Artikel

Keputusan pembelian memiliki beberapa indicator yaitu sebagai berikut
(Kotler & Armstrong, 2016) :

1. Pemilihan produk
   Konsumen akan menentukan merek atau produk dari suatu perusahaan
   sebelum menentukan keputusan pembelian.
2. Pemilihan penyalur
   Konsumen sebelum menentukan keputusan pembelian mereka akan menilai
   atau mengevaluasi penyalur dari produk yang akan mereka beli.
3. Pemilihan jumlah
   Konsumen akan menentukan banyaknya jumlah pembelian dalam
   keputusan pembelian yang ditentukan.
4. Pemilihan cara pembayaran
   Konsumen akan menentukan keputusan pembelian dengan perusahaan yang
   mempermudah dalam melakukan pembayaran.

Keputusan pembelian pada produk dan jasa yang baik dapat ditentukan
pada pengaruh dari luar maupun dalam diri sendiri. Tahapan dalam pembelian
adalah langkah awal yang memiliki pengaruh dalam menentukan keputusan yang
tepat. Tahapan proses keputusan pembelian yaitu sebagai berikut (Kotler &
Armstrong, 2014) :

1. Pemahaman Butuhan
   Ialah langkah dalam cara pengambilan keputusan saat konsumen sadar akan
   adanya masalah.
2. Pemeriksaan Informasi
   Ialah langkah konsumen dalam melakukan pemeriksaan informasi yang
   lebih dalam tentang barang yang dibutuhkan.
3. Penilaian Alternatif
   Ialah langkah seseorang dalam mempergunakan informasi yang dia dapat
   guna menentukan keputusan mengenai produk yang konsumen pilih .
4. Keputusan Pembelian
   Ialah putusan pembelian konsumen mengenai merk terbanyak diminati
   namun terdapat pengaruh antara hasrat membeli dengan putusan pembelian.
5. Perilaku seteleh membeli
   Ialah langkah konsumen setelah membeli, apakah akan membeli ulang atau
   tidak.

Langkah selanjutnya muncul hasrat atau keinginan pembelian, saat
seseorang memiliki keinginan untuk membeli suatu produk maka konsumen harus
melakukan keputusan pembelian yang sebenarnya disebut keputusan pembelian.
Sebelum konsumen menentukan Keputusan Pembelian, konsumen seringkali
berada ditahap memiliki minat beli terhadap barang dan jasa. Karena minat beli
merupakan langkah yang diambil kosnumen sebelum menentukan keputusan untuk
membeli. Minat beli konsumen akan timbul karena adanya faktor yang
mempengaruhinya. Pangaruh tersebut bisa dari keyakinan terhadap produk,
kebutuhan dan keinginan.
Keputusan Pembelian ialah langlah seseorang dalam melakukan evaluasi
terhadap barang pilihan dan menentukan putusan pada sebuah barang dari
banyaknya pilihan yang tersedia. Menurut Kotler & Armstrong (2014) keputusan
pembelian ialah langkah dalam proses pengembalian keputusan pembelian dimana
konsumen membeli suatu produk. Suatu langkah yang digunakan untuk
memperoleh dan memutuskan produk dan jasa dikenal sebagai Keputusan
Pembelian dan juga mencakup metode pengambilan keputusan dalam menentukan
tindakan ini (Tjiptono, 2017). Berdasarkan penjelasan diatas didapatkan
kesimpulan bahwa keputusan pembelian merupakan sikap konsumen dalam
menentukan keputusan untuk melakukan pembelian barang dan jasa yang
dipengaruhi oleh beberapa faktor

Menurut Irawan (2008) indikator kepuasan pelanggan yaitu :

1. Perasaan puas (Dalam arti puas akan produk dan pelayanannya)
   Adalah ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat
   menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari
   perusahaan.
2. Selalu membeli produk
   Adalah pelanggan akan tetap memakai dan terus membeli suatu
   produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.
3. Akan merekomendasikan kepada orang lain
   Adalah pelanggan yang merasa puas setelah memakai suatu produk
   atau jasa akan menceritakannya kepada orang lain serta mampu
   menciptakan pelanggan baru bagi suatu perusahaan.
4. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk
   Adalah sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca
   pembelian suatu produk dengan harapan yang diinginkan pelanggan.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:219) ada empat metode yang
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu, sebagai berikut:

1. Sistem Keluhan dan Saran
   Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (Costumer
   Oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para
   pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
   mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
   diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah di jangkau atau
   sering dilewati pelanggan), saluran telepon bebas pulsa dan lain-lain.
   Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi
   perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan
   cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping
   Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
   pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
   berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial
   produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan
   temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
   perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
   pembelian produk-produk tersebut. Selain itu, para ghost shopper juga
   dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani
   permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan
   menangani setiap keluhan.
3. Lost Costumer Analysis
   Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah
   berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
   memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
   kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
   Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
   dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon
   maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan
   memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung
   dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
   perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya

Menurut Irawan (2009) terdapat 5 (lima) faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kualitas Produk
   Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
   menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
   Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas pada
   setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk
   tersebut. Dalam hal ini kualitas produk yang baik akan memberikan
   nilai tambah dibenak konsumen.
2. Kualitas pelayanan
   Kualitas pelayanan di bidang jasa akan membuat pelanggan merasa
   puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
   dengan yang mereka harapkan. Pelanggan yang puas akan
   menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk atau jasa
   yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan
   persepsi terhadap produk atau jasa sebuah perusahaan.
3. Emosional
   Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
   orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
   dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan
   yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas
   dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat
   pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
   Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
   yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
   konsumennya. Elemen ini mempengaruhi konsumen dari segi biaya
   yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga suatu produk atau
   jasa, maka pelanggan atau konsumen memiliki nilai ekspektasi yang
   lebih tinggi.
5. Kemudahan
   Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan
   efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan

Mendapatkan kepuasan dari pelanggan, nantinya akan banyak hal positif
yang didapatkan perusahaan. Maka dari itu kepuasan pelanggan sangat
penting untuk didapatkan. Tjiptono (2014:360) menjelaskan bahwa,
perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh
beberapa manfaat pokok, yaitu:

1. Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada
   umumnya dan pelanggan pada khususnya.
2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
   mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin
   banyak orang yang akan membeli dan menggunakan produk
   perusahaan.
4. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan.
5. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi
   harmonis.
6. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan
   serta kebanggaan yang lebih baik.
7. Menekan biaya melayani pelanggan sebagai dampak faktor
   familiaritas dan relasi khusus dengan pelanggan.
8. Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross-selling)
   produk

Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan
pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang atau jasa dari
penjual atau penyedia barang atau jasa dengan harapan dari pembeli itu
sendiri. Harapan tersebut terbentuk melalui pengalaman pertama mereka
dalam membeli suatu barang atau jasa, komentar teman dan kenalan, serta
janji dan informasi pemasar dan pesaingnya. Pemasar yang ingin unggul
dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan pelanggan serta
kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2012:128) kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) kepuasan merupakan penilaian
mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri,
yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen

Awamleh dan Fernandes (2005) mengemukakan adanya 3 (tiga) dimensi
yang menyebabkan nasabah menggunakan internet banking yaitu:

1. Kebebasan (Independence)
   Nasabah bank dapat berinteraksi dengan bank tanpa harus
   berhubungan langsung dengan karyawan bank. Hal ini sangat berguna
   untuk mengurangi kekeliruan dalam berkomunikasi.
2. Kesenangan (Convenience)
   Kenyamanan pada sisi lain dapat menggambarkan kesenangan
   seseorang untuk menggunakan layanan ini. Nasabah dapat
   menggunakan jasa perbankan ini dimana saja dan kapan saja selama
   24 jam non-stop.
3. Keamanan (Security)
   Keamanan mengukur persepsi nasabah mengenai keselamatan dan
   keandalan layanan perbankan ini. Dalam hal ini penyedia internet
   banking menjamin resiko yang lebih kecil dari pada harus datang
   langsung ke bank yang bersangkutan untuk melakukan transaksi.
   Masalah keamanan menjadi dimensi yang mempengaruhi nasabah
   menggunakan internet banking, dengan layanan internet banking akan
   meminimalisir resiko yang ditimbulkan dari pada langsung ke bank
   yang bersangkutan untuk melakukan transaksi. Namun, keamanan
   dalam melakukan transaksi pada internet banking bukanlah
   sepenuhnya tanggung jawab pihak bank. Nasabah pun dituntut
   berperan aktif menjaganya.

Menurut Otoritas Jasa Keuangan (2015) internet banking memberikan
banyak manfaat baik bagi nasabah, bank dan otoritas.

1. Bagi nasabah
   Internet banking memberikan kemudahan bertransaksi dalam hal
   waktu tempat, dan biaya. Nasabah tidak perlu mendatangi kantor
   bank untuk memperoleh informasi atau melakukan transaksi
   perbankan. Bahkan untuk beberapa produk e-banking nasabah dapat
   bertransaksi selama 24 jam dengan menggunakan laptop atau
   perangkat mobile seperti telepon seluler yang dapat dibawa kemana
   saja selama terhubung dengan jaringan internet atau SMS.
2. Bagi Bank
   Bagi bank, internet banking meningkatkan pendapatan berbasis
   komisi (fee based income) dan mengurangi biaya operasional
   apabila dibandingkan dengan pelayanan transaksi melalui kantor
   cabang yang relatif besar untuk membayar karyawan, sewa gedung,
   pengamanan, listrik, dan lainnya.
3. Bagi otoritas
   Bagi otoritas, perkembangan teknologi internet banking mendorong
   mewujudkan masyarakat less cash society. Less cash society adalah
   gaya hidup dengan menggunakan media transaksi atau uang
   elektronik dalam bertransaksi sehingga tidak perlu membawa uang
   fisik. Less cash society selain dapat meningkatkan sistem
   pembayaran yang cepat, aman, dan efisien, untuk mempercepat
   perputaran aktivitas ekonomi dan stabilitas sistem keuangan, juga
   dapat mencegah tindak pidana kriminal maupun tindak pidana
   pencucian uang

Dalam menggunakan internet banking, nasabah harus memiliki user id,
password, media token atau One Time Password (OTP), dan jaringan
internet. User id, password, dan media token dapat diperoleh dengan
mendaftarkan diri ke bank. Saat menggunakan internet banking, nasabah
harus memastikan website yang diakses adalah website internet banking
milik bank, kemudian nasabah akan diminta untuk memasukkan user id
dan password pada halaman muka atau login.
Pada saat melakukan transaksi finansial, nasabah akan diminta untuk
memasukkan sandi OTP yang diperoleh dari media token atau SMS.
Setelah transaksi selesai, nasabah harus memastikan telah keluar/log out
dari halaman internet banking. Bank mengirimkan notifikasi melalui e-
mail sebagi bukti bahwa transaksi telah berhasil. Notifikasi e-mail ini
juga sebagai pengendalian agar nasabah mengetahui jika akun internet
banking-nya digunakan oleh orang lain (OJK, 2015)

Menurut Herington & Weaven (2007) internet banking adalah bentuk e-
layanan di mana pelanggan dapat belajar langsung antara elektronik dan
layanan pelanggan dan hal ini secara signifikan dipengaruhi oleh kinerja
pelanggan.
Menurut Bank Indonesia (2004) internet banking merupakan salah satu
pelayanan jasa Bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh
informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan
melalui jaringan internet.
Menurut Otoritas Jasa Keuangan (2015:10) internet banking Merupakan
kegiatan perbankan yang memanfaatkan teknologi internet sebagai media
untuk melakukan transaksi dan mendapatkan informasi lainnya melalui
website milik bank.
Bank Indonesia sebagai lembaga pengawas kegiatan perbankan di
Indonesia mengeluarkan Peraturan Bank Indonesia No. 9/15/PBI/2007
Tentang Penerapan Manajemen Resiko Dalam Penggunaan Teknologi
Informasi Pada Bank Umum agar setiap bank yang menggunakan
teknologi informasi khususnya internet banking dapat meminimalisir
resiko-resiko yang timbul sehubungan dengan kegiatan tersebut sehingga
mendapatkan manfaat yang maksimal dari internet banking.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:175) bahwa komponen jasa atau
layanan memainkan peran strategik dalam setiap bisnis. Pembelian
sebuah barang sering bersamaan dengan unsur jasa atau layanan.
Demikian pula sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara
memasukkan atau menambahkan produk fisik pada penawaran jasa
tersebut. Umumnya pelayanan lebih bersifat intangibles, tidak dapat
dilihat dan diraba sehingga pengguna hanya bisa dirasakan melalui
pengalaman langsung. Namun pelayanan mencakup hal-hal yang
tangibles, yang bisa dilihat dan diraba, berupa dimensi fisik dari
pelayanan itu sendiri. Suatu perusahaan dapat dikatakan meraih sukses
ketika dilihat dari faktor pelayanan pelanggan, oleh karena itu pelayanan
yang baik sangat mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan dalam
suatu perusahaan.

Kualitas suatu produk ataupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi-
dimensinya. Berikut dimensi kualitas pelayanan menurut Tjiptono dan
Chandra (2011:198) yaitu terdapat 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan
utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai
berikut:

1. Reliabilitas (Reliability)
   Pada komponen ini, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
   memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
   kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu
   yang disepakati. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk
   menyediakan produk atau jasa yang handal. Produk atau jasa jangan
   sampai mengalami kerusakan atau kegagalan. Dengan kata lain,
   produk atau jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan
   juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan
   tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila
   menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan
   bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh
   karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
   membantu para pelanggan dan merespon permintaan pelanggan, serta
   menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
   memberikan jasa secara cepat. Para anggota perusahaan harus
   memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga
   penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan
   selalu siap membantu pelanggan, apapun posisi seseorang di
   perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang
   menghubungi perusahaan.
3. Jaminan (Assurance)
   Jaminan yakni keyakinan yang meliputi perilaku para karyawan
   mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
   dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para
   pelanggannya. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota
   perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki
   pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Faktor security,
   yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan
   merupakan hal yang penting. Pemasar diharapkan memperhatikan
   kredibilitas perusahaan dan bukan justru menipu pelanggan. Selain
   itu, anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa
   pelanggan yang datang.
4. Empati (Empathy)
   Empati berarti bahwa dimana perusahaan memberikan perhatian serta
   memahami masalah para pelanggan dan bertindak bagi kepentingan
   pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan.
   Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar
   mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.
   Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera dijawab.
   Waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak
   mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan untuk melakukan
   komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab.
   Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan. Dengan
   memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan merasa
   “kalah” dan harus “menyetujui” pendapat pelanggan, tetapi paling
   tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan
   perlawanan.
5. Bukti fisik (Tangibles)
   Bukti fisik meliputi daya tarik fasilitas fisik dari kualitas,
   perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, kebersihan
   gedung, kerapian, kenyamanan ruangan, serta penampilan karyawan.
   Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus
   diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah
   dengan fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi yang canggih
   atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi
   pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk atau jasa

Menurut Pujawan (2010:97) kualitas pelayanan (service quality)
merupakan hasil persepsi dan perbandingan antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual pelayanan yang terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (pengalaman yang
diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima).
Menurut Mauludin (2010:67) kualitas pelayanan adalah seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas langganan yang
mereka terima atau peroleh.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu, jasa yang diharapkan dan
jasa yang dirasakan atau dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai
dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan
dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa
yang diharapkan, maka kualitas jasa di persepsikan sebagai kualitas ideal.
Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek
dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa
dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten (Toriq & Martoatmodjo, 2014).

Kualitas layanan merupakan suatu pemberian jasa yang
berbentuk produk maupun jasa yang bersifat dinamis, dimana
kualitas layanan ditentukan pada saat proses pemberian layanan
berlangsung. Konsep dari kualitas layanan berdasarkan perilaku
konsumen (consumen behavior) dimana konsumen memainkan
perannya dalam mencari dan menentukan layanan yang berkualitas
serta memenuhi kebutuhan para konsumen. Dalam pelayanan,
terdapat faktor yang utama dalam mempengaruhi kualitas layanan,
diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Motivasi kerja birokrasi maupun karyawan
2. Kemampuan karyawan
3. Perilaku dan sikap birokrasi maupun karyawan
4. Kontrol sosial
5. Komunikasi, disposisi, struktur birokrasi, serta komunikasi dan
   aliran informasi terhadap birokrasi/karyawan
6. Restrukturisasi organisasi (Yuani, 2019).

Menurut Warni (2020), standar pelayanan telah diatur menurut
Keputusan Menteri PAN Nomor:63/KEP/M.PAN/7/2003. Dalam
pelayanan publik tentunya harus memiliki standar-standar pelayanan
adalah sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan;
2. Waktu Penyelesaian
3. Biaya Pelayanan
4. Produk Pelayanan
5. Sarana dan Prasarana
6. Kompetensi petugas pelayanan

Menurut Eny Kusdarini dalam Mamopo (2020), di dalam pasal
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
terdapat asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik yaitu meliputi
12 asas adalah sebagai berikut :

1. Asas kepentingan umum
2. Asas kepastian hokum
3. Asas kesamaan hak,
4. Kesimbangan hak dan kewajiban,
5. Asas keprofesional (Mamopo, 2020).

Menurut Tjiptono dalam Yuani (2019), dalam pelayanan
publik terdapat beberapa ciri-ciri kualitas layanan, diantaranya
adalah sebagai berikut :

1. Ketepatan waktu dalam pelayanan
2. Akurasi dalam pelayanan, yaitu tidak ada kesalahan dalam proses
   pelayanan
3. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, meliputi terdapat
   SDM yang memadai dan fasilitas yang mendukung, sehingga
   akses mudah dalam pelayanan
4. Kesopanan dan keramahan
5. Kenyamanan dalam mendapatkan pelayanan, meliputi
   ketersediaan sarana dan prasarana yang memadai, ketersediaan
   informasi yang lengkap
6. Atribut pendukung, seperti fasilitas yang lengkap serta
   kebersihan ruangan
   Kasmir (2017) juga berpendapat bahwa terdapat ciri-ciri
   pelayanan yang dapat dikatakan berkualitas apabila memenuhi
   beberapa komponen sebagai berikut :
7. Tersedianya karyawan yang baik
8. Tersedianya sarana dan prasarana yang lengkap
9. Mampu berkomunikasi
10. Mampu melayani secara cepat dan tepat
11. Bertanggung jawab dari awal hingga akhir pelayanan
12. Memiliki skill dan basic pengetahuan tentang bentuk
    layanannya

Dalam melakukan serangkaian proses pelayanan publik,
tentunya penyedia jasa melakukan interaksi terhadap pihak penerima
jasa atau konsumen. Pihak penyedia jasa perlu memenuhi dasar-
dasar pelayanan yang mencakup pengetahuan tentang dasar
pelayanan serta standar pelayanan yang diperoleh dari kegiatan
pelatihan bagi seluruh penyedia jasa publik. Menurut Kasmir (2017)
dalam (Yuani, 2019) berikut adalah dasar-dasar pelayanan
diantaranya adalah :

1. Percaya diri dan bersikap ramah
2. Berkata lembut dan mendengarkan pembicaraan
3. Sopan santun
4. Berkomunikasi secara baik dan benar
5. Berpakaian rapi dan bersih

Dalam serangkaian kegiatan pelayanan publik terdapat
beberapa unsur-unsur dalam kegiatan tersebut. Menurut Barata
(2007), terdapat empat unsur-unsur dalam pelayanan publik adalah
sebagai berikut :

1. Penyedia layanan adalah pemilik sebuah layanan kepada
   pelanggan baik layanan berupa jasa atau service maupun
   penyediaan maupun penyerahan barang.
2. Penerima layanan adalah individu maupun suatu kelompok yang
   menerima suatu layanan dari pihak penyedia
3. Jenis layanan adalah suatu layanan yang diberikan kepada pihak
   konsumen, seperti jenis layanan jasa ataupun barang.
4. Kepuasan pelanggan merupakan unsur terpenting dalam
   pelayanan karena hal ini merujuk pada tujuan diadakannya
   pelayanan. Kepuasan pelanggan dapat mengacu pada tingkat
   kualitas layanan jasa maupun barang (Yuani, 2019)

Menurut Parassuraman & Berry (2011:46) terdapat indikator
adanya kualitas penyelenggaraan pelayanan yang bertujuan untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang dapat dirasakan secara nyata
oleh pihak penerima layanan. Hal ini tertuang pada lima dimensi
kualitas pelayanan adalah sebaga berikut:

1. Tangible (Berwujud)
   Tingkat kualitas layanan dapat dilihat melalui saranan dan
   prasarana layanan secara fisik. Selain itu, juga dapat dilihat
   melalui kerapihan para staf penyedia layanan. Hal ini dapat
   menjadi tolak ukur dalam melihat apakah layanan ini memiliki
   kualitas yang baik atau buruk.
2. Reliability (Keandalan)
   Indikator ini dapat menjadi acuan apakah layanan tersebut
   memiliki tingkat kualitas tinggi ataupun tidak, yakni dapat dilihat
   melalui kecermatan petugas, keandalan, dan keahlian petugas
   dalam melayani.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
   Ketanggapan merupakan salah satu indikator kualitas
   pelayanan tersebut baik atau buruk. Hal ini dapat dilihat dari
   kecakapan petugas dalam merespon sesuatu dan ketanggapan
   dalam menyelesaikan permasalahan.
4. Assurance (Jaminan)
   Jaminan dalam pelayanan yang dimaksud yaitu petugas
   dapat memberikan kepercayaan, sehingga para konsumen merasa
   aman dan nyaman saat melakukan proses pelayanan. Jaminan
   dapat berupa jaminan ketepatan waktu, jaminan kepastian,
   keamanan, dan jaminan legalitas.
5. Emphaty (Empati)
   Empati merupakan salah satu indikator yang menjadi tolak
   ukur dalam mengetahui kualitas layanan. Petugas bersikap rama,
   sopan santun, mengedepankan kepentingan publik, dan tidak
   berlaku diskriminatif memiliki layanan dengan kualitas yang baik
   (Mamopo, 2020)

Menurut Sinambela dalam Warni (2020) pada dasarnya,
pelayanan publik memiliki tujuan yaitu memberikan kepuasan
terhadap pihak penerima jasa. Maka dari itu, untuk memenuhi
harapan tersebut dibutuhkan nya kualitas pelayanan yang baik
dengan memenuhi aspek-aspek kualitas pelayanan sebagai berikut:

1. Transparansi
   Pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa haruslah
   bersifat terbuka dalam infomasi terkait maupun pelayanan serta
   mudah dalam akses agar tidak mempersulit pihak penerima jasa.
2. Akuntanbilitas
   Pelayanan harus sesuai dengan ketentuan perundang-
   undangan yang telah mengatur tentang pelayanan
3. Partisipatif
   Pelayanan bersifat memenuhi kebutuhan masyarakat dan
   pemenuhan kepuasan serta dapat mendorong peran masyarakat
4. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
   Pelayanan harus mengedepankan aspek keadilan terhadap
   pihak penerima jasa
5. Kesamaan Hak
   Pelayanan harus sama rata tidak memandang latar
   belakang, suku, ras, agama, dan status sosial masyarakat. Hal ini
   didasari karena setiap warga negara berhak mendapatkan kualitas
   pelayanan yang baik
6. Kondisional
   Pelayanan bersifat sesuai dengan kondisi maupun
   kemampuan dari pihak penyedia maupun penerima jasas dengan
   tetap memperhatikan sifat efektif dan efisien

Definisi pelayanan menurut Kotler dan Bloom dalam Fitri
(2023) merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang digerakkan
dalam suatu perkumpulan yang menawarkan suatu barang atau jasa
demi mencapai kepuasan terhadap konsumen. Sinambela dalam Fitri
(2023) juga mengemukakan bahwa pelayanan merupakan aktivitas
yang diselenggarakan oleh birokrasi pemerintah terhadap warganya
yang bertujuan untuk menawarkan suatu kepuasan dengan hasil yang
tidak selalu terikat pada produk ataupun sesuatu yang bersifat fisik.
Pelayanan publik menurut Pasalong (2010) dapat diartikan sebagai
bentuk pelayanan yang melayani kepentingan masyarakat yang
memiliki suatu utusan dalam organisasi tersebut yang sesuai dengan
tata cara yang telah diberlakukan. Jadi dapat diambil kesimpulan
definisi dari pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang
diselenggarakan oleh birokrasi pemerintah yang berfungsi untuk
melayani kepentingan masyarakat dalam bentuk keadministrasian.

Menurut Goetsh dan Davis dalam Rahayu (2020) definisi dari
kualitas yaitu suatu kondisi barang, jasa, p roses yang memenuhi
harapan. Kualitas juga dapat berarti kesesuaian, kecocokan,
terhindar dari kecacatan, ataupun berkelanjutan, sehingga dapat
memenuhi ekspektasi konsumen (Rahayu, 2020). Menurut Tjiptono
dalam Yuani (2019) bahwa kualitas pelayanan dapat dilihat dari
persepsi dari para penerima jasa atas pelayanan jasa atapun barang
yang diberikan oleh pihak penyedia jasa, sebab persepsi ini dapat
menentukan kepuasan pihak konsumen sebagai penerima pelayanan

Beberapa riset telah dilakukan dalam menentukan kepuasan pelanggan,
meskipun ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus
melakukannya agar costumer selalu merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Menurut McCarthy & Perreault, Jr yang dikutip dari Amatullah (2017) prilaku untuk
mengukur kepuasan costumer merupakan hal yang sulit, dikarena ketergantungan pada
tingkat aspirasi dan harapan yang ada.
Kepuasan Pelanggan berhubungan dengan beberapa faktor yang yang
mendukung terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono mengatakan bahwa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan di bagi menjadi dua yaitu faktor internal dan
eksternal. Faktor internal adalah suatu faktor yang dikendalikan perusahaan, seperti
sopan santun karyawan, kedisplinan dan lain-lain. Sedangkan faktor eksternal yang
terdapat diluar kendali dari perusahaan tersebut, seperti iklim, gangguan dilapangan,
dan masalah pribadi dengan pelanggan. dapat dikatakan bila terjadi hal terkait dengan
ketidakpuasan, ada beberapa hal yang mungkin akan dilakukan costumer, yaitu:
a) Tidak melakukan sesuatu, costumer yang tidak puas diam dan tidak melakukan
apapun, tetapi mereka langsung tidak ingin menggunakan peroduk atau jasa dari
perusahaan tersebut
b) Beberapa faktor yang membuat costumer melakukan complain atau tidak, yaitu:

1. Tingkat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
2. Tingkatan rasa ketidakpuasan pelanggan.
3. Manfaat yang didapatkan.
4. Pengetahuan dan pengalaman.
5. Sikap costumer terhadap keluhan.
6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi atau kompensasi.
7. Peluang keberhasilan dalam melakukan suatu complain terhadap perusahaan.
   Terkait dengan hal tersebut, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh suatu
   tingkat pelayanan. Menurut Moenir pelayanan dapat dikatakan memuaskan jika orang
   atau sekelompok orang yang dilayani dengan baik, terdapat 4 faktor, yaitu:
   a) Prilaku yang sopan.
   b) Cara penyampaian sesuatu yang berhubungan dengan apa yang harusnya
   diterima oleh yang bersangkutan.
   c) Waktu penyampaian yang tepat dan cepat.
   d) Keramahan

Kepuasan pelanggan faktor kunci dalam berbagai kegiatan usaha atau bisnis.
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan konsumen terhadap evaluasi kinerja yang
dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang mereka
dirasakan. Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan dari costumer, maka hal
tersebut memiliki efek yang positif bagi perusahaan. Apabila costumer merasa puas
terhadap suatu produk tentunya costumer tersebut akan selalu menggunakan atau
mengkonsumsi produk tersebut secara rutin. Dengan begitu suatu produk dari
perusahaan dapat dinyatakan laku dalam pasar, sehingga perusahaan mendapatkan
keuntungan dan pada akhirnya perusahaan akan tetap survive atau bertahan dan
berkembang.
Menurut Willie mengartikan bahwa kepuasan pelanggan sebagai “Suatu bentuk
emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.
Sebagai bentuk dari pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi
suatu produk atau jasa.
Sedangkan menurut Gerso Ricard menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan
adalah suatu persepsi yang dibuat oleh pelanggan melalui harapannya yang telah
terpenuhi atau terlampaui.
Schemerhorn berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari perusahaan yaitu
melakukan produksi barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggannya.
Definisi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan secara tradisional yaitu selisih antara
harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance).
Pengertian ini memiliki dasar pada “disconfirmation paradigm” dari Oliver), yang
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan disebabkan oleh dua variabel kognitif yaitu
harapan sebelum pembelian (pre-purchase expectations) yaitu keyakinan tentang hasil
yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan “disconfirmation” yaitu perbedaan
antara harapan sebelum pembelian dan persepsi setelah pembelian (post-purchase
perception).

Terdapat beberapa cara dalam meningkatkan suatu pelayanan, salah satunya
dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara terus-
menerus. Cara-cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
adalah sebagai berikut (Puung, 2015) :
a) Mendapatkan feed back yang dari costumer
Feed back yang positif dari costumer adalah suatu nilai plus bagi perusahaan dan
sebagai bukti pelayanan yang diberikan perusahaan telah sesuai dengan
ekspektasi costumer
b) Evaluasi perusahaan
Evaluasi yang dilakukan perusahaan diantaranya yaitu melakukan survei
berfokus dengan hal-hal yang paling penting untuk diketahui. Survei dilakukan
guna mengetahui kepedulian kepada costumer, mengukur tingkat kemampuan
suatu perusahaan terkait keandalan dan daya tanggap, serta mengetahui kualitas
produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung.
c) Perbaikan pelayanan perusahaan
Perbaikaan kualitas pelayanan dilakukan dengan cara memberikan standar
pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan perusahaan tersebut,
memberikan pelatihan kepada karyawan agar menjadi seseorang yang
bertanggung jawab, loyal, dan memiliki etos kerja yang tinggi. Kemungkinan
yang diperoleh dengan memberikan bonus kepada karyawan yang berprestasi.
Selain itu, kemudahan kepada costumer dalam memeberikan masukannya adalah
hal yang perlu untuk dilakukan. Lebih baik jika semua usaha perbaikan kualitas
pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara berkelanjutan.

Menurut Mardiana (2017), tingkatan suatu kualitas pelayanan yang diharapkan
oleh costumer dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
a) Desired service
Tingkatan ini adalah suatu harapan costumer terkait pelayanan yang diinginkan,
seperti kepercayaan costumer tentang pelayanan yang diterima dan dirasakan.
b) Adequate service
Tingkatan ini adalah ketika costumer menerima dan merasakan pelayanan yang
berkaitan berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan dalam memenuhi
permintaan pelayanan tersebut

Terdapat beberapa definisi dari kualitas pelayanan yang diutaran oleh beberapa
ahli. Definisi -definisi tersebut yaitu :
a) Kualitas pelayanan menurut Saleh
Menurut Saleh (2010), kualitas pelayanan adalah suatu hasil yang harus
diperoleh dan dilakukan dengan suatu tindakan. tetapi tindakan tersebut harus
memiliki kesan yang baik dan dapat dirasakan serta diingat. Efeknya yaitu
konsumen dapat lebih aktif dalam suatu pelayanan produk dan jasa perusahaan.
b) Kualitas Pelayanan menurut Fandy Tjiptono
Menurut Tjiptono (2012) kualitas pelayanan yaitu suatu kondisi yang dinamis
berkaitan erat dengan produk atau jasa serta sumber daya manusia dan
lingkungan yang setidaknya diterima atau dapat melebihi kualitas pelayanan
yang diharapkan. Menurut Tjiptono (2012), arti dari kualitas pelayanan adalah
suatu upaya pemenuhan kebutuhan costumer yang dilakukan dengan keinginan
serta ketepatan cara penyampaiannya sehingga dapat memenuhi harapan dari
kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan dapat dikatakan baik,
jika terdapat beberapa kategori pelayanan, antara lain:

• Kesesuaian waktu dalam pelayanan, termasuk didalamnya waiting time
  selama transaksi maupun proses pembayaran.
• Akurasi dalam pelayanan, yaitu menekan kesalahan dalam bentuk
  pelayanan maupun transaksi.
• prilaku ketika memberikan pelayanan.
• Kemudahan mendapatkan suatu pelayanan, seperti ketersediaan SDM
  untuk melayani konsumen, serta fasilitas pendukung dalam mencari
  ketersediaan suatu produk.
• Kenyaman konsumen, yaitu seperti tata letak, parkir, ruang tunggu yang
  nyaman, kebersihan, layanan informasi, dan lain sebagainya.
  c) Kualitas pelayanan menurut Gronroos
  Menurut Gronroos yang dikutip dari Sirine Hani (2017), suatu kualitas pelayanan
  yaitu tindakan yang ditawarkan seseorang kepada orang lain. Tindakan ini berupa
  tidak tetapi dapat dirasakan. Intinya pelayanan merupakan suatu tindakan yang
  dilakukan oleh penjual kepada pembeli / pelanggan untuk memenuhi kebutuhan
  dan keinginannya. Tindakan memiliki tujuan agar tercapainya kepuasan
  pelanggan.

Kualitas pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua kategori yaitu jenis kualitas
pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan bukanlah
suatu hal yang kaku, melainkan bersifat fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan –
perubahan ini ditentukan dalam peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih
baik lagi dan dapat dipertahanlan. Dalam proses perubahan-perubahan suatu kualitas
pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal dalam prosesnya. Seperti observasi kepada
pelanggan, yang terdiri berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang
pelayanan yang telah diberikan dan diterima pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat diasumsikan sebagai suatu tingkatan kepuasan
pelanggan. Sedangkan tingkat kepuasan pelangg dapat diperoleh dari perbandingan
atas jenis pelayanan yang diterima oleh konsumen tersebut dengan jenis pelayanan
yang diharapkan. Jenis kualitas pelayanan dikatakan baik yaitu pelayanan yang
memuaskan dan sesuai dengan ekspektasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Sedangkan jenis kualitas pelayanan yang buruk yaitu suatu pelayanan yang berada jauh
dibawah ekspekstasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Kualitas pelayanan menjadi factor penting karena akan berdampak langsung
terhadap citra/pandangan terhadap perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan
menjadi sebuah nilai plus bagi perusahaan. Jika suatu perusahaan memiliki nilai positif
di mata konsumen, maka konsumen tersebut akan bersedia memberikan feedback yang
baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap atau repeat buyer. Maka
dari itu, sangat penting untuk memperbaiki aspek-aspek kepuasan pelanggan yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Jenis-jenis pelayanan yang
yang dapat diberikan seperti kemudahan dalam orderan, kecepatan pelayanan,
kemampuan, dan atitude yang ditunjukkan melalui sikap dan prilaku langsung kepada
konsumen. (Puung Florensia 2016)

Menurut Tjiptono dan Chandra (2019:99), dimensi Kualitas yang paling
sering dijadikan acuan adalah:

1. Reliabilitas
   Yaitu kemampuan melayani yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
   memuaskan.
2. Responsivitas
   Yaitu kesediaan karyawan membantu pelanggan dan memberikan layanan
   dengan tanggap.
3. Jaminan
   Mencakup hal seperti pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
   dipercaya yang dimiliki para karyawan dan bebas dari bahaya fisik, risiko
   atau keragu-raguan.
4. Empati
   Kemudahan dalam menjalin hubungan antara karyawan dengan konsumen,
   komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas
   kebutuhan individual para pelanggan.
5. Bukti fisik
   Bukti fisik biasanya terdiri dari fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan,
   dan saranan komunikasi

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:119), mengemukakan beberapa
manfaat yang didapatkan apabila sebuah perusahaan dapat memaksimalkan
kualitas pelayanan diantaranya :

1. Bagi pelanggan
   a. Memuaskan pelanggan karena kebutuhan terpenuhi.
   b. Meningkatkan loyalitas pelanggan karena merasa dihargai dan
   mendapatkan layanan yang baik.
   c. Meningkatkan penjualan produk dan jasa perusahaan karena dipercaya
   sebagai mitra bisnis.
   d. Meningkatkan pendapatan perusahaan karena merasa menemukan
   perusahaan yang profesional.
2. Bagi karyawan
   a. Lebih percaya diri karena puasnya pelanggan.
   b. Terciptanya kepuasan pribadi karena meningkatnya loyalitas
   pelanggan.
   c. Menambah ketenangan bekerja karena meningkatkannya penjualan
   produk dan jasa perusahaan.
   d. Memupuk semangat untuk meniti karir karena meningkatnya
   pendapatan perusahaan.
3. Bagi perusahaan
   a. Meningkatkan citra perusahaan karena pelanggan merasa puas.
   b. Kelangsungan usaha perusahaan terjamin karena loyalitas pelanggan
   meningkat.
   c. Mendorong masyarakat untuk berhubungan dengan perusahaan karena
   adanya peningkatan penjualan produk dan jasa perusahaan.
   d. Mendorong kemungkinan ekspansi dan meningkatkan laba perusahaan
   karena pendapatan perusahaan meningkat.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:124), ada beberapa kategori yang
mendukung kualitas pelayanan diantaranya :

1. Informasi
   Informasi yang dimaksud seperti jalan/arah menuju tempat produsen,
   jadwal penyampaian produk, harga dan instruksi cara menggunakan
   produk.
2. Konsultasi
   Konsultasi yang dimaksud seperti pemberian saran, auditing, konseling
   pribadi dan konsultasi teknis.
3. Order taking
   Meliputi aplikasi, jasa langganan, jasa berbasis kualifikasi, reservasi
   tempat duduk, meja dan ruangan.
4. Hospitality
   Yang dimaksud seperti sambutan, makanan, toilet, perlengkapan kamar
   mandi, fasilitas menunggu, transportasi dan jasa keamanan.
5. Caretaking
   Terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik pelanggan yang
   mereka bawa.
6. Expectations
   Meliputi permintaan khusus sebelum penyampaian produk, menangani
   komplain, pujian, saran dan penyelesaian masalah.
7. Billing
   Meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi individual,
   laporan verbal mengenai jumlah rekening dan lainnya.
8. Pembayaran
   Dalam bentuk pembayaran swalayan oleh pelanggan , pelanggan
   berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran;
   pengurangan otomatis atas rekening pelanggan serta verifikasi.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2019:101), Kualitas Pelayanan adalah
perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan
ekspektasi konsumen yang diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau
melampaui harapan konsumen.
Menurut Sudarso (2016:57), Kualitas Pelayanan merupakan hasil
perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan dan juga
salah satu elemen terpenting yang menjadi pertimbangan bagi pelanggan dalam
melakukan pembelian suatu produk.
Menurut Ismainar (2015:130), Kualitas Pelayanan merupakan suatu
bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan
tingkat pelayanan yang diharapkan, sedangkan menurut Santoso (2019:46),
Kualitas Pelayanan adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang di
konsumsi atau dirasakannya dan menurut Mutiawati, dkk (2019:7), Kualitas
Pelayanan adalah kemampuan pemberi layanan dalam melayani pengguna barang
atau jasa tersebut

Menurut Firmansyah (2019:80), ada beberapa pengukuran Perilaku
Konsumen yaitu:

1. Faktor Sosial
   Peran dari status sosial seseorang akan menunjukkan jabatan atau
   kedudukan orang tersebut dalam sebuah kelompok sosial. Faktor sosial
   meliputi kelompok acuan, peran, keluarga, maupun status sosial. Yang
   dimaksud kelompok acuan adalah semua kelompok yang mempunyai
   pengaruh secara tidak langsung ataupun langsung terhadap sikap dan
   perilaku orang tertentu.
2. Faktor Budaya
   Budaya merupakan sebuah penentu paling dasar. Masing-masing budaya
   terdiri dari beberapa sub budaya yang lebih memperlihatkan sosialisasi
   khusus kepada anggotanya. Sub budaya mencakup beberapa hal seperti
   Agama, Suku, Ras bagi anggota-anggotanya.
3. Faktor Pribadi
   Keputusan membeli atau tidaknya suatu barang atau produk akan sangat
   berpengaruh dan dipengaruhi oleh faktor pribadi. Karakteristik meliputi
   beberapa aspek seperti pekerjaan, ekonomi, kepribadian, dan konsep diri
   sendiri, juga gaya hidup sang pembeli.
4. Faktor Psikologi
   Awal mula seseorang untuk memahami Perilaku seorang konsumen adalah
   adanya rangsangan dari luar yang meliputi teknologi, politik, ekonomi,
   dan budaya.

Menurut Tjiptono dan Diana (2016:57), secara sistematis, lingkup Perilaku
Konsumen dapat di ilustrasikan pada lima aspek spesifik yang tercermin dalam
hal berikut:

1. Perilaku Konsumen berkenaan dengan pemahaman atas sejumlah
   keputusan yakni menyangkut whether, what, why, when, where, how, how
   much, how often dan how long konsumen akan membeli, menggunakan
   atau menghentikan pemakaian produk spesifik.
2. Perilaku Konsumen tidak hanya terbatas pada pembelian. Tentu saja cara
   konsumen berbelanja merupakan isu penting bagi pemasar. Namun
   cakupan Perilaku Konsumen meliputi tiga aspek utama yakni acquiring
   behavior, using behavior dan disposing behavior.
3. Perilaku Konsumen meliputi beraneka bentuk produk seperti barang fisik,
   jasa, aktivitas, pengalaman dan event, orang serta gagasan.
4. Perilaku Konsumen dapat melibatkan banyak orang dengan berbagai peran
   berbeda seperti initiator, decider, buyer dan user.
5. Perilaku Konsumen merupakan proses dinamis. Tahapan acquisition,
   konsumsi dan disposition dapat berlangsung sepanjang waktu, baik itu
   dalam satuan jam, hari, minggu, bulan maupun tahun.

Menurut Firmansyah (2018:16), perilaku konsumen dilakukan berdasarkan
suatu proses sebelum dan sesudah konsumen melakukan proses pembelian suatu
produk maupun jasa. Dalam perilaku konsumen tersebut, seorang pembeli akan
melakukan penilaian yang kemudian pada akhirnya akan mempengaruhi proses
pengambilan keputusannya atas pembelian produk atau jasa tersebut. Berikut ini
proses perilaku terbentuk:

1. Pembelajaran sikap
   Pada bagian-bagian terdahulu yang telah di pelajari tentang proses
   pembelajaran dasar, seperti teori-teori:
   a. Clasisscal conditioning
   b. Instrumental conditioning
   c. Cognitive learning theory
   d. Information processing
2. Sumber pengaruh terhadap pembentukan sikap
   Sumber-sumber utama yang mempengaruhi pembentukan sikap konsumen
   adalah:
   a. Pengalaman
   Pengalaman langsung yang dialami oleh konsumen dalam mencoba
   dan mengevaluasi produk dapat mempengaruhi sikap konsumen
   terhadap produk tersebut. Dengan maksud ini, pemasar dalam upaya
   pemasarannya sering memberikan sampel gratis dan upon diskon
   bahkan beberapa merek kopi, the, madu, dan berbagai daging goring
   tepung di tawarkan pada calon konsumen di mall dan di depan pasar
   swalayan. Tujuannya adalah agar konsumen mengalami produk baru
   dan sesudah itu mengevaluasinya. Bila memuaskan, maka konsumen
   diharapkan akan membentuk sikap positif dan mungkin membeli
   produk tersebut apabila kelak mereka membutuhkannya.
   b. Kepribadian
   Keluarga adalah faktor penting dalam pembentukan kepribadian dan
   selanjutnya pembentukan sikap seseorang. Dalam keluarga itulah,
   seseorang membentuk nilai-nilai dasar keyakinannya.
   c. Informasi dari media massa
   Pengaruh media massa tidak boleh dianggap remeh. Pemasar
   menggunakan berbagai macam media massa secara efektif dan gencar
   untuk mempengaruhi sikap konsumen yang merupakan konsumen atau
   calon konsumen. Sikap dapat terbentuk dari jenis media massa yang
   digunakan baik cetak maupun elektronik untuk mengkomunikasikan
   dan informasi tentang produk

Menurut Firmansyah (2018:2), Perilaku Konsumen merupakan suatu
proses yang berkaitan erat dengan adanya suatu proses pembelian, pada saat itu
konsumen melakukan aktivitas seperti melakukan pencarian, penelitian dan
pengevaluasian produk dan jasa (product and service).
Menurut Rumondang, dkk (2020:32), Perilaku Konsumen merupakan
tindakan-tindakan konsumen yang langsung melekat dalam proses mendapatkan,
mengonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses yang
mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Menurut Setiadi (2019:2), Perilaku Konsumen merupakan tindakan yang
langsung terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan produk
dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan
tersebut, sedangkan menurut Septiana (2017:1), Perilaku Konsumen adalah
sebuah kegiatan yang berkaitan erat dengan proses pembelian suatu barang atau
jasa dan menurut Damiati, dkk (2017:12), Perilaku Konsumen merupakan
tahapan-tahapan langkah yang ditempuh dan dilakukan oleh seseorang/individual
atau kelompok orang dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
Perilaku Konsumen merupakan sebuah studi yang berhubungan dengan
bagaimana seorang individu konsumen membuat keputusan untuk memilih sebuah
produk atau jasa yang ditawarkan diantara berbagai alternatif pilihan yang ada.

Menurut Firmansyah (2018:27), dengan demikian seorang konsumen
dalam melakukan keputusan membeli terdapat beberapa pengukuran yaitu:

1. Pengenalan Masalah (Problem Recoqnition)
   Proses pembelian oleh konsumen diawali sejak pembeli mengenali
   kebutuhan atau masalah. Kebutuhan tersebut dapat ditimbulkan oleh
   rangsangan internal atau eksternal.
2. Pencari Informasi (Informasi Search)
   Setelah konsumen yang terangsang kebutuhannya, konsumen akan
   terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Orang lebih peka
   terhadap informasi produk.
3. Evaluasi Alternatif (Alternative Evaluation)
   Setelah melakukan pencarian informasi sebanyak mungkin tentang banyak
   hal, selanjutnya konsumen harus melakukan penilaian tentang beberapa
   alternatif yang ada dan menentukan langkah selanjutnya.
4. Keputusan Pembelian (Purchase Decision)
   Setelah tahap-tahap dilakukan, sekarang saatnya bagi pembeli untuk
   menentukan pengambilan keputusan apakah jadi membeli atau tidak.
5. Perilaku Pasca Pembelian (Post-Purchase Behavior)
   Pemasar harus memperhatikan konsumen setelah melakukan pembelian
   produk. Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami
   beberapa tingkat kepuasan atau tidak ada kepuasan. Ada kemungkinan
   bahwa pembeli memiliki ketidakpuasan setelah membeli.

Menurut Firmansyah (2018:37), struktur keputusan membeli penting
karena sesudah menentukan kebutuhan dan mempunyai keinginan akan produk
tertentu, konsumen diharapkan untuk memunculkan keputusan untuk membeli.
Ada delapan struktur keputusan membeli yang mempengaruhi konsumen yaitu:

1. Keputusan tentang jenis produk
   Dalam setiap pengambilan keputusan mengenai pembelian suatu produk,
   harus memperhatikan mana kebutuhan yang penting didahulukan dan
   jumlah uang yang dipunyai sesuai dengan pendapatan rumah tangga, juga
   menetapkan dan menggunakan berbagai kriteria evaluasi termasuk harga,
   merek, kualitas, dan lain-lain pada saat membuat keputusan pembelian.
   Penilaian kinerja setiap alternatif sebagai dasar dari evaluasi serta
   mengetahui dan memahami bagaimana situasi konsumen dalam
   menentukan pilihan dengan melihat berbagai aspek yang ada di dalamnya
   apa saja yang terkait hingga mempengaruhi tingkat pembelian.
2. Keputusan tentang karakteristik produk
   Konsumen memutuskan untuk membeli produk dengan bentuk tertentu.
   Perusahaan harus menggunakan riset pemasaran untuk mengetahui
   kesukaan konsumen.
3. Keputusan tentang merek
   Konsumen memutuskan merek yang akan diambil. Perusahaan harus
   mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek. Misalnya,
   berdasarkan informasi yang dihimpun.
4. Keputusan tentang penjualan
   Konsumen memutuskan dimana akan membeli, baik di toko, perusahaan,
   dan lain-lain. Hal paling mudah yang dapat dilakukan untuk meningkatkan
   penjualan dan mendapatkan keuntungan yang signifikan dari bisnis adalah
   dengan memperlebar target bisnis.
5. Keputusan tentang jumlah produk
   Konsumen memutuskan jumlah produk yang akan dibeli. Perusahaan
   harus mempertimbangkan banyaknya produk tersedia untuk konsumen
   sesuai keinginan konsumen yang berbeda-beda. Konsumen dapat
   mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan
   dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari
   satu unit. Dalam hal ini, perusahaan harus mempersiapkan banyak produk
   sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda dari para pembeli.
6. Keputusan tentang waktu pembelian
   Konsumen memutuskan kapan harus membeli. Perusahaan harus
   mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam penentuan
   waktu pembelian, yang juga mempengaruhi perusahaan dalam mengatur
   waktu produksi, pemesanan, periklanan, dan sebagainya. Konsumen dapat
   mengambil keputusan tentang kapan harus melakukan pembelian. Oleh
   karena itu, perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang
   mempengaruhi keputusan konsumen dalam penentuan waktu pembelian.
7. Keputusan tentang cara pembayaran
   Konsumen memutuskan mode pembelanjaan yang disukainya, perusahaan
   harus mengetahui hal ini yang akan mempengaruhi dalam penawaran
   pembayaran (diskon untuk tunai, kemudahan kredit, bunga rendah, dan
   lain-lain).
8. Keputusan tentang pelayanan
   Salah satu cara utama suatu pemasar untuk dapat membedakan dengan
   perusahaan lain adalah dengan cara konsisten menyampaikan mutu
   pelayanan yang tinggi. Setiap pemasar harus sadar bahwa mutu pelayanan
   yang luar biasa dapat memberikan keunggulan bersaing

Menurut Firmansyah (2019:90), semakin penting dan beresiko suatu
produk yang akan dibeli, konsumen semakin mempertimbangkan berbagai merek
dan mencari berbagai informasi yang dibutuhkan yaitu:

1. Complex Decision Making
   Complex decision making bisa terjadi, ketika konsumen melakukan
   pembelian produk yang membutuhkan berbagai pertimbangan sehubungan
   dengan pentingnya produk dan tingginya resiko bagi individu konsumen.
   Pada umumnya, konsumen akan mempertimbangkan berbagai merek dan
   mencari berbagai informasi yang dibutuhkan sebelum membeli rumah atau
   mobil, konsumen akan mempertimbangkan secara selektif setiap detail
   perbedaan dari masing-masing produk. Informasi ini penting bagi
   konsumen, supaya tidak terhadi ketidaknyamanan setelah pembelian.
2. Limited Decision Making
   Limited decision making terjadi ketika konsumen melakukan keputusan
   untuk membeli suatu produk yang membutuhkan pertimbangan merek dan
   informasi, yang secara kontinyu menarik bagi konsumen atau konsumen
   sering mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut. Proses
   pembuatan keputusan terbatas ini membutuhkan lebih sedikit informasi
   daripada complex decision making.
3. Brand Loyalty
   Brand loyalty menunjukkan sikap loyal terhadap merek tertentu dan
   berdampak pada pembelian secara konsisten sepanjang waktu. Konsumen
   yang loyal terhadap merek tertentu akan melakukan pembelian merek
   tersebut dalam jangka panjang, dan membutuhkan informasi yang relatif
   sedikit, karena sudah menjadi kebiasaannya untuk membeli produk dengan
   merek tersebut. Loyalitas konsumen terhadap merek tertentu ini
   disebabkan oleh rasa puas atau rasa keinginan dan kebutuhan yang
   terpenuhi terhadap merek tersebut secara berulang sehingga terbiasa.
4. Inertia
   Ketika konsumen menggunakkan hirarki low involvement, konsumen
   membentuk keyakinan terhadap produk secara pasif dan membuat
   keputusan hanya dengan memproses sedikit informasi dan selanjutnya
   mengevaluasi merek setelah pembelian.
5. Impulse Purchasing
   Tipe keputusan ini dikenal dengan keputusan pembelian tiba-tiba,
   dikatakan demikian karena konsumen tidak membutuhkan banyak
   pertimbangan untuk melakukan pembelian. Proses keputusan dapat
   dilakukan dengan cepat, tanpa harus menunggu pencarian informasi dan
   penilaian tertentu untuk memilih produk.

Menurut Firmansyah (2019:93), terdapat 5 faktor yang saling
mempengaruhi dalam keputusan pembelian yaitu:

1. Rangsangan Pemasaran (Marketing Stimulation)
   Rangsangan pemasaran sepenuhnya dipengaruhi oleh usaha perusahaan
   dalam menarik keputusan pembelian konsumen. Dalam hal ini, perusahaan
   bisa melakukan rangsangan kepada konsumen melalui beberapa kegiatan,
   seperti memperkenalkan keunggulan produk yang akan dijual,
   memberikan diskon atau potongan harga terhadap produknya tersebut,
   memilih tempat atau lokasi penjualan yang cocok, serta melakukan
   berbagai langkah promosi melalui iklan atau promosi lainnya.
2. Rangsangan Lain (Other Stimulation)
   Rangsangan lain yang dapat mempengaruhi pengambilan keputusan
   pembelian terhadap suatu produk, diantaranya adalah situasi ekonomi,
   perkembangan teknologi, pengaruh politik, dan pengaruh budaya yang
   dirasakan oleh konsumen secara langsung. Jika situasi ekonomi yang
   tengah dialami konsumen berbanding lurus dengan ketiga faktor lainnya,
   bukan mustahil keputusan pembelian akan segera diambil. Begitu pula
   sebaliknya, jika situasi berbanding terbalik, jangan harap akan muncul
   keputusan pembelian dari konsumen.
3. Karakteristik Pembeli (Buyer Characteristics)
   Variabel terpenting dari model perilaku konsumen adalah karakteristik
   pembeli itu sendiri. Karakteristik itu meliputi, faktor budaya, faktor sosial,
   faktor pribadi, dan faktor psikologis. Faktor budaya ini nantinya akan
   melahirkan kelas sosial tertentu dalam pembelian produk, yaitu kelas
   sosial golongan atas, kelas sosial golongan menengah, dan kelas sosial
   golongan rendah. Sementara itu, faktor sosial yang mempengaruhi
   perilaku konsumen meliputi kelompok acuan, keluarga, dan peran serta
   status konsumen dalam masyarakat. Faktor pribadi yang mempengaruhi
   perilaku konsumen meliputi umur, pekerjaan, kondisi ekonomi, dan gaya
   hidup konsumen. Faktor psikologis meliputi motivasi, persepsi,
   pembelajaran, dan keyakinan serta sikap konsumen terhadap produk yang
   akan dibelinya.
4. Proses Keputusan Membeli (Buying Decision Process)
   Proses keputusan membeli ini didapat setelah konsumen melakukan tahap
   pengenalan terhadap suatu produk, pencarian informasi lain, evaluasi
   keunggulan dan kelemahan produk, sampai terciptanya keputusan
   pembelian dan keputusan pasca pembelian. Jika semua tahapan ini bernilai
   positif, pemakaian terhadap suatu produk akan berlangsung secara
   kontinyu.
5. Keputusan Pembelian (Buyer Decision)
   Variabel terakhir dari model perilaku konsumen adalah keputusan
   pembelian. Dalam hal ini, keputusan pembeli akan menghadirkan suatu
   keputusan terbaik menyangkut pilihan produk, pilihan merek, pilihan
   penyalur, waktu pembelian, dan jumlah produk yang akan dibeli

Menurut Firmansyah (2018:27), Keputusan Pembelian merupakan
kegiatan pemecahan masalah yang dilakukan individu dalam pemilihan alternatif
perilaku yang sesuai dari dua alternatif perilaku atau lebih dan dianggap sebagai
tindakan yang paling tepat dalam membeli dengan terlebih dahulu melalui tahapan
proses pengambilan keputusan.
Menurut Sawlani (2021:19), Keputusan Pembelian adalah salah satu tahap
dari keseluruhan proses mental dan kegiatan fisik lainnya yang terjadi dalam
proses pembelian pada suatu periode dan waktu tertentu serta pemenuhan
kebutuhan tertentu dengan kata lain serangkaian tahapan yang diambil oleh
seorang konsumen.
Menurut Morissan (2016:111), Keputusan Pembelian adalah tahap
selanjutnya setelah adanya niat atau keinginan membeli namun keputusan
pembelian tersebut tidak sama dengan pembelian yang sebenarnya. Adapun
menurut Tjiptono dan Diana (2019:47), Keputusan Pembelian merupakan respon
yang didapatkan lewat pembelajaran atas pengaruh dari lingkungan. Sedangkan
menurut Bancin (2019:22), Keputusan Pembelian merupakan suatu tindakan akhir
yang dilakukan konsumen sebagai bentuk jawab atas kebutuhan konsumen
melalui serangkaian proses evaluasi beberapa alternatif yang ada.

Menurut Kotler dalam Fathorrahman (2021:219) ada empat
indikator harga produk, antara lain sebagai berikut.
1) Keterjangkauan harga, ialah perusahaan menetapkan harga yang
dapat dijangkau oleh para konsumen.
2) Kesesuaian harga dengan kualitas, ialah ketika memilih antara dua
produk, konsumen cenderung memilih harga yang lebih tinggi
karena mereka menganggap perbedaan kualitas antara kedua produk
tersebut.
3) Daya saing harga, ialah konsumen umumnya membandingkan harga
dengan produk sejenis lainnya ketika akan membeli suatu produk,
sehingga harga yang lebih tinggi atau lebih rendah sangat
memengaruhi keputusan pembelian konsumen.
4) Kesesuaian harga dengan manfaat, ialah keputusan pembelian
konsumen dipengaruhi oleh manfaat yang diperoleh dari produk
tersebut dibandingkan dengan nilai yang dibayarkan untuk
membelinya.
Adapun indikator harga produk menurut Lupiyoadi dalam Octavia
(2021:711), antara lain sebagai berikut.
1) Kesesuaian harga dengan manfaat, ialah jika manfaat yang diperoleh
konsumen meningkat pada suatu level harga, maka nilai produk
tersebut juga akan meningkat. Sebaliknya, pada tingkat harga
tertentu, semakin besar manfaat yang dirasakan konsumen, maka
nilai barang atau jasa tersebut juga akan meningkat.
2) Keterjangkauan harga, ialah apabila harga suatu produk terlalu
tinggi, maka ada kemungkinan produk tersebut tidak dapat
dijangkau oleh segmen pasar tertentu atau bahkan dapat
menurunkan nilai produk di mata konsumen.
3) Daya saing harga, ialah strategi yang ditetapkan oleh perusahaan
dalam persaingan untuk memenangkan produk pesaing

Penetapan harga mencakup dimensi strategis dan taktis. Menurut
Tjiptono dan Chandra (2020:427—443), ada enam opsi strategi yang
dapat dikategorikan menurut konteks spesifik, yaitu sebagai berikut.
1) Penetapan harga produk baru
Dalam menetapkan harga produk baru harus ditentukan
dengan hati-hati, karena memengaruhi potensi pertumbuhan dan
kelangsungan hidup. Secara umum, ada dua strategi utama yang
dapat dipilih, antara lain:
a) Skimming pricing, yaitu perusahaan membebankan harga awal
yang tinggi untuk produk baru. Biasanya setelah beberapa waktu
harga dikurangi dengan produk yang sama atau versi yang lebih
murah.
b) Penetration pricing, yaitu perusahaan membebankan harga awal
yang relatif rendah pada awal siklus hidup produk untuk
mendapatkan pangsa pasar yang besar dan mencegah pesaing
memasuki pasar.
2) Penetapan harga produk yang sudah mapan
Terdapat tiga opsi yang dapat digunakan dalam strategi
penetapan harga produk yang telah ada di pasaran, antara lain:
a) Mempertahankan harga, yaitu strategi yang diterapkan dengan
maksud menjaga posisi pasar serta memperkuat citra positif di
mata konsumen dan masyarakat.
b) Menurunkan harga, yaitu strategi mengurangi harga yang
diterapkan untuk menghadapi dan memenangkan persaingan
dengan faktor pertimbangan pengaruh jangka panjang, pengaruh
kualitas, pengaruh terhadap produk lain, dan pengaruh terhadap
daya kerja finansial. Sehingga, konsumen yang selektif dalam
membeli produk tidak akan berpaling ke pesaing lainnya yang
lebih murah.
c) Menaikkan harga, yaitu strategi yang diterapkan untuk menjaga
profitabilitas pada saat inflasi, memanfaatkan perbedaan produk,
atau untuk membagi pasar yang dilayani.
3) Strategi fleksibilitas harga
Terdapat dua jenis strategi dalam fleksibilitas harga, antara
lain sebagai berikut.
a) Strategi harga tunggal, yaitu strategi yang dilakukan dengan
menetapkan harga yang sama untuk konsumen yang membeli
produk dengan kualitas dan kuantitas yang sama dalam kondisi
yang sama.
b) Strategi harga fleksibel, yaitu strategi yang dilakukan dengan
menetapkan harga yang berbeda untuk setiap konsumen yang
berbeda dengan kualitas produk yang sama.
4) Penetapan harga lini produk (price lining)
Strategi price lining dapat digunakan jika perusahaan
memasarkan lebih dari satu jenis atau lini produk. Harga produk lini
produk ini dapat bervariasi dan diatur pada tingkat harga yang
berbeda.
5) Leasing
Leasing yaitu sebuah perjanjian dimana pemilik suatu aset
(lessor) setuju untuk memberikan penggunaan aset tersebut kepada
pihak lain (lessee) untuk jangka waktu yang telah ditetapkan, dengan
imbalan yang telah disepakati. Ada dua jenis leasing, yaitu sebagai
berikut.

Menurut Tjiptono (2015:298—309) metode penetapan harga
terdiri dari empat kelompok, antara lain sebagai berikut.
1) Metode Penetapan Harga Berbasis Permintaan
Metode ini berfokus pada faktor-faktor yang memengaruhi
keinginan dan kebiasaan konsumen. Metode penetapan harga
berdasarkan permintaan memiliki beberapa metode penetapan harga
yang digunakan, antara lain sebagai berikut.
a) Skimming pricing, ialah menetapkan harga tinggi pada tahap
perkenalan produk baru, kemudian mengurangi harga saat
terjadi persaingan.
b) Penetration pricing, ialah meluncurkan produk baru dengan
harga yang rendah, dengan tujuan untuk mencapai penjualan
yang besar dalam waktu yang singkat.
c) Prestige pricing, ialah harga dianggap sebagai penunjuk tingkat
kualitas atau keistimewaan sebuah produk atau jasa oleh
konsumen.
d) Price lining, ialah apabila perusahaan menjual lebih dari satu
jenis produk, maka harga yang digunakan akan berbeda-beda
dan ditentukan pada level harga yang berbeda pula.
e) Odd-even pricing, ialah harga tersebut hampir mencapai jumlah
genap yang telah ditentukan.
f) Demand-backward pricing, ialah harga yang diperkirakan pada
tingkat harga yang tinggi bagi produk tertentu, menentukan
margin yang perlu dibayarkan kepada grosir atau pengcer,
sehingga harga jual akhir dapat ditetapkan.
g) Product bundle pricing, ialah cara pemasaran yang
menggabungkan dua atau lebih produk ke dalam satu paket
harga.
h) Optional product pricing, ialah strategi yang menggabungkan
penawaran produk aksesoris atau operasional sebagai pelengkap
dari produk utama yang ditawarkan.
i) Captive product pricing, ialah strategi yang digunakan perlu
dipadukan dengan produk utama untuk dapat berfungsi dengan
efektif.
j) By-product pricing, ialah dalam mencari pasar untuk produk
tambahan, orang-orang yang bersedia membayar apapun untuk
menutupi biaya penyimpangan dan pengiriman, sehingga
produk dapat ditawarkan dengan harga yang lebih kompetitif
dengan mengurangi biaya produk

2) Metode Penetapan Harga Berbasis Biaya
Metode ini mengutamakan faktor penawaran atau biaya
sebagai penentu harga utama. Harga ditentukan dengan cara
menambahkan biaya produksi dan pemasaran dengan jumlah
tertentu untuk menutupi biaya overhead serta memperoleh
keuntungan. Terdapat beberapa metode penetapan harga yang
mengacu pada biaya, antara lain sebagai berikut.
a) Standard markup pricing, ialah menetapkan harga dengan
menaikkan persentase biaya pada semua macam produk dalam
sebuah produk.
b) Cost plus percentage of cost pricing, ialah perusahaan
menaikkan persentase pada biaya produksi atau konstruksi.
c) Cost plus fixed fee pricing, ialah pemasok dan produsen akan
menerima penggantian biaya yang dikeluarkan, namun produsen
hanya akan menerima remunerasi sebagai keuntungan yang
sesuai dengan biaya proyek akhir yang disepakati.
d) Experience curve pricing, ialah biaya satuan barang dna jasa
akan turun sebesar 10%—30% ketika volume produksi dan
penjualan barang atau jasa mengalami peningkatan dua kali
lipat.
3) Metode Penetapan Harga Berbasis Laba
Metode ini menggunakan penyeimbangan antara pendapatan
dan biaya sebagai dasar penetapan harga, dengan tujuan untuk
mencapai target keuntungan tertentu dalam bentuk angka volume
laba atau persentase dari penjualan atau investasi. Metode penetapan
harga berbasis laba memiliki beberapa metode penetapan harga yang
digunakan, antara lain sebagai berikut.
a) Target profit pricing, ialah penetapan harga didasarkan pada
target keuntungan tahunan yang ditentukan secara spesifik.
b) Target return on sales pricing, ialah penetapan harga dilaukan
dengan menentukan tingkat harga tertentu yang mampu
memperoleh keuntungan pada persentase volume penjualan
tertentu.
c) Target return of investment (ROI) pricing, ialah penetapan harga
dilakukan berdasarkan target rasio antara keuntungan dan
investasi total perusahaan pada fasilitas produksi dan aset yang
menopang produk tertentu.
4) Metode Penetapan Harga Berbasis Persaingan
Metode penetapan harga ini berfokus pada persaingan. Dalam
metode ini, ada beberapa cara yang digunakan untuk menetapkan
harga, antara lain sebagai berikut.
a) Customary pricing, ialah harga ditetapkan berdasarkan faktor-
faktor yang termasuk budaya, saluran distribusi yang standar,
dan persaingan yang ada, yang merupakan cara penetapan harga
yang bergantung pada faktor-faktor eksternal.
b) Above, at, or below market pricing, ialah penetapan harga yang
lebih tinggi daripada harga pasar dilakukan dengan metode
above market pricing, penetapan harga yang mengikuti harga
pasar pesaing dilakukan dengan metode at market pricing,
sedangkan penetapan harga yang lebih rendah dari harga pasar
dilakukan dengan metode below market pricing, dan umumnya
harga ditentukan antara 8%—10% lebih murah dari harga
produk merek nasional pesaing.
c) Loss leader pricing, ialah meningkatkan penjualan produk dan
memikat konsumen untuk berkunjung ke toko, dengan cara
mempromosikan produk yang memiliki markup tinggi, sehingga
dapat menjadi daya tarik utama yang membuat konsumen
membeli produk lain yang tersedia.
d) Sealed bid pricing, ialah sistem yang melibatkan perantara
pembelian untuk memberikan penawaran harga

Menurut Tjiptono (2015:291—293), pada prinsipnya ada
beberapa jenis tujuan dalam menetapkan harga, antara lain sebagai
berikut.
1) Tujuan berorientasi pada laba
Menurut asumsi teori ekonomi klasik, setiap perusahaan akan
selalu memilih harga untuk menghasilkan keuntungan paling
maksimal. Namun, di era persaingan global yang semakin ketat dan
banyak faktor yang memengaruhi daya saing perusahaan akan
menjadi sangat sulit untuk mencapai tujuan ini, karena jumlah
penjualan yang dapat dicapai pada tingkat harga tertentu akan sulit
diperkirakan dengan akurat.
2) Tujuan berorientasi pada volume
Pada tujuan ini, perusahaan menentukan harga sedemikian
rupa sehingga target penjualan, nilai penjualan, atau pangsa pasar
dapat tercapai.
3) Tujuan berorientasi pada citra
Perusahaan dapat membebankan harga tinggi untuk
membangun atau mempertahankan citra ternama, sementara harga
yang rendah dapat digunakan untuk membangun citra nilai.
4) Tujuan stabilisasi harga
Tujuan ini diterapkan dengan menetapkan harga untuk
menjaga hubungan yang stabil antara harga perusahaan dan harga
yang ditetapkan oleh pemimpin industri.
5) Tujuan-tujuan lainnya
Harga dapat ditetapkan dengan beberapa tujuan, seperti
menghindari pesaing, mempertahankan loyalitas konsumen,
mendukung penjualan kembali, memperoleh aliran kas yang cepat,
atau menghindari intervensi dari pemerintah

Menurut Suhardi et al. (2022:54), harga merupakan ukuran
kepuasan seseorang berdasarkan besaran nilai yang diberikan terhadap
produk yang dibelinya.
Menurut Kotler dan Keller dalam Malonda et al. (2021:1200),
harga adalah jumlah uang yang perlu dikeluarkan oleh konsumen
sebagai pembayaran untuk memperoleh produk tersebut.
Menurut Weenas dan Hadi dalam Shalihah et al. (2021:87), harga
adalah nilai uang yang digunakan sebagai sarana pertukaran untuk
membeli suatu produk atau layanan, yang menjadi penentuan nilai
produk tersebut dalam pandangan konsumen.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2020:412), harga adalah jumlah
uang yang mencakup manfaat/kegunaan tertentu yang dibutuhkan untuk
menerima produk.
Menurut Abdurrahman (2015:109), harga merupakan suatu nilai
uang yang digunakan sebagai pertukaran untuk membeli produk dan
jasa.

Menurut Kotler dan Keller dalam Indriani et al. (2023:78—79)
ada lima indikator kualitas produk, antara lain sebagai berikut.
1) Daya tahan produk, ialah ukuran berapa lama suatu produk dapat
bertahan dengan baik sebelum perlu diganti atau rusak.
2) Keistimewaan produk, ialah pandangan konsumen mengenai fitur-
fitur atau kelebihan produk tersebut.
3) Kehandalan produk, ialah karakteristik fungsional dan produk utama
yang dibeli.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi, ialah seberapa jauh desain dan
kinerja memenuhi standar yang telah ditentukan.
5) Estetika produk, ialah kemampuan produk untuk menarik perhatian
panca indera

Menurut Limakrisna dan Purba (2019:76—77), terdapat tiga
tingkatan produk, antara lain sebagai berikut.
1) Produk inti (the core product), ialah produk inti dianggap sebagai
elemen sentral dari total produk, yang mencakup kebutuhan utama
yang dipenuhi, keinginan yang terpenuhi, serta masalah yang dapat
diatasi melalui penggunaan produk tersebut.
2) Produk sebenarnya (the actual product), ialah produk yang lebih
konkrit dan mencakup berbagai aspek seperti kualitas, fitur,
kemasan, gaya, desain, serta merek yang terkait. Dalam situasi yang
diinginkan, keputusan mengenai produk harus didasarkan pada
kebutuhan dan preferensi konsumen, serta mempertimbangkan
alternatif produk yang tersedia.
3) Produk tambahan (augmented product), ialah produk yang
mencakup fitur dan layanan yang memberikan nilai tambahan pada
transaksi yang melebihi harapan konsumen. Meskipun banyak
konsumen mungkin menganggapnya tidak penting, sebenarnya
dalam banyak situasi, hal tersebut dapat menjadi faktor penentu
yang membedakan antara pesaing

Menurut Limakrisna dan Purba (2019:88), orang-orang Indonesia
mengenal dua jenis makanan ringan yang umumnya dikonsumsi, yakni:
1) Makanan ringan basah, ialah makanan kecil basah yang biasanya
dipersiapkan oleh ibu rumah tangga untuk dikonsumsi oleh
keluarga. Dimana, setiap daerah di Indonesia memiliki makanan
kecil khas yang terkenal di daerah tersebut. Makanan kecil ini pun
dapat dibeli dari pedagang kaki lima, seperti pisang goreng,
singkong goreng, dan berbagai jenis lainnya.
2) Makanan ringan kering, ialah produk-produk yang biasanya terbuat
dari bahan tepung dan dijual dalam bentuk kemasan. Makanan
ringan kering ini dapat dibagi menjadi kategori, antara lain sebagai
berikut.
a) Makanan ringan kering tradisional, yaitu makanan ringan yang
biasanya dibuat di rumah dengan bentuk standar, dijual dalam
kemasan plastik transparan, dan hanya memiliki tiga rasa umum
seperti asin, manis, dan pedas.
b) Makanan ringan kering modern, yaitu makanan ringan yang
diproduksi dalam jumlah besar dan memiliki kemasan yang
modern, serta tersedia dalam kemasan tunggal

Menurut Suhardi et al. (2022:53), kualitas produk merupakan
kapasitas suatu produk dalam memenuhi kebutuhan dan harapan
konsumen.
Menurut Tjiptono dalam Okhtavia dan Setiawan (2022:360),
kualitas produk merupakan karakteristik unik yang dimiliki sebuah
produk, termasuk kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan tertentu,
dan mencakup karakteristik mendasar.

Menurut Kotler dan Keller dalam Indriani et al. (2023:77—78)
ada enam indikator inovasi produk, yaitu sebagai berikut.
1) Produk baru bagi dunia, ialah produk baru yang menciptakan pasar
yang benar-benar baru, dimana pesaing belum pernah membuat
produk serupa, sehingga produk tersebut benar-benar baru untuk
membedakan produk baru ini dengan produk serupa.
2) Lini produk baru, ialah produk baru yang memungkinkan bisnis
memasuki pasar yang ada untuk pertama kalinya, dan lini produk
baru memengaruhi pilihan produk konsumen.
3) Tambahan pada lini produk yang telah ada, ialah produk baru yang
melengkapi atau menambah suatu lini produk bisnis yang sudah
mapan, sehingga produk menjadi lebih beragam dan menawarkan
banyak pilihan.
4) Perbaikan dan revisi produk yang telah ada, ialah cara untuk selalu
memperbaharui produk yang telah ada di pasaran. Produk yang
menawarkan kinerja atau nilai unggul dan menggantikan produk
yang sudah ada, menghasilkan produk baru dengan kinerja dan
kegunaan yang lebih baik.
5) Penentuan kembali, ialah produk yang sudah ada yang ditargetkan
atau dipasarkan ke pasar atau segmen pasar baru, yang diharapkan
dapat memperluas pemasaran dengan mendapatkan pangsa pasar
atau konsumen baru untuk meningkatkan penjualan.
6) Pengurangan biaya, ialah produk baru yang menawarkan produk
alternatif dengan kinerja atau manfaat serupa, tetapi dengan harga
yang lebih rendah atau terjangkau, yang bertujuan untuk
memengaruhi keputusan pembelian konsumen dan memengaruhi
pertumbuhan volume penjualan produk

Menurut Tjiptono dan Chandra (2020:350—352), terdapat enam
tipe inovasi produk yang dihasilkan dari pengembangan produk baru,
yaitu sebagai berikut.
1) Produk baru bagi dunia (new-to-the-world products), ialah produk
yang mewujudkan sebuah pasar baru dan menjadikan siklus hidup
yang baru.
2) Lini produk baru (new product line), ialah produk baru suatu
perusahaan yang telah diluncurkan oleh pasar yang sudah ada.
3) Perluasan lini (line extension), ialah sebuah produk baru yang
memungkinkan perusahaan menjangkau pasar lebih luas dengan
penawaran manfaat yang memiliki pembeda.
4) Penyempurnaan produk yang telah ada (improvements to existing
products), ialah sebuah produk yang umumnya didesain sebagai
pengganti produk yang telah ada sebelumnya.
5) Repositioning, ialah kemungkinan penawaran aplikasi baru dalam
pemenuhan kebutuhan baru dengan pengembangan teknis suatu
produk.
6) Pengurangan biaya (cost reductions), ialah pemberian kemampuan
kerja produk yang ada sesuai harga yang lebih rendah.

Menurut Setiadi (2019:304—305), ada beberapa jenis inovasi
produk, yaitu sebagai berikut.
1) Inovasi berkelanjutan, yaitu mengubah produk yang telah ada dan
tidak menciptakan produk baru.
2) Inovasi berkelanjutan yang dinamis, yaitu penciptaan produk baru
atau perubahan produk yang telah ada, biasanya tidak mengubah
kebiasaan membeli dan penggunaan produk konsumen yang sudah
baik.
3) Inovasi terputus, yaitu produk yang benar-benar baru yang
memotivasi pembeli untuk mengubah perilaku konsumen mereka
secara signifikan

Perkembangan selera konsumen yang semakin berubah-ubah,
menuntut sebuah bisnis agar selalu menciptakan inovasi produk untuk
mempertahankan dan meningkatkan daya saing sebuah bisnis di persaingan
pasar yang semakin ketat. Sebuah bisnis yang menawarkan inovasi produk
sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen yang memberikan
keunggulan kompetitif dibandingkan pesaingnya akan menjadi daya tarik
konsumen untuk memutuskan membeli suatu produk.

Menurut Sudarmanto, dkk. (2022:52), inovasi produk adalah
strategi yang dijalankan oleh pengusaha untuk memperbaiki,
menyempurnakan, mengembangkan, dan melengkapi produk yang telah
diproduksi sebelumnya.
Menurut Prasetyo (2018:37), inovasi produk adalah sumber
inspirasi baru yang menarik, sehingga seseorang dapat secara sadar
mengajukan inovasi dengan tujuan pembangunan dan strategi yang
menarik.
Menurut Jauhari (2020:227), inovasi produk adalah promosi
keistimewaan produk yang dapat menjadikan produk lebih unggul
daripada pesaingnya, jika produk memiliki keunggulan, maka akan
menciptakan nilai tambah bagi konsumen.
Menurut Setiadi (2019:304), inovasi produk adalah konsep,
tindakan, atau objek yang memiliki perbedaan kualitatif dari bentuk
yang telah ada dalam hal keunggulan komparatif, kesesuaian,
kompleksitas, ketercobaan, dan visibilitas.
Menurut Setyabudi dan Suranto (2018:116), inovasi produk
merupakan tahap penciptaan ide untuk barang dan jasa, termasuk
melakukan perubahan atau penambahan beberapa fitur utama yang telah
ada.

Menurut Kotler dan Keller dalam Octavia (2021:712), ada tiga
indikator keputusan pembelian, antara lain sebagai berikut.
1) Kebiasaan dalam membeli produk, yaitu kebiasaan yang umum
dilakukan oleh konsumen sebagai kecenderungan untuk membeli
produk.
2) Memberikan rekomendasi kepada orang lain, yaitu deskripsi
perilaku konsumen saat menawarkan rekomendasi, pilihan, atau
saran tentang suatu produk yang mereka yakini menawarkan nilai
uang dan kualitas yang baik untuk produk tersebut kepada orang
lain.
3) Melakukan pembelian ulang, yaitu tindakan yang mencerminkan
perilaku individu yang merasa puas dengan produk dan kemudian
memutuskan untuk membeli kembali produk tersebut karena
percaya bahwa produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Adapun indikator keputusan pembelian menurut Schiffman dan
Kanuk dalam Maharani (2019:13), antara lain sebagai berikut.
1) Pemilihan produk, yaitu konsumen memilih apakah akan membeli
produk atau mengalokasikan uang untuk keperluan lain.
2) Pemilihan merek, yaitu saat akan membeli produk, konsumen perlu
memutuskan merek mana yang ingin dibeli karena setiap merek
memiliki perbedaan dan karakteristik masing-masing.
3) Pemilihan pemasok, yaitu dalam memutuskan pengecer mana yang
akan dituju, konsumen perlu membuat keputusan sendiri karena
preferensi setiap konsumen berbeda-beda.
4) Jumlah pembelian, yaitu keputusan mengenai jumlah produk yang
akan dibeli dapat diambil oleh konsumen.

Menurut Abdurrahman (2015:41—43), terdapat lima tahap dalam
proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen, antara lain
sebagai berikut.
1) Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian diawali ketika konsumen menyadari adanya
masalah atau kebutuhan yang harus dipenuhi baik dipicu oleh faktor
internal atau eksternal. Pelaku usaha perlu melakukan penelitian dan
memahami jenis kebutuhan yang memotivasi konsumen, serta
mengarahkan mereka pada produk atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan.
2) Pencarian Informasi
Langkah kedua dalam proses pengambilan keputusan
pembelian adalah pencarian informasi, dimana konsumen mencari
informasi tambahan. Ada beberapa sumber informasi yang dapat
diakses oleh konsumen, antara lain sebagai berikut.
a) Sumber pribadi, meliputi keluarga, teman, tetangga, dan kolega.
b) Sumber komersial, meliputi iklan, wiraniaga, distributor,
kemasan, pajangan di toko.
c) Sumber publik, meliputi media massa, organisasi penentu
tingkatan konsumen.
d) Sumber pengalaman, meliputi penanganan, peninjauan, dan
pemakaian produk.
3) Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif merupakan bagian dari proses pengambilan
keputusan pembelian oleh konsumen, dimana informasi digunankan
untuk mengevaluasi merek-merek alternatif yang tersedia dalam
beberapa pilihan yang dipertimbangkan.
4) Keputusan Pembelian
Bagi pemasar, keputusan pembelian merupakan salah satu
alternatif pilihan penting yang harus dipertimbangkan, dimana
keputusan ini merujuk pada keputusan konsumen untuk membeli
atau tidak membeli produk atau jasa tertentu.
5) Perilaku Pasca Pembelian
Setelah melakukan pembelian, konsumen akan melakukan
tindakan selanjutnya berdasarkan tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan mereka yang ditentukan oleh perbandingan antara
harapan konsumen dan daya kerja produk atau jasa yang diterima

Menurut Islamey dan Maskur (2023:767), keputusan pembelian
adalah proses pengambilan keputusan saat hendak melakukan
pembelian berdasarkan keinginan dan kebutuhan konsumen, dengan
tujuan konsumen merasa puas terhadap produk yang dibelinya.
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Pramana dan Soebiantoro
(2023:988), keputusan pembelian adalah pilihan antara dua atau lebih
pilihan alternatif, dimana seseorang perlu memiliki berbagai pilihan
alternatif pada saat pengambilan keputusan.
Menurut Tjiptono dalam Sari dan Soebiantoro (2022:854),
keputusan pembelian merupakan upaya konsumen dalam mencari
informasi dan menilai kemampuan suatu produk atau merek untuk
memenuhi kebutuhan mereka.
Menurut Kotler dalam Shalihah et al. (2021:88), keputusan
pembelian merupakan tindakan dimana konsumen secara sungguh-
sungguh memilih untuk membeli dan mengkonsumsi barang atau jasa
tertentu dari beragam opsi alternatif yang tersedia.
Menurut Aini dan Andjarwati (2020:21), keputusan pembelian
merupakan suatu proses dimana konsumen menghadapi berbagai
pilihan, lalu membuat keputusan untuk membeli penawaran produk
tersebut.

Word of Mouth merupakan komunikasi yang terjadi melalui perkataan atau
saran dari orang ke orang mengenai pandangan atau penilaian terhadap suatu
produk atau layanan. Komunikasi ini dapat terjadi baik secara personal maupun
dalam kelompok, dengan tujuan memberikan informasi secara pribadi mengenai
suatu produk atau layanan (Fakhrudin et al., 2021). Word of Mouth merupakan
bentuk komunikasi antara individu, di mana informasi mengenai suatu produk,
layanan, atau merek disampaikan dari satu orang ke orang lain. Dalam proses ini,
pesan yang disampaikan penerima pesan bersifat non-komersil (Suarmaja et al.,
2023). Word of Mouth adalah suatu aktivitas pemasaran yang memiliki potensi
untuk mendorong individu konsumen agar berbicara, mempromosikan,
merekomendasikan, dan bahkan menjual produk atau merek perusahaan kepada
calon pelanggan lainnya (Wibowo et al., 2022)

Indikator brand image melibatkan tiga aspek utama. Pertama, citra
perusahaan mencakup pandangan konsumen terhadap perusahaan, termasuk
popularitas, kredibilitas, jaringan perusahaan, dan pemakai produk (Syahrazad
and Hanifa, 2019). Kedua, citra produk mengevaluasi persepsi konsumen terhadap
barang atau jasa, melibatkan atribut produk, manfaat bagi konsumen, dan jaminan
produk (Arianty and Andira, 2021). Ketiga, citra pemakai mencakup persepsi
yang dihasilkan oleh konsumen terhadap pemakaian barang atau jasa, melibatkan
identitas pemakai dan status sosialnya (Liyono, 2022). Ketiga aspek ini menjadi
indikator penting dalam membentuk citra merek dan memengaruhi persepsi
konsumen terhadap produk atau layanan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan
(Dairina and Sanjaya, 2022)

Indikator yang digunakan untuk menilai variabel brand ambassador
mencakup transference, congruence, kredibilitas, daya tarik, dan power (Amalia
and Riva’i, 2022). Transference (keterbukaan) adalah saat seorang selebriti
mendukung merek yang terkait dengan profesi mereka, dan produk yang
dipromosikan dapat diterima oleh konsumen (Muthia and Kusumahadi, 2023).
Congruence (kesesuaian) merupakan konsep kunci dalam peran brand
ambassador yang memastikan keselarasan antara merek dan selebriti, sehingga
produk yang diiklankan dapat meningkatkan kepercayaan dan ketergantungan
konsumen (Wardani and Istiyanto, 2022). Kredibilitas menunjukkan sejauh mana
konsumen melihat bahwa selebriti tersebut memiliki pengetahuan, keterampilan,
atau pengalaman yang relevan, sehingga dianggap dapat dipercaya untuk
memberikan informasi objektif (Siahaan et al., 2022). Daya Tarik merupakan
aspek nonfisik penampilan selebriti yang mendukung citra produk melalui
kecerdasan, sifat kepribadian, gaya hidup, atau kebugaran tubuh (Rusli et al.,
2020). Power (pengaruh) adalah daya tarik kharismatik yang dipancarkan oleh
selebriti untuk mempengaruhi konsumen, mendorong mereka untuk membeli atau
menggunakan produk yang dipromosikan (Muthia and Kusumahadi, 2023).

Brand ambassador adalah seseorang yang dipilih oleh suatu merek atau
perusahaan untuk mewakili dan mempromosikan produk atau layanan mereka
(Iswanto, 2021). Brand ambassador adalah individu yang memberikan dukungan
kepada suatu merek dan seringkali berasal dari kalangan tokoh masyarakat yang
terkenal (Rani and Widyasari, 2022). Brand ambassador sering kali dapat
dianggap sebagai bintang iklan atau pendukung iklan yang aktif mendukung dan
mempromosikan produk atau layanan suatu merek (Probosini et al., 2021).
Seorang selebriti atau influencer media sosial yang menjadi brand ambassador
dapat memberikan pengaruh positif terhadap persepsi konsumen terhadap suatu
produk atau merek (Lailiya, 2020). Berdasarkan definisi tersebut, dapat
disimpulkan bahwa Brand Ambassador merupakan strategi perusahaan untuk
memengaruhi konsumen dengan melibatkan selebriti sebagai endorser dalam
mempromosikan citra produk, dengan tujuan meningkatkan tingkat pembelian
oleh konsumen terhadap suatu produk (Fasha et al., 2022).

Indikator keputusan pembelian adalah faktor-faktor atau tanda-tanda yang
memberikan petunjuk atau informasi terkait dengan pengambilan keputusan
pembelian oleh konsumen (Anim and Indiani, 2020). Ada 4 indikator yang dapat
memengaruhi keputusan pembelian. Pertama, kemantapan produk menjadi faktor
kunci, di mana keputusan pembelian dipengaruhi oleh tingkat keyakinan dan
kepercayaan konsumen terhadap stabilitas dan kualitas produk (Maryati and
Khoiri, 2022). Kedua, kebiasaan pembelian konsumen dapat menjadi indikator
yang signifikan, karena konsumen cenderung memilih produk atau merek tertentu
secara teratur berdasarkan pengalaman positif sebelumnya (Camelia and Hartono,
2021). Ketiga, pengaruh dari rekomendasi orang lain, termasuk teman, keluarga,
atau ulasan online, sering menjadi faktor kuat dalam pengambilan keputusan
pembelian (Romadon et al., 2023). Terakhir, tindakan pembelian ulang oleh
konsumen dapat mencerminkan tingkat kepuasan dan kepercayaan terhadap
produk, menjadi indikator bahwa konsumen memilih kembali produk yang sama
berdasarkan pengalaman positif sebelumnya (Misnawati and Sumarni, 2020).
Pemahaman terhadap indikator-indikator ini dapat membantu perusahaan dalam
merancang strategi pemasaran yang lebih efektif untuk memenuhi harapan dan
kebutuhan konsumen

Keputusan pembelian dipengaruhi oleh beberapa faktor utama yang
meliputi:
a. Brand Ambassador
Brand ambassador adalah individu yang ditunjuk oleh perusahaan untuk
mempromosikan produknya. Iklan yang disampaikan oleh sumber yang menarik,
seperti selebriti yang populer, akan mendapatkan perhatian besar dan mudah
diingat oleh masyarakat. Personality seorang brand ambassador dapat
mempengaruhi personality dari sebuah brand. Dengan demikian, citra positif dari
brand ambassador dapat meningkatkan citra merek dan menarik konsumen untuk
membeli produk tersebut (Liya et al., 2021).
b. Brand Image
Brand image adalah persepsi konsumen terhadap suatu merek, yang dapat
memengaruhi keputusan pembelian mereka. Konsumen dengan citra positif
terhadap suatu merek lebih cenderung melakukan pembelian pada produk
tersebut. Citra merek yang baik memberikan kepercayaan kepada konsumen
mengenai kualitas produk dan layanan yang ditawarkan (Liya et al., 2021).
c. Word of Mouth
Word of mouth adalah komunikasi informal yang terjadi antara konsumen
mengenai pengalaman mereka dengan suatu produk. Strategi promosi yang
menggunakan konsumen yang puas untuk meningkatkan kesadaran produk
dikenal sebagai Word of Mouth. Word of Mouth dianggap lebih terpercaya
dibandingkan informasi dari iklan, karena informasi tersebut berasal dari orang
yang dikenal dan dipercaya, seperti teman atau keluarga. Kemudahan dalam
melakukan WOM tanpa disadari dapat meningkatkan nilai suatu produk di mata
konsumen lainnya, sehingga mempengaruhi keputusan pembelian mereka (Liya et
al., 2021).

Keputusan pembelian merupakan proses di mana konsumen memilih dan
membeli produk atau layanan tertentu dari berbagai pilihan yang tersedia (Sari,
2020). Menurut Kotler and Armstrong (2018), keputusan pembelian merupakan
keputusan konsumen tentang merek mana yang akan dibeli dari berbagai pilihan
yang tersedia di pasaran. Proses pengambilan keputusan konsumen yang rumit
seringkali melibatkan beberapa tahap dan keputusan yang saling terkait (Kotler
and Armstrong, 2018). Menurut Firmansyah (2019), keputusan pembelian adalah
langkah-langkah pemecahan masalah yang diambil oleh individu saat memilih
tindakan yang paling sesuai dari dua atau lebih alternatif perilaku. Proses ini
dianggap sebagai langkah yang paling tepat dalam melakukan pembelian,
melibatkan tahapan proses pengambilan keputusan sebelumnya (Firmansyah,
2019). Keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh bagaimana suatu proses
pengambilan keputusan pembelian tersebut dilaksanakan (Tanady and Fuad,
2020). Sementara menurut Yusuf (2021), keputusan pembelian merupakan
evaluasi pilihan-pilihan yang dilakukan individu untuk memilih produk tertentu
dari berbagai opsi (Yusuf, 2021).
Berdasarkan beberapa definisi yang telah dijelaskan sebelumnya, dapat
disimpulkan bahwa keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan
keputusan oleh konsumen untuk memanfaatkan barang atau jasa. Proses ini
melibatkan pertimbangan mengenai pilihan produk atau jasa yang akan dibeli,
evaluasi terhadap kualitasnya, penentuan jumlah yang dibutuhkan, serta cara atau
metode pembelian yang akan digunakan (Maryati and Khoiri, 2022)

Ketika konsumen telah menggunakan suatu produk, maka
konsumen akan mengingat kesan yang dirasakannya dari produk
tersebut. Terlebih lagi ketika konsumen tersebut telah merasakan
manfaat yang diambilnya setelah menggunakan produk tersebut
maka asosiasi yang baik terhadap produk tersebut akan semakin
kuat. Reputasi inilah yang dibangun melalui citra merek.
Reputasi yang baik tidak hanya diambil dari segi manfaatnya saja
melainkan juga efek yang ditimbulkan setelah menggunakan
produk tersebut. Seperti halnya ketika konsumen menggunakan
produk kosmetik Wardah maka selain ekspresi cantik yang
dirasakannya juga rasa aman karena telah mengkonsumsi produk
dengan label hala

Merek merupakan hal penting bagi sebuah perusahaan.Karena dengan
merek yang bernilai positif, para konsumen dapat menyimpan informasi yang unik
didalam memori mereka sehingga ketika disebutkan sebuah kategori produk,
muncul merek tertentu untuk di recall dalam kognisi individu.Merek juga menjadi
pembeda antara perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lainnya.
Menurut sebuah biro riset (dalam Ningsih, 2009, hal. 28) terdapat
beberapa ciri dari citra merek yang terdiri dari tiga komponen, yakni:
1) Brand Association
Merupakan tindakan dari konsumen untuk membuat asosiasi tentang
merek tertentu berdasarkan informasi atau pengetahuan mereka, baik
pengetahuan yang sifatnya faktual maupun berdasar pada pengalaman
dan emosi.
2) Brand Value
Merupakan tindakan konsumen dalam memilih merek.Tindakan
konsumen tersebut lebih mengarah pada alasan persepsi mereka
terhadap karakteristik merek dengan menghubungkannya dengan nilai-
nilai yang diyakini mereka.
3) Brand Positioning
Merupakan persepsi konsumen tentang kualitas merek, dimana mereka
akan menggunakannya pada saat memilih berbagai alternatif pilihan
yang ada

Citra Merek dapat didefinisikan sebagai persepsi tentang merek yang
dihubungkan dengan informasi terhadap merek tersebut dan melekat dalam
ingatan konsumen (Rangkuti, 2000, hal. 90). Selain itu, citra merek dapat
diartikan sebagai nilai simbolis yang berhubungan dengan merek tersebut.
Pengertian lain menyebutkan bahwa citra merek diartikan sebagai
sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk di benak konsumen (Rangkuti, 2004,
hal. 43 ).

Merek adalah sebuah nama, istilah, tanda, symbol, atau rancangan atau
bahkan kombinasi dari kesemuanya, yang bertujuan untuk menyebutkan barang
atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan membedakannya dari para
pesaingnya (Kotler, 1999, hal. 194).
Menurut perspektif pemasaran, merek adalah symbol manifestasi dari
seluruh informasi yang berkaitan dengan suatu produk atau jasa. Merek juga
merupakan bentuk visualisasi yang ingin ditanamkan perusahaan pada benak
konsumen. Adapun tujuan yang ingin dicapai dari peluncuran sebuah merek
adalah menjadikannya identitas perusahaan dan membedakannya dengan produk
perusahaan lain, merek juga dapat digunakan sebagai alat promosi yang dapat
menjadi daya tarik sebuah produk, membina citra kepada konsumen dengan
memberikan keyakinan, dan jaminan kualitas, selain itu merek juga dapat
digunakan untuk mengendalikan pasar (Widiana & Bonar, 2010 hal. 43).
Istilah brand berasal dari kata brandr yang berarti “to brand”, yaitu
aktivitas yang sering dilakukan para peternak sapi Amerika dengan memberi
tanda pada ternak-terak mereka untuk memudahkan identifikasi kepemilikan
sebelum dijual ke pasar (Sadat, 2009, hal. 18).
Menurut UU Merek No. 15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 (dalam Tjiptono,
2005, hal. 2), merek adalah:
“tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka,
susunan warna, atau kombinasi dan unsur-unsur tersebut yang memiliki
dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa”.
Merek juga dapat diartikan sebagai nama atau simbol yang dihubungkan
dengan suatu produk atau jasa dan menimbulkan arti psikologis (Susanto dan
Wijarnako, 2004, hal. 5). Merek berperan sebagai sarana bagi perusahaan untuk
membina dan mengembangkan loyalitas konsumen. Merek yang kuat akan
memberikan nilai positif dari produk yang dihasilkan, selain itu juga dapat
menghalang pesaing untuk masuk ke pasar sasaran perusahaan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesiamenyebutkan bahwa citra adalah
gambaran yang dimiliki banyak orang mengenai pribadi, perusahaan, organisasi
atau produk (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1989, hal. 169).
Disisi lain, citra diartikan sebagai persepsi total mengenai suatu obyek
yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai member (Assel, 1992,
hal. 65).
Pride dan Ferrell mengemukakan bahwa untuk menarik minat konsumen
maka sebuah iklan pada promosi suatu produk harus memperhitungkan suatu
image atau citra yakni gambaran fungsional dan gambaran psikologis dalam
benak manusia (Pride dan Ferrell, 1989, hal. 156)

Pilihan-pilihan produk dan jasa konsumen terus berubah. Hal ini
disebabkan dengan semakin pesatnya jenis produk dan jasa yang dihasilkan oleh
suatu perusahaan. Selain itu, perusahaan yang ingin berkembang dan menarik
pelanggan sebanyak-banyaknya, perlu mempunyai pengetahuan yang mendalam
tentang perilaku konsumen agar dapat mendefinisikan pasar yang baik dan
mengikuti perubahan yang konsisten terus-menerus serta merancang bauran
pemasaran yang tepat.
Dalam memahami tentang perilaku konsumen, terdapat apa yang disebut
dengan pengambilan keputusan konsumen. Keputusan adalah membuat pilihan
diantara dua alternatif atau lebih. Keputusan juga dapat diartikan sebagai hasil
dari pemecahan masalah, namun dalam prosesnya harus didasari oleh logika dan
pertimbangan, penetapan alternatif terbaik, serta mendekati dari tujuan yang telah
dibuat sebelumnya (Soenhadji, hal. 2).
Menurut Kotler (dalam Yulaifah, 2011, hal. 23) keputusan adalah sebuah
proses pendekatan dalam upaya menyelesaikan masalah yang terdiri dari tahapan-
tahapan berikut; pencarian informasi, penilaian beberapa alternatif, merumuskan
keputusan membeli dan perilaku setelah membeli yang dilalui konsumen.
Sedangkan pengertian dari pengambilan keputusan didefinisikan sebagai suatu
respon terhadap suatu masalah, dimana masalah merupakan kesenjangan antara
keadaan yang terjadi dengan keadaan yang diinginkan (Robbins, 1996, hal. 134)

Komunikasi yang efektif dipengaruhi oleh bagaimana karakteristik
komunikator tersebut, yaitu bagaimana pesan dapat diterima oleh penerima dan
dapat mempersuasi penerima. Tiga faktor dari komunikator sebagai karakteristik
sumber menurut Kelman (2012) adalah source credibility, source attractiveness,
dan source power.

1. Source Credibility
   Source Credibility dapat tercipta apabila sumber tersebut memiliki
   pengetahuan, keahlian, dan pengalaman yang relevan terhadap suatu
   bidang yang berhubungan dengan pesan yang diinformasikan. Sehingga
   sumber dapat memberikan pendapat yang bersifat obyektif atau dapat
   dipercaya
2. Source Attractiveness Daya tarik seorang komunikator dikaitkan
   dengan tingkah laku seseorang, bagaimana individu tersebut dapat
   meyakinkan atau mempersuasi pihak penerima.
3. Source Power Sumber atau komunikator memiliki kekuatan atau
   kekuasaan dalam hal mempengaruhi penerima. Kekuatan yang dimiliki
   tersebut untuk menghukum atau sebaliknya, memberikan penghargaan
   kepada penerimanya.

Hermawan (2012:211) Electronic word of mouth merupakan fenomena
yang terjadi pada saat seorang konsumen menggunakan teknologi internet atau
www (world wide web) untuk berkomunikasi dengan orang lain ketika mencari
pendapat atau opini mengenai merek tertentu dari produk atau jasa serta perusahaan
(Manzoor, 2010). eWOM dapat berupa pendapat atau opini negatif serta positif dari
seseorang yang telah menggunakan produk atau jasa untuk mengetahui bagaimana
kelebihan dan kekurangan dari produk tersebut melalui jejaring sosial, blog, situs
web, dan aplikasi.

Online and social media marketing menurut Kotler dan Keller (2016:26)
adalah “online activites and programs designes to engage customers or prospects
and directly or indirectly raise awareness, improve image, or elicit sales of
products and services”. Media sosial merupakan suatu aktivitas komunikasi
pemasaran yang menggunakan media elektronik (online) dalam menarik konsumen
atau perusahaan dalam berbagai bentuk (gambar, tulisan, dll) untuk meningkatkan
kesadaran, citra perusahaan, dan untuk meningkatkan penjualan.
Pengguna internet semakin bertambah dari tahun ke tahun sehingga
perusahaan membuat strategi pemasaran baru yang efektif dan efisien yaitu
pemasaran dengan media internet. Menurut Hermawan (2012) pemasaran internet
juga dapat disebut sebagai pemasaran-I, web marketing, online marketing, e-
marketing, e-commerce yaitu pemasaran produk atau jasa melalui internet. Model
pemasaran via internet tersebut terdiri dari tiga kategori adalah e-commerce,
pemasaran internet lokal dan pendekatan orang per orang (one-one approach).
Hermawan (2012:211). Agar menemukan produk yang dibutuhkan, pengguna
melakukan pencarian dengan browsing internet untuk mencari sesuatu informasi
seperti, produk dan penawaran tertentu atau hal lainnya. Dengan menggunakan kata
yang dimasukkan, pengguna langsung mendapatkan informasi yang dibutuhkan.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2014:201) Menyatakan bahwa minat
merupakan salah satu aspek psikologis yang memiliki pengaruh cukup besar
terhadap sikap dan perilaku seorang konsumen dalam membeli suatu merek, atau
mengambil sebuah tindakan yang berhubungan dengan pembelian. Seorang
konsumen tidak dengan sendirinya memiliki keputusan dalam pembelian barang
atau jasa, terlebih dahulu konsumen mencari informasi dari orang terdekat atau
orang yang benar benar di percaya untuk membantunya dalam mengambil sebuah
tindakan yang berhubungan dengan pembelian.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2014:201) terdapat beberapa indikator yang
mempengaruhi minat beli, berikut 5 indikator minat beli :

1. Memiliki keinginan untuk mencari informasi tentang produk.
   Menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi
   mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk
   mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
2. Melakukan pertimbangan untuk membeli.
   Mengggambarkan perilaku seseorang yang memiliki Hasrat untuk
   mempertimbangkan biaya dan waktu. Biasanya konsumen mendalami tentang
   kelebihan produk, maka pada tahap ini konsumen akan memiliki keinginan
   dan hasrat untuk membeli produk tersebut.
3. Memiliki keinginan untuk mencoba.
   Menggambarkan perilaku seseorang yang tertarik untuk mencoba dan ingin
   mengetahui tentang produk. Biasanya konsumen ingin memiliki produk
   setelah mengetahui informasi tentang produk maka konsumen akan tertarik
   untuk membeli dan memiliki produk
4. Memiliki rasa ingin tahu terhadap produk.
   Menggambarkan perilaku seseorang konsumen yang memiliki minat
   terhadap produk sebelum menggunakan produk tersebut. Biasanya
   konsumen tertarik dengan produk tersebut maka pada tahap ini akan timbul
   rasa ketertarikan terhadap produk.
5. Ingin memiliki produk.
   Menggambarkan perilaku seseorang konsumen yang memiliki minat
   terhadap suatu produk barang atau jasa. Biasanya konsumen yang
   cenderung memiliki minat terhadap suatu barang atau jasa akan bersedia
   untuk membeli produk tersebut

Menurut Kotler dan Keller (2016:181) minat beli adalah seberapa besar
kemungkinan konsumen membeli suatu merek dan jasa atau seberapa besar
kemungkinan konsumen untuk berpindah dari satu merek ke merek lainnya. Bila
manfaat yang lebih besar dibandingkan pengorbanan untuk mendapatkannya maka
dorongan untuk membeli semakin tinggi.
Menurut Kotler dan Amstrong (2014:106) Minat beli adalah sesuatu yang
timbul setelah menerima rangsangan dari produk yang dilihatnya, lalu muncul
keinginan untuk membeli dan memilikinya. Minat beli menciptakan suatu motivasi
yang akan terus terekam dalam pikirandan menjadi suatu keinginan yang sangat
kuat yang pada akhirnya ketikaakanmemenuhi kebutuhannya mereka akan
merealisasikan apa yang ada dalam pikiraannya. bahwa motivasi sebagai kekuatan
dorongan dari dalam diri individu yang memaksa mereka untuk melakukan
tindakan. Jika seseorang mempunyai motivasi yang tinggi terhadap obyek tertentu,
maka dia akan terdorong untuk berperilaku menguasai produk tersebut. Sebaliknya
jika motivasinya rendah, maka dia akan mencoba untuk menghindari obyek yang
bersangkutan.

Menurut Buchari Alma (2016:96) bahwa keputusan pembelian dipengaruhi
oleh beberapa faktor yaitu ekonomi keuangan, teknologi, politik, budaya, produk,
harga, lokasi, promosi, physical evidence, people, process, sehingga akan
membentuk kepada keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen.

1. Ekonomi Keuangan
   Keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari pendapatan yang dapat
   dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya dan polanya)tabungan dan hartanya,
   kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan
   menabung.
2. Teknologi
   Teknologi adalah keseluruhan sarana untuk menyediakan barang-barang
   yang diperlukan bagi kelangsungan dan kenyamanan hidup manusia.
3. Politik
   Politik adalah segala sesuatu tentang proses perumusan dan pelaksanaan
   kebijakan publik.
4. Budaya
   Budaya merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan
   perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya bertindak berdasarkan
   naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari. Dalam naluri manusia
   tentunya akan memutuskan membeli produk yang memiliki kualitas yang
   berarti faktor kualitas produk merupakan salah satu unsur dalam Faktor
   Kebudayaan
5. Produk
   Kombinasi antara barang dan jasa dari perusahaan yabg dapat ditawarkan
   kepada pasar sasaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan terentu yang
   diharapkan untuk dapat diterima dengan baik oleh pasar.
6. Price
   Jumlah uang atau kewajiban yangharusdibayarkan oleh konsumen untuk
   mendapatkan suatu produk atau jasa yang diinginkan oleh konsumen. Harga
   dapat menjadikan pertimbangan bagi konsumen untuk membeli suatu produk
   atau layanan.
7. Place
   Meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk yang tersedia dan dapat
   dijangkau konsumen.
8. Promotion
   Kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan
   manfaat produk, membujuk konsumen dengan berbagai cara agar konsumen
   tertarik untuk membelinya dan dapat loyal terhadap produk yang telah
   dipasarkan.
9. Physical evidence
   Physical evidence atau bukti fisik merupakan suatu hal yang mempengaruhi
   kepuasan konsumen untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang
   ditawarkan.
10. People
    People adalah orang yang memainkan peranan dalam memberikan pelayanan,
    termasuk orang-orang yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
11. Process
    Proses adalah metode, prosedur ataupun urutan kegiatan aktivitas yang saling
    terkait dalam rangka menyampaikan layanan atau jasa kepada pelanggannya.

Kotler dan Keller (2016:188) mengemukakan keputusan pembelian
memiliki dimensi sebagai berikut :

1. Pilihan Produk
   Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau
   menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini perusahaan
   harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli
   serta alternatif lain yang mereka pertimbangkan.
2. Pilihan Merek
   Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek nama yang akan dibeli
   setiap merk memiliki perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus
   mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
3. Pilihan Saluran Pembelian
   Konsumen mengambil keputusan tentang penyalur mana yang akan
   dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menentukan penyalur
   bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah, persedian
   barang yang lengkap, kenyamanan dalam belanja, keluasan tempat dan lain-
   lain.
4. Pilihan Waktu Pembelian
   Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-beda
   misalnya ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua minggu
   sekali dan lain sebagainya.
5. Jumlah pembelian
   Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang
   akan dibelanjakan pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih
   dari satu. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk
   sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda.

Kotler dan Keller (2016:102) menjelaskan bahwa “Pada tahap evaluasi,
konsumen membentuk preferensi di antara merek dalam pilihan dan mungkin juga
membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai.” Menurut Kotler dan
Keller (2016:198) keputusan pembelian merupakan “in the evalution stage, the
consumer forms preferences among the brands in the choice and may also form an
intention to buy the most preferred brand”. Pernyataaan diatas dapat diartikan
bahwa dalam tahap evalusi konsumen membentuk preferensi merek dalam
pemilihan dan mungkin juga membentuk niat untuk membeli merek yang paling
disukai.
Menurut Kotler dan Armstrong (2014:129) “keputusan pembelian merupakan
proses keputusan dimana konsumen benar-benar memutuskan untuk membeli salah
satu produk diantara berbagai macam alternatif pilihan”Keputusan pembelian
merupakan sebuah proses dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari
informasi mengenai produk atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa baik
masing-masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian
mengarah kepada keputusan pembelian (Tjiptono, 2014:21)

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:135) Memahami konsumen sasaran
dan tipe dari proses keputusan yang akan mereka lalui merupakan tugas penting
bagi seorang pemasar. Disamping itu, pemasar juga perlu mengenal pelaku-pelaku
lain yang mempengaruhi keputusan membeli, memahami tingkah pembeli pada
setiap tahap pembelian dan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkah laku mereka.
Jika pemasar tidak mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi, maka akan
kesulitan bagi pemasar untuk mengetahui tingkah laku perilaku konsumen.
mengatakan bahwa: “perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor
budaya, sosial, pribadi, dan psikologis”. Berikut faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen:

1. Faktor budaya
   Kebudayaan merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling
   mendasar untuk mendapatkan nilai, persepsi, preferensi dan perilaku dari lembaga-
   lembaga penting lainnya. Faktor kebudayaan memberikan pengaruh paling luas dan
   dalam pada tingkah laku konsumen. Faktor Kebudayaan, terdiri dari : Budaya, Sub
   budaya, Kelas sosial
   a) Budaya
   Seseorang menciptakan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari
   keluarganya serta lembaga-lembaga penting lainnya.
   b) Sub-budaya
   Sub-budaya terdiri dari kebangsaan agama, kelompok, ras dan daerah geografis.
   Sub-budaya ini terbagi dari beberapa jenis yang dibagi untuk mempengaruhi
   perilaku konsumen untuk memudahkan perusahaan dalam melihat perilaku
   konsumen.
   c) Kelas sosial
   Stratifikasi kadang-kadang terbentuk sistem kasta dimana anggota kasta yang
   berbeda dibesarkan dalam peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan
   kasta mereka.
2. Faktor sosial
   Kelas sosial merupakan pembagian masyarakat yang relatif homogen dan
   permanen yang tersusun secara hierarkis dan yang anggotanya menganut nilai-nilai,
   minat, dan perilaku yang serupa. Faktor Sosial, terdiri dari : Kelompok, Keluarga,
   Peran dan status
   a) Kelompok referensi
   Seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap
   muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok
   merupakan pengaruh yang paling besar bagi setiap konsumen.
   b) Keluarga
   Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dan
   masyarakat dan ia telah menjadi objek penelitian yang luas.
   c) Peran dan status
   Seseorang berpartisipasi kedalam banyak kelompok sepanjang hidup keluarga,
   klub dan organisasi.
3. Faktor Pribadi
   Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang
   berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatifkonsisten dan
   bertahan lama terhadap lingkungan Faktor Pribadi, terdiri dari : Usia dan tahap
   siklus hidup, Pekerjaan dan lingkungan, Gaya hidup, Kepribadian dan Konsep Diri.
   a) Usia dan tahap siklus hidup
   Setiap orang membeli barang-barang yang berbeda pada tingkat usia terntentu dan
   tingkat manusia terhadap pakaian, peralatan, yang juga berhubungan dengan
   manusia. Tentunya untuk setiap kebutuhan setiap orang berbeda-beda baik itu
   anak kecil, remaja, dan orang dewasa.
   b) Pekerjaan dan lingkungan
   Ekonomi Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya. Seseorang
   direkrut perusahaaan akan mempunyai pola konsumsi yang berbeda dengan
   seorang yang berprofesi debagai dokter dan lain sebagainya.
   c) Gaya hidup
   Merupakan pola hidup seseorang di dunia yang di ekspresikan dalam aktivitas
   minat dan opini. Gaya hidup merupakan kebiasaan seseorang atau keluarga yang
   sering dilakukan rutin.
   d) Kepribadian dan Konsep diri
   Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologi seseorang yang berbeda
   dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan
   bertahan lama terhadap lingkungannya.
4. Faktor Psikologis
   Faktor psikologis sebagai bagian dari pengaruh lingkungan dimana ia
   tinggal dan hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh dimasa
   lampau atau antisipasinya pada waktu yang akan datang. Faktor Psikologis, terdiri
   dari : Motivasi, Persepsi, Pembelajaran, Keyakinan dan sikap.
   a) Motivasi
   Motivasi adalah kebutuhan yang mendorong seseorang untuk bertindak. Motivasi
   bisa muncul dari dalam maupun dari luar.
   b) Persepsi
   Persepsi merupakan proses yang digunakan oleh individu untuk memilih,
   mengorganisasikan, dan menginterpretasikan masukan-masukan guna
   menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
   c) Pembelajaran
   Meliputi perubahan seseorang yang timbul berdasarkan pengalaman
   dipenengaruhi oleh lingkungan tertentu.
   d) Keyakinan dan sikap
   Keyakinanmerupakan gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu
   hal. Keyakinan dapat berdasarkan pengetahuan dan kepercayaan.
   Perilaku pembelian seseorang dapat dikatakan sesuatu yang unik, karena
   preferensi dan sikap terhadap objek setiap orang berbeda. Selain itu konsumen
   berasal dari beberapa segmen, sehingga apa yang diinginkan dan dibutuhkan juga
   berbeda. Beberapa segmen konsumen sangat mempengaruhi proses keputusan
   pembelian. Keputusan seorang konsumen dipengaruhi oleh ciri-ciri
   kepribadiannya, termasuk usia, pekerjaan, keadaan ekonomi. Perilaku konsumen
   akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam melakukan pembelia

Kotler dan Keller (2016:179), perilaku konsumen yaitu sebagai studi
tentang bagaimana tindakan individu, organisasi, dan kelompok dalam membeli,
memilih dan menggunakan ide, produk maupun jasa dalam memuaskan kebutuhan
dan keinginan pelanggan. Konsep pendekatan perilaku konsumen mengajarkan
agar pemasar cenderung memiliki orientasi lebih kepada pelanggan dan bukan
hanya sekedar menjual apa yang diproduksi perusahaan. Perilaku konsumen
merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan
pembelian. Ketika memutuskan akan membeli suatu barang atau produk, konsumen
selalu memikirkan terlebih dahulu barang yang akan dibeli. Mulai dari harga,
kualitas, fungsi atau kegunaan barang tersebut, dan lain sebagainya. Kegiatan
memikirkan, mempertimbangkan, dan mempertanyakan barang sebelum membeli
merupakan atau termasuk ke dalam perilaku konsumen. Fokus dari perilaku
konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk menggunakan
sumber daya mereka yang telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang. Berikut
merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2016:181) Perilaku konsumen menggambarkan
suatu proses yang berkesinambungan, dimulai dari ketika konsumen belum
melakukan pembelian, saat melakukan pembelian, dan setelah pembelian terjadi
sehingga hubungan antara satu tahap dengan tahapan lainnya menggambarkan
pendekatan proses pembuatan keputusan oleh konsumen. Assael (2014:31)
mengungkapkan bahwa ketika konsumen membuat suatu keputusan, maka mereka
juga akan melakukan evaluasi pasca pembelian berupa feedback yang dapat
dimanfaatkan para pemasar sebagai dasar penyusunan strategi pemasaran. Seluruh
aktivitas tersebut dipelajari oleh para pemasar untuk mengetahui alasan pelanggan
memilih salah satu merek diantara sejumlah alternatif merek serupa yang ada di
pasaran. Dengan demikian, informasi yang dikumpulkan tersebut akan membantu
manajemen dalam memformulasikan kembali strategi pemasaran yang lebih
mendekati kebutuhan pelanggannya (Schiffman dan Kanuk, 2014:6).

Manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2016:27) merupakan seni
dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan
pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan yang umum, kemudian manajemen pemasaran mengatur semua
keinginan pemasaran. Karna hal ini lah manajemen pemasaran sangat penting bagi
perusahaan.
Manajemen pemasaran merupakan penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaaan, dan pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk,
membangun memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran guna
mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang (Assauri, 2011:28)
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
penentuan harga, promosi dan distribusi barang, jasa dan gagasan untuk
menciptakan pertukaraan sesuatu yang bernilai dengan kelompok sasaran
memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi (Tjiptono, 2011:2).

Marketing is a sociental process by which individuals and groups obtain what
they need and want through creating, offering, and freering, and freely exchanging
products and services of value with others. Pemasaran merupakan kegiatan
mengatur lembaga, dan proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan,
menyampaiakan dan bertukar penawaran nilai bagi pelanggan, klien, mitra dan
masyarakat pada umumnya Kotler dan Keller (2016:27).
Menurut AMA (America Marketing Association) yang dikutip oleh Kotler
dan Keller (2016:27) marketing is the activity set of institution and processes for
creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that value for
customers, clients, partners, and society at large. Dari defenisi tersebut dapat
diartikan bahwa pemasaran adalah kegiatan, mengatur lembaga, dan proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan bertukar penawaran yang
bernilai bagi pelanggan, klien, mitra dan masyarakat pada umumnya

Indikator kualitas pelayanan menurut Kotler dalam Arni Purwani
dan Rahma Wahdiniwaty (2017:65) adalah sebagai berikut :
a. Reliability (kehandalan)
Kemampuan untuk melakukan layanan yang dapat diandalkan
dan akurat.
b. Responsiveness (daya tanggap)
Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan
layanan yang cepat.
c. Assurances (jaminan)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan
mereka untuk menjamin mutu sehingga konsumen yakin dan
percaya.
d. Empati
Perhatian individual terhadap pelanggan
e. Tangibles (bukti fisik)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, sarana dan prasarana.

Menurut Fandy Tjiptono (2017:180) mendefinisikan
kualitas pelayanan atau kualitas jasa sebagai ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspetasi pelanggan. Kualitas pelayanan adalah seberapa baik
suatu organisasi atau perusahaan mampu merespon kebutuhan
pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan waktu respon
kecepatan pelayanan, jaminan pelayanan dan tingkat kepuasan
pelanggan. Menurut Parasuraman dalam Arni Purwani dan
Rahma Wahdiniwaty (2017:65) menyebutkan bahwa kualitas
pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan
persepsi pelanggan dengan kualitas pelayanan pelanggan yang
diharapkan. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang
mereka terima dengan pelayanan sesungguhnya yang mereka
harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Jika jasa yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa
yang diterima melebihi harapan konsumen, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk dan berakibat pada
citra toko. Menurut Arianto (2018:83) kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan
persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan
pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan titik sentral bagi
perusahaan karena mempengaruhi kepuasan konsumen dan
kepuasan konsumen akan muncul apabila kualitas Kualitas
Pelayanan yang diberikan dengan baik. Berdasarkan pendapat
para ahli diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan adalah persepsi konsumen tentang seberapa baik
pelayanan yang diterima terutama dalam memenuhi kebutuhan
konsumen

Indikatore store atmsophere menurut Berman dan Evan
(2014:545) sebagai berikut :
a. Store Exterior (bagian depan toko)
Bagian depan toko mencerminkan kemantapan dan kekokohan
spirit perusahaan dan sifat kegiatan yang ada di dalamnya serta
dapat menciptakan kepercayaan goodwill bagi konsumen store
exterior berfungsi sebagai identifikasi atau tanda pengenal
sehingga dinyatakan sebagai lambang. Elemen-elemen store
exterior terdiri dari :
1) Bagian depan toko meliputi pintu masuk dan konstruksi
gedung. Store front harus menciptakan keunikan,
kemantapan, kekokohan atau hal lain yang berkaitan dengan
citra toko.
2) Papan nama (Marque) adalah suatu tanda yang digunakan
untuk memajang nama atau logo suatu toko. Marque dapat
dibuat dengan teknik pewarnaan, penulisan huruf atau
penggunaan lampu neon dan dapat terdiri dari nama atau
logo saja atau dapat dikombinasikan dengan slogan dan
informasi lainnya supaya lebih efektif, marquee harus
diletakan diluar terlihat berbeda dan lebih menarik.
3) Pintu masuk harus direncanakan sebaik mungkin, sehingga
dapat mengundang konsumen untuk masuk melihat ke
dalam toko.
b. General Interior (bagian dalam toko)
Menyangkut banyak hal yang harus dirancang untuk
memaksimalkan visual merchandising seperti iklan dapat
menarik pembeli untuk datang ke toko, tetapi yang paling
berpengaruh untuk membuat penjualan setelah pembelian
ketika berada di toko adalah display. Elemen-elemen general
interior terdiri dari :
1) Layout yaitu berkaitan dengan penentuan jenis lantai
(keramik, karpet), desain, warna lantai penting karena
konsumen dapat mengembangkan persepsi mereka
berdasarkan apa yang mereka lihat.
2) Lighting yaitu warna dan tata cahaya dapat memberikan
image pada pelanggan. Warna yang cerah akan
memberikan image berbeda dengan warna lembut dan
kurang terang. Tata cahaya yang baik mempunyai kualitas
dan warna yang dapat membentuk produk-produk yang
ditawarkan lebih menarik.
3) Fixtures yaitu memilih peralatan penunjang dan cara
penyusunan barang harus dilakukan dengan baik agar
mendapatkan hasil yang sesuai dengan keinginan dan
harapan konsumen.
4) Temperature yaitu suhu udara dalam ruangan harus diatur
sebaik mungkin jangan terlalu panas atau dingin jika
terdapat ruangan yang tertutup. Image toko juga
dipengaruhi dengan penggunaan AC, kipas angin dan
jendela terbuka.
5) Distance yaitu rak barang yang harus diatur sedemikian
rupa agar cukup lebar dan membuat konsumen lebih
mudah dan nyaman pada saat berada di toko.
6) Dead areas merupakan ruangan di dalam toko dimana
display yang normal tidak bisa diterapkan karena akan
terasa janggal misalnya pintu masuk, toilet dan sudut
ruangan. Pengelola harus dapat menerapkan barang-
barang pajangan biasa untuk memperindah dan
memberikan kesan menarik.
7) Personal yaitu berkaitan dengan karyawan yang ramah,
sopan, berpenampilan menarik dan mengetahui
pengetahuan yang cukup mengenai produk yang dijual.
8) Merchandise yaitu barang dagangan yang dijual pengecer
juga mempengaruhi citra toko. Pengelola toko harus
memutuskan mengenai variasi, warna, ukuran, kualitas,
lebar dan kedalaman produk yang akan dijual.
9) Cashier yaitu pengelola harus memutuskan dua hal yang
berkenaan dengan kasir. Pertama penentuan jumlah kasir
yang memadai agar konsumen tidak terlalu lama antri atau
menunggu proses pembayaran. Kedua adalah penentuan
lokasi kasir, kasir harus ditempatkan di lokasi yang
strategis dan sedapat mungkin menghindari kemacetan
antrian antara konsumen yang keluar masuk toko.
10) Technology / modernization yaitu pengelola toko harus
melayani konsumen secanggih mungkin seperti dalam
proses pembayaran dibuat secanggih dan cepat baik
pembayaran secara tunai atau pembayaran kredit dan
debet.
11) Cleanliness yaitu kebersihan dapat menjadi pertimbangan
utama bagi konsumen dalam mengunjungi toko. Pengelola
toko harus mempunyai rencana yang baik dalam
pemeliharaan kebersihan toko walaupun exterior dan
interior baik bila tidak dirawat kebersihannya akan
menimbulkan penilaian negatif dari konsumen.
c. Store layout (tata letak)
Rencana untuk menentukan lokasi tertentu dan pengaturan dari
jalan atau gang di dalam toko yang cukup lebar sehingga
memudahkan konsumen untuk melakukan aktifitas di
dalamnya.
d. Interior display (papan pengumuman)
Merupakan tanda yang digunakan untuk memberikan
informasi kepada konsumen untuk mempengaruhi suasana
lingkungan toko, yang termasuk interior display

Store atmosphere atau suasana toko merupakan suasana
terencana yang sesuai dengan sasaran pasar sehingga
memungkinkan dapat menarik minat konsumen untuk
berkunjung. Menurut Utami (2017:322) mendefinisikan store
atmosphere sebagai karakteristik fisik toko seperti pencahayaan,
warna, temperatur, musik dan aroma sehingga menciptakan
kenyamanan pada konsumen. Suasana toko atau store atmosphere
adalah perasaan atau kejiwaan pada seseorang pada saat
memasuki toko (Alma, 2018:60). Store atmosphere dapat
digambarkan sebagai perubahan terhadap perencanaan lingkungan
pembelian yang menghasilkan efek emosional khusus yang dapat
menyebabkan konsumen melakukan tindakan pembelian.
M.Ma’ruf Amin (2014:204) store atmosphere adalah suasana
dalam toko yang menciptakan perasaan tertentu dalam diri
pelanggan yang ditimbulkan dari penggunaan unsur-unsur desain
interior seperti pencahayaan, tata suara, sistem pengaturan udara
dan pelayanan Bagi sebuah toko penting untuk menonjolkan
tampilan fisik, store atmosphere berguna untuk membangun citra
dan menarik minat pembeli. Store atmosphere meliputi berbagai
tampilan seperti interior, exsterior, tata letak, lalu lintas internal
toko, kenyamanan, udara, seragam, fasilitas, keunikan desain,
panjang barang dan sebagainya yang menimbulkan daya tarik
konsumen sehingga konsumen nyaman dan membangkitkan
keinginan untuk membeli (Berman dan Evan yang dialih
bahasakan Lina Salim 2014:528). Berdasarkan pendapat para ahli
diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa store atmosphere adalah
suasana yang dapat dirasakan konsumen ketika berada di dalam
toko.

Menurut Philip Kotler (2012:347) adalah tersedianya jenis semua
produk yang ditawarkan untuk dimiliki, dipakai atau dikonsumsi
oleh konsumen yang dihasilkan oleh suatu produsen jenis atau
variasi menu yang ditawarkan.
Adapun indikatornya adalah :

1. Produk yang tersedia mempunyai berbagai varian
2. Terdapat menu yang beragam
3. Kualitas produk yang dijual memenuhi selera konsumen.

Menurut Kotler dan Keller (2011) terdapat empat dimensi
keragaman produk sebagai berikut :
a. Lebar
Semakin banyak bauran produk yang disajikan mengacu pada
banyaknya lini produk yang berbeda di setiap perusahaan.
b. Kedalaman
Suatu bauran mengacu pada jumlah seluruh barang dalam
bauran tersebut.
c. Keluasan
Suatu bauran produk mengacu pada berapa banyak jenis yang
ditawarkan masing-masing produk dalam lini tersebut.
d. Konsistensi
Bauran produk mengacu pada seberapa erat hubungan berbagai
lini produk dalam penggunaan akhir, ketentuan produksi,
saluran distribusi atau yang lainnya

Keragaman produk adalah kumpulan semua produk dan
barang yang ditawarkan oleh penjual. Keragaman produk adalah
macam-macam produk dalam artian kelengkapan produk dan
menu yang dapat dilihat dari segi rasa, kualitas serta ketersediaan
produk pada setiap toko tersebut (Aerianto, 2017). Menurut
Kotler (2012:347) kelengkapan produk adalah tersedianya semua
jenis produk yang ditawarkan untuk dimiliki, dipakai atau
dikonsumsi oleh konsumen yang dihasilkan oleh suatu produsen.
Keragaman produk diartikan sebagai suatu usaha
penganekaragaman produk yang dihasilkan oleh perusahaan
untuk digunakan konsumen dalam memuaskan kebutuhannya.
Keragaman produk dan cara penyajian yang berbeda juga dapat
menarik konsumen dan mempertahankan eksistensi pada sebuah
perusahaan. Semua hal dilakukan perusahaan agar terjadi
peningkatan keputusan pembelian.
Keragaman merupakan faktor penting untuk pertimbangan
konsumen dalam memilih alternatif produk yang sesuai dengan
kebutuhan dan kemampuan mereka. Keragaman produk dapat
berjalan apabila perusahaan terus berinovatif dalam menciptakan
produk baru atau variasi produk yang dihasilkan untuk
memuaskan konsumen. Konsumen akan semakin senang jika
suatu restoran atau toko menyajikan beragam produk dimana di
dalamnya terdapat produk dan menu yang di display secara
lengkap Hubungan antara keragaman produk dan perilaku
konsumen itu sendiri yang merupakan sebuah proses dalam
pengambilan keputusan pembelian. Menurut Kotler dan Keller
(2016:26) bahwa keragaman produk adalah strategi yang
membuat produk berbeda dengan competitor bahkan dapat
melebihinya sehingga mendapat hasil yang dinilai oleh konsumen
dan nilai yang diharapkan dapat memengaruhi pilihan dan
kebutuhan konsumen. Hal ini sejalan dengan teori dari (Utami,
2010) bahwa toko yang tidak dapat menyediakan kebutuhan
produk yang dicari oleh konsumen akan mengakibatkan
kurangnya kesetiaan konsumen dan berdampak kerugian pada
toko. Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat ditarik
kesimpulan bahwa keragaman produk adalah suatu cara yang
dilakukan perusahaan dan pebisnis melalui penawaran produk
yang beragam dan memiliki varian berbeda-beda sehingga
konsumen akan merasa senang dalam memilih produk yang
diinginkan sesuai dengan selera konsumen

Adapun indikator brand image menurut Kotler dan Keller
(2016:347) sebagai berikut :
a. Keunggulan asosiasi merek
Keunggulan asosiasi merek, salah satu faktor pembentuk brand
image adalah keunggulan produk, dimana produk tersebut
unggul dalam persaingan.
b. Kekuatan asosiasi merek
Setiap merek yang berharga mempunyai jiwa kualitas tinggi.
Kepribadian khusus adalah kewajiban mendasar bagi pemilik
merek untuk mensosialisasikan kepribadian tersebut dalam
bentuk iklan ataupun bentuk kegiatan promosi lainnya agar
mampu menjadi penghubung antara produk dan merek dengan
pelanggan sehingga merek tersebut lebih mudah dikenal dan
tetap eksis ditengah maraknya persaingan. Membangun
popularitas merek yang terkenal bukan hal mudah akan tetapi
popularitas adalah salah satu kunci yang dapat membentuk
brand image kepada pelanggan.
c. Keunikan asosiasi merek
Keunikan asosiasi merek merupakan keunikan-keunikan yang
dimiliki oleh merek produk tertentu untuk menarik perhatian
konsumen

Adapun indikator brand image menurut Kotler dan Keller
(2016:347) sebagai berikut :
a. Keunggulan asosiasi merek
Keunggulan asosiasi merek, salah satu faktor pembentuk brand
image adalah keunggulan produk, dimana produk tersebut
unggul dalam persaingan.
b. Kekuatan asosiasi merek
Setiap merek yang berharga mempunyai jiwa kualitas tinggi.
Kepribadian khusus adalah kewajiban mendasar bagi pemilik
merek untuk mensosialisasikan kepribadian tersebut dalam
bentuk iklan ataupun bentuk kegiatan promosi lainnya agar
mampu menjadi penghubung antara produk dan merek dengan
pelanggan sehingga merek tersebut lebih mudah dikenal dan
tetap eksis ditengah maraknya persaingan. Membangun
popularitas merek yang terkenal bukan hal mudah akan tetapi
popularitas adalah salah satu kunci yang dapat membentuk
brand image kepada pelanggan.
c. Keunikan asosiasi merek
Keunikan asosiasi merek merupakan keunikan-keunikan yang
dimiliki oleh merek produk tertentu untuk menarik perhatian
konsumen

Brand image merupakan persepsi dan keyakinan
konsumen yang tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam
memori atau benak konsumen terhadap suatu merek tertentu.
Asosiasi tersebut secara sederhana muncul dalam bentuk
pemikiran yang dikaitkan dengan suatu merek. Menurut Sotjan
(2015:204) mendefinisikan bahwa merek adalah nama, istilah,
tanda atau lambang dan kombinasi dari dua atau lebih unsur
tersebut yang bermaksud untuk mengidentifikasikan barang atau
jasa dari seorang penjual atau kelompok penjual sehingga
konsumen mengenal merek yang berbeda dari produk pesaingnya.
Brand image sebagai suatu nama atau simbol yang
mempresentasikan atas apa yang dilakukan perusahaan untuk
menyampaikan jenis usahanya kepada konsumen (Kotler dan
Keller, 2016). Citra merek dapat mendeskripsikan berbagai
informasi yang diterima oleh konsumen. Informasi citra terdapat
dari logo atau simbol yang digunakan oleh penjual untuk
mewakili produknya. Fungsi simbol dan logo bukan semata-mata
hanya sebagai pembeda dari pesaing sejenis namun juga
merefleksikan mutu dan visi misi perusahaan tersebut. Brand
image yang dibangun dapat menjadi identitas cerminan dari visi,
keunggulan, standart kualitas, pelayanan dan komitmen dari
pelaku usaha atau pemilik. Berdasarkan pendapat para ahli diatas
dapat ditarik kesimpulan bahwa brand image adalah representasi
dari keselurahan presepsi terhadap merek yang dibentuk dari
informasi logo atau simbol suatu bisnis.

Menurut Alifian B (2012:26) mengemukakan faktor-faktor
terbentuknya citra merek antara lain :
a. Keunggulan produk
Produk yang unggul dapat dikatakan mampu bersaing dengan
lainnya. Keunggulan kualitas memiliki arti model dan
kenyamanan bagi pengguna produk dan ciri khas itu yang
menyebabkan suatu produk punya daya tarik tersendiri untuk
tiap konsumen.
b. Kekuatan asosiasi merek
Kekuatan asosiasi merek merupakan pengolahan informasi
yang diterima oleh konsumen. Ketika seorang konsumen
secara aktif menguraikan informasi suatu produk atau jasa
maka akan tercipta asosiasi yang semakin kuat pada ingatan
konsumen. Asosiasi merek pada benak konsumen tergantung
bagaimana suatu merek tersebut dapat dipertimbangkan.
c. Keunikan merek
Salah satu faktor terbentuknya brand image adalah keunikan
merek. Keunikan merek adalah bagian dari asosiasi terhadap
suatu merek yang mau tidak mau harus terbagi dengan merek
lainnya sehingga masing-masing produk harus memiliki
keunggulan untuk bersaing yang menjadi dasar alasan
konsumen memilih suatu merek tertentu. Dengan
memposisikan merek lebih mengacu pada pengalaman atau
keuntungan diri dari image produk tersebut.

Menurut Widyaningsih dalam Cendana (2017) bahwa terdapat
dimensi-dimensi utama yang mempengaruhi terbentuknya citra
sebuah merek adalah sebagai berikut :
a. Identitas merek (Brand Identity)
Identitas merek berkaitan dengan identitas fisik pada produk
sehingga konsumen mudah mengenali dan membedakan
dengan merek produk lain seperti adanya logo, warna,
kemasan dan identitas perusahaan lainnya.
b. Personalitas merek (Brand Personality)
Personalitas merek adalah karakter khas sebuah merek yang
membentuk kepribadian tertentu sebagaimana layaknya
manusia sehingga konsumen dengan mudah membedakan
merek lain dalam kategori yang sama .
c. Asosiasi merek (Brand Association)
Asosiasi merek adalah hal-hal spesifik yang selalu dikaitkan
dengan suatu merek dapat berupa penawaran unik suatu
produk, aktivitas yang berulang dan konsisten misalnya dalam
hal sponsorship atau kegiatan sosial, isu-isu yang kuat
berkaitan dengan merek tersebut.
d. Sikap dan perilaku merek (brand attitude and behavior)
Sikap dan perilaku merek adalah sikap atau perilaku
komunikasi dan interaksi merek dengan konsumen dalam
menawarkan benefit-benefit dan nilai yang dimilikinya. Brand
attitude and behavior mencakup sikap dan perilaku
komunikasi, aktivitas dan atribut yang melekat pada merek
saat berhubungan dengan konsumen, termasuk perilaku
karyawan dan pemilik merek.
e. Manfaat dan keunggulan merek (Brand Benefit and
Competence)
Manfaat dan keunggulan merek merupakan nilai-nilai dan
keunggulan khas yang ditawarkan oleh suatu merek kepada
konsumen agar merasakan manfaat karena kebutuhan,
keinginan dan harapannya terwujud melalui penawaran
tersebut