kegiatan ini adalah segala jenis upaya yang dilakukan oleh pemasar dalam mengkomunikasikan informasi seputar nilai perusahaan dan produk kepada konsumen sasaran dengan tujuan memperoleh perhatian, pembelajaran, mempengaruhi, meyakinkan, serta mengingatkan konsumen sasaran yang selanjutnya akan memberi pengaruh pada peningkatan penjualan. Alma (2009) dalam bukunya menyatakan bahwa dengan kegiatan promosi yang baik maka dapat mempengaruhi konsumen mengenai dimana dan bagaimana konsumen membelanjakan pendapatan mereka (Alma, 2009). Dalam kegiatan promosi sendiri terdapat tiga fungsi utama yang dipegang dalam kegiatan promosi, yaitu (Asri, 1986) mencari serta mendapatkan perhatian (attention) dari konsumen sasaran, mencari dan menumbuhkan interest pada diri konsumen sasaran, mengembangkan rasa ingin (desire) pada konsumen sasaran untuk memiliki barang yang di tawarkan. Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, akan tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Dimana tugas-tugas yang dimaksud tersebut sering disebut dengan bauran promosi (promotion mix) yang terdiri dari: personal selling, mass selling, promosi penjualan, public relation, serta direct marketing (Hurriyati, 2008). Kotler dan Armstrong (2006) mengemukakan bahwa bauran promosi merupakan suatu paduan spesifik periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan personal, dan sarana pemasaran langsung yang digunakan perusahaan untuk mengomunikasikan nilai konsumen secara persuasive dan membangun hubungan konsumen. Lebih jauh Peter D. Bennett (1995, dalam Kotler dan Armstrong, 2006) mendefinisikan lima sarana promosi utama dalam bauran promosi sebagai berikut: 1. Periklanan (advertising) merupakan semua bentuk terbayar presentasi nonpribadi dan promosi ide, barang, dan jasa dengan sponsor tertentu. 2. Promosi penjualan (sales promotion) merupakan insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan peroduk atau jasa. 3. Hubungan masyarakat (public relations) merupakan membangun hubungan baik dengan berbagai kalangan untuk mendapatkan publisitas yang diinginkan, membangun citra perusahaan yang baik, dan menghadapi atau menangani rumor, berita, dan kejadian yang tidak menyenangkan. 4. Penjualan personal (personal selling) merupakan presentasi pribadi yang dilakukan oleh wiraniaga perusahaan untuk tujuan penjualan dan membangun hubungan pelanggan. 5. Pemasaran langsung (direct marketing) merupakan hubuangan langsung dengan konsumen individual yang ditargetkan secara cermat untuk memperoleh respon yang segera dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng, misalnya penggunaan surat langsung, telepon, televisi respon langsung, e-mail, internet, dan sarana lain untuk berkomunikasi langsung dengan konsumen. Promosi yang baik akan memberikan keuntungan kepada produsen, dimana promosi akan menimbulkan goodwill terhadap merek sehingga usaha dengan goodwill yang besar akan lebih mudah dalam memperoleh modal. Selain itu promosi bukan hanya dapat menyebabkan peningkatan dalam hal penjualan produk saja melainkan dapat menyebabkan kestabilan dalam produksi, efek lain dari promosi ialah produsen akan terhindar dari persaingan berdasarkan harga, dimana dengan adanya promosi maka konsumen melakukan pembelian bukan berdasarkan harga saja, tetapi berdasarkan faktor lain yaitu ketertarikan konsumen akan mereknya.

Tempat (Place) (skripsi dan tesis)

Elemen marketing mix lainnya yang berada di bawah kendali perusahaan yang mana sangat berkaitan erat dengan saluran distribusi ialah tempat. Lokasi atau tempat dimana produk tersebut tersedia serta dengan mudah didapatkan oleh konsumen menjadi suatu hal yang sangat penting untuk diperhatikan dalam upaya penyaluran produk, hal ini dikarenakan dengan lokasi usaha yang strategis maka akan memberikan pengaruh terhadap tingkat pengunjung terutama untuk jenis bisnis kuliner. Hal ini senada dengan Rachmawati (2011) yang mengatakan bahwasanya lokasi dapat dikatakan menentukan ramai atau tidaknya pengunjung, lokasi usaha yang berada di pinggir jalan atau ditempat yang strategis cukup menyedot pengunjung untuk sekadar mampir dan mencicipi hidangan dan konsep yang ditawarkan. Lebih jauh Rachmawati (2011) mengemukakan bahwa lokasi atau tempat merupakan faktor yang penting dalam mencapai keberhasilan sebuah restoran, yaitu menyangkut antara lain good visibility, easy access, convenience, curb side appeal, parking. Keputusan saluran distribusi akan mempengaruhi dua hal, yaitu jangkauan penjualan dan biaya.

Harga (Price) (skripsi dan tesis)

Harga merupakan elemen yang tidak dapat dikesampingkan dalam bisnis. Bagi konsumen harga merupakan eleman yang seringkali menjadi bahan pertimbangan dalam pembelian. Harga merupakan elemen dalam bauran pemasaran yang paling fleksibel karena perubahan harga dapat dilakukan dengan cepat guna menstimulasi permintaan ataupun merespon tindakan yang berasal dari pesaing. Surya dan Setiyaningrum (2009) mengatakan bahwa pemasar mengganggap harga sebagai elemen kunci dari bauran pemasaran dikarenakan secara langsung harga berhubungan dengan pendapatan dan profit yang diperoleh oleh perusahaan. Asri (1986) menyatakan bahwa harga adalah suatu nilai tukar untuk manfaat yang ditimbulkan oleh barang atau jasa tertentu bagi seseorang. Alma (2009) mendefinisikan bahwa harga (price) merupakan nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Kotler dan Armstong (2006) mengemukakan bahwa harga merupakan jumlah semua nilai yang diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunkan suatu produk atau jasa. Sementara Swastha (1990, dalam Lembang, 2010) mendefinisikan harga sebagai sejumlah uang (ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Lebih jauh lagi, Tjiptono (2000, dalam Rachmawati, 2011) mendefinisikan harga sebagai satuan moneter atau ukuran lainnya termasuk barang dan jasa lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau pengguna suatu barang dan jasa. Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat di ketahui bahwa harga yang di bayarkan oleh konsumen untuk suatu barang maupun jasa didalamnya telah mencakup produk beserta layanan yang diberikan oleh penjual. Empat indikator yang dapat digunakan untuk mencirikan harga antara lain, yaitu: 1. Keterjangkauan harga, 2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, 3. Daya saing harga, 4. Kesesuaian harga dengan manfaat (Stanton, 1998, dalam Lembang, 2010).

Produk (Product) (skripsi dan tesis)

Dalam bauran pemasaran elemen penting yang pertama adalah produk, dimana perencanaan strategi marketing mix bagi pemuasan kebutuhan dan keinginan (need and wants) dari konsumen dalam bentuk produk. Produk merupakan kumpulan atau sekumpulan atribut-atribut yang secara bersama-sama memuaskan kebutuhan seseorang, baik yang kentara maupun tidak seperti warna, pembungkusan, harga, prestis, manfaat dan sebagainya, dimana secara utuh produk tidak hanya menyangkut pengertian fisiknya saja, melainkan juga perlengkapan, pemasangan, manfaat, instruksi pemakaian, pembungkusan, serta perawatanya, bahkan hingga merek serta kepastian tentang pelayanan setelah pembelian atau jika produk tersebut adalah jasa maka sama sekali tidak menyangkut ujud fisik (Asri, 1986). Menurut Kotler dan Armstong (2006) produk merupakan semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar yang meliputi objek-objek fisik, jasa, acara, orang, tempat, organisasi, ide, ataupun bauran entitas-entitas ini dengan tujuan untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan ataupun kebutuhan. Jadi, produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan konsumen. Produk merupakan variabel yang penting dari bauran pemasaran karena jika produk yang ditawarkan oleh perusahaan tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen maka penjualan produk tersebut akan sulit dan daur hidup produk menjadi lebih singkat (Surya dan Setiyaningrum, 2009).

Bauran Pemasaran (Marketing Mix) (skripsi dan tesis)

Pemasaran secara luas didefinisikan sebagai proses social dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain, dalam konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran muatan nilai dengan konsumen yang menguntungkan (Kotler dan Armstrong, 2006). Asri (1986) mengatakan pemasaran merupakan usaha yang terpadu untuk mengembangkan rencana-rencana strategis yang diarahkan pada usaha pemuasan kebutuhan dan keinginan pembeli, guna mendapatkan penjualan yang menghasilkan laba. Sementara itu Kotler (2000) dalam Alma (2009) menyatakan bahwa pengertian pemasaran dapat dilihat dalam 2 sudut pandang, yaitu: marketing adalah proses dimana sesorang atau kelompok orang dapat memenuhi need dan want melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa. Dari sudut pandang manajerial marketing merupakan proses merencanakan kosepsi, harga, promosi, dan distribusi ide, menciptakan peluang yang memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi. Berdasarkan pengertian pemasaran menurut para ahli diatas dapat diambil kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu proses dalam upaya membangun hubungan konsumen dengan usaha yang terpadu dalam upaya menciptakan nilai bagi pelanggan serta mendapatkan kembali nilai dari konsumen. Usaha terpadu yang dimaksud dalam pemasaran ialah untuk memperoleh hasil yang optimal, meningkatkan penjualan, serta pada ahirnya dapat menaikkan keuntungan, segala kegiatan dilakukan secara bersama-sama, saling berhubungan serta saling mempertimbangkan antara yang satu dengan yang lainnya. Salah satu tujuan utama dari aktivitas pemasaran dalam perusahaan seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas konsumen (Siregar, 2004. dalam Aryani dan Rosinta, 2010). Dalam memastikan bahwa masing-masing produk dapat memenuhi peranan diantaranya yaitu mencapai sasaran-sasaran penjualan, bagian pasar, serta laba untuk suatu produk maka dikembangkan suatu strategi pemasaran. Guiltinan dan Paul (1990) mengemukakan bahwa strategi pemasaran merupakan pernyataan pokok tentang dampak yang diharapkan akan dicapai dalam hal permintaan pada pasar target tertentu, pendekatan terkunci untuk menerapka strategi-strategi ini ditentukan lewat program-program pemasaran yang spesifik, seperti program periklanan, program promosi, program pengembangan produk, serta program penjualan dan distribusi. Terdapat 2 variabel besar dalam strategi pemasaran yaitu variabel yang tidak dapat di kontrol dan variabel yang dapat dikontrol. Variabel yang dapat dikontrol terbagi kedalam 4 macam diantaranya ialah marketing mix (Triyana, 1985 dalam Alma, 2009). Kotler (2000, dalam Hurriyati, 2008) mengatakan bahwa bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasarannya. Selain itu, Hurriyati (2008) mengemukakan bahwa marketing mix merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir, dan digunakan secara tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Asri (1986) mendefinisikan marketing mix sebagai suatu variabel-variabel pemasaran yang dapat dikontrol yang akan di kombinasikan oleh perusahaan untuk memperoleh hasil yang maksimal. Sementara menurut Alma (2009) marketing mix merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mandapatkan hasil paling memuaskan. Terdapat 4 komponen utama yang tercakup dalam aktivitas marketing mix yang dikenal dengan 4 P yang terdiri dari product, price, place, dan promotion. Untuk melihat penerapan marketing mix oleh perusahaan maka pengamatan lebih difokuskan pada persepsi konsumen terhadap marketing mix dimana definisi dari persepsi menurut Kotler (2007) dalam Fitriana (2015) ialah suatu proses di mana konsumen minuman kopi dapat memilih, mengatur, dan mengartikan informasi seputar penerapan marketing mix oleh perusahaan menjadi suatu gambar yang sangat berarti di dunia.

Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Kepuasan konsumen merupakan hal yang menjadi perhatian utama bagi pemasar, dengan tercapainya kepuasan konsumen maka akan mendorong terjadinya pembelian ulang, dimana pada gilirannya akan membentuk loyalitas konsumen terhadap produk. Dalam menciptakan kepuasan kosumen perusahaan harus mampu menjadi pusat dari konsumen serta dapat memberikan nilai tertinggi pada konsumen sasaran. Nilai konsumen yang tinggi akan berdampak pada kepuasan konsumen. Hurriyati (2008) menyatakan bahwa pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai, mereka membentuk harapan akan nilai serta bertindak berdasarkan itu. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang memberikan nilai pelanggan tertinggi. Mamang dan Sopiah (2013) mengemukakan nilai konsumen merupakan perbedaan antara total nilai konsumen dengan total nilai yang dikeluarkan konsumen dari pemasaran produk, dimana jumlah nilai bagi konsumen atau pelanggan merupakan akumulasi dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, dan nilai citra. Sementara total biaya pelanggan merupakan akumulasi dari biaya moneter (uang), biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya psikis. Suatu pencapaian kepuasan konsumen sangat bergantung pada kinerja dari produk dan harapan dari konsumen. Kotler (2003, dalam Surya dan Setiyaningrum, 2009) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sejalan dengan hal tersebut Mamang dan Sopiah (2013) mengatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang real atau actual dengan kinerja dari produk yang diharapkan. Kurtz dan Boone (1995, dalam 9 Surya dan Setiyaningrum, 2009) menambahkan bahwa jika pada saat konsumen membeli dan menggunakan suatu produk, produk tersebut mampu memenuhi atau melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen ialah suatu keadaan dimana terjadi suatu kesamaan antara harapan konsumen terhadap barang atau jasa dengan kenyataan yang diterima konsumen. Jika suatu produk dapat memenuhi harapan konsumen maka akan tercipta kepuasan konsumen, akan tetapi jika suatu produk berada jauh dibawah dari harapan konsumen maka terjadi kekecewaan konsumen. Meskipun kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan yang ada dalam diri konsumen, tetapi secara umum terdapat atribut-atribut dalam kepuasan konsumen, sebagaimana pendapat Dutka (1994, dalam Samuel dan Foedjiawati, 2005) bahwa atribut-atribut kepuasan konsumen secara universal, yaitu: 1. Attributes related to the product, yaitu meliputi: a).Value-price relationship. b). Product quality. c). Product benefit. d). Product features. e). Product design. f). Product reliability and consistency. g). Range of product or service. 2. Attributes related to service, yaitu meliputi: a). Guarantee or warranty. b). Delivery. e). Complaint handling. f). Resolution of problem. 3. Attributes related to purchase, yaitu meliputi: a). Courtesy. b). Communication. c). Ease or convenience acquisition. d). Company reputation. e). Company competence. Pencapaian kepuasan konsumen dalam suatu usaha memang merupakan suatu tujuan utama bagi para praktisi pemasaran, baik produk maupun jasa yang ditawarkan produsen diharapkan dapat memenuhi keinginan konsumen. Begitupun juga dengan usaha berbasis penyajian minuman kopi, tidak seperti pada jaman dahulu dimana warung kopi biasanya hadir dengan tema yang sederhana dan cenderung seadanya, kini dengan perkembangan tren konsumsi minuman kopi menyebabkan konsumen memiliki harapan yang lebih tinggi terhadap bagimana suatu warung kopi atau coffee shop dapat memenuhi kepuasan konsumen dari sisi produk terutama dari segi kualitas dan rasa produk, harga, tempat, serta promosi. Dengan kata lain, konsumen minuman kopi yang merasa puas terhadap produk maupun coffee shop tertentu menjadi suatu indikasi bahwa coffee shop tersebut telah mampu merealisasikan keinginan dari konsumen, sehingga konsumen merasakan persamaan antara ekspektasi dengan realita yang terjadi. Seringkali kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi suatu prodak maupun jasa akan dilihat dari faktor internal konsumen yang meliputi usia, pendidikan, pendapatan, jenis pekerjaan, jumlah anggota keluarga yang merupakan merupakan variabel uncontrollable bagi perusahaan, sehingga variabel ini lebih banyak dilihat sebagai kondisi demografis dari konsumen. Kondisi dari faktor internal konsumen ini lebih banyak digunakan untuk melihat kondisi segmentasi konsumen. Dalam perkembangannya faktor internal konsumen ini tidak dapat diabaikan, terutama bagi perusahaan yang memiliki usaha pada sektor jasa kuliner, karena pada akhirnya faktor ini akan mempengaruhi permintaan konsumen terhadap suatu produk maupun jasa.

Loyalitas Konsumen (skripsi dan tesis)

Dalam suatu bisnis loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan, dimana salah tujuan utama dari aktivitas pemasaran perusahaan bermuara pada pencapaiaan loyalitas konsumen. Menurut Reichheld dan Sasser (1990) dalam Aryani dan Rosinta (2010) loyalitas memiliki korelasi yang positif terhadap performa bisnis. Loyalitas konsumen secara umum dapat dikatakan sebagai suatu kesetiaan seseorang terhadap suatu produk, baik berupa barang maupun jasa tertentu. Dick dan Basu (1994 dalam Surya dan Setiyaningrum, 2009) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok) dan pembelian ulang. Loyalitas konsumen menekankan pada runtutan pembelian yang dilakukan konsumen seperti proporsi dan probabilitas pembelian. Hurriyati (2008) menyatakan bahwasanya loyalitas adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan (Pratiwi, 2010, dalam Siwi, 2011). Kotler (2001, dalam Samuel dan Foedjiawati, 2005) mengatakan bahwa loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap, yaitu: (1) Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya. (2) Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi forced loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang. Loyalitas konsumen dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana yang diungkapkan Griffin (2002, dalam Hurriyati, 2008), konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 1). Melakukan pembelian secara teratur. 2). Tidak membeli diluar lini produk atau. 3). Merekomendasikan produk kepada orang lain. 4). Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Sejalan dengan hal tersebut, Grrifin (2002, dalam Hurriyati, 2008) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain: 1. Dapat mengurangi biaya dalam pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal). 2. Dapat menggurangi biaya transaksi. 3. Dapat menggurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit). 4. Dapat meningkatkan nilai penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas. 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll). Menurut Mamang dan Sopian (2013) dalam upaya mengukur loyalitas konsumen dibutuhkan beberapa atribut penilaian, yaitu: 1). Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain. 2). Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran. 3). Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama ketika melakukan pembelian jasa. 4). Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan dalam beberapa tahun yang akan datang. Lebih jauh Tjipjono (2005, dalam Mamang dan Sopian, 2013) mengemukakan enam indicator yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu: 1). Pembelian ulang, 2). Kebiasaan mengkonsumsi merek, 3). Rasa suka besar kepada merek, 4). Ketetapan pada merek, 5). Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik, 6). Perekomendasian merek kepada pihak lain. Tidak berbeda dengan jenis usaha lainnya, pada usaha berbasis coffee shop konsumen minuman kopi dengan kepuasan konsumen yang terpenuhi akan cenderung memiliki penilaiaan yang relatif positif terhadap suatu kesatuan (produk, harga, lokasi, serta promosi) minuman kopi serta memiliki kemungkinan yang lebih besar untuk dapat melakukan pemebelian ulang, bahkan akan merekomendasikannya kepada orang lain. Dengan kata lain, semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen maka akan menyebabkan semakin besar pula kemungkinan konsumen tersebut untuk lebih loyal terhadap suatu produk minuman kopi.

Pengertian Loyalitas Konsumen (skripsi dan tesis)

Gramer dan Brown (dalam Utomo 2006: 27) memberikan definisi mengenai Loyalitas (loytalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari definisi yang disampaikan Gramer dan Brown, konsumen yang loyal tidak hanya seorang pembeli yang melakukan pembelian berulang, tetapi juga mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa. Menurut Sutisna (2001: 41) Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan kedalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai “sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu”. Loyalitas konsumen didefinisikan Oliver (dalam Taylor, Celuch, dan Goodwin, 1999:218) sebagai komitmen yang tinggi untuk membeli kembali suatu produk atau jasa yang disukai di masa mendatang, disamping pengaruh situasi dan usaha pemasar dalam merubah perilaku. Dengan kata lain konsumen akan setia untuk melakuka pembelian ulang secara terus-menerus. http://wnugros.blogspot.com/2005/11/loyalitas-konsumen.html . Menurut Wahyu Nugroho (2005:11) loyalitas konsumen didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki kemampuan mendapatkannya.http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/man/a rticle/viewFile/1561/1563 . Berdasarkan beberapa definisi loyalitas konsumen diatas dapat disimpulkan bahwa Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang dipresentasjikan dalam pembelian yang konsisten terhadap produk atau jasa sepanjang waktu dan ada sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli produk. Indikasi loyalitas yang sesunggunhnya diperlukan suatu pengukuran terhadap sikap yang dikombinasikan dengan pengukuran terhadap perilaku.

Hubungan Antara Kualitas Produk Dengan Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Kualitas Produk sangat berhubungan dengan loyalitas pelanggan, jika barang dan jasa dibeli cocok dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, maka akan terdapat kepuasan atau loyalitas dan sebaliknya. Menurut (Goestch dan Davis, 2010) kualitas produk merupakan suatu kondisi dinamis yang dihubungkan dengan barang dan jasa, manusia, proses dari lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas produk memiliki aspek yaitu Performance (kinerja), Durability (daya tahan), Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), Features (fitur), Reliability (reliabilitas), Aesthetics (estetika), Perceived quality (kesan kualitas), Serviceability Tjiptono (2008). Aspek pertama performance (kinerja), yang berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. Bagaimana produk itu berfungsi dan bagaimana hasilnya ini akan membuat seseorang akan terus mempercayai dan melakukan pembelian secara berulang. Hal ini sejalan dengan pendapat Kotler & Keller (2009) yang mengatakan bahwa dalam membeli suatu produk, konsumen akan mengarahkan pada fungsi dan manfaat produk tersebut. Jika konsumen merasakan fungsi dan manfaat produk tersebut dengan positif maka akan cenderung untuk membeli produk secara berulang sehingga menimbulkan loyalitas pada pelanggan. Aspek kedua Durability atau daya tahan, yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Ukuran suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara ekonomis, daya tahan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dapat dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadinya kerusakan dan keputusan untuk pergantian produk. Secara teknis daya tahan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar daya tahan produk. Dikuatkan dengan teori Garvin (1994) semakin lama daya tahan suatu produk tentu semakin awet dan produk yang awet akan dipersepsikan lebih berkualitas dibanding produk yang cepat habis atau cepat diganti. Produk kosmetik yang tahan lama dan berkualitas akan menimbulkan suatu kecenderungan untuk menggunakan produk tersebut kembali sehingga menimbulkan loyalitas pada pelanggan. Aspek ketiga Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk. Apabila produk yang ditawarkan perusahaan memenuhi standar produk yang baik atau tidak cacat produk sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan oleh perusahaan maka konsumen atau pelanggan akan menimbulkan perasaan senang untuk mengetahui lebih lanjut tentang kualitas produk tersebut sehingga akan menimbulkan kecenderungan konsumen untuk membeli produk secara berulang dan tidak terpengaruh dengan produk lain. Sejalan dengan pendapat Swastha (1999) bahwa konsumen yang memperoleh kepuasan dalam produk yang dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama. Aspek keempat Reliability (reliabilitas), probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Reliabilitas suatu produk menandakan tingkat kualitas yang sangat berarti bagi pelanggan dalam memilih produk. Produk yang dapat memberikan hasil yang sesuai dengan harapan pelanggan akan menimbulkan rasa puas sehingga pelanggan akan menggunakan produk tersebut secara berulang yang dapat menciptakan suatu loyalitas pada pelanggan. Sesuai dengan pendapat Nuraini (2009) bahwa kualitas produk yang baik menciptakan, mempertahankan serta menjadikan konsumen yang loyal. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Apabila produk yang dihasilkan perusahaan memberikan hasil yang sesuai dan menimbulkan kesan yang positif maka pelanggan akan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain. Sehingga akan mempengaruhi loyalitas pelanggan tersebut. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan sangat dpipengaruhi oleh bagaimana kualitas produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Dengan adanya persepsi pelanggan terhadap keseluruhan suatu produk yang positif maka pelanggan akan menentukan nilai dari produk tersebut dan dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Jadi semakin tinggi kualitas produk yang dihasilkan maka semakin tinggi pula loyalitas pada pelanggan. Pelanggan yang membeli produk secara berulang akan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk tersebut kepada orang lain. Hal ini sangat menguntungkan bagi perusahaan.

Aspek-aspek Kualitas Produk (skripsi dan tesis)

Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008) adalah: 1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. 2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya produk. 3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk. 4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk. 5. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan. 6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk. 7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. 8. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan. Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Masing-masing dimensi mempengaruhi konsumen dengan kontribusi yang berbeda-beda tergantung jenis industri dan produk. Performance dan reliability pada umumnya dianggap penting, tetapi sebagian usaha bisnis terutama pada merek-merek yang mapan sudah melakukan tugasnya dengan baik dalam hal memenuhi harapan pelanggan terhadap dimensi ini. Feature, durability, consistency, dan design memiliki ruang yang lebih lebar bagi usaha bisnis untuk membangun keunggulan bersaing dalam perlombaan di dunia bisnis.

Pengertian Kualitas Produk (skripsi dan tesis)

Menurut Kotler dan Amstrong (2008) kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Mowen dan minor (2002) mendefinisikan kualitas produk sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan barang dan jasa. Menurut Goetsch dan Davis (2002) bahwa kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan barang, jasa, manusia, produk, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa: (a) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah; (b) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan; (c) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas produk adalah keseluruhan gabungan karakteristik barang dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan yang memuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan pelanggan (Feignbaum, 2000). Sedangkan menurut Lupiyoadi (2008) kualitas produk adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Nilai yang diberikan oleh pelanggan diukur berdasarkan kepercayaan (reliability), ketahanan (durability), dan kinerja (performance) terhadap bentuk fisik dan citra produk. Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Berdasarkan definisi kualitas diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan sebuah produk. Kualitas produk juga memiliki peranan penting karena kualitas produk adalah hal pertama yang dinilai konsumen dan menjadikan suatu pengalaman yang dapat menarik pelanggan potensial apabila mereka merasa terpuaskan dengan produk tersebut. Kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap barang atau jasa, diukur berdasarkan persyaratan pelanggan, artinya bahwa dinyatakan atau tidak dinyatakan, disadari atau hanya dirasakan, secara teknis atau bersifat subjektif, dapat mewakili sasaran yang bergerak dalam pasar yang penuh persaingan

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Menurut Robinette (2001) faktor‐faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah : 1) Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu,pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan,dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul. 2) Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah keproduk pesaing. 3) Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage), perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual. Dengan demikian, pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan. 4) Faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction), kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja. Menurut Dharmmesta (1999) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah: a. Harga Harga jual yang ditetapkan oleh perusahaan dapat mempengaruhi pelanggan untuk menentukan apakah tetap melakukan pembelian di masa yang akan datang atau tidak.  b. Pelayanan Pelayanan yang diberikan dengan sebaik-baiknya diharapkan dapat memuaskan konsumen dalam menggunakan jasa yang ditawarkan. Pada tahap selanjutnya dapat meningkatkan pelanggan pengguna jasa tersebut sebanyak mungkin serta mampu mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Kotler (1994) mengatakan bahwa biasanya jasa pelayanan kepada pelanggan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan bertaraf tinggi pula serta pembelian yang berulang pula yang akhirnya menimbulkan loyalitas. c. kualitas produk Kotler (2000) mengatakan bahwa produk secara luas didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan kepada seseorang untuk memuaskan sesuatu kebutuhan atau keinginan. Jadi produk yang ditawarkan kepada pelanggan, termasuk kualitas, penampilan, gaya, ukuran, jenis atau macam, dapat digunakan untuk membuat menarik pelanggan agar melakukan pembelian ulang yang akhirnya menjadi loyal. d. Promosi Promosi adalah suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tinakah laku pembeli, yang sebelumnya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan mengingat produk tersebut. 19 Menurut Vanessa Gaffar (2007), loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu: a. Kepuasan (Satisfaction) Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan. b. Ikatan emosi (Emotional bonding) Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama. c. Kepercayaan (Trust) Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi. d. Kemudahan (Choice reduction and habit) Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi merek melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat. e. Pengalaman dengan perusahaan (History with company) Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada konsumen antara lain : faktor perhatian (caring), faktor kepercayaan (trust), faktor perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction). Dengan mempertimbangkan adanya keterbatasan-keterbatasan, peneliti memfokuskan pada faktor perlindungan yaitu perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya. Salah satu unsur atau hal yang harus dilindungi sebuah perusahaan adalah kualitas produk.

Aspek-aspek Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Memiliki pelanggan yang loyal adalah suatu hal yang sangat berharga bagi perusahaan. Beberapa karakteristik konsumen yang loyal menurut Jill Griffin (2005) yaitu : a. Makes regular reperat purchase. (melakukan pembelian secara teratur). Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih. b. Purchase across product or service lines. (membeli diluar lini produk atau jasa). Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing. c. Refers other (menarik pelanggan baru untuk perusahaan atau menciptakan prospek bagi perusahaan dengan merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain). Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain agar membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung, mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan. d. Demonstrate immunity to the pull of the competition (tidak terpengaruh daya tarik pesaing atau menolak produk pesaing). Rusman (2013) dalam penelitiannya mengemukakan indikator loyalitas pelanggan sebagai berikut: a. Frekuensi penggunaan jasa. Konsumen yang loyal akan menggunakan jasa atau produk tertentu secara berturut-turut minimal 3 kali, loyalitas konsumen juga dinilai berdasarkan perbandingan pembelian atau penggunaan jasa yang dilakukan konsumen terhadap produk tersebut dengan produk lainnya. b. Merekomendasikan pada orang lain. Loyalitas konsumen dapat dilihat pada sejauh mana konsumen tersebut mau merekomendasikan orang lain untuk melakukan pembelian atau penggunaan jasa sebuah produk tertentu tanpa didasari tujuan yang berlandaskan keuntungan atau laba, namun lebih pada keyakinan dan kepercayaan konsumen terhadap sebuah produk. c. Tidak tertarik menggunakan jasa dari perusahaan lain. Konsumen yang loyal tidak memiliki keinginan untuk berpindah menggunakan produk lain, selama produk yang disukai dapat ditemukan atau tidak mengalami hambatan yang bersifat incidental. d. Setia terhadap merek. Kesetian terhadap merek ditujukan dengan keinginan untuk senantiasa menggunakan produk tersebut sesuai dan mampu memenuhi kebutuhan konsumen. Berdasarkan uraian-uraian di atas dapat disimpulkan bahwa ciri-ciri yang mendukung dalam loyalitas pelanggan adalah Makes regular reperat purchase atau seberapa sering atau teratur pelanggan membeli produk N Skin Care, Purchase across product or service lines, Refers other atau bagaimana seorang pelanggan menciptakan prospek yang positif untuk merekomendasikan produk kepada orang lain, dan Demonstrate immunity to the pull of the competition atau bagaimana pelanggan tetap bertahan dan tidak membeli produk selain N Skincare

Pengertian Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Menurut Fandy Tjiptono (2000) adalah loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Dengan kata lain, loyalitas dapat ditinjau dari merek produk/jasa apa yang dibeli konsumen dan bagaimana perasaan (sikap konsumen) terhadap merek tersebut (Tjiptono, 2008). Menurut Sutisna (2001) Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan kedalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Menurut Ali Hasan (2008), menyatakan bahwa loyalitas pelanggan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang –ulang. Loyalitas berarti pelanggan yang terus melakukan pembelian secara berkala. Pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Pelanggan yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada memelihara pelanggan lama (Peter dan Olson, 2010). Loyalitas menurut Griffin (dalam Hurriyati, 2005) lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Sedangkan menurut Oliver (dalam Hurriyati, 2005), loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahun-tahun secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Amin Widjaja (2008) menyatakan bahwa customer loyalty adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pembelian jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti membeli ulang. Sedangkan menurut Griffin (2005) menyatakan pendapatnya tentang loyalitas pelanggan adalah konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (Behavior) dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Pelanggan merekomendasikan loyalitas mereka pada suatu perusahaan atau merek dengan membeli berulang kali, membeli produk atau jasa tambahan perusahaan tersebut, dan merekomendasikannya pada orang lain. Hal tersebut diperkuat dengan pernyataan dari Griffin (2005), yang menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain: 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antar lini produk atau jasa. 3. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. 4. Mereferensikan kepada orang lain. Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang harus melalui beberapa tahapan, pelangan yang loyal timbul secara bertahap. Proses ini dilalui dalam jangka waktu tertentu, dengan kasih sayang, dan dengan perhatian yang diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan. Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan khusus tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal. Berdasarkan beberapa definisi loyalitas pelanggan diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan untuk tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tertentu, dimana pelanggan itu mempunyai sikap positif terhadap suatu perusahaan, mempunyai komitmen pada perusahaan tersebut dan bermaksud meneruskan untuk terus menggunakan di masa mendatang. Serta ada sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli produk. Indikasi loyalitas yang sesungguhnya diperlukan suatu pengukuran terhadap sikap yang dikombinasikan dengan pengukuran terhadap perilaku.

Loyalitas Konsumen (skripsi dan tesis)

Hubungan Persepsi qualitily function deployment dengan loyalitas konsumen tidak terlepas dari bagaimana kreatifitas perusahaan yang menyediakan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan konsumen. Keunggulan pelayanan harus sesuai dengan apa yang dibutuhkan konsumen oleh karena itu untuk mewujudkan suatu pelayanan yang berkualitas yang bermuara pada loyalitas. dibutuhkan identifikasi harapan konsumen sehingga perusahaan mampu melakukan desain dalam pengembangan yang berujung pada pendapatan konsumen tetap atau konsumen yang menjadi loyal. Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi setiap perusahaan atau pelaku usaha karena akan sangat menguntungkan bagi perusahaan, dan konsumen akan loyal jika semua harapannya dapat terpenuhi setelah konsumen memakai produk atau jasa yang ditawarkan. Namun perusahaan sangat perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan untuk itu diperlukan pembelajaran konsumen sebelumnya yang mendalam untuk pengembangan produk atau jasa agar lebih tepat ketika diproduksikan. Jika produk atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan apa yang konsumen inginkan maka konsumen akan 35 memberikan persepsi positif terhadap pelayanan tersebut yang mana akan berujung pada loyalitas. Pelayanan yang berkualitas baik jasa atau produk yang diberikan serta pengembangan dalam pelayanan itu sendiri berdasarkan desain dari hasil kebutuhan konsumen diikuti promosi yang intens. dapat mengacu pada kebutuhan konsumen akan keinginan untuk merasakan dan memiliki produk atau jasa tersebut, hal ini disebut proses pembelajaran konsumen. Menurut Assael (1992), pembelajaran konsumen merupakan perubahan dalam perilaku yang terjadi sebagai hasil dari pengalaman masa lalunya. Perilaku konsumen yang demikian disebut pengaruh perilaku (behavioral influence). Sedangkan menurut Sangadji dkk (dalam Yuniarti, 2015), menyatakan bahwa pengalaman yang memainkan peranan dalam proses belajar, dan terminologi belajar itu sendiri yang memiliki makna yang luas. Adapun syarat proses belajar konsumen yaitu sebagai berikut : Pertama adalah motivasi, yaitu daya dorong dalam diri konsumen yang muncul karena adanya kebutuhan. Kedua adalah isyarat, yaitu stimulus yang mengarahkan motivasi dan memengaruhi cara konsumen bereaksi terhadap suatu motivasi. Ketiga adalah respon, yaitu reaksi konsumen terhadap isyarat. Keempat adalah pendorong atau penguatan, yaitu sesuatu yang meningkatkan kecenderungan seorang konsumen untuk berperilaku pada masa yang akan datang karena adanya isyarat atau stimulus. Berdasarkan uraian diatas peneliti menyimpulkan bahwa kreadibilitas perusahan dalam melayani dengan quality function deployment yang sesuai dengan kebutuhan konsumen memberikan motivasi tersendiri bagi konsumen, sehingga memberikan isyarat kepada konsumen untuk bereaksi. Pengembangan yang dilakukan perusahaan dalam menentukan kualitas pelayanan yang sesuai kebutuhan konsumenlah yang menentukan juga persepsi dari konsumen dalam memberikan respon dan jika respon itu menetap pada sikap bahwa pelayanan tersebut sesuai dengan apa yang diharapkannya maka akan terjadi pendorongan atau penguatan yang cenderung membuat seorang konsumen agar dapat berperilaku yang sama dimasa mendatang. Dalam arti jika konsumen merasa benar-benar puas maka akan memberikan persepsi yang positif karena pelayanan yang disediakan mampu atau melebihi apa yang diharapkan konsumen maka konsumen akan cenderung loyal sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas karena mendapatkan pelayanan yang tidak prima maka konsumen akan memberikan persepsi yang negatif sehingga loyalitas konsumen akan rendah. Berdasarkan penelitian terdahulu menurut Dewi dkk (2012), menyatakan bahwa kepuasan konsumen mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Selain itu menurut Akbar dan Parves (2009), memperoleh hasil bahwa kepuasan konsumen membawa dampak positif bagi loyalitas konsumen. Hal ini juga didukung oleh Silalahi dkk (2007), yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Ditambahkan juga hasil penelitian sebelumnya menurut Aryani dan Rosinta (2010) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung

Aspek – aspek Quality Function Deployment (skripsi dan tesis)

Aspek-aspek quality function deployment menurut Subagyo (2000), antara lain: a. Mengidentifikasi kemauan pelanggan, dalam hal ini pelanggan ditanya mengenai sifat – sifat baik yang utama tentang suatu produk. Sifat – sifat yang baik ini dikelompokkan dalam beberapa kategori, untuk memudahkan analisis. b. Mempelajari ketentuan teknis dalam menghasilkan barang atau jasa. Hal ini didasarkan data yang ada, beberapa macam aktivitas dan sarana dalam menghasilkan barang atau jasa, dalam rangka menentukan kualitas pemenuhan kebutuhan pelanggan. c. Hubungan antara keinginan pelanggan dengan ketentuan teknis. Hubungan ini dapat berpengaruh kuat, sedang atau tidak berpengaruh sama sekali. Setiap aspek dari konsumen diberi bobot, untuk membedakan pengaruhnya terhadap kualitas produk. d. Perbandingan kinerja pelayanan. Pada tahap ini dibandingkan kinerja perusahaan dengan perusahaan pesaing. Nilai yang digunakan untuk yang terbaik adalah lima dan yang terburuk adalah satu. e. Evaluasi pelanggan. Untuk membandingkan pendapat pelanggan tentang kualitas produk yang dihasilkan perusahaan dengan produk perusahaan pesaing. Nilai yang digunakan dari satu sampai dengan lima, kemudian dibuat rasio antara target dengan kualitas setiap kategori kualitas produk. Jika rasio suatu kategori diatas satu, maka kualitas dalam kategori itu kurang baik dan harus ditingkatkan. f. Trade off. Untuk memberikan penilaian pengaruh antar aktivitas atau sarana yang ada satu dengan yang lainnya, yang memiliki pengaruh positif atau negatif. Berdasarkan uraian diatas maka peneliti menyimpulkan bahwa aspek – aspek quality function deployment adalah suatu komponen yang meliputi persyaratan akan kebutuhan konsumen mengenai produk atau jasa seperti apa yang dibutuhkan konsumen, dan bagaimana suatu perusahaan tersebut mampu menyanggupinya dengan merangkul konsumen untuk turut campur tangan dalam proses pengembangan atau pembentukan produk atau jasa yang diinginkan konsumen. Selain itu suatu perusahaan harus mampu mengidentifikasi kemauan konsumen dengan mempelajari ketentuan teknis dalam menghasilkan produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, bagaimana hubungan antara keinginan konsumen dengan ketentuan teknis, agar dapat berpengaruh kuat. Suatu perusahaan harus mampu membuat perbandingan kinerja pelayanan dan mengevaluasi nilai yang diberikan konsumen. Menurut Subagyo (2000), menyatakan bahwa quality function deployment merupakan cara untuk meningkatkan kualitas barang atau jasa dengan memahami kebutuhan konsumen, lalu  menghubungkannya dengan ketentuan teknis untuk menghasilkan barang atau jasa disetiap tahap pembuatan barang atau jasa yang dihasilkan.

Pengertian Quality Function Deployment (skripsi dan tesis)

Quality function deployment adalah suatu metode pendukung keputusan proaktif yang diterapkan dalam konteks hubungan yang bijaksana. Menurut Ariani (1999). Quality Function Deployment adalah suatu metode perencanaan dan pengembangan produk secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan, dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik dalam memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut. Metode ini telah dikembangkan pertama kali oleh Yoji Akao dijepang dan muncul sekitar akhir tahun enampuluhan. Menurut Cristiano (2001), ada dua alasan utama untuk mengembangkan metode ini : (1) bagaimana memproyeksikan produk yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. (2) kebutuhan untuk menyusun diagram kontrol kualitas (QC Proses chart) dari proses, sebelum produksi aktual. Yang artinya metode yang diterapkan untuk mengontrol kualitas sebelum dipasarkan. Quality function deployment adalah terjemahan bahasa Inggris dari enam ideogram Jepang yang secara bertahap diperkenalkan selama tahun 70-an oleh Yoji Akao dan Shigeru Mizuno. Penyebutan quality function deployment bagi orang jepang yaitu : a. Hinshitsu (atribut produk, atau kualitas), b. Kino (fungsi, mekanisme, kesempatan), c. Tenkay (penyebaran, pengembangan) Terlepas dari itu, menurut Ginn (2010) menyatakan bahwa metode ini perlu dikaitkan dengan total quality managemen (TQM), dimana kepuasan pelanggan ditempatkan sebagai prinsip nomor satu. Selain itu menurut Govers (2001), menyatakan bahwa quality function deployment adalah metode perbaikan produk yang berkelanjutan, yang menekankan pada dampak organisasi belajar dari pada inovasi dan menjadi alat managemen untuk model dinamika dalam proses desain. Hal ini yang dimaksudkan adalah metode perbaikan yang menekankan pada organisasi disuatu perusahaan untuk mempelajari apa yang diharapkan konsumen sebelum memulai proses desain. Sedangkan menurut Akao (1990), menyatakan bahwa quality function deployment memberikan metode khusus untuk memastikan seluruh kualitas setiap tahap pengembangan produk dengan penekanan pada desain yang bertahap. Ini adalah metode yang berorientasi pada pelanggan dan yang menerjemahkan permintaan dari pelanggan ke desain dan kualitas target. Sementara konsep quality function deployment merupakan alat untuk mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan. Tujuannya adalah untuk menjamin bahwa produk atau jasa yang dihasilkan dapat memenuhi tingkat kualitas yang memuaskan pelanggan. Produk yang dimaksud adalah bukti fisik, contohnya bentuk gedung, luas gedung, lokasi gedung, kebersihan gedung, fasilitas yang disediakan, kenyamanan dan keamanan yang dijamin serta kualitas obat-obatan yang disediakan dan alat-alat yang membantu dalam pengobatan. Salah satu bentuk penilaian kinerja industri adalah penilaian terhadap quality function deployment (QFD). Menurut Sulistyawati (2005), mengungkapkan bahwa penelitian menggunakan quality function deployment mampu mengungkapkan kesenjangan kualitas produk dan layanan 30 dengan fakta yang diterima pelanggan sehingga perlu dilakukan tindakan teknis peningkatan sumber daya manusia dan manajemen. Selain itu menurut Tjiptono (2003), menambahkan bahwa fokus utama dari quality function deployment adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk sedini mungkin quality function deployment memungkinkan organisasi untuk lebih memprioritaskan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum. Kelebihan dari (QFD), adalah dapat mengurangi waktu desain sebesar 40% dan biaya desain sebesar 60% secara bersamaan dengan dipertahankan dan ditingkatkannya kualitas desain. Selain itu ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari quality function deployment yaitu fokus pada pelanggan, efisiensi waktu, orientasi pada kerjasama tim, dan orientasi pada dokumentasi. Berdasarkan pengertian dan uraian diatas, peneliti menyimpulkan bahwa quality function deployment adalah suatu proses mekanisme yang terstruktur atau suatu metode perencanaan dan pengembangan secara terstruktur untuk menentukan kebutuhan-kebutuhan konsumen ke dalam kebutuhan teknis yang relevan untuk meningkatkan kualitas produk atau jasa dengan memahami harapan konsumen.

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen (skripsi dan tesis)

Faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen menurut Dharmmesta dkk (1999), sebagai berikut : a. Harga, faktor harga berkaitan dengan loyalitas konsumen. Harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. b. Pelayanan, kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen puas, pemasar dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa untuk mengembangkan loyalitas konsumennya. c. Selain itu kualitas produk dan promosi. Konsumen yang memperoleh kepuasan atas produk yang dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama. Pemasar yang kurang atau tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung resiko tidak loyalnya konsumen. Jika pemasar sangat memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan promosi produk yang intensif, loyalitas konsumennya pada merek yang ditawarkan akan lebih mudah diperoleh. Berdasarkan uraian diatas maka peneliti menyimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen tidak hanya dari harga suatu produk namun perusahaan harus mampu mempertimbangkan hal-hal lain seperti kualitas pelayanan yang ditawarkan baik jasa atau produk yang berkualitas. Bagaimana kualitas pelayanan jasa atau produk itu dikembangkan untuk mencapai kebutuhan konsumen, namun hal itu sesuai dengan harapan yang diinginkan konsumen selain itu perusahan perlu untuk melakukan promosi yang intensif.

Aspek-aspek Loyalitas Konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut Griffin (2005), menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki beberapa aspek sebagai berikut : a. Melakukan pembelian berulang secara teratur (makes reguler repeat purchases). Pembelian berulang secara teratur adalah pelanggan yang telah membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula. b. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across product and service lines). Yaitu orang yang membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan seperti ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk asing. c. Merekomendasikan produk lain (refers other). Konsumen yang mendorong teman-temannya agar membeli barang atau jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain. d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates on immunity to the full of the competition). Yaitu merupakan suatu bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dan perusahaan, dan berlangsung terus menerus karena kedua belah pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan. Tidak jauh berbeda dengan aspek menurut Kotler dan Keller (2006), adalah sebagai berikut: a. Repeat Purchase (kesetian terhadap pembelian produk). b. Retention (ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan). c. Referalls (mereferensikan secara total asistensi perusahaan). Berdasarkan uraian diatas maka peneliti menyimpulkan bahwa aspek-aspek loyalitas konsumen adalah berdasarkan perilaku yang berulang yang ditunjukkan oleh konsumen terhadap suatu jasa atau produk dengan cara kembali memakai jasa atau produk suatu perusahaan secara berulang dan merekomendasikannya ke pengguna yang lain. Loyalitas konsumen dalam penelitian ini menggunakan aspek dari Griffin (2005) yang nantinya akan digunakan sebagai acuan dalam penyusunan alat ukur. Aspek ini digunakan karena aspek-aspek tersebut sesuai dengan penelitian yang akan diukur oleh peneliti, dan sehingga harapannya penelitian yang dilakukan dapat menghasilkan data yang akurat.

Konsep Dan Tahapan Loyalitas Konsumen (skripsi dan tesis)

a). Konsep loyalitas Untuk itu terdapat konsep loyalitas yang ditawarkan mengenai tingkat loyalitas konsumen, menurut Oliver (1999), tingkat loyalitas konsumen terdiri dari empat tahap yakni : (1) Loyalitas Kognitif Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen akan merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke pembelian berdasarkan pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Pada tahap ini dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen. (2) Loyalitas Afektif Sikap favorable konsumen terhadap merek yang merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively loyalty berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiaannya adalah pada sikap dan komitmen konsumen terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap ini telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya. (3) Loyalitas Konatif Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi. (4) Loyalitas Tindakan Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan. b). Tahapan Loyalitas Konsumen Setiap konsumen yang loyal memiliki tahapan-tahapan, menurut Griffin (2005), membagi tahapan-tahapan loyalitas konsumen menjadi sebagai berikut : 1) Terduga (suspects), meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi sama sekali belum mengenal perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan. 2) Prospek (prospect), merupakan orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Meskipun belum melakukan pembelian, para prospek telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya. 3) Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects), yaitu prospek yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut. 4) Pelanggan mula-mula (first time customer), yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi pelanggan yang baru. 5) Pelanggan berulang (repeat customer), yaitu pelanggan yang telah membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula. 6) Klien, orang yang membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing. 7) Pendukung (advocates), seperti halnya klien, pendukung membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli barang atau jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain. Dengan begitu, secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran dan membawa pelanggan untuk perusahaan. 8) Mitra, merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dan perusahaan, dan berlangsung terus-menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan. Berdasarkan konsep dan tahapan diatas maka peneliti menyimpulkan bahwa konsumen memiliki berbagai macam proses yang bertahap dalam mempersepsikan suatu pelayanan secara psikologis, karena jika konsumen telah memiliki motivasi dalam membeli maka akan terjadi tahap-tahap yang menuju pada konsumen yang menjadi loyal.

Pengertian Loyalitas Konsumen (skripsi dan tesis)

Loyalitas konsumen bisa dikatakan sebagai individu atau kelompok pemakai dan penikmat suatu produk atau jasa dari pelaku usaha atau penyedia yang berkualitas dan terjadi secara berulang dalam jangka waktu yang lama. Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai kesetian, kesetiaan ini diambil tanpa adanya paksaan melainkan timbul dari kesadaran diri sendiri yang terjadi seiring waktu dari masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan loyalitas konsumen lebih cenderung mempengaruhi perilaku konsumen. Artinya konsumen yang loyal adalah konsumen yang menunjukan perilaku membeli poduk atau jasa secara berulang. Menurut Griffin (2005), menyatakan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih. Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh Kertajaya (2005), yang mendefinisikan loyalitas sebagai perilaku pelanggan yang melakukan pembelian ulang (repeat), mereferensikan produk atau jasa yang digunakan kepada orang lain (revere) dan bersikap kebal terhadap godaan 16 produk lain (immune). Sementara itu menurut Hurriyati (2005) menyatakan bahwa loyalitas merupakan manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men-support, mendapatkan rasa aman, dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional attatchment. Sedangkan loyalitas dalam the oxford english dictionary adalah : a strong feeling of support and allegience a person showing firm and constant support dari definisi tersebut terdapat kata strong feeling yang artinya perasaan yang kuat terhadap suatu hal, baik itu manusia atau benda dalam hal ini jasa yang diterima ataupun merek produk. Perasaan inilah yang menjadi unsur utama untuk menentukan keeratan ikatan emosi serta loyalitas pelanggan. Menurut Supranto (dalam Sinta 2009), menyatakan bahwa loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai sikap konsumen terhadap suatu produk yang diwujudkan dengan membeli terus menerus produk yang sama sepanjang waktu yang merupakan hasil dari pembelajaran dimana produk tersebut dapat memenuhi harapan konsumen yang sesuai dengan kebutuhannya. Namun loyalitas konsumen tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk memberikan suatu pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen tersebut sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan konsumen. Hal ini berarti konsumen akan semakin loyal jika kebutuhan konsumen dapat terpenuhi sesuai dengan apa yang diharapkannya, untuk itu pelayanan jasa atau produk tentu harus berkualitas karena jika perusahaan mampu memenuhi harapan konsumen pada tingkatan tertentu maka perusahaan akan mampu menciptakan konsumen yang loyal. Berdasarkan pengertian diatas, peneliti menyimpulkan bahwa loyalitas konsumen akan terjadi jika suatu perusahaan mampu bekerja keras dalam peningkatan pelayanan jasa dan produk untuk memenuhi apa yang dibutuhkan konsumen sesuai dengan apa yang diharapkannya, sehingga konsumen akan menunjukkan perilaku pembelian berulang-ulang dalam menggunakan produk atau jasa dari perusahaan dengan begitu konsumen akan menjadi loyal.

Dimensi-dimensi Keragaman Barang (skripsi dan tesis)

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:16), “dimensi keragaman barang memungkinkan untuk memperluas bisnisnya dengan empat cara yaitu : a. Perusahaan dapat menambah lini barang baru, sehingga memperlebar keragaman barangnya. b. Perusahaan dapat memperpanjang lini barangnya. c. Perusahaan dapat menambah lebih banyak varian barang pada tiap barang. d. Perusahaan dapat menjaga lini barang yang lebih kuat. Sebagian perencanaan keragaman barang atau keragaman barang merupakan tanggung jawab perencana strategi perusahaan, mereka harus mengetahui penjualan dan laba tiap unit barang dalam lininya yang menentukan unit barang mana yang akan dikembangkan, diperhatikan, dikurangi atau dihentikan. 5) Indikator Keragaman Barang Menurut Engel, James F, dan Miniard, (2001:840) indikator keragaman barang memiliki empat cara yaitu : a. Kelengkapan produk yang dijual b. Produk yang bervariasi c. Ketersediaan produk yang dijual d. Macam merek yang tersedia

Atribut Keragaman Barang bagi Pengecer Atribut (skripsi dan tesis)

Produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang pentig oleh konsumen dan dijadikan dasr pengambilan keputusan pembelian. Menurut Fandy Tjiptono (2004:103) atribut produk meliputi: a. Merk merupakan nama, istilah, tanda, simbol atau lambang, desain, warna, gerak atau kombinasi atribut produk lain yang diharapkan dapat memberikan identitas dan differensiasi terhadap produk lainnya. b. Kemasan merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wrapper) untuk suatu produk. c. Pemberian label (labelling) merupakan bagian dari suatu produk yang menyampaikan infoormasi mengenai produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan penjualan, sebuah label bisa merupakan 20 bagian dari kemasan atau bisa merupakan etiket (tanda pengenal) yang dicantumkan dalam produk. d. Layanan pelengkap (suplementary service) dapat diklasifikasikan : informasi, konsultasi, ordering, hospitality, caretaking, billing, pembayaran. e. Jaminan (garansi) yaitu janji yang merupakan kewajiban produsen atas produk atau konsumen, diaman para konsumen akan diberi ganti rugi bila produk ternyata tidak berfungsi sebagaimana yang dijanjikan. Jenis produk pengecerpun harus cocok dengan harapan kosumen, disamping itu pilihan produk menjadi unsur penting dalam ajang pesaingan diantara pengecer. Oleh karena itu, pengecer harus menyusun strategi produk yang berbeda-beda. Wortzel (dalam Kotler, 2004:214) menyarankan beberapa strategi pembedaan produk bagi para pegecer sebagai berikut : a. Mengikutsertakan sejumlah merek nasional eksklusif yang tidak dimiliki oleh pengecer pesaing. b. Sebagian merek yang dijual bermerek sendiri. c. Menyelenggarakan peragaan-peragaan produk khas sangat terkenal. d. Mengikutsertakan produk sampingan atau secara terus menerus mengganti sebagian barang-barang yang dijual. e. Menjadi yang pertama dalam mengikutsertakan produk terbaru. f. Menawarkan produk yang spesifikasinya disesuaikan dengan keinginan pembeli. g. Menawarkan bauran dengan sasaran yang sempit. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa keragaman barang merupakan kelengakapan produk yang dijual meliputi: merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk tersebut setiap saat di pasar. Maka dalam penelitian ini indikator-indikator dari keragaman barang yang digunakan adalah kelengkapan produk yang ditawarkan, merk barang yang ditawarkan, variasi ukuran barang yang ditawarkan, variasi kualitas barang yang ditawarkan.

Kalsifikasi Barang (skripsi dan tesis)

Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah ragam produk yang disediakan oleh pegecer. Oleh karena itu, pengecer harus keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang dijual, karena dengan adanya macam-macam produk dalam arti produk yang dilengkap mulai dari merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk setiap saat seperti yang telah diuraikan di atas. Dengan hal tersebut maka akan memudahkan konsumen dalam memilih dan membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan mereka. Produk menurut Philip Kotler (2000:55) dapat diklasifikasikan berdasarkan beberapa kriteria, adapun klasifikasi produk berdasarkan konsumen dan manfaatnya adalah: a. Barang Konsumsi 1) Conveniniece Goods, yaitu barang yang dibeli konsumen dalam frekuensi tinggi, dibutuhkan dalam waktu yang segera dan hanya memerlukan usaha yang minimum dalam membandingkan dan pembeliannya. Contoh: sabun mandi. 2) Shooping Goods, barang yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya usaha yang minimum dalam membandingkan dan pembeliannya dibandingkan dengan karakteristiknya untuk melihat kecocokannya baik dalm hal mutu, harga, maupun model. Contoh: sepatu, baju. 3) Specialty Goods, barang yang memiliki karakteristik yang unik atau indentifikasi merk yang sedemikian rupa sehingga untuk mendapatkannya pembeli bersedia untuk membeli dengan harga mahal. Contoh: sepeda motor, mobil. 4) Unsought Goods, barang yang diketahui pembeli ataupun kalau sudah diketahui pada umumnya mereka belum terpikirkan untuk membelinya. Contoh: ensiklopedi, asuransi. b. Barang Industri Barang ini diklasifikasikan atas dasar bagaimana mereka memasuki proses produksi dan dari segi biaya relatif yaitu: 1) Bahan baku dan suku cadang yang seluruhnya masuk dalam barang jadi, 2) Barang modal yaitu barang yang memberi kemudahan dalam mengelola dan mengembangkan produk jadi, 3) Perlengkapan dan jasa yaitu barang yang tidak tahan lama dan jasa memberikan kemudahan dalam mengembangkan dan mengelola keseluruhan produk jadi. Barang yang disediakan oleh pasar bunder termasuk convenience goods dimana barang yang disediakan yaitu sayuran, buah, makanan, minuman, buah, dan keperluan rumah tangga lainnya.

Pengertian Keragaman Barang (skripsi dan tesis)

Keragaman barang merupakan salah satu unsur yang harus diperhatikan oleh suatu bisnis ritel. Dengan adanya keragaman barang yang baik perusahaan dapat menarik konsumen untuk berkunjung dan melakukan pembelian. Barang atau produk menurut Kotler dan Amstrong (2009:9), “sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan”. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:15), “ keragaman produk adalah sekumpulan seluruh produk dan barang yang ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli”. Keragaman barang menurut James F. Engels (2001:258), “kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko”. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa keragaman barang adalah macam-macam barang dalam artian kelengakapan barang mulai dari merk, ukuran, dan kualitas serta ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko.

Indikator Pelayanan (skripsi dan tesis)

Menurut parasuraman Berry, Zethmail dalam lupiyoadi (2001:148) telah melakukan penelitian terhadap beberapa jenis perusahaan jasa dan berhasil mengidentifikasi faktor utama yaitu lima dimensi kualitas pelayanan. a) Tangible (Bukti fisik) Merupakan berbagai fasilitas fisik yang dapat dilihat dan digunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen. Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya dalam bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pembelian produk. b) Reliability (Keandalan) Merupakan keandalan perusahaan, kehandalan karyawan maupun karyawati dalam melayani pelanggan sesuai yang dijanjikan kualitas pelayanan harus sesuai dengan keinginan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. c) Responsiveness ( daya tanggap) Merupakan sikap tanggap mau mendengarkan dan merespon konsumen dalam upaya memuaskan konsumen. Mampu membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. d) Assurance (jaminan) Merupakan pengetahuan dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. e) Emphaty (empati) Merupakan kemampuan peerusahaan maupun karyawannya dalam memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada konsumennya, dengan berusaha memahami keinginan konsumen.

Dimensi-dimensi Pelayanan (skripsi dan tesis)

Dimensi kualitas jasa layanan serqual merupakan dimensi kualitas jasa dimana setiap jasa yang ditawarkan memiliki beberapa aspek yang dapat dipergunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya. Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (Fandy Tjiptono, 2005:53) telah mengidentifikasi lima dimensi pelayanan berkualitas, yaitu : 1. Bukti langsung (tangibles) Pemaparan bukti langsung dalam Lupiyoadi (2001:148), “kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana, fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya). Perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (tekhnologi) serta penampilan pegawainya”. Bukti langsung dalam Tjiptono (2005:70), “bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit plastik)”. 2. Kehandalan (Reliabilty) Menurut Lopiyoadi (2001:148), “kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan (costumer) yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan (costumer) tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Daya tanggap (responsiveness). Menurut Lupiyoadi (2001:148), “suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan (costumer), dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan”. 4. Jaminan (Assurance). Jaminan menurut Lupiyoadi (2001:148), “Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan (costumer) kepada perusahaan”. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibilty), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy). Dari keseluruhan teori tersebut rata-rata mengacu pada teori Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Fandy tjiptono, 2005:53), yang di kenal dengan service quality (serqual) yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsivness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati).

faktor-faktor Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan Wolkins dalam (Tjiptono, 2004:63) adalah : 1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset mengidentifikasi determinan kualitas pelayanan yang penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran. 2) Mengelola harapan pelanggan Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan. 3) Mengelola bukti Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah pelayanan diberikan. Oleh karena itu pelanggan lebih cenderung memperhatikan fakta-fakta tangible. 4) Mengembangkan budaya kualitas Budaya kualitas merupakan sistem oraganisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan.

Pengertian Pelayanan (skripsi dan tesis)

Menurut Edy soeryatno soegito (2007:152), “ pelayanan (service) setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan sengan suatu produk fisik”. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk keputusan pembelian. Setiap orang pada umumnya mempunyai kebutuhan yang beraneka ragam baik material maupun non material. Untuk memenuhi kebutuhan yang beraneka ragam diperlukan pelayanan yang baik dalam pemenuhan kebutuhannya. Menurut Stanton (2001:220), “Pelayanan adalah kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri yang pasa hakekatnya bersifat tak teraba (intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat penjualan produk atau jasa lain. Pelayanan adalah merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat Intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengahsilkan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan fisik maupun tidak. Menurut Kotler (2002:83), “Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat diakaitkan atau tidak dikaitkan pada satu prroduk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dem tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengakatakan bahwa perilaku tersebutdapat terjadi pada saat sebelum dan sesudah terjadinya taransaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan mengahsilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Sedangkan Atep Adya Barata (2004:23), “pelayanan adalah daya tarik yang besar bagi para pelanggan sehingga korporat bisnis seringkali menggunakannya sebagai alat untuk menarik minat pelanggan”. Menurut Lovelock dalam (Tjiptono 2004:54), “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan”. Tingkat kalitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang konsumen. Karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan pasar bunder harus berorientasi pada kepentingan konsumen dengan memperhatikan komponen kualitas konsumen.

Indikator Loyalitas Konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut Hidayat (2009:103) loyalitas konsumen merupakan komitmen seorang konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap positif dan tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari loyalitas konsumen tersebut adalah: 1) Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar. 2) Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen terhadap pasar 3) Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang diterima ketika terjadi perubahan 4) Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen terhadap pasar. 5) Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap yang bekerja sama dengan pasar.

Karakteristik Loyalitas Konsumen (skripsi dan tesis)

Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan juga dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2005:31). Berikut ini ada lima karakteristik loyalitas konsumen yang perlu diperhatikan yaitu: a) Melakukan pembelian ulang secara teratur Konsumen melakukan pembelian secara contineu pada suatu produk tertentu. Contoh: pencipta motor Harley Davidson akan membeli motor Harley baru jika ada model Harley Davidson yang terbaru, bahkan tidak hanya membeli tetapi mereka juga mengeluarkan uang tambahan untuk mengubahnya sesuai dengan keinginan mereka. b) Membeli antarlini produk dan jasa Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama. Contoh: konsumen tidak hanya membeli motor Harley davidson saja, tetapi mereka juga membeli aksesoris dari Harley Davidson untuk mempercantik diri mereka. c) Mereferensikan kepada orang lain. Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) berkenan dengan produk tersebut. Contoh: seorang konsumen Harley Davidson yang sudah lama memakai motor tersebut, menceritakan tentang kehebatan dan keunggulan dari motor tersebut, kemudian setelah itu temannya tertarik membeli motor Harley Davidson karena mendengar cerita tersebut. d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing. Contoh: para pecinta motor Harley Davidson menolak untuk menggunakan motor lain, bahkan mereka juga cenderung menolak untuk mengetahui jenis-jenis motor lainnya. Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat berdasarkan karateristik yang dimilikinya. Oleh karena itu, loyalitas konsumen merupakan suatu yang bisa diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan dimasa yang akan datang bagi suatu perusahaan.

Jenis-jenis Loyalitas Konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut Jill Griffin (2005:22) terdapat empat jenis loyalitas yang muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang, yang rendah dan tinggi. Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu : 1) Tanpa Loyalitas Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang tidak mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk maupun jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan. Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyality ini untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi konsumen yang setia. 2) Loyalitas yang lemah (Inertia Loyality) Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang dimana adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk atau jasa disebabkan oleh faktor kemudahan situsional. Kesetiaan semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau Jasa yang 10 sering dipakai. Contoh dari kesetiaan ini terlihat dari kegiatan pembelian bensin yang dilakukan konsumen di dekat daerah rumahnya dan sebagainya. Pembeli dengan loyalitas yang lemah rentan beralih ke produk pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. Meskipun demikian, perusahaan masih memiliki kemungkinan untuk mengubah jenis loyalitas ini ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi melalui pendekatan yang aktif ke pelanggan dan peningkatan nilai perbedaan positif yang diterima konsumen atas produk maupun jasa yang ditawarkan kepadnya dibandingkan dengan yang ditawarkan para pesaing lain. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan keramahan dalam pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada konsumen. 3) Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyality) Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyality pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional daripada sikapnya. Sebagai contoh, seorang suami menyukai masakan Eropa, tetapi mempunyai istri yang kurang menyukai masakan Eropa. Maka suami tersebut hanya sesekali saja mengunjungi restoran Eropa dan lebih sering pergi ke restoran yang dimana masakan yang ditawarkan dapat dinikmati bersama. 4) Loyalitas Premium (Premium Loyalty) Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat keterikatan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat mengharapkan kesetiaan jenis ini dari setiap usaha preference yang tinggi. Contoh jenis loyalty premium adalah rasa bangga yang muncul ketika konsumen menemukan dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan senang hati membagi pengetahuan dan merekomendasikannya kepada teman, keluarga maupun orang lain.

Pengertian Loyalitas Konsumen (skripsi dan tesis)

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini diambil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menerangkan kepada perilaku pembelinya. Komitmen yang menyertai pembelian berulang tersebut adalah keadaan dimana konsumen tidak mau berpindah walaupun produk maupun jasa tersebut sedang langka dipasaran dan konsumen dengan sukarela merekomendasikan produk maupun jasa tersebut kepada rekan, keluarga atau konsumen yang lain. Menurut Rangkuti,Freddy (2002:60), “Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek maupun produk. Sutisna (2003:41) mendefinisikan loyalitas adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Menurut Tjiptono (2004:110), “loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhahadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen. Menurut Durianto (2001:4), “Konsumen yang loyal pada umumnya akan melakukan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudutnya. Dipandang dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak konsumen dari suatu merek masuk dalam kategori ini, berarti mereka tersebut memiliki ekuitas merek yang kuat. Ekuitas merek adalah seperangkat harta dan hutang merek yang terkait dengan suatu merek, nama, simbol, yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa baik pada perusahaan maupun pada pelanggan.

Perilaku Generasi Y (skripsi dan tesis)

Dalam Penggunaan Internet Mengenai subyek penelitian, penelitian ini memilih 1 generasi dari banyak generasi yang ada. Menurut website prezi.com (2014), terdapat 6 generasi, yaitu sebagai berikut: 1. Lost Generation Generasi ini juga dikenali dengan “Generation of 1914″ di Eropa. Mereka ialah orang yang berjuang di dalam Perang Dunia Pertama. Lahir di antara tahun 1883-1900. 2. Greatest Generation Generasi ini juga dikenali dengan “G.I. Generation” ialah mereka yang berjuang di dalam Perang Dunia Kedua (PD II). Tahun kelahiran ialah sekitar 1901 hingga 1924. 3. Silent Generation Generasi ini lahir di antara tahun 1925 hingga 1945. Dikenal juga dengan Lucky Few, karena mereka masih terlalu muda untuk berpartisipasi dalam PD II. 4. Baby Boomer Generasi ini lahir selepas PD II dari tahun 1946 hingga 1964. Pada tahun ini, banyak pasangan yg sudah memiliki keberanian untuk mempunyai banyak keturunan, tidak heran jika yang lahir di tahun ini memiliki banyak saudara. 5. Generasi X 8 Generasi yang lahir di antara tahun 1960-1980. Di tahun inilah awal penggunaan PC (Personal Computer), video games, tv kabel, dan internet. Penyimpanan data menggunakan floopy disk atau disket. 6. Generasi Y Dikenal dengan generasi millenia. Generasi ini, menurut teori William Strauss dan Neil Howe, adalah mereka yang lahir pada tahun 1982 hingga tahun pergantian millenium atau tahun 2000. Generasi Y banyak menggunakan teknologi komunikasi instan seperti email, sms, instant messaging dan media pertemanan seperti facebook dan twitter, dan suka dengan game online. 7. Generasi Z Generasi ini lahir di awal tahun 2000. Mereka yg lahir di generasi Z hampir memiliki kesamaan dengan generasi Y. Tetapi mereka mampu mengaplikasi semua kegiatan dalam satu waktu seperti nge-tweet dengan smartphone, browsing dengan PC dan mendengarkan MP3 (menggunakan headset). Apapun yg dilakukan semuanya berhubungan dengan dunia maya. Generasi Y mengalami pesatnya perkembangan teknologi informasi, mulai dari maraknya penggunaan komputer hingga ketergantungan terhadap akses internet. Pesatnya perkembangan teknologi informasi yang dialami oleh generasi Y membentuk ciri khas yang digambarkan dari kumpulan sikap dan perilaku mereka. Kemunculan beragam jejaring sosial, buku harian digital (blog), dan media-media lain di era cyber memungkinkan generasi Y menyalurkan ekspresinya secara leluasa (berandainovasi.com, 2014). 9 Pada penelitian sebelumnya, ditunjukkan bahwa generasi Y memiliki ukuran 3 kali ukuran generasi X, dan itu adalah pasar konsumen terbesar di Amerika sejak Baby Boomers (Valentine dan Power, 2013). Generasi Y merajuk pada generasi yang lahir antara 1980-an sampai 1990-an. Istilah generasi Y digunakan di seluruh dunia meskipun definisi dari tahun lahir tersebut masih diperdebatkan. The Australian Bureau of Statistics mengklasifikasikan generasi Y sebagai anak yang lahir antara tahun 1983 dan 2000, sementara itu di UK dan US, merajuk pada anak yang lahir antara tahun 1980 dan 1990-an. Kadang-kadang, hal ini dilabeli sebagai N-gen setelah the Net and the information revolution dimana sudah menjadi seperti dampak mayor dari pengembangan mereka (Schewe dan Meredith, 2004 dalam Aruna dan Santhi, 2015). Menurut Merari dan Suyasa (slideshare.net, 2015), generasi Y adalah generasi yang lahir pada tahun 1977-1998, yaitu yang sekarang berumur 39-18 tahun. Mereka menempati usia produktif, rentang usia produktif yaitu 15- 64 tahun. Generasi Y juga diproyeksikan di tahun 2025 akan memiliki jumlah sebesar 81.056,90 dengan persentase 41,89% dibanding generasi lainnya di Indonesia. Oleh karena penelitian dan artikel yang sudah ada, penelitian ini mengambil generasi Y sebagai subyek penelitian karena generasi Y memiliki jumlah terbanyak pada zaman ini, usia produktif, serta sangat menguasai penggunaan internet

Iklan (skripsi dan tesis)

Iklan adalah bentuk komunikasi yang dibayar oleh sponsor dan bersifat membujuk dan mempengaruhi, memerlukan media masa sebagai penyampai pesan, bersifat non personal dan ditujukan kepada konsumen (Sutisna, 2003:275). Iklan merupakan komunikasi non-individu, dengan sejumlah biaya, melalui berbagai media yang dilakukan oleh perusahaan, lembaga non-laba, serta individu-individu (Swastha dan Sukotjo,2007:222). Iklan yang dipasang pada media-media tersebut dapatmemberikan umpan balik kepada sponsornya (tanggapan) meskipun dalam tenggang waktu tertentu atau tidak secepat personal selling. Ada lima keputusan yang harus diambil berdasarkan 5 M yang dianut dalam dunia periklanan ( Kotler dan Keller, 2007:60) : 1) Mission (Misi) a. Memberi informasi b. Mengajak c. Mengingatkan d. Mendorong terjadinya keputusan untuk membeli suatu produk 2) Message (Pesan) Pesan yang dibawa iklan harus dapat mengkomunikasikan nilai lebih yang dimiliki suatu produk dengan menggunakan kata-kata maupun gambar. Iklan juga merupakan suatu media pencerita yang menceritakan kepada pembeli seperti apa produk tersebut. 3) Media Media yang dipilih berdasarkan kemampuannya menggapai target pasar yang efektif tanpa mengabaikan segi biayanya. Media merupakan sarana terbaik menyalurkan iklan. 4) Money (Pendanaan) Biasanya anggaran iklan ditentukan oleh keputusan atas harga di tiap-tiap fungsi, jangkauan pemasaran, frekuensi dan dampak yang diinginkan. Anggaran ini harus juga memperhitungkan tagihan yang harus dibayar oleh perusahaan atas ongkos pembuatan iklan tersebut dan biaya-biaya lain. Namun iklan terbaik bukanlah iklan dengan biaya besar, tetapi iklan yang dapat mewakili perusahaan untuk memperkenalkan produk kepada calon pembeli. 5) Measurement (Tolak ukur) Ukuran yang dimaksud disini adalah tolak ukur yang didapat setelah iklan tersebut dikampanyekan. Berhasilkah iklan tersebut atau malah memperburuk brand image produk tersebut. Hal tersebut nantinya akan dilihat dari kesuksesan penjualan produk dan tanggapan masyarakat mengenai produk berkaitan dengan iklan yang telah ditayangkan

Hubungan Celebrity Endorser Terhadap Keputusan Pembelian (skripsi dan tesis)

Menurut Shimp (2003:459-460) endorser adalah pendukung iklan atau yang
dikenal juga sebagai bintang iklan untuk mendukung suatu produk. Sedangkan
celebrity adalah tokoh (aktor, penghibur atau atlet) yang dikenal karena
prestasinya di dalam bidang-bidang yang berbeda dari produk yang đidukungnya
Selebriti dipandang sebagai individu yang disenangi oleh masyarakat dan
memiliki keunggulan atraktif yang membedakannya dari individu lain. Celebrity
endorser adalah menggunakan artis sebagai bintang iklan di media-media, mulai
dari media cetak, media sosial, maupun media telivisi.
Celebrity endorser menjadi daya tarik tersendiri bagi sebuah produk AMDK,
seorang endorser membuat ketertarikan terhadap masyarakat yang tujuannya
mempromosikan produk dan menyenangkan dilihat oleh masyarakat karena
penggunaan endorser yang menggunakan seorang tokoh masyarakat atau seorang
artis yang telah banyak dikenal oleh masyarakat. Agar masyarakat yang melihat
promosi dari seorang celebrity endorser menjadi tertarik dan merasa tokoh
tersebut mengkonsumsi produk tersebut, sehingga masyarakat tertarik dan ikut
mengkonsumsi produk tersebut juga

Hubungan Design Product Terhadap Keputusan Pembelian (skripsi dan tesis)

Menurut Mahmud Machfoeds (2005:126) design product adalah cara lain
utnuk mempertajam perbedaan dengan produk perusahaan pesaing dapat
ditempuh melalui desain produk. Design product merupakan suatu konsep yang lebih besar dari pada model.
Agar dapat sukses dalam memasarkan produk dan dapat dikenal dengan
mudah oleh konsumen, perusahaan memang harus menetapkan desain produknya.
Seperti apapun desain produk itu asalkan desain tersebut menjadi ciri-ciri dank has yang unik dan beda dari produk lain atau produk serupa sehingga konsumen dapat dengan mudah membedakan dan mengambil keputusan untuk melakukan pembelian.
Desain produk memang menjadi instrument yang vital bagi sebuah produk
konsumsi, karena desain ini merupakan karakter dan ciri khusus dari produk itu. Konsumen akan melihat awal sebuah produk yang belum diketahui sebelumnya  sudah pasti dari bentuk dan desain produk tersebut. Ketika bentuk dan desain dari produk tersebut membuat puas pandangan seorang konsumen maka kemungkinan konsumen melakukan pembelian semakin tinggi, rasa suka konsumen pada awal pertumuan dengan produk baru melalui desain produk

Hubungan Store Atmostphere Terhadap Keputusan Pembelian (skripsi dan tesis)

Menurut Philip Kotler, dalam buku John. C Mowen dan Michael Minor
(2002) perikalu ponsumen. Store atmosphere adalah sebagai usaha merancang
lingkungan untuk menghasilkan pengaruh emosional khusus kepada pembeli yang
kemungkinan meningkatkan pembeliannya.
Dari penjelasan diatas sudah dapat diartikan bahwa store atmostphere usaha
yang dapat membangun citra dan menarik minat pelanggan dan mempengaruhi
emosi pelanggan untuk melakukan pembelian, dalam obyek penelitian ini yang
merupakan kantin pada sekolah menengah atas negeri di kecamatan Lumajang,
pelanggan yang dimaksud disini ialah siswa-siswi pada sekolah tersebut. Siswasiswi SMA yang masuk dalam golongan kaum muda tentu akan sangat
memperhatikan suasana yang ada di sebuah kantin sekolah sebelum mereka
memutuskan untuk melakukan perencanaan secara mendadak mempengaruhi
emosi mereka melakukan pembelian.
Sedangkan yang telah dijelaskan oleh Michael Levy dan Barton A Weitz.
(2012) Store atmosphere ialah mengacu pada desain lingkungan seperti
komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan aroma untuk mensimulasikan
respon persepsi dan emosi pelanggan dan pada akhirnya mempengaruhi perilaku pembelian mereka. Dalam hal ini store atmostphere akan mempengaruhi respon persepsi dan emosi dari siswa-siswi SMA, yang pada akhirnya akan mempengaruhi perilaku mereka untuk membuat keputusan pembelian di kantin sekolah.
Sangat jelas diatas bahwa hubungan store atmostphere terhadap keputusan
pembelian memiliki hubungan yang dapat mempengaruhi respon dari siswa-siswi SMA, sehingga store atmostphere membuat ketertarikan terhadap siswa-siswi untuk melakukan pembelian pada kantin sekolah. Siswa-siswi yang merupakan kaum muda memang sangat selektif terhadap suasana yang membuat mereka senang dan mempengaruhi emosinya

Proses Keputusan Pembelian (skripsi dan tesis)

Menurut Philip Kotler (1987:282-292) tahap yang dilalui konsumen
dalam pengambilan keputusan pembelian dapat dirumuskan, model dibawah
ini menganggap bahwa konsumen melalui kelima tahap semuanya untuk
setiap pembelian yang mereka buat. Dalam pembelian yang rutin, konsumen
melompati atau membalik sebagian dari tahapan ini:
1) Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai dari pembeli mengenali suatu masalah
kebutuhan. Pembeli memberikan pandangan yang berbeda antara keadaanya
yang sesungguhnya dan keadaan yang diinginkannya.
2) Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang telah dirangsang kebutuhannya itu dapat atau
tidak dapat mencari informasi lebih lanjut. Jika dorongan konsumen itu kuat
dan obyek pemuas kebutuhan yang telah ditentukan dengan baik berada
didekatnya, sangatlah mungkin konsumen akan lalu membelinya.
3) Evaluasi Alternatif
Pemasar perlu mengetahui bagaimana konsumen memroses informasi
untuk sampai pada pilihan merek, tidak ada proses evaluasi tunggal dan
sederhana yang digunakan oleh semua konsumen, atau bahkan oleh satu
orang konsumen dalam situasi pembelian. Konsumen menyusun peringkat
merek-merek dalam himpunan pilihan serta membentuk niat pembelian.
4) Keputusan Pembelian
Jika keputusan yang diambil adalah membeli, maka pembeli akan
menjumpai serangkaian keputusan yang menyangkut jenis pembelian,
waktu pembelian, dan cara pembelian. Pada tahap ini konsumen benar-benar
membeli produk.
5) Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli suatu produk konsumen akan mengalami beberapa
tingkatan kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan. Sangat
memungkinkan pembeli untuk tidak puas setelah membeli karena
kesesuaian yang tidak tercapai.
Dalam penelitian ini yang dipakai sebagai indikator keputusan pembelian
menggunakan dimensi menurut Philip Kotler (1987:282-292) yaitu :
1. Pengenalan Masalah
2. Pencarian Informasi
3. Evaluasi Alternatif
4. Keputusan Pembelian
5. Perilaku Pasca Pembelian

Pengertian Keputusan Pembelian (skripsi dan tesis)

Menurut Philip Kotler dan A.B. Susanto. (1999:256) keputusan
pembelian adalah konsumen membentuk preferensi diantara merek-merek
dalam kelompok pilihan, konsumen mungkin juga membentuk suatu
maksud pembelian untuk membeli merek yang paling dsukainya.
Menurut Kotler dan Keller, (2009) keputusan pembelian adalah
konsumen membentuk preferensi diantara merek dalam kumpulan pilihan.
Konsumen mungkin juga membentuk maksud untuk membeli merek yang
paling disukai. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat
membentuk lima sub keputusan, merek, kuantitas, waktu dan metode
pembayaran.
Dari pendapat beberapa ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa keputusan
pembelian adalah preferensi diantara banyaknya merek yang
memungkinkan konsumen untuk memilih atau membeli salah satu yang
paling disukai

 Pengertian Celebrity Endorser (skripsi dan tesis)

Menurut Shimp, (2003:459-460) Endorser adalah pendukung iklan atau
yang dikenal juga sebagai bintang iklan untuk mendukung suatu produk.
Sedangkan celebrity adalah tokoh (aktor, penghibur atau atlet) yang dikenal
karena prestasinya di dalam bidang-bidang yang berbeda dari produk yang
đidukungnya Selebriti dipandang sebagai individu yang disenangi oleh
masyarakat dan memiliki keunggulan atraktif yang membedakannya dari
individu lain. Celebrity endorser adalah menggunakan artis sebagai bintang
iklan di media-media, mulai dari media cetak, media sosial, maupun media
telivisi.
Menurut M. Suyanto.(2007: 158) Celebrity endorser adalah pribadi
yang dikenal masyarakat (aktor, aktris, atlet untuk mendukung suatu
produk)
Dari pendapat beberapa ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa Celebrity
endorser adalah kegiatan periklanan dan promosi sebuah produk yang
menggunakan (aktor, aktris, atlet, atau penghibur) karena mereka memiliki
keunggulan atraktif yang membedakannya dari individu lain.
2.1.4.2.Indikator Celebrity Endorser
Menurut Shimp (2003:470) mengatakan lima atribut khusus endorser
dijelaskan dengan TEARS, dimana TEARS terserbut terdiri dari:
1. Truthworthiness (dapat dipercaya) Mengacu pada kejujuran, integritas
dan kepercayaan diri dari seorang sumber pesan.
2. Expertise (keahlian) Mengacu pada pengetahuan, pengalaman atau
keahlian yang dimiliki oleh seorang endorser yang dihubungkan dengan
merek yang didukung seorang endorser yang diterima sebagai seorang
yang ahli pada merek yang didukungnya akan lebih persuasif dalam
menarik audience daripada seorang endorser yang tidak diterima sebagai
seorang yang ahli.
3. Attractiveness (daya tarik fisik) Mengacu pada diri yang dianggap sebagai
hal yang menarik untuk dilihat dalam kaitannya dengan konsep
kelompok tertentu dengan daya tarik fisik.
4. Respect (kualitas dihargai) Kualitas yang dihargai atau digemari sebagai
akibat dari kualitas pencapaian personal.
5. Similarity (kesamaan dengan audience yang dituju) Mengacu pada
kesamaan antara endorser dan audience dalam hal umur, jenis kelamin,
etnis, status sosial, dan sebagainya.
Dalam penelitian ini yang dipakai sebagai indikator celebrity endorser
menggunakan dimensi menurut Shimp (2003) yaitu :
1. Truthworthiness (dapat dipercaya)
2. Expertise (keahlian)
3. Attractiveness (daya tarik fisik)
4. Respect (kualitas dihargai)
5. Similarity (kesamaan dengan audience yang dituju)

Indikator design product (skripsi dan tesis)

Perusahaan memiliki 3 (tiga) alternative desian produk yang menjadi
standardisasi produk, antara lain: produk standar, customized product
(produk disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan spesifik),
dan produk standar dengan modifikasi.
1. Desain produk standar
Tujuan desain produk standar adalah meningkatkan skala ekonomis
perusahaan melalui produksi massal. Keunggulannya antara lain:
keunggulan biaya lewat biaya produksi yang lebih murah dibandingkan
customized product dan faktor experience effect (biaya per unit
menurun seiring dengan peningkatan volume produksi dalam batasbatas tertentu), dan produk yang dapat dipasarkan secara nasional
secara lebih efisien.
2. Desain customized product (produk disesuaikan dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan spesifik)
Customized product cocok dipilih apabila perusahaan bermaksud
memanfaatkan fleksibilitas desain produk sebagai strategi bersaing
menghadapi para produsen massal produk-produk standar. Produk
semacam ini dipasarkan berdasarkan kualitas produk akhir yang
disesuaikan dengan spesifikasi yang dikehendaki pelanggan.
perusahaan biasanya berinteraksi dengan pelanggan dalam memantau
proses operasi/produksi hingga produk selesai dibuat. Secara umum
customized product lebih cocok diterapkan perusahaan kecil, namun, itu
tidak berarti bahwa perusahaan besar tidak akan sukses menerapkannya.
Sukses tidaknya Customized product tergantung pada karakteristik
produk.
3. Produk standar dengan modifikasi
Desain produk standar dengan modifikasi berusaha mengkombinasikan
manfaat dari dua tipe desain sebelumnya (desain produk standart dan
customized product).
Dalam penelitian ini yang dipakai sebagai indikator design product
menggunakan dimensi menurut Fandy Tjiptono (2015:252-253) yaitu :
1. Produk standar
2. Customized product (produk disesuaikan dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan spesifik)
3. Produk standar dengan modifikasi

Faktor-faktor yang mempengaruhi Design Product (skripsi dan tesis)

Menurut Rustam Efendy (1982:18-23) mengatakan terdapat 8 faktor
yang mempengaruhi design product yang meliputi hal-hal berikut:
1. Penampilan bentuk luar
Penampilan bentuk luar ditentukan oleh ukuran, kematangan, model,
warna campuran, dimensi, sifat-sifat yang lain yang akan menunjukkan
kepada konsumen mengenai rasa, keindahan, kegunaan, kelainankelainan lainnya.
2. Konstruksi
Ikatan dari bagian-bagian dan material yang memberikan kesenangan
lebih besar kepada pemakainya, pemeliharaan yang lebih mudah, operasi
yang lebih ekonomis, keawetan yang lebih besar, kehidupan yang lebih
panjang, lebih dapat dipercaya, lebih cepat bergerak, lebih indah dan
memuaskan serta harga yang lebih murah.
3. Kemampuan produk
Kemampuan dari peralatan dan personalia untuk membuat desain yang
ekonomis ataupun kemampuan yang menghasilkan. Produk baru
biasanya selalu diperbaiki. Perbaikan dilihat dari segi ekonomis, teknis
maupun lama pemakaian.
4. Tersedianya modal
Modal harus cukup membiayai untuk kemungkinan-kemungkinan
seorang produsen membeli fasilitas-fasilitas, alat-alat yang berguna,
material-material yang membuat barang-barang baru atau barang-barang
yang diperbaiki. Setiap penyempurnaan atau pengembangan produk para
tujuan yang bisa diterima oleh konsumen secara kontinyu memberikan
pembiayaan-pembiayaan yang tidak sedikit.
5. Penggunaannya
Untuk produk harus dipertimbangkan pendekatan dalam mendesain
sebaik mungkin sebagaimana konstruksi dalam, agar supaya melengkapi
kegunaan yang lebih besar dan kegunaan pada pemakai. Konsumen
sekarang selalu menginginkan kemudahan, kepraktisan, tahan lama dan
harga lebih murah.
6. Hubungan dengan produk yang sejalur
Desain suatu produk harus dipertimbangkan dalam hubungan dengan
produk satu jalur. Jika persamaan diinginkan desain harus disesuaikan
dengan barang lain. Untuk menserasikan suatu produk maka dibuatlah
produk yang harus memperhitungkan bentuk, rupa lain dari hubungan
dengan produk yang lain, produk yang pemakaiannya saling melengkapi.
7. Syarat-syarat service
Service yang mekanis, pemeliharaannya yang mudah dikehendaki oleh
produk baru, atau produk yang telah diperbaiki harus dipertimbangkan
dalam konstruksi dan penampilannya. Dengan kemajuan yang semakin
tinggi khususnya dalam bidang elektronik, maka produk-produk yang
bermunculan melengkapi dirinya dengan kenyamanan, kemudahan, serta
keindahan-keindahan yang makin tinggi.
8. Desain yang bersaing
Desain produk yang bersaing dapat mempengaruhi rupa dan konsumsi
produk. Sebagai bahan perlu mengetahui desain bahan pesaing. Perlu
diselidiki kualitas, rupa, ketahanan, kemampuan, umur barang yang
bersangkutan dll