Tag: Judul Psikologi

Menurut Kotler (2013), variabel kualitas produk yang ada pada suatu
produk memberikan tingkat brand image value yang sangat tinggi dalam diri
pelanggan. Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk
untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan
kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Tingkat nilai
brand image yang tinggi konsumen juga akan memberikan manfaat bagi pihak
perusahaan. Manfaat yang muncul adalah hasil positif yang diberikan konsumen
terhadap apa yang telah konsumen rasakan setelah melakukan pembelian.

Menurut Laksana (2010), keputusan pembelian konsumen dipengaruhi
oleh beberapa faktor, diantaranya sebagai berikut:
1) Kualitas Pelayanan yaitu tindakan atau kegiatan yang dilakukan untuk
memuaskan konsumen.
2) Harga yaitu suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau
barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa
bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu
3) Kualitas Produk yaitu kemampuan suatu produk untuk melaksanakan
fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan
operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
4) Promosi yaitu upaya untuk memberitahukan atau menawarkan produk
atau jasa pada dengan tujuan menarik calon konsumen untuk membeli
atau mengkonsumsinya.
5) Lokasi yaitu letak atau tempat dimana fenomena geografi terjadi.
6) Brand image adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan ketika
mendengar atau melihat sebuah brand.

Menurut Laksana (2010), indikator keputusan pembelian adalah sebagai
berikut:
1) Pengenalan masalah
2) Pencarian informasi
3) Evaluasi alternatif
4) Perilaku pasca pembelian

Keputusan pembelian didasarkan pada penilaian yang dibentuk mengenai
nilai pemasaran yang dilakukan pemasar. Proses pengambilan keputusan
pembelian pada setiap orang pada dasarnya adalah sama, hanya saja semua proses
tersebut tidak semua dilaksanakan oleh para konsumen. Berdasarkan tujuan
pembelian, konsumen dapat diklasifikasikan menjadi dua kelompok yaitu
konsumen akhir atau individual dan konsumen organisasional atau konsumen
industrial. Konsumen akhir terdiri atas individu dan rumah tangga yang bertujuan
untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk dikonsumsi. Sedangkan konsumen
organisasional terdiri atas organisasi, pemakai industri, pedagang dan lembaga
non-profit, tujuan pembeliannya adalah untuk keperluan bisnis atau meningkatkan
kesejahteraan anggotanya.

Menurut Engel (2014:73), mengklasifiasikan kebutuhan secara
sistematik kedalam lima kategori sebagai berikut:
1) Kebutuhan yang paling pokok, seperti sandang, pangan, dan papan.
2) Kebutuhan Rasa Aman, Jika kebutuhan fisiologis terpenuhi maka
kebutuhan rasa aman muncul menggantikannya. Hal ni menjadi
kebutuhan yang berusaha dipenuhi. Oleh sebab itu, kebutuhan ini akan
memotivasi seseorang seperti jaminan keamanan.
3) Kebutuhan Sosial, Jika kebutuhan fisiologis dan rasa aman terpenuhi
maka kebutuhan itu tidak lagi memotivasi perilaku. Selanjutnya,
kebutuhan sosial yang menjadi motivasi aktif perilaku seperti afiliasi,
memberi dan menerima kasih sayang serta persahabatan.
4) Kebutuhan Ego, Kebutuhan yang berkaitan dengan kehormatan diri,
reputasi seseorang seperti pengakuan, dan penghormatan.
5) Kebutuhan Perwujudan Diri, Kebutuhan yang hanya mulai
mendominasi perilaku seseorang jika semua kebutuhan pada tingkat
yang lebih rendah terpenuhi. Kebutuhan tersebut, merupakan
kebutuhan yang dimiliki semua orang untuk menjadi orang yang
memiliki kemampuan untuk mewujudkan seperti pegawai yang
mengikuti kuliah untuk mencapai jenjang pendidikan lebih tinggi.

Menurut Doublert (2014:82), pelanggan dalam memutuskan pembelian
suatu produk ada dua kepentingan utama yang diperhatikannya yaitu:
a) Keputusannya pada ketersediaan dan kegunaan suatu produk.
Konsumen akan memutuskan untuk membeli suatu produk, jika
produk yang ditawarkan tersebut tersedia dan bermanfaat baginya.
b) Keputusan pada hubungan dari produk atau jasa, konsumen akan
memutuskan untuk membeli suatu produk jika produk tersebut
mempunyai hubungan dengan yang diinginkan konsumen. Keputusan
pembelian yang dilakukan oleh konsumen melalui beberapa tahap
yaitu: tahap pengenalan kebutuhan, tahap pencarian informasi, tahap
evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan terakhir tahap perilaku
setelah pembelian.

Berdasarkan tujuan pembelian, konsumen dapat diklasifikasikan menjadi
dua kelompok yaitu konsumen akhir atau individual dan konsumen organisasional
atau konsumen industrial. Konsumen akhir terdiri atas individu dan rumah tangga
yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk dikonsumsi.
Sedangkan konsumen organisasional terdiri atas organisasi, pemakai industri,
pedagang dan lembaga non-profit, tujuan pembeliannya adalah untuk keperluan
bisnis atau meningkatkan kesejahteraan anggotanya. Menurut Laksana (2010),
keputusan pembelian adalah suatu keputusan seseorang dimana dia memilih salah
satu dari beberapa alternatif pilihan yang ada. Proses pengambilan keputusan
pembelian pada setiap orang pada dasarnya adalah sama, hanya saja semua proses
tersebut tidak semua dilaksanakan oleh para konsumen. Menurut Kotler
(2013:175), keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau
membeli atau tidak terhadap produk.
Menurut Barata (2014 : 180), perilaku konsumen dalam proses
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian akan diwarnai oleh ciri
kepribadiannya, usia, pendapatan dan gaya hidupnya. Proses keputusan pembelian
terdiri lima tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian, paska pembelian. Menurut Cravens (2016:56),
Keputusan pembelian menunjuk arti kesimpulan terbaik konsumen untuk
melakukan pembelian. Konsumen melakukan kegiatan-kegiatan dalam mencapai
kesimpulannya. Kualitas setiap kegiatan membentuk totalitas kesimpulan terbaik
sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.

Menurut Kotler (2013:349), indikator-indikator citra merek adalah sebagai
berikut :
1) Atribut
Suatu merek dapat mengingatkan pada atribut-atribut tertentu
2) Manfaat
Atribut-atribut harus diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan
emosional.
3) Nilai
Suatu merek juga mengatakan sesuatu tentang nilai produsennya.
Menurut Sunarto (2014:18), indikator-indikator citra merek adalah sebagai
berikut:
1) Atribut produk (product attribute), merupakan hal-hal yang berkaitan
dengan merek tersebut sendiri, seperti kemasan, rasa, harga, dan lainlain.
2) Keuntungan konsumen (consumer benefits), merupakan kegunaan
produk dari merek tersebut.
3) Kepribadian merek (brandpersonality), merupakana sosiasi yang
mengenai kepribadian sebuah merek apabila merek tersebut adalah
manusia.

Sebuah perusahaan menggunakan merek untuk produknya karena mereka
mendapatkan manfaat dari pemakaian merek produk. Hurriyanti (2015:37)
berpendapat bahwa sebuah merek memiliki beberapa peran, antara lain :

1. Merek memudahkan dalam proses pemesanan dan penelusuran suatu
   produk
2. Merek membantu untuk mengatur persediaan dan pencat atan akutansi
3. Merek menawarkan perlindungan hukum atas aspek atau keunikan
   produk yang dimiliki
4. Merek menandakan suatu kualitas tertentu sehingga pembeli yang puas
   akan melakukan pembelian ulang
5. Merek menjadi suatu sarana yang kuat untuk mengaman kan
   keunggulan kompetitif
   Bagi konsumen atau pembeli, merek produk pun berperan penting dalam
   keputusan pembelian. Ratnasari (2013:83) Karena merek dapat memberikan
   manfaat kepada konsumen/pembeli sebagai berikut:
   1) Merek membantu menarik perhatian konsumen atas suatu produk yang
   baru yang dapat memberikan keuntungan bagi mereka.
   2) Merek dapat menunjukkan mutu atau kualitas produk kepada
   konsumen/pembeli (merek sebagai indikator kualitas).
   3) Merek dapat meningkatkan efisiensi proses pembelian konsumen. Hal ini
   berkaitan erat dengan fungsi merek sebagai indikator kualitas. Otomatis
   merek pun sebagai indikator karakteristik produk.

Menurut Kotler (2013:240), faktor-faktor yang mempengaruhi citra merek
yaitu sebagai berikut:
1) Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk yang ditawarkan
oleh produsen dengan merek tertentu.
2) Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat dan
kesepakatan yang di bentuk oleh masyarakat tentang suatu produk
yang dikonsumsi.
3) Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk
yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen
4) Pelayanan, yang berkaitan dangan tugas produsen dalam melayani
konsumennya.
5) Kualitas produk yaitu produk yang sesuai dengan yang disyaratkan
atau distandarkan
6) Resiko berkaitan dengan untung rugi yang dialami oleh konsumen.
7) Harga, dalam hal ini yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi
suatu produk, juga dapat mempengaruhicitra berkaitan dengan tinggi
rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang jangka panjang.
8) Image, yang dimiliki merek itu sendiri, yaitu berupa pelanggan,
kesempatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari
produk tertentu

Sebuah merek yang terkenal dan terpercaya merupakan aset yang tidak
ternilai. Keahlian yang paling unik dari pemasaran yang professional adalah
kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan
merek. Merek adalah cara membedakan sebuah nama atau simbol seperti logo,
trademark, atau desain kemasan yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasikan produk atau jasa dari satu produsen atau satu kelompok
produsen dan untuk membedakan produk atau jasa itu dari produsen pesaing.
Undang-Undang Merek Nomor.15 Tahun 2001 Pasal 1 Ayat 1 menyatakan
bahwa merek adalah tanda yang berupa gambar, nama kata, huruf-huruf, angkaangka, susunan warna atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki
daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang dan jasa.
Definisi ini memiliki kesamaan dengan definisi versi American Marketing
Association yang menekankan peranan merek sebagai identifier dan
differentiation. Merek sangat bermanfaat bagi konsumen dan produsen. Menurut
Lucas (2012:84), ada (enam) makna yang bisa di sampaikan melalui suatu merek,
yaitu:
1) Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan
produk bagi perusahaan.
2) Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik Signal
tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa
dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu. Signal tingkat
kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan
mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.
3) Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk
dari para pesaing.
4) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum,
loyalitas pelanggan, dan citra unik yang berbentuk dalam benak
konsumen.
5) Sumber financial returns terutama menyangkut pendapatan masa depan.

Indikator kualitas produk menurut Kotler (2013:149) adalah:
1) Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar
dari sebuah produk.
2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk
yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.
Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka
semakin besar pula daya produk.
3) Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi
spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada
produk.
4) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan
konsumen terhadap produk.
5) Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan
bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.
Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk
tersebut dapat diandalkan.
6) Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan
produk.
7) Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil
dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung
karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau
kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.
8) Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi,
serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.

Kualitas adalah karakteristik dari produk dalam kemampuan untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten. Menurut
Lupiyoadi (2015:150) kualitas adalah keunggulan yang dimiliki oleh produk
tersebut. Kualitas dalam pandangan konsumen adalah hal yang mempunyai ruang
lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam pandangan produsen saat
mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas sebenarnya. Menurut
Prasetijo (2013:143) kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau
jasa yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Menurut Sangadji (2013:143) kualitas adalah jaminan
terbaik kami atas loyalitas konsumen, pertahanan terkuat kami menghadapi
persaingan luar negeri, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan
pertumbuhan dan penghasilan. Menurut Laksana (2010:55), kualitas didefinisikan
sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada
kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.
Sedangkan menurut Peter (2011:33), kualitas merupakan perpaduan antara sifat
dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi
prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan
karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Menurut Lupiyoadi (2015:175) kualitas produk adalah sejauh mana
produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Nilai yang diberikan oleh pelanggan
diukur berdasarkan kepercayaan (reliability), ketahanan (durability), dan kinerja
(performance) terhadap bentuk fisik dan citra produk. Konsumen akan merasa
puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas. Menurut Kotler (2013:146), kualitas produk adalah
kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan
keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai
lainnya

Menurut Kotler (2013:3) produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, digunakan, dibeli ataupun
dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan ataupun kebutuhan yang
diharapkan pemakainya. Ketika konsumen membeli sebuah produk, maka ia
memiliki harapan bagaimana produk tersebut berfungsi (product moment).
Menurut Laksana (2010:49) produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan pada
suatu pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dimiliki, penggunaan ataupun
konsumsi yang bisa memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Secara garis besar produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada
suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Segala sesuatu yang
termasuk ke dalamnya adalah barang berwujud, jasa, events, tempat, organisasi,
ide atau pun kombinasi antara hal-hal yang baru saja disebutkan. Produk juga
merupakan seperangkat kepuasan yang diperoleh konsumen jika mereka
melakukan transaksi (jual beli). Menurut Hamdani (2013:5) produk
diklasifikasikan berdasarkan 3 macam yaitu:
1) Daya Tahan dan Wujud
Daya tahan dan wujud dibedakan kedalam tiga kategori yaitu:
a) Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods)
Barang berwujud yang dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
penggunaan. Barang konsumsi ini cepat/sering dibeli oleh konsumen.
b) Barang tahan lama (durable goods)
Barang berwujud yang tidak akan habis walaupun sudah digunakan
berkali-kali.
c) Jasa (services)
Produk yang tidak memiliki wujud, tidak dapat dipisahkan dan tidak
akan habis.
2) Barang Konsumen
Berdasarkan kebiasaan belanja dari konsumen, barang konsumen
dibedakan kedalam empat kategori yaitu:
a) Barang sehari-hari (convinience goods)
Barang yang digunakan sehari-hari oleh konsumen, pembelian ulang
cepat dan dengan upaya untuk mendapatkannya kecil.
b) Barang toko (shopping goods)
Barang yang dibandingkan berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga,
dan gaya dalam proses pemilihan dan pembeliannya.
c) Barang khusus (specialty goods)
Barang eksklusif, unik dan mahal yang hanyak bisa dimiliki segelintir
orang saja namun pembeli bersedia melakukan upaya pembelian yang
khusus.
d) Barang yang tidak dicari (unsought goods)
Barang yang tidak diketahui konsumennya, dan seringkali tidak pernah
terpikir oleh konsumen untuk membeli barang tersebut.
3) Barang Industri
Barang industri dibedakan kedalam tiga kategori yaitu:
a) Bahan baku dan suku cadang
Barang yang seluruhnya masuk ke produksi produsen tersebut.
b) Barang modal
Barang tahan lama yang memudahkan pengembangan atau
pengelolaan produk jadi.
c) Perlengkapan dan layanan bisnis
Barang dan jasa berumur pendek yang memudahkan pengembangan
atau pengelolaan produk jadi.

Disiplin perilaku konsumen adalah salah satu cabang dari ilmu
sosial, ia memanfaatkan metode riset yang berasal dari disiplin psikologi,
sosiologi, ekonomi, dan antropologi dalam meneliti perilaku manusia
sebagai konsumen. Riset perilaku konsumen terdiri atas tiga perspektif:
perspektif pengambilan keputusan, perspektif eksperiensial
(pengalaman), dan perspektif pengaruh perilaku. Ketiga perspektif ini
sangat mempengaruhi cara berpikir dan mengidentifikasi faktor-faktor
yang mempengaruhi perilaku konsumen. Adapun ketiga perspektif
tersebut, adalah:

1. Perspektif Pengambilan Keputusan
   Konsumen melakukan serangkaian aktivitas dalam membuat
   keputusan pembelian. Perspektif ini mengasumsikan bahwa
   konsumen memiliki masalah dan melakukan proses pengambilan
   keputusan rasional untuk memecahkan masalah tersebut.
2. Perspektif Eksperiensial (Pengalaman)
   Perspektif ini mengemukakan bahwa konsumen sering kali
   mengambil keputusan membeli suatu produk tidak selalu
   berdasarkan proses keputusan rasional untuk memecahkan masalah
   yang mereka hadapi. Konsumen sering kali membeli suatu produk
   karena alasan untuk kegembiraan, fantasi, ataupun emosi yang
   diinginkan.
3. Perspektif Pengaruh Behavioral (Perilaku)
   Perspektif ini menyatakan bahwa seorang konsumen membeli suatu
   produk sering kali bukan karena alasan rasional atau emosional yang
   berasal dari dalam dirinya. Perilaku konsumen dalam perspektif ini
   menyatakan bahwa perilaku konsumen sangat dipengaruhi faktor
   luar, seperti program pemasaran yang dilakukan oleh produsen,
   faktor budaya, faktor lingkungan fisik, faktor ekonomi dan undangundang, serta pengaruh lingkungan yang kuat membuat konsumen
   melakukan pembelian.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2010), the term consumer behavior
refers to the behavior that consumers display in searching for,
purchashing, using, evaluating, and disposing of products and services
that they expect will satisfy their needs. Definisi tersebut mengandung
pengertian bahwa istilah perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku
yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan
akan memuaskan kebutuhan mereka. Sedangkan Engel, Blackwell, dan
Miniard (1995: 4) mengartikannya sebagai “we define consumer
behavior as those activities directly involved in obtaining, consuming,
and disposing of products and services, including the decision processes
that precede and follow these action”. Definisi tersebut mengandung
makna bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung
terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan produk
dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti
tindakan ini”.

Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara
lain Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Tjiptono (2014)
yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan
berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi utama yang menentukan
kualitas jasa atau service quality. Kesepuluh dimensi tersebut adalah:
1) Reliabilitas (reliability), mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi
kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya
secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu, perusahaan yang
bersangkutan juga memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan
jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2) Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan dan kesiapan para
karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan serta dengan
cepat menanggapi dan menindaklanjuti keluhan yang disampaikan
oleh pelanggan.
3) Kompetensi (competence), artinya setiap orang dalam suatu
perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan agar dapat
memberikan jasa tertentu yang dibutuhkan pelanggan.
4) Akses (accessibility), meliputi kemudahan untuk menghubungi dan
ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau,
waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi
perusahaan mudah dihubungi, dan lain sebagainya.
5) Kesopanan (courtesy), meliputi sikap sopan santun, respek,
perhatian, dan keramahan yang dimiliki para kontak personal
(misalnya resepsionis, operator telepon, dan sebagainya).
6) Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi kepada
pelanggan dengan bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7) Kredibilitas (credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya serta
ketertarikan pelanggan pada jasa yang ditawarkan. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik
pribadi kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.
8) Keamanan (security), yaitu aman dari bahaya, risiko atau keraguraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety),
keamanan finansial (financial security), dan kerahasiaan
(confidentiality).
9) Kemampuan memahami pelanggan (understanding/knowing the
customer), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10) Bukti fisik (tangibles), yaitu bukti langsung dari jasa, bisa berupa
fasilitas fisik, peralatan yang digunakan atau penampilan personil,
dan bahan-bahan komunikasi

Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapkan bahwa
jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari
barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Menurut Tjiptono
(2014), secara garis besar, karakteristik tersebut terdiri dari intangibility,
inseparability, variability/heterogeneity, perishability, dan lack of
ownership. Penjelasan lebih lanjut terhadap karakteristik-karakteristik
pelayanan atau jasa adalah sebagai berikut:
1) Tidak berwujud (intangibility)
Pelayanan/jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu
objek, alat, atau benda, maka pelayanan/jasa merupakan suatu
perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau
usaha sehingga jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat
dimiliki. Oleh sebab itu, pelayanan/jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi
para pelanggan, pembelian jasa relatif tinggi dikarenakan terbatasnya
search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi
pembeli sebelum pembelian dilakukan. Sebagai contoh, pelanggan
dapat menilai secara rinci bentuk, warna, dan model sebuah mobil
yang diminati sebelum ia memutuskan untuk membelinya. Namun,
ia tidak dapat melakukan hal serupa untuk jasa potong rambut atau
dokter gigi. Untuk jasa, kualitas dari apa dan bagaimana yang akan
diterima konsumen umumnya tidak diketahui sebelum jasa
bersangkutan dikonsumsi. Selain itu, jasa biasanya mengandung
unsur experience quality dan credence quality yang tinggi.
Experience quality adalah karakteristik-karakteristik yang hanya
dapat dinilai pelanggan setelah pembelian, misalnya kualitas,
efisiensi, dan kesopanan. Sedangkan credence quality merupakan
aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan sekalipun setelah
pembelian dilakukan. Misalnya, sebagian besar orang sulit menilai
peningkatan kemampuan Bahasa Inggrisnya setelah mengikuti
kursus Bahasa Inggris selama periode waktu tertentu. Oleh karena
jasa relatif rendah dalam search qualities dan tinggi dalam
experience serta credence qualities, maka pelanggan merasakan
risiko yang lebih besar dalam keputusan pembeliannya, khususnya
dalam pembuatan keputusan. Pembuatan keputusan pelanggan lebih
banyak dipengaruhi oleh kredibilitas sumber informasi yang lebih
bersifat personal daripada pesan iklan dari penyedia jasa. Selain itu,
pelanggan kerapkali mencari petunjuk fisik (tangibles clues), seperti
bentuk atau penampilan fasilitas jasa dan staf penyedia jasa serta
harga yang ditetapkan, untuk menilai kualitas jasa yang
bersangkutan. Meski demikian, bila mereka berhasil menemukan
jasa yang memuaskan, mereka cenderung akan loyal pada penyedia
jasa tersebut.
2) Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan pelayanan/jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi, dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang
sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri
khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil
(outcome) dari jasa tersebut. Pemeriksaan medis merupakan salah
satu contohnya. Dokter tidak dapat memproduksi jasanya tanpa
kehadiran pasien. Pasien bersangkutan secara aktual juga terlibat
dalam proses produksi, dengan jalan menjawab pertanyaanpertanyaan dokter dan menjelaskan gejala penyakit yang
dirasakannya.
3) Berubah-ubah/bervariasi (variability/heterogeneity/inconsistency)
Pelayanan/jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari
siapa penyedia pelayanan dan kondisi dimana pelayanan tersebut
diberikan. Pelayanan/jasa bersifat sangat variabel karena merupakan
non-standardized output, artinya memiliki banyak variasi bentuk,
kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana
pelayanan/jasa tersebut diproduksi. Sebagai contoh, dua kampanye
iklan yang dirancang oleh sebuah biro periklanan yang sama maupun
dua kali kunjungan dalam waktu berbeda ke sebuah restoran tidak
akan identik dalam hal kinerja yang dihasilkan. Ini terjadi karena
jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan
konsumsinya. Berbeda dengan mesin, orang biasanya tidak bisa
diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan
perilakunya. Para konsumen sangat peduli akan variability yang
tinggi dan seringkali mereka meminta pendapat kepada orang lain
sebelum memutuskan untuk memilih penyedia pelayanan/jasa.
Pembeli selalu mengharapkan adanya kesamaan seperti orang lain
yang pernah merasakan hasil (outcomes) dari produk jasa. Menurut
Bovee, Houston dan Thill (1995) dalam Tjiptono (2014: 31),
terdapat tiga faktor yang menyebabkan perubahan/variabilitas pada
pelayanan/jasa: (1) kerja sama atau partisipasi pelanggan selama
penyampaian jasa; (2) moral/motivasi karyawan dalam melayani
pelanggan; dan (3) beban kerja perusahaan. Kesemuanya ini
menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra merek yang
konsisten sepanjang waktu.
4) Tidak tahan lama (perishability)
Pelayanan/jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan, sehingga harus langsung dikonsumsi pada saat itu
juga. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau
jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan
berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan
demikian, bila suatu pelayanan/jasa tidak digunakan, maka
pelayanan/jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Bila permintaan
bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena staf dan
kapasitas penyedia jasa bisa direncanakan untuk memenuhi
permintaan. Tetapi umumnya permintaan pelanggan akan sebuah
jasa sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman, misalnya
permintaan jasa transportasi antar kota akan melonjak menjelang
lebaran, permintaan akan jasa rekreasi dan hiburan akan meningkat
selama musim liburan dan sebagainya.
Kegagalan memenuhi permintaan puncak akan menyebabkan
ketidakpuasan pelanggan. Akan tetapi, sebaliknya, bila organisasi
jasa merancang kapasitas sesuai dengan permintaan puncak, maka di
saat periode sepi akan terjadi kapasitas menganggur dalam jumlah
sangat besar. Demikian pula produktivitas karyawan dan Return on
Assets perusahaan akan sangat rendah. Oleh karena itu, situasi
dilema ini menyebabkan manajemen permintaan dan penawaran
yang efektif sangat dibutuhkan.
5) Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan
barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa
mengonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di sisi lain, pada
pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal
atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar
hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan). Pembayaran
biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan itemitem tertentu yang berkaitan dengan jasa yang ditawarkan. Untuk
mengatasi masalah ini, penyedia jasa bisa melakukan tiga
pendekatan pokok: (1) menekankan keunggulan atau keuntungan
non-owner-ship (seperti syarat pembayaran yang lebih mudah, risiko
kehilangan modal yang lebih kecil); (2) menciptakan asosiasi
keanggotaan untuk memperlihatkan kepemilikan (seperti klub
eksekutif untuk para penumpang pesawat reguler); (3) memberikan
insentif bagi para pengguna rutin, misalnya diskon, tiket gratis, dan
prioritas dalam reservasi.

Dalam memasarkan produknya, produsen atau penjual selalu
berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan
mereka dan berusaha mencari para pelanggan baru. Usaha tersebut tidak
terlepas dari adanya pelayanan. Endar (2002: 42) menyatakan bahwa
dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan agar loyalitas pelanggan
semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain,
penyedia jasa perlu menguasai lima unsur pelayanan yaitu:
1) Kecepatan, waktu yang digunakan dalam melayani konsumen
minimal sama dengan batas waktu dalam standar kualitas pelayanan
yang ditentukan oleh perusahaan. Bila pelanggan menetapkan
membeli suatu produk, tidak hanya harga yang dinilai dengan uang
tetapi juga dilihat dari faktor waktu.
2) Ketepatan, kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin
kepuasan konsumen, karena tidak dapat memenuhi keinginan dan
harapan konsumen. Oleh karena itu, ketepatan sangat penting dalam
pelayanan.
3) Keamanan, dalam melayani konsumen, para petugas pelayanan harus
memberikan perasaan aman kepada konsumen. Tanpa perasaan
aman di dalam hatinya, maka konsumen akan berpikir dua kali jika
harus kembali ke tempat tersebut. Rasa aman yang dimaksud adalah
selain rasa aman fisik, adalah rasa aman psikis. Dengan adanya
keamanan, maka seorang konsumen akan merasa tentram dan
mempunyai banyak kesempatan untuk memilih dan memutuskan apa
yang diinginkannya.
4) Kenyamanan, jika rasa nyaman dapat diberikan kepada pelanggan,
maka pelanggan akan berulang kali menggunakan jasa atau produk
yang ditawarkan. Jika pelanggan merasa tenang, tentram dalam
proses pelayanan tersebut, pelanggan akan memberikan kesempatan
kepada perusahaan untuk menjual produk atau jasa yang ditawarkan.
Pelanggan juga akan lebih leluasa dalam menentukan pilihan sesuai
dengan yang diinginkan.
5) Keramahan, sikap ramah kepada pelanggan juga menjadi salah satu
daya tarik konsumen untuk memilih fasilitas pelayanan, sehingga
sikap ramah sangat diperlukan untuk menentukan keputusan
pelanggan.

Pelayanan sebagaimana tersebut di atas, merupakan bentuk
pemenuhan hal-hal yang diharapkan konsumen atas kebutuhan mereka.
Bentuk pelayanan pada umumnya dibedakan atas dua macam, yaitu: (1)
pelayanan atas produk berbentuk barang, yakni pelayanan yang diberikan
perusahaan atas produk yang berupa barang berwujud; dan (2) pelayanan
atas produk berbentuk jasa, yakni pelayanan yang diberikan perusahan
atas produk yang sifatnya tidak berwujud (tidak nyata).
Menurut Lovelock (1992) seperti dikutip Tjiptono (2014), pelayanan
atau jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan lima kriteria, yaitu: (1)
berdasarkan sifat tindakan jasa; (2) berdasarkan hubungan dengan
pelanggan; (3) berdasarkan tingkat customization dan kemampuan
mempertahankan standar konstan dalam penyampaian jasa; (4)
berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa; dan (5) berdasarkan
metode penyampaian jasa.
Sedangkan menurut Moenir (1995: 25), bentuk-bentuk dari
pelayanan terdiri dari tiga bentuk, yaitu:
1) Pelayanan dengan lisan, dilakukan oleh petugas-petugas di bidang
hubungan masyarakat, bidang layanan informasi, dan bidang-bidang
lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada
siapapun yang memerlukan. Dengan kata lain pelayanan lisan adalah
komunikasi langsung kepada konsumen.
2) Pelayanan dengan tulisan, dilakukan berdasarkan pada jarak yang
terlalu jauh antara konsumen dengan produsen. Adapun pelayanan
ini dapat digolongkan pelayanan yang berupa petunjuk dan
pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas suatu permohonan.
3) Pelayanan dengan perbuatan, dilakukan dengan perbuatan yang
merupakan tindak lanjut dari suatu pekerjaan pada bagian pelayanan
agar dapat beradaptasi langsung atau bertatap muka dengan
konsumen.

Pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan untuk
memenuhi keinginan dan kebutuhan pihak lain. Menurut Kotler (1994)
seperti yang dikutip oleh Tjiptono (2004), pelayanan adalah setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walaupun demikian,
produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Maksudnya, ada produk jasa murni (seperti child care, konsultasi
psikologi, dan konsultasi manajemen), ada pula jasa yang membutuhkan
produk fisik sebagai persyaratan utama (misalnya kapal untuk angkutan
laut, pesawat dalam jasa penerbangan, dan makanan di restoran).
Kegiatan pelayanan diarahkan pada terselenggaranya layanan untuk
memenuhi kepentingan perseorangan maupun umum melalui cara-cara
yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Supaya pelayanan
mencapai tujuan, unsur pelaku sangat menentukan. Pelaku adalah orang,
badan atau organisasi yang bertanggung jawab atas terselenggaranya
pelayanan (Siagian, 1991).
Menurut Siagian (2001), pelayanan secara umum ialah rasa
menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan–
kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Pelayanan juga
merupakan suatu bentuk prosedur yang diberikan dalam upaya
memberikan kesenangan–kesenangan kepada orang lain dalam hal ini
kepada pelanggan. Sedangkan menurut Gronroos (1990) dalam Ratminto
(2005: 2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas
yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal
lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Menurut Parasuraman, et al. (1985), ada tiga hal penting yang harus
diperhatikan dalam kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut:
1) Kualitas pelayanan sulit dievaluasi oleh pelanggan daripada kualitas
barang.
2) Persepsi kualitas pelayanan dihasilkan dari perbandingan antara
kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan secara nyata.
3) Evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir sebuah
layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan
tersebut.

Produk merupakan kombinasi penawaran barang dan jasa
perusahaan kepada pasar yang mencakup antara lain: kualitas, rancangan,
bentuk, merek, dan kemasan produk (Kotler, 2005).
Produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar
sebagai pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar yang bersangkutan.
Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik (sepeda motor,
televisi, pakaian), jasa (restoran, penginapan, transportasi) sehingga
produk dapat berupa manfaat tangible dan intangible yang dapat
memuaskan pelanggan (Tjiptono, 2014).
Menurut Assauri (2002), faktor-faktor yang terkandung dalam suatu
produk adalah mutu, kualitas, penampilan (features), pilihan yang ada
(options), gaya (style), merek (brand names), pengemasan (packaging),
ukuran (size), jenis (product line), macam (product items), jaminan
(guarantee), dan pelayanan (service).

American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi (2001)
menyatakan bahwa kualitas merupakan keseluruhan ciri serta sifat barang
dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan
yang dinyatakan maupun yang tersirat. Dalam perspektif TQM (Total
Quality Management) kualitas dipandang secara luas, yaitu tidak hanya
aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan, dan
manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh
Goetsch dan Davis (1994) dalam Tjiptono (2012) kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas adalah suatu standar yang harus dicapai oleh seseorang atau
kelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya
manusia, kualitas cara kerja, proses, dan hasil kerja atau produk yang
berupa barang dan jasa (Triguno, 1997). Pengertian yang lebih rinci
tentang kualitas dirumuskan oleh Tjiptono, setelah melakukan evaluasi
dari definisi kualitas beberapa pakar, kemudian Tjiptono menarik 7
(tujuh) definisi yang sering dikemukakan terhadap konsep kualitas,
definisi-definisi kualitas menurut Tjiptono (1997), adalah sebagai
berikut: (1) kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan; (2) kecocokan
untuk pemakaian; (3) perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan; (4)
bebas dari kerusakan atau cacat; (5) pemenuhan kebutuhan pelanggan
sejak awal dan setiap saat; (6) melakukan segala sesuatu secara benar
sejak awal; dan (7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Dari
pengertian tersebut tampak bahwa, selain kualitas menunjuk pada
pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas juga
mempunyai pengertian sebagai upaya untuk melakukan perbaikan dan
penyempurnaan secara terus menerus dalam pemenuhan kebutuhan
pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan

Loyalitas pelanggan memiliki hubungan kausal dengan kualitas jasa.
Terjadinya loyalitas merk pada konsumen disebabkan adanya pengaruh kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan terhadap merk tersebut yang terakumulasi secara
terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas. Loyalitas pelanggan
juga dipengaruhi oleh kualitas produk, kualitas produk dapat digunakan untuk
mengembangkan loyalitas pelanggan. Beberapa hasil penelitian menunjukkan
bahwa konsumen akan menjadi loyal pada beberapa merk berkualitas tinggi.
Dalam hal kualitas, kualitas produk juga mengandung makna adanya kualitas
pelanggan. Indikator kualitas produk menurut Gaspersz (2008) adalah sebagai
berikut: 1) Kesesuaian dengan spesifikasi, 2) Keistimewaan, 3) Estetika, 4)
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).

Lupiyoadi (2006) faktor penentu kepuasan konsumen adalah persepsi
konsumen terhadap kualitas suatu produk/jasa. Kualitas produk merupakan hal
yang harus dipertahankan oleh sebuah perusahaan, karena kualitas produk yang
baik dapat membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen. Kualitas merupakan
perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran
dapat memenuhi persyaratan kebutuhan konsumen (Lupiyoadi,2006). Hubungan
antara kualitas produk dan kepuasan konsumen diperkuat dengan pendapat Kotler
dan Amstrong (2008) yang menyatakan bahwa jika kualitas produk lebih rendah
dibandingkan dengan harapan, maka Konsumen tersebut tidak puas atau kecewa.
Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas produk yaitu kesesuaian
dengan spesifikasi (conformance to spesification), Keistimewaan (Feature),
Estetika (aestethic), kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) Gaspersz
(2008).

Menurut Ali (2008), menjelaskan ada berbagai cara dalam mengukur
loyalitas yaitu :
1) Loyalitas konsumen dapat ditelusuri melalui ukuran-ukuran, seperti
defection rate, jumlah dan kontinuitas konsumen inti, longevity of
core customers, dan nilai bagi konsumen inti sebagai hasil suatu
kualitas, produktivitas, reduksi biaya dari waktu siklus yang singkat).
2) Data loyalitas diperoleh dari umpan balik konsumen yang dapat
dikumpulkan melalui berbagai cara yang tingkat efektifitasnya
bervariasi.
3) Lost customer analysis, analisa non konsumen, masukan dari
karyawan, masukan dari distributor atau pengecer, wawancara
individual secara mendalam.
4) Menganalisa umpan balik dari konsumen, mantan konsumen, non
konsumen, dan pesaing.

Griffin (2004) “langkah pertama dalam membangun sistem loyalitas
konsumen adalah berusaha mengenal terminologi dan variabel yang menentukan
serta mendorong loyalitas”. Faktor-faktor yang membentuk loyalitas konsumen
yaitu:
1) Basis client merupakan seluruh jumlah konsumen dan client yang
aktif, hal ini dapat dihitung denga menjumlahkan konsumen pertama
kali, konsumen berulang, dan client.
2) Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase konsumen pertama
kali yang melakukan pembelian kedua dalam periode waktu tertentu,
periode waktu diatur oleh siklus pembelian berulang konsumen
biasa.
3) Tingkat retensi client adalah presentase pelangan yang telah
memenuhi sejumlah khusus pembelian berulang selama periode
waktu tertentu.
4) Pangsa konsumen (share of customer) merupakan persentase jumlah
pembelian konsumen atas kategori produk atau jasa tertentu yang
dibelanjakan ke perusahaan.
5) Jumlah rata-rata konsumen baru per bulan adalah rata-rata jumlah
konsumen pertama kali yang membeli dari perusahaan tiap bulannya.
6) Frekuensi pembelian adalah rata-rata seorang konsumen (client)
membeli setiap tahunnya.
7) Jumlah pemberian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar atas
produk dan jasa setiap pembelian.
8) Tingkat peralihan merupakan persentase tahunan rata-rata konsumen
yang hilang atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk
ketidakpuasan dan pindah lokasi.

Griffin (2004) ada tujuh tahap pertumbuhan seseorang menjadi pelangan
yang loyal yaitu:
1) Seseorang yang mempunyai kemungkinan pembeli (suspect)
Setiap orang mempunyai kemungkinan untuk membeli produk atau
jasa yang dihasilkan.
2) Seseorang mempunyai potensi menjadi konsumen (Prospect)
Seseorang yang telah mempunyai kebutuhan akan barang dan
mempunyai kebutuhan untuk membeli dari perusahaan dan telah ada
seseorang yang merekomendasikan tentang perusahaan, membaca
tentang perusahaan, Prospect mungkin tahu siapa perusahaan, dan
apa yang perusahaan jual tapi masih belum membeli dari
perusahaan.
3) Seseorang yang mempunyai potensi yang tidak jadi menjadi
konsumen (disqualifid).
Prospect yang telah cukup perusahaan pelajari dan mereka tidak
membutuhkan atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli
produk perusahaan.
4) Konsumen baru (First time customer)
Mereka yang baru pertama kali membeli dari perusahaan. Mereka
mungkin konsumen perusahaan tapi masih menjadi konsumen
pesaing perusahaan.
5) Konsumen yang melakukan pembelian berulang (repeat customer)
Mereka yang pertama kali membeli dari perusahaan dua kali atau
lebih, mereka mungkin telah membeli produk yang sama atau
membeli dua produk yang berbeda dalam dua kali atau lebih
kesempatan.
6) Mitra (client)
Seorang klien membeli semua yang perusahaan jual mungkin dapat
ia gunakan. Perusahaan harus terus berusaha menciptakan hubungan
yang akan membuat dia tidak tertarik pada pesaing.
7) Konsumen yang menguatkan (Advocate)
Seperti mitra, seorang advocate membeli semua yang perusahaan
jual yaang mungkin dapat dia gunakan dan membeli secara reguler.
Tambahannya seorang advocate akan berusaha menjadi orang lain
untuk membeli dari perusahaan. Seorang advocate berbicara dengan
perusahaan, melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa
konsumen kepada perusahaan.

Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten (Tjiptono 2012). Sementara itu, loyalitas konsumen (customer loyalty)
dalam konteks pemasaran jasa, Tjiptono (2012) sebagai respon yang terkait erat
dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari
keberlanjutan relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari
penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.
Loyalitas menurut Tjiptono (2012) adalah situasi dimana konsumen
bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa/produk) dan
disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas konsumen sebagai
kerangka berpikir konsumen yang memegang sikap yang disukai terhadap sebuah
perusahaan, berkomitmen untuk membeli lagi produk/jasa perusahaan serta
merekomendasikan produk/jasa tersebut (Akbar dan Parvez, 2009)

Tjiptono (2008) ada tiga konsep inti yang memiliki kesamaan diantara
beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1) Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)
Konfiramasi harapan yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara
harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan. Dalam hal
ini akan lebih ditekankan pada service quality yang memiliki komponen
berupa harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan seperti:
Atmosfer tempat, kecepatan pelayanan, keramahan/kesopanan
pengelola dan karyawan, dan sifat pertemanan dari karyawan).
2) Minat pembelian ulang
Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah konsumen akan berbelanja menggunakan jasa
perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan
kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk
kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik.
3) Ketidakpuasan konsumen (customer dissatisfaction)
Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidak
puasan pelangan, meliputi: komplain, pengembalian produk (retur),
biaya garansi, recall.

Berbagai penelitian memilah kedalam komponen-komponennya.
Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat langkah:
1) Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci konsumen atau konsumen.
2) Meminta konsumen menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan
item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf
konsumen.
3) Meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan itemitem spesifik yang sama.
4) Meminta konsumen untuk menentuukan dimensi-dimensi yang menurut
mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan.

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satin” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu. Menurut Supranto (2006), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Harapan konsumen dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari
kerabatnya serta janji dan infromasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang
puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan
komentar yang baik terhadap perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau
hasil dari sebuah produk yang di pikirkan terhadap kinerja atau hasil yang di
harapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika
kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat senang atau puas. Harapanharapan konsumen ini dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat
menggunakan produk tersebut, omongan-omongan orang lain, dan informasi iklan
yang dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk tadi.
Kotler dan Keller (2009) mengatakan bahwa konsumen yang sangat puas
biasanya akan tetap setia untuk jangka waktu yang lama, serta membeli lagi ketika
perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk lama, selain
itu ia akan membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada
orang lain, mereka tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu
mementingkan harga, mereka juga menawarkan ide produk dan jasa kepada
perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah dari pada konsumen baru karena
transaksi menjadi suatu hal yang rutin.
Rangkuti (2006) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon
konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Kotler dalam (Hamdani, 2009) kepuasan konsumen merupakan tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk
yang diterima dan yang diharapkan.
Engel et. al dalam (Tjiptono, 2012) mengungkapkan bahwa kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan konsumen.

Pada penelitian ini ditentukan empat indikator dari variabel kualitas
produk menurut Gaspersz (2008) dimensi dari kualitas produk terbagi menjadi
delapan yaitu performa (Performance), keistimewaan (feature), kehandalan
(reliability), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification, daya
tahan (durability), kemampuan pelayanan (service ability), estetika
(Eastherics), kualitas yang dipersepsikan (perceived qualit), dari dimensi
tersebut dipilih empat indikator yang sesuai dengan penelitian yaitu:
1) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)
2) Keistimewaan (Feature)
3) Estetika (aestethic)
4) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

Rusel dalam (Ariani, 2003) mengidentifikasi tujuh peran pentingnya
kualitas, yaitu:
1) Meningkatkan reputasi perusahaan
Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk
atau jasa yang berkualitas akan mendapatkan predikat sebagai
organisasi yang mengutamakan kualitas, oleh karena itu, perusahaan
atau organisasi tersebut dikenal oleh masyarakat luas dan
mendapatkan nilai lebih dimata masyarakat.
2) Menurunkan biaya
Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan
atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini
disebabkan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada
(customer satisfaction), yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu,
dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan
kebutuhan konsumen.
3) Meningkatkan pangsa pasar
Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, karena
organisasi atau perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas
tetap menjadi yang utama.
4) Dampak internasional
Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas, maka
selain dikenal dipasar lokal, produk atau jasa tersebut juga akan
dikenal dan diterima di pasar internasional.
5) Adanya tanggung jawab produk
Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa
yang dihasilkan, maka organisasi atau perusahaan akan dituntut
untuk semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan
pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.
6) Untuk penampilan produk
Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dalam hal ini akan
membuaat perusahaan yang menghasilkan produk juga akan dikenal
dan dipercaya masyarakat luas.
7) Mewujudkan kualitas yang disarasakan penting
Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan
kualitas produk, hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau
membeli produk dengan harga tinggi namun dengan kualitas yang
tinggi pula.

Gaspersz (2008) menjelaskan bahwa dimensi dari kualitas produk ini
meliputi 8 dimensi, yang terdiri dari :
1) Kinerja (performance)
Yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti dan dapat
didefinisikan sebagai tampilan dari sebuah produk sesungguhnya.
Performance sebuah produk merupakan pencerminan bagaimana sebuah
produk itu disajikan atau ditampilkan kepada konsumen. Tingkat
pengukuran Performance pada dasarnya mengacu pada tingkat karakteristik
dasar produk itu beroperasi. Sebuah produk dikatakan memiliki
Performance yang baik bilamana dapat memenuhi harapan. Bagi setiap
produk/jasa, dimensi performance bisa berlainan, tergantung pada
functional value yang dijanjikan oleh perusahaan. Untuk bisnis makanan,
dimensi performance adalah rasa yang enak.
2) Keandalan (reliability)
yaitu tingkat kendalan suatu produk atau konsistensi keandalan
sebuah produk didalam proses operasionalnya dimata konsumen. Reliability
sebuah produk juga merupakan ukuran kemungkinan suatu produk tidak
akan rusak atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu. Sebuah produk
dikatakan memiliki Reliability yang tinggi bilamana dapat menarik
kepercayaan dari konsumen terkait kualitas keandalan sebuah produk.
Dimensi performance dan reliability sekilas hampir sama tetapi mempunyai
perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukkan probabilitas produk
menjalankan fungsinya.
3) Keistimewaan tambahan (feature)
Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap dan dapat didefinisikan
sebagai tingkat kelengkapan atribut-atribut yang ada pada sebuah produk.
Pada titik tertentu, performance dari setiap merek hampir sama tetapi justru
perbedaannya terletak pada fiturnya. Ini juga mengakibatkan harapan
konsumen terhadap dimensi performance relatif homogen dan harapan
terhadap fitur relatif heterogen.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya dan dapat didefinisikan
sebagai tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi
spesifikasi sasaran yang dijanjikan. Definisi diatas dapat dijelaskan bahwa
tingkat Conformance sebuah produk dikatakan telah akurat bilamana
produk-produk yang dipasarkan oleh produsen telah sesuai perencanaan
perusahaan yang berarti merupakan produk-produk yang mayoritas
diinginkan konsumen.
5) Daya tahan (durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan
dan dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran usia operasi produk yang
diharapkan dalam kondisi normal.
6) Kemampuan melayani (service ability)
Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi,
serta penanganan keluhan yang memuaskan dan dapat didefinisikan sebagai
suatu ukuran kemudahan memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal.
Disini artinya bilamana sebuah produk rusak atau gagal maka kesiapan
perbaikan produk tersebut dapat diandalkan, sehingga konsumen tidak
merasa dirugikan.
7) Estetika (Aesthethics)
Yaitu keindahan produk terhadap panca indera dan dapat
didefinisikan sebagai atribut-atribut yang melekat pada sebuah produk,
seperti warna, model atau desain, bentuk, rasa, aroma dan lain-lain. Pada
dasarnya Aesthetics merupakan elemen yang melengkapi fungsi dasar suatu
produk sehingga kinerja sebuah produk akan menjadi lebih baik dihadapan
konsumen.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Yaitu kualitas yang dirasakan. Bilamana diterapkan pada
pengukuran kualitas produk maka perceived quality merupakan kualitas
dasar yang dimiliki sebuah produk

Produk merupakan objek yang berwujud, maupun yang tidak berwujud
yang dapat dibeli orang (Harjanto, 2009). Pengertian kualitas produk menurut
Kotler and Armstrong (2008) adalah sekumpulan ciri-ciri karakteristik dari
barang dan jasa yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan
yang merupakan suatu pengertian dari gabungan daya tahan, keandalan,
ketepatan, kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari suatu
produk.
Kotler dan Keller (2009) produk adalah segala sesuatu yang dapat di
tawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Kualitas
produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi
kebutuhan dan kepuasan konsumen, Juran dalam (Nasution, 2005).
Nasution (2005) kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Konsumen atau konsumen.
Tjiptono (2012) mendefinisikan kualitas sebagai tingkat mutu yang
diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen, sedangkan menurut Kotler dan Amstrong
(2008), kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan
fungsinya, meliputi daya tahan, kehandalan, kemudahan operasi dan perbaikan,
serta atribut nilai

Perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan
fisik individu-individu yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai,
mendapatkan, menggunakan, atau mengabaikan barang-barang dan jasa-jasa.
Memahami konsumen dan proses konsumsinya memberikan berbagai keuntungan
antara lain membantu manager dalam membuat keputusan, memberikan dasar
teoritis bagi penulis dalam menganalisa konsumen, membantu legislatif dan
pemerintah dalam menyusun undang-undang dan membuat keputusan, dan
membantu konsumen untuk membuat keputusan yang lebih baik.
Pride dan Ferrell dalam Sangadji dan Sopiah (2013:335), membagi faktor
yang mempengaruhi perilaku konsumen ke dalam tiga kelompok, yaitu :

1. Faktor pribadi, merupakan faktor yang unik bagi seseorang. Faktor
   pribadi dikelompokkan menjadi tiga, yaitu :
   a. Faktor demografi, berkaitan dengan siapa yang terlibat dalam
   pengambilan keputusan pembelian. Faktor ini meliputi ciri-ciri
   individual seperti jenis kelamin, usia, ras, suku bangsa,
   pendapatan, siklus, kehidupan keluarga, dan pekerjaan.
   b. Faktor situasional, merupakan keadaan atau kondisi eksternal yang
   ada ketika konsumen membuat keputusan pembelian.
   c. Faktor tingkat keterlibatan, ditunjukkan dengan sejauh mana
   konsumen mempertimbangkan terlebih dahulu keputusannya
   sebelum membeli satu produk.
2. Faktor psikologis meliputi:
   a. Motif kekuatan energi internal yang mengarahkan kegiatan
   seseorang kearah pemenuhan kebutuhan atau pencapaian
   seseorang.
   b. Persepsi adalah proses pemilihan, pengorgansasian, dann
   penginterprestasian masukan informasi untuk menghasilkan
   makna.
   c. Kemampuan dan pengetahuan adalah kesanggupan dan efisiensi
   untuk melakukan tugas-tugas tertentu.
   d. Sikap merujuk pada pengetahuan dan perasaan positif atau negatif
   terhadap sebuah objek atau kegiatan tertentu.
   e. Kepribadian adalah semua ciri internal dan perilaku yang membuat
   seseorang itu unik.
3. Faktor sosial meliputi :
   a. Peran dan pengaruh keluarga, bahwa setiap anggota keluarga
   mempunyi kebutuhan, keinginan, dan selera yang berbeda-beda.
   b. Kelompok referensi berfungsi sebagai perbandingan dan sumber
   informasi bagi seseorang sehingga perilaku para anggota
   kelompok.
   c. Kelas sosial adalah sebuah kelompok yang terbuka untuk para
   individu yang memiliki tingkat sosial yang serupa.
   d. Budaya dan subbudaya mempengaruhi bagaimana seseorang
   membeli dan menggunakan produk, serta kepuasan konsumen
   terhadap produk tersebut sebab budaya juga menentukan produkproduk baru yang dibeli dan digunakan.

Dalam memenuhi kebutuhan hidup, seorang konsumen harus memilih
produk dan jasa yang akan dikonsumsinya. Banyaknya pilihan yang tersedia,
kondisi yang dihadapi, serta pertimbangan-pertimbangan yang mendasari yang
kemudian membuat pengambilan keputusan satu individu berbeda dengan
individu lain. Pada saat seorang konsumen baru akan melakukan pembelian yang
pertama kali atas suatu produk, pertimbangan yang akan mendasarinya berbeda
dari pertimbangan pembelian yang telah berulang kali.
Yuniarti (2015:217), menyebutkan bahwa konsumen mengambil
keputusan membeli barang atau jasa melalui beberapa tahap, yaitu:”(1)
pengenalan kebutuhan (needs recognitions), (2) penilaian berbagai macam
informasi yang terkumpul, (3) keputusan membeli, (4) evaluasi setalah membeli”.
Model proses keputusan pembelian mempunyai anggapan bahwa para
konsumen melakukan lima tahap dalam melakukan pembelian. Kelima tahap
diatas tidak selalu terjadi, khususnya dalam pembelian yang tidak memerlukan
keterlibatan yang tinggi dalam pembelian. Para konsumen dapat melewati
beberapa tahap dan urutannya tidak sesuai.
Kotler dan Keller (2016:184) mengemukan lima tahap dalam proses
keputusan pembelian yaitu :

1. Mengenali kebutuhan proses membeli dimulai dengan pengenalan
   kebutuhan, dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan.
   Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang
   diinginkan.
2. Pencarian informasi. Pada tahap ini konsumen lebih banyak mencari
   informasi karena hal itu sangat penting dalam menentukan pembelian tas
   elizabeth. Informasi bisa diperoleh diantaranya dari :

• Sumber Pribadi : keluarga, teman tetangga atau kenalan yang pernah
  atau mengetahui produk tas tersebut
• Sumber komersial : iklan , agen, pajangan
• Sumber pengalaman : penanganan , pemeriksaan atau sesorang yang
  pernah menggunakan produk tersebut.

1. Evaluasi alternatif, informasi yang didapat dari calon pembeli
   digunakan untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai
   alternatif-alternatif yang dihadapinya serta daya tarik masing-masing
   alternatif.
2. Keputusan pembelian, produsen harus memahami bahwa konsumen
   mempunyai cara sendiri dalam menangani informasi yang diperolehnya
   dengan membatasi alternatif-alternatif yang harus dipilih atau
   dievaluasi untuk menentukan produk mana yang akan dibeli. Keputusan
   seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya, termasuk
   usia, pekerjaan, keadaan ekonomi. Perilaku konsumen akan menentukan
   proses pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian.
3. Perilaku pascapembelian, para produsen harus memantau kepuasan pasca
   pembelian, tindakan pasca pembelian dan pemakaian produk pasca
   pembelian, yang tujuan utamanya adalah agar konsumen melakukan
   pembelian ulang.

Proses pengambilan keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh
perilaku konsumen. Proses tersebut merupakan proses pemecahan masalah dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan kenginan konsumen. Masalah yang akan muncul
kemudian akan dievaluasi untuk proses pemecahan masalah dan mengambil suatu
keputusan guna memperoleh produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
konsumen.
Schiffman dan Kanuk dalam Sangadji dan Sopiah (2013:120)
mendefiniskan keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua pilihan
alternatif atau lebih.
Setiadi dalam Sangadji dan Sopiah (2013:121) menjelaskan, pengambilan
keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang
mengombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua perilaku alternatif
atau lebih, dan memilih salah satu diantaranya. Hasil dari proses
pengintegrasian ini adalah suatu pilihan disajikan secara kognitif sebagai
keinginan berperilaku.

Perilaku konsumen sering diaplikasikan dalam beberapa hal diantaranya
dalam strategi pemasaran misalnya menentukan kapan saat yang tepat perusahaan
akan memberikan potongan harga untuk menarik pembeli. Perilaku konsumen
dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik dan penyebaran
ide diantara konsumen.
Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang
dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif. Selain itu, juga dapat
memberikan gambaran kepada para produsen dalam pembuatan produk,
penyesuaian harga produk, mutu produk, kemasan dan sebagainya agar dalam
penjualan produknya tidak menimbulkan kekecewaan pada produsen tersebut.
Herlambang (2014:61) mengartikan, “perilaku konsumen adalah proses
dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan,
pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen”.
Masih dalam Herlambang (2014:62), Engel menjelaskan bahwa perilaku
konsumen adalah suatu tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk keputusan
mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Sunyoto (2015:4), menjelaskan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan
tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok, atau organisasi yang
berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan,
menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi
oleh lingkungan

Peran harga dalam pemasaran sangat berpengaruh besar. Harga tidak
hanya berupa nilai moneter yang dibayarkan atau dikeluarkan konsumen, namun
juga pengorbanan non moneter yang dilakukan konsumen dalam rangka
mendapatkan hak atau penggunaan sebuah barang.
Kotler dalam Sangadji dan Sopiah (2013:16) menyatakan ada beberapa
langkah yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam penentuan harga produk.
Penentuan harga tersebut akan mempengaruhi konsumen dalam memilih dan
menggunakan suatu produk, yaitu : “(1) memilih tujuan dan penetapan harga
produk, (2) menentukan permintaan, (3) memperkirakan biaya (4) menganalisis
biaya, harga, dan penawaran pesaing, (5) memilih metode penetapan harga, (6)
memilih harga akhir”.
Menurut Kotler dan Amstrong terjemahaanSabran (2012:278),ada empat
indikator yang mencirikan harga yaitu :

1. Keterjangkauan harga, aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen
   sesuai dengan kemampuan beli konsumen.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas, aspek penetapan harga yang dilakukan oleh
   produsen sesuai dengan kualitas produk yang diterima konsumen.
3. Daya saing harga, yaitu penawaran harga yang diberikan oleh produsen
   berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh produsen lain dengan
   produk yang sejenis.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat, aspek penetapan harga yang dilakukan oleh
   produsen sesuai dengan manfaat yang diperoleh konsumen dari produk yang
   dibeli.

Suatu perusahan harus menentukan penetapan harga pasar untuk pertama
kalinya ketika mengembangkan produk baru atau saat memperkenalkan
produknya pada saluran distribusi yang baru. Dalam menetapkan harga
perusahaan harus mempertimbangkan faktor-faktor dalam menentukan kebijakan
penetapan harganya, sehingga harga yang nantinya diterapkan dapat diterima oleh
konsumen.
Setiyaningrum, dkk (2015:136) menyebutkan beberapa faktor-faktor yang
mempengaruhi penetapan harga yaitu:“(1) penetapan harga bersama (price fixing),
(2)diskriminasi harga, dan (3) penetapan harga yang ganas (predatory pricing)”.

Penetapan harga telah memiliki fungsi yang sangat luas di dalam program
pemasaran. Menetapkan harga berarti bagaimana menawarkan produk kita dengan
aspirasi sasaran pasar, yang berarti pula harus mempelajari kebutuhan, keinginan,
dan harapan konsumen. Harga dan penetapan harga adalah suatu proses yang
harus dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan nilai suatu produk atau jasa
dengan mengkalkulasikan terlebih dahulu segala macam biaya yang dikeluarkan
untuk memperoleh keuntungan serta mempertimbangkan faktor-faktor yang
mempengaruhi permintaan selain harga.
Tjiptono (2017:291) mengemukakan beberapa tujuan penetapan harga
pasar diantara yaitu: (1) tujuan berorientasi pada laba, (2) tujuan berorientasi pada
volume, (3) tujuan beriorientasi pada citra, dan (4) tujuan stabilitasi harga

Penetapan harga merupakan suatu elemen bauran pemasaran dan
perencanaan pemasaran yang akan menentukan posisi produk di suatu pasar serta
laba yang dihasilkan oleh produk tersebut. Penetapan harga adalah suatu proses
untuk menentukan seberapa besar pendapatan yang akan diperoleh atau diterima
oleh perusahan dari produk atau jasa yang di hasilkan.
Oentoro dalam Sudaryono (2016:217) menyebutkan strategi penentuan
harga yang memengaruhi psikologi konsumen diantaranya yaitu :

1. Prestige pricing
2. Odd pricing
3. Multiple-unit pricing
4. Price lining
   Perusahaan dapat menggunakan pilihan penetapan strategi penetapan
   harga market skimming atau penetapan harga penetrasi pasar ketika menentukan
   harga untuk produk baru yang ditawarkannya ke pasar.
   Kotler dan Armstrong dalam Setiyaningrum, dkk (2015:132) menyebutkan
   beberapa strategi penetapan harga untuk produk baru diantara yaitu : “(1)
   penetapan harga market skimming, (2)penetapan harga penetrasi pasar, (3)
   penetapan harga status quo”.

Strategi spesifik yang digunakan perusahaan untuk menetapkan harga
barang dan jasa, bertolak dari strategi pemasaran yang diformulasikan untuk
mencapai tujuan perusahaan. Para produsen menggunakan harga barang yang
diproduksi dan dijual untuk menarik konsumen dari segala segmen. Para produsen
juga menentukan harga untuk menarik konsumen pada segmen kecil dari sebuah
pasar yang besar.
Oentoro dalam Sudaryono (2016:216) mengartikan, “harga adalah suatu
nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang
diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu
tertentu dan tempat tertentu”.
Kotler dan Armstrong dalam Setiyaningrum, dkk (2015:128)
mendefinisikan bahwa harga adalah sejumlah uang yang diminta untuk suatu
produk atau suatu jasa.

Daya saing produk berupa nilai tambah produk yang sesuai harapan
konsumen menjadi bagian keunggulan bersaing setiap perusahaan. Strategi
bersaing dan keunggulan bersaing dapat dicapai dengan membangun dan
memberikan pelayanan yang memiliki nilai tambah sesuai kebutuhan dan
preferensi konsumen.
Wijaya (2018:12) mengemukakan untuk mengukur secara langsung sifatsifat kualitas yang dikehendaki sering konsumen mengalami kesulitan, sehingga
perlu diterapkan sifat lain yang disebut sifat pengganti. Sifat pengganti juga harus
mencerminkan tuntutan-tuntutan konsumen. Unsur-unsur kualitas produk
yangditerapkan sebagai sifat pengganti adalah sebagai berikut.
a. Harga yang wajar.
b. Ekonomis.
c. Awet.
d. Aman.
e. Mudah digunakan.
f. Mudah dibuat.
g. Mudah dibuang

Kualitas memiliki peranan yang penting dalam kegiatan pemasaran semua
produk, dan menjadi hal yang penting dalam banyak industri karena merupakan
pembeda yang paling efektif bagi sejumlah produk. Perusahaan yang memiliki
posisi baik sebagai marketleader maupun follower tetap harus memperhatikan
kualitas produknya karena merupakan keharusan untuk menjaga eksistensi
perusahaan jangka panjang.
Supranto dalam Wijaya (2018:5) mengatakan,“pandangan tradisional
mengenai kualitas menyebutkan bahwa produk-produk dinilai dari atribut fisiknya
seperti kekuatan, reliabilitas dan lain-lain”.
Pada saat ini, perusahaan selalu memperhatikan apa yang dibutuhkan oleh
konsumennya. Produk yang paling baik dan paling kuat tidak sebanding jika tidak
dapat memuaskan kebutuhan, keinginan, dan harapan para konsumen. Perusahaan
harus memperhatikan kualitas produknya dengan memperhatikan masalah dan
mengarahkan para produsen menetapakan produk yang menawarkan features
yang tepat, kinerja yang tepat, dan tingkat durabilitas yang tepat.
Wijaya (2018:13) mengatakan unsur-unsur yang dapat dimasukkan untuk
memiliki produk yang unggul (faktor kualitas positif/positive quality) adalah
sebagai berikut :
a. Desain yang bagus. Desain harus orisinil dan memikat cita rasa
konsumen. Misalnya desain yang diperhalus untuk memperoleh kesan
berkualitas.
b. Keunggulan dalam persaingan. Produk harus unggul, baik dalam
fungsi maupun desainnya dibanding produk-produk lain yang sejenis.
c. Daya tarik fisik. Produk harus menarik panca indera (menarik untuk
disentuh atau dirasakan), harus dicap dengan baik, dan harus indah.
d. Keaslian. Produk turunan atau tiruan menunjukkan kualitas turunan
yang tidak sebaik produk original atau pertama.

Persepsi kualitas produk bisa digunakan oleh produsen sebagai kriteria
segmentasi untuk mengidentifikasi kelompok konsumen. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa konsumen dengan persepsi yang berbeda kualitas (rendah,
sedang, tinggi) berbeda pula dalam tingkat kepuasan dan niat pembelian. Dengan
demikian segmentasi pasar digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran dan
merespon tantangan dari para pesaing.
Martinich dalam Yamit (2017:11) mengemukakan spesifikasi dari dimensi
kualitas produk yang relevan dengan pelanggan yang dikelompokkan dalam enam
dimensi yaitu :

1. Performance
2. Range ond type of features
3. Reliability and durability
4. Maintainability and serviceability
5. Sensory characteristics
6. Etchical profile and image

Produk merupakan suatu alasan utama sehingga terjadinya transaksi
produsen dengan konsumen. Para konsumen memandang sebuah produk sebagai
kumpulan dari berbagai macam keuntungan yang dapat memuaskan kebutuhan
mereka. Produsen akan mengembangkan produk-produk baru dan harus mulai
dengan menentukan nilai utama yang dicari oleh konsumen, kemudian
mengembangkan produk secara aktual dan memikirkan tambahan atau tampilan
yang dihargai oleh pembeli produk agar dapat memuaskan konsumen itu sendiri.
Sudaryono (2016:207) menjelaskan bahwa “produk adalah sesuatu yang
dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi
sehingga dapat memuaskan kenginan dan kebutuhan”.
Sangadji dan Sopiah (2013:15) mengatakan “produk adalah segala sesuatu
yang ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan kenginan konsumen”.
Setiyaningrum, dkk (2015:87) mengatakan “produk adalah suatu
kumpulan atribut fisik, psikis, jasa, dan simbolik yang dibuat untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan pelanggan”.

Kualitas merupakan suatu harapan dari setiap masyarakat yang akan
membeli suatu produk. Pengaruh kualitas sangat mempengaruhi keputusan
konsumen dalam memilih dan membeli suatu produk. Kualitas produk dan,
kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal terkait erat.
Semakin tinggi tingkat kualitas produk maka semakin tinggi pula
kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi
dan biaya yang lebih rendah. Perusahaan yang menurunkan biayanya terlalu jauh
akan menerima akibatnya ketika kualitas pengalaman pelanggan yang menurun.
Kualitas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan.
Deming dalam Yamit (2017:7) mendefinisikan,
”kualitasmerupakanapapun yang menjadi kebutuhan dan kenginan konsumen”.
Masih dalam Yamit (2017:8), Davis menjelaskan bahwa “kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Wijaya (2018:9) mengartikan: kualitas barang dan jasa adalah sebagai
keseluruhan gabungan karateristik barang dan jasa menurut pemasaran,
rekayasa, produksi, maupun pemeliharaan yang menjadikan barang dan
jasa yang digunakan memenuhi harapanpelanggan atau konsumen.
Kualitas merupakan sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya,
kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen
terhadap barang dan jasa yang diukur berdasarakan persyaratan atau
atribut-atribut tertentu.

Persepsi adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih
mengorganisir dan menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan
gambaran dunia yang memiliki arti (Kotler dan Keller, 2011). Persespi harga
dapat diartikan sebagai kecenderungan konsumen untuk menggunakan harga
sebagai acuan dalam memberikan penilaian tentang kemanfaatan dari sebuah
produk. Sedangkan persepsi harga menurut Shciffman dan Kanuk (2008)
adalah pandangan mengenai persepsi atau harga mengenai harga bagaimana
pelanggan memandang harga tertentu (tinggi, rendah, wajar) yang
mempengaruhi pengaruh yang kuat terhadap keputusan membeli dan
kepuasan membeli.
Produk yang akan dijual ke masyarakat haruslah memiliki harga
sebagai patokan dalam melakukan penjualan produk tersebut, untuk itu
dilakukanlah penetapan harga sebagai patokan nilai untuk produk tersebut.
Perusahaan harus menetapkan harga pada saat pertama kali mereka
mengembangkan produk baru, ketika perusahaan memperkenalkan produk
regularnya ke saluran distribusi atau wilayah geografis baru, dan ketika
perusahaan memasukkan penawaran pekerjaan kontrak baru. Perusahaan
harus memutuskan dimana perusahaan akan memposisikan produknya
berdasarkan kualitas dan harga. Kotler dan Keller (2011) menyatakan bahwa
perusahaan dalam menetapkan harga harus konsisten dengan kebijakan
penetapan harga perusahaan. Perusahaan harus mempertimbangkan banyak
faktor dalam menentukan kebijakan penetapan harga.
Berikut enam langkah dalam penetapan harga menurut Kotler dan
Keller (2011) :
a. Memilih tujuan penetapan harga
Perusahaan memutuskan dimana perusahaan ingin memposisikan
penawaran pasarnya. Semakin jelas tujuan perusaan, semakin mudah
perusahaan menetapkan harga.
b. Menentukan permintaan
Setiap harga yang akan mengarah ke tingkat permintaan yang berbeda dan
oleh karena itu akan memiliki berbagai dampak pada tujuan pemasaran
perusahaan.
c. Memperkirakan biaya
Permintaan menetapkan batas atas harga yang dapat dikenakan perusahaan
untuk produknya. Biaya menetapkan batas bawah. Perusahaan ingin
mengenakan harga yang dapat menutupi biaya produksi,
mendistribusikan, dan menjual produk, termasuk tingkat pengembalian
yang wajar untuk usaha dan resikonya. Tetapi ketika perushaan
menetapkan harga produk yang dapat menutupi biaya penuh mereka,
profitabilitas tidak selalu menjadi hasil akhirnya.
d. Menganalisis biaya, harga, dan penawaran pesaing
Dalam kisaran kemungkinan harga yang ditentukan oleh permintaan pasar
dan biaya perusahaan, perusahaan harus memperhitungkan biaya, harga,
dan kemungkina reaksi harga pesaing.
e. Memilih metode penetapan harga
Perusahaan memilih metode penetapan harga yang mencakup satu atau
lebih dari tiga pertimbangan ini. Dalam metode penetapan harga ada enam
yaitu penetapan harga markup, penetapan harga tingkat pengembalian
sasaran, penetapan harga nilai anggapan, penetepan harga nilai penetapan
harga going-rate, dan penetapan harga jenis lelang.
f. Memilih harga akhir
Metode penetapan harga mempersempit kisaran dari mana perusahaan
harus memilih harga akhirnya. Dalam memilih harga itu, perusahaan harus
mempertimbangkan faktor-faktor tambahan, termasuk dampak kegiatan
pemasaran lain, kebijakan penetapan harga perusahaan, penetapan harga
berbagai keuntungan dan resiko, dan dampak harga pada titik lain.
Konsumen memiliki pandangan mengenai kewajaran harga, tinggi
rendahnya harga dalam mempengaruhi kepuasan membeli dan intensitas
membeli sebuah produk. Persepsi ketidakadilan harga dapat mempengaruhi
persepsi konsumen terhadap nilai produk. Strategi yang mengurangi
ketidakadilan terhadap harga akan meningkatkan pandangan terhadap nilai
produk (Schiffman dan Kanuk, 2008).

Persepsi merupakan kesan yang diperoleh oleh individu melalui panca
indera kemudian dianalisis (diorganisir), di intrepetasi dan kemudian
dievaluasi, sehingga individu tersebut memperoleh makna (Robbins, 2003).
Menurut American Society For Control yang dikutip oleh Kotler dan Keller
(2011) “bahwa kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat”. Persepsi kualitas produk sendiri menurut Kotler dan
Armtrong (2014) adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil
atau kinerja yang sesuai melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan.
Kualitas merupakan nilai dari suatu yang ditawarkan kepada konsumen,
penting bagi perusahaan untuk membuat suatu produk dengan kualitas yang
diperhatikan. Pengertian kualitas produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau
dikosumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Fokus utama
dalam perusahaan, kualitas merupakan suatu kebijakan penting dalam
meningkatkan daya saing produk yang harus memberikan kepuasan kepada
konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas produk dari
pesaing (Kotler dan Armtrong, 2014).
Menurut Tjiptono (2008) kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefit) bagi pelanggan.
Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui
dimensi-dimensinya. Dimensi persepsi kualitas produk menurut Tjiptono
(2008) adalah :
a. Kinerja, berhubungan dengan karakteristik operasi dasar sebuah produk.
b. Daya tahan, yang berarti berapa lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin
besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin
besar pula daya produk.
c. Kesesuaian dengan spesifikasi, yaitu sejauh mana karakteristik dasar dari
sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak
ditemukannya cacat pada produk. Dalam hal ini antara apa yang telah
dibayarkan oleh konsumen sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
konsumen dalam produk tersebut.
d. Fitur, adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan
fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
e. Reliabilitas, adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan
memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil
kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat
diandalkan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Ho-Sik Kim dan Jae-Hyun Shim,
dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki efek positif pada minat beli.
Setelah memverifikasi pengaruh hubungan kepercayaan antara kepuasan pelanggan
tentang coffee shop dan minat beli, kepuasan pelanggan memiliki efek positif pada
kepercayaan dan kepercayaan memiliki efek positif pada minat beli.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Yu-Te Tu, Chin-Mei Wang dan
Hsiao-Chien Chang, dapat disumpulkan bahwa kepuasan kosnumen memiliki
dampak kuat pada minat beli. Perusahaan secara khusus fokus pada faktor-faktor ini
untuk membangun hubungan jangka panjang dan saling menguntungkan dengan
konsumen dan menciptakan minat beli sebagai keunggulan kompetitif di pasar.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh A. Rizkyanto Santoso, N. Rachma
dan Budi Wahono, dapat disimpulkan bahwa apabila pelanggan memiliki persepsi
yang baik terhadap harga dan pelayanan yang diterima pelanggan sesuai dengan
harapan, maka kepuasaan pelanggan akan memikat.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Zan Denniar Aufa, dapat disimpulkan
bahwa persepsi harga memiliki pengaruh terhadap minat beli suatu produk yang
ditawarkan dengan menggunakan teknik regresi berganda.
Persepsi harga menurut pendapat Schiffman dan Kanuk (2011) ialah bagaimana
cara konsumen melihat harga sebagai yang tinggi, rendah dan adil. Hal ini memiliki
pengaruh yang kuat kepada minat beli maupun kepuasan dalam pembelian suatu
produk.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Naufal Iza Aberdeen dapat
disimpulkan bahwa citra merek mempunyai pengaruh signifikan terhadap minat beli
suatu produk. Dapat dibuktikan dengan citra merek mempengaruhi minat beli produk
sesuai dengan citra merek yang dimiliki pada masing – masing produk yang
ditawarkan.
Berdasarakan penelitian yang dilakukan oleh Ugeng Budi Haryoko dan Hesti
Ayu Agustin Ali, dapat disimpulkan bahwa citra merek mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap minat beli pada uji regresi linier berganda. Dalam penelitian
ini citra merek juga mempunyai hubungan yang “kuat” terhadap minat beli, sehingga
jika citra merek mengalami kenaikan makan akan berpengaruh positif dalam
kenaikan minat beli produk tersebut.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Febsri Susanti dan Zaky Zakaria
dapat disimpulkan bahwa terdapat bahwa promosi memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap minat beli konsumen, artinya semakin sering melakukan promosi
produk makanan yang ditawarkan maka akan mempengaruhi tingkatan minat beli
konsumen dalam membeli produk tersebut.

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau tidak senang, kecewa atau
puasa yang dirasakan oleh konsumen setelah menggunakan produk atau jasa
perusahaan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2012) kepuasan konsumen dapat diukur
melalui hal – hal sebagai berikut:

1. Before sales statisfaction, yaitu kepuasan konsumen terhadap proses
   pencarian informasi, proses beberlanja dan ketersediaan alternatif produk di
   pasar.
2. Product and price statisfaction, yaitu kepuasan terhadap kinerja produk
   dikaitkan dengan harga.
3. After sales statisfaction, yaitu kepuasan terhadap layanan purnajual
   perussahaan dan pengalaman konsumen dalam menggunakan produk.
4. Marketplace structure or performance statisfaction¸ yaitu kepuasan pelanggan
   terhadap system pemasaran dan kinerjanya, seperti periklanan, praktik
   pemasaran pengemasan dan pelabelan.

Kepuasan kosumen memiliki peran penting dalam jalannya bisnis yang
menjadi tonggak utama dalam keberhasilan suatu perusahaan. Oleh sebab itu
perusahaan harus jeli dalam upaya memenuhi kepuasan para konsumen dengan
melihat kebutuhan dan keinginan setiap konsumen yang dapat cepat berubah. Para
konsumen memiliki tingkat kepuasaan mereka yang berbeda – beda antara konsumen
satu dengan konsumen yang lainnya.
Menurut Fandy (2012) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul ketika setelah membandingkan antara persepsi
terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dengan harapan – harapan yang ia
miliki.
Menurut Sunyoto (2013) bahwa konsumen bisa mengalami salah satu dari tiga
tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan akan merasa
kecewa tetapi jika kinerja seseuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas
dan bila kinerja bisa melebihi harapan maka konsumen akan merasakan sangat puas
senang atau gembira.
Sedangkan menurut Tjiptono (2014) kepuasan berasal dari bahasa latin yaitu
“satis” yang beratti cukup baik atau memadai dan “facio” yang berarti melakukan
atau membuat. Sehingga kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise
yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman saat
mengkonsumsi.

Indikator minta beli menurut Kotler dan Keller (2012) bahwa melalui model
stimuli AIDA yaitu sebagai berikut:

1. Perhatian (attention), minat beli seseorang diawali dengan tahap perhatian
   terhadap suatu produk, setelah mendengar atau melihat produk yang
   dipromosikan oleh perusahaan.
2. Minat (interest), setelah mendapatkan informasi mengenai produk yang
   dipromosikan oleh perusahaan, maka timbul minat konsumen terhadap produk
   tersebut. Jika konsumen terkesan dengan stimuli yang diberikan oleh
   perusahaan, maka pada tahap ini akan timbul rasa ketertarikan terhadap
   produk yang ditawarkan.
3. Keinginan (desire), setelah konsumen mendalami tentang kelebihan dari
   produk, maka pada tahap ini konsumen akan memiliki keinginan dan hasrat
   untuk membeli produk tersebut.
4. Tindakan (action), pada tahap ini konsumen sudah melewati beberapa tahap
   yaitu mulai dari melihat dan mendengar suatu produk yang dipromosikan,
   sehingga timbul perhatian, ketertarikan dan minat terhadap produk. Jika
   adanya keinginan dan hasrat yang kuat, maka akan mengambil keputusan
   untuk membeli produk tersebut.

Para konsumen dapat merubah pemikirannya pada detik – detik terakhir
pembelian dan kenyatannya bahwa mengertahui kebutuhan dan keinginan konsumen
tidak mudah. Jika ingin menumbuhkan minati beli konsumen pemasar harus
menumbuhkan minat beli konsumen terlebih dahulu. Sehingga pemasar dapat
memahami bagaimana kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Kotler (2012) “consumer behaviour occurs when consumers are
stimulated by eksternal factors and come to a purchase decision based on their
personal characteristic” yang artinya adalah perilaku konsumen terjadi ketika
konsumen dipengaruhi oleh faktor eksternal dan selanjutnya keputusan pembelian
berdasarkan karakteristik konusmne dan proses pengambilan keputusan.
Menurut Crow dalam Astuti (2012) menjelaskan bahwa minat beli merupakan
suatu hal yang memiliki tanhubungan dengan daya gerak yang akan mendukung
seseorang atau konsumen untuk tertarik pada sebuah benda pada orang atau kegiatan
tertentu.
Menurut Hidayat, Elita dan Setiaman (2012) mendefinisikan bahwa minat beli
merupakan sesuatu yang timbul setelah menerima rangsangan dari produk yang
dilihatnya, dan dari sana timbul ketertarikan untuk membeli agar dapat untuk
memilikinya

Indikator – indicator dari persepsi harga menurut Hidayat dan Sutopo (2016),
yaitu:

1. Daya saing harga
   Konsumen sering kali membandingkan daya saing harga suatu produk dengan
   produk pesaingnya. Dalam hal ini mahal atau murahnya suatu produk sangat
   dipertimbangan oleh konsumen.
2. Kesesuaian harga dengan manfaat harga
   Konsumen memutuskan akan membeli suatu produk jika manfaat yang akan
   diterimanya lebih besar atau sama dengan yang telah dibayarkan untuk suatu
   produk. Jika konsumen merasaakan suatu manfaat produk lebih kecil
   dibandingkan dengan uang yang telah dibayarkan, maka konsumen akan
   beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan akan berfikir dua kali jika
   ingin melakukan pembelian ulang.
3. Keterjangkauan harga
   Konsumen dapat menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh suatu
   perusahaan. Biasanya ada beberapa jenis produk dalam satu merek tetapi
   berbeda harga, mulai harga termurah sampai harga termahal.
4. Harga sesuai dengan kualitas produk
   Harga seringkali dijadikan sebagai indikator kualitas produk bagi konsumen.
   Apabila harga lebih tinggi konsumen cenderung beranggapan bahwa kualitas
   yang dimiliki produk tersebut juga lebih baik.

Menutur Prabowo (2015), persepsi harga mimiliki beberapa tujuan, yaitu:

1. Mendapatkan laba maksimum
   Dalam penjualan produk, terjadinya harga memang ditentukan oleh penjualan
   dan pembeli. Tetapi semakin besar daya beli konsumen, semakin besar pula
   kemungkinan bagi penjual untuk menentukan tingkat harga yang lebih tinggi
   pula.
2. Mempertahankan atau memperbaiki market share
   Memperbaiki market share hanya mungkin dilaksanan bila kemampuan dan
   kapasitas produksi perusahaan masih cukup longgar, disamping itu juga
   kemampuan dibidang lain seperti bidang pemasaran, keuangan, dan
   sebagainya. Didalam hal ini harga merupakan faktu yang penting. Bagi
   perusahaan kecil yang mempunyai kemampuan terbatas, biasanya penetuan
   harga ditunjukan untuk sekedar mempertahankan market share.
3. Mendapatkan pengembalian investasi sesuai target
   Harga yang dapat dicapai oleh suatu perusahaan dalam penjualan
   dimaksudkan untuk menutup investasi secara berangsur – angsur. Dana yang
   akan dipakai untuk mengembalikan investasi hanya didapatkan dari laba
   perusahaan. Sedangkan laba dapat diperoleh jika harga jual lebih besar dari
   jumlah biaya seluruhnya.
4. Mencegah atau mengurangi persaingan
   Cara yang dapat dilakukan untuk mengurangi persaingan harga dengan cara
   kebijakan harga. Hal ini dapat dilakukan dengan cara penjual menjual barang
   mereka dengan harga yang sama dengan penjual yang lainnya.

Persepsi harga sering kali menjadi perhatian para konsumen jika ingin membeli
suatu barang atau menggunakan suatu jasa. Dan para konsumen tersebut mungkin
memiliki batas atas dan batas bawah harga untuk membandingkan apakah harga dan
barang/jasa sesuai.
Menurut pendapat Schiffman dan Kanuk (2013) persepsi harga ialah bagaimana
cara konsumen melihat harga sebagai yang tinggi, rendah dan adil. Hal ini memiliki
pengaruh yang kuat kepada minat beli maupun kepuasan dalam pembelian suatu
produk.
Menurut Campbell pada Cockril dan Goode (2010) menyatakan bahwa persepsi
harga merupakan factor psikologis dari berbagai segi yang memiliki pengaruh yang
cukup penting dalam reaksi konsumen kepada harga. Maka dari persepsi harga
menjadi sebuah alasan mengapa konsumen memiliki minat beli kepada suatu produk.
Menurut Xia et al pada Lee dan Lawson-Body (2011) menyatakan bahwa
persepsi harga adalah penilaian konsumen dan bentuk emosional yang terasosiasi
mengenai apakah harga yang ditawarkan oleh suatu perusahaan atau penjual dan
harga yang dibandingkan dengan pihak lain masuk diakal, dpaat diterima atau dapat
dijustifikasi

Menurut Davison dalam Pratiwi dan Juju (2018) indikator dalam citra merek
(brand image) adalah sebagai berikut:

1. Nama baik (reputation), tingkat atau status yang dimiliki cukup tinggi dari
   sebuah merek produk tertentu.
2. Pengenalan (Recognition), yaitu tingkat dikenalnya sebuah merek oleh
   konsumen. Jika sebuah merek tidak dikenal maka produk dengan merek
   tersebut harus dijual dengan harga yang murah.
3. Hubungan emosional (affinity), yaitu hubungan emosional yang terjadi
   antar brand dengan pelanggan. Sebuah produk dengan merek yang disukai
   oleh konsumen akan lebih mudah dijual dan sebuah produk yang di
   persepsikan memiliki kualitas yang tinggi akan memiliki reputasi yang
   baik.
4. Loyalitas merek (brand loyalitas), yaitu seberapa jauh kesetiaan
   konsumen menggunakan produk dengan brand tertentu.

Tujuan merek menurut Tjiptono dan Diana (2016) menyatakan bahwa merek
memiliki berbagaai macam tujuan yang sebagai berikut:
a) Sebagai identitas perusahaan yang membedakannya dengan produk para
pesaing, sehingga sangat mudah untuk dikenali dan melakukan pembelian
ulang.
b) Sebagai sebuah alat promosi yang menonjolkan daya tarik produk yang
dimiliki (misalnya adalah dengan bentuk desain dan warna – warna yang
menarik)
c) Untuk membina citra produk, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan,
kualitas, serta citra prestise tertentu kepada konsumen.
d) Untuk mengendalikan dan mendominasi pasar. Yang artinya dengan
membangun merek yang terkenal, memiliki citra yang baik dan dilindungi hak
ekslusif berdasarkan hak cipta/paten. Maka perusahaan dapat meraih dan
mempertahankan loyalitas konsumen kepada produknya.

Citra merek tercipta berdasarkan memori konsumen tentang suatu produk,
sebagai akibat apa yang dirasakan oleh seseorang terhadap merek tersebut.
Perusahaan sangat perlu memiliki citra merek untuk brand dimata para konsumen dan
tentunya citra merek yang diinginkan suatu perusahaan adalah citra merek yang
bernilai positif..
Menurut Sari dalam Bayu dan Ni Nyoman (2013) citra merek atau brand image
merupakan persepsi dan keyakinan terhadap sekumpulan asosiasi suatu merek yang
terjadi disetiap benak para konsumen.
Menurut Supranto dan Limakrisna (2011) menyatakan citra merek adalah apa
yang konsumen pikir dan rasakan ketika mendengar atau melihat suatu merek dan apa
yang konsumen pelajari tentang merek tersebut.
Sedangkan menurut Tjiptono dalam Lasander C (2013) mendefinisikan bahwa
brand image atau citra merek merupakan serangkan asosiasi yang dipersepsikan oleh
indivicu sepanjang waktu, sebagai hasil pengalaman langsung maupun tidak langsung
atas sebuah merek.

Indikator menurut Kotler dan Amstrong (2012), menyatakan bahwa indikator
promosi terdiri atas 5 (lima) promosi, yaitu :

1. Advertising (periklanan), yaitu semua bentuk prentasi dan promosi
   nonpersonal yang dibayar oleh sponsor untuk mempersentasikan gagasan,
   barang atau jasa. Periklanan dianggap sebagai manajemen citra yang bertujuan
   agar menciptakan dan memelihara cipta dan makna didalam benak konsumen.
   Bentuk promosi yang digunakan mencakup broadcast, print, internet,
   outdoor, dan bentuk lainnya.
2. Sales promotion (promosi penjualan), yaitu insentif – insentif jangka pendek
   untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa. Bentuk –
   bentuk promosi yang digunakan mencakup discounts, coupons, displays,
   demonstration, contents, sweepstaks dan events.
3. Personal selling (penjualan perseorangan), yaitu persentasi personal oleh
   tenaga penjualan dengan tujuan menghasilkan penjualan dan membangun
   hubungan dengan konsumen. Bentuk penjualan perseorangan yang digunakan
   mencakup presentations, trade shows, dan incentive programs.
4. Public relations (hubungan masyarakat), yaitu suatu membangun hubungan
   yang baik dengan berbagai publik perusahaan supaya memproleh publisitas
   yang menguntungkan, membangun citra perusahaan yang bagus dan
   menangani atau meluruskan rumor, cerita, serta event yang tidak
   menguntungkan. Bentuk promosi yang digunakan mencakup press releases,
   sponsorships, special event dan web pages.
5. Direct marketing (penjualan langsung), yaitu hubungan langsung dengan
   sasaran konsumen dengan tujuan untuk memperoleh tanggapan segera dan
   membina hubungan yang abadi dengan konsumen. Bentuk promosi yang
   digunakan mencakup catalogs, telephone marketing, kioks, internet, mobile
   marketing dan lainnya.

Setiap perusahaan memiliki tujuan promosi yang berbeda – beda tergantung
dengan kondisi intern dan ekstern perusahaan itu sendiri. Menurut Tjiptono (2012),
tujuan utama promosi secara rinci adalah sebagai berikut:

1. Menginformasikan (Informing), informing ialah Menginformasikan pasar
   mengenai keberadaan suatu produk serta menginformasikan ke calon
   konsumen tentang spesifikasi produk, harga, cara pemakaian, agar konsumen
   tau mengenai produk yang beredar tersebut.
2. Membujuk pelanggan sasaran (Persuasuif), yaitu untuk membentuk pilihan
   merek, mengalihkan pilihan ke merek tertentu, mengubah persepsi pelanggan
   terhadap atribut produk, mendorong pembeli atau calon konsumen untuk
   belanja pada saat itu juga. Inti dari membujuk adalah untuk meyakinkan calon
   konsumen yang tadinya tidak ingin/tidak membutuhkan menjadi
   ingin/membutuhkan.
3. Mengingatkan (Reminding) adalah salah satu tujuan dari promosi yang
   maksudnya untuk mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan
   akan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan pembeli akan tempat –
   tempat yang menjual produk pemasaran, membuat pembeli tetap ingat
   walaupun tidak ada kampanye iklan, menjaga agar ingatan pertama pembeli
   jatuh pada produk perusahaan tersebut sehingga konsumen tidak berpaling ke
   produk lainnya.

Suatu perusahaan tidak hanya menghasilkan produk dan jasa, menentukan
harga dan menjual produk dan jasa. Tetapi masih banyak kegiatan yang saling
berkaitan satu dengan yang lainnya. Salah satu kegiatan itu adalah promosi. Promosi
merupakan salah satu variabel didalam bauran pemasaran (marketing mix) yang
sangat penting untuk perusahaan dalam menjalankan pemasaran produknya.
Promosi menurut A. Hamdani dalan Sunyoto (2012) promosi adalah salah satu
variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting untuk dilaksanakan oleh suatu
perusahaan dalam memasarkan produk. Kegiatan promosi bukan hanya berfungsi
untuk sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen semata, tetapi
promosi juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian
maupun penggunaan produk tersebut sesuai dengan kebutuhan dan kainginannya.
Sedangkan menurut Daryanto (2011) pengertian promosi adalah kegiatan
terakhir dari marketing mix yang sangat penting karena kebanyakan pasar pembeli
dimana keputusan terakhir terjadinya transaksi jual beli sangat dipengaruhi oleh
konsumen.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012) “Promotion means activities that
communicate the merits of the product and persuade target customer to buy it”,
artinya promosi merupakan kegiatan yang mengkomunikasikan manfaat dari sebuah
produk dan membujuk target konsumen untuk memebeli produk tersebut.

Bauran pemasaran atau marketing mix memiliki peran yang sangat penting
dalam memperngaruhi pelanggan untuk membeli suatu produk yang ditawarkan oleh
pasar. Karena itu bauran pemasaran bisa dikatakan sebagai suatu perangkat yang akan
menunjukan tingkat keberhasilan dalam memasarkan produk.
Menurut Kotler, Philip dan Amstrong (2016), bauran pemasaran (marketing
mix) mencakup empat hal pokok dan dapat dikontrol atau disesuaikan oleh
perusahaan yang meliputi produk (product), harga (price), tempat (place) dan
promosi (promotion).
Menurut Kotler, Philip dan Amstrong (2016), pengertian dari bauran pemasaran
(marketing mix) adalah marketing mix is the set of tactical marketing tools that the
firm blends to produce the response it wans in target market.
Menurut dari Buchari Alma (2016), definisi tentang bauran pemasaran
(marketing mix) sebagai salah satu strategi untuk mencampuri kegiatan – kegiatan
pemasara, agar dicari kombinasi yang maksimal sehingga mendatangkan hasil
maksimal pula. Marketing mix terdiri atas empat komponen atau disebut 4p yaitu
profuct, price place dan promotion.

Strategi pemsaran merupakan suatu manajemen yang disusun untuk
mempercepat pemecahan persoalan pemasaran dan membuat keputusan – keputusan
yang bersifat strategi. Setiap fungsi manajemen memberikan kontribusi pada level
yang berbeda saat penyusunan strategi pemasaran. Oleh sebab itu pemasaran
memiliki peranan penting dalam pengembangan strategi perusahaan.
Menurut Cravens (2010) menyatakan bahwa strategi pemasaran mempunyai
implikasi yang penting dalam interaksi antara perusahaan dan konsumen, untuk
mengidentifikasi tujuan perusahaan, kepuasan dan kebutuhan pelanggan. Strategi
pemasaran merupakan suatu proses manajerial dibidang pemasaran untuk
mengembangkan dan menjaga agar tujuan, skill, knowledge, resources, sesuai dengan
peluang dan ancaman di pasar yang selalu berubah – ubah dan bertujuan untuk
menyempurnakan jalannya dan produk usaha dari perusahaan sehingga memenuhi
target laba dan menumbuhkan penjualan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2010) strategi pemasaran modern secara umum
terdiri dari tiga tahap yaitu: segmentasi pasar (segmenting), penempatan pasar sasaran
(targeting) dan penempatan posisi pasar (positioning). Kemudian setelah mengatahui
segmen pasar, target pasar dan posisi pasar maka dapat disusun strategi bauran
pemasaran (marketing mix) yang terdiri dari produk, harga, penyaluran atau distribusi
dan promosi.
Menurut Suharno dan Yudi Sutarso (2010) strategi pemasaran adalah kerangka
kerja jangka panjang yang memandu seluruh aktivitas teknis dalam pemasaran
dimana didasarkan kepada semangat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Pemasaran merupakan salah satu faktor yang terpenting untuk mamajukan
jalannya suatu perusahaan. Prestasi di bidang pemasaran dapat menentukan
kesuksesan perusahaan. Pemasaran merupakan proses mempelajari kebutuhan dan
keinginan para konsumen mereka. Perkembangan konsep pemasaran itu sendiri tidak
terlepas dari tujuan untuk memuaskan kepuasan konsumen. Tujuan pemasaran salah
satunya adalah menganalisa, mengevaluasi, menarik konsumen baru dan
mempertahankan konsumen yang sudah ada sedemikian rupa hingga produk yang
dipasarkan dapat terjual dengan sendirinya.
Menurut Melydrum dalam Sudaryono (2016) menyatakan bahwa pemasaran
adalah proses bisnin yang berusaha menyelaraskan antara sumber daya manusia,
finansial dan fisik organisasi dengen kebutuhan dan keinginan para pelanggan. Jadi
itu semua dapat disimpulkan sebagai pemasaran.
Menurut Alma (2013) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses
perencanaan dan pelaksanaan konsepsi penentuan harga, promosi dan pendistribusian
barang, jasa dan ide yang dapat memuaskan pelanggan dan tujuan perusahaan.
Pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2012) pemasaran adalah proses
dimana suatu perusahaan menciptakan nilai bagi para pelanggan dan membangun
hubungan dengan pelanggan yang kuat untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai
imbalannya.
Menurut Stanton, William (2013), pemasaran adalah suatu sistem dari kegiatan
bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendirtribusikan produk yang dapat memuasakan keinginan dalam mencapai tujuan
perusahaan.

Promosi merupakan salah satu bentuk komunikasi persuasi secara langsung
dengan melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat disesuaikan untuk
mempengaruhi pembelian produk dengan segera, atau dengan cara
meningkatkan jumlah barang yang dibeli konsumen. (Kotler dan Amstrong,
2008) yang menyatakan bahwa promosi penjualan (sales promotion) adalah
sebuah insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian dan penjualan
produk atau jasa.

Kotler & Armstrong (2016) persepsi harga adalah jumlah uang yang
dibebankan untuk produk atau layanan,atau jumlah nilai yang ditukar oleh
pelanggan untuk keuntungan memiliki atau menggunakan produk atau
layanan. Tujuan penetapan persepsi harga dapat mendukung strategi
pemasaran berorientasi pada permintaan primer apabila perusahaan meyakini
bahwa persepsi harga yang lebih murah dapat meningkatkan jumlah pemakai
atau tingkat pemakaianatau pembelian ulang dalam bentuk atau kategori
produk tertentu. Hal ini terutama berlaku pada tahap-tahap awal dalam siklus
hidup produk, di mana salah satu tujuan pentingnya adalah menarik para
pelanggan baru.

Kotler and Amstrong, (2016) menyatakan bahwa kualitas produk adalah
salah satu kualitas paling terpercaya yang diandalkan pemasar untuk membawa
produk ke pasar semakin tinggi kualitas produk, semakin besar kemungkinan
konsumen untuk membeli.Kualitas produk memiliki hubungan erat kaitannya
dengan keputusan pembelian oleh konsumen. Kualitas produk menjadi salah
satu aspek yang menjadi pertimbangan konsumen dalam mengambil keputusan
pembelian suatu produk. Kualitas yang baik akan menimbulkan kepuasan
konsumen yang pada akhirnya akan membuat konsumen loyal terhadap produk
tersebut. Perusahaan harus mampu memberikan kualitas yang sesuai dengan
harapan dan kebutuhan konsumen dengan memperhatikan standar kualitas
yang ada di pasar. Berkat itu, kualitas yang diberikan perusahaan tidak kalah
dengan pesaing.

Kotler, (2018) indikator keputusan pembelian adalah:
1) Kemantapan pada sebuah produk
Saat melakukan pembelian, konsumen akan memilih salah satu dari
beberapa alternatif yang ada. Pilihan tersebut berdasarkan kualitas,
mutu, persepsi harga yang terjangkau, dan faktor-faktor lain yang
dapat memantapkan keinginan konsumen untuk membeli produk
apakah produk tersebut benar-benar ingin digunakan atau dibutuhkan.
2) Kebiasaan dalam membeli produk
Kebiasaan konsumen dalam membeli suatu produk juga berpengaruh
terhadap keputusan pembelian. Jika konsumen merasa produk
tersebut sudah melekat di benak mereka karena sudah merasakan
manfaat dari produk tersebut, mereka cenderung akan memilih produk
yang sudah biasa digunakan.
3) Memberikan rekomendasi kepada orang lain
Jika konsumen mendapatkan manfaat yang sesuai dengan sebuah
produk, mereka akan merekomendasikan produk tersebut dengan
orang lain. Mereka juga ingin orang lain merasakan bahwa produk
tersebut sangat bagus dan lebih baik dari produk lain.

Kotler dan Keller (2016) indikator-indikator promosi diantaranya
adalah:
1) Pesan Promosi merupakan tolak ukur seberapa baik pesan promosi
dilakukan dan disampaikan kepada pasar.
2) Media Promosi adalah media yang digunakan oleh perusahaan
dalam melaksanakan promosi.
3) Waktu Promosi merupakan lamanya promosi yang dilakukan oleh
perusahaan.

Tjiptono (2011) terdapat bentuk kegiatan promosi yang dapat di
kelompokkan adalah sebagai berikut :
1) Personal Selling
Komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pembeli
untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan
membuat mereka memahami produk sehingga mereka kemudian
mencoba untuk membelinya.
2) Mass Selling
Suatu pendekatan yang menggunakan media untuk menyampaikan
informasi kepada public secara bersamaan. Ada empat bentuk utama
mass selling, yaitu :
a) Periklanan, merupakan salah satu bentuk promosi yang paling
populer digunakan oleh perusahaan untuk mempromosikan produk.
b) Publisitas, adalah suatu bentuk penyajian dan penyebaran ide,
barang dan jasa secara non-personal yang tidak dibayar oleh
penerima atau organisasi.
c) Promosi penjualan, adalah suatu bentuk persuasi dengan berbagai
intensif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian suatu
produk secara instan atau menambah jumlah yang dibeli pelanggan.
d) Public relation, merupakan upaya komunikasi yang menyeluruh
berasal dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi,
pendapat, keyakinan, dan perilaku berbagai kelompok terhadap
perusahaan.”

Swastha & Handoko (2011) promosi yang akan dilakukan harus selalu
berdasarkan atas beberapa hal sehingga tujuan yang diharapkan dapat
tercapai. Tujuan promosi adalah sebagai berikut :
1) Modifikasi Tingkah Laku
Merupakan upaya untuk mengubah perilaku yang sudah ada. Penjual
selalu berusaha memberikan kesan yang baik terhadap produk yang
mereka jual.
2) Memberitahu
Ditujukan untuk memberitahukan pasar yang dituju tentang penawaran
perusahaan. Promosi yang diinformasikan penting bagi konsumen
karena membantu mereka membuat keputusan pembelian.
3) Membujuk
Promosi bersifat membujuk tidak begitu disukai oleh konsumen, namun
kenyataannya banyak yang baru muncul belakangan ini. Promosi
tersebut dimaksudkan untuk mendorong pembelian.
4) Mengingatkan
Pengingat promosi dibuat untuk menjaga merek produk di benak
konsumen dan harus diterapkan selama tahap kedewasaan dari siklus
hidup produk.Artinya perusahaan setidaknya berusaha
mempertahankan pembeli yang sudah ada.

Tjiptono (2015) promosi adalah bauran pemasaran yang berfokus pada
upaya menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen tentang
merek dan produk suatu perusahaan. Kotler (2010), promosi merupakan
media untuk memperkenalkan produk baru dan memperkuat citra merek
produk yang sudah ada. Konsep pemasaran yang baik memerlukan kerangka
pengembangan strategi untuk mengembangkan strategi pemasaran yang
efektif bagi sebuah perusahaan untuk menembus target pasarnya (Sugiono,
Nurwulandari, & Khairina, 2021)

Menetapkan tujuan berdasarkan persepsi harga merupakan suatu yang
fleksibel, dapat diubah dengan cepat sejalan dengan perubahan pasar,
termasuk masalah persaingan persepsi harga. Secara umum, penetapan
persepsi harga bertujuan untuk mencari laba agar perusahaan dapat berjalan
namun dalam kondisi persaingan yang semakin ketat tujuan mencari laba
maksimal dalam praktisnya akan sulit di capai. Kotler & Keller (2016),
terdapat beberapa tujuan penetapan persepsi harga antara lain:
1) Kemampuan bertahan
Perusahaan mengejar kemampuan bertahan sebagai tujuan utama mereka
jika mereka mengalami kelebihan kapasitas,persaingan ketat dan
keinginan konsumen yang berubah. Selama persepsi harga menutup
biaya variable dan beberapa variable tetap,maka perusahaan tetap berada
dalam bisnis. Kemampuan bertahan merupakan tujuan jangka pendek
atau dalam jangka panjang,perusahaan harus mempelajari cara
menambah nilai atau menghadapi kepunahan.
2) Laba maksimum saat ini (maximum current profit)
Banyak perusahaan berusaha menetapkan persepsi harga yang akan
memaksimalkan laba saat ini. Perusahaan memperkirakan permintaan
dan biaya yang berasosiasi dengan persepsi harga alternatif memilih
persepsi harga yang menghasilkan.dan
3) Pangsa pasar maksimum (maximum market share)
Beberapa perusahaan ingin memaksimalkan pangsa pasar mereka.
Perusahaan percaya bahwa semakin tinggi volume penjualan, biaya unit
akan semakin rendah dan laba jangka panjang semakin tinggi.perusahaan
menetapkan persepsi harga terendah mengasumsikan pasar sensitive
terhadap persepsi harga.
4) Pemerahan pasar maksimum (maximum market skimming)
Perusahaan mengungkapkan teknologi baru yang menetapkan persepsi
harga tinggi untuk memaksimalkan pasar pada mulanya persepsi harga
ditetapkan dengan tinggi dan pelan-pelan turun seiring waktu. Meskipun
demikian strategi ini bisa menjadi fatal jika ada pesaing besar yang
memutuskan menurunkan persepsi harga.
5) Kepemimpinan kualitas produk (product-quality leadership)
Banyak merek berusaha menjadi “kemewahan terjangkau” produk atau
jasa yang ditentukan karakternya oleh tingkat kualitas anggapan. Selera
dan status cukup tinggi agar tidak berada diluar jangkauan konsumen.

Ada beberapa faktor penentu yang perlu dipertimbangkan perusahaan
dalam menetapkan persepsi harga menurut (Kotler & Keller, 2016), yaitu:
1) Mengenal permintaan produk dan pesaingan
2) Target pasar yang hendak dilayani atau diraih
3) Marketing mix
4) Produk baru
5) Reaksi pesaing
6) Biaya produk dan perilaku biaya
7) Kebijakan atau peraturan yang ditentukan oleh pemerintah dan
lingkungan.

Strategi spesifik yang digunakan perusahaan untuk menetapkan persepsi
harga barang dan jasa.bertolak dari strategi pemasaran yang diformulasikan
untuk mencapai tujuan perusahaan.para produsen menggunakan persepsi
harga barang yang diproduksi dan dijual untuk menarik konsumen dari
segala segmen. Para produsen juga menentukan persepsi harga untuk
menarik konsumen pada segmen kecil dari sebuah pasar yang besar
(Sugiono & Aisyah, 2021).
Oentoro dalam Sudaryono (2016), mengartikan “persepsi harga adalah
suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk
manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau
kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.
Kotler & Keller (2016) menyatakan bahwa “ price as the amount of
money charged for a product or service,or the sum of values that customers
exchange for benefits of having or using the product service”. (Tjiptono &
Anastasia, 2017) persepsi harga adalah sekumpulan faktor moneter (uang)
dan faktor non moneter yang dipertukarkan untuk memperoleh hak
kepemilikan dan pemakaian suatu barang atau jasa.
Kotler, Philip & Amstrong (2016) mengemukakan bahwa persepsi harga
mempengaruhi keputusan seorang konsumen dalam melakukan pembelian,
semakin tinggi persepsi harga maka keputusan pembelian semakin rendah,
sebaliknya jika persepsi harga rendah keputusan pembelian berubah
menjadi lebih tinggi. Hal tersebut juga sesuai dengan hokum permintaan
atas barang tersebut begitu juga sebaliknya.
Andi (2015; 128) persepsi harga menjadi faktor utama yang dapat
mempengaruhi pilihan seorang pembeli, persepsi harga cukup berperan
dalam menentukan pembelian konsumen, untuk itu sebelum menetapkan
suatu persepsi harga, sebaiknya perusahaan melihat beberapa referensi
persepsi harga suatu produk yang dinilai cukup tinggi dalam penjualan.

“ Kotler & Keller (2012) terdapat beberapa tolak ukur terhadap kualitas
produk, yang terdiri dari :
1) Bentuk (form), bentuk dari sebuah produk meliputi ukuran produk,
bentuk, dan struktur fisik.
2) Fitur (feature), fitur produk dapat melengkapi fungsi dasar suatu produk.
3) Penyesuaian (customization), perusahaan membedakan produk dengan
menyesuaikan produk dengan keinginan konsumen.
4) Kualitas Kinerja (performance quality), yaitu sejauh mana karakteristik
utama produk beroperasi.
5) Kualitas Kesesuaian (conformance quality), adalah tingkat dimana
semua unit yang diproduksi dapat memenuhi spesifikasi yang
dijanjikan.
6) Ketahanan (durability), adalah ekspetasi operasional produk.
7) Keandalan (reliability), ukuran produk tidak boleh mengalami
kerusakan atau kegagalan dalam jangka waktu tertentu.
8) Kemudahan Perbaikan (repairability), yaitu ukuran kemudahan
perbaikan produk yang tidak berfungsi atau gagal.
9) Gaya (style), menggambarkan tampilan dan nuansa produk kepada
pembeli.
10) Desain (design), yaitu untuk menunjukkan penampilan, rasa dan fungsi
suatu produk berdasarkan kebutuhan pelanggan.”

Tjiptono (2011) menjelaskan bahwa kualitas mencerminkan dimensi
penawaran produk yang menciptakan keunggulan dan manfaat bagi
pelanggan. Dimensi kualitas merupakan persyaratan nilai suatu produk
untuk memenuhi harapan pelanggan. Dimensi kualitas meliputi :
1) Performance (kinerja), berkaitan dengan karakteristik dasa produk.
2) Durability (daya tahan), yaitu berapa lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut perlu diganti.
3) Conformance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
sejauh mana karakteristik operasi dasar suatu produk yang memenuhi
spesifikasi konsumen tertentu seperti tidak adanya cacat pada produk.
4) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
meningkatkan fungsionalitas produk atau meningkatkan minat
konsumen terhadap produk.
5) Reliability (keandalan), adalah kemungkinan suatu produk akan
berfungsi atau tidak berfungsi dengan baik dalam jangka waktu
tertentum dan” semakin kecil kemungkinan kerusakan akan terjadi,
maka produk tersebut akan semakin dapat diandalkan.
6) Aesthetics (estetika), mengacu pada bagaimana suatu produk dapat
diidentifikasi melalui penampilan, rasa, bau, dan bentuknya.
7) Perceived Quality (kesan kualitas), adalah hasil dari pengukuran tidak
langsung, karena konsumen mungkin tidak memehami produk yang
bersangkutan atau mungkin kekurangan informasi tentang produk yang
bersangkutan.

Produk memiliki makna berarti untuk suatu industry sebab bila tanpa
produk industri tidak bisa melaksanakan usahanya. Pembeli hendak
membeli produk jika mereka merasa sesuai dengan produk tersebut,
sehingga pemasaran produk yang sukses mengharuskan produk tersebut
disesuaikan dengan kebutuhan pembeli. Sugiono, Nurwulandari, et al
(2021) selain itu, kualitas produk juga merupakan hal yang harus menjadi
perhatian utama dari perusahaan karena kualitas suatu produk sangat
berkaitan erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan, yang merupakan
tujuan dari kegiatan pemasaran perusahaan, sehingga kualitas produk
menjadi fokus utama perusahaan.
Kualitas produk adalah pemahaman bahwa produk yang ditawarkan oleh
penjual memiliki nilai jual yang lebih tinggi dan tidak berada di antara
produk pesaing (Kotler & Armstrong, 2008). kualitas produk adalah
kemampuan suatu produk untuk menjalankan fungsinya, seperti keandalan,
daya tahan, akurasi, kemudahan penggunaan, dan perbaikan, serta atribut
berpersepsi harga lainnya.
Kotler (2002) Adapun tujuan kualitas produk adalah sebagai berikut :
1) Pastikan produk yang dihasilkan memenuhi standar telah ditetapkan.
2) Mengusahakan untuk menjaga biaya pemeriksaan serendah mungkin.
3) Mengusahakan untuk menjaga biaya desain produksi tertentu serendah
mungkin
4) Menjaga biaya produksi serendah mungkin.

Kotler & Armstrong (2009) pemasaran adalah suatu proses dimana
perusahaan akan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun
hubungan yang baik dengan pelanggan dengan tujuan mendapatkan nilai
dari pelanggan sebagai imbalanya. Pemasaran lebih dari sekadar menjual
dan mengiklankan, tetapi pemasaran juga merupakan proses mengelola
hubungan pelanggan yang bermanfaat.
Manajemen pemasaran adalah aktivitas menganalisis, merencanakan,
menerapkan, dan mengelola kegiatan yang dirancang untuk menghasilkan,
menghasilkan dan mempertahankan manfaat pertukaran melalui tujuan
(Assauri . 2013). Manajemen pemasaran adalah suatu kegiatan terencana
dan terorganisir yang meliputi pemantauan distribusi, penetapan harga dan
kebijakan barang yang dilakukan untuk tujuan yang baik.

Kotler and Amstrong (2012) “Marketing as the process by which
companies create value for customers and build strong customer
relationships in order to capture value from customers in return”, yang
berarti bahwa kegiatan pemasaran merupakan sebuah proses, yang dimana
perusahaan mampu menciptakan sebuah nilai bagi pelanggan, dan dapat
membangun sebuah hubungan yang baik dengan pelanggan sebagai bentuk
dari imbalan atas nilai yang diberikan kepada pelanggan.
Pemasaran adalah subjek untuk semua dan bidang kesinambungan bisnis
dan salah satu bidang manajemen yang paling cepat berkembang. Hal
tersebut terjadi akibat kita hidup dengan bertukar barang dan menciptakan
kepuasan kepada pelanggan. Pemasaran merupakan kegiatan utama
produksi untuk menopang kehidupan usaha. Apakah tujuan perusahaan
dapat tercapai, hal tersebut bergantung kepada ketepatan dalam
pengambilan keputusan dalam upaya mereka untuk menggabungkan
pemasaran, manufaktur, keuangan, sumber daya manusia, dan bidang
lainnya

Konsumen merupakan individu dengan karakteristik yang berbeda-beda. Penilaian
yang dirasakan setiap konsumen terhadap suatu produk maupun jasa yang mereka
terima tidak sama. Persepsi konsumen terhadap suatu harga dapat mempengaruhi
keputusan dalam membeli suatu produk sehingga suatu perusahaan harus mampu
memberikan persepsi yang baik terhadap produk atau jasa yang mereka jual.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2000:137), yaitu proses dimana individu
memilih, mengatur dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan
masuk akal mengenai dunia. Persepsi mempunyai pengaruh yang kuat bagi
konsumen. Salah satu faktir yang berpengaruh terhadap konsumen yaitu persepsi
akan harga.
Dalam arti yang paling sempit, harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas
suatu produk atau jasa (Kotler, 1999:339). Dalam arti luas harga adalah jumlah
dari seluruh nilai yang ditukarkan konsumen atas manfaat-manfaat memiliki atau
menggunakan produk atau jasa tersebut (Kotler, 1999:339). Menurut definisi
tersebut, harga yang dibayar oleh pembeli sudah termasuk pelayanan yang
diberikan oleh penjual dan tidak dapat dipungkiri penjual juga menginginkan
sejumlah keuntungan dari harga tersebut. Persepsi harga merupakan
kecenderungan konsumen untuk menggunakan harga dalam memberi penilaian
tentang kesesuaian manfaat produk. Penilaian terhadap harga pada suatu manfaat
produk dikatakan mahal, murah atau sedang dari masing-masing individu tidaklah
sama, karena tergantung dari persepsi individu yang dilatarbelakangi oleh
lingkungan dan kondisi individu itu sendiri. Pada dasarnya konsumen dalam
menilai harga suatu produk tidak tergantung hanya dari nilai nominal harga saja
namun dari persepsi mereka pada harga. Perusahaan harus menetapkan harga
secara tepat agar dapat sukses dalam memasarkan barang atau jasa. Harga
merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan
bagi perusahaan.
Menurut Kotler (1993 :255), penetapan harga merupakan suatu masalah ketika
perusahaan harus menentukan harga pertama kali. Dalam situasi tertentu, para
konsumen sangatlah sensitif terhadap harga, sehingga harga yang relatif tinggi
dibanding para pesaingnya dapat mengeliminasi produk dari pertimbangan
konsumen. Akan tetapi, dalam kasus lainnya harga dapat dipergunakan sebagai
indikator pengganti kualitas produk, dengan hasil bahwa harga yang lebih tinggi
dipandang positif oleh segmen tertentu. Kemudian harga produk dapat
memberikan baik pengaruh positif maupun negatif terhadap konsumen. Ini
merupakan konsep penting yang harus diingat oleh para manajer.
Menurut Kotler (1993 :288),peningkatan harga yang biasanya menghalangi
penjualan, mungkin membawa akibat yang positif bagi konsumen karena reaksi
konsumen terhadap perubahan harga juga bervariasi dengan persepsi mereka
mengenai biaya produk dalam hubungannya dengan pengeluaran total mereka.
Konsumen lebih sensitif terhadap harga yang banyak membebani mereka.
Menurut James, Roger dan Paul (1995 : 176), bahwa peran harga sering dinilai
terlalu berlebihan, konsumen tidak selalu mencari harga semurah mungkin atau
bahkan kualitas terbaik. Namun ada faktor-faktor lain seperti, kenyaman yang
mungkin lebih dianggap penting dan konsumen kerap mengungkapkan sedikit
pertimbangan mengenai harga sewaktu mengambil keputusan.

Menurut hasil penelitian Ratnasari, Hermani,dan Listyorini (2014) terhadap
blackberry, menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian pada blackberry. Pengaruh tersebut
menunjukan semakin tinggi kualitas produk, maka semakin tinggi juga keputusan
pembelian. Sebalikanya semakin rendah kualitas produk maka semakin rendah
juga keputusan pembelian.
Menurut hasil penelitian Habibah dan Sumiati (2016) terhadap pelanggan
kosmetik wardah, menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian kosmetik wardah. Pengaruh tersebut
menunjukan semakin tinggi kualitas produk, maka semakin tinggi juga keputusan
pembeliannya. Sebaliknya semakin rendah kualitas produk maka semakin rendah
juga keputusan pembelian

Menurut hasil penelitian Fristiana, Prihatini dan Listyorini (2012) terhadap ramai
swalayan peterongan semarang menunjukan bahwa brand image berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada ramai swalayan
peterongan semarang. Pengaruh tersebut menunjukan bahwa semakin tinggi
brand image, maka semakin tinggi pula keputusan pembelian. Sebaliknya jika
brand image rendah, maka semakin rendah juga keputusan pembelian.
Menurut Hasil Penelitan Soim, Surhayono, dan Abdillah (2016) terhadap
pelanggan telkomsel menunjukan bahwa brand image berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian. Pengaruh tersebut menunjukan bahwa
semakin tinggi brand image maka semakin tinggi pula keputusan pembelian.
Sebaliknya jika brand image rendah, maka semakin rendah juga keputusan
pembelian

Menurut hasil penelitian Ferdinan dan Nugrahen (2013) yang dilakukan terhadap
pelanggan motor suzuki menyatakan bahwa hasil penelitian persepsi harga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Menurut hasil penelitian Samosir dan Prayoga (2015) yang dilakukan terhadap
pelanggan vitamin enervon-c menyatakan bahwa hasil penelitian persepsi harga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Menurut hasil penelitian Pahlevi dan Sutopo (2017) yang dilakukan terhadap
pelanggan motor yamaha menyatakan bahwa hasil penelitian persepsi harga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Menurut hasil penelitian Yuniyanti (2018) yang dilakukan terhadap pelanggan
sepatu bata menyatakan bahwa hasil penelitian persepsi harga berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

Menurut Kotler (2012) ada tiga indikator dalam menentukan
keputusan pembelian, yaitu:
(1) Kemantapan pada suatu produk
Pada saat melakukan pembalian, konsumen memilih salah satu dari
beberapa alternatif. Pilihan yang ada didasarkan pada mutu, kualitas dan
factor lain yang memberikan kemantapan bagi konsumen untuk membeli
produk yang dibutuhkan. Kualitas produk yang baik akan membangun
semangat konsumen sehingga menjadi penunjang kepuasan konsumen.
(2) Kebiasaan dalam membeli produk
Kebiasaan adalah pengulangan sesuatu secara terus-menerus dalam
melakukan pembelian produk yang sama. Ketika konsumen telah melakukan
keputusan pembelian dan mereka merasa produk sudah melekat dibenaknya
bahkan manfaat produk sudah dirasakan. Konsumen akan merasa tidak
nyaman jika membeli produk lain.
(3) Kecepatan dalam membeli produk
Konsumen sering mengambil sebuah keputusan dengan
menggunakan aturan (heuristik) pilihan yang sederhana. Heuristik adalah
sebuah proses proses yang dilakukan seseorang dalam mengambil sebuah
keputusan secara cepat, menggunakan sebuah pedoman umum dalam
sebagian informasi saja

Menurut Kotler dan Keller (2012:161) keputusan pembelian memiliki
dimensi yaitu :
(1) Pemilihan Produk
Konsumen memiliki pilihan untuk membeli produk apa yang akan
mereka pilih.
(2) Pilihan Brand (Merek)
Konsumen memiliki hak untuk memilih brand apa yang akan
konsumen beli.
(3) Pemilihan Penyalur
Konsumen memutuskan tentang penyalur yang digunakan. Tentunya
konsumen memiliki indikator tersendiri tentang pemilihan peyalur seperti
mulai dari harga yng murah, lokasi, kenyamanan saat berbelanja dan
sebagainya.
(4) Jumlah Pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang berapa jumlah produk
yang akan dibeli.
(5) Penentuan Waktu Kunjungan
Konsumen dapat menentukan periode dan waktu kunjungan yang
tepat bagi konsumen. Misalnya seperti pada pagi hari, malam hari, setiap hari,
setiap satu bulan sekali dan sebagainya.
(6) Metode Pembayaran
Konsumen memutuskan dengan apa konsumen melakukan
pembayaran terhadap produk atau jasa yang mereka beli. Perusahaan
menyediakan metode pembayaran apa saja yang tersedia.

Menurut Kotler & Amstrong (2014), keputusan pembelian adalah
tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen
benar-benar membeli.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2014) keputusan pembelian
didefinisikan sebagai sebuah pilihan dari dua tahu lebih alternatif pilihan.
Menurut Tjiptono (2012) keputusan pembelian adalah sebuah proses
dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi mengenai
produk atau merek tertentu dan mengevaluasi secara baik masing-masing
alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian mengarah
kepada keputusan pembelian.

Tujuan akhir dari seluruh kegiatan promosi adalah bagaimana konsumen
dapat membeli produk atau jasa yang perusahaan tawarkan. Untuk memutuskan
dalam membeli sebuah produk atau jasa, konsumen melalui sebuah proses.
Prosen yang dilalui konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor tertentu. Maka
dari itu, konsumen tidak dengan mudah begitu saja memutuskan untuk membeli
produk atau jasa.

Indikator kualitas produk dalam penelitian ini menurut Tjiptono (2001, 25)
adalah :
(a) Kinerja (Performance)
yaitu karakteristik operasi pokok dariproduk inti (Core Product) yang
dibeli.
(b) Keistimewaan tambahan (Features)
yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
(c) Kehandalan (Reliability)
yaitu kemungkinan kecil akan mengalamikerusakan atau gagal
dipakai.
(d) Daya tahan (Durability)
yaitu ketahanan produk tersebut dapat digunakan

Menurut Martinich dalam Badri (2011:63), ada enam spesifikasi dari
dimensi kualitas produk barang yang relevan dengan pelanggan:
(1) Performance
Performance (hal terpenting bagi pelanggan yaitu apakah kualitas produk
menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan
dengan cara yang benar).
(2) Range and Type of features
Range and type of features (selain fungsi utama dari suatu produk dan
pelayanan pelanggan sering kali tertarik pada kemampuan/keistimewaan
yang dimiliki produk dan pelayanan).
(3) Reliability and Durability
Reliability dan durability (kehandalan produk dalam penggunaan secara
normal dan berapa lama produk dapat digunakan hingga perbaikan
diperlukan).
(4) Maintainability and Serviceability
Maintainability and Serviceability (kemudahan untuk pengoperasian
produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen
pengganti.
(5) Sensory Characteristic
Sensory Characteristic (penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera,
dan beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas.
(6) Ethical profile and image
(Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk
dan pelayanan)

Menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran
(2012 : 143), menyatakan bahwa kualitas produk adalah kemampuan suatu
barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari
apa yang diinginkan pelanggan
Menurut Kotler dan Amstrong, (2008), kualitas produk (product
quality) merupakan senjata strategi potensial untuk mengalahkan pesaing.
Kemampuan dari kualitas produk untuk menunjukkan berbagai fungsi
termasuk di dalamnya ketahanan, handal, ketepatan, dan kemudahan dalam
penggunan.
Menurut Assauri dalam Arumsari (2012:45), kualitas produk
merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang atau hasil yang
menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa
barang atau hasil itu dimaksudkan.
Menurut Kotler dalam Arumsari (2012:44), kebanyakan produk
disediakan pada satu diantara empat tingkatan kualitas, yaitu : kualitas
rendah, kualitas rata-rata sedang, kualitas baik dan kualitas sangat baik.
Beberapa dari atribut diatas dapat diukur secara objektif.

Ada tiga hal mendasar yang mempengaruhi tingkat kesuksesan suatu produk
atau layanan di pasaran : harga, ketersediaan dan kualitas/kualitas.
Konsumen sangat mebutuhkan produk/layanan yang berkualitas tinggi, harga
terjangkau dan sesuai dengan manfaat yang diperoleh
Organisasi /perusahaan akan mampu bersaing di pasaran jika tingkat kepuasan
pelanggan cukup tinggi