Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Kepuasan kerja (job satisfaction) adalah emosional yang menyenangkan atau
tidak menyenangkan di mana para pegawai memandang pekerjaannya (Sunyoto,
2012:26). Luthans (2006:17) mengatakann bahwa kepuasan kerja dapat diartikan
sebagai keadaan yang menyenangkan atau emosi positif yang dihasilkan dari
penilaian pekerjaan atau pengalaman kerja seseorang. Kepuasan kerja dihasilkan
dari persepsi karyawan mengenai seberapa baik pekerjaan mereka menyediakan hal
yang dipandang penting.
Mangkunegara (2013:117) mengartikan bahwa kepuasan kerja adalah suatu
perasaan yang menyokong atau tidak menyokong diri pegawai yang berhubungan
dengan pekerjaan maupun dengan kondisi dirinya. Perasaan yang berhubungan
dengan pekerjaan melibatkan aspek-aspek seperti upah atau gaji yang diterima,
kesempatan mengembangkan karier, hubungan dengan pegawai lain, penempatan
kerja, jenis pekerjaan, struktur organisasi perusahaan, dan mutu pengawasan.
Sedangkan perasaan yang berhubungan dengan dirinya sendiri antara lain, umur,
kondisi kesehatan, serta kemampuan.
Menurut Kreitner dan Kinicki (2013:270) menyatakan bahwa kepuasan kerja
adalah efektivitas atau respons emosional terhadap berbagai aspek pekerjaan.
Definisi ini mengandung pengertian bahwa kepuasan kerja bukanlah suatu konsep
tunggal, sebaliknya seseorang dapat relatif puas dengan suatu aspek dari
pekerjaannya dan tidak puas dengan salah satu atau beberapa aspek
lainnya.Menurut Robbins & Judge (2013:79) kepuasan secara umum diartikan
sebagai perasaan positif tentang pekerjaan yang dihasilkan dari evaluasi berbagai
karakteristik pekerjaan. Definisi tersebut secara umum, karena pekerjaan tidak
hanya sekedar menyeret kertas, menulis kode pemrograman, menunggu pelanggan,
atau mengemudikan truk. Pekerjaan juga memerlukan interaksi dengan rekan kerja
dan atasan, mengikuti aturan dan kebijakan organisasi, memenuhi standar kinerja
yang ditetapkan, bekerja dengan kondisi kerja yang kurang ideal, dan lain
sebagainya.
Fattah (2017:64) mengatakan bahwa kepuasan kerja adalah menjelaskan
perasaan positif tentang pekerjaan seseorang yang merupakan hasil dari evaluasi
karakteristiknya. Kepuasan kerja menitik beratkan dengan perasaan positif.
Seseorang dengan tingkat kepuasan tinggi memiliki sikap positif tentang pekerjaan
itu sebaliknya seseorang yang tidak puas dengan pekerjaannya memiliki sikap yang
negatif terhadap pekerjaan itu.
Menurut Umar (2003:85) mendefinisikan kepuasan kerja sebagai penilaian
atau cerminan dari perasaan pekerja terhadap pekerjaannya. Hal ini tampak dalam
sikap positif pekerja terhadap pekerjaannya dan segala sesuatu yang dihadapi
lingkungan kerjanya. Tangkilisan (2005:164) juga mengartikan bahwa kepuasan
kerja adalah tingkat kesenangan yang dirasakan seseorang atas peranan atau
pekerjaannya dalam organisasi. Kepuasan kerja adalah tingkat rasa puas individu
bahwa mereka mendapat imbalan yang setimpal dari bermacam-macam aspek
situasi pekerjaan dari organisasi tempat mereka bekerja. Jadi, kepuasan kerja
menyangkut psikologis individu di dalam organisasi yang diakibatkan oleh keadaan
yang ia rasakan dari lingkungannya.
Hasibuan (2003:85) mengartikan bahwa kepuasan kerja adalah sikap
emosional yang menyenangkan dan mencintai pekerjaannya dengan tolak ukur
tingkat disiplin, moral kerja dan turn over karyawan. Kepuasan kerja merupakan
kunci pendorong moral kerja, kedisiplinan dan prestasi kerja karyawan dalam
mendukung terwujudnya tujuan perusahaan. Sedangkan Anoraga (2006;82)
mengemukakan bahwa kepuasan kerja merupakan sikap yang positif yang
menyangkut penyesuaian diri yang sehat dari para karyawan terhadap kondisi dan
situasi kerja termasuk didalamnya masalah upah, kondisi sosial, kondisi fisik dan
kondisi psikologis.
Sopiah (2008:170) berpendapat bahwa kepuasan kerja merupakan suatu
ungkapan emosioanal yang bersifat positif atau menyenangkan sebagai hasil dari
penilaian terhadap suatu pekerjaan atau pengalaman kerja dan kepuasan kerja
menunjukkan adanya kesesuaian antara harapan seseorang yang timbul dengan
imbalan yang disediakan oleh pekerjaan. Menurut Malthis dalam Rosita dan
Yuniati (2016:4) mengartikan bahwa kepuasan kerja adalah keadaan emosi yang
positif dari mengevaluasi pengalaman kerja seseorang. Ketidakpuasan kerja
muncul saat harapan-harapan ini tidak terpenuhi.
Kepuasan kerja adalah suatu sikap karyawan terhadap pekerjaan yang
berhubungan dengan situasi kerja, kerja sama antar karyawan, imbalan yang
diterima dalam kerja dan hal-hal yang menyangku faktir fisik dan psikologis. Sikap
terhadap pekerjaan ini merupakan hasil dari sejumlah sikap khusus individu
terhadap faktor-faktor dalam pekerjaan, penyesuaian diri individu dan hubungan
sosial individu di luar pekerjaan sehingga menimbulkan sikap umum individu
terhadap pekerjaan yang dihadapinya. (Sutrisno: 2015:74).
Berdasarkan beberapa pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan kerja adalah suatu perasaan senang atau tidak menyenangkan pada diri
seseorang yang berhubungan dengan pekerjaannya maupun dengan kondisi pada
diri sendiri.

Luthans (2006:441) menjelaskan bahwa terdapat tiga komponen dalam stres
kerja yaitu, sebagai berikut:
a. Mengacu pada reaksi terhadap situasi atau kejadian, bukan situasi atau
kejadian itu sendiri
b. Menekankan bahwa stres dapat dipengaruhi oleh perbedaan individu, dan
c. Menekankan frasa ‘kebutuhan psikologi dan atau fisik yang berlebihan”
karena hanya situasi tertentu atau situasi yang tidak biasa (berlawanan
dengan penyesuaian hidup minor) yang dapat menghasilkan stres.
Indikator stres kerja adalah (Astianto dan Suprihhadi, 2014:11):
a. Indikator pada psikologis,, meliputi: cepat tersinggung, tidak
komunikatif, banyak melamun, lelah mental
b. Indikator pada fisik, meliputi: meningkatnya detak jantung,
meningkatnya tekanan darah, mudah lelah secara fisik, pusing dan sulit
tidur
c. Indikator pada prilaku, meliputi: merokok berlebihan, menunda
pekerjaan, perilaku sabotase, pola makan tidak teratur.
Selanjutnya Robbins (2008) menyatakan bahwa indikator stres kerja adalah:
1). Gejala psikologi dilihat dari ketidakpuasan, ketegangan, kecemasan, mudah
marah, konflik, kebosanan dan suka menunda-nunda. 2). Gejala perilaku dilihat dari
perubahan produktivitas, absensi, tingkat keluar masuknya karyawan, perubahan
kebiasan makan, meningkatkan konsumsi rokok, bicara cepat gelisah dan adanya
gangguan tidur. 3). Gejala fisiologis yang terkait dengan aspek kesehatan dan medis
yang dilihat dari perubahan metabolism, meningkatnya tekanan darah,
menimbulkan sakit kepala, dan menyebabkan serangan jantung (Angraini, 2017:4).

Menurut Robbins (2003) timbulnya stres di pengaruhi oleh beberapa faktorfaktor :
1) Faktor lingkungan. Ketidakpastian lingkungan mempengaruhi desain
dari struktur suatu organisasi, ketidakpastian itu juga mempengaruhi
tingkat stes dikalangan para karyawan dalam organisasi tersebut.
2) Faktor organisasional. Banyak sekali faktor di dalam organisasi yang
dapat menimbulkan stres. Tekanan untuk menghindari kekeliruan atau
menyelesaikan tugas dalam suatu kurun waktu terbatas, dan beban kerja
yang berlebihan pada karyawan. Sehingga dengan seperti hal tersebut,
terdapat faktor-faktor dalam faktor organisasioanl yaitu :
a. Job demands (tuntutan tugas), merupakan factor yang terkait
dengan pekerjaan seseorang, factor ini mencakup desain
pekerjaan individu tersebut, kondisi kerja dan tata letak secara fisik.
b. Role demands (tuntutan peran), merupakan tekanan yang diberikan
pada seseorang sebagai fungsi dari peran tertentu yang dimainkan
dalam organisasi itu.
c. Interpersonal demands (tuntutan antarpribasi), merupakan tekanan
yang diciptakan oleh pegawai lain, dan hubungan antar pribadi yang
buruk khususnya untuk pegawai yang memiliki kebutuhan sosial
yang tinggi.
d. Organizational structure (struktur organisasi), struktur organisasi
menentukan tingkat perbedaan dalam organisasi, tingkat aturan
serta keputusan yang akan diambil.
e. Organizational laedership (kepemimpinan organisasi),
menggambarkan gaya manajerial ekskutif senior organisasi yang
menciptakan budaya bercirikan ketegangan, rasa takut, dan
kecemasan.
f. Tahap perkembangan organisasi, terjadi pada saat organisasi
tersebut dalam siklus didirikan, tumbuh menjadi dewasa, dan
akhirnya merosot. Tahap pendirian dan kemerosotan sangat
menimbulkan stes.
3) Faktor individual. Lazimnya individu hanya bekerja 40 sampai 50
jam sepekan. Pengalaman dan masalah yang dijumpai orang di luar
jam kerja yang lebih dari 120 jam tiap pekan dapat meluber ke
pekerjaan. Maka kategori akhir yang mencakup faktor-faktor dalam
individual yaitu : Isu keluarga, masalah ekonomi pribadi dan
karakteristik kepribadian yang inheren.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang
dapat mempengaruhi stres kerja secara garis besar dapat dikelompokkan menjadi
tiga yaitu faktor lingkungan, faktor individual dan faktor organisasional.

Penyebab stres kerja menurut Sunyoto (2012:63-65) adalah, sebagai berikut:
a. Penyebab fisik, meliputi:
1) Kebisingan. Kebisingan yang terus-menerus dapat menjadi sumber stres
bagi banyak orang. Namun perlu diketahui bahwa terlalu tegang juga
menyebabkan hal yang sama
2) Kelelahan. Masalah kelelahan dapat menyebabkan stres karena
kemampuan untuk bekerja menurun. Kemampuan bekerja menurun
menyebabkan prestasi menurun dan tanpa disadari menimbulkan stres
3) Penggeseran kerja. mengubah pola kerja yang terus-menerus dapat
menimbulkan stres. Hal ini disebabkan karena seorang karyawan sudah
terbiasa dengan pola kerja yang lama dan sudah terbiasa dengan
kebiasan-kebiasan lama
4) Jetlag adalah jenis kelelahan khusus yang disebabkan oleh perubahan
waktu sehingga mempengaruhi irama tubuh seseorang. Untuk itu
disarankan bagi mereka yang baru menempuh perjalanan jauh dimana
terdapat perbedaan waktu agar beristirahat minimal 24 jam sebelum
melakukan sesuatu aktivitas.
5) Suhu dan kelembapan. Bekerja dalam suatu ruangan yang suhunya
terlalu tinggi dapat mempengaruhi tingkat prestasi karyaan. Suhu yang
tinggi harus dapat ditoleransi dengan kelembapan yang rendah.
b. Bebas kerja. bebas kerja yang terlalu banyak dapat menyebabkan
ketegangan dalam diri seseorang sehingga menimbulkan stres. Hal ini bisa
disebabkan oleh tingkat keahlian yang dituntut terlalu tinggi, kecepatan
kerja mungkin terlalu tinggi, volume kerja mungkin terlalu banyak dan
sebagainya
c. Sifat pekerjaan, meliputi;
1) Situasi baru dan asing
2) Ancaman pribadi
3) Percepatan
4) Ambiguitas
5) Umpan balik
d. Kebebasan, kebebasan yang diberikan kepada karyawan belum tentu
merupakan hal yang menyenangkan. Ada sebagian karyawan justri dengan
adanya kebebasan membuat mereka merasa ketidakpastian dan
ketidakmampuan dalam bertindak. Hal ini dapat merupakan sumber stres
bagi seseorang
e. Kesulitan. Kesulitan-kesulitan yang dialami di rumah, seperti
ketidakcocokan suami istri. Masalah keuangan, perceraian dapat
mempengaruhi prestasi seseorang. Hal seperti ini dapat merupakan sumber
stres bagi seseorang.
Menurut Luthans (2006:442-445) mengutarakan bahwa penyebab stres atau
disebut stresor berasal dari luar dan dalam organisasi, dari kelompok yang
dipengaruhi karyawan dan karyawan itu sendiri.
a. Stresor Ekstraoranisasi. Meskipun kebanyakan analisis stres kerja
mengabaikan pentingnya kekuatan dan kejadian dari luar, tetapi ternyata
hal tersebut mempunyai dampak yang luar biasa. Dengan menggunakan
perspektif organisasi sistem terbuka (yaitu organisasi sangat dipengaruhi
oleh lingkungan eksternal), jelas bahwa stres kerja tidak hanya terbatas
pada hal yang terjadi dalam organisasi selama jam kerja. pada
kenyataannya, studi penelitian terbaru menentukan bahwa stresor di luar
organisasi berhubungan dengan efek dan perasaan negatif pada
pekerjaan. stresor ekstraorganisasi mencakul hal seperti: perubahan
sosial/teknologi, globalisasi, keluarga, relokasi, kondisi ekonomi dan
keuangan, ras dan kelas serta kondisi tempat tinggal/ masyarakat.
b. Stresor kelompok dapat dikategorikan menjadi dua area: yaitu a).
Kurangnya kohesivitas kelompok dan b). kurangnya dukungan sosial.
c. Stresor individu: peranan disposisi. Menurut interprestasi, stresor yang
dibahas sejauh ini (ekstraorganisasi, organisasi dan kelompok) akhirnya
sampai pada level individu. Terdapat penelitian dan kesepakatan
mengenai dimensi situasi dan disposisi individu yang dapat
mempengaruhi stres.

Spiritualitas kerja memberikan berbagai dampak bagi kehidupan
individu, kelompok, maupun organisasi. Kinjerski dan Skrypnek (2006)
memperlihatkan bahwa ketika organisasi memberikan kesempatan
pengembangan spiritualitas, mereka akan melihat peningkatan kepuasan
dan komitmen karyawan, mengurangi turnover dan ketidakhadiran, serta
mengembangkan kualitas dengan biaya yang rendah. Menurut
Kirshnakumar dan Neck (2002), spiritualitas kerja memberi dampak positif
dalam kreativitas kerja, kejujuran dan kepercayaan, kepenuhan diri, dan
komitmen. Dapat dikatakan bahwa secara internal spiritualitas kerja
mempengaruhi pemenuhan diri dan nilai-nilai individu yang menunjang
pekerjaan. Dampak secara komunitas adalah perasaan sebagai bagian dari
komunitas yang dipercaya dan mengalami perkembangan di dalam
komunitas karena rasa penghargaan dan dukungan komunitas. Sedangkan
dampak yang dapat dirasakan oleh organisasi adalah peningkatan performa
organisasi baik dalam operasional maupun ketenagakerjaan

Ada berbagai dimensi yang dapat dipakai sebagai tolok ukur
spiritualitas kerja yang dikemukakan oleh para ahli. Penelitian ini berfokus
pada tiga dimensi spiritualitas kerja berdasarkan penelitian dari Milliman,
dan Czaplewski (2003) yakni kerja yang bermakna (meaningful works), rasa
dalam komunitas (sense of community), dan kesesuaian dengan nilai
organisasi (aligment with organizational values).
.1 Kerja yang Bermakna (Meaningful Work)
Dimensi ini merupakan aspek mendasar dari spiritualitas kerja
yang merupakan kemampuan seseorang untuk memahami makna
mendalam dari pekerjaan dan memiliki tujuan dalam bekerja. Hal ini
sama dengan yang disampaikan Ashmos dan Duchon (2000) yang
menyatakan bahwa spiritualitas memandang pekerjaan tidak sekedar
menantang dan menarik saja, tetapi berkaitan dengan pencarian makna
dan tujuan yang mendalam, mimpi seseorang, ekspresi kebutuhan
hidup, dan kontribusi kepada orang lain. Dimensi ini ini melibatkan
asumsi bahwa setiap orang memiliki motivasi dan keinginan batin
untuk terlibat dalam kegiatan yang memberi arti lebih besar bagi dirinya
dan kehidupan orang lain dalam konteks dunia kerja.
2 Rasa dalam Komunitas (Sense of Community)
Dimensi ini melibatkan hubungan mendalam dengan orang lain
yang diasosiasikan sebagai komunitas dalam lingkungan kerjanya.
Komunitas di tempat kerja terbangun berdasarkan kepercayaan bahwa
diri mereka terhubung satu dengan yang lain dan ada beberapa
hubungan batin di antara mereka. Inti komunitas adalah keterlibatan
hubungan secara mendalam antar pribadi yang meliputi dukungan,
kebebasan berekspresi dan perhatian yang tulus. Dimensi ini berfokus
pada perilaku individu di tingkat kelompok dan interaksi pekerja
dengan rekan kerjanya.
3 Kesesuaian dengan Nilai Organisasi (Aligment with Organizational
Values)
Aspek ini merujuk pada situasi saat individu mengalami rasa
kesesuaian yang kuat antara nilai-nilai pribadinya dengan misi dan
tujuan organisasi. Misi dan tujuan organisasi ini harus lebih besar dari
tujuan individu tersebut dan harus memberi kontribusi pada orang lain
atau masyarakat. Keselarasan nilai organisasi melibatkan konsep bahwa
keinginan karyawan untuk bekerja di organisasi karena organisasi
tersebut memiliki sense of ethics atau integritas yang tinggi dan
berkontribusi pada kesejahteraan karyawan, pelanggan, dan
masyarakat.

Pembahasan tentang spiritualitas dalam penelitian ini difokuskan pada
pembahasan spiritualitas kerja. Terdapat berbagai istilah yang digunakan
untuk mewakili ungkapan ini seperti spirit at work (Kinjerski dan Skrypnek,
2004; Roof, 2015), spirituality at work (Ashmos dan Duchon, 2000; Geh
dan Tan, 2009), dan workplace spirituality (Mitroff dan Denton, 1999;
Pawar, 2008; Milliman dan Czaplewski, 2003; Saks, 2011). Keberagaman
istilah ini memperlihatkan belum adanya kajian baku yang digunakan dalam
penelitian tentang spiritualitas kerja. Keberagaman penyebutan ini bisa
dikatakan sebagai usaha menghindari perdebatan antara spiritualitas yang
berkaitan dengan keagamaan dan spiritualitas tentang kerja manusia. Hal ini
dilakukan karena adanya berbagai kritik yang mengatakan bahwa
spiritualitas dan kerja itu kajian yang berbeda dan tidak dapat dihubungkan
(Robbins dan Judge, 2017).
Menurut Mitroff dan Denton (1999), spiritualitas kerja melibatkan
usaha untuk menemukan tujuan akhir seseorang untuk mengembangkan
hubungan yang kuat dengan rekan kerja dan orang lain yang terkait dengan
pekerjaan dan untuk memiliki konsistensi atau keselarasan antara keyakinan
inti dengan nilai-nilai organisasi. Spiritualitas tempat kerja juga merupakan
sebuah pengakuan bahwa seorang karyawan memiliki kehidupan batin yang
memberi nutrisi dan diberi makan oleh pekerjaan bermakna yang terjadi
dalam komunitas (Ashmos dan Dunchon, 2000). Robbins dan Coulter
(2014) mengartikan spiritualitas kerja sebagai pikiran dan jiwa seseorang
yang mendorong penemuan makna dan tujuan dari pekerjaan yang
dilakukan, serta keinginan untuk berhubungan dan menjadi bagian dari
komunitas. Dengan demikian spiritualitas kerja dapat didefinisikan sebagai
kesadaran akan adanya daya dan semangat untuk mendapatkan makna yang
mendalam dari pekerjaan yang mereka lakukan dengan orang lain dalam
sebuah organisasi. Definisi tersebut memperlihatkan bahwa spiritualitas
kerja berkaitan dengan hubungan antara individu dengan pekerjaan, rekan
kerja, dan organisasi.

Dimensi spiritual merupakan suatu penggabungan yang menjadi satu
kesatuan antara unsur psikologikal, fisiologikal atau fisik, sosiologikal dan
spiritual (Dwidiyanti, 2008). Dimensi spiritual dan religius dalam kehidupan
merupakan salah satu pengaruh terpenting dalam kehidupan individu (Wong,
2008).

Menurut Burkhardt dalam Hamid (2008) spiritualitas adalah
keyakinan terhadap Tuhan Yang Maha Esa dan Maha Pencipta yang meliputi
berbagai aspek tersebut adalah:
a. Berhubungan dengan sesuatau yang tidak diketehui atau ketidak pastian
dalam kehidupan, yang dimaksud disini adalah unsur-unsur yang gaib
atau tidak kasat mata atau yang hanya bisa dirasakan dengan mata hati.
b. Menemukan arti dan tujuan hidup, maksudnya adalah menentukan hidup
sesuai takdir.
c. Menyadari kemampuan untuk menggunakan sumber dan kekuatan dalam
diri sendiri, artinya bisa mengoptimalkan kekuatan yang ada di dalam
diri.
d. Mempunyai perasaan keterikatan dengan diri sendiri dan dengan Tuhan
Yang Maha Tinggi, yang dimaksudkan disini adalah mengakui adanya
hubungan vertikal antara sang pencipta dan yang dicipta

Menurut Florance Nightingale, spiritualitas adalah suatu dorongan
yang menyediakan energi yang dibutuhkan untuk mempromosikan
lingkungan rumah sakit yang sehat dan melayani kebutuhan spiritual sama
pentingnya dengan melayani kebutuhan fisik (Delgado, 2005; Kelly, 2004).
Spiritualitas merupakan faktor penting yang membantu individu mencapai
keseimbangan yang diperlukan untuk memelihara kesehatan dan
kesejahteraan, serta beradaptasi dengan penyakit (Potter & Perry, 2010).
Spiritual menurut Hidayat (2006) adalah suatu yang dipercayai oleh
seseorang dalam hubungannya dengan kekuatan yang lebih tinggi (Tuhan),
yang menimbulkan suatu kebutuhan atau kecintaan terhadap Tuhan, dan
permohonan maaf atas segala kesalahan yang telah dilakukan. Spiritual
adalah keyakinan dalam hubunganya dengan Yang Maha Kuasa dan Maha
Pencipta. Sebagai contohnya adalah seseorang yang percaya kepada Allah
sebagai Pencipta atau sebagai Maha Kuasa (Hamid, 2008).

Setiap manusia mempunyai dimensinspiritual dan semuanpasien
mempunyai kebutuhanmyang mencerminkan spiritualitasmmereka dan
kebutuhaniini seringnkali munculnakibat penyakitnatau krisisnkesehatan
lain. Oleh karena itu perawat harus peka terhadap indikasi kebutuhan
spiritual pasien dan mempunyai respon yang tepat. Pemenuhan kebutuhan
spiritual dapat meningkatkan perilaku kopingndan memperluas sumbersumber penting yang tersedia untuk pasien. Hodge & Horvath (2011)
mengatakan terdapat enam spiritual yang dibutuhkan oleh pasien yaitu :
1) Makna,tujuan dan harapan hidup
Makna, tujuan serta harapan hidup merupakan suatu yang
dibutuhkan dalam memahami suatu kajadian dalam hidup secara
menyeluruh. Pasien membutuhkan pemahaman mengenai penyakitnya,
mengapa terdapat penyakit pada dirinya, dengan diberinya penjelasan
pada pasien, diharapkan tidak ada rasa putus asa pada pasien, berfikiran
baik, bersyukur kepada tuhan, lebih berfokus pada sesuatu yang baik,
menjadikan hidup lebih bermakna. Kebutuhan mengenai makna,
tujuan, dan harapan mempunyai hubungan yang erat dengan kebutuhan
hubungan dengan yang maha Esa (Tuhan).
2) HubunganidenganiTuhan
Pasien menganggap hubungan dengan Tuhan adalah suatu
kebutuhan yang begitu penting untuk dapat membantu pasien dalam
berhadapan dengan masa susah, memberikannrasanyangnutuhntentang
maknandanntujuannsertaninmemberikannnharapannuntuknmasan.kini,
masandepan, ndan masanakhirat. Perilaku yang diperlihatkan oleh
pasien yaitu meminta, percakapan dengannTuhan, menerima apa yang
telah diberikan Tuhan, menerimairencananTuhan, yakin bahwanTuhan
yang mampu menyembuhkannpenyakitnya, percaya akannkehadiran
Tuhan padanmasa-masanperawatan penyakitnya dan percaya kepada
Tuhanyyang memeliharandan mengawasinmereka.
3) Praktik spiritual
Pasien memiliki kemauan untuk terlibatndalam melakukan ibadah
secaramrutin. Dengan melakukan ibadah, pasienmberharap bisa
meningkatkannhubungannya dengan Tuhanisehingga mampu
mengatasi semua cobaan yang pasien hadapi.
4) Kewajiban agama
Hal ini berkaitan denganntradisi agamanpasien, contohnya
mengenai halal dan haramnya suatu makanan, kematianndan proses
pemakaman yang perlu dihormati.
5) Hubungan interpersona
Selain dengan Tuhan, pasien juga memmerlukan hubunganidengan
orangnlain, termasuk hubungan dengan pemuka agama. Kebutuhan ini
meliputi menjenguk anggota keluarga, menerima doa orang lain,
meminta maaf, menerima dukungan, dihargai serta dicintai orang lain.
6) Hubungan dengan perawat dan tenaga kesehatan  lainnya
Pasien mempunyai harapan mempunyai interaksindengan para
perawat danntenaga kesehatannlainnya. Pasien menginginkan ekspresi
wajah yangnramah dari para tenaga kesehatan, kata-kata
dannbahasantubuhnyangnbaik,imenghormati,iberempati,nmemberikan
informasi mengenai sakitnya secaranlengkap dannakurat, serta
mendiskusikanitentangipilihanipengobatan

Kata spiritual merupakan bahasanLatin yaitu spiritusnyang berarti
meniupmataumbernapas, danmkemudian memilikimarti yangmmemberi
kehidupaniatau intiisari menjadinmanusia. Spiritual merupakannfaktor
yang pentingndalam membantunindividu mencapainkeseimbangan yang
diperlukannuntuk memlihara kesehatan, kesejahteraanmserta adaptasi
terhadap penyakitnya (Perry & Potter, 2012).
Spiritual merupakan sesuatu yang dipercaya seseorang terdapat
hubungan dengannkekuatan yang lebihitinggi, yangnmenyebabkan suatu
kebutuhannserta kecintaannterhadap adanyantuhan danipermohonan maaf
atas semua kesalahan yangnpernah dilakukan (Hidayat, 2013).
Spiritualitas tidak sama dengan agama, spiritualitas adalah konsep
yang lebihnluas dan bersifat universal danmpribadi, sedangkan agama
termasuk bagian darimspiritualitas yang terkaitmdengan budayamdan
masyarakati(Tualeka, 2014).

Schiffman dan Kanuk (2004) menyebutkan faktor faktor yang
mempengaruhi terbentuknya atau terciptanya loyalitas merek adalah :
1. Perceived brand superiority (penerimaan keunggulan merek)
Yaitu dimana merek dapat diterima dengan baik oleh konsumen baik
secara langsung maupun tidak langsung yang berdampak kesetiaan
konsumen akan produk atau merek yersebut.
2. Personal fortitude (keyakinan yang dimiliki oleh seseorang terhadap
merek tersebut)
Yaitu konsumen yang yakin akan keunggulan merek dalam setiap
pemakaiannya.
3. Bonding with the Brand (keterkaitan dengan merek atau perusahaan)
Yaitu loyalitas yang baik bagi konsumen dimana terdapat hubungan
atau keterkaitan yang baik antara konsumen dengan merek ataupun
perusahaan yang keduanya sama-sama saling menguntungkan dengan
merek ataupun perusahaan yang keduanya sama-sama saling
menguntungkan akan kesetiaan tersebut.
4. Kepuasan yang diperoleh konsumen
Yaitu dari loyalitas merek tersebut konsumen mendapatkan kepuasan
yang lebih akan merek yang dikonsumsinya atau digunakan karena
pada dasarnya rasa puas akan berdampak pada pembelian jangka
panjang merek tersebut.

Menurut Edris (2009:5) jika loyalitas merek para pelanggan dikelola
dan dieksploitasi dengan benar, maka akan mempunyai potensi untuk
memberikan nilai dan keuntungan dalam beberapa bentuk. Adapun nilai dan
keuntungan loyalitas merek adalah sebagai berikut :
1. Pengurangan Biaya Pemasaran
Perusahaan yang memiliki bisnis pelanggan yang mempunyai loyalitas
merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan,
karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah
dibandingkan mendapatkan pelanggan baru.
2. Peningkatan Perdagangan
Loyalitas merek yang kuat akan meyakinkan pihak pengecer akan
memajang di rak-raknya, karena mereka mengetahui para pelanggan
akan mencantumkan merek merek tersebut dalam daftar belanjanya.
3. Menarik Konsumen Baru
Perasaan puas dan suka terhadap suatu merek akan menimbulkan
perasaan yakin bagi calon konsumen untuk mengkonsumsi merek
tersebut dan biasanya akan merekomendasikan merek yang ia pakai
kepada orang lain, sehingga kemungkinan dapat menarik pelanggan
baru.
4. Waktu Merespon
Loyalitas merek memberikan waktu, semacam ruang bernafas pada
perusahaan untuk cepat merespon gerakan gerakan pesaing. Misalnya,
jika salah satu pesaing mengembangkan produk yang unggul, seorang
pengikut yang loyal akan memberi waktu pada perusahaan agar
memperbaharui produknya.

Menurut Brakus, Schmitt dan Zarantonello (2009) brand experience harus
mempengaruhi tidak hanya diarahkan pada penilaian kepuasan masa lalu, tetapi
juga diarahkan pada loyalitas konsumen di masa depan. Menurut Morrison dan
Crane (2007) yang penting dalam layanan pemasar dapat membuat dan mengelola
pengalaman merek emosional yang sukses yang mengarah pada kesetiaan
pelanggan. Brand experience menyebabkan loyalitas merek, penyerahan aktif
merek dan peningkatan keuntungan dalam merek (Morrison dan Crane, 2007
dalam Sahin, Zehir dan Kitapci, 2011).
Brand experience mendorong loyalitas dengan menciptakan hubungan
emosional melalui konteks menarik dan konsisten. Konteksnya adalah lingkungan
di mana pertemuan layanan terjadi; itu meliputi fisik dan relasional pengaturan
karakteristik di mana konsumen mengkonsumsi layanan serta segala sesuatu
interaksi pelanggan dalam pengaturan itu. Definisi konteks menunjukkan dua
komponen utama dari konteks, fisik dan relasional. Konteks fisik terdiri dari
“petunjuk” yang dihasilkan oleh pemandangan, suara, tekstur dan bau dari
lingkungan; konteks relasional terdiri dari orang-orang “petunjuk” yang berasal
dari orang-orang dan perilaku di mana mereka terlibat (Morrison dan Crane, 2007
dalam penelitian Sahin, Zehir dan Kitapci, 2011).
Menurut Biedenbach dan Marell (2010) loyalitas merek tinggi dan abadi
positif dikembangkan dengan melalui pengalaman merek dari waktu ke waktu.
Menurut Mascarenhas, Kesavan dan Bernacchi (2006) memberitahukan bahwa
ketika pemasar menawarkan produk dan jasa secara konsisten memiliki kepuasan
yang kuat, menyediakan pengalaman emosional yang tinggi, dan nilai yang tinggi
pada pengalaman konsumennya maka secara otomatis akan menghasilkan
loyalitas pelanggan yang tinggi dan abadi. Loyalitas dapat bergerak naik maupun
turun, tergantung pada bagaimana pelanggan mengalami dampak dari variabel
Total Customer Experience (TCE) pada suatu titik waktu tertentu.

Chaudhuri dan Holbrook (2001); Oliver (1999) dalam Bianchi et al.
(2012) kepuasan pelanggan pada suatu merek sangat berhubungan dengan
pelanggan dan loyalitas merek. Menurut Oliver (1999) peran kepuasan dalam
pembentukan loyalitas dan pendekteksian sekarang dapat ditentukan secara lebih
lengkap. Dengan cara yang sama yaitu kepuasan membangun loyalitas, terutama
pada tahap loyalitas afektif. Satisfaction mengarah langsung ke loyalitas merek
(Andreassen, 1998; Bolton dan Lemon, 1999; Cronin et al., 2000; Jin et al., 2008;
Mohr dan Bitner, 1995 dalam Ha, Janda dan Park, 2009).
45
Kepuasan adalah pengaruh yang terkait loyalitas merek, dengan
peningkatan kepuasan menyebabkan peningkatan loyalitas merek (Bennett, 2001;
Bolton, 1998; Jones dan Suh, 2000; Ringham, Johnson, dan Spreng, 1994;
Bennett et al., 2005 dalam Sahin, Zehir dan Kitapci, 2011). Beberapa penelitian
telah menunjukkan bahwa peningkatan kepuasan menyebabkan peningkatan di
perilaku seseorang pada loyalitas suatu merek (Bennett et al., 2005; Jones dan
Suh, 2000 dalam Ha, Janda dan Park, 2009).
Menurut Schultz (2000) dalam Bianchi et al. (2012) menyoroti pentingnya
memuaskan pelanggan dalam rangka menciptakan loyalitas perilaku. Kepuasan
konsumen mempengaruhi loyalitas ketika konsumen merasakan hasil yang baik
dari sebuah merek (Anderson dan Sullivan, 1993; Mittal dan Kamakura, 2001;
Oliver, 1997 dalam Brakus, Schmitt dan Zarantonello, 2009). Menurut Bloemer
dan Kasper (1995) dalam Ballester dan Aleman (2001) secara luas loyalitas
dianggap sebagai salah satu cara dengan mana konsumen mengungkapkan
kepuasannya dengan kinerja produk atau jasa yang diterima.
Sebagian besar penelitian sebelumnya, kepuasan diperlakukan sebagai
variabel independen dan merek loyalitas sebagai variabel dependen dengan
berbagai konseptualisasi mediasi (Anderson dan Srinivasan, 2003; Bloemer dan
Kasper, 1995; Caruana, 2002; Cronin, Brady dan Hult, 2000 dalam Ha, Janda dan
Park, 2009). Penelitian ini memberikan gambaran tentang berbagai peran mediasi
kepuasan yang diajukan dalam penelitian yang masih ada, dan empiris
mengevaluasi model yang berbeda karakterisasi berbagai konseptualisasi.
Penelitian ini sehingga berharap untuk memberikan penyatuan sudut pandang
peran yang dimainkan oleh kepuasan dalam mempengaruhi loyalitas merek.
Meskipun, literatur pemasaran mengakui asumsi bahwa kepuasan terkait
dengan loyalitas, konsep sebelumnya tampaknya menjelaskan kebiasaan
konsumen membeli termasuk semua perilaku pembelian yang konsisten mereka
(Bennett et al., 2005 dalam Taleghani, Largani dan Mousavian, 2011). Respon
afektif diikuti oleh respon ulang dalam efek untuk meningkatkan tingkat
kepuasan, menunjukkan bahwa respon ulang memainkan peran penting dalam
meningkatkan loyalitas (Brady et al., 2005 dalam Ha, Janda dan Park, 2009).
Penelitian sebelumnya mendukung hubungan positif antara konsumen
kepuasan dan loyalitas merek dalam industri jasa (Back dan Parks, 2003 dalam
Nam, Ekinci dan Whyatt, 2011). Menurut Rust dan Zahorik (1993) dalam Nam,
Ekinci dan Whyatt (2011) menunjukkan hubungan antara kepuasan konsumen dan
loyalitas merek dalam ritel perbankan dan industri hotel. McDougall dan
Levesque (1994) dalam Nam, Ekinci dan Whyatt (2011) menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan memiliki efek positif terhadap loyalitas merek dalam sektor
jasa yang berbeda: kedokteran gigi, jasa perbaikan mobil, restoran, dan penata
rambut. Menurut penelitian lebih lanjut mendukung hubungan yang positif antara
kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dapat ditemukan di Anderson,
Fornell, dan Lehmann (1994), Fornell (1992), Hallowell (1996), Kandampully
dan Suhartanto (2000), Lin dan Wang (2006), Yoon dan Uysal (2005), dan
sebagainya dalam Nam, Ekinci dan Whyatt (2011).
Penelitian terbaru menunjukkan bahwa kepuasan merupakan pengaruh
yang terkait loyalitas merek, dengan peningkatan dalam kepuasan menyebabkan
peningkatan perilaku seseorang pada loyalitas suatu merek (Bennett, 2001;
Bolton, 1998; Jones & Suh, 2000; Ringham, Johnson & Spreng, 1994 dalam
Bennett et al., 2005). Menurut Fitzell (1998), Reynolds dan Beatty (1999) Sivadas
dan Baker-Prewitt (2000), Bravo et al. (2005), Vasquez-Parraga dan Alonso
(2000) Zamora et al. (2004), Torres-Moraga et al. (2008) dalam Martisiute,
Vilutyte dan Grundey (2010) teoritis dan empiris penelitian telah menunjukkan
bahwa kepuasan konsumen adalah salah satu meningkatkan faktor loyalitas

Menurut Kim (2005) dalam Chinomona (2013) brand experience yang
positif mengarah pada psikologis brand satisfaction. Menurut Morrison dan Crane
(2007) berinteraksi dengan pelanggan dengan berbagai cara untuk meningkatkan
perasaan saat situasi saat itu sehingga menyebabkan pengalaman yang dirasakan
lebih positif bagi pelanggan dan menyebabkan tingkat kepuasan yang lebih besar.
Menurut Meyer dan Schwager (2007); Chinomona (2013) nilai yang
berasal dari brand experience yang tinggi maka kepuasan juga tinggi. Hal tersebut
juga dinyatakan dalam Meyer dan Mchwager (2007) meskipun beberapa
perusahaan telah memusatkan perhatian pada pengalaman pelanggan, banyak
telah mencoba untuk mengukur kepuasan pelanggan dan memiliki banyak data
sebagai hasilnya. Untuk memahami bagaimana mencapai kepuasan, perusahaan
harus mendekonstruksi itu menjadi pengalaman komponennya. Harapan
pelanggan dan pengalaman yang terus berubah, dan sering pemeriksaan pada
kepuasan konsumen memungkinkan kita untuk mengidentifikasi potensi masalah
yang mungkin terbentang di depan dan menyesuaikan tindakan kita.
Menurut Chinomona (2013) brand experience berhubungan secara positif
terhadap kepuasan pelanggan pada suatu merek di Afrika Selatan. Menurut Nam,
Ekinci dan Whyatt (2011) dalam Chinomona (2013) menggambarkan kepuasan
merek sebagai ringkasan evaluatif pengalaman konsumsi langsung. Kepuasan
merek didefinisikan menurut Grisaffe dan Nguyen (2011) dalam Chinomona
(2013) yang menyatakan sebagai kepuasan kumulatif sebagai keseluruhan
evaluasi konsumen berdasarkan jumlah pembelian konsumen dan pengalaman
dengan merek produk atau jasa. Menurut Cai dan Hobson (2004) dalam Nam,
Ekinci dan Whyatt (2011) menyarankan pendekatan yang disatukan untuk
pengembangan merek yang sukses dan loyalitas merek dengan
mempertimbangkan pengalaman merek. Oleh karena itu citra merek dan loyalitas
merek harus dikonfirmasi melalui pengalaman pelanggan yang positif.
Menurut penelitian Brakus, Schmitt dan Zarantonello (2009) brand
experience juga cenderung menghasilkan proses lebih lanjut dengan demikian
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas tidak langsung. Hal tersebut juga
dinyatakan oleh Brakus, Schmitt dan Zarantonello (2009) dalam Nysveen,
Pedersen dan Skard (2013) pengalaman memberikan nilai oleh karena itu
pengalaman yang kuat akan meningkatkan kepuasan. Valenzuela, Dhar dan
Zettelmeyer (2009) dalam Nysveen, Pedersen dan Skard (2013) menemukan
bahwa prosedur kustomisasi sendiri oleh konsumen mempengaruhi keputusan
kepuasan pelanggan dengan menunjukkan bahwa kegiatan dan proses pilihan
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukkan relevansi
tindakan dimensi pengalaman pelanggan pada kepuasan pada merek. Menurut
Spreng, Mackenzie dan Olshavsky (1996) dalam Ballester dan Aleman (2001),
kepuasan didekati menggunakan ukuran kepuasan secara keseluruhan yang
merupakan evaluasi ringkasan dari seluruh pengalaman penggunaan merek.

Menurut Oliver, Rust dan Varki (1997) dalam Sahin, Zehir dan Kitapci
(2011) definisi loyalty adalah komitmen yang dipegang teguh untuk menerima
produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa depan yang menyebabkan
pembelian kembali pada merek yang sama, meskipun pengaruh situasional dan
upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perilaku beralih
(Chaudhuri dan Holbrook, 2001; Sahin, Zehir dan Kitapci, 2011).
Brand loyalty telah ringkas didefinisikan sebagai cintanya pelanggan pada
suatu merek (Aaker, 1991:39 dalam Bianchi et al., 2012). Menurut Oliver
(1999:34) dalam penelitian Bianchi et al. (2012) brand loyalty didefinisikan
sebagai kecenderungan yang dipegang teguh untuk repatronize merek atau
layanan pilihan secara konsisten di masa depan, menyebabkan pembelian kembali
pada merek yang sama (brand purchasing) meskipun pengaruh situasional dan
upaya pemasaran dari kompetitor yang berpotensi menyebabkan perilaku
konsumen beralih. Menurut Davis (2002) dalam Bianchi et al. (2012) pelanggan
yang loyal bersedia membayar harga premium untuk merek favorit mereka, dapat
dengan mudah dibujuk untuk menerima situasi penggunaan baru, dan cenderung
meningkatkan belanja mereka pada merek intensif dan ekstensif.
Dalam literatur pemasaran, loyalty digunakan untuk merujuk, pembelian
kembali, preferensi, komitmen dan kesetiaan. Selain itu, loyalty telah disebut
dalam berbagai konteks yang spesifik, misalnya: layanan, gerai dan loyalitas
penjual, sebuah konteks yang mencerminkan unit pengukuran antara pelanggan
dan loyalitas merek (Algesheimer et al., 2005 dalam Sahin, Zehir dan Kitapci,
2011). Hubungan konsumen dengan merek sangat penting untuk membangun
loyalitas merek (misalnya, Fournier, 1994; 1998; Ching dan Chang, 2006 dalam
Sahin, Zehir dan Kitapci, 2011).
Menurut Ercis, Unal Candan dan Yildrinm (2012) dalam Chinomona
(2013) dengan demikian loyalitas merek dikembangkan melalui pembelian
kembali pada pengalaman dari sebuah merek dari waktu ke waktu. Menurut
Schiffman dan Kanuk (2010:234) brand loyalty adalah hasil akhir yang
diinginkan dari pembelajaran konsumen. Menurut Day (1969) dalam Matzler,
Krauter dan Bidmon (2008) mendefinisikan brand loyalty itu dipahami dan diukur
baik sebagai reaksi perilaku dan sikap.
Pada penelitian ini definisi dari brand loyalty adalah kecenderungan yang
dipegang teguh untuk repatronize merek atau layanan pilihan secara konsisten di
masa depan, menyebabkan pembelian kembali pada merek yang sama meskipun
pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku
38
konsumen beralih. Definisi tersebut merujuk pada Oliver (1999:34) dalam
penelitian Bianchi et al. (2012).

Kepuasan adalah reaksi afektif yang positif untuk hasil dari pengalaman
sebelumnya (Ganesan, 1994 dalam Sahin, Zehir dan Kitapci, 2011) kemudian
berdampak pada pembelian berikutnya (Oliver, 1980; Sahin, Zehir dan Kitapci,
2011). Kepuasan telah ditemukan untuk mengarah pada kombinasi hubungan
jangka panjang (Gladstein, 1984; Anderson dan Narus, 1990 dalam Sahin, Zehir
dan Kitapci, 2011). Menurut Rogers et al. (1992) dalam Ha dan Perks (2005)
meskipun kepuasan diakui sebagai aspek penting dari pemasaran, tidak ada
kesepakatan umum tentang bagaimana konsep harus didefiniskan.
Hubungan kualitas merek dapat didefinisikan sebagai sejauh mana
konsumen memandang merek sebagai mitra memuaskan dalam hubungan yang
berkelanjutan; itu adalah kekuatan keseluruhan penilaian antara hubungan
konsumen dengan merek (Algesheimer et al., 2005 dalam Sahin, Zehir dan
Kitapci, 2011). Kepuasan merek dapat didefinisikan sebagai seberapa puas
konsumen dengan merek tertentu (Oliver, 1980; Bianchi et al., 2012) dan berasal
dari akumulasinya harapan dan pengalaman dengan merek dari waktu ke waktu
(Rockwell, 2008 dalam Bianchi et al., 2012).
Oliver (1980); Hume dan Mort (2010) customer satisfaction merupakan
perbandingan antara apa yang diperoleh konsumen dengan pengalaman pelayanan
yang dirasakan. Kepuasan pelanggan adalah kemampuan organisasi untuk
menarik, mempertahankan pelanggan dan meningkatkan hubungan pelanggan dari
waktu ke waktu (Ambroz dan Praprotnik, 2008). Hal ini sering dilihat sebagai
kepuasan dengan produk atau jasa organisasi. Menurut Fornell (1992) dalam
Sharma, Chen dan Luk (2012) kepuasan adalah evaluasi secara keseluruhan
berdasarkan pembelian dan pengalaman konsumsi pelanggan dengan barang atau
jasa.
Pendapat yang berbeda oleh Wilson (2002) dalam Ambroz dan Praprotnik
(2008) kepuasan pelanggan adalah sifat yang terdiri dari berbagai komponen yang
diukur dengan metode yang berbeda dalam kondisi yang berbeda. Sedangkan
Edvardsson (1996) dalam Ambroz dan Praprotnik (2008) mendefinisikan
kepuasan pelanggan adalah suatu kategori individual karena pelanggan tersebut
secara diam-diam memahami itu dengan caranya sendiri yang unik. Menurut
Anderson, Fornell, dan Lehman (1994) dalam Ambroz dan Praprotnik (2008)
berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah keadaan perasaan yang muncul
pertama kali dan hasil dari hubungan jangka panjang antara pelanggan dan
penyedia layanan.
Ning-jun Zhang et al. (2007) dalam Ambroz dan Praprotnik (2008)
menunjukkan bahwa ketergantungan emosional karyawan mendorong upaya
mereka untuk memuaskan pelanggan. Hasil analisis Schneider dan Bowen (1993)
dalam Ambroz dan Praprotnik (2008) menunjukkan bahwa tidak hanya dasar
tindakan karyawan untuk layanan pengiriman berkualitas tinggi tetapi juga moral
mereka mempengaruhi kepuasan konsumen. Menurut Westbrook dan Reilly
(1983) dalam Ambroz dan Praprotnik (2008) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai hasil dari pengalaman membeli. Menurut Hunt (1977) dalam penelitian
Ambroz dan Praprotnik (2008) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
ukuran antara pelanggan dengan penyedia barang dan jasa di mana ketika
membeli barang dan jasa sesuai dengan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan
adalah hasil dari kebutuhan dan harapan yang mempengaruhi interaksi antara
penyedia layanan dengan pelanggan lainnya (Ambroz dan Praprotnik, 2008).
Pada penelitian ini definisi dari brand satisfaction adalah evaluasi secara
keseluruhan berdasarkan pembelian dan pengalaman konsumsi pelanggan dengan
barang atau jasa. Definisi tersebut merujuk pada Fornell (1992) dalam Sharma,
Chen dan Luk (2012).

Bagozzi (1992); Gotlieb, Grewal dan Brown (1994) dalam Ha, Janda dan
Park (2009) menunjukkan bahwa orang-orang biasanya terlibat dalam kegiatan
karena keinginan untuk mencapai hasil tertentu. Jika kegiatan penilaian konsumen
yang menunjukkan bahwa konsumen telah mencapai hasil yang direncanakan,
maka ada keinginan dan didapatkan hasilnya yang diikuti dengan respon afektif.
Penelitian lain yang mengungkapkan sama seperti Bagozzi yaitu Caruana (2002);
Cronin, Brady dan Hult (2000).
Menurut Allen dan Meyer (1990) komponen afektif komitmen organisasi
yang diusulkan oleh model, mengacu pada emosional karyawan, dengan
identifikasi dan keterlibatan dalam organisasi tersebut. Karyawan dengan afektif
komitmen yang kuat karena keinginan mereka. Pandangan ini diambil oleh Kanter
(1968:507) dalam Allen dan Meyer (1990) yang menggambarkan kesatuan
komitmen” sebagai “hubungan efektif antara perasaan seseorang dengan
kelompok”. Pendekatan terikatnya afektif mungkin terbaik, namun, oleh karya
Porter dan rekan-rekannya (Mowday, Steers & Porter,1979; Porter, Crampon &
Smith, 1976; Porter, Steers, Mowday & Boulian, 1974) komitmen organisasi
didefinisikan sebagai “kekuatan yang berhubungan dari identifikasi seseorang dan
keterlibatan dalam organisasi khusus” (Mowday et al., 1979:226 dalam penelitian
Allen dan Meyer, 1990). Mowday et al., 1982 dalam Allen dan Meyer (1990)
menyatakan bahwa faktor pendukung keterikatan afektif terhadap organisasi
menjadi empat kategori: karakteristik pribadi, karakteristik pekerjaan, pengalaman
kerja dan karakteristik struktural.
Schwarz dan Clore (1981) berpendapat bahwa orang-orang menggunakan
persepsi afektif mereka dalam penilaian kesejahteraan dan bahwa afektif memiliki
efek direktif atau terarah pada pencarian dan penggunaan informasi. Schwarz dan
Clore ingin menjelajahi bagaimana kondisi afektif digunakan dalam penilaian
kebahagiaan dan kepuasan dengan kehidupan pribadi seseorang. Menurut Gross
(2002) mengenai konsekuensi afektif, penekanan tampaknya menjadi satu hal
yang menurunkan baik negatif maupun positif pada perilaku emosi ekspresif,
sehingga menghasilkan sinyal sosial yang penting yang seharusnya tersedia untuk
mitra interaksi sosial.
Pada penelitian ini definisi dari affective adalah kesatuan komitmen
sebagai hubungan efektif antara perasaan seseorang dengan kelompok. Definisi
tersebut merujuk pada Kanter (1968:507) dalam Allen dan Meyer (1990)

Aaker (1997) dalam Nysveen, Pedersen dan Skard (2013) pengalaman
sensorik dapat membuat konsumen merasakan merek sebagai tarikan yang kuat.
Dalam konteks konsumsi, McAlexander dan Schouten (1998) dalam Schouten,
McAlexander dan Koenig (2007) menemukan pemicu untuk memasukkan sensory
experiences, seperti pemandangan, suara dan wewangian secara tidak langsung
memuaskan seseorang.
Dalam domain pengolahan sensorik, bukti saat ini menunjukkan ada
penyimpangan berbeda yang beroperasi dalam pengembangan saraf tetapi sifat
dan waktu dari pengalaman sensorik sangat penting dalam menentukan identitas
dan arsitektur fungsional dari sistem otak (Kaas, 1995; Sur, Pallas, & Roe, 1990;
Schlaggar & O’Leary, 1991; Rauschecker, 1995 dalam Neville et al., 1997).
Menurut Lindstrom (2005) supaya merek bertahan maka harus mengevaluasi dan
mengintegrasikan semua titik sentuh sensorik mereka. Merek harus memiliki
landasan merek sensorik dengan cara yang sama seperti manusia membutuhkan
oksigen.
Pada penelitian ini definisi dari sensory adalah daya tarik kuat yang
dirasakan konsumen akibat sesuatu yang dipicu oleh penglihatan, suara dan
wewangian. Definisi tersebut merujuk pada Aaker (1997) dalam Nysveen,
Pedersen dan Skard (2013), McAlexander dan Schouten (1998) dalam Schouten,
McAlexander, dan Koenig (2007).

Brand Experience di konseptualisasikan sebagai sensasi, perasaan,
pengetahuan, perilaku yang memunculkan respon terhadap produk yang
bersangkutan atau terkait di mana mendorong merek tersebut dari segi desain,
identitas, kemasan, penyampaian dan lingkungannya (Brakus, Schmitt dan
Zarantonello, 2009). Menurut Alloza (2008); Sahin, Zehir dan Kitapci (2011)
brand experience dapat di definisikan sebagai persepsi konsumen pada setiap saat
berhubungan dengan merek tersebut baik dalam citra merek yang di iklan-kan,
selama kesan pertama pribadi konsumen atau tingkat kualitas mengenai perlakuan
pribadi yang mereka terima.
Menurut Brakus, Schmitt dan Zhang, 2008 dalam Chinomona (2013)
brand experience adalah sumber informasi pribadi yang dapat dimanfaatkan untuk
membentuk dasar dari keputusan masa depan, seperti niat pembelian kembali.
Menurut Ambler et al. (2002) dalam Sahin, Zehir dan Kitapci (2011) brand
experience tercipta ketika konsumen memakai merek tersebut dan menceritakan
ke orang lain mengenai merek tersebut, mencari informasi, promosi dan acara,
dan lain-lain dari merek tersebut. Segala sesuatu yang ada di benak konsumen
terhadap merek dari segi pikiran, perasaan, pengalaman, gambar, persepsi,
keyakinan, sikap, ekuitas merek dan sebagainya oleh Ambler (2000) dalam Sahin,
Zehir dan Kitapci (2011).
30
Brand experience bukan merupakan konsep hubungan emosional. Menurut
Sahin, Zehir dan Kitapci (2011) rangsangan pengalaman pada sebuah merek
sebagai bagian desain merek dan penyampaian identitas (misalnya: nama, logo,
signage), pengemasan, pemasaran (misalnya: iklan, brosur, situs website) dan di
lingkungan di mana merek dipasarkan atau dijual (misalnya: toko, peristiwa).
Menurut Landa (2006:9) brand experience adalah kesan seseorang terhadap
merek tersebut, pada saat dia berinteraksi dengan merek tersebut.
Dengan demikian, brand experience berbeda dari evaluasi merek,
involvement, attachment, dan consumer delight, brand experience juga secara
konseptual dan empiris berbeda dengan personality. Brand experience terjadi
tidak hanya setelah konsumsi tetapi setiap kali interaksi langsung atau tidak
langsung dengan merek tersebut. Selain itu, brand experience bisa terjadi kapan
saja dan tidak terduga (Sahin, Zehir dan Kitapci, 2011).
Schmitt (1999) dalam Sahin, Zehir dan Kitapci (2011) mengusulkan lima
pengalaman terhadap merek (secara indra meliputi estetika dan kualitas sensorik)
yaitu: sense, feel, think, act, dan relate. Di penelitian terbaru konsisten dengan
perilaku konsumen, pengalaman merasa termasuk suasana hati dan emosi.
Pengalaman berpikir meliputi konvergen atau analitis dan divergen atau pemikiran
imajinatif. Pengalaman bertindak mengacu pada tindakan motorik dan
pengalaman perilaku seperti yang berkaitan dengan referensi kelompok.
Pada penelitian ini definisi dari brand experience adalah kesan seseorang
(sensasi, perasaan, pikiran, dan perilaku) pada suatu merek pada saat ia
berinteraksi maupun setiap kali setelah dia berinteraksi dengan merek tersebut.
Definisi tersebut merujuk pada Landa (2006:9), Brakus, Schmitt dan Zarantonello
(2009), Sahin, Zehir dan Kitapci (2011). Brand experience memiliki empat
dimensi di dalamnya yaitu: sensory, affective, behavioral dan intellectual
stimulation (Brakus, Schmitt dan Zarantonello, 2009; Keller, 2013:182).

Brand Loyalty (loyalitas merek) merupakan suatu ukuran keterkaitan
pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan sebuah
gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek
produk yang lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya
perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain. Seorang pelanggan
yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah
memindahkan pembeliannya ke merek lain, apapun yang terjadi dengan
merek tersebut. (Durianto et al., 2001:126).
Brand loyalty adalah suatu kondisi dimana seorang pelanggan
menunjukan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada
merek tertentu dan berniat untuk terus membelinya dimasa mendatang
(Mowen & Minor, 2002:108). Kusuma (2014:3) menyatakan brand loyalty
adalah sebuah komitmen yang kuat dalam berlangganan atau membeli suatu
merek secara konsisten dimasa yang akan datang .
Sedangkan menurut Edris (2009:2) brand loyalty merupakan kondisi
dimana konsumen mempunyai komitmen terhadap merek dan bermaksud
meneruskan pembelian dimasa mendatang. Aaker (1996) mendefinisikan
brand loyalty sebagai “A measure of the attachment that acostumer has a
brand”. Loyalitas merek menunjukan adanya suatu ikatan antara pelanggan
dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian
ulang dari pelanggan.
Loyalitas merek adalah respon perilaku yang dikeluarkan dari waktu
ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan, sehubungan dengan satu
atau lebih merek alternatif dari sekumpulan merek semacam itu dan
merupakan fungsi proses psikologis (Susanty, 2015:17). Sedangkan menurut
Karsono (2008:97) loyalitas merek adalah sebuah pilihan konsumen untuk
membeli sebuah merek khusus dari sekian banyak kategori produk yang ada.
Hal ini terjadi karena konsumen merasa bahwa tampilan, citra, serta tingkat
dari kualitas merek tersebut sesuai dengan apa yang ditawarkan. Apabila
konsumen puas, mereka akan cenderung untuk melakukan pembelian ulang
terhadap merek tersebut.
Loyalitas merek merupakan komitmen konsumen untuk melakukan
pembelian ulang merek tertentu secara konsisten pada masa yang akan datang
tanpa terpengaruh adanya situasi dan usaha pemasaran dari merek lain yang
dapat berpotensi membuat konsumen tersebut berpindah merek (Noor,
2014:130).
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek
(brand loyalty) merupakan sikap posititif yang ditunjukan seorang konsumen
terhadap merek, dimana konsumen akan setia menggunakan merek tersebut
dengan melakukan pembelian jangka panjang atau pembelian secara berulang
tanpa memperdulikan apa yang terjadi dengan merek tersebut

Menurut Schiffman dan Kanuk (2010:23) consumer behavior adalah
perilaku yang menunjukkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi dan membuang produk atau jasa yang mereka harapkan akan
memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Kotler dan Armstrong (2014:158)
consumer buyer behavior adalah perilaku pembelian akhir konsumen individu dan
rumah tangga dalam membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi.
Menurut Peter dan Olson (2008:6) consumer behavior itu dinamis karena
pemikiran, perasaan dan tindakan dari konsumen individu, kelompok konsumen
yang menjadi sasaran, dan masyarakat pada umumnya yang terus berubah.
Misalnya, internet telah mengubah cara orang mencari informasi tentang produk
dan layanan. Kenyataan bahwa konsumen dan lingkungan mereka yang terus
berubah menyoroti pentingnya riset konsumen yang sedang berlangsung dan
analisis oleh pemasar untuk terus mengikuti tren penting.
1. Cultural
a. Culture: himpunan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan perilaku yang
dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga
penting lainnya.
b. Subculture: Sekelompok orang dengan sistem nilai bersama berdasarkan
pengalaman hidup dan situasi.
c. Social class: divisi relatif permanen dan memerintahkan dalam masyarakat
yang anggotanya berbagi nilai yang sama, kepentingan dan perilaku.
2. Social
a. Group and Social Networks: dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk
mencapai tujuan individu atau bersama.
b. Family: peran keluarga (seperti suami, istri dan anak) sangat
mempengaruhi pembelian produk dan jasa.
c. Roles and Status: pengaruh dari lingkungan luar (komunitas, organisasi
dan group) sangat mempengaruhi pembelian produk dan jasa.
3. Personal
a. Age and Life- cycle stage: perubahan gaya seseorang selama masa
hidupnya (seperti dalam berpakaian, pemilihan furniture dan tempat
rekreasi).
b. Occupation: Pola seseorang (jabatan) dalam barang dan jasa yang
digunakan.
c. Economic situation: Pilihan sesorang dapat dilihat dari segi penghasilan,
tabungan, tingkat bunga dan lain-lain.
d. Lifestyle: pola hidup seseorang seperti yang diungkapkan dalam
kegiatannya, minat dan pendapat.
e. Personality and self concept: karakteristik psikologis yang unik yang
membedakan seseorang atau kelompok.
4. Psychological
a. Motivation: kebutuhan yang cukup menekan untuk mengarahkan
seseorang untuk mencari kepuasan dari kebutuhan.
b. Perception: proses dimana orang pilih, mengatur dan menginterpretasikan
informasi untuk membentuk gambaran yang berarti dari dunia.
c. Learning: perubahan perilaku individu yang timbul dari pengalaman.
d. Belief and attitude
Keyakinan: pemikiran deskriptif bahwa seseorang memegang sesuatu.
Sikap: konsisten menguntungkan atau tidak menguntungkan evaluasi,
perasaan dan kecenderungan terhadap suatu objek atau gagasan seseorang

Kotler dan Armstrong (2012:29) marketing adalah suatu proses di mana
perusahaan menciptakan value kepada konsumen dan membangun suatu
hubungan konsumen yang kuat untuk mendapatkan nilai dari konsumen sebagai
imbalan. Menurut Kurtz dan Boone (2010:5) marketing yaitu menjelaskan
bagaimana menciptakan kegunaan dan menjelaskan perannya di pasar global.
Kurtz dan Boone (2010:7) marketing adalah fungsi organisasi dan
seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan
value kepada pelanggan serta untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara
yang menguntungkan organisasi dan para pemangku kepentingan. Konsep ini juga
mengidentifikasi variabel marketing yang dijelaskan oleh Kurtz dan Boone
(2010:7) ada produk (rangkaian dari fisik, layanan, dan atribut simbol yang
dirancang untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen), harga (nilai
pertukaran barang dan jasa), promosi (hubungan komunikasi antara pembeli dan
penjual dimana fungsinya menginformasikan, membujuk, dan mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen) dan distribusi (pergerakan barang dan jasa dari
produsen kepada pelanggan) dimana jika digabungkan maka akan memberikan
kepuasan kepada pelanggan.
Unsur dasar strategi marketing (Kurtz dan Boone, 2010:44-45):
1. The target market
Konsumen mendorong organisasi untuk memulai semua strateginya
dengan penggambaran yang detail terhadap target pasarnya: sekelompok
orang yang mengarah pada perusahaan dengan tujuan usaha pemasaran
dan akhirnya pada barang dagangan.
2. The marketing mix
Marketing mix adalah paduan empat unsur strategi (product, distribution,
promotion, and pricing) agar dapat sesuai dengan kebutuhan dan
preferensi target market secara spesifik.
Menurut Kurtz dan Boone (2010:46-47) dalam mendefinisikan variabel
dari marketing mix sebagai berikut:
1. Product strategy adalah keputusan tentang barang atau pelayanan yang
akan ditawarkan ke konsumen dan termasuk keputusan tentang customer
service, pengemasan, nama brand dan sejenisnya,
2. Distribution strategy adalah rencana yang memastikan konsumen
menemukan produk perusahaan yang tepat jumlahnya pada waktu dan
tempat yang tepat,
3. Promotion mix adalah bagian dari marketing mix dimana setiap pemasar
mengusahakan untuk mendapatkan perpaduan yang optimal atas unsur dari
penjualan personal dan non-personal untuk mendapatkan tujuan promosi,
4. Pricing strategy adalah cara untuk mengatur keuntungan dan harga yang
dapat dibenarkan.
19
Marketing management adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan
membangun hubungan yang menguntungkan dengan mereka (Kotler dan
Armstrong, 2014:30). Dalam mempertahankan pertumbuhan yang fenomenal,
Starbucks melaksanakan sebuah strategi pertumbuhan yang ambisius tetapi harus
berhati-hati untuk mengelola pertumbuhan dengan cara meningkatkan kehangatan
dan kaya pengalaman Starbucks: “Life happens over coffee” (Kotler dan
Armstrong, 2010:68).
Market penetration adalah pertumbuhan atau perkembangan perusahaan
dengan cara meningkatkan penjualan produk ke dalam segmen pasar tanpa
mengubah produk tersebut (Kotler dan Armstrong, 2014:69). Starbucks setiap
tahun membuka rata-rata 300 gerai. Perubahan yang dilakukan dalam bentuk
iklan, harga, layanan, pemilihan menu dan desain gerai dapat meningkatkan
intensitas kehadiran pelanggan, membuat bertahan lebih lama atau membeli lebih
banyak produk dalam setiap kunjungannya. Hal yang dilakukan Starbucks adalah
merenovasi setiap gerainya untuk memberikan kepada konsumen kenyamanan
seperti di rumah sendiri dengan cara membuat desain dengan warna-warna gelap
atau natural, unsur-unsur kayu dalam setiap meja, kursi dan menu produk
Starbucks dengan tulisan tangan.
Market development adalah pertumbuhan perusahaan dengan
mengidentifikasi dan mengembangkan segmen pasar baru bagi produk-produk
perusahaan saat ini (Kotler dan Armstrong, 2014:70). Hal yang dilakukan
Starbucks adalah manajer juga bisa meninjau pasar geografis baru. Starbucks kini
berkembang cepat di pasar non-AS, terutama Asia (Cina, Jepang dan Korea).
Product development adalah pertumbuhan perusahaan dengan
menawarkan produk yang dimodifikasi atau baru untuk segmen pasar saat ini
Kotler dan Armstrong (2014:70). Hal yang dilakukan Starbucks adalah Starbucks
yang sangat sukses memperkenalkan kopi instan. Starbucks juga terus maju ke
kategori produk baru dengan cara masuk ke dalam $ 8 milyar pasar minuman
berenergi dengan produknya yaitu Starbucks Refreshers, minuman yang
menggabungkan jus buah dan ekstrak green coffee.
Diversification adalah pertumbuhan atau perkembangan perusahaan
dengan cara membuat bisnis baru atau mengakuisisi bisnis-bisnis dari luar
perusahaan tersebut (Kotler dan Armstrong (2014:70). Hal ynag dilakukan
Starbucks adalah Starbucks berevolusi agar dapat masuk ke dalam pasar “Health
and Wellness”.

Ketidakpastian yang diluar batas dapat menyebabkan kecemasan yang tidak
dapat ditoleransi. Inti dari ketidakpastian adalah suatu pengalaman atau perasaan
subjektif, perasaan ini ditunjukan melalui stes, rasa gelisah dan kebutuhan akan
sesuatu untuk dapat menentukan kepastian, seperti kebutuhan peraturan tertulis dan
tidak tertulis. Menurut (Tjiptono, 2000) Loyalitas merupakan komitmen pelanggan
terhadap toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang
tercemin dalam bentuk pembelian ulang secara konsisten.
Penelitian telah menemukan bahwa ketidakpastian dapat mempengaruhi
signifikan kepada loyalitas merek untuk mode dan kehidupan sehari-hari produk (Lee
et al., 2016). Gournaris dan Stathakopoulos (2004) memperhatikan hubungan positif
yang kuat antara ketidakpastian dan loyalitas antara perusahaan dengan konsumen.
Merek pengalaman membantu dalam pengembangan loyalitas pelanggan dengan mendorong emosional koneksi melalui konteks lingkungan fisik dan relasional (Sahin
et al., 2011).

Satisfaction merupakan faktor kunci yang menentukan keberhasilan suatu
organisasi dalam menjalin hubungan pelanggan (Al Mehrzi & Singh, 2016). Kepusan
konsumen terjadi ketika kinerja perusahaan memenuhi harapan konsumen (He et al., 2012). Menurut (Tjiptono, 2000) Loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap
toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercemin dalam
bentuk pembelian ulang secara konsisten.
Khan dan Rahman (2015) menemukan bahwa kepuasan dan loyalitas memiliki
pengaruh hubungan positif. Trail et al. (2005) menemukan bahwa konsumen yang
puas dengan hasil dan kinerja perusahaan lebih mungkin untuk membeli kembali
dimasa yang akan datang. Pedragosa dan Correia (2009) menemukan bahwa ada
pengaruh yang kuat dari kepuasan pada loyalitas konsumen.

Brodie et al., (2009) mengatakan bahwa Brand Experience adalah tentang
menyampaikan kesanggupan merek dalam menyediakan tindakan yang konsisten pada
konsumen. Dapat dikatakan bahwa, Brand Experience berperan penting terhadap
pengaruh perusahaan pada konsumen dengan memberikan pemahaman atas nilai
proposisi yang lebih baik terhadap penawaran dari suatu perusahaan (Beckman et al.,
2013). Menurut (Tjiptono, 2000) Loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap
toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercemin dalam
bentuk pembelian ulang secara konsisten.
loyalitas merek sangat penting elemen kunci bagi pemasar untuk fokus
(Fournier dan Yao, 1997). Tidak hanya merek loyalitas menghasilkan penjualan dan
pendapatan yang lebih tinggi tetapi juga mengembangkan hambatan masuk untuk
bersaing merek (Matzler et al., 2008). Khan dan Rahman (2015) tentang penelitian
pengalaman merek menyoroti bahwa loyalitas merek telah diidentifikasi sebagai hasil
dari pengalaman merek di layanan.

Brodie et al., (2009) mengatakan bahwa Brand Experience adalah tentang
menyampaikan kesanggupan merek dalam menyediakan tindakan yang konsisten pada
konsumen. Dapat dikatakan bahwa, Brand Experience berperan penting terhadap
pengaruh perusahaan pada konsumen dengan memberikan pemahaman atas nilai
proposisi yang lebih baik terhadap penawaran dari suatu perusahaan (Beckman et al.,
2013). Ketidakpastian yang diluar batas dapat menyebabkan kecemasan yang tidak
dapat ditoleransi. Inti dari ketidakpastian adalah suatu pengalaman atau perasaan
subjektif, perasaan ini ditunjukan melalui stes, rasa gelisah dan kebutuhan akan
sesuatu untuk dapat menentukan kepastian, seperti kebutuhan peraturan tertulis dan
tidak tertulis.
Menurut Ghosh dan Chakraborty (2004), konsumen memiliki pengetahuan dan
pengalaman dengan merek yang terbatas. Kurangnya informasi yang akurat tentang
atribut suatu merek menyebabkan ketidakpastian (Ghosh dan Chakraborty, 2004).
Strategi promosi seperti periklanan berusaha untuk menginformasikan konsumen
tentang produk perusahaan. Namun, fokus hanya pada alat tradisional (misalnya iklan)
membatasi perubahan hanya pada tingkat atribut merek (Ghosh dan Chakraborty,
2004). Untuk memanipulasi tingkat ketidakpastian merek, pemasar harus
memanfaatkan strategi promosi penjualan lainnya, terutama pengalaman produk (Park
et al., 1994). Ghosh dan Chakraborty (2004) menunjukkan bahwa manajer harus menggunakan uji coba dan produk pengalaman untuk mengurangi ketidakpastian
merek untuk merek baru atau untuk merek yang memiliki pasar lebih rendah.

Brodie et al., (2009) mengatakan bahwa Brand Experience adalah tentang
menyampaikan kesanggupan merek dalam menyediakan tindakan yang konsisten pada
konsumen. Dapat dikatakan bahwa, Brand Experience berperan penting terhadap
pengaruh perusahaan pada konsumen dengan memberikan pemahaman atas nilai
proposisi yang lebih baik terhadap penawaran dari suatu perusahaan (Beckman et al.,
2013). Satisfaction merupakan faktor kunci yang menentukan keberhasilan suatu
organisasi dalam menjalin hubungan pelanggan (Al Mehrzi & Singh, 2016). Kepusan
konsumen terjadi ketika kinerja perusahaan memenuhi harapan konsumen (He et al.,
2012).
Fransen et al., (2013) menemukan bahwa Brand Experience yang dirasakan
oleh konsumen dapat meningkatkan kesadaran konsumen, sikap merek dan ingatan
terhadap merek yang digunakan. Jika konsumen memiliki pengalaman positif dan
menyenangkan dengan produk, maka konsumen kemungkinan akan mengulangi
membeli dan mengembangkan loyalitas merek (Iglesias et al., 2011). Brakus et al.,(2009) menyimpulkan bahwa ada efek positif dari pengalaman konsumen pada
kepuasan, kepercayaan merek dan loyalitas merek.

Loyalitas menurut Nguyen et al., (2018) adalah kondisi dimana pelanggan
mempunyai sikap yang positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen terhadap
merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.
Menurut (Tjiptono, 2000) Loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap toko,
merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercemin dalam
bentuk pembelian ulang secara konsisten. Loyalitas konsumen adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi
penyebabkan perubahan perilaku (Ogi Sulistiadi, 2010).
Sedangkan seorang pelanggan yang loyal menurut Agrawal et al.,( 2012)
adalah pelanggan dapat dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut
menunjukkan pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan
pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Dalam konteks ilmu psikologi, loyalitas berkembang mengikuti empat aspek
yang biasanya pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian
pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek tersebut sejalan
meskipun tidak semua kasus menbgalami hal yang sama, berikut aspek-aspek loyalitas
(Espinosa et al., 2018) 1. Loyalitas Kognitif
Loyalitas yang mempunyai aspek pertama ini menggunakan informasi
keunggulan suatu produk atas produk lainya. Loyalitas kognitif lebih
didasarkan karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas.
2. Loyalitas Afektif Sikap
Merupakan fungsi dari kognisi pada periode pembelian (masa sebelum
konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambahdengan
kepuasan di periode sebelumnya (masa setelah konsumsi). Munculnya
Loyalitas afektif ini di dorong oleh faktor kepuasaan yang menimbulkan
kesukaan dan menjadikan objek sebagai prefensi. Kepuasaan pelanggan
berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu mendatang. Pada
loyalitas afektif, kerentanan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga
faktor, yaitu ketidakpuasaan dengan merek yang ada, persuasi dari
pelanggan merek lain, dan upaya pada pruduk lain.
3. Loyalitas Konatif
Menunjukkan suatu niat komitmen untuk memalukan sesuatu. Niat
merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum konsumsi) dan
sikap pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu
loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan
pembelian.
Loyalty merupakan sikap kesetiaan konsumen terhadap suatu merk yang
menyebabkan konsumen berkomitmen akan terus membeli kembali merk produk
secara terus menerus di masa depan (Hwang & Kandampully, 2006). Loyalitas  pelanggan mendorong pembelian layanan dan produk berulang kali oleh pelanggan.
Pencapaian loyalitas pelanggan merupakan sumber keunggulan kompetitif yang
signifikan bagi perusahaan bisnis. Mempertahankan pelanggan saat ini adalah strategi
yang jauh lebih berhasil untuk perusahaan bisnis, dibandingkan dengan menarik
pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang hilang (Ndubisi et al., 2008).
Dari beberapa teori yang dikemukakan para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa
Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan atau komitmen pelanggan untuk
berlangganan atau melakukan pembelian ulang minimal dua kali terhadap suatu merek
secara konsisten dimasa yang akan datang.
Loyalitas pelanggan sangat penting untuk membangun hubungan pelanggan
yang kuat (Al-ansi et al., 2018). Biasanya, pelanggan yang puas menjadi pelanggan
setia (Carranza et al., 2018). Waal dan Heijden (2016) mengusulkan delapan masalah
perilaku untuk loyalitas pelanggan, tetapi mereka tidak menyebutkan elemen
nyataseperti atmosfer, lokasi, lingkungan, dll, untuk kepuasan dan loyalitas konsumen

Hofstede & Hofstede (2005) mendefinisikan Uncertainty sebagai rasa
terancam konsumen oleh situasi yang ambigu atau tidak diketahui. Wagner &
Hollenbeck (1995) menyatakan bahwa Uncertainty perasaan nyaman konsumen
dengan situasi ambigu yang tidak memiliki jaminan dalam memprediksi peristiwa
dimasa depan.
Ketidakpastian yang diluar batas dapat menyebabkan kecemasan yang tidak
dapat ditoleransi. Inti dari ketidakpastian adalah suatu pengalaman atau perasaan
subjektif, perasaan ini ditunjukan melalui stes, rasa gelisah dan kebutuhan akan
sesuatu untuk dapat menentukan kepastian, seperti kebutuhan peraturan tertulis dan
tidak tertulis. Perasaaan ketidakpastian tidak hanya bersifat personal, tetapi juga
terbagi dengan anggota lainnya. Perasaan ini diwarisi dan dapat dipelajari melalui
kelompok dasar dalam suatu budaya, seperti masyarakat, sekolah dam Negara
(Hofstede, 1997). Budaya uncertainty yang rendah dapat menerima ketidakpastian
dalam hidup secara lebih mudah, sehingga mereka umumnya mempunyai keinginan
yang kuat untuk mengambil resiko. Konsumen memiliki kontrol terhadap konflik dan
kompetisi. Menurut (Mueller dan Thomas, 2000) menganggap bahwa sesuatu yang
berbeda di lingkungan bukanlah sesuatu yang mengancam oleh karena itu konsumen
mempunyai toleransi yang tinggi terhadap perilaku kreatif dan baru. Sedangkan
budaya dengan uncertainty yang tinggi biasanya menghindari adanya konflik dan
kompetisi sehingga konsumen dapat terpaku pada pola perilaku tertentu.

Satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau manfaat dari
suatu prduk, sehingga kepuasan merupakan hasil dari persepsi konsumen atas kinerja
dan manfaat produk. Jika manfaat produk melebihi harapan konsumen, maka
konsumen akan merasa amat puas dan senang, tetapi sebaliknya jika manfaat produk
berada dibawah harapan konsumen, maka konsumen akan kecewa (Kotler, 2010).
Satisfaction merupakan faktor kunci yang menentukan keberhasilan suatu
organisasi dalam menjalin hubungan pelanggan (Al Mehrzi & Singh, 2016). Kepusan
konsumen terjadi ketika kinerja perusahaan memenuhi harapan konsumen (He et al.,
2012). Menurut Grisaffe dan Nguyen (2011) Satisfaction merupakan kepuasan
kumulatif sebagai evaluasi konsumen secara keseluruhan berdasarkan total pembelian
dan pengalaman konsumen dengan merek atau jasa. Lin (2011) menjelaskan bahwa
kepuasan konsumen dihasilkan dari pengukuran produk dan layanan sesuai dengan
pengalaman sebelumnya serta evaluasi secara keseluruhan pada pengalaman
mengkonsumsi. Satisfaction merupakan faktor kunci yang menentukan keberhasilan suatu
organisasi dalam menjalin hubungan pelanggan (Al Mehrzi & Singh, 2016). Kepusan
konsumen terjadi ketika kinerja perusahaan memenuhi harapan konsumen (He et al.,
2012). Menurut Grisaffe dan Nguyen (2011) Satisfaction merupakan kepuasan
kumulatif sebagai evaluasi konsumen secara keseluruhan berdasarkan total pembelian
dan pengalaman konsumen dengan merek atau jasa. Lin (2011) menjelaskan bahwa
kepuasan konsumen dihasilkan dari pengukuran produk dan layanan sesuai dengan
pengalaman sebelumnya serta evaluasi secara keseluruhan pada pengalaman
mengkonsumsi.
Menurut Zeithaml et al., (2018) pengukuran Customer Satisfaction
dirumuskan sebagai berikut:
1. Overall Satisfaction
Customer Satisfaction secara keseluruhan setelah mengkonsumsi produk. Jika
itu terjadi bisa dibilang layanan yang diberikan buruk. Selain kurang
memuaskan, juga tidak sesuai ekspektasi konsumen.
2. Expectation Satisfaction
Harapan menyesuaikan dengan konsumen setelah mengkonsumsi produk.
3. Experience Satisfaction
Tingkat kepuasan (trust) yang dirasakan konsumen saat mengkonsumsi
produk.

Alloza (2008) mendefinisikan Brand Experience sebagai persepsi konsumen
pada saat berinteraksi dengan suatu merek, baik dalam citra merek yang diproyeksikan
dalam iklan atau tingkat kualitas tentang pelayanan yang diterima oleh konsumen.
Menurut Brakus et al., (2009) Brand Experience dapat didefinisikan sebagai interaksi
konsumen dengan merek tersebut, termasuk dimensinya yaitu sensory, affectives,
behavioral dan intellectual. Westhuizen (2018) mengatakan bahwa Brand Experience
tidak hanya tentang warna, perasaan dan pikiran yang mengarah terhadap merek,
melainkan kombinasi dari semua dimensi dengan kata lain merupakan total dari Brand
Experience. Menurut Morgan-Thomas dan Veloutsou (2013) mendifinisikan Brand
Experience sebagai respon personal konsumen saat berinteraksi dengan merek.
Schembri (2009) Brand Experience penting dalam memahami hubungan produk
dengan konsumen.
Brodie et al., (2009) mengatakan bahwa Brand Experience adalah tentang
menyampaikan kesanggupan merek dalam menyediakan tindakan yang konsisten pada
konsumen. Dapat dikatakan bahwa, Brand Experience berperan penting terhadap
pengaruh perusahaan pada konsumen dengan memberikan pemahaman atas nilai
proposisi yang lebih baik terhadap penawaran dari suatu perusahaan (Beckman et al.,
2013). Menurut Jung dan So (2012) menghubungkan dimensi-dimensi Brand Experience akan meningkatkan minat konsumen kepada suatu merek dan dapat
menumbuhkan sikap konsumen saat memilih merek.
Menurut Schmit (2009) dasar dalam terciptanya Brand Experience adalah
sebagai berikut:
1. Sense (Sensory Experience), kualitas produk atau layanan harus mampu
menciptakan sensasi dan pengalaman yang berkesan sehingga dapat
memberikan efek atau pengaruh kepada loyalitas konsumen.
2. Feeling, sebuah konsep yang bertujuan untuk membentuk konsumen yang setia
dengan menciptakan emosional positif pada diri konsumen dan memberikan
suatu perasaan yang positif terhadap produk atau layanan.
3. Think, pemecahan masalah dengan melibatkan konsumen untuk berpikir
kreatif tentang suatu merek.
4. Act, sebuah cara untuk membentuk persepsi konsumen terhadap suatu produk
dan jasa dalam membentuk pengalaman konsumen yang berkesan.
5. Relate, sebuah cara untuk menciptakan sebuah komunitas pada konsumen
terhadap suatu merek dan akan terciptanya komunikasi dan interaksi antara
merek dengan konsumen.
Menurut Westhuizen (2018) menilai Brand Experience dapat diukur dengan
empat dimensi, yaitu:
1. Dimensi sensorik, adalah tanggapan panca indra terhadap suatu merek,
tanggapan secara sensorik terhadap suatu merek dan mengenai ketertarikan
panca indra terhadap suatu merek.  2. Dimensi aktif, adalah perasaan sentimen pada suatu, merek pengalaman
keseluruhan dengan merek mengenai merek yang memiliki kekuatan perasaan
emosional.
3. Dimensi perilaku, adalah kontak fisik dengan suatu merek, pengalaman secara
keseluruhan dengan suatu merek dan orientasi merek pada suatu tindakan.
4. Dimensi intelektual, adalah cara berpikir pada suatu merek, pengaruh merek
pada cara berpikir dan rasa ingin tahu pada berbagai hal melalui suatu merek

Menurut Lin et al., (2013) dalam jurnal Prastyo (2017) electronic
word of mouth adalah pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh
pelanggan potensial, aktual, atau pelanggan sebelumnya tentang
produk atau perusahaan yang disediakan bagi banyak orang dan
lembaga melalui internet. Menurut Lin et al., (2013) E-WOM
memiliki tiga dimesi di antaranya:
a. Electronic Word of Mouth Quality (Kualitas E-WOM) ”Quality
of electronic word of mouth refers to the persuasive strength of
comments embedded in an informational message”. Kualitas EWOM mengacu pada kekuatan persuasif komentar atau argumen
yang tertanam dalam informasi pesan yang disampaikan
(Bhattacherjee, 2006). Berdasarkan komentar dari konsumen
lain mengenai produk tersebut, dapat memunculkan persepsi
terhadap konsumen melalui kualitas informasi yang mereka
dapatkan, sehingga potensi pembelian produk tersebut akan
meningkat.
b. Electronic Word of Mouth Quantity (Kuantitas E-WOM) “The
popularity of the product is detemined by quantitiy of online
comments because considered could represent the market
performance of product”. Popularitas produk ditentukan oleh
kuantitas komentar secara online karena dianggap bisa mewakili
kinerja suatu produk. Konsumen juga perlu referensi untuk
mengurangi kesalahan atau risiko saat berbelanja, dan kuantitas
komentar secara online dapat mewakili popularitas suatu
produk. Dengan kata lain, konsumen memiliki lebih banyak
ulasan mengenai produk yang mencerminkan popularitas dari
produk tersebut. Kuantitas dari E-WOM mengacu pada jumlah
banyaknya review yang diberikan konsumen.
c. Sender’s Expertise (Keahlian Pengirim) ”The expertise of sender
when they made a comment in consumer review will attractt user
to adopt the information and make decision to purchase”.
Keahlian pengirim ketika pengirim membuat review berupa
komentar tentang produk yang telah atau pun belum digunakan,
sehingga dapat menarik pengguna untuk mendapatkan informasi
dan membuat keputusan untuk membeli. Dengan demikian
konsumen akan membeli suatu produk setelah mendapatkan
review tentang produk yang mereka butuhkan, melalui komentar
yang telah dikirim oleh konsumen sebelumnya

Mengadaptasi penelitian yang dilakukan Erdogmus dan Cicek
(2012:1353) terdapat empat indikator yaitu relevancy of the content, frequent
updates of content, popularity of the content dan variety of platform and
application. Kategori skala konten dibentuk berdasarkan Smith’s Social Media
Report (Smith: 2009) dan kategori dari tipe konten itu sendiri adalah video,
foto dan website. Indikator ini juga mengadopsi teori dari buku Kertamukti
(2015) dalam faktor-faktor determinasi stimulus dalam komunikasi visual,
maka terdapat satu indikator tambahan yaitu endorser / Juru Bicara. Berikut
adalah penjelasan dari kelima indikator tersebut:
1. Relevancy of the content
Merek memiliki konten yang relevan atau sesuai pada digital
platform. Robinette, Brand, dan Lenz (2001:130) konten dikatakan
relevan ketika ada tiga hal yaitu ada pesan yang disampaikan, pesan
yang disampaikan memiliki arti, dan pesan dapat menciptakan
emotional connection. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini
mengacu pada penelitian yang dilakukan Suryadinatha dan
Hendrawan (2015) adalah konten memiliki pesan, konten memiliki
makna, dan menciptakan keterlibatan emosi.
Sedangkan dikutip dari Zimmerman dalam Numila (2013)
dikatakan bahwa “The best images are the once that will have some
emotional connection with the viewer”, pernyataan tersebut
menjelaskan bahwa gambar atau konten yang berkualitas akan
menimbulkan hubungan emosional yang dicapai melalui desain grafis
melalui komposisi gambar yang baik. Sehingga dalam penelitian ini
akan berfokus pada sisi visual dalam menciptakan pesan, makna dan
emotional connection ditambah dengan fitur video pada Instagram.
2. Frequent updates of content
Konten social media yang dilakukan perusahaan menjadikan
pelanggan merasa kebutuhan kekinian diri pelanggan dapat dipenuhi
oleh perusahaan. Perusahaan yang mampu menyesuaikan diri dengan
kekinian yang ada di lingkungan masyarakat saat ini, akan mendorong
pelanggannya untuk mengetahui perkembangan kondisi di
lingkungannya. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini
mengacu pada penelitian yang dilakukan Suryadinatha dan
Hendrawan (2015) yaitu memperbaharui konten secara berkala.
Pada penelitian ini frekuensi dan waktu dalam mengunggah
konten visual perlu diperhatikan agar lebih efektif dalam menarik
perhatian.
3. Popularity of the content
Konten yang populer atau disukai oleh pengguna social media,
menurut Erdogmus dan Cicek (2012:1355) popularitas social media
dan konten di antara teman-teman konsumen menjadi penting bagi
pelanggan untuk terlibat dengan merek di social media. Indikator
yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada penelitian yang
dilakukan Suryadinatha dan Hendrawan (2015) yaitu diketahui dan
dicari banyak orang dan memiliki konten populer dimana dalam
penelitian ini yang dimaksudkan adalah jumlah likes dan comments
dalam sebuah post.
4. Variety of platforms
Menurut Erdogmus dan Cicek (2012) banyaknya platform
menjadikan banyak pilihan berinteraksi dengan konsumen, pemasar
harus menganalisis target konsumen mereka dan memutuskan untuk
berpartisipasi dalam platforms yang paling efektif untuk
berkomunikasi dengan perusahaan.
Indikator yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada
penelitian yang dilakukan Suryadinatha dan Hendrawan (2015) yang
terdiri dari tersedia dalam berbagai platform dimana dalam penelitian
ini adalah bagaimana Instagram dapat mengomunikasikan platform
lain yang digunakan oleh perusahan seperti website, e-commerce
ataupun media sosial lain seperti YouTube dan lain – lain. Hal ini juga
didukung dengan adanya berbagai fitur Instagram yang
mempermudah dalam menghubungkan konsumen dengan platform
lain.
5. Endorser / Juru Bicara yang menarik
Alat penarik perhatian yang lazim adalah menggunakan model
atau selebriti yang menarik sebagai endorser disebut juga juru bicara
atau model. Dalam penelitian ini model atau endorser merupakan
aspek penting di industri kosmetik (Kertamukti: 2015).
Sebanyak 89% responden menurut Then dan Delong dalam Yoo
dan Lenon (2014) mempelajari tampilan produk pakaian yang disukai
adalah dengan model manusia yang realistis secara online,
menunjukkan bahwa orang lebih percaya diri saat berbelanja online
untuk pakaian jika ditampilkan pada bentuk tiga dimensi (yaitu,
manekin atau model). Efek wajah model yang menarik telah didukung
dalam banyak riset periklanan, menunjukkan bahwa orang-orang
menyukai komunikator yang menarik ataupun populer. Indikator yang
dapat digunakan adalah popularitas endorser, endorser yang menarik
dan kemampuan endorser untuk mempengaruhi konsumen