Dimensi-dimensi Pelayanan (skripsi dan tesis)

Dimensi kualitas jasa layanan serqual merupakan dimensi kualitas jasa dimana setiap jasa yang ditawarkan memiliki beberapa aspek yang dapat dipergunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya. Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (Fandy Tjiptono, 2005:53) telah mengidentifikasi lima dimensi pelayanan berkualitas, yaitu : 1. Bukti langsung (tangibles) Pemaparan bukti langsung dalam Lupiyoadi (2001:148), “kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana, fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya). Perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (tekhnologi) serta penampilan pegawainya”. Bukti langsung dalam Tjiptono (2005:70), “bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit plastik)”. 2. Kehandalan (Reliabilty) Menurut Lopiyoadi (2001:148), “kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan (costumer) yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan (costumer) tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Daya tanggap (responsiveness). Menurut Lupiyoadi (2001:148), “suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan (costumer), dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan”. 4. Jaminan (Assurance). Jaminan menurut Lupiyoadi (2001:148), “Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan (costumer) kepada perusahaan”. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibilty), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy). Dari keseluruhan teori tersebut rata-rata mengacu pada teori Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Fandy tjiptono, 2005:53), yang di kenal dengan service quality (serqual) yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsivness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati).