Loyalitas Konsumen (skripsi dan tesis)

Dalam suatu bisnis loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan, dimana salah tujuan utama dari aktivitas pemasaran perusahaan bermuara pada pencapaiaan loyalitas konsumen. Menurut Reichheld dan Sasser (1990) dalam Aryani dan Rosinta (2010) loyalitas memiliki korelasi yang positif terhadap performa bisnis. Loyalitas konsumen secara umum dapat dikatakan sebagai suatu kesetiaan seseorang terhadap suatu produk, baik berupa barang maupun jasa tertentu. Dick dan Basu (1994 dalam Surya dan Setiyaningrum, 2009) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok) dan pembelian ulang. Loyalitas konsumen menekankan pada runtutan pembelian yang dilakukan konsumen seperti proporsi dan probabilitas pembelian. Hurriyati (2008) menyatakan bahwasanya loyalitas adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan (Pratiwi, 2010, dalam Siwi, 2011). Kotler (2001, dalam Samuel dan Foedjiawati, 2005) mengatakan bahwa loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap, yaitu: (1) Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya. (2) Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi forced loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang. Loyalitas konsumen dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana yang diungkapkan Griffin (2002, dalam Hurriyati, 2008), konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 1). Melakukan pembelian secara teratur. 2). Tidak membeli diluar lini produk atau. 3). Merekomendasikan produk kepada orang lain. 4). Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Sejalan dengan hal tersebut, Grrifin (2002, dalam Hurriyati, 2008) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain: 1. Dapat mengurangi biaya dalam pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal). 2. Dapat menggurangi biaya transaksi. 3. Dapat menggurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit). 4. Dapat meningkatkan nilai penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas. 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll). Menurut Mamang dan Sopian (2013) dalam upaya mengukur loyalitas konsumen dibutuhkan beberapa atribut penilaian, yaitu: 1). Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain. 2). Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran. 3). Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama ketika melakukan pembelian jasa. 4). Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan dalam beberapa tahun yang akan datang. Lebih jauh Tjipjono (2005, dalam Mamang dan Sopian, 2013) mengemukakan enam indicator yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu: 1). Pembelian ulang, 2). Kebiasaan mengkonsumsi merek, 3). Rasa suka besar kepada merek, 4). Ketetapan pada merek, 5). Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik, 6). Perekomendasian merek kepada pihak lain. Tidak berbeda dengan jenis usaha lainnya, pada usaha berbasis coffee shop konsumen minuman kopi dengan kepuasan konsumen yang terpenuhi akan cenderung memiliki penilaiaan yang relatif positif terhadap suatu kesatuan (produk, harga, lokasi, serta promosi) minuman kopi serta memiliki kemungkinan yang lebih besar untuk dapat melakukan pemebelian ulang, bahkan akan merekomendasikannya kepada orang lain. Dengan kata lain, semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen maka akan menyebabkan semakin besar pula kemungkinan konsumen tersebut untuk lebih loyal terhadap suatu produk minuman kopi.