Tag: Psikolog

Parasuraman (2007) berpendapat bahwa untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas konsumen diperlukan beberapa langkah-langkah seperti: a. Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak Peranan manajemen atas pada pengambilan keputusan sangatlah penting seperti dukungan, kepemimpinan, komitmen dan partisipasi aktif berperan untuk mengadakan pertukaran budaya organisasi, struktur kerja, praktik manajemen SDM dari pandangan secara tradisional menuju pandangan modern b. Tolok ukur internal (internal benchmarketing) Proses tolok ukur secara internal mencakup pengukuran dan penilaian atas susunan yang teratur, rancangan, proses bahan mentah menjadi bahan jadi, pemasaran jasa yang mendukung toserba, manajemen SDM serta supplier. Ukuran-ukuran yang dipakai seperti loyalitas konsumen (jumlah persentase dan jangka loyalitasnya), nilai tambah untuk pelanggan inti dan biaya akibat hasil produk yang kurang bagus. c. Identifikasi kebutuhan konsumen Mengidentifikasi kebutuhan konsumen bisa dilakukan dengan beberapa cara yaitu, customer window, value research, analisis sensitivitas, evaluasi multiatribut, analisis konjoin, dan QFD atau quality function development. d. Penilain kapabilitas persaingan Pada masa sekarang pemahaman tentang aspek internal toserba dan konsumen belum cukup memadai tetapi untuk memenangkan persaingan dengan kompetitor, pengetahuan kapabilitas pesaing harus diketahui. e. Pengukuran konsumen dan loyalitas pelanggan Loyalitas konsumen berhubungan dengan apa yang telah dilakukan oleh konsumen sedangkan kepuasan konsumen mencakup apa yang konsumen ungkapkan. Oleh karena itu, parametermkepuasan konsumenmlebih subjektif lebih sukar dikuantifikasi, danllebih sulit dibanding loyalitaskkonsumen. f. Analisis feedback dari konsumen, mantan konsumen, non konsumen, dan kompetitor Selain konsumen saat ini dan kompetitor, cakupan analisis feedback butuh diperluas dengan melibatkan konsumen tidak aktif dan non konsumen. Dengan begitu toserba bisa memahami dengan lebih baik mengenai faktor-faktor kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, serta hal-hal negatif yang dapat menyebabkan customer defection. g. Perbaikan berkesinambungan Loyalitas konsumen merupakan suatu pemeliharaan aset tanpa akhir. Tidak ada jaminan bahwa seorang konsumen akan terus loyal terhadap toserba, maka dari itu toserba harus sering menciptakan inovasi baru untuk merespon perubahan dari waktu ke waktu. Perubahan ini menyangkut 3C (customer, company, dan competitors). Berbagai metode yang dipakai dalam total quality management (TQM) dan business process reengineering (BPR) memberikan manfaat untuk membantu perbaikan berkelanjutan dari loyalitas konsumen.

Menjadi konsumen yang loyal membutuhkan proses, dari yang sebelumnya masih menjadi calon konsumen. Proses tersebut terjadi dalam beberapa tahapan. Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi sebagai berikut: a. Terduga (suspects), merupakan semua individu yang belum tentu akan membeli barang atau jasa kepada sebuah toko, tetapi mereka sama sekali belum mengetahui toko dan barang atau jasa yang disediakan. b. Prospek (prospect), meliputi individu-individu yang memerlukan produk atau jasa dan sudah memiliki kesanggupan untuk membelinya. Individu tersebut belum pernah melakukan pembelian, tetapi para konsumen telah mengetahui adanya toserba dan produk yang ditawarkan dari seseorang yang telah menyarankan kepadanya. c. Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects), konsumen sudah mengetahui produk/jasa yang sudah tersedia di toserba tetapi belum memiliki niatan untuk membeli atau belum memilliki kemampuan untuk membelinya d. Pelanggan mula-mula (first time customer), merupakan konsumen yang membeli produk/jasa untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen baru. e. Pelanggan berulang (repeat customer), konsumen yang sudah memperoleh produk/jasa tersebut lebih dari satu kali di waktu berbeda atau membeli produk yang berbeda pada waktu yang berbeda juga. f. Klien adalah konsumen yang membeli semua produk atau jasa yang ditawarkan oleh toserba dan berbelanja secara teratur. Biasanya konsumen seperti ini sudah memiliki ketrikatan yang kuat sehingga tidak terpengaruh dengan toserba lain. g. Pendukung (advocates), seperti halnya klien, individu tahapan pendukung akan memperoleh barang/jasa yang disediakan dan melakukan pembelian secara konsisten di toserba. Konsumen tesrsebut juga akan mengajak individu lain untuk berbelanja di toserba. Dengan begitu secara tidak langsung konsumen tersebut telah memasarkan toserba kepada orang lain dengan metode word of mouth. h. Mitra merupakan ikatan paling kuat antara konsumen dengan toserba, hubungan ini juga berlangsung lama dan terus menerus karena kedua pihak diuntungkan satu sama lain

Konsumen yang memiliki sikap loyal merupakan modal yang menguntungkan bagi toserba. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik konsumen yang dimilikinya. Menurut Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013) menerangkan bahwa konsumen yang setia terhadap suatu toko memiliki beberapa karakteristik, yaitu sebagai berikut: a. Melakukan pembelian secara konsisten (makes regular repeat purchases)Konsumen yang melakukan pembelian ulang biasanya sudah memiliki jadwal tersendiri saat berbelanja, bisa sekali dalam satu minggu, sekali dalam dua minggu atau sekali dalam satu bulan sesuai kebutuhannya masing-masing konsumen di tempat yang sama. b. Melakukan pembelian di semua produk atau jasa (purchases across product and service lines) Bukan sekedar tertuju pada satu jenis produk, biasanya konsumen yang loyal membeli produk atau jasa berbeda tersebut di satu toko yang sama. c. Merekomendasikan produk lain (refer other) Konsumen jika sudah loyal akan bersedia tanpa diminta untuk merekomendasikan toserba tersebut kepada orang lain. d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates on immunity to the full of the competion.) Konsumen yang loyal tidak mudah terpengaruh dengan produk atau toko lain karena sudah merasa cocok dengan produk atau toserba tersebut.

Menurut Parasuraman dalam Sangadji (2013) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa adalah respon yang bersangkutan dengan tanggapan untuk memegang kuat perjanjian yang mendasari kelanjutan dalam hubungan, dan biasanya terlihat dalam pembelian secara terus menerus dari penyedia jasa yang sama. Lovelock et.al dalam (Prawitasari, 2012) juga mengemukakan bahwa “Loyalitas konsumen adalah suatu kesediaan konsumen untuk melakukan pembelian secara terus menerus pada sebuah toserba untuk waktu yang panjang dan menggunakan barang atau pelayanannya secara berulang, selain menggunakan konsumen akan berinisiatif untuk menyarankan toserba tersebut kepada orang lain tanpa paksaan. Sedangkan menurut Oliver dalam Hurriyati (2010) Loyalitas konsumen adalah perjanjian yang dipegang secara teguh untuk kembali membeli secara berulang-ulang dan konsisten di masa depan, walaupun ada pengaruh situasional dari luar dan usaha pemasaran yang berpeluang menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu toserba, atau supplier, berdasarkan sikap positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Morais, 2005).

Ritel merupakan kata dari bahasa Perancis yaitu Riteller yang berarti memecah sesuatu. Secara harfiah hanya kata ritel atau retail berartikan eceran atau membeli secara satu-satu. Manser dalam Sujana (2012) mengemukakakn bahwa kata retail diartikan sebagai menjual suatu barang atau jasa kepada masyarakat 3 umum. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) retail adalah usaha bersama dalam bidang perniagaan dalam jumlah kecil kepada pengguna akhir. Selanjutnya pengertian retail menurut Usman (2010) Ritel atau Retailing adalah kegiatan yang menggabungkan aktivitas pemasaran barang atau jasa secara langsung kepada konsumen. Pengertian retailer adalah semua organisasi bisnis seperti warung, swalayan, toserba, yang memperoleh lebih dari setengah pendapatannya dari retailing atau mengecer. Jadi bisa disimpulkan bahwa ritel adalah sebuah usaha bisnis yang mengarahkan penjualan produk sekaligus jasa secara eceran kepada konsumen akhir untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya. Beberapa fungsi ritel yang dapat meningkatkan harga jual produk maupun jasa kepada konsumen menurut Utami (2006) adalah sebagai berikut: a. Menyediakan berbagai jenis produk dan jasa Seorang retailer menawarkan produk dan jasa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen. Seperti makanan, minuman, pakaian, kebutuhan rumah tangga, peralatan kesehatan dan lain-lain yang diperlukan untuk kegiatan sehari-hari. b. Memecah Retailer membagi beberapa produk yang jumlahnya banyak menjadi satuan, hal ini disesuaikan dengan pola pembelian konsumen akhir yang memerlukan barang dengan jumlah yang sedikit sehingga menguntungkan produsen dan juga konsumen c. Penyimpanan persediaan Fungsi selanjutnya ritel adalah menyimpan persediaan produk yang dibutuhkan sehingga saat konsumen memerlukannya, produk tersebut bisa didapatkan dengan mudah karena toserba sudah menyimpan persediaan. d. Penyedia jasa Konsumen mendapat kemudahan untuk menkonsumsi produk produk dengan adanya layanan jasa. Contohnya pramuniaga atau service crew yang telah memajang berbagai produk kedalam kategori tertentu sehingga konsumen bisa 4 mudah mendapatkan produk yang dibutuhkannya, selain itu adanya pramuniaga membantu konsumen apabila memerlukan bantuan. e. Dengan adanya toserba, konsumen bisa mendapatkan barang secara lengkap dalam satu tempat sehingga tidak perlu berkeliling untuk mendapatkan beberapa produk yang berbeda

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) konsumen adalah pemakai barang hasil produksi (bahan pakaian, makanan, dan sebagainya). Pengertian pelanggan (customer) menurut Kotler dan Amstrong (2013) adalah individuindividu dan organisasi yang membelanjakan dan mendapatkan produk berupa barang/jasa untuk dipakai oleh diri sendiri. Sedangkan Griffin (2012:31) mengungkapkan definisi pelanggan (customer) berawal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan”. Jadi kesimpulannya bahwa konsumen adalah seseorang yang melakukan pembelian berupa barang/jasa untuk dikonsumsi secara pribadi atau dikonsumsi bersama orang lain tanpa dijual kembali. Sangadji (2013) mengatakan bahwa konsumen dapat dikategorikan menjadi dua jenis yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. 1. Konsumen individu adalah orang-orang dengan tipe pembelian produk berupa barang, jasa atau ide untuk dikonsumsi oleh diri sendiri, bersama anggota keluarga, atau bersama teman-teman. Contoh nya seorang ibu yang membeli pakaian untuk anaknya, dan seseorang membeli makanan untuk dikonsumsi oleh dirinya sendiri. 2. Konsumen organisasi adalah suatu lembaga atau instansi yang membeli produk berupa barang, jasa, atau ide untuk dijual kembali atau untuk kepentingan instansi atau lembaga tersebut. Contoh sebuah tempat bimbingan belajar membeli buku pelajaran untuk dijual kembali kepada murid-murid nya sebagai bahan belajar mengajar. Contoh selanjutnya adalah konsumen organisasi yang memakai produk tersebut untuk kepentingan organisasi seperti sebuah kantor membeli komputer untuk dipakai di kantor

Loyalitas merupakan suatu sikap menyenangi suatu brand yang ditunjukkan oleh konsumen dengan cara pembelian secara teratur dan konsisten terhadap brand tersebut sepanjang (Setiadi, 2013). Pendapat serupa menyebutkan bahwa loyalitas diartikan sebagai keinginan yang tinggi untuk membelanjakan kembali suatu produk atau jasa yang diminatinya di waktu yang akan datang, tanpa terpengaruh situasi maupun usaha penjual dalam merubah perilaku (Saladin, 2011). Kemudian menurut Oliver dalam (Hurriyati, 2010) arti loyalitas merupakan keinginan konsumen yang bertahan untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun akan ada pengaruh dari luar untuk merubah perilaku. Sedangkan menurut Griffin dalam Hurriyati (2010) mengatakan Loyalitas didefiniskan sebagai pembelian secara tidak acak yang diekspresikan dari waktu ke waktu untuk beberapa alasan penambilan keputusan. Selanjutnya dijelaskan juga bahwa loyalitas adalah perwujudan dari kebutuhan dasar manusia untuk memiliki, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional attachment (Kartajaya, 2007). Jadi dapat disimpulkan bahwa dasar dari loyalitas konsumen adalah sikap konsumen secara lebih jauh terhadap keputusan pembelian produk/jasa dengan cara berulang dan terus menerus pada suatu toserba di masa yang akan datang tanpa adanya paksaan dari pihak manapun. Perilaku ini bahkan bisa terjadi saat situasi dan kondisi pasar berpeluang untuk menyebabkan perubahan perilaku pada konsumen tersebut. Konsumen yang setia bukan hanya pembeli yang berbelanja suatu produk secara berulang, namun juga sebagai konsumen yang mempertahankan suatu sikap positif terhadap toko yang menjadi penyedia produk/jasa disertai dengan cara menyarankan produk/jasa tersebut kepada orang lain.

Didalam sistem bauran pemasaran, promosi merupakan komponen penting ke empat setelah produk, harga, dan tempat. Jika ke tiga komponen penting bauran pemasaran lebih berfokus pada kegiatan marketing di dalam perusahaan serta rekannya dalam pemasaran, hal ini sedikit berbeda dengan komponen promosi. Dalam kegiatan promosi perusahaan dapat berkomunikasi dengan pihak luar yaitu mereka yang berpotensi untuk menjadi konsumen, dengan tujuan menarik perhatian agar produk perusahaan dapat lebih dikenal. Menurut Stanton (1991) promosi adalah memberikan informasi kepada, menghimbau serta mempengaruhi khalayak ramai. Sementara Asri (1986) mengemukakan promosi merupakan segala usaha untuk memperkenalkan produk kepada calon konsumen dan membujuk mereka agar membeli, serta mengingatkan kembali konsumen lama agar melakukan pembelian ulang. Selain itu promosi juga merupakan kegiatan yang bertujuan untuk menyebarluaskan informasi tentang barang atau jasa yang di jual dengan maksud untuk menambah pola prilaku konsumen. Sedangkan Wiliam Shoell (1993, dalam Alma 2009) menyatakan bahwa promosi ialah usaha yang dilakukan oleh marketer, berkomunikasi dengan calon audience. Komunikasi adalah sebuah proses membagi ide, informasi, atau perasaan audience. Alma (2009) dalam bukunya mengatakan bahwasanya promosi adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa, dengan tujuan memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan, serta meyakinkan calon konsumen. Hurriyati (2008) mengemukakan bahwa tujuan utama dari promosi, yaitu: 1. Menginformasikan (informing), dimana dapat berupa menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru, memperkenalkan cara pemakaiaan produk, menyampaikan perubahan harga produk, menjelaskan cara kerja, meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau kekhawatiran konsumen, serta membangun citra perusahaan. 2. Membujuk konsumen sasaran (persuading), untuk membujuk pilihan merek, pengalihan kemerek tertentu, mengubah persepsi konsumen terhadap atribut produk, mendorong pembeli untuk melakukan pembelian disaat itu juga, serta mendorong pembeli untuk menerima kunjungan waraniaga (salesmen). 3. Mengingatkan (remainding), dapat terdiri atas mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan pembeli atas tempat yang menjual produk perusahaan, memberitahu pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan, serta menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan. Berdasarkan berbagai definisi serta tujuan promosi di atas dapat di simpulkan bahwasanya promosi merupakan suatu kegiatan yang tercakup di dalam pemasaran dimana kegiatan ini adalah segala jenis upaya yang dilakukan oleh pemasar dalam mengkomunikasikan informasi seputar nilai perusahaan dan produk kepada konsumen sasaran dengan tujuan memperoleh perhatian, pembelajaran, mempengaruhi, meyakinkan, serta mengingatkan konsumen sasaran yang selanjutnya akan memberi pengaruh pada peningkatan penjualan. Alma (2009) dalam bukunya menyatakan bahwa dengan kegiatan promosi yang baik maka dapat mempengaruhi konsumen mengenai dimana dan bagaimana konsumen membelanjakan pendapatan mereka (Alma, 2009). Dalam kegiatan promosi sendiri terdapat tiga fungsi utama yang dipegang dalam kegiatan promosi, yaitu (Asri, 1986) mencari serta mendapatkan perhatian (attention) dari konsumen sasaran, mencari dan menumbuhkan interest pada diri konsumen sasaran, mengembangkan rasa ingin (desire) pada konsumen sasaran untuk memiliki barang yang di tawarkan. Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, akan tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Dimana tugas-tugas yang dimaksud tersebut sering disebut dengan bauran promosi (promotion mix) yang terdiri dari: personal selling, mass selling, promosi penjualan, public relation, serta direct marketing (Hurriyati, 2008). Kotler dan Armstrong (2006) mengemukakan bahwa bauran promosi merupakan suatu paduan spesifik periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan personal, dan sarana pemasaran langsung yang digunakan perusahaan untuk mengomunikasikan nilai konsumen secara persuasive dan membangun hubungan konsumen. Lebih jauh Peter D. Bennett (1995, dalam Kotler dan Armstrong, 2006) mendefinisikan lima sarana promosi utama dalam bauran promosi sebagai berikut: 1. Periklanan (advertising) merupakan semua bentuk terbayar presentasi nonpribadi dan promosi ide, barang, dan jasa dengan sponsor tertentu. 2. Promosi penjualan (sales promotion) merupakan insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan peroduk atau jasa. 3. Hubungan masyarakat (public relations) merupakan membangun hubungan baik dengan berbagai kalangan untuk mendapatkan publisitas yang diinginkan, membangun citra perusahaan yang baik, dan menghadapi atau menangani rumor, berita, dan kejadian yang tidak menyenangkan. 4. Penjualan personal (personal selling) merupakan presentasi pribadi yang dilakukan oleh wiraniaga perusahaan untuk tujuan penjualan dan membangun hubungan pelanggan. 5. Pemasaran langsung (direct marketing) merupakan hubuangan langsung dengan konsumen individual yang ditargetkan secara cermat untuk memperoleh respon yang segera dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng, misalnya penggunaan surat langsung, telepon, televisi respon langsung, e-mail, internet, dan sarana lain untuk berkomunikasi langsung dengan konsumen. Promosi yang baik akan memberikan keuntungan kepada produsen, dimana promosi akan menimbulkan goodwill terhadap merek sehingga usaha dengan goodwill yang besar akan lebih mudah dalam memperoleh modal. Selain itu promosi bukan hanya dapat menyebabkan peningkatan dalam hal penjualan produk saja melainkan dapat menyebabkan kestabilan dalam produksi, efek lain dari promosi ialah produsen akan terhindar dari persaingan berdasarkan harga, dimana dengan adanya promosi maka konsumen melakukan pembelian bukan berdasarkan harga saja, tetapi berdasarkan faktor lain yaitu ketertarikan konsumen akan mereknya.

Elemen marketing mix lainnya yang berada di bawah kendali perusahaan yang mana sangat berkaitan erat dengan saluran distribusi ialah tempat. Lokasi atau tempat dimana produk tersebut tersedia serta dengan mudah didapatkan oleh konsumen menjadi suatu hal yang sangat penting untuk diperhatikan dalam upaya penyaluran produk, hal ini dikarenakan dengan lokasi usaha yang strategis maka akan memberikan pengaruh terhadap tingkat pengunjung terutama untuk jenis bisnis kuliner. Hal ini senada dengan Rachmawati (2011) yang mengatakan bahwasanya lokasi dapat dikatakan menentukan ramai atau tidaknya pengunjung, lokasi usaha yang berada di pinggir jalan atau ditempat yang strategis cukup menyedot pengunjung untuk sekadar mampir dan mencicipi hidangan dan konsep yang ditawarkan. Lebih jauh Rachmawati (2011) mengemukakan bahwa lokasi atau tempat merupakan faktor yang penting dalam mencapai keberhasilan sebuah restoran, yaitu menyangkut antara lain good visibility, easy access, convenience, curb side appeal, parking. Keputusan saluran distribusi akan mempengaruhi dua hal, yaitu jangkauan penjualan dan biaya.

Harga merupakan elemen yang tidak dapat dikesampingkan dalam bisnis. Bagi konsumen harga merupakan eleman yang seringkali menjadi bahan pertimbangan dalam pembelian. Harga merupakan elemen dalam bauran pemasaran yang paling fleksibel karena perubahan harga dapat dilakukan dengan cepat guna menstimulasi permintaan ataupun merespon tindakan yang berasal dari pesaing. Surya dan Setiyaningrum (2009) mengatakan bahwa pemasar mengganggap harga sebagai elemen kunci dari bauran pemasaran dikarenakan secara langsung harga berhubungan dengan pendapatan dan profit yang diperoleh oleh perusahaan. Asri (1986) menyatakan bahwa harga adalah suatu nilai tukar untuk manfaat yang ditimbulkan oleh barang atau jasa tertentu bagi seseorang. Alma (2009) mendefinisikan bahwa harga (price) merupakan nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Kotler dan Armstong (2006) mengemukakan bahwa harga merupakan jumlah semua nilai yang diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunkan suatu produk atau jasa. Sementara Swastha (1990, dalam Lembang, 2010) mendefinisikan harga sebagai sejumlah uang (ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Lebih jauh lagi, Tjiptono (2000, dalam Rachmawati, 2011) mendefinisikan harga sebagai satuan moneter atau ukuran lainnya termasuk barang dan jasa lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau pengguna suatu barang dan jasa. Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat di ketahui bahwa harga yang di bayarkan oleh konsumen untuk suatu barang maupun jasa didalamnya telah mencakup produk beserta layanan yang diberikan oleh penjual. Empat indikator yang dapat digunakan untuk mencirikan harga antara lain, yaitu: 1. Keterjangkauan harga, 2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, 3. Daya saing harga, 4. Kesesuaian harga dengan manfaat (Stanton, 1998, dalam Lembang, 2010).

Dalam bauran pemasaran elemen penting yang pertama adalah produk, dimana perencanaan strategi marketing mix bagi pemuasan kebutuhan dan keinginan (need and wants) dari konsumen dalam bentuk produk. Produk merupakan kumpulan atau sekumpulan atribut-atribut yang secara bersama-sama memuaskan kebutuhan seseorang, baik yang kentara maupun tidak seperti warna, pembungkusan, harga, prestis, manfaat dan sebagainya, dimana secara utuh produk tidak hanya menyangkut pengertian fisiknya saja, melainkan juga perlengkapan, pemasangan, manfaat, instruksi pemakaian, pembungkusan, serta perawatanya, bahkan hingga merek serta kepastian tentang pelayanan setelah pembelian atau jika produk tersebut adalah jasa maka sama sekali tidak menyangkut ujud fisik (Asri, 1986). Menurut Kotler dan Armstong (2006) produk merupakan semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar yang meliputi objek-objek fisik, jasa, acara, orang, tempat, organisasi, ide, ataupun bauran entitas-entitas ini dengan tujuan untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan ataupun kebutuhan. Jadi, produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan konsumen. Produk merupakan variabel yang penting dari bauran pemasaran karena jika produk yang ditawarkan oleh perusahaan tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen maka penjualan produk tersebut akan sulit dan daur hidup produk menjadi lebih singkat (Surya dan Setiyaningrum, 2009).

Pemasaran secara luas didefinisikan sebagai proses social dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain, dalam konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran muatan nilai dengan konsumen yang menguntungkan (Kotler dan Armstrong, 2006). Asri (1986) mengatakan pemasaran merupakan usaha yang terpadu untuk mengembangkan rencana-rencana strategis yang diarahkan pada usaha pemuasan kebutuhan dan keinginan pembeli, guna mendapatkan penjualan yang menghasilkan laba. Sementara itu Kotler (2000) dalam Alma (2009) menyatakan bahwa pengertian pemasaran dapat dilihat dalam 2 sudut pandang, yaitu: marketing adalah proses dimana sesorang atau kelompok orang dapat memenuhi need dan want melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa. Dari sudut pandang manajerial marketing merupakan proses merencanakan kosepsi, harga, promosi, dan distribusi ide, menciptakan peluang yang memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi. Berdasarkan pengertian pemasaran menurut para ahli diatas dapat diambil kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu proses dalam upaya membangun hubungan konsumen dengan usaha yang terpadu dalam upaya menciptakan nilai bagi pelanggan serta mendapatkan kembali nilai dari konsumen. Usaha terpadu yang dimaksud dalam pemasaran ialah untuk memperoleh hasil yang optimal, meningkatkan penjualan, serta pada ahirnya dapat menaikkan keuntungan, segala kegiatan dilakukan secara bersama-sama, saling berhubungan serta saling mempertimbangkan antara yang satu dengan yang lainnya. Salah satu tujuan utama dari aktivitas pemasaran dalam perusahaan seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas konsumen (Siregar, 2004. dalam Aryani dan Rosinta, 2010). Dalam memastikan bahwa masing-masing produk dapat memenuhi peranan diantaranya yaitu mencapai sasaran-sasaran penjualan, bagian pasar, serta laba untuk suatu produk maka dikembangkan suatu strategi pemasaran. Guiltinan dan Paul (1990) mengemukakan bahwa strategi pemasaran merupakan pernyataan pokok tentang dampak yang diharapkan akan dicapai dalam hal permintaan pada pasar target tertentu, pendekatan terkunci untuk menerapka strategi-strategi ini ditentukan lewat program-program pemasaran yang spesifik, seperti program periklanan, program promosi, program pengembangan produk, serta program penjualan dan distribusi. Terdapat 2 variabel besar dalam strategi pemasaran yaitu variabel yang tidak dapat di kontrol dan variabel yang dapat dikontrol. Variabel yang dapat dikontrol terbagi kedalam 4 macam diantaranya ialah marketing mix (Triyana, 1985 dalam Alma, 2009). Kotler (2000, dalam Hurriyati, 2008) mengatakan bahwa bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasarannya. Selain itu, Hurriyati (2008) mengemukakan bahwa marketing mix merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir, dan digunakan secara tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Asri (1986) mendefinisikan marketing mix sebagai suatu variabel-variabel pemasaran yang dapat dikontrol yang akan di kombinasikan oleh perusahaan untuk memperoleh hasil yang maksimal. Sementara menurut Alma (2009) marketing mix merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mandapatkan hasil paling memuaskan. Terdapat 4 komponen utama yang tercakup dalam aktivitas marketing mix yang dikenal dengan 4 P yang terdiri dari product, price, place, dan promotion. Untuk melihat penerapan marketing mix oleh perusahaan maka pengamatan lebih difokuskan pada persepsi konsumen terhadap marketing mix dimana definisi dari persepsi menurut Kotler (2007) dalam Fitriana (2015) ialah suatu proses di mana konsumen minuman kopi dapat memilih, mengatur, dan mengartikan informasi seputar penerapan marketing mix oleh perusahaan menjadi suatu gambar yang sangat berarti di dunia.

Kepuasan konsumen merupakan hal yang menjadi perhatian utama bagi pemasar, dengan tercapainya kepuasan konsumen maka akan mendorong terjadinya pembelian ulang, dimana pada gilirannya akan membentuk loyalitas konsumen terhadap produk. Dalam menciptakan kepuasan kosumen perusahaan harus mampu menjadi pusat dari konsumen serta dapat memberikan nilai tertinggi pada konsumen sasaran. Nilai konsumen yang tinggi akan berdampak pada kepuasan konsumen. Hurriyati (2008) menyatakan bahwa pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai, mereka membentuk harapan akan nilai serta bertindak berdasarkan itu. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang memberikan nilai pelanggan tertinggi. Mamang dan Sopiah (2013) mengemukakan nilai konsumen merupakan perbedaan antara total nilai konsumen dengan total nilai yang dikeluarkan konsumen dari pemasaran produk, dimana jumlah nilai bagi konsumen atau pelanggan merupakan akumulasi dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, dan nilai citra. Sementara total biaya pelanggan merupakan akumulasi dari biaya moneter (uang), biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya psikis. Suatu pencapaian kepuasan konsumen sangat bergantung pada kinerja dari produk dan harapan dari konsumen. Kotler (2003, dalam Surya dan Setiyaningrum, 2009) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sejalan dengan hal tersebut Mamang dan Sopiah (2013) mengatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang real atau actual dengan kinerja dari produk yang diharapkan. Kurtz dan Boone (1995, dalam 9 Surya dan Setiyaningrum, 2009) menambahkan bahwa jika pada saat konsumen membeli dan menggunakan suatu produk, produk tersebut mampu memenuhi atau melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen ialah suatu keadaan dimana terjadi suatu kesamaan antara harapan konsumen terhadap barang atau jasa dengan kenyataan yang diterima konsumen. Jika suatu produk dapat memenuhi harapan konsumen maka akan tercipta kepuasan konsumen, akan tetapi jika suatu produk berada jauh dibawah dari harapan konsumen maka terjadi kekecewaan konsumen. Meskipun kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan yang ada dalam diri konsumen, tetapi secara umum terdapat atribut-atribut dalam kepuasan konsumen, sebagaimana pendapat Dutka (1994, dalam Samuel dan Foedjiawati, 2005) bahwa atribut-atribut kepuasan konsumen secara universal, yaitu: 1. Attributes related to the product, yaitu meliputi: a).Value-price relationship. b). Product quality. c). Product benefit. d). Product features. e). Product design. f). Product reliability and consistency. g). Range of product or service. 2. Attributes related to service, yaitu meliputi: a). Guarantee or warranty. b). Delivery. e). Complaint handling. f). Resolution of problem. 3. Attributes related to purchase, yaitu meliputi: a). Courtesy. b). Communication. c). Ease or convenience acquisition. d). Company reputation. e). Company competence. Pencapaian kepuasan konsumen dalam suatu usaha memang merupakan suatu tujuan utama bagi para praktisi pemasaran, baik produk maupun jasa yang ditawarkan produsen diharapkan dapat memenuhi keinginan konsumen. Begitupun juga dengan usaha berbasis penyajian minuman kopi, tidak seperti pada jaman dahulu dimana warung kopi biasanya hadir dengan tema yang sederhana dan cenderung seadanya, kini dengan perkembangan tren konsumsi minuman kopi menyebabkan konsumen memiliki harapan yang lebih tinggi terhadap bagimana suatu warung kopi atau coffee shop dapat memenuhi kepuasan konsumen dari sisi produk terutama dari segi kualitas dan rasa produk, harga, tempat, serta promosi. Dengan kata lain, konsumen minuman kopi yang merasa puas terhadap produk maupun coffee shop tertentu menjadi suatu indikasi bahwa coffee shop tersebut telah mampu merealisasikan keinginan dari konsumen, sehingga konsumen merasakan persamaan antara ekspektasi dengan realita yang terjadi. Seringkali kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi suatu prodak maupun jasa akan dilihat dari faktor internal konsumen yang meliputi usia, pendidikan, pendapatan, jenis pekerjaan, jumlah anggota keluarga yang merupakan merupakan variabel uncontrollable bagi perusahaan, sehingga variabel ini lebih banyak dilihat sebagai kondisi demografis dari konsumen. Kondisi dari faktor internal konsumen ini lebih banyak digunakan untuk melihat kondisi segmentasi konsumen. Dalam perkembangannya faktor internal konsumen ini tidak dapat diabaikan, terutama bagi perusahaan yang memiliki usaha pada sektor jasa kuliner, karena pada akhirnya faktor ini akan mempengaruhi permintaan konsumen terhadap suatu produk maupun jasa.

Dalam suatu bisnis loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan, dimana salah tujuan utama dari aktivitas pemasaran perusahaan bermuara pada pencapaiaan loyalitas konsumen. Menurut Reichheld dan Sasser (1990) dalam Aryani dan Rosinta (2010) loyalitas memiliki korelasi yang positif terhadap performa bisnis. Loyalitas konsumen secara umum dapat dikatakan sebagai suatu kesetiaan seseorang terhadap suatu produk, baik berupa barang maupun jasa tertentu. Dick dan Basu (1994 dalam Surya dan Setiyaningrum, 2009) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok) dan pembelian ulang. Loyalitas konsumen menekankan pada runtutan pembelian yang dilakukan konsumen seperti proporsi dan probabilitas pembelian. Hurriyati (2008) menyatakan bahwasanya loyalitas adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan (Pratiwi, 2010, dalam Siwi, 2011). Kotler (2001, dalam Samuel dan Foedjiawati, 2005) mengatakan bahwa loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap, yaitu: (1) Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya. (2) Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi forced loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang. Loyalitas konsumen dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana yang diungkapkan Griffin (2002, dalam Hurriyati, 2008), konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 1). Melakukan pembelian secara teratur. 2). Tidak membeli diluar lini produk atau. 3). Merekomendasikan produk kepada orang lain. 4). Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Sejalan dengan hal tersebut, Grrifin (2002, dalam Hurriyati, 2008) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain: 1. Dapat mengurangi biaya dalam pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal). 2. Dapat menggurangi biaya transaksi. 3. Dapat menggurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit). 4. Dapat meningkatkan nilai penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas. 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll). Menurut Mamang dan Sopian (2013) dalam upaya mengukur loyalitas konsumen dibutuhkan beberapa atribut penilaian, yaitu: 1). Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain. 2). Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran. 3). Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama ketika melakukan pembelian jasa. 4). Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan dalam beberapa tahun yang akan datang. Lebih jauh Tjipjono (2005, dalam Mamang dan Sopian, 2013) mengemukakan enam indicator yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu: 1). Pembelian ulang, 2). Kebiasaan mengkonsumsi merek, 3). Rasa suka besar kepada merek, 4). Ketetapan pada merek, 5). Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik, 6). Perekomendasian merek kepada pihak lain. Tidak berbeda dengan jenis usaha lainnya, pada usaha berbasis coffee shop konsumen minuman kopi dengan kepuasan konsumen yang terpenuhi akan cenderung memiliki penilaiaan yang relatif positif terhadap suatu kesatuan (produk, harga, lokasi, serta promosi) minuman kopi serta memiliki kemungkinan yang lebih besar untuk dapat melakukan pemebelian ulang, bahkan akan merekomendasikannya kepada orang lain. Dengan kata lain, semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen maka akan menyebabkan semakin besar pula kemungkinan konsumen tersebut untuk lebih loyal terhadap suatu produk minuman kopi.

Gramer dan Brown (dalam Utomo 2006: 27) memberikan definisi mengenai Loyalitas (loytalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari definisi yang disampaikan Gramer dan Brown, konsumen yang loyal tidak hanya seorang pembeli yang melakukan pembelian berulang, tetapi juga mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa. Menurut Sutisna (2001: 41) Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan kedalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai “sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu”. Loyalitas konsumen didefinisikan Oliver (dalam Taylor, Celuch, dan Goodwin, 1999:218) sebagai komitmen yang tinggi untuk membeli kembali suatu produk atau jasa yang disukai di masa mendatang, disamping pengaruh situasi dan usaha pemasar dalam merubah perilaku. Dengan kata lain konsumen akan setia untuk melakuka pembelian ulang secara terus-menerus. http://wnugros.blogspot.com/2005/11/loyalitas-konsumen.html . Menurut Wahyu Nugroho (2005:11) loyalitas konsumen didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki kemampuan mendapatkannya.http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/man/a rticle/viewFile/1561/1563 . Berdasarkan beberapa definisi loyalitas konsumen diatas dapat disimpulkan bahwa Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang dipresentasjikan dalam pembelian yang konsisten terhadap produk atau jasa sepanjang waktu dan ada sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli produk. Indikasi loyalitas yang sesunggunhnya diperlukan suatu pengukuran terhadap sikap yang dikombinasikan dengan pengukuran terhadap perilaku.

Kualitas Produk sangat berhubungan dengan loyalitas pelanggan, jika barang dan jasa dibeli cocok dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, maka akan terdapat kepuasan atau loyalitas dan sebaliknya. Menurut (Goestch dan Davis, 2010) kualitas produk merupakan suatu kondisi dinamis yang dihubungkan dengan barang dan jasa, manusia, proses dari lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas produk memiliki aspek yaitu Performance (kinerja), Durability (daya tahan), Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), Features (fitur), Reliability (reliabilitas), Aesthetics (estetika), Perceived quality (kesan kualitas), Serviceability Tjiptono (2008). Aspek pertama performance (kinerja), yang berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. Bagaimana produk itu berfungsi dan bagaimana hasilnya ini akan membuat seseorang akan terus mempercayai dan melakukan pembelian secara berulang. Hal ini sejalan dengan pendapat Kotler & Keller (2009) yang mengatakan bahwa dalam membeli suatu produk, konsumen akan mengarahkan pada fungsi dan manfaat produk tersebut. Jika konsumen merasakan fungsi dan manfaat produk tersebut dengan positif maka akan cenderung untuk membeli produk secara berulang sehingga menimbulkan loyalitas pada pelanggan. Aspek kedua Durability atau daya tahan, yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Ukuran suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara ekonomis, daya tahan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dapat dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadinya kerusakan dan keputusan untuk pergantian produk. Secara teknis daya tahan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar daya tahan produk. Dikuatkan dengan teori Garvin (1994) semakin lama daya tahan suatu produk tentu semakin awet dan produk yang awet akan dipersepsikan lebih berkualitas dibanding produk yang cepat habis atau cepat diganti. Produk kosmetik yang tahan lama dan berkualitas akan menimbulkan suatu kecenderungan untuk menggunakan produk tersebut kembali sehingga menimbulkan loyalitas pada pelanggan. Aspek ketiga Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk. Apabila produk yang ditawarkan perusahaan memenuhi standar produk yang baik atau tidak cacat produk sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan oleh perusahaan maka konsumen atau pelanggan akan menimbulkan perasaan senang untuk mengetahui lebih lanjut tentang kualitas produk tersebut sehingga akan menimbulkan kecenderungan konsumen untuk membeli produk secara berulang dan tidak terpengaruh dengan produk lain. Sejalan dengan pendapat Swastha (1999) bahwa konsumen yang memperoleh kepuasan dalam produk yang dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama. Aspek keempat Reliability (reliabilitas), probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Reliabilitas suatu produk menandakan tingkat kualitas yang sangat berarti bagi pelanggan dalam memilih produk. Produk yang dapat memberikan hasil yang sesuai dengan harapan pelanggan akan menimbulkan rasa puas sehingga pelanggan akan menggunakan produk tersebut secara berulang yang dapat menciptakan suatu loyalitas pada pelanggan. Sesuai dengan pendapat Nuraini (2009) bahwa kualitas produk yang baik menciptakan, mempertahankan serta menjadikan konsumen yang loyal. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Apabila produk yang dihasilkan perusahaan memberikan hasil yang sesuai dan menimbulkan kesan yang positif maka pelanggan akan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain. Sehingga akan mempengaruhi loyalitas pelanggan tersebut. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan sangat dpipengaruhi oleh bagaimana kualitas produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Dengan adanya persepsi pelanggan terhadap keseluruhan suatu produk yang positif maka pelanggan akan menentukan nilai dari produk tersebut dan dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Jadi semakin tinggi kualitas produk yang dihasilkan maka semakin tinggi pula loyalitas pada pelanggan. Pelanggan yang membeli produk secara berulang akan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk tersebut kepada orang lain. Hal ini sangat menguntungkan bagi perusahaan.

Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008) adalah: 1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. 2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya produk. 3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk. 4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk. 5. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan. 6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk. 7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. 8. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan. Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Masing-masing dimensi mempengaruhi konsumen dengan kontribusi yang berbeda-beda tergantung jenis industri dan produk. Performance dan reliability pada umumnya dianggap penting, tetapi sebagian usaha bisnis terutama pada merek-merek yang mapan sudah melakukan tugasnya dengan baik dalam hal memenuhi harapan pelanggan terhadap dimensi ini. Feature, durability, consistency, dan design memiliki ruang yang lebih lebar bagi usaha bisnis untuk membangun keunggulan bersaing dalam perlombaan di dunia bisnis.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008) kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Mowen dan minor (2002) mendefinisikan kualitas produk sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan barang dan jasa. Menurut Goetsch dan Davis (2002) bahwa kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan barang, jasa, manusia, produk, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa: (a) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah; (b) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan; (c) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas produk adalah keseluruhan gabungan karakteristik barang dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan yang memuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan pelanggan (Feignbaum, 2000). Sedangkan menurut Lupiyoadi (2008) kualitas produk adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Nilai yang diberikan oleh pelanggan diukur berdasarkan kepercayaan (reliability), ketahanan (durability), dan kinerja (performance) terhadap bentuk fisik dan citra produk. Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Berdasarkan definisi kualitas diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan sebuah produk. Kualitas produk juga memiliki peranan penting karena kualitas produk adalah hal pertama yang dinilai konsumen dan menjadikan suatu pengalaman yang dapat menarik pelanggan potensial apabila mereka merasa terpuaskan dengan produk tersebut. Kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap barang atau jasa, diukur berdasarkan persyaratan pelanggan, artinya bahwa dinyatakan atau tidak dinyatakan, disadari atau hanya dirasakan, secara teknis atau bersifat subjektif, dapat mewakili sasaran yang bergerak dalam pasar yang penuh persaingan

Menurut Robinette (2001) faktor‐faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah : 1) Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu,pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan,dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul. 2) Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah keproduk pesaing. 3) Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage), perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual. Dengan demikian, pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan. 4) Faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction), kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja. Menurut Dharmmesta (1999) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah: a. Harga Harga jual yang ditetapkan oleh perusahaan dapat mempengaruhi pelanggan untuk menentukan apakah tetap melakukan pembelian di masa yang akan datang atau tidak.  b. Pelayanan Pelayanan yang diberikan dengan sebaik-baiknya diharapkan dapat memuaskan konsumen dalam menggunakan jasa yang ditawarkan. Pada tahap selanjutnya dapat meningkatkan pelanggan pengguna jasa tersebut sebanyak mungkin serta mampu mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Kotler (1994) mengatakan bahwa biasanya jasa pelayanan kepada pelanggan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan bertaraf tinggi pula serta pembelian yang berulang pula yang akhirnya menimbulkan loyalitas. c. kualitas produk Kotler (2000) mengatakan bahwa produk secara luas didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan kepada seseorang untuk memuaskan sesuatu kebutuhan atau keinginan. Jadi produk yang ditawarkan kepada pelanggan, termasuk kualitas, penampilan, gaya, ukuran, jenis atau macam, dapat digunakan untuk membuat menarik pelanggan agar melakukan pembelian ulang yang akhirnya menjadi loyal. d. Promosi Promosi adalah suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tinakah laku pembeli, yang sebelumnya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan mengingat produk tersebut. 19 Menurut Vanessa Gaffar (2007), loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu: a. Kepuasan (Satisfaction) Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan. b. Ikatan emosi (Emotional bonding) Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama. c. Kepercayaan (Trust) Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi. d. Kemudahan (Choice reduction and habit) Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi merek melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat. e. Pengalaman dengan perusahaan (History with company) Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada konsumen antara lain : faktor perhatian (caring), faktor kepercayaan (trust), faktor perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction). Dengan mempertimbangkan adanya keterbatasan-keterbatasan, peneliti memfokuskan pada faktor perlindungan yaitu perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya. Salah satu unsur atau hal yang harus dilindungi sebuah perusahaan adalah kualitas produk.

Memiliki pelanggan yang loyal adalah suatu hal yang sangat berharga bagi perusahaan. Beberapa karakteristik konsumen yang loyal menurut Jill Griffin (2005) yaitu : a. Makes regular reperat purchase. (melakukan pembelian secara teratur). Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih. b. Purchase across product or service lines. (membeli diluar lini produk atau jasa). Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing. c. Refers other (menarik pelanggan baru untuk perusahaan atau menciptakan prospek bagi perusahaan dengan merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain). Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain agar membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung, mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan. d. Demonstrate immunity to the pull of the competition (tidak terpengaruh daya tarik pesaing atau menolak produk pesaing). Rusman (2013) dalam penelitiannya mengemukakan indikator loyalitas pelanggan sebagai berikut: a. Frekuensi penggunaan jasa. Konsumen yang loyal akan menggunakan jasa atau produk tertentu secara berturut-turut minimal 3 kali, loyalitas konsumen juga dinilai berdasarkan perbandingan pembelian atau penggunaan jasa yang dilakukan konsumen terhadap produk tersebut dengan produk lainnya. b. Merekomendasikan pada orang lain. Loyalitas konsumen dapat dilihat pada sejauh mana konsumen tersebut mau merekomendasikan orang lain untuk melakukan pembelian atau penggunaan jasa sebuah produk tertentu tanpa didasari tujuan yang berlandaskan keuntungan atau laba, namun lebih pada keyakinan dan kepercayaan konsumen terhadap sebuah produk. c. Tidak tertarik menggunakan jasa dari perusahaan lain. Konsumen yang loyal tidak memiliki keinginan untuk berpindah menggunakan produk lain, selama produk yang disukai dapat ditemukan atau tidak mengalami hambatan yang bersifat incidental. d. Setia terhadap merek. Kesetian terhadap merek ditujukan dengan keinginan untuk senantiasa menggunakan produk tersebut sesuai dan mampu memenuhi kebutuhan konsumen. Berdasarkan uraian-uraian di atas dapat disimpulkan bahwa ciri-ciri yang mendukung dalam loyalitas pelanggan adalah Makes regular reperat purchase atau seberapa sering atau teratur pelanggan membeli produk N Skin Care, Purchase across product or service lines, Refers other atau bagaimana seorang pelanggan menciptakan prospek yang positif untuk merekomendasikan produk kepada orang lain, dan Demonstrate immunity to the pull of the competition atau bagaimana pelanggan tetap bertahan dan tidak membeli produk selain N Skincare

Menurut Fandy Tjiptono (2000) adalah loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Dengan kata lain, loyalitas dapat ditinjau dari merek produk/jasa apa yang dibeli konsumen dan bagaimana perasaan (sikap konsumen) terhadap merek tersebut (Tjiptono, 2008). Menurut Sutisna (2001) Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan kedalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Menurut Ali Hasan (2008), menyatakan bahwa loyalitas pelanggan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang –ulang. Loyalitas berarti pelanggan yang terus melakukan pembelian secara berkala. Pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Pelanggan yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada memelihara pelanggan lama (Peter dan Olson, 2010). Loyalitas menurut Griffin (dalam Hurriyati, 2005) lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Sedangkan menurut Oliver (dalam Hurriyati, 2005), loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahun-tahun secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Amin Widjaja (2008) menyatakan bahwa customer loyalty adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pembelian jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti membeli ulang. Sedangkan menurut Griffin (2005) menyatakan pendapatnya tentang loyalitas pelanggan adalah konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (Behavior) dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Pelanggan merekomendasikan loyalitas mereka pada suatu perusahaan atau merek dengan membeli berulang kali, membeli produk atau jasa tambahan perusahaan tersebut, dan merekomendasikannya pada orang lain. Hal tersebut diperkuat dengan pernyataan dari Griffin (2005), yang menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain: 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antar lini produk atau jasa. 3. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. 4. Mereferensikan kepada orang lain. Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang harus melalui beberapa tahapan, pelangan yang loyal timbul secara bertahap. Proses ini dilalui dalam jangka waktu tertentu, dengan kasih sayang, dan dengan perhatian yang diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan. Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan khusus tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal. Berdasarkan beberapa definisi loyalitas pelanggan diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan untuk tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tertentu, dimana pelanggan itu mempunyai sikap positif terhadap suatu perusahaan, mempunyai komitmen pada perusahaan tersebut dan bermaksud meneruskan untuk terus menggunakan di masa mendatang. Serta ada sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli produk. Indikasi loyalitas yang sesungguhnya diperlukan suatu pengukuran terhadap sikap yang dikombinasikan dengan pengukuran terhadap perilaku.

Hubungan Persepsi qualitily function deployment dengan loyalitas konsumen tidak terlepas dari bagaimana kreatifitas perusahaan yang menyediakan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan konsumen. Keunggulan pelayanan harus sesuai dengan apa yang dibutuhkan konsumen oleh karena itu untuk mewujudkan suatu pelayanan yang berkualitas yang bermuara pada loyalitas. dibutuhkan identifikasi harapan konsumen sehingga perusahaan mampu melakukan desain dalam pengembangan yang berujung pada pendapatan konsumen tetap atau konsumen yang menjadi loyal. Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi setiap perusahaan atau pelaku usaha karena akan sangat menguntungkan bagi perusahaan, dan konsumen akan loyal jika semua harapannya dapat terpenuhi setelah konsumen memakai produk atau jasa yang ditawarkan. Namun perusahaan sangat perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan untuk itu diperlukan pembelajaran konsumen sebelumnya yang mendalam untuk pengembangan produk atau jasa agar lebih tepat ketika diproduksikan. Jika produk atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan apa yang konsumen inginkan maka konsumen akan 35 memberikan persepsi positif terhadap pelayanan tersebut yang mana akan berujung pada loyalitas. Pelayanan yang berkualitas baik jasa atau produk yang diberikan serta pengembangan dalam pelayanan itu sendiri berdasarkan desain dari hasil kebutuhan konsumen diikuti promosi yang intens. dapat mengacu pada kebutuhan konsumen akan keinginan untuk merasakan dan memiliki produk atau jasa tersebut, hal ini disebut proses pembelajaran konsumen. Menurut Assael (1992), pembelajaran konsumen merupakan perubahan dalam perilaku yang terjadi sebagai hasil dari pengalaman masa lalunya. Perilaku konsumen yang demikian disebut pengaruh perilaku (behavioral influence). Sedangkan menurut Sangadji dkk (dalam Yuniarti, 2015), menyatakan bahwa pengalaman yang memainkan peranan dalam proses belajar, dan terminologi belajar itu sendiri yang memiliki makna yang luas. Adapun syarat proses belajar konsumen yaitu sebagai berikut : Pertama adalah motivasi, yaitu daya dorong dalam diri konsumen yang muncul karena adanya kebutuhan. Kedua adalah isyarat, yaitu stimulus yang mengarahkan motivasi dan memengaruhi cara konsumen bereaksi terhadap suatu motivasi. Ketiga adalah respon, yaitu reaksi konsumen terhadap isyarat. Keempat adalah pendorong atau penguatan, yaitu sesuatu yang meningkatkan kecenderungan seorang konsumen untuk berperilaku pada masa yang akan datang karena adanya isyarat atau stimulus. Berdasarkan uraian diatas peneliti menyimpulkan bahwa kreadibilitas perusahan dalam melayani dengan quality function deployment yang sesuai dengan kebutuhan konsumen memberikan motivasi tersendiri bagi konsumen, sehingga memberikan isyarat kepada konsumen untuk bereaksi. Pengembangan yang dilakukan perusahaan dalam menentukan kualitas pelayanan yang sesuai kebutuhan konsumenlah yang menentukan juga persepsi dari konsumen dalam memberikan respon dan jika respon itu menetap pada sikap bahwa pelayanan tersebut sesuai dengan apa yang diharapkannya maka akan terjadi pendorongan atau penguatan yang cenderung membuat seorang konsumen agar dapat berperilaku yang sama dimasa mendatang. Dalam arti jika konsumen merasa benar-benar puas maka akan memberikan persepsi yang positif karena pelayanan yang disediakan mampu atau melebihi apa yang diharapkan konsumen maka konsumen akan cenderung loyal sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas karena mendapatkan pelayanan yang tidak prima maka konsumen akan memberikan persepsi yang negatif sehingga loyalitas konsumen akan rendah. Berdasarkan penelitian terdahulu menurut Dewi dkk (2012), menyatakan bahwa kepuasan konsumen mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Selain itu menurut Akbar dan Parves (2009), memperoleh hasil bahwa kepuasan konsumen membawa dampak positif bagi loyalitas konsumen. Hal ini juga didukung oleh Silalahi dkk (2007), yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Ditambahkan juga hasil penelitian sebelumnya menurut Aryani dan Rosinta (2010) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung

Aspek-aspek quality function deployment menurut Subagyo (2000), antara lain: a. Mengidentifikasi kemauan pelanggan, dalam hal ini pelanggan ditanya mengenai sifat – sifat baik yang utama tentang suatu produk. Sifat – sifat yang baik ini dikelompokkan dalam beberapa kategori, untuk memudahkan analisis. b. Mempelajari ketentuan teknis dalam menghasilkan barang atau jasa. Hal ini didasarkan data yang ada, beberapa macam aktivitas dan sarana dalam menghasilkan barang atau jasa, dalam rangka menentukan kualitas pemenuhan kebutuhan pelanggan. c. Hubungan antara keinginan pelanggan dengan ketentuan teknis. Hubungan ini dapat berpengaruh kuat, sedang atau tidak berpengaruh sama sekali. Setiap aspek dari konsumen diberi bobot, untuk membedakan pengaruhnya terhadap kualitas produk. d. Perbandingan kinerja pelayanan. Pada tahap ini dibandingkan kinerja perusahaan dengan perusahaan pesaing. Nilai yang digunakan untuk yang terbaik adalah lima dan yang terburuk adalah satu. e. Evaluasi pelanggan. Untuk membandingkan pendapat pelanggan tentang kualitas produk yang dihasilkan perusahaan dengan produk perusahaan pesaing. Nilai yang digunakan dari satu sampai dengan lima, kemudian dibuat rasio antara target dengan kualitas setiap kategori kualitas produk. Jika rasio suatu kategori diatas satu, maka kualitas dalam kategori itu kurang baik dan harus ditingkatkan. f. Trade off. Untuk memberikan penilaian pengaruh antar aktivitas atau sarana yang ada satu dengan yang lainnya, yang memiliki pengaruh positif atau negatif. Berdasarkan uraian diatas maka peneliti menyimpulkan bahwa aspek – aspek quality function deployment adalah suatu komponen yang meliputi persyaratan akan kebutuhan konsumen mengenai produk atau jasa seperti apa yang dibutuhkan konsumen, dan bagaimana suatu perusahaan tersebut mampu menyanggupinya dengan merangkul konsumen untuk turut campur tangan dalam proses pengembangan atau pembentukan produk atau jasa yang diinginkan konsumen. Selain itu suatu perusahaan harus mampu mengidentifikasi kemauan konsumen dengan mempelajari ketentuan teknis dalam menghasilkan produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, bagaimana hubungan antara keinginan konsumen dengan ketentuan teknis, agar dapat berpengaruh kuat. Suatu perusahaan harus mampu membuat perbandingan kinerja pelayanan dan mengevaluasi nilai yang diberikan konsumen. Menurut Subagyo (2000), menyatakan bahwa quality function deployment merupakan cara untuk meningkatkan kualitas barang atau jasa dengan memahami kebutuhan konsumen, lalu  menghubungkannya dengan ketentuan teknis untuk menghasilkan barang atau jasa disetiap tahap pembuatan barang atau jasa yang dihasilkan.

Faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen menurut Dharmmesta dkk (1999), sebagai berikut : a. Harga, faktor harga berkaitan dengan loyalitas konsumen. Harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. b. Pelayanan, kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen puas, pemasar dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa untuk mengembangkan loyalitas konsumennya. c. Selain itu kualitas produk dan promosi. Konsumen yang memperoleh kepuasan atas produk yang dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama. Pemasar yang kurang atau tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung resiko tidak loyalnya konsumen. Jika pemasar sangat memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan promosi produk yang intensif, loyalitas konsumennya pada merek yang ditawarkan akan lebih mudah diperoleh. Berdasarkan uraian diatas maka peneliti menyimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen tidak hanya dari harga suatu produk namun perusahaan harus mampu mempertimbangkan hal-hal lain seperti kualitas pelayanan yang ditawarkan baik jasa atau produk yang berkualitas. Bagaimana kualitas pelayanan jasa atau produk itu dikembangkan untuk mencapai kebutuhan konsumen, namun hal itu sesuai dengan harapan yang diinginkan konsumen selain itu perusahan perlu untuk melakukan promosi yang intensif.

Menurut Griffin (2005), menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki beberapa aspek sebagai berikut : a. Melakukan pembelian berulang secara teratur (makes reguler repeat purchases). Pembelian berulang secara teratur adalah pelanggan yang telah membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula. b. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across product and service lines). Yaitu orang yang membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan seperti ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk asing. c. Merekomendasikan produk lain (refers other). Konsumen yang mendorong teman-temannya agar membeli barang atau jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain. d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates on immunity to the full of the competition). Yaitu merupakan suatu bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dan perusahaan, dan berlangsung terus menerus karena kedua belah pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan. Tidak jauh berbeda dengan aspek menurut Kotler dan Keller (2006), adalah sebagai berikut: a. Repeat Purchase (kesetian terhadap pembelian produk). b. Retention (ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan). c. Referalls (mereferensikan secara total asistensi perusahaan). Berdasarkan uraian diatas maka peneliti menyimpulkan bahwa aspek-aspek loyalitas konsumen adalah berdasarkan perilaku yang berulang yang ditunjukkan oleh konsumen terhadap suatu jasa atau produk dengan cara kembali memakai jasa atau produk suatu perusahaan secara berulang dan merekomendasikannya ke pengguna yang lain. Loyalitas konsumen dalam penelitian ini menggunakan aspek dari Griffin (2005) yang nantinya akan digunakan sebagai acuan dalam penyusunan alat ukur. Aspek ini digunakan karena aspek-aspek tersebut sesuai dengan penelitian yang akan diukur oleh peneliti, dan sehingga harapannya penelitian yang dilakukan dapat menghasilkan data yang akurat.

a). Konsep loyalitas Untuk itu terdapat konsep loyalitas yang ditawarkan mengenai tingkat loyalitas konsumen, menurut Oliver (1999), tingkat loyalitas konsumen terdiri dari empat tahap yakni : (1) Loyalitas Kognitif Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen akan merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke pembelian berdasarkan pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Pada tahap ini dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen. (2) Loyalitas Afektif Sikap favorable konsumen terhadap merek yang merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively loyalty berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiaannya adalah pada sikap dan komitmen konsumen terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap ini telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya. (3) Loyalitas Konatif Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi. (4) Loyalitas Tindakan Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan. b). Tahapan Loyalitas Konsumen Setiap konsumen yang loyal memiliki tahapan-tahapan, menurut Griffin (2005), membagi tahapan-tahapan loyalitas konsumen menjadi sebagai berikut : 1) Terduga (suspects), meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi sama sekali belum mengenal perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan. 2) Prospek (prospect), merupakan orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Meskipun belum melakukan pembelian, para prospek telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya. 3) Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects), yaitu prospek yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut. 4) Pelanggan mula-mula (first time customer), yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi pelanggan yang baru. 5) Pelanggan berulang (repeat customer), yaitu pelanggan yang telah membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula. 6) Klien, orang yang membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing. 7) Pendukung (advocates), seperti halnya klien, pendukung membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli barang atau jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain. Dengan begitu, secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran dan membawa pelanggan untuk perusahaan. 8) Mitra, merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dan perusahaan, dan berlangsung terus-menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan. Berdasarkan konsep dan tahapan diatas maka peneliti menyimpulkan bahwa konsumen memiliki berbagai macam proses yang bertahap dalam mempersepsikan suatu pelayanan secara psikologis, karena jika konsumen telah memiliki motivasi dalam membeli maka akan terjadi tahap-tahap yang menuju pada konsumen yang menjadi loyal.

Loyalitas konsumen bisa dikatakan sebagai individu atau kelompok pemakai dan penikmat suatu produk atau jasa dari pelaku usaha atau penyedia yang berkualitas dan terjadi secara berulang dalam jangka waktu yang lama. Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai kesetian, kesetiaan ini diambil tanpa adanya paksaan melainkan timbul dari kesadaran diri sendiri yang terjadi seiring waktu dari masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan loyalitas konsumen lebih cenderung mempengaruhi perilaku konsumen. Artinya konsumen yang loyal adalah konsumen yang menunjukan perilaku membeli poduk atau jasa secara berulang. Menurut Griffin (2005), menyatakan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih. Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh Kertajaya (2005), yang mendefinisikan loyalitas sebagai perilaku pelanggan yang melakukan pembelian ulang (repeat), mereferensikan produk atau jasa yang digunakan kepada orang lain (revere) dan bersikap kebal terhadap godaan 16 produk lain (immune). Sementara itu menurut Hurriyati (2005) menyatakan bahwa loyalitas merupakan manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men-support, mendapatkan rasa aman, dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional attatchment. Sedangkan loyalitas dalam the oxford english dictionary adalah : a strong feeling of support and allegience a person showing firm and constant support dari definisi tersebut terdapat kata strong feeling yang artinya perasaan yang kuat terhadap suatu hal, baik itu manusia atau benda dalam hal ini jasa yang diterima ataupun merek produk. Perasaan inilah yang menjadi unsur utama untuk menentukan keeratan ikatan emosi serta loyalitas pelanggan. Menurut Supranto (dalam Sinta 2009), menyatakan bahwa loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai sikap konsumen terhadap suatu produk yang diwujudkan dengan membeli terus menerus produk yang sama sepanjang waktu yang merupakan hasil dari pembelajaran dimana produk tersebut dapat memenuhi harapan konsumen yang sesuai dengan kebutuhannya. Namun loyalitas konsumen tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk memberikan suatu pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen tersebut sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan konsumen. Hal ini berarti konsumen akan semakin loyal jika kebutuhan konsumen dapat terpenuhi sesuai dengan apa yang diharapkannya, untuk itu pelayanan jasa atau produk tentu harus berkualitas karena jika perusahaan mampu memenuhi harapan konsumen pada tingkatan tertentu maka perusahaan akan mampu menciptakan konsumen yang loyal. Berdasarkan pengertian diatas, peneliti menyimpulkan bahwa loyalitas konsumen akan terjadi jika suatu perusahaan mampu bekerja keras dalam peningkatan pelayanan jasa dan produk untuk memenuhi apa yang dibutuhkan konsumen sesuai dengan apa yang diharapkannya, sehingga konsumen akan menunjukkan perilaku pembelian berulang-ulang dalam menggunakan produk atau jasa dari perusahaan dengan begitu konsumen akan menjadi loyal.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:16), “dimensi keragaman barang memungkinkan untuk memperluas bisnisnya dengan empat cara yaitu : a. Perusahaan dapat menambah lini barang baru, sehingga memperlebar keragaman barangnya. b. Perusahaan dapat memperpanjang lini barangnya. c. Perusahaan dapat menambah lebih banyak varian barang pada tiap barang. d. Perusahaan dapat menjaga lini barang yang lebih kuat. Sebagian perencanaan keragaman barang atau keragaman barang merupakan tanggung jawab perencana strategi perusahaan, mereka harus mengetahui penjualan dan laba tiap unit barang dalam lininya yang menentukan unit barang mana yang akan dikembangkan, diperhatikan, dikurangi atau dihentikan. 5) Indikator Keragaman Barang Menurut Engel, James F, dan Miniard, (2001:840) indikator keragaman barang memiliki empat cara yaitu : a. Kelengkapan produk yang dijual b. Produk yang bervariasi c. Ketersediaan produk yang dijual d. Macam merek yang tersedia

Produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang pentig oleh konsumen dan dijadikan dasr pengambilan keputusan pembelian. Menurut Fandy Tjiptono (2004:103) atribut produk meliputi: a. Merk merupakan nama, istilah, tanda, simbol atau lambang, desain, warna, gerak atau kombinasi atribut produk lain yang diharapkan dapat memberikan identitas dan differensiasi terhadap produk lainnya. b. Kemasan merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wrapper) untuk suatu produk. c. Pemberian label (labelling) merupakan bagian dari suatu produk yang menyampaikan infoormasi mengenai produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan penjualan, sebuah label bisa merupakan 20 bagian dari kemasan atau bisa merupakan etiket (tanda pengenal) yang dicantumkan dalam produk. d. Layanan pelengkap (suplementary service) dapat diklasifikasikan : informasi, konsultasi, ordering, hospitality, caretaking, billing, pembayaran. e. Jaminan (garansi) yaitu janji yang merupakan kewajiban produsen atas produk atau konsumen, diaman para konsumen akan diberi ganti rugi bila produk ternyata tidak berfungsi sebagaimana yang dijanjikan. Jenis produk pengecerpun harus cocok dengan harapan kosumen, disamping itu pilihan produk menjadi unsur penting dalam ajang pesaingan diantara pengecer. Oleh karena itu, pengecer harus menyusun strategi produk yang berbeda-beda. Wortzel (dalam Kotler, 2004:214) menyarankan beberapa strategi pembedaan produk bagi para pegecer sebagai berikut : a. Mengikutsertakan sejumlah merek nasional eksklusif yang tidak dimiliki oleh pengecer pesaing. b. Sebagian merek yang dijual bermerek sendiri. c. Menyelenggarakan peragaan-peragaan produk khas sangat terkenal. d. Mengikutsertakan produk sampingan atau secara terus menerus mengganti sebagian barang-barang yang dijual. e. Menjadi yang pertama dalam mengikutsertakan produk terbaru. f. Menawarkan produk yang spesifikasinya disesuaikan dengan keinginan pembeli. g. Menawarkan bauran dengan sasaran yang sempit. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa keragaman barang merupakan kelengakapan produk yang dijual meliputi: merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk tersebut setiap saat di pasar. Maka dalam penelitian ini indikator-indikator dari keragaman barang yang digunakan adalah kelengkapan produk yang ditawarkan, merk barang yang ditawarkan, variasi ukuran barang yang ditawarkan, variasi kualitas barang yang ditawarkan.

Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah ragam produk yang disediakan oleh pegecer. Oleh karena itu, pengecer harus keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang dijual, karena dengan adanya macam-macam produk dalam arti produk yang dilengkap mulai dari merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk setiap saat seperti yang telah diuraikan di atas. Dengan hal tersebut maka akan memudahkan konsumen dalam memilih dan membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan mereka. Produk menurut Philip Kotler (2000:55) dapat diklasifikasikan berdasarkan beberapa kriteria, adapun klasifikasi produk berdasarkan konsumen dan manfaatnya adalah: a. Barang Konsumsi 1) Conveniniece Goods, yaitu barang yang dibeli konsumen dalam frekuensi tinggi, dibutuhkan dalam waktu yang segera dan hanya memerlukan usaha yang minimum dalam membandingkan dan pembeliannya. Contoh: sabun mandi. 2) Shooping Goods, barang yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya usaha yang minimum dalam membandingkan dan pembeliannya dibandingkan dengan karakteristiknya untuk melihat kecocokannya baik dalm hal mutu, harga, maupun model. Contoh: sepatu, baju. 3) Specialty Goods, barang yang memiliki karakteristik yang unik atau indentifikasi merk yang sedemikian rupa sehingga untuk mendapatkannya pembeli bersedia untuk membeli dengan harga mahal. Contoh: sepeda motor, mobil. 4) Unsought Goods, barang yang diketahui pembeli ataupun kalau sudah diketahui pada umumnya mereka belum terpikirkan untuk membelinya. Contoh: ensiklopedi, asuransi. b. Barang Industri Barang ini diklasifikasikan atas dasar bagaimana mereka memasuki proses produksi dan dari segi biaya relatif yaitu: 1) Bahan baku dan suku cadang yang seluruhnya masuk dalam barang jadi, 2) Barang modal yaitu barang yang memberi kemudahan dalam mengelola dan mengembangkan produk jadi, 3) Perlengkapan dan jasa yaitu barang yang tidak tahan lama dan jasa memberikan kemudahan dalam mengembangkan dan mengelola keseluruhan produk jadi. Barang yang disediakan oleh pasar bunder termasuk convenience goods dimana barang yang disediakan yaitu sayuran, buah, makanan, minuman, buah, dan keperluan rumah tangga lainnya.

Keragaman barang merupakan salah satu unsur yang harus diperhatikan oleh suatu bisnis ritel. Dengan adanya keragaman barang yang baik perusahaan dapat menarik konsumen untuk berkunjung dan melakukan pembelian. Barang atau produk menurut Kotler dan Amstrong (2009:9), “sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan”. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:15), “ keragaman produk adalah sekumpulan seluruh produk dan barang yang ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli”. Keragaman barang menurut James F. Engels (2001:258), “kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko”. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa keragaman barang adalah macam-macam barang dalam artian kelengakapan barang mulai dari merk, ukuran, dan kualitas serta ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko.

Menurut parasuraman Berry, Zethmail dalam lupiyoadi (2001:148) telah melakukan penelitian terhadap beberapa jenis perusahaan jasa dan berhasil mengidentifikasi faktor utama yaitu lima dimensi kualitas pelayanan. a) Tangible (Bukti fisik) Merupakan berbagai fasilitas fisik yang dapat dilihat dan digunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen. Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya dalam bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pembelian produk. b) Reliability (Keandalan) Merupakan keandalan perusahaan, kehandalan karyawan maupun karyawati dalam melayani pelanggan sesuai yang dijanjikan kualitas pelayanan harus sesuai dengan keinginan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. c) Responsiveness ( daya tanggap) Merupakan sikap tanggap mau mendengarkan dan merespon konsumen dalam upaya memuaskan konsumen. Mampu membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. d) Assurance (jaminan) Merupakan pengetahuan dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. e) Emphaty (empati) Merupakan kemampuan peerusahaan maupun karyawannya dalam memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada konsumennya, dengan berusaha memahami keinginan konsumen.

Dimensi kualitas jasa layanan serqual merupakan dimensi kualitas jasa dimana setiap jasa yang ditawarkan memiliki beberapa aspek yang dapat dipergunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya. Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (Fandy Tjiptono, 2005:53) telah mengidentifikasi lima dimensi pelayanan berkualitas, yaitu : 1. Bukti langsung (tangibles) Pemaparan bukti langsung dalam Lupiyoadi (2001:148), “kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana, fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya). Perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (tekhnologi) serta penampilan pegawainya”. Bukti langsung dalam Tjiptono (2005:70), “bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit plastik)”. 2. Kehandalan (Reliabilty) Menurut Lopiyoadi (2001:148), “kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan (costumer) yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan (costumer) tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Daya tanggap (responsiveness). Menurut Lupiyoadi (2001:148), “suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan (costumer), dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan”. 4. Jaminan (Assurance). Jaminan menurut Lupiyoadi (2001:148), “Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan (costumer) kepada perusahaan”. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibilty), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy). Dari keseluruhan teori tersebut rata-rata mengacu pada teori Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Fandy tjiptono, 2005:53), yang di kenal dengan service quality (serqual) yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsivness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati).

Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan Wolkins dalam (Tjiptono, 2004:63) adalah : 1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset mengidentifikasi determinan kualitas pelayanan yang penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran. 2) Mengelola harapan pelanggan Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan. 3) Mengelola bukti Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah pelayanan diberikan. Oleh karena itu pelanggan lebih cenderung memperhatikan fakta-fakta tangible. 4) Mengembangkan budaya kualitas Budaya kualitas merupakan sistem oraganisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan.

Menurut Edy soeryatno soegito (2007:152), “ pelayanan (service) setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan sengan suatu produk fisik”. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk keputusan pembelian. Setiap orang pada umumnya mempunyai kebutuhan yang beraneka ragam baik material maupun non material. Untuk memenuhi kebutuhan yang beraneka ragam diperlukan pelayanan yang baik dalam pemenuhan kebutuhannya. Menurut Stanton (2001:220), “Pelayanan adalah kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri yang pasa hakekatnya bersifat tak teraba (intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat penjualan produk atau jasa lain. Pelayanan adalah merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat Intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengahsilkan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan fisik maupun tidak. Menurut Kotler (2002:83), “Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat diakaitkan atau tidak dikaitkan pada satu prroduk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dem tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengakatakan bahwa perilaku tersebutdapat terjadi pada saat sebelum dan sesudah terjadinya taransaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan mengahsilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Sedangkan Atep Adya Barata (2004:23), “pelayanan adalah daya tarik yang besar bagi para pelanggan sehingga korporat bisnis seringkali menggunakannya sebagai alat untuk menarik minat pelanggan”. Menurut Lovelock dalam (Tjiptono 2004:54), “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan”. Tingkat kalitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang konsumen. Karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan pasar bunder harus berorientasi pada kepentingan konsumen dengan memperhatikan komponen kualitas konsumen.

Menurut Hidayat (2009:103) loyalitas konsumen merupakan komitmen seorang konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap positif dan tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari loyalitas konsumen tersebut adalah: 1) Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar. 2) Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen terhadap pasar 3) Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang diterima ketika terjadi perubahan 4) Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen terhadap pasar. 5) Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap yang bekerja sama dengan pasar.

Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan juga dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2005:31). Berikut ini ada lima karakteristik loyalitas konsumen yang perlu diperhatikan yaitu: a) Melakukan pembelian ulang secara teratur Konsumen melakukan pembelian secara contineu pada suatu produk tertentu. Contoh: pencipta motor Harley Davidson akan membeli motor Harley baru jika ada model Harley Davidson yang terbaru, bahkan tidak hanya membeli tetapi mereka juga mengeluarkan uang tambahan untuk mengubahnya sesuai dengan keinginan mereka. b) Membeli antarlini produk dan jasa Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama. Contoh: konsumen tidak hanya membeli motor Harley davidson saja, tetapi mereka juga membeli aksesoris dari Harley Davidson untuk mempercantik diri mereka. c) Mereferensikan kepada orang lain. Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) berkenan dengan produk tersebut. Contoh: seorang konsumen Harley Davidson yang sudah lama memakai motor tersebut, menceritakan tentang kehebatan dan keunggulan dari motor tersebut, kemudian setelah itu temannya tertarik membeli motor Harley Davidson karena mendengar cerita tersebut. d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing. Contoh: para pecinta motor Harley Davidson menolak untuk menggunakan motor lain, bahkan mereka juga cenderung menolak untuk mengetahui jenis-jenis motor lainnya. Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat berdasarkan karateristik yang dimilikinya. Oleh karena itu, loyalitas konsumen merupakan suatu yang bisa diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan dimasa yang akan datang bagi suatu perusahaan.

Menurut Jill Griffin (2005:22) terdapat empat jenis loyalitas yang muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang, yang rendah dan tinggi. Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu : 1) Tanpa Loyalitas Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang tidak mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk maupun jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan. Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyality ini untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi konsumen yang setia. 2) Loyalitas yang lemah (Inertia Loyality) Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang dimana adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk atau jasa disebabkan oleh faktor kemudahan situsional. Kesetiaan semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau Jasa yang 10 sering dipakai. Contoh dari kesetiaan ini terlihat dari kegiatan pembelian bensin yang dilakukan konsumen di dekat daerah rumahnya dan sebagainya. Pembeli dengan loyalitas yang lemah rentan beralih ke produk pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. Meskipun demikian, perusahaan masih memiliki kemungkinan untuk mengubah jenis loyalitas ini ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi melalui pendekatan yang aktif ke pelanggan dan peningkatan nilai perbedaan positif yang diterima konsumen atas produk maupun jasa yang ditawarkan kepadnya dibandingkan dengan yang ditawarkan para pesaing lain. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan keramahan dalam pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada konsumen. 3) Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyality) Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyality pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional daripada sikapnya. Sebagai contoh, seorang suami menyukai masakan Eropa, tetapi mempunyai istri yang kurang menyukai masakan Eropa. Maka suami tersebut hanya sesekali saja mengunjungi restoran Eropa dan lebih sering pergi ke restoran yang dimana masakan yang ditawarkan dapat dinikmati bersama. 4) Loyalitas Premium (Premium Loyalty) Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat keterikatan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat mengharapkan kesetiaan jenis ini dari setiap usaha preference yang tinggi. Contoh jenis loyalty premium adalah rasa bangga yang muncul ketika konsumen menemukan dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan senang hati membagi pengetahuan dan merekomendasikannya kepada teman, keluarga maupun orang lain.

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini diambil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menerangkan kepada perilaku pembelinya. Komitmen yang menyertai pembelian berulang tersebut adalah keadaan dimana konsumen tidak mau berpindah walaupun produk maupun jasa tersebut sedang langka dipasaran dan konsumen dengan sukarela merekomendasikan produk maupun jasa tersebut kepada rekan, keluarga atau konsumen yang lain. Menurut Rangkuti,Freddy (2002:60), “Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek maupun produk. Sutisna (2003:41) mendefinisikan loyalitas adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Menurut Tjiptono (2004:110), “loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhahadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen. Menurut Durianto (2001:4), “Konsumen yang loyal pada umumnya akan melakukan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudutnya. Dipandang dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak konsumen dari suatu merek masuk dalam kategori ini, berarti mereka tersebut memiliki ekuitas merek yang kuat. Ekuitas merek adalah seperangkat harta dan hutang merek yang terkait dengan suatu merek, nama, simbol, yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa baik pada perusahaan maupun pada pelanggan.

Dalam Penggunaan Internet Mengenai subyek penelitian, penelitian ini memilih 1 generasi dari banyak generasi yang ada. Menurut website prezi.com (2014), terdapat 6 generasi, yaitu sebagai berikut: 1. Lost Generation Generasi ini juga dikenali dengan “Generation of 1914″ di Eropa. Mereka ialah orang yang berjuang di dalam Perang Dunia Pertama. Lahir di antara tahun 1883-1900. 2. Greatest Generation Generasi ini juga dikenali dengan “G.I. Generation” ialah mereka yang berjuang di dalam Perang Dunia Kedua (PD II). Tahun kelahiran ialah sekitar 1901 hingga 1924. 3. Silent Generation Generasi ini lahir di antara tahun 1925 hingga 1945. Dikenal juga dengan Lucky Few, karena mereka masih terlalu muda untuk berpartisipasi dalam PD II. 4. Baby Boomer Generasi ini lahir selepas PD II dari tahun 1946 hingga 1964. Pada tahun ini, banyak pasangan yg sudah memiliki keberanian untuk mempunyai banyak keturunan, tidak heran jika yang lahir di tahun ini memiliki banyak saudara. 5. Generasi X 8 Generasi yang lahir di antara tahun 1960-1980. Di tahun inilah awal penggunaan PC (Personal Computer), video games, tv kabel, dan internet. Penyimpanan data menggunakan floopy disk atau disket. 6. Generasi Y Dikenal dengan generasi millenia. Generasi ini, menurut teori William Strauss dan Neil Howe, adalah mereka yang lahir pada tahun 1982 hingga tahun pergantian millenium atau tahun 2000. Generasi Y banyak menggunakan teknologi komunikasi instan seperti email, sms, instant messaging dan media pertemanan seperti facebook dan twitter, dan suka dengan game online. 7. Generasi Z Generasi ini lahir di awal tahun 2000. Mereka yg lahir di generasi Z hampir memiliki kesamaan dengan generasi Y. Tetapi mereka mampu mengaplikasi semua kegiatan dalam satu waktu seperti nge-tweet dengan smartphone, browsing dengan PC dan mendengarkan MP3 (menggunakan headset). Apapun yg dilakukan semuanya berhubungan dengan dunia maya. Generasi Y mengalami pesatnya perkembangan teknologi informasi, mulai dari maraknya penggunaan komputer hingga ketergantungan terhadap akses internet. Pesatnya perkembangan teknologi informasi yang dialami oleh generasi Y membentuk ciri khas yang digambarkan dari kumpulan sikap dan perilaku mereka. Kemunculan beragam jejaring sosial, buku harian digital (blog), dan media-media lain di era cyber memungkinkan generasi Y menyalurkan ekspresinya secara leluasa (berandainovasi.com, 2014). 9 Pada penelitian sebelumnya, ditunjukkan bahwa generasi Y memiliki ukuran 3 kali ukuran generasi X, dan itu adalah pasar konsumen terbesar di Amerika sejak Baby Boomers (Valentine dan Power, 2013). Generasi Y merajuk pada generasi yang lahir antara 1980-an sampai 1990-an. Istilah generasi Y digunakan di seluruh dunia meskipun definisi dari tahun lahir tersebut masih diperdebatkan. The Australian Bureau of Statistics mengklasifikasikan generasi Y sebagai anak yang lahir antara tahun 1983 dan 2000, sementara itu di UK dan US, merajuk pada anak yang lahir antara tahun 1980 dan 1990-an. Kadang-kadang, hal ini dilabeli sebagai N-gen setelah the Net and the information revolution dimana sudah menjadi seperti dampak mayor dari pengembangan mereka (Schewe dan Meredith, 2004 dalam Aruna dan Santhi, 2015). Menurut Merari dan Suyasa (slideshare.net, 2015), generasi Y adalah generasi yang lahir pada tahun 1977-1998, yaitu yang sekarang berumur 39-18 tahun. Mereka menempati usia produktif, rentang usia produktif yaitu 15- 64 tahun. Generasi Y juga diproyeksikan di tahun 2025 akan memiliki jumlah sebesar 81.056,90 dengan persentase 41,89% dibanding generasi lainnya di Indonesia. Oleh karena penelitian dan artikel yang sudah ada, penelitian ini mengambil generasi Y sebagai subyek penelitian karena generasi Y memiliki jumlah terbanyak pada zaman ini, usia produktif, serta sangat menguasai penggunaan internet

Iklan adalah bentuk komunikasi yang dibayar oleh sponsor dan bersifat membujuk dan mempengaruhi, memerlukan media masa sebagai penyampai pesan, bersifat non personal dan ditujukan kepada konsumen (Sutisna, 2003:275). Iklan merupakan komunikasi non-individu, dengan sejumlah biaya, melalui berbagai media yang dilakukan oleh perusahaan, lembaga non-laba, serta individu-individu (Swastha dan Sukotjo,2007:222). Iklan yang dipasang pada media-media tersebut dapatmemberikan umpan balik kepada sponsornya (tanggapan) meskipun dalam tenggang waktu tertentu atau tidak secepat personal selling. Ada lima keputusan yang harus diambil berdasarkan 5 M yang dianut dalam dunia periklanan ( Kotler dan Keller, 2007:60) : 1) Mission (Misi) a. Memberi informasi b. Mengajak c. Mengingatkan d. Mendorong terjadinya keputusan untuk membeli suatu produk 2) Message (Pesan) Pesan yang dibawa iklan harus dapat mengkomunikasikan nilai lebih yang dimiliki suatu produk dengan menggunakan kata-kata maupun gambar. Iklan juga merupakan suatu media pencerita yang menceritakan kepada pembeli seperti apa produk tersebut. 3) Media Media yang dipilih berdasarkan kemampuannya menggapai target pasar yang efektif tanpa mengabaikan segi biayanya. Media merupakan sarana terbaik menyalurkan iklan. 4) Money (Pendanaan) Biasanya anggaran iklan ditentukan oleh keputusan atas harga di tiap-tiap fungsi, jangkauan pemasaran, frekuensi dan dampak yang diinginkan. Anggaran ini harus juga memperhitungkan tagihan yang harus dibayar oleh perusahaan atas ongkos pembuatan iklan tersebut dan biaya-biaya lain. Namun iklan terbaik bukanlah iklan dengan biaya besar, tetapi iklan yang dapat mewakili perusahaan untuk memperkenalkan produk kepada calon pembeli. 5) Measurement (Tolak ukur) Ukuran yang dimaksud disini adalah tolak ukur yang didapat setelah iklan tersebut dikampanyekan. Berhasilkah iklan tersebut atau malah memperburuk brand image produk tersebut. Hal tersebut nantinya akan dilihat dari kesuksesan penjualan produk dan tanggapan masyarakat mengenai produk berkaitan dengan iklan yang telah ditayangkan

Menurut Shimp (2003:459-460) endorser adalah pendukung iklan atau yang
dikenal juga sebagai bintang iklan untuk mendukung suatu produk. Sedangkan
celebrity adalah tokoh (aktor, penghibur atau atlet) yang dikenal karena
prestasinya di dalam bidang-bidang yang berbeda dari produk yang đidukungnya
Selebriti dipandang sebagai individu yang disenangi oleh masyarakat dan
memiliki keunggulan atraktif yang membedakannya dari individu lain. Celebrity
endorser adalah menggunakan artis sebagai bintang iklan di media-media, mulai
dari media cetak, media sosial, maupun media telivisi.
Celebrity endorser menjadi daya tarik tersendiri bagi sebuah produk AMDK,
seorang endorser membuat ketertarikan terhadap masyarakat yang tujuannya
mempromosikan produk dan menyenangkan dilihat oleh masyarakat karena
penggunaan endorser yang menggunakan seorang tokoh masyarakat atau seorang
artis yang telah banyak dikenal oleh masyarakat. Agar masyarakat yang melihat
promosi dari seorang celebrity endorser menjadi tertarik dan merasa tokoh
tersebut mengkonsumsi produk tersebut, sehingga masyarakat tertarik dan ikut
mengkonsumsi produk tersebut juga

Menurut Mahmud Machfoeds (2005:126) design product adalah cara lain
utnuk mempertajam perbedaan dengan produk perusahaan pesaing dapat
ditempuh melalui desain produk. Design product merupakan suatu konsep yang lebih besar dari pada model.
Agar dapat sukses dalam memasarkan produk dan dapat dikenal dengan
mudah oleh konsumen, perusahaan memang harus menetapkan desain produknya.
Seperti apapun desain produk itu asalkan desain tersebut menjadi ciri-ciri dank has yang unik dan beda dari produk lain atau produk serupa sehingga konsumen dapat dengan mudah membedakan dan mengambil keputusan untuk melakukan pembelian.
Desain produk memang menjadi instrument yang vital bagi sebuah produk
konsumsi, karena desain ini merupakan karakter dan ciri khusus dari produk itu. Konsumen akan melihat awal sebuah produk yang belum diketahui sebelumnya  sudah pasti dari bentuk dan desain produk tersebut. Ketika bentuk dan desain dari produk tersebut membuat puas pandangan seorang konsumen maka kemungkinan konsumen melakukan pembelian semakin tinggi, rasa suka konsumen pada awal pertumuan dengan produk baru melalui desain produk

Menurut Philip Kotler, dalam buku John. C Mowen dan Michael Minor
(2002) perikalu ponsumen. Store atmosphere adalah sebagai usaha merancang
lingkungan untuk menghasilkan pengaruh emosional khusus kepada pembeli yang
kemungkinan meningkatkan pembeliannya.
Dari penjelasan diatas sudah dapat diartikan bahwa store atmostphere usaha
yang dapat membangun citra dan menarik minat pelanggan dan mempengaruhi
emosi pelanggan untuk melakukan pembelian, dalam obyek penelitian ini yang
merupakan kantin pada sekolah menengah atas negeri di kecamatan Lumajang,
pelanggan yang dimaksud disini ialah siswa-siswi pada sekolah tersebut. Siswasiswi SMA yang masuk dalam golongan kaum muda tentu akan sangat
memperhatikan suasana yang ada di sebuah kantin sekolah sebelum mereka
memutuskan untuk melakukan perencanaan secara mendadak mempengaruhi
emosi mereka melakukan pembelian.
Sedangkan yang telah dijelaskan oleh Michael Levy dan Barton A Weitz.
(2012) Store atmosphere ialah mengacu pada desain lingkungan seperti
komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan aroma untuk mensimulasikan
respon persepsi dan emosi pelanggan dan pada akhirnya mempengaruhi perilaku pembelian mereka. Dalam hal ini store atmostphere akan mempengaruhi respon persepsi dan emosi dari siswa-siswi SMA, yang pada akhirnya akan mempengaruhi perilaku mereka untuk membuat keputusan pembelian di kantin sekolah.
Sangat jelas diatas bahwa hubungan store atmostphere terhadap keputusan
pembelian memiliki hubungan yang dapat mempengaruhi respon dari siswa-siswi SMA, sehingga store atmostphere membuat ketertarikan terhadap siswa-siswi untuk melakukan pembelian pada kantin sekolah. Siswa-siswi yang merupakan kaum muda memang sangat selektif terhadap suasana yang membuat mereka senang dan mempengaruhi emosinya

Menurut Philip Kotler (1987:282-292) tahap yang dilalui konsumen
dalam pengambilan keputusan pembelian dapat dirumuskan, model dibawah
ini menganggap bahwa konsumen melalui kelima tahap semuanya untuk
setiap pembelian yang mereka buat. Dalam pembelian yang rutin, konsumen
melompati atau membalik sebagian dari tahapan ini:
1) Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai dari pembeli mengenali suatu masalah
kebutuhan. Pembeli memberikan pandangan yang berbeda antara keadaanya
yang sesungguhnya dan keadaan yang diinginkannya.
2) Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang telah dirangsang kebutuhannya itu dapat atau
tidak dapat mencari informasi lebih lanjut. Jika dorongan konsumen itu kuat
dan obyek pemuas kebutuhan yang telah ditentukan dengan baik berada
didekatnya, sangatlah mungkin konsumen akan lalu membelinya.
3) Evaluasi Alternatif
Pemasar perlu mengetahui bagaimana konsumen memroses informasi
untuk sampai pada pilihan merek, tidak ada proses evaluasi tunggal dan
sederhana yang digunakan oleh semua konsumen, atau bahkan oleh satu
orang konsumen dalam situasi pembelian. Konsumen menyusun peringkat
merek-merek dalam himpunan pilihan serta membentuk niat pembelian.
4) Keputusan Pembelian
Jika keputusan yang diambil adalah membeli, maka pembeli akan
menjumpai serangkaian keputusan yang menyangkut jenis pembelian,
waktu pembelian, dan cara pembelian. Pada tahap ini konsumen benar-benar
membeli produk.
5) Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli suatu produk konsumen akan mengalami beberapa
tingkatan kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan. Sangat
memungkinkan pembeli untuk tidak puas setelah membeli karena
kesesuaian yang tidak tercapai.
Dalam penelitian ini yang dipakai sebagai indikator keputusan pembelian
menggunakan dimensi menurut Philip Kotler (1987:282-292) yaitu :
1. Pengenalan Masalah
2. Pencarian Informasi
3. Evaluasi Alternatif
4. Keputusan Pembelian
5. Perilaku Pasca Pembelian

Menurut Philip Kotler dan A.B. Susanto. (1999:256) keputusan
pembelian adalah konsumen membentuk preferensi diantara merek-merek
dalam kelompok pilihan, konsumen mungkin juga membentuk suatu
maksud pembelian untuk membeli merek yang paling dsukainya.
Menurut Kotler dan Keller, (2009) keputusan pembelian adalah
konsumen membentuk preferensi diantara merek dalam kumpulan pilihan.
Konsumen mungkin juga membentuk maksud untuk membeli merek yang
paling disukai. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat
membentuk lima sub keputusan, merek, kuantitas, waktu dan metode
pembayaran.
Dari pendapat beberapa ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa keputusan
pembelian adalah preferensi diantara banyaknya merek yang
memungkinkan konsumen untuk memilih atau membeli salah satu yang
paling disukai

Menurut Shimp, (2003:459-460) Endorser adalah pendukung iklan atau
yang dikenal juga sebagai bintang iklan untuk mendukung suatu produk.
Sedangkan celebrity adalah tokoh (aktor, penghibur atau atlet) yang dikenal
karena prestasinya di dalam bidang-bidang yang berbeda dari produk yang
đidukungnya Selebriti dipandang sebagai individu yang disenangi oleh
masyarakat dan memiliki keunggulan atraktif yang membedakannya dari
individu lain. Celebrity endorser adalah menggunakan artis sebagai bintang
iklan di media-media, mulai dari media cetak, media sosial, maupun media
telivisi.
Menurut M. Suyanto.(2007: 158) Celebrity endorser adalah pribadi
yang dikenal masyarakat (aktor, aktris, atlet untuk mendukung suatu
produk)
Dari pendapat beberapa ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa Celebrity
endorser adalah kegiatan periklanan dan promosi sebuah produk yang
menggunakan (aktor, aktris, atlet, atau penghibur) karena mereka memiliki
keunggulan atraktif yang membedakannya dari individu lain.
2.1.4.2.Indikator Celebrity Endorser
Menurut Shimp (2003:470) mengatakan lima atribut khusus endorser
dijelaskan dengan TEARS, dimana TEARS terserbut terdiri dari:
1. Truthworthiness (dapat dipercaya) Mengacu pada kejujuran, integritas
dan kepercayaan diri dari seorang sumber pesan.
2. Expertise (keahlian) Mengacu pada pengetahuan, pengalaman atau
keahlian yang dimiliki oleh seorang endorser yang dihubungkan dengan
merek yang didukung seorang endorser yang diterima sebagai seorang
yang ahli pada merek yang didukungnya akan lebih persuasif dalam
menarik audience daripada seorang endorser yang tidak diterima sebagai
seorang yang ahli.
3. Attractiveness (daya tarik fisik) Mengacu pada diri yang dianggap sebagai
hal yang menarik untuk dilihat dalam kaitannya dengan konsep
kelompok tertentu dengan daya tarik fisik.
4. Respect (kualitas dihargai) Kualitas yang dihargai atau digemari sebagai
akibat dari kualitas pencapaian personal.
5. Similarity (kesamaan dengan audience yang dituju) Mengacu pada
kesamaan antara endorser dan audience dalam hal umur, jenis kelamin,
etnis, status sosial, dan sebagainya.
Dalam penelitian ini yang dipakai sebagai indikator celebrity endorser
menggunakan dimensi menurut Shimp (2003) yaitu :
1. Truthworthiness (dapat dipercaya)
2. Expertise (keahlian)
3. Attractiveness (daya tarik fisik)
4. Respect (kualitas dihargai)
5. Similarity (kesamaan dengan audience yang dituju)

Perusahaan memiliki 3 (tiga) alternative desian produk yang menjadi
standardisasi produk, antara lain: produk standar, customized product
(produk disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan spesifik),
dan produk standar dengan modifikasi.
1. Desain produk standar
Tujuan desain produk standar adalah meningkatkan skala ekonomis
perusahaan melalui produksi massal. Keunggulannya antara lain:
keunggulan biaya lewat biaya produksi yang lebih murah dibandingkan
customized product dan faktor experience effect (biaya per unit
menurun seiring dengan peningkatan volume produksi dalam batasbatas tertentu), dan produk yang dapat dipasarkan secara nasional
secara lebih efisien.
2. Desain customized product (produk disesuaikan dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan spesifik)
Customized product cocok dipilih apabila perusahaan bermaksud
memanfaatkan fleksibilitas desain produk sebagai strategi bersaing
menghadapi para produsen massal produk-produk standar. Produk
semacam ini dipasarkan berdasarkan kualitas produk akhir yang
disesuaikan dengan spesifikasi yang dikehendaki pelanggan.
perusahaan biasanya berinteraksi dengan pelanggan dalam memantau
proses operasi/produksi hingga produk selesai dibuat. Secara umum
customized product lebih cocok diterapkan perusahaan kecil, namun, itu
tidak berarti bahwa perusahaan besar tidak akan sukses menerapkannya.
Sukses tidaknya Customized product tergantung pada karakteristik
produk.
3. Produk standar dengan modifikasi
Desain produk standar dengan modifikasi berusaha mengkombinasikan
manfaat dari dua tipe desain sebelumnya (desain produk standart dan
customized product).
Dalam penelitian ini yang dipakai sebagai indikator design product
menggunakan dimensi menurut Fandy Tjiptono (2015:252-253) yaitu :
1. Produk standar
2. Customized product (produk disesuaikan dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan spesifik)
3. Produk standar dengan modifikasi

Menurut Rustam Efendy (1982:18-23) mengatakan terdapat 8 faktor
yang mempengaruhi design product yang meliputi hal-hal berikut:
1. Penampilan bentuk luar
Penampilan bentuk luar ditentukan oleh ukuran, kematangan, model,
warna campuran, dimensi, sifat-sifat yang lain yang akan menunjukkan
kepada konsumen mengenai rasa, keindahan, kegunaan, kelainankelainan lainnya.
2. Konstruksi
Ikatan dari bagian-bagian dan material yang memberikan kesenangan
lebih besar kepada pemakainya, pemeliharaan yang lebih mudah, operasi
yang lebih ekonomis, keawetan yang lebih besar, kehidupan yang lebih
panjang, lebih dapat dipercaya, lebih cepat bergerak, lebih indah dan
memuaskan serta harga yang lebih murah.
3. Kemampuan produk
Kemampuan dari peralatan dan personalia untuk membuat desain yang
ekonomis ataupun kemampuan yang menghasilkan. Produk baru
biasanya selalu diperbaiki. Perbaikan dilihat dari segi ekonomis, teknis
maupun lama pemakaian.
4. Tersedianya modal
Modal harus cukup membiayai untuk kemungkinan-kemungkinan
seorang produsen membeli fasilitas-fasilitas, alat-alat yang berguna,
material-material yang membuat barang-barang baru atau barang-barang
yang diperbaiki. Setiap penyempurnaan atau pengembangan produk para
tujuan yang bisa diterima oleh konsumen secara kontinyu memberikan
pembiayaan-pembiayaan yang tidak sedikit.
5. Penggunaannya
Untuk produk harus dipertimbangkan pendekatan dalam mendesain
sebaik mungkin sebagaimana konstruksi dalam, agar supaya melengkapi
kegunaan yang lebih besar dan kegunaan pada pemakai. Konsumen
sekarang selalu menginginkan kemudahan, kepraktisan, tahan lama dan
harga lebih murah.
6. Hubungan dengan produk yang sejalur
Desain suatu produk harus dipertimbangkan dalam hubungan dengan
produk satu jalur. Jika persamaan diinginkan desain harus disesuaikan
dengan barang lain. Untuk menserasikan suatu produk maka dibuatlah
produk yang harus memperhitungkan bentuk, rupa lain dari hubungan
dengan produk yang lain, produk yang pemakaiannya saling melengkapi.
7. Syarat-syarat service
Service yang mekanis, pemeliharaannya yang mudah dikehendaki oleh
produk baru, atau produk yang telah diperbaiki harus dipertimbangkan
dalam konstruksi dan penampilannya. Dengan kemajuan yang semakin
tinggi khususnya dalam bidang elektronik, maka produk-produk yang
bermunculan melengkapi dirinya dengan kenyamanan, kemudahan, serta
keindahan-keindahan yang makin tinggi.
8. Desain yang bersaing
Desain produk yang bersaing dapat mempengaruhi rupa dan konsumsi
produk. Sebagai bahan perlu mengetahui desain bahan pesaing. Perlu
diselidiki kualitas, rupa, ketahanan, kemampuan, umur barang yang
bersangkutan dll

Menurut Mahmud Machfoeds (2005:126) Design Product adalah cara
lain utnuk mempertajam perbedaan dengan produk perusahaan pesaing
dapat ditempuh melalui desain produk. Design product merupakan suatu
konsep yang lebih besar dari pada model.
Menurut Wawan Dewanto dkk (2015) Design Product Merupakan cara
lain untuk mendapatkan nilai tambah produk dimata penggunanya. Desain
adalah cara atau konsep yang mampu mewakili dan menggambarkan sebuah
produk.
Menurut Rian Pramono. (2012) Design product adalah nilai yang
terkandung dalam suatu produk dan berupa penampilan produk yang khas
dan menarik serta menjadi pembeda dengan produk pesaing, dimana desain
produk dapat menghasilkan daya pikat tersendiri yang menarik menurut
Menurut Kotler dan Keller. (2009:10) Design product adalah Menurut
Totalitas fitur yang mempengaruhi penampilan, rasa dan fungsi produk
berdasarkan kebutuhan pelanggan.
Dari pendapat beberapa ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa Design
product adalah nilai dan ciri khusus penampilan produk yang khas, menarik,
serta fitur yang mempengaruhi penampilan, rasa dan fungsi produk

Menurut Kotler dalam hierarki produk ini membentang mulai dari
kebutuhan-kebutuhan dasar hingga barang-barang khusus yang memuaskan
kebutuhan tersebut. Kita dapat mengidentifikasikan 6 tingkat hierarki
produk sebagai berikut:
a). Keluarga kebutuhan (need family), adalah kebutuhan inti yang mendasari
keberadaan suatu kelompok produk.
b). Keluarga produk (product family), adalah semua kelas produk yang
dapat memnuhi kebutuhan inti dengan lumayan efektif.
c). Kelas produk (product class), adalah sekelompok produk dalam keluarga
produk yang diakui mempunyai ikatan fungsional tertentu.
d). Lini produk (product line), adalah sekelompok produk dalam kelas
produk yang saling terkait karena produk tersebut melakukan fungsi yang
sama, dijual kepada kelompok pelanggan yang sama, dan dipasarkan
melalui saluran yang sama, atau masuk kedalam rentang harga tertentu.
Sebuah lini produk bisa terdiri merek-merek berbeda atau kelompok
merek tunggal atau merek individual yang merupakan lini yang
diperluas.
e). Jenis produk (product tipe), adalah sekelompok barang dalam lini produk
yang sama-sama memiliki salah satu dari beberapa kemungkinan bentuk
produk tersebut.
f). Barang (item) yang juga disebut unit pencatatan, persediaan atau varian
produk. Unit tersendiri dalam suatu merek atau lini produk yang dapat
dibedakan berdasarkan ukuran, harga, penampilan atau suatu ciri lain.

Menurut Kotler dalam merencanakan penawaran atau produk, pemasar
perlu memahami lima tingkatan produk.
a). Manfaat ini (core benefit)
Produk atau jasa atau manfaat inti sesungguhnya yang dibeli dan
diperoleh konsumen, perhotelan produk inti dibeli oleh tamu adalah
istirahat atau tidur, mobil produk inti dibeli oleh konsumen adalah
kecepatan.
b). Manfaat dasar (basic/generic product)
Produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar,
seperti hotel dengan ruangan yang dapat disewakan, mobil dengan
kapasitas yang dapat diangkut.
c). Harapan dari produk (expected product)
Produk normal yang ditawarkan yang memiliki atribut produk dengan
kondisi normal atau layak dan disepakati untuk dibeli, sabun dan handuk,
lemari pakaian, telepon, dan ketenangan.
d). Tambahan produk
Kelebihan yang dimiliki produk, salah satu manfaat dan pelayanan yang
dapat dibedakan produk tersebut dari pesaing. Seperti hotel yang
menambah fasilitas tv, bunga-bunga segar, chek in, chek out yang cepat
dan lain-lain.
e). Produk potensial
Potensi masa depan produk, bagaimana harapan masa depan produk
tersebut apabila terjadi perbuahan dan perkembangan tekhnologi serta
selera konsumen. Misalnya hotel menambah layanan internet, sepiring
buah-buahan dan sebagainya

Menurut Kotler dan Keller (2007:06) produk dapat diklasifikasikan
menjadi beberapa kelompok, yaitu :
a) Berdasarkan daya tahan dan wujud
1. Barang tidak tahan lama adalah barang-barang berwujud yang
biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan
seperti bird an sabun. Karena barang-barang ini dikonsumsi dengan
cepat dan sering dibeli, strategi yang tepat adalah menyediakannya
diberbagai lokasi, hanya menggunakan marijin yang kecil, dan
memasang iklan besar-besaran guna memancing orang mencobanya
dan membangun referensi.
2. Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya tetap
bertahan walaupun sudah digunakan berkali-kali seperti lemari es,
peralatan dan pelayanan yang lebih pribadi, mempunyai margin yang
lebih tinggi, dan memerlukan lebih banyak garansi dari penjual.
3. Jasa atau service, adalah produk-produk yang tidak berwujud, tidak
terpisahkan, dan mudah habis. Akibatnya, produk ini biasanya
memerlukan pengendalian mutu, kredibilitas pemasok, dan
kepampuan penyesuaian yang lebih tinggi.
b) Berdasarkan barang konsumen
1. Barang sehari-hari atau barang mudah, adalah barang-barang yang
biasanya sering dibeli pelanggan dengan cepat dan dengan upayan
yang sangat sediki. Contohnya, meliputi produk-produk tembakau,
asbun dan Koran. Barang mudah dapat dibagi menjadi kebutuhan
pokok, adalah barang-barang yang dibeli dari konsumen secara
teratur, seperti pasta gigi, dan barang darurat, dibeli pada saat suatu
kebutuhan mendesak seperti paying pada saat musim hujan.
2. Barang toko adalah barang-barang yang biasanya dibandingkan
berdasarkan kesesuaian, kualitas harga, dan gaya dalam proses
pemilihan dan pembeliannya, seperti perabota, mobil bekas dan lainlain. Barang toko dapat dibagi menjadi barang toko homogeny,
memiliki kemiripan mutu. Tetapi cukup berbeda dari harga sehingga
dapat menjadi alasan perbandingan dalam berbelanja dan barang
hedrogen berbeda dari segi ciri-ciri produk dan layanan yang
mungkin dianggap lebih penting dari pada harganya.
3. Barang khusus, mempunyai ciri-ciri atau identifikasi merek yang unik
dan karena itulah cukup banyak pembeli bersedia melakukan upaya
pembelian yang khusus. Contohnya meliputi mobil, komponenkomponen stereod dan lain-lain. Penyalur tidak memerlukan yang
tidak mudah dijangkau namun mereka harus memberitahukan,
kepada calon pembeli mengenai lokasi mereka.
4. Barang yang tidak dicari adalah barang-barang yang tidak diketahui
konsumen atau biasanya mereka tidak berfikir untuk membelinya,
seperti detector asap. Barang-barang yang tidak dicari ini
memerlukan iklan dan dukungan penjualan pribadi.
c) Berdasarkan barang industri
1. Bahan baku dan suku cadang, adalah barang-barang yang seluruhnya
masuk ke produsen tersebut. Barang-barang ini dibagi menjadi dua
kelompok yaitu bahan mentah serta bahan baku dan suku cadang yang
diproduksi.
2. Barang modal adalah barang tahan lama yang memudahan
pengembangan atau pengolahan produk jadi. Barang modal meliputi
dua kelompok, yaitu instalansi (terdiri atas bangunan) dan peralatan
(generator, bor, komputer).
3. Perlengkapan dan layanan bisnis, adalah barang dan jasa berumur
pendek memudahkan pengembangan dan pengolahan produk jadi.
Perlengkapan adalah suatu yang akuivalen dengan barang mudah,
barang ini biasanya dibeli dengan upaya yang sangat sedikit dengan
melakukan pembelian ulang langsung. Layanan bisnis meliputi
layanan pemeliharaan dan perbaikan (pembersihan jendela, perbaikan
mesin foto kopi, layanan konsulasi bisnis, konsultasi manajemen,
iklan)

Menurut Fandy Tjiptono dalam Strategi Pemasaran edisi 4, (2015:231)
Produk adalah pemahaman subyektif produsen atas sesuatu yang bisa
ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi
dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Menurut Philip Kotler dan A.B. Susanto, (2000:12) Produk adalah
sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:346) produk adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan.
Dari pendapat beberapa ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa produk
adalah sesuatu yang ditawarkan dan memiliki nilai untuk memnuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan kompetensi yang
dimiliki organisasi atau perusahaan

Elemen-elemen atmosphere dapat dioperasionalkan pada toko/kantin
disekolah menengah atas negeri sebagai obyek dalam penelitian ini. John. C
Mowen dan Michael Minor (2002:140) menyebutkan dimensi atmosphere
terdiri dari:
1) Layout
Layout (tata letak) merupakan pengaturan secara fisik dan
penempatan barang dagangan, perlengkapan tetap. Bertujuan untuk
memberikan gerak pada konsumen, memperlihatkan barang dagangan
atau jasa, yang mampu menarik dan memaksimalkan penjualan.
Sebuah layout dapat bekerja dan mencapai tujuan yang dimaksud
apabila pesan-pesan yang akan disampaikan dapat dipahami oleh
pengunjung.
2) Suara
Suara merupakan keseluruhan musik yang dihadirkan, kehadiran
musik bagi usaha sangat penting karena dapat memberikan
peningkatan kualitas pelayanan dalam menyajikan pengalaman
belanja atau menikmati produk yang menyenangkan bagi para
pengunjung sehingga mampu mempengaruhi emosi pengunjung untuk
melakukan pembelian.
3) Bau
Banyak keputusan pembelian yang didasarkan pada emosi, dan bau
memiliki dampak besar pada emosi konsumen. Bau lebih dari indera
lainnya sebagai penentu perasaan gembira, kelaparan, enggan untuk
mengkonsumsi, dan nostalgia.
4) Tekstur
Tekstur adalah unsur rupa yang menunjukkan rasa permukaan
bahan, yang sengaja dibuat dan dihadirkan dalam susunan untuk
mencapai bentuk rupa, sebagai usaha untuk memberikan rasa tertentu
pada permukaan bidang, pada perwajahan bentuk, pada karya seni
rupa secara nyata atau semu. Dengan pengolahan tekstur atau bahan
yang baik, maka tata ruang luarnya akan menghasilkan kesan dan
kualitas ruang yang lebih menarik dan mampu mempengaruhi
pengunjung berkunjung dan melakukan pembelian.
5) Desain Bangunan
Desain selalu dikaitkan dengan seni atau keindahan, dimana
eksterior adalah cermin awal dari pengunjung ataupun penyewa dalam
beraktivitas di sebuah pusat perbelanjaan. Desain memiliki peran yang
sangat penting untuk menimbulkan kesan nyaman, baik untuk
penyewa atau pengunjung dalam beraktivitas.
Dalam penelitian ini yang dipakai sebagai indikator Store
Atmoshphere menggunakan dimensi menurut John. C Mowen dan
Michael Minor (2002:140) yaitu :
1. Layout
2. Suara
3. Bau
4. Tekstur
5. Desain bangunan

Menurut Philip Kotler, dalam buku John. C Mowen dan Michael Minor
(2002) Perikalu Konsumen. Store atmosphere adalah sebagai usaha
merancang lingkungan untuk menghasilkan pengaruh emosional khusus
kepada pembeli yang kemungkinan meningkatkan pembeliannya.
Menurut Berman dan Evans. (2010) Store atmosphere adalah dapat
diartikan bahwa bagi sebuah toko, penting untuk menonjolkan tampilan
fisik, suasana toko berguna untuk membangun citra dan menarik minat
pelanggan.
Menurut Michael Levy dan Barton A Weitz. (2012) Store atmosphere
adalah mengacu pada desain lingkungan seperti komunikasi visual,
pencahayaan, warna, musik, dan aroma untuk mensimulasikan respon
persepsi dan emosi pelanggan dan pada akhirnya mempengaruhi perilaku
pembelian mereka.
Dari pendapat beberapa ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa Store
atmosphere adalah tampilan, suasana, dan pencahayaan serta aroma toko
yang mensimulasikan respon, persepsi, dan emosi yang akan mempengaruhi
perilaku konsumen

Menurut Cannon, Perreault dan McCharty (2008:40-41) menyatakan
bahwa Strategi pemasaran (Marketing Strategy) menentukan pasar target
dan bauran pemasaran. strategi ini merupakan gambaran besar mengenai
apa yang akan dilakukan oleh suatu perusahaan disuatu pasar,
membutuhkan dua bagian yang saling berkesinambungan, antara lain:
a. Pasar target yaitu sekelompok pelanggan yang homogen yang ingin
ditarik oleh perusahaan tersebut.
b. Bauran pemasaran yaitu sekelompok variabel-variabel yang akan
diawasi yang disusun oleh perusahaan tersebut untuk memuaskan
kelompok yang ditarget.

Menurut Kotler dan Keller (2008:29-31) menuliskan bahwa :
a). mengembangkan strategi dan rencana pemasaran.
b). menangkap pemahaman atau gagasan pemasaran.
c). berhubungan dengan pelanggan.
d). membangun merek yang kuat.
e). membentuk penawaran pemasaran.
f). menghantarkan nilai.
g). menkomunikasikan nilai.
h). menciptakan pertumbuhan jangka panjang.
Pentingnya manajemen pemaran dalam suatu organisasi atau
perusahaan karena manajemen pemasaran memang memiliki fungsi yang
sangat banyak dan menguntungkan pihan organisasi atau perusahaan,
untuk membuat perusahaan semakin besar dan naik ke level pasar yang
lebih tinggi.

Menurut Kotler dan Keller. (2007:18-20) Konsep-konsep pemasaran
yang telah digunakan organisasi pada kegiatan pemasaran mencakup
beberapa hal :
1. Konsep produksi, yaitu suatu konsep dimana konsumen lebih menyukai
produk yang dapat ditemukan dimana-mana dengan harga yang murah.
Jadi orientasi konsep ini lebih mengarah pada upaya pencapaian
efisiensi produk yang tinggi dan distribusi yang sangat luas. Tugas
manajemen disini adalah memperbanyak produksi barang karena
konsumen dianggap akan menerima hasil produksinya yang terjangkau
dimana-mana.
2. Konsep produk, menyatakan bahwa akan lebih menyukai produk yang
menawarkan mutu, kualitas, performansi dan karakter terbaik. Dimana
tugas manajemen disini ialah membuat produk yang berkualitas tinggi
dan penampilan yang terbaik dan menarik.
3. Konsep penjualan, menyatakan bahwa konsumen dengan dibiarkan
begitu saja atau apa adanya, organisasi harus berusaha dengan
melakukan promosi yang menarik para konsumen.
4. Konsep pemasaran, menyatakan bahwa kunci dalam mencapai tujuan
sebuah organisasi bisnis meliputi penentuan kebutuhan dan keinginan
pasar sebagai sasaran serta memberi kepuasan yang sesuai secara efektif
dan efesien dibandingkan dengan para pesaing.
5. Konsep pemasaran sosial, dalam konsep ini tugas sebuah organisasi
yaitu menentukan kebutuhan, kepentingan, keinginan pasar dan tetap
melestarikan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat atau
konsumen.
6. Konsep pemasaran global, dalam konsep ini manajer eksekutif harus
memahami segala faktor lingkungan yang dapat mempengaruhi
pemasaran lewat manajemen yang strategis. Dimana tujuan akhirnya
ialah berusaha untuk memenuhi segala kebutuhan masyarakat dan
memberikan yang terbaik serta bermanfaat kepada seluruh pihak yang
terlibat didalam suatu perusahaan