Hubungan Antara Kualitas Produk Dengan Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Kualitas Produk sangat berhubungan dengan loyalitas pelanggan, jika barang dan jasa dibeli cocok dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, maka akan terdapat kepuasan atau loyalitas dan sebaliknya. Menurut (Goestch dan Davis, 2010) kualitas produk merupakan suatu kondisi dinamis yang dihubungkan dengan barang dan jasa, manusia, proses dari lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas produk memiliki aspek yaitu Performance (kinerja), Durability (daya tahan), Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), Features (fitur), Reliability (reliabilitas), Aesthetics (estetika), Perceived quality (kesan kualitas), Serviceability Tjiptono (2008). Aspek pertama performance (kinerja), yang berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. Bagaimana produk itu berfungsi dan bagaimana hasilnya ini akan membuat seseorang akan terus mempercayai dan melakukan pembelian secara berulang. Hal ini sejalan dengan pendapat Kotler & Keller (2009) yang mengatakan bahwa dalam membeli suatu produk, konsumen akan mengarahkan pada fungsi dan manfaat produk tersebut. Jika konsumen merasakan fungsi dan manfaat produk tersebut dengan positif maka akan cenderung untuk membeli produk secara berulang sehingga menimbulkan loyalitas pada pelanggan. Aspek kedua Durability atau daya tahan, yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Ukuran suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara ekonomis, daya tahan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dapat dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadinya kerusakan dan keputusan untuk pergantian produk. Secara teknis daya tahan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar daya tahan produk. Dikuatkan dengan teori Garvin (1994) semakin lama daya tahan suatu produk tentu semakin awet dan produk yang awet akan dipersepsikan lebih berkualitas dibanding produk yang cepat habis atau cepat diganti. Produk kosmetik yang tahan lama dan berkualitas akan menimbulkan suatu kecenderungan untuk menggunakan produk tersebut kembali sehingga menimbulkan loyalitas pada pelanggan. Aspek ketiga Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk. Apabila produk yang ditawarkan perusahaan memenuhi standar produk yang baik atau tidak cacat produk sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan oleh perusahaan maka konsumen atau pelanggan akan menimbulkan perasaan senang untuk mengetahui lebih lanjut tentang kualitas produk tersebut sehingga akan menimbulkan kecenderungan konsumen untuk membeli produk secara berulang dan tidak terpengaruh dengan produk lain. Sejalan dengan pendapat Swastha (1999) bahwa konsumen yang memperoleh kepuasan dalam produk yang dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama. Aspek keempat Reliability (reliabilitas), probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Reliabilitas suatu produk menandakan tingkat kualitas yang sangat berarti bagi pelanggan dalam memilih produk. Produk yang dapat memberikan hasil yang sesuai dengan harapan pelanggan akan menimbulkan rasa puas sehingga pelanggan akan menggunakan produk tersebut secara berulang yang dapat menciptakan suatu loyalitas pada pelanggan. Sesuai dengan pendapat Nuraini (2009) bahwa kualitas produk yang baik menciptakan, mempertahankan serta menjadikan konsumen yang loyal. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Apabila produk yang dihasilkan perusahaan memberikan hasil yang sesuai dan menimbulkan kesan yang positif maka pelanggan akan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain. Sehingga akan mempengaruhi loyalitas pelanggan tersebut. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan sangat dpipengaruhi oleh bagaimana kualitas produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Dengan adanya persepsi pelanggan terhadap keseluruhan suatu produk yang positif maka pelanggan akan menentukan nilai dari produk tersebut dan dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Jadi semakin tinggi kualitas produk yang dihasilkan maka semakin tinggi pula loyalitas pada pelanggan. Pelanggan yang membeli produk secara berulang akan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk tersebut kepada orang lain. Hal ini sangat menguntungkan bagi perusahaan.