Kepuasan konsumen merupakan hal yang menjadi perhatian utama bagi pemasar, dengan tercapainya kepuasan konsumen maka akan mendorong terjadinya pembelian ulang, dimana pada gilirannya akan membentuk loyalitas konsumen terhadap produk. Dalam menciptakan kepuasan kosumen perusahaan harus mampu menjadi pusat dari konsumen serta dapat memberikan nilai tertinggi pada konsumen sasaran. Nilai konsumen yang tinggi akan berdampak pada kepuasan konsumen. Hurriyati (2008) menyatakan bahwa pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai, mereka membentuk harapan akan nilai serta bertindak berdasarkan itu. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang memberikan nilai pelanggan tertinggi. Mamang dan Sopiah (2013) mengemukakan nilai konsumen merupakan perbedaan antara total nilai konsumen dengan total nilai yang dikeluarkan konsumen dari pemasaran produk, dimana jumlah nilai bagi konsumen atau pelanggan merupakan akumulasi dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, dan nilai citra. Sementara total biaya pelanggan merupakan akumulasi dari biaya moneter (uang), biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya psikis. Suatu pencapaian kepuasan konsumen sangat bergantung pada kinerja dari produk dan harapan dari konsumen. Kotler (2003, dalam Surya dan Setiyaningrum, 2009) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sejalan dengan hal tersebut Mamang dan Sopiah (2013) mengatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang real atau actual dengan kinerja dari produk yang diharapkan. Kurtz dan Boone (1995, dalam 9 Surya dan Setiyaningrum, 2009) menambahkan bahwa jika pada saat konsumen membeli dan menggunakan suatu produk, produk tersebut mampu memenuhi atau melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen ialah suatu keadaan dimana terjadi suatu kesamaan antara harapan konsumen terhadap barang atau jasa dengan kenyataan yang diterima konsumen. Jika suatu produk dapat memenuhi harapan konsumen maka akan tercipta kepuasan konsumen, akan tetapi jika suatu produk berada jauh dibawah dari harapan konsumen maka terjadi kekecewaan konsumen. Meskipun kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan yang ada dalam diri konsumen, tetapi secara umum terdapat atribut-atribut dalam kepuasan konsumen, sebagaimana pendapat Dutka (1994, dalam Samuel dan Foedjiawati, 2005) bahwa atribut-atribut kepuasan konsumen secara universal, yaitu: 1. Attributes related to the product, yaitu meliputi: a).Value-price relationship. b). Product quality. c). Product benefit. d). Product features. e). Product design. f). Product reliability and consistency. g). Range of product or service. 2. Attributes related to service, yaitu meliputi: a). Guarantee or warranty. b). Delivery. e). Complaint handling. f). Resolution of problem. 3. Attributes related to purchase, yaitu meliputi: a). Courtesy. b). Communication. c). Ease or convenience acquisition. d). Company reputation. e). Company competence. Pencapaian kepuasan konsumen dalam suatu usaha memang merupakan suatu tujuan utama bagi para praktisi pemasaran, baik produk maupun jasa yang ditawarkan produsen diharapkan dapat memenuhi keinginan konsumen. Begitupun juga dengan usaha berbasis penyajian minuman kopi, tidak seperti pada jaman dahulu dimana warung kopi biasanya hadir dengan tema yang sederhana dan cenderung seadanya, kini dengan perkembangan tren konsumsi minuman kopi menyebabkan konsumen memiliki harapan yang lebih tinggi terhadap bagimana suatu warung kopi atau coffee shop dapat memenuhi kepuasan konsumen dari sisi produk terutama dari segi kualitas dan rasa produk, harga, tempat, serta promosi. Dengan kata lain, konsumen minuman kopi yang merasa puas terhadap produk maupun coffee shop tertentu menjadi suatu indikasi bahwa coffee shop tersebut telah mampu merealisasikan keinginan dari konsumen, sehingga konsumen merasakan persamaan antara ekspektasi dengan realita yang terjadi. Seringkali kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi suatu prodak maupun jasa akan dilihat dari faktor internal konsumen yang meliputi usia, pendidikan, pendapatan, jenis pekerjaan, jumlah anggota keluarga yang merupakan merupakan variabel uncontrollable bagi perusahaan, sehingga variabel ini lebih banyak dilihat sebagai kondisi demografis dari konsumen. Kondisi dari faktor internal konsumen ini lebih banyak digunakan untuk melihat kondisi segmentasi konsumen. Dalam perkembangannya faktor internal konsumen ini tidak dapat diabaikan, terutama bagi perusahaan yang memiliki usaha pada sektor jasa kuliner, karena pada akhirnya faktor ini akan mempengaruhi permintaan konsumen terhadap suatu produk maupun jasa.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah