1. Pengertian Kualitas

Seperti yang kita ketahui, para eksekutif masa kini emmandang tugas dengan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan sebagai prioritas utama. Keberhasilan banyak perusahaan disebabkan oleh kualitas produk yang luar biasa. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia menerima atau mentoleransi kinerja kualitas yang biasa saja. Jika para perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi memperoleh laba, mereka tidak punya pilihan lain kecuali menjalankan manajemen kualitas total.

Kualitas membutuhkan komitmen yang menyeluruh. Kualitas hanya dapat diberikan oleh perusahaan-perusahan yang semua karyawannya mempunyai komitmen terhadap kualitas  dan mempunyai motivasi serta terlatih untuk memberikan kualitas.

Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. (Kotler, 1997 : 49).

Ini merupakan definisi kualitas yang berpusat pada pelangan. Kualitas barang dan jasa ditentukan oleh pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila perusahaan memberikan kualitas yang baik.