Tag: Judul Psikologi

Peran adalah serangkaian perilaku yang diharapkan dari seseorang yang
menduduki posisi tertentu dalam organisasi atau kelompok. Harapan peran berasal
dari tuntutan dari tugas atau pekerjaan itu sendiri dan uraian tugas, peraturan-
peraturan dan standar. Jika keseluruhan harapan peran tidak dengan jelas
menunjukkan tugas-tugas apa yang seharusnya dilaksanakan seseorang dan
bagaimana individu seharusnya berprilaku, maka akan terjadi kekacauan peran.
Kekacauan peran dapat disebabkan baik oleh harapan-harapan peran yang tidak
memadai maupun harapan-harapan peran yang tidak bersesuaian. Harapan-
harapan peran yang tidak konsisten menciptakan konflik peran bagi seseorang.
Menurut Robbins and Judge yang diterjemahkan oleh Saraswati dan Sirait
(2015:183) konflik peran adalah suatu situasi yang mana individu dihadapkan
oleh ekspektasi peran yang berbeda-beda. Menurut Kreitner and Kinicki yang
diterjemahkan oleh Biro Bahasa Alkemis (2014:15), konflik peran terjadi ketika
anggota tatanan peran yang berbeda mengharapkan hal yang berbeda dari
penerima peran.
Handoko (2012:349) mengatakan bahwa konflik peran dalam diri individu
yaitu sesuatu yang terjadi bila seorang individu menghadapi ketidakpastian
tentang pekerjaan yang dia harapkan untuk melaksanakannya, bila berbagai
permintaan pekerjaan saling bertentangan atau bila individu diharapkan untuk
melakukan lebih dari kemampuannya

Menurut Setiadi dan Kolip (2011:345) istilah”konflik” secara etimologis
berasal dari bahasa Latin”con”yang berarti bersama dan”fligere” yang berarti
benturan atau tabrakan. Pada umumnyaistilah konflik sosial mengandung suatu
rangkaian fenomena pertentangan dan pertikaian antar pribadi melalui dari konflik
kelas sampai pada pertentangan dan peperangan internasional.
Gordon, Mondy, Sharplin, dan Premeaux (2004:532) mendefinisikan
konflik sebagai berikut:
Conflict refers to antagonism or opposition between or among persons.
Conflict is the result of incongruent or incompatible relationships between
members of a group or dyad. It’s a process that begins when one party
perceives that the others has frustrated or is about to frustrate some
concern of his (or hers)
Sementara itu Greenberg dan Baron (2004:426), menyatakan bahwa
konflik merupakan suatu proses:”Conflict is a process in which one party
perceives that another party has taken some action that will exert negative effects
on its major interest or is about to take such action”.
Pendapat lain muncul dari Mangkunegara (2011:21) yang berpendapat
bahwa konflik adalah suatu pertentangan yang terjadi antara apa yang diharapkan
oleh seseorang terhadap dirinya, orang lain, organisasi dengan kenyataan apa yang
diharapkannya

Faktor-faktor yang menyebabkan timbulnya ketidakjelasaan peran
menurut Everly dan Giordano dalam Munandar (2010:392) antara lain :

1. Ketidakjelasan dari sasaran-sasaran (tujuan-tujuan)
2. Kesamaran tentang tanggungjawab.
3. Ketidakjelasan tentang prosedur kerja.
4. Kesamaran tentang apa yang diharapkan oleh orang lain.
5. Kurang adanya ketidakpastian tentang unjuk kerja pekerjaan

Menurut Rizzo, House dan Lirtzman dalam Pratina (2013), ketidakjelasan
peran diukur menggunakan indikator-indikator sebagai berikut:

1. Wewenang
2. Tanggung Jawab
3. Kejelasan Tujuan
4. Cakupan Pekerjaan
   Dari indikator di atas, berikut ini akan dijelaskan kembali pengertian dari
   masing-masing penyebab indikator ketidakjelasan peran tersebut :
5. Wewenang
   Merasa pasti dengan seberapa besar wewenang yang dimiliki dan mempunyai
   rencana yang jelas untuk pekerjaan.
6. Tanggung Jawab
   Mempunyai tujuan yang jelas untuk pekerjaan dan mengetahui bahwa
   perlunya membagi waktu dengan tepat.
7. Kejelasan Tujuan
   Mengetahui apa yang menjadi tanggung jawab dan penjelasan tentang apa
   yang harus dikerjakan adalah jelas.
8. Cakupan Pekerjaan
   Mengetahui cakupan dari pekerjaan dan bagaimana kinerjanya dievaluasi

Menurut Zeithaml, V. A. , Parasuraman, A. and Berry, L. L. , dalam Idris
(2012) manajemen dapat menggunakan empat alat kunci untuk memberikan
kejelasan peran untuk karyawan: komunikasi, umpan balik, kepercayaan diri, dan
kompetensi. Pertama, karyawan memerlukan informasi yang akurat tentang peran
mereka dalam organisasi. Mereka membutuhkan komunikasi tertentu dan sering
dari supervisor dan manajer tentang apa yang mereka diharapkan untuk
melakukan. Mereka juga perlu mengetahui tujuan, strategi, tujuan, dan filosofi
perusahaan dan departemen mereka sendiri. Mereka membutuhkan informasi
terkini dan lengkap tentang produk dan jasa perusahaan menawarkan, dan mereka
perlu tahu pelanggan perusahaan, siapa mereka, apa yang mereka harapkan, dan
jenis masalah yang mereka hadapi dalam menggunakan layanan.
Selanjutnya, karyawan perlu mengetahui seberapa baik mereka melayani
dibandingkan dengan standar pelayanan yang ditetapkan untuk mereka. Harus ada
umpan balik ketika karyawan melakukan pekerjaan dengan baik agar memberi
spirit kepada mereka dan memberi kesempatan untuk koreksi diri ketika mereka
berkinerja buruk.
Akhirnya, karyawan perlu merasa percaya diri dan kompeten dalam
pekerjaan mereka. Perusahaan dapat meningkatkan kepercayaan karyawan dengan
pelatihan yang dibutuhkan untuk memuaskan pelanggan. Pelatihan yang
berhubungan dengan jasa yang diberikan oleh perusahaan membuat contact
person menjadi dan merasa mampu ketika berhadapan dengan pelanggan,
pelatihan keterampilan komunikasi terutama dalam mendengarkan pelanggan dan
memahami apa yang pelanggan harapkan, dan memberikan karyawan rasa
penguasaan atas masalah yang tak terelakkan yang muncul dalam pertemuan
layanan. Program pelatihan harus dirancang untuk meningkatkan kepercayaan dan
kompetensi karyawan yang menghasilkan kejelasan peran yang lebih besar dan
membantu dekat
Hal di atas dapat diterapkan pada karyawan melalui program pendidikan
dan pelatihan seperti yang dilakukan oleh British Airways memberikan pelatihan
yang intensif kepada costumer servicenya sebelum menghadapi pelanggan.
Perusahaan melatih tak kurang 3.700 orang costumer service dalam Program
Menempatkan Orang Pertama yang membantu karyawan belajar bagaimana
berkomunikasi secara efektif di bawah tekanan. Atau seperti yang dilakukan oleh
Perusahaan Stew Leonard dairy store yang mengikutkan setengah dari 450
karyawannya dalam the Dale Carnigie Program berupa latihan kepemimpinan
bagi karyawan

Nimran (2009:89) menggambarkan ciri-ciri mereka yang berada dalam
ketidakjelasan peransebagai berikut :

1. Tidak mengetahui dengan jelas apa tujuan peran yang dimainkannya.
2. Tidak jelas kepada siapa ia bertanggung jawab dan siapa yang melapor
   kepadanya.
3. Tidak cukup wewenang untuk melaksanakan tanggung jawabnya.
4. Tidak sepenuhnya mengerti apa yang diharapkan darinya.
5. Tidak memahami dengan benar peranan pekerjaannya dalam rangka mencapai
   tujuan secara keseluruhan.
   Menurut Agung Budilaksono (2004:9), seseorang dapat dikatakan berada
   dalam ketidakjelasan peran apabila ia menunjukkan ciri-ciri antara lain sebagai
   berikut:
6. Tidak jelas benar apa tujuan peran yang diinginkannya
7. Tidak jelas kepada siapa ia bertanggung jawab dan siapa yang melapor
   kepadanya
8. Tidak sepenuhnya mengerti apa yang diharapkan dari padanya
9. Tidak memahami benar peranan daripada pekerjaannya dalam rangka
   pencapaian tujuan secara keseluruhan.
   Sementara itu Keitner and Kinicki yang diterjemahkan oleh Biro Bahasa
   Alkemis (2014:17) mengatakan bahwa orang yang mengalami ambiguitas peran
   ketika mereka tidak mengetahui apa yang diharapkan dari mereka

Menurut teori peran, ketidakjelasan peran yang dialami dalam waktu yang
lama dapat mengikis kepercayaan diri, memupuk ketidakpuasan kerja, dan
menghambat kinerja.Ketidakjelasan peran menurut Kreitner and Kinicki yang
diterjemahkan oleh Biro Bahasa Alkemis (2014:16) terjadi ketika anggota tatanan
peran gagal menyampaikan kepada penerima peran ekspektasi yang mereka miliki
atau informasi yang dibutuhkan untuk melakukan peran tersebut, entah itu karena
mereka tidak memiliki informasinya atau karena mereka sengaja
menyembunyikanya.
Sedangkan Robbins and Judge yang diterjemahkan oleh Saraswati dan
Sirait (2015:306) menyatakan bahwa ketidakjelasan peranterciptamanakala
ekspektasi peran tidak dipahami secara jelas dan karyawan tidak yakin apa yang
harus ia lakukan. Ketidakjelasan perandirasakan seseorang jika ia tidak memiliki
cukup informasi untuk dapat melaksanakan tugasnya, atau tidakmengerti atau
merealisasikan harapan-harapan yang berkaitan dengan peran tertentu.
Singkatnya, orang-orang yang mengalami ketidakjelasan peranyaitu ketika
mereka tidak mengetahui apa yang diharapkan dari mereka. Para pendatang baru
di perusahaan sering kali mengeluh mengenai deskripsi pekerjaan dan kriteria
promosi yang kurang jelek. Menurut Kreitner and Kinicki yang diterjemahkan
oleh Biro Bahasa Alkemis (2014:17), ketidakjelasan peranyang berkepanjangan
bisa menyebabkan hal-hal berikut:

1. Ketidakpuasan akan pekerjaan
2. Mengikis kepercayaan diri
3. Menghambat kinerja pekerjaan

Pengertian peran menurut Kreitner and Kinicki yang diterjemahkan oleh
Biro Bahasa Alkemis (2014:14), adalah tatanan perilaku yang diharapkan
seseorang dari suatu posisi.Menurut Ahmadi (2008:75) peran adalah suatu
kompleks pengharapan manusia terhadap caranya individu harus bersikap dan
berbuat dalam situasi tertentu yang berdasarkan status dan fungsi
sosialnya.Sedangkan Robbins and Judge yang diterjemahkan oleh Saraswati dan
Sirait (2015:182) mengatakan bahwa peran adalah suatu rangkaian pola pada
perilaku yang diharapkan yang dikaitkan dengan seseorang yang menduduki
posisi tertentu dalam unit sosial.
Berdasarkan pengertian di atas, peran adalah suatu sikap atau perilaku
yang diharapkan oleh banyak orang atau sekelompok orang terhadap seseorang
yang memiliki status atau kedudukan tertentu.

Konflik peran timbul karena adanya dua perintah yang berbeda yang
diterima secara bersamaan dan pelaksanaan salah satu perintah saja akan
mengakibatkan terabaikannya perintah yang lain. Menurut Robbins dan Judge
yang diterjemahkan oleh Saraswati dan Sirait (2015:183) konflik peran adalah
suatu situasi yang mana individu dihadapkan oleh ekspektasi peran yang berbeda-
beda.
Kreitner dan Kinicki yang diterjemahkan oleh Biro Bahasa Alkemis
(2014:15) menyatakan bahwa :
“Konflik peran adalah suatu konflik yang timbul karena mekanisme
pengendalian birokrasi tidak sesuai dengan norma, etika, aturan, dan
kemandirian profesional. Konflik peran dapat menimbulkan rasa tidak
nyaman dalam bekerja sehingga berdampak negatif terhadap perilaku
individu yang akhirnya menurunkan kinerja auditor secara keseluruhan”.
Mulyadi (2010:21) menyatakan bahwa kinerja auditor merupakan akuntan
yang melaksanakan penugasan pemeriksaan (examination) secara obyektif atas
laporan keuangan suatu perusahaan atau organisasi lain dengan tujuan untuk
menentukan apakah laporan keuangan tersebut menyajikan secara wajar sesuai
dengan prinsip akuntansi yang berlaku umum, dalam semua hal yang material,
posisi keuangan dan hasil usaha perusahaan. Kinerja tersebut merupakan mutlak
dan tidak dapat dipisahkan dari pengertian kualitas auditor yang ditentukan oleh dua
hal yaitu kompetensi (keahlian) dan independensi.
Uraian di atas, menunjukkan bahwa konflik peran akan muncul saat
seorang karyawan menunjukkan harapan yang tidak sesuai sehingga membuatnya
sulit atau secara efektif tidak mungkin sesuai dengan harapan pihak lain. Sebagai
akibatnya, seseorang yang mengalami konflik peran akan berada dalam suasana
terombang-ambing, terjepit, dan serba salah. Hal itu yang mengakibatkan individu
yang mengalami konflik peran tidak dapat berbuat keputusan yang tepat mengenai
bagaimana peran-peran tersebut akan dilakukan dengan baik.
Penelitian Angga Prasetyo (2011) menunjukkan bahwa:
“Konflik peran memiliki efek negatif yang signifikan pada komitmen
independensi auditor internal. Hal ini mengidentifiasi bahwa konflik peran
yang semakin meningkat dapat menyebabkan turunnya komitmen
independensi auditor internal. Konflik ini mungkin tidak menimbulkan
kematian suatu perusahaan tetapi pasti dapat merugikan kinerja suatu
organisasi atau mendorong kerugian bagi banyak karyawan yang baik.
Semua konflik tidaklah buruk, konflik mempunyai sisi-sisi yang positif
maupun negatif.”
Hasil penelitian Ahmad, Z., dan D. Taylor (2009) dengan judul :
Commitment to Independence by Internal Auditor: TheEffects of Role Ambiguity
and Role Conflict menunjukkan bahwa:
“Role conflict are significantly negatively related to commitment to
independence. The underlying dimensions found to have the greatest
impact on commitment to independence are:conflict between the internal
auditor’s personal values and both management’s and their profession’s
expectations and requirements.”
Artinya, konflik peran berpengaruh negatif signifikan terhadap komitmen
independensi auditor internal. Dimensi yang berpengaruh paling besar terhadap
komitmen independensi adalah konflik antara nilai personal auditor dengan
persyaratan dan ekspektasi manajemen dan profesi audit internal.
Berdasarkan pendapat dan kajian penelitian sebelumnya, maka dapat
dikatakan bahwa konflik peran yang dialami auditor dapat berdampak negatif
pada kemampuan mereka untuk melaksanakan fungsi termasuk kemampuan untuk
menggunakan independensi

Dalam teori ambiguitas peran berhubungan dengan kurangnya keyakinan
bahwa seorang karyawan merasakan tentang tanggung jawabnya dan wewenang
dalam perusahaan (Lawrence et al, 2008). Menilai peran dari profesi internal
auditor itu apakah terdapat unsur ambiguitas atau tidak, internal auditor diminta
untuk menyatakan tingkat kejelasan yang mereka alami dalam tentang ambiguitas
peran menjelaskan bahwa ambiguitas peran dalam beberapa sub bidang tidak
menyebabkan auditor internal merasakan independensi mereka melemah, akan
tetapi dalam sub bidang yang lainnya memiliki pengaruh terhadap komitmen
terhadap independensi.
Robbins dan Judge yang diterjemahkan oleh Saraswati dan Sirait
(2015:306) menyatakan bahwa ketidakjelasan peran tercipta manakala ekspektasi
peran tidak dipahami secara jelas dan karyawan tidak yakin apa yang harus ia
lakukan. Ketidakjelasan peran dirasakan seseorang jika ia tidak memiliki cukup
informasi untuk dapat melaksanakan tugasnya, atau tidak mengerti atau
merealisasikan harapan-harapan yang berkaitan dengan peran tertentu.
Menurut Kreitner dan Kinicki yang diterjemahkan oleh Biro Bahasa
Alkemis (2014:17), ketidakjelasan peran yang berkepanjangan bisa menyebabkan
hal-hal berikut:

1. Ketidakpuasan akan pekerjaan
2. Mengikis kepercayaan diri
3. Menghambat kinerja pekerjaan
   Pendapat di atas mengindikasikan bahwa ambiguitas peran dapat
   menyebabkan perusahaan rentan terhadap ketidakpuasan kerja hingga kejenuhan.
   Seorang karyawan yang tidak puas akan menunjukkan sikap yang negatif terhadap
   pekerjaannya. Jika pegawai merasa tidak puas terhadap perlakuan yang
   diterimanya di tempat kerja, maka mereka menjadi kurang bersemangat untuk
   bekerja sebagaimana yang diharapkan sehingga akan menurunkan kualitas
   kerjanya.
   Berkaitan dengan kualitas kerja audit Mulyadi (2010:21) menyatakan
   bahwa kualitas kerja auditor yang ditentukan oleh dua hal yaitu kompetensi
   (keahlian) dan independensi. Oleh sebab itu, auditor internal yang menghadapi
   ambiguitas peran kemungkinan sulit untuk menjaga komitmen mereka untuk tetap
   bersikap independen.
   Menurut Bhuian et al dalam Adi (2012)
   “Ketika karyawan mengalami ambiguitas peran maka mereka akan
   cenderung untuk berkinerja lebih rendah. Oleh sebab itu, auditor internal
   yang menhadapi ambiguitas peran kemungkinan sulit untuk menjaga
   komitmen mereka untuk tetap bersikap independen.”
   Hasil penelitian Ahmad, Z., dan D. Taylor (2009) dengan judul :
   Commitment to Independence by Internal Auditor: TheEffects of Role Ambiguity
   and Role Conflict.Managerial Auditing Journal menunjukkan bahwa:
   “Role ambiguity are significantly negatively related to commitment to
   independence. The underlying dimensions found to have the greatest
   impact on commitment to independence are: ambiguity in both the
   exercecise of authority by the internal auditor and time preasure faced by
   the internal auditor”
   Artinya, ambiguitas peran berpengaruh negatif signifikan terhadap
   komitmen independensi auditor internal. Dimensi yang berpengaruh paling besar
   terhadap komitmen independensi adalah ambiguitas baik dalam pelaksanaan
   wewenang oleh internal auditor dan waktu tekanan yang dihadapi oleh auditor
   internal.
   Penelitian yang dilakukan oleh Angga Prasetyo (2011) juga menunjukkan
   bahwa:
   “Ambiguitas peran (role ambiguitas) memiliki berpengaruh negatif
   signifikan terhadap komitmen terhadap independensi auditor internal,
   karena apabila individu tidak jelas akan peran utama mereka hingga
   kurangnya informasi yang dibutuhkan bagi kesuksesan kinerja peran
   tersebut akan mengakibatkan kinerja menurun. Ambiguitas peran dapat
   menyebabkan rentan terhadap ketidakpuasan kerja hingga kejenuhan yang
   mengakibatkan turunnya komitmen independensi.”
   Berdasarkan pendapat dan kajian penelitian sebelumnya, maka dapat
   dikatakan bahwa apabila individu mengalami ketidakjelasan akan peran utama
   mereka hingga kurangnya informasi yang dibutuhkan bagi kesuksesan kinerja
   peran tersebut akan mengakibatkan kinerja menurun. Ambiguitas peran dapat
   menyebabkan rentan terhadap ketidakpuasan kerja hingga kejenuhan yang
   mengakibatkan turunnya independensi

Menurut para ahli, individu yang mengalami konflik antara peran yang
berkepanjangan akan bersaing mencari metode untuk mengurangi konflik atau
mengurangi ketegangan dirasakan antara peran. Bruening and Dixon dalam Lubis
(2014:17) mengemukakan bahwa metode tersebut mencakup:

1. Penyesuaian waktu atau usaha yang terlibat dalam peran sehingga mereka
   yang berada dalam konflik langsung kurang antara konflik satu dengan
   konflik lainnya. Sebagai contoh, seseorang mungkin berhenti bekerja
   untuk mencurahkan lebih banyak waktu untuk keluarga dan dapat
   mengurangi ketegangan.
2. Metode lain yaitu mengubah sikap seseorang terhadap konflik dari pada
   mengurangi konflik itu sendiri. Misalnya, memutuskan untuk merasa
   kurang bersalah dengan kurangnya waktu yang dihabiskan untuk anak-
   anak.
3. Mencari dan mengandalkan dukungan organisasi juga merupakan metode
   untuk mengatasi dan mengurangi konflik peran. Misalnya, organisasi
   memberikan tunjangan keluarga seperti cuti keluarga.
   Menurut Horton dan Hunt dalam Liliweri (2011:291):
   “seseorang mungkin tidak memandang suatu peran dengan cara yang sama
   sebagaimana orang lain memandangnya. Sifat kepribadian seseorang
   mempengaruhi bagaimana orang itu merasakan peran tersebut. Tidak
   semua orang yang mengisi suatu peran merasa sama terikatnya kepada
   peran tersebut, karena hal ini dapat bertentangan dengan peran lainnya.
   Semua faktor ini terpadu sedemikian rupa, sehingga tidak ada dua individu
   yang memerankan satu peran tertentu dengan cara yang benar-benar
   sama.”
   Ada beberapa proses yang umum untuk penyelesaian konflik peran, yaitu
   antara lain:
4. Rasionalisasi
5. Pengkotakan (Compartmentalization)
6. Ajudikasi (Adjudication)
7. Kedirian (Self)
   Keempat proses penyelesaian konflik peran akan dijelaskan sebagai berikut:
8. Rasionalisasi
   Rasionalisasi yakni suatu proses defensif untuk mendefinisikan kembali
   suatu situasi yang menyakitkan dengan istilah-istilah yang secara sosial
   dan pribadi dapat diterima. Rasionalisasi menutupi kenyataan konflik
   peran, yang mencegah kesadaran bahwa ada konflik. Misalnya, orang yang
   percaya bahwa”semua manusia sederajat” tapi tetap merasa tidak berdosa
   memiliki budak, dengan dalih bahwa budak bukanlah”manusia”
   tetapi”benda milik.”
9. Pengkotakan (Compartmentalization)
   Pengkotakan (Compartmentalization) yakni memperkecil ketegangan
   peran dengan memagari peran seseorang dalam kotak-kotak kehidupan
   yang terpisah, sehingga seseorang hanya menanggapi seperangkat tuntutan
   peran pada satu waktu tertentu. Misalnya, seorang politisi yang di acara
   seminar bicara berapi-api tentang pembelaan kepentingan rakyat, tapi di
   kantornya sendiri ia terus melakukan korupsi dan merugikan kepentingan
   rakyat.
10. Ajudikasi (Adjudication)
    Ajudikasi yakni prosedur yang resmi untuk mengalihkan penyelesaian
    konflik peran yang sulit kepada pihak ketiga, sehingga seseorang merasa
    bebas dari tanggung jawab dan dosa.
11. Kedirian (Self)
    Kadang-kadang orang membuat pemisahan secara sadar antara peranan
    dan”kedirian” (self), sehingga konflik antara peran dan kedirian dapat
    muncul sebagai satu bentuk dari konflik peran. Bila orang menampilkan
    peran yang tidak disukai, mereka kadang-kadang mengatakan bahwa
    mereka hanya menjalankan apa yang harus mereka perbuat. Sehingga
    secara tak langsung mereka mengatakan, karakter mereka yang
    sesungguhnya tidak dapat disamakan dengan tindakan-tindakan mereka
    itu. Konflik-konflik nyata antara peran dan kedirian itu dapat dianalisis
    dengan konsep jarak peran (role distance) yang dikembangkan Erving
    Goffman.”Jarak peran” diartikan sebagai suatu kesan yang ditonjolkan
    oleh individu bahwa ia tidak terlibat sepenuhnya atau tidak menerima
    definisi situasi yang tercermin dalam penampilan perannya. Ia melakukan
    komunikasi-komunikasi yang tidak sesuai dengan sifat dari peranannya
    untuk menunjukkan bahwa ia lebih dari sekadar peran yang dimainkannya.
    Seperti, pelayan toko yang mengusulkan pembeli untuk pergi ke toko lain
    karena mungkin bisa mendapatkan harga yang lebih murah. Ini merupakan
    tindakan mengambil jarak dari peran yang mereka lakukan dalam suatu
    situasi. Penampilan”jarak peran” menunjukkan adanya perasaan kurang
    terikat terhadap peranan. Pada sisi lain,”penyatuan diri” dengan peranan
    secara total merupakan kebalikan dari”jarak peran.” Penyatuan diri
    terhadap peran tidak dilihat dari sikap seseorang terhadap perannya, tetapi
    dari tindakan nyata yang dilakukannya. Seorang individu menyatu dengan
    perannya bila ia menunjukkan semua kemampuan yang diperlukan dan
    secara penuh melibatkan diri dalam penampilan peran tersebut

Menurut Rizzo et al. Dalam Winardi (2007:198-201) mengklasifikasikan
konflik peran sebagai berikut:

1. Intrasender role conflict
2. Intersender role conflict
3. Interrole conflict
4. Person-role conflict
   Keempat klasifikasi konflik peran tersebut akan dijelaskan sebagai
   berikut:
5. Intrasender role conflict, yang dapat terjadi jika terdapat incompatible
   pesan-pesan dan perintah-perintah yang berbeda yang bersumber dari
   seorang anggota role-set.
6. Intersender role conflict, yang dapat terjadi jika pesan-pesan atau perintah-
   perintah yang berasal dari seorang role senders bertentangan dengan
   pesan-pesan atau perintah-perintah yang berasal dari role sender lainnya.
7. Interrole conflict, yang terjadi jika perintah-perintah yang berkaitan
   dengan keanggotaan seseorang pada suatu kelompok incompatible dengan
   perintah-perintah yang berasal dari keanggotaannya pada kelompok yang
   lain.
8. Person-role conflict, yang dapat terjadi jika tuntutan peran tidak sesuai
   dengan nilai-nilai, sikap, atau pandangan-pandangan focal person.

Menurut Arfan Ikhsan Lubis (2010:56), konflik peran dapat ditimbulkan
dari hal-hal sebagai berikut:
a. Koordinasi Arus Kerja
b. Kecukupan Wewenang
c. Kecukupan Komunikasi, dan
d. Kemampuan Adaptasi
Dari beberapa penyebab konflik peran di atas, berikut ini akan dijelaskan
kembali pengertian dari masing-masing penyebab konflik peran tersebut:

1. Koordinasi Arus Kerja
   Berkaitan dengan seberapa baik berbagai aktivitas kerja yang saling
   berhub0ungan dapat dikoordinasikan dan seberapa jauh individu
   memperoleh informasi menganai kemajuan tugasnya.
2. Kecukupan Wewenang
   Berkaitan dengan sampai sejauh mana individu berwewenang mengambil
   keputusan yang perlu dan untuk mengatasi masalah kerja.
3. Kecukupan Komunikasi
   Berkaitan dengan derajat penyediaan informasi yang akurat dan tepat
   waktu sesuai dengan kebutuhan.
4. Kemampuan adaptasi
   Kemampuan menangani perubahan keadaan dengan baik dan tepat waktu

Menurut Rizzo, House dan Lirtzman dalam Priatna (2013), role conflict
diukur menggunakan indikator-indikator sebagai berikut:

1. Sumber Daya Manusia
2. Mengesampingkan Aturan
3. Kegiatan yang Tidak Perlu
4. Arahan yang Tidak Jelas
   Dari indikator diatas, berikut ini akan dijelaskan kembali pengertian dari
   masing-masing penyebab indikator-indikator konflik peran tersebut:
5. Sumber Daya Manusia
   Melakukan suatu pekerjaan dengan cara yang berbeda-beda dan menerima
   penugasan tanpa sumber daya manusia yang cukup untuk
   menyelesaikannya
6. Mengesampingkan Aturan
   Mengesampingkan aturan agar dapat menyelesaikan tugas dan menerima
   permintaan dua pihak atau lebih yang tidak sesuai satu sama lain
7. Kegiatan yang Tidak Perlu
   Melakukan pekerjaan yang cenderung diterima oleh satu pihak tetapi tidak
   diterima oleh pihak lain dan melakukan kegiatan yang sebenarnya tidak
   perlu
8. Arahan yang Tidak Jelas
   Bekerja di bawah arahan yang tidak pasti dan perintah yang tidak jelas.
   Berdasarkan indikator di atas maka dapat disimpulkan, konflik peran
   muncul ketika perilaku peran yang ditampilkannya tidak sesuai dengan berbagai
   pengaharapan peran yang ia terima dari anggota kumpulan perannya (yaitu: pihak
   atasan, rekan kerja, dan pihak bawahan)
   Sedangkan menurut Wexley terjemahan Shobaruddin (2003:171) indikator
   konflik peran antara lain:
9. Peran
10. Harapan Peran
11. Peran Sosial
    Ketiga indikator konflil peran akan dijelaskan sebagai berikut:
12. Peran
    Peran adalah serangkaian perilaku yang diharapkan dari seseorang yang
    menduduki posisi tertentu dalam organisasi atau kolompok.
13. Harapan Peran
    Harapan peran berasal dari tuntutan dari tugas atau pekerjaan itu sendiri
    dan uraian tugas, peratutan-peraturan dan standar.
14. Peran Sosial
    Kondisi situasi masyarakat yang berada di lingkungan sekitar yang
    memiliki dampak besar terhadap kondisi lingkungan

Menurut Sedarmayanti (2013:255) faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi konflik peran sebagai berikut :

1. Masalah Komunikasi
   37
   Hal ini diakibatkan salahnya pengertian yang berkenaan dengan kalimat,
   bahasa yang kurang atau sulit dimengerti atau informasi yang mendua dan
   tidak lengkap serta gaya individu yang tidak konsisten.
2. Masalah Struktur Organisasi
   Hal ini disebabkan karena adanya pertarungan kekuasaan antar departemen
   dengan kepentingan-kepentingan atau sistem penilaian yang bertentangan,
   persaingan untuk memperebutkan sumber daya-sumber daya yang terbatas
   atau saling ketergantungan dua atau lebih kelompok-kelompok kegiatan kerja
   untuk mencapai tujuan mereka.
3. Masalah Pribadi
   Hal ini disebabkan, karena tidak sesuai dengan tujuan atau nilai-nilai sosial
   pribadi karyawan dengan perilaku yang diperankan pada jabatan mereka, dan
   perbedaan dalam nilai-nilai persepsi.

Peran adalah serangkaian perilaku yang diharapkan dari seseorang yang
menduduki posisi tertentu dalam organisasi atau kelompok. Harapan peran berasal
dari tuntutan dari tugas atau pekerjaan itu sendiri dan uraian tugas, peraturan-
peraturan dan standar. Jika keseluruhan harapan peran tidak dengan jelas
menunjukkan tugas-tugas apa yang seharusnya dilaksanakan seseorang dan
bagaimana individu seharusnya berprilaku, maka akan terjadi kekacauan peran.
Kekacauan peran dapat disebabkan baik oleh harapan-harapan peran yang tidak
memadai maupun harapan-harapan peran yang tidak bersesuaian. Harapan-
harapan peran yang tidak konsisten menciptakan konflik peran bagi seseorang.
Menurut Robbins and Judge yang diterjemahkan oleh Saraswati dan Sirait
(2015:183) Role Conflict adalah
“Suatu situasi dimana individu dihadapkan oleh ekspektasi peran yang
berbeda-beda.”
Sedangkan menurut Arfan Ikhas Lubis (2010:57) menyatakan bahwa:
“Konfllik peran merupakan suatu gejala psikologis yang dialami oleh
auditor yang bisa menimbulkan ketidaknyamanan dalam bekerja dan
berpotensi menurunkan motivasi kerja. Konflik peran berdampak negatif
terhadap perilaku auditor, seperti timbulnya ketergantungan kerja,
penurunan komitmen pada organisasi dan penurunan kinerja secara
keseluruhan.”
Handoko (2012:349) mengatakan bahwa
“Konflik peran dalam diri individu yaitu sesuatu yang terjadi bila seorang
individu menghadapi ketidakpastian tentang pekerjaan yang dia harapkan
untuk melaksanakannya, bila bebagai permintaan pekerjaan saling
bertentangan atau bila individu diharapkan untuk melakukan lebih dari
kemampuannya.”
Konflik peran didefinisikan oleh Leigh et al. (dalam Amilin dan Dewi,
2008) menyatakan bahwa:
“Role conflict is the result of an employee facing the inconsistent
expectations of various parlies or personal needs, values, etc.”
Artinya konflik peran merupakan hasil dari ketidakkonsistenan harapan-
harapan berbagai pihak atau persepsi adanya ketidakcocokan antara tuntutan peran
dengan kebutuhan, nilai-nilai individu, dan sebagainya.
Menurut Tsai dan Shis dalam Zaenal Fanani (2008) bahwa:
“Konflik peran (role conflict) merupakan suatu gejala psikologis yang
dialami oleh anggota organisasi yang bisa menimbulkan rasa tidak nyaman
dalam bekerja dan secara potensial bisa menurunkan motivasi kerja,
sehingga bisa menurunkan kinerja secara keseluruhan.

Menurut Zeithaml, V. A. , Parasuraman, A. and Berry, L. L. , dalam Idris
(2012) manajemen dapat menggunakan empat alat kunci untuk memberikan
kejelasan peran untuk karyawan:

1. Komunikasi
2. umpan balik
3. kepercayaan diri, dan
4. kompetensi
   Pertama, karyawan memerlukan informasi yang akurat tentang peran
   mereka dalam organisasi. Mereka membutuhkan komunikasi tertentu dan sering
   dari supervisor dan manajer tentang apa yang mereka diharapkan untuk
   melakukan. Mereka juga perlu mengetahui tujuan, strategi, tujuan, dan filosofi
   perusahaan dan departemen mereka sendiri. Mereka membutuhkan informasi
   terkini dan lengkap tentang produk dan jasa perusahaan menawarkan, dan mereka
   perlu tahu pelanggan perusahaan, siapa mereka, apa yang mereka harapkan, dan
   jenis masalah yang mereka hadapi dalam menggunakan layanan.
   Selanjutnya, karyawan perlu mengetahui seberapa baik mereka melayani
   dibandingkan dengan standar pelayanan yang ditetapkan untuk mereka. Harus ada
   umpan balik ketika karyawan melakukan pekerjaan dengan baik agar memberi
   spirit kepada mereka dan memberi kesempatan untuk koreksi diri ketika mereka
   berkinerja buruk. Akhirnya, karyawan perlu merasa percaya diri dan kompeten
   dalam pekerjaan mereka. Perusahaan dapat meningkatkan kepercayaan karyawan
   dengan pelatihan yang dibutuhkan untuk memuaskan pelanggan.
   Pelatihan yang berhubungan dengan jasa yang diberikan oleh perusahaan
   membuat contact person menjadi dan merasa mampu ketika berhadapan dengan
   pelanggan, pelatihan keterampilan komunikasi terutama dalam mendengarkan
   pelanggan dan memahami apa yang pelanggan harapkan, dan memberikan
   karyawan rasa penguasaan atas masalah yang tak terelakkan yang muncul dalam
   pertemuan layanan. Program pelatihan harus dirancang untuk meningkatkan
   kepercayaan dan kompetensi karyawan yang menghasilkan kejelasan peran yang
   lebih besar

Faktor-faktor yang menyebabkan timbulnya ketidakjelasan peran menurut
Everly dan Giordano dalam Munandar (2010:392) antara lain:

1. Ketidakjelasan dari sasaran-sasaran (tujuan-tujuan)
2. Kesamaran tentang tanggungjawab
3. Ketidakjelasan tentang prosedur kerja
4. Kesamaran tentang apa yang diharapkan oleh orang lain
5. Kurang adanya ketidakpastian tentang unjuk kerja pekerjaan

Menurut Rizzo, House, dan Lirtzman dalam Pratina (2013), role ambiguity
diukur menggunakan indikator-indikator sebagai berikut:

1. Wewenang
2. Tanggung Jawab
3. Kejelasan Tujuan
4. Cakupan Pekerjaan
   Dari indikator di atas, berikut ini akan dijelaskan kembali pengertian dari
   masing-masing penyebab indikator ketidakjelasan peran tersebut:
5. Wewenang
   Merasa pasti dengan seberapa besar wewenang yang dimiliki dan
   mempunyai rencana yang jelas untuk pekerjaan.
6. Tanggung Jawab
   Mengetahui apa yang menjadi tanggung jawab dan penjelasan tentang apa
   yang harus dikerjakan adalah jelas
7. Kejelasan Tujuan
   Mempunyai tujuan yang jelas untuk pekerjaan dan mengetahui bahwa
   perlunya membagi waktu dengan tepat
8. Cakupan Pekerjaan
   Mengetahui cakupan dari pekerjaan dari bagaimana kinerjanya dievaluasi

Nirman (2009:89) menggambarkan ciri-ciri mereka yang berada dalam
ketidakjelasan peran sebagai berikut:

1. Tidak mengetahui dengan jelas apa yang dimainkannya.
2. Tidak jelas kepada siapa ia bertanggung jawab dan siapa yang melapor
   kepadanya
3. Tidak cukup wewenang untuk melaksanakan tanggung jawabnya
4. Tidak sepenuhnya mengerti apa yang diharapkan darinya
5. Tidak memahami dengan benar peranan pekerjaannya dalam rangka
   mencapai tujuan secara keseluruhan.
   Sementara itu Keitner and Kinicki yang diterjemahkan oleh Biro Bahasa
   Alkamis (2014:17) mengatakan bahwa:
   “orang yang mengalami ambiguitas peran ketika mereka tidak mengetahui
   apa yang diharapkan dari mereka.

Role Ambiguity atau ketidakjelasan peran menurut Robbins and Judge
yang diterjamahkan oleh Saraswati dan Sirait (2015:306) menyatakan bahwa:
“Ambiguitas peran tercipta manakala ekspetasi peran tidak dipahami
secara jelas dan karyawan tidak yakin apa yang ia lakukan. Ambiguitas
peran dirasakan seseorang jika ia tidak memiliki cukup informasi untuk
dapat melaksanakan tugasnya, atau tidak mengerti atau merealisasikan
garapan-harapan yang berkaitan dengan peran tertentu.”
Sedangkan menurut Arfan Ikhsan Lubis (2010:58) menyatakan bahwa:
“Ketidakjelasan peran adalah tidak cukupnya informasi yang dimiliki serta
tidak adanya arah dan kebijakan yang jelas, ketidakpastian tentang
otoritas, kewajiban yang jelas dan hubungan lainnya.”
Bamber et al dalam Zaenal Fanani (2008) menyatakan bahwa:
“Ketidakjelasan peran adalah tidak adanya prediktabilitas hasil atau respon
terhadap perilaku seseorang dan eksistensi atau kejelasan perilaku yang
dibutuhkan dalam sebuah pekerjaan dan tidak mengetahui standar evaluasi
pekerjaan yang akhirnya dapat menyebabkan stress.”
Sedangkan menurut Gibson et al dalam Amilin (2008) menyatakan bahwa:
“Ketidakjelasan peran (role ambiguity) adalah kurangnya pemahaman atas
hak-hak, hak-hak istimewa, dan kewajiban yang dimiliki seseorang untuk
melakukan pekerjaan individu dapat mengalami ketidakjelasan peran jika
mereka merasa tidak adanya kejelasan sehubungan dengan ekspektasi
pekerjaan, seperti kurangnya informasi yang diperlukan untuk
menyelesaikan pekerjaan atau tidak memperoleh kejelasan menganai
tugas-tugas dari pekerjaan.”
Menurut Fisher dalam Jones et al., (2010) menyatakan Role ambiguity
adalah:
“Role ambiguity accurs when a individual does not prossess requisite
information to enable effective execution of his/her role.”
Artinya, ambiguitas peran terjadi ketika seseorang individu tidak memiliki
informasi yang efektif yang diperlukan untuk melaksanakan perannya

Mautz dan Sharaf dalam Sawyer (2009:35) yang dialih bahasakan oleh
Desi Adhariani mengatakan ada beberapa indikator-indikator independensi
profesional yang bisa diterapkan oleh auditor internal yang ingin bersikap
independen dan objektif, indikator-indikator tersebut adalah :

1. Independensi dalam program audit
2. Independensi dalam verifikasi
3. Independensi dalam pelaporan
   Ketiga indikator independensi auditor internal tersebut akan dijelaskan
   sebagai berikut :
4. Independensi dalam program audit
   Dalam melaksanakan program auditing, auditor internal harus bebas dalam
   hal sebagai berikut :
   a. Bebas dari intervensi manajerial atas program audit
   b. Bebas dari segala intervensi atas prosedur audit
   c. Bebas dari segala persyaratan untuk penugasan audit selain yang
   disyaratkan untuk sebuah proses audit
5. Independensi dalam verifikasi
   a. Bebas dalam mengakses semua catatan, memeriksa aktiva, dan
   karyawan yang relevan dengan audit yang dilakukan
   b. Mendapatkan kerjasama yang aktif dari karyawan manajemen selama
   proses audit
   c. Bebas dari segala usaha manajerial yang berusaha membatasi aktifitas
   yang diperiksa atau membatasi pemerolehan bahan bukti
   d. Bebas dari kepentingan pribadi yang menghambat verifikasi audit
6. Independensi dalam pelaporan
   a. Bebas dari perasaan wajib memodifikasi dampak atau signifikansi
   dari fakta-fakta yang dilaporkan
   b. Bebas dari tekanan untuk tidak melaporkan hal-hal yang signifikan
   dalam laporan audit
   c. Menghindari penggunaan kata-kata yang menyesatkan baik secara
   sengaja maupun tidak sengaja dalam melaporkan fakta dan
   rekomendasi dalam interpretasi auditor
   d. Bebas dari segala usaha untuk meniadakan pertimbangan auditor
   mengenai fakta dalam laporan audit internal
   Unsur-unsur yang mempengaruhi Independensi Auditor adalah sebagai
   berikut:
   a. Kepercayaan masyarakat terhadap integritas, objektivitas dan
   indepemdensi
   b. Kepercayaan auditor terhadap diri sendiri
   c. Kemampuan auditor untuk meningkatkann kredibilitas pernyataannya
   terhadap laporan keuagan yang diperiksa
   d. Suatu sikap pikiran dan mental auditor yang jujur dan ahli serta bebas dari
   pengaruh pihal lain dalam melaksanakan pemeriksaan, penilaian dan
   pelaporan hasil pemeriksaanya
   Kepercayaan masyarakat terhadap profesi auditor (internal) maupun
   (eksternal) berhubungan langsung dengan pemeriksaan dan salah satu elemen
   pengendali mutu yang penting adalah independensi.
   Adapun dimensi atau indikator dari pelaksanaan independensi auditor
   internal menurut Nurjannah (2008) adalah sebagai berikut:
7. Kemandirian Auditor
8. Independensi dalam Kenyataan (Independence In Fact)
9. Independensi dalam Penampilan (Independence In Appearance)
   Ketiga dimensi atau indikator independensi auditor internal tersebut akan
   dijelaskan sebagai berikut :
10. Kemandirian Auditor
    Kemandirian para pemeriksa internal dapat memberikan penilaian-
    penilaian yang tidak memihak dan tanpa prasangka, yang mana sangat
    diperlukan atau penting bagi pemeriksaan sebagaimana mestinya. Hal ini
    dapat diperoleh melalui status organisasi dan sikap objektifitas dari para
    pemeriksa internal (auditor internal).
    a. Kemandirian Auditor Dilihat Dari Status Organisasi.
    Kemandirian auditor dilihat dari status organisasi adalah bahwa status
    organisasi dari bagian internal audit haruslah memberikan keleluasaan
    untuk memenuhi atau menyelesaikan tanggung jawab pemeriksaan
    yang diberikan kepadanya. Internal audit haruslah mendapat dukungan
    dari manajemen senior dan dewan, sehingga mereka akan
    mendapatkan suatu kerja sama dari pihak yang diperiksa dan dapat
    menyelesaikan pekerjaannya secara bebas dari berbagai campur tangan
    pihak lain.
    b. Kemandirian Auditor Dilihat Dari Sikap Objektifitas.
    Kemandirian auditor dilihat dari sikap objektifitas adalah sikap mental
    yang bebas dan yang harus dimiliki oleh pemeriksa internal (auditor
    internal) dalam melaksanakan pemeriksaan. Auditor internal tidak
    boleh menempatkan penilaian sehubungan dengan pemeriksaan yang
    dilakukan secara lebih rendah dibandingkan dengan penilaian yang
    dilakukan oleh pihak lain atau menilai sesuatu berdasarkan hasil
    penilaian orang lain. Bukan hanya penting bagi auditor internal untuk
    memelihara sikap mental independen dan tanggung jawab mereka,
    akan tetapi penting juga bahwa pemakai laporan keuangan menaruh
    kepercayaan terhadap independensi tersebut.
11. Independensi dalam Kenyataan (Independence In Fact)
    Independensi dalam kenyataan adalah apabila dalam kenyataannya auditor
    mampu mempertahankan sikap yang tidak memihak sepanjang
    pelaksanaan auditnya.
12. Independensi dalam Penampilan (Independence In Appearance)
    Independensi dalam penampilan adalah hasil penilaian atau interpretasi
    pihak lain terhadap independensi auditor dalam menjalankan tugasnya

Para auditor internal adalah karyawan perusahaan yang mereka audit.
Mereka harus independen dari aktivitas yang mereka audit. Independensi dapat
dicapai melalui status organisasional dan objektivitas auditor internal. Menurut
Amin Widjaja Tunggal (2012:22) pentingnya independensi akan dijelaskan
sebagai berikut :
“Independensi akan meningkat jika direktur departemen audit internal : (1)
bertanggung jawab kepada seseorang dalam organisasi yang memiliki
kewenangan memadai untuk memastikan cakupan audit yang luas serta
pertimbangan yang cukup dan efektifnya tindakan atas rekomendasi audit,
dan (2) mempunyai komunikasi langsung dengan dewan komisaris atau
komite auditnya.”
Objektifitas mengharuskan auditor internal untuk memiliki sikap mental
yang independen dalam melaksanakan audit. Objektifitas akan menurun bila
auditor internal memikul tanggung jawab operasi atau membuat keputusan
manajemen.

Independensi dalam audit berarti cara pandang yang tidak memihak
didalam pelaksanaanya pengujian, evaluasi hasil pemeriksaan, dan penyusunan
laporan audit.
Pengertian Independensi menurut International profesional Practices
Framework dalam The Insitute of Internal Auditors (2011:43) yaitu:
“Independence is the freedom from condition that theaten the ability of the
internal audit responsibillies in a unbiased manner”
Dari pengertian diatas dapat diketahui bahwa seorang auditor akan
dikatakan independen apabila status organisasi memiliki keleluasaan dalam
menyelesaikian tanggung jawab pemeriksaan yang diberikan dan memiliki sikap
objektifitas, dalam arti bahwa internal audit memiliki sikap mental jujur dan
sungguh-sungguh yakin akan hasil pekerjaannya serta tidak akan membuat
penilaiannya diragukan
Menurut Sawyer (2009:205) yang dialihbahasakan oleh Ali Akbar,
pengertian independensi adalah sebagai berikut :
“Independensi adalah kebebasan dari kewajiban atau hubungan dengan
subjek yang diaudit / pegawainya. Selain ikut bagian dalam melakukan
penelahaan penilaian silang, ia tidak mengalami konflik kepentingan.
Tidak dikendalikan oleh perusahaan yang mengontrol aktivitas audit
internal / tidak adanya pengaruh yang ditimbulkan dari hubungan dimasa
kini atau dimasa lalu.”
Sedangkan menurut Akmal (2007:11), independensi memiliki artian
sebagai berikut :
“Independensi atau kebebasan yang dimiliki oleh auditor internal adalah
kebebasan yang relatif, yaitu kebebasan yang terbatas pada organisasi
dimana auditor internal bekerja.”
Untuk auditor internal, kebebasan atau independensi secara absolut adalah
tidak mungkin. Kebebasan secara absolut berarti bebas dari segala
ketergantungan, termasuk kebebasan dalam hal keuangan. Selama bagian auditor
internal merupakan bagian dari badan usaha dan selama itu perlu kehidupannya
tergantung pada badan usaha tersebut. Oleh karena itu, auditor internal harus
melepaskan sebagian dari kebebasnnya. Tujuan yang ingin dicapai adalah
melindungi pemeriksa agar tidak terpaksa melakukan kompromi mengenai tujuan
pemeriksaannya.
Audit internal bekerja dalam suatu perusahaan untuk melakukan audit bagi
kepentingan manajemen. Tugas yang diberikan pada auditor internal bermacam-
macam, tergantung dari perintah atasannya. Dalam menjalankan tugasnya sebagai
auditor internal harus berada diluar fungsi lini dalam suatu organisasi. Seorang
auditor internal wajib memberikan informasi yang penting bagi pihak manajemen
yang berkaitan dengan proses pengambilan keputusan yang digunakan oleh pihak
manajemen.
Oleh karena itu, kepala unit pemeriksaan intern sebaiknya bertanggung
jawab ke pejabat yang memiliki wewenang yang cukup dan jika memungkinkan
diusahakan berada di bawah dewan komisaris dan berhubungan dengan komite
audit. Ini dimaksudkan untuk menjamin jangkauan yang memadai, pertimbangan
yang layak, serta tindak lanjut yang efektif terhadap temuan-temuan pemeriksaan
dan rekomendasi-rekomendasi yang diajukan pemeriksaan intern.
Dalam semua hal yang berkaitan dengan pekerjaan pemeriksaan,
organisasi pemeriksa dan pemeriksa harus bebas dalam sikap mental dan
penampilan dari gangguan pribadi, ekstern, dan organisasi yang dapat
mempengaruhi independensinya. Dengan pernyataan standar umum kedua ini,
organisasi pemeriksa dan para pemeriksanya bertanggung jawab untuk dapat
mempertahankan independensinya sedemikian rupa, sehingga pendapat, simpulan,
pertimbangan atau rekomendasi dari hasil pemeriksaan yang dilaksanakan tidak
memihak dan dipandang tidak memihak oleh pihak manapun.

Standar profesional audit internal yang diterbitkan oleh Konsorsium
Organisasi Profesi Audit Internal dalam Pusdiklatwas BPKP (2008, 89-103)
membagi standar menjadi 2 kelompok, meliputi:

1. Standar Atribut
2. Standar Kinerja
   Kedua standar tersebut akan dijelaskan sebagai berikut:
3. Standar Atribut
   a. Tujuan, Kewenangan, dan Tanggung jawab
   Tujuan, kewenangan, dan tanggung jawab fungsi audit internal harus
   dinyatakan secara formal dalam Charter Audit Internal, konsisten
   dengan Standar Profesi Audit Internal (SPAI), dan mendapat
   persetujuan dari Pimpinan dan Dewan Pengawas Organisasi.
   b. Independensi dan Objektivitas
   Fungsi audit internal harus independen, dan auditor internal harus
   objektif dalam melaksanakan pekerjaannya.
   c. Keahlian dan Kecermatan Profesional
   Penugasan harus dilaksanakan dengan memerhatikan keahliann dan
   kecermatan profesional.
   d. Program Quality Assurance fungsi Audit Internal
   Penanggung jawab Fungsi Audit Internal harus mengembangkan dan
   memelihara program quality assurance, yang mencakup seluruh aspek
   dari fungsi audit internal dan secara terus menerus memonitor
   efektivitasnya. Program ini mencakup penilaian kualitas internal dan
   eksternal secara periodik serta pemantauan internal yang
   berkelanjutan. Program ini harus dirancang untuk membantu fungsi
   audit internal dalam menambah nilai dan meningkatkan operasi
   perusahaan serta memberikan jaminan bahwa fungsi audit internal
   telah sesuai dengan Standar dan Kode Etik Audit Internal.
4. Standar Kinerja
   a. Pengelolaan Fungsi Audit Internal
   Dilakukan secara efektif dan efeisien agar memberi nilai tambah bagi
   organisasi, dengan melakukan perencanaan, komunikasi dan
   persetujuan, pengelolaan sumber daya, penetapan kebijakan dan
   prosedur, koordinasi yang memadai dan menyampaikan laporan
   berkala pada pimpinan dan dewan pengawasan.
   b. Lingkup Penugasan
   Fungsi audit internal melakukan evaluasi dan memberikan kontribusi
   terhadap peningkatan proses pengelolaan risiko, pengendalian, dan
   governance, dengan menggunakan pendekatan yang sistematis, teratur
   dan menyeluruh.
   c. Perencanaan Penugasan
   Auditor internal harus mengembangkan dan mendokumentasikan
   rencana untuk setiap penugasan yang mencakup ruang lungkup,
   sasaran, waktu dan alokasi sumber daya. Di sini auditor internal harus
   melakukan pertimbangan perencanaan, menentukan sasaran
   penugasan, menetapkan ruang lingkup penugasan, menentukan sumber
   daya dan menyusun program kerja yang menetapkan prosedur untuk
   mengidentifikasi, menganalisa, mengevaluasi dan mendokumentasikan
   informasi selama penugasan.
   d. Pelaksanaan Penugasan
   Auditor internal harus mengidentifikasi yang handal dan relavan,
   mendasarkan kesimpulan dan hasil penugasan pada analisis dan
   evaluasi yang tepat, mendokumentasikan informasi yang relavan, dan
   supervisi penugasan dengan tepat untuk memastikan tercapainya
   sasaran, terjaminnya kualitas serta meningkatnya kemampuan staf,
   e. Komunikasi Hasil Penugasan
   Auditor internal harus mengkomunikasikan hasil penugasan secara
   tepat waktu yang memenuhi: kriteria komunikasi yang tepat, kualitas
   komunikasi yang akurat, objektif, jelas, ringkas, konstruktif, lengkap
   dan tepat waktu: pengungkapan atas ketidakpatuhan terhadap standar
   yang dapat mempengaruhi penugasan tertentu dan menyampaian hasil
   penugasan pada pihak yang berhak.
   f. Pemantau Tindak Lanjut
   Menyusun dan menjaga sistem untuk memantau tindak lanjut hasil
   penugasan serta menyusun prosedur tindak lanjut untuk memantau dan
   memastikan pelaksanaan tindak lanjut secara efektif oleh manajemen.
   g. Resolusi Penerimaan oleh Manajemen
   Mendiskusikan masalah terkait risiko risidual yang tidak dapat
   diterima organisasi, jika tidak menghasilkan keputusan penanggung
   jawab fungsi auditor internal dan manajemen senior harus melapor
   pada pimpinan dan dewan pengawas organisasi untuk mendapat
   resolusi

Ruang lingkup audit internal yaitu menilai keefektifan sistem
pengendalian intern, pengevaluasian terhadap kelengkapan dan keefektifan sistem
pengendalian internal yang dimiliki organisasi, serta kualitas pelaksanaan
tanggung jawab yang diberikan.
Menurut Guy, dkk, yang dialihbahasakan oleh Paul A. Rajoe (2008: 410),
menyatakan bahwa ruang lingkup audit internal adalah sebagai berikut :

1. Menelaah keandalan (Reliabilitas dan integritas) informasi keuangan dan
   operasi serta perangkat yang digunakan untuk mendeteksi, mengukur,
   mengklasifikasi, dan melaporkan informasi tersebut.
2. Mereview berbagai sistem yang telah ditetapkan untuk memastikan
   kesesuaiannya dengan berbagai kebijaksanaan, rencana, prosedur, hukum,
   dan peraturan yang dapat berakibat penting terhadap kegiatan organisasi,
   serta harus menentukan apakah organisasi telah mencapai kesesuaian
   dengan hal-hal tersebut.
3. Mereview berbagai cara yang digunakan untuk melindungi harta dan bila
   dipandang perlu memverifikasi keberadaan harta-harta tersebut.
4. Menilai keekonomisan dan keefisienan penggunaan berbagai sumber daya.
5. Mereview berbagai operasi atau program untuk menilai apakah hasilnya
   akan konsisten dengan tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan dan
   apakah kegiatan atau program tersebut dilaksanakan sesuai dengan yang
   direncanakan

Tanggung jawab seorang auditor internal dalam perusahaan tergantung
pada status dan kedudukannya dalam struktur organisasi perusahaan. Wewenang
yang berhubungan dengan tanggung jawab tersebut berurusan dengan kekayaan
dan karyawan perusahaan yang relevan dengan pokok masalah yang dihadapi.
Menurut Hiro Tugiman (2011:53), tanggung jawab auditor internal
didefinisikan sebagai berikut :
“Auditor internal bertanggung jawab untuk merencanakan dan
melaksanakan tugas pemeriksaan, yang harus disetujui dan ditinjau atau di
review oleh pengawas”
Sedangkan menurut Menurut Amin Widjaja Tunggal (2012:21), tanggung
jawab auditor internal adalah :
“Tanggung jawab auditor internal adalah menerapkan program audit internal,
mengarahkan personel, dan aktivitas-aktivitas departemen audit internal juga
menyiapkan rencana tahunan untuk pemeriksaan semua unit perusahaan dan
menyajikan program yang telah dibuat untuk persetujuan.”
Tanggung jawab dari auditor internal yang dikemukakan oleh Amin
Widjaja Tunggal (2012:22) dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Direktur audit internal memiliki tanggungjawab dalam menetapkan
   program audit internal organisasi. Direktur audit internal bertugas untuk
   mengarahkan personil atau karyawan dan aktivitas-aktivitas departemen
   audit internal yang menyiapkan rencana tahunan, untuk memeriksa semua
   unit organisasi beserta aktivitas yang telah dilakukan organisasi. Direktur
   audit internal menyajikan program yang telah dibuat untuk persetujuan.
2. Auditing supervisor memiliki tanggungjawab dalam membantu direktur
   auditor internal dalam mengembangkan program audit tahunan yang telah
   dibuat dan membantu dalam mengkoordinasi kinerja pihak auditing
   dengan auditor independen agar memberikan cakupan audit yang sesuai.
3. Tanggungjawab senior auditor adalah menerima program audit dan
   instruksi untuk area audit yang telah ditugaskan oleh auditing supervisor.
   Senior auditor memimpin staf auditor dalam pekerjaan lapangan audit,
   dengan memantau dan memberikan instruksi yang telah ia terima, agar
   pelaksanaan audit dapat berjalan sesuai.
4. Tanggungjawab staf auditor adalah melaksanakan tugas audit pada suatu
   lokasi audit sesuai dengan aturan dan instruksi yang diterimanya.
   Tanggung jawab internal auditor di dalam perusahaan tergantung pada
   status dan kedudukannya di dalam perusahaan tersebut, dalam pembahasan ini
   tanggung jawab internal auditor lebih di khususkan kepada kedudukan dan
   peranan internal auditor untuk meningkatkan kinerja dan efisiensi perusahaan.
   Tanggung jawab tersebut harus memberikan akses penuh kepada internal auditor
   tersebut untuk berurusan dengan kekayaan dan karyawan perusahaan yang relevan
   dengan pokok permasalahan yang dihadapi. Tanggung jawab internal auditor
   dalam perusahaan haruslah ditetapkan dengan jelas melalui kebijakan manajemen
   perusahaan. Selain itu tanggung jawab internal auditor dalam perusahaan haruslah
   ditetapkan dengan jelas dengan kebijakan manajemen.
   Dari pernyataan di atas auditor internal tidak mempunyai wewenang untuk
   memberi perintah langsung pada pegawai-pegawai bidang operasi. Dengan
   demikian terlihat jelas bahwa audit internal hanya bertanggungjawab sebatas
   penilaian yang dilakukannya, sedangkan tindakan koreksinya merupakan tugas
   dari manajemen

Tujuan pemeriksaan yang dilakukan oleh auditor internal adalah untuk
membantu semua pimpinan perusahaan (manajemen) dalam melaksanakan
tanggung jawabnya dengan memberikan analisa, penilaian, saran dan komentar
mengenai kegiatan yang diperiksanya.
Menurut Wuryan Andayani (2011:3) tujuan audit internal adalah :
“Penganalisaan, konsultasi, menilai anggota-anggota organisasi atas
efektivitas dalam melaksanakan tanggung jawab mereka,
menginformasikan tindakan-tindakan yang telah di review dan
memberikan rekomendasi”.
Menurut Hery (2010:39) tujuan dari Audit Internal adalah:
“Audit Internal secara umum memiliki tujuan untuk membantu segenap
anggota manajemen dalam menyelesaikan tanggung jawab mereka secara
efektif, dengan memberi mereka analisis, penilaian, saran, dan komentar
yang objektif menganai kegiatan atau hal-hal yang dipaksa.”
Menurut Institute of Internal Auditor (IIA) dikutip oleh Sawyer (2009:42)
yang dialih bahasakan oleh Ali Akbar, adanya internal audit adalah bertujuan
untuk menentukan:
a. Apakah informasi yang telah akurat dan dapat diandalkan
b. Apakah resiko yang dihadapi oleh perusahaan telah diidentifikasi dan
diminalisir
c. Apakah peraturan eksternal serta kebijakan dan prosedur internal yang
bisa diterima telah diikuti
d. Apakah kriteria operasi yang memuaskan telah dipenuhi
e. Apakah sumber daya telah digunakan secara efisien dan ekonomis
f. Apakah tujuan organisasi telah dicapai secara efektif
Fungsi auditor internal merupakan alat bantu manajemen guna menilai
tingkat efektif dan keefisienan pengendalian internal perusahaan, memberi saran
ataupun rekomendasi serta memberikan nilai tambah untuk manajemen sebagai
dasar pengambilan keputusan atau tindakan berikutnya. Seperti telah
dikemukakan bahwa Internal Auditing merupakan salah satu unsur daripada
pengawasan yang dibina oleh manejemen, dengan fungsi utama adalah untuk
menilai apakah pengawasan intern telah berjalan sebagaimana yang diharapkan.
Adapun fungsi Internal Auditing secara menyeluruh mengenai pelaksanaan kerja
Intern telah berjalan sebagaimana yang diharapkan.
Menurut Mulyadi (2010:211) fungsi audit internal dapat dijelaskan sebagai
berikut :
a. Fungsi audit internal adalah meyelidiki dan menilai pengendalian internal
dan efisiensi pelaksanaan fungsi berbagai tugas organisasi. Dengan
demikian fungsi audit internal merupakan bentuk pengendalian yang
fungsinya adalah untuk mengukur dan menilai efektifitas dari unsur-unsur
pengendalian internal yang lain.
b. Fungsi audit internal merupakan kegiatan penilaian bebas, yang terdapat
dalam organisasi, dan dilakukan dengan cara memeriksa akuntansi,
keuangan, dan kegiatan lain, untuk memberikan jasa bagi manajemen
dalam melaksanakan tanggung jawab mereka. Dengan cara menyajikan
analisis, penilaian rekomendasi, dan komentar-komentar penting terhadap
kegiatan manajemen, auditor internal menyediakan jasa-jasa tersebut.
Auditor internal berhubungan dengan semua tahap kegiatan perusahaan,
sehingga tidak hanya terbatas pada unit atas catatan akuntansi.
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan tujuan dan fungsi auditor internal
adalah untuk membantu manajemen dan menilai kerja, prosedur, dan kebijakan
yang ditetapkan dalam organisasi agar dapat meyakinkan dan memperbaiki
pelaksanaaan tugas dan tanggung jawab manajemen untuk mengurangi risiko-
risiko yang terdapat dalam organisasi sehingga dalam orgnisasi dapat berjalan
efektif dan merupakan penilaian independen. Dari definisi diatas juga dapat
penulis simpulkan fungsi auditor internal yaitu, menyelidiki dan menilai
pengendalian internal dan efisiensi pelaksanaan fungsi berbagai tugas organisasi.
Fungsi audit internal merupakan kegiatan penilaian bebas, yang terdapat dalam
organisasi, dan dilakukan dengan cara memeriksa akuntansi, keuangan, dan
kegiatan lain, untuk memberikan jasa bagi manajemen dalam melaksanakan
tanggung jawab mereka

Kedudukan auditor internal dalam struktur organisasi sangat
mempengaruhi keberhasilannya menjalankan tugas, sehingga dengan kedudukan
tersebut memungkinkan auditor internal dapat melaksanakan fungsinya dengan
baik serta dapat bekerja dengan luwes dalam arti independen dan objektif.
Struktur organisasi penetapan bagian auditor internal secara jelas disertai dengan
job description yang jelas akan membawa dampak yang positif dalam proses
komunikasi antara auditor internal dengan pihak pemilik perusahaan atau manajer.
Namun sebaliknya, penempatan yang tidak jelas akan menghambat jalannya arus
pelaporan dari auditor internal karena itu perlu ditentukan secara tegas kedudukan
auditor internal ini.
Menurut Sukrisno Agoes (2012:243-246), ada empat alternatif kedudukan
internal auditor dalam struktur organisasi yaitu:
a. Bagian internal audit berada dibawah direktur keuangan (sejajar dengan
bagian akuntansi keuangan),
b. Bagian internal audit merupakan staf direktur utama,
c. Bagian internal audit merupakan staf dari dewan komisaris,
d. Bagian internal audit dipimpin oleh seorang internal audit director

Audit internal mempunyai peranan yang cukup penting dalam suatu
organisasi seperti yang dikemukakan oleh Lawrence B. Sawyer mengutip
pernyataan dari Institute of Internal Auditors mengenai pengertian audit internal
(Sawyer, 2009: 9) yakni :
“Internal auditing is an independent, objective assurance, and consulting
activity designed to add value and improve an organization’s operations.
It helps an organization accomplish its objective by bringing a systematic,
disciplined approach to evaluate and improve the effectiveness of risk
management, control, and government process.”
Audit internal adalah aktivitas independen, keyakinan obyektif dan
konsultasi yang dirancang untuk memberi nilai tambah dan meningkatkan operasi
organisasi. Audit tersebut membantu organisasi mencapai tujuannya dengan
menerapkan pendekatan yang sistematis dan berdisiplin untuk mengevaluasi dan
meningkatkan efektivitas manajemen risiko, pengendalian, dan proses tata kelola.
Menurut Lawrence B. Sawyer, dkk (2009:10) mendefinisikan Audit
Internal sebagai berikut:
“Internal Audit is a systematic and objective assessment conducted by the
internal auditor on the operation and control of different within the
organization to determine whether (1) The financial and operating
information is accurate and reliable; (2) The risk facing the company have
been identified and minimized; (3) Regulations External and internal
policies and procedures that can be received has been followed; (4)
Criteria for satisfactory operation have been met; (5) The resources have
been used efficiently and economically; and (6) Where the organization
has achieved effectively all done for the purpose of consultation with
management and help members of the organization in carrying out its
responsibilities effectively”.
Audit Internal adalah sebuah penilaian secara sistematis dan objektif yang
dilakukan oleh auditor internal terhadap operasi dan kontrol yang berbeda-beda
dalam organisasi untuk menentukan apakah (1) informasi keuangan dan operasi
telah akurat dan dapat diandalkan; (2) risiko yang dihadapi perusahaan telah
diidentifikasi dan diminimalisasi; (3) Peraturan Eksternal serta kebijakan dan
prosedur internal yang bisa diterima telah diikuti; (4) kriteria operasi yang
memuaskan telah dipenuhi; (5) sumber daya telah digunakan secara efisien dan
ekonomis; dan (6) tujuan organisasi telah dicapai secara efektif semua dilakukan
dengan tujuan untuk dikonsultasikan dengan manajemen dan membantu anggota
organisasi dalam menjalankan tanggung jawabnya secara efektif “.
Pengertian audit internal yang dikemukakan oleh Sawyer, secara garis
besar sama halnya dengan yang dikemukakan oleh Committee of Sponsoring
Organization (COSO) yaitu :
“Internal audit is the process affected by an entity’s board of directors,
management and other personnel, designed to provide reasonable
assurance regarding the achievement of objective in: 1) effectiveness and
efficiency operations, 2) reability of financial reporting, 3) the compliance
with applicable laws and regulations.” (Arens, 2008:65)
Audit internal merupakan proses yang dijalankan oleh pihak-pihak penting
organisasi seperti dewan direksi, manajemen, dan personil lainnya dalam suatu
organisasi yang bertujuan untuk menciptakan efektivitas dan efisiensi operasi,
keandalan laporan keuangan yang memadai dan juga kepatuhan terhadap hukum
dan peraturan yang berlaku.
Menurut Mulyadi (2010:29) auditor internal adalah:
“Auditor internal adalah auditor yang bekerja dalam perusahaan yang
tugas pokoknya adalah menentukan apakah kebijakan dan prosedur yang
ditetapkan oleh manajemen puncak telah dipatuhi, menentukan baik
tidaknya penjagaan terhadap kekayaan organisasi, menentukan efisiensi
dan efektifitas prosedur kegiatan organisasi, serta menentukan keandalan
informasi yang dihasilkan oleh berbagai bagian organisasi”.
Dari definisi di atas penulis menyimpulkan Audit Internal adalah sebuah
penilaian secara sistematis dan objektif yang dilakukan oleh auditor internal
terhadap operasi dan kontrol yang berbeda-beda. Pemeriksaan yang dilakukan
oleh bagian internal audit perusahaan, baik terhadap laporan keuangan dan catatan
akuntansi perusahaan, maupun ketaatan terhadap kebijakan manajemen puncak
yang telah ditentukan dan ketaatan terhadap peraturan pemerintah

Kinerja adalah hasil kerja yang dicapai oleh seseorang atau
sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung
jawab masing-masing, dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi
bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum, dan sesuai dengan moral
maupun etika (Prawirosentono dalam Sutrisno, 2010:170). Sutrisno (2010:172)
menyimpulkan kinerja karyawan adalah hasil kerja karyawan dilihat pada aspek
kualitas, kuantitas, waktu kerja dan kerja sama untuk mencapai tujuan yang sudah
ditetapkan oleh organisasi.
Sedangkan menurut Nawawi (2006:64-65) kinerja merupakan
gabungan dari tiga faktor yang terdiri dari: (a) pengetahuan, khususnya yang
berhubungan dengan pekerjaan yang menjadi tanggung jawab dalam bekerja.
Faktor ini mencakup jenis dan jenjang pendidikan serta pelatihan yang pernah
diikuti di bidangnya, (b) pengalaman, yang tidak sekedar berarti jumlah waktu
atau lamanya bekerja, tetapi berkenaan juga dengan substansi yang dikerjakan
yang jika dilaksanakan dalam waktu yang cukup lama akan meningkatkan
kemampuan dalam mengerjakan suatu bidang tertentu, (c) kepribadian, berupa
kondisi di dalam diri seseorang dalam menghadapi bidang kerjanya, seperti minat,
bakat, kemampuan bekerjasama/keterbukaan, ketekunan, kejujuran, motivasi kerja
dan sikap terhadap pekerjaan.
Miner dalam Sutrisno (2010:172-173) menyatakan aspek dari kinerja
ada empat, yaitu:

1. kualitas yang dihasilkan, menerangkan tentang jumlah kesalahan, waktu, dan
   ketepatan dalam melakukan tugas
2. kuantitas yang dihasilkan, berkenaan dengan berapa jumlah produk atau jasa
   yang dapat dihasilkan
3. waktu kerja, menerangkan akan berapa jumlah absen, keterlambatan, serta
   masa kerja yang telah dijalani individu pegawai tersebut
4. kerja sama, menerangkan akan bagaimana individu membantu atau
   menghambat usaha dari teman sekerjanya.
   Sedangkan indikator kinerja menurut Nawawi (2006:67) adalah:
5. kuantitas hasil kerja yang dicapai
6. kualitas hasil kerja yang dicapai
7. jangka waktu mencapai hasil kerja tersebut
8. kehadiran dan kegiatan selama hadir di tempat kerja
9. kemampuan bekerjasama
   Bernardin dan Russel dalam Sutrisno (2010:179-180) mengajukan
   enam kinerja primer yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja, yaitu:
10. Quality, merupakan tingkat sejauh mana proses atau hasil pelaksanaan
    kegiatan mendekati kesempurnaan atau mendekati tujuan yang diharapkan.
11. Quantity, merupakan jumlah yang dihasilkan. misalnya jumlah rupiah, unit,
    dan siklus kegiatan yang dilakukan.
12. Timeliness, merupakan sejauh mana suatu kegiatan diselesaikan pada waktu
    yang dikehendaki, dengan memerhatikan koordinasi output lain serta waktu
    yang tersedia untuk kegiatan orang lain.
13. Cost efectiveness, merupakan tingkat sejauh mana penggunaan sumber daya
    organisasi (manusia, keuangan, teknologi, dan material) dimaksimalkan untuk
    mencapai hasil tertinggi atau pengurangan kerugian dari setiap unit
    penggunaan sumber daya.
14. Need for supervision, merupakan tingkat sejauh mana seorang pekerja dapat
    melaksanakan suatu fungsi pekerjaan tanpa memerlukan pengawasan seorang
    supervisi untuk mencegah tindakan yang kurang diinginkan.
15. Interpersonal impact, merupakan tingkat sejauh mana pegawai memelihara
    harga diri, nama baik, dan kerjasama di antara rekan kerja dan bawahan.
    Satibi (2011) menyatakan ada beberapa parameter yang jelas untuk
    mengungkap dan memetakan esensi peningkatan kinerja pustakawan yaitu:
    a. Produktif. Seorang pustakawan yang berkinerja tinggi memiliki produktifitas
    kerja yang tinggi, artinya ia mampu menghasilkan pekerjaan, baik secara
    kualitas maupun kuantitas sesuai dengan program kerja yang telah
    dicanangkan. Apakah menyangkut pekerjaan yang bersifat administrasi, teknis
    maupun manajerial.
    b. Berinisiatif. Hal ini mencerminkan bahwa seorang pustakawan yang
    berkinerja tinggi harus memiliki inisiatif dalam menyampaikan ide-ide cerdas
    terkait dengan penataan, pengembangan, penyempurnaan bahkan perubahan-
    perubahan yang mungkin bisa dilakukan.. Dengan kata lain, ia bersikap
    proaktif dalam memperjuangkan peningkatan kinerja perpustakaan secara
    kelembagaan.
    c. Mandiri. Kinerja seorang pustakawan juga dapat dicermati dari
    kemandiriannya dalam melaksanakan pekerjaan. Ia tidak bergantung pada
    orang lain, tetapi ia mampu menterjemahkan setiap program yang telah
    dicanangkan sebelumnya.
    d. Disiplin. Seorang pustakawan yang berkinerja tinggi akan tercermin pula dari
    sikapnya yang disiplin. disiplin yang dimaksud tidak hanya terkait dengan
    persoalan kehadiran dalam bekerja, tetapi juga disiplin dalam melaksanakan
    pekerjaan, membuat laporan serta mengevakuasi hasil pekerjaan yang telah
    dilakukan.
    e. Mampu bekerjasama secara efektif. Pustakawan yang berkinerja tinggi dapat
    dilihat dari kemampuannya dalam melakukan kerjasama dengan pihak lain,
    baik secara internal maupun eksternal.
    f. Responsif. Responsif yang dimaksud merupakan kemampuan seorang
    pustakawan dalam menangkap berbagai kebutuhan pihak lain yang dilayani
    (pemustaka), baik secara internal maupun eksternal. Dengan kata lain, seorang
    pustakawan yang berkinerja tinggi akan tercermin dari sejauhmana ia mampu
    memberikan respon yang positif terhadap berbagai keluhan, kepentingan dan
    kebutuhan pihak lain yang dilayani.
    g. Akuntabel. Hal ini mengandung makna bahwa seorang pustakawan yang
    berkinerja tinggi akan mampu menyelaraskan antara program yang telah
    dicanangkan dengan kebutuhan pihak lain yang dilayani serta
    pertanggungjawaban yang dilaporkan.
    Berdasarkan teori-teori di atas maka dapat disimpulkan bahwa kinerja
    adalah hasil kerja seseorang dilihat dari kuantitas, kualitas, waktu kerja dan
    kemampuan bekerjasama yang didasari oleh pengetahuan, pengalaman dan
    kepribadian

Siguaw (1993) mengatakan bahwa ambiguitas peran terjadi akibat
job description yang tidak ditulis atau dijelaskan dengan rinci serta tidak adanya
standar kerja yang jelas, sehingga ukuran kinerja karyawan yang baik
dipersepsikan secara kabur oleh karyawan. Menurut Sumrall & Sebastianelli
dalam (Catharina:2001) menyatakan bahwa penyebab lain munculnya ambiguitas
peran adalah komunikasi yang buruk antara karyawan dengan atasan atau dengan
rekan kerjanya, kurangnya pengawasan (supervisi) dari pihak manajemen dan
program pelatihan yang buruk. Ambiguitas peran muncul ketika ada harapan dari
pihak lain (misal, rekan kerja, atasan, pelanggan) yang dipersepsikan tidak jelas
(singh dalam Catharina:2001).
Ambiguitas peran menurut Luthan ( 2006:473) terjadi ketika individu
tidak memperoleh kejelasan mengenai tugas-tugas dari pekerjaannya atau lebih
umum dikatakan “tidak tahu apa yang seharusnya dilakukan”. Job description
yang tidak jelas, perintah-perintah yang tidak lengkap dari atasan dan tidak
adanya pengalaman memberikan kontribusi terhadap ambiguitas peran.
Sedangkan Robbins (2008:372) menyatakan bahwa ambiguitas peran tercipta
manakala ekspektasi peran tidak dipahami secara jelas dan karyawan tidak yakin
apa yang harus ia lakukan. Ambiguitas peran dirasakan seseorang jika ia tidak
memiliki cukup informasi untuk dapat melaksanakan tugasnya, atau tidak
mengerti atau merealisasikan harapan-harapan yang berkaitan dengan peran
tertentu.
Faktor-faktor yang menyebabkan timbulnya ambiguitas peran menurut
Everly dan Giordano ( dalam Munandar, 2001) :
a. Ketidakjelasan dari sasaran-sasaran kerja
b. Kesamaran tentang tanggung jawab
c. Ketidakjelasan tentang prosedur kerja
d. Kesamaran tentang apa yang diharapkan oleh orang lain
e. Kurang adanya balikan, atau ketidakpastian tentang unjuk kerja pekerjaan.
Berdasarkan pendapat-pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa
yang dimaksud dengan ambiguitas peran adalah ketidakjelasan peran seseorang
dalam organisasi yang disebabkan oleh tidak adanya arahan yang jelas dari pihak
manajemen

. Usman A., et al.(2011) konflik peran dan ambiguitas peran berpengaruh positif
terhadap stres kerja, Sedangkan Nurqamar(2014) Konflik peran berpengaruh pada stres kerja
sedangkan ambiguitas peran berpengaruh negatif terhadap stres kerja. Agus Joko Triyono
dan Agus Prayitno (2017) membuktikan bahwa konflik peran dan ambiguitas peran memiliki
pengaruh positif terhadap stres kerja dengan konflik peran memiliki pengaruh yang dominan

Usman dkk (2011) membuktikan bahwa ambiguitas peran berpengaruh positif
signifikan terhadap stres kerja. Quarat-ul-ain, dkk (2012) juga menyimpulkan bahwa
ambiguitas peran yang meningkat mengakibatkan pegawai semakin stres. Jika pegawai
dituntut bekerja secara baik, tetapi tidak diikuti dengan kejelasan peran, kejelasan
Konflik Peran
Stres Kerja Pegawai
pertanggungjawaban, kewewenangan yang cukup, dan pemahaman peranan pekerjaan dalam
mencapai tujuan organisasi maka pegawai memiliki kecenderungan menjadi stres

Penelitian yang dilakukan Usman, dkk(2011) membuktikana bahwa konflik peran
memiliki pengaruh positif terhadap stres kerja. Jika pegawai merasa terdapat pertentangan
antara tugas-tugas yang harus ia lakukan dengan tanggung jawab yang dimiliki, tugas yang
dilakukan bukan pekerjaannya, bertentangan dengan tuntutan atasan dan rekan kerjanya, dan
bertentangan dengan nilai-nilai yang diyakini maka akan stres membuat seorang pegawai.
Sejalan dengan hasil penelitian Quarat-ul-ain, dkk (2012) dan Nurqamar, dkk (2014) yang
menyimpulkan konflik peran berpengaruh positif signifikan terhadap stres kerja. Semakin
besar konflik peran seorang pegawai akan menjadi mudah stres

Reaksi – reaksi terhadap stres menurut Isniar, Deden &Sriwidodo (2018:160)
diantaranya:

1. Kecemasan
   Respon paling umum merupakan tanda bahaya yang menyatakan diri sendiri dengan
   suatu penghayatan yang khas yang sukar di gambarkan.
2. Kemarahan dan agresip
   Adalah perasaan jengkel sebagai respon terhadap kecemasan yang dirasakan sebagai
   ancama.
3. Depresi keadaan
   Yang di tandai dengan hilangnya gairah dan semangat, terkadang disertai rasa sedih

Indikator stres kerja pegawai menurut Roberts, dkk, dalam Cindy Silvia, Ahyar
Yuniawan (2017).yaitu:

1. Kepemimpinan Organisasi
   Atasan tidak memberikan intruksi dengan jelas dan bertindak kurang adil dalam
   pembagian pekejaan kepada bawahan
2. Tuntutan Tugas
   Merasakan beban yang berat karena tuntutan pekerjaan yang tinggi dan sering terlibat
   dalam kegiatan yang bertentangan dengan pekerjaan
3. Tuntutan antar Pribadi
   Merasakan kesulitan dalam memenuhi standar kinerja perusahaan dan mengalami
   hambatan komunikasi yang baik dengan atasan, bawahan maupun rekan kerja
4. Tuntutan Peran
   Karyawan sering diminta untuk bertanggung jawab terhadap pekerjaan yang di
   lakukan oleh karyawan lain sehingga merasa kelelahaan karena banyaknya tuntutan
   pekerjaan dari perusahaan

Stres adalah reaksi tubuh terhadap situasi yang tampak sulit dan membuat ketidak
seimbangan dalam hidup Isniar, Deden &Sriwidodo (2018:157) dan Isniar, Deden
&Sriwidodo (2018:162) Mengatakan juga bahwa stress adalah reaksi tubuh terhadap situasi
yang tampak dimana manusia merasa ada tuntutan sehingga membutuhkan suatu kemampuan
untuk mengatasinya, dan Stres Pegawai suatu keadaan dimana karyawan mendapat beban
pekerjaan yang berlebihan dari perusahaan yang melebihi batas kemampuannya Roberts, dkk,
dalam Cindy Silvia, Ahyar Yuniawan (2017).
Dapat di simpulkan bahwa Stres kerja Pegawai Adalah suatu keadaan dimana
pekerjaan yang di berikan tidak sesuasi yang dapat mengakibatkan ketidak seimbangan dapat
mengancan kemampuan seseorang untuk menghadapinya

Faktor-faktor yang menyebabkan timbulnya ambiguitas peran menurut Everly dan
Giordano dalam Munandar (2010:392) antara lain :

1. Ketidak jelasan dari sasaran-sasaran (tujuan-tujuan)
2. Kesamaran tentang tanggungjawab.
3. Ketidak jelasan tentang prosedur kerja.
4. Kesamaran tentang apa yang diharapkan oleh orang lain.
5. Kurang adanya ketidakpastian tentang unjuk kerja pekerjaan

Indikator Ambiguitas Peran menurut Rosita (2013) yaitu:.

1. Wewenang
   Mengerti seberapa besar wewenang yang di miliki dalam perusahaan dan memiliki
   rencana yang jelas untuk pekerjaan
2. Tanggung Jawab
   Memiliki tujuan yang jelas untuk pekerjaan dan membagi waktu dengan tepat adalah
   hal yang penting
3. Kejelasan Tujuan
   Mengetahui apa saja tanggung jawabnya dan Mengetahui dengan jelas apa yang
   seharusnya di kerjakan
4. Cakupan Pekerjaan
   16
   Mengetahui apa saja cakupan pekerjaannya dan bagai mana kinerjanya di evaluasi

Ambiguitas Peran yaitu keadaan dimana karyawan tidak menerima kejelasan
informasi yang berkaitan dengan pekerjaannya seperti cakupan dari pekerjaanya, apa yang
seharusnya dikerjakan, bagaimana cara menyelesaikan pekerjaannya, wewenangnya dalam
perusahaan dan lain-lain sehingga hasil pekerjaan tidak sesuai dengan harapan perusahaan
Rosita (2013). Ambiguitas peran menurut Kreitner and Kinicki yang diterjemahkan oleh Biro
Bahasa Alkemis (2014:16) terjadi ketika anggota tatanan peran gagal menyampaikan kepada
penerima peran ekspektasi yang mereka miliki atau informasi yang dibutuhkan untuk
melakukan peran tersebut, entah itu karena mereka tidak memiliki informasinya atau karena
mereka sengaja menyembunyikanya. peran menurut Kreitner and Kinicki yang
diterjemahkan oleh Biro Bahasa Alkemis (2014:14), adalah tatanan perilaku yang diharapkan
seseorang dari suatu posisi.
Dapat di simpulkan ambiguitas peran suatu keadaan dimana seseorang tidak
mendapatkan informasi dan wewenang sehingga tidak mempunyai arahan yang jelas
mengenai harapan akan peranya

Ciri-ciri Konflik Peran Nimran (2009:91) menyebutkan ciri-ciri seseorang yang
berada dalam konflik peran, yaitu :

1. Mengerjakan hal-hal yang tidak perlu.
2. Terjepit di antara dua atau lebih kepentingan yang berbeda (atasan dan bawahan atau
   sejawat).
3. Mengerjakan sesuatu yang diterima oleh pihak yang satu tetapi tidak oleh pihak yang
   lain.
4. Menerima perintah yang bertentangan.
5. Mengerjakan sesuatu atau berhadapan dengan keadaan dimana saluran komando
   dalam organisasi tidak terpenuhi

Macam – macam konflik menurut Isniar, Deden &Sriwidodo (2018:152)
diantanya :

1. Konflik individu dengan individu
   Konflik semacam ini dapat terjadi antara individu pimpinan dengan individu
   pimpinan dari berbagai tingkatan. Individu pimpinan dengan individu karyawan
   maupun antara individu karyawan dengan individu karyawan lainya.
2. Konflik individu dengan kelompok
   Konflik semacam ini dapat terjadi antara individu pimpinan dengan kelompok
   ataupun antara individu karyawan dengan kelompok pimpinan

Indikator Konflik Peran menurut Rizzo, House dan Lirtzman dalam Priatna (2013)
adalah:

1. Sumber Daya Manusia
   Menyelesaikan pekerjaan dengan cara yang berbeda – beda dan menerima penugasan
   tanpa SDM yang cukup untuk menyelesaikannya
2. Mengesampingkan Aturan
   Mengesampingkan aturan agar dapat menyelesaikan pekerjaan dan menerimaa
   permintaan dari dua pihak atau lebih yang tidak sesuai antara satu dengan yang
   lainnya
3. Kegiatan Yang Tidak Perlu
   Melakukan pekerjaan yang cenderung di terima oleh satu pihak saja dan seringkali
   melakukan pekerjaan yang sebenarnya tidak perlu
4. Arahan Tidak Jelas
   Bekerja di bawah arahan dan perintah yang tidak jelas

Menurut Robbins and Judge yang diterjemahkan oleh Saraswati dan Sirait (2015:183)
konflik peran adalah “Suatu situasi dimana individu dihadapkan oleh ekspektasi peran yang
berbeda-beda.” Sedangkan menurut Arfan Ikhas Lubis (2010:57) menyatakan bahwa:
“Konfllik peran merupakan suatu gejala psikologis yang dialami oleh individu bisa
menimbulkan ketidak nyamanan dalam bekerja dan berpotensi menurunkan kerja. Konflik
Peran Merupakan keadaan karyawan ketika mengalami dua atau lebih tuntutan dalam satu
waktu yang bersamaan sehingga kesulitan untuk memenuhi tuntutan-tuntutan tersebut Rizzo,
House dan Lirtzman dalam Priatna (2013).
Dapat di simpulkan bahwa konflik peran merupakan poses yang saling berbeda atau
peselisihan dan bertentangan yang mengakibatkan terganggunya pencapaian tujuan baik yang
berkaitan akan suatu peran maupun tuntutan pekerjaan.

Rizzo et al (1970) dalam Fanani et al (2008) telah mengembangkan
enam indikator untuk mengukur ambiguitas peran, yaitu:
1) Pengetahuan rencana dan tujuan pekerjaan di perusahaan
2) Pengetahuan cara membagi waktu untuk perusahaan
3) Pengetahuan tanggung jawab di perusahaan
4) Pengetahuan terhadap apa yang diharapkan perusahaan
5) Pemahaman terhadap wewenang
6) Pengetahuan terhadap Deskripsi pekerjaan (job desripyion)

Faktor-faktor yang menyebabkan timbulnya ambiguitas peran
menurut Everly dan Giordano (dalam Munandar, 2001):
1) Ketidakjelasan dari sasaran-sasaran kerja
2) Kesamaran tentang tanggung jawab
3) Ketidakjelasan tetntang prosedur kerja
4) Kesamaran apa yang diharapkan oleh orang lain
5) Kurang adanya balikan, atau ketidakpastian tentang unjuk kerja
pekerjaan

Rizzo et al (1970) dalam Fanani et al (2008) telah mengembangkan
tujuh indikator untuk mengukur konflik peran, yaitu:
1) Bekerja pada dua kelompok atau lebih yang cara melakukannya
berbeda
2) Mengabaikan aturan atau kebijakan
3) Diminta melakukan beberapa pekerjaan yang saling bertentangan
4) Melakukan hal-hal yang tidak dapat diterima oleh orang lain
5) Melakukan hal-hal yang tidak harus dilakukan seperti biasanya
6) Dukungan material dan sumberdaya
7) Dukungan sumberdaya manusia

Konflik peran dapat terjadi dimana dan kapan pun pada manusia
baik dalam kedudukannya sebagai makhluk individu maupun sebagai
makhluk sosial.Konflik peran yang terjadi tersebut banyak bentuknya
dan beragam pula jenisnya. Menurut Wijono (2010) konflik dapat
dikelompokkan dalam dua unsur yaitu
1) Konflik antar individudengan dirinya sendiri
Konflik antar individu dengan dirinya sendiri terjadi jika ada satu
pertentangan yang terjadi di dalam diri individu yang diakibatkan
oleh adanya unsur-unsur yang saling bertentangan yang
mengakibatkan individu tersebut mengalami kesulitan dalam
menentuukan sikap.
2) Konflik antar individu dengan lingkungan organisasi.
Konflik antara individu dengan lingkungan dalam organisasi
muncul ketika individu mengalami ketidakcocokan antara
kepentingan diri sendiri dengan kepentingan orang lain atau
kelompok yang mempunyai tujuan yang sama dalam organisasi
tersebut.
Muchlas (2008) menjelaskan bahwa ada tiga jenis konflik peran
diantaranya yaitu :
1) Konflik antara orang dan peran
Konflik ini terjadi akibat adanya pertentangan kepribadian
seseorang dengan ekspektasi peran.Misalnya, karyawan bagian
produksi yang sekaligus sebagai anggota serikat buruh yang
ditujuk menduduki jabatan penyelia.Penyelia yang baru ini tentu
tidak mempercayai perlunya kontrol produksi yang ketat.Hal ini
bertentangan dengan kepribadian yang seharusnya dimiliki oleh
seorang pengawas produksi yang begitu diharapkan oleh kepala
produksi.
2) Konflik dalam peran (intrarole)
Jenis yang kedua adalah konflik yang timbul akibat adanya
ekspektasi yang saling bertentangan, bagaimana peran yang
diberikan itu sebaiknya dimainkan atau dijalankan.
3) Konflik antar peran (interrole)
Konflik ini muncul akibat adanya persyaratan yang berbeda antara
dua atau lebih peran-peran yang harus dijalankan pada saat yang
sama

Konflik muncul karena ada kondisiyang melatar-belakanginya
(antecedentconditions). Kondisi tersebut, yangdisebut juga sebagai
sumber terjadinyakonflik, terdiri dari tiga ketegori, yaitu:komunikasi,
struktur, dan variabel pribadi. Menurut Muchlas (2008) ada tiga faktor
yang dapat dianggap sebagai sebab atau sumber dari konfik, yaitu :
1) Komunikasi
Sumber komunikasi direpresentasikan sebagai kekuatan-kekuatan
yang bertentangan yang bisa muncul dari kesulitan-kesulitan
semantik, salah pengertian dan gumuruhnya suara-suara lain
dalam media komunikasi.Sesuatu yang sudah klasik disebutkan
adalah komunikasi yang buruh sebagai alasan timbulnya konflik.
Menurut Serdamayanti (2007), komunikasi dapat menjadi sumber
konflik karena diakibatkan adanya salah pengertian yang
berkenaan dengan kalimat, bahasa yang kurang atau sulit
dimengerti atau informasi yang mendua dan tidak lengkap serta
gaya individu yang tidak konsisten
2) Struktur
Semakin besar sebuah kelompok dan semakin terspesialisasinya
kegiatan-kegiatan, makin besar pula kemungkinan terjadinya
konflik.Kelompok-kelompok didalam organisasi memliki tujuan
yang berbeda-beda, perbedaan tujuan diantara kelompok-
kelompok ini bisa menjadi sumber pokokterjadi konflik.
Selain itu, konflik yang bersumber dari struktur dapat terjadi
karena adanya pertarungan kekuasaan antar departemen dengan
kepentingan-kepentingan atau sistem penilaian yang
bertentangan, persaingan untuk memperebutkan sumber daya-
sumber daya yang terbatas atau saling ketergantungan dua atau
lebih kelompok-kelompok kegiatan kerja untuk mencapai tujuan
mereka (Sedarmayanti, 2007)
3) Variabel-variabel pribadi
Variabel-variabel pribadi dalam konteks ini adalah faktor-faktor
pribadi, termasuk sistem nilai individual yang dimiliki oleh setiap
orang dan karakteristik-karakteristik kepribadian yang
bertanggung jawab terhadap terjadinya penyimpangan dan
perbedaan-perbedaan. Menurut Serdamayanti (2007), hal ini
disebabkan, karena tidak sesuai dengan tujuan atau nilai-nilai
sosial pribadi karyawan dengan perilaku yang diperankan pada
jabatan mereka, dan perbedaan dalam nilai-nilai persepsi.
Menurut Munandar (2008), konflikperan timbul jika seorang
karyawan mengalami adanya:
1) Pertentangan antara tugas-tugas yang harus ia lakukan dan antara
tanggung jawab yang ia miliki.
2) Tugas-tugas yang harus ia lakukan yang menurut pandangannya
bukan merupakan bagian dari pekerjaannya.
3) Tuntutan-tuntutan yang bertentangan dari atasan, rekan,
bawahannya, atau orang lain yang dinilai penting bagi dirinya.
4) Pertentangan dengan nilai-nilai dan keyakinan pribadinya
sewaktu melakukan tugas pekerjaannya

Robbins (2008), mendefinisikan konflik sebagai sebuah proses yang
dimulai ketika satu pihak memiliki persepsi bahwa pihak lain telah
memengaruhi secara negatif, atau akan memengaruhi secara negatif,
sesuatu yang menjadi perhatian dan kepentingan pihak pertama.
Menurut Mangkunegara (2011) konflik adalah suatu pertentangan yang
terjadi antara apa yang diharapkan oleh seseorang terhadap dirinya,
orang lain, organisasi dengan kenyataan apa yang diharapkannya.
Dipandang sebagai perilaku, konflikmerupakan bentuk interaktif
yang terjadipada tingkatan individual, interpersonal,kelompok atau pada
tingkatan organisasi.Konflik ini terutama pada tingkatanindividual yang
sangat dekathubungannya dengan stres (Winardi,2003).
Winardi (2003) membagi konflik menjadi empat macam, dilihat
dari posisi seseorang dalam struktur organisasi. Keempat jenis konflik
tersebut adalah sebagai berikut:
1) Konflik vertikal, yaitu konflik yang terjadi antara karyawan yang
memiliki kedudukan yang tidak sama dalam organisasi. Misalnya,
antara atasan dan bawahan.
2) Konflik horizontal, yaitu konflik yang terjadi antara mereka yang
memiliki kedudukan yang sama atau setingkat dalam organisasi.
Misalnya, konflik antar karyawan, atau antar departemen yang
setingkat.
3) Konflik garis-staf, yaitu konflik yang terjadi antara karyawan lini
yang biasanya memegang posisi komando, dengan pejabat staf
yang biasanya berfungsi sebagai penasehat dalam organisasi.
4) Konflik peran, yaitu konflik yang terjadi karena seseorang
mengemban lebih dari satu peran yang saling bertentangan.
Menurut Luthans (2006), seseorang akan mengalami konflik peran
jika ia memiliki dua peran atau lebih yang harus dijalankan pada waktu
yang bersamaan. Menurut Winardi (2003), konflik peran adalah konflik
yang terjadi karena seseorang mengemban lebih dari satu peran yang
saling bertentangan.
Konflik peran merupakan suatu gejala psikologis yang dialami
oleh seseorang yang bisa menimbulkan rasa tidak nyaman dan secara
potensial bisa menurunkan motivasi kerja sehingga bisa menurunkan
kinerja secara keseluruhan. Konflik peran muncul karena adanya
ketidaksesuaian pengharapan yang disampaikan pada individual di
dalam organisasi dengan orang lain di dalam organisasi dan di luar
organisasi (Tsai dan Shis, 2005Fanani et al, 2008).
Konflik peran didefinisikan sebagai kondisi yang simultan dari
dua atau lebih bentuk tekanan pada tempat kerja, dimana pemenuhan
dari satu peran membuat pemenuhan terhadap peran lainnya lebih sulit
(Carnicer, 2005). Artinya terjadina konflik peran ketika seseorang yang
melaksanakan satu peran tertentu membuatnya merasa kesulitan untuk
memenuhi harapan peran yang lain. Konflik ini cenderung makin
berkembang ketika tuntutan pekerjaan dan tuntutan peran sosial sebagai
tanggung jawab yang harus dilaksanakan. Konflik mampu
menghancurkan organisasi melalui penciptaan dinding pemisah antara
rekan sekerja, menghasilkan kinerja yang buruk, dan bahkan
pengunduran dir

“Memiliki lebih dari satu peran bisa memicu tekanan yang berlebihan.
Hal ini disebabkan oleh seseorang dalam kesehariannya tidak hanya memiliki
satu peran. Stres dapat terjadi jika individu sulit menginterpretasikan harapan-
harapan dari orang lain, terdapat konflik antara harapan atas peran yang satu
dengan peran yang lainnya. Tekanan-tekanan pekerjaan dapat mengakibatkan
kelelahan (burnout) secara emosional dan fisik, yang pada akhirnya dapat
menurunkan kinerja auditee. Hal ini juga dapat menimbulkan keinginan untuk
berpindah dan menurunnya kepuasan kerja auditee

“Ketidakpastian peran (role ambiguity) adalah situasi yang terjadi ketika
individu tidak mendapat informasi yang cukup untuk menyelesaikan perannya
di suatu perushaan. Penyebab peristiwa ini terjadi yaitu tidak adanya informasi
yang disampaikan oleh seseorang dan kurangnya pengetahuan mengenai peran
yang telah diberikan kepadanya. Sehingga seseorang tidak mengetahui
perannya dengan baik dan tidak menjalankan perannya sesuai dengan
diharapkan dan berdampak pada mereka yang tidak efisien dan terarah dalam
bekerja dan dapat menurunkan Kinerja Auditee after Auditor Internal.”

“konflik peran (role conflict) yaitu. konflik yang timbul dari mediasi
institusional yang tidak tepat standar, aturan, etika dan independensi
profesional. Fenomena ini terjadi karena ada dua order yang diterima pada saat
yang sama dan hanya satu yang dieksekusi hanya agar perintah lain diabaikan.
Peristiwa tersebut dapat menyebabkan Ketidaknyamanan di tempat kerja dan
dampaknya terhadap Kinerja Auditee after Auditor Internal berkurang

“Azas ketergantungan antara auditor dengan auditee merupakan hal
sifatnya akan terus terjadi. Tentu saja diperlukan batasan yang mengatur bahwa
pola ketergantungan ini dapat dipertanggungjawabkan kepada stakeholder
(pemangku kepentingan) masing-masing. Stakeholder auditee yang utama
adalah pemegang sahamnya, sedangkan stakeholder auditor adalah kepada
Ikatan Profesi Auditor. Sungguh tidak masuk akal apabila auditor karena
dianggap menerima jasa pembayaran dari auditee, menjadi tidak independen
dalam berhubungan dengan auditee disebabkan masing-masing pihak
bertanggungjawab kepada stakeholdernya.”
“Secara praktis dapat disimpulkan bahwa pada organisasi manapun,
proses audit pasti merepotkan auditee. Apalagi apabila auditee sistem kerjanya
belum mapan atau memadai, mungkin tidak bisa dilakukan proses audit, namun
lebih kepada asistensi pembenahan sistem kerjanya terlebih dahulu. Untuk
membuat pola hubungan auditee dengan auditor yang efektif dan efisien tentu
harus disepakati sejak awal oleh auditee dengan auditor bagaimana cara kerja
simultan dari auditor dengan memperhatikan kesibukan auditee dalam
menjalankan rutinitas pekerjaan.”

6. Tindak Lanjut Hubungan Auditee dengan Auditor
   “Hubungan keseimbangan antara auditee dengan auditor adalah faktor
   utama yang harus dipegang, berdiri sama tinggi berdiri sama rendah.
   Transparansi auditee dan auditor dalam penilaian operasi organisasi tentu
   memberikan dampak kepada jangka panjang operasi bisnis organisasi auditee
   dan auditor. Untuk itulah auditee harus memahami standar atau aturan yang
   melandasi pekerjaan auditor, dan auditor pun juga harus memahami standar atau
   aturan kerja yang melandasi operasi bisnis auditee

“Contoh auditee adalah perusahaan, badan usaha, organisasi nirlaba,
atau entitas lain yang menjadi subjek dari audit. Auditor akan melakukan audit
terhadap organisasi tersebut untuk memverifikasi bahwa semua aspek operasi
dan keuangan organisasi tersebut sesuai dengan standar yang ditetapkan.”
“Sebagai contoh, sebuah perusahaan publik mungkin menjadi auditee
dalam audit tahunan yang dilakukan oleh auditor eksternal untuk memastikan
bahwa laporan keuangan perusahaan tersebut dapat diandalkan dan sesuai
dengan standar akuntansi yang berlaku

Tugas auditee dalam proses audit adalah:
a. Memberikan akses kepada auditor untuk melakukan audit, termasuk
memberikan informasi yang diperlukan dan menyediakan fasilitas yang
diperlukan.
b. Menjawab pertanyaan-pertanyaan dari auditor dan memberikan informasi
yang diperlukan untuk membantu auditor melakukan audit yang efektif.
c. Menjalankan operasional perusahaan/organisasi dan keuangan organisasi
sesuai dengan standar yang ditetapkan, sehingga informasi yang disajikan
dapat diandalkan dan dapat dipertanggungjawabkan.
16
d. Menindaklanjuti rekomendasi yang diberikan oleh auditor, jika diperlukan,
untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi operasi dan keuangan
organisasi.
e. Bekerja sama dengan auditor untuk memastikan bahwa proses audit berjalan
lancar dan hasil audit dapat diterima oleh pihak yang berkepentingan

“Auditee adalah seseorang atau sebuah organisasi/perusahaan yang
diaudit. Auditee adalah subjek dari audit yang harus memberikan informasi
yang diperlukan oleh auditor untuk melakukan audit yang efektif. Auditor akan
bertanya kepada auditee tentang berbagai aspek operasi dan keuangan mereka
untuk memverifikasi bahwa semua hal tersebut sesuai dengan standar yang
ditetapkan. Tujuan audit adalah untuk menilai keandalan dan kewajaran
informasi keuangan, serta untuk memberikan opini yang independen kepada
pihak yang berkepentingan tentang apakah informasi tersebut dapat
diandalkan.

“Burnout adalah istilah kondisi stres kronis di mana pekerja merasa
lelah secara fisik, mental, dan emosional gara-gara pekerjaannya. Burnout
ditandai dengan tiga hal, pertama kelelahan fisik. Mereka yang mengalami burn
out akan selalu merasa kekurangan energi dan merasa lelah sepanjang waktu itu
diperkenalkan oleh (Freudenberger, 1974) dan banyak penelitian dalam literatur
penelitian bidang kesehatan dan psikologi terapan (Almer dan Kaplan, 2002).
Kelelahan dapat dipahami sebagai kelelahan emosional yang dialami seorang
individu, baik fisik maupun mental. memiliki tingkat keterlibatan emosional
yang tinggi dan waktu yang lama. (String dan Daughterty, 1993)
mendefinisikan burnout sebagai suatu sindrom stres psikologis sebagai reaksi
negatif ini terjadi karena tekanan yang dihasilkan pekerjaan (stressor).”
(Maslach dan Leiter ,1997) Beberapa indikator mempengaruhi formasi
mereka kelelahan seperti di bawah ini:
a. Terlalu banyak beban kerja (work overload)
“Ada beban kerja pribadi karena kesalahpahama antara apa yang dia
lakukan, dan siapa dia, itulah pekerjaannya. Orang yang dituntut selesaikan
pekerjaan secepat mungkin dapat menghasilkan pekerjaan yang berkualitas
menurun, kreativitas manusia menurun, komunikasi yang tidak tepat dengan
lingkungan bekerja dan memicu kelelahan.”
b. Dihargai untuk pekerjaan (rewarded for work)
“seorang individu di organisasi mungkin tidak merasa dihargai
ketika.tidak dihargai lingkungan kerja. Lebih dari sekedar bentuk pengakuan
tentang uang tetapi juga tentang hubungan sosial baik di tempat kerja, baik di
antara karyawan atau dengan supervisor akan berdampak pada individu.”
c. Perlakuan tidak adil
“Keinginan untuk diperlakukan secara adil menyebabkan kelelahan.
perasaan bersama rasa hormat dan toleransi yang tinggi untuk membangun
kepercayaan antara komunitas bisnis untuk dipercaya karyawan apa yang
dianggapnya pantas atau adil. (Kalbers et al., 2005) mengatakan dia berada di
urutan ketiga aspek kelelahan ini adalah keadaan psikologis.dengan polanya
yang unik anteseden terkait dengan stres peran

“Kelebihan peran adalah perselisihan yang muncul pada gagasan bahwa
individu mampu untuk menyelesaikan misi anda tepat dalam waktu singkat
tidak mungkin (Abraham, 1997). (Yustrianthe, 2008) menyimpulkan bahwa
mungkin juga ada peran penyederhanaan yang berlebihan terjadi ketika
keterampilan dan waktu tidak cocok dengan beban kerja. di musim ramai dari
Oktober sampai bulan April , KAP akan menerima banyak pekerjaan tahun
depan sehingga auditor sering memacu waktu dan didorong untuk
menyelesaikan pekerjaan bekerja untuk waktu yang terbatas padahal harus
dilakukan oleh lebih dari satu orang.”
“Penugasan peran adalah konflik prioritas hal ini didasarkan pada
harapan bahwa seseorang dapat melakukan berbagai tugas tidak dapat
dilakukan dalam waktu yang terbatas (Abraham, 1997). Angka saat
merencanakan persyaratan, auditor dapat mengalami kelebihan peran terutama
selama musim puncak ketika KAP kewalahan. dan semua pekerjaan harus
dilakukan oleh personel inspeksi yang tersedia. periode waktu yang sama.

“Konflik peran (Role Conflict) perselisihan muncul dari keberadaan
tidak ada kecocokan antara peran yang dimainkan etika, standar, aturan dan
profesionalisme. Di sisi lain, Fanani dkk. (2008), hal ini terjadi karena adanya
beberapa instruksi mana yang bertemu dan mendapat satu instruksi kursus dapat
mengarah ke tutorial lain tidak dilakukan. Konflik ini adalah pemenuhan
persyaratan peran menyebabkan kesulitan untuk memenuhi kebutuhan lainnya.
Di Sini ketidakcocokan antara instruksi dan misalkan peran membuat mereka
muncul Konflik peran (Rahmawati, 2011).”
“Jika tetap berlarut-larut, konflik ini menimbulkan stres mental, baik
fisik maupun mental atau fisik. Konflik peran muncul di lingkungan kerja
auditor karena tidak mengikuti petunjuk Kepemimpinan (Utami & Nahartyo,
2013). Umumnya,auditor memiliki dua peran, pertama, bagaimana pakar etika
peraturan saat ini dan yang kedua adalah anggota dalam sebuah organisasi
dengan sistem kontrol sendiri. Ini sering mengarah ke pengawas mereka
terbalik. Konflik peran disebabkan oleh adanya dua “perintah” yang berbeda.
diterima secara bersamaan saat mengeksekusi hanya satu instruksi dan
mengabaikan hasil dan perintah lainnya. (Wolfe & Snoke, 1962 dan Arfan
İkhsan dan Muhammad İshak, 2005).”

2. Role Ambiguity
   “Ambiguitas peran tidak cukup informasi bagi seseorang untuk
   menjalankan memainkan peran yang memuaskan (Kahn et al. 1964 dan Dyah
   2002). (Rebele & Michaels, 1990) Ambiguitas peran adalah ketidakpastian
   tentang prospek pekerjaan, metode harapan yang diketahui dan/atau hasil
   kinerja harus dipenuhi atau peran tertentu. Tentang ambiguitas peran dengan
   ketidakpastian dalam harapan bekerja untuk memenuhi harapan ini, atau
   pengaruh peran atau kinerja tertentu (Rebele dan Michael, 1990).”
   “Menurut Munandara (2001:34), Jenis konflik ini terjadi ketika terjadi
   kelaparan. pengalaman pengetahuan sebagai individu dan melaksanakan tugas
   pokok dan fungsi atau tidak selesai menunggu pekerjaan terkait peran tertentu
   (Maslach dan Jackson, 1984) menjelaskan auditor memiliki informasi ini lebih
   atau kurang menyelesaikan tugas atau peran terkait pekerjaannya dan juga
   informasi tidak cukup untuk menimbulkan tujuan dan arah kerja menjadi tidak
   jelas, kesannya seperti. jangan lakukan itu karena membutuhkan energi mental
   yang tinggi menyelesaikan ambiguitas peran individu (Maslach dan Jackson,
   1984).

“Meski memasuki era New Normal, kondisi saat ini diyakini masih
menimbulkan ketidakpastian kapan pandemi ini akan berakhir. Tidak ada yang
tahu kapan kita akan kembali hidup normal tanpa masker seperti dulu. Dewan
Standar Akuntansi Keuangan Ikatan Akuntan Indonesia (DSAK IAI)
menemukan bahwa, seiring dengan evolusi situasi pandemi global Virus
Corona (Covid-19), ketidakpastian muncul dari pandemi. penilaian kinerja dan
audit. Organisasi dalam penyusunan laporan keuangan. . Untuk memastikan
konsistensi penerapan SAK, DSAK IAI memutuskan untuk mengeluarkan
pedoman penerapan beberapa standar terkait dampak pandemi Covid-19.
Menurut Ikatan Akuntan Indonesia (IAI) (2019: 1), Pernyataan Standar
Akuntansi Keuangan (PSAK) memiliki beberapa penerapan yang perlu
diperhatikan selama wabah Covid 19”
a. PSAK 8
“Peristiwa pasca periode dimaksudkan untuk memberikan petunjuk
apakah wabah Covid-19 merupakan peristiwa pasca periode yang dapat
mempengaruhi laporan keuangan tahun 2019.”
b. PSAK 71
“Instrumen Keuangan – Diimplementasikan pada awal 1 Januari 2020
untuk memberikan penjelasan dan panduan apakah wabah Covid-19 akan
mempengaruhi perhitungan Expected Credit Loss (ECL). ) pada tanggal
penerapan awal PSAK 71 pada 1 Januari 2020 atau tidak.”
c. PSAK 71
Instrumen Keuangan Expected Credit Loss (SEE), indikator dampak
wabah Covid-19 dalam perhitungan ELC 2020, terutama terkait berbagai
kebijakan pelonggaran Proses audit adalah serangkaian langkah-langkah yang
dilakukan oleh auditor untuk menilai keandalan dan kewajaran informasi
keuangan. Proses audit meliputi beberapa tahap, yaitu:
1) Persiapan: Auditor akan menyiapkan semua dokumen dan informasi yang
diperlukan untuk melakukan audit, termasuk mengatur jadwal audit dan
menetapkan tujuan dan sasaran audit.
2) Pengumpulan bukti: Auditor akan mengumpulkan bukti-bukti yang relevan
untuk mendukung penilaian yang akan dilakukan. Bukti-bukti ini dapat
berupa dokumen, catatan, dan informasi lain yang dikumpulkan melalui
wawancara, observasi, atau pengujian sampel.
3) Penilaian: Auditor akan menilai bukti-bukti yang telah dikumpulkan untuk
memverifikasi bahwa semua aspek operasi dan keuangan auditee sesuai
dengan standar yang ditetapkan.
4) Laporan: Auditor akan menyusun laporan audit yang menyajikan hasil
penilaian dan rekomendasi untuk perbaikan, jika diperlukan. Laporan audit
akan diberikan kepada auditee dan pihak yang berkepentingan lainnya.
5) Tindak lanjut: Auditee akan menindaklanjuti rekomendasi yang diberikan
oleh auditor, jika diperlukan, untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi
operasi dan keuangan organisasi.instansi/pemerintah.

“Menurut Hery (2018:1), pengertian audit internal adalah sebagai
berikut: “Audit internal adalah serangkaian proses dan teknik yang digunakan
karyawan perusahaan untuk memastikan keakuratan informasi keuangan dan
kinerja operasi sesuai dengan aturan yang ditetapkan.”
“Sementara itu, Faiz Zamzami dkk (2015:7) menjelaskan pentingnya
audit internal sebagai berikut: “Audit internal adalah kegiatan yang independen
dan objektif yang memberikan jasa asurans dan konsultasi yang dirancang
untuk meningkatkan operasi organisasi dan menambah nilai. pengendalian dan
proses manajemen.”
“Kemudian, Moeller (2016:4) menjelaskan pengertian audit internal
sebagai berikut: “Audit internal adalah fungsi evaluasi independen yang
dibentuk dalam suatu organisasi yang memeriksa dan mengevaluasi kegiatan
organisasi tersebut sebagai layanan kepada organisasi tersebut.”
“Pernyataan di atas masuk akal ketika kita fokus pada istilah kunci.
Audit memberikan ide yang berbeda. Ini dapat dipahami secara sempit sebagai
pemeriksaan akurasi numerik atau keberadaan catatan akuntansi yang
sebenarnya, atau lebih luas lagi, sebagai tinjauan dan evaluasi di tingkat
tertinggi organisasi.”
“Dari beberapa pengertian audit internal, maka penulis mengambil
kesimpulan bahwa audit internal adalah sebuah fungsi pengendalian dan
penilaian independen yang ada pada sebuah organisasi untuk membantu
organisasi tersebut mencapai tujuannya dengan cara menilai, menganalisis serta
mengevaluasi secara terstruktur dan sistematis

“(Hardy dan Conway, 1978) mendefinisikan role stress sebagai
konstruksi social, kondisi dimana tanggung jawab peran tidak jelas, sulit,
kontradiktif, atau tidak mungkin dipenuhi Dengan kata lain, tekanan peran
merupakan kondisi struktur sosial. peran tidak jelas, sulit, kontradiktif atau tidak
mungkin Tekanan silinder pada dasarnya adalah suatu kondisi peran setiap
orang memiliki harapan yang berbeda yang mempengaruhi harapan orang lain,
ketika harapan ini mungkin bertentangan, Perannya ambigu dan kompleks,
karenanya perannya tidak pasti, sulit, kontradiktif atau tidak mungkin.
Penelitian sebelumnya tentang stres peran dalam profesi akuntan publik
menggunakan dua elemen ketegangan peran; di sini Unsur tekanan peran
berdasarkan pengalaman dan persepsi auditor Terkait dengan karakteristik
organisasi akuntan publik adalah konflik peran. (konflik peran) dan ambiguitas
peran (Bamber, Snowball, dll. 1989). (Gregson, Wendell dan Aono, 1994).
(Sorensen, 1974) “Ini adalah ciri dari profesi akuntan publik,” katanya.
Kemungkinan konflik dan ketidakpastian dengan kata lain, profesi akuntan
publik dianggap sebagai salah satu pekerjaan dengan potensi konflik dan Peran
ambigu. Selain itu, ( Fogarty et al, 2000) dan (Almer dan Kaplan, 2002)
menambahkan unsur penelitiannya ke lingkungan akuntan publik Tekanan
Peran, kelebihan peran (role overload). Oleh karena itu, penelitian ini
menggunakan tiga elemen tekanan peran (role stress), seperti yang
dikemukakan oleh ( Fogarty et al, 2000) dan (Almer & Kaplan, 2002), yang
terdiri dari konflik peran (role conflict), ketidakjelasan peran (role ambiguity),
dan kelebihan peran (role overload).

Hariyanto (2005) melakukan penelitian tentang pengaruh motivasi, kompensasi, dan kepuasan kerja terhadap kinerja pegawai dinas pendidikan dan kebudayaan kabupaten Karanganyar. Dia berpendapat bahwa motivasisebagai salah satu variable bebas berpengaruh positif terhadap kinerja. Demikian pula dengan Tjahjono dan Gunarsih (2008) melakukan penelitian pengaruh motivasi kerja dan budaya organisasi terhadap kinerja pegawai di lingkungan dinas bina marga provinsi jawa tengah. Mereka berpendapat bahwa motivasi kerja, dan budaya organisasi secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja pegawai.

Konsep tentang komitmen organisasi berkembang pada studi awal mengenai loyalitas individu yang diharapkan ada pada diri karyawan. Keterikatan kerja yang sangat erat merupakan suatu kondisi yang dirasakan para karyawan, sehingga menimbulkan perilaku positif yang kuat terhadap organisasi kerja yang dimiliki. Menurut Steer (1983) suatu bentuk ikatan kerja yang kuat bukan bersifat loyalitas yang pasif, tetapi juga melibatkan hubungan yang aktif dengan organisasi kerja yang memiliki tujuan memberikan segala usaha demi keberhasilan pelaksanaan tujuan organisasi. Berarti karyawan yang memiliki komitmen yang tinggi akan melakukan segala usaha agar dapat mencapai tujuan organisasi. Apabila tujuan organisasi tercapai maka kinerja organisasi akan menjadi lebih baik.

Angel dan Perry (1981) mengemukakan bahwa komitmen organisasi yang kuat akan mendorong para individu untuk berusaha lebih keras dalam mencapai tujuan organisasi. Sehingga komitmen yang tinggi menjadikan individu lebih mementingkan organisasi daripada kepentingan pribadi dan berusaha menjadikan organisasi menjadi lebih baik lagi. Komitmen organisasi yang tinggi akan meningkatkan kinerja yang tinggi pula (Randall,1990) dalam Nouri dan Parker (1998). Penelitian yang dilakukan oleh Hakim (2006) menyimpulkan bahwa komitmen organisasi mempunyai pengaruh yang positif terhadap kinerja pegawai. Hal ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan Ivano (2009) yang menyatakan bahwa komitmen organisasi berpengaruh positif terhadap kinerja.

Penghargaan instrinsik akan memotivasi prestasi, mengurangi perputaran tenaga kerja, mengurangi kemangkiran, dan menarik pencari kerja yang berkualitas ke dalam organisasi (Gitosudarmo dan Sudita, 2000). Lebih lanjut dikatakan bahwa penghargaan instrinsik dapat dipakai sebagai dorongan atau memotivasi pada suatu tingkat perilaku dan ptrestasi, dan dorongan pemilihanorganisasi sebagai tempat bekerja. Dalam mempertimbangkan pengaruh kompensasi finansial terhadap prestasi, harus dipertimbangkan sejumlah peran kompensasi finansial terhadap perilaku pekerja dalam organisasi. (1) bahwa uang harus dipertimbangkan sebagai tujuan orang bekerja yang mampumemenuhi kebutuhannya, (2) uang dapat menjadi sumber ketidakpuasan yang menjadi sumber kurangnya motivasi. Potensial jika jumlahnya jauh dari yang diharapkan, tetapi tidak dapat berfungsi sebagai faktor pemuas, (3) uang dapat dipandang sebagai alat untuk mencapai hasil yang diinginkan. Jika uang dianggap bernilai atau dibutuhkan seseorang, dan ia mempunyai persepsi atau perkiraan ada peluang yang kuat untuk mendapatkan, maka akan ada upaya kearah pencapaian hasil tersebut, (4) uang dapat berfungsi sebagai penguat, jika diberikan kepada seseorang berkaitan dengan prestasi tertentu (Murgijanto, 2010)

Pemberian penghargaan ekstrinsik sangatlah penting dalam meningkatkan kinerja .Pemberian penghargaan ekstrinsik akan meningkatkan kinerja pegawai, maka jika perusahaan ingin meningkatkan kinerja harus menambah penghargaan yang diterima oleh pegawai (Nugroho,2004). Hal ini sejalan dengan Nursalam (2002) yang menyatakan bahwa rendahnya penghargaan ekstrinsik selama ini sangat mempengaruhi kinerja pegawai dalam memberikan kinerja terbaiknya.

Robins (2001) beranggapan bahwa motivasi seseorang tergantung pada penghargaan ekstrinsik (extrinsic reward).  Hal ini sejalan dengan teori hierarki kebutuhan Maslow (A.H. Maslow, 1943), dimana disebutkan bahwa seseorang akan termotivasi dalam bekerja dengan tujuan pertama untuk memenuhi kebutuhan fisiologis (physiological), kemudian kebutuhan rasa aman (safety) yang dapat di golongkan dalam penghargaan ekstrinsik (extrinsic reward). Penelitian Gibson, Ivancevich & Donnely (1991) menemukan bahwa penghargaan ekstrinsik yang meliputi gaji dan upah (salary and wage), jaminan sosial (fringe benefit), penghargaan antar pribadi (interpersonal reward), serta promosi (promotion) berhubungan positif terhadap motivasi kerja karyawan. Hasil penelitian Gibson, Ivancevich & Donnely (1991) juga mengemukakan bahwa program bonus pada umumnya adalah jenis program gaji dan upah yang paling baik, dimanapun program tersebut diterapkan. Juga, program yang didasarkan secara individual nampak lebih baik dibandingkan program untuk kelompok atau organisasi

Edwin Locke dengan goal setting theory-nya (1984) mengemukakan bahwa motivasiseseorang sangat dipengaruhi oleh tujuan danmaksud orang tersebut, dan perusahaan dituntutuntuk dapat memberikan tujuan yang jelas kepada karyawan, karena hal tersebut padaakhirnya akan memberikan kepada pekerja rasaberprestasi. Jadi goal setting theory ini lebihmenekankan pada penghargaan intrinsic (intrinsic reward). Penelitian Gibson, Ivancevich & Donnely(1991) menemukan bahwa penghargaan intrinsikyang meliputi penyelesaian tugas (task completion), pencapaian prestasi (achievement),otonomi (autonomy) serta pengembangan pribadi (personal growth), berhubungan positif terhadap motivasi kerja karyawa

Menurut Dessler (2002) ada 5 (lima) faktor dalam penilaian kinerja yang populer yaitu :

1. Kualitas pekerjaan meliputi : akurasi, ketelitian, penampilan dan penerimaan keluaran.
2. Kuantitas pekerjaan, meliputi : volume keluaran dan kontribusi.
3. Supervisi yang diperlukan, meliputi : membutuhkan saran, arahan, atau perbaikan.
4. Kehadiran meliputi : regularitas, dapat dipercayai/ diandalkan dan ketepatan waktu.
5. Konservasi, meliputi : pencegahan pemborosan, kerusakan, pemeliharaan peralatan.

Dalam pendapat lain diketahui bahwa penilaian kinerja dapat dilakukan dengan menggunakan SKP (Sasaran Kerja Pegawai) ini meliputi beberapa aspek, yakni kuantitas, kualitas, waktu dan biaya sesuai dengan karakteristik, sifat dan jenis kegiatan pada masing-masing instansi.

1. Aspek Kuantitas

Menurut Wungu dan Brotoharsojo (2003) bahwa “Quantity (kuantitas) adalah segala bentuk satuan ukuran yang terkait dengan jumlah hasil kerja dan dinyatakan dalam ukuran angka atau yang dapat dipadankan dengan angka”. Sedangkan menurut Wilson dan Heyyel (1987) mengatakan bahwa “Quantity of Work (kuantitas kerja) adalah jumlah kerja yang dilaksanakan oleh seseorang pegawai dalam suatu periode tertentu. Hal ini dapat dilihat dari hasil kerja pegawai dalam kerja penggunaan waktu tertentu dan kecepatan dalam menyelesaikan tugas dan tanggung jawabnya.” Dengan demikian kuantitas kerja dapat dilihat dari jumlah kerja dan penggunaan waktu. Jumlah kerja adalah banyaknya tugas pekerjaanya, dapat dikerjakan. Penggunaan waktu adalah banyaknya waktu yang digunakan dalam menyelesaikan tugas dan pekerjaan.

• Aspek Kualitas

Menurut Wungu dan Brotoharsojo (2003) bahwa “Quality (kualitas) adalah     segala bentuk satuan ukuran yang terkait dengan mutu atau kualitas hasil kerja dan dinyatakan dalam ukuran angka atau yang dapat dipadankan dengan angka”. Sedangkan menurut Wilson dan Heyel (1987) mengatakan bahwa “Quality of work (kualitas kerja) menunjukkan sejauh mana mutu seorang pegawai dalam melaksanakan tugas-tugasnya meliputi ketepatan, kelengkapan, dan kerapian”. Dari pendapat diatas, jelas bahwa kualitas kerja dapat diukur melalui ketepatan, kelengkapan, dan kerapian. Yang dimaksud ketepatan adalah ketepatan dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan, artinya terdapat kesesuaian antara rencana kegiatan dengan sesaran atau tujuan yang telah ditetapkan. Yang dimaksud dengan kelengkapan adalah kelengkapan ketelitian dalam melaksanakan tugasnya. Yang dimaksud kerapian adalah kerapian dalam melaksanakan tugas dan pekerjaannya.

• Aspek Waktu

Ketepatan waktu ini berhubungan dengan waktu penyelesaian tugas (pekerjaan) sesuai dengan waktu yang diberikan. Setiap pekerjaan yang dilakukan oleh para pegawai memiliki standar waktu yang telah ditentukan. Visi dan misi suatu organisasi akan tercapai apabila pekerjaan yang dilakukan oleh para pegawai dapat dilaksanakan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan, dalam hal ini diantaranya ; Ketepatan waktu dalam menyelesai kan pekerjaan dan Pekerjaan selesai pada saat dibutuhkan. Berbicara soal ketepatan waktu maka hal ini terkait dengan efisiensi waktu. Menurut Muchdoro (1997:180) “Efisiensi adalah tingkat kehematan dalam menggunakan sumber daya yang ada dalam rangka mencapai tujuan yang diinginkan. Efisiensi terbagi menjadi dua, yaitu efisiensi waktu dan efisiensi biaya. Efisiensi waktu adalah tingkat kehematan dalam hal waktu saat pelaksanaan hingga kapan proyek itu selesai. Sedangkan efisiensi biaya adalah tingkat kehematan dan pengorbanan ekonomi yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan”.

• Aspek Biaya

Aspek  biaya disini mengenai tingkatan dimana penggunaan sumber dana organisasi yang mana didalamnya menyangkut penggunaan  keuangan dimaksimalkan untuk mendapatkan hasil yang tertinggi atau pengurangan kerugian dari tiap unit. Didalam melaksanakan tugasnya para pegawai diharapkan untuk dapat memberdayakan/menggunakan segala sumber daya keuangan yang ada di dalam organisasi yang bersangkutan guna membantu penyelesaian tugas pekerjaan baik dari segi waktu maupun hasil kerja.  Efisiensi adalah tingkat pengendalian biaya atau pengorbanan sumberdaya ekonomi yang diukur dalam satuan uang yang telah terjadi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

1. 1. Teori Kebutuhan (Maslow’s Model)

Model Maslow ini sering disebut dengan model hierarki kebutuhan. Karena menyangkut kebutuhan manusia, maka teori ini digunakan untuk menunjukkan kebutuhan seseorang yang harus dipenuhi agar individu tersebut termotivasi untuk kerja. Menurut Maslow, pada umumnya terdapat hirarki kebutuhan manusia, yang dapat dilihat pada Gambar 2.4 :

Maslow’s Need Hierarchy

Kebutuhan fisiologik (physiological needs), misalnya makanan, minuman, istirahat/tidur, seks. Kebutuhan inilah yang merupakan kebutuhan pertama dan utama yang wajib dipenuhi pertama-tama oleh tiap individu. Karena dengan terpenuhinya kebutuhan ini, orang dapat mempertahankan hidup dari kematian. Kebutuhan utama inilah yang mendorong setiap individu untuk melakukan pekerjaan apa saja, karena ia akan memperoleh imbalan, baik berupa uang atau pun barang yang akan digunakan untuk memenuhi kebutuhan utama ini.

Kebutuhan aktualisasi diri, yakni senantiasa percaya kepada diri sendiri. Pada puncak hierarki, terdapat kebutuhan untuk realisasi diri atau aktualisasi diri. Kebutuhan-kebutuhan tersebut berupa kebutuhan-kebutuhan individu untuk merealisasi potensi yang ada pada dirinya, untuk mencapai pengembangan diri secara berkelanjutan, sehingga untuk menjadi kreatif.

• Teori Penguatan (Reinforcement Theory)

Teori ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

M = f ( R & C )

M = Motivasi

R = Reward (penghargaan) – primer/sekunder

C = Consequens (Akibat) – positif/negative

Motivasi seseorang bekerja tergantung pada reward yang diterimanya dan punishment yang akan dialaminya nanti (Ishak dam Hendri, 2003). Penguatan adalah segala sesuatu yang digunakan seorang pimpinan untuk meningkatkan atau mempertahankan tanggapan khusus individu. Jadi menurut teori ini, motivasi seseorang bekerja tergantung pada penghargaan yang diterimanya dan akibat dari yang akan dialaminya nanti. Teori ini menyebutkan bahwa perilaku seseorang di masa mendatang dibentuk oleh akibat dari perilakunya yang sekarang.

Jenis reinforcement ada empat, yaitu: (a) positive reinforcement (penguatan positif), yaitu penguatan yang dilakukan ke arah kinerja yang positif; (b) negative reinforcement (penguatan negatif), yaitu penguatan yang dilakukan karena mengurangi atau menghentikan keadaan yang tidak disukai. Misalnya, berupaya cepat-cepat menyelesaikan pekerjaan karena tidak tahan mendengar atasan mengomel terus-menerus; (c) extinction (peredaan), yaitu tidak mengukuhkan suatu perilaku, sehingga perilaku tersebut mereda atau punah sama sekali. Hal ini dilakukan untuk mengurangi perilaku yang tidak diharapkan; (d) punishment, yaitu konsekuensi yang tidak menyenangkan dari tanggapan perilaku tertentu.

Reward adalah pertukaran (penghargaan) yang diberikan perusahaan atau jasa yang diberikan penghargaan, yang secara garis besar terbagi dua kategori, yaitu: (a) gaji, keuntungan, liburan; (b) kenaikan pangkat dan jabatan, bonus, promosi, simbol (bintang) dan penugasan yang menarik.

Sistem yang efektif untuk pemberian reward (penghargaan) kepada para karyawan harus: (a) memenuhi kebutuhan pegawai; (b) dibandingkan dengan reward yang diberikan oleh perusahaan lain; (c) di distribusikan secara wajar dan adil; (d) dapat diberikan dalam berbagai bentuk; (e) dikaitkan dengan prestasi.

• Teori Harapan (Expectacy Theory)

Teori ekspetansi menyatakan bahwa motivasi kerja dideterminasi oleh keyakinan-keyakinan individual sehubungan dengan hubungan upaya-kinerja dan di dambakannya berbagai macam hasil kerja, yang berkaitan dengan tingkat kinerja yang berbeda-beda. Secara sederhana dapat dikatakan bahwa teori tersebut berlandaskan logika: “Orang-orang akan melakukan apa yang dapat mereka lakukan, apabila mereka berkeinginan untuk melakukannya”.

Vroom (dalam Winardi, 2002) berpendapat bahwa motivasi terhadap kerja merupakan hasil dari ekspektansi dikali dengan instrumentalitas, dikali dengan valensi. Hubungan multiplikatif tersebut berarti bahwa daya tarik motivasional jalur pekerjaan tertentu, sangat berkurang, apabila salah satu di antara hal berikut: ekspektansi, instrumentalilas, atau valensi mendekati nol. Sebaliknya agar imbalan tertentu memiliki sebuah dampak motivasional tinggi serta positif sebagai hasil kerja, maka ekspektansi, instrumentalitas, dan valensi yang berkaitan dengan imbalan tersebut harus tinggi serta positif.

Motivasi = Ekspektansi x Instrumen x Valensi (M = E x I x V). Hubungan antara motivasi seseorang melakukan suatu kegiatan dengan kinerja yang akan diperolehnya yakni apabila motivasinya rendah jangan berharap hasil kerjanya (kinerjanya) baik. Motivasi dipengaruhi oleh berbagai pertimbangan pribadi seperti rasa tertarik atau memperoleh harapan.

Istilah-istilah Ekspektansi dipandang dari sudut Perspektif Manajerial

Selain teori ekspektansi diatas, terdapat teori motivasi dengan model lain yang dirumuskan sebagai berikut:

M={(E – P)} {(P – O) V}

Penjelasarmya adalah:

M = Motivasi

E = Pengharapan (Expectation)

P = Prestasi (Performance)

O = Hasil (Outcome)

V = Penilaian (Value)

Secara sederhana, dalam teori ini, motivasi merupakan interaksi antara harapan setelah dikurangi prestasi, dengan kontribusi penilaian yang dikaitkan dengan prestasi dikurangi hasil. Karena kebutuhan di atas merupakan generalisasi, kenyataannya kebutuhan orang tidak sama, maka dikenai The Expectacy Model yang menyatakan. “Motivasi adalah fungsi dari berapa banyak yang diinginkan dan berapa besar kemungkinan pencapaiannya” (lihat Gambar 2.6).

Dari teori di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa untuk meningkatkan motivasi, maka seorang manajer harus (Ishak dan Hendri, 2003):

1. Mengakui bahwa setiap karyawan memiliki kebutuhan yang berbeda dan preferensi yang berbeda pula. Tidak ada dua orang yang benar-benar memiliki kebutuhan yang sama.
   1. Mencoba memahami kebutuhan utama seorang karyawan. Memahami apa yang dibutuhkan apalagi kebutuhan utama karyawan, merupakan perilaku atasan yang dicintai bawahan.
   1. Membantu seorang pegawai menentukan upaya mencapai kebutuhannya melalui prestasi. Hal ini tidak sulit jika dilakukan dengan ketulusan, bukan pamrih.
   1. Teori Penetapan Tujuan Locke

Suprihanto, dkk (2003) menyatakan bahwa teori penetapan tujuan (goal-setting theory) ini merupakan suatu teori yang menyatakan bahwa tujuan yang sifatnya spesifik atau sulit cenderung menghasilkan kinerja (performance) yang lebih tinggi. Pencapaian tujuan dilakukan melalui usaha partisipasi. Meskipun demikian pencapaian tujuan belum tentu dilakukan oleh banyak orang. Dalam pencapaian tujuan yang partisipatif mempunyai dampak positif berupa timbulnya penerimaan (acceptance), artinya sesulit apapun apabila orang telah menerima suatu pekerjaan maka akan dijalankan dengan baik. Sementara itu dalam pencapaian tujuan yang partisipatif dapat pula berdampak negatif yaitu timbulnya superioritas pada orang-orang yang memiliki kemampuan lebih tinggi.

Teori Penetapan Tujuan Locke mengatakan bahwa tujuan dan maksud individu yang disadari adalah determinan utama perilaku. Perilaku orang akan terus berlangsung sampai perilaku itu mencapai tingkat prcstasi yang lebih tinggi. Menurut teori ini, prestasi akan tergantung pada tingkat kesukaran tujuan, kerincian tujuan, dan komitmen seseorang terhadap tujuan. Tujuan yang lebih sukar akan membuat orang frustrasi sehingga prestasinya juga rendah. Kerincian tujuan akan mempengaruhi pemahaman seseorang terhadap tujuan di mana seseorang lebih menyadari dan memahami tujuannya akan berprestasi lebih baik. Sedangkan variabel komitmen terhadap tujuan menyangkut keterlibatan seseorang terhadap tujuan. Seseorang yang memiliki komitmen tinggi bisa diharapkan akan berprestasi lebih baik.

Sayuti (2006), menyebutkan bahwa pengukuran motivasi kerja dapat dilakukan dengan melihat pada beberapa aspek antara lain sebagai berikut : (1) mempunyai sifat agresif, (2) kreatif dalam melaksanakan pekerjaan, (3) mutu pekerjaan meningkat dari hari ke hari, (4) mematuhi jam kerja, (5) tugas yang diberikan dapat diselesaikan dengan kemampuan, (6) inisiatif kerja yang tinggi dapat mendorong prestasi kerja, (7) kesetiaan dan kejujuran, (8) terjalin hubungan kerja antara karyawan dengan pimpinan, (9) tercapainya tujuan perorangan dan tujuan organisasi, (10) menghasilkan informasi yang akurat dan tepat.

Herzberg F. dalam Hasibuan (2003) memaparkan bahwa ada lima indikator yang menjadikan seseorang termotivasi untuk bekerja dan berkarir, diantaranya :

1. Prestasi (achievement). Persaingan membuat masing-masing individu berlomba untuk memperoleh prestasi.
2. Pengakuan (recognition). Kebutuhan lain dalam hidup seseorang adalah pengakuan dalam hal apapun, diakui sebagai individu yang mampu bekerja sendiri ataupun dalam sebuah kelompok, baik pengakuan dari keluarga, masyarakat atau lingkungan yang lebih luas lagi.
3. Pekerjaan itu sendiri (Work it self). Setiap individu berbeda cara pandangnya terhadap pekerjaannya, bila pekerjaan itu merupakan pekerjaan yang disenangi dan sesuai dengan bidangnya, maka ia akan giat terus bekerja dan terus memotivasi dirinya untuk bertahan dalam pekerjaannya itu.
4. Tanggung Jawab (Responsibility). Pemberian tanggung jawab merupakan hal yang lain yang dapat mendorong seseorang untuk menyelesaikan tugas-tugas yang diberikan kepadanya.
5. Pengembangan potensi diri (Advancement). Kehidupan yang terus berjalan menghantarkan manusia untuk terus berusaha dalam mengembangkan dirinya agar tidak tertinggal atau terlindas oleh arus kemajuan jaman.

Dalam penelitian ini pengukuran motivasi menggunakan teori Herzberg F. dalam Hasibuan (2003) yang meliputi aspek yaitu: Prestasi (achievement), Pengakuan (recognition), Pekerjaan itu sendiri (Work it self), Tanggung Jawab (Responsibility) dan Pengembangan potensi diri (Advancement)

Menurut Hasibuan (2003) motivasi berasal dari kata latin movere yang berarti “dorongan atau daya penggerak”. Motivasi ini hanya diberikan kepada manusia, khususnya kepada para bawahan atau pengikut. Motivasi penting karena dengan motivasi ini diharapkan setiap individu karyawan mau bekerja keras dan antusias untuk mencapai produktivitas kerja yang tinggi. Motivasi adalah keinginan yang terdapat pada seorang individu yang merangsang untuk melakukan tindakan (Winardi, 2000).

Robbins (2012) mengatakan bahwa motivasi kerja adalah dorongan untuk mengeluarkan tingkat upaya yang tinggi ke arah tujuan organisasi, yang dikondisikan oleh kemampuan upaya itu untuk memenuhi suatu kebutuhan individual. Wexley & Yukl (dalam As’ad, 2002) mengemukakan bahwa motivasi adalah pemberian atau penimbulan motif.

Berdasarkan uraian di atas maka dirangkum bahwa pengertian motivasi adalah dorongan untuk mengeluarkan tingkat upaya anggoa yang tinggi ke arah tujuan organisasi

Menurut Potter, et al (1982). Komitmen organisasi yang dikemukakan oleh Potter, et al ini bercirikan adanya: (1) belief yang kuat serta penerimaan terhadap tujuan dan nilai organisasi; (2) kesiapan untuk bekerja keras; serta (3) keinginan yang kuat untuk bertahan dalam organisasi. Komitmen ini tergolong komitmen sikap atau afektif karena berkaitan dengan sejauhmana individu merasa nilai dan tujuan pribadinya sesuai dengan nilai dan tujuan organisasi. Semakin besar kongruensi antara nilai dan tujuan individu dengan nilai dan tujuan organisasi maka semakin tinggi pula komitmen karyawan pada organisasi.

Allen dan Meyer (dalam Luthans, 2006) membedakan komitmen organisasi atas  tiga tipe, yaitu :  affective commitment,  continuance commitment, dan normative commitment.

1. Affective commitment adalah keterikatan emosional karyawan, identifikasi, dan keterlibatan dalm organisasi.
   1. Continuance commitment adalah komitmen berdasarkan kerugian yang berhubungan dengan keluarnya karyawan dari organisasi. Hal ini mungkin karena kehilangan senioritas atas promosi atau benefit.
2. Normative commitment adalah perasaan wajib untuk tetap berada dalam organisasi karena memang harus begitu; tindakan tersebut merupakan hal yang benar yang harus dilakukan.

Dalam penelitian ini akan menggunakan pengukuran yang di dasarkan pada pengukuran komitmen organisasional allen dan meyer (dalam Luthans.2002)

Menurut Welsch dan La Van (dalam Oktorita, Rosyid, dan Lestari, 2001) menyatakan komitmen pada perusahaan  adalah sebuah dimensi perilaku yang penting dan dapat digunakan untuk menilai keterikatan karyawan pada perusahaan. Sedangkan berdasarkan pernyataan Mowday, Porter, dan Steers (dalam Luthans, 2006) juga mendefinisikan komitmen organisasi sebagai: keinginan kuat untuk tetap sebagai anggota organisasi tertentu, keinginan untuk berusaha keras sesuai keinginan organisasi, serta keyakinan tertentu, dan penerimaan nilai dan tujuan organisasi. Dengan kata lain, ini merupakan sikap yang merefleksikan loyalitas karyawan pada organisasi dan proses berkelanjutan di mana anggota organisasi mengekspresikan perhatiannya terhadap organisasi dan keberhasilan serta kemajuan yang berkelanjutan.

Mathias dan Jakson (dalam Silitonga, 2006) menyatakan bahwa komitmen organisasi adalah tingkat kepercayaan  dan penerimaan tenaga kerja terhadap tujuan organisasi dan mempunyai keinginan untuk tetap ada di dalam organisasi tersebut. Ditambah lagi, Muchinsky (2003) menyatakan bahwa komitmen organisasi adalah tingkatan dimana pekerja memiliki perasaan setia kepada orang yang mempekerjakannya. Meyer (dalam Muchinsky, 2003) menyatakan bahwa secara umum komitmen organisasi mencerminkan hubungan pekerja dengan organisasi tempat ia bekerja dan berdampak terhadap keputusannya untuk tetap menjadi anggota organisasi tersebut. Pekerja yang memiliki komitmen lebih memilih untuk tetap di dalam organisasi daripada pekerja yang tidak memiliki komitmen (Dunham, Grube, dan Castaneda dalam Muchinsky, 2003).

Berdasarkan uraian di atas maka komitmen organisasi adalah keputusannya untuk tetap menjadi anggota organisasi tersebut tingkat kepercayaan dan penerimaan tenaga kerja terhadap tujuan organisasi sehingga mempunyai keinginan untuk tetap ada di dalam organisasi tersebut

Menurut Ivancevich, Konopaske, dan Matteson (2006) penghargaan intrinsik  (intrinsic rewards) meliputi:

1. penyelesaian tugas (task completion)

penyelesaian tugas  adalah kemampuan yang dimiliki individu untuk memulai atau menyelesaikan suatu pekerjaan. Dampak yang dimiliki oleh seseorang dalam penyelesaian tugas adalah bentuk imbalan terhadap diri sendiri

• pencapaian prestasi  (achievement)

pencapaian  prestasi (achievement) adalah penghargaan yang ditata tersendiri yang di peroleh seseorang jika mencapai suatu tujuan yang menantang (chalenging goal).  Selain itu Mc Clelland  juga menemukan adanya perbedaan individual dalam perjuangan untuk mencapai prestasi. Beberapa individu mencari tujuan yang menantang, sementara yang lainnya mencari tujuan yang moderat atau yang rendah.

• otonomi  (autonomy)

Dalam organisasi, banyak orang menginginkan pekerjaan yang dapat memberikan mereka hak untuk membuat keputusan dan bekerja tanpa diawasi secara ketat. Rasa otonomi dapat berawal dari kebebasan melakukan apa yang terbaik menurut karyawan yang bersangkutan dalam situasi yang khusus. Dalam pekerjaan yang berstruktur dan dikendalikan manajemen secara ketat, akan sukar menciptakan tugas yang menimbulkan rasa otonomi.

• pengembangan pribadi (personal growth).

Pengembangan pribadi (personal growth) setiap individu dalam suatu organisasi merupakan suatu pengalaman yang unik. Dengan mengembangkan kesanggupan, seseorang mampu memaksimalkan atau paling tidak memuaskan potensi keahliannya. Sebagian orang sering kecewa terhadap tugas dan organisasi mereka jika mereka tidak diijinkan atau tidak didorong mengembangkan keahlian mereka.

Tidak berbeda dengan pendapat diatas maka menurut Wibowo (2011) Penghargaan intrinsik dibagi menjadi:

1. Penyelesaian pekerjaan
2. Prestasi
3.  Otonomi
4. Pengembangan pribadi

Dalam penelitian ini akan menggunakan pengukuran penghargaan intrinsik  (intrinsic rewards) yang di dasarkan pada teori  Ivancevich, Konopaske, dan Matteson (2006)  yang meliputi penyelesaian tugas (task completion) pencapaian prestasi  (achievement), otonomi  (autonomy), pengembangan pribadi (personal growth).

Menurut Wibowo (2011) Penghargaan intrinsik adalah merupakan bagian dari pekerjaan itu sendiri, seperti tanggung jawab, tantangan dan karakteristik umpan balik dari pekerjaan. Penghargaan intrinsik adalah  penghargaanpenghargaan yang diterima seseorang sebagai imbalan atas jerih payahnya yang tidak dalam bentuk uang. Biasanya penghargaan tersebut dapat berupa rasa aman dalam pekerjaan, simbul status, penghargaan masyarakat dan harga diri (Shculer dan Huber, 2003).

Menurut Daft (2005) Penghargaan intrinsik adalah kepuasan internal yang diterima seseorang dalam proses memperlihatkan kinerja dalam suatu kegiatan. Sedangkan menurut Williams (2009) penghargaan intrinsik adalah penghargaan yang alami yang berhubungan dengan pelaksanaan tugas-tugas atau aktivitas kepentingan mereka. Penghargaan intrinsik meliputi pujian atau prestasi, rasa tanggung jawab, kesempatan belajar sesuatu yang baru, berinteraksi dengan yang lain, kegembiraan karena melakukan hal-hal penting, tantangan dan tugas-tugas yang menarik.

Berdasarkan uraian di atas maka pengertian penghargaan intrinsic adalah kepuasan internal yang diterima seseorang dalam proses memperlihatkan kinerja dalam suatu kegiatan

Penghargaan adalah semua pendapatan yang berbentuk uang, barang langsung atau tidak langsung yang diterima karyawan sebagai imbalan atau jasa yangdiberikan kepada perusahan (Hasibuan, 2007). Penghargaan berarti semua bentuk penggajian atau ganjaran kepada pegawai dan timbul karena kepegawaian mereka. Dapat berupa pembayaran uang secara langsung (upah, gaji, insentif, bonus) dan dapat pula berbentuk pembayaran tidak langsung (asuransi, liburan atas biaya perusahaan) dan dapat pula berupa ganjaran bukan uang (jam kerja yang luwes, kantor yang bergengsi, pekerjaan yang lebih menantang) (Dessler, 2005)

Pengertian khusus dari penghargaan ekstrinsik sendiri adalah penghargaan berupa uang merupakan imbalan yang diterima seseorang atas jerih payahnya di luar bentuk gaji. Imbalan berdasarkan kinerja dapat berupa pembayaran lainnya yang berdasarkan hasil produktivitas yang terdiri dari insentif, bonus dan merit (Shculer dan Huber, 2003). Penghargaan ekstrinsik sendiri umumnya berupa kompensasi tidak langsung (program proteksi, bayaran diluar jam kerja, fasilitas-fasilitas untuk karyawan) (Schuler, 2007).

Dalam pengertian lain disebutkan bahwa penghargaan ekstrinsik adalah penghargaan yang dihasilkan secara eksternal oleh seseorang atau sesuatu yang lainnya. Penghargaan ekstrinsik tidak mengikuti kinerja sebuah aktivitas secara alamiah atau secara inheren, namun diberikan kepada seseorang oleh pihak eksternal atau dari luar. Sebagian besar penghargaan ekstrinsik dikendalikan dan dibagikan secara langsung oleh organisasi dan lebih daripada Penghargaan intrinsik. Penghargaan ekstrinsik sering diaplikasikan oleh organisasi dalam usaha untuk mempengaruhi perilaku dan kinerja anggotanya (Simamora, 2004).

Berdasarkan uraian tersebut maka pengertian dari penghargaan ekstrinsik adalah kompensasi yang secara langsung disampaikan dan dikontrol oleh organisasi (pihak ketiga) serta bersifat lebih kasat mata (mudah dilihat) berupa semua penghargaan di luar pekerjaan itu sendiri. Dengan demikian, sistem penghargaan ekstrinsik mencakup baik penghargaan financial maupun non financial.

Selling skil atau Ketrampilan menjual merupakan pengetahuan dan penguasaan untuk melakukan tindakan tertentu sebagaipengetahuan prosedural maupun tindakan khusus yang mengacupada keberhasilan penjualan. Dimana pengukurannya menggunakan pernyataan Rentz et al., (2002) yaitu dimensinya adalah Interpersonal Skill, Salesmanship Skill dan Technical Skill.

Job insecurity merupakan kondisi ketidakamanan kerja yang dialami oleh seseorang yangdisebabkan oleh perubahan-perubahan lingkungan (faktor eksternal) dan watak atau kepribadian dan mental seseorang yang mengalami kondisi tersebut (faktor internal). Pengukuran menggunakan teori Asford (1989) yaitu dimensi (1) Keparahancaman (severity of threat) (2) Ketidakberdayaan (powerlessness).

Salah satu pengukuran kepuasan kerja yang umum digunakan adalah Descriptive Index (JDI). JDI yaitu pengukuran standar terhadap kepuasan kerja seperti yang terkutip pada Riggio (1992), ” The job Descriptive Index is a self-report job satisfaction rating scale measuring five job facet: the job itself,  supervision,  pay,  promotion and co-workers”. Lima aspek kepuasan kerja diukur dengan Job Descriptive Index (JDI) yaitu;

1. pekerjaan itu sendiri (berhubungan dengan tanggung jawab, minat dan pertumbuhan);
2. kualitas supervisi (terkait dengan bantuan teknis dan dukungan sosial);
3. hubungan dengan rekan kerja (berkaitan dengan harmoni sosial dan respek);
4. kesempatan promosi (terkait dengan kesempatan untuk pengembangan lebih jauh);
5.  pembayaran (yang terkait dengan pembayaran yang memadai dan persepsi keadilan) (Luthans, 2006)

Dalam penelitian Puspitasari (2011) menggunakan skala kepuasan kerja terdiri dari item-item mengenaikepuasan kerja yang dikemukakan oleh Herzbergdalam teori dua-faktor (Hygiene & motivator). Kisi-kisi instrumen pada skala kepuasan kerja yang be-risikan item-item yang mencakup indikator-indi-kator kepuasan kerja. Pada penelitian ini, alat ukurkepuasan kerja pada karyawan di kontruksi berdasarkan indikator-indikator dari teori dua faktor Herzberg yang meliputi faktor hygiene dan motivator.

1. Hygiene factors yaitu, faktor-faktor yang be-rada disekitar pelaksanaan pekerjaan, meliputi; gaji (salary), kondisi kerja (working condition), kebijakan (company policy), pengawasan (supervision), hubungan interpersonal (interpersonal relation), keamanan kerja (Job security) dan status.  
2. motivator factors yaitu, faktor-faktor yang berhu-bungan dengan isi pekerjaan atau yang terkandungdalam pekerjaan itu sendiri, meliputi, tanggung jawab (resposibility), pekerjaan itu sendiri (the work it self), prestasi (achievement), kemajuan (advancement), penghargaan (recognition) dan kemungkinan untuk mengembangkan diri (the possibility togrowth).

Dalam penelitian ini akan menggunakan pengukuran pengukuran kepuasan kerja berdasarkan Descriptive Index (JDI).

Lock (dalam Luthans, 2005) mengemukakan: “Job satisfaction is a pleasurable or positive motional stateresulting from the appraisal of one’s job or job experience.” (Kepuasan kerja merupakan suatu ungkapan emosional yang bersifat positif atau menyenangkan sebagai hasil dari penilaian terhadap suatu pekerjaan atau pengalaman kerja). Kepuasan kerja mempakan sikap umum seorang karyawan terhadap pekerjaannya (Robbins, 1996).

Kepuasan kerja menunjukkan adanya kesesuaian antara harapan seseorang yang timbul dengan imbalan yang disediakan oleh pekerjaan.  Porter (dalam Luthans, 2005) menambahkan, “Job satisfaction is difference between how much of something there should be and how much there is now.” (Kepuasan kerja adalah perbedaan antara seberapa banyak sesuatu yang seharusnya diterima dengan seberapa banyak sesuatu yang sebenamya dia terima). Mathis and Jackson (2000) mengemukakan, “Job satisfaction is a positive emotional state resulting one’s job experience.” (Kepuasan kerja merupakan pernyataan emosional yang positif yang mempakan basil evaluasi dad pengalaman kerja).

Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa Kepuasan kerja merupakan suatu tanggapan emosional seseorang terhadap situasi dan kondisi kerja yang berupa perasaan puas (positif) atau tidak puas (negatif). Bila secara emosional puas berarti kepuasan kerja tercapai dan sebaliknya bila tidak maka berarti karyawan tidak puas.

Menurut Rentz et al., (2002) kategori dimensi keterampilan menjual (selling skill) dibagi menjadi tiga bagian diantaranya Interpersonal Skill, Salesmanship Skill dan Technical Skill.

1. Interpersonal Skil

Keterampilan tenaga penjual (Sales Skill) yang pertama adalah Interpersonal Skill yangmerupakan keterampilan dalam merumuskansuatu persoalan atau solusi secara tepat. Adabeberapa aspek dalam Interpersonal Skilldiantaranya kemampuan untuk mengekpresikan diri, kemampuan berbicara di depan umum, kemampuan untuk mengontrol emosi dan kemampuan untuk mempengaruhi pelanggan. Beberapa aspek tersebut diperlukan ketikatenaga penjual melakukan komunikasi daninteraksi dengan pelanggan

• Salesmanship Skill

Salesmanship Skill meliputi tentang keterampilan mendapatkan pembeli, keterampilan dalam melakukan presentasi penjualan dan keterampilan untuk melayani pelanggan (Ahmad:2010)

• Technical Skill.

Pengetahuan teknikal didefinisikan sebagai pengetahuanyang dimiliki tenaga penjualan dalam rangka mendukungpenjualannya, seperti pengetahuan tentang kegunaan dankeunggulan produk (produk knowledge), pengetahuan tentang teknis dan prosedur dilapangan dan juga pengetahuan tentang nasabah (Josep, David, Armen, Pratibha dan Robert, 2002). Tenaga penjual yang menguasai pengetahuan teknikal meliputipengetahuan produk dan fungsinya, pengetahuan prosedurdilapangan dan pengetahuan tentang produk competitor (Peterson& Smith, 1995 dalam Johlke & Mary, 2002) serta pengetahuanpasar dan industri (El-Ansary, 1993 dalam Johlke & Mary, 2002

Ketrampilan menjual (selling skill) merupakan keyakinanakan adanya pengetahuan khusus yang dimiliki oleh tenaga penjualan tersebut yang mendukung hubungan bisnis (Liu & Leach,2001). Ketrampilan menjual merupakan pembelajaran seorang tenaga penjualan untuk senantiasa meningkatkan kemampuannyadalam melakukan tindakan-tindakan yang mendukung keberhasilandalam tugas penjualannya (Weilbaker, 1990).

Ketrampilan menjual sering juga ditunjukkan dengankemampuan tenaga penjualan untuk memberikan solusi yangdibutuhkan oleh pelanggannya, sehingga pelanggan merasakan adanya nilai tambah yang diperoleh. Kemampuan menjual yang dimiliki tenaga penjualan akan semakin meningkat, peningkatan initerjadi seiring pembelajaran seorang tenaga penjualan terhadap kondisi yang dihadapi didalam melaksanakan tugas penjualan. Ketrampilan menjual juga digambarkan sebagai sebuah orientasi dari seseorang untuk berusaha melakukan perbaikan dan meningkatkan kemampuan serta penguasaan atas pekerjaan yangmenjadi tanggungjawabnya (Sujan et al., 2004).

Berdasarkan uraian mengenai pengertian kemampuan tenaga penjual di atas maka dapat dirangkum bahwa ketrampilan menjual merupakan pengetahuan dan penguasaan untuk melakukan tindakan tertentu sebagaipengetahuan prosedural maupun tindakan khusus yang mengacupada keberhasilan penjualan

Berbagai teori mengungkapkan pengukuran dimensi mengenai burnout, diantaranya berdasarkan gejala atau mengenai tahapan burn out itu sendiri. Menurut Maslach (1993) mengungkapkan bahwa gejala-gejala burnout dapat dikategorikan dalam 3 dimensi, yaitu:

1. Kelelahan Emosional

Dimensi yang ditandai dengan berkurangnya energi secara emosi dan perasaan sumber emosi yang tidak mencukupi untuk menghadapi situasi, akibat banyaknya tuntutan atau beban kerja yang diajukan pada dirinya yang kemudian menguras sumber-sumber emosional yang ada. Juga ditandai dengan perasaan letih berkepanjangan baik secara fisik (sakit kepala, flu, insomnia), mental (merasa tidak bahagia, tidak berharga, rasa gagal) dan emosional (bosan, sedih, tertekan, marah) ketika mengalami kelelahan, mereka akan merasakan energinya seperti terkuras habis dan ada perasaan “kosong” yang tidak dapat diatasi lagi.

• Penarikan diri

Merupakan perkembangan dari dimensi kelelahan pada saat seseorang melakukan coping terhadap situasi yang memiliki banyak tuntutan. Penarikan diri ditunjukkan dengan sikap tidak perduli dengan pekerjaan, kehilangan kepentingan dan arti sebuah pekerjaan, menjauhnya individu dari lingkungan sosial, apatis, tidak perduli terhadap lingkungan dan orang-orang disekitarnya. Perilaku yang muncul adalah memperlakukan orang lain secara kasar, merawat orang lain sebagai objek, menjaga jarak dengan penerima layanan, mengurangi kontak, bersikap sinis, kurang perhatian dan kurang sensitif terhadap kebutuhan orang lain dan juga sikap yang tidak mempunyai perasaan terhadap orang lain. Perilaku tersebut ditunjukkan sebagai upaya melindungi diri dari perasaan kecewa, karena penderitanya menganggap bahwa dengan berperilaku seperti itu, maka mereka akan aman dan terhindar dari ketidak pastian dalam pekerjaan.

• Rendahnya hasrat pencapaian prestasi diri

Rendahnya penghargaan terhadap dirinya sendiri merupakan kecenderungan untuk mengevaluasi perilaku dan prestasi secara negatif khususnya dalam bekerja dengan klien. Dicirikan dengan individu tidak pernah merasa puas dengan hasil karyanya sendiri, merasa tidak pernah melakukan sesuatu yang bermanfaat bagi diri sendiri maupun orang lain, merasa tidak efektif atau kompeten dalam pekerjaan, adanya perasaan gagal dalam bekerja dan menganggap tugas-tugas yang dibebankan terlalu berlebihan sehingga tidak mampu untuk mencapai prestasi. Kondisi tersebut akhirnya membuat individu merasa kehilangan kepercayaan terhadap kemampuannya sendiri dan juga kehilangan kepercayaan dari orang lain akibat perilakunya.

Sementara itu, Baron danGreenberg (dalamRahman,2007) juga mengemukakan empat aspek burnout,yaitu

:a. Kelelahan fisik yang ditandaidengan serangan sakit kepala, mual, susah tidur, dan kurangnya nafsu makan.

b. Kelelahan emosional, ditandai dengan depresi, perasaan tidak berdaya, merasa terperangkap dalam pekerjaannya, mudah marah serta cepat tersinggung.

c. Kelelahan mental, ditandai denganbersikan sinis terhadap orang lain,bersikap negatif terhadap orang lain, cenderung merugikan diri sendiri, pekerjaan, organisasi dan kehidupan pada umumnya.

d. Rendanya penghargaan terhadap diri sendiri, ditandai dengan tidak pernah puas terhadap hasil kerja sendiri, merasa tidak pernah melakukan sesuatu yang bermanfaat bagi dirinya maupun orang lain

Sedangkan Maslach (dalam Lailaini et al., 2005) sebagai pencetus Maslach BurnoutInventory-Human Service Survey (MBI-HSS) mengemukakan tiga dimensi burnout yaitu:

1.  Kelelahan emosional (emotional exhaustion) yaitu habisnya sumber-sumber emosional dari dalam individu yang ditandai perasaan frustasi,putus asa, sedih, perasaan jenuh, mudah tersinggung, mudah marahtanpa sebab, mudah merasa lelah, tertekan dan perasaan terjebak dalampekerjaan.
2.  Depersonalisasi (depersonalization) yaitu kecenderungan individu untuk menjauhi lingkungan sosialnya, bersikap sinis, apatis, tidak berperasaan, tidak peduli terhadap lingkungan dan orang-orangsekitarnya. Dimensi ini menggambarkan burnout secara eksklusif untuk pekerjaan di bidang pelayanan kemanusiaan (human service).
3. Rendahnya penghargaan atas diri sendiri (low personal accomplishment) yaitu suatu tendensi individu untuk mengevaluasikinerjanya secara negatif. Individu yang menilai rendah dirinya seringmengalami ketidakpuasan terhadap hasil kerja sendiri serta merasa tidakpernah melakukan sesuatu yang bermanfaat bagi diri sendiri maupunbagi orang lain.

MBI-HSS terdiri dari 25 pernyataan yang dikhususkan untuk mengukurtingkat burnout di sektor human service seperti konselor, psikolog, terapis, danpekerja sosial (Chou, 2003). Untuk sektor pendidikan, dikembangkan Maslach Burnout Inventory-Educators Setting (MBI-ES) dengan dimensi yang masih sama dengan MBI-HSS yaitu kelelahan emosional, depersonalisasi, dan personal accomplishment (Bosley, 2004). Ketiga dimensi tersebut merefleksikan interaksi antara pekerja dengan orang lain. Untuk sektor pekerjaan yang tidak termasuk Maslach Burnout Inventory-General Survey (MBI-GS) yang juga terdiri dari tiga dimensi yaitu:

1. Kelelahan emosional (emotional exhaustion)

Kelelahan emosional merupakan dimensi yang paling mengindikasiadanya burnout. Kelelahan ini merujuk kepada perasaan berlebihan danterkuras secara fisik maupun emosional. Seseorang merasakan kepenatan, frustasi dan tertekan pada pekerjaannya. Kelelahan emosional muncul dalam situasi di mana terdapat banyak pekerjaan namun sumber untuk menyelesaikan pekerjaan tersebut hanya sedikit.

• Sinisme (Cynicism)

Dimensi sinisme menggantikan dimensi depersonalisasi yang terdapatdi MBI-HSS. Dimensi ini digunakan dalam lingkungan kerja dengan tekanan yang tinggi dan dukungan manajemen yang kurang. Sinisme menggambarkan ketidakpedulian atau perilaku menjauh dari pekerjaan. Karyawan menjadi tidak peduli dengan apa yang dia kerjakan danmungkin hanya memandang pekerjaan sebagai suatu sumber keuanganuntuk bertahan hidup. Dengan demikian karyawan cenderung mudah meninggalkan organisasinya jika mereka menemukan insentif yang lebih baik di organisasi lain.

• Kurangnya Keberhasilan Profesional (Lack of Professional Efficacy)

Keberhasilan profesional digunakan untuk menjelaskan suatu kepuasanatas pencapaian di masa lalu dan di masa sekarang. Dimensi ini lebih berfokus pada ekspektasi kerja dan skill atau kompetensi seseorangdalam melakukan pekerjaannya. Karyawan yang menunjukkankeberhasilan profesional seringkali menjadi top performers diorganisasi mereka dan memiliki kepercayaan diri atas kemampuannya.

Peneliti akan menggunakan pengukuran burn out dengan alat ukur MBI-GS atau Maslach Burnout Inventory-General Survey. Hal ini karenakan pengukuran MBI-GS sesuai dengan kondisi kerja tenaga penjualan Bank BPD. MBI-GS dengan 16 pernyataannya mendefinisikan burnout sebagai suatukrisis dalam hubungan dengan pekerjaan, bukan krisis hubungan dengan orang-orang yang ada di lingkungan kerja (Chou, 2003).

Menurut Pines (dalam Gramling, 2008) burnout adalah suatu istilah yang digunakan untuk menandakan kondisi dari suatu individu sebagaihasil dari tekanan pekerjaan dengan sepenuhnya, merasa lelah dan tidak bisa lagi berfungsi secara efisien. Menurut Greenberg (2002) Burnout adalah suatu reaksi penekanan dimana reaksi tersebut lebih menekankan emosi, pikiran, fisik dan komponen tingkah laku. Suatu kelelahan pada fisik yang ditandai rasapesimis, paranoia, kekakuan, tidakmengenal rasa kasihan, perasaanbersalah dan kesukaran dalam mengambil keputusan

Menurut Caputo (2011) Burnout merupakan titik dimana tekanan kronis menjadi suatu beban yang tidak terkendali. Tekanan tersebut menekankan perasaan lelah secara emosional, fisik, dan kelelahan mental. Burnout merupakan sindrom psikologis yang terdiri atas tiga dimensi yaitu kelelahan emosional, depersonalisasi, maupun low personal accomplishment (dalam Farber, 2011).

Dilihat dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa burnout secara subjektif sebagai keadaan kelelahan secara fisik, emosi,dan mental.

Greenhalg dan Rosenblatt (1984) mengungkapkan bahwa job insecurity terdiri dari dua aspek, yaitu aspek ancaman akan kehilangan pekerjaan itu sendiri dan aspek ancaman kehilangan faset-faset penting dalam pekerjaan, seperti gaji, kesempatan untuk promosi dan lain sebagainya. Berdasarkan pada kedua aspek job insecurity di atas, Asford (1989) mengembangkan komponen-komponen job insecurity menjadi :

1. Keparahancaman (severity of threat) Keparah ancaman meliputi seberapa besar individu mempersepsikan adanya ancaman terhadap aspek-aspek dalam pekerjaan dan ancaman terhadap pekerjaan secara keseluruhan.
   1. Ancaman terhadap aspek-aspek dalam pekerjaan Aspek-aspek yang berkatian dengan pekerjaan, meliputi kesempatan untuk promosi, kebebasan menentukan jadwal pekerjaan, dll. Persepsi seseorang mengenai besarnya ancaman aspek-aspek pekerjaan dapat diketahui melalui seberapa besar aspek-aspek itu dirasakan penting dan seberapa besar kemungkinan individu akan kehilangan aspek-aspek tersebut. Semakin penting dan semakin tinggi aspek-aspek tersebut dipersepsikan mungkin hilang, maka semakin tinggi tingkat ancaman terhadap aspek-aspke dalam pekerjaan yag dirasakan individu tersebut.
   1. Ancaman kehilangan pekerjaan secara keseluruhan. Ancaman kehilangan pekerjaan secara keseluruhan merupakan persepsi seseorang mengenai adalanya kejadian-kejadian negatif yang dapat mempengaruhi pekerjaannya, seperti diberhentikan untuk sementara waktu. Ancaman tersebut dapat diketahui melalui seberapa penting dan seberapa mungkin kejadian-kejadian negatif tersebut dipersepsikan akan mempengaruhi pekerjaannya secara keseluruhan.
2. Ketidakberdayaan (powerlessness) Ketidakberdayaan menujukkan ketidakmampuan seseorang untuk mencegah munculnya ancaman yang berpengaruh terhadap aspek-aspek pekerjaan dan pekerjaan secara keseluruhan. Semakin individu merasa tidak berdaya, semakin tinggi tingkat Job insecurity.

Ada 3 aspek rasa aman dalam bekerja yang saling berkaitan yakni (Sengenberger, 1995):

1. job security: rasa aman dalam bekerja yaitu kesempatan untuk menjadi pegawai tetap pada perusahaan yang sama;
   1. employer security: menjadi karyawan dengan jenis pekerjaan atau pada lokasi yang berbeda namun masih dalam perusahaan yang sama;
   1. Employment security: mencakup didalamnya kesempatan untuk berganti perusahaan.

Berdasarkan uraian mengenai job insecurity diatas maka peneliti akan menggunakan teori Asford (1989) yaitu dimensi (1) Keparahancaman (severity of threat) (2) Ketidakberdayaan (powerlessness).

Job insecurity merupakan ketidakberdayaan seseorang/perasaan kehilangan kekuasaan untuk mempertahankan kesinambungan yang diinginkan dalam kondisi/situasi kerja yang terancam (Greenhalgh dan Rosenblatt, 1984).  Sedangkan menurut Ashford et al (1989) Job insecurity mencerminkan derajat kepada karyawan yang merasakan pekerjaan mereka terancam dan merasakan tidak berdaya untuk melakukan segalanya tentang itu.

 Jacobson dan Hartley (1991) dalam Kinnunen et al. (2000) menyatakan bahwajob insecurity dapat dilihat sebagai pertentangan antara tingkat keamanan yangdirasakan oleh seseorang dengan tingkat keamanan yang diharapkannya.  Smithson dan Lewis (2000) dalam Kurniasari (2004) mengartikan job insecurity sebagai kondisi psikologis seseorang (karyawan) yang menunjukkanrasa bingung atau merasa tidak aman dikarenakan kondisi lingkungan yang berubah-ubah (perceived impermanance). Kondisi ini muncul karena banyaknya jenis pekerjaan yang sifatnya sesaat atau pekerjaan kontrak.

Dari beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa job insecurity merupakan kondisi ketidakamanan kerja yang dialami oleh seseorang yangdisebabkan oleh perubahan-perubahan lingkungan (faktor eksternal) dan watak atau kepribadian dan mental seseorang yang mengalami kondisi tersebut (faktor internal).

Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah model kausalitas, dimana untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini teknik yang digunakan adalah SEM (Structure Equation Modeling) yang dioperasikan melalui program AMOS 16.0. Permodelan penelitian dengan menggunakan SEM memungkinkan seorang peneliti dapat menjawab pertanyaan penelitian yang bersifat dimensional dan regresi.

Penelitian ini menggunakan dua macam teknik analisis yaitu :

1. Analisis faktor konfirmatori (confirmatory factor analysis)

Analisis faktor konfirmatori pada SEM digunakan untuk mengkonfirmasikan faktor-faktor yang paling dominan dalam satu kelompok variabel. Pada penelitian ini analisis faktor konfirmatori digunakan untuk menguji indikator yang membentuk gaya kepemimpinan, budaya organisasi, komitmen organisasional dan kinerja karyawan.

• Regression weight

Regression weight pada SEM digunakan untuk meneliti seberapa besar pengaruh hubungan variabel-variabel yang secara teoritis ada. Dalam penelitian ini variabel-variabel tersebut terdiri dari Kualitas Pelayanan, Kredibilitas Organisasi,  Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan Konsumen sehingga pada penelitian ini regression weight digunakan untuk menguji hipotesis H₁,H_2,H₃,H₄.

Ferdinand (2006 : 82), menyatakan terdapat tujuh langkah yang harus dilakukan apabila menggunakan permodelan SEM. Sebuah permodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari measurement model dan structural model. Measurement model atau model pengukuan ditujukan untuk mengkonfirmasi dimensi-dimensi yang dikembangkan pada sebuah faktor. Structural model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor.

Untuk membuat permodelan yang lengkap beberapa langkah berikut perlu dilakukan :

1. Mengembangkan teori berdasarkan model

SEM berdasarkan pada hubungan sebab akibat, dimana perubahan yang terjadi pada satu variabel diasumsikan untuk menghasilkan perubahan pada variabel yang lain.

• Membentuk sebuah diagram alur dari hubungan kausal

Langkah berikutnya adalah menggambarkan hubungan antara variabel pada sebuah diagram alur yang secara khusus dapat membantu dalam menggambarkan serangkaian hubungan kausal antar konstruk dari model teoritis yang telah dibangun pada tahap pertama. Adapun dalam menyusun bagan alur digambarkan dengan hubungan antara konstruk melalui anak panah. Anak panah yang digambarkan lurusmenyatakan hubungan kausal yang langsung antara satu konstruk dengan konstruk lainnya. Sedangkan garis-garis lengkung yang terdapat antar konstruk dengan anak panah pada setiap ujungnya menunjukkan korelasi antar konstruk.

Ferdinand (2006 : 93), menyatakan konstruk-konstruk yang dibangun dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua kelompok konstruk yaitu :

1. Konstruk eksogen, dikenal juga sebagai source variables atau independent variables yang tidak di prediksi oleh variabel yang lain dalam model. Konstruk eksogen adalah konstruk yang dituju oleh garis dengan satu ujung panah.
2. Konstruk endogen, merupakan faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen.

• Mengubah alur diagram ke dalam persamaan struktural dan model pengukuran. Pada langkah ketiga ini, persamaan struktural dan model pengukuran yang spesifik siap dibuat yaitu dengan mengubah diagram alur ke model pengukuran. Persamaan yang dibangun dari diagram alur yang dikonversi terdiri dari :
• Persamaan struktural, yang dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas, bahwa setiap konstruk endogen merupakan variabel dependen yang terpisah. Sedangkan variabel independen adalah semua konstruk yang mempunyai garis dengan anak panah yang menghubungkan ke konstruk endogen, dengan pedoman sebagai berikut :

Variabel endogen = variabel eksogen + variabel endogen + error

1. Memilih matriks input dan estimasi model

Hair et al (1995), menyarankan agar menggunakan matriks varians/kovarians pada saat pengujian teori sebab matriks varian/kovarians lebih memenuhi asumsi metodologi dimana standar error yang dilaporkan menunjukkan angka yang lebih akurat dibandingkan dengan matriks korelasi (dimana dalam matriks korelasi rentang umum berlaku antara 0 s/d 1)

Ukuran sampel yang sesuai adalah antara 100-200 karena ukuran sampel akan menghasilkan dasar estimasi kesalahan sampling. Program computer yang digunakan untuk mengestimasi model adalah program AMOS 16.0 dengan menggunakan teknik maximum likelihood estimation.

• Menganalisis kemungkinana munculnya masalah identifikasi

masalah identifikasi adalah ketidakmampuan model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang baik. Bila estimasi tidak dapat dilakukan maka software AMOS 16.0. akan memunculkan pesan pada monitor computer tentang kemungkinan penyebabnya.

Salah satu cara untuk mengatasi identifikasi adalah dengan memperbanyak constrain pada model yang dianalisis dan berarti sejumlah estimated coefficient di eliminasi.

• Mengevaluasi kriteria goodness-of-fit

Pada langkah ini dilakukan evaluasi terhadap kesesuaian model melalui telaah terhadap berbagai kriteria goodness-of-fit, urutannya adalah :

1. Asumsi-asumsi SEM

Tindakan pertama adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat memnuhi asumsi-asumsi SEM, yaitu :

1. Ukuran sampel
2. Normalitas dan linearitas
3. Outliers
4. Multikolinearitas dan singularitas

• Uji kesesuaian dan uji statistik

Beberapa indeks kesesuaian dan cut-off untuk menguji apakah sebuah model dapat diterima atau di tolak adalah :

1. Chi-square statistic

Pengukuran yang paling mendasar adalah likehood ratio chi-square statistic. Model yang di uji akan dipandang baik apabila nilai chi-squarenya rendah karena chi-square yang rendah/kecil dan tidak signifikan yang diharapkan agar hipotesis nol sulit ditolak dan dasar penerimaan adalah probabilitas dengan cut-off value sebesar p ≥ 0,05 atau p ≥ 0,10 (Ferdinand, 2006 : 83).

• Probability

Nilai probability yang dapat diterima adalah p ≥ 0,05

• Goodness-of-fit (GFI)

Indeks ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarian sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non statistical yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks menunjukkan sebuah “better fit”.

• Adjusted goodness-of-fit index (AGFI)

Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah apabila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90 (Hair, et al. 1995). Nilai sebesar 0,95 dapat di interpretasikan sebagai tingkatan yang baik-good overall model fit sedangkan besaran nilai antara 0,9 – 0,95 menunjukkan tingkatan cukup – adequates fit.

• Comparative fit index (CFI)

Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi – a very good fit (Arbuckle, 1997). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,95.

• Tucker lewis index (TLI)

TLI adalah sebuah alternatif increamental fit index yang membandingkan sebuah model yang di uji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥ 0,95 (Hair, 1995) dan nilai yang sangat mendekati I menunjukkan a very good fit (Arbuckle, 1997).

• The minimum sample discrepancy function (CMIN)

Dibagi dengan Degree of Freedom (DF). CMIN/DF adalah salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Dalam hal ini CMIN/DF tidak lain adalah Chi-Square dibagi DF atau Chi-Square Relatif (=X² relatif). Nilai X² Relatif ≤ 2.

• The root mean square error of approximation (RMSEA)

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengGaya Kepemimpinan chi-square statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan apabila model di estimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom (Brown, 1993 dalam Augusty, 2000).

Berikut tabel 3.3. adalah ringkasan beberapa fit index yang diuraikan di atas :

Tabel 3.2.

Goodness of Fit Index

Goodness of fit index	Nilai batas
Chi square	< X2 ; α = 0,05
Significant probability	≥ 0,05
GFI	≥ 0,90
AGFI	≥ 0,90
CFI	≥ 0,95
TLI	≥ 0,95
CMIN/DF	≤ 2,0
RMSEA	≤ 0,08

• Intrepretasi dan modifikasi model

Pada tahap selanjutnya model di intrepretasikan dan dimodifikasi. Bagi model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan. Setelah model di estimasi, residual kovariansnya haruslah kecil atau mendekati nol dan distribusi frekuensi dari kovarians residual harus bersifat simetrik. Batas kemanan untuk jumlah residual yang dihasilkan oleh model adalah 5%. Nilai residual values yang lebih besar atau sama dengan 2,58 di interpretasikan sebagai signifikan secara statis pada tingkat 1% dan residual yang signifikan ini menunjukkan adanya prediction error yang substansial untuk sepasang indikator.

Secara harfiah, bentuk komunikasi dari mulut ke mulut (Word-of-Mouth)sesungguhnya sudah sejak lama dikenal oleh masyarakat. Dalam istilah tradisional Jawa, WOM dikenal dengan ungkapan gethok tular yang prinsipnya agar berita, pemberitahuan, undangan, dan jenis informasi lainnya mudah disebarluaskan secara lisan. Filosofi WOM inilah yang kemudian diterapkan dalam pemasaran sebagai media komunikasi yang lebih hemat dan praktis, melengkapi peran dari media konvensional seperti iklan, publisitas, dan lain-lain.

Filosofi WOM adalah sebuah percakapan yang didesain secara online maupun offline, memiliki multiple effect, non-hierarki, horizontal, dan mutasional (Hasan, 2010). Dalam menciptakan Ekuitas Merek, tentunya perusahaan mengharapkan adanya WOM positif dari konsumen atas merek produk yang ditawarkan. WOM Positif merupakan bentuk dialog dan percakapan positif bersumber dari advokasi merek dan orang-orang (recommender) yang bersedia berpindah tempat untuk berbagi pendapat, pengalaman, dan antusiasme mereka terhadap suatu produk.

Buttle (2008) mengemukakan beberapa unsur yang menjadi ciri khas WOM, antara lain :

1. Valence; Valensi merupakan perbedaan sudut pandang yang terjadi antara perusahaan dan konsumen. Apa yang dipandang positif bagi perusahaan atas merek yang ditawarkan, bisa jadi merupakan hal yang negatif di mata konsumen, atau sebaliknya.
2. Focus; Perusahaan berfokus membangun dan memelihara hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan (sebagai mediator maupun end user), pemasok, karyawan, influencer, sumber rekrutmen, dan recommender.
3. Timing; WOM dapat terjadi pada sebelum maupun sesudah konsumsi. Pelanggan yang melakukan rekomendasi sebelum konsumsi disebut sebagai input WOM. Sedangkan pelanggan yang memberi rekomendasi pasca konsumsi/setelah adanya pengalaman disebut dengan output WOM.
4. Solicitation; Merupakan bentuk surat permohonan yang dapat disusun ketika jumlah recommender atas suatu merek sangat banyak. Namun, ketika sumber informasi hanya berasal dari seorang recommender, maka ia berperan sebagai otoritas WOM dan tidak memerlukan solisitasi.
5. Intervention; Meskipun WOM dapat tercipta secara spontan, tak jarang perusahaan yang tetap melakukan intervensi proaktif sebagai upaya mengelola aktivitas WOM tersebut.

Haywood (1989; dalam Stokes, 2002) mengemukakan bahwa WOM merupakan bentuk komunikasi lisan yang mudah meresap dan memberikan pengaruh, yang melibatkan adanya pertukaran informasi reguler antar individu maupun para pemangku kepentingan secara meluas. Pemasaran WOM adalah upaya memberikan alasan agar orang berbicara tentang merek suatu barang maupun jasa melalui bentuk komunikasi yang sederhana dan mudah (Szabo, 2009).

Menurut Word of mouth Marketing Association pengertian dari word of mouth adalah usaha meneruskan informasi dari satu konsumen ke konsumen lain (www.womma.org, 2010). Di dalam masyarakat word of mouth dikenal juga dengan istilah komunikasi dari mulut ke mulut. Komunikasi personal ini dipandang sebagai sumber yang lebih dapat dipercaya atau dapat diandalkan dibandingkan dengan informasi dari nonpersonal (Gremler dan Brown, 1994; Zeithml dan Bitner, 1996).

Word of mouth tidak dapat dibuat-buat atau diciptakan. Karena word of mouth dilakukan oleh konsumen dengan sukarela atau tanpa mendapatkan imbalan. Berusaha membuat-buat WOM sangat tidak etis dan dapat memberikan efek yang lebih buruk lagi, usaha tersebut dapat merusak brand dan merusak reputasi perusahaan.

WOM dapat menjadi sesuatu yang menguntungkan atau malah mendatangkan masalah. Oleh karena itu menurut sifatnya WOM dapat dibagi menjadi dua yaitu :

• WOM Positif

Bentuk WOM yang dapat timbul ketika produk yang sudah dikonsumsi berhasil memuaskan konsumennya. Konsumen yang terpuaskan belum tentu akan menceritakannya kepada orang lain. WOM positif baru akan muncul dari suatu pengalaman yang dianggap luar biasa oleh konsumen yang pada saat itu tingkat kepuasan emosionalnya tinggi. Artinya apa yang diperoleh konsumen setelah transaksi lebih tinggi dari harapannya. Sehingga tanpa diminta konsumen akan menceritakan pengalaman yang dirasakan pada orang terdekatnya.

• WOM Negatif

WOM yang dapat timbul ketika produk yang dikonsumsi ternyata mengecewakan.  Merupakan suatu fenomena paling ditakutkan perusahaan karena seorang konsumen yang kecewa akan berbicara, tidak hanya ke orang-orang terdekatnya saja. Konsumen akan berusaha menyampaikan kekecewaannya ke sebanyakmungkin orang.

Word of Mouth berawal dari suatu bentuk yang timbul secara alamiah dan tidak didesain oleh perusahaan juga pemasar. Word of Mouth tersebut timbul karena keunggulan produk. Belakangan word of mouth ditujukan untuk menggantikan program komunikasi pemasaran konvensional seperti iklan yang kian kehilangan kredibilitasnya. Rahasia sukses word of mouth:

a.         Percakapan Langsung

Riset membuktikan bahwa manusia akan lebih tergerak dengan adanya rangsangan audio jika dibandingkan dengan rangsangan visual. Seseorang akan lebih mampu mengingat dengan jelas apa yang didengar dibanding apa yang dilihat. Karena alasan inilah sehingga percakapan langsung dengan konsumen akan memberikan rangsangan yang lebih baik jika dibandingkan dengan penyampaian secara visual.

b.         Kredibilitas dan Komunikasi Informal

Konsumen akan lebih percaya mengenai kualitas suatu produk atau merek jika yang mengatakan adalah kerabat atau sahabatnya karena mereka tidak berbicara dalam kapasitas seorang profesional perusahaan, tetapi cenderung sebagai teman. Ini berlangsung dalam bentuk komunikasi informal. Kerabat ataupun sahabat selalu berupaya menjaga nama baik mereka sehingga informasi yang mereka berikan cenderung jujur, relevan dan dapat dipercaya.

Hubungan antara variabel dan dimensi yang membentuknya tertuang dalam model sebagai berikut :

Keterangan :

X15     =  Selalu membicarakan kelebihan (berbicara positif) tentang

   Organisasi

X16     =  Meyakinkan untuk datang ke Organisasi dan menikmati pelayanan

X17     =  Minat merekomendasikan organisasi pada orang atau pihak lain.

Keterangan :

X18     =  Selalu membicarakan kekurangan (berbicara negatif) tentang

     Organisasi

X19     =  Meyakinkan untuk tidak datang ke Organisasi.  

X20     =  Tidak akan merekomendasikan organisasi pada orang atau

    pihak lain.

Dalam konteks bisnis membaca fenomena yang seolah memaparkan semakin pentingnya relationship marketing selama dua dekade terakhir, konstruk kepercayaan telah menjadi semakin penting dalam berbagai industri. Sementara transaksional klasik pemasaran berbasis menempatkan penekanan yang jelas pada transaksi terisolir dan terpisah, hubungan pemasaran memandang kepercayaan sebagai alat untuk mengembangkan dan memelihara hubungan yang saling menguntungkan untuk tujuan pihak yang terlibat (Palmatier, et al, 2006).

Beberapa penulis bahkan menyatakan bahwa “hubungan pemasaran dibangun di atas dasar kepercayaan” (Berry, 2000, hal. 242) dan bahwa ” Kepercayaan adalah pusat hubungan pemasaran yang sukses”. (Morgan dan Hunt, 1994, p. 22). Oleh karena itu, kepercayaan secara luas diterima sebagai variabel mediasi kunci dalam hubungan layanan (Ganesan, 1994;. Palmatier, et al, 2006).

Beberapa peneliti telah menyajikan berbagai upaya untuk mendefinisikan dan mengkonseptualisasikan kepercayaan. Banyak dari pendekatan ini dipengaruhi oleh Rotter (1967, hlm. 651), yang mendefinisikan kepercayaan atau trust sebagai “harapan yang dimiliki oleh  individu bahwa kata, janji, pernyataan lisan atau tertulis ataupun lainnya. Dapat diandalkan “Definisi ini mengungkapkan bahwa kepercayaan mencakup dua persyaratan dalam konteks bisnis.. Pertama, kepercayaan pelanggan atau harapan tentang karakteristik spesifik dari hubungan mitra, dan kedua, niat pelanggan untuk mengandalkan bahwa mitra, didasarkan pada keyakinan dikembangkan. Kebanyakan peneliti setuju bahwa kepercayaan dapat dipahami sebagai hubungan variabel, yang berhubungan dengan masa depan dan menyiratkan kerentanan tertentu trust (Moorman et al, 1993;. Morgan dan Hunt, 1994; Garbarino dan Johnson, 1999;. Grayson et al, 2008).

Kepercayaanmerupakan pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai. Kepercayaan (trust) ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Kepercayaantelah dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan (Yousafzai et al., 2003).

Beberapa literatur telah mendefinisikan kepercayaandengan berbagai pendekatan (Mukherjee dan Nath, 2003). Pada awalnya kepercayaanbanyak dikaji dari disiplin psikologi, karena hal ini berkaitan dengan sikap seseorang. Pada perkembangannya, kepercayaanmenjadi kajian berbagai disiplin ilmu (Riegelsberger et al., 2003; Murphy dan Blessinger, 2003; Kim dan Tadisina, 2003), termasuk menjadi kajian dalam ecommerce.

Menurut Yousafzai et al. (2003) setidaknya terdapat enam definisi yang relevan dengan aplikasi e-commerce. Hasil identifikasi dari berbagai literature tersebut dapat dikemukakan sebagai berikut:           

• Rotter (1967) mendefinisikan kepercayaanadalah keyakinan bahwa kata atau janji seseorang dapat dipercaya dan seseorang akan memenuhi kewajibannya dalam sebuah hubungan pertukaran.
• Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan bahwa kepercayaanakan terjadi apabila seseorang memiliki kepercayaan diri dalam sebuah pertukaran dengan mitra yang memiliki integritas dan dapat dipercaya.
• Mayer et al. (1995) mendefinisikan kepercayaanadalah kemauan seseorang untuk peka terhadap tindakan orang lain berdasarkan pada harapan bahwa orang lain akan melakukan tindakan tertentu pada orang yang mempercayainya, tanpa tergantung pada kemampuannya untuk mengawasi dan mengendalikannya.
• Rousseau et al. (1998) mendefinisikan kepercayaanadalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap perhatian atau perilaku yang baik dari orang lain.
• Gefen (2000) mendefinisikan kepercayaanadalah kemauan untuk membuat dirinya peka pada tindakan yang diambil oleh orang yang dipercayainya berdasarkan pada rasa kepercayaan dan tanggung jawab.
• Ba dan Pavlou (2002) mendefinisikan kepercayaanadalah penilaian hubungan seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi tertentu menurut harapan orang kepercayaannya dalam suatu lingkungan yang penuh ketidak-pastian.

Berdasarkan definisi di atas, maka dapat dinyatakan bahwa trust adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.

Keterangan :

X12     =  Kepercayaan terhadap kemampuan dalam memberikan pelayanan atau service

X13     =  Kepercayaan terhadap kejujuran organisasi

X14     =  Kepercayaan terhadap tanggung jawab Organisasi

Spreng dan MacKoy (1996) mencatat bahwa literatur tentang kepuasan dan kualitas pelayanan telah menekankan pada konsep bahwa pelanggan akan membuat perbandingan antara kinerja pelayanan dan standar tertentu terkait layanan tersebut. Sedangkan Santos dan Boote (2003) berpendapat bahwa baiknya kualitas layanan dan kepuasan konsumen hendaknya menjadi landasan dan bagian bersama untuk mengukur relatifitas ekspektasi konsumen dan hubungan timbal balik mereka dengan evaluasi persepsi, seharusnya secara teoritis mungkin untuk melintasi-memupuk konsep yang berkaitan dengan harapan konsumen dari kualitas pelayanan menjadi panduan utama kepuasan konsumen.

Cronin dan Taylor (1994), bagaimanapun, menunjukkan bahwa literatur ini telah konsisten dalam konseptualisasi konstruksi ini. Iacobucci et al. (1994b), apalagi, percaya bahwa ketidakkonsistenan ini telah mengakibatkan kesulitan konseptual dan kebingungan yang membatasi kemajuan pembangunan teoritis untuk menilai atau mengukur kepusan konsumen.

Oliver (1981) menegaskan bahwa “kepuasan adalah ringkasan keadaan psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan dibenarkan digabungkan dengan perasaan sebelum konsumen pada saat melakukan atau mengkonsumsi” (hal.27). Parasuraman et al. (1988) pada dasarnya setuju dengan penilaian Oliver dan menganggap kriteria mirip dengan kualitas layanan – menginformasikan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan adalah penilaian global seperti sikap, sedangkan kepuasan menemukan spesifik dan dengan demikian lebih terkait untuk transaksi individual.

Cronin dan Taylor (1992) mengamati bahwa perbedaan antara kepuasan dan kualitas layanan penting bagi manajer dan peneliti, dalam penyedia layanan harus menentukan apakah tujuan utama mereka harus memberikan tingkat tinggi kualitas layanan untuk memuaskan pelanggan dengan kinerja mereka. Meskipun dalam banyak kasus nampaknya kedua tujuan akan berjalan seiring. Spreng dan Singh (1993) membuat argumen bahwa menyediakan tingkat tinggi kualitas pelayanan selama pertemuan layanan kemungkinan akan menghasilkan pelanggan yang puas, sehingga perbedaan antara dua konstruksi mungkin tidak begitu penting.

Cronin dan Taylor (1992), bagaimanapun, mengandaikan bahwa persepsi kualitas mungkin lebih penting daripada kepuasan dalam situasi keterlibatan tinggi, di mana hanya memenuhi persyaratan minimum pelanggan mungkin tidak cukup. Caruana (2002) yang bertentangan, menyatakan bahwa manajemen harus lebih memperhatikan kepuasan, dengan alasan bahwa ia memiliki pengaruh langsung lebih terhadap loyalitas pelanggan.

Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Tjiptono, 2000). Seorang konsumen bersedia mengorbankan uang yang dimilikinya ketika sebuah produk mampu memenuhi harapannya. Kepuasan konsumen dapat merangsang pembelian ulang serta mengarah pada terciptanya loyalitas terhadap merek yang ditawarkan perusahaan (Zeithaml et.al, 1996). Kotler (2001:13) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu tingkat dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli.

Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Lupiyoadi (2000) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, di antaranya :

1. Kualitas Produk; pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Layanan; dalam industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Perasaan Emosional; pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas menggunakan merek tertentu.
4. Harga; produk dengan kualitas yang sama, tetapi memiliki harga yang relatif murah dan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya; pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Definisi mengenai kepuasan pelanggan bersifat sangat luas dan terus berkembang, disesuaikan dengan faktor-faktor pembentuk perilaku konsumen yang sifatnya unik. Dalam industri jasa, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menghadirkan suasana yang menyenangkan, tak terduga, dan sulit dilupakan atau dengan kata lain perusahaan harus mampu menciptakan pengalaman positif yang kuat di benak pelanggan (Bitner, et.al 2000 : 146). Dalam penelitian ini, hubungan antara variabel dan dimensi yang membentuknya tertuang dalam model sebagai berikut :

Keterangan :

X9       =  Senang terhadap layanan yang diberikan

X10     =  Puas terhadap tarif yang ditetapkan

X11     =  Bangga dengan pelayanan yang diberikan

Kredibilitas perusahaan berhubungan dengan reputasi yang dicapai perusahaan di pasar dan merupakan landasan untuk hubungan yang kuat. Jika pertanyaan atau tantangan terkait membangun reputasi perusahaan dibenturkan dalam kokteks realitas, maka membangun sebuah reputasi adalah sebuah pekerjaan yang melelahkan dan membutuhkan banyak energi.

Tentunya perusahaan tidak menginginkan ketika membangun reputasi dianalogikan seperti membangun sebuah istana pasir di tepi pantai, yang dalam prosesnya sangat lama, rumit, dan memerlukan kehati-hatian dalam membangaunnya, akan tetapi istana itu akan mudah hancur ketika ada ombak yang menerjangnya.

Maka diperlukan sebuah kekokohan tekad serta komitmen dari perusahaan tersebut untuk membangun reputasi tersebut. Hal ini yang mendasari bahwa mempertahankan reputasi perusahaan serta memeliharanya adalah sebuah keharusan, keharusan dan keharusan.

Problem yang acap kali dialami oleh perusahaan adalah sulitnya bagi perusahaan untuk mengembangkan  ikatan yang kuat dengan konsumen atau perusahaan lain jika tidak terlihat bisa dipercaya. 

Kredibilitas perusahaan pada gilirannya bergantung pada tiga faktor (Kotler dan Keller, 2006), yaitu:

1. Keahlian perusahaan (corporate  expertise) yaitu sejauhmana perusahaan terlihat mampu membuat dan menjual produk atau melakukan layanan.
2. Kepercayaan perusahaan (corporate  trustworthiness) yaitu sejauhmana perusahaan tampak  termotivasi untuk mejadi jujur, bergantung dan peka terhadap kebutuhan pelanggan.
3. Daya tarik perusahaan (corporate  attractiveness) yaitu sejauhmana perusahaan terlihat disukai, menarik, bergengsi, dinamik, dan lain-lain.

Bagi perusahaan tau institusi bisnis ketiga faktor tersebut diatas memang perlu diperhatikan dan menjadikannya blueprint dalam setiap aktivitas bisnis yang mereka lakukan. Tujuannya adalah agar perusahaan memiliki ikatan atau engagement dengan konsumen-konsumen mereka, patner bisnis serta komponen-komponen yang masuk dalam stakeholder mereka.

Keterangan :

X6       =  Kejujuran organisasi dalam memberikan informasi serta layanan

X7       =  Organisasi memiliki citra yang baik

X8       =  Organisasi memiliki reputasi yang baik.