Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Loyalitas Merek dapat diartikan sebagai sikap yang
menguntungkan dan pembelian yang konsisten dari pelanggan
terhadap merek tertentu. Loyalitas Merek tentu saja sangat
dipengaruhi oleh tindakan pelanggan, karena pelanggan memiliki
peran besar bagi suatu merek untuk merencanakan strategi marketing.
Keunggulan kompetitif suatu merek terhadap merek lain dengan
memberikan nilai-nilai unggul yang terkandung dalam suatu produk
dapat meningkatkan loyalitas merek pelanggan (Keiningham et al.,
2007). Loyalitas merek terbentuk ketika pelanggan yakin terhadap
suatu merek dan melakukan pembelian kembali (repurchase), hal ini
dapat diartikan sebagai bentuk kepuasan pelanggan terhadap suatu
produk (Bloemer & Kasper, 1995).
Loyalitas merek yang dimiliki pelanggan dapat menjadi
keuntungan dalam persaingan perusahaan dengan kompetitor lain.
Adanya Loyalitas Merek dapat menjadi kunci terjalinnya hubungan
dengan pelanggan (Oliver, 1999) yang lebih mendalam. Terjalinnya
hubungan dengan pelanggan diharap dapat menciptakan pengalaman
merek oleh pelanggan (Morrison & Crane, 2007) dengan secara tidak
langsung meningkatkan kepekaan, emosi, perspektif, dan kebiasaan
konsumen terhadap merek (Brakus et al., 2009) sehingga semakin
memperkuat loyalitas pelanggan terhadap suatu merek.

Menurut Aaker (2013) Kesadaran merek adalah kesanggupan
calon pembeli untuk mengenali atau mengingat bahwa suatu merek
tersebut merupakan bagian dari merek tertentu . Semakin sadarnya
seorang konsumen terhadap suatu brand maka akan lebih mudah
baginya untuk melakukan pengambilan keputusan pembelian.
Peran kesadaran merek dalam ekuitas merek tergantung tingkat
kesadaran yang dicapai oleh merek tersebut (Rangkuty, 2002).
Seorang konsumen harus dapat mengingat atau mengenali
suatu merek, paling tidak mengakui adanya merek tersebut,.
Pengakuan merek merupakan hal yang dapat menyebabkan
konsumen mengamati atau memberikan perhatian pada suatu
merek.
Menurut Shimp (2014) terdapat empat tingkatan dalam
kesadaran merek yang berbeda antara lain:
a) Top of Mind (Merek yang Paling Mudah Diingat)
Merek yang disebutkan pertama kali oleh konsumen atau yang
pertama kali muncul dibenak konsumen ketika mengingat suatu
produk.
b) Brand Recall (Pengingatan Kembali Tanpa Bantuan)
Seorang konsumen dapat mengingat kembali suatu merek
secara spontan tanpa adanya bantuan (unaided recall).
c) Brand Recognition (Pengingatan Kembali Dengan Bantuan)
Tingkat minimal dari suatu kesadaran merek dimana
pengenalan merek muncul lagi setelah dilakukan pengingatan
kembali melalui bantuan (aided recall).
d) Unaware of Brand (Tidak Menyadari Merek)
Tingkatan paling rendah dalam suatu merek dimana konsumen
tidak dapat mengingat kembali akan suatu merek walaupun
sudah dilakukan pengingatan kembali lewat bantuan.
Menurut Durianto dkk (2004) peran dari kesadaran merek
pada suatu merek dapat dipahami dengan menganalisa bagaimana
kesadaran merek menciptakan suatu nilai. Kesadaran merek
memberikan nilai melalui empat cara: kesadaran merek menjadi
sumber asosiasi lain, rasa suka, substansi atau komitmen, dan
pertimbangan merek.
Menurut Keller dalam buku terjemahan Soehadi (2005)
terdapat empat indicator untuk mengevaluasi seberapa jauh
konsumen sadar akan suatu merek yaitu:
a) Recall
Seberapa jauh konsumen dapat mengingat suatu merek ketika
ditanya merek apa saja yang di ingatnya.
b) Recognition
Seberapa jauh konsumen dapat mengenali merek tersebut.
c) Purchase
Seberapa jauh konsumen memasukkan suatu merek pada
alternative pilihan sebelum membeli suatu produk atau jasa.
d) Consumption
Seberapa jauh konsumen masih mengingat suatu produk ketika
menngunakan produk pesaing

Menurut Kottler dan Keller (2012) brand merupakan sebuah desain,
tanda, simbol, istilah atau kombinasi dari semuanya untuk
mengidentifikasikan produk atau jasa dari seseorang atau sekelompok
penjual sehingga membedakan dengan produk pesaingnya. Brand
merupakan salah satu bagian terpenting dalam sebuah produk ataupun jasa.
Brand juga dapat menjadi nilai tambah bagi suatu produk ataupun jasa,
tergantung bagaimana konsumen menilai merek tersebut.
Menurut Kotler (2002) merek lebih dari sekedar jaminan kualitas
karena didalamnya mencakup enam pengertian berikut:
a. Atribut merek
Merek dapat mengingatkan konsumen pada suatu atribut tertentu yang
dirasanya penting.
b. Manfaat
Atribut perlu diartikan menjadi manfaat fungsional dan emosional,
sehingga konsumen sebenarnya membeli manfaat dari produk tersebut.
c. Nilai
Merek menyatakan sesuatu tentang nilai produsennya. Merek yang
memiliki nilai positif dimata konsumen pasti akan meningkatkan citra
produsennya.
10
d. Budaya
Suatu merek mungkin dapat mencerminkan budaya tertentu.
e. Kepribadian
Suatu merek dapat mencerminkan kepribadian tertenu, kepribadian
pengguna akan tercermin bersama dengan merek yang digunakanya.
f. Pemakai
Merek menunjukan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan
merek tersebut.
Menurut Keller (2008) merek memiliki banyak manfaat baik bagi
perusahan maupun bagi konsumen, antara lain sebagai berikut:
a. Bagi perusahaan
1) Sarana identifikasi.
2) Bentuk proteksi hukum.
3) Signal tingkat kualitas bagi konsumen.
4) Sarana menciptakan asosiasi.
5) Sumber keunggulan kompetitif.
6) Sumber financial returns.
b. Bagi konsumen
1) Untuk indentifikasi sumber produk
2) Penetapan tanggung jawab pada perusahaan
3) Pengurangan resiko
4) Menekan biaya pencarian
5) Simbol untuk memproyekssikan diri
6) Signal kualitas
Melihat banyaknya manfaat yang akan didapat, banyak perusahaan
membangun merek yang kuat. Sejumlah studi mengungkapkan dampak
positif dari memiliki merek yang kuat (Tjiptono, 2011)
a. Efek yang berkaitan dengan produk
Suatu merek yang kuat berpotensi meningkatkan costumer
confidence, sikap terhadap merek serta minat beli sehingga
berdampak positif pada evaluasi produk, persepsi kualitas dan
tingkat pembelian konsumen
b. Efek yang berkaitan dengan harga
Suatu perusahaan yang memiliki merek kuat akan dapat menjadi
brand leader. Brand leader mampu menetapkan harga yang lebih
mahal, lebih kuat dalam menghadapi kenaikan harga serta lebih
tahan terhadap persaingan harga.
c. Efek yang berkaitan dengan pemasaran
Memiliki merek yang kuat menyebabkan reaksi positif dari
konsumen terhadap iklan merek tersebut. Reaksi positif ini terjadi
karena adanya komitmen tinggi dari konsumen sehingga akan
cenderung berhati-hati serta menganalisis informasi negatif tentang
merek tersebut.
d. Efek yang berkaitan dengan distribusi
Produk yang memiliki merek kuat menyebabkan lebih mudahnya
diterima oleh para distributor dan mendapatkan tempat tersendiri
dipasar, maka banyak penjual yang menonjolkan merek terkemuka
guna menciptakan citra berkualitas

Brand loyality merupakan dasar dari brand equity yang diciptakan oleh banyak
faktor, seperti pengalaman menggunakan. Sekelompok pembeli kebiasaan
(habitual buyers) mempunyai nilai yang tinggi karena mereka mewakili sumber
keuntungan yang terus diharapkan mengalir dalam waktu lama dan laju
penyusutan (atrtrition rate) akan lebih rendah untuk mereka yang mempunyai
tingkat loyalitas lebih kuat, dengan demikian menyebabkan nilai mereka
menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu brand loyality memberikan dasar yang
paling penting bagi ekuitas merek dibandingkan dengan dimensi-dimensi lain
(Aaker 2018:61).
Penelitian yang dilakukan oleh Adiputra (2018) mengenai “pengaruh
asosiasi merek, loyalitas merek, kesadaran merek terhadap ekuitas merek pada
private label fashion daring” Hasil penelitian ini membuktikan loyalitas merek
berpengaruh positif terhadap ekuitas merek. Hal ini berarti menunjukkan bahwa
semakin tinggi loyalitas merek akan memingkatkan ekuitas private label fashion
darng dan sebaliknya

Menurut Durianto, dkk (2017:98) Persepsi terhadap kualitas keseluruhan dari
suatu produk atau jasa dapat menentukan nilai dari produk atau jasa tersebut.
Sedangkan Brand equity adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan
jasa (Kotler dan Keller, 2009:263). Persepsi kualitas (perceived quality) yang
dibuat oleh konsumen terhadap produk juga bisa menambah ekuitas merek
seperti konsumen akan membuat presepsi positif terhadap konsumen yang
lainnya sehingga membuat orang terbujuk dan membeli produk tersebut
(Ibrahim 2016).
Penelitian yang dilakukan oleh Santoso (2013) dengan judul “pengaruh
asosiasi merek, cita merek, sikap merek, terhadap ekuitas merek”
menghasilakan kesimpulan bahwa variabel sikap merek berpengaruh positif
terhadap ekuitas merek.

Menurut Durianto, dkk (2017:12) dalam riset brand equity salah satu faktor yang
sangat penting adalah sejauh mana merek telah tertanam dibenak konsumen,
itulah sebabnya pembahasan pertama brand equity adalah brand awareness.
Konsumen cenderung membeli suatu merek yang sudah dikenal, karena dengan
membeli merek yang sudah dikenal, merek amerasa aman, terhindar dari
berbagai resiko pemakaian dengan asumsi bahwa merek yang sudah dikenal
lebih dapat diandalkan (Durianto dkk, 2017:54). Kesadaran merek memiliki
hubungan erat dengan ekuitas merek dan komponen penyusun ekuitas merek
yang sangat penting, apabila suatu produk sudah dikenali oleh konsumen berarti
memiliki nilai tambah dalam memperkuat ekuitas merek (Ibrahim 2016). Jika
kesadaran merek konsumen rendah terhadap suatu merek, maka ekuitas
merektersebut juga rendah.
Penelitian yang dilakukan oleh Bimantara (2018) dengan judul “Analisa
Citra Merek, Kesadaran Merek, dan Kesetiaan Merek Terhadap Pembentukan
Ekuitas Merek Mobil Honda CRV Di Bandar Lampung” menghasilkan
kesimpulan bahwa variabel kesadaran merek berpengaruh positif terhadap
ekuitas merek dan dapat diterima

Menurut Supranto dan Limakrisna (2011:132) Brand equity merupakan nilai
yang ditentukan oleh konsumen pada suatu merek diatas dan diluar karakteristik
/ atribut fungsional dari produk. Menurut Kotler dan Keller (2009:263) Brand
Equity (Ekuitas Merek) adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan
jasa. Ekuitas merek dapat tercrmin dalam cara konsumen berpikir, merasa dan
bertindak, dalam hubungannya dengan merek, dan juga harga, pangsa pasar, dan
profitabilitas yang diberikan merek bagi perusahaan.
Menurut Aaker (2018:22) Brand equity (ekuitas merek) adalah
seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama
dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberika oleh
sebuah barang atau jasa kepada perusahaan. Jika nama dan simbol merek diubah,
beberapa atau semua aset atau liabilitas dapat mempengaruhi dan mengalami
kerugian, karena aset dan liabilitas yang menjadi dasar brand equity.
Brand equity yang dibangun dengan kuat pada pikiran pelangggan akan
membuat perusahaaan memiliki posisi yang lebih kuat dalam melakukan
persaingan dengan perusahaan lain, selain itu perusahaan yang mempunyai
brand equity yang kuat akan tetap mampu bersaing, merebut, dan mengasai
pangsa pasar (Sari dan Indira, 2017). Fungsi dan manfaat dari brand equity
sendiri adalah dapat memberikan keunggulan kompetitif bagi sebuah
perusahaan karena orang lebih cenderung membeli produk yang membawa nama
merek terkenal dan dihormati. Menurut Durianto, dkk (2014 dalam Hesty 2018)
ekuitas merek dapat memberikan nilai bagi perusahaan. Berikut adalah nilai dari
brand equity bagi perusahaan.
1. Brand equity yang kuat dapat membantu perusahaan untuk menarik minat
calon konsumen dan menghilangkan keraguan konsumen terhadap kualitas
merek.
2. Seluruh dimensi brand equity dapat mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen karena brand equity yang kuat mengurangi keinginan konsumen
berpindah ke merek lain
3. Konsumen yang memiliki loyalitas yang tinggi terhadap merek tidak akan
berpindah ke merek pesaing, meskipun pesaing melakukan inovasi produk.
4. Asosiasi merek akan berguna bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi atas
keputusan strategi peruluasan merek.
Kekuatan merek terletak dalam pikiran konsumen dan cara merek
mengubah respon konsumen terhadap pemasar. Sebuah merek bisa memiliki
posisi yang kuat dan menjadi modal atau ekuitas bagi suatu perusahaan apabila
merek tersebut memenuhi empat unsur atau elemen yang meliputi brand
loyality, brand awareness, perceived quality, dan brand associations (Ernawati
dkk, 2016).
Menurut Kotler dan Keller (2009:274) terdapat pendekatan dasar untuk
mengukur ekuitas merek, pertama pendekatan tidak langsung yaitu menilai
sumber ekuitas merek yang potensial dengan mengidentifikasi serta mengetahui
struktur pengetahuan konsumen terhadap merek. Pendekatan, kedua pendekatan
langsung menilai dampak aktual pengetahuan merek terhadap respons konsumen
pada berbagai aspek pemasaran. Pengukuran brand equity perlu dilakukan untuk
mengetahui dimensi mana yang paling berpengaruh terhadap brand equity
sehingga produsen dapat melakukan berbagai upaya untuk menaikan dimensi
untuk meningkatkan penjualan (Putri dan Pujotomo, 2015). Perusahaan
membangun brand equity dengan menciptakan struktur pengetahuan merek yang
tepat untuk konsumen. Proses ini bergantung pada semua aset yang berhubungan
dengan merek.
Brand equity dapat dibangun dengan menciptakan struktur pengetahuan
merek yang tepat untuk konsumen yang tepat. Proses ini bregantung pada semua
kontak yang berhubungan dengan merek. Berdasarkan prespektif manajemen
pemasaran, ada tiga kumpulan utama penggerak ekuitas merek (Kotler dan
Keller, 2009:268).
1. Pilihan awal untuk elemen atau identitas merek yang membentuk merek
(nama merek, logo, lambang, karakter, juru bicara, slogan, lagu, kemasan,
dan papan iklan)
2. Suatu produk dan jasa serta seluruh kegiatan pemasaran dan program
pemasaran pendukung yang menyertai merek tersebut
3. Asosiasi lain yang diberikan secara tidak langsung ke merek dengan
mengubungkan merek tersebut dengan beberapa entitas lain (orang, tempat,
atau barang).
Sebagai aset perusahaan yang dapat memiliki umur panjang bagi
kelangsungan perusahaan, merek perlu dikelola seksama sehingga nilainya tidak
menyusut. Brand Equity dapat diperkuat oleh tindakan pemasaran yang secara
konsisten menyampaikan arti suatu merek dalam hal. (1) produk apa yang
direpresentasikan oleh merek, apa manfaat ini yang diberikan, dan kebutuhan
apa yang dipenuhi, (2) bagaimana merek membuat produk tersebut menjadi
ungul, dimana asosiasi yang kuat, disukai dan unik harus berbeda pada pikira
konsumen (Kotler dan Keller, 2009:277). Tantangan bagi pemasar dalam
membangun merek yang kuat adalah memastikan bahwa pelanggan memiliki
jenis pengalaman yang tepat dengan produk, jasa, dan program pemasaran
mereka untuk menciptakan pengetahuan merek yang diinginkan (Wulandari,
2016). Dalam mengelola brand equity perusahaan harus menyadari adanya trade
off antara kegiatan yang memperkokoh merek dan memperkuat seperti perbaikan
produk baru yang diterima dengan baik, atau kampanye iklan yang dirancang
secara kreatif dan kegiatan yang menghubungkan brand equity yang sudah ada
guna menghasilkan sejumlah manfaat finansial.
Menurut Aaker (2018:287) Brand Equity harus menjadi prioritas utama
bagi semua perusahaan. Prespektif ekuitas merek dan ekuitas pelanggan
memiliki banyak kesamaan. Keduanya menekankan pentingnya loyalitas dan ide
bahwa nilai diciptakan dengan memiliki pelanggan sebanyak mungkin dan
dengan membayar harga setinggi mungkin brand equity (ekuitas merek)
cenderung berfokus pada isu-isu strategis dalam mengelola dan menciptkan serta
meningkatkan kesadaran dan citra merek dengan pelanggan. Sedangkan ekuitas
pelanggan berfokus pada merek dan tidak selalu mengembangka analisis
pelanggan yang menndetail ditinjau dari brand equity

Loyalitas merek dari kelompok pelanggan seringkali merupakan inti dari ekuitas
merek. Menurut Rangkuty (2002 dalam Hazizah 2018) loyalitas merek adalah
suatu ukuran kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Ukuran ini mampu
memberikan gambaran mengenai mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih
ke merek produk yang lain. Terutama jika pada merek produk tersebut didapati
adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain. Apabila
pelanggan tidak tertarik pada merek dan membelinya karena karakteristik suatu
produk, harga, dan kenyamanan dengan sedikit mempedulikan merek, maka
kemungkinan ekuitas mereknya kecil. Sebaliknya, apabila para pelanggan
melanjutkan untuk membeli merek tersebut kendati dihadapkan pada para
kompetitor yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dari segi
harga dan kepraktisannya, berarti ada nilai yang sangat besar dalam merek
tersebut dan barangkali juga dalam simbol dan selogannya (Aaker 2018:57).
Loyalitas merek sudah lama menjadi gagasan sentral dalam pemasaran,
merupakan suatu ukuran keterkaitan seorang pelangan pada sebuah merek.
Apabila loyalitas pelanggan cukup tingi maka pengaruhnya sangat kecil dari
serangan kompetitor. Konsumen yang loyal atau setia akan melanjutkan
penggunaan merek meskipun banyak bermunculan alternatif merek produk
pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang unggul (Pamungkas 2014).
Menurut Aaker (57:2018) Terdapat beberapa tingkatan loyaitas, dari
tingkatan yang paling rendah yaitu pembeli tidak loyal dan sama sekali tidak
tertarik pada merek tersebut hingga tingkatan yang paling tinggi yaitu pelanggan
dengan komitmen yang paripurna. Berikut adalah tingkatan dari brand loyality.
1. Tingkatan loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal sama sekali
dan tidak tertarik pada merek tersebut. Dengan demikian, merek memainkan
peran yang kecil dalam keputusan pembelian.
2. Tingkatan kedua adalah para pembeli yang puas dengan produk, atau
setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan. Para pembeli pada tipe ini bisa
disebut sebagai para pembeli kebiasaan. Beberapa segmen bisa rentan
terhadap pra kompetitor yang mampu menciptakan suatu manfaat untuk
beralih ke merek lain.
3. Tingkatan ketiga adalah para pembeli yang puas namun dengan biaya
peralihan (switching cost) yakni baya dalam waktu, uang, atau resiko kinerja
berkenaan dengan tindakan beralih merek. Untuk menarik minat para
pembelipada tipe ini, para kompetitor perlu mengatasi biaya peralihan
dengan menawarkan bujukan untuk beralih atau dengan tawaan suatu
manfaat yang cukup besar bagi kompensasinya.
4. Pada tingkatan keempat, para pembeli yang sungguh-sungguh menyukai
merek tersebut. Biasanya preferensi mereka dilandaskan pada suatu asosiasi
seperti suatu simbo, rangkaian pengalaman dalam menggunakan, atau kesan
kualitas (perceived quality) Namun, rasa suka sulit untuk diukur karena
setiap pelanggan memiliki prilaku yang berbeda.
5. Tingkatan kelima atau tingkat teratas adalah pelanggan yang setia. Para
pembeli pada tingkatan ini memiliki suatu kebanggaan atau rasa percaya diri
mereka terhadap merek tersebut. Merek tersebut sangat penting bagi mereka
dari segi fungsi maupun sebagai sebagai suatu ekspresi mengenai siapa
mereka sebenarnya.
Untuk memahami loyalitas merek dan manjemennya dengan lebih jelas,
menggunakan pertimbangan pengukuran yang akan memberikan wawasan serta
untuk mempertimbangkan perilaku aktual. Menurut Aaker (2018:63). Beberapa
cara yang dapat digunakan untuk mengukur brand loylity sebagai berikut:
1. Pengukuran Perilaku
Suatu cara langsung untuk mnetapkan loyalitas, terutama melihat prilaku
kebiasaan (habitual behavior), adlah memperhitungkan pola-pola pembelian
yang aktual. Ukuran yang bisa digunakan adalah sebagai berikut:
a. Laju pembelian ulang, berapa persen pelanggan yang tealah membeli
suatu produk unntuk membeli produk kembali dengan merek yang sama.
b. Persentase Pembelian, dari beberapa pelanggan yang membeli suatu
produk berapa persen dari mereka yang memilih merek tersebut.
c. Jumlah merek yang dibeli, dari beberapa pelanggan yang memilih suatu
produk. Berapa persen yang membeli produk hanya satu merek ? dan
berapa persen yang membeli produk dengan dua merek ?
2. Biaya Peralihan
Suatu analisis mengenai biaya peralihan bisa memberikan pandangan
mengenai sejauh mana biaya peralihan memberikan landasan untuk brand
loyality.
3. Mengukur Kepuasan
Mendiagnosa setiapt ingkat loyalitas merek terhadap problem-problem apa
yang dimiliki pelanggan adalah pengukuran kepuasan serta memberikan
kesempatan untuk menjelaskan alasan mereka mengalami ketidak puasan.
4. Rasa Suka Terhadap Merek
Rasa suka yang paling umum bisa dirasakan dalam berbagai bentuk, seperti
rasa hormat, persahabatan maupun kepercayaan terhadap suatu merek. Rasa
suka yang tinggi akan jauh lebih sulit untuk bersaing denga suatu produk
dengan karakteristik yang lebih spesifik.
5. Komitmen
Merek-merek yang paling kuat, yaitu yang mempunyai ekuitas sangat tinggi,
akan mempunyai sejumlah besar para pelanggan yang setuia. Salah satu
indikator kunci adalah jumlah interaksi dan komunikasi yang terlibat denga
produk tersebut.
Menurut Rahmadani (2017) Loyalitas merek dan para pelanggan yang
ada mewakili strategic asset yang jika dikelola dan dieksploitasi dengan benar
mempunyai potensi untuk memberikan nilai. Nilai nilai yang diciptakan brand
loyality antara lain :
1. Mengurangi Biaya Pemasaran
Pelanggan yang mempunyai brand loyality yang baik dapat mengurangi biaya
pemasaran perusahaann jika lebih memilih mempertahankan para pelanggan
dibanding mendapatkan pelanggan baru. Karena calon pelanggan baru
biasanya kurang motivasi untuk beralih dari merek yang sedang mereka
gunakan, maka mereka akan lebih sulit untuk didekati.
2. Meningkatkan perdagangan
Brand loyality (loyalitas merek) menghasilkan peningkatan pedagangan dan
bisa mendominasi keputusan-keputusan pilihan pertokoan. Karena apabila
merek yang mereka cari tidak terdapat di pertokoan tersebut maka pelanggan
dapat beralih ke toko lain.
3. Menarik Minat Pelanggan Baru
Pelanggan yang puas dan suka pada merek tertentu bisa menimbulkan
keyakinan bagi calon pelanggan baru, terutama apabila produk tersebut
mengandung resiko. Pelanggan yang relatif puas akan memberikan suatu
pencitraan bahwa merek tersebut merupakan produk yang bagus, dan diterima
luas oleh masyarakat.
4. Memberi waktu untuk merespons ancaman-ancaman pesaing
Jika salah satu kompetitor mengembangkan produk yang lebih unggul ,
seorang pelanggan yang loyal akan menunggu merek favoritnya agar
memperbarui produknya dengan menyesuaikan seperti para kompetitornya
serta apabila pelanggan yang telah loyal terhadap produk tersebut mereka
tidak akan mencari produk baru karena tidak akan mengetahui perkembangan
produk lain.
Menurut Ibrahim (2016) Loyalitas merek yang tinggi mampu
memberikan keuntungan yang besar bagi perusahaan. Suatu merek dianggap loyal
bisa dilihat dari konsumen yang mencari merek tersebut. Untuk menjaga para
pelangan, ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan (Menurut
Aaker 72:2018) , diantaranya sebagai berikut
1. Memperlakukan pelanggan Dengan Baik
Sebuah produk atau layanan jasa yang dapat mecipakan loyalitas apabila
keinginan konsumen terpenuhi dengan harapan mereka. Seringkali sebuah
perusahaan berlaku kasar, tidak responsif atau tidak hormat dan mengabaikan
para pelanggan. Karena memperlakukan pelangan dengan baik dapat
mendorong keyakinan dan akan memberikan pelangalaman positif.
2. Menjalin Kedekatan Dengan Pelanggan
Tindakan membangkitkan hubungan dengan pelangan bisa membantu
mengirimkan tanda-tanda pada perusahaan dan pelanggan bahwa pelanggan
dihargai.
3. Mengukur/mengelola Kepuasan pelanggan
Melakukan survei tehadap kepuasan/ketidak puasan kepada pelanggan
berguna dalam memahami bagaimana para pelanggan merasakan produk
yang telah mereka gunakan. Survei ini perlu tepat waktu, peka, dan
komprehensif sehingga perusahaan tersebut bisa mempelajari mengapa
keseluruhan kepuasan bisa berubah.
4. Menciptakan Biaya Peralihan
Cara untuk menciptakan biaya peralihan adalah mencipakan solusi bagi
problem pelanggan yang mungkin memerlukan memerluka pendefinisian
ulang terhadap gerak bisnisnya.
5. Membeli Ekstra
Untuk mengubah perilaku pelanggan dari toleransi menjadi antusias hanya
dengan memberikan layanan ekstra

Menurut Durianto, dkk (2017:96) perceived quality dapat didefinisikan sebagai
persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk
atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.
Perceived quality yang positif akan mendorong keputusan pembelian dan
menciptakan loyalitas terhadap produk tersebut (Rahmadani 2017)
Menurut Sadat (2009 dalam Kuncoro, dkk 2017) Perceved Quality
(kesan kualitas) menggambarkan respon keseluruhan pelanggan terhadap
kualitas dan keunggulan yang ditawarkan merek. Kesan kualitas tidak dapat
ditetapkan secara objektif, karena kesan kualitas merupakan persepsi dan juga
melibatkan apa yang penting bagi pelanggan.
Perceved Quality (kesan kualitas) berbeda dengan kepuasan, karena
seseorang yang menilai produk tersebut berkualitas tinggi tidak identik dengan
harapan yang rendah. Suatu sikap positif bisa ditimbulkan karena suatu produk
dengan dengan kualitas sangat rendah. Sebaliknya, seseorang mempunyai sikap
negatif terhadap produk kualitas tingi yang terlalu mahal.
Menurut Aaker (2018:126) perceved quality (sikap kualitas)
memberikan nilai dalam beberapa bentuk.
1. Alasan Untuk Membeli
Kesan kualitas terkait dengan keputusan pembelian, maka kesan kualitas
perlu mengefektifkan semua elemen program pemasaran. Apabila kesan
kualitas tinggi, kemungkinan besar periklanan dan promosi yang dilakukan
akan efektif.
24
2. Diferensiasi / Posisi
Konsume ingin memilih aspek tertentu sebagai keunikan dan kelebihan
produk. Aspek yang memiliki perceived quality yang tinggi akan dipilih
konsumen.
3. Harga Optimum
Keuntungan kesan kualitas memberikan pilihan-pilihan dalam menetapkan
harga optimum (price premium) kepada seorang calon pembeli. Harga
optimum bisa meningkatka laba dan memberikan sumber daya reinvestasi
pada merek tersebut. Berbagai sumber daya bisa digunakan dalam
membangun merek seperti menguatkan kesadaran, atau asosiasi, atau segala
aktifitas litbang untuk meningkatkan mutu produk.
4. Meningkatkan Minat Saluran Distributor
Perceved quality (kesan kualitas) juga mempunyai arti penting bagi para
pengecer, distributor dan berbagai pos saluran lainnya, karena itu perceved
quality membantu dalam mendapatkan distribusi. Saluran distributor
termotivasi untuk menyalurkan merek-merek yang sangat diminati para
pelanggan.
5. Perluasan Merek
Perceved quality (kesan kualitas) bisa dieksploitasi dengan cara mengenalkan
berabagai perluasan merek, yaitu dengan menggunakan merek tertentu untuk
masuk ke katogori produk baru. Sebuah merek yang kuat dalam hal kesan
kualitas akan dapat memperluas produknya lebih jauh.
Menurut Muzaqqi, dkk (2016) Perceived quality tidak bisa diterapkan
secara obyektif, karena kesan kualitas ini merupakan presepsi dan juga
melibatkan yang penting bagi konsumen. Konsumen dalam memilih suatu merek
lebih cenderung memperhatikan kualitas yang diberikan merek. Menurut Garvin
dari Harfard (dalam Aaker 2018:134) ada tujuh dimensi kualitas produk, yaitu :
1. Kinerja
Melibatkan berbagai karaktersik operasional utama dari produk tersebut.
2. Bagian-bagian tambahan dari produk (features)
merupakan elemen sekunder dari produk yaitu sebagai tambahan untuk
menjadi pembeda yang menonjol ketika dua macam produk tampak sama.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (tidak mengalami cacat produk)
Merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur mengurangi
persentasi cacat produk.
4. Keandalan
Merupakan konsistensi kinerja dari satu pembelian hingga pembelia
berikutnya, dan presentasi waktu yang dimiliki produk untuk berfungsi
sebagai mana mestinya.
5. Ketahanan
Melihat usia seberapa lama produk itu bisa bertahan lama dan masih dapat
digunakan dengan baik.
6. Pelayanan
Kemampuan member pelayanan pada produk tersebut
7. Hasil akhir (fit and finish)
Munculnya perasaan konsumen terhadap kualitas.
Persepsi terhadap kualitas produk dinilai berdasarkan sekumpulan
kriteria yang berbeda-beda, dikarenakan kepentingan dan keterlibatan konsumen
juga berbeda (Pamungkas 2014). Serangkaian penelitian mengenai persepsi para
konsumen atas kualitas jasa juga dilakukan guna dapat memberikan layanan
yang diharapkan konsumen. Beberapa dimensi tak berwujud (kualitas jasa) sama
dengan dimensi yang ada dalam konteks produk, dimana nilai pentingnya
terletak pada perannya untuk memberi pertanda mengenai adanya
kompetensi/kinerja. Kompetensi orangg-orang dari bidang jasa berkaitan erat
dengan dimensi-dimensi kinerja dalam kualitas produk, sebagaimana fungsi
mendasar yang diusahakan untuk para konsumen (Aaker, 2018:137). Namun
dalam konteks jasa keandalan mempunyai pengertian yang berbeda dengan
konteks produk karena dalam konteks jasa melibatkan banyak orang. Pada
umumnya yang sering digunakan sebagai dimensi dalam konteks jasa adalah
kompetensi, keandalan, tanggung jawab dan empati (Durianto dkk, 2017:99).

Menurut Durianto, dkk (2017:54) Brand awareness adalah kesanggupan seorang
calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali suatu merek sebagai
bagian dari suatu kategori produk tertentu. Masyarakat lebih cenderung
menyukai atau membeli merek yang sudah dikenal karena mereka merasa aman
dengan sesuatu yang dikenal. Kebanyakan dari mereka berasumsi bahwa sebuah
merek yang sudah dikenal mempunyai kemungkinan bisa diandalkan,
kemantapan dalam bisnis, dan kualitas yang bisa dipertanggung jawabkan.
Menurut Husnawati (2017) brand awareness (kesadaran merek)
merupakan salah satu dimensi dasar dari ekuitas suatu merek yang sering
dianggap sebagai salah satu persyaratan dari keputusan pembelian seorang
konsumen, karena merupakan faktor penting dalam pertimbangan suatu merek.
Faktor kesadaran penting dalam konteks dimana merek selalu diutamakan dalam
suatu rangkaian pertimbangan dalam keputusan pembelian. Brand awareness
berada pada rentang perasaan seseorang yang tidak pasti terhadap pengenalan
suatu merek sampai pada perasaan seseorang yakin bahwa merek produk
tersebut merupakan satu-satunya dalam kelas produk yang bersangkutan
(Pamungkas, 2014). Merek yang tidak dikenal biasanya hanya mempunyai
sedikit peluang untuk menarik calon konsumen. Kesadaran merek membutuhkan
jangkauan kontinum (continum ranging) dari perasaan yang tak pasti bahwa
merek tertentu dikenal, menjadi keyakinan bahwa produk tersebut merupakan
satu-satunya dalam kelas produk bersangkutan. Menurut Putri dan Suasana
(2018) brand awareness dihubungkan pada kuatnya kesan yang tersimpan dalam
memori yang direfleksikan pada kemampuan pelanggan untuk mengingat
kembali atau mengenali kembali sebuah merek didalam kondisi yang berbeda.
Menurut Muzaqqi, dkk (2016) kesadaran merek diindikasikan dengan
penerimaan konsumen terhadap sebuah merek yang memiliki asosiasi atau
image terhadap produk. Brand awareness meliputi suatu proses mulai dari
perasaan tidak mengenal merek hingga yakin bahwa merek itu adalah satusatunya dalam kelas produk atau jasa tertentu (Rahmadani 2017). Memiliki
peran dalam menciptakan brand equity yang kuat yang tergantung pada
tingkatan akan pencapaian kesadaran dibenak konsumen.
Brand awareness memiliki beberapa tingkatan daritingkatan yang
paling rendah (tidak menyadari brand) sampai tingkatan yang paling tinggi yaitu
Top of Mind (Aaker 2018:91). Berikut adalah urutan tingkatan atau komponenkompone yang mempengaruhi brand awareness. 1. Tidak menyadari merek (unware of brand) merupakan tingkat yang paling
rendah dalam piramida kesadaran merek, dimana konsumen tidak menyadari
adanya suatu merek.
2. Pengenalan merek (brand recognition)
Pengenalan merek adalah tingkat minimal dari kesadaran merek, pengakuan
mereka, tingkatan mengenali dan pengingatan kembali sebuah merek lewat
bantuan. Para responden dapat di tes melalui survei telepon, diberi beberapa
merek dari kelas produk tertentu dan diminta untuk mengidentifikasi produkproduk yang pernah mereka dengar sebelumnya.
3. Pengingatan kembali merek (brand recall)
Pengingatan kembali suatu merek didasarkan pada permintaan seseorang
untuk menyebutkan merek tertentu dalam suatu kelas produk dapat juga
diistilahkan “pengingatan kembali tanpa bantuan” karena, berbeda dengan
tugas pengenalan, responden tidak perlu dibantu untuk memunculkan merek
tersebut. Pengingatan kembali tanpa bantuan adalah tugas yang jauh lebih
sulit dibanding pengenalan dan mempunyai asosiasi yang berkaitan dengan
suatu posisi merek yang lebih kuat.
4. Kesadaran puncak pikiran (top-of-mind awareness)
Kesadaran puncak pikiran merupakan suatu posisi istimewa. Dalam
pengertian sederhana, merek tersebut menjadi “pimpinan” dari berbagai
merek yang ada dalam pikiran seseorang, namun bukan berarti tidak dapat di
dikalahkan oleh kompetitornya, tentu saja ada merek lain yang mungkin
berdekatan dengan merek tersebut.
Menurut Durianto, dkk ( 2004 dalam Hesty 2018:25) peran brand
awareness terhadap brand equity dapat dipahami dengan membahas bagaimana
brand awareness menciptakan suatu nilai. Penciptaan nilai ini dapat dilakukan
dengan 4 cara, yaitu:
1. Menjadi sumber pengembangan asosiasi
Suatu merek dapat digambarkan seperti suatu jangkar dengan beberapa rantai.
Rantai menggambarkan asosiasi dari merek tersebut. Suatu merek yang
memiliki kesadaran tinggi akan membantu asosiasi-asosiasi yang melekat
pada merek tersebut. Dengan demikian jika brand awareness rendah maka
asosiasi yang diciptakan oleh pemasar sulit melekat pada merek tersebut.
2. Keakraban / Rasa Suka
Pengakuan memberi merek suatu kesan akrab dan dapat membuat masyarakat
menjadi akrab terhadap merek tersebut. Terutama untuk produk dengan
keterlibatan rendah (pencarian informasi mengenai produk) seperti sabun,
kertas tisue atau tisue muka, familiartias kadangkala bisa mengendalikan
20
keputusan pembelian. Tanpa perlu motivasi untuk mengendalikan evaluasi
atribut, keakraban saja mungkin sudah cukup.
3. Substansi / Komitmen
Brand awarenss (kesadaran merek) bisa jadi suatu signal dari kehadiran,
komitmen, dan substansi. Ketiganya merupakan atribut yang bisa sangat
penting bahkan untuk para pembeli industrial atas item-item yang bernilai
besar dan pembeli barang-barang tahan lama. Sebuah merek akan dikenali
denga beberapa cara, seperti :
a. Perusahaan telah mengiklankan secara luas
b. Perusahaa telah menggeluti bisnis tersebut dalam waktu lama
c. Perusahaan memiliki jangkauan distribusi yang luas
d. Merek tersebut berhasil dan menjadi contoh merek-merek pesaing
4. Bahan Pertimbangan Merek
Langkah pertama dalam proses pembelian biasanya adalah meyeleksi
sekumpulan merek untuk dipertimbnagkan. Seorang calon pembeli mugkin
tidak akan diperlihatkan pada banyak merek selama proses tersebut, karena
itu pengingat kembali merek (brand recall) bisa menjadi penting untuk
memperole preluang tersebut.
Menurut Ibrahim (2016) keunggulan suatu merek akan menentukan
apabila diingat pada waktu yang penting dalam proses pembelian. Meraih brand
awareness (kesadaran merek) baik dalam tingkat pengenlan maupun
pengingatan kembali yaitu dengan cara mendapatkan identitas merek dan
mengaitkannya pada kelas produk tertentu. Pada sebuah merek baru, kedua cara
21
tersebut harus dilakukan. Sedangkan apabila sebuah merek yang telah mapan
dan ingin meningkatkan kesadaran yang lebih jauh yang harus dilakukan adalah
mengaitkan merek yang telah mapan tersebut pada suatu kelas produk tertentu.
Memiliki kesadaran merek tingkat tinggi tentusaja menjadi idaman semua merek
sebab akan memperkuat eksistensi merek dimata pelanggan (Kasali 2009 dalam
Husnawati 2017).
Perusahaan yang baru berdiri pasti menginginkan agar merek dari
produk tersebut dapat dikenal dan diterima oleh konsumen, dan bukan berarti
perusahaan yang sudah menjalankan bisnisnya sejak lama dapat tenang
menghadapi situasi karena persaingan bisnis saat ini semakin rumit. Menurut
Aaker (2018:105) brand awareness (kesadaran merek) dapat diraih, dipelihara
dan ditingkatkan beberapa cara, yaitu :
1. Menjadi Berbeda dan Dikenang
Suatu pesan kesadaran seharusnya memberikan suatu alasan untuk
diperhatikan dan sheharusnya itu bisa dikenang. Ada banyak cara yang dapat
dilakukan namun yang paling umum adalah menjadi berbedan dan istimewa
dari kelas produk tertentu.
2. Melibatkan Sebuah Slogan atau Jingle
Sebuah slogan atau jingle lagu bisa menimbulkan pengaruh yang besar.
Kaitan pada slogan tersebut bisa menjadi lebih kuat apabila karakteristik
produk divisualkan dan sebuah jingle lagu bisa menjadi alat yang jitu dalam
menciptakan kesadaran.
22
3. Penampakan Simbol
Jika sebuah simbol telah terbentuk atau bisa dikembangkan yang berkaitan
erat dengan sebuah merek, maka simbol itu akan memainkan peran yang
besardalam menciptakan dan memelihara kesadaran. Sebuah simbol
mengandung pencitraan visual yang jauh lebih mudah diketahui dan diingat
kembali dari pada sebuah kata atau frase.
4. Publisitas
Periklanan sangat cocok dalam meningkatkan kesadaran karena periklanan
memungkinkan pesan dan audiens mengalami kedekatan. Pada umumnya
iklan merupakan suatu cara efisien untuk memberikan penampakan.
5. Sponsor Kegiatan
Peran utama dari sebagian besar sponsor kegiatan adalah menciptakan atau
memelihara kesadaran. Oleh karena itu seseorang dapat mengenali suatu
merek secara langsung di televisi, dan dari orang lain yang melihat langsung
dari suatu kegiatan.
6. Pertimbangan Perluasan Merek
Salah satu cara untuk mendapatkan pengingatkan kembali merek adalah
dengan meetakkan merek tersebut pada merek lain.
7. Menggunakan Tanda-Tanda / Isyarat (Cues)
Kampanye atau iklan pada brand awareness (kesadaran merek) kadang bisa
membantu dengan memberi tanda-tanda pada produk tersebut, merek atau
keduanya untuk memberi tanda yang mengarahkan pada suatu kampanye atau
iklan.

Menurut Aaker (2018:9) Brand (Merek) adalah nama dan/atau simbol yang
bersifat membedakan (seperti sebuah logo, cap, atau kemasan) dengan maksud
mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sebuah kelompok
penjual tertentu, dengan demikian dapat lebih mudah membedakan barang dan
jasa yang dihasilkan oleh para kompetitor. Merek-merek tersebut bersaing dalam
benak konsumen untuk menjadi yang terbaik. Menurut Kartajaya (2010 dalam
Putri dan Suasana 2018), mendefinisikan merek sebagai aset yang menciptakan
nilai bagi pelanggan dengan meningkatkan kepuasan dan menghargai kualitas.
Menurut Santoso (2013) Merek memegang peran sangat penting, karena suatu
merek akan terkait dengan janji dan harapan, sehingga salah satu perannya
adalah menjembatani harapan konsumen pada saat perusahaan menjanjikan
sesuatu kepada konsumen. Konsumen sebelum memutuskan untuk membeli
sebuah barang atau menggunakan sebuah jasa, terblebih dahulu
mempertimbangkan beberapa aspek mulai dari sudut harga hingga kualitas
produk atau jasa yang dipilihnya (Pamungkas dan Sugiarto, 2015).
Merek yang berhasil adalah adalah produk/jasa yang hebat, didukung
oleh perencana yang seksama, sejumlah besar komitmen jangka panjang, dan
pemasaran yang dirancang dan dijalankan secara kreatif dan merek yang kuat
dapatmenghasilkan loyalitas konsumen yang tinggi. Merek dapat
mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen
untuk menuntut tanggung jawab atas kierja terhadap perusahaan atau distributor
tertentu. Pelangan dapat mengevaluasi produk yang sama secara berbeda
tergantung pada pemerekan tersebut.
Pada sisi perusahaan, merek juga tentu memiliki banyak manfaat.
Menurut Tjiptono (2005 dalam Pamungkas 2014) merek dapat bermanfaat bagi
produsen, yaitu sebagai berikut :
1. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan
produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian sediaan dan
pencatatan akuntansi.
2. Bentuk proteksi terhadap fitur atau aspek produk yang unik.
3. Bagi para pelanggan yang puas, mereka bisa dengan mudah memilih dan
membelinya lagi dilain waktu.
4. Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari
para pesaing.
5. Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindunagan hukum,
loyalitas pelangan, dan citra unik terbentuk dalam benak konsumen.
6. Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan dimasa
mendatang.
Merek menandakan tingkat kualitas tertentu sehingga pembeli yang
puas dapat dengan mudah memilih produk kembali. Loyalitas merek dapat
memberikan tingkat permintaan yang aman dan dapat diperkirakan bagi
perusahaan dan menciptakan penghalang yang mempersulit perusahaan lain
untuk memasuki pasar.
Menurut Kotler dan Keller (2009:269) elemen merek (brand element)
adalah alat pemberi nama dagang yang mengidentifikasikan merek. Sebagian
besar merek kuat menerapkan berbagi elemen merek. Uji kemampuan
pembangunan merek dari elemen-elemen ini adalah apa yang dipikirkan atau
dirasakan konsumen terhadap merek. Elemen merek dapat memberikan
kontribusi positif pada ekuitas merek. Ada enam kriteria utama untuk memilih
elemen merek. Tiga yang pertama, dapat diingat, berarti, dan dapat disukai
adalah kunci pembangunan merek. Tiga yang terakhir, dapat ditransfer, dapat
disesuaikan dan dapat dilindungi adalah kriteria “defensif” dan berhubungan
dengan cara mempengaruhi dan melindungi ekuitas elemen merek dalam
menghadapi peluang dan keterbatasan.
Alasan pentingnya mengembangkan merek karena merek lebih
bermakna dari pada sekedar produk, produk hanya menjelaskan atribut fisik
berikut dimensinya sehingga tidak lebih dari sekedar komoditi yang dapat
dipertukarkan, sedangkan merek dapat menjelaskan emosi serta hubungan secara
spesifik dengan pelangganya (Ernawati dkk, 2016).

Menurut Santoso (2013) Pemasaran merupakan suatu tindakan yang berdasarkan
konsep-konsep inti seperti kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk, nilai
biaya, kepuasan, pertukaran, transaksi, hubungan, dan jaringan kerja pasar dan
pemasaran serta pemasar. Menurut Subagyo (2010 dalam Husnawati 2017)
pemasaran adalah sebuah sistem bagian dari kegiatan bisnis yang dirancang
untuk merencanakan, memberi harga, dan mempromosikan dan
mendistribusikan jasa seta barang-barang pemuas keinginan pasar.
Menurut Supranto dan Limakrisna (2011:1) Tujuan utama pemasaran
ialah memenuhi kebutuhan konsumen dan keinginan konsumen secara
memuaskan. Konsumen dipuaskan agar menjadi loyal. Konsumen yang loyal
akan akan membeli berkali-kali, mengajak orang lain membeli dan menceritakan
kepada orang lain tentang kebaikan produk atau perusahaan yang
memproduksinya. Sedangkan tujuan utama dalam pendekatan konsep penjualan
adalah memproduksi dari sebuah pabrik, kemudian meyakinkan konsumen agar
bersedia membelinya (Sudar 2014)

Menurut Kotler dan Amstrong (2016:177) mendifinisikan keputusan
pembelian adalah keputusan pembelian merupakan bagian dari perilaku
konsumen perilaku konsumen yaitu studi tentag bagaiman individu,
kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana
barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan mereka.
Keputusan pembelian tidak terpisahkan dari bagaimana sifat seorang
konsumen sehingga masing – masing konsumen memiliki kebiasaan yang
berbeda dalam melakukan pembelian, Kotler dan Amstrong (2016:188)
mengemukakan keputusan pembelian memiliki pengukur sebagai berikut:
1) Pilihan produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk melakukan pembelian
sebuah produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam
hal ini perusahaan harus memusatkan perhatian kepada orang – orang
yang berminat membeli sebuah produk serta alternative mereka
pertimbangkan
2) Pilihan merek
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek nama yang akan
dibeli setiap merek memiliki perbedaan tersendiri. Dalam hal ini
perusahaan harus mngetahui bagaiman konsumen memilih sebuah merek
3) Pilihan penyalur
Konsumen harus mengambil keputusan tentang penyalur nama yang akan
dikunjungi. Setiap konsumen berbeda – beda dalam hal menentukan
penyalur, bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah,
persediaan barang yang lengkap, kenyamanan dalam berbelanja, keluasan
tempat, dan lain – lain.
4) Waktu pembelian
Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbedabeda misalnya ada yang beli setiap hari, satu minggu sekali, dua minggu
sekali dan lain sebagainya.
5) Jumlah pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk
yang akan dibelanjakan pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan
mungkin lebih dari satu dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan
banyaknya produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda.
6) Metode pembayaran
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang metode pembayaran yang
akan dilakukan dengan pengambilan keputusan menggunakan produk
atau jasa. Saat ini keputusan pembelian dipengaruhi oelh tidak hanya
aspek lingkungan dan keluarga, keputusan pembelian juga dipengaruhi
oleh aspek teknologi yang digunakan dalam pembayaran

Dalam jurnal Fatih imantoro et al,(2018) yang diadopsi dari suharno
(2010:96) keputusan pembelian adalah tahap dimana pembeli menentukan
pilihannya dan melakukan pembelian produk, serta mengkonsumsinya. Hal
ini berkaitan dalam usahanya memenuhi kebutuhan dengan tahap yang
dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk.
Terdapat empat faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam
melakukan pembelian, yaitu sebagi berikut:
1) Faktor budaya
Faktor budaya seseorang mempngaruhi perilaku mereka dalam mencari,
menyelesaikan dan mengkonsumsi suatu produk, secara mendalam
2) Faktor sosial
Merupakan faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yang
terbentuk dan berasal dari lingkungan sekitar. Aktifitas sosialisasi
seseorang dengan orang – orang di sekelilingnya sehari hari akan
membentuk pola perilaku yang khas pada masyarakat.
3) Faktor pribadi
faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian adalah usia dan tahap
siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, dan personalitas.
4) Faktor Psikologis
Faktor yang mempengaruhi dari dalam diri seseorang dan menentukan
bagaimana mereka memilih dan mengkonsumsi produk. Pemasar perlu
memahami faktor psikologis yang terdiri dari motivasi,
presepsi,pembelajaran, dan keyakinan serta sikap

Menurut Kotler dan Keller (2012:184) konsumen membentuk
preferensi di antara pilihan merek yang ada dan juga membentuk niat untuk
membeli merek yang paling disukai. Konsumen akan menampakan
perilakunya setelah melakukan presepsi terhadap keputusan apa yang akan
diambil dalam membeli suatu produk.
Kotler dan Amstrong (2012:133) menyatakan keputusan pembelian
mengacu pada perilaku konsumen tiap individu, rumah tangga ataupun
organisasi yang melakukan pembelian barang atau jasa untuk konsumsi
pribadi

Menurut Amalia dan Asmara (2017) pengukur harga adalah sebagai
berikut:
(1) Keterjangkauan harga
Harga yang terjangkau adalah harapan konsumen sebelum mereka
melakukan pembelian. Konsumen akan mencari produk-produk yang
harganya dapat mereka jangkau.
(2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Untuk produk tertentu, biasanya konsumen tidak keberatan apabila harus
membeli dengan harga yang relatif mahal asalkan kualitas produknya
baik. Namun konsumen lebih menginginkan produk dengan harga murah
dan kualitasnya baik
(3) Daya saing harga
Perusahan menetapkan harga jual suatu produk dengan
mempertimbangkan harga produk yang dijual oeh pesaingnya agar
produknya dapat bersaing di pasar.
(4) Kesesuaian harga dengan manfaat
Kesesuaian harga dengan manfaat konsumen terkadang mengabaikan
harga suatu produk namun lebih mementingkan manfaat dari produk
tersebut

Menurut Kotler dan Amstrong (2016:309) ada beberapa faktor – faktor
yang mempengaruhi dalam mengambil keputusan harga, diantara nya;
(1) Sasaran Pemasaran
(2) Strategi Marketing mix
(3) Biaya
(4) Organisasi Penetapan harga
(5) Sifat pasar dan Permintaan
(6) Persaingan
(7) Lain – lain faktor lingkungan ( Ekonomi, Penjual-ulang, Pemerintah)

Menurut Kotler dan Amstrong (2016:308) harga adalah uang yang
dibebankan untuk barang dan jasa, atau sejumlah nilai yang ditukar oleh
pelanggan untuk manfaat menggunakan dan memiliki suatu barang dan jasa
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2016:483) harga adalah satu
elemen dari bauran pemasaran yang menghasilkan suatu pendapatan. Harga
juga mengomunikasikan nilai positioning perusahaan dari suatu barang atau
brand mereka. Barang yang dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat
memberikan harga premium dan dapat meraup laba yang tinggi

Berdasarkan penjabaran diatas dan menyesuaikan dengan objek
penelitian ini, peneliti menggunakan tiga dari lima dimensi promosi yang
telah dijabarkan oleh Kotler dan Amstrong. Dimensi yang akan digunakan
adalah dimension periklanan (advertising), promosi penjualan (sales
promotion)¸ dan pemasaran langsung (direct marketing)

Menurut Kotler dan Armstrong (2014), masing-masing dimensi
promosi memiliki karakteristik dan biaya yang unik. Pemasar harus
memahami karakteristik ini dalam menentukan dimensi mana yang akan
digunakan dalam kegiatan promosi yang dilakukan. Dimensi promosi terbagi
menjadi lima dimana pengukur promosi dapat dilakukan berdasarkan pada
aspek sebuah promosi yaitu:
1) Periklanan (advertising)
Iklan dapat menjangkau begitu banyak pembeli yang tersebar di
berbagai lokasi dengan biaya penayangan yang rendah. Iklan
memungkinkan penjual untuk mengulang pesan berkali kali. Iklan
berskala besar memaparkan suatu yang positif tentang ukuran,
popularitas, dan keberhasilan penjual. Karena sifat umum iklan,
konsumen cenderung memandang produk yang di iklankan lebih
terjamin.
2) Penjualan Pribadi (Personal Selling)
Penjualan pribadi adalah sarana yang paling efektif pada sejumlah
tahap tertentu dalam proses pembelian, terutama dalam membangun
preferensi, keyakinan, dan tindakan pembeli. Penjualan pribadi
melibatkan interaksi pribadi dua orang atau lebih, sehingga setiap orang
dapat saling mengetahui kebutuhan dan karakteristik orang lain, serta
membuat penilaian yang cepat. Penjualan pribadi juga memungkinkan
berbgai jenis hubungan dengan pelanggan, mulai dari masalah hubungan
penjualan sampai hubungan pribadi.
3) Promosi penjualan (Sales Promotion)
Promosi penjualan meliputi berbagai pilihan sarana yang luas, seperti
kupon, potongan harga, premi, dan sarana lainnya yang semuanya
memiliki banyak kualitas unik. Semua sarana ini mempunyai tujuan
untuk menarik perhatian konsumen dan menyediakan informasi yang
dapat menghasilkan pembelian serta meningkatkan penjualan yang lesu.
Pengaruh promosi lainnya biasanya berumur pendek dan tidak seefektif
iklan dan penjualan pribadi dalam membangun preferensi dan hubungan
dengan pelanggan
4) Hubungan Masyarakat (public relation)
Hubungan masyarakat sangat dipercaya karena bergam bentuknya,
seperti cerita, fitur, program, sponsor, dan acara tampak lebih nyata dan
terpercaya diabandingkan dengan iklan. Hubungan masyarakat dapat
menjangkau banyak calon pelanggan yang menghadiri acara-acara yang
diselenggarakan sebagai bentuk hubungan masyarakat.
5) Pemasaran langsung (Direct Marketing)
Pemasaran langsung yang bersifat non-publik, yaitu pesan yang
diarahkan kepada target tertentu saja. Pemasaran langsung bersifat segera
disesuaikan. Yaitu pesan dapat disiapkan dengan cepat dan dibentuk agar
sesuai dengan target yang akan dituju. Pemasaran langsung bersifat
interaktif, yang memungkinkan terjadi dialog antara tim pemasaran
dengan konsumen, dan pesan dapat diubah berdasarkan target yang akan
dituju

Setiap perusahaan memiliki penerapan strategi marketing yang
berbeda guna mengkomunikasikan produknya kepada masyarakat agar
produk tersebut dapat dikenal dan dapat mendorong para pelanggan untuk
melakukan pembelian tersebut.
Promosi adalah segala bentuk komunikasi yang digunakan untuk
menginformasikan (to inform), membujuk (to persuade) atau mengingatkan
orang tentang produk yang dihasilkan organisasi, individu atau rumah tangga
(Simamora, 2000). Menurut Simamora (2000) ada beberapa alasan pemasar
melakukan promosi, yaitu , merangsang permintaan, membedakan produk,
mengingatkan pelanggan saat ini, mengingatkan pelannggan manfaat dari
produk perusahaan bisa mencegah mereka berpaling dari pesaing pada saat
mereka memutuskan untuk mengganti atau memuktahirkan produknya,
menghadang pesaing promosi dapat digunakan untuk menghadapi upaya
pemasaran dari pesaing untuk melawan kampanye periklanan, menjawab
berita negatif kadang kala kompetisi bukanlah penjualan produk serupa dan
perushaan lainya. Seringkali perusahaan menjadi korban publisitas dan
pemalsuan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2014:77) promosi diartikan sebagai
“activities that communicates the merits of the product and persuade target
customer to buy it”, atau dapat diartikan sebagai kegiatan yang
mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk target pelanggan
untuk membelinya.
Siti Nurhayati yang mengutip Simamora (2000) mengatakan, Promosi
adalah segala bentuk komunikasi yang digunakan untuk menginformasikan
(to inform), membujuk (to persuade) atau mengingatkan orang-orang tentang
produk yang dihasilkan organisasi, individu ataupun rumah tangga.
Berdasarkan beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
promosi merupakan kegiatan yang mengkomunikasikan keunggulan dari
suatu produk dan mengarahkan target pelanggan untuk membelinya, dengan
menggunakan berbagai macam jenis media, yang bertujuan untuk menarik
minat dan meningkatkan permintaan dari konsumen.

Menurut Kotler dan Keller (2016:56) bahwa pengukur citra merek
dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek yaitu:
1) Kekuatan (strengthness)
Dalam hal ini adalah keunggulan yang dimiliki oleh merek yang
bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek
ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek tersebut sehingga bisa
dianggap sebagai sebuah kelebihan dibanding dengan merek lainnya.
Yang termasuk pada kelompok kekuatan (strength): penampilan fisik,
keberfungsian semua fasilitas produk, , maupun fasilitas pendukung dari
produk tersebut.
2) Keunikan (uniquesness)
Adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara
merek lainya. Kesan ini muncul dari atribut produk tersebut yang menjadi
bahan pembeda atau diferensiasi dengan produk-produk lainnya. Yang
termasuk dalam kelompok unik ini adalah variasi layanan, maupun
penampilan atau nama dari sebuah merek dan fisik produk itu sendiri.
3) Favorable
Yang termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain kemudahan
merek produk diucapkan serta kemampuan merek untuk tetap diingat
oleh pelanggan maupun kesesuaian antara kesan merek dibenak
pelanggan dengan citra yang di inginkan perusahaan atas merek yang
bersangkutan

Citra merek merupakan representasi dri keseluruhan persepsi
terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengetahuan terhadap merek
itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan citra yang positif terhadap
suatu merek akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian
(Buchari,2004)(jurnal siti nurhayati)
Menurut Devi puspita dan Audita Nuvriasari (2018) Citra merek pada
dasarnya merupakan suatu hasil pandang atau persepsi konsumen terhadap
suatu merek tertentu, yang didasarkan atas pertimbangan dan perbandingan
dengan beberapa merek lainnya, pada jenis produk yang sama.
Mengembangkan citra merek yang kuat merupakan cara untuk membuat
konsumen mengenal produk sehingga citra merek tersebut dapat tertanam
didalam pikiran konsumen serta mampu mempengaruhi perilaku konsumen
dalam menentukan pilihan. Citra merek yang sudah tertanam di pikiran
konsumen mampu menciptakan kepercayaan akan produk yang ditawarkan,
kepercayaan yang diciptakan tersebut juga diiringi dengan kualitas produk
yang diberikan oleh pihak perusahaan kepada konsumen sehingga mampu
menimbulkan kepercayaan diri konsumen saat menggunakan produk
tersebut.

Merek adalah salah satu faktor yang dipertimbangkan dalam
membandingkan produk produk sejenis. Kotler (2009:259) berpendapat
bahwa merek memiliki peranan dilihat dari sudut pandang produsen, dimana
merek memiliki peranan serta kegunaan sebagi berikut;
1) Merek memudahkan proses pemesanan dan penelusuran produk
2) Merek membantu mengatur catatan persediaan dan catatan akuntansi.
3) Merek menawarkan perlindungan hukum atas ciri dari keunikan produk
yang dimiliki.
4) Merek menandakan tingkat kualitas tertentu sehingga pembeli yang puas
akan melakukan pembelian berulang (loyalitas konsumen).
5) Merek dapat menjadi alat yang berguna untuk mengamankan keunggulan
kompetitif.

Menurut Tjiptono (2014:104) merek sendiri pada dasarnya digunakan
untuk beberapa tujuan,yaitu;
1) Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam deferensiasi atau membedakan
produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya.
2) Alat promosi, sebagai daya saing produk.
3) Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan
kualitas, serta prestise terntentu kepada konsumen
4) Untuk mengendalikan pasar.
Merek bermanfaat bagi produsen dan konsumen, bagi produsen
menurut Tjiptono (2014:43) merek berperan penting sebagai:
1) Sarana idetifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan
produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian dan
pencatatan akuntansi.
2) Bentuk proteksi hokum terhadap fitur atau aspek produk yang unik.
3) Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka
bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.
4) Sarana menciptakan asosiasi dan makna yang unik yang membedakan
produk dari para pesaing.
5) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hokum,
loyalitas pelanggan, dan citra merek yang terbentuk dalam benak
konsumen.
6) Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan di masa
datang
Menurut Tjiptono (2014:44) mengemukakan 7 manfaat pokok merek bagi
konsumen yaitu;
1) Identifikasi sumber produk
2) Penataan tanggung jawab pada pemanufaktur atau distributor tertentu
3) Pengurang resiko
4) Penekan biaya pencarian (search cost) internal dan eksternal
5) Janji atau ikatan khusus dengan produsen
6) Alat simbolis yang memproyeksikan citra diri
7) Signal kualitas
Menurut Tjiptono (2014:44) fungsi potensial sebuah merek meliputi
identifikasi, praktikalitas, garansi, optimisasi, karakterisasi, kontinuitas,
hedonistic, dan fungsi etis. Sementara itu Ambler (2000) dalam Tjiptono
(2014:44) mengelompoka manfaat-manfaat merek kedalam tiga kategori;
raritas (manfaat ekonomi atau value for money), virtositas (manfaat
fungsional atau kualitas) dan complacibilitas (manfaat psikologis atau
kepuasan pribadi).

Merek mempunyai peranan yang sangat penting untuk sebuah
produk. Karena dalam sebuah merek terdapat identitas suatu produk yang
menjadi ciri khas atau keunggulan dari produk tersebut sehingga dapat
dibedakan dengan produk lainya.
Dalam jurnal Edi cahyono (2018) yang di adopsi dari Durianto
(2011).Brand atau merek adalah nama, istilah , tanda , symbol atau desain
ataupun kombinasinya yang mengidentifikasikan suatu produk atau jasa yang
dihasilkan oleh suatu perusahaan
Menurut UU merek No. 15 Tahun 2001 Pasal 1 ayat 1: Merek adalah
tanda berupa gambar, nama kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna
atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan
digunakan dalam kegiatan perdagangan barang dan jasa
Senada dengan pernyataan diatas Tjiptono (2014:104) menyatakan
bahwa merek merupakan nama, istilah, tanda, symbol/lambang, desain,
warna, gerak atau kombinasi atribut-atribut produk lainya yang diharapkan
dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing,
Tjiptono (2014:104) menyatakan bahwa pada dasarnya suatu merek juga
merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian
ciri-ciri, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek yang baik juga
menyampaikan jaminan dan jasa tertentu pada para pembeli.
Dari pengertian diatas merek dapat disimpulkan bahwa merek adalah
nama, tanda, symbol, atau desain untuk menandakan atau menunjukan
perusahaan akan barang atau jasanya dan sebagi pembeda dari perusahaan
pesaing dalam memenuhi kebutuhan yang sama.

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013) membagi faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen ke dalam tiga kelompok, yaitu :
1. faktor pribadi
Merupakan faktor yang unik bagi seseorang. Berbagai faktor pribadi
yang mempengaruhi keputusan pembelian. Faktor pribadi digolongkan
menjadi tiga, yaitu :
a) Faktor demografi
Berkaitan dengan siapa yang terlibat dalam pengambilan keputusan
pembelian.
b) faktor situasional
yang merupakan keadaan atau kondisi eksternal yang ada ketika
konsumen membuat keputusan pembelian.
c) faktor tingkat keterlibatan
faktor tingkat keterlibatan konsumen ditunjukkan dengan sejauh
mana konsumen mempertimbangkan terlebih dahulu keputusannya
sebelum membeli suatu produk.
2. Faktor Psikologis
Faktor psikologis yang ada pada diri seseorang sebagian meneapkan
perilaku orang tersebut sehingga mempengaruhi perilakunya sebagai
konsumen. Faktor psikologis meliputi :
a) Motif
kekuatan energi internal yang mengarahkan kegiatan seseorang
kearah pemenuhan kebutuhan atau pencapaian sasaran.
b) Persepsi
suatu proses pemeliharaan, pengorganisasian, dan
pengintrepretasian masukan informasi untuk menghasilkan makna.
c) Kemampuan dan pengetahuan
Kesanggupan dan efesiensi untuk melakukan tugas tertentu.
Kemampuan yang diminati oleh para pemasar adalah kemampuan
seseorang individu unuk belajar dimana proses pembelajaran
tersebut merupakan perubahan perilaku seseorang yang disebabkan
oleh informasi dan pengalaman.
d) Sikap
Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari bereaksi
terhadap penawaran produk atau jasa dalam situasi dan kondisi
tertentu secara konsisten. Sikap merujuk pada pengetahuan dan
perasaan positif atau negatif terhadap sebuah objek atau kegiatan
tertentu.
3. Faktor Sosial
Manusia hidup di tengah – tengah masyarakat. Sudah tentu manusia
akan dipengaruhi oleh masyarakat dimana dia hidup. Dengan demikian,
perilaku konsumen juga akan dipengaruhi oleh masyarakat atau faktor
social yang melingkatinya. Faktor social tersebut meliputi :
a) Peran dan pengaruh keluarga
Keluarga mempunyai pengaruh langsung terhadap keputusan
pembelian konsumen. Setiap anggota keluarga mempunyai
kebutuhan, keinginan, dan selera berbeda – beda.
b) Kelompok referensi
Berfungsi sebagai perbandingan dan sumber informasi bagi
seseorang sehingga perilaku para anggota kelompok referensi
ketika membeli suatu produk bermerek tertentu akan dapat
dipengaruhi oleh kelompok referensi.
c) Kelas Sosial
Merupakan sekelompok yang terbuka untuk para individu yang
memiliki tingkat social yang serupa. Dalam kelas ini terjadi
pembedaan masyarakat ke dalam kelas secara bertingkat, ada kelas
yang tinggi, ada juga kelas yang rendah.
d) Budaya dan Subbudaya
Budaya mempengaruhi bagaimana seseorang membeli dan
menggunakan produk, serta kepuasan konsumen terhadap produk
tersebut sebab budaya juga menentukan produk yang dibeli dan
digunakan

Menurut Sangadji dan sopiah (2013-36:38) tahap-tahap yang dilewati
pembeli untuk mencapai keputusan membeli terdiri dari lima tahap, yaitu:
1. Pengenalan masalah
Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah dimana pembeli
mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan
perbedaan antara keadaan yang sebenarnya dengan keadaan yang
diinginkan.
2. Pencarian informasi
Seorang konsumen yang terdorong kebutuhannya mungkin mencari lebih
banyak informasi, tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen
kuat dan produk tersebut dapat dijangkau, konsumen kemungkinan akan
membelinya. Bila tidak, kebutuhan konsumen ini hanya akan menjadi
ingatan saja.
3. Evaluasi alternatif
Tahap ketika konsumen memproses informasi tentang pemilihan merek
untuk membuat keputusan akhir. Sulit untuk mengetahui bagaimana
terjadinya proses evaluasi pembeli hingga menjadi suatu keputusan.
4. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat preferensi atas merek-merek
dalam sekumpulan pilihan serta membuat niat pembelian. Biasanya
konsumen akan memilih merek yang disukai. Namun ada dua faktor yang
mempengaruhinya, seperti pendirian orang lain dan faktor situasi yang
tidak diantisipasi.
5. Perilaku Paska Pembelian
Sesudah melakukan pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan
mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Pemasar harus
memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian,
pemakaian dan pembuangan pasca pembelian. Bila produk tersebut
memenuhi harapan konsumen akan merasa puas.
Proses pengambilan keputusan sangat dipengaruhi oleh perilaku konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan aspek penting yang perlu diperhatikan, jika
konsumen puas dengan suatu merek berarti konsumen setiadan percaya akan
kualitas merek tersebut dan akan membelinya kembali. Menurut Setiadi dalam
Sriyanto dan Kuncoro (2015), keputusan pembelian merupakan perilaku
konsumen dalam memperlakukan pengambilan keputusan konsumen sebagai
pemecahan masalah yang dihadapinya. Dalam pengertian ini, pengambilan
keputusan pembelian merupakan proses pemecahan terhadap masalah yang
dihadapinya.
Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka
terima dari penjual, teman, dan sumber lainnya. Jika penjual melebih – lebihkan
kinerja produknya, harapan konsumen tidak akan terpenuhi, dan hasilnya adalah
ketidakpuasan. Semakin besar kesenjangan antara harapan dengan kinerja,
semakin besar ketidakpuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa penjual
harus membuat pernyataan yang jujur mengenai kinerja produknya sehingga
pembeli bisa terpuaskan. Konsumen akan menetapkan berbagai kriteri dalam
melakukan keputusan pembelian dan memakai produk tersebut. Berbagai hal yang
dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk melakukan atau tidak melakukan
keputusan pembelian terhadap suatu produk dan merek antara lain, salah satunya
adalah cara memandang suatu produk (persepsi).

Menurut Pradipta dkk (2016) menyatakan bahwa asosiasi mencakup
beberapa indikator yaitu :
1. Mempunyai komitmen pada merek tertentu
2. Rekomendasi konsumen terhadap konsumen lain
3. Merasa terpenuhi kebutuhannya

Brand loyalty (loyalitas merek), konsumen akan membandingkan nilai yang
ditawarkan suatu merek produk tertentu, dan apabila telah merasakan kepuasan
atas nilai yang diberikan, konsumen akan memilih untuk loyal terhadap merek
tersebut (Putri dan Suasana, 2018). Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013:104)
menjelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus
terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih. Ukuran ini mampu
memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya konsumen beralih ke merek
produk yang lain. Seseorang bisa dikatakan loyal adalah ketika orang tersebut
mempunyai komitmen pada merek tertentu dan melakukan pembelian ulang
karena adanya perasaan positif akan merek tersebut dan merasa terpenuhi
kebutuhannya (Pradipta dkk 2016). Menurut Fadhilah (2015) mendefinisikan
bahwa loyalitas merek merupakan ukuran kesetiaan, kedekatan atau keterkaitan
konsumen pada sebuah merek.
Loyalitas merek sudah lama menjadi gagasan inti dalam pemasaran dan
merupakan ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Loyalitas
merek merupakan satu indicator dari ekuitas merek yang nyata-nyata terkait
dengan laba masa depan, karena secara langsung dihubungkan dengan tingkat
penjualan di masa depan (Runtuwene 2015). loyalitas merek sebagai komitmen
yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau
jasa yang disukai secara konsisten di masa depan, meskipun pengaruh situasional
dan upaya pemasaran yang dapat menyebabkan perubahan perilaku (Adiputri dan
Elvira, 2015). Dalam kaitannya dengan loyalitas merek suatu produk, didapati
adanya beberapa tingkatan loyalitas merek. Masing-masing tingkatannya
menunjukan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat
dimanfaatkan. Loyalitas pelanggan terhadap merek merupakan salah satu aset
merek yang menunjukkan mahalnya nilai sebuah loyalitas, karena untuk
membangunnya banyak tantangan yang harus dihadapi dan membutuhkan waktu
yang relatif lama (Novita Elizabeth, 2015).
Adapun tingkatan loyalitas merek tersebut menurut Aaker dalam Elizabeth
(2015), adalah sebagai berikut:
a. Switcher (Berpindah-Pindah)
Adalah tingkatan loyalitas paling dasar. Semakin sering pembelian
konsumen berpindah dari suatu merek ke merek yang lain mengindikasikan
bahwa mereka tidak loyal, semua merek dianggap memadai. Dalam hal ini
merek memegang peranan kecil dalam keputusan pembelian.
b. Habitual Buyer (Pembeli Yang Bersifat Kebiasaan)
Adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi
suatu merek produk. Tidak ada alasan yang kuat baginya untuk membeli
merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika peralihan itu
membutuhkan usaha, biaya, atau pengorbanan lain. Jadi pembeli ini dalam
membeli suatu merek karena alasan kebiasaan.
c. Satisfied Buyer (Pembeli Yang Puas Dengan Biaya Peralihan)
Adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang dikonsumsi. Namun
pembeli ini dapat saja berpindah merek dengan menanggung biaya peralihan
(switching cost), seperti waktu, biaya atau resiko уаng timbul akibat
tindakan peralihan merek tersebut untuk menarik minat pembeli kategori
ini, pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung pembeli
dengan menawarkan berbagai manfaat sebagai kompensasi.
d. Likes The Brand (Menyukai Merek)
Adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut.
Rasa asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman
menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tinggi dan
mereka menganggap merek sebagai sahabat.
e. Committed Buyer (Pembeli Yang Berkomiten)
Adalah kategori pembeli yang setia. Pembeli ini mempunyai kebanggaan
dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut menjadi sangat penting
baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siара sebenarnya
penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan pembeli
untuk merekomendasikan dan mempromosikan merek yang digunakannya
kepada orang lain.
Konsumen akan membandingkan nilai yang akan ditawarkan pada suatu
merek tertentu, dan apabila telah merasakan kepuasan atas nilai kualitas yang
diberikan, konsumen akan memilih untuk loyal terhadap merek tersebut.
Keuntungan memiliki sejumlah besar pelanggan yang setia kepada merek adalah
memberikan citra bahwa produk atau jasa dengan merek tersebut diterima
masyarakat luas, berhasil beredar di pasaran, dan sanggup untuk memberikan
dukungan layanan dan peningkatan mutu produk atau jasa

Menurut Dicho Pradipta (2016) menyatakan persepsi kualitas mencakup
beberapa indikator yaitu :
a. Persepsi konsumen kualitas layanan terhadap suatu merek
b. Harga yang diberikan kepada konsumen
c. Manfaat bagi konsumen

Perssepsi kualitas tiap – tiap konsumen terhadap merek suatu produk akan
berbeda – beda. Penagalaman selama menggunakan suatu brand akan memberikan
persepsi yang berbeda – beda. Konsumen akan lebih condong terhadap merek
yang mereka tahu akan memberikan standar kualitas yang tinggi (Putri dan
suasana, 2018). Persepsi kualitas merupakan faktor yang menjadi alasan mengapa
sebuah merek dipertimbangkan dan dibeli. Hal ini sangat mempengaruhi merek
apa yang akan dipilih oleh pelanggan untuk selanjutnya dapat mengambil
keputusan untuk melakukan pembelian terhadap suatu merek tersebut (Yaseen
dalam Putri dan Suasana, 2018). Menurut Fadhilah (2015) Perceived quality yang
positif akan mendorong dalam pengambilan keputusan pembelian dan
menciptakan loyalitas terhadap produk tersebut.
Kesan kualitas tidak bisa ditetapkan secara obyektif, karena kesan kualitas
ini merupakan persepsi dan juga melibatkan yang penting bagi konsumen.
Konsumen dalam memilih suatu merek lebih cenderung memperhatikan kualitas
yang diberikan merek. Persepsi kualitas terhadap keseluruhan kualitas termasuk
keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang berkaitan dengan maksud yang
diharapkan pelanggan.

Menurut muzzaqi dkk (2016) menyatakan bahwa asosiasi mencakup
beberapa indikator yaitu :
1. kekuatan merek
2. Kesesuaian terhadap gaya hidup
3. Pencitraan merek produk yang terus melekat dibenak konsumen

Menurut Tjiptono (2011:98) asosiasi merek adalah segala sesuatu yang
terkait dengan memori terhadap sebuah merek. Asosiasi merek berkaitan erat
dengan brand image, yang didefinisikan sebagai serangkaian asosiasi merek
dengan makna tertentu. Asosiasi ini tidak hanya ada tetapi mempunyai sebuah
kekuatan. Kaitan pada merek akan lebih mempunyai kekuatan jika pengalaman
atau penampakan untuk mengkomunikasikan merek tersebut cukup banyak,
apalagi bila mempunyai keterkaitan dalam sebuah jaringan. Beberapa definisi
mengenai asosiasi merek menjelaskan bahwa citra merek dapat melekat terusmenerus dan mengarah pada kesetiaan sebuah merek, sebuah informasi mengenai
merek dapat tersusun di dalam benak konsumen yang diaplikasikan dalam
memilih dan membeli produk. Merek atau produk yang digunakan konsumen
merupakan sebuah ekspresi untuk menunjukkan sebuah gaya hidup (muzaqqi dkk,
2016).
Asosiasi merek menginterpretasikan nilai yang dijanjikan oleh suatu brand.
Asosiasi merek yang kuat memberi citra yang kuat pula terhadap suatu brand.
Brand yang selalu konsisten tehadap nilai yang dijanjikan akan memiliki citra
yang positif di mata konsumen (Putri dan Suasana, 2018). Fadhilah (2015)
mendefinisikan bahwa asosiasi merek merupakan segala sesuatu hal atau kesan
yang berkaitan mengenai suatu merek yang ada diingatan konsumen. Kesankesan terkait dengan merek akan semakin meningkat dengan semakin banyaknya
pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi suatu merek tertentu dan mudahnya
mendapatkan informasi tentang merek tersebut

Menurut Noor Fajar Rizky Nugrahanto (2015) disimpulkan bahwa
kesadaran merek mencakup beberapa indikator sebagai berikut:
1. kemampuan pembeli dalam mengenal merek
2. kemampuan pembeli pengingat kembali merek
3. puncak pikiran di benak konsumen

kesadaran merek (brand awareness) menurut Tjiptono (2011) merupakan
kemampuan konsumen untuk mengenali atau mengingat bahwa sebuah merek
merupakan dari kategori produk tertentu pada kesadaran merek merupakan
langkah awal untuk membangun sebuah merek produk. Menurut Shimp dalam
Auditya(2015), brand awareness merupakan kemampuan sebuah merek untuk
muncul dalam benak konsumen ketika mereka sedang memikirkan kategori
produk tertentu dan seberapa mudahnya nama tersebut dimunculkan, lebih jauh
lagi, kesadaran merek adalah dimensi dasar dalam ekuitas merek. Konsumen lebih
cenderung untuk memilih merek yang sudah dikenalinya karena konsumen
merasa aman dalam menggunakan merek yang lebih dikenalinya. Merek akan
terkenal lebih menarik banyak perhatian dibandingkan dengan merek yang tidak
menarik perhatian, umumnya merek tersebut dikenal dan bisa dipercaya menurut
Putri dan Agung (2018). Kesadaran merek membutuhkan continum ranging
(jangkauan kontinum) dari perasaan yang tidak pasti bahwa merek tertentu telah
dikenal dan menjadi keyakinan bahwa produk tersebut merupakan satu – satunya
dalam kelas produk yang berbeda – beda kategorinya (Muzaqqi, dkk 2016).
Jangkauan kontinum ini diwakili oleh 4 (empat) tingkat kesadaran merek
dari tingkat yang paling tinggi sampai tingkat yang paling rendah, menurut
Rangkuti (2004:40-41) dalam Muzaqqi dkk (2016) yaitu:
a. Unware of brand (tidak menyadari merek) Merupakan tingkat yang paling
rendah dalam piramida kesadaran merek, di mana konsumen tidak
menyadari akan adanya suatu merek.
b. Brand recognition (pengenalan merek) Tingkat minimal dari kesadaran
merek. Hal ini penting pada saat seseorang pembeli memilih suatu merek
pada saat melakukan pembelian.
c. Brand recall (pengingatan kembali terhadap merek) Pengingatan kembali
terhadap merek didasarkan pada permintaan seseorang untuk menyebutkan
merk tertentu dalam suatu kelas produk. Hal ini diistilahkan dengan
pengingatan kembali tanpa bantuan, karena berbeda dari tugas pengenalan,
responden tidak perlu dibantu untuk memunculkan merek tersebut.
d. Top of mind (puncak pikiran)Apabila seseorang ditanya secara langsung
tanpa diberi bantuan pengingatan dan dia dapat menyebutkan satu nama
merek maka merek yang paling banyak disebutkan pertama sekali
merupakan puncak pikiran. Dengan kata lain merek tersebut merupakan
merek utama dari berbagai merek yang ada dibenak konsumen.
Kesadaran merek diindikasikan dengan penerimaan konsumen terhadap
sebuah merek yang memiliki asosiasi atau image terhadap produk. Brand
awarness memiliki peran dalam menciptakan brand equity yang kuat yang
tergantung pada tingkatan akan pencapaian kesadaran di benak konsumen.

menurut Elizabeth (2015) ekuitas merek (Brand equity) merupakan aset
yang dapat memberikan nilai tersendiri di mata pelanggannya. Aset yang
dikandungnya dapat membantu pelanggan dalam menafsirkan, memproses
dan menyimpan informasi yang terkait dengan produk dan merek tersebut.
Brand equity mampu mempengaruhi rasa percaya diri konsumen dalam
pengambilan keputusan pembelian atas dasar pengalaman masa lalu dalam
penggunaan atau kedekatan, assosiasi dengan berbagai karakteristik merek

Menurut Durianto dalam Agus dan Aris (2015) ekuitas merek dapat
memberikan nilai bagi perusahaan. Berikut adalah nilai ekuitas merek bagi
perusahaan:
1. Ekuitas merek yang kuat dapat membantu perusahaan dalam upaya
menarik minat calon konsumen serta upaya untuk menjalin hubungan
yang baik dengan para konsumen dan dapat menghilangkan keraguan
konsumen terhadap kualitas merek.
2. Seluruh elemen ekuitas merek dapat memengaruhi keputusan
pembelian konsumen karena ekuitas merek yang kuat akan mengurangi
keinginan konsumen untuk berpindah ke merek lain.
3. Konsumen yang memiliki loyalitas tinggi terhadap suatu merek tidak
akan mudah untuk berpindah ke merek pesaing, walaupun pesaing telah
melakukan inovasi produk.
4. Asosiasi merek akan berguna bagi perusahaan untuk melakukan
evaluasi atas keputusan strategi perluasan merek.
5. Perusahaan yang memiliki ekuitas merek yang kuat dapat menentukan
harga premium serta mengurangi ketergantungan perusahaan terhadap
promosi.
6. Perusahaan yang memiliki ekuitas merek yang kuat dapat menghemat
pengeluaran biaya pada saat perusahaan memutuskan untuk melakukan
perluasan merek.
7. Ekuitas merek yang kuat akan menciptakan loyalitas saluran distribusi
yang akan meningkatkan jumlah penjualan perusahaan.
8. Empat elemen inti ekuitas merek (brand awareness, brand association,
perceived quality, dan brand loyalty) yang kuat dapat meningkatkan
kekuatan elemen ekuitas merek lainnya seperti kepercayaan konsumen

Ekuitas merek dapat mempengaruhi rasa percaya diri konsumen dalam
pengambilan atas dasar pengalaman masa lalu dalam penggunaan, asosiasi
dengan berbagai karakteristik merek. Perusahaan akan lebih mudah dikenal
jika perusahaan tersebut tepat dalam pemberian nama suatu brand, sehingga
memudahkan pelanggan untuk mengenali produknya dan untuk melakukan
pembelian ulang. Sejauh ini terdapat dua model ekuitas merek yaitu model
Aaker dan model Keller. Dua model ini memiliki kesamaan prinsip yaitu
ekuitas merek mencerminkan nilai tambah yang didapatkan sebuah produk
sebagai hasil investasi pemasaran sebelumnya pada merek yang
bersangkutan. Pada model Aaker, ekuitas merek diformulasikan dari sudut
pandang manajerial dan strategi korporat, tetapi landasan utamanya adalah
perilaku konsumen (Tjiptono, 2011:97).
Keberhasilan pemasar mengelola mereknya terkait dengan sebuah
istilah yang disebut dengan brand equity. Menurut A. Aaker dalam
Tjiptono (2011), brand equity dapat dikelompokkan ke dalam empat
kategori, yaitu :
1. Brand awareness ( kesadaran merek )
Menunjukkan kesanggupan seorang calon pembeli untukmengenali atau
mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori
produk tertentu.
2. Brand association ( asosiasi merek )
Mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu
dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut
produk, geografis, harga, pesaing, selebritis, dan lain-lain.
3. Perceived quality ( persepsi / kesan akan kualitas )
Mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas/
keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud
yang diharapkan.
4. Brand Loyalty
Ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah merek, dan perasaan positif
terhadap suatu merek. Loyalitas merek mencerminkan tingkat
ketertarikan konsumen dengan suatu merek produk .
Ekuitas merek menurut Agus dan Aris (2015) dapat diartikan dengan
kekuatan sebuah merek. Dari sisi perusahaan, melalui merek yang kuat
perusahaan dapat mengelola asset – aset mereka dengan baik, meningkatkan
arus kas, memperluas pangsa pasar, menetapkan harga premium,
mengurangi biaya promosi, meningkatkan penjualan, menjaga stabilitas, dan
meningkatkan keunggulan kompetitif. Ekuitas merek memegang peranan
kunci terhadap psikologis seorang pelanggan dalam pembentukan persepsi
dan pembangunan karakter pelanggan. Keputusan pembelian melibatkan
keyakinan pelanggan pada suatu merek sehingga timbul rasa percaya atas
kebenaran tindakan yang diambil (Suharyani, 2015). Brand equity sendiri
mencakup keseluruhan kekuatan dari sebuah merek di pasaran dan akan
memberikan value pada perusahaan/badan usaha yang menghasilkan
produk/jasa tersebut. Tugas pemasar disini sangat penting untuk dapat
membuat rancangan ataupun strategi yang tepat dalam pembuatan identitas
merek yang mudah diingat dan memiliki aset-aset yang kuat di masyarakat
(Pradipta,2016)
Maka dari itu dengan adanya brand equity akan memudahkan pihak
perusahaan dalam memasarkan dan mengetahui keinginan dari konsumen.
“Brand equity adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa
(Pradipta dkk, 2016). Suatu merek dapat dikatakan memiliki ekuitas apabila
konsumen mengenali dan mengingat suatu merek dalam satu kelas produk
melebihi merek-merek yang lain. Peran kesadaran merek dalam keseluruhan
ekuitas merek bergantung pada sejauh mana tingkat kesadaran yang dicapai
oleh suatu merek, semakin konsumen mengenali atau mengingat suatu
merek maka dapat dikatakan bahwa merek tersebut mempunyai nilai
kesadaran merek yang kuat. Melalui merek dan brand equity yang kuat
perusahaan dapat menggunakannya untuk mengusai pasar dengan
mengembangkan (suistanable competitive advantage) sebagai kompetisi
dalam meningkatkan produktivitas yang harus saling menguntungkan satu
sama lain dan tidak mengorbankan orang lain (Muzaqqi dkk, 2016).

Menurut Tjiptono (2011:45-46) : Pemahaman mengenai peran strategik
merek tidak dapat dipisahkan dari tipe utama merek, karena masing-masing
tipe memiliki citra merek yang berbeda, meliputi :
1. Attribute brands, yakni merek-merek yang memiliki citra yang mampu
mengkomunikasikan keyakinan/kepercayaan terhadap atribut
fungsional produk. Kerapkali sangat sukar bagi konsumen untuk
menilai kualitas dan fitur secara obyrktif atas begitu banyak tipe
produk, sehingga mereka cenderung memilih merek-merek yang
dipersepsikan sesuai dengan kualitasnya.
2. Aspirational Brands, yaitu merek-merek yang menyampaikan citra
tentang orang yang membeli merek bersangkutan. Citra tersebut tidak
banyak menyangkut produknya, tetapi justru lebih banyak berkaitan
dengan gaya hidup yang didambakan. Keyakinan yang dipegang
konsumen adalah bahwa dengan memiliki merek semacam ini, akan
tercipta asosiasi yang sangat kuat antara dirinya dengan kelompok
aspirasi tertentu lebih pernting daripada sekedar nilai fungsional
produk.
3. Experience Brands, mencerminkan merek-merek yang menyampaikan
citra asosiasi dan emosi bersama. Tipe ini memiliki citra melebihi
sekedar aspirasi dan lebih berkenaan dengan kesamaan filosofi antara
merek dan konsumen individual. Kesuksesan sebuah experience brands
ditentukan oleh kemampuan merek bersangkutan dalam
mengekspresikan individualitas dan pertumbuhan personal.
Menurut Kotler dalam Sangadji dan Sopiah (2013:323), mengatakan
bahwa merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan
feature, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli, bukan hanya sekedar
simbol yang membedakan produk perusahaan tertentu dengan
kompetitornya, merek bahkan juga dapat mencerminkan enam makna, yaitu
:
1. Atribut
Merek mengingatkan pada atribut tertentu, misalnya Mercedes member
kesan sebagai mobil yang mahal, dibuat dengan baik, tahan lama, dan
bergengsi tinggi.
2. Manfaat
Merek juga memiliki serangkaian manfaat. Konsumen tidak membeli
atribut tetapi juga membeli manfaat. Produsen harus dapat
menterjemahkan atribut menjadi manfaat fungsional maupun manfaat
emosional.
3. Nilai
Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen, misalnya
Mercedez berarti nilai kinerja tinggi, keamanan dan gengsi.
4. Budaya
Merek juga mewakiili budaya tertentu. Misalnya Mercedez mewakili
budaya Jerman yang terorganisasi dengan baik, memiliki cara kerja
yang efisien dan selalu menghasilkan produk yang berkualitas tinggi.
5. Kepribadian
Merek juga memiliki kepribadian yaitu kepribadia bagi penggunanya.
Diharapkan dengan menggunakan merek, kepribadian si pengguna akan
tercermin bersamaan dengan merek yang digunakan.
6. Pemakai
Merek menunjukkan jenis konsumen pemakai merek tersebut.
Dapat disimpulkan bahwa merek merupakan nama atau simbol yang
mengidentifikasi suatu produk dan membedakannya dengan produk –
plainnya sehingga mudah dikenali oleh konsumen ketika hendak membeli
sebuah produk. Keberadaan merek sangatlah penting bagi sebuah produk
atau jasa, bahkan tidak mengherankan jika merek sering kali dijadikan
kriteria untuk mengevaluasi suatu merek maupun jasa.

Menurut Kartajaya dalam Suharyani (2015) merek merupakan nilai utama
pemasaran. Semakin kuat merek produsen di pasaran, maka semakin eksis pula
merek tersebut, terutama dalam hal mendominasi kesadaran konsumen sehingga
akan mengarahkan konsumen untuk mengkonsumsi produk tersebut, terutama
dalam hal mendominasi kesadaran konsumen sehingga akan mengarahkan
konsumen untuk mengkonsumsi produk tersebut. Dengan demikian merek saat ini
tak hanya sekedar identitas suatu produk saja dan hanya sebagai pembeda dari
produk pesaing, melainkan lebih dari itu, merek memiliki ikatan emosional yang
istimewa yang tercipta antara konsumen dengan produsen. Perusahaan akan lebih
mudah dikenal jika perusahaan tersebut tepat dalam pemberian nama suatu brand,
sehingga memudahkan pelanggan untuk mengenali produknya dan untuk
melakukan pembelian ulang. Salah satu cara dalam memenangkan persaingan
adalah perang antar merek karena pemasaran sendiri tidak hanya memasarkan
produk saja namun merek yang mudah diingat akan membuat persepsi konsumen
menjadi positif akan produk tersebut. Maka dari itu dengan adanya brand equity
akan memudahkan pihak perusahaan dalam memasarkan dan mengetahui
keinginan dari konsumen (Pradipta dkk, 2016).
Untuk mencapai tujuan pemasaran merek dan memuaskan keinginan
konsumen, pemasar harus memilih komponen estetika dan fungsional kemasan
dengan tepat. Kotler dan Amstrong dalam Sriyanto dan Kuncoro (2015)
mempunyai pendapat bahwa merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol,
desain atau kombinasi yang ditunjukkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa
yang ditawarkan perusahaan sekaligus sebagai diferensiasi produk. Keberadaan
merek sangatlah penting bagi sebuah produk atau jasa, bahkan tidak
mengherankan jika merek sering kali dijadijan kriteria untuk mengevaluasi suatu
produk. Mengingat merek suatu produk berperan penting dalam pembeda dari
suatu produk dengan produk lainnya sekaligus menegaskan sebuah persepsi
kualitas maka menjaga kualitas sangatlah penting agar merek berdaya saing tinggi
di pasar. Menjaga kualitas merek juga bepengaruh terhadap kesan pertama
konsumen dalam mengkonsumsi produk ataupun jasa, apakah konsumen akan
mengkonsumsi kembali merek tersebut dan bagaimana brand image yang
disebarkan ke konsumen lain, yang mana hal tersebut memiliki pengaruh terhadap
pembangunan merek yang kuat (Muzaqqi dkk, 2016)

Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
menawarkan dan menukarkan produk maupun jasa yang bernilai satu sama lain.
Pentingnya pemasaran di dunia usaha akan menjadi lebih jelas jika dijabarkan
secara kuantitatif, antara seperempat dan sepertiga tenaga kerja terlihat dalam
kegiatan pemasaran. Termasuk semua pegawai yang melakukan kegiatan eceran,
grosir, transportasi, pergudangan, dan industri – industri komunikasi. Dalamnya
orang – orang yang bekerja di departemen pemasaran perusahaan serta mereka
yang terlibat dalam kegiatan pemasaran dari industri non-pemasaran, jasa,
pertanian dan pertambangan. Semakin lama pekerjaan di bidang pemasaran
meningkat lebih cepat dibandingkan pekerjaan dibagian produksi. Kenaikan
seperti ini merupakan refleksi dari mekarnya peranan pemasaran dalam ekonomi
dan naiknya permintaan akan jasa – jasa pemasaran. (Thamrin dan Francis,
2017:5)
Pemasaran merupakan ujung tombak dari suatu perusahaan untuk
memperkenalkan produk atau jasa yang dijual kepada masyarakat, di dalam
proses penjualan terdapat pembeli dan penjual saling bertemu untuk melakukan
transaksi menjual dan membeli namun dalam pemasaran modern perlu adanya
pemuasan kebutuhan pelanggan (Pradipta dkk, 2016). Menurut Christoper
Lovelock & Lauren K Wright dalam Adam (2015) pemasaran jasa adalah bagian
dari system jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki sebuah bentuk
kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan, hal itu
mencakup kontak yang dilakukan saat penyerahan jasa. Jasa menurut Adam
(2015:133) sesuatu yang diberikan oleh suat pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya perpindahan
kepemilikan. Pemasaran jasa mesti menyesuaikan diri dengan selera konsumen
, dipengaruhi jumlah pendapatan, tidak ada fungsi penyimpanan, dan kualitas
dipengaruhi barang. Yang penting dalam pemasaran jasa tidak lain keandalan,
daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud.
Beberapa hal berikut merupakan karakteristik dari jasa, yaitu
intangible atau tidak terlihat. Tidak terpisahkan, antara jasa yang disediakan
dengan penyedia jasa. Kemudian bervariasi, dalam hal ini adalah standar nilai dari
suatu jasa terhadap pelanggan adalah berbeda-beda. Dan yang terakhir adalah
mudah lenyap, karena jasa hanya ada ketika proses transaksi antara penyedia jasa
dan pelanggan berlangsung. Setelah itu jasa akan hilang. Berbeda halnya dengan
produk yang dapat dimiliki setelah transaksi terjadi. Kualitas jasa atau layanan
merupakan tingkat kesenjangan antara harapan atau keinginan pelanggan dengan
persepsi atau performansi yang telah mereka rasakan (Mulyadi, 2012).
Karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa memiliki esensi utama yaitu perlunya
keterlibatan secara langsung karyawan dalam delivery process, sehingga
karyawan menjadi ujung tombak keberhasilan jasa.
Jasa yang berbeda dengan good (produk) karena secara kasat mata tidak
dapat dilihat menimbulkan berbagai permasalahan dalam mengembangkan
strategi pemasaran. Seperti yang dikemukakan oleh Kotler bahwa jasa merupakan
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun
(Mulyadi, 2012). Kegiatan pemasaran memiliki peranan yang sangat penting
dalam dunia usaha sebagai penentu berhasil atau tidaknya suatu peusahaan dalam
mencapai tujuannya yaitu dengan memperoleh laba serta memahami keinginan
dan kebutuhan dari pelanggannya untuk memperoleh kepuasan. Dari beberapa
definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan proses
manajerial serta ilmu yang mempengaruhi suatu individu dalam proses pembelian
barang atau jasa yang bernilai unggul sebagai pengembangan strategi untuk
mencapai tujuan perusahaan dan memenuhi kepusan pelanggan. Jasa yang
berbeda dengan good (produk) karena secara kasat mata tidak dapat dilihat
menimbulkan berbagai permasalahan dalam mengembangkan strategi pemasaran.