Tahap-tahap loyalitas konsumen (skripsi dan tesis)

Menjadi konsumen yang loyal membutuhkan proses, dari yang sebelumnya masih menjadi calon konsumen. Proses tersebut terjadi dalam beberapa tahapan. Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi sebagai berikut: a. Terduga (suspects), merupakan semua individu yang belum tentu akan membeli barang atau jasa kepada sebuah toko, tetapi mereka sama sekali belum mengetahui toko dan barang atau jasa yang disediakan. b. Prospek (prospect), meliputi individu-individu yang memerlukan produk atau jasa dan sudah memiliki kesanggupan untuk membelinya. Individu tersebut belum pernah melakukan pembelian, tetapi para konsumen telah mengetahui adanya toserba dan produk yang ditawarkan dari seseorang yang telah menyarankan kepadanya. c. Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects), konsumen sudah mengetahui produk/jasa yang sudah tersedia di toserba tetapi belum memiliki niatan untuk membeli atau belum memilliki kemampuan untuk membelinya d. Pelanggan mula-mula (first time customer), merupakan konsumen yang membeli produk/jasa untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen baru. e. Pelanggan berulang (repeat customer), konsumen yang sudah memperoleh produk/jasa tersebut lebih dari satu kali di waktu berbeda atau membeli produk yang berbeda pada waktu yang berbeda juga. f. Klien adalah konsumen yang membeli semua produk atau jasa yang ditawarkan oleh toserba dan berbelanja secara teratur. Biasanya konsumen seperti ini sudah memiliki ketrikatan yang kuat sehingga tidak terpengaruh dengan toserba lain. g. Pendukung (advocates), seperti halnya klien, individu tahapan pendukung akan memperoleh barang/jasa yang disediakan dan melakukan pembelian secara konsisten di toserba. Konsumen tesrsebut juga akan mengajak individu lain untuk berbelanja di toserba. Dengan begitu secara tidak langsung konsumen tersebut telah memasarkan toserba kepada orang lain dengan metode word of mouth. h. Mitra merupakan ikatan paling kuat antara konsumen dengan toserba, hubungan ini juga berlangsung lama dan terus menerus karena kedua pihak diuntungkan satu sama lain