Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa perilaku
konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok dan
organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang,
jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan mereka.
Definisi lain dari perilaku konsumen adalah proses seorang
konsumen dalam membuat keputusan untuk membeli, menggunakan
serta mengonsumsi barang-barang dan jasa yang dibeli, juga
termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian
dan penggunaan produk dan jasa (Schiffman & Kanuk, 2008).
Berdasarkan pendapat diatas dapat dijelaskan bahwa perilaku
konsumen merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Karena
keberhasilan perusahaan dalam melakukan pemasaran diukur dari
perilaku konsumen. Perusahaan harus mengenali perilaku konsumen
untuk mengetahui apa yang dibutuhkan oleh konsumen dengan cara
melihat bagaimana perilaku konsumen yang ada pada pasar yang
dikelola, jika tetap ingin eksistensi. Apakah mereka puas atau tidak
terhadap suatu produk.

Endorser memiliki peran penting dalam sebuah keputusan
pembelian. Dengan adanya endorser, produk bisa dikenal luas
sehingga konsumen bisa mengetahui produk tersebut. Sehingga saat
ini para selebriti menjadi kekuatan yang berpengaruh dalam
pembelian. Menurut Fildzah dkk. (2017) dalam penelitian Pengaruh
Celebrity Endorser dan Word Of Mouth terhadap Keputusan
Pembelian Produk SweaterOnline ALCO di media sosial Instagram,
menyatakan bahwa Celebrity Endorser secara parsial memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian produk
sweater online shop Alco di media sosial instagram. Yang artinya
apabila suatu perusahaan melakukan endorser terhadap selebriti akan
meningkat keputusan pembelian suatu produk.

Menurut Rossiter (2014) indikator di celebrity endorser
adalah:
1) Visibility
Mengacu pada seberapa jauh popularitas selebritis tersebut.
2) Credibility
Mengacu pada keahlian, pengalaman dan pengetahuan yang
dimiliki oleh seorang endorser.
3) Attractiveness
Mengacu pada diri yang dianggap sebagai hal yang menarik
untuk dilihat.
4) Power
Kemampuan selebriti dalam menarik konsumen untuk membeli.

Tatik (2013) mengemukakan ada 4 peran yang dapat
dilakukan oleh selebritis dalam mempromosikan produk atau jasa,
yaitu:
1) Memberikan kesaksian (testimonial)
Dalam iklan yang dikerjakan penggunaan selebriti harus
memberikan testimonial.
2) Memberikan dorongan atau penguatan (endorsement)
Penggunaan selebriti dalam komunikasi pemasaran untuk
menyampaikan produknya sehingga memberikan penguatan dan
dorongan kepada konsumen.
3) Berperan sebagai aktor/aktris dalam iklan
Kebanyakan iklan menggunakan celebrity yang berperan
sebagai bintang iklan.
4) Berperan sebagai juru bicara perusahaan
Perusahaan menggunakan artis tidak hanya sekedar untuk
mengiklankan produknya, tetapi menjadi juru bicara ketika
perusahaan melakukan media relation

Sivesa (2013) menyatakan bahwa Celebrity dipandang
sebagai individu yang digemari oleh masyarakat dan memiliki
keunggulan aktraktif yang membedakan dengan individu lain.
Sedangkan Endorser menurut Shimp (dalam Alatas & Tabrani,
2018) merupakan pendukung iklan atau yang dikenal juga sebagai
bintang iklan untuk mendukung suatu produk.
Celebrity Endorser adalah selebriti, public figure atau juga
yang dikenal sebagai bintang iklan yang mendukung produk yang
akan diiklankan (Bima, 2012). Definisi lain dari celebrity endorser
adalah penggunaan narasumber sebagai figur yang menarik atau
populer dalam iklan, hal tersebut merupakan cara yang cukup kreatif
untuk menyampaikan pesan agar pesan yang disampaikan dapat
memperoleh perhatian yang lebih tinggi serta dapat diingat (Kotler &
Keller, 2009).
Celebrity Endorser saat ini mempunyai peran yang sangat
penting dalam membantu kelancaran aktivitas pemasaran. Pengiklan
sering menggunakan orang terkenal untuk mempromosikan
produknya, seperti Arief Muhammad untuk iklan produknya sendiri
yaitu Billionaire’s Project dan Raffi Ahmad untuk produknya sendiri
yaitu R.A Jeans. Dengan cara menyampaikan pesan iklan yang
menarik kepada konsumen, akan mendapat perhatian yang lebih
besar dan mudah diingat

Merek berperan penting dalam mempengaruhi konsumen
untuk melakukan pembelian. Penetapan merek yang baik akan
menimbulkan citra merek yang kuat dibenak konsumen. Dengan
mempertahankan keunggulan citra merek yang positif akan
meningkatkan pembelian dan juga akan menjadi asset paling
berharga bagi perusahaan. Menurut Santosaa dkk. (2019) dalam
penelitian Peran Kepercayaan dan Brand Image dalam Pengambilan
Keputusan Pembelian secara Online di Instagram, menyatakan
bahwa Brand Image berpengaruh signifikan terhadap keputusan
pembelian yang artinya apabila brand image memiliki citra yang
positif akan meningkatkan keputusan pembelian

Menurut Kotler terdapat 4 indikator brand image, yaitu:
1) Merek memiliki ciri khas.
2) Merek familiar di media sosial instagram.
3) Concern terhadap konsumen.
4) Merek banyak direkomendasikan dan memiliki citra positif.

Kotler (dalam Romadhoni, 2015), berikut adalah faktorfaktor pembentukan brand image yaitu:
1) Keunggulan merek yaitu dimana produk tersebut unggul dalam
pesaingan.
2) Kekuatan merek merupakan asosiasi merek tergantung pada
bagaimana informasi masuk ke dalam ingatan konsumen dengan
membangun kepopuleran suatu merek dan melakukan stretegi
promosi tepat sasaran.
3) Keunikan merek yaitu sebuah produk mempunyai keunikan
tersendiri dari produk lainnya

Adanya Information Quality akan menentukan konsumen
dalam melakukan pembelian di media sosial. Hal ini diperoleh jika
kualitas informasi yang diberikan kepada konsumen terhadap produk
yang dipasarkan adalah informasi yang akurat. Selain akuratnya
suatu informasi, informasi yang up-to-date juga sangat diperlukan.
Hal ini dapat menciptakan kenyaman bagi konsumen yang ingin
tetap eksis terhadap produk dalam pemasaran. Menurut Tanjaya dkk.
(2019) dalam penelitian Pengaruh Kualitas Informasi, Kepercayaan,
dan Kemudahan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian Produk
Vape di Instagram, menyatakan bahwa Information Quality secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian produk
Vape di media sosial Instagram yang artinya apabila information
quality yang diberikan akurat maka akan meningkatkan keputusan
pembelian

Menurut Aimsyah (2013) indikator dari information quality
adalah sebagai berikut:
1) Akurat
Informasi yang diberikan harus detail, akurat, dan jelas tentang
produk yang akan dijual.
2) Tepat waktu
Informasi yang diberikan tidak boleh terlambat, melainkan harus
sesuai tepat pada waktunya.
3) Kelengkapan
Kelengkapan informasi harus disampaikan dengan baik, karena
jika informasi yang diberikan hanya setengah tentu akan
mempengaruhi dalam pengambilan keputusan.
4) Kesesuaian
Informasi yang diberikan harus sesuai dengan produk yang akan
dijual, karena hal ini akan membantu konsumen untuk
mengambil keputusan pembelian

Information Quality atau Kualitas Informasi adalah
memberikan informasi secara konsisten yang dimana hal tersebut
dapat memenuhi syarat dan harapan publik yang membutuhkan
informasi untuk melakukan proses kualitas informasi dalam
multidimensi dan berbagai pengukuran karateristik, termasuk
relevansi, kelengkapan, keamanan, kebaruan, ketepatan dan
ketepatan waktu (DeLone & McLean, 2003). Park and Kim (dalam
Achyar & Brilliant, 2013) mendefinisikan kualitas informasi sebagai
kesan konsumen terhadap kualitas informasi tentang produk atau
layanan yang disediakan oleh sebuah website.
Kualitas informasi yang baik seharusnya memberikan
informasi yang lengkap atau detail mengenai suatu hal. Sebaliknya,
jika memberikan informasi yang terbatas dan cenderung tidak jelas
akan hanya menjadikan kualitas informasi yang buruk.

Manajemen Pemasaran merupakan kegiatan manajemen atau
manajerial yang utama meliputi perencanaan, organisasi, koordinasi
kerja, dan pengawasan. Manajemen Pemasaran adalah seni dan ilmu
memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta
menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan
mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul (Kotler & Keller, 2009).
Definisi lain dari Manajemen Pemasaran menurut Sofjan Assauri
(2013) merupakan kegiatan menganalisis, merencanakan, melaksanakan
dan mengendalikan program-program yang disusun dalam pembentukan,
pembangunan, dan pemeliharaan keuntungan dari pertukaran/transaksi
melalui sasaran pasar dengan harapan untuk mencapai tujuan organisasi
(perusahaan) dalam jangka waktu panjang.
Hal ini bertujuan untuk mencapai target perusahaan secara efektif
dan efisien serta memberikan kepuasan terhadap apa yang diinginkan
oleh konsumen

Pemasaran merupakan sesuatu hal yang sangat penting bagi
semua pebisnis. Hal ini dikarenakan konsumen tidak akan mengetahui
tentang sebuah produk yang dihasilkan, jika dalam suatu bisnis tidak ada
yang namanya pemasaran. Menurut Kotler dan Keller (2009) pemasaran
adalah mengidentifikasi kebutuhan serta memenuhi keinginan manusia
dan sosial. Definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah
“memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan”

Menurut Laudon dan Laudon (1998) e-commerce adalah suatu proses yang
dilakukan konsumen dalam membeli dan menjual berbagai produk secara
elektronik dari perusahaan ke perusahaan lain dengan menggunakan komputer
sebagai perantara transaksi bisnis yang dilakukan. E-commerce dapat dibagi
menjadi beberapa jenis yang memiliki karakteristik berbeda-beda adalah sebagai
berikut:
1. Business to Business (B2B)
Business to Business e-commerce memiliki karakteristik sebagai berikut:
a. Trading partner yang sudah diketahui dan umumnya memiliki hubungan
(relationship) yang cukup lama. Informasi hanya dipertukarkan dengan
partner tersebut. Dikarenakan sudah mengenal lawan komunikasi, maka
jenis informasi yang dikirimkan dapat disusun sesuai dengan kebutuhan
dan kepercayaan (trust).
b. Pertukaran data (data exchange) berlangsung berulang-ulang dan secara
berkala, misalnya setiap hari, dengan format data yang sudah disepakati
bersama. Dengan kata lain, servis yang digunakan sudah tertentu. Hal ini
memudahkan pertukaran data untuk dua entiti yang menggunakan standar
yang sama.
c. Salah satu pelaku dapat melakukan inisiatif untuk mengirimkan data, tidak
harus menunggu parternya.
d. Model yang umum digunakan adalah peer-to-peer, dimana processing
intelligence dapat didistribusikan di kedua pelaku bisnis.
2. Business to Consumer (B2C)
Business to Consumer e-commerce memiliki karakteristik sebagai berikut:
a. Terbuka untuk umum, dimana informasi disebarkan ke umum.
b. Servis yang diberikan bersifat umum (generic) dengan mekanisme yang
dapat digunakan oleh khalayak ramai. Sebagai contoh, karena sistem web
sudah umum digunakan maka servis diberikan dengan menggunakan basis
web.
c. Servis diberikan berdasarkan permohonan (on demand). Konsumen
melakukan inisiatif dan produser harus siap memberikan respon sesuai
dengan permohonan.
d. Pendekatan client/server sering digunakan dimana diambil asumsi client
(consumer) menggunakan sistem yang minimal (berbasis web) dan
processing (business procedure) diletakkan di sisi server.
3. Perdagangan Kolaboratif (collaborative commerce)
Dalam c-commerce, para mitra bisnis berkolaborasi (alih-alih membeli atau
menjual) secara elektronik. Kolaborasi semacam ini seringkali terjadi antara
dan dalam mitra bisnis di sepanjang rantai pasokan.
4. Consumen to Consumen (C2C)
Dalam C2C seseorang menjual produk atau jasa ke orang lain. Dapat juga
disebut sebagai pelanggan ke pelanggan yaitu orang yang menjual produk dan
jasa ke satu sama lain. Lelang C2C. Dalam lusinan negara, penjualan dan
pembelian C2C dalam situs lelang sangat banyak. Kebanyakan lelang
dilakukan oleh perantara, seperti eBay.com, auctionanything.com; para
pelanggan juga dapat menggunakan situs khusus seperti buyit.com atau
bid2bid.com.
5. Comsumen to Business (C2B).
Dalam C2B konsumen memberitahukan kebutuhan atas suatu produk atau jasa
tertentu, dan para pemasok bersaing untuk menyediakan produk atau jasa
tersebut ke konsumen, contohnya di priceline.com, dimana pelanggan
menyebutkan produk dan harga yang diinginkan, dan priceline mencoba
menemukan pemasok yang memenuhi kebutuhan tersebut.
6. Perdagangan Intrabisnis (Intraorganisasional)
Dalam situasi ini perusahaan menggunakan e-commerce secara internal untuk
memperbaiki operasinya. Kondisi khusus dalam hal ini disebut sebagai
e-commerce B2E (Business to Employees) yang digambarkan dalam studi
kasus terbuka.
7. Pemerintah ke Warga (Goverment to Citizen-G2C)
Dalam kondisi ini sebuah entitas (unit) pemerintah menyediakan layanan ke para
warganya melalui teknologi e-commerce. Unit-unit pemerintah dapat melakukan
bisnis dengan berbagai unit pemerintah lainnya serta dengan berbagai perusahaan
(G2B). E-goverment yaitu penggunaan teknologi internet secara umum dan
e-commerce secara khusus untuk mengirimkan informasi dan layanan publik ke
warga, mitra bisnis, dan pemasok entitas pemerintah, serta mereka yang bekerja di
sektor publik. E-goverment menawarkan sejumlah manfaat potensial sebagai
berikut:
a. E-goverment meningkatkan efisiensi dan efektivitas fungsi pemerintah,
termasuk pemberian layanan publik.
b. E-goverment memungkinkan pemerintah menjadi lebih transparan pada
masyarakat dan perusahaan dengan memberikan lebih banyak akses informasi
pemerintah.
c. E-goverment juga memberikan peluang bagi masyarakat untuk memberikan
umpan balik ke berbagai lembaga pemerintah serta berpartisipasi dalam
berbagai lembaga dan proses demokrasi.

Kualitas website diukur dengan menggunakan metode WebQual. WebQual
merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan
persepsi pengguna akhir. Berdasarkan penelitian Barnes dan Vidgen (2003),
WebQual terdiri atas tiga indikator yaitu:
1. Informasi (Information)
Meliputi hal-hal seperti informasi yang akurat, informasi yang bisa dipercaya,
informasi terbaru, informasi yang sesuai dengan topik bahasan, informasi yang
mudah dimengerti, informasi yang sangat detail, dan informasi yang disajikan
dalam format desain yang sesuai.
2. Interaksi (Interaction)
Meliputi kemampuan memberi rasa aman saat transaksi, memiliki reputasi
yang bagus, memudahkan komunikasi, menciptakan perasaan emosional yang
lebih personal, memiliki kepercayaan dalam menyimpan informasi pribadi
pengguna, mampu menciptakan komunitas yang lebih spesifik, mampu
memberi keyakinan bahwa janji yang disampaikan akan ditepati.
3. Penggunaan (Usability)
Meliputi kemudahan untuk dipelajari, kemudahan untuk dimengerti,
kemudahan untuk ditelusuri, kemudahan untuk digunakan, sangat menarik,
menampilkan bentuk visual yang menyenangkan, memiliki kompetensi yang
baik, memberikan pengalaman baru yang menyenangkan.

Kualitas informasi (information quality) adalah sejauh mana informasi
secara konsisten dapat memenuhi persyaratan dan harapan semua orang yang
membutuhkan informasi tersebut untuk melakukan proses mereka. Konsep ini
dikaitkan dengan konsep produk informasi yang menggunakan data sebagai
masukan dan informasi didefinisikan sebagai data yang telah diolah sehingga
memberikan makna bagi penerima informasi (Al-Hakim, 2007). Menurut Webb
dan Webb (2004), indikator kualitas informasi website adalah sebagai berikut:
1. Relevan representation (representasi relevan) adalah seluruh isi pada website
harus sesuai dengan apa yang terjadi pada (fakta).
2. Accuracy (akurat) adalah ketepatan informasi pada website yang mampu
membut pengguna dapat mempercayai informasi yang terdapat pada website.
3. Security (keamanan) adalah terjaganya keamanan informasi pengguna.

Kualitas layanan (service quality) dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Menurut Webb dan
Webb (2004), indikator kualitas layanan website adalah sebagai berikut:
1. Reability (keandalan) adalah konsistensi dari serangkaian informasi pada
website.
2. Tangibility (nyata) adalah perusahaan e-commerce tersebut memang benarbenar ada.
3. Empathy (empati) adalah dapat diartikan seperti misalnya selalu merespon
complain dari konsumen dan sabar dalam menghadapi bermacam-macam
karakter konsumen.
4. Responsive (responsif) adalah cepat tanggap atau menanggapi segala komentar
konsumen dalam kurung waktu yang relatif singkat

Sistem informasi akuntansi memegang peranan penting dalam kehidupan
manusia, begitu pula dalam setiap organisasi, akan senantiasa memerlukan
informasi terutama sistem informasi akuntansi. Karena hampir semua bidang
kegiatan dalam organisasi tidak terlepas dari dukungan informasi yang menunjang
kelancaran setiap program yang telah ditetapkan dalam organisasi.
Menurut Robert A.Laitch dan K.Roscoe Bavis dalam Kusrini dan Koniyo
(2007;82) mengemukakan pengertian Sistem Informasi Akuntansi adalah:
“Suatu sistem didalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan
pengolahan transaksi harian, mendukung operasi bersifat manajerial dan kegiatan
strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan
laporan-laporan yang diperlukan.”
Sedangkan menurut Susanto (2008) mengemukakan pengertian Sistem
Informasi Akuntansi adalah :
“Komponen-komponen yang saling berhubungan dan bekerja sama untuk
mengumpulkan, memproses, menyimpan dan menyebarkan informasi untuk
mendukung pengambilan keputusan, koordinasi, pengendalian dan untuk
memberikan gambaran aktivitas di dalam perusahaan.”
Menurut James A.Hall yang dialihbahasakan oleh Dewi Fitriasari dan
Deny Arnos Wary (2007), mengemukakan pengertian Sistem Informasi Akuntansi
adalah:
“Serangkaian prosedur formal dimana data dikumpulkan, diproses menjadi
informasi dan didistribusikan ke para pengguna”
Dengan memperhatikan definisi-definisi diatas, maka dapat penulis
simpulkan bahwa sistem informasi akuntansi merupakan kumpulan dari manusia
serta pengumpulan dan pengelolaan data untuk menyajikan informasi yang
relevan, tepat waktu, dapat dipercaya, yang berguna bagi para pemakai informasi
dan berguna dalam pengambilan keputusan manajemen.
Jadi pada dasarnya sistem informasi akuntansi merupakan suatu usaha
untuk menyediakan informasi akuntansi atau keuangan dimana dalam
menghasilkan informasi tersebut diperlukan suatu proses pengelolan data

Kenneth C. dan Jane P. Laudon (2005: 9), mendefinisikan sistem
informasi sebagai seperangkat komponen yang saling berhubungan yang
berfungsi untuk mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan mendistribusikan
infonnasi untuk mendukung pembuatan keputusan dan pengawasan dalam
organisasi.
Sistem informasi adalah proses yang menjalankan fungsi mengumpulkan,
memproses, menyimpan, menganalisis, dan menyebarkan informasi untuk tujuan
tertentu (Turban et aL, 2006: 49).
Komponen dasar sistem informasi akuntansi menurut Susanto (2008:207)
adalah sebagai berikut:
1. Perangkat Keras (Hardware)
Hardware merupakan peralatan phisik yang dapat digunakan untuk
mengumpulkan, memasukkan, memproses, menyimpan dan mengeluarkan hasil
pengolahan data dalam bentuk informasi.
a. Bagian Input (Input Device)
Peralatan input merupakan alat-lat yang dapat digunakan untuk
memasukkan data kedalam komputer. Ada beberapa contoh peralatan yang dapat
digunakan untuk memasukkan data seperti berbentuk teks (seperti keyboard); atau
berbentuk image (seperti scanner, kamera digital), suara, video (seperti kamera
video) dan penunjuk (seperti mouse). Dan beberapa contoh lagi seperti Optical
Code Recognition (OCR), touch screen, floppy disk, hardisk, NAS 300G, driver
CD ROM/RW, DVD ROM/RW, digitizer dan lain-lain.
b. Bagian Penolah Utama dan Memori
CPU (Central Processing Unit) yang terdiri dari komponen-komponen
seperti:
1. Processor
2. Memory
3. Motherboard
4. Hardisk
5. Floppy Disk
6. CD ROM
7. Expansion slots
8. Device controller (multi I/0, Vga Card, sound card)
9. Komponen lainnya (Fan, Battery, Connector, etc)
c. Bagian Output (Output Devices)
Peralatan output merupakan peralatan-peralatan yang digunakan untuk
mengeluarkan informasi hasil pengolahan data. Ada beberapa macam peralatan
output yang biasa digunakan yaitu printer, layar monitor, Head Mount Display
(HMD), LCD (Liquid Cristal Display) Projector dan speaker.
b. Bagian Komunikasi
Peralatan komunikasi adalah peralatan-peralatan yang digunakan agar
komunikasi data bisa berjalan dengan baik. Ada banyak jenis peralatan
komunikasi, beberapa diantaranya adalah:
1. Network card untuk LAN dan wireless LAN
2. HUB/switching dan accsess poin wireless LAN
3. Fiber optic, router dan range extender
4. Berbagai macam modem (internal, external, PCMIA) dan wireless
cardbus adapter
5. Pemancar dan penerima
6. Very small apertur satelit (VSAT) dan Satelit
2. Perangkat Lunak (Software)
Software adalah kumpulan dari program-program yang digunakan untuk
menjalankan aplikasi tertentu pada komputer, sedangkan program merupakan
kumpulan dari perintah-perintah komputer yang tersusun secara sistematis.
Software dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu perangkat lunak sistem
(system software) dan perangkat lunak aplikasi (aplication software).
a. System Software
Perangkat lunak sistem merupakan kumpulan dari perangkat lunak yang
digunakan untuk mengendalikan sistem komputer yang meliputi sistem operasi
(operating system), intefpreter dan compiler (kompiler).
1. Operating System, berfungsi untuk mengendalikan hubungan antara
komponen-kompnen yang terpasang dalam suatu sistem computer
misalnya antara keyboard dengan CPU, dengan layar monitor dan lainlain.
2. Interpreter, berfungsi sebagai penterjemah bahasa yang dimengerti oleh
manusia kedalam bahasa yang dimengerti oleh komputer (bahasa mesin)
perintah per perintah.
3. Compiler, berfungsi untuk menterjemahkan bahasa yang dipahami oleh
manusia kedalam bahasa yang dipahami oleh komputer secara langsung
satu file.
b. Application Software,
Perangkat lunak aplikasi atau sering juga disebut “paket aplikasi”
merupakan software jadi yang siap untuk digunakan. Software ini dibuat oleh
perusahaan perangkat lunak tertentu (software house) baik dari dalam maupun
luar negeri yang umumnya berada di Amerika.
3. Manusia (Brainware)
Brainware atau sumber daya manusia (SDM) merupakan bagian
terpenting dari komponen sistem informasi dalam dunia bisnis yang dikenal
sebagai sistem informasi akuntansi. Komponen SDM ini merupakan bagian yang
tak terpisahkan dengan komponen lainnya didalam suatu sistem informasi sebagai
hasil dari perencanaan, analisis, perancangan, dan strategi penerapan yang
didasarkan kepada komunikasi diantara sumber daya manusia yang terlibat dalam
suatu organisasi.
Sumber daya manusia (SDM) sistem informasi atau sistem infomasi
akuntansi merupakan sumber daya yang terlibat dalam pembuatan sistem
informasi, pengumpulan dan pengolahan data, pendistribusian dan pemanfaatan
informasi yang dihasilkan oleh sistem informasi tersebut.
Beberapa kelompok SDM suatu organisasi yang terlibat dalam beberapa
aktivitas diatas secara garis besar dapat dikelompokkan kedalam pemilik dan
pemakai sistem informasi.
a. Pemilik Sistem Informasi
Pemilik sistem informasi merupakan sponsor terhadap dikembangkannya
sistem informasi. Mereka biasanya bertanggung jawab terhadap biaya dan waktu
yang digunakan untuk pengembangan serta pemeliharaan sistem informasi,
mereka juga berperan sebagai pihak penentu dalam menentukan diterima atau
tidaknya sistem informasi.
b. Pemakai Sistem Informasi
Para pemakai sistem informasi sebagian besar merupakan orang-orang
yang hanya akan menggunakan sistem informasi yang telah dikembangkan seperti
operator dan manajer (end user). Para pemakai akhir sistem informasi tersebut
menentukan:
1. Masalah yang harus dipecahkan
2. Kesempatan yang harus diambil
3. Kebutuhan yang harus dipenuhi
4. Batasan-batasan bisnis yang harus termuat dalam sistem informasi.
Mereka juga cukup memperhatikan tayangan aplikasi di komputer baik
dalam bentuk form input maupun outputnya.
4. Prosedur (Procedure)
Prosedur merupakan rangkaian aktivitas atau kegiatan yang dilakukan
secara berulang-ulang dengan cara yang sama. Sedangkan aktivitas pada dasarnya
melakukan suatu kegiatan berdasarkan informasi yang masuk dan persepsi yang
dimiliki tentang informasi.
5. Basis Data (Database)
Database merupakan kumpulan data-data yang tersimpan didalam media
penyimpanan di suatu perusahaan (arti luas) atau di dalam komputer (arti sempit).
6. Teknologi Jaringan Komunikasi (Communication Network Technology)
Telekomunikasi atau komunikasi data dapat didefinisikan sebagai
penggunaan media elektronik atau cahaya untuk memindahkan data atau
informasi dari suatu lokasi ke satu atau beberapa lokasi lain yang berbeda.
Komunikasi yang terjadi diantara beberapa pihak yang berkomunikasi harus
difasilitasi dengan infrastruktur berupa jaringan telekomunikasi yang
konfigurasinya bisa berbentuk bintang (star), cincin (ring), dan hirarki (BUS).
Jadi dengan menguasai jaringan telekomunikasi telah menolong persoalan yang
disebabkan oleh masalah geografi dan waktu sehingga memungkinkan organisasi
untuk mempercepat produksi dan pengambilan keputusan.
Sistem informasi terdiri dari tiga aktivitas, yaitu input, pemrosesan dan
output (Laudon, 2006).
1. Input merupakan aktivitas menangkap atau mengumpulkan data mentah
dari dalam organisasi atau dari lingkungan ekstemal.
2. Pemrosesan merupakan kegiatan mentransfer baris-baris input ke dalam
suatu format yang lebih mengandung arti.
3. Output merupakan aktivitas dimana informasi yang telah dihasilkan
kemudian dialihkan kepada orang atau aktivitas yang membutuhkan

Kualitas sistem informasi akuntasi dapat dilihat dalam hal pengolahan data
keuangan menjadi informasi berupa laporan keuangan yang mana informasi
keuangan tersebut dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan pihak internal
maupun eksternal yang nantinya digunakan sebagai pembuatan keputusan
financial dalam waktu yang tidak direncanakan.
Pengertian Kualitas Informasi Akuntansi Menurut Susanto (2008:16),
kualitas informasi akuntansi adalah :
“Terintegrasi dan harmonisasi antara komponen-komponen sistem informasi
akuntansi yang di antaranya hardware, software, brainware, prosedur, basis data,
jaringan komputer dan komunikasi data”.
Menurut PSAK No. 1 Kerangka Dasar Penyusunan dan Penyajian Laporan
Keuangan (2015), kualitas informasi akuntansi dilihat secara umum memiliki
empat dimensi kualitas informasi yaitu:
1) Dapat Dipahami
Informasi yang berkualitas adalah informasi yang dengan mudah dan
segera dapat dipahami oleh pemakainya. Pemakai informasi diasumsikan
mempunyai pengetahuan yang memadai mengenai aktivitas ekonomi dan
bisnis, akuntansi, serta kemauan untuk mempelajari informasi dengan
ketekunan yang wajar. Walaupun demikian, kesulitan pemakai untuk
memahami informasi tentuk tidak dapat digunakan sebagai alasan untuk
tidak memasukkan informasi itu ke dalam laporan keuangan.
2) Relevan
Agar bermanfaat informasi harus relevan untuk memenuhi kebutuhan
pemakai dalam proses pengambilan keputusan. Informasi memiliki
keputusan relevan kalau dapat mempengaruhi keputusan ekonomi pemakai
dengan membantu mereka mengevaluasi peristiwa masa lalu, masa kini
atau masa depan, menegaskan, atau mengoreksi, hasil evaluasi mereka di
masa lalu. Peran informasi dalam peramalan (predictive) dan penegasan
(confirmatory) berkaitan satu sama lain. Dengan kata lain,agar informasi
relevan, informasi itu harus memiliki predictive value (meramalkan nilai
masa yang akan datang), feedback value (menguatkan atau mengoreksi
pengharapan yang sudah lalu) pada saat yang sama disampaikan pada
waktu yang tepat.
3) Keandalan
Agar bermanfaat, informasi juga harus andal (reliable). Informasi
memiliki kualitas andal jika bebas dari pengertian yang menyesatkan,
kesalahan material, dan dapat diandalkan pemakainya sebagai penyajian
yang tulus atau jujur (faithful representation) dari yang seharusnya
disajikan atau yang secara wajar diharapkan dapat disajikan. Informasi
mungkin relevan tetapi jika hakekat atau penyajiannya tidak dapat
diandalkan maka penggunaan informasi tersebut secara potensial dapat
menyesatkan.
4) Dapat Diperbandingkan
Pemakai harus dapat memperbandingkan laporan keuangan perusahaan
antar periode untuk mengidentifikasi kecenderungan (trend) posisi dan
kinerja keuangan. Pemakai juga harus dapat memperbandingkan laporan
keuangan antar perusahaan untuk mengevaluasi posisi keuangan, kinerja
serta perubahan posisi keuangan secara relatif. Oleh karenanya,
pengukuran dan penyajian transaksi yang sama harus dilakukan secara
konsisten. Daya banding tidak berarti keseragaman, sehingga menghalangi
pengguna standar akuntansi yang lebih baik.

Informasi merupakan salah satu sumber daya terpenting yang dimiliki oleh
suatu organisasi, didalam penelitian ini kualitas informasi yang dapat
menimbulkan kepuasan pengguna software akuntansi adalah informasi yang
bersifat akurat, dapat dipercaya, tepat waktu, relevan, detai dan benar.
Ketersediaan informasi dengan karakteristik tersebut akan mempermudah suatu
organisasi untuk melaksanakan kegiatan operasionalnya. Informasi adalah
pengetahuan dari hasil pengolahan data-data yang berhubungan menjadi sebuah
kesimpulan. Beberapa data dapat dinyatakan sebagai informasi bila data tersebut
dapat digunakan untuk menarik suatu kesimpulan. Informasi yang dapat
menimbulkan kepuasan pemakai maka diharapkan dapat meningkatkan kinerja
pemakai tersebu

Ukuran dari sistem informasi yang berkualitas adalah dimana pemakai
sistem merasa puas dalam menjalankan dan menerima output yang dihasilkan oleh
software tersebut. Penilaian tentang bermanfaat atau tidaknya suatu sistem akan
lebih akurat jika mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pemakai software
akuntansi tersebut. Semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna dalam menjalankan
software tersebut berarti semakin baik pula kualitas dari sistem informasi yang
digunakan oleh perusahaan, sehingga semakin meningkat pula kinerja dari
pemakai software akuntansi tersebut

Menurut Hall (2007:15) pengguna akhir (end user) dibagi ke dalam dua
kelompok umum: eksternal dan internal. Pengguna eksternal meliputi para
kreditor, pemegang saham, calon investor, lembaga pemerintah, kantor pajak,
pemasok, dan pelanggan. Pengguna internal meliputi bank, SEC, dan IRS, yang
akan menerima informasi dalam bentuk laporan keuangan, pengembalian pajak,
serta berbagai laporan lainnya yang secara hukum wajib dibuat oleh perusahaan.
Mitra dagang menerima informasi yang berkaitan dengan transaksi, yang meliputi
pesanan pembelian, tagihan, dan dokumentasi pengiriman.
Para pengguna internal meliputi pihak manajemen di tiap tingkat dalam
perusahaan, serta personel operasional. Berlawanan dengan laporan eksternal,
perusahaan memiliki ukuran untuk memenuhi kebutuhan para pengguna
internalnya. Meskipun terdapat konvensi dan praktik umum, laporan internal
diatur terutama berdasarkan apa yang dibutuhkan untuk menyeleseikan pekerjaan

Kepuasan pengguna sistem informasi dalam penelitian ini merupakan
tingkat kepuasan pemakai terhadap software akuntansi yang digunakan dan output
yang dihasilkan oleh software tersebut. Mengukur kepuasan terhadap sistem
informasi merupakan hal yang sangat menarik untuk diteliti. Jika pemakai merasa
tidak puas dengan software yang digunakan, mereka akan mencari cara agar
sistem tersebut tidak lagi digunakan. EUCS (End User Computer satisfaction)
dapat digunakan sebagai sinyal bagi manajemen untuk mengatasi kesulitan dan
ketidaksesuaian ini. Seddon (1997) dalam Istianingsih (2008) menyatakan bahwa
dengan mengatasi kelemahan pengukuran menjadi lebih baik, kepuasan pengguna
akhir dapat digunakan untuk mengukur keuntungan atau keberhasilan software
akuntansi yang digunakan perusahaan. Indikator untuk mengukur kepuasan
pengguna sistem informasi dalam penelitian ini diadopsi dari kuisioner yang
disusun oleh Doll dan Torkzadeh (1988) dalam Istianingsih (2008) yaitu antara
lain :
1. Software memberikan informasi yang dibutuhkan
2. Isi informasi dibutuhkan pengguna
3. Informasi software menghasilkan informasi yang tepat
4. Software menghasilkan Informasi yang lengkap
5. Informasi yang bersifat akurat
6. Pengguna merasa puas dengan informasi yang akurat
7. Software akuntansi bersifat format
8. Informasi yang dihasilkan dapat dipahami
9. Software akuntansi bersahabat dengan pengguna
10. Software akuntansi mudah digunakan
11. Informasi bersifat tepat waktu
12. Software akuntansi menghasilkan informasi yang up to date.
Kepuasan sering dipakai sebagai faktor untuk kesuksesan sebuah sistem
informasi dibandingkan dengan faktor yang lain seperti tingkat pemakaian (usage)
dan persepsi mengenai manfaat sistem informasi. Tingkat pemakaian sebuah
sistem bukan merupakan faktor yang tepat untuk mengukur kesuksesan sebuah
sistem jika pemakaian suatu sistem itu sendiri bersifat wajib. Kepuasan pemakai
sistem informasi adalah satu dari ukuran kunci yang mempengaruhi
perkembangan perusahaan dalam menilai kesuksesan sebuah sistem dengan
mengetahui seberapa puas pengguna terhadap sistem yang digunakan maka
pemilik perusahaan akan mengetahui seberapa bermanfaatkah sistem yang
digunakan sekarang pada perusahaan.

Kualitas Informasi yang dimaksudkan dalam penelitian ini merupakan
persepsi pemakai mengenai kualitas informasi yang dihasilkan oleh software
akuntansi yang digunakan. Informasi merupakan salah satu sumber daya
terpenting yang dimiliki oleh suatu organisasi. Ketersediaan informasi akan
mempermudah suatu organisasi untuk melaksanakan kegiatan operasionalnya.
Informasi adalah pengetahuan dari hasil pengolahan data-data yang
berhubungan menjadi sebuah kesimpulan. Informasi juga dapat dikatakan sebagai
ringkasan data. Secara teknis, data merupakan sekumpulan fakta dan fenomena
yang diproses menjadi suatu informasi. Beberapa data dapat dinyatakan sebagai
informasi bila data tersebut dapat digunakan untuk menarik suatu kesimpulan.
Menurut Davis (1985) dalam Mardi (2011:5) informasi adalah data yang telah
diolah ke dalam suatu bentuk yang berguna bagi penerimanya dan nyata atau
berupa nilai yang dapat dipahami di dalam keputusan sekarang maupun masa
depan. Dari beberapa definisi informasi di atas, dapat di ambil kesimpulan bahwa
informasi adalah data yang diolah kemudian menjadi bentuk yang lebih berguna
dan lebih berarti bagi penerimanya.
Penelitian ini menggunakan indikator karakteristik informasi dalam
penelitian Weber (1999) dalam Istianingsih (2008) yang menggunakan beberapa
karakteistik untuk menilai kualitas informasi dari software akuntansi antara lain:
1. Informasi bersifat akurat
2. Informasi yang dihasilkan dapat dipercaya
3. Informasi yang dihasilkan tepat waktu
4. Informasi bersifat relevan
5. Informasi bersifat mudah dipahami
6. Informasi bersifat detail dan benar

Kualitas sistem informasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah
kualitas software akuntansi yang digunakan, dilihat dari persepsi pemakai.
Menurut Harianto (2012) definisi sistem informasi adalah suatu sistem dalam
suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian
yang mendukung fungsi operasi organisasi yang bersifat manajerial dengan
kegiatan strategi dari suatu organisasi untuk dapat menyediakan kepada pihak luar
tertentu dengan informasi yang diperlukan untuk pengambilan keputusan.
Definisi sistem informasi menurut Abdul Kadir (2003) dalam Harianto
(2012) adalah sistem informasi adalah kerangka kerja yang mengkoordinasikan
sumber daya (manusia, komputer) untuk mengubah masukan (input) menjadi
keluaran (informasi), guna mencapai sasaran-sasaran perusahaan Kualitas sistem
biasanya berfokus pada karakteristik kinerja sistem. Menurut DeLone dan Mcgill
(2003) dalam taufiq (2012) kualitas sistem informasi merupakan ciri karakteristik
kualitas yang diinginkan dari sistem informasi itu sendiri dan kualitas informasi
yang diinginkan informasi karakteristik produk. Indikator yang digunakan di
dalam variabel penelitian ini meliputi:
1. Software akuntansi mampu meningkatkan kapasitas pemrosesan data
secara signifikan.
2. Software akuntansi dapat dijalankan pada komputer lain.
3. Software akuntansi dapat digunakan dalam lingkungan organisasi lain
tanpa harus banyak dimodifikasi lagi.
4. Software akuntansi memiliki sistem security.
5. Tersedia fasilitas untuk mengoreksi data (fungsi help) pada software
akuntansi.
6. Kesalahan (error) yang terjadi mudah dikoreksi dan diidentifikasi.
7. Setiap bagian dari sistem memuat informasi.
8. Software akuntansi mudah digunakan.
9. Software akuntansi tersebut mudah dipelajari.
10. Software akuntansi tersebut dapat digunakan pada semua organisasi.
Jika pengguna software akuntansi yakin dengan kualitas sistem yang
digunakannya, dan merasakan bahwa menggunakan sistem tersebut tidak sulit,
maka mereka akan percaya bahwa penggunaan sistem tersebut akan memberikan
manfaat yang lebih besar dan akan meningkatkan kinerja mereka. Jika informasi
yang dihasilkan dari software akuntansi yang digunakan semakin akurat, tepat
waktu, dan memiliki reliabilitas yang baik, maka akan semakin meningkatkan
kepercayaan pemakai sistem tersebut. Peningkatan kepercayaan pemakai sistem
informasi, diharapkan akan semakin meningkatkan kinerja mereka

Menurut Ni Luh Nyoman Sherina Devi dan I Wayan Suartana (2014)
Technology acceptance Model (TAM) menyebutkan bahwa pengguna sistem
cenderung menggunakan sistem apabila sistem mudah digunakan dan bermanfaat
baginya. Konsep TAM dilandasi oleh teori tindakan beralasan (Theory of
Reasoned Action-TRA) yang dikembangkan oleh Ajzen dan Fishbein (1975).
TRA mengasumsikan bahwa perilaku didasarkan oleh niat individu untuk terlibat
dalam tindakan tertentu. Dalam TAM, penerimaan pemakai SI ditentukan oleh
dua faktor kunci yaitu Perceived usefulness dan perceived easy of use. Persepsi
kemanfaatan (perceived usefulness) adalah tingkat kepercayaan individu bahwa
penggunaan teknologi akan meningkatkan kerjanya, dan persepsi kemudahan
penggunaan (perceived ease of use) adalah tingkat kepercayaan individu bahwa
penggunaan teknologi membuatnya lebih mudah menyeleseikan pekerjaan Teori
ini menunjukkan bahwa seorang sering bertindak bersadarkan persepsi mereka
mengenai apa yang orang lain pikir mereka harus lakukan.
Konsep TAM dikembangkan oleh Davis (1989), menawarkan sebuah teori
sebagai landasan untuk mempelajari dan memahami perilaku pemakai dalam
menerima dan menggunakan sistem informasi. Perluasan konsep diharapkan akan
membantu memprediksikan sikap dan penerimaan seseorang terhadap teknologi
dan dapat memberikan informasi mendasar yang diperlukan mengenai faktorfaktor yang menjadi pendorong sikap individu tersebut. Penelitian ini sangat
memiliki hubungan dengan teori TAM karena di dalam penelitian ini mencoba
menjelaskan tentang penilaian tingkat kepuasan dari individu yang menggunakan
sistem informasi yang disediakan organisasi, tingkat kepuasan pengguna dalam
menjalankan suatu software adalah dasar dari tingkat penerimaan individu
terhadap tingkat kualitas sistem informasi dan kualitas informasi yang dihasilkan
oleh software tersebut.

 

Menurut (Fahrevi & Satrio, 2018) kualitas informasi mengacu pada
kualitas yang berkaitan dengan kuantitas dan keakuratan produk atau jasa yang
disediakan pada website.Kualitas informasi yang akurat, sehingga konsumen akan
lebih mudah dalam mengambil keputusan saat membeli produk tersebut., Dan untuk
produk yang akan dijual atau dijual, informasinya tidak benar atau sulit dipahami, namun karena kecewa dengan informasi yang diberikan maka konsumen akan protesatau komplain. Menurut (Putri, 2019), kualitas informasi mengacu pada kualitasoutput yang dihasilkan oleh sistem informasi yang digunakan dalam bentuk
informasi.Jika kualitas informasi semakin baik maka pembelian keputusan yang lebih
cocok untuk konsumen Langkah-langkah yang diambil dan informasi tentang produk
dan jasa, ia juga mengkomunikasikan produk yang akan segera dijual, sehingga
konsumen dapat segera melakukan keputusan pembelian. Penelitian yang dilakukan
oleh Penia Anggraeni (2016) menunjukan bahwa kualitas informasi berpengaruh
terhadap keputusan pembelian

Setiap pembeli memiliki karakteristik dan pandangan yang berbeda
terhadap produk yang disediakan oleh pemasar. Menurut (Yunita et al., 2016),
promosi merupakan motor penggerak yang mempengaruhi konsumen, sehingga
konsumen dapat memahami produk yang diberikan oleh perusahaan dan membuatkonsumen puas dengan produk tersebut, kemudian konsumen memutuskan untuk
membeli produk tersebut. produk. Promosi merupakan salah satu bentuk kegiatan
pemasaran, yaitu kegiatan pemasaran yang dirancang untuk menyebarkan informasi, mempengaruhi dan membujuk serta memperluas pasar perusahaan agar perusahaan
mau menerima, membeli dan loyal terhadap produk yang diberikan. Ini karena
konsumen percaya bahwa selama periode harga promosi, semua produk lebih murah
dari harga normal, dan mereka mengira akan mendapatkannya untuk dibeli. Penelitian yang dilakukan oleh Nur Rahma Luthfiyah (2018) menunjukan bahwa
promosi berpengaruh terhadap keputusan pembelian

Menurut (Devi, 2019), belanja online merupakan salah satu bentuk ecommerce yang digunakan individu dalam transaksi business-to business (B2B) dan
business-to-consumer (B2C). Memutuskan pembelian online dapat dipengaruhi oleh
faktor-faktor berikut:
1. Efisiensi pencarian (cepat dan mudah digunakan upaya untuk mencaridengan mudah)
2. Nilai (sesuai harga kompetitor dan kualitas bagus)
3. Interaksi (informasi, keamanan dan navigasi)
Seberapa mudah menemukan informasi bergantung pada tata letak halaman web
perusahaan tentang produk dan layanan yang dijualnya. Jika layout cukup jelasmaka
waktu yang dibutuhkan untuk melakukan pencarian dapat dipersingkat dan mudah
dikenali oleh konsumen. Informasi terkait halaman web ditautkan oleh beberapa
komponen atau grafik.

Menurut Suhari (dalam Riyadi, 2014) definisi perilaku konsumen adalah
tindakan yang digunakan oleh individu, kelompok, dan organisasi untuk mengambilkeputusan terkait pengambilan keputusan, yang menggunakan barang dan jasa
ekonomi yang dipengaruhi oleh lingkungan, menurut definisi ini perilaku konsumen
online merupakan aktivitas yang dipengaruhi oleh faktor internal dan eksternal yang
mempengaruhi minat beli konsumen, sehingga konsumen memutuskan untuk
mengambil keputusan secara online dan pasca pembelian.
Faktor-faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan
konsumen online adalah karakteristik pribadi yang meliputi usia, jenis kelamin, ras,
pendidikan, gaya hidup, psikologi, pengetahuan, nilai dan kepribadian, serta
karakteristik lingkungan, termasuk masyarakat. , keluarga, komunitas, dan
masyarakat karakteristik penjual yaitu reputasi merek, pengetahuan produk, kualitasproduk, harga dan rangsangan pasar lainnya produk, ketersediaan produk, jenisproduk, dll. Serta sistem e-commerce, yaitu, dukungan logistik dan metode
pembayaran, metode pengiriman, kondisi pada saat penerimaan, privasi dan
keamanan, termasuk navigasi fungsi situs web, desain situs web, informasi terbaru,
kemudahan penggunaan dan pelanggan layanan, seperti email, pusat panggilan dan
pengaturan yang dipersonalisasi, (Aisyah & Engriani, 2019)
Perilaku pembelian konsumen adalah serangkaian perilaku fisik atau
mental yang dialami atau akan diambil ketika konsumen memutuskan untuk membeliproduk atau jasa yang dijual oleh perusahaan. tahapan proses pengambilan keputusan
menurut (Priansa, 2017) :
1. Pengenalan masalah
Keputusan pembelian dimulai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen
dalam hal ini konsumen akan menyadari perbedaan antara status dan statusaktual produk yang dibutuhkan tentang produk yang dibutuhkan.
2. Mencari informasi
Konsumen mencari informasi tentang produk yang ada dia membutuhkan
pengetahuannya sendiri dan menginginkan dirinya sendiri luar. Sumber
informasi konsumen ini dibagi menjadi empat kategori, itu adalah :
a. Sumber daya pribadi yang terdiri dari keluarga, teman, dan kenalan.
b. Sumber komersial, termasuk iklan, staf penjualan, distributor paket. c. Sumber daya publik terdiri dari media massa dan organisasi pembuatkeputusan peringkat konsumen.
d. Sumber pengalaman termasuk pengalaman pemrosesan, evaluasi dan
penggunaan produk.
3. Penilaian alternatif
Setelah memperoleh informasi, konsumen akan mengevaluasi berbagaialternatif pilihan untuk memenuhi kebutuhan tersebut, seperti:
a. Kamera, terkait ketajaman gambar, hasil warna, harga dan ukuran
kamera.
b. b. Hotel terkait dengan lokasi, kebersihan, dan harga.
c. Ban, terkait dengan masa pakai dan harga.
4. Keputusan pembelian
Jika tidak ada faktor masa lalu yang mengganggu atau menyebabkan
konsumen berpikir negatif tentang suatu produk atau pilihan yang diinginkan
konsumen telah dibuat, diikuti dengan pembelian yang sebenarnya merupakan
hasil akhir dari pencarian dan evaluasi yang dilakukan oleh konsumen.
5. Perilaku pasca pembelian
Apabila produk yang dibeli oleh konsumen tidak memberikan kepuasan yang
diharapkan maka konsumen akan merubah sikapnya terhadap merek produk
menjadi negatif, atau bahkan menolak produk tersebut dikemudian hari, sehingga mereka tidak akan melakukan keputusan pembelian yang kedua.
Sebaliknya, jika konsumen merasa puas dengan produk yang telah dibelinya,
maka keinginan mereka untuk membeli produk tersebut akan cenderung
meningkat, dan mungkin terjadi pembelian secara terus menerus pada suatu
produk tersebut

Menurut Venkatesh dan Davis (2003), kualitas informasi itu telah dibagimenjadi beberapa indikator, yaitu:
1. Informasi up to date.
2. Membantu pembeli online dalam membuat keputusan.
3. Konsisten
4. Mudah dipahami

Ketika pelanggan menerima pengalaman merek yang unik dan mudah untuk
diingat maka pelanggan akan melakukan kunjungan secara berulang dan lebih
memungkinkan untuk mengembangkan loyalitas merek (Brakus et al., 2009).
Suatu merek sebaiknya memberikan ingatan yang luar biasa untuk merek dalam
hal ini nasabah bisa mengunjungi situs internet banking secara berulang dengan
mengingat dan menciptakan loyalitas merek.
Hasil identifikasi studi bahwa loyalitas merek hal yang sangat
berpengaruh bagi pengalaman merek dalam konteks branding dan layanan ritel,
seperti telekomunikasi dan perbankan (Nyaveen et al., 2013; Khan dan Rahman,
2015; Nysveen dan Pedersen, 2014). Mengelola dan membuat pengalaman merek
yang sangat unik penting dalam mencipatakan loyalitas merek (Morrison dan
Crane, 2007). Loyalitas merek merupakan konsekuensi bagi pengalaman merek,
seteleh suatu merek diingat dan berkesan makan suatu merek tidak mudah untuk
dilupakan yang mana dari hal tersebut membuat merek tidak ditinggalkan.
Membuat pengalaman yang bernilai dari merek lain akan menciptakan loyalitas
merek

Pengalaman merek bukan sebatas diperuntukkan pada produk dann layanan di
pasar dagang, namun diperuntukkan juga pada produk dan jasa dalam pengaturan
online (Brakus et al., 2009). Pengalaman merek bisa dipergunakan pada internet
banking berkaitan dengan pengalaman merek secara online.
Pengalaman merek memberi nilai dan meningkatkan kepuasan merek
untuk pelanggan. Penelitian menjelaskan bahwa pengalaman merek yang unik dan
mengesankan bertujuan untuk meningkatkan kepuasan merek dalam konteks
branding (Brakus et al., 2014), jasa (Nysveen et al., 2013) dan penjualan (Khan
dan Rahman, 2015). Memberi kesan yang unik tak terlupakan dan memberi
pelayanan yang mengesankan akan memberi pengalaman yang luar biasa untuk
dan memberi layanan untuk online banking dapat meningkatkan kepuasan merek.
Sehingga pengalaman merek secara online mempengaruhi kepuasan merek

Dalam sebuah literatur terkemuka konsep dari keterlibatan didefinisikan sebagai
bagian untuk mendorong seorang individu terhadap sebuah merek (Sprott et al.,
2009). Pengalaman merek adalah sensasi nyata, perilaku, kognisi dan perasaan
yang timbul akibat adanya rangsangan terhadap sebuah merek (Brakus et al.,
2009). Apabila keterlibatan sebagai motivasi untuk seseorang terhadap merek
sebaliknya, pengalaman merek dirangsang melalu perasaan yang dirasa terhadap
merek tersebut. Peneltian ini melihat bahwa konsep dari “pegalaman” dan
“keterlibatan” adalah dua entitas teoritis yang memiliki perbedaan (Lemke et al.,
2011).
Keterlibatan pelanggan merek dan pengalaman merek adalah suatu
konsep yang memiliki perbedaan namun, pada beberapa kasus juga memiliki
keterkaitan satu sama lain (Hollebeek et al., 2014;152). Dalam Nysveen dan
Pedersen (2014) menjelaskan adanya hubungan antara dua konstruk tersebut,
bahwa keterlibatan pelanggan-merek memberi hasil dari pengalaman merek.
Dalam mencipatakan pengalaman merek yang positif akan dirangsang
melalui indera konsumen dengan cara menarik dan dimunculkan dengan menarik,
dan hal ini melibatkan pelanggan dengan merek (Nysveen dan Pedersen,
2014;814). Adanya pengaruh keterlibatan pelanggan-merek dan pengalaman
merek sama-sama dibahas dalam literatur merek online (Mollen dan Wilson,
2010). Hasil dari pernyataan teoritis di atas maka keterlibatan pelanggan-merek
mempengaruhi pengalaman merek secara online.

Ekuitas merek adalah suatu merek yang akan dinilai dari seberapa kuat loyalitas
merek yang dimiliki merek pada suatu produk, asosiasi merek, kesadaran
konsumen pada merek dan aset lainnya seperti merek dagang, paten merek dan
jaringan dengan distribusi (Kotler dan Amstrong, 2003;350). Ekuitas merek yang
positif dapat meningkatkan loyalitas merek karena adanya hal yang positif
menimbulkan pelanggan secara konsisten membeli ulang atau menggunakan
produk secara konsisten.
Ekuitas merek merupakan serangkaian aset yang memiliki nilai tambah
melalui sebuah merek, nama, dan simbol yang digunakan untuk suatu produk atau
jasa pada suatu perusahaan maupun pelanggan (Aaker dalam Durianto dkk,
2001;4). Memiliki merek yang bagus, nama, atau simbol yang menarik akan
membuat pelanggan memilih merek pada suatu produk karena merek tersebut
tertanam positif dalam benak pelanggan.
Ekuitas merek ini nantinya akan diberi item indikator seperti berikut:
1. Pengguna setuju menggunakan internet banking merek bank tersebut yang
telah digunakan bukan merek internet banking yang lain, bahkan jika
internet banking bank tersebut dengan internet banking bank lain adalah
sama.
2. Ketika fitur internet banking tersebut sama dengan internet banking bank
lain, pengguna akan tetap menggunakan internet banking merek bank
tersebu

Menurut Fandy Tjiptono (2006;387) loyalitas merek merupakan produk atau jasa
yang disenangi terus-menerus seiring berjalannya waktu untuk berlangganan atau
membeli ulang, sehingga timbul tindakan untuk membeli suatu merek dan
rangkaian merek yang sama secara konsisten, meskipun adanya potensi upaya
pemasaran dan pengaruh kondisi yang mempengaruhi seseorang berpindah
memilih merek lain. Kesetiaan pelanggan secara konsisten membeli merek dan
menggunakan secara teguh dan tidak dapat dipengaruhi oleh merek lain.
Komunikasi pemasaran menjadikan satu dengan memainkan peran untuk
meyakinkan loyalitas merek pada konsumen (Seric dan Gil Saura, 2012). Untuk
meyakinkan konsumen tetap memilih merek secara konsisten dilakukan melalui
komunikasi pemasaran sebagai peranan agar konsumen yakin dan tetap meilih
merek tertentu.
Loyalitas merek ini nantinya akan diberi item indikator seperti berikut:
1. Nasabah memiliki niat akan tetap setia kepada bank tersebut di masa depan.
2. Nasabah berniat tetap setia kepada bank tersebut hingga 5 tahun yang akan
datang.
3. Nasabah berniat memberi rekomendasi bank tersebut kepada orang lain.

Menurut Kotler dan Keller (2008) kepuasan merek adalah kunci agar suatu bisnis
bisa mencapai keberhasilan. Masih banyak orang melupakan dengan sengaja
maupun tidak sengaja tentang rahasia ini sehingga pelanggan mecari produk lain
karena merasa dikecewakan oleh suatu produk tersebut dan menyebabkan
kegagalan bisnis. Kepuasan merek memberi rasa pada pelanggan dengan apa yang
diterima ataupun diharapkan atas kinerja suatu jasa maupun produk ialah sesuai
dan tidak mengecewakan.
Pada umumnya kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang
muncul pada diri seseorang setelah melakukan perbandingan terhadap kinerja
yang dipikirkan dan yang telah diterima sesuai dengan harapan. Apabila kinerja
tidak sesuai yang diharapakan, pelanggan akan merasa tidak puas. Sedangkan
pelanggan akan merasa puas apabila kinerja sesuai dengan apa yang diharapkan
dan pada saat kinerja melebihi dari apa yang diharpakan maka pelanggan akan
merasa amat sangat puas atau sangat senang (Kotler dan Keller, 2007; 177).
Memberi kepuasan pada pelanggan akan membuat suatu produk disenangi dan
pelanggan merasa senang pada produk tersebut sehingga produk tersebut menjadi
pilihan.
Menurut Fandy Tjiptono (2008;169) bahwa kepuasan adalah respon dari
pelanggan yang memberi nilai presepsi atas apa yang diharapakan diawal sebelum
melakukan pembelian dengan kinerja yang diberikan pada saat setelah
mengkonsumsi dan pemakaian terhadap produk tersebut. Setelah memakai suatu
produk pelanggan mengevaluasi, memberi respond dan mempresepsikan atas
harapan dan kebenaran adalah hal yang sama ataupun melebihi dari yang
diharapakan.
Kepuasan merek ini nantinya akan diberi item indikator seperti berikut:
1. Secara keseluruhan, saya puas dengan internet banking ini.
2. Menjadi pengguna internet banking ini telah menjadi pilihan yang tepat
bagi saya.
3. internet banking ini sudah lama ada sesuai dengan harapan saya (Imran
Khan, Zillur Rahman dan Mobin Fatma, 2016).

Istilah pengalaman merek didapat dari kognitif, filsafat dan manajemen sebuah
mata pelajaran yang memiliki arti yakni sensasi, kognisi, perasaan dan respon
seseorang yang ditimbulkan karena adanya dorongan sehubungan dengan merek
yang didalamnya meliputi desain dan indetitas merek, kemasan, komunikasi dan
lingkungan (Brakus et al., 2009; 53). Pengalaman merek memperngaruhi perasaan
konsumen sehingga timbul respon untuk memilih produk yang tidak dapat
dilupakan.
Asosiasi merek adalah apa saja yang berhubungan dengan memori
tentang suatu merek (Aaker, 1996;160). Aaker (1991) dalam jalilvand, et al.
(2011:136) memberikan pendapatnya bahwa, asosiasi merek sangat berkaitan
dengan komunikasi dari pengalaman pemilihan merek dan didukung dengan
hubungan yang lainnya. Pengalaman merek membuat pelanggan tidak dapat
melukapakan apa yang telah diberi suatu produk atau jasa sehingga menciptakan
memori yang luar biasa.
Dalam hal ini memberikan pengalaman merek yang unik dengan cara
online merupakan hal yang penting karena memperkaya arus informasi dan
memberikan karakteristik dinamis untuk lingkungan online (Lee and Jeong, 2014;
morgan Thomas dan Veloutsou, 2013). Dengan memberi informasi pada online
banking akan memberi ingatan untuk pelanggan dan tidak terlupakan dalam
menggunakan internet banking.
Pengalaman merek ini nantinya akan diberi item indikator seperti berikut:
1. layout dari situs internet banking bank ini menarik
2. Internet banking bank ini mudah dioperasikan.
3. Hasil pencarian selalu diproses dengan cepat ketika browsing pada situs
internet banking bank ini .
4. Layanan dari situs internet banking bank ini selalu diperbarui.
20
5. Hasil pencarian ditampilkan secara akurat selalu dan diproses cepat saat
browsing pada situs internet banking bank ini (Imran Khan, Zillur Rahman
dan Mobin Fatma, 2016)

Keterlibatan pelanggan dengan merek adalah kosneptual yang berbeda namun
berkaitan dengan beberapa konstruksi pemasaran (Hollebeek, 2011). Keterlibatan
pelanggan-merek diartikan sebagai perantara agar terbangunnya hubungan yang
dalam dan bermakna antara perusahaan dengan pelanggan (Kumar et al., 2010;
297). Pengertian keterlibatan pelanggan Merek meliputi dimensi yang kognitif,
afektif dan perilaku (Hollebeek et al., 2014).
Pada hal ini telah memberi contoh bahwa interaksi antara pelanggan
dengan merek merupakan bagian dari Keterlibatan pelanggan merek yang mana
memberikan relevansi pada dunia relasional. Yang dimaksud dengan konseptual
dan relasional yaitu konsep seperti keterlibatan, hubungan, interaktivitas dan
golongan yang telah diusulkan sebagai anteseden dan keterlibatan-merek
berpotensi memiliki keterkaitan dengan pengalaman merek, loyalitas merek,
kepuasan merek, kepercayaan, komitmen dan nilai pelanggan (Hollebeek, 2011;
793). Keterlibatan pelanggan-merek merupakan bagian dari strategi pemasaran.
Keterlibatan pelanggan-merek berupa hubungan antara pelanggan dengan merek
yang didalamnya dapat mempengaruhi pengalaman merek, kepuasan merek dan
loyalitas merek.
Keterlibatan pelanggan merek nantinya akan diberi item indikator seperti
berikut:
1. Ketika membuka internet internet banking bank ini saya mengingat bank
ini.
2. Saya berfikir banyak hal tentang bank ini ketika saya menggunakan internet
banking bank ini.
3. Menggunakan internet banking bank ini mendorong minat saya untuk
belajar lebih banyak tentang bank ini.
4. Saya berfikir tentang hal-hal yang menyenangkan tentang internet banking
bank ini ketika saya menggunakan internet banking bank ini.
5. Menggunakan internet banking bank ini membuat saya senang.
6. Saya merasa nyaman ketika saya menggunakan situs internet banking dari
bank ini.
7. Saya bangga menggunakan internet banking bank ini.
8. Setiap kali saya menggunakan internet banking, saya biasanya menggunaka
internet banking dari bank ini.
9. Setiap kali saya menggunakan internet banking, saya biasanya menggunaka
internet banking dari bank ini.
10. Internet banking bank ini adalah salah satu internet banking yang
biasanya saya gunakan ketika saya menggunakan internet banking (Imran
Khan, Zillur Rahman dan Mobin Fatma, 2016)

Merek diartikan sebagai nama, tanda, istilah, simbol, desain, ataupun kombinasi
dari keseluruhan sebagai alat untuk mengindentifikasi suatu produk dan jasa yang
membedan antara satu penjual maupun kelompok penjual untuk bersaing (Keller,
2008; 2) dalam American Marketing Association (AMA). Menurut Philip Kotler
(2003; 283) ada enam tingkatan pengertian dari merek:
1. Atribut : Memberi ingatan pada atribut-atribut merek tertentu.
2. Manfaat : Kemudian atribut diartikan menjadi manfaat emosional
dan fungsional.
3. Nilai : Merek juga sebagai pertanyaan berkaitan dengan nilai
produsen.
4. Budaya : Setiap budaya mewakili merek.
5. Kepribadian : Merek dapat menggambarkan kepribadian tertentu.
6. Pengguna : Sebagai acuan untuk konsumen yang menggunakan atau
membeli suatu produk.
Merek juga dapat memberikan manfaat bagi penjual seperti berikut:
1. Merek dapat memberi kemudahan untuk penjual dalam melaksanakan
proses pesanan dan memecahkan masalah.
2. Merek memberi kesempatan sebagai daya tarik agar pelanggan setia dan
keuntungan bagi penjual.
3. Sebagai nama dan landmark untuk melindungi pada suatu produk yang
memiliki ciri khas atau keunikan.
4. Merek juga dapat digunakan sebagai alat bantu bagi penjual untuk
melaksanakan segmentasi pasar.
5. Merek memperkuat citra perusahaan dan memudahkan suatu perusahaan
pada saat melahirkan merek-merek baru agar dapat diterima oleh pelanggan
dan distributor (Kotler, 2008; 286). Merek diperlukan sebagai pembeda
produk satu dengan prosuk lain juga untuk para penjual dengan memberi
nama, logo, desain maupun kombinasi yang memberi nilai pelanggan.

Relationship quality memiliki tiga poin penting didalamnya,
kepuasan, kepercayaan, dan komitmen adalah komponen yang
diperlukan dalam hal timbal balik terkait dengan kualitas hubungan
(De Wulf et al., 2001). Relationship quality dan Consumer-Brand
Engagement memiliki keterkaitan yang cukup kuat karena, menurut
Smit et al (2007), relationship quality berperan sebagai indikator
kekuatan dan kedalaman suatu hubungan antara konsumen dan merek.
Perilaku perusahaan dan konsumen juga memberikan pengaruh
karena, perilaku, tingkat emosional, dan psikologis konsumen sangat
diperlukan untuk menciptakan keterlibatan konsumen (Brodie et al.,
2011). Hal ini semakin didukung dengan pernyataan dari Brodie et al
(2013) yang menyatakan bahwa consumer-brand engagement
menunjukan kecenderungan sebagai indikator relationship quality
yang positif seperti, komitmen afektif, peningkatan kepercayaan, dan
peningkatan kepuasan. Oleh karena itu, consumer-brand engagement dapat mempengaruhi relationship quality.

Kesesuaian diri dari pelanggan dengan merek dapat diartikan
sebagai konsep diri yang dirasakan oleh pelanggan dalam membentuk
hubungan antara pelanggan dan merek. Citra merek yang baik, serasi,
dan konsisten sangat digemari oleh pelanggan (Aaker, 1999; Fournier,
1998; Keller, 2003). Merek dianggap memiliki “kepribadian” yang mencerminkan citra pengguna merek (Kressmann et al., 2006).
Konsumen akan mengevaluasi suatu merek yang sesuai dengan citra
pengguna merek yang disesuaikan dengan konsep diri atau selfconcept atau self congruity yang menjadi ukuran ideal konsumen
terhadap suatu merek (Kressmann et al., 2006). Oleh karena itu,
kesesuaian diri dengan brand dapat mempengaruhi level engagement.
Semakin tinggi kesesuaian yang tercapai maka, semakin tinggi juga
engagement yang diberikan (Adhikari & Panda, 2019)

Keterlibatan Konsumen dapat menjadi pendukung pelanggan
dalam mengambil keputusan pembelian produk. Pengetahuan
pelanggan akan suatu merek menjadi salah satu faktor yang
mendorong terbentuknya keterlibatan konsumen. Keterlibatan
konsumen terbagi menjadi dua intensitas yaitu rendah dan tinggi.
Menurut Gordon et al (1998), keterlibatan konsumen dengan
intensitas rendah adalah konsumen yang memperoleh informasi akan
suatu produk berdasarkan dari produk-produk yang serupa atau telah
ada, sedangkan menurut Hollebeek et al (2014), keterlibatan
konsumen dengan intensitas tinggi adalah ketika konsumen
memberikan effort ekstra untuk mencari informasi yang berkaitan
dengan merek, terlibat dalam pengambilan keputusan, dan mengetahui
lebih mengenai diferensiasi-diferensiasi merek dengan kategori yang
serupa. Hal ini telah dibuktikan dengan beberapa penelitian
sebelumnya jika, keterlibatan konsumen dapat mempengaruhi level
engagement.

Interaktivitas Merek (Brand Interactivity) dapat diartikan
sebagai persepsi pelanggan terhadap suatu merek (France et al., 2016)
dan komunikasi dua arah antara pelanggan dengan merek (Fiore et al.,
2005). Biasanya, interaktivitas merek digunakan untuk
memperkenalkan produk yang dimiliki perusahaan. Interaktivitas
merek dapat dilakukan oleh perusahaan dengan berbagai cara salah
satunya media sosial (Al-Htibat & Garanti, 2019). Terdapat tiga
perspektif dari Interaktivitas yang mana interaktivitas diartikan
sebagai fitur teknologi (McMillan & Macias, 2008), perseptual yang
menekan persepsi pengguna (McMillan & Hwang, 2002), dan fokus
dalam responsivitas terhadap proses percakapan (Rafaeli, 1988).
Sekilas dapat dibayangkan bahwa dengan adanya interaktivitas dapat
meningkatkan keterlibatan dan hubungan antara pelanggan dengan
merek. Menurut Hollebeek et al (2019), konten yang menghibur
memiliki peran penting dalam meningkatkan interaktivitas sehingga
dapat mendorong keterlibatan konsumen untuk memahami lebih
banyak tentang merek. Dari perspektif konsumen, interaktivitas merek
sepenuhnya berperan penting dalam hal keterlibatan dan menjadi
faktor penting keterlibatan konsumen-merek (Adhikari & Panda,
2019). J

Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan tentu saja harus
setara dengan yang diterima oleh penyedia layanan atau produk.
Kesetaraan ini dapat dikatakan sebagai hubungan timbal balik antara
pelanggan dengan penyedia layanan atau produk (Crosby et al., 1990).
Kepuasan, kepercayaan, dan komitmen adalah komponen yang
diperlukan dalam hal timbal balik terkait dengan kualitas hubungan
(De Wulf et al., 2001).
Berdasarkan dari komponen / prinsip dari relationship quality
terdapat tiga hal penting didalamnya;
1. Kepuasan
Kepuasaan dapat diartikan sebagai respon emosional
pelanggan terhadap pengalaman merek setelah
menggunakan merek (Kim et al., 2016). Perasaan ini
menggambarkan kebahagiaan pelanggan setelah
menggunakan suatu merek. Kepuasaan ini sangat
berpengaruh terhadap keputusan pelanggan untuk
memperoleh kembali atau tidak merek yang telah
digunakan sebagai bentuk hubungan yang terjalin dengan
perusahaan dan yang menjadi indikasi keputusan ini
adalah ekspektasi pelanggan terhadap merek yang harus
terpenuhi (Ndubisi, 2012)
2. Kepercayaan
Kepercayaan adalah salah satu aspek untuk mengatur
hubungan dalam bisnis (Bachmann & Zaheer, 2006).
Kepercayaan berhubungan dengan sejauh mana pihak satu dengan pihak yang lain dapat memberikan informasi yang
objektif dengan cara yang tulus (Munnukka et al., 2016).
Hal ini menekankan bahwa kepercayaan dapat
menciptakan rasa percaya diri pada janji yang dibuat untuk
menjaga suatu hubungan (van Tonder, 2016). Hubungan
dan kepercayaan memiliki keterkaitan yang kuat, semakin
tinggi level kepercayaan, semakin kuat pula hubungan
yang terjalin (Ndubisi, 2012). Kepercayaan dapat
memberikan perasaan positif antara pelanggan dengan
perusahaan, perasaan positif pelanggan terhadap
perusahaan dapat menciptakan hubungan yang kuat antara
mereka (Ozer & Gultekin, 2015).
3. Komitmen
Komitmen dapat diartikan sebagai keinginan untuk
mempertahankan suatu hubungan (Mpinganjira et al.,
2017). Adanya komitmen dapat dijadikan indikasi level
tertinggi dari hubungan dan indikator yang kuat dari umur
panjang suatu hubungan (Morgan & Hunt, 1994).
Verma et al (1985) menyatakan dalam suatu
perusahaan terdapat tiga karakteristik komitmen yaitu,
keyakinan dan penerimaan nilai-nilai perusahaan,
kemauan yang kuat untuk berusaha bagi perusahaan, dan
keinginan untuk tetap bersama perusahaan. Ketiga
karakteristik ini menunjukan bahwa komitmen bukan
hanya sekedar sikap, tetapi juga perilaku

Keterlibatan Konsumen terhadap brand adalah perwujudan
dari perilaku pelanggan terhadap suatu merek (Harrigan et al., 2017)..
Semua ini dapat dilakukan dengan “mempengaruhi” psikologis dari
pelanggan sehingga dapat mempengaruhi intensitas pembelian
terhadap suatu merek (Bowden, 2009). Terdapat beberapa konsep
yang menciptakan perilaku “Keterlibatan Merek – Konsumen” salah
satu dengan memberikan motivasi kepada konsumen. Motivasi ini
dapat berupa bantuan, rekomendasi, aksi nyata, dan informasi dari
blogging atau word of mouth (van Dijk et al., 2014). Perilaku, tingkat
emosional, dan psikologis konsumen sangat diperlukan untuk menciptakan keterlibatan konsumen (Brodie et al., 2011), hal ini dapat
dijadikan sebagai klasifikasi guna menentukan merek yang sesuai
serta disukai oleh konsumen

Kesesuaian diri dari pelanggan dengan merek dapat diartikan
sebagai konsep diri yang dirasakan oleh pelanggan dalam membentuk
hubungan antara pelanggan dan merek. Citra merek yang baik, serasi,
dan konsisten sangat digemari oleh pelanggan (Aaker, 1999; Fournier,
1998; Keller, 2003). Merek dianggap memiliki “kepribadian” yang
mencerminkan citra pengguna merek (Kressmann et al., 2006).
Konsumen akan mengevaluasi suatu merek yang sesuai dengan citra
pengguna merek yang disesuaikan dengan konsep diri atau selfconcept atau self congruity yang menjadi ukuran ideal konsumen
terhadap suatu merek (Kressmann et al., 2006). Sebagai contoh,
melalui suatu merek seorang individu dapat menggambarkan citra diri
yang ideal pada orang lain. Hal ini yang menjadi dasar terbentuknya
self-brand connection yaitu, hubungan antara self image seseorang
dengan brand image (Escalas & Bettman, 2005)

Keterlibatan Konsumen adalah salah satu major variable untuk
memberlakukan strategi iklan suatu merek (Laurant & Kapferer,
1985). Keterlibatan Konsumen ini dapat menciptakan keterlibatan
pelanggan terhadap suatu merek yang dapat didefinisikan sebagai
tingkat hubungan personal yang dimiliki antara pelanggan terhadap
merek. Keterlibatan ini bisa karena faktor kebutuhan, faktor nilai,
ataupun faktor daya tarik produk (De Wulf et al., 2001). Menurut
Quester & Lin Lim (2003), keterlibatan konsumen terjadi karena
pelanggan memiliki pemikiran dan perasaan terkait suatu
produk/merek.
Keterlibatan mencakup dua aspek yaitu, aspek kognitif dan
aspek afektif. Berdasarkan waktu, keterlibatan konsumen ini terbagi
menjadi, yaitu tinggi dan rendah. Keterlibatan tinggi adalah waktu
relatif lama yang diperlukan konsumen untuk mendapatkan informasi produk/merek yang lebih kompleks dan akurat, sedangkan keterlibatan
rendah adalah waktu yang lebih sedikit untuk memperoleh informasi
yang telah tersedia secara umum

Pada umumnya, hubungan antara merek dan pelanggan harus
terjalin sebagai bentuk interaksi. Interaktivitas merek dapat diartikan
sebagai persepsi pelanggan terhadap suatu merek (France et al., 2016) dan komunikasi dua arah antara pelanggan dengan merek (Fiore et al.,
2005). Interaktivitas Merek ini dapat membangun hubungan antara
merek dengan pelanggan. Interaktivitas Merek dapat dilakukan
dengan berbagai cara salah satunya adalah sosial media (Al-Htibat &
Garanti, 2019) contohnya dengan promosi dan kolaborasi melalui
aplikasi online, web, dan media lain yang dapat dilihat oleh
masyarakat luas.
Terdapat tiga perspektif dari Interaktivitas. Interaktivitas
diartikan sebagai fitur teknologi (McMillan & Macias, 2008),
perseptual yang menekan persepsi pengguna (McMillan & Hwang,
2002), dan fokus dalam responsivitas terhadap proses percakapan
(Rafaeli, 1988). Bentuk hubungan antara merek dengan pelanggan
dapat berupa feedback yang diberikan masing-masing pihak.
Feedback ini dapat menjadi penilaian bagi merek atas pengalaman
merek yang didapat pelanggan