Tag: Judul Psikologi

Menurut Aaker dalam Ananda (2011:63), menyatakan bahwa
brand adalah suatu banner yang dapat dipakai untuk memayungi
semua produk yang menggunakannya. Terdapat 3 indikator brand
image yaitu:
(a) Recognition (pengakuan)
Yaitu mencerminkan dikenalnya sebuah merek oleh
konsumen berdasarkan past exposure. Recognition berarti
konsumen mengingat akan adanya atau mengingat keberadaan
merek tersebut. Recognition ini sejajar dengan brand awareness.
(b) Reputation (reputasi)
Reputation ini sejajar dengan perceived quality. Sehingga
reputation merupakan status yang cukup tinggi bagi sebuah merek
karena di mata konsumen merek atau brand memiliki suatu track
record yang baik.
(c) Affinity (afinitas)
yaitu suatu emotional relationship yang timbul antara sebuah
merek dengan konsumennya. Produk dengan merek yang disukai
oleh konsumen akan lebih mudah dijual dan produk dengan
memiliki persepsi kualitas yang tinggi akan memiliki reputasi
yang baik.

Berdasarkan Biel dalam jurnal Kurniawati, Suharyono, dan
Kusumawati (2014) indikator pengukuran citra merek yaitu:
(1) Citra Perusahaan (Corporate Image)
Citra yang ada dalam perusahaan itu sendiri. Perusahaan
sebagai organisasi berusaha membangun imagenya dengan tujuan tak
lain ingin agar nama perusahaan ini bagus, sehingga akan
mempengaruhi segala hal mengenai apa yang dilakukan oleh
perusahaan tersebut.
(2) Citra Produk (Product Image)
Citra konsumen terhadap suatu produk yang berdampak
positif maupun negatif yang berkaitan dengan kebutuhan, keinginan,
dan harapan konsumen. Image dari produk dapat mendukung
terciptanya sebuah brand image atau citra dari merek tersebut.
(3) Citra Pemakai (User Image)
Dapat dibentuk langsung dari pengalaman dan kontrak dengan
pengguna merek tersebut. Manfaat adalah nilai pribadi konsumen
yang diletakkan terhadap atribut dari produk atau layanan yaitu apa
yang konsumen pikir akan mereka dapatkan dari produk atau layanan
tersebut.

Faktor-faktor pembentuk citra merek menurut Schiffman dan Kanuk
(2008:21) dalam jurnal Supangkat dan Supriyatin (2017) faktor-faktor
pembentuk citra merek antara lain:
(1) Kualitas atau mutu berkaitan dengan kualitas produk barang yang
ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
(2) Dapat dipercaya atau diandalkan berkaitan dengan pendapat atau
kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk
yang dikonsumsi.
(3) Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk
barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
(4) Pelayanan yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani
konsumennya.
(5) Resiko berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau laba dan rugi yang
mungkin dialami oleh konsumen.
(6) Harga dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak
sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk
mempengaruhi jangka panjang.

Menurut Kotler dan Keller (2009:403) dalam jurnal Kurniawati,
Suharyono, dan Kusumawati (2014) citra merek adalah persepsi dan
keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti yang di cerminkan
asosiasi yang tertanam dalam ingatan konsumen yang selalu di ingat
pertama kali saat mendengar slogan dan tertanam di benak konsumennya.
Menurut Kotler dan Keller (2012:248) dalam jurnal Zainuddin (2018)
“ Brand Imagery describes the extrinsic properties of the product or
service, including the ways in which the brand attempts to meet customers
psychological or social needs”. Brand Image menggambarkan sifat
ekstrinsik dari suatu produk atau jasa termasuk cara dimana merek
berusaha memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:80) menyatakan “brand image
adalah himpunan keyakinan konsumen mengenai berbagai merek”.
Brand image atau brand description merupakan deskripsi tentang asosiasi
dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu.

Monroe dalam Harjati dan Vanesia (2015: 67) , persepsi harga dibentuk oleh 2
(dua) dimensi utama yaitu :
(1). Perceived Quality (Persepsi Kualitas)
Konsumen cenderung lebih menyukai produk yang harganya mahal ketika
informasi yang didapat hanya harga produknya
(2). Perceived Monetary Sacrifice (Persepsi Biaya yang Dikeluarkan)
Secara umum konsumen menganggap bahwa harga merupakan biaya yang
dikeluarkan atau dikorbankan untuk mendapatkan produk.

Menurut Lee dan Lawson-Body (2011: 532) mengemukakan bahwa persepsi
harga merupakan penilaian konsumen dan bentuk emosional yang terasosiasi
mengenai apakah harga yang ditawarkan oleh penjual dan harga yang
dibandingkan dengan pihak lain masuk diakal, dapat diterima atau dapat
dijustifikasi.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2011:137) persepsi merupakan suatu proses
seseorang individu dalam menyeleksi, mengorganisasikan, dan menterjemahkan
stimulus informasi yang datang menjadi suatu gambaran yang menyeluruh,
persepsi harga ialah bagaimana cara konsumen melihat harga sebagai harga yang
tinggi, rendah dan adil.
Chang dan Wildt dalam Kaura (2012) mendefinisikan persepsi harga sebagai
representasi persepsi konsumen atau persepsi subjektif terhadap harga obyektif
produk. Keadaan persaingan yang semakin kompetitif sekarang ini, perbedaan
harga dirasakan menjadi faktor penting dalam keputusan pembelian dimana
umumnya konsumen akan memilih harga yang paling murah untuk suatu produk
atau layanan yang ditawarkan.
Menurut Amryyanti et al. (2013) mendefinisikan persepsi kewajaran harga
sebagai penilaian bagi suatu hasil dan bagaimana suatu proses nantinya
mendapatkan suatu hasil yang dapat diterima dan pastinya dalam suatu kewajaran
dalam arti lain masuk akal.

Dalam membeli suatu produk konsumen tidak hanya mempertimbangkan kualitasnya
saja, tetapi juga memikirkan kelayakan harganya. Harga merupakan salah satu penentu
pemilihan produk yang nantinya akan berpengaruh terhadap minat pembelian. Harga
seringkali dikaitkan dengan kualitas, konsumen cenderung untuk menggunakan harga sebagai
indikator kualitas atau kepuasan potensial dari suatu produk.
Persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga dipahami seluruhnya oleh
konsumen dan memberikan makna yang dalam bagi mereka. Persepsi harga sering kali menjadi
sasaran investigasi dalam suatu penelitian, dibandingkan dengan objective price. Sebab,
konsumen biasanya tidak mengevaluasi harga pasti (exact price) dari suatu produk ketika
hendak melakukan pembelian, namun mereka mempersepsikan harga produk tersebut sebagai
suatu harga yang murah, masuk akal (reasonable), atau mahal berdasarkan internal reference
price mereka (Zeithaml, 1988: 10).
Apabila harga yang ditetapkan tidak sesuai dengan kualitas yang diharapkan, maka
konsumen akan menyadari hal tersebut. Tidak selamanya harga yang murah akan
mencerminkan tingkat kualitas suatu produk yang buruk. Begitu juga sebaliknya, harga yang
mahal tidak selalu mencerminkan kualitas produk yang baik pula. Pandangan tersebut
menyebabkan terjadinya hubungan antara permintaan dengan harga jual. Apabila harga tinggi,
maka permintaan produk tersebut akan rendah, begitu juga jika harga rendah, maka permintaan
produk tersebut akan tinggi (Yunda, 2014). Selanjutnya, bagaimana konsumen
mempersepsikan harga tersebut “tinggi, rendah atau wajar” memiliki pengaruh yang sangat
kuat terhadap keputusan pembelian

Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi
memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka (Kotler & Keller yang dialih bahasakan oleh Bob
Sabran, 2012:166).
Dharmmesta dan Handoko, (2012:10) berpendapat bahwa perilaku konsumen (consumer
behavior) adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan
dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa tersebut didalamnya pengambilan keputusan
pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2012:166) menjelaskan bahwa
ada tiga faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu faktor budaya, faktor sosial, dan
faktor kepribadian.

1. Faktor budaya
   Faktor budaya dibagi lagi menjadi dua bagian yaitu sub-budaya (subculture) dan kelas sosial.
   Budaya sendiri merupakan determinan dasar keinginan dan perilaku seseorang. Melalui keluarga dan
   institusi utama lainnya. Sub-budaya (subculture) yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan
   sosialisasi yang lebih spesifik untuk anggota. Salah satu gambaran klasik tentang kelas sosial ada tujuh
   tingkatan (1) bawah rendah, (2) bawah tinggi, (3) kelas pekerja, (4) kelas menengah, (5) menengah atas,
   (6) atas rendah dan (7) atas tinggi.
2. Faktor Sosial
   Faktor sosial yang mempengaruhi perilaku konsumen dibagi dalam kelompok referensi, keluarga
   serta peran dan status. Menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2012:170)
   kelompok referensi (reference group) seseorang adalah semua kelompok yang mempunyai pengaruh
   langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. Keluarga juga
   termasuk kedalam organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan anggota
   keluarga merepresentasikan kelompok referensi utama yang paling berpengaruh.
   Ada dua kelompok referensi dalam kehidupan pembelian. Orientasi keluarga (family of orientation)
   terdiri dari orang tua dan saudara kandung. Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian
   setiap hari adalah keluarga prokreasi (family of procreation) yaitu pasangan dan anak-anak, kelebihan
   suami-istri dalam pembelian sangat beragam berdasarkan kategori produk, istri biasanya bertindak
   sebagai agen pembelian utama keluarga, tertutama untuk makanan, dan kebutuhan sehari-hari.
3. Faktor kepribadian
   Faktor kepribadian diklasifikasi dalam beberapa karakter yang mempengaruhi perilaku konsumen
   diantaranya usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan keadaan ekonomi, keperibadian dan konsep diri
   serta gaya hidup dan nilai. Seseorang akan membeli produk dan jasa yang berbeda-beda di sesuaikan
   dengan usia yang mereka jalani. Kotler&Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2012:172)

Menurut Kotler dalam Muharam dan Soliha (2017) persepsi harga dapat diukur melalui
beberapa indikator yang terdiri dari:
a. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen. Konsumen sering memilih harga
yang lebih tinggi diantara dua barang karena melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih
tinggi orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.
b. Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar atau sama
dengan biaya yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat
produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa produk
tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang.
c. Harga bersaing
Perusahaan menetapkan harga jual suatu produk dengan mempertimbangkan harga produk yang
dijual oleh pesaingnya agar produknya dapat bersaing di pasar. Konsumen sering membandingkan
harga suatu produk dengan produk lainnya. Dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat
dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan membeli produk tersebut.

Menurut Monroe (2003:161), persepsi harga sering diidentikan dengan persepsi
kualitas dan persepsi biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk. Persepsi harga
dibentuk oleh dua dimensi utama, yaitu persepsi kualitas dan persepsi biaya yang dikeluarkan.
a. Perceived Quality (persepsi kualitas) Konsumen cenderung lebih menyukai produk yang harganya
mahal ketika informasi yang didapat hanya harga produknya. Persepsi konsumen terhadap kualitas
suatu produk dipengaruhi oleh persepsi mereka terhadap nama merek, nama toko, garansi yang
diberikan (after sale services), dan negara yang menghasilkan produk tersebut.
b. Perceived Monetary Sacrifice (persepsi biaya yang dikeluarkan) Secara umum konsumen
menganggap bahwa harga merupakan biaya yang dikeluarkan atau dikorbankan untuk mendapatkan
produk. Akan tetapi konsumen mempunyai persepsi yang berbeda-beda terhadap biaya yang
dikeluarkan meskipun untuk produk yang sama. Hal ini tergantung situasi dan kondisi yang dialami
oleh konsumen, dalam hal ini terdapat tiga kondisi yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap
biaya yang dikeluarkan, yaitu persepsi terhadap pajak, persepsi terhadap kewajaran harga dan efek
ekuitas merek.

Menurut Tjiptono (2007:151), harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya
(termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau
penggunaan suatu barang atau jasa.
Menurut Basu Swastha (2010:147), harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa
produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang
beserta pelayanannya.
Menurut Kotler dan Keller (2009:67), harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran
yang menghasilkan pendapatan, harga merupakan elemen termudah dalam program pemasaran
untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan lebih banyak
waktu.
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah
dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan
produk atau jasa tersebut (Kotler dan Armstrong, 2010:314).
Harga adalah jumlah dari seluruh nilai-nilai yang ditukar konsumen atas manfaatmanfaaat memiliki atau mengggunakan produk atau jasa tersebut. Harga juga merupakan
faktor penentu yang mempengaruhi pilihan pembelian, hal ini masih menjadi kenyataan di
negara-negara dunia, dikalangan kelompok-kelompok sosial yang miskin, serta pada bahanbahan pokok sehari-hari. Harga dapat menunjukkan kualitas dari suatu produk, dimana
konsumen mempunyai anggapan bahwa harga yang mahal biasanya mempunyai kualitas yang
baik.
Paul Peter dan Jerry Olson (2000) menyatakan:
Persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga dipahami seluruhnya oleh konsumen
dan memberikan makna yang dalam bagi mereka. Pada saat konsumen melakukan evaluasi dan penelitian
terhadap harga dari suatu produk sangat dipengaruhi oleh perilaku dari konsumen itu sendiri. Dengan
demikian penilaian terhadap harga suatu produk dikatakan mahal, murah atau biasa saja dari setiap
individu tidaklah harus sama, karena tergantung dari persepsi individu yang dilatar belakangi oleh
lingkungan kehidupan dan kondisi individu.
Menurut pendapat Zeithaml, (1988). Persepsi harga adalah bagaimana informasi harga
dipahami seutuhnya dan memberikan makna yang dalam bagi konsumen. Persepsi harga
menjadi sebuah penilaian penting bagi konsumen tentang perbandingan besarnya pengorbanan
dengan apa yang akan didapatkan dari produk dan jasa.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:186), persepsi harga adalah pandangan atau
persepsi mengenai harga bagaimana pelanggan memandang harga tertentu (tinggi, rendah,
wajar) mempengaruhi pengaruh yang kuat terhadap maksud membeli dan kepuasan membeli.
Menurut Rangkuti (2009:103), persepsi harga adalah biaya relatif yang harus ia
keluarkan untuk memperoleh produk atau jasa yang ia inginkan. Lebih lanjut Rangkuti (2009)
menjelaskan bahwa persepsi mengenai harga diukur berdasarkan pesepsi pelanggan yaitu
dengan cara menanyakan kepada pelanggan variabel-variabel apa saja yang menurut paling
penting dalam memilih sebuah produk.
Peter dan Olson (2010) menjelaskan bahwa persepsi harga berkaitan dengan bagaimana
informasi harga dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang dalam bagi
mereka. Pada saat konsumen melakukan evaluasi dan penelitian terhadap harga dari suatu
produk sangat dipengaruhi oleh perilaku dari konsumen itu sendiri.
Dalam pengambilan keputusan, harga memiliki dua peranan utama, yaitu (Fandy
Tjiptono, 2008):
a. Peranan alokasi, yaitu membantu para pembeli untuk memutuskancara terbaik dalam memperoleh manfaat
yang diharapkan sesuai dengan kemampuan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu
pembeli untuk memutuskan cara ngalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang atau jasa. Pembeli
membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang
dikehendaki.
b. Peranan informasi, yaitu mendidik konsumen mengenai faktor produk yang dijual, misalnya kualitas. Hal ini
terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau
manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan
kualitas yang tinggi.

Dalam tujuan pemasaran menurut Peter Drucker adalah untuk mengetahui dan
memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan
selanjutnya menjual dirinya sendiri. Sedangkan menurut Kotler dan Keller, ideal pemasaran
hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli. Semua yang
dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk dan jasa itu.
Dari pernyataan tersebut dapat dipahami bahwa orientasi yang dimiliki perusahaan
hendaknya tidak hanya terbatas pada sejauh mana produk bisa terjual dan dikonsumsi serta
memperoleh keuntungan besar melainkan dibutuhkan upaya untuk mengetahui dan memahami
keinginan pelanggan dalam konsumsinya sehingga cocok dan puas. Dengan demikian tentunya
secara otomatis laba perusahaan akan meningkat.
Pemasaran merupakan tugas terakhir dari kegiatan ekonomi dalam memuaskan
kebutuhan hidup manusia. Dalam hal ini pemasaran memiliki fungsi sebagaimana yang
disampaikan pleh M. Fuad, dkk 2000 yaitu menentukan barang dan jasa yang dibutuhkan oleh
manusia serta menjual barang dan jasa tersebut ke tempat konsumen berada pada waktu yang
diinginkan, dengan harga terjangkau tetapi tetap menguntungkan bagi perusahaan yang
memasarkan.

Definisi pemasaran menurut Kotler & Keller (2016:27), The American Marketing
Association adalah “Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating,
communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients,
partners, and society at large”. Kotler dan Keller (2016:27) menyatakan bahwa pemasaran
(marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Menurut
Sunyoto (2015:191) menyatakan bahwa pemasaran merupakan fungsi bisnis yang
mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen yang harus dipuaskan oleh kegiatan
manusia lain, yang menghasilkan alat pemuas kebutuhan, yang berupa barang maupun jasa.
American Marketing Association dalam Malau (2017:1) mendefinisikan bahwa pemasaran
adalah suatu aktivitas dan proses dalam menciptakan, mengkomunikasikan, memberikan dan
menawarkan pertukaran nilai terhadap pelanggan, klien, rekan, dan masyarakat luas.
Masyarakat pada umumnya sering menyamakan pemasaran dengan penjualan.
Pandangan ini terlalu sempit karena penjualan hanya untuk satu dari beberapa aspek yang ada
di pemasaran. Pemasaran berusaha mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen agar
pasar sasarannya serta bagaimana memuaskan mereka melalui proses pertukaran dengan tetap
memperhatikan semua pihak dan tujuan yang terkait dengan kepentingan perusahaan (Roman,
2016). Kegiatan suatu perusahaan memiliki aktivitas pemasaran yang sangat penting, artinya
bagi pencapaian tujuan sesuai dengan yang diharapkan, karena aktivitas pemasaran diarahkan
untuk menciptakan perputaran yang memungkinkan perusahaan dapat mempertahankan
kelangsungan hidup untuk berkembang dan mendapatkan keuntungan bagi perusahaan. Inti
dari pemasaran menurut Kotler & Keller (2016:27) adalah mengidentifikasikan dan memenuhi
kebutuhan manusia dan sosial.
Terdapat lima model langkah sederhana dari proses pemasaran untuk membuat dan
menangkap nilai pelanggan. Dalam empat langkah pertama, perusahaan bekerja untuk
memahami konsumen, menciptakan nilai pelanggan, dan membangun hubungan pelanggan
yang kuat. Pada langkah terakhir, perusahaan memetik hasil dari menciptakan nilai pelanggan
superior. Dengan menciptakan nilai bagi konsumen, mereka mengubah nilai tangkapan dari
konsumen dalam bentuk penjualan, laba, dan ekuitas pelanggan jangka panjang. (Kotler dan
Armstrong, 2016:30) konsep pemasaran inti terbagi menjadi sepuluh bagian yaitu:
a. Kebutuhan, keiginan dan permintaan
b. Targer pasar, positioning dan segmentasi.
c. Penawaran dan merek
d. Saluran pemasaran
e. Media berbayar, milik dan memperoleh
f. Tayangan dan keterlibatan
g. Nilai dan kepuasan
h. Rantai pasokan
i. Kompetisi
j. Lingkungan pemasaran

Kualitas lingkungan fisik juga mempengaruhi kepuasan pelanggan, karena
ketika pelanggan akan mengkonsumsi jasa mereka mendapatkan layanan yang
memuaskan dari perusahaan yang ia pilih. Maka cara manajemen perusahaan
memuaskan pelanggan harus mendesain lingkungan fisik semenarik mungkin agar
pelanggan yang menggunakan jasa merasa nyaman. Persepsi pelanggan mengarah
pada kepuasan pelanggan yang pada gilirannya mengarah pada pembelian kembali
dan dukungan pesan berantai. Makanan, layanan, dan lingkungan fisik memiliki
dampak penting pada tingkat kepuasan konsumen.
Lingkungan fisik sebuah hotel atau restoran dapat memperkuat citra merek
suatu perusahaan, membentuk kembali persepsi pelanggan, dan secara langsung
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Hanaysha (2016), semua elemen
berwujud maupun tidak berwujud didalam dan di luar restoran termasuk dalam
konsep lingkungan fisik, meliputi suhu, pencahayaan, aroma, kebisingan, suasana,
dan musik. Dia juga menyarankan bahwa lingkungan fisik yang terpelihara dengan
baik dapat berfungsi untuk memelihara restoran basis pelanggan yang ada serta
mampu menarik pelanggan baru

Kualitas layanan merupakan faktor pendorong yang dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang baik akan membuat pelanggan merasa
nyaman dan senang. Harapan pelanggan tentunya menginginkan pelayanan yang
sebaik mungkin, nampun ketika ekspektasi tidak sesuai dengan kenyataan akan
membuat kekecewaan.
Definisi kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2016) adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat unggulan unggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Keberhasilan dalam memenuhi
keinginan pelanggan tentunya harus didorong dengan pelayanan yang terbaik.

Kualitas makanan memiliki peran penting dalam keterkaitannya dengan
Kepuasan Pelanggan. Sesuai dengan definisi yang diungkapkan Kotler dan Keller
(2016) tentang kualitas produk sebagai kemampuan suatu barang untuk
memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi apa yang diinginkan
pelanggan, dengan kata lain bahwa ketika kualitas produk meningkat maka
kepuasan pelanggan akan meningkat. Sanarji et all.,(2016) kualitas produk terbukti
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Harga dapat mencerminkan bagaimana harapan pelanggan terhadap makanan
yang disajikan, jika harga yang didapat tidak sesuai harapan akan membuat
pelanggan kecewa dan kepuasan pelanggan tidak terpenuhi. Rothenberger (2015)
juga mengemukakan bahwa persepsi negatif pelanggan terhadap harga yang tidak
wajar dapat menyebabkan ketidakpuasan, menurun perilaku membeli kembali,
kata-kata negatif dari mulut ke mulut, dan keluhan. Aggraini dan Budiarti (2020)
pada penelitiannya harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.

Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan merasa puas dan menjadi pelanggan yang setia.
Menurut Tjiptono (2014) mengemukakan bahwa: “Loyalitas pelanggan adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap
yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.”
Loyalitas pelanggan dapat diraih bukan dengan secara instan melainkan
membutuhkan banyak waktu, namun kesan pertama pelanggan atau pengguna jasa
akan mempengaruhi perilaku kedepannya terhadap apa yang ia rasakan.

Kotler dan Amstrong (2018) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
sejauh mana yang dirasakan kinerja suatu produk memenuhi harapan konsumen.
Ketika kinerja suatu produk jauh dari harapan, pelanggan tidak akan puas (Kotler
& Amstrong, 2018). Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap
konsumen pada pembelian. Harjati & Venesia (2015) mengatakan kepuasan
pelanggan adalah tingkatannya perasaan seseorang terhadap sesuatu yang diterima,
yaitu perasaan senang atau ketidak bahagiaan.

Lingkungan fisik merupakan hal nyata yang dapat dirasakan secara langsung
oleh pengguna yang mampu mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan
pembelian produk atau menggunakan jasa. Menurut Hanaysha (2016), semua
elemen berwujud maupun tidak berwujud didalam dan di luar restoran termasuk
dalam konsep lingkungan fisik, meliputi suhu, pencahayaan, aroma, kebisingan,
suasana, dan musik. Dia juga menyarankan bahwa lingkungan fisik yang terpelihara
dengan baik dapat berfungsi untuk memelihara restoran basis pelanggan yang ada
serta mampu menarik pelanggan baru.

Definisi kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2016) adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat unggulan unggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Pelayanan menurut Kasmir (2017)
tindakan atau perbuatan seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan, sesama karyawan dan juga pimpinan. Kualitas layanan
menjadikan tolak ukur bagi pelanggan bagaimana keseriusan perusahaan dalam
melayani atau menjamu pelanggan. Semakin baik perusahaan melayani pelanggan
berarti perusahaan sangat serius dalam memberikan pelayanan dan menginginkan
pelanggan untuk betah kembali mengunjungi di kemudian hari.

Alma (2016) mengatakan bahwa harga adalah nilai suatu benda atau barang
berupa uang. Menurut Kotler dan Amstrong (2018) harga adalah nilai yang
dikorbankan pelanggan untuk mendapatkan suatu produk atau jasa. Harga termasuk
informasi untuk mengevaluasi tingkat layanan yang dapat mempengaruhi perilaku
pembelian pelanggan. Selain itu, harga secara signifikan mempengaruhi niat
membeli karena adanya perubahan produksi berdampak besar pada pelanggan
(Liew, 2015).
Harga dapat mempengaruhi ekspektasi nilai pelanggan terhadap restoran.
Harga sebenarnya tidak akan meningkatkan kualitas suatu produk atau layanan,
tetapi pasti akan meningkat mempengaruhi nilai subjektif. Saat mengevaluasi
kualitas suatu produk atau layanan, semakin tinggi harga, semakin tinggi kualitas
yang diharapkan pelanggan, karena harga yang lebih tinggi menambah nilai yang
sama kualitas. Yang dan Mao (2014) menemukan bahwa harga yang lebih rendah
juga dapat dipandang sebagai faktor yang mempengaruhi konsumen untuk
membeli. Meskipun harga yang dirasakan oleh pelanggan secara efektif akan
mengubah harga ekspektasi kualitas makanan, pelayanan, dan lingkungan fisik dari
suatu restoran. Oleh karena itu, penyedia layanan harus berkonsentrasi penetapan
harga yang akan mempengaruhi niat beli pelanggan.

Kualitas produk yang tinggi yang dimiliki oleh suatu produk secara langsung
dapat memenuhi kebutuhan sesuai dengan keinginan konsumen bahkan dapat melebihi
apa yang diinginkan oleh konsumen oleh sebab itu kualitas produk dapat memengaruhi
keputusan pembelian konsumen (Sumiyati, 2020). Meningkatkan dan
mempertahankan kualitas produk merupakan hal yang sangat penting dilakukan oleh
perusahaan, dengan begitu dapat memengaruhi konsumen untuk melakukan keputusan
pembelian.

Persepsi harga merupakan faktor yang sangat memengaruhi konsumen dari segi
harga, konsumen adalah individu dengan karakteristik yang berbeda-beda, penilaian
setiap konsumen terhadap produk atau jasa yang konsumen terima berbeda
(Retnowulan, 2017). Persepsi konsumen atas harga bisa membuat pengaruh kepada
konsumen untuk keputusan mereka dalam membeli produk, sehingga perusahaan harus
dapat membuat persepsi yang baik tentang produk atau jasa yang mereka jual.
Penelitian yang dilakukan oleh (Muharam dan Soliha, 2017) membuktikan bahwa
persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal
ini tentu menguatkan pandangan bahwa persepsi harga dari konsumen yang didasarkan

Berikut ini merupakan lima proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh
konsumen menurut (Kotler & Keller, 2016) adalah sebagai berikut:

1. Pilihan merek, konsumen mesti memilih merek mana yang akan dibeli, masingmasing merek mempunyai perbandingan, oleh karena itu perusahaan harus mampu
   membuat konsumen untuk memilih merek mereka.
2. Pilihan agen, dalam pengambilan keputusan pembelian konsumen mesti
   menentukan agen mana yang harus dituju. Setiap konsumen berbeda dalam
   menentukan agen, yang mungkin disebabkan oleh faktor-faktor seperti lokasi
   geografis, harga murah, persediaan lengkap, kenyamanan berbelanja, dan ruang
   yang luas.
3. Waktu pembelian, penentuan waktu pembelian calon konsumen harus bisa
   menentukan waktu ketika ingin membeli suatu produk yang mereka inginkan.
4. Jumlah pembelian, jumlah merupakan total dari banyak suatu produk yang akan
   dibeli atau diinginkan oleh konsumen. Bisa jadi terdapat lebih dari satu produk
   yang akan dibeli. Maka dari itu, setiap perusahaan harus mampu menyiapkan
   jumlah produk yang sesuai dengan keinginan konsumen.
5. Jenis atau metode pembayaran, dalam menentukan keputusan pembelian
   Konsumen dapat memilih menggunakan jenis dari metode pembayaran yang akan
   dilakukan dalam keputusan pembelian konsumen dalam membeli produk atau jasa
   sesuai dengan keinginan konsumen.

Berikut ini terdapat lima peranan dalam pembelian adalah sebagai berikut
(Tjiptono, 2008):

1. Initiator (pemrakarsa) merupakan individu yang memunculkan dan menciptakan ide
   pertama kali untuk membeli produk dan layanan.
2. Influencer (memberi pengaruh) merupakan individu yang menyampaikan
   pandangan, nasihat, atau pendapatnya dan sangat memengaruhi dalam pengambilan
   keputusan pembelian.
3. Decider (pengambil keputusan), setiap orang yang harus bisa menentukan
   menentukan keputusan pembelian, misalnya apakah jadi atau tidaknya membeli, apa
   yang dibeli, bagaimana cara membeli, atau di mana belinya.
4. Buyer (pembeli), individu yang melaksanakan pembelian ketika sudah menentukan
   sikap dalam pengambilan keputusan.
5. User (pemakai), merupakan individu pengguna dalam menggunakan produk atau
   jasa

Berikut ini merupakan tahap-tahap dalam langkah pengambilan keputusan
pembelian menurut (Kotler dan Keller, 2016) adalah sebagai berikut:

1. Pengenalan masalah dimulai dengan calon konsumen mengetahui adanya masalah
   dan kebutuhan. Kebutuhan itu dapat oleh tindakan rangsangan dari internal atau dari
   external pembeli.
2. Pencarian informasi diawali ketika konsumen merasa atas kebutuhannya selalu
   didorong untuk melakukan pencarian informasi tentang produk dan jasa yang
   konsumen inginkan, mereka dapat mencari informasi dan memperoleh informasi
   dari berbagai macam sumber yang ada, seperti:
   a. Sumber internal yaitu berasal dari kerabat, teman, dan tetangga
   b. Sumber komersial yaitu berasal dari iklan produk, kemasan, dan penjual
   c. Sumber terbuka yaitu berasal dari media dan organisasi
   d. Sumber pengalaman yaitu berasal dari pengalaman dalam menggunakan
   produk tersebut sebelumnya.
3. Evaluasi alternatif dalam proses ini tahap ini konsumen diarahkan kepada beberapa
   produk yang diinginkan, kemudian konsumen melakukan evaluasi terhadap produk
   mana yang akan dipilih yang sesuai dengan kebutuhan.
4. Keputusan pembelian pada proses ini ketika konsumen benar-benar memutuskan
   untuk memilih dan membeli produk yang diinginkan, tetapi ada dua faktor yang
   memengaruhi pada saat memilih, yaitu sikap pada orang lain dan kejelekan suatu
   produk.
5. Perilaku pasca pembelian pada tahap ini konsumen akan merasa puas atau tidak puas
   dari produk yang mereka pilih, dalam tahap ini akan menentukan konsumen dalam
   pembelian ulang.

Keputusan pembelian adalah aktivitas perseorangan yang berperan spontan
untuk mendapatkan dan menggunakan barang yang disediakan. Keputusan pembelian
dapat digambarkan sebagai proses dimana konsumen nyata ada dan membuat
keputusan untuk membeli produk, pada dasarnya dapat dikatakan bahwa konsumen
mempunyai cara sendiri-sendiri dalam menentukan pembelian produk, dalam
keputusan pembelian terdapat langkah-langkah yang harus dilalui pembeli ketika
memilih produk dan layanan yang akan dibeli (Tjiptono, 2013). Keputusan pembelian
merupakan bagian dari tahap evaluasi konsumen untuk menciptakan alternatif
konsumen dalam membuat pilihan antar merek, dan mungkin muncul dalam bentuk
membeli merek yang diinginkan (Kotler dan Keller, 2016). Keputusan pembelian suatu
proses yang digunakan untuk menentukan keputusan pembelian suatu produk. Proses
dimulai dengan mengidentifikasi masalah, mencari informasi, kemudian mengevaluasi
dan lalu membuat keputusan pembelian, dan terakhir memperoleh perilaku pasca
pembelian dengan mengetahui perasaan puas atau tidak puas dari membeli produk
tersebut (Kotler, 2012).

Secara teknis produk merupakan sesuatu yang dapat dipasarkan memenuhi satu
atau lebih keinginan, termasuk barang fisik, layanan, pengalaman, peristiwa, individu,
tempat, properti, organisasi, informasi dan ide (Kotler dan keller, 2016). kualitas
produk merupakan kompetensi produk yang menunjukkan fungsinya. Kualitas adalah
kemampuan suatu produk untuk menjalankan fungsinya, termasuk daya tahan,
keandalan, kecepatan, penggunaan dan pemeliharaan, serta atribut berharga lainnya
(kotler dan Armstrong, 2012).
Kualitas produk adalah kondisi suatu barang, dan standar pengukuran
menentukan apakah memenuhi standar pengukuran yang ditetapkan (Handoko, 2016).
kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk dalam memperlihatkan
manfaatnya, yang termasuk dalam keseluruhan daya tahan, ketepatan, kemudahan
pengoperasian, dan perbaikan produk serta atribut produk lainnya (Kotler, 2012).

Adapun indikator-indikator persepsi harga dalam sudut pandang konsumen adalah
sebagai berikut (Kotler dan Amstrong, 2016):

1. Keterjangkauan harga, sebelum membeli konsumen akan mencari produk yang
   terjangkau, harga yang terjangkau adalah harga yang diharapkan konsumen.
2. Harga ganjil yang ditetapkan, penetapan harga dengan angka ganjil, dimana biasanya akan
   meningkatkan daya tarik konsumen
3. Kesesuaian harga dan kualitas produk, merupakan kualitas produk yang diberikan
   sesuai atau tidak dengan harga yang ditawarkan, konsumen tidak
   mempermasalahkan apakah harus membeli dengan harga yang relatif mahal,
   asalkan kualitas produk tersebut baik, namun konsumen lebih menyukai produk
   dengan harga rendah dan kualitas yang bagus.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat, konsumen akan membandingkan manfaat yang
   diberikan oleh produk apakah sesuai dengan harga yang dikeluarkan untuk
   mendapatkan produk tersebut sebanding dengan keuntungan yang diperoleh maka
   konsumen akan menetapkan keputusan pembelian. Ketika konsumen menganggap
   bahwa uang yang dikeluarkan lebih besar daripada manfaat yang diperoleh dari
   suatu produk, mereka akan mengira bahwa produk tersebut mahal, dan konsumen
   akan berpikir dua kali untuk membeli produk tersebut.
5. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga, sebelum memutuskan pembelian
   konsumen akan membandingkan harga dari setiap pilihan produk yang tersedia dan
   konsumen akan memilih lalu kemudian mempertimbangkan pada saat akan
   membeli produk tersebut apakah harga yang diberikan lebih rendah atau bahkan
   lebih mahal dari harga yang diberikan oleh pesaing.
6. Periode harga yang ditetapkan, merupakan harga yang ditawarkan kepada
   konsumen dalam bentuk jangka waktu tertentu.

Harga merupakan nominal uang yang harus dikeluarkan untuk memperoleh
suatu produk atau jasa. Harga adalah nominal dari jumlah value yang dibebankan
kepada konsumen untuk memperoleh keuntungan dari manfaat-manfaat karena
memiliki produk atau jasa, dibenak konsumen dapat juga dapat disebut sebagai penentu
nilai produk (Kotler dan Armstrong, 2012). Harga adalah jumlah mata uang dan
layanan atau barang yang dapat digunakan pembeli untuk menukar beberapa produk
dan layanan yang disediakan oleh penjual (Tjiptono, 2015).
Persepsi harga merupakan suatu proses dimana konsumen menginterpretasikan
nilai harga atau atribut barang dan jasa yang diharapkan, saat konsumen mengevaluasi
dan meneliti harga produk ini sebagian besar dipengaruhi oleh perilaku konsumen itu
sendiri (Malik dan Yaqobo, 2012).
Persepsi harga adalah tentang memahami informasi harga disukai oleh
konsumen dan membuatnya bermakna. Mengenai informasi harga, konsumen dapat
membandingkan harga publish dengan harga produk yang dibayangkan atau kisaran
harga, persepsi harga akan membentuk persepsi masyarakat akan harga yang pantas
atas suatu produk (Peter dan Olson, 2014).

Dalam membangun bisnisnya, perusahaan perlu menyusun dan menyiapkan
strategi pemasaran yang akan dipraktekan lebih mendalam dan terbuka guna
mengantisipasi situasi baru disaat mereka akan menghadapi pesaing-pesaing di
dunia bisnis (Kusuma et al., 2020). Dari fenomena tersebut perusahaan akan
bersaing lewat kemajuan teknologi, kebijakan baru, hukum baru yang dapat
mengakibatkan kesetiaan pelanggan berkurang. Perusahaan-perusahaan tersebut
akan berlomba dengan tujuan searah dan keinginan mereka guna mendapatkan
konsumen. Perusahaan memiliki cara mereka tersendiri agar dapat membuat
produknya dapat dipersepsikan pada konsumen dengan iklan penjualan yang
dominan atau agresif.
Persepsi merupakan suatu proses menstimulasi yang ditangkap indera manusia.
Kebanyakan konsumen mulai menstimulasi produk atau barang yang akan mereka
beli melalui indera penglihatan mereka. (Dzikira, 2021). Dalam menentukan
persepsi konsumen yang akan diamati ialah fenomena atau kebiasaan yang
dilakukan konsumen dalam melalukan keputusan pembelian disuatu gerai
berdasarkan beberapa faktor dan indicator yang akan diamati

Dikutip dari penelitian yang dilakukan Nur Nasmah (2019) tentang faktorfaktor yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas layanan grab
antara lain, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan citra merek. Penelitian
yang digunakan ialah dengan metode kuisoner dengan skala likert sehingga
diperoleh kesimpulan kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan pelanggan
dapat mempengaruhi persepsi konsumen. Dari penelitian sebelumnya menjelaskan
bahwa terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen untuk
melakukan pembelian secara online seperti faktor kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelayanan (Alfian et al., 2018). Faktor
kemudahan yang diberikan oleh startup akan mempengaruhi kepuasan pelanggan
dalam menggunakan Grabmart dalam sehari-hari.

1. Citra Merek
   Dalam memenuhi kebutuhan sehari-harinya seseorang akan berusaha
   memenuhi kebutuhan sehari-harinya dengan cara berbelanja. Saat berbelanja
   konsumen akan dihadapkan dengan berbagai merek yang akan menjadi pilihan bagi
   konsumen untuk memilah-milah. Apabila konsumen telah memilih suatu merek
   untuk dibeli makan konsumen akan menggunakan citra merek tersebut untuk
   mendapatkan informasi dalam menilai suatu perusahaan. Konsumen yang memiliki
2. Kualitas Pelayanan
   Kualitas peayanan merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk
   memperoleh pelanggan dan mempertahankannya . Salah satu upaya yang biasa
   dilakukan oleh perusahaan ialah memberikan kualitas layanan yang baik maka
   akan membuat pelanggan tertarik untuk membeli produk tersebut. Menurut Irfan &
   Saefurrahman (2020), kualitas pelayanan adalah tingkatan keunggulan yang
   diharapkan dengan harapan tingkat keunggulan keunggulan tersebut dapat
   memenuhi keinginan pelanggan.
3. Kepuasan Pelanggan
   Kepuasan pelanggan pelayanan merupakan sebuah perlakuan yang diperoleh
   oleh pelanggan berdasarkan kualitas kinerja setelah melakukan keputusan
   pembelian dalam bentu produk atau jasa.
4. Kemudahan
   Kemudahan merupakan rasa senang atau benefit yang didapatkan seseorang
   berdasarkan pengalaman dalam beraktifitas sehari-hari.
5. Kebiasaan
   Kebiasaan adalah suatu bentuk kegiatan yang sering dilakukan dalam waktu
   tertentu dan terjadwal

Niat beli ulang merupakan minat yang didasarkan atas pengalaman pembelian
yang telah dilakukan sebelumnya (Adriani & Warmika, 2019). Niat beli ulang
merupakan tingkat motivasi konsumen untuk mengulangi perilaku pembelian suatu
produk. Niat beli ulang merupakan konsekuensi dari kepuasan pelanggan, dimana
ketika pelanggan merasa puas maka mereka akan melakukan pembelian kembali di
tempat yang sama (Prasastono et al., 2012).
Niat beli ulang merupakan salah satu bentuk loyalitas pelanggan, loyalitas
pelanggan didefinisikan sebagai sikap dari pelanggan yang memberikan
keuntungan bagi bisnis dan menghasilkan perilaku niat membeli kembali (Dewi et
al., 2022). Niat beli ulang adalah kecenderungan perilaku membeli kembali dari
konsumen terhadap suatu produk barang atau jasa yang dilakukan berulang dalam
jangka waktu tertentu dan didasarkan pada pengalaman dimasa lalu (Putu et al.,
2018).

Kepuasan pelanggan merupakan motivator yang menentukan niat perilaku
seseorang terhadap penggunaan teknologi informasi (Liao et al., 2009). Kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi pelanggan mengenai kualitas produk atau layanan
dan seberapa jauh harapan tersebut terpenuhi (Nimako, 2010). Kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh masa lalu dan sangat penting dalam mendorong serta
mempertahankan perilaku pembelian konsumen.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi
perilaku konsumen untuk melakukan pembelian kembali (Adriani & Warmika,
2019). Kepuasan pelanggan juga merupakan tujuan utama dari bisnis e-commerce
dan merupakan hal yang penting dalam semua aktivitas bisnis (Lee et al., 2022).
Ketika kinerja suatu produk atau layanan melebihi harapan, maka kepuasan
pelanggan akan meningkat dan merupakan faktor kunci dalam aktivitas bisnis.

Kualitas yang dirasakan adalah dimensi lain dari nilai merek yang sangat
penting bagi pelanggan dalam memilih barang dan jasa yang akan dibeli (Aaker,
1991). Kualitas yang dirasakan berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Kurniawan, 2016). Kualitas
adalah salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen sebelum memilih suatu
produk atau layanan (Siburian & Zainurossalamia, 2016). Kualitas juga merupakan
penilaian konsumen tentang keunggulan suatu produk secara keseluruhan (Chang
& Ko, 2014).

2. Nilai
   Nilai yang dirasakan merupakan suatu akibat atau keuntungan yang diterima
   oleh pelanggan dan merupakan perbedaan antara manfaat-manfaat yang diterima
   dengan biaya-biaya yang dikeluarkan (Syamsiah, 2009). Nilai yang dirasakan
   adalah evaluasi pelanggan terhadap nilai produk dan tentang apa yang telah mereka
   berikan dan apa yang mereka terima (Chang & Ko, 2014). Nilai adalah manfaat
   yang akan diperoleh oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu yang dapat
   berupa nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai citra (Krisno & Samuel, 2013).
3. Inovasi
   Inovasi menurut (Chang & Ko, 2014) adalah persepsi konsumen tentang
   kemampuan relatif suatu merek untuk terbuka terhadap ide-ide inovatif dan
   mengerjakan sesuatu atau solusi yang baru. Inovasi dapat diartikan sebagai
   implementasi praktis sebuah gagasan ke dalam produk atau proses baru (Tjiptono,
   2008). Produk baru atau inovasi adalah barang, jasa maupun ide yang dipersepsikan
   sebagai sesuatu yang baru dan berbeda dari produk atau jasa yang telah ada
   sebelumnya (Rasyid & Indah, 2018).
4. Popularitas
   Popularitas mengacu pada persepsi konsumen tentang popularitas relatif
   merek yang tercermin dari kesadaran dan konsumsi merek (Chang & Ko, 2014).
   Popularitas adalah suatu peristiwa yang mana seseorang, produk, atau konsep
   disukai dan mendapatkan banyak perhatian dari pelanggan (Gangel et al., 2017).
   Popularitas atau kepopuleran sesuatu di kalangan pengguna teknologi, sering
   terlihat dan sudah dikenal banyak kalangan. Popularitas juga dapat diartikan dengan
   seberapa banyak orang yang mengetahui suatu produk atau merek tertentu (Nathani
   & Budiono, 2021)

Kepemimpinan Merek merupakan “persepsi konsumen tentang suatu merek
yang relative khas untuk terus mencapai keunggulan melalui kombinasi yang cukup
dari trendsetter dan posisi merek dengan segmen industri” (Chang & Ko, 2014).
Konsep kepemimpinan merek Akker (1996) diidentifikasi sebagai atribut suatu
merek yang penting dan sejauh mana konsumen dapat mengetahui suatu merek
sebagai merek yang dikenal sukses, visioner dan dikenal (Chang et al., 2016).
Kepemimpinan merek tidak dinilai dari berbagai indikator kinerja pasar
merek, seperti harga premium, elastisitas harga, pangsa pasar, dan keberhasilan
untuk mendapatkan keuntungan atau profitabilitas (Chiu & Cho, 2019). Terdapat
empat dimensi di dalam kepemimpinan merek yaitu kualitas, nilai, inovasi dan
popularitas. Keempat dimensi tersebut secara efektif mencerminkan aspek-aspek
dari proses pengambilan keputusan konsumen (Chang et al., 2016).

Persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur dan
menafsirkan manfaat, kemudian, berfokus pada apa yang kita perbuat dalam
menambahkan suatu yang mentah untuk memeberi meeka makna (Solomon,
2007). Harga merupakan salah satu bagian dari bauran pemasaran,
pengertian harga sendiri menurut Swastha dan Irawan (2005) adalah
sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi dari
barang beserta pelayanannya. Harga suatu produk atau jasa bersifat relatif,
karena tiap individu memiliki daya beli yang berbeda-beda. Dapat
dikatakan, persepsi terhadap harga antara individu satu dengan yang lain
berbeda-beda. Persepsi harga adalah pandangan mengenai persepsi atau
harga mengenai harga bagaimana pelanggan memandang harga tertentu
(tinggi, rendah, wajar) mempengaruhi pengaruh yang kuat terhadap maksud
memebeli dan kepuasan memebeli (Schiffman dan Kanuk, 2008).
Konsumen memiliki pandangan mengenai kewajaran harga, tinggi
rendahnya harga dalam mempengaruhi kepuasan membelidan intensitas
membeli sebuah produk. Persepsi ketidakadilan harga dapat mempengaruhi
persepsi konsumen terhadap nilai produk. Strategi yang mengurangi
ketidakadilan terhadap harga akan meningkatkan pandangan terhadap nilai
produk (Schiffman dan Kanuk, 2008).
Tjiptono (2008) mengemukakan bahwa harga memiliki dua peranan
utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yakni:
a. Peranan alokasi dari harga
Fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara
memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.
Dengan demikian dengan adanya harga dapat membantu para pembeli untuk
memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang
atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang
tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
b. Peranan informasi dari harga
Fungsi harga dalam “mendidik” konsumen mengenai faktor-faktor
produk, seperti kualitas.Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana
pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produksi atau
manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa
harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
Produk yang akan dijual ke masyarakat haruslah memiliki harga
sebagai patokan dalam melakukan penjualan produk tersebut, untuk itu
dilakukanlah penetapan harga sebagai patokan nilai untuk produk tersebut.
Perusahaan harus menetapkan harga pada saat pertama kali mereka
mengembangkan produk baru, ketika perusahaan memperkenalkan produk
regulernya ke saluran distribusi atau wilayah geografis baru, dan ketika
perusahaan memasukkan penawaran pekerjaan kontrak baru. Perusahaan
harus memutusan dimana perusahaaan akan memposisikan produknya
berdasarkan kualitas dan harga (Kotler dan Armstrong 2010). Menurut
Kotler dan Armstrong (2010) ada empat pendekatan dalam penetapan harga,
yakni:
a. Strategi harga premium, menghasilkan produk bermutu tinggi dan
memasang harga paling tinggi.
b. Strategi harga ekonomi, menghasilkan produk bermutu rendah dan
memasang harga paling rendah.
c. Strategi nilai baik, menghasilkan suatu tinggi tetapi dengan harga
yang lebih rendah.
d. Strategi penetapan harga tinggi, menetapkan harga produk tinggi
sehubungan dengan produk tinggi, namun untuk jangka panjang
produk tersebut ditinggalkan oleh konsumen karena keluhan terhadap
harga tersebut.

Citra merek adalah seluruh persepsi oleh pembeli mengenai situasi
merek. Sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat
ditentukan oleh citra merek. Hal ini dikarenakan citra merek sangat
berhubungan dengan keyakinan konsumen terhadap suatu produk atau
merek. Adapula merek didefinisikan sebagai internalisasi sejumlah kesan
yang diterima oleh pelanggan dan konsumen yang mengakibatkan adanya
suatu posisi khusus dalam ingatan mereka terhadap manfaat emosional dan
fungsional yang dirasakan.
Menurut Surachman (2008) merek merupakan nama atau simbol yang
bersifat membedakan (seperti sebuah logo, cap, simbol, lambang, tanda,
slogan, kata-kata atau kemasan) untuk mengidentifikasi barang atau jasa
dari penjual atau pemegang merek. Merek dapat juga diartikan sebagai
nama, istilah, simbol, atau desain khusus atau beberapa kombinasi unsurunsur yang dirancang untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang
ditawarkan.
Kotler dan Armstrong (2010) mendefinisikan citra merek sebagai
keyakinan,ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu
merek.
Menurut Surachman (2008), pengertian merek terbagi dalam enam
tingkatan:
a. Merek sebagai atribut merek mengingatkan pada atribut-atribut
tertentu.
b. Merek sebagai manfaat; yaitu suatu merek lebih dari serangkaian
atribut, pelanggan tidak membeli atribut tetapi mereka membeli
manfaat.
c. Merek sebagai nilai; yaitu merek menyatakan sesuatu tentang nilai
produk, nilai produsen atau pemegang merek, dan nilai pelanggan.
d. Merek sebagai budaya; merek berperan mewakili budaya tertentu.
e. Merek sebagai kepribadian; merek mencerminkan kepribadian tertenu.
f.Merek sebagai pemakai; merek dapat menunjukkan jenis konsumen yang
membeli atau menggunakan produk tersebut

Persepsi merupakan proses yang dilakukan individu untuk memilih,
mengatur dan menafsirkan stimuli menjadi gambar yang berarti dan masuk
akal mengenai dunia (Schiffman dan Kanuk, 2008). Sedangkan menurut
Robbins (2003) persepsi merupakan kesan yang diperoleh oleh individu
melalui panca indera kemudian dianalisa (diorganisir), diintepretasi dan
kemudian dievaluasi, sehingga individu tersebut memperoleh makna.
Kualitas menurut American Society for Quality Control dalam Kotler dan
Armstrong (2010) Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk
atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kita dapat mengatakan bahwa
penjual telah menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi
atau melebihi ekspektasi pelanggan.
Kualitas produk menurur Kotler dan Amstrong (2010) adalah
kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya
tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut
bernilai lainnya. Seorang konsumen melakukan pembelian suatu produk
tidak hanya berdasar pada bentuk fisik dari suatu produk, tetapi daya guna
dan keandalan yang ada pada suatu produk tersebut apakah memiliki fungsi
dan manfaat yang sesuai dengan kebutuhan konsumen tersebut atau tidak.
Masalah kualitas dari produk yang dihasilkan sudah harus menjadi
komitmen dari manajemen, yang selanjutnya harus dituangkan atau
dijabarkan secara jelas dalam fungsi-fungsi manajemen lainnya untuk
dilaksanakan, sehingga menjadi fokus dari keseluruhan operasional
perusahaan secara keseluruhan. Dengan demikian, perusahaan tidak boleh
berpuas diri apabila telah menghasilkan suatu produk yang memiliiki
kualitas yang memadai dan bersaing, tetapi justru kualitas produk yang baik
adalah hasil dari perbaikan terus-menerus yang tidak pernah berakhir,
sejalan dengan selalu berubahnya kebutuhan dan keinginan konsumen yang
tidak pernah putus. Apalagi tuntutan terhadap kualitas produk pada saat ini
dan masa mendatang sudah menjadi tuntutan yang mendunia dari dunia
internasional dengan adanya ketentuan tentang International Standard
Organization (ISO) yang menguntungkan produk-produk perusahaan dapat
diterima secara internasional atau hanya bersifat lokal (Angipora,2002). .
Menurut Tjiptono (2008) kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui
dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008) ada
6 poin, yakni:
1) Performance (kinerja)
2) Durability (daya tahan)
3) Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi)
4) Features (fitur)
5) Reliability (reliabilitas)
6) Aesthetics (estetika)
7) Perceived quality (kesan kualitas)
8) Serviceability (kemudahan dalam perbaikan/reparasi).

Menurut (Tjiptono, 2002) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang memiliki
suatu hubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
melebihi suatu harapan.
Menurut (Parasuraman, 1985) mengemukakan bahwa kualitas layanan atau
service quality merupakan elemen kritis dari persepsi pelangan akan produk jasa
yang diterimanya. Khususnya dalam sebuah produk yang murni di bidang jasa,
service quality akan menjadi sebuah elemen lebih dominan dalam penilainan
pelanggan.
Menurut (Irawan, 2003) Service Quality dapat diketahui dengan
membandingkan antara sebuah persepsi para pelnggan atas layanan yang nyata
diperoleh dan dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataan ini
lebih dari yang diharapkan oleh pelanggan maka layanan dapat dikatakan baik atau
bermutu. Sedangkan jika dalam kenyataan ini kurang dari yang diharapkan maka
sebuah layanan dapat dikatakan kurang baik atau tidak bermutu. Dan apabila
sebuah kenyataan sama dengan yang diharapkan maka sebuah layanan tersebut
dikatakan memuaskan. Metode Service Quality ini merupakan metode yang dapat
digunakan untuk mencari suatu atribut-atribut yang harus ditingkatkan kualitas
pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara layanan yang diterima oleh
pelanggan dan harapan pelanggan.
Metode Service Quality telah banyak digunakan dalam berbagai penelitian
tentang kualitas layanan dalam berbagai bidang antara lain : layanan kesehatan,
layanan pendidikan dan sebuah layanan perbankan. Hal tersebut disebabkan adanya
beberapa kelebihan yang terdapat dalam metode service quality, yaitu : telah diakui
sebagai standar dalam kualitas layanan, telah terbukti berlaku valid di semua
kondisi pelayanan dan akan dapat diandalkan, instrumennya terdiri dari berbagai
dimensi sehingga dapat lebih memudahkan prosedur analisa standar yang sehingga
memudahkan dalam interpetasi hasil, menurut (Lupiyoadi, 2006).
Menurut (Parasuraman dkk, 1985) bahwa terdapat lima dimensi service quality
sebagai berikut :

1. Berwujud (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menujukkan
   eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti nyata dari sebuah pelayanan yang
   akan diberikan oleh pemberi suatu jasa adalah kemampuan dan penampilan
   dalm sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
   sekitarnya. Yang terdiri dari fasilitas fisik yaitu (bangunan gudang, gedung dan
   lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (tenologi) serta
   penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliability) adalah suatu kemampuan dalam perusahaan untuk
   memberikan sebuah pelayanan tersebut sesuai yang dijanjikan secara akurat
   dan terpercaya. Dalam sebuah kinerja ini harus sesuai dengan suatu harapan
   pelanggan yang dapat berarti ketepatan waktu, sikap yang simpatik, pelayanan
   yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan dan dengan akurasi yang
   lebih tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu sebuah kebijakan yang dapat membantu
   dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan
   dengan penyampaian informasi yang baik dan jelas. Memberikan konsumen
   menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance) adalah kemampuan para karyawan,
   pengetahuan dan kesopan santunan untuk menumbuhkan rasa percaya para
   pelanggan kepada perusahaan. Yang teriri dari beberapa komponen seperti
   keamanan (security), sopan santun (courtesy), kompensasi (competent),
   komunikasi (communication) dan kredibilitas (credility).
5. Empati (empathy) adalah memberikan suatu perhatian yang sangat baik / tulus
   dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan untuk para pelanggan
   dengan berupaya dapat memahami keinginan konsumen. Dimana dalam suatu
   perusahaan diharapkan dapat memiliki pengetahuan dan memahami kebutuhan
   pelanggan secara spesifik, pengertian tentang pelanggan, serta memiliki waktu
   dalam pengoperasiannyang lebih baik nyaman bagi pelanggan

Menurut (Tjiptono, 2002) dalam pengukuran sebuah kualitas ada beberapa
pendekatan meliputi :

1. Trancendental approach (pandangan transendental) yaitu kualitas yang
   dipandang sebagai innate excelence, berarti sebuah kualitas tersebut dapat
   dirasakan, diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan.
2. Pendekatan berbasis produk (Product-based approach) artinya kualitas
   merupakan suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan
   dalam kualitas tersebut mencerrminkan perbedaan dalam jumlah yang besar
   beberapa unsur dan atribut yang dimiliki oleh suatu produk. Karena
   perbedaan dalam sudut pandang ini objektif, maka tidak dapat menjelaskan
   perbedaan dalam selera kebutuhan dan preferensi individual.
3. Used-based approach (pendekatan berbasis pengguna) yang berdasarkan
   pemikiran bahwa kualitas dapat tergantung kepada seseorang yang menilai.
   Sehingga produk yang akan memiliki kualitas paling tinggi.
4. Manufacturing-based approach (pendekatan berbasis menufaktur) dimana
   kualitas ini didifinisikan sebagai kesesuaian dalam suatu persyaratan.
   Pendekatan ini dapat berfokus pada kesesuaian (conformance) terhadapat
   spesifikasi yang telah ada / ditetapkan oleh perusahaan yang seringkali
   didorong oleh suatu tujuan peningkatan dalam produktivitas dan penekanan
   biaya. Sehingga yang dapat menentukan suatu kualitas adlah standar yang
   ditetapkan oleh perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.
5. Value-based approach (pendekatan berbasis nilai) yang memandang sebuah
   kualitas ini dari segi nilai dan harga. Sehingga kualitas ini akan mempunyai
   sifat relatif, sehingga produk yang memiliki sebuah kualitas paling tinggi
   belum tentu produknya bernilai.

Kualitas mengandung banyak definisi dan arti karena banyak orang pendapat
yang berbeda dalam mengartikannya, contohnya pemenuhan dalam kebutuhan
pelanggan, kesesuaian dengan persyaratan atau tuntuan, ekcocokan untuk
pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan, melakukan segala
sesuatu yang dapat membahagiakan. Dalam sebuah perspektif (Total Quality
Management) atau TQM kualitas dapat dilihat lebih luas, yaitu tidak hanyak aspek
hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusi menurut
(Hakim A, dkk 2018).
Sehingga dalam sebuah kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga
sebuah janji pelnggan sehinga pihak yang dilayani akan merasa puas. Kepuasan
pelenggan mempunyai hubungan erat dengan kualitas, yaitu kuailtas dapat
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani suatu hubungan
yang dapat dirasa kuat dengan perusahaan.
Dalam jangka panjang sebuah ikatan seperti ini dapat menjadikan
perusahaan memahami dengan bersama dalam harapan pelanggan serta kebutuhan
mereka. Dengan demikian, seehingga perusahaan dapat sebuah peningkatan dalam
kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan
sebuah kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan tersebut yang memberikan
kualitas memuaskan menurut (Hakim A, 2018)

Menurut (Wulan, 2011) American Society for Quality Control adalah
keseluruhan ciri atau sifat dari produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuan untuk dapat memuaskan sebuah kebutuhan yang dinyatakan/ yang
tersirat.
Dengan mendefinisikan sebuah kualitas sebagai kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan
yang dapat memenuhi atau melebihi suatu harapan.
Definisi kualitas jasa menurut (Kesumajayansyah dkk, 2014) adalah tingkat
kecocokan antara ekspetasi atau keinginan konsumen dan persepsi mereka.

Menurut (Kotler dkk, 2007) kualitas harus diawali dari sebuah kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelnggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang
baik bukanlah dari suatu persepsi sudut pandang penyedia jasa, tetapi berdasarkan
sauatu sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menggunakan
suatu jasa perusahaan tersebut sehingga merekalah yang seharusnya menentukan
sebuah kualitas jasa. Penilaian menyeluruh dalam keunggulan suatu jasa
merupakan persepsi pelanggan terhadap suatu kualitas jasa.

Menurut (Parasuraman dkk, 1996) ekpetasi pelanggan dapat didefinisikan
keyakinan pelanggan sebelum membeli atau mencoba suatu produk jasa yang akan
dijadikan suatu standar acuannya dalam menilai sebuah kinerja produk yang
bersangkutan membuat suatu model konseptual yang mengenai tingkat ekspetasi
pelanggan dan ada dua tingkat ekspetasi pelanggan, yaitu :

1. Jasa yang diinginkan (desired service), desire performance adalah perpaduan
   antara yang diyakini pelanggan didapat (canbe) dan seharusnya (should be)
   diterima. Dan tingkat dalam kinerja yang diperoleh atau diharapkan diterima
   oleh pelanggan dan dapat dinyatakan desire service.
2. Jasa yang dianggap cukup (adequate service) adalah pelanggan dapat
   menerima tingkatan pelayanan minimal, zone of tolerance adalah suatu
   daerah diantara desired service dan adequate service, yaitu daerah yang
   masih diterima oleh pelanggan. Zone of tolerance akan berbeda-beda dalam
   setiap individu, perusahaan, instasi dan aspek jasa. Apabila pelayanan yang
   didapat oleh pelanggan berada di bawah adequate service, pelanggan akan
   merasa kurang puas. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima oleh
   pelanggan tesebut melebihi desired seervice, pelanggan akan merasa sangat
   puas.

Menurut (Irawan, 2003) salah satu penggagas ide Hari Pelanggan Nasional
dan penemu Indonesia Customer Satisfication Award (ISCA), ada lima driver
utama (faktor-faktor pendorong) yang membuat pelanggan merasa puas, yaitu :

1. Kualitas produk
2. Harga
3. Kualitas layanan (Service Quality)
4. Fakror emosional (Emational Faktor)
   Dalam kualitas sebuah produk terdiri dari 6 elemen dan dapat dijelaskan
   secara terperinci antara lain performance, durability, feature, reliability,
   consistency dan design. Kualitas layanan terhadap dalam lima dimensi yaitu :
   responsiveness, realibility, assurance, empathy dan tangible. Selain itu faktor
   emosional adalah suatu keadaan ketika pelanggan puas terhadap produk tertentu
   karena produk tersebut memberikan emotional value yang terpancar dari suatu citra
   merek yang terlihat baik menurut (Lupiyoadi dkk, 2006).

Menurut (Kotler dkk, 2007) kualitas harus diawali dari sebuah kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelnggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang
baik bukanlah dari suatu persepsi sudut pandang penyedia jasa, tetapi berdasarkan
sauatu sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menggunakan
suatu jasa perusahaan tersebut sehingga merekalah yang seharusnya menentukan
sebuah kualitas jasa. Penilaian menyeluruh dalam keunggulan suatu jasa
merupakan persepsi pelanggan terhadap suatu kualitas jasa

Menurut (Parasuraman dkk, 1996) ekpetasi pelanggan dapat didefinisikan
keyakinan pelanggan sebelum membeli atau mencoba suatu produk jasa yang akan
dijadikan suatu standar acuannya dalam menilai sebuah kinerja produk yang
bersangkutan membuat suatu model konseptual yang mengenai tingkat ekspetasi
pelanggan dan ada dua tingkat ekspetasi pelanggan, yaitu :

1. Jasa yang diinginkan (desired service), desire performance adalah perpaduan
   antara yang diyakini pelanggan didapat (canbe) dan seharusnya (should be)
   diterima. Dan tingkat dalam kinerja yang diperoleh atau diharapkan diterima
   oleh pelanggan dan dapat dinyatakan desire service.
2. Jasa yang dianggap cukup (adequate service) adalah pelanggan dapat
   menerima tingkatan pelayanan minimal, zone of tolerance adalah suatu
   daerah diantara desired service dan adequate service, yaitu daerah yang
   masih diterima oleh pelanggan. Zone of tolerance akan berbeda-beda dalam
   setiap individu, perusahaan, instasi dan aspek jasa. Apabila pelayanan yang
   didapat oleh pelanggan berada di bawah adequate service, pelanggan akan
   merasa kurang puas. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima oleh
   pelanggan tesebut melebihi desired seervice, pelanggan akan merasa sangat
   puas.

Menurut (Irawan, 2003) salah satu penggagas ide Hari Pelanggan Nasional
dan penemu Indonesia Customer Satisfication Award (ISCA), ada lima driver
utama (faktor-faktor pendorong) yang membuat pelanggan merasa puas, yaitu :

1. Kualitas produk
2. Harga
3. Kualitas layanan (Service Quality)
4. Fakror emosional (Emational Faktor)
   Dalam kualitas sebuah produk terdiri dari 6 elemen dan dapat dijelaskan
   secara terperinci antara lain performance, durability, feature, reliability,
   consistency dan design. Kualitas layanan terhadap dalam lima dimensi yaitu :
   responsiveness, realibility, assurance, empathy dan tangible. Selain itu faktor
   emosional adalah suatu keadaan ketika pelanggan puas terhadap produk tertentu
   karena produk tersebut memberikan emotional value yang terpancar dari suatu citra
   merek yang terlihat baik menurut (Lupiyoadi dkk, 2006).

Kepuasan pelanggan adalah “persepsi pelanggan harapannya telah terpenuhi
atau terlampaui” (Tjiptono, 2002). Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong
mengungkapkanbahwa kepuasan pelanggan adalah “tingkatkan dimana kinerja
anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli” (Kotler dkk, 2007).
Berdasarkan kedua teori di atas, maka kepuasan pelanggan terletak pada ekspetasi
pelanggan terhadap suatu produk. Pelanggan merasa puas jika produk yang
dikonsumsi / digunakan sesuai dengan yang diinginkan pelanggan.
Pemahaman dari harapan pelanggan adalah input untuk melakukan perbaikan
dan dapat meningkatkan kualitas produk, baik barang maupun jasa. Pelangan akan
dapat membandingkan dengan sebuah produk jasa lainnya. Bilamana harapanharapannya dapat terpenuhi maka menjadikan pelanggan loyal, merasa puas
terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya.
Sebaliknya, bilamana pelanggan merasakan tidak puas, maka supplier akan
ditinggalkan pelanggan. Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan
terhadap penilaian produk barang dan jasa. Kerangka dalam kepuasan pelanggan
terhadap pada kemampuan supplier dalam memenuhi sebuah kebutuhan, keinginan
dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk, baik suatu barang maupun
jasa oleh supplier sesuai dengan harapan pelanggan. Selain faktor-faktor di atas,
dimensi waktu juga mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan terhadap kualitas
produk, baik barang maupun jasa menurut (Wijaya dkk, 2018).

Kotler (2009), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Westbrook dan Reilly dalam Tjiptono (2011), berpendapat bahwa
kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalamanpengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli,
gerai ritel, atau bahkan pola prilaku (seperti perilaku belanja dan
perilaku), serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu
oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau
keyakinan) terhadap obyek, tindakan atau kondisi tertentu dengan
nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual.
Menurut Tjipono (2011), kepuasan pelanggan sudah menjadi
konsep sentral dalam teori dan pratik pemasaran, serta merupakan
salah satu tujuan esensial bagi aktifitas bisnis.
Menurut Kotler dan Keller (2008), menyatakan bahwa kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (hasil) yang diharapkan.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), menyatakan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi kesesuaian dan ketidaksesuaian yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Kotler (2009) salah satu tindakan untuk
memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan
kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa
dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan
pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk,
nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya
total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya
tenaga, dan biaya pikiran.

Harga bisa diungkapkan dengan berbagai istilah, misalnya iuran,
tariff, sewa, bunga, premi, komisi, upah, gaji, honorarium dan
sebagainya.Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan ukuran
atau nilai dari barang dan jasa yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.Basu Swastha
(2005) menyatakan bahwa harga adalah jumlah uang (ditambah
beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Menurut Peter dan Olson (2000) persepsi harga merupakan
bagaimana informasi harga dipahami seluruhnya oleh konsumen dan
memberikan makna yang dalam bagi mereka.
Menurut Kloter dan Armstrong (2008) harga adalah sejumlah uang
yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai
yang ditukarkan konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau
menggunakan produk atau jasa tersebut.
Menurut Tjiptono (2011) harga merupakan satuan moneter atau
ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang ditukarkan agar
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Menurut Kotler (2002) dalam menyusun kebijakan penetapan
harga, perusahaan mengikuti prosedur tahap penetapan harga yaitu:
a. Memilih tujuan penetapan harga
Perusahaan harus memutuskan dimana ia ingin
mempromosikan tawaran pasarnya.
b. Penentuan permintaan.
Tiap harga yang dikenakan perusahaan akan menghasilkan
level permintaan berbeda-beda dan karena itu akan memberikan
pengaruh yang berbeda pula terhadap tujuan pemasarannya.
c. Memperkirakan biaya
Biaya perusahaan ada dua macam yaitu biaya tetap dan
biaya variabel.Biaya tetap adalah biaya-biaya yang tidak
dipengaruhi oleh produksi atau penjualan.Sedangkan biaya
variabel adalah biaya yang berubah menurut level produksi.
d. Menganalisis biaya, harga, dan tawaran pesaing
Dalam rentang kemungkinan harga yang ditentukan oleh
pemintaan pasar dan biaya perusahaan.
e. Memilih metode penetapan harga
Dengan adanya tiga kurva permintaan pelanggan, fungsi
biaya, dan harga pesaing, perusahaan kini harus memilih suatu
harga.

Kualitas jasa menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2011) adalah
sebagai “penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas
suatu jasa”. Pengertian ini dialandasi pada tiga landasan konseptual
utama, yaitu: 1) Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen
dibandingkan kualitas barang. 2) Persepsi terhadap kualitas jasa
merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan
kinerja actual jasa dan 3) Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas
hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses
penyampaian jasa.
Menurut Kotler (2009) kualitas pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang ada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.
Menurut Supranto (2006) kualitas pelayanan adalah sebuah hasil
yang harus dicapai dan dilakukan dengan sebuah tindakan.Namun
tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah hilang, namun dapat
dirasakan dan diingat. Dampaknya adalah konsumen lebih aktif dalam
proses mengkonsumsi produk dan jasa suatu perusahaan.
Zeithaml dan Bitner (2006) kualitas pelayanan memiliki beberapa
dimensi atau unsur kualitas pelayanan. Dimensi ini dibuat untuk
mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu
kuisioner.Teknik SERVQUAL dapat mengetahui beberapa besar jarak
harapan pelanggan dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan
yang diterima. SERVQUAL memiliki 5 dimensi antaranya adalah:
a. Tangibles
Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan
untuk menampilkan yang terbaik bagi pelanggan.Baik dari sisi
fisik tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan, teknologi
pendukung, hingga penampilan karyawan.
b. Reliability
Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen terkait
kecepatan, waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan lain
sebagainya.
c. Responsiveness
Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat
atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaiian yang jelas
dan mudah dimengerti.
d. Assurance
Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap
sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan
yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya
pelanggan.
e. Empathy
Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
pribadi kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui
keinginan konsumen secara akurat dan spesifik.

Menurut Zeithaml (1988), kualitas yang dipersepsikan mengacu pada
konsumen penilaian keseluruhan atau keunggulan global suatu produk atau
layanan. Aaker (1991) juga menyatakan bahwa persepsi kualitas adalah persepsi
terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan
yang menjadi sebuah harapan. Dengan kata lain, persepsi kualitas adalah sebuah
gambaran atau ekspektasi dari bagaimana kualitas suatu produk atau jasa yang
akan diterima konsumen. Menurut Kemudian Agyekum (2015) mengatakan
bahwa kualitas persepsi kita tergantung pada cara kita memproses dan
menafsirkan rangsangan atau informasi yang dicapai indera kita

Pengertian dari persepsi konsumen, merupakan hal yang dapat dilihat
dari pengertian tentang bagaimana persepsi itu sendiri. Kotler (2005)
menjelaskan bahwa persepsi adalah proses dimana informasi diterima, dipilih,
terorganisir dan ditafsirkan oleh seorang individu. Adapaun hal serupa yang
diutarakan oleh Stávková et al (2008), bahwa persepsi merupakan proses
seleksi adalah pemrosesan dan interpretasi data input dari lingkungan untuk
membuatnya terarah. Dengan kata lain bahwa persepsi pada konsumen adalah
pandangan konsumen terkait produk atau jasa yang didasari informasi yang
diterima oleh konsumen. Menurut Diyarbakirlgolu (2011) persepsi dibentuk
melalaui Indra perasa seperti apa yang dilihat, didengar, disentuh, dicicip,
dicium dan dirasakan. Andreasen (2002) yang mengatakan bahwa perbedaan
persespi dapat terjadi di mana persepsi satu orang mungkin salah atau istimewa,
adapun hal tersebut didukung oleh pernyataan Rajagopal (2007), bahawa
persepsi dibangun tergantung pada peran seorang individu dalam memahami
komunikasi yang terjadi.

Dalam menumbuhkan hubungan interpersonal antara guru-siswa dibutuhkan
suatu kondisi yang dinamis dan mendukung. Faktor-faktor yang menumbuhkan
hubungan interpersonal tersebut menurut Jalaluddin Rahmat (1996: 129) adalah:
1) Rasa percaya, faktor ini sangat menentukan keberhasilan hubungan
interpersonal. Menerima, empati, dan kejujuran adalah hal utama yang
menumbuhkan sikap percaya.
2) Sikap Suportif, sikap ini terlihat pada sikap-sikap sebagai berikut:
a) Deskriptif artinya penyampaian perasaan dan persepsi tanpa menilai.
b) Orientasi masalah yaitu mengkomunikasikan masalah.
c) Spontanitas yaitu sikap jujur dan tidak ada motif.
d) Empati, merasakan apa yang dirasa orang lain.
e) Persamaan adalah sikap yang menganggap persamaan derajat.
f) Provisionalisme adalah kesediaan untuk meninjau kembali pendapat
kita, bersedia mengakui kesalahan.
g) Sikap terbuka, sangat berpengaruh dalam menumbuhkan komunikasi
interpersonal yang efektif.

Meskipun komunikasi efektif dapat ditunjang oleh berbagai kesamaan
karakter dari pihak-pihak yang berkomunikasi, tetapi ada masalah-masalah yang
berpotensi menjadi penghalang komunikasi efektif. Menurut Stephen P. Robbins
(Eko Harry Susanto, 2010: 14) dalam pembahasa tentang perilaku organisasi yang
dihubungkan dengan peran atau pun eksistensi komunikasi dalam organisasi,
memaparkan tiga faktor yang berpotensi menghambat tercapainya komunikasi, yaitu:
1) Penyaringan atau manipulasi terhadap informasi, dengan tujuan supaya
menguntungkan atau merugikan bagi penerima informasi.
2) Persepsi selektif, melihat, mendengar berdasarkan kebutuhan individual.
Tindakan ini cenderung mengabaikan substansi pesan yang lebih luas,
tetapi hanya menggaris bawahi pesan yang dibutuhkan.
3) Emosi atau perasaan penerima ketika menerima pesan. Jika penerima
pesan dalam keadaan emosi, maka pengirim pesan sulit untuk
memperoleh respon yang diharapkan.
Menurut Suranto A. W (2011: 86), faktor-faktor yang menghambat
efektivitas komunikasi interpersonal adalah:
1) Kredibilitas komunikator rendah
2) Kurang memahami latar belakang sosial dan budaya
3) Kurang memahami karakteristik komunikan
4) Prasangka buruk
Prasangka negatif antara pihak-pihak yang terlibat komunikasi harus
dihindari karena mendorong ke arah apatis dan penolakan.
5) Verbalistis
Komunikasi yang hanya berupa penjelasan verbal berupa kata-kata saja
akan membosankan.
6) Komunikasi satu arah
Komunikasi hanya berjalan satu arah dari komunikator kepada
komunikan terus menerus dari awal sampai akhir, menyebabkan
hilangnya kesempatan komunikan untuk meminta penjelasan terhadap
hal-hal yang belum dimengerti.
7) Tidak digunakan media yang tepat
8) Perbedaan bahasa
9) Perbedaan persepsi
Apabila pesan yang dikirimkan oleh komunikator dipersepsi sama oleh
komunikan, maka keberhasilan komunikasi menjadi lebih baik.

Menurut Onong Uchjana Effendy (1993: 8), fungsi dari komunikasi
interpersonal yang efektif adalah untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku
seseorang karena sifatnya dialogis, dan arus balik bersifat langsung. Hal tersebut
tentunya dapat memudahkan guru untuk mengubah sikap atau perilaku siswa yang
tadinya kurang termotivasi menjadi siswa yang memiliki motivasi tinggi.
Dalam semua aktivitas tersebut, esensi komunikasi interpersonal yang
berhasil adalah proses saling berbagi (sharing) informasi yang menguntungkan kedua
belah pihak, dan orang-orang yang melakukan komunikasi. Lain halnya dengan
Hafied Cangara (2004: 24) yang menyatakan bahwa fungsi komunikasi antarpribadi
adalah berusaha meningkatkan hubungan insani (human relations), menghindari dan
mengatasi konflik-konflik pribadi, mengurangi ketidakpastian. Komunikasi
antarpribadi, dapat meningkatkan hubungan kemanusiaan di antara pihak-pihak yang
berkomunikasi. Dalam hidup bermasyarakat seseorang bisa memperoleh kemudahankemudahan dalam hidupnya. Melalui komunikasi antarpribadi, kita dapat berusaha
membina hubungan yang baik, sehingga menghindari dan mengatasi terjadinya
konflik-konflik di antara kita atau pun dengan orang lain.

Menurut Eko Harry Susanto (2010: 13) komunikasi dinilai efektif, bila
rangsangan yang disampaikan dan yang dimaksud oleh pengirim atau sumber,
berkaitan erat dengan rangsangan yang ditangkap dan dipahami oleh penerima.
Intinya, antara Sender (S) dan Receiver (R) ada kesamaan dalam memahami makna.
Bila ini terjadi, maka komunikasi dapat dikatakan berjalan dengan baik.
Selain itu, Norbert Weiner (Eko Harry Susanto, 2010: 2) menyatakan
bahwa:
“umpan balik (feed back) sebagai unsur penting untuk mencapai komunikasi
yang efektif. Umpan balik memberikan informasi tentang bagaimana
komunikasi yang sudah dapat dilakukan dapat digunakan untuk
menyesuaikan aktivitas berikutnya.”
Secara umum, menurut Goyer (Eko Harry Susanto, 2010: 13),
menyebutkan, komunikasi dinilai efektif, bila rangsangan yang disampaikan dan
dimaksud oleh pengirimnya ataupun sumber pesan, sejalan dengan rangsangan yang
ditangkap dan dipahami oleh penerima pesan.
Menurut Eko Harry Susanto (2010: 13) terdapat lima faktor yang dapat
dipakai sebagai ukuran untuk menetapkan komunikasi berjalan efektif yaitu,
1) pemahaman terhadap pesan oleh penenerima pesan,
2) memberikan kesenangan kepada pihak-pihak yang berkomunikasi
seperti halnya dalam mempertahankan hubungan,
3) mampu mempengaruhi sikap orang lain,
4) memperbaiki hubungan,
5) memberikan hasil yang sesuai dengan yang diinginkan dalam bentuk
tindakan dari penerima pesan.

Menurut Cherry (Hafied Cangara, 2004: 18) istilah komunikasi berpangkal
pada perkataan latin Communis yang artinya membuat kebersamaan atau membangun
kebersamaan antara dua orang atau lebih. Komunikasi juga berasal dari akar kata
dalam bahasa Latin Communico yang artinya membagi. Komunikasi adalah proses
penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau
untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik langsung secara lisan, maupun
tak langsung melalui media (Onong Uchjana Effendy, 1993: 5).
Menurut Eko Harry Susanto (2010: 7) komunikasi interpersonal atau
komunikasi antar pribadi, adalah komunikasi perorangan yang bersifat pribadi, baik
secara langsung tanpa medium, ataupun langsung melalui medium. Contoh
percakapan tatap muka (face to face communication), percakapan melalui telepon,
surat menyurat pribadi. Teori komunikasi antar pribadi umumnya memfokuskan
pengamatannya pada bentuk-bentuk dan sifat hubungan (relationship), percakapan
(discourse), interaksi dan karakteristik komunikator.
Sementara itu Trenholm dan Jensen (Suranto A. W, 2011: 3) menyatakan
bahwa:
“Komunikasi interpersonal adalah komunikasi antara dua orang yang
berlansung secara tatap muka. Sifat komunikasi ini adalah: (a) spontan dan
informal; (b) saling menerima feedback secara maksimal; (c) partisipan
bersifat fleksibel.”

Menurut Bimo Walgito (2010: 108-109) objek persepsi dapat dibedakan
atas objek yang non manusia dan manusia. Objek persepsi yang berujud manusia ini
disebut person perception atau juga ada yang menyebutkan sebagai social perception.
Pada objek persepsi manusia, manusia yang dipersepsi mempunyai kemampuankemampuan, perasaan, ataupun aspek-aspek lain seperti halnya pada orang yang
mempersepsi. Orang yang dipersepsi akan dapat mempengaruhi pada orang yang
mempersepsi. Karena itu pada objek persepsi, yaitu manusia yang dipersepsi,
lingkungan yang melatarbelakangi objek persepsi, dan perseptor sendiri akan sangat
menentukan dalam hasil persepsi.

Berikut ini beberapa prinsip dasar mengenai persepsi menurut Slameto
(1995: 103-105) yang perlu diketahui oleh seorang guru agar ia dapat mengetahui
siswanya lebih baik dan menjadi komunikator yang efektif, yaitu:

1. Persepsi itu relatif bukan absolut
   Seorang guru dapat meramalkan dengan lebih baik persepsi dari
   siswanya untuk pelajaran berikutnya karena guru tersebut telah
   mengetahui lebih dahulu persepsi yang telah dimiliki oleh siswa.
2. Persepsi itu selektif
   Terdapat keterbatasan dalam kemampuan seseorang untuk menerima
   rangsangan.
3. Persepsi itu mempunyai tatanan
   Pelajaran yang disampaikan harus tersusun dalam tatanan yang baik.
4. Persepsi dipengaruhi oleh harapan dan kesiapan (penerimaan
   rangsangan).
5. Persepsi seseorang atau kelompok dapat jauh berbeda dengan persepsi
   orang atau kelompok lain sekalipun situasinya sama.

Menurut Bimo Walgito (2010: 101) faktor-faktor yang berperan dalam
persepsi yaitu:
1) Objek yang dipersepsi
Objek menimbulkan stimulus yang mengenai alat indera atau reseptor.
Stimulus dapat datang dari luar individu yang mempersepsi, tetapi juga
dapat datang dari dalam diri individu yang bersangkutan yang langsung
mengenai syaraf penerima yang bekerja sebagai reseptor.
2) Alat indera, syaraf, dan pusat susunan syaraf
Alat indera atau reseptor merupakan alat untuk menerima stimulus. Di
samping itu juga harus ada syaraf sensoris sebagai alat untuk
meneruskan stimulus yang diterima reseptor ke pusat susunan syaraf,
yaitu otak sebagai pusat kesadaran.
3) Perhatian
Untuk menyadari atau untuk mengadakan persepsi diperlukan adanya
perhatian, yaitu merupakan langkah pertama sebagai suatu persiapan
dalam rangka mengadakan persepsi.

Secara etimologis, persepsi atau perception berasal dari bahasa Latin
perceptio; dari percipere, yang artinya menerima atau mengambil (Alex Sobur, 2003:
45). Menurut Bimo Walgito (2010: 99), persepsi merupakan suatu proses
penginderaan, yaitu merupakan proses diterimanya stimulus oleh individu melalui
alat indera atau juga disebut proses sensoris. Namun proses itu tidak berhenti begitu
saja, melainkan stimulus tersebut diteruskan dan proses selanjutnya merupakan
proses persepsi. Karena itu proses persepsi tidak dapat lepas dari proses penginderaan
merupakan proses pendahulu dari proses persepsi.
Menurut Moskowitz dan Orgel (Bimo Walgito, 2010: 100) persepsi
merupakan proses yang integrated dalam diri individu terhadap stimulus yang
diterimanya. Dengan demikian dapat dikemukakan bahwa persepsi itu merupakan
pengorganisasian, penginterpretasian terhadap stimulus yang diinderanya sehingga
merupakan sesuatu yang berarti, dan merupakan respon yang integrated dalam diri
individu. Selain itu menurut Davidoff (Bimo Walgito, 2010: 100) dengan persepsi
individu akan menyadari tentang keadaan di sekitarnya dan juga keadaan diri sendiri.
Lain halnya dengan pandapat Slameto (1995: 102) yang menyatakan bahwa persepsi
adalah proses yang menyangkut masuknya pesan atau informasi ke dalam otak
manusia. Melalui persepsi manusia terus-menerus mengadakan hubungan dengan
lingkungannya. Hubungan ini dilakukan lewat inderanya, yaitu indera penglihat,
pendengar, peraba, perasa, dan pencium.
Menurut Jalaluddin Rakhmat (1996: 51) persepsi adalah pengalaman
tentang objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan
menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Menurut Leavitt (Alex Sobur,
2003: 445) persepsi (perception) dalam arti sempit ialah penglihatan, bagaimana
seseorang melihat sesuatu, sedangkan dalam arti luas ialah pandangan atau
pengertian, yaitu bagaimana seseorang memandang atau mengartikan sesuatu.
Menurut Suranto A. W (2011: 60) persepsi adalah memberikan makna pada stimuli
inderawi, atau menafsirkan informasi yang tertangkap oleh alat indera.
Menurut De Vito (1997: 75) persepsi adalah proses ketika kita menjadi
sadar akan banyaknya stimulus yang mempengaruhi indra kita. Dalam perspektif ilmu
komunikasi, persepsi bisa dikatakan sebagai inti komunikasi, sedangkan penafsiran
(interpretasi) adalah inti persepsi, yang identik dengan penyandian-balik (decoding)
dalam proses komunikasi. Hal ini tampak jelas pada definisi Rudolph F. Verbender
(Alex Sobur, 2003: 446) yang menyatakan bahwa persepsi adalah proses menafsirkan
informasi indrawi.
Menurut Mulyana (Alex Sobur, 2003: 446) persepsilah yang menentukan
kita memilih suatu pesan dan mengabaikan pesan yang lain. Semakin tinggi derajat
keasaman persepsi antarindividu, semakin mudah dan semakin sering mereka
berkomunikasi, dan sebagai konsekuensinya, semakin cenderung membentuk
kelompok budaya atau kelompok identitas. Hal ini tidak jauh berbeda dengan
pendapat Suranto Aw (2011: 60) yang juga menyatakan bahwa persepsi merupakan
inti komunikasi. Persepsi memiliki peran yang sangat penting dalam keberhasilan
komunikasi. Artinya, kecermatan dalam mempersepsi stimuli inderawi mengantarkan
kepada keberhasilan komunikasi. Sebaliknya, kegagalan dalam mempersepsi stimuli,
menyebabkan mis-komunikasi.
Menurut Alex Sobur (2003: 451) persepsi adalah proses menerima,
menyeleksi, mengorganisasikan, mengartikan, menguji, dan memberikan reaksi
kepada rangsangan pancaindera atau data. Persepsi adalah kemampuan otak dalam
menerjemahkan stimulus. Persepsi juga merupakan proses untuk menerjemahkan atau
menginterpretasi stimulus yang masuk dalam alat indra. Persepsi manusia, baik
berupa persepsi positif maupun negatif akan mempengaruhi tindakan yang tampak.
Tindakan positif biasanya muncul apabila kita mempersepsi seseorang secara positif
dan sebaliknya (Sugihartono, dkk., 2007: 9). Sedangkan menurut Kartini Kartono
(1996: 61) persepsi merupakan pengamatan secara global, belum disertai kesadaran,
sedangkan subyek dan obyeknya belum terbedakan satu dari lainnya (baru ada proses
memiliki tanggapan).

Menurut Fahmi (2011:203-204) menyatakan bahwa ada beberapa
manfaat yang bisa diterima pada saat seseorang atau institusi masuk
asuransi yaitu:

1. Asuransi mampu berperan sebagai penetralisir risiko. Pada saat
   risiko terjadi dan semakin lama cenderung semakin besar maka
   pihak asuransi dengan berbagai formatnya berusaha kuat agar risiko
   yang dialami oleh suatu perusahaan tidak semakin tinggi namun
   bahkan bisa diperkecil hingga bisa dihilangkan.
2. Asuransi sebagai pihak pengganti kerugian.
3. Mengurangi siksaan mental dan fisik bagi pihak tertanggung yang
   disebabkan rasa takut dan kekhawatiran.
4. Menghasilkan tingkat produksi, tingkat harga, dan struktur harga
   yang optimum.
5. Memperbaiki posisi persaingan perusahaan kecil. Sebagai tambahan
   perusahaan asuransi dalam praktik berperan pula dalam aktivitas
   penting pengendalian kerugian.

Menurut Karomah dalam Muttaqin (2013:26-27) menyatakan
bahwa usaha asuransi dapat menjadi beberapa jenis yaitu:
A. Segi Sifatnya
Adapun jenis-jenis asuransi berdasarkan sifatnya terbagi atas dua
jenis yaitu:

1. Asuransi sosial atau asuransi wajib, dimana keikutsertaannya
   adaah paksaan bagi warga negara. Asuransi sosial adalah porgram
   asuransi wajib yang diselenggarakan pemerintah berdasarkan
   undang-undang. Maksud dan tujuan asuransi sosial adalah
   menyediahkan jaminan dasar bagi masyarakat dan tidak bertujuan
   untuk mendapatkan keuntungan komersial.
2. Asuransi sukarela, dalam asuransi ini tidak ada paksaan bagi siapa
   pun untuk menjadi anggota. Jadi, setiap orang bebas memilih
   untuk menjadi anggota atau tidak.
   B. Segi Objek dan Bidang Usahanya
   Adapun jenis-jenis asuransi berdasarkan objek dan bidang
   usahanya terbagi atas empat jenis yaitu:
3. Asuransi orang, yang meliputi asuransi jiwa, asuransi kecelakaan,
   asuransi kesehatan, asuransi beasiswa, asuransi hari tua dan lainlain.
4. Asuransi umum atau asuransi kerugian, terdiri dari asuransi untuk
   harta benda (properti, kendaraan), kepentingan keuangan, dan
   tanggung jawab hukum (liablity), misalnya asuransi kebakaran,
   pengakutan barang, kendaraan bermotor, varia, penerbangan, dan
   lain-lain. Objek pertanggungan asuransi ini adalah harta milik
   kepentingan seseorang.
5. Perusahaan re-asuransi umum, perusahaan asuransi yang bidang
   usahanya menanggung risiko yang benar-benar terjadi dari
   pertanggungan yang telah ditutup oleh perusahaan asuransi jiwa
   atau asuransi kerugian.
6. Perusahaan asuransi sosial, perusahaan asuransi yang bidang
   usahanya menanggung risiko finansial masyarakat kecil yang
   kurang mampu.

Menurut Hasannudin dalam Patria (2006:34) menyatakan bahwa
“Polis adalah suatu perjanjian atau kesepakatan antara pihak
tertanggung dengan pihak penanggung asuransi, dalam artian
kesepakatan antara pihak yang mengasuransikan dengan pihak asuransi.
Menurut Darmawi dalam Patria (2006:34) menyatakan bahwa
“Polis adalah janji-janji yang dicantumkan dalam suatu kontrak”.

Menurut Fahmi (2011:202) menyatakan bahwa “Asuransi
merupakan suatu lembaga yang didirikan atas dasar untuk menstabilkan
kondisi bisnis dari berbagai risiko yang mungkin terjadi, dengan
harapan pada saat risiko dialihkan ke pihak asuransi maka perusahaan
menjadi lebih fokus dalam menjalankan usaha”.
Menurut KUHD (Kitab Undang-Undang Hukum Dagang) pasal
246 dalam Fahmi (2011:202) menyatakan bahwa Asuransi atau
pertanggungan adalah suatu perjanjian, yang mana seorang penanggung
mengikatkan diri pada tertanggung dengan menerima suatu premi,
untuk memberi penggantian kepadanya karena suatu kerugian,
kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, yang mungkin
akan dideritanya karena suatu peristiwa yang tak tentu

Menurut Suhardi (2009:45-48) menyatakan upaya untuk menjaga
kepuasan pelanggan memuat unsur-unsur antara lain:
a. Visi Organisasi
Manajemen organisasi hendaknya memiliki visi yang jelas
yang memberikan kerangka kerja, identitas organisasi, arah bisnis
yang ingin dituju dan menuntun sesuatu nilai dan kepercayaan
organisasi. Visi tersebut harus disebarluaskan kepada semua
karyawan dari berbagai tingkatan untuk dipahami dan dihayati serta
secara konsisten bekerja bersatu padu dan berusaha mencapainya.
Filosofi pelayanan adalah memuaskan pelanggan.
b. Mutu Kualitas Pelayanan

1. Kepuasan pelanggan sangat erat kaitanya dengan mutu kualitas
   pelayanan. Untuk itu, manajemen industri jasa yang berorientasi
   pada kepuasan pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan
   nyata dalam memberikan pelayanan prima pada pelanggan.
2. Kualitas pelayanan
   a. Kualitas pelayanan harus dimulai dari tingkat manajemen atas.
   b. Seluruh karyawan harus dilibatkan dalam upaya meningkatkan
   kualitas pelayanan.
   c. Perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus kualitas
   merupakan proses tiada akhir.
   d. Kualitas pelayanan diterapkan pada semua fungsi, termasuk
   administrasi.
   e. Lini bawah yang harus diperhatikan adalah kepuasan
   pelanggan.
3. Standar operasional
   Upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan
   pelanggan tidak dapat dipisahkan dengan keberadaan standar,
   karena menetapkan masalah, menetapkan penyebab masalah,
   menetapkan cara penyelesaian masalah, menilai hasil kerja harus
   selalu mengacu pada standar yang telah ditetapkan. Setiap
   pelayanan harus distandarisasi sesuai dengan visi, filosofi dan
   tujuan organisasi.
4. Pengukuran kualitas pelayanan
   a. Pengukuran kualitas merupakan inti dari proses perbaikan
   kualitas pelayanan yang pada akhirnya kepuasan pelanggan.
   b. Penampilan kualitas pelayanan akan meningkat bila ada
   complain, tetapi perlu diingat bahwa tidak semua pealnggan
   yang tidak puas menyampaikan complain.
   c. Menciptakan budaya/kebiasaan pelayanan yang berkualitas
   (kebiasaan adalah panduan dari pengetahuan, keterampilan dan
   keinginan)
5. Pelayanan berfokus pelanggan
   a. Pengkajian kebutuhan pelanggan
   Ada beberapa dimensi pelayanan yang menjadi harapan
   dan kebutuhan pelanggan yang perlu diperhatikan antara lain:
   Kecepatan waktu pelayanan tanpa melakukan kesalahan,
   akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan dalam
   memberikan pelayanan khususnya yang berinteraksi langsung
   dengan pelanggan, tanggung jawab, kelengkapan dan
   peralatan, kemudahan mendapatkan pelayanan yang sama,
   berkaitan dengan ruangan dan kenyamanan dalam memperoleh
   pelayanan, serta berkaitan dengan lokasi dan fasilitas fisik
   yang disediakan.
   b. Complain atau keluhan pelanggan
   Pelayanan atau kualitas pelayanan dapat meningkat bila
   ada complain, umpan balik dari petugas sangat penting
   ditingkatkan dan perlu ada petugas khususnya yang menangani
   komplain.
6. Pembinaan dan pengembangan sumber daya manusia
   a. Pelatihan sumber daya manusia
   Sekitar 85% dari masalah kualitas dalam organisasi
   merupakan masalah umum karena kegagalan sistem,
   sendangkan sekitar 15% adalah disebabkan faktor manusia.
   Oleh karena itu, perlu membangun sistem kualltias standar
   dengan prosedur yang jelas. Seluruh karyawan perlu diberikan
   pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan
   kerjanya secara profesional, serta pemahaman siapa
   pelanggannya.
   b. Perbaikan perilaku
   Perilaku dasar yang harus selalu ditingkatkan dalam
   memberikan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan
   pelanggan diantaranya:
7. Tersenyum, ramah dan sopan
8. Perhatian/kepedulian terhadap pelanggan, 70% dari
   pelanggan yang pindah/tidak setia bukan karena masalah
   harga atau mutu dari produk, tetapi karena tidak menyukai
   cara pelayanan dari karyawan, pelanggan sangat peka
   apakah kita peduli dengan mereka.
9. Responsif dan penampilan karyawan
10. Komitmen yang tinggi dan cara berkomunikasi
11. Ucapan salam
12. Menulis dan memanggil dengan nama benar
13. Antusiasme dalam bekerja dan menghadapi berbagai
    permasalahan.
14. Proaktif dan tidak negatif
15. Tindak lanjut.
    c. Pengukuran kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan adalah
    penting lagi. Untuk itu, pemberian kualitas pelayanan yang
    baik adalah perberian pelayanan dari manusianya.

Menurut Kotler dalam Sangadji dan Sopiah (181:2013)
menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesan
dengan kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”.
Menurut Suhardi (2009:45) menyatakan bahwa “Kepuasan
terhadap mutu asuhan adalah pelanggan tentang mutu asuhan
(performance) yang diberikan merupakan perbandingan antara harapan
(expectasi) sebelum dan sesudah mereka menerima asuhan yang
sebenarnya”.

Menurut Tjiptono dalam Sangadji dan Sopiah (2013:100)
menyatakan tentang hubungan kualitas pelayanan dengan persepsi atau
kepuasan pelanggan yaitu apabila jasa yang diterima atau disarankan
sesuai dengan yang diharapkan, kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan,
kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya,
apabila jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan,
kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Untuk itu, agar pelayanan memiliki kualitas pelayanan yang
diharapkan pelanggan, maka harus memperhatikan berbagai dimensi
yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanan.
Menurut Parasuraman dkk. dalam Lupiyoadi (2013:216-217)
menyatakan bahwa dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL
disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi pokok SERVQUAL, sebagai
berikut:
a. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Tangible meliputi fasilitas fisik
(gedung, gudang dan sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya).
b. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi
yang tinggi.
c. Responsiveness atau ketanggapan yaitu kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan yang cepat (Responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang
jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
e. Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.

Menurut Lovelock. dkk (2013:154) menyatakan bahwa “Kualitas
Pelayanan dari sudut pandang pengguna jasa adalah sesuatu yang secara
konsisten memenuhi atau melampaui harapan pelanggan”.

Menurut Gronroos dalam Lovelock. dkk (2013:154)
mengemukakan bahwa “Kualitas pelayanan jasa adalah hasil dari suatu
proses evaluasi dimana pelanggan membandingkan persepsi mereka
terhadap pelayanan jasa dan hasilnya dengan apa yang mereka
harapkan”.

Menurut Kotler dalam Sangadji dan Sopiah (2013:99)
merumuskan bahwa “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Menurut Parasuraman dalam Sangadji dan Sopiah (2013:100)
mendefinisikan “Kualitas jasa sebagai tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan”.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:137-143) menyatakan
bahwa unsur-unsur dari persepsi yaitu:

1. Sensasi, yaitu respon yang segera dan langsung dari alat panca
   indera terhadap stimuli yang sederhana (iklan, kemasan, merk).
   Stimulus adalah setiap unit masukan yang diterima oleh setiap
   indera. Contoh Stimuli (yaitu masukkan panca indera) meliputi
   produk, kemasan, merk, iklan cetak dan iklan media elektronik.
2. Ambang absolut, yatiu tingkat terendah dimana seseorang dapat
   mengalami sensasi. Titik dimana seseroang dapat mengetahui
   perbedaan antara “ada sesuatu” dan “tidak ada apa-apa” merupakan
   ambang absolut orang itu terhadap stimulus tersebut.
3. Ambang differensial (Just Noticeable Different) adalah perbedaan
   terendah yang dapat disadari oleh seseorang atas dua stimulus yang
   hampir serupa.
4. Persepsi subliminal, yaitu stimuli yang terlalu lemah atau terlalu
   singkat untuk terlihat atau terdengar secara sadar mungkin akan
   cukup kuat untuk dapat disadari oleh satu sel atau lebih penerima
   atau dengan kata lain dibawah ambang batas atau “limen” kesadaran.

Menurut Fadilah dan Ridho (2013:48) menyatakan bahwa aspekaspek dari persepsi yaitu:

1. Seleksi, yaitu proses dimana konsumen memilih stimulus yang akan
   diterima oleh panca inderanya berdasarkan kebutuhan yang
   dipengaruhi oleh masa lalu dan kebutuhan yang menjadi
   motivasinya.
2. Organisasi atau pengelompokan persepsi, yaitu proses dimana
   konsumen mengumpulkan, atau mengkategorikan kelompokkelompok stimulus yang ada menjadi satu kesatuan yang utuh secara
   menyeluruh. Stimulus yang ada dikelompokan oleh konsumen ke
   dalam pola yang bermakna bagi konsumen.
3. Interprestasi, yaitu proses yang terjadi ketika seseorang memberikan
   makna terhadap masukan informasi yang dipengaruhi oleh faktor
   karakteristik individu, stimulus, situasional dan bagaimana informasi
   tersebut ditampilkan

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008:174) menyatakan bahwa
“Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali
datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya
dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk atau jasa tersebut”.
Menurut Cambridge International Dictionary dalam Lupiyoadi
dan Hamdani (2006:174) menyatakan bahwa “Customer is a person
who buys goods or a service.” (Pelanggan adalah seseorang yang
membeli suatu barang atau jasa).

“Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya
sensasi, dimana sensasi adalah aktivitas merasakan atau penyebab
keadaan emosi yang menggembirakan” (Sangadji dan Sopiah, 2013:64).
Menurut Stanton dalam Sangadji dan Sopiah (2013:64),
menyatakan bahwa “Persepsi dapat didefinisikan sebagai makna yang
kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli atau
rangsangan-rangsangan yang kita terima melalui panca indra”.
Menurut Pride dan Ferrell dalam Fadilah dan Ridho (2013:45)
menyatakan bahwa “Persepsi adalah proses pemilihan,
pengorganisasian, dan penginterprestasian masukkan informasi, sensasi
yang diterima melalui penglihatan, perasaan, pendengaran, penciuman
dan sentuhan, untuk menghasilkan makna”

Persepsi terhadap kualitas keseluruhan dari suatu produk dapat menentukan
nilai dari produk tersebut dan berpengaruh secara langsung kepada keputusan
pembelian konsumen (Durianto, et al., 2004). Persepsi kualitas yang baik akan
mendorong keputusan pembelian dan menciptakan loyalitas terhadap produk
tersebut. Semakin positif persepsi konsumen terhadap kualitas suatu produk, maka
akan semakin besar peluang konsumen memutuskan untuk membeli produk
tersebut. Sebaliknya, semakin negatif persepsi konsumen terhadap kualitas suatu
produk, semakin kecil peluang konsumen memutuskan untuk membeli produk
tersebut.
Adanya hubungan antara persepsi kualitas terhadap keputusan pembelian
telah dibuktikan dalam penelitian yang telah dilakukan oleh Choy Johnn Yee, et
all, (2011) yang menemukan pengaruh persepsi kualitas berpengaruh positif
terhadap keputusan pembelian. Berdasarkan persepsi ini maka dua konsumen
memperoleh stimulus yang sama, bisa mengambil keputusan yang berbeda-beda.
Keputusan membeli juga bisa karena faktor belajar. Belajar yang berhasil adalah
yang menimbulkan perubahan perilaku karena adanya pengalaman yang diperoleh
dari belajar, belajar terjadi karena proses saling mendorong, dan proses untuk
memenuhi kebutuhan yang disebut motivasi konsumen.

Menurut Engel, Blackwell, & Miniard dalam Fadila dan Lestari
(2013:117), mengemukakan lima tahapan perilaku konsumen dalam pengambilan
keputusan pembelian, yaitu sebagai berikut:

1. Pengenalan Kebutuhan
   Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali masalah atau
   kebutuhan, yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal.
   Rangsangan Internal misalnya: dorongan yang memenuhi rasa lapar,
   dan haus yang mencapai ambang batas tertentu. Sedangkan
   rangsangan eksternal misalnya: seseorang melewati toko yang
   menjual bermacam alat elektronik seperti laptop, dan melihat laptop
   yang unik, warna yang menarik sehingga terangsang untuk
   mendapatkannya.
2. Pencarian Informasi
   Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang
   bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan
   mengkonsumsi suatu produk. Konsumen yang terangsang
   kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih
   banyak. Sumber informasi konsumen yaitu: Keluarga, teman, iklan,
   media massa, pengalaman menggunakan produk.
3. Evaluasi Alternatif
   Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan
   merek, dan memilihnya sesuai dengan keinginan konsumen. Pada
   proses ini konsumen membandingkan berbagai merek pilihan yang
   dapat memberikan manfaat terhadap masalah yang dihadapinya.
4. Keputusan Pembelian
   Setelah tahap-tahap diatas dilakukan, pembeli akan menentukan
   sikap dalam pengambilan keputusan apakah membeli atau tidak. Jika
   memilih untuk membeli produk, dalam hal ini konsumen dihadapkan
   pada beberapa alternatif pengambilan keputusan seperti produk,
   merek, penjual, kualitas, dan waktu pembeliannya.
5. Hasil
   Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa
   tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Tahap ini dapat memberikan
   informasi yang penting bagi perusahaan apakah produk dan
   pelayanan yang telah dijual dapat memuaskan konsumen atau tidak.

Adapun menurut Solomon (2011:6), faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen ke dalam tiga kelompok, yaitu:

1. Faktor Internal
   Faktor internal merupakan faktor yang perlu diperhatikan dalam
   mengkaji prilaku konsumen. Faktor internal konsumen seperti:
   persepsi, motivasi, pembelajaran, sikap, kepribadian, gaya hidup
   akan berpengaruh terhadap preferensi produk dan merek dalam
   pengambilan keputusan konsumen.
2. Faktor Sosial
   Faktor sosial merupakan faktor yang berpengaruh dalam
   pengambilan keputusan pembelian seperti: budaya, sub-budaya,
   kelas sosial, dan keanggotaan kelompok juga perlu diperhatikan oleh
   pemasar karena dapat mempengaruhi proses pengambilan keputusan.
3. Faktor Situasional seperti: lingkungan fisik, dan waktu meskipun
   sifatnya sulit dikendalikan oleh pemasar namun, jika pemasar dapat
   memahami secara tepat faktor tersebut akan bermanfaat dalam
   mempengaruhi konsumen

Proses pengambilan keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh perilaku
konsumen. Proses tersebut sebenarnya merupakan proses pemecahan masalah
dalam rangka memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen.
Menurut Nugroho (2008:38), keputusan pembelian adalah proses
pengintegrasian yang mengkombinasi sikap, pengetahuan untuk mengevaluasi dua
atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya.

Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2004:25), perilaku
konsumen dapat diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam
mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk atau
jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
Menurut Engel, Blackwell, & Miniard dalam Fadila dan Lestari (2013:2),
perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan individu yang secara langsung
terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan, dan menentukan produk dan
jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti
tindakan tersebut.

Menurut David Garvin dalam Umar Husein (2000:37), mengungkapkan
ada delapan dimensi persepsi seseorang terhadap produk yaitu:

1. Kinerja Produk (Performance)
   Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Hal
   ini merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli.
   Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama ketika membeli produk.
2. Keterandalan Produk (Reliability)
   Keterandalan yaitu tingkat keandalan suatu produk untuk konsistensi
   keandalan sebuah produk dalam proses operasionalnya dimata
   konsumen. Reliability sebuah produk juga merupakan ukuran
   kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam suatu
   periode tertentu. Suatu produk dikatakan memiliki reliability yang
   tinggi apabila dapat menarik kepercayaan dari konsumen terkait
   kualitas keandalan sebuah produk.
3. Fitur Produk (Feature)
   Fitur merupakan karakteristik skunder atau pelengkap dan dapat
   didefinisikan sebagai tingkat kelengkapan atribut-atribut yang ada
   pada sebuah produk.
4. Daya Tahan (Durability)
   Daya tahan berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
   terus digunakan dan dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran usia
   operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal/berat.
5. Kesesuaian (Conformance)
   Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain
   dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
   sebelumnya dan dapat didefinisikan sebagai tingkat dimana semua
   unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang
   disajikan. Definisi diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat kesesuaian
   sebuah produk dikatakan telah akurat bilamana produk-produk yang
   dipasarkan oleh produsen telah sesuai perencanaan perusahaan yang
   berarti merupakan produk-produk yang mayoritas diinginkan
   pelanggan.
6. Kemampuan Diperbaiki (Serviceability)
   Sesuai dengan maknanya, kulitas produk ditentukan atas dasar
   kemampuan diperbaiki: mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang
   mampu diperbaiki tentu kulitasnya lebih tinggi dibandingkan dengan
   produk yang sulit diperbaiki.
7. Keindahan Tampilan Produk (Aesthentics)
   Keindahan produk terhadap panca indera dan dapat didefinisikan
   sebagai atribut-atribut yang melekat pada sebuah produk, seperti
   warna, model atau desain, bentuk, rasa, aroma dll. Pada dasarnya
   aesthetics merupakan elemen yang melengkapi fungsi dasar suatu
   produk sehingga performance sebuah produk akan menjadi lebih
   baik dihadapan pelanggan.
8. Kualitas yang Dirasakan (Preceived Quality)
   Dimensi ini menyangkut penilaian konsumen terhadap citra, merek,
   atau iklan. Produk-produk yang bermerek terkenal biasanya
   dipersepsikan lebih berkualitas dibandingkan dengan merek-merek
   yang tidak terdengar. Itulah sebabnya produk selalu berupaya
   membangun mereknya sehingga memiliki brand equity yang tinggi.
   Tentu saja hal ini tidak dapat dibangun dalam semalam karena
   menyangkut banyak aspek termasuk dimensi kualitas dari kinerja,
   fitur, daya tahan, dan sebagainya.

Menurut Philip Kotler dalam Ramadhan (2013:13), Persepsi merupakan
hal yang terpenting dari pada realitas, karena persepsi itulah yang akan
mempengaruhi tingkah laku konsumen. Orang dapat memiliki persepsi yang
berbeda atas objek yang sama karena tiga persepsi yaitu sebagai berikut:

1. Perhatian Selektif
   Pada dasarnya orang mengalami sangat banyak rangsangan setiap
   hari. Sebagian besar rangsangan ini akan disaring, karena tidak
   semua orang menanggapi rangsangan-rangsangan yang ada. Proses
   ini disebut Perhatian Selektif. Perhatian selektif membuat pemasar
   harus bekerja keras untuk menarik perhatian konsumen. Pesan-pesan
   mereka akan terbuang pada orang-orang yang berada dalam pasar
   produk tertentu. Bahkan orang-rang yang berada dipasar mungkin
   tidak memperhatikan suatu pesan kecuali, jika pesan itu menonjol
   dibandingkan rangsangan lain disekitarnya.
2. Distorsi Selektif
   Kecenderungan orang untuk mengubah informasi kedalam
   pengertian pribadi dan menginterprestasikan informasi dengan cara
   yang akan mendukung pra-konsepsi mereka, bukan yang menentang
   pra-konsepsi tersebut. Bahkan rangsangan yang telah mendapatkan
   perhatian konsumen, belum tentu berada dijalur yang diingkan
   konsumen.
3. Ingatan Selektif
   Orang akan melupakan banyak hal yang mereka pelajari, tapi karena
   adanya ingatan selektif, orang akan cenderung mengingat hal-hal
   yang baik yang disebutkan tentang produk pesaing

Menurut Gibson, dkk dalam Rahmatullah (2014:11-13) ada dua faktor
yang mempengaruhi persepsi, faktor-faktor tersebut adalah sebagai berikut:

1. Faktor internal yaitu faktor-faktor yang terdapat dalam diri individu,
   yang mencakup beberapa hal antara lain:
   a. Fisiologis
   Informasi masuk melalui alat indera, selanjutnya informasi yang
   diperoleh ini akan mempengaruhi dan melengkapi usaha untuk
   memberikan arti terhadap lingkungan sekitarnya. Kapasitas indera
   untuk mempersepsi pada tiap orang berbeda-beda sehingga
   interpretasi terhadap lingkungan juga dapat berbeda.
   b. Perhatian
   Individu memerlukan sejumlah energi yang dikeluarkan untuk
   memperhatikan atau memfokuskan pada bentuk fisik dan fasilitas
   mental yang ada pada suatu obyek. Energi tiap orang berbeda-beda
   sehingga perhatian seseorang terhadap obyek juga berbeda dan hal
   ini akan mempengaruhi persepsi terhadap suatu obyek.
   c. Minat
   Persepsi terhadap suatu obyek bervariasi tergantung pada seberapa
   banyak energi atau perceptual vigilance yang digerakkan untuk
   mempersepsi. Perceptual vigilance merupakan kecenderungan
   seseorang untuk memperhatikan tipe tertentu dari stimulus atau
   dapat dikatakan sebagai minat.
   d. Kebutuhan yang Searah
   Faktor ini dapat dilihat dari bagaimana kuatnya seseorang individu
   mencari obyek-obyek atau pesan yang dapat memberikan jawaban
   sesuai dengan dirinya.
   e. Pengalaman dan Ingatan
   Pengalaman dapat dikatakan tergantung pada ingatan dalam arti
   sejauh mana seseorang dapat mengingat kejadian-kejadian lampau
   untuk mengetahui suatu rangsang dalam pengertian luas.
   f. Suasana Hati
   Keadaan emosi mempengaruhi perilaku seseorang, mood ini
   menunjukkan bagaimana perasaan seseorang pada waktu yang dapat
   mempengaruhi bagaimana seseorang dalam menerima, bereaksi dan
   mengingat.
2. Faktor Eksternal merupakan karakteristik dari lingkungan dan
   obyek-obyek yang terlibat didalamnya. Elemen-elemen tersebut
   dapat mengubah sudut pandang seseorang terhadap dunia sekitarnya
   dan mempengaruhi bagaimana seseorang merasakannya atau
   menerimanya. Sementara itu faktor-faktor eksternal yang
   mempengaruhi persepsi adalah:
   a. Ukuran dan Penempatan Dari Obyek atau Stimulus
   Faktor ini menyatakan bahwa semakin besarnya hubungan suatu
   obyek, maka semakin mudah untuk dipahami. Bentuk ini akan
   mempengaruhi persepsi individu dan dengan melihat bentuk ukuran
   suatu obyek individu akan mudah untuk perhatian pada gilirannya
   membentuk persepsi.
   b. Warna Dari Obyek-obyek
   Obyek-obyek yang mempengaruhi cahaya lebih banyak, akan lebih
   mudah dipahami (to be perceived) dibandingkan dengan yang
   sedikit.
   c. Keunikan dan Kekontrasan Stimulus
   Stimulus luar yang penampilannya dengan latar belakang dan
   sekelilingnya yang sama sekali di luar sangkaan individu yang lain
   akan banyak menarik perhatian.
   d. Intensitas dan Kekuatan Dari Stimulus
   Stimulus dari luar akan memberi makna lebih bila lebih sering
   diperhatikan dibandingkan dengan yang hanya sekali dilihat.
   Kekuatan dari stimulus merupakan daya dari suatu obyek yang bisa
   mempengaruhi persepsi.
   e. Mation atau Gerakan
   Individu akan banyak memberikan perhatian terhadap obyek yang
   memberikan gerakan dalam jangkauan pandangan dibandingkan
   obyek yang diam.

Persepsi kualitas dapat diartikan sebagai penilaian konsumen terhadap
keunggulan produk, hasil dari seleksi sampai interpretasi dari produk alternatif
lainnya, persepsi kualitas yang tinggi menandakan bahwa konsumen telah
menemukan perbedaan dan kelebihan produk tersebut, dengan produk sejenis
setelah melalui proses dalam jangka waktu yang lama. Persepsi kualitas berasal
dari analisa konsumen terhadap kualitas produk (Sanyal & Datta, 2011:605),
persepsi kualitas terbentuk pada konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa hal
diantaranya pengalaman masa lalu, pendidikan, pembelian dan komunitas
konsumen (Yaseen et al, 2011:834).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan Goetsh dan Davis dalam Nasution (2004:41). Selain itu menurut
Feigenbaum dalam Nasution (2004:41), “kualitas adalah kepuasan pelanggan
sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat
memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang
diharapkan konsumen atas suatu produk”

Persepsi merupakan proses yang digunakan oleh individu untuk memilih,
mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan
gambaran yang memiliki arti.
Menurut Kotler & Keller dalam Fadila dan Lestari (2013:45), persepsi
tidak hanya tergantung pada rangsangan dalam bentuk fisik, tetapi juga tergantung
pada rangsangan yang ada disekitarnya dan kondisi yang ada pada seseorang dan
Persepsi lebih penting dibandingkan realitas pemasaran, karena persepsi dapat
mempengaruhi konsumen dalam berprilaku. Selain itu orang juga mempunyai
persepsi yang berbeda atas objek yang sama.
Adapun beberapa pengertian persepsi menurut para ahli yaitu: Menurut
Pride dan Ferrell dalam Fadila dan Lestari (2013:45), persepsi adalah sebagai
proses pemilihan, pengorganisasian dan penginterprestasian masukan informasi,
sensasi yang diterima melalui penglihatan, perasaan, pendengaran, penciuman dan
sentuhan untuk menghasilkan makna.

Motivasi berasal dari kata motif (motive) yang berarti dorongan, sebab
atau alasan seseorang untuk melakukan sesuatu. Gibson et al. (1998)
menyatakan bahwa motivasi merupakan konsep yang digunakan untuk
menggambarkan konsep yang digunakan untuk menggambarkan dorongandorongan yang timbul pada atau dalam diri seseorang individu yang kemudian
menggerakkan dan mengarahkan perilakunya.
Vroom (1964) dalam kutipan Wayne dan Faules (2000:124-125),
mengembangkan sebuah teori motivasi berdasarkan jenis pilihan yang dibuat
orang untuk mencapai tujuan, alih-alih berdasarkan kebutuhan internal. Teori
harapan (expectancy theory) memiliki tiga asumsi pokok: 1) setiap individu
percaya bahwa biar ia berperilaku dengan cara tertentu ia akan memperoleh hal
tertentu. Ini disebut harapan hasil (outcome expectancy). 2) setiap hasil
mempunyai nilai, atau daya tarik bagi orang tertentu. Ini disebut valensi
(valence), 3) setiap hasil berkaitan dengan suatu persepsi mengenai seberapa
sulit mencapai hasil tersebut. Ini disebut harapan usaha (effort expectancy).
Motivasi orang dapat dijelaskan dari ketiga kombinasi ini bahwa: 1) suatu
perilaku tertentu akan menghasilkan hasil tertentu, 2) hasil tertentu punya nilai
positif baginya, 3) hasil tersebut dapat dicapai dengan usaha yang dilakukan
seseorang. Jadi motivasi dalam teori harapan adalah keputusan untuk
mencurahkan usaha.

Esensi kehidupan organisasi dapat ditemukan pada budaya yang dimiliki
organisasi bersangkutan. Dalam hal ini, kata “budaya” itu sendiri tidak
mengacu pada hal-hal seperti suku, etnis atau latar belakang budaya seseorang,
namun menurut Pacanowsky dan Trujilio dalam bukunya Morisson, M.A.
(2009:101), budaya adalah cara hidup dalam organisasi (a way of living).
Termasuk ke dalam budaya oraganisasi adalah iklim atau atmosfir emosi dan
psikologis yang mencakup moral, sikap dan tingkat produktivitas karyawan
atau anggota organisasi bersangkutan. Budaya organisasi ini juga mencakup
seluruh simbol yang ada (tindakan, rutinitas, percakapan, dan seterusnya) serta
makna yang diberikan anggota organisasi kepada berbagai simbol tersebut.
Makna dan pengertian budaya organisasi dicapai melalui interaksi antara
pimpinan (manajemen) dengan karyawan. Kita akan mulai membahas teori
budaya organisasi dengan pertama-tama menginterpretasikan budaya itu
sendiri dan memahami 3 asumsi dasar teori budaya organisasi

Menurut Goldhaber (1990), kualitas lingkungan internal organisasi (iklim
organisasi) yang bertahan cukup lama sebagaimana dialami oleh segenap
anggota, mempengaruhhi perilaku dan merupakan manifestasi dari nilai-nilai
khusus dari organisasi. Lebih lanjut beliau mengatakan (iklim komunikasi)
meliputi unsur-unsur sebagai berikut:

1. Tanggung jawab tingkat pendelegasian yang dialami oleh
   karyawan;
2. Standar, terhadap harapan tentang kualitas kerja karyawan
3. imbalan berdasarkan pengakuan dan penghargaan atas kinerja baik
   dan penolakkan terhadap penyimpangan kerja;
4. Keramahan, semangat tim (persaudaraan), saling mempercayai
   dan penuh kejujuran;
5. Kesiaapan teknologi terhadap penyempurnaan metode kerja;
6. Komunikasi terbuka, kecukupan informasi dan terbuka bagi saransaran.

Iklim komunikasi didefinisikan oleh Poole dan McPhee (Little John, 2002)
sebagai suatu sikap kolektif yang secara terus menerus di produksi oleh
interaksi anggota-anggota organisasi. Dengan kata lain, suatu iklim bukanlah
sebuah variabel objektif dan buka pula suatu persepsi individu tentang
organisasi, tetapi iklim muncul dan interaksi diantara mereka yang berfiliasi
dengan organisasi. Iklim adalah sebuah produk strukturasi, iklim adalah sebuah
media dan sekaligus juga sebagai sebuah hasil interaksi.
Pace dan Faules menegaskan bahwa iklim komunikasi berbeda dengan
iklim organisasi dalam artiiklim komunikasi meliputi persepsi-persepsi
mengenai pesan dan peristiwa yang berhubungan dengan pesan yang terjadi
dalam organisasi. Banyak ahli mengatakan bahwa iklim komunikasi
merupakan hal penting dalam organisasi (Redding, Poole dalam Pace Faules,
2000). Dengan mengetahui sesuatu tentang iklim organisasi kita dapat
memahami lebih baik apa yag mendorong anggota organisasi untuk bersikap
dengancara-cara tertentu. Iklim komunikasi penting karena mengaitkan konteks
organisasi dengan konsep-konsep, perasaan-perasaan dan harapan-harapan
anggota organisasi dan membantuk menjelaskan perilaku anggota organisasi.
Iklim komunikasi merupakan bagian dari iklim yang mencerminkan gambaran
dari para karyaawan mengenai keadaan komunikasi dalam organisasinya.
Jelasnya, iklim komunikasi dalam organisasi merupakan kumpulan persepsi
para karyawan tentang situasi komunikasi dalam lingkungan organisasi. Iklim
komunikasi merupakan salah satu hal pendorong motivasi seseorang dalam
suatu organisasi di samping pemenuhan kebutuhan lainnya. Adapun 5 unsur
sebagaimana yang dikemukakan dalam model Redding dalam Goldhaber
(1990) yaitu :

1. Dukungan, yaitu bawahan memandang hubungan komunikasi dan
   interaksi dengan atasanya mencerminkan saling mendukung
   sehingga kesadaran mereka tentang makna dan kepentingan
   perannya makin besar.
2. Kepercayaan, keyakinan dan kredibilitas yaitu dapat diperccaya dan
   dapat menyimpan rahasia.
3. Partisipasi dalam mengambil keputusan, yang pada dasarnya
   menunjukan komunikasi dengan atasan mempunyai manfaat dan
   pengaruh. Atasan cukup terpelajar untuk mendengar dan mau
   mendengarkan bawahanya. Ada kebebasan komunikasi kepada
   atasanya.
4. Keterbukaan dan keterusterangan, baik dalam komunikasi formal
   maupun informal terdapat keterbukaan dan ketulusan dalam berkata
   maupun mendengarkan.
5. Tujuan kinerja yang tinggi, pada tingkat mana tujuan kinerja
   dikomunikasikan dengan jelas kepada anggota organisasi
   sebagaimana dirasakan dan dialami segenap anggota.

Sistem komunikasi adalah sekelompok orang, pedoman dan media yang
melakukan kegiatan mengolah, meyimpan, menuangkan ide, gagasan, simbol,
lambang menjadi pesan dalam membuat keputusan untuk mencapai suatu
kesepakatan dan saling pengertiansatu sama lain dengan mengolah pesan itu
menjadi sumber informasi (Nurdin, 2008)
Sistem komunikasi organisasi adalah interaksi antara faktor-faktor yang
ada dalam organisasi, yaitu antara lain: iklim, kepuasan organisasi, kepuasan
organisasi, budaya organisasi, teknologi informasi dalam organisasi, gaya
kepemimpinan dan konflik dalam organisasi.
Pentingnya komunikasi dalam mempengaruhi sistem organisasi
dinyatakan Likert menempatkanya sebagai variabel menajerial penting sebagai
dasar penyusunan teori empat sistem yang dikembangkan. Likert dalam
bukunya (Morisson, 2009) menyatakan adanya empat sistem manajemen yang
utama, yaitu :

1. Eksploitatif-otoritatif

• Pada sistem ini , manajemen menggunakan rasa takut dan ancaman
  kepada bawahanya.
• Pimpinan memutuskan segala persoalan tanpa meminta umpan
  balik dari bawahan.
• Motivasi terbentuk karena adanya ancaman.
• Komunikasi berlangsung dari atas ke bawah, dengan sebagian
  besar keputusan diambil oleh pimpinan.

1. Benevolen-Otoritatif

• Motivasi kerja terbentuk jika ada penghargaan dan hadiah
• Informasi dapat mengalir dari bawah ke atas namun terbatas pada
  hal-hal yang ingin di dengar oleh atasan.
• Pimpinan mengabil keputusan yang terkait dengan kebijakan
  tertentu, namun mendelegasikana atau memberikan kewenangan
  kepada bawahan untuk mengambil keputusan tertentu.
• Rasa tanggung jawab untuk mencapai tujuan yang diinginkan
  hanya ada pada pimpinan dan manajer tingkat menengah sedangkan
  bawahan sama sekali tidak memilliki.
• Rasa tanggung jawab untuk mencapai tujuan yang diinginkan
  hanya ada pada pimpinan sedangkan bawahan sama sekali tidak
  memiliki.

1. Konsultatif

• Atasan dan bawahan sedikit sekali melakukan komunikasi.
• Pada sistem ini pimpinan berkonsultasi dengan karyawan atau
  bawahan, namun pimpinan tetap memegang kontrol perusahaan.
• Komunikasi mengalir, baik secara vertikal maupun horizontal.
  Terdapat semangat kerja kelompok yang cukup memadai, walaupun
  motivasi yang muncul masih berdasarkan penghargaan atau hadiah
  yang dijanjikan.
• Rasa tanggung jawab untuk mencapai tujuan yang diinginkan
  sudah menjangkau manajer tingkat rendah.

1. Kelompok Partisipatif

• Pimpinan memberikan peluang sepenuhnya kepada karyawan
  dalam proses pengambilan keputusan. Dengan demikian terdapat
  kepercayaan besar terhadap bawahan.
• Motivasi terbentuk karena adanya penghargaan ekonomi
  berdasarkan tujuan yang ditentukan bersama.
• Seluruh individu pada setiap tingkatan memiliki rasa tanggung
  jawab yang riil untuk mencapai tujuan organisasi.
• Komunikasi berlangsung secara intensif dalam segala arah secara
  terbuka dan terus terang serta hubungan atasan bawahan yang dekat.
• Pengambilan keputusan melalui proses dalam kelompok, dan
  masing-masing kelompok terhubung satu sama lain melalui individu
  yang menjadi anggota dari beberapa kelompok.

Komunikasi menjalankan empat fungsi utama dalam organisasi atau
perusahaan yaitu (Robbins, 2006:392) :
a. Pengendalian
Fungi komunikasi ini untuk mengendalikan perilaku anggota dengan
beberapa cara. Setiap organisasi mempunyai wewenang dan garis
panduan formal yang harus di patuhi oleh anggota. Bila anggota,
misalnya diminta untuk terlebih dahulu mengkomunikasikan setiap
keluhan yang berkaitan dengan pekerjaan ke atasan langsung, sesuai
dengan uraian tugasnya, atau sesuai dengan kebijakan organisasi,
komunikasi itu menjalankan fungsi pengendalian. Namun
komunikasi informal juga mengendalikan perilaku
b. Motivasi
Komunikasi memperkuat motivasi dengan menjelaskan ke pra
anggota apa yang harus dilakukanya. Seberapa baik mereka bekerja,
dan apa yang dapat dikerjakan untuk memperbaiki kinerja yang
dibawah standar.
c. Pengungkapan Emosional
Komunikasi yang terjadi di dalam kelompok atau organisasi
merupakan mekanisme fundamental dimana para anggota
menunjukan kekecewaan dan kepuasan. Oleh karena itu, komunikasi
memfasilitasi pelepasan ungkapan emosi perasaan dan pemenuhan
kebutuhan.
d. Informasi
Komunikasi memberikan informasi yang diperlukan dan kelompok
untuk mengambil keputusan melalui penyampaian data guna
mengenali dan mengevaluasi pilihan-pilihan alternatif.

Ada bermacam-macam pendapat mengenai apa yang dimaksud dengan
organisasi. Schein (1982) dalam bukunya Dr. Arny Muhammad (2007:23)
mengatakan bahwa organisasi adalah suatu koordinasi rasional kegiatan
sejumlah orang untuk mencapai beberapa tujuan umum melalui pembagian
pekerjaan dan fungsi melalui hierarki otoritas dan tanggung jawab. Schein juga
mengatakan bahwa organisasi mempunyai karakteristik tertentu yaitu
mempunyai struktur, tujuan, saling berhubungan satu bagian dengan bagian
lain dan tergantung kepada komunikasi manusia untuk mengkoordinasikan
aktivitas dalm organisasi tersebut.
Selanjutnya Kochler (1976) mengatakan dalam bukunya Dr. Arny
Muhammad (2007:23) bahwa organisasi adalah sistem hubungan yang
terstruktur yang mengkoordinasikan usaha suatu kelompok orangg untukk
mencapai tujuan tertentu. Lain lagi dengan pendapat Wright (1977); dia
mengatakan bahwa organisasi adalah suatu bentuk sistem terbuka dari aktivitas
yang dikoordinasi oleh dua orang atau lebih untuk mencapai suatuu tujuan
bersama.

Meskipun istilah ‘komunikasi’ sudah sangat akrab di telinga, namun
membuat definisi mengenai komunikasi ternyata tidaklah semudah yang
diperkirakan. Kutipan dalam bukunya Morrison, M.A. & Dr.Andy Corry
Wardhany, M.Si. (2009:4), Stephen W. Littlejohn mengatakan bahwa:
communication is difficut to define. The world is abstract and, like most terms,
posses numerous meanings (Komunikasi sulit untuk didefinisikan. Kata
‘komunikasi’ bersifat abstrak, seperti kebanyakan istilah, memiliki banyak
arti).
Frank Dance (1970) dalam bukunya Morrison, M.A. & Dr.Andy Corry
Wardhany, M.Si. (2009:5-6) melakukan terobosan penting dalam upayanya
memberikan klarifikasi terhadap pengertian komunikasi. Ia mengklasifikasikan
teori komunikasi yang banyak itu berdasarkan sifat-sifatnya. Dance
mengajukan sejumlah elemen dasar yang digunakan untuk membedakan
komunikasi. Ia menemukan iga hal yang disebutnya dengan ‘diferensiasi
konseptual kritis’ (critical conseptual differentiation) yang membentuk
dimensi dasar teori komunikasi, yang terdiri atas: 1) dimensi level observasi; 2)
dimensi kesengajaan; dan 3) dimensi penilaian normatif.

Komunikasi vertikal dalam organisasi merupakan pemberian
pengertian kepada bawahan mengenai apa yang mereka kerjakan di dalam
kedudukan selaku anggota organisasi serta sebagai saluran bagai
penyampaian pikiran, perasaan para anggota organisasi yang bertalian dengan
fungsinya, pengerjaan tugas sebagai angota organisasi memberikan semangat
dalam bekerja karena tahu apa yang menjadi tugas dan tanggungjawabnya.
Adanya komunikasi ke bawah yang dilakukan oleh pimpinan secara baik,
maka sebagian kebutuhan sekunder atau kebutuhan sosial psikologis akan
dapat terpenuhi, maka para karyawan merasa puas dalam bekerja dan akan
menimbulkan kinerja yang baik.
Komunikasi yang meliputi musyawarah dan penyelenggaraan rapat
secara tidak langsung dapat mempengaruhi Kinerja pegawai, karena pada
dasarnya musyawarah ini salah satu bentuk kerjasama dalam organisasi dan
biasanya komunikasi yang meningkatkan kerjasama maka akan menimbulkan
suatu gairah dalam bekerja sehingga kinerja meningkat. Individu-individu
dalam organisasi akan efektif manakala terjadi hubungan dan komunikasi
yang baik dan harmonis dalam organisasi atau perusahaan, dimana
komunikasi tersebut akan menambah rasa percaya diri, karena merasa
mendapat perhatian dari pimpinan atau teman sekerjanya. Pada situasi
“emotional condition” akan menguatkan dirinya untuk lebih giat dan
bersemangat menjalankan tugas-tugas yang dibebankan kepada mereka
sehingga kinerja karyawan meningkat.

Kinerja sendiri mengandung arti, yang didefinisikan oleh Stoner
(2012) kinerja adalah fungsi dari motivasi, kecakapan, dan presepsi peranan.
Menurut Mathis dan Jackson (2016), kerja adalah usaha yang ditunjukkan
untuk memproduksi atau mencapai hasil. Dan pekerjaan adalah
pengelompokan tugas, kewajiban dan tanggung jawab yang merupakan
penugasan kerja total untuk karyawan. Hasibuan (2012) mendefinisikan
kinerja sebagai outcome dari karyawan yang didasarkan pada hasil, proses
dan sikap kerja karyawan.
Menurut Heriyanti (2013) kinerja merupakan gabungan perilaku
dengan prestasi dari apa yang diharapkan dan pilihannya atau bagian syarat-
syarat tugas yang ada pada masing-masing individu dalam organisasi.
Sedangkan menurut Mangkunegara (Heriyanti, 2007:26) kinerja dapat
didefinisikan sebagai hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dapat
dicapai oleh seseorang karyawan dalam melaksanakan tugas sesuai dengan
tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Cascio dalam Heriyanti (2013) mengungkapkan bahwa kinerja
merupakan prestasi karyawan dari tugas-tugasnya yang telah ditetapkan.
Soeprihantono dalam Heriyanti (2013) menjelaskan bahwa kinerja
merupakan hasil pekerjaan seorang karyawan selama periode tertentu
dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, misalnya standard,
target/sasaran/kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah
disepakati bersama. Menurut Mangkunegara dalam Aritonang (2005)
kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh
seorang pegawai dalam melaksanakan tugas yang diberikan dan sesuai
dengan tanggung jawab.