Relationship Quality

Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan tentu saja harus
setara dengan yang diterima oleh penyedia layanan atau produk.
Kesetaraan ini dapat dikatakan sebagai hubungan timbal balik antara
pelanggan dengan penyedia layanan atau produk (Crosby et al., 1990).
Kepuasan, kepercayaan, dan komitmen adalah komponen yang
diperlukan dalam hal timbal balik terkait dengan kualitas hubungan
(De Wulf et al., 2001).
Berdasarkan dari komponen / prinsip dari relationship quality
terdapat tiga hal penting didalamnya;
1. Kepuasan
Kepuasaan dapat diartikan sebagai respon emosional
pelanggan terhadap pengalaman merek setelah
menggunakan merek (Kim et al., 2016). Perasaan ini
menggambarkan kebahagiaan pelanggan setelah
menggunakan suatu merek. Kepuasaan ini sangat
berpengaruh terhadap keputusan pelanggan untuk
memperoleh kembali atau tidak merek yang telah
digunakan sebagai bentuk hubungan yang terjalin dengan
perusahaan dan yang menjadi indikasi keputusan ini
adalah ekspektasi pelanggan terhadap merek yang harus
terpenuhi (Ndubisi, 2012)
2. Kepercayaan
Kepercayaan adalah salah satu aspek untuk mengatur
hubungan dalam bisnis (Bachmann & Zaheer, 2006).
Kepercayaan berhubungan dengan sejauh mana pihak satu dengan pihak yang lain dapat memberikan informasi yang
objektif dengan cara yang tulus (Munnukka et al., 2016).
Hal ini menekankan bahwa kepercayaan dapat
menciptakan rasa percaya diri pada janji yang dibuat untuk
menjaga suatu hubungan (van Tonder, 2016). Hubungan
dan kepercayaan memiliki keterkaitan yang kuat, semakin
tinggi level kepercayaan, semakin kuat pula hubungan
yang terjalin (Ndubisi, 2012). Kepercayaan dapat
memberikan perasaan positif antara pelanggan dengan
perusahaan, perasaan positif pelanggan terhadap
perusahaan dapat menciptakan hubungan yang kuat antara
mereka (Ozer & Gultekin, 2015).
3. Komitmen
Komitmen dapat diartikan sebagai keinginan untuk
mempertahankan suatu hubungan (Mpinganjira et al.,
2017). Adanya komitmen dapat dijadikan indikasi level
tertinggi dari hubungan dan indikator yang kuat dari umur
panjang suatu hubungan (Morgan & Hunt, 1994).
Verma et al (1985) menyatakan dalam suatu
perusahaan terdapat tiga karakteristik komitmen yaitu,
keyakinan dan penerimaan nilai-nilai perusahaan,
kemauan yang kuat untuk berusaha bagi perusahaan, dan
keinginan untuk tetap bersama perusahaan. Ketiga
karakteristik ini menunjukan bahwa komitmen bukan
hanya sekedar sikap, tetapi juga perilaku