Tag: Komunikasi

Loiacono dkk. (2002) mengembangkan model Webqual, yang mengklasifikasikan kualitas situs web menjadi empat dimensi (kegunaan, kemudahan penggunaan, hiburan, dan hubungan pelengkap) dan dua belas target inti terkait yaitu informasi yang sesuai dengan waktu respons, operasi yang intuitif, kepercayaan, kemudahan dalam pemahaman, lebih baik dari saluran alternatif, interaktivitas, daya tarik visual, tugas, daya saing, kelengkapan online, daya tarik emosional, dan gambar yang konsisten. Kegunaan mengacu pada apakah situs web  8 dapat memberikan informasi yang cukup tentang produk dan layanannya; kemudahan penggunaan dan hiburan menunjukkan sejauh mana situs web mudah digunakan dan menyenangkan bagi pelanggan; komplementaritas mewakili hubungan komplementer antara situs web dan saluran penjualan lainnya (Loiacono dkk., 2002). Webqual adalah teknik atau metode pengukuran kualitas berdasarkan persepsi dari situs web pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman, yang banyak digunakan untuk pengukuran kualitas layanan. Servqual dikembangkan untuk pengukuran kualitas layanan/jasa oleh Zeithaml dkk. (1990) ke dalam 5 bagian dalam pelayanan publik yaitu Empathy, Responsiveness, Tangible, Reliability, dan Assurance (Zeithaml dkk., 1990). Instrumen-instrumen dalam penelitian webqual dikembangkan menggunakan merode QFD (Quality Function Development). Webqual telah mengalami perkembangan pada tahun 1998 dan mendapatkan beberapa perubahan dalam penyusunan item-item pertanyaan dan dimensi. Webqual 4.0 dapat dibagi menjadi 3 bidang penelitian yaitu : (1) Kualitas informasi dari penelitian sistem informasi; (2) Interaksi dan kualitas layanan dari e-commerce, sistem informasi penelitian dan pemasaran, dan (3) kegunaan interaksi manusia dan komputer (Barnes dan Vidgen, 2003). Pada versi pertama Webqual 1.0 menekankan kualitas informasi dibandingkan interaksi dan kualitas layanan. Sementara itu Webqual 2.0, sebaliknya, mengutamakan pada kualitas dari interaksi dan mengurangi pada kualitas dari informasi. Kemudian Webqual 3.0 fokus dalam tiga bidang berikut: Kualitas situs web, kualitas informasi dan kualitas interaksi. Kemudian dalam versi 4.0, terdapat penggantian item kualitas Situs Web untuk kegunaan, melanjutkan indikator evaluasi utama untuk kegunaan, informasi dan interaksi

E-learning adalah komunikasi dan teknologi informasi yang berguna dalam mendukung siswa untuk meningkatkan pembelajaran mereka (Higher Education Funding Council of England, 2005). Peneliti lainnya menggambarkan e-learning sebagai kemampuan sistem untuk mentransfer, mengelola, mendukung, dan mengawasi materi pembelajaran dan pembelajaran secara elektronik (Normark dan Centidamar, 2005). Platform e-learning dan aplikasi berbasis web sangat populer, memungkinkan pengguna untuk mengakses informasi secara langsung melalui internet (Zamfiroiu, 2014). E-learning mengacu sebagai bentuk yang berbeda dari pembelajaran yang didukung teknologi, biasanya dapat dicirikan sebagai aplikasi pengetahuan, informasi dan teknologi pendidikan untuk menghubungkan orang satu sama lain dan / atau dengan sumber daya pendidikan, untuk tujuan pendidikan (formal atau informal) (Ehlers, 2012). Kualitas dalam e-learning dibagi dalam dua konteks: yang pertama mengacu pada kualitas pendidikan secara umum dengan menggunakan alat e-learning; kedua adalah kualitas e-learning itu sendiri yang merupakan subjek meningkatkan kualitas e-learning (Teodora dkk., 2013).

Hirarki website adalah stuktur link dan page pada suatu website, yang digambarkan dalam bentuk tree, hirarki website biasanya juga memperhatikan sistematika dan konsistensi sebuah website. Penelurusan dan navigasi mudah dilakukan jika website memiliki stuktur hirarki yang baik. (Supriansyah, Haris. 2006. 30 Menit Menjadi Webmaster. Bandung : OASE)

Di dalam membuat dan pemeliharaan suatu website tidak selalu dimulai dari awal, namun kita dapat melihat dan mencontoh website yang sudah ada sebelumnya, dengan menambah fungsi-fungsi yang baru yang diperlukan sehingga dapat memberikan suatu yang baik dari website yang sudah ada. Proses ini sangat dikenal dengan rekayasa web (web engineering). Adapun hal-hal yang harus diperhatikan sebelum melakukan rekayasa web antara lain yaitu : 1. Correct, berfungsi benar dan bebas kesalahan. 2. Pada kenyataannya sebelum website yang correct sulit di definisikan, suatu site mungkin benar, tetapi user tidak melihat secara benar. 3. Maintainable, website dapat dirubah secara mudah. 4. Portable, dapat dijalankan pada multi platforms (browser dan server). 5. Scalable, dapat diperbesar guna lebih banyak melayani pengguna. 6. Reusable, dapat digunakan kembali. 7. Robust dan reliable, yaitu dapat diandalkan. 8. Efficient, performa yang baik dari website. 9. Well Docummented, terdokumentasi dengan baik.

. Di dalam membangun sebuah website ada dual hal yang harus diperhatikan, yaitu layout dan desain. Layout merupakan proses penataan tata letak atau pengaturan objek-objek yang terdapat dalam suatu halaman, sedangkan desain merupakan proses imaginasi dan kreasi seseorang di dalam mengekpresikan dan menciptakan suatu keindahan, ini tentunya memerlukan estetika dan cita seni yang tinggi. Layout meliputi penyusunan dan pembagian tempat dalam suatu halaman. Tata letak dan susunan yang baik dapat membuat tampilan halaman lebih menarik, rapid an seimbang, sehingga enak di lihat dan mudah di baca. Secara umum ada lima layout yang digunakan dalam halaman web, yaitu : 1. Model Top Index 2. Model Buttom Index 3. Model Left Index 4. Model Split 5. Model Alternatif Index Adapaun model yang paling banyak digunakan dan sangat familiar terhadap pengguna adalah model Left Index dan Split

Website adalah kumpulan dari beberapa halaman web dimana informasi dalam bentuk teks, gambar, suara, dan lain-lain dipersentasikan dalam bentuk hypertext dan dapat diakses oleh perangkat lunak yang disebut dengan browser. Informasi pada sebuah website pada umumnya di tulis dalam format HTML. Informasi lainya disajikan dalam bentuk grafis (dalam format GIF,JPG,PNG,dll), suara (dalam format AU,WAV,dll), dan objek multimedia lainya (seperti MIDI,ShockwaveQuicktime Movie,3D World,dll). Website merupakan fasilitas internet yang menghubungkan dokumen dalam lingkup lokal maupun jarak jauh. Dokumen pada website disebut dengan web page dan link dalam website memungkinkan pengguna bisa berpindah dari satu page ke page lain (hyper text), baik diantara page yang disimpan dalam server yang sama maupun server diseluruh dunia. Pages diakses dan dibaca melalui browser seperti Netscape Navigator atau Internet Exploler berbagai aplikasi browser lainnya. (Hakim Lukmanul. 2004 : Cara Cerdas Menguasai Layout, Desain, dan Aplikasi)

Android adalah sistem operasi untuk telepon seluler yang berbasis Linux. Android juga menyediakan platform terbuka bagi para pengembang guna menciptakan aplikasi mereka sendiri untuk digunakan oleh bermacam peranti bergerak. Android merupakan sebuah sistem operasi untuk telepon seluler seperti halnya Symbian pada Nokia, Palm dan Windows Mobile yang sebelumnya sudah terlebih dahulu kita kenal selama ini. Google sendiri ternyata mempunyai alasan cukup kuat untuk melirik pangsa ini, karena perkembangan teknologi telepon seluler dewasa ini sudah bukan merupakan evolusi lagi, melainkan sebuah revolusi. Babak baru dalam dunia telekomunikasi nirkabel ini terus bergulir dengan cepat. (Sumber : Buku Pelatihan Android oleh Good Tech)

Ada beberapa jenis situs web yang dikelompokkan sesuai tujuannya yaitu sebagai berikut: 1. Alat Pemasaran Saat ini media pemasaran tidak hanya media cetak saja. Media elektronik sejenis situs juga dapat digunakan sebagai media pemasaran. Pemasaran melalui internet lebh cepat sampai dan memiliki jangkauan yang jauh lebih luas. 11 2. Nilai Tambah Sebuah halaman web merupakan sarana promosi karena media promosi di web lebih murah dan efektif dibandingkan media promosi konvensional seperti brosur, majalah atau Koran. Pada umumunya konten situs web berupa referensi atau informasi tambahan dari apa yang sudah diberikan secara offline. Contohnya seperti di perpustakaan sudah disediakan koleksi skripsi secara tercetak namun di web perpustakaan terdapat repository skripsi yang lebih banyak dan dapat diakses dengan mudah dengan cara mendownload bentuk softfile nya. 3. Katalog Untuk di perpustakaan katalognya berupa katalog online yang dapat diakses melalui web perpustakaan. Pada katalog tersebut tersedia koleksi-koleksi yang dimiliki oleh perpustakaan. Pemustaka dapat mengakses koleksi tersebut dengan cara memasukkan judul, pengarang maupun subjek dari suatu koleksi yang dibutuhkan. Sedangkan untuk melakukan peminjaman pemustaka dapat langsung meminjam ke perpustakaan. 4. E-Commerce E-Commerce merupakan suatu kumpulan yang dinamis antara teknologi, aplikasi dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, konsumen dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik. Pada perpustakaan web bertujuan untuk menghubungkan antara perpustakaan yaitu melalui pemustaka dan pemustaka yang membuthkan informasi sehingga terjadinya hubungan yang saling mengutungkan kedua belah pihak. 5. E-Learning Cisco menjelaskan filosofis e-learning sebagai berikut: Pertama, e-learning merupakan penyampaian informasi, komunikasi, pendidikan, pelatihan secara online. Kedua, e-learning menyediakan seperangkat alat yang dapat memperkaya nilai belajar secara konvensional (model belajar konvensional, kajian terhadap buku teks, CD-ROM, dan pelatihan berbasis computer) sehingga dapat menjawab 12 tantangan perkembangan globalisasi. Ketiga, e-learning tidak berarti menggantikan model belajar konvensional di dalam kelas, tetapi memperkuat model belajar tersebut melalui pengayaan konten dan pengembangan teknologi pendidikan. Keempat, kapasitas siswa dalam menguasai bahan yang disampaikan lewat e-learning amat bervariasi, tergantung bentuk, isi, dna cara penyampaiannya. Makin baik keselarasan antar konten dan alat penyampai dengan gaya belajar, semakin baik penguasaan siswa yang pada gilirannya akan memberikan hasilyang lebih baik. 6. Komunitas Sebuah situs web yang dibuat dengan tujuan untuk memungkinkan pengunjung berkomunikasi secara bersamaan. Pengunjung bisa berbagi pengalaman, cerita, ide, dna lainnya, bisa juga mencari dan menambah teman, atau untuk membuat suatu perkumpulan baru. 7. Portal Portal adalah aplikasi berbasis web yang menyediakan akses suatu titik tunggal dari informasi online terdistribusi, seperti dokumen yang didapat melalui pencarian, kanal berita, dan link ke situs khusus. Untuk memudahkan penggunaannya biasanya disediakan fasilitas pencarian dan pengorganisasian informasi. 8. Personal Situs personal merupakan situs yang memiliki tujuan untuk mempromosikan atau menginformasikan tentang seseorang. Biasanya berisi tentang biodata, portofolio (kumpulan hasil karya yang pernah dibuat), prestasi, atau sebagai diary yang menceritakan kehidupan sehari-hari yang dipublish agar orang lain dapat mengetahui dna mengenal tentangnya. (Sumber : http://raghibnuruddin217.blogspot.com/)

Secara umum situs web mempunyai fungsi sebagai berikut: 1. Fungsi komunikasi Situs web yang mempunyai fungsi komunikasi pada umumnya adalah situs web dinamis. Karena dibuat menggunakan pemograman web (server side) maka dilengkapi fasilitas yang memberikan fungsi-fungsi komunikasi, seperti web mail, form contact, chatting form, dan yang lainnya. 2. Fungsi informasi Situs web yang memiliki fungsi informasi pada umumnya lebih menekankan pada kualitas bagian kontennya, karena tujuan situs tersebut adalah menyampaikan isisnya. Situs ini sebaiknya berisi teks dan grafik yang dapat di download dengan cepat. Pembatasan penggunaan animasi gambar dan elemen bergerak sepertio shockwave dan java diyakini sebagai langkah yang tepat, diganti dengan fasilitas yang memberikan fungsi informasi seperti news, profile company, library, reference,dll. 3. Fungsi entertainment Situs web juga dapat memiliki fungsi entertainment/hiburan. Bila situs web kita berfungsi sebagai sarana hiburan maka penggunaan animasi gambar dan elemen bergerak dapat meningkatkan mutu presentasi desainnya, meski tetap harus mempertimbangkan kecepatan downloadnya. Beberapa fasilitas yang memberikan fungsi hiburan adalah game online, film online, music online, dan sebagainya. 4. Fungsi transaksi Situs web dapat dijadikan sarana transaksi biisnis, baik barang, jasa, atau lainnya. Situs web ini menghubungkan perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik. Pembayarannya bisa menggunakan kartu kredit, transfer, atau dengan membayar secara langsung.

Untuk menyediakan keberadaan sebuah website, maka harus tersedia unsur- unsur penunjangnya, adalah sebagai berikut: 1. Nama domain (Domain name/URL – Uniform Resource Locator) Pengertian Nama domain atau biasa disebut dengan Domain Name atau URL adalah alamat unik di dunia internet yang digunakan untuk mengidentifikasi sebuah website, atau dengan kata lain domain name adalah alamat yang digunakan untuk menemukan sebuah website pada dunia internet. Contohnya adalah http://www.baliorange.net http://www.detik.com Nama domain diperjualbelikan secara bebas di internet dengan status sewa tahunan. Nama domain sendiri mempunyai identifikasi ekstensi/akhiran sesuai dengan kepentingan dan lokasi keberadaan website tersebut. Contoh nama domain ber-ekstensi internasional adalah com, net, org, info, biz, name, ws. Contoh nama domain ber-ekstensi lokasi Negara Indonesia adalah co.id (untuk nama domain website perusahaan), ac.id (nama domain website pendidikan), go.id (nama domain website instansi pemerintah), or.id (nama domain website organisasi). 2. Rumah tempat website (Web hosting) Pengertian Web Hosting dapat diartikan sebagai ruangan yang terdapat dalam harddisk tempat menyimpan berbagai data, file-file, gambar dan lain sebagainya yang akan ditampilkan di website. Besarnya data yang bisa dimasukkan tergantung dari besarnya web hosting yang disewa/dipunyai, semakin besar web hosting semakin besar pula data yang dapat dimasukkan dan ditampilkan dalam website. Web Hosting juga diperoleh dengan menyewa. Besarnya hosting ditentukan ruangan harddisk dengan ukuran MB(Mega Byte) atau GB(Giga Byte). Lama penyewaan web hosting rata-rata dihitung per tahun. Penyewaan hosting dilakukan dari perusahaan-perusahaan penyewa web hosting yang banyak dijumpai baik di Indonesia maupun Luar Negeri. 3. Bahasa Program (Scripts Program) Scripts adalah bahasa yang digunakan untuk menerjemahkan setiap perintah dalam website yang pada saat diakses. Jenis bahasa program sangat menentukan statis, dinamis atau interaktifnya sebuah website. Semakin banyak ragam bahasa program yang digunakan maka akan terlihat website semakin dinamis, dan interaktif serta terlihat bagus. Beragam bahasa program saat ini telah hadir untuk mendukung kualitas website. Jenis jenis bahasa program yang banyak dipakai para desainer website antara lain HTML, ASP, PHP, JSP, Java Scripts, Java applets dsb. Bahasa dasar yang dipakai setiap situs adalah HTML sedangkan PHP, ASP, JSP dan lainnya 9 merupakan bahasa pendukung yang bertindak sebagai pengatur dinamis, dan interaktifnya situs. Bahasa program ASP, PHP, JSP atau lainnya bisa dibuat sendiri. Bahasa program ini biasanya digunakan untuk membangun portal berita, artikel, forum diskusi, buku tamu, anggota organisasi, email, mailing list dan lain sebagainya yang memerlukan update setiap saat. 4. Desain website Setelah melakukan penyewaan domain name dan web hosting serta penguasaan bahasa program (scripts program), unsur website yang penting dan utama adalah desain. Desain website menentukan kualitas dan keindahan sebuah website. Desain sangat berpengaruh kepada penilaian pengunjung akan bagus tidaknya sebuah website. Untuk membuat website biasanya dapat dilakukan sendiri atau menyewa jasa website designer. Saat ini sangat banyak jasa web designer, terutama di kota-kota besar. Perlu diketahui bahwa kualitas situs sangat ditentukan oleh kualitas designer. Semakin banyak penguasaan web designer tentang beragam program/software pendukung pembuatan situs maka akan dihasilkan situs yang semakin berkualitas, demikian pula sebaliknya. Jasa web designer ini yang umumnya memerlukan biaya yang tertinggi dari seluruh biaya pembangunan situs dan semuanya itu tergantung kualitas designer. (Sumber : http://raghibnuruddin217.blogspot.com/)

Adapun cara kerja web adalah sebagai berikut: 1. Informasi web disimpan dalam dokumen dalam bentuk halaman-halaman web atau web page. 2. Halaman web tersebut disimpan dalam computer server web. 3. Sementara dipihak pemakai ada computer yang bertindak sebagai computer client dimana ditempatkan program untuk membaca halaman web yang ada di server web (browser). 4. Browser membaca halaman web yang ada di server web.

Secara Umum World Wide Web atau WWW atau juga dikenal dengan WEB adalah salah satu layanan yang didapat oleh pemakai computer yang terhubung ke internet. Web ini menyediakan informasi bagi pemakai computer yang terhubung ke internet dari sekedar informasi “sampah” atau informasi yang tidak berguna sama sekali sampai informasi yang serius; dari informasi yang gratisan sampai informasi yang komersial. Website atau situs dapat diartikan sebagai kumpulan halaman-halaman yang digunakan untuk menampilkan informasi teks, gambar diam atau gerak, animasi, suara, dan atau gabungan dari semuanya itu baik yang bersifat statis maupun dinamis yang membentuk satu rangkaian bangunan yang saling terkait dimana masing-masing dihubungkan dengan jaringan-jaringan halaman (hyperlink).

Konsumen akan menciptakan persepsi nilai tersendiri pada waktu konsumen membuka website. Dan pada waktu persepsi nilai konsumen tersebut adalah positif, maka akan berpengaruh pada tingkat kepercayaan dan selanjutnya berdampak pada niat beli ulang konsumen. Shafiq et al. (2011) mengutip pendapat dari Tung et al. (1994) “Prices, Product Information, and Purchase Intention” bahwa persepsi nilai telah diusulkan sebagai moderasi dari niat beli. Dalam penelitian Shafiq et al. (2011), persepsi nilai terbukti menjadi variabel moderasi yang mempengaruhi niat beli. Sementara dalam Chang et al. (2014) hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan antara perceived trust dan niat beli akan menjadi kuat ketika pelanggan memiliki persepsi positif dari nilai layanan. Hal ini berarti, persepsi nilai pelanggan tidak hanya berpengaruh dalam menambah kepercayaan pelanggan, tetapi juga mempengaruhi perilaku pembelian online

Melakukan reservasi melalui online travel agent memerlukan tingkat kepercayaan atau perceived trust yang sangat tinggi. Hal ini disebabkan karena data pelanggan tersebut bersifat privasi, dapat menimbulkan masalah transaksi pembayaran kamar hotel yang dilakukan secara online, dan mungkin ada banyak masalah lainnya yang berisiko bagi pelanggan yang menggunakan jasa online travel agent. Habibi, et al. (2014) dan Ling et al. (2011) berpendapat bahwa kepercayaan konsumen berpengaruh positif terhadap niat beli.

Pada umumnya, konsumen akan lebih percaya kepada perusahaan yang sudah memiliki brand yang lebih terkenal. Hal ini sudah dibuktikan juga oleh Romaniuk dan Sharp (2003) dan oleh Fam et al. (2004) dalam Chang et al. (2014). Penelitian tersebut menunjukkan bahwa website brand memiliki dampak pada keputusan pembelian pelanggan secara keseluruhan yang berdampak pada kepercayaan mereka, dan pada gilirannya meningkatkan niat beli ulang. Hasil yang mereka dapatkan menunjukkan bahwa website brand positif dapat mempengaruhi kepercayaan online dan niat beli konsumen. Namun demikian, studi kecil telah dilakukan untuk mengeksplorasi website brand sebagai variabel moderasi untuk hubungan antara kualitas website dan perceived trust. Berdasarkan argumentasi tersebut, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:

terhadap Perceived Trust Website yang berkualitas akan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya, sehingga kebutuhan pelanggan pun yang berupa informasi hal lainnya menjadi terpenuhi. Apabila website dari perusahaan memiliki kualitas yang baik dari sisi layanan, informasi dan sistem, maka akan ada kecenderungan konsumen menaruh kepercayaan kepada pihak perusahaan. Chang et al. (2014) dan Habibi, et al. (2014) berpendapat bahwa kualitas website memiliki pengaruh yang signifikan terhadap perceived trust. Berdasarkan argumentasi tersebut, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:

Chang et al. (2014) menjelaskan bahwa sebuah brand utama adalah simbol dari nama sebuah perusahaan yang menjadikannya berbeda dengan pesaing lainnya. Menciptakan brand untuk sebuah produk atau jasa bukanlah hal yang mudah. Perusahaan harus pandai membuat produknya menjadi menarik, berbeda, berkualitas atau mungkin unik di mata pelanggan maupun konsumen melalui brand perusahaan tersebut. Chang et al. (2014) juga menjelaskan bahwa, menurut Chang et.al. (2009) sebuah website yang menghasilkan tingkat pelanggan yang tinggi akan mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan, karena sebagian besar  pelanggan percaya bahwa website yang terkenal lebih mungkin untuk melengkapi kebutuhan mereka. 

Sebelum melakukan pembelian, konsumen tentunya akan menimbangnimbang dan memperhatikan berbagai macam hal yang dapat mendorongnya  untuk melakukan pembelian. Pembelian ulang secara online menggarisbawahi perilaku konsumen (Wen et al., 2011), perilaku konsumen salah satunya adalah dalam membuat keputusan yang juga merupakan pengukuran pengambilan keputusan dari penyedia layanan yang memiliki kecenderungan untuk membeli, menyewa atau menggunakan layanan lagi di masa depan (Chamchuntra dan Fongsuwan, 2014). Secara singkat Yu-Hui et al. (2011) menyebutkan bahwa niat beli ulang kembali mengacu pada probabilitas subjektif bahwa seorang individu akan terus membeli produk dari vendor online atau toko di masa depan. Sama halnya dengan Yu-Hui et al. (2011), menurut Habibi, et al. (2014) niat beli ulang berhubungan dengan keadaan pikiran konsumen yang menunjukkan kecenderungan atau probabilitas bahwa ia akan membeli produk.

Membangun rasa percaya bukan merupakan hal yang mudah. Ada banyak hal yang perlu dibangun untuk membuat konsumen merasa yakin bahwa sebuah online travel agent tersebut merupakan online travel agent yang dapat dipercaya dan dapat diandalkan. Membuat konsumen percaya akan produk yang dijual merupakan tantangan tersendiri bagi perusahaan, terutama bagi perusahaan yang menjual produknya secara online. Corritore et al. (2003) mendefinisikan kepercayaan online sebagai hubungan atau ikatan yang ada antara individu dan interaksi dengan internet. Menurut Ling, et al (2011) dalam transaksi online, tidak ada interaksi fisik antara pembeli dan penjual, serta metode pembayaran biasanya dibayar dengan kartu kredit, sehingga meningkatkan kemungkinan bahwa data keuangan konsumen mungkin tidak dilindungi atau tidak tersembunyi dan digunakan secara tidak benar. Ada juga risiko bahwa produk yang diterima bukanlah produk yang awalnya di order (Monsuwe et al., 2011). Maka dari itu, perusahaan harus memberikan pelayanan yang terbaik agar konsumen berani memberikan kepercayaan penuh kepada perusahaan.

Berikut ini merupakan beberapa bagian yang penting untuk diperhatikan atau digunakan sebagai tolak ukur dalam sebuah website. Beberapa diantaranya adalah: a. Website Security Thamizhvanan dan Xavier (2012, p. 26) memiliki pandangan bahwa kepercayaan secara online memiliki dampak yang signifikan terhadap variabel niat beli ulang pelanggan. Keamanan dalam sebuah online travel agent maupun di toko online lainnya merupakan hal yang sangat penting. Perusahaan harus menghargai privasi dari pelanggan tersebut dan memberikan rasa aman kepada konsumen dalam bertransaksi online. b. Website Reliability Wolfinbarger dan Gilly (2003) dikutip dalam Paul dan Suri (2013) menyatakan pendapatnya terhadap kehandalan bahwa, kehandalan seperti yang tergabung dalam skala eTailQ (SERVQUAL), dimana SERVQUAL melibatkan konsistensi kinerja dan kehandalan. Maka, hal ini menandakan website reliability dapat kita ukur melalui kinerja dan kehandalan website dalam memberikan pelayanan bagi konsumennya.

Kualitas website adalah hal yang sangat perlu diperhatikan oleh semua yang melakukan proses penjualan secara online, salah satunya online travel agent. Tidak hanya dilihat dari kemasannya yang menarik, tetapi bagaimana membuat konsumen berpikir bahwa apa yang mereka butuhkan dapat mereka temukan dalam website tersebut, sehingga pelanggan akan merasa puas.

WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. WebQualsudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa interaksi dalam penyusunan dimensi dan butir pertanyaan, hingga versi terakhir yaitu WebQual 4.0 (Nada dan Wibowo, 2015). Metode ini merupakan pengembangan dari Servqual yang disusun oleh Parasuraman. WebQual adalah pengukuran berdasarkan pada kualitas fungsi penyebaran (quality function deploymen) atau biasa disebut dengan QFD, yang merupakan proses terstruktur dan disiplin yang menyediakan sarana untuk mengidentifikasi dan membawa aspirasi pelanggan melalui setiap tahap pengembangan produk dan atau jasa serta implementasinya. Aplikasi QFD berawal dari menangkap “suara pelanggan”, dengan kata lain menemukan kebutuhan kualitas sesuai keinginan pengguna. Kualitas ini kemudian diberikan kembali ke pelanggan dan membentuk dasar dari evaluasi kualitas produk atau layanan. Pengguna juga diminta untuk menilai masing-masing kualitas, yang dapat membantu pemahaman tentang kualitas apa yang dianggap oleh pengguna paling penting dalam situasi tertentu. “WebQual merupakan instrumen untuk menilai kegunaan (usability), kualitas informasi (information quality), dan kualitas interaksi layanan (service interaction quality) dari situs internet, terutama yang menawarkan fasilitas ecommerce dan pemasaran” (sumber : http://www.WebQual.co.uk).

Dimensi kualitas WebQual 4.0 disusun berdasarkan instrumen dalam tiga dimensi. Dimana setiap dimensi dapat membantu untuk memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna website (Elangovan, 2013). Menurut Nada dan Wibowo (2015), WebQual 4.0 merupakan suatu pengukuran untuk mengukur kualitas website berdasaskan instrumen-instrumen penelitian yang dapat dikategorikan ke dalam empat variabel, yaitu kegunaan (usability), kualitas informasi (information quality), kualitas interaksi (interaction quality), dan overall impression WebQual 4.0 disusun berdasarkan penelitian pada empat dimensi yaitu : 1. Kualitas kegunaan (Usability dari human computer interaction) Usability merupakan mutu yang berhubungan dengan rancangan website, seperti penampilan, kemudahan penggunaan, navigasi, dan gambaran yang akan disampaikan ke pengguna. Kualitas penggunaan meliputi, kemudahan untuk dipelajari dan dioperasikan, kemudahan untuk dimengerti, kemudahan untuk ditelusuri, kemudahan untuk digunakan dalam menjelajahi website, menampilkan bentuk visual 14 yang sesuai, dan memiliki kompetensi yang baik dalam memberikan pengalaman baru yang menyenangkan. 2. Kualitas informasi dari penelitian sistem informasi (information quality) Information quality adalah mutu dari isi yang terdapat pada website, sesuai atau tidaknya informasi untuk tujuan pengguna seperti akurasi, format dan keterkaitannya. Kualitas informasi meliputi halhal seperti informasi yang akurat, informasi yang bisa dipercaya, informasi yang up to date atau terbaru, informasi yang sesuai dengan topik bahasan, informasi yang mudah dimengerti, informasi yang sangat lengkap, dan informasi yang disajikan dalam format desain yang sesuai. 3. Kualitas interaksi dan kualitas layanan dari penelitian kualitas sistem informasi (service interaction quality) Service interaction quality adalah mutu dari interaksi pelayanan yang dialami oleh pengguna ketika mereka menyelidiki kedalam website lebih dalam. Kualitas interaksi meliputi kemampuan memberi rasa aman saat transaksi, memiliki reputasi yang bagus, memudahkan komunikasi, menciptakan perasaan emosional yang lebih personal, memiliki kepercayaan dalam menyimpan informasi pribadi pengguna, dan mampu memberikan keyakinan bahwa janji yang disampaikan akan ditepati. 4. Kualitas keseluruhan (Overall impression) Penelitian kualitas dari keseluruhan ketiga kualitas di atas. Penelitian ini menggunakan metode WebQual 4.0, dengan variabel Usability, Information Quality, Interaction Qualiaty berperan sebagai variabel independen, sedangkan variabel Overall disini lebih diartikan sebagai overall terhadap User Satisfaction (Kepuasan Pengguna) dan berperan sebagai variabel dependen

WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. WebQualsudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa interaksi dalam penyusunan dimensi dan butir pertanyaan, hingga versi terakhir yaitu WebQual 4.0 (Nada dan Wibowo, 2015). Metode ini merupakan pengembangan dari Servqual yang disusun oleh Parasuraman. WebQual adalah pengukuran berdasarkan pada kualitas fungsi penyebaran (quality function deploymen) atau biasa disebut dengan QFD, yang merupakan proses terstruktur dan disiplin yang menyediakan sarana untuk mengidentifikasi  dan membawa aspirasi pelanggan melalui setiap tahap pengembangan produk dan atau jasa serta implementasinya. Aplikasi QFD berawal dari menangkap “suara pelanggan”, dengan kata lain menemukan kebutuhan kualitas sesuai keinginan pengguna. Kualitas ini kemudian diberikan kembali ke pelanggan dan membentuk dasar dari evaluasi kualitas produk atau layanan. Pengguna juga diminta untuk menilai masing-masing kualitas, yang dapat membantu pemahaman tentang kualitas apa yang dianggap oleh pengguna paling penting dalam situasi tertentu. “WebQual merupakan instrumen untuk menilai kegunaan (usability), kualitas informasi (information quality), dan kualitas interaksi layanan (service interaction quality) dari situs internet, terutama yang menawarkan fasilitas ecommerce dan pemasaran” (sumber : http://www.WebQual.co.uk).

Menurut Hasanov dan Khalid (2015), persepsi pengguna tentang kualitas website yakni berdasarkan fitur di situs web yang memenuhi kebutuhan pengguna dan menonjolkan keunggulan dari website tersebut. Beberapa website dikategorikan menjadi keamanan, kenikmatan, kualitas informasi, kemudahan penggunaan, dan kualitas layanan. Pada saat yang sama, desain website merupakan faktor penentu penting dari fitur website, dan sangat penting dalam mencapai kualitas layanan yang ditawarkan kepada pengguna melalui website. Fitur penting dalam kesuksesan sebuah desain website adalah estetika penampilan, navigasi, dan tampilan konten yang terorganisir dan dikelola dengan baik. Menurut mereka, sebuah situs informatif memungkinkan pengguna untuk membandingkan dan mengevaluasi alternatif produk, sehingga meningkatkan kepuasan pengguna dan memberikan kontribusi niat pengguna. Kualitas informasi yang ditawarkan dalam website juga merupakan faktor penting, kualitas informasi memiliki pengaruh tertinggi pada kepuasan pengguna diantara semua dimensi kualitas website. Dalam penelitian ini, dimensi model WebQual 4.0 dijadikan sebagai penentu utama dari variabel independen pengukuran kualitas website.

yang Baik Menurut CNET atau Builder (2008), ada 7 kriteria yang menentukan sebuah website termasuk website yang baik atau tidak, yaitu : 1. Usability Menurut Jacob Nielsen, sang guru usability, usability adalah dapatkah seorang pengguna menemukan cara untuk menggunakan website tersebut dengan efektif. Ada 5 karakteristik usability, yaitu : a. Mudah untuk dipelajari; b. Efisien untuk digunakan; c. Mudah untuk diingat; d. Tingkat frekuensi kesalahan; e. Tingkat kepuasan pemakai. Karakteristik yang telah ditentukan oleh Jacob Nielsen akan sangat sulit kita terapkan 100%, apalagi kalau sudah menyangkut kepentingan klien web, tetapi paling tidak menjadi acuan yang membantu kita untuk merancang layout suatu website, agar website tersebut : a. Mudah dipelajari penggunaannya oleh pengunjung; b. Mudah diingat dan digunakan navigasinya oleh pengunjung; c. Memperkecil tingkat kesalahan pemakaian oleh pengunjung dalam mengoperasionalkan web; d. Dapat digunakan secara efisien; e. Memuaskan pengunjung hingga akhirnya tertarik untuk kembali lagi. 2. Sistem Navigasi Navigasi yang mudah dipahami oleh pengunjung secara keseluruhan. 3. Graphic Design Pemilihan grafis, layout, warna, bentuk maupun tipografi yang menarik visual pengunjung untuk menjelajahi website. 4. Content Isi atau konten sebuah website harus bermanfaat bagi pengguna. 5. Kompatibilitas Seberapa luas sebuah website didukung kompatibilitas peralatan yang ada, misalnya browser dengan berbagai plug-in miliknya (IE, Mozilla, Opera, Chrome, Netscape, Lynx, Avant, Maxthon dan masih banyak lagi dengan berbagai versi dan plugin-nya). 6. Waktu Panggil (Loading Time) Seberapa cepat sebuah website muncul atau menampilkan sesuatu dilayar browser pengunjungnya. 7. Functionality Seberapa baik sebuah website bekerja dari aspek teknologikalnya

Semakin banyaknya situs-situs web di internet menjadikan internet sebagai wadah informasi secara global. Dengan memiliki website di internet, instansi dapat : 1. Mempermudah Komunikasi Pada zaman dulu cara berkomunikasi jarak jauh hanyalah menggunakan surat menyurat, tetapi sekarang ini, dengan memanfaatkan website sosial media dan layanan email, orang-orang dapat berinteraksi dengan mudah tanpa mempedulikan lokasi lawan bicaranya. Situs sosial media adalah tempat dimana pengguna dapat berinteraksi dengan pengguna lainnya secara pribadi ataupun secara umum dengan mudah, cepat, dan aman. Contohnya adalah, Facebook dan Google Plus. 2. Mempercepat Akses Informasi Tidak bisa dipungkiri bahwa manfaat utama dari adanya website adalah mempercepat akses informasi. Jika zaman dulu orang-orang harus pergi ke perpustakaan dan mencari informasi melalui buku, sekarang informasi dapat dicari dengan mudah melalui mesin pencari seperti Google dan Bing. Akses informasi dapat dilakukan dimana pun dengan koneksi internet.

Internet memegang peranan penting di dalam kehidupan, salah satunya dengan adanya media online, menurut Fristanto (2014) website adalah lokasi di internet yang berfungsi sebagai media penyampaian informasi, komunikasi, entertainment, atau transaksi. Sedangkan menurut Hidayat (2010:2), website atau situs web dapat diartikan sebagai kumpulan halaman yang digunakan untuk menampilkan informasi teks, gambar diam atau gerak, animasi, suara, dan atau gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun dinamis yang membentuk satu rangkaian bangunan yang saling terkait, yang masing-masing dihubungkan dengan jaringan-jaringan halaman.

Menurut Durianto, dkk (2003:109) niat untuk membeli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli jasa, serta berapa banyak unit jasa yang dibutuhkan pada periode tertentu. Niat beli merupakan pernyataan mental konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah jasa dengan merek tertentu. Pengetahuan akan niat beli sangat diperlukan para pemasar untuk mengetahui niat konsumen terhadap suatu jasa maupun untuk memprediksikan perilaku konsumen pada masa yang akan datang. Niat membeli terbentuk dari sikap konsumen terhadap jasa dari keyakinan konsumen terhadap kualitas jasa. Semakin rendah keyakinan konsumen terhadap suatu jasa akan menyebabkan menurunnya niat beli konsumen. 

Customer satisfaction adalah suatu perasaan atau tingkah laku pelanggan terhadap sebuah jasa atau jasa setelah mereka menggunakannya (Jamal dan Naser, 2002). Sementara Mowen dan Minor (2002) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah pelanggan tersebut memperoleh dan menggunakannya. kepuasan berhubungan dengan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja jasa yang dirasakan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2007). Jika kinerja jasa tidak sesuai dengan harapan, maka akan terjadi ketidakpuasan. Tetapi ketika suatu jasa memiliki kinerja sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, maka akan tercipta kepuasan Menurut Kotler (2000:41) ada empat metode yang bisa digunakan untuk menugukur kepuasan konsumen, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented). 2. Survei kepuasan pelanggan Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa atau jasa perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan jasa atau jasa perusahaan tersebut sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan. Menurut Tjiptono (2006:18) pengukuran kepuasan konsumen dengan survei ini dapat dilakukan dengan beberapa cara antara lain : a. Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung, melalui pertanyaan dengan skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas. b. Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya yang merek rasakan. c. Problem analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance-performance analysis Dalam teknik ini,responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu, responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing- masing elemen (atribut) tersebut. 3. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang dari perusahaan (Ghost Shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para Ghost Shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri. 4. Analisa pelanggan yang hilang Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebabsebab kepindahan pelanggan ke perusahaan pesaing Jadi, berdasarkan dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan satisfaction adalah bahan cerminan perasaan kumulatif kepuasan pelanggan yang dikembangkan antara beberapa interaksi dengan penyedia layanan dalam hal ini situs web yang menjadi langkah penting keberhasilan perusahaan karena akan berdampak pada pendapatan perusahaan.

Athwick dan Rigdon (2004) menyatakan bahwa pengalaman berpengaruh positif terhadap sikap dan niat konsumen (meninjau kembali dan meluangkan lebih banyak waktu) terhadap situs web. Flow adalah pengalaman yang optimal yang selanjutnya mempengaruhi perilaku pengguna. (Finneran & Zhang, 2005) Flow diartikan sebagai sebagai konstruk unidimensional terdiri dari kenikmatan (pengalaman autotelic) dan distorsi waktu (transformasi waktu). (Skadberg & Kimmel, 2004) Flow juga digunakan untuk menggambarkan keadaan pikiran kadangkadang dialami oleh orang-orang yang sangat terlibat dalam beberapa kegiatan. (Fan et al., 2013) Sebagai kemudahan penggunaan sistem teknologi informasi yang di persepsikan, meyakini bahwa pengguna akan lebih mudah memahami penggunaan sistem teknologi informasi tanpa harus menggunakan usaha yang keras dan terbatas dari kesulitan (Davis et al, 1989). Menurut Jogiyanto (2008) mengemukakan, definisi persepsi kemudahan sebagai sejauh mana individu yakin dengan menggunakan teknologi akan bebas dari usaha. Jika individu menganggap media informasi mudah digunakan maka dia akan menggunakan-nya. Sebaliknya jika individu menganggap media informasi tidak mudah digunakan maka dia tidak akan menggunakannya. Berdasarkan beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa flow merupakan pengalaman optimal yang mengambarkan keadaan pikiran yang kadang dialami oleh pengguna dalam menikmati kegiatan dan merasakan distorsi waktu selama melakukan kegiatan tersebut

Website merupakan kumpulan halaman web yang saling terhubung dan file – filenya saling terkait. Web terdiri dari page atau halaman, dan kumpulan halaman yang dinamakan homepage. Homepage berada pada posisi teratas, dengan halaman – halaman terkait berada di bawahnya. Setiap halaman di bawah homepage disebut child page, yang berisi hyperlink ke halaman lain dalam web. (Gregorius, 2000, h:30). Fungsi website adalah melayani dalam berbagai macam kebutuhan manusia seperti untuk transaksi perbankan, saat ini bisa dilakukan secara online melalui website e-banking, proses belajar mengajar tersedia dalam bentuk websitee-learning, untuk berbelanja tersedia web e-commerce, e-shoping, e-bisnis. Website juga dapat menjadi media promosi, promosi diri, promosi perusahaan atau instansi, promosi sekolah, promosi jasa, promosi jasa (Yuhefizar, 2013:2) Dapat disimpulkan bahwa website adalah kumpulan halaman – halaman web yang mengandung berbagai macam informasi, yang mana halaman halaman tersebut dikumpulkan dalam suatu database. Dan database tersebut dapat dilihat dengan mengakses melalui jaringan internet yang memiliki alamat url atau lokasi website.

Huang (2015) mendefinisikan niat membeli kembali sebagai niat perilaku untuk pembelian berulang oleh pelanggan. Hermawan dan Semuel (2017) mengungkap bahwa pelanggan yang melakukan niat pembelian kembali disebut sebagai kunci untuk strategi pemasaran defensif yang memutuskan keberhasilan bisnis, disamping itu niat membeli kembali sering digunakan oleh manajer marketing dalam memprediksi penjualan dalam berbagai kegiatan marketing. Menurut Ha et al. (2010) niat membeli kembali secara online didefinisikan sebagai kesediaan konsumen untuk membeli kembali penawaran di situs web tertentu. Niat pembelian kembali mengacu pada probabilitas subjektif konsumen untuk melakukan re-patronizing toko online (Chiu et al., 2012) dan merupakan penentu utama tindakan pembelian (Wu et al., 2014). Phuong (2017) menyatakan keinginan konsumen untuk membeli kembali merupakan komponen penting bagi toko online untuk mendapatkan pencapaian dalam waktu yang panjang. Menurut Kim et al. (2012) bisnis belanja internet tidak dapat bertahan tanpa memahami mekanisme niat pembelian kembali konsumen. Web retailers perlu memahami faktor-faktor penentu pembelian online dan niat membeli kembali untuk dapat bersaing (Bulut, 2015). Zhang et al. (2011) perilaku pembelian online dapat dipahami dalam dua tahap: tahap pertama terutama berkaitan dengan mendorong orang untuk membeli secara online dan yang kedua adalah mendorong mereka untuk membeli kembali. Ariffin et al. (2016) menyebutkan alasan mengapa pelanggan memutuskan untuk memilih penyedia layanan yang sama dan membeli layanan yang sama adalah berdasarkan pengalaman mereka sebelumnya. Menurut Hawkins dan Mothersbaugh (2010:647) setelah proses evaluasi pasca pembelian, konsumen akan memiliki tingkat motivasi pembelian kembali. Mungkin ada motif kuat untuk menghindari merek, kesediaan untuk membeli kembali beberapa waktu, kesediaan untuk membeli kembali secara berkelanjutan, atau beberapa tingkat loyalitas merek atau komitmen pelanggan, yang merupakan kesediaan untuk membeli kembali digabungkan dengan komitmen psikologis terhadap merek. Bulut (2015) menggunakan pernyataan berikut untuk mengetahui persepsi responden tentang niat membeli kembali: 1) Saya akan melakukan pembelian lagi di situs web 2) Saya akan mengunjungi situs web lagi di masa depan 3) Saya berniat merekomendasikan situs belanja internet yang saya gunakan secara rutin kepada orang-orang di sekitar saya. Shin et al. (2013) menggunakan pernyataan berikut untuk mengetahui persepsi responden tentang niat membeli kembali : 1) Saya ingin membeli produk dari situs ini sekali lagi. 2) Saya ingin membeli produk secara terus menerus dari situs ini. 3) Lain kali saya ingin membeli produk dari situs ini

Komitmen didefinisikan sebagai “keyakinan satu entitas bahwa hubungan berkelanjutannya dengan entitas lain adalah penting dan bermanfaat”, dan oleh karena itu penting untuk berinvestasi dalam upaya besar untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pihak tersebut (Xiao et al., 2017). Mukherjee dan Nath (2007) mendefinisikan komitmen sebagai keinginan untuk menjaga hubungan yang bernilai. Komitmen merupakan tahap tertinggi ikatan relasional dan telah didefinisikan secara jelas dalam tiga dimensi terukur: masukan, daya tahan, dan konsistensi. Komitmen mengacu pada janji kontinuitas relasional yang implisit atau eksplisit antara mitra pertukaran. Pada fase paling progresif dari saling ketergantungan antara pembelipenjual ini, mitra pertukaran ini telah mencapai tingkat kepuasan dari proses pertukaran yang hampir menghalangi mitra pertukaran utama lainnya yang dapat memberikan manfaat serupa (Dwyer et al., 1987). Fase komitmen kemudian mendukung tingkat ketergantungan timbal balik yang tinggi dengan membatasi hubungan pertukaran dengan struktur nilai dan mekanisme kontrak yang menjamin daya tahannya. Inti dari komitmen antar pihak adalah dalam penciptaan, pengembangan, dan pemeliharaan hubungan jangka panjang, memiliki keinginan, dari kedua bagian, untuk berkorban dalam jangka pendek dan menengah, untuk memperoleh manfaat dalam perspektif masa depan (Milan et al., 2017). Menurut Sanz-Blas et al. (2014) komitmen afektif merupakan indikasi bahwa seorang individu menetap dalam suatu hubungan sehingga ia menunjukkan keterikatan emosional terhadap suatu vendor. Pelanggan yang berkomitmen tidak akan mempertimbangkan informasi tambahan saat melakukan pembelian. Mereka juga tahan terhadap upaya pemasaran pesaing. Pelanggan yang berkomitmen lebih cenderung memaafkan kegagalan produk atau layanan sesekali (Hawkins dan Mothersbaugh., 2010:642). Pelanggan yang berkomitmen memiliki keterikatan emosional yang kuat terhadap produk atau perusahaan. Menghasilkan pelanggan berkomitmen mengharuskan perusahaan secara konsisten memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Lebih lanjut, pelanggan harus percaya bahwa perusahaan memperlakukan mereka dengan adil dan setidaknya sampai batas tertentu peduli tentang kesejahteraan mereka. Dengan demikian, menghasilkan pelanggan yang berkomitmen membutuhkan sikap yang berfokus pada pelanggan di perusahaan. Ini juga mengharuskan sikap ini diterjemahkan ke dalam tindakan yang memenuhi kebutuhan pelanggan (Hawkins dan Mothersbaugh., 2010:646). Menurut Solomon (2017:289) konsumen bervariasi dalam komitmen mereka terhadap suatu sikap; tingkat komitmen berkaitan dengan tingkat keterlibatan mereka dengan objek sikap. Berikut adalah tiga (peningkatan) tingkat komitmen: 1) Kepatuhan — Pada tingkat keterlibatan terendah, kepatuhan, kami membentuk sikap karena membantu kami mendapatkan imbalan atau menghindari hukuman. Sikap ini dangkal; kemungkinan akan berubah ketika orang lain tidak lagi memantau perilaku kita atau ketika pilihan lain menjadi tersedia. 2) Identifikasi — Identifikasi terjadi ketika kita membentuk sikap untuk menyesuaikan diri dengan harapan orang atau kelompok. Iklan yang menggambarkan konsekuensi sosial yang mengerikan ketika kita memilih beberapa produk di atas yang lain bergantung pada kecenderungan konsumen untuk meniru perilaku model yang diinginkan. 3) Internalisasi — Pada tingkat keterlibatan yang tinggi kita sebut internalisasi, sikap yang mendalam menjadi bagian dari sistem nilai kita. Sikap-sikap ini sulit diubah karena sangat penting bagi kita. Milan et al. (2017) komitmen afektif mencerminkan keterikatan emosional konsumen dengan perusahaan, dengan merek dan dengan produk dan / atau layanan dan, oleh karena itu, menunjukkan hubungan yang kuat dengan niat pembelian kembali. Milan et al. (2017) menggunakan pernyataan berikut untuk mengetahui persepsi responden tentang komitmen : 1) Saya adalah pelanggan dari merek ini karena saya sangat menyukainya. 2) Saya adalah pelanggan dari merek ini karena saya merasakan hubungan yang kuat dengan merek ini. 3) Saya tidak merasa terhubung secara emosional dengan merek ini. 4) Saya tidak merasa sebagai bagian dari keluarga merek ini Chen dan Chen (2017) komitmen afektif mengacu pada rasa menyukai, ikatan emosional dan rasa memiliki. Individu dengan lampiran afektif menunjukkan sikap yang baik terhadap hubungan dan ingin tetap di dalamnya. Pelanggan dengan komitmen afektif yang tinggi kepada penyedia layanan diharapkan untuk bergantung pada pengalaman afektif masa lalu mereka saat membuat keputusan perilaku. Chen dan Chen (2017) menggunakan pernyataan berikut untuk mengetahui persepsi responden tentang komitmen afektif: 1) Tingkat keterikatan emosional saya dengan perusahaan ini sangat tinggi. 2) Kekuatan komitmen saya terhadap hubungan saya dengan perusahaan ini sangat tinggi. 3) Tingkat persahabatan antara penyedia layanan saya dan saya sangat tinggi. 4) Hubungan saya dengan perusahaan ini memiliki banyak makna pribadi.

Konsep kepuasan pelanggan sering dianggap sebagai salah satu isu sentral dalam praktik pemasaran internet. Memenuhi atau melampaui harapan pelanggan dianggap sebagai faktor penentu keberhasilan perdagangan internet (Lee et al., 2003). Ismoyo et al. (2017) menyatakan kepuasan pelanggan adalah konsep dasar dalam memahami hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Kepuasan pelanggan sangat berkorelasi dengan faktor internal untuk setiap individu dalam organisasi. Seiring kepuasan pelanggan mencerminkan tingkat perasaan positif pelanggan tentang penyedia layanan, penting bagi penyedia layanan untuk memahami persepsi pelanggan terhadap layanan mereka (Pratminingsih et al., 2013). Kepuasan pelanggan merupakan salah satu penentu utama pencapaian tujuan perusahaan, yang memiliki pengaruh besar terhadap retensi pelanggan (Lin dan Lekhawipat, 2014). Penelitian Kim et al. (2012) menunjukkan bahwa kepuasan konsumen internet mampu meningkatkan niat pembelian kembali mereka. Menurut Chen et al. (2012) pada tingkat global, profitabilitas dan pertumbuhan jangka panjang dari setiap perusahaan sangat terkait dengan kepuasan pelanggan. Menurut Chiu et al. (2012) kepuasan mengacu pada perasaan senang pembeli atau kekecewaan akibat membandingkan kinerja yang dirasakan (atau hasil) dari belanja online sehubungan dengan ekspektasinya. Jika pembeli online mengevaluasi pengalaman berbelanjanya secara positif, katakanlah, karena dia menyelesaikan tugas memperoleh produk dengan cara yang efisien dan menemukan bahwa proses belanja menarik, kemungkinan bahwa keinginannya berbelanja secara online lagi akan meningkat. Kepuasan pelanggan dalam lingkungan online juga dapat didorong oleh  manfaat konsumen dalam menggunakan teknologi self-service. Ini menyiratkan bahwa pendorong kepuasan web dapat mencakup karakteristik situs web, nilai situs web tertentu, dan nilai relatifnya (Shin et al., 2013) Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang terhadap suatu kinerja yang dirasakan produk dalam hubungan dengan harapan. Jika kinerjanya kurang dari harapan, pelanggan kecewa. Jika sesuai dengan harapan, pelanggan merasa puas. Jika melebihi mereka, pelanggan sangat senang (Kotler dan Keller, 2013:10). Menurut Schiffman dan Wisenblit (2015:42) penting bagi pemasar membedakan motif emosional dan transaksional pelanggan saat membeli dari perusahaan adalah untuk memahami pendorong kepuasan pelanggan, yang mengarah pada retensi pelanggan dan hubungan jangka panjang. Karena semakin banyak konsumen membeli melalui media online, menjadi penting untuk memahami apa yang membuat mereka puas selama transaksi elektronik. Studi telah mengidentifikasi faktor penentu kepuasan pelanggan berikut dengan situs web dan pedagang online, sebagai berikut: 1) Adaptasi: Rekomendasi pembelian pedagang sesuai dengan kebutuhan seseorang; satu diaktifkan untuk memesan produk yang dibuat khusus; iklan dan promosi yang dipersonalisasi; merasa seperti pelanggan yang unik dan berharga. 2) Interaktivitas: Kemampuan untuk melihat penawaran barang dari perspektif yang berbeda; alat pencarian yang memungkinkan seseorang untuk menemukan produk dengan cepat; memiliki alat yang membuat perbandingan mudah; informasi berguna. 3) Pemeliharaan: Menerima pengingat tentang melakukan pembelian; memberikan informasi yang relevan untuk pembelian seseorang; pengakuan untuk menghargai bisnis seseorang; melakukan upaya untuk meningkatkan bisnis dengan pelanggan; membina hubungan dengan pelanggan. 4) Komitmen: Memberikan barang tepat waktu; menanggapi masalah yang dihadapi; kebijakan pengembalian yang ramah pelanggan; merawat pelanggan dengan baik. 5) Jaringan: Pelanggan berbagi pengalaman tentang pembelian produk mereka di situs web pedagang; jaringan yang berguna untuk berbagi pengalaman; pembeli mendapatkan keuntungan dari komunitas prospek dan pelanggan yang disponsori oleh pedagang. 6) Assortment: Merchant menyediakan “one-stop shopping” untuk sebagian besar pembelian online; situs memenuhi kebutuhan belanja; pedagang membawa berbagai macam dan pemilihan produk. 7) Kemudahan bertransaksi: Situs web merchant dapat dinavigasi secara intuitif; pembeli pertama kali dapat melakukan pembelian tanpa banyak bantuan; situs ini mudah digunakan dan memungkinkan transaksi cepat. 8) Keterlibatan: Desain situs pedagang menarik; belanja menyenangkan di situs; merasa bahwa situs tersebut mengundang; merasa nyaman berbelanja di situs. 9) Loyalitas: Jarang mempertimbangkan beralih ke pedagang lain; biasanya klik di situs penjual kapan pun perlu melakukan pembelian; suka menavigasi situs; pedagang favorit seseorang untuk berbisnis dengan. 10) Inersia: Kecuali menjadi sangat tidak puas, mengganti ke pedagang baru tidak akan sepadan dengan gangguan; sulit untuk berhenti berbelanja di situs; merasa bahwa biaya waktu, uang, dan upaya untuk mengubah pedagang tinggi. 11) Kepercayaan: Menghitung pada pedagang untuk menyelesaikan transaksi pembelian dengan sukses; mempercayai kinerja situs; merasa bahwa pedagang itu dapat diandalkan dan jujur. Beberapa faktor penentu ini terutama didorong oleh emosi (misalnya, keterlibatan dan pemeliharaan), sedangkan yang lain adalah faktor yang berasal dari mekanisme transaksi (misalnya, assortment dan kasus transaksi. Dutka (2008:199) dalam Steviani dan Semuel (2015) menyatakan bahwa penilaian kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan tiga atribut kepuasan pelanggan. Atribut-atribut tersebut adalah: 1) Attributes related to product Produk merupakan segala sesuatu, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud yang didalamnya sudah termasuk warna, kemasan, prestise, dan pelayanan yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. 2) Attributes related to service Atribut pelayanan merupakan atribut kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan pemberian pelayanan sebelum, selama, dan pasca pembelian. 3) Attributes related to purchase Keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh rangsangan pemasaran, kondisi lain yang tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan dan juga karakteristik konsumen.

Kualitas website merupakan konsep penting dalam perdagangan elektronik karena persepsi kualitas website secara langsung mempengaruhi niat untuk menggunakan situs (McCoy et al., 2009). Kualitas website didefinisikan sebagai persepsi keseluruhan kualitas situs pusat perbelanjaan internet sesuai dengan sudut pandang pelanggan (Shin et al., 2013, Tandon et al., 2017). Dalam upaya untuk mengukur kualitas situs web, skala yang berbeda telah dikembangkan dari berbagai sudut pandang dan menyarankan dimensi yang berbeda untuk penilaian (Kim dan Lennon., 2013). Bressolles et al. (2007) menjelaskan terdapat enam dimensi yang digunakan dalam mengukur kualitas dari website diantaranya, kualitas dan kuantitas informasi, kemudahan penggunaan website, desain website, keandalan dan rasa hormat terhadap komitmen, keamanan dan privasi, serta interaktivitas dan personalisasi. Menurut Wang (2009) sebuah website bukan hanya semacam sistem informasi tapi juga merupakan saluran pemasaran. Kualitas website dapat dianalisis dari perspektif teknologi dan perspektif layanan. Ditinjau dari sisi teknologi, kualitas website adalah kualitas IS (Information System); Ditinjau dari perspektif layanan, website dapat dianggap sebagai penyedia layanan termasuk kualitas layanan. Jadi, kualitas situs web diidentifikasi sebagai kualitas informasi (misalnya format data, kelengkapan dan ketepatan waktu), kualitas sistem (misalnya desain dan fungsi antarmuka) dan kualitas layanan (misalnya ketersediaan mekanisme komunikasi yang 9 tepat waktu). Saat konsumen terus berbelanja online, mereka bisa merasakan informasi, sistem dan kualitas layanan dari toko online. Shin et al. (2013) mengidentifikasi faktor kualitas situs yang penting bagi konsumen menjadi enam dimensi yakni: kemudahan berbelanja, desain situs, kebermanfaatan informasi, keamanan transaksi, sistem pembayaran, dan komunikasi konsumen. Penelitian ini menggunakan dimensi yang diacu dari penelitian Shin et al. (2013) untuk mengukur kualitas website karena dinilai dapat merepresentasikan fungsi dari e-marketplace secara terperinci. Transaksi menggunakan internet dapat terlihat rumit dan dapat mengintimidasi konsumen, oleh karena itu, kemudahan penggunaan situs web merupakan dimensi penting dari kualitas layanan elektronik. Dalam situs web, kemudahan penggunaan mengacu pada cara pengguna internet melihat dan berinteraksi dengan situs (Bressolles et al., 2007). Desain situs web mengacu pada “kekayaan lingkungan yang ditengahi, disimpulkan dari karakteristik formal”, yang meliputi grafisnya, warna, dan penggunaan gambar, ikon, animasi, video, dan elemen lainnya. Unsur-unsur ini berkontribusi untuk menciptakan suasana virtual situs (Bressolles et al., 2007). Menurut Tandon et al. (2017) desain situs web menyediakan lingkungan fisik dari situs belanja online yang memicu pembelian online Tidak adanya kontak fisik dengan penyedia layanan selama pembelian online memperkuat kebutuhan akan kejelasan dan ketepatan informasi yang disajikan secara online. Dimensi ini mengukur persepsi pengguna internet mengenai kualitas dan kuantitas informasi komersial atau teknis tentang produk dan layanan, penyedia 10 layanan, atau kontrak penjualan (Bressolles et al., 2007). Menurut Tandon et al. (2017) kebermanfaatan informasi adalah salah satu alasan mengapa banyak konsumen mendapat manfaat dari belanja online. Keamanan menyiratkan perlindungan pengguna dari penipuan dan kerugian finansial. Privasi menyangkut perlindungan data pribadi dan janji untuk tidak membagikan atau menjual kembali data yang dikumpulkan tentang konsumen (Bressolles et al., 2007). Keamanan dan privasi di ketentuan transaksi online dan informasi pribadi penting untuk membangun kepercayaan dalam belanja online (Tandon et al., 2017). Shin et al. (2013) terjaminnya sistem pembayaran dapat menimbulkan kecenderungan konsumen untuk melakukan transaksi. Ketika konsumen telah percaya akan sistem pembayaran yang digunakan dalam situs online maka konsumen akan lebih merasa nyaman ketika berbelanja. Berdasarkan hal ini adalah penting untuk meningkatkan kualitas sistem website demi mempertahankan konsumen. Menurut Shin et al. (2013) komunikasi dalam konteks online memegang peran yang sangat penting karena membantu konsumen mengkomunikasikan persepsi mereka tentang kualitas layanan kepada orang lain. Jika konsumen mengalami kesulitan berkomunikasi, mereka mungkin pergi ke berbagai situs ritel atau berhenti berbelanja. Sangat penting bahwa pengecer online meningkatkan sistem komunikasi pelanggan terkait dengan layanan online jika mereka ingin meningkatkan kepuasan pelanggan.

Brand ambassador bisa diartikan sebagai seseorang yang mempresentasikan potret atau gambaran terbaik dari produk/ jasa. Seseorang ini bisa karyawan perusahaan, pelanggan, atau celebrity endorser. Dalam hal ini, proses internal branding menjadi faktor penentu dalam menciptakan brand ambasssador . Pelanggan merupakan duta yang paling kuat pengaruhnya terhadap keberhasilan program membangun merek. Misalnya saja Melani Putria, merupakan public figure yang juga seorang marathoner yang menjadi brand ambassador dari sport brand adidas. Melanie juga seorang puteri Indonesia yang juga merupakan brand ambassador Indonesia, dengan mempromosikan Indonesia di kancah dunia tentunya disertai dengan etitude khas orang Indonesia yang ramah.

Brand community adalah hubungan atau keterikatan antara para pelanggan terhadap suatu merek. Titik berat dari brand community adalah seberapa jauh perusahaan dapat mengelola kontak antara pelanggan dengan mereknya, pelanggan dengan perusahaan, pelanggan dengan produk/jasa ketika digunakan, dan hubungan antar pelanggan sendiri. Contohnya, jaringan toko buku Gramedia yang mengundang para anggotanya untuk hadir dalam diskusi buku-buku baru atau diskusi tentang topik khusus dan menghadiri pemutaran film yang dilanjutkan dengan diskusi mengenai film tersebut.

Brand relaltionship terkait dengan kemampuan perusahaan memberikan rangsangan kepada para pelanggan untuk lebih aktif melakukan interaksi dengan sebuah merek. Karena semakin banyak yang melakukan pembelian ulang, maka semakin banyak orang melihat suatu merek tersebut dikonsumsi atau digunakan. Hal yang demikian mengakibatkan semakin banyak pula konsumen yang mencari merek tersebut untuk melakukan pembelian ulang. Kebutuhan pelanggan yang berubah juga harus diperhatikan oleh perusahaan. Jadi, inovasi produk/ jasa menjadi suatu keharusan bagi merek-merek yang unggul.

Brand value terkait dengan seberapa jauh konsumen paham dan memiliki asosiasi positif yang dibentuk melalui pendekatan kinerja produk/ jasa (brand performnce), pendekatan emosi atau peronifikasi (brand imagery). Brand performance terkait dengan atribut intrinsic, yaitu atribut yang melekat pada produk/jasa. Sedangkan brand imagery terait dengan atribut ekstrinsik, yaitu yang tidak terkait secara langsung dengan produk/ jasa

Brand identity terkait dengan seberapa jauh perusahaan bisa merumuskan identitas mereknya secara tepat. Identitas merek diharuskan mampu menangkap sasaran pasarnya, bisa mengungkapkan keunikan produk/ jasa, apa manfaat utamanya, dan personifikasi yang dimiliki merek tersebut. Misalnya saja identitas yang dimiliki oleh Walt Disney. Walt Disney dapat diekspreskan sebagai magical, family entertainment. Identitas tersebut dapat menggambarkan bahwa yang menjadi sasaran pasarnya (family, keluarga), yang menjadi keunikan dan membedakan dari pesaingnya (magic), manfaat utama yang diberikan berupa entertainment, hiburan, serta personalitas yang diwakili (fun, menyenangkan). Dalam membangun merek yang kuat, selain konsistensi, segala aktivitas yang berkaitan dengan merek tersebut harus sejalan dengan aktivitas yang akan dibangun. Materi komunikasi seperti iklan, baik di televisi, radio, surat kabar, majalah, katalog, leaflet, fliyer, amplop, sporsorship, dan sebagainya harus sejalan. Untuk itu diperlukan aktivitas internal branding yang bertujuan agar setiap individu di dalam organisasi dapat merasakan core value atau jiwa dari merek

Brand management adalah proses yang mencoba mengendalikan semua merek dan kata, dan cara pengambilannya . Manajemen rupakan proses pengelolaan merek sebuah organisasi dengan tujuan untuk meningkatkan ekuitas merek (brand equity) dalam jangka panjang. Manajemen juga dapat diartikan sebagai tanggungjawab merancang identitas merek dan mengolahnya. Dalam pelaksanaan bisa jadi setiap inisiatif berbeda, namun memiliki tujuan akhir yang sama, yaitu membangun merek yang unik dan menguntungkan. Dalam konseptualisasi dan proses pembangunan Merek Kota/Daerah, brand tidak hanya sebagai alat untuk menarik konsumen, tetapi juga merupakan asset tidak berwjud (intangible asset) yang penting20. Hal ini karena ada pengaruh ekonomi pada suatu merek. Merek dapat mempengaruhi konsumen untuk memilih suatu produk/ jasa, mempengaruhi masayarakat dalam memilih tempat bekerja, dan tentunya investor dalam membeli saham. Bahkan organisasi non-profit mulai melihat pentingnya merek sebagai aset kunci untuk mendapatkan donasi dan sponsorship. Dalam meningkatkan keunggulan merek, maka brand identity (identitas merek) memiliki peran yang sangat penting. Brand identity merupakan elemen visual yang dapat mempresentasikan citra sebuah perusahaan maupun institusi di tengah masyarakat. Identitas merek dapat dikatakan baik jika memiliki kesesuaian antara penampilan dan isi yang ingin disampaikan. Identitas merek sebuah perusahaan bisa dilihat dari logonya yang unik dan menarik. Dengan image yang konsisten dari sebuah perusahaan yang disampaikan melalui identitas merek, maka visi, misi, dan nilai perusahaan juga bisa tersampaikan dengan baik. Jadi masyarakat akan merasa familiar dengan brand tertentu. Brand sangat penting, karena akan selalu muncul di pikiran masyarakat. Sehingga brand identity yang tepat tentu akan menjadi alat jual yang kuat, dan membuat brand itu sendiri menjadi kuat pula. Dengan demikian, merek yang kuat dalam jangka panjang dapat memberikan hasil yang lebih besar bagi para pemegang saham atau stakeholders. Merek yang kuat akan dapat membantu perusahaan dalam melakukan perluasan pasar. Selain itu, merek yang kuat tentu akan mendapatkan posisi khusus dalam benak konsumen karena menawarkan pesan-pesan yang dapat dipercaya, rasional, atraktif, dan konsisten sepanjang waktu, sehingga konsumen membentuk pola asosiasi yang kohesif dan bermakna

Banyak ragam penggolongan mengenai brand (merek), tetapi dari beragam penggolongan tersebut, dapat disimpulkan bahwa merek dapat dikelompokkan menjadi tiga jenis, yaitu merek fungsional, merek citra, dan merek eksperiensial. a. Merek Fungsional (Functional Brands) Merek fungsional berkaitan dengan manfaat fungsional (functional benefit). Misalnya Rinso dan Pepsoden. Merek fungsional sangat mengutamakan kinerja produk dan nilai ekonomisnya. Ada 3 faktor yang menentukan, yaitu product, price, dan place. Sehingga kualitas produk, harga kompetitif, dan ketersediaannya pada saluran distribusi sangat menentukan16. b. Merek Citra (Image Brands) Merek citra memiliki keutamaan untuk memberikan manfaat ekspresi diri (self expression benefit). Contohnya North Face dan Mersedez Benz. Sebagai merek yang bertujuan untuk meningkatkan citra pemakainya maka merek ini harus mempunyai kekuatan untuk membangkitkan keinginan. Faktor komunikasi memegang peranan utama dalam mengelola merek jenis ini c. Merek Eksperiensial (Experiential Brands) Merek eksperiensial memiliki keutamaan untuk memberikan kepuasan dan kesan secara emosional. Misalnya saja Disney dan Garuda Indonesia Airlaines. Merek jenis ini sangat mengutamakan kemampuan dalam memberikan pengalaman yang unik kepda pelanggannya, sehingga pelanggan merasa terkesan dan merasakan bedanya dengan pesaing. Faktor yang menentukan adalah 2P, yaitu, place dan people. Place merupakan tempat atau sarana (tempat wahana, atau pesawat). Sedangkan people adalah cara para karyawan memberikan layanan (service delivery) kepada pelanggan

Brand (merek) adalah nama atau simbol yang diidentikkan dengan produk atau jasa. Menurut Direktorat Jendral Hak Kekayaan Intlektual Kementrian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia (DJHKI), merek adalah suatu tanda berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut dan memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang dan jasa5 . Definisi tentang merek juga tertulis dalam Undang-Undang Merek No. 15 Tahun 2001, Pasal 1 Ayat (1). Pasal tersebut menyebutkan bahwa merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna atau kombinsi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa6 . Brand (merek) yang diatur di Undang-Undang ini meliputi merek dagang dan jasa. Giribaldi (2003), mengatakan bahwa merek merupakan gabungan dari atribut-atribut, dipadukan menggunakan nama atau simbol, yang dapat memengaruhi proses pemilihan suatu produk/ jasa di dalam pikiran para konsumen 7 . Merek juga terkait dengan pengalaman ketika berhubungan atau menggunakan produk/ jasa. Suatu merek akan bernilai jika konsumen mempunyai pengalaman yang positif terhadap merek tersebut 8 . Sedangkan menurut Aaker (1991), merek adalah nama dan atau simbol yang dapat dibedakan (seperti logo, cap, maupun kemasan) untukPmengidentifikasi barang atau jasa tersebut dari produsen atau sekelompok penjualPtertentu, serta membedakannyaPdariPbarang atauPjasa yang dihasilkan oleh pesaing 9 . Brand bukan hanya apa yang tercetak di dalam produk atau kemasannya, tetapi termasuk apa yang ada di dalam benak konsumen dan bagaimana konsumen mengasosiasikannya. Karena sesungguhnya brand adalah sebuah harapan terhadap janji yang diberikan oleh pemasar untuk memenuhi keinginan calon konsumen. Janji yang diberikan oleh sebuah merek tersebut bisa diartikan sebagai jaminan bahwa apa yang diharapkan konsumen sesuai dengan ekspektasi mereka terhadap merek tersebut. Selain itu, pemberian merek merupakan cara efektif dalam meringkas dan mengkomunikasikan realitas yang rumit ke dalam pernyataan tunggal dan sederhana, yang lebih dari sekdar arti harfiah, bahasa, dan batasan-batasan politik. Pada awalnya merek hanya sebuah nama untuk membedakan, namun sejak abad ke-20 merek dan penafsirannya menjadi sangat penting dan dianggap mewakili sebuah objek. Identitas merek harus terlihat menarik bagi yang melihatnya. Hal ini tentu tergantung pada individu konsumen, lingkungan mereka berada, dan apa yang tersirat lewat merek itu sendiri. Jadi merek adalah apa yang terbentuk dalam pikiran seseorang tentang ciri-ciri merek. Identitas merek sendiri dipengaruhi oleh nama, logo, dan sistem grafik, serta komunikasi pemasaran. Sejarah kuno membuktikan bahwa merek bukanlah fenomena baru. Menurut Knapp dalam buku yang ditulis oleh A.B. Sutanto dan Himawan yang berjudul “Power Branding”, para pemburu dijaman pra sejarah mengukir senjata mereka dengan tanda-tanda untuk menunjukkan kepemilikan. Sedangkan pada abad pertengahan, penggunaan tanda-tanda identifikasi pada hewan juga menjadi hal yang umum untuk dilakukan. Sejak zaman purba, gambar simbolik dan onamen telah digunakan sebagai emblem atau lambang suku atau kelompok untuk menyatakan kekuatan dan kekuasaan. Para raja, kaisar, dan pemerintah menggunakannya untuk menyatakan kepemilikan atau pengendalian. Misalnya saja orang Jepang yang mengunakan bunga serunai, orang Romawi yang menggunakan elang, dan orang Perancis yang mengunakan bunga lili. Ada beberapa konsep terkait brand, yaitu: 1. Brand Awareness Merupakan kekuatan dari brand di benak masyarakat. Artinya seberapa jauh dan kuat masyarakat mengingat suatu brand. Misalnya saja indomie. 2. Brand Association Asosiasi yang terbentuk dalam benak pelanggan mengenai suatu brand baik berupa atribut, endorse, atau simbol tertentu. 3. Brand Identity Merupakan identitas unik yang dimiliki oleh sebuah brand yang harus dibentuk dan dipelihara. Identitas disini mempresntasikan apa yang diwakili oleh brand dan mengaplikasikan janji kepada pelanggan dari organisasi. 4. Brand Image Yaitu bagaimana sebuah brand dipersepsikan. 5. Brand Personality Merupakan seperangkat karakteristik manusia yang diasosiasikan dengan sebuah brand. 6. Brand Equity Brand ekuitas adalah seperangkat aset (dan liabilitas) yang terkait dengan nama dan simbol brand yang menabah (atau mengurangi) nilai yang dimiliki oleh produk dan jasa dari perusahaan dan/atau pelanggan atau pengguna perusahaan tersebut

Kekuatan sebuah merek tidaklah dibangun dalam jangka waktu yang pendek. Kekuatan merek dibangun dengan upaya maksimal dalam menciptakan nilai dan aset yang menjadi akar dari merek itu sendiri (Aaker 1996). Aset-aset tersebut dinamakan brand equity. Brand equity menurut Aaker (1996) adalah : “set of assets (and liabilities) linked to a brand’s name and symbol that adds to (or subtracts from) the value provided by a product or service to a firm and/or that firm’s customers (p. 8). Kategori-kategori utama dari aset-aset tersebut adalah : – Brand name awareness, yaitu kekuatan dari kehadiran / kesadaran mengenai sebuah brand di benak konsumen. Kesadaran merek ini diukur berurutan dari posisinya, dimulai dari recognition (apakah konsumen mengetahui / mengenal brand ini sebelumnya?), recall (apakah konsumen dapat mengingat sejumlah brand yang ada pada kategori produk tertentu?), top of mind (the “first” brand yang diingat konsumen), hingga yang terakhir adalah dominant (the “only” brand yang diingat). – Perceived quality, yaitu persepsi konsumen mengenai kualitas yang dimiliki oleh sebuah brand dalam produk yang dilabelinya dan seringkali merupakan alasan yang paling kuat yang digunakan oleh konsumen dalam menilai sebuah brand. – Brand loyalty, yaitu tingkat kesetiaan konsumen terhadap sebuah brand. Tanpa kesetiaan, sebuah brand akan sangat rentan dan mudah tergantikan oleh brand lainnya. Dan para pemasar harus memiliki perspektif yang jelas dalam membangun loyalitas, karena biaya untuk mempertahankan konsumen lama adalah jauh lebih kecil daripada menarik konsumen baru untuk setia terhadap brand yang bersangkutan. – Brand associations, merupakan asosiasi yang terhubungkan antara sebuah brand dengan identitas yang tercermin ketika brand yang bersangkutan digunakan oleh konsumen. Asosiasi ini dapat berupa atribut produk, public figure / a celebrity, ataupun simbol unik tertentu. Menurut Aaker (1996), brand association sangat dipengaruhi oleh identitas merek itu sendiri (brand identity). Kunci utama dalam membangun sebuah merek yang kuat, adalah dengan mengembangkan brand identity dan mengaplikasikannya tepat sasaran. Pengembangan dan implementasi dari brand identity merupakan keputusan yang sifatnya strategik yang perlu dilakukan dengan persiapan matang dan hati-hati dalam implementasinya. Salah satu persiapannya adalah dengan melakukan analisa pasar (market analysis) pada aspek konsumen (customer analysis) dan kompetitor (competitor analysis) dari brand yang dirancang. Rencana strategik yang dilakukan dikenal dengan istilah STP (Segmenting, Targeting, Positioning), yang merupakan komponen vital yang memberi arah bagi platform komunikasi yang hendak dirancang dan diimplementasikan.

Dalam memutuskan pencantuman merek pada suatu produk seorang produsen memiliki beberapa pilihan mengenai kategori merek berdasarkan jenisnya, yang diklasifikasikan sebagai berikut (Kotler:1997:447) : – Manufacture’s brand, merupakan jenis merek yang diperoleh dari nama produsen atau dipasarkan oleh produsen dengan merek lisensinya, contohnya produk dari IBM, Revlon, Sony, Toshiba, Samsung. – Private brand, merupakan jenis merek yang diberikan oleh pedagang perantara atau distributor produk-produk dari produsen lain untuk diperdagangkan, contohnya Oriflame, High Dessert. Universitas Kristen Petra 7 – Mixed brand, merupakan jenis merek dimana produsen menghasilkan produk dengan merek pabrik dan sebagai lagi dengan merek sendiri. Contohnya adalah Whirl Pool, Toto, American Standard (produk bath tub) yang memproduksi dan menjual produknya dengan merek pabrik maupun merek distributor. Sebuah merek yang baik tidaklah dibangun hanya semalam saja di benak konsumen, namun dibangun dengan jerih payah untuk memberinya kekuatan di pasar persaingan yang ada. Kekuatan merek terbesar adalah pada kemampuannya untuk mempengaruhi perilaku pembelian dari para konsumen targetnya (Ries dan Trout (1986:4). Dalam memutuskan pencantuman merek pada suatu produk seorang produsen memiliki beberapa pilihan mengenai kategori merek berdasarkan jenisnya, yang diklasifikasikan sebagai berikut (Kotler:1997:447) : – Manufacture’s brand, merupakan jenis merek yang diperoleh dari nama produsen atau dipasarkan oleh produsen dengan merek lisensinya, contohnya produk dari IBM, Revlon, Sony, Toshiba, Samsung. – Private brand, merupakan jenis merek yang diberikan oleh pedagang perantara atau distributor produk-produk dari produsen lain untuk diperdagangkan, contohnya Oriflame, High Dessert. Universitas Kristen Petra 7 – Mixed brand, merupakan jenis merek dimana produsen menghasilkan produk dengan merek pabrik dan sebagai lagi dengan merek sendiri. Contohnya adalah Whirl Pool, Toto, American Standard (produk bath tub) yang memproduksi dan menjual produknya dengan merek pabrik maupun merek distributor. Sebuah merek yang baik tidaklah dibangun hanya semalam saja di benak konsumen, namun dibangun dengan jerih payah untuk memberinya kekuatan di pasar persaingan yang ada. Kekuatan merek terbesar adalah pada kemampuannya untuk mempengaruhi perilaku pembelian dari para konsumen targetnya (Ries dan Trout (1986:4). 

Menurut Aaker (1996, p. 121), langkah awal untuk bisa memahami branding harus menjelaskan terlebih dahulu konsep brand. “A brand is a distinguishing name or symbol designed to: identify the origins of a good or service, differentiate those goods or services from those of the competition, protect the consumer and producer from competitors who would attempt to provide products that appear to be identical. Nama adalah bagian dari merek yang mampu memberi tanda pada konsumen mengenai sumber produk, dan melindungi konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk-produk yang tampak identik, sebagaimana dinyatakan oleh Aaker (1996, p.121), “Merek adalah nama dan atau simbol yang bersifat membedakan (seperti sebuah logo, cap atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu, sehingga membedakannya dari barangbarang dan jasa yang dihasilkan oleh para kompetitor.” Oxford American Dictionary mendefinisikan brand sebagai : “a trademark, goods of a particular make : a mark of identification made with a hot iron, the iron used for this: a piece of burning or charred woods.” Menurut Kartajaya (2004:11): “merek bagi saya adalah indikator value yang ditawarkan kepada pelanggan. Merek merupakan aset yang menciptakan value bagi pelanggan dengan memperkuat kepuasan dan loyalitasnya..” American Marketing Association mendefinisikan brand sebagai : “name, term, sign, symbol, or design, or a combination of them intended to identify the goods or services of one seller or group of sellers and to differentiate them from those of competitors” (Kerin et al, p. 305). Menurut Kotler (2002:460), merek memiliki beberapa definisi yang dikaitkan dengan elemen-elemen sebagai berikut : Universitas Kristen Petra 6 – Atribut : merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Mercedes contohnya, memberi kesan mahal, dibuat dengan akurat dan presisi yang baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi. – Manfaat : atribut perlu diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan emosional. Atribut “tahan lama” dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional “saya tidak perlu membeli mobil dalam kurun waktu yang cukup lama”. Atribut “mahal” dapat diterjemahkan ke dalam manfaat emosional “mobil ini membuat saya merasa penting dan dihargai.” – Nilai : merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi, Mercedes berarti berkinerja tinggi, keamaanan, gengsi, dan lain-lain. – Budaya : merek juga mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes mencerminkan budaya Jerman yang terorganisir dengan baik, efisien, dan bermutu tinggi. – Kepribadian : merek juga mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes mencerminkan maskulinitas, ekstrovertisme, dan lain-lain. – Pemakai : merek juga menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan mobil tersebut. Kita dapat membayangkan pemakai Mercedes ini adalah seorang pria sukses pada puncak karirnya dan berumur kurang lebih 45 tahun.

Aktivitas penjualan banyak dipengaruhi oleh faktor yang dapat meningkatkan aktivitas perusahaan, oleh karena itu manajer penjualan perlu memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi penjualan. Faktor-faktor yang mempengaruhi penjualan menurut Basu Swastha (2005) sebagai berikut : 1) Kondisi dan Kemampuan Penjual Kondisi dan kemampuan terdiri dari pemahaman atas beberapa masalah penting yang berkaitan dengan produk yang dijual, jumlah dan sifat dari tenaga penjual adalah: a) Jenis dan karakteristik barang atau jasa yang ditawarkan b) Harga produk atau jasa c) Syarat penjualan, seperti: pembayaran, pengiriman 2) Kondisi Pasar Pasar mempengaruhi kegiatan dalam transaksi penjualan baik sebagai kelompok pembeli atau penjual. Kondisi pasar dipengaruhi oleh beberapa faktor yakni: jenis pasar, kelompok pembeli, daya beli, frekuensi pembelian serta keinginan dan kebutuhannya. 3) Modal Modal atau dana sangat diperlukan dalam rangka untuk mengangkut barang dagangan ditempatkan atau untuk membesar usahanya. Modal perusahaan dalam penjelasan ini adalah modal kerja perusahaan yang digunakan untuk mencapai target penjualan yang dianggarkan, misalnya dalam menyelenggarakan stok produk dan dalam melaksanaan kegiatan penjualan memerlukan usaha seperti alat transportasi, tempat untuk menjual, usaha promosi dan sebagainya. 4) Kondisi Organisasi Perusahaan Pada perusahan yang besar, biasanya masalah penjualan ini ditangani oleh bagian tersendiri, yaitu bagian penjualan yang dipegang oleh orang-orang yang ahli dibidang penjualan. 5) Faktor-faktor lain Faktor-faktor lain seperti periklanan, peragaan, kampanye, dan pemberian hadiah sering mempengaruhi penjualan karena diharapkan dengan adanya faktor-faktor tersebut pembeli akan kembali membeli lagi barang yang sama. Menurut Efendi Pakpahan (2009) faktor yang sangat penting dalam mempengaruhi volume penjualan adalah saluran distribusi yang bertujuan untuk melihat peluang pasar apakah dapat memberikan laba yang maksimun. Secara umum mata rantai saluran distribusi yang semakin luas akan menimbulkan biaya yang lebih besar, tetapi semakin luasnya saluran distribusi maka produk perusahaan akan semakin dikenal oleh mayarakat luas dan mendorong naiknya angka penjualan yang akhirnya berdampak pada peningkatan volume penjualan.

1. Menurut Basu Swastha DH (2004:403) penjualan adalah interaksi antara individu saling bertemu muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau mempertahankan hubungan pertukaran sehingga menguntungkan bagi pihak lain. Penjualan dapat diartikan juga sebagai usaha yang dilakukan manusia untuk menyampaikan barang bagi mereka yang memerlukan dengan imbalan uang menurut harga yang telah ditentukan atas persetujuan bersama. Volume penjualan merupakan hasil akhir yang dicapai perusahaan dari hasil penjualan produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut. Volume penjualan tidak memisahkan secara tunai maupun kredit tetapi dihitung secara keseluruhan dari total yang dicapai. Seandainya volume penjualan meningkat dan biaya distribusi menurun maka tingkat pencapaian laba perusahaan meningkat tetapi sebaliknya bila volume penjualan menurun maka pencapaian laba perusahaan juga menurun. Menurut Kotler (2000) volume penjualan adalah barang yang terjual dalam bentuk uang untuk jangka waktu tertentu dan didalamnya mempunyai strategi pelayanan yang baik. Ada beberapa usaha untuk meningkatkan volume penjualan, diantaranya adalah: 1) Menjajakan produk dengan sedemikian rupa sehingga konsumen melihatnya. 2) Menempatkan dan pengaturan yang teratur sehingga produk tersebut akan menarik perhatian konsumen. 3) Mengadakan analisa pasar. 4) Menentukan calon pembeli atau konsumen yang potensial. 5) Mengadakan pameran. 6) Mengadakan discount atau potongan harga. Kemampuan perusahaan dalam menjual produknya menentukan keberhasilan dalam mencari keuntungan, apabila perusahaan tidak mampu menjual maka perusahaan akan mengalami kerugian. Menurut Basu Swastha DH (2004:404) tujuan umum penjualan dalam perusahaan yaitu : 1) Mencapai volume penjualan 2) Mendapatkan laba tertentu 3) Menunjang pertumbuhan perusahaan Menurut Corey (2001:6) strategi penjualan terdiri atas lima elemen yang saling berkait. Kelima elemen tersebut adalah: 1. Pemilihan pasar, yaitu memilih pasar yang akan dilayani. Keputusan ini didasarkan pada faktor-faktor: a. Persepsi terhadap fungsi produk dan pengelompokan teknologi yang dapat diproteksi dan didominasi. b. Keterbatasan sumber daya internal yang mendorong perlunya pemusatan (fokus) yang lebih sempit. c. Pengalaman kumulatif yang didasarkan pada trial-and-error di dalam menanggapi peluang dan tantangan. d. Kemampuan khusus yang berasal dari akses terhadap sumber daya langka atau pasar yang terproteksi. Pemilihan pasar dimulai dengan melakukan segmentasi pasar dan kemudian memilih pasar sasaran yang paling memungkinkan untuk dilayani oleh perusahaan. 2. Perencanaan produk, meliputi produk spesifik yang dijual, pembentukan lini produk, dan desain penawaran individual pada masing-masing lini. Produk itu sendiri menawarkan manfaat total yang dapat diperoleh pelanggan dengan melakukan pembelian. Manfaat tersebut meliputi produk itu sendiri, nama merek produk, ketersediaan produk, jaminan atau garansi, jasa reparasi, dan bantuan teknis yang disediakan penjual, serta hubungan personal yang mungkin terbentuk di antara pembeli dan penjual. 3. Penetapan harga, yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan nilai kuantitatif dari produk kepada pelanggan. 4. Sistem distribusi, yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran yang dilalui produk hingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan menggunakannya. 5. Komunikasi penjualan (promosi), yang meliputi periklanan, personal selling, promosi penjualan, direct marketing, dan public relations.

Strategi pemasaran merupakan salah satu elemen krusial penentu kesuksesan bisnis. Sebagai bidang kajian akademis dan aplikasi praktis, domain strategi pemasaran mengalami perluasan dari waktu ke waktu. Peran penting dan kontribusi signifikan strategi pemasaran bagi survivalabilitas dan supremasi perusahaan telah lama disadari. Akan tetapi, dinamika lingkungan bisnis menghadirkan berbagai perspektif, ancangan dan lingkup strategi pemasaran, strategi kepuasan pelanggan, strategi pasar, strategi branding, dimensi strategik dalam bauran pemasaran, strategi pemasaran dalam siklus hidup produk, serta strategi pemasaran berdasarkan posisi kompetitif. Strategi (strategy) menjelaskan arah yang akan dituju perusahaan dan menuntun pengalokasian sumber daya dan upaya. Pernyataan strategi untuk unit bisnis terdiri dari tiga elemen sebagai berikut: Suatu definisi bisnis yang merinci bidang di mana perusahaan tersebut akan bersaing, Arahan strategis yang menjelaskan di mana keunggulan bersaing akan diperoleh, Strategi fungsional pendukung. Rencana pemasaran terletak di jantung kegiatan penciptaan pendapatan perusahaan. Suatu rencana pemasaran strategis t ertulis (written strategic marketing plan) berfungsi sebagai pengarah untuk mengambil keputusan operasional. Rincian yang sangat mendalam harus dihindari. Fungsi dari rencana adalah untuk menentukan di mana perusahaan saat ini, ke mana akan pergi, dan bagaimana mencapainya. Langkah selanjutnya dalam perencanaan pemasaran adalah penulisan sasaran dan strategi pemasaran sebagai langkah kunci dalam proses keseluruhan. Suatu sasaran adalah apa yang ingin capai. Suatu strategi adalah bagaimana berencana untuk mencapai sasaran. Di seluruh tingkatan pemasaran pasti ada sasaran dan strategi. Misalnya, akan ada yang dinamakan sasaran dan strategi periklanan serta sasaran dan strategi harga. Hal penting dalam sasaran pemasaran (marketing objectives) adalah bahwa sasaran tersebut berbicara tentang produk dan pasar saja. Sasaran pemasaran adalah tentang satu atau lebih dari hal-hal sebagai berikut: Produk yang telah ada di pasar yang telah ada. Produk baru di pasar yang telah ada. Produk yang telah ada untuk pasar baru. Produk baru untuk pasar baru. Sasaran pemasaran dapat diukur. Istilah pengarah seperti “maksimalisasi”, “minimalisasi”, “penetrasi”, dan “meningkat” dapat diterima jika ada pengukuran kuantitatif yang dapat dilekatkan pada istilah tersebut. Pengukuran dinyatakan dalam bentuk beberapa atau seluruh hal sebagai berikut: volume penjualan, pangsa pasar, laba, persentase penetrasi outlet, awareness, dan kepercayaan. Strategi pemasaran adalah metode untuk mencapai sasaran pemasaran dan dinyatakan dalam bauran pemasaran (marketing mix). Tull dan Kahle (Fandy, 2015:17) mendefinisikan strategi pemasaran sebagai suatu alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran bersangkutan. Strategi pemasaran juga dipandang sebagai rencana untuk memaksimumkan peluang meraih bisnis yang ditargetkan melalui pengelolaan faktor-faktor yang dapat dikendalikan perusahaan, seperti desain produk, periklanan, pengendalian biaya, dan pengetahuan pasar. Strategi pemasaran terdiri dari lima elemen yang saling berkaitan, yaitu pemilihan pasar, perencanaan produk, penetapan harga, sistem distribusi, dan komunikasi pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan, berkembang dan mendapatkan hasil keuangan. Berhasil tidaknya perusahaan dalam mencapai tujuannya tergantung pada keahlian dalam kegiatan pemasaran, karena berkaitan dengan penjualan produk / jasa yang dihasilkan perusahaan sehingga menentukan laba dan pangsa pasar yang diperoleh perusahaan. Pemasaran menurut Philip Kotler yaitu : “Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain” (Kotler, Alih Bahasa Teguh Hendra, 2000 : 4). Penanganan proses pertukaran memerlukan banyak waktu dan keahlian. Manajemen pemasaran terjadi apabila satu pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak lain sesuai dengan yang kehendakinya. Pada dasarnya manajemen terdiri atas perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengawasan. Sedangkan definisi manajemen pemasaran adalah sebagai berikut : “Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi” (Kotler, Alih Bahasa Teguh Hendra, 2000 : 13). Definisi ini menyadari bahwa manajemen pemasaran bertugas mengkoordinasikan dan mengelola kegiatan-kegiatan pemasaran dengan baik dan benar. Manajemen pemasaran merupakan suatu proses manajemen yang meliputi analisis perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan. Untuk menimbulkan pertukaran barang / jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Dapat dikatakan manajemen pemasaran merupakan penerapan dari konsep pemasaran yang dilaksanakan manajer. Perusahaan harus merencanakan, menerapkan dan mengevaluasi sistem yang efektif dengan mengatur kegiatan pemasarannya melalui manajemen pemasaran. Dua unsur konsep pemasaran yaitu: 1. Orientasi pada konsumen Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus: a. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi. b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan. c. Menentukan produk dan program pemasarannya. d. Mengadakan penelitian pada konsumen. e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang baik. 2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berperan dalam suatu usaha yang terkoordinasikan untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga suatu usaha yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai, selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi, dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen. Artinya, harga jual harus sesuai dengan kualitas produk, promosi harus disesuaikan dengan saluran distribusi, harga dan kualitas produk, usaha-usaha ini perlu dikoordinasikan dengan waktu dan tempat.

Konsep pemasaran adalah suatu falsafah manajemen dalam bidang pemasaran yang berorientasi kepada kebutuhan dan keinginan konsumen dengan didukunh oleh kegiatan pemasaran terpadu yang diarahkan untuk memberikan kepuasan konnsumen sebagai kunci keberhasilan organisasi dalam usahanya mencapai tujuan yang telah diterapkan. Konsep pemasaran bank mengandung arti sebagai berikut: 1. Mempunyai falsafah yang mantap dan bertanggung jawab, 2. Berorientasi pada nasabah di satu pihak, 3. Menguntungkan perusahaan dilain pihak. Secara umum tujuan pemasaran bank adalah untuk: 1. Memaksimalkan konsumsi, 2. Memaksimalkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah, 3. Memaksimalkan pilihan (ragam produk), dan 4. Memaksimalkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efesien. Menurut Hermawan Kartajaya dan Philip Kotler, pemasaran memiliki elemen penting yang terdiri atas strategy, dan value. Strategi meliputi segmentasi (segmentation), penentuan target (targeting), dan pemosisian diri (positioning). Taktik yang harus dilakukan mencakup diferensiasi (differentiation), bauran pemasaran (marketing mix), dan penjualan (selling). Sedangkan ruang lingkup value adalah merek (brand), layanan (service), dan proses (process). Berikut strategi pemasaran bank syariah dengan menggunakan Sembilan elemen pemasaran di atas. 1. Strategy a. Segmentation Bank syariah harus mampu melihat potensi pasarnya secara kreatif serta membaginya kedalam sekmen berdasarkan psikologis dan market behavior. Sudah saatnya tidak melakukan sekmentasi berdasarkan sekmen pasar rasional dan pasar emosional, tetapi mulai mengarah sekmen pasar rasional yang religius dan yg rasional seiring perkembangan entitas bank syariah. Penetapan sekmentasi pasar yang dilakukan harus memperhatikan: faktor geografis, seperti wilayah, ukurun daerah dan kota, kepadatan penduduk, dan iklim, aspek demokrafis, seperti umur, keluarga, siklus hidup, pendapatan, dan pendidikan, ranah psikologis, seperti kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian, serta perilaku nasabah, antara lain manfaat yang dicari, status pemakai, tingkat pemakai, status kesetiaan, dan sikap terhadap produk. b. Targeting Dari segmentasi yang sesuai dengan kondisi internal dan eksternal industri, dilakukan beberapa segmen unggulan, seperti segmen usaha yang bisa menerapkan pola bagi hasil untuk sektor ekonomi tertentu. Lalu bidiklah beberapa segmen yang sangat tergantung pada ukuran (market size), pertumbuhan (market growth), keunggulan kompetitif (competitive advantage) dan situasi kompetisinya (competitive situation) . c. Positioning Memposisikan produk bank syariah sangatlah penting guna mengetauhi bagaimana nasabah memersepsikan produknya ditengah pesaing yang berimplikasi terhadap kemampuan inovasi. Sebab persaingan memperebutkan nasabah tidak dilakukan dipasar, tapi dibenak konsumen (Al Ries dan Jack Trout). Penentuan sekmentasi diikuti dengan pemusisian produk, merk, dan perusahaan, misalnya IMB Bank memosisikan diri dengan “IMB Persembahan Indonesia” atau Bank SBM “untuk masa depan yang lebih baik”. Contoh lain ada produk dengan tabungan arafah “cara mudah haji mabrur” atau rumah sakinah “idaman keluarga bahagia” untuk pembiayaan pembelian rumah. 2. Tactic a. Differentiation Untuk menjadi pemimpin pasar, perusahaan harus memiliki kualitas produk yang lebih baik disbandingkan dengan pesaing lain (product leadership) seperti yang diungkapkan oleh Michael Treacy dan Fred Wiersema dalam buku mereka, The Discipline of Market Leaders: Choose Your Custumers, Narrow Your Focus, Daminate Your Market (dikutip Kartajaya dan Listyo, 2006). Diferensiasi dapat dilakukan melalui konten yang ditawarkan (what to offer), lewat konteks cara menawarkan (how to offer), dan infrastruktur pendukungnya (enabler) sehingga produk jasa bank syariah bisa memiliki nilai jual, antara lain terkait kepastian harga, transparansi, hubungan kemitraan yang setara, ketiadaan unsure spekulasi, jaminan adanya underlying asset, serta akad yang bervariasi. b. Marketing Mix Perbankan merupakan industry jasa sehingga konsep pemasarannya lebih cenderung mengikuti konsep pemasaran untuk produk jasa. Sedangkan yang membedakan perbankan dengan industry jasa lainnya adalah banyaknya ketentuan dan peraturan yang mengikat (high regulated) karena bank merupakan lembaga kepercayaan (trus company). Marketing mix terdiri atas product, price, promotion, place (4P), dan dilengkapi aspek people, process, dan physical evidence. c. Selling Penyusunan Marketing Mix dilanjutkan dengan strategi menjual (selling) yang merupakan taktik untuk menciptakan hubungan harmonis jangka panjang dengan nasabah bukan sekedar transaksional jangka pendek. Selling yang dilakukan memiliki tingkatan feature selling, benefit selling, dan salution selling sehingga akan berdampak terhadap perilaku nasabah mulai dari awareness, penggunaan produk atau jasa sebagai symbol identity, terjalinnya hubungan jangka panjang, pembentukan komunitas, sehingga pemberian advokasi.

Secara umum tujuan pemasaran sebagai berikut: a. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan konsumsi, sehingga dapat menarik konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan perusahaan secara berulang-ulang. b. Memaksimumkan kepuasan konsumen melalui berbagai pelayanan yang diinginkan konsumen. Konsumen yang puas akan menjadi ujung tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada konsumen lainnya melalui ceritanya. c. Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti perusahaan menyediakan berbagai jenis produk perusahaan sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula. d. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada konsumen dan menciptakan iklim yang efesien.

Istilah pemasaran muncul pertama kali sejak kemunculan istilah barter, proses pemasaran dimulai sebelum barang-barang diproduksi dan tidak berakhir dengan penjualan. Menurut Kotler, marketing (pemasaran) adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.  Pemasaran adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan melalui penjualan produk atau jasa. Pemasaran bukanlah sekedar menciptakan suatu produk dan menjualnya, pemasaran lebih terhadap pemenuhan kebutuhan dan keinginan. Pahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan seseorang dan memberikan itu kepada mereka dengan cara yang lebih baik dan lebih murah dari para pesaing. Beberapa ahli memberikan bermacam-macam defenisi tentang pemasaran, antara lain: 1. Philip dan Duncan: pemasaran meliputi dua langkah yang digunakan atau yang dipergunakan untuk menempatkan barang-barang nyata ketangan konsumen. 2. W.J Stanton: pemasaran meliputi keseluruhan system yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan kebuthan pembeli, baik yang aktual maupun yang potensial. 3. P.H Nystrom: pemasaran meliputi segala kegiatan mengenai penyaluran barang atau jasa dari tangan produsen ketangan konsumen. Pemasaran adalah proses dari perencanaan dan pelaksanaan konsep yang telah ditetapkan sebelumnya, penentuan harga, promosi dan distribusi ide, barang dan jasa untuk menghasilkan perubahan yang dapat memuaskan tujuan individu dan organisasi. 4. Dr. P. Kotler, Prof. Of Marketing North Western Univ: pemasaran adalah analisis, perencanaan dan kegiatan yang berkenaan dengan pelanggan perusahaan yang dimaksudnya ingin memuaskan kebutuhan dan harapan dari kelompok pelanggan tertentu yang dipilih agar dapat memperoleh keuntungan. 5. The American Management Association: pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan rancangan untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyuguhkan nilai kepada Costumer dan untuk mengatur hubungan antar-costumer demi terpenuhinya sasaran organisasi dan stakeholder. Kata pemasaran sering kali dikaitkan oleh banyak pihak dengan penjualan (sales), sales promotion girl, iklan, promosi, atau produk. Bahkan sering kali orang menyamakan promotion profesi marketer (pemasar) dengan sales (penjual). Namun sebenarnya pemasaraan berbeda dengan penjualan. Pemasaran lebih merupakan “suatu seni menjual produk”. Sehingga pemasaran proses penjualan yaitu dimulai dari perancangan yang hanya berpengaruh pada terjadinya transaksi penjualan barang ataupun jasa. Menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia) Pengertian pemasaran adalah orang atau badan yang terlibat dalam pengalihan, pemikiran, dan penyampaian barang dari produsen kepada konsumennya. Pemasaran adalah tingkat persaingan dalam dunia usaha menuntut setiap perusahaan untuk lebih dapat mengunggulkan segala kemampuannya dalam bentuk memasarkan produk atau jasa yang ditawarkan, setiap kegiatan tersebut memerlukan sebuah konsep pemasaran terhadap pasar. Pengertian pemasaran bagi setiap perusahaan tidak ada bedanya, hanya yang menjadi masalah adanya penerapan pemasaran untuk setiap jenis perusahaan memiliki karakteristik sendiri. Kegiatan pemasaran dapat kita amati dan dilihat pada kejadian sehari-hari dalm kehidupan. Semua orang pada dasarnya pernah melakukan kegiatan pemasaran atau paling tidak melakukan sebagian dari kegiatan pemasaran. Kegiatan tersebut sebenarnya upaya menyampaikan pesan atau keinginan kepada orang lain atau pengusaha agar keinginan tersebut tercapai. Pada dasarnya konsep pemasaran mempunyai persamaan dengan konsep pemasaran bank. Konsep pemasaran (produksi) berorientasi pada kebutuhan konsumen, sedangkan konsep pemasaran berorientasi pada kebutuhan konsumen, sedangkan konsep pemasaran berorientasi pada konsumen (nasabah). Pemasaran berhubungan dengan suatu proses mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Salah satu dari defenisi pemasaran yang terpendek adalah memenuhi kebutuhan secara menguntungkan. Pemasaran dapat diartikan sebagai suatu proses sosial yang merancang dan menawarkan sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginan dari pelanggan dalam rangka memberikan kepuasan optimal kepada pelanggan. Dalam syariah marketing, perusahaan tidak hanya berorientasi kepada keuntungan dan keberkahan ini melahirkan konsep maslahah, yaitu suatu perusahaan syariah akan berorientasi pada maslahah yang optimal. Konsep keberkahan bagi sebagian pihak merupakan konsep yang abstrak karena sacara keilmuan tidak dapat dibuktikan secara ilmiah, namun inilah salah satu konsep inti pada syariah marketing yang menjadi landasan pada suatu perusahaan berorientasi syariah

Terdapat lima jenis strategi, yaitu: a. Strategi penetrasi pasar Penetrasi pasar atau penerobosan pasar merupakan usaha perusahaan meningkatkan jumlah nasabah baik secara kuantitas maupun kualitas pada pasar saat ini melalui promosi dan distribusi secara aktif. Strategi ini cocok untuk pasar yang sedang tumbuh dengan lamban. b. Strategi pengembangan produk Strategi pengembangan produk merupakan usaha meningkatkan jumlah konsumen dengan cara mengembangkan atau memperkenalkan produk-produk baru perusahaan. Inovasi dan kreativitas dalam penciptaan produk menjadi salah satu kunci utama dalam strategi ini. Perusahaan selalu berusaha melakukan pembaharuan atau pengenalan produk baru kepada konsumen. Perusahaan tiada henti terus melakukan eksplorasi terhadap kebutuhan pasar dan berupaya untuk memenuhi kebutuhan pasar tersebut. c. Strategi pengembangan pasar Strategi pengembangan pasar merupakan salah satu untuk membawa produk kearah pasar baru dengan membuka atau mendirikan atau anak-anak cabang baru yang dianggap cukup strategis atau menjalin kerjasama dengan pihak lain dalam rangka untuk menyerap konsumen baru. Manajemen menggunakan strategi ini bila mana pasar sudah padat dan peningkatan bagian pasar sudah sangat besar atau pesaing kuat. d. Strategi intergrasi Strategi integrasi merupakan strategi pilihan akhir yang biasanya ditempuh oleh para perusahaan yang mengalami kesulitan likuiditas sangat parah. Biasanya yang akan dilakukan adalah strategi diversifikasi horizontal, yaitu penggabungan perusahaan-perusahaan. e. Strategi diversifikasi Strategi diversifikasi baik konsentrasi maupun diversivikasi konglomerat. Diversivikasi yang dimaksud disini adalah perusahaan memfokuskan pada suatu segmen pasar tertentu dengan menawarkan berbagai varian produk perusahaan dimiliki. Sementara diversifikasi konglomerat adalah perbankan memfokuskan dirinya dalam memberikan berbagai varian produk perusahaan kepada kelompok konglomerat (korpoorat). Langkah-langkah dalam strategi pemasaran mencakup emapt tahapan yaitu: 1. Analisis situasi strategi, meliputi memenangkan pasar melalui strategis berorientasi pasar, mengumpulkan informasi dan mengukur permintaan pasar, mencari peluang dilingkungan pemasaran, menganalisis pasar konsumen dan perilaku pembeli, menganalisis pasar komunitas internet, menganalis bisnis dan perilaku pembelian bisnis, menghadapi pesaing dan mengidentifikasi segmen serta memilih pasar sasaran. 2. Perancangan strategi pemasaran, mencakup menentukan posisi dan mengidentifkasi pasar, strategi hubungan pemasaran, dan perencanaan produk baru. 3. Pengembangan program pemasaran, mencakup menetapkan strategi produk, strategi harga, strategi distribusi, dan strategi promosi. 4. Impementasi dan pengelolaan strategi, mencakup merancang organisasi pemasaran yang efektif, implementasi dan pengendalian strategi.

Strategi berasal dari kata Yunani strategos, yang berarti Jenderal. Oleh karena itu kata strategi secara harfiah berarti “Seni dan Jenderal”. Kata ini mengacu pada apa yang merupakan perhatian utama manajemen puncak organisasi. Secara khusus, strategi adalah penempatan misi perusahaan, penetapan sasaran organisasi dengan mengikat kekuatan eksternal dan internal, perumusan kebijakkan dan strategi tertentu mencapai sasaran dan memastikan implementasinya secara tepat, sehingga tujuan dan sasaran utama organisasi akan tercapai. Strategi adalah pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan dengan gagasan, perencanaan, daneksekusi, sebuah aktivitas dalam kurun waktu tertentu. Di dalam strategi yang baik terdapat kordinasi tim kerja, memiliki tema mengidentifikasi faktor pendukungnya sesuai dengan prinsip-prinsip pelaksanaan gagasan secara rasional, efesiensi dalam pendanaan dan memiliki taktik untuk mencapai tujuan secara efektif.Strategi menunjukkan arahan umum yang hendak ditempuh oleh organisasi untuk mencapai tujuannya. Strategi ini merupakan rencana besar dan rencana penting. Setiap organisasi untuk mencapai tujuannya. Strategi ini merupakan rencana besar dan rencana penting. Setiap organisasi yang dikelola secara baik memiliki strategi, walaupun tidak dinyatakan secara eksplisit. Mengenai defenisi strategi berikut ini akan disebutkan beberapa defenisi: Menurut Alfred Chandler strategi adalah penetapan sasaran dan arahan tindakan serta alokasi sumber daya yang diperlukan untuk mencapai tujuan. Menurut Kenneth Andrew strategi adalah pola sasaran, maksud atau tujuan kebijakan serta rencana. Rencan penting untuk mencapai tujuan itu yang dinyatakan dengan cara seperti menetapkan bisnis yang dianut dan jenis atau akan menjadi apa jenis organisasi tersebut. Menurut Buzzel dan Gale strategi adalah kebijakan dan keputusan kunci yang digunakan untuk manajemen, yang memiliki dampak besar pada kinerja keuangan. Kebijakan dan keputusan ini biasanya melibatkan sumber daya yang penting dan tidak dapat diganti dengan mudah. Menurut Konichi Ohinea strategi bisnis adalah keunggulan bersaing satusatunya maksud perencanaan memperoleh, seefesien mungkin, kedudukan paling akhir yang dapat dipertahankan dalam menghadapi pesaing-pesaingnya. Jadi, strategi perusahaan merupakan upaya mengubah kekuatan perusahaan yang sebanding dengan kekuatan pesaing-pesaingnya, dengan cara yang paling efesien. Menurut Griffin strategi adalah rencana komprehensif untuk mencapai tujuan organisasi. (Strategi is acomrehensive plan for accomplishing an organization’s goals). Strategi adalah rencana yang menyeluruh dalam rangka pencapaian tujuan organisasi. Bagi perusahaan, strategi diperlukan tidak hanya untuk memperoleh proses sosial dan manejerial dengan mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain. Strategi merupakan faktor yang paling penting dalam mencapai tujuan perusahaan, keberhasilan suatu usaha tergantung pada kemampuan pemimpin yang busa dalam merumuskan strategi yang digunakan. Strategi perusahaan sangat tergantung dari tujuan perusahaan, keadaaan dan lingkuangan yang ada. Strategi adalah keseluruhan upaya, dalam rangka mencapai sasaran dan mengarah kepengembangan rencana marketing yang terinci.

Harga, menurut Kotler adalah jumlah keseluruhan nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat yang didapatkan atau digunakannya atas produk dan jasa.Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Disamping itu, harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat. Harga dapat diungkapkan dengan berbagai istilah, misalnya iuran, tarif, sewa, bunga, premium, komisi, upah, gaji, honorarium, SPP, dan sebagainya. Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Harga merupakan komponen yang berpengauh langsung terhadap laba perusahaan. Tingkat harga yang ditetapkan mempengaruhi kuantitas yang terjual. Selain itu secara tidak langsung harga juga mempengaruhi biaya, karena kuantitas yang terjual berpengaruh pada biaya yang ditimbulkan dalam kaitannya dengan efisiensi produksi. Oleh karena penetapan harga mempengaruhi pendapatan total dan biaya total, maka keputusan dan strategi penetapan harga memegang peranan penting dalam setiap perusahaan. Sementara itu, dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Niai (value) dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap hargaHarga, menurut Kotler adalah jumlah keseluruhan nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat yang didapatkan atau digunakannya atas produk dan jasa.Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Disamping itu, harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat. Harga dapat diungkapkan dengan berbagai istilah, misalnya iuran, tarif, sewa, bunga, premium, komisi, upah, gaji, honorarium, SPP, dan sebagainya. Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Harga merupakan komponen yang berpengauh langsung terhadap laba perusahaan. Tingkat harga yang ditetapkan mempengaruhi kuantitas yang terjual. Selain itu secara tidak langsung harga juga mempengaruhi biaya, karena kuantitas yang terjual berpengaruh pada biaya yang ditimbulkan dalam kaitannya dengan efisiensi produksi. Oleh karena penetapan harga mempengaruhi pendapatan total dan biaya total, maka keputusan dan strategi penetapan harga memegang peranan penting dalam setiap perusahaan. Sementara itu, dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Niai (value) dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga

Penetapan merek adalah memberikan kekuatan merek kepada produk dan jasa. Penetapan merek adalah tentang menciptakan perbedaan antar produk. Strategi dalam memberikan merek dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu : a. Line Extention adalah pengembangan produk yang menggunakan merek yang sama untuk kategori yang sama. Misal dikembangkan dengan berbagai cita rasa baru, ukuran, dan warna kemasan. b. Brand Extention, yaitu pengembangan produk baru, dalam kategori yang baru, tetapi menggunakan brand lama. c. Multibrand, yaitu pengembangan dilakukan untuk kategori yang sama, namun dengan brand yang berbeda. d. New Brand, yaitu pengembangan yang menggunakan nama merek baru, untuk sebuah kategori baru.6 Agar strategi penetapan merek berhasil dan nilai merek dapat tercipta, konsumen harus diyakinkan bahwa ada perbedaan berarti diantara merek dalam kategori produk atau jasa. Kunci dari penetapan merek adalah membuat pelanggan menyadari perbedaan diantara merek-merek dalam sebuah kategori produk. Merek menandakan tingkat kualitas tertentu sehingga pembeli yang puas dapat dengan mudah memilih produk kembali. Loyalitas merek memberikan tingkat permintaan yang aman dan dapat diperkirakan bagi perusahaan, dan menciptakan penghalang yang mempersulit perusahaan lain untuk memasuki pasar. Loyalitas juga dapat diterjemahkan menjadi kesediaan pelangggan untuk membayar harga yang lebih tinggi, sering kali 20% sampai 25% lebih tinggi daripada merek pesaing. Meskipun pesaing dapat meniru proses manufaktur dan desain produk, mereka tidak dapat dengan mudah menyesuaikan kesan yang tertinggal lama dipikiran orang dan organisasi selama bertahuntahun melalui pengalaman produk dan kegiatan pemasaran. Artinya, penetapan merek dapat menjadi alat yang berguna untuk mengamankan keunggulan kompetitif. Wall Street yakin merek yang kuat menghasilkan penghasilan dan kinerja laba yang lebih baik bagi perusahaan, yang mana pada gilirannya, menciptakan nilai yang lebih besar bagi pemegang saham.

Barang dikatakan berkualitas jika barang tersebut telah memiliki merek (branding). Pengertian merek sendiri menurut Philip Kotler adalah nama, istilah, tanda, simbol atau desain, atau kombinasi dari semua itu, yang sengaja dibuat untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu penjual atau kelompok penjual, dan untuk membedakan mereka dari milik pesaingnya.Dalam Undang-undang Nomor 15 tahun 2001 tentang merek diketahui bahwa, merek adalah tanda berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angkaangka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa. Merek menawarkan sejumlah manfaat bagi pelanggan dan perusahaan. Merek merupakan aset tak berwujud yang berharga yang perlu dikelola dengan seksama.3Merek bukan saja penting dalam pengelolaan produk, tetapi juga penting dalam pemasaran produk itu sendiri, karena pemerekan yang kurang berhasil ternyata juga dapat menjadikan kegagalan dalam sebuah produk baru. Dan sebaliknya produk yang berhasil pemerekannya berhasil pula produknya di pasaran. Inti merek yang berhasil adalah produk atau jasa yang hebat, didukung oleh perencanaan yang seksama, sejumlah besar komitmen jangka panjang, dan pemasaran yang dirancang dan dijalankan secara kreatif. Merek yang kuat menghasilkan loyalitas konsumen yang tinggi. Sedangkan hak atas merek itu sendiri merupakan hak eksklusif yang diberikan oleh negara kepada pemilik merek yang terdaftar dalam Daftar Umum Merek untuk jangka waktu tertentu dengan menggunakan sendiri merek tersebut atau memberikan izin kepada pihak lain untuk menggunakannya

Kegiatan promosi tidak boleh berhenti hanya pada memperkenalkan produk pada konsumen saja. Akan tetapi harus dilakukan dengan upaya untuk mempengaruhinya agar konsumen tersebut menjadi senang kemudian membeli produknya. Menurut Gitosudarmono (2000: 237) “Promosi merupakan kegiatan yang ditujukan untuk memengaruhi konsumen agar mereka dapat menjadi kenal akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada mereka dan kemudian mereka menjadi senang lalu membeli produk tersebut”. Adapun alat – alat yang dapat digunakan untuk mempromosikan suatu produk, dapat dipilih beberapa cara yaitu : a. Iklan Iklan merupakan alat utama bagi pengusaha untuk memengaruhi konsumennya. Iklan ini dapat dilakukan oleh pengusaha lewat surat kabar, radio, majalah, bioskop, televisi ataupun dalam bentuk poster yang dipasang di pinggir jalan atau tempat – tempat yang strategis. Dalam membaca atau melihat iklan ini diharapkan konsumen atau calon konsumen akan terpengaruh lalu tertarik untuk membeli produk yang diiklankan. b. Promosi penjualan (sales promotion) Promosi penjualan adalah merupakan kegiatan perusahaan untuk menjajakan produk yang dipasarkan sedemikian rupa sehingga konsumen akan mudah untuk melihatnya dan bahkan dengan cara penempatan dan pengaturan tertentu maka produk tersebut akan menarik perhatian konsumen. Bentuk yang termasuk dalam sales promotion adalah memberikan contoh gratis kepada konsumen, dengan mengadakan demonstrasi penggunaan barang. c. Publisitas Publikasi merupakan cara yang biasa digunakan juga oleh pengusaha untuk membentuk pengaruh secara tidak langsung kepada konsumen agar mereka menjadi tahu dan menyenangi produk yang dipasarkan. Cara ini dilakukan dengan cara memuat berita tentang produk atau perusahaan yang menghasilkan produk tertentu di media massa. Misalnya saja berita di surat kabar, berita di radio atau televisi, maupun majalah tertentu dan sebagainya. Dengan memuat berita itu maka para pembaca secara tidak sadar telah dipengaruhi oleh berita tersebut. Publisitas merupakan suatu alat promosi yang mampu membentuk opini masyarakat secara tepat, sehingga sering disebut sebagai usaha untuk “menyosialisasikan” atau “memasyarakatkan” suatu produk. d. Personal Selling Personal Selling merupakan kegiatan perusahaan untuk melakukan kontak langsung dengan para calon konsumen. Dengan kontak langsung ini diharapkan akan terjadi hubungan atau interaksi yang positif antara perusahaan dengan calon konsumen itu. Kontak langsung ini akan dapat memengaruhi secara lebih intensif para konsumen, karena dalam hal ini pengusaha dapat mengetahui keinginan dan selera konsumen serta gaya hidupnya, dan dengan demikian pengusaha dapat menyesuaikan cara pendekatan atau komunikasi dengan konsumen itu secara lebih tepat yang sesuai dengan konsumen yang bersangkutan, yang termasuk dalam kategori personal selling ini adalah : 1) Door to door selling 2) Mail order 3) Telephone selling 4) Direct selling Keempat bentuk promosi tersebut di atas yaitu iklan, promosi penjualan, publisitas, dan personal selling, oleh pengusaha haruslah dikombinasikan sedemikian rupa sehingga akan mampu secara efektif untuk memengaruhi konsumen agar menjadi tertarik untuk membeli produk yang dipasarkannya itu. Berdasarkan kenyataan inilah maka diperlukan suatu strategi promosi yang efektif dan efisien sehingga produk akan cepat dikenal dan disenangi konsumen secara cepat dan murah. Tujuan utama perusahaan mengadakan promosi adalah untuk memberikan informasi, untuk mempengaruhi (persuasi), dan untuk mengingatkan kembali konsumen terhadap produk perusahaan. Promosi penjualan merupakan bagian dari promotional mix. Menurut Basu Swastha (1999: 238), pengertian promotional mix adalah sebagai berikut : “promotional mix adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variabel periklanan, personal selling, dan alat promosi lain yang semuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan”. Promotional mix ini digunakan untuk mengkomunikasikan kegiatan perusahaan kepada konsumen. Komunikasi yang efektif akan mengubah tingkah laku konsumen dan akan memperkuat tingkah laku yang telah diubah sebelumnya. a. Definisi promosi penjualan Promosi penjualan adalah kegiatan pemasaran selain personal selling, periklanan dan publikasi yang mendorong efektifitas pembelian konsumen dan pedagang dengan menggunakan alat – alat seperti peragaan, pameran, demonstrasi dan sebagainya. b. Tujuan promosi penjualan 1) Tujuan promosi penjualan intern yaitu mendorong karyawan lebih tertarik pada produk dan promosi perusahaan. 2) Tujuan promosi penjualan ekstern yaitu untuk memperlancar atau menyoroti perubahan – perubahan musiman dalam pesanan, untuk mendorong jumlah pembelian yang lebih besar, untuk mendapatkan dukungan yang luas dalam saluran terhadap usaha promosi atau untuk memeroleh tempat serta ruang gerak yang baik. c. Metode – metode promosi penjualan Metode – metode promosi penjualan menurut Basu Swastha (1999: 281) ada tujuh yaitu : 1) Pemberian contoh barang, yaitu dengan memberikan contoh barang secara cuma – cuma kepada konsumen dengan tujuan untuk digunakan atau dicoba. Ini merupakan alat promosi penjualan yang dianggap paling mahal, tetapi juga paling efektif, pemberian contoh barang ini dapat efektif terutama untuk mengenalkan produk baru dan produk baru tersebut sering disertakan dalam penjualan produk lain. 2) Kupon/nota, yaitu dengan menyarankan pada pembeli untuk menyimpan dan mengumpulkan nota atau kupon – kupon pembeliannya agar dapat mendapatkan barang seharga tertentu secara cuma – cuma atau barang lainnya. penjual menggunakan cara tersebut dengan maksud untuk menarik pembeli yang lebih banyak. 3) Hadiah, yaitu suatu metode yang pada prinsipnya sama dengan metode kupon/nota, hanya mempunyai variasi yang lain. Cara ini dapat mendorong seseorang untuk membeli lebih banyak lagi, mempelajari keuntungan – keuntungan dan akhirnya menjadi pelanggan. 4) Kupon hadiah, yaitu dengan cara setiap pembeli yang membeli sampai jumlah tertentu atau mambeli satu unit barang akan memeroleh satu kupon yang akan diundi suatu hari. Nomor kupon yang cocok dengan nomor undiannya akan mendapatkan hadiah atau dengan variasi yang lain. Dengan hadiah yang menarik akan membuat orang tertarik. 5) Undian dan kontes, yaitu merupakan alat promosi yang hanya dilakukan di tempat – tempat tertentu dan hanya dilakukan oleh penjual tertentu saja. 6) Rabat (cost refund), merupakan pengurangan harga yang diberikan kepada pembeli. Rabat ini digunakan terutama untuk memperkenalkan produk baru. Juga dipakai untuk pembelian ulang atas suatu barang yang memiliki margin tertinggi (menguntungkan). Besarnya rabat dapat dilakukan dengan presentase atau dengan satuan rupiah.  7) Peragaan, yaitu salah satu alat promosi yang menghubungkan produsen dengan pengecer. Bagi produsen yang besar, biasanya tugas ini diberikan kepada tenaga penjualnya. Pengecer dapat memberikan kesempatan kepada produsen untuk menggunakan sebagian ruang atau etalase guna mengadakan peragaan atau dapat juga ditempat lain.

a. Pengertian Produk Produk diperuntukkan bagi pemuasan akan kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Produsen harus memperhatikan secara hati – hati kebijakan akan produknya. Pada dasarnya suatu produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, antara lain berdasarkan pada daya tahan produk dalam penggunaannya atau wujud produk tersebut. Berdasarkan kriteria tersebut Fandy Tjiptono (2002: 5), mengelompokkan produk menjadi tiga kelompok, yaitu : 1) Non-durable goods (barang yang tidak terlalu lama), yaitu barang yang dikonsumsi sekali pakai atau memiliki jangka waktu kurang dari satu tahun. 2) Durable goods (barang yang dapat bertahan lama), yaitu barang yang bersifat tahan lama dan dapat dipergunakan lebih dari satu tahun. 3) Service (jasa), yaitu suatu aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan untuk dijual. Menurut Stanton dalam Buchari Alma (2000: 20) “Produk adalah seperangkat atribut, baik berujud maupun tidak berujud, termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik perusahaan dan pelayanan serta pelayanan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginannya”. Produk tidak hanya berbentuk barang yang berujud, akan tetapi juga sesuatu yang tidak berujud, seperti pelayanan jasa, produk, dan lain sebagainya, dipergunakan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan (needs and wants) dari konsumen. Konsumen tidak hanya membeli produk sekedar memuaskan kebutuhan (needs), akan tetapi juga bertujuan memuaskan keinginan (wants). Basu Swastha (1999: 30) mendefinisikan “produk sebagai suatu sifat kompleks, baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, prestice perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya”. Sehingga pada dasarnya konsumen membeli sekumpulan sifat fisik dan kimia sebagai alat pemuas kebutuhannya. Setiap kombinasi akan memberikan kepuasan yang berbeda. b. Pengertian Kualitas Produk Perusahaan akan selalu berusaha untuk memuaskan pelanggan mereka dengan menawarkan produk yang berkualitas. Produk yang berkualitas adalah produk yang memiliki manfaat bagi pemakainya (konsumennya). Jika seseorang membayangkan suatu produk, maka mereka membayangkan manfaat yang akan diperoleh dari produk yang akan mereka pergunakan. Manfaat dalam suatu produk adalah konsekuensi yang diharapkan konsumen ketika mereka membeli dan menggunakan suatu produk. Banyak definisi yang diungkapkan oleh para ahli ekonomi. Menurut Kotler (2000: 347), “Kualitas produk merupakan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat”. Komarrudin (1999: 253), mendefinisikan kualitas produk sebagai berikut : Karena itu kualitas tersebut dapat menggambarkan salah satu dari hal – hal seperti kemampuan untuk mempergunakan (fitness for use), kelas atau derajat (grade), mutu kecocokan (quality of conformance), karakteristik mutu (quality of characteristic), fungsi mutu (quality function), dan nama sebuah bagian dalam organisasi (quality department). Kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa definisi diatas adalah bahwa kualitas suatu produk merupakan kadar dari tingkat baik buruknya suatu yang terdiri dari semua faktor yang melekat pada barang atau jasa sehingga barang tersebut memiliki kemampuan untuk dipergunakan sebagaimana yang diinginkan oleh para konsumen produk tersebut. Pada dasarnya suatu peningkatan kualitas produk memerlukan suatu peningkatan yang melibatkan semua orang yang dalam perusahaan tersebut untuk meningkatkan hasil yang lebih baik atau yang biasa disebut kaizen. Kaizen mementingkan semua aktivitas dalam suatu perusahaan diarahkan pada kepuasan pelanggan yang lebih besar. Oleh karena itu diperlukan kualitas produk yang tinggi agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi. Suatu tanggung jawab yang besar bagi perusahaan untuk memastikan produknya memenuhi kebutuhan pelanggan. c. Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk Kualitas merupakan sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap produk atau jasa, diukur berdasarkan persyaratan pelanggan tersebut. Feigan Baum (2001: 28), faktor yang mempengaruhi kualitas produk ada 9 faktor yang dikenal dengan 9M, yaitu : Market (pasar), Money (Modal), Management (manajemen), Men (sumber daya manusia), Motivasion (motivasi), Matherial, Machine and Mechanization (bahan, mesin dan mekanisasi), Modern information method (metode informasi modern), Mounting product reluirement (persyaratan proses produksi). Secara umum faktor yang memengaruhi kualitas produk tersebut dapat dikelompokkan menjadi dua kelompok, yaitu : 1) Faktor yang berkaitan dengan teknologi, yaitu mesin, bahan dan perusahaan, dan 2) Faktor yang berhubungan dengan human resource, yaitu operator, mandor dan personal lain dari perusahaan. Faktor terpenting bagi perusahaan adalah pada manusianya (sumber daya manusia), karena dengan kualitas yang tinggi pada sumber daya manusia pada perusahaan dapat menciptakan suatu produk yang berkualitas tinggi. Oleh karena itu perusahaan harus berusaha mengoptimalkan sumber daya yang ada pada perusahaan. Kepuasan pada produk, jasa dan perusahaan dapat dievaluasi berdasarkan faktor atau dimensi tertentu. Menurut Garvin dalam Lovelock (1999: 45), faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk yaitu: 1) Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli. 2) Ciri – ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 3) Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. 4) Kesesuaian dengan spesifikasi (performance to specification), yaitu sejauh mana karaktersitik desain dan operasi memenuhi standar – standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5) Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan mencakup umur teknis, maupun umur ekonomis penggunaan produk. 6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.Kualitas Produk a. Pengertian Produk Produk diperuntukkan bagi pemuasan akan kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Produsen harus memperhatikan secara hati – hati kebijakan akan produknya. Pada dasarnya suatu produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, antara lain berdasarkan pada daya tahan produk dalam penggunaannya atau wujud produk tersebut. Berdasarkan kriteria tersebut Fandy Tjiptono (2002: 5), mengelompokkan produk menjadi tiga kelompok, yaitu : 1) Non-durable goods (barang yang tidak terlalu lama), yaitu barang yang dikonsumsi sekali pakai atau memiliki jangka waktu kurang dari satu tahun. 2) Durable goods (barang yang dapat bertahan lama), yaitu barang yang bersifat tahan lama dan dapat dipergunakan lebih dari satu tahun. 3) Service (jasa), yaitu suatu aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan untuk dijual. Menurut Stanton dalam Buchari Alma (2000: 20) “Produk adalah seperangkat atribut, baik berujud maupun tidak berujud,  termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik perusahaan dan pelayanan serta pelayanan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginannya”. Produk tidak hanya berbentuk barang yang berujud, akan tetapi juga sesuatu yang tidak berujud, seperti pelayanan jasa, produk, dan lain sebagainya, dipergunakan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan (needs and wants) dari konsumen. Konsumen tidak hanya membeli produk sekedar memuaskan kebutuhan (needs), akan tetapi juga bertujuan memuaskan keinginan (wants). Basu Swastha (1999: 30) mendefinisikan “produk sebagai suatu sifat kompleks, baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, prestice perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya”. Sehingga pada dasarnya konsumen membeli sekumpulan sifat fisik dan kimia sebagai alat pemuas kebutuhannya. Setiap kombinasi akan memberikan kepuasan yang berbeda. b. Pengertian Kualitas Produk Perusahaan akan selalu berusaha untuk memuaskan pelanggan mereka dengan menawarkan produk yang berkualitas. Produk yang berkualitas adalah produk yang memiliki manfaat bagi pemakainya (konsumennya). Jika seseorang membayangkan suatu produk, maka mereka membayangkan manfaat yang akan diperoleh dari produk yang akan mereka pergunakan. Manfaat dalam suatu produk adalah konsekuensi yang diharapkan konsumen ketika mereka membeli dan menggunakan suatu produk. Banyak definisi yang diungkapkan oleh para ahli ekonomi. Menurut Kotler (2000: 347), “Kualitas produk merupakan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat”. Komarrudin (1999: 253), mendefinisikan kualitas produk sebagai berikut : Karena itu kualitas tersebut dapat menggambarkan salah satu dari hal – hal seperti kemampuan untuk mempergunakan (fitness for use), kelas atau derajat (grade), mutu kecocokan (quality of conformance), karakteristik mutu (quality of characteristic), fungsi mutu (quality function), dan nama sebuah bagian dalam organisasi (quality department). Kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa definisi diatas adalah bahwa kualitas suatu produk merupakan kadar dari tingkat baik buruknya suatu yang terdiri dari semua faktor yang melekat pada barang atau jasa sehingga barang tersebut memiliki kemampuan untuk dipergunakan sebagaimana yang diinginkan oleh para konsumen produk tersebut. Pada dasarnya suatu peningkatan kualitas produk memerlukan suatu peningkatan yang melibatkan semua orang yang dalam perusahaan tersebut untuk meningkatkan hasil yang lebih baik atau yang biasa disebut kaizen. Kaizen mementingkan semua aktivitas dalam suatu perusahaan diarahkan pada kepuasan pelanggan yang lebih besar. Oleh karena itu diperlukan kualitas produk yang tinggi agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi. Suatu tanggung jawab yang besar bagi perusahaan untuk memastikan produknya memenuhi kebutuhan pelanggan. c. Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk Kualitas merupakan sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap produk atau jasa, diukur berdasarkan persyaratan pelanggan tersebut. Feigan Baum (2001: 28), faktor yang mempengaruhi kualitas produk ada 9 faktor yang dikenal dengan 9M, yaitu : Market (pasar), Money (Modal), Management (manajemen), Men (sumber daya manusia), Motivasion (motivasi), Matherial, Machine and Mechanization (bahan, mesin dan mekanisasi), Modern information method (metode informasi modern), Mounting product reluirement (persyaratan proses produksi). Secara umum faktor yang memengaruhi kualitas produk tersebut dapat dikelompokkan menjadi dua kelompok, yaitu : 1) Faktor yang berkaitan dengan teknologi, yaitu mesin, bahan dan perusahaan, dan 2) Faktor yang berhubungan dengan human resource, yaitu operator, mandor dan personal lain dari perusahaan. Faktor terpenting bagi perusahaan adalah pada manusianya (sumber daya manusia), karena dengan kualitas yang tinggi pada sumber daya manusia pada perusahaan dapat menciptakan suatu 17 produk yang berkualitas tinggi. Oleh karena itu perusahaan harus berusaha mengoptimalkan sumber daya yang ada pada perusahaan. Kepuasan pada produk, jasa dan perusahaan dapat dievaluasi berdasarkan faktor atau dimensi tertentu. Menurut Garvin dalam Lovelock (1999: 45), faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk yaitu: 1) Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli. 2) Ciri – ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 3) Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. 4) Kesesuaian dengan spesifikasi (performance to specification), yaitu sejauh mana karaktersitik desain dan operasi memenuhi standar – standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5) Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan mencakup umur teknis, maupun umur ekonomis penggunaan produk. 6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Keterkaitan konsumen pada suatu merek akan lebih kuat apabila dilandasi pada banyak pengalaman atau penampakkan untuk mengkomunikasikannya sehingga akan terbentuk citra merek (brand image). Citra merek yang baik akan mendorong untuk meningkatkan volume penjualan dan citra perusahaan. Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul di benak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan pada merek tertentu, sama halnya ketika kita berpikir mengenai orang lain. Pendapat Kotler dan Gary Armstrong (2007: 80) dimana “Brand Image adalah himpunan keyakinan konsumen mengenai berbagai merek”. Intinya Brand Images atau Brand Description, yakni diskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Dari sebuah produk dapat lahir sebuah brand jika produk itu menurut persepsi konsumen mempunyai keunggulan fungsi (functional brand), menimbulkan asosiasi dan citra yang diinginkan konsumen (image brand) dan membangkitkan pengalaman tertentu saat konsumen berinteraksi dengannya (experiental brand). Citra produk dan makna asosiasi brand dikomunikasikan oleh iklan dan media promosi lainnya, termasuk public relation dan event sponsorship. Iklan dianggap mempunyai peran terbesar dalam mengkomunikasikan citra sebuah brand dan sebuah image brand juga dapat dibangun hanya menggunakan iklan yang menciptakan asosiasi dan makna simbolik yang bukan merupakan ekstensi dari fitur produk. Penting untuk dicatat bahwa membangun sebuah brand tidak hanya melibatkan penciptaan perceived difference melalui iklan. Sering terjadi kesalahpahaman bahwa sebuah brand dibangun semata – mata menggunakan strategi periklanan yang jitu untuk menciptakan citra dan asosiasi produk yang diinginkan. Memang iklan berperan penting dalam membangun banyak merek terutama yang memang dideferensiasikan atas dasar citra produk akan tetapi, sebuah image  brand sekalipun harus didukung produk yang berkualitas, strategi penetapan harga yang tepat untuk mendukung citra yang dikomunikasikan melalui iklan produk tersebut.

Brand adalah salah satu atribut yang sangat penting dari sebuah produk yang penggunaanya pada saat ini sudah sangat meluas karena beberapa alasan, dimana merek suatu produk berarti memberikan nilai tambah produk tersebut. Pikiran para pelanggan dipengaruhi oleh beragam pesan yang sampai pada angka ribuan pesan dan sering berubah – ubah. Merek tidak hanya kesan – kesannya, tetapi merek juga harus menempati suatu posisi khusus dalam pikiran untuk benar – benar menjadi sebuah merek. Permasalahanya bila merek tidak mendapat tempat khusus atau berbeda dalam benak konsumen, maka akan memberi kesempatan bagi para pesaing untuk menempati posisi dalam benak konsumen tersebut dan merek itu menjadi kurang sejati. Oleh karena itulah maka diperlukan apa yang dinamakan dengan merek sejati. Merek sejati terdiri dari tiga hal yang merupakan sifat fundamental yang membedakan merek sejati dalam benak konsumen yakni internalisasi jumlah kesan – kesan, suatu khusus di “pikiran (mind’s eye)” konsumen, dan manfaat – manfaat fungsional dan emosional yang dirasakan. Secara definitif merek sejati dapat dijelaskan sebagai internalisasi jumlah dari semua kesan yang diterima para pelanggan dan konsumen yang dihasilkan dalam sebuah posisi khusus di “pikiran” konsumen berdasarkan manfaat – manfaat fungsional dan emosional. Cara yang paling mudah untuk membedakan merek sejati dengan merek lain adalah dengan melihatnya pada serangkaian kesatuan yang membandingkan kekhususan relatif. Jika merek menjadi khusus dalam benak konsumen, maka merek tersebut lebih mendekati definisi merek sejati. Definisi lain tentang merek dijelaskan oleh Kotler dan Gary Armstrong (2007: 70) dalam bukunya Dasar – Dasar Pemasaran Principles of Marketing. Menurut mereka merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengenali produk atau jasa dari seseorang atau penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Jadi merek mengidentifikasi pembuat atau penjual dari suatu produk. Merek juga merupakan janji penjual untuk menyampaikan kesimpulan sifat, manfaat, dan jasa spesifik secara konsisten kepada pembeli. Merek dapat menyampaikan empat tingkat arti : a. Atribut Merek akan mengingatkan orang pada atribut tertentu. Misalnya keawetan dan sebagainya sehingga hal ini memberikan suatu landasan pemosisian bagi atribut lain dari produk tersebut. b. Manfaat Pelanggan tidak membeli atribut tetapi mereka membeli manfaat dari produk tersebut. Oleh karena itu atribut harus diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan emosional. c. Nilai Merek juga mencerminkan sesuatu mengenai nilai – nilai pembeli. Misalnya saja menilai prestasi, keamanan, dan prestise tinggi suatu produk. d. Kepribadian Merek menggambarkan kepribadian. Merek akan menarik orang yang gambaran sebenarnya dan citra dirinya cocok dengan citra merek.

Produk atau jasa bahkan instansi tertentu akan membutuhkan pengakuan dari suatu masyarakat untuk memberikan identitas atau informasi yang berkaitan dengan produk, jasa atau instansi tersebut. Sebelum membahas strategi branding lebih mendalam, perlu diketahui secara khusus antara kedua kata tersebut. a. Strategi 1) Definisi strategi Menurut Sondang Siagian, strategi adalah cara terbaik untuk mempergunakan dana, daya tenaga yang tersedia sesuai dengan tuntutan perubahan lingkungan. Sedangkan menurut Chandler, strategi adalah penuntun dasar goal jangka panjang. Strategi adalah rencana, metode atau serangkaian manuver atau siasat untuk mencapai tujuan atau hasil tertentu. Suatu kegiatan akan membutuhkan strategi ketika akan melakukannya, karena dengan strategi kegiatan tersebut akan memberikan gambaran bagaimana langkah-langkah tepat yang akan dilakukan. Secara sederhana strategi adalah perencanaan, tapi ada juga yang disebut taktik. Dalam konteks advertising taktik adalah cara mengeksekusi iklan dan komunikasi pemasaran lainnya, bagaimana desainnya dan apa isi penyampaiannya. Selanjutnya strategi yang sudah direncanakan dengan matang akan dieksekusi sesuai rencana untuk mendapatkan hasil atau target yang diinginkan. Sedangkan taktik merupakan cara atau langkah pada saat aksi yang dilakukan pada saat perencanaan tersebut dijalankan. Meskipun sedikit berbeda, strategi dan taktik sangat berhubungan. Keduanya dapat digunakan dalam advertising untuk promosi penjualan atau untuk mendorong pembelian ulang suatu produk. Ketepatan dalam merancang strategi dapat berpengaruh pada tujuan yang akan dicapai. Semakin tepat positioningnya maka juga akan semakin mudah untuk menentukan strateginya, dan dengan demikian strategi akan semakin mudah untuk dijalankan.

Manfaat dari media sosial dalam buku Menciptakan Penjualan melalui Social Media Fantastic marketing result through Social media: “people don’t watch TVs anymore, they watch their mobile phones” Kebiasaan masyarakat kini bergeser dari televisi ke layar smart phone, mereka yang tidak memiliki banyak waktu untuk menonton televisi, kini dapat dengan mudah mendapatkan informasi melalui smart phone. Informasi-informasi dapat diperoleh melalui posting-an di media sosial. (Puntoadi, 2011:19). Media sosial memberikan kesempatan untuk berinteraksi lebih dekat antara berbagai pihak, seperti antara produsen dengan konsumen, media sosial dapat menjadi media untuk membentuk komunitas online. Media sosial dapat menjadi bagian dari keseluruhan e-marketing strategi yang digabungkan dengan media sosial lainya. Media sosial memberikan peluang masuk ke komunitas yang telah ada sebelumnya dan memberikan kesempatan mendapat feedback secara langsung (Puntoadi, 2011:21-31).

Media sosial dalam buku Social Media Strategiest, “Social media is environment in which barriers to publication has crumbled, making anyone with an internet connection potential publisher and trusted source of information” Media sosial merupakan sebuah lingkungan dimana kendala pada publikasi yang telah hancur, membuat siapa saja menjadi penerbit potensial dengan koneksi internet dan merupakan sumber informasi yang terpercaya. (Barger 2012:2) Dalam buku Engage terdapat 4c media sosial dengan pendekatan membangun komunitas antara lain: 1) Content adalah isi dari suatu pesan yang ideal untuk menarik minat khayalak membentuk komunitas. 2) Context adalah memahami karakteristik khayalak agar dapat menyampaikan pesan yang sesuai. 3) Connectivity adalah merancang pengalaman yang mendukung interaksi. 4) Continuity adalah menyediakan interaksi yang berkelanjutan, bernilai dan secara konsisten pada khalayak (Solis, 2010: 263) Sedangkan Media baru seperti internet, pada akhirnya berfungsi sebagai media sosial. Melalui media sosial, pola komunikasi masyarakat tidak lagi terbatas oleh ruang dan waktu.Sedangkan dalam buku Menciptakan Penjualan via Social Media. “Media sosial adalah fitur berbasis website yang dapat membentuk jaringan serta memungkinkan orang untuk berinteraksi dalam sebuah komunitas. Melalui media sosial kita dapat melakukan berbagai bentuk pertukaran, kolaborasi dan saling berkenalan dalam bentuk tulisan, visual, maupun audiovisual. Seperti Twitter, Facebook, Blog, Foursquare, dan lainya yang banyak digunakan saat ini. (Puntoadi, 2011:1).”

Menurut Keller (2008:44), ada empat indikator brand awareness
antara lain:
1) Recall yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengingat ketika
ditanya mereka apa saja yang diingat.
2) Recognition yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengenali
merek tersebut termasuk dalam kategori tertentu.
3) Purchase yaitu seberapa jauh konsumen akan memasukkan suatu
merek kedalam alternatif pilihan ketika akan membeli
produk/layanan
4) Consumption yaitu seberapa jauh konsumen masih mengingat
suatu merek ketika sedang menggunakan produk/ layanan
pesaing.

Menurut Aaker (2011) dalam buku service quality and satisfaction, brand awareness adalah kemampuan konsumen untuk mengenali atau mengingat kemampuan konsumen untuk mengenali atau mengingat bahwa sebuah brand merupakan anggota dari kategori produk tertentu. Brand awareness adalah ukuran kekuatan eksistensi brand dibenak konsumen. Kesadaran brand terdiri atas beberapa unsur, yaitu: 1) Top of mind (puncak pikiran), suatu konsep yang memperlihatkan merek apa yang pertama kali diingat atau muncul dalam pikiran konsumen ketika ia ditanya untuk menyebutkan suatu merek dari kategoriproduk tertentu. 2) Brand recall (mengingat kembali merek), ketika konsumen menyebutkan merek kedua, ketiga dan merek lainnya dari kategori produk yang ditanyakan, maka merek tersebut dinyatakan sebagai brand recall. 3) Brand recognition (mengenali merek), jika seseorag peneliti membantu konsumen dengan memperlihatkan sebuah merek produk tertentu kepadanya dan konsumen mengenal produk tersebut maka itulah yang disebut dengan brand recognition. 4) Brand unaware (tidak mengenal merek), saat seseorang menunjukkan suatu produk pada konsumen, tetapi konsumen tidak mengetahui merek dari produk tersebut (Tjiptono. 2011:67)

Menurut Kotler dan Keller (2008) dalam buku strategic brand
management, brand memiliki manfaat bagi perusahaan yaitu sebagai
berikut:
1) Menyederhanakan penanganan atau penelurusan produk
2) Membantu mengatur catatan persediaan dan catatan akuntansi.
3) Menawarkan perlindungan hukum kepada perusahaan untuk fiturfitur atau aspek unik produk. (Keller 2008:30)
Bagi perusahaan, brand mempresentasikan bagian property
hukum yang sangat berharga, dapat mempengaruhi konsumen, dapat
dibeli dan dijual, serta memberikan keamanan pendapatan masa depan
yang langgeng.

Menurut American Marketing Association (AMA) dalam buku strategic brand management sendiri mendefinisikan brand atau merek itu adalah sebagai nama, istilah, tanda, simbol atau desain atau kombinasi dari kesemuanya yang bertujuan untuk mengidentifikasikan suatu barang atau jasa dan akhirnya dapat membedakan diri sendiri dengan yang lainnya (Keller. 35 2008:22). Pendapat lain oleh Schultz (2004) dalam buku strategi brand management, “So, that’s what we mean by a brand: something that is identifiable by the buyer and the seller and creates values for both” yang artinya merek adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi oleh pembeli dan penjual sehingga menciptakan nilai bagi keduanya (Keller. 2008:25) Sedangkan menurut Susanto dan Wijanarko (2004) dalam power branding, merek adalah nama atau simbol yang diasosiasikan dengan produk atau jasa dan menimbulkan arti psikologis atau asosiasi sehingga dapat disimpulkan bahwa brandadalah identifikasi yang berupa nama atau simbol yang mempengaruhi proses pemilihan suatu produk atau jasa yang membedakannya dari produk pesaing serta mempunyai nilai bagi pembeli dan penjualnya (Wijarnako dkk. 2004:6) Menurut Gelder (2005) dalam buku strategic rand management, yang termasuk ke dalam strategi branding antara lain brand positioning, brand identity, dan brand personality. Sebagai tambahan, menurut Schultz dan Barnes (1999), yang juga termasuk ke dalam brand strategy yaitu brand communication. (Keller. 2008:26) Brand menurut Herdiana (2015) dalam buku manajemen strategi pemasaran, brand adalah asset kuat yang harus dikembangkan dan dikelola secara seksama. Brand lebih dari sekedar dan lambang. Merek adalah elemen kunci dalam membawa nama besar perusahaan kepada konsumen dan mereputasikan persepsi dan perasaan konsumen atas sebuah produk serta semua hal tentang arti produk dan jasa kepada konsumen dan brand akan membentuk hubungan yang kuat dengan pelanggan (Herdiana. 2015:82) Kotler (2008) mengungkapkan aspek dari sebuah brand dalam buku strategic brand manajemen “Brand atau merek itu adalah sebagai nama, istilah, tanda, simbol atau desain dan kombinasi dari kesemuanya yang bertujuan untuk mengidentifikasikan suatu barang atau jasa dan akhirnya dapat membedakan diri sendiri dengan yang lainnya (Keller. 2008:23 ). Sedangkan menurut UU Brand no.15 Tahun 2001 Pasal 1Ayat 1 “Brand adalah tanda yang berupa gambar, nama kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa” Brand terdiri dari beberapa bagian sebagaimana diungkapkan Kotler dan Keller (2008:23) dalam buku strategi brand management, yaitu : 1) Nama Merek (brand name) adalah sebagian dari brand dan yang diucapkan 2) Tanda Merek (brand merk) adalah sebagian dari merek yang dapat dikenal, tetai tidak dapat diucapkan, seperti lambing, desain, huruf, atau warna khusus. 3) Tanda Merek (trade mark) adalah merek atau sebagian dari merek yang dilindungi hukum karena kemampuanya menghasilkan sesuatu yang istimewa 4) Hak Cipta (copyright) adalah hak istimewa yang dilindungi undangundang untuk memproduksi, menertibkan, dan mejual karya tulis, karya musik, atau karya seni.

Komunikasi pemasaran memiliki tiga tujuan utama, yaitu untuk menyebarluaskan informasi (komunikasi informative), mempengaruhi untuk melakukan pembelian atau menarik konsumen (konsumen persuasive), dan meningkatkan khayalak untuk melakukan pembelian ulang (komunikasi mengingatkan kembali). Menurut Kotler dan Keller (2007) dalam buku manajemen pemasaran jilid satu, “komunikasi pemasaran dapat berkontribusi pada ekuitas merek dengan membangun merek dalam ingatan dan menciptakan citra merek”. Akan ada imbalan dari kegiatan komunikasi yang dilakukan perusahaan yakni membantu dalam menciptakan ekuitas merek. Komunikasi pemasaran dapat membantu dalam menciptakan ekuitas merek, sehingga memberikan nilai bagi produk dan merek di benak konsumen. (Kotler,dkk 2007:204)

Media merupakan alat komunikasi yang sifatnya lebih diarahkan pada massa, sehingga apa yang ditampilkan dapat diakses oleh ribuaan orang. Ada media cetak dan media elektronik, juga terdapat media lama dan media baru. Denis mcQuail dalam buku Teori komunikasi Massa menjelaskan bahwa: New media mempunyai ciri utama yaitu adanya saling keterhubungan, aksesnya terhadap khalayak individu sebagai penerima maupun pengirim pesan, interaktivitas, kegunaan yang beragam sebagai karakter yang terbuka yang ada dimana-mana. (McQuail.2011:43) New Media merupakan media yang menggunakan internet, media online berbasis teknologi, berkarakter fleksibel, berpotensi interaktif dan dapat berfungsi secara privat maupun secara public (Mondry, 2008: 13). Internet merupakan sebuah media dengan segala karakteristiknya. Internet memiliki teknologi, cara penggunaan, lingkup layanan, isi dan imagesendiri. Internet tidak dimiliki, dikendalikan atau dikelola oleh sebuah badan tunggal tetapi merupakan sebuah jaringan komputer yang terhubung secara intensional dan beroperasi berdasarkan protokol yang disepakati bersama. Sejumlah organisasi khususnya provider dan badan telekomunikasi berperan dalam operasi internet (McQuail, 2011: 45) New media adalah media yang difasilitasi oleh jaringan internet sehingga dapat terhubung dengan banyak orang, dapat membangun hubungan dan berinteraksi tanpa harus bertemu langsung serta dapat diakses kapanpun

Fungsi dari komunikasi massa menurut Dominick (2011) dan Karlinah , Dkk (1999) dalam buku komunikasi massa suatu pengantar secara garis besar adalah sebagai berikut: 1) Penafsiran (Interpretation), fungsi ini berbentuk komentar dan opini yang ditujukan kepada konsumen, serta dilengkapi perspektif (sudut pandang) terhadap berita atau tayangan yang disajikan, sehingga membentuk pertalian berdasarkan kepentingan dan minat yang sama tentang sesuatu. 2) Penyebaran nilai-nilai (Transmission of Values), dengan cara media massa itu ditonton, didengar, dan dibaca. Media massa itu memperlihatkan kepada kita bagaimana mereka bertindak dan apa yang diharapkan oleh mereka. 3) Hiburan (Entertainment), berfungsi sebagai penghibur tiada lain tujuannya adalah untuk mengurangi ketegangan pikiran konsumen. 4) Fungsi Informasi, media massa berfungsi sebagai penyebar informasi bagi pembaca, pendengar, atau pemirsa. 5) Fungsi Pendidikan, dengan melalui pengajaran etika, nilai, serta aturanaturan yang berlaku bagi pembaca atau pemirsa. 6) Fungsi Mempengaruhi, secara implisit terdapat pada tajuk/editorial, features, iklan, artikel dan sebagainya. 7) Fungsi Proses Pengembangan Mental. Media massa erat kaitannya dengan prilaku dan pengalaman kesadaran manusia. 8) Fungsi Adaptasi Lingkungan, yakni penyesuaian diri terhadap lingkungan konsumen dapat beradaptasi dengan lingkungannya dengan dibantu oleh media massa,dengan begitu seseorang dapat lebih mengenal lingkungannya. 9) Fungsi Memanipulasi Lingkungan, berusaha untuk mempengaruhi. Komunikasi yang digunakan sebagai alat kontrol utama dan pengaturan Lingkungan. 10) Fungsi Meyakinkan (To Persuade), yaitu mengukuhkan atau memperkuat sikap, kepercayaan atau nilai seseorang. Mengubah sikap, kepercayaan, atau nilai seseorang. Menggerakan seseorang untuk melakukan sesuatu. (Elvinaro, 2004:15-27).

Komunikasi mempunyai efek tertentu menurut Liliweri, secara umum terdapat tiga efek komunikasi massa, yaitu: 1) Efek kognitif, pesan komunikasi massa mengakibatkan konsumen berubah dalam hal pengetahuan, pandangan, dan pendapat terhadap sesuatu yang diperolehnya. Efek ini berkaitan dengan transmisi pengetahuan, keterampilan, kepercayaan, atau informasi. 2) Efek afektif, pesan komunikasi massa mengakibatkan berubahnya perasaan tertentu dari konsumen. Orang dapat menjadi lebih marah dan berkurang rasa tidak senangnya terhadap suatu akibat membaca surat kabar, mendengarkan radio atau menonton televisi. Efek ini ada hubungannya dengan emosi, sikap, atau nilai. 3) Efek konatif, pesan komunikasi massa mengakibatkan orang mengambil keputusan untuk melakukan atau tidak melakukan sesuatu. Efek ini merujuk pada prilaku nyata yang dapat diminati, yang meliputi pola-pola tindakan, kegiatan, atau kebiasaan berprilaku. (Liliweri, 2011: 37-39).

Setiap orang yang menggunakan komunikasi massa sebagai alat untuk melakukan kegiatan komunikasi, haruslah memahami karakteristik komunikasi massa itu sendiri. Adapun karakteristik komunikasi massa menurut Liliweri adalah sebagai berikut: 1) Sifat Komunikator bersifat lembaga, yayasan, organisasi usaha yang mempunyai struktur, fungsi dan misi tertentu. 2) Sifat Pesan komunikasi massa bersifat umum, dan universal tentang pelbagai hal dari berbagai tempat. Isi dari media massa itu    sendiri tentang berbagai peristiwa apa saja yang patut diketahui oleh masyarakat umum. 3) Sifat media massa tampaknya lebih bertumpu pada andalan teknologi pembagi pesan dengan menggunakan jasa industri untuk memperbanyak dan melipatgandakan. Dengan bantuan industri ini mengakibatkan berbagai pesan dapat menjangkau konsumen dengan cara yang tepat, cepat dan terus menerus. 4) Sifat Komunikan merupakan masyarakat umum yang sangat beragam, heterogen dalam segi demografis, geografis, maupun psikografis. Jumlah komunikan itu sangat besar dan diantara mereka ada yang tidak saling kenal namun pada suatu waktu dan tempat relatif sama mereka memperoleh jenis pesan yang sama dari media massa tertentu. 5) Sifat efek secara umum terdapat tiga efek dari komunikasi massa, berdasarkan teori hierarki efek, yaitu efek kognitif, efek afektif dan efek konatif. 6) Sifat umpan balik biasanya lebih bersifat tertunda. Pengembalian reaksi terhadap suatu pesan kepada sumbernya tidak terjadi pada saat yang sama melainkan setelah suatu media itu beredar atau pesannya itu memasuki kehidupan suatu masyarakat tertentu. (Liliweri, 2011: 37-39).

Yang dimaksud dengan komunikasi massa (mass communication) di sini ialah berkomunikasi melalui media massa modern, yang meliputi beberapa aspek seperti surat kabar yang mempunyai sirkulasi yang luas, siaran radio dan televise yang ditujukan kepada umum, dan film yang dipertujunjukkan di gedung- gedung bioskop. Menurut Everret M. Rogers (2003) berpendapat bahwa selain media massa modern terdapat media masssa tradisional yang meliputi teater rakyat, juru dongeng keliling, juru pantun dan lain-lain. (Effendy, 2003:79)

Terkait komunikasi massa, Elvinaro dan Lukiati mengungkapkan dalam bukunya Komunikasi Massa, mengatakan bahwa “mass communication is messages communicated throught a mass medium to large number people” Komunikasi massa adalah pesan yang dikomunikasikan melalui media massa pada sejumlah besar orang. (Elvinaro dkk, 2004 : 3). 24 “Menurut Liliweri, komunikasi massa merupakan bentuk komunikasi yang menggunakan saluran media dalam menghubungkan komunikator dan komunikan secara masal, berjumlah banyak, bertempat tinggal yang jauh terpencar, sangat heterogen dan meninggalkan efek tertentu. (Liliweri, 2011: 3).”

Setiap individu yang berkomunikasi pasti memiliki tujuan, secara umum tujuan komunikasi adalah lawan bicara agar mengerti dan memahami maksud makna pesan yang disampaikan, lebih lanjut diharapkan dapat mendorong adanya perubahan opini, sikap, maupun perilaku. 22 Menurut Onong Uchjana dalam buku yang berjudul Ilmu Komunikasi Teori dan Praktik, menyebutkan ada beberapa tujuan dalam berkomunikasi, yaitu: 1) Perubahan sikap (attitude change) 2) Perubahan Pendapat (opinion change) 3) Perubahan Perilaku (behavior change) 4) Perubahan Sosial (sosial change).(Effendy, 2013: 55)

Dalam kajian ilmu komunikasi banyak ahli mengemukakan pendapatnya tentang fungsi-fungsi komunikasi. Secara lebih terperinci fungsi-fungsi komunikasi yang dikemukakan Harold D. Lasswell adalah sebagai berikut (Solihat dkk, 2015:4) 1) Penjajagan atau pengawasan lingkungan (surveillance of the environment) 2) Menghubungkan bagian-bagian yang terpisah dari masyarakat untuk melengkapi lingkungannya (correlation of the part of society in responding to the environment) 3) Menurunkan warisan sosial dari generasi ke generasi berikutnya (transmission of the social heritage) Onong Uchjana Effendy (2006) pun mengemukakan tentang fungsi komunikasi yaitu (Solihat dkk, 2015:5) 23 1) Public Information Memberikan informasi kepada masyarakat, perilaku menerima informasi yang benar ke masyarakat akan merasa aman tentram 2) Public Education Mendidik masyarakat kegiatan komunikasi pada masyarakat dengan memberikan berbagai informasi tidak lain agar masyarakat menjadi lebih baik, lebih maju, lebih berkembang kebudayaanya. 3) Public Persuasion Mempengaruhi masyarakat, kegiatan memberikan berbagai informasi pada masyarakat juga dapat dijadikan sarana untuk mempengaruhi masyarakat tersebut ke arah perubahan sikap dan perilaku yang di harapkan . 4) Public Entertainment Menghibur masyarakat, perilaku masyarakat dalam menerima informasi selain untuk memenuhi rasa aman juga menjadi sarana hiburan masyarakat

Ilmu komunikasi merupakan ilmu sosial terapan, bukan ilmu sosial murni, ilmu komunikasi tidak bersifat absolut, ilmu komunkasi dapat berubah-ubah sesuai dengan perkembangan zaman, hal tersebut dikarenakan ilmu komunikasi sangat erat dengan kaitannya dengan tindak-tanduk perilaku manusia, sedangkan perilaku manusia atau tingkah laku manusia dapat dipengaruhi oleh lingkungan, termasuk perkembangan zaman. Kata komunikasi atau communication dalam bahasa inggris berasal dari kata Latin communis yang bearti “sama” coommunico, communicatio, atau communicare, yang berarti “membuat sama” (to make common). Istilah pertama (communis) adalah istilah yang paling sering disebut sebagai asal-usul kata komunikasi, yang merupakan akar dari kata-kata latinnya yang mirip. Sama disini maksudnya adalah sama makna. Banyak definisi dan pengertian tentang komunikasi para ahli komunikasi untuk dapat menjelaskan apa itu komunikasi. Evert M. Rogert (1985) seororang pakar Sosiologi Pedesaan Amerika yang lebih banyak memberi perhatian pada riset komunikasi khususnya dalam penyebaran inovasi membuat definisi komunikasi, yakni: “Komunikasi adalah proses suatu ide dialihkan dari sumber  kepada satu penerima atau lebih dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka.” (Cangara, 2013 : 33). Definisi ini kemudian dikembangkan bersama dengan Lauwrence D. Kincaid (1981) sehingga melahirkan suatu definisi yang lebih maju dengan menyatakan: “Komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi dengan satu sama lainnya, yang pada gilirannya akan tiba saling pengertian yang mendalam.” (Cangara, 2013 : 33). Sedangkan, Harold Laswell memberikan cara untuk memberikan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyan-pertanyaan berikut: Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect atau (Siapa Mengatakan Apa, Dengan Saluran Apa Kepada Siapa, Dengan Pengaruh Bagaimana?). Berdasarkan paradigma Lasswell tersebut, komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan sebuah efek tertentu (Effendy, 2013 : 10). Pengertian komunikasi selanjutnya dari William I.Garde dan Karl Erik Rosengren. William I.Garde: “komunikasi secara ringkas dapat didefinisikan sebagai transaksi dinamis yang melibatkan gagasan dan perasaan”. Karl Erik Rosengren: “komunikasi adalah interaksi subjektif purposif melalui bahasa manusia yang berartikulasi ganda berdasarkan simbol-simbol.” (Mulyana, 2013 : 69-76). 18 Dari beberapa pengertian mengenai komunikasi di atas, dapat disimpulkan bahwa komunikasi merupakan suatu proses pertukaran pesan atau informasi antara dua orang atau lebih, untuk memperoleh kesamaan arti atau makna diantara mereka. Pesan atau informasi bisa berupa pemikiran, gagasan, ide, perasaan dan sebagainya.

Ilmu komunikasi merupakan ilmu sosial terapan, bukan ilmu sosial
murni, ilmu komunikasi tidak bersifat absolut, ilmu komunkasi dapat
berubah-ubah sesuai dengan perkembangan zaman, hal tersebut dikarenakan
ilmu komunikasi sangat erat dengan kaitannya dengan tindak-tanduk perilaku
manusia, sedangkan perilaku manusia atau tingkah laku manusia dapat
dipengaruhi oleh lingkungan, termasuk perkembangan zaman.
Kata komunikasi atau communication dalam bahasa inggris berasal
dari kata Latin communis yang bearti “sama” coommunico, communicatio,
atau communicare, yang bearti “membuat sama” (to make common). Istilah
pertama (communis) adalah istilah yang paling sering disebut sebagai asalusul kata komunikasi, yang merupakan akar dari kata-kata latinnya yang
mirip. Sama disini maksudnya adalah sama makna. Banyak definisi dan
pengertian tentang komunikasi para ahli komunikasi untuk dapat menjelaskan
apa itu komunikasi.
Adapun definisi menurut A Winnet dalam buku pengantar ilmu
komunikasi dan peran manajemen dalam komunikasi ia mengungkapkan
Komunikasi merupakan proses pengalihan suatu maksud dari sumber kepada
penerima, proses tersebut merupakan suatu seri aktivitas, rangkaian atau
tahap-tahap yang memudahkan peralihan maksud tersebut (Suprapto 2011:6)
Definisi ilmu menurut Fisher (1986) ilmu komunikasi mencakup
semua dan bersifat eklektif. Sifat ekletif ilmu komunikasi digambarkan
olehwilbur schramm (1963:2) sebagai jalan simpang yang ramai, semua
disiplin ilmu melintasinya. Schramm membandingkan ilmu komunikasi
dengan kota purba babelh-dehre (Rismawaty dkk, 2014:63).
Menurut berger dan chaffe (1983) menerangkan bahwa ilmu
komunikasi adalah: “Communication science seeks to understand the
productiom, processing and effect of symbol and signal system by developing
and signal system by developingtestable theoris containing lawful
generalization, that explain phenomena associated with production,
processing, and effect,” (ilmu komunikasi itu mencari untuk memahami
mengenai produksi, pemrosesan dan efek dari simbol serta sistem signal
dengan mengembangkan pengujian teori-teori menurut hukum generalisasi
guna menjelaskan fenomena yang berhubungan dengan produksi,
pemrosesan, dan efeknya (Riswamaty dkk, 2014:63).
Menurut Stuart (1983) mendefisinikan Kata “komunikasi” berasal dari
bahasa Latin, communic, yang berarti membuat kebersamaan atau
membangun kebersamaan antara dua orang atau lebih. Akar katanya
communis adalah communico, yang artinya berbagi hal ini dibagi oleh
pemahaman bersama melalui pertukaran pesan . Komunikasi sebagai kata
kerja (verb) dalam bahasa inggri, communicate, berarti (Rismawaty, dkk
2014: 65)
1. Untuk bertukar pikiran-pikiran, perasaan-perasaan, dan informasi
2. Untuk membuat tahu
3. Untuk membuat sama
4. Untuk mempunyai sebuah hubungan yang simpatik
Sedangkan dalam kata benda (noun), Communication berarti:
1. Pertukaran simbol, pesan-pesan yang sama, dan informasi;
2. Proses pertukaran di antara individu-individu melalui sistem symbol
symbol yang sama;
3. Seni untuk mengekspresikan gagasan-gagasan
4. Ilmu pengetahuan tentang pengiriman informasi
Definisi ini kemudian dikembangkan bersama dengan Lauwrence D.
Kincaid (1981) sehingga melahirkan suatu definisi yang lebih maju dengan
menyatakan: “Komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih
membentuk atau melakukan pertukaran informasi dengan satu sama lainnya,
yang pada gilirannya akan tiba saling pengertian yang mendalam.” (Cangara,
2006: 33).
Pengertian komunikasi lainnya bila ditinjau dari tujuan manusia
berkomunikasi adalah untuk menyampaikan maksud hingga dapat mengubah
perilaku orang yang dituju, menurut Mulyana sebagai berikut: “Komunikasi
adalah proses yang memungkinkan seseorang (komunikator) menyampaikan
rangsangan (biasanya lambang-lambang verbal) untuk mengubah perilaku
orang lain.” (Mulyana, 2006: 63).
Sedangkan, Harold Laswell memberikan cara untuk memberikan
komunikasi adalah dengan menjawab pertanyan-pertanyaan berikut: Who
Says What In Which Channel To Whom With What Effect atau (Siapa
Mengatakan Apa, Dengan Saluran Apa Kepada Siapa, Dengan Pengaruh
Bagaimana?). Berdasarkan paradigma Lasswell tersebut, komunikasi adalah
proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui
media yang menimbulkan sebuah efek tertentu (Rismawaty dkk. 2014:67).
Pengertian komunikasi selanjutnya dari William I.Garde dan Karl Erik
Rosengren. William I.Garde: “komunikasi secara ringkas dapat didefinisikan
sebagai transaksi dinamis yang melibatkan gagasan dan perasaan”. Karl Erik
Rosengren: “komunikasi adalah interaksi subjektif purposif melalui bahasa
manusia yang berartikulasi ganda berdasarkan simbol-simbol.” (Mulyana,
2006: 69-76).
Dari beberapa pengertian mengenai komunikasi di atas, dapat
disimpulkan bahwa komunikasi merupakan suatu proses pertukaran pesan
atau informasi antara dua orang atau lebih, untuk memperoleh kesamaan arti
atau makna diantara mereka. Pesan atau informasi bisa berupa pemikiran,
gagasan, ide, perasaan dan sebagainya

Para pemasar membutuhkan informasi yang andal mengenai
konsumennya dan ketrampilan khusus untuk menganalisis dan
menginterpretasikan informasi. Kebutuhan ini berkontribusi pada
pengembangan perilaku konsumen sebagai bidang studi spesifik dalam
pemasaran. Secara sederhana, istilah perilaku konsumen mengacu pada
perilaku yang ditunjukkan oleh para individu dalam membeli dan
menggunakan barang dan jasa. Pada hakikatnya, lingkup studi perilaku
konsumen meliputi sejumlah aspek krusial.
Menurut Tjiptono (2006) bahwa aspek-aspek tersebut terdiri dari :
a) Siapa yang membeli produk atau jasa? b) Apa yang dibeli?, c) Mengapa
membeli produk atas jasa tersebut? d) Kapan membeli?, e) Dimana
membelinya?, f) Bagaimana proses keputusan pembeliannya?, dan g) Berapa
sering membeli atau menggunakan produk atau jasa tersebut ?
Selanjutnya Schiffman dan Kanuk (2000) menyatakan bahwa
“perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dalam
mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghentikan
konsumsi produk, jasa, dan gagasan”.
7
8
Menurut Setiadi (2003) bahwa “ perilaku konsumen adalah tindakan
yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului dan menyusuli tindakan ini.”
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2002) bahwa perilaku konsumen
merupakan perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun
rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal.
Dari beberapa pengertian perilaku konsumen yang diberikan oleh
para ahli pemasaran, maka dapat disimpulkan, yaitu :
1. Perilaku konsumen menyoroti individu dan rumah tangga.
2. Perilaku konsumen menyangkut suatu proses keputusan sebelum
pembelian serta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi,
dan menghabiskan produk.
3. Perilaku konsumen meliputi perilaku yang dapat diamati seperti jumlah
yang dibelanjakan, kapan, dengan siapa, siapa saja, dan bagaimana
barang yang sudah dibeli dikonsumsi. Selain itu juga terdapat variabelvariabel yang tidak dapat diamati, seperti nilai-nilai yang dimiliki
konsumen, kebutuhan pribadi, persepsi, bagaimana konsumen
mengevaluasi alternatif, dan apa yang dirasakan konsumen tentang
kepemilikan dan penggunaan produk yang bermacam-macam.
Meskipun ada banyak faktor yang mempengaruhi dalam memahami
perilaku konsumen, namun bagi perusahaan sudah merupakan keharusan
untuk memahami perilaku konsumennya sehingga dengan demikian
perusahaan dapat menetapkan kegiatan pemasarannya secara lebih tepat

Di dalam media sosial, terdapat sebuah konsep atau model perencanaan dalam proses komunikasi yang dilakukan melalui media sosial, termasuk pada Instagram. Model tersebut dikenal dengan sebutan the Circular Model of SoMe for Social Communication. Model ini didasari pada pemikiran fundamental dari Cluetrain Manifesto and Grunig’s two way symmetrical model of communication (Lutrell, 2015).
Poin pertama dalam model tersebut adalah Share atau berbagi. Berbagi yang dimaksud disini adalah media sosial melalui jaringan sosial membantu menghubungkan seseorang dengan orang lain yang juga membagikan hal yang sama dengan apa yang ia bagikan. Misalnya kesamaan ketertarikan, passion, kepercayaan, dan sebagainya. Sebuah instansi yang menggunakan strategi jaringan tersebut, biasanya memungkinkan para konsumennya untuk berpartisipasi dalam percakapan dengan orang lain yang juga termasuk ke dalam sasaran instansi tersebut. Dalam setiap situs jaringan seperti ini, tingkat kepercayaan diantara pengguna akan terbentuk. Dari sinilah akan muncul pengguna yang dapat mempengaruhi konsumen, atau yang disebut dengan influencer. Karena faktanya, 90% pengguna Internet mempercayai rekomendasi dari orang yang mereka kenal, dan 70% percaya pada orang yang tidak dikenal. Oleh karena itu, orang atau instansi yang melakukan strategi ini harus memahami konsumen agar bisa mempengaruhinya.
Kedua, Optimize atau mengoptimalisasikan pesan yang akan disampaikan kepada audiens. Untuk mengoptimalisasikan pesan tersebut, maka pelaku dituntut untuk bisa mendengarkan dan belajar dari percakapan yang dilakukan oleh audiens. Namun, percakapan yang terjadi akan lebih maksimal apabila praktisi atau pelaku turut berpartisipasi dalam percakapan tersebut (Lutrell, 2015). Dalam hal ini, seorang selebgram ketika hendak menyampaikan pesan melalui akun Instagram miliknya baik berupa foto atau video haruslah terlebih dahulu melihat respon dari para pengikutnya. Hal tersebut dapat dilakukan dengan cara melihat banyaknya like dan view pada unggahan sebelumnya, serta membaca dan membalas percakapan yang terjadi di kolom komentar dan direct message.
Ketiga, Manage atau mengelola komunikasi yang terjadi. Dalam hal ini, praktisi dituntut agar dapat mengelola komunikasi yang terjadi pada media sosial secara cepat. Karena dalam percakapan yang terjadi pada sebuah situs sosial, biasanya konsumen atau audiens mengharapkan sebuah tanggapan yang cepat dari pihak praktisi, baik itu peroragan atau instansi. Jika tanggapan terhadap audiens diberikan secara cepat dan intens, maka akan memudahkan praktisi untuk menciptakan sebuah engagement dan mempengaruhi audiens tersebut. selebgram selaku praktisi dituntut untuk dapat memberikan balasan atau tanggapan secepat mungkin terhadap respon yang diberikan oleh pengikutnya. Karena jika hal ini tidak dilakukan, maka biasanya selebgram tersebut akan dinilai “sombong” dan ada kemungkinan bahwa pengikut Instagramnya akan berhenti untuk mengikutinya.
Keempat, Engage dapat diartikan sebagai keterlibatan atau keterikatan dalam komunikasi dengan audiens. Praktisi haruslah aktif terlibat dalam percakapan yang dilakukan oleh audiens. Hal tersebut dilakukan semata-mata untuk menciptakan sebuah kedekatan antara praktisi dengan audiens. Jika kedekatan sudah terbangun, maka audiens pun cenderung akan menjadi loyal dengan praktisi. Dalam hal ini, keterlibatan selebgram dalam percakapan yang dilakukan oleh para pengikutnya akan menciptakan kedekatan tersendiri antara selebgram dengan pengikut. Dengan adanya kedekatan tersebut, maka pengikutnya akan merasa dikenal dan dihargai oleh selebgram tersebut sehingga memungkinkan pengikut untuk tetap aktif menjadi follower Instagram selebgram tersebut.
Dengan demikian, dalam melakukan pengelolaan akun Instagram, selebgram haruslah menjalankan keempat poin yang terdapat dalam the Circular Model of SoMe for Social Communication. Hal-hal tersebut dijalankan tak lain untuk mendapatkan dan juga mempertahankan jumlah pengikut di akun Instagram miliknya