Tag: Judul Psikologi

Governance merupakan proses penyelenggaraan pemerintah dalam suatu
negara dengan melibatkan bukan saja negara, tetapi juga stakeholder yang ada,
baik di dunia bisnis atau usaha dan masyarakat manadi (Rewansyah, 2010:80).
Wujud good governance adalah penyelenggaraan pemerintahan negara
yang solid dan bertanggungjawab, serta efektif dan efisien juga kesinergisan
antara domain-domain negara, sektor swasta, dan masyarakat (sedarmayanti,
2004:4) jadi good governance merupakan suatu pemerintah yang setiap
tindakannya didasari oleh rasa tanggungjawab tentunya dengan aturan-aturan
hukum. Sehingga segala praktik KKN ini harus sedapat mungkin dihilangkan
demi tercapainya kesejahteraan masyarakat. pemerintah pun tidak
melaksanakannya sendiri melainkan melibatkan sektor swasta atau bisnis,
hingga masyarakat. PP no 1 tahun 2000, merumuskan arti good governance
adalah kepemerintahan yang mengemban akan dan menerapkan prinsipprinsip profesionalitas, akuntabilitas, transparansi, pelayanan prima,
demokrasi, efisiensi, efektivitas, supremasi hukum, dan dapat diterima oleh
seluruh masyarakat. selain itu terdapat 3 unsur yang saling berhubungan
dalam governance stakeholder yaitu pemerintah, masyarakat, dan swasta;
a. Pemerintah: pemerintah merupakan aktor yang menjalankan
kegiatan negara. Tetapi juga melibatkan sektor swasta dan
masyarakat;
b. Swasta: merupakan sektor dimana terlibatnya perusahaan
swasta yang saling berinteraksi pada sistem pasar: industri
perdagangan, BUMN, BUMD, BUMS, dan Koperasi;
c. Masyarakat: merupakan sekelompok orang yang saling
berinteraksi secara ekonomi, politik, dan sosial.

Kualitas pelayanan publik menurut Ibrahim (2008:22) mengatakan
kualitas pelayanan publik merupakan “suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan prosuk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana
penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan
oublik tertentu”. Dari pendapat diatas dapat diketahui bahwa kualitas
pelayanan dapat diukur dari kondisi dinamis, yang dimaksud dinamis adalah
baik atau buruknya pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Menurut pendapat sinambela (2006:6) untuk mencapai kepuasan
penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk mencapai indikator-indikator
antara lain:

1. Tranparansi, merupakan pelayanan yang bersifat terbuka,
   mudah dan dapat diakses semua pihak yang membutuhkan dan
   disediakan secara memadai;
2. Akuntabilitas, merupakan pelayanan yang dapat
   dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
   perundang-undangan;
3. Kondisional, merupakan pelayanan yang sesuai dengan kondisi
   dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap
   berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektivitas;
4. Partisipatif, merupakan pelayanan yang dapat mendorong peran
   serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
   dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
   masyarakat;
5. Kesamaan hak, merupakan pelayanan yang tidak melakukan
   diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras,
   agama, golongan, status sosial dan lain-lain;
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, merupakan pelayanan yang
   mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan
   penerima pelayanan publik.

Menurut undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik,
dalam menjalankan pelayanan publik harus berdasarkan:
a. Kepentingan umum: pemberian pelayanan tidak boleh
mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan;
b. Kepastian hukum: jaminan terwujudnya hak dankewajiban
dalam penyelenggara pelayanan;
c. Kesamaan hak: pemberi pelayanan tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender, dan status ekonomi;
d. Keseimbangan hak dan kewajiban: pemenuhan hak harus
sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik
oleh pemberi maupun penerima layanan;
e. Keprofesionalan: pelaksana pelayanan harus memiliki
kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas;
f. Partisipatif: peningkatan peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat;
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif: setiap warga negara
berhak memperoleh pelayanan yang adil;
h. Keterbukaan: setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah
mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan
yang diinginkan;
i. Akuntabilitas: proses penyelenggaraan pelayanan harus sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
j. Fasilitas dan perilaku khusus bagi kelompok rentan: pemberian
kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan
dalam pelayanan.
k. Ketepatan waktu: penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan
tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan;
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan: setiap jenis pelayanan
dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.

Pelayanan publik juga memiliki unsur-unsur penting. Seperti yang
dikemukakan oleh Moenir (1995:8), unsur-unsur tersebut antara lain:
a. Sistem, prosedur, dan metode
Merupakan di dalam pelayanan publik perlu adanya sistem
informasi, prosedur dan metode yang mendukung kelancaran
dalam memberikan pelayanan.
b. Personil
Terutama ditekankan pada perilaku aparatur, dalam pelayanan
publik aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus
profesional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan
atau masyarakat.
c. Sarana dan prasarana
Dalam pelayanan publik diperluakn peralatan dan ruang kerja
setelah fasilitas pelayanan publik.
d. Masyarakat sebagai pelanggan
Dalam pelayanan publik masyarakat sebagai pelanggan
sangatlah heterogen bak dari tingkat pendidikan maupun
perilakunya.

Prinsip pelayanan umum telah diatur dalam keputusan menteri
pendayagunaan aparatur negara nomor 63 tahun 2003 adalah sebagai berikut:
a. Kesederhanaan
 Tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan
b. Kejelasan
 Persyaratan teknis dan administratif
 Unit bekerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/sengketa
 Rincian dan tata cara pembayaran
c. Kepastian Waktu
 Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan
d. Akurasi
 Produk yang diterima dengan benar dan sah
e. Keamanan
 Proses produk memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggung Jawab
 Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggara pelayanan dan
penyelesaian persoalan.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
 Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya
yang memeadai termasuk teknologi telekomunikasi dan
informatika.
h. Kemudahan akses
 Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memedai,
mudah dijangkau oleh masyarakat.
i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
 Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, santun, ramah serta
ikhlas.
j. Kenyamanan
 Lingkungan pelayanan harsu tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan
sehat serta fasilitas pendukung seperti parkir, toilet, dan tempat
ibadah.

Secara etimologis, menurut poerwadarminta dalam kamus bahasa
indonesia (1995:571) pelayanan berasal dari kata layanan yang artinya
membantu menyiapkan/mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang,
kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai “perihal/cara melayani;
servis/jasa; sehubungan dengan jual beli barang atau jasa”.
Pelayanan publik merupakan suatu pelayanan yang ditujukan untuk orang
banyak (masyarakat), dalam bentuk pelayanan umum, pelayanan sosial, dan
pelayanan prima. Menurut Siagian (1997:131) mendefinisikan “pelayanan
masyarakat publik (public service) sebagai aktivitas yang dilakukan untuk
memberikan jasa-jasa dan kemudahan-kemudahan untuk masyarakat”.
Berdasarkan keputusan menteri nomor 63 tahun 2003 tentang pedoman
penyelenggaraan pelayanan publik. Definisi dari pelayanan umum adalah
“segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh pemerintah instansi di pusat,
di daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan
Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam
rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan”. Berdasarkan peraturan tersebut
suatu pelayanan umum tidak harus dilakukan pada lingkup pemerintah saja,
tetapi juga terdapat pada BUMN ataupun BUMD. Sehingga bentuk pelayanan
yang dilaksanakan ini memiliki tujuan yang sangat jelas dan harus tepat
sasaran.
Menurut pendapat Sinambela (2006:5) pelayanan publik merupakan suatu
kegiatan yang dilakukan pemerintah terhadap sejumlah manusia yang
memiliki suatu kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dalam hal ini masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sendiri, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik sesuai dengan aturan pokokdan tata cara
yang telah ditetapkan.
Perbedaan pelayanan umum dan masyarakat. pelayanan umum (public
service) yaitu pelayanan yang diberikan dengan memegang teguh syaratsyarat efisiensi, efektivitas, dan penghematan dengan melayani kepentingan
umum di bidang produksi, distribusi, dan konsumsi yang bergerak di bidang
jasa-jasa vital. Sedangkan pelayanan masyarakat adalah aktivitas yang
dilakukan untuk memberikan jasa-jasa dan kemudahan-kemudahan kepada
masyarakat (handayaningrat, 1988:42). Perbedaannya diantara pelayanan
umum dan pelayanan masyarakat adalah ruang lingkup dan dimensi yang
digunakan. Jika pelayanan umum secara implementasi mencakup keseluruhan
sedangkan pelayanan masyarakat hanya mencakup masyarakatnya saja.

Menurut Batinggi (dalam Cahyono 2008), pelayanan diadakan dengan tujuan
mencapai sebuah target yang telah ditetapkan sebelumnya. selain itu juga
dikemukakan tentang empat faktor pelayanan yang terdiri atas (Harianti et al.,
2014:

1. Sistem, prosedur dan metode
2. Personal terutama petugas pelayanan
3. Sarana prasarana
4. Masyarakat sebagai konsumen
   Menurut Depkes RI, 2009. Pelayanan Kesehatan ialah upaya yang di
   selenggarakan sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi guna
   memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan
   penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan
   ataupun masyarakat (Widianti et al., 2018).

Berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien saat menggunakan
layanan kesehatan (Ridwan et al., 2015):

1. Kesadaran, semakin tinggi pengetahuan pasien tentang pentingnya
   berpartisipasi membantu mewujudkan layanan yang lebih baik demi
   terciptanya kepuasan dari banyak pihak
2. Sosial ekonomi
3. Empati
4. Komunikasi

Kepuasan adalah rasa emosional yang dimunculkan oleh seseorang terhadap
sesuatu yang diterima termasuk pelayanan. Dengan kata lain, kepuasan
merupakan komponen penting yang diperlukan dalam mutu dan kualitas
pelayanan. Jika masuk dalam ranah kesehatan adalah pasien (Rukayat, 2017).
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kepuasan adalah suatu ras. Rasa
senang atau kecewa setelah mendapatkan atau menggunakan suatu produk.
Sedangkan Kotler mendefinisikan sebuah kepuasan berupa rasa puas seseorang
setelah membandingkan antara hasil kerja dengan harapan yang diinginkan
(Rukayat, 2017).
Kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan konsumen dalam
mengungkapkan sesuatu setelah membandingkan hasil kerja atau produk terhadap
harapan konsumen. Konsumen akan puas, jika pelayanan yang diterima dapat
memenuhi harapannya. Namun sebaliknya jika konsumen merasa kecewa atau
dirugikan, maka pelayanan yang diterima konsumen tidak atau belum memenuhi
kebutuhan dan harapannya (Rukayat, 2017).

Standar pelayanan dengan ketentuan-ketentuan yang ada diharapkan mampu
menjadi tolak ukur penyelenggaraan pelayanan yang wajib ditaati oleh pemberi
dan penerima layanan. Standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi (Rukayat,
2017):

1. Prosedur pelayanan yang telah ditentukan
2. Waktu penyelesaian saat melakukan pengajuan permohonan sampai
   penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan
3. Biaya dan anggaran pemberian pelayanan
4. Hasil atau produk sesuai ketentuan pelayanan yang telah diterapkan
5. Sarana dan prasarana pelayanan yang memadai
6. Kompetensi petugas yang berdedikasi dan berkualitas baik dari segi
   keilmuan, keterampilan, sikap dan perilaku.

Menurut Daning, kualitas adalah baik buruknya sesuatu yang digunakan
konsumen dalam pemenuhan kebutuhan. Dari definisi kualitas yang disampaikan
oleh Juran (dalam Zulian Yamit, 1996: 337) bahwa kualitas merupakan
kesesuaian yang memiliki spesifikasi, jika dilihat dari segi produsen (Panjaitan et
al., 2016).
Sedangkan, secara objektif Juran juga menyampaikan bahwa kualitas adalah
suatu kemampuan (availability), kinerja (performance), kendala (reliability),
kemudahan pemeliharaan (maintainability) dan karakteristik yang dapat diukur
(Supriyadi, 2018).
Menurut Maharani (2010) kualitas pelayanan adalah hal yang memiliki
pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Apabila suatu instansi mampu
memberikan pelayanan yang baik sesuai atau melebihi harapan konsumen maka
konsumen akan merasa puas, namun sebaliknya. Jika pelayanan yang diberikan
memiliki kualitas yang kurang dari harapan konsumen, maka instansi tersebut
tidak mendapatkan loyalitas dari konsumen (Suratnoet al., 2016).

Pemerintah memiliki kewajiban dalam memberikan sarana prasarana negara
guna memenuhi kebutuhan primer dan sekunder masyarakat. Bentuk pelayanan
yang diberikan pemerintah dapat dibedakan sebagai berikut (Rukayat, 2017):

1. Pelayanan administratif
   Kegiatan pendataan dan pengambilan keputusan oleh instansi pelayanan
   dalam menghasilkan produk akhir. Misal dalam hal kepengurusan KTP dan
   kartu keluarga.
2. Pelayanan barang
   Yaitu kegiatan penyedia dan pengolahan barang berupa distribusi kepada
   konsumen yang dilaksanakan oleh unit pelayanan.
3. Pelayanan jasa
   Jenis pelayanan yang memiliki kegunaan dalam memberi manfaat bagi
   pengguna layanan secara langsung dan dalam jangka waktu tertentu.
4. Pelayanan regulatif
   Pelayanan yang memiliki sebuah aturan berdasarkan dari perundangundangan maupun kebijakan publik. Dengan adanya landasan tersebut
   diharapkan memiliki hasil akhir sesuai dengan tujuan dan harapan.

Dalam Bahasa Inggris Public berarti masyarakat. Namun jika didefinisikan
dalam Bahasa Indonesia public berarti umum, banyak, ramai. Berdasarkan
etimologi yang ada ditemukan dua bentuk kata Public. Jika bersifat kata benda,
istilah public merujuk pada “the community in general” atau “part of the
community having a particular interest in common”. Sedangkan jika diartikan
dalam kata sifat akan memiliki sebuah arti “of, for, connected with, own by, done
for or done by known to, people in general” (Rukayat, 2017).
Pelayanan publik memiliki sebuah konsep yang bertujuan untuk memberikan
bantuan atas kendala yang dialami kepada masyarakat yang dilaksanakan oleh
seseorang atau kelompok maupun birokrasi. Bisa dikatakan bahwa pada dasarnya
pelayanan publik diharapkan mampu memberi harapan lebih kepada masyarakat
(Alawiyah, 2018).
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 tahun 1993
yang disempurnakan melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63 tahun 2003 menyampaikan sebuah definisi pelayanan umum sebagai
bentuk pelayanan yang dijalankan oleh institusi pemerintahan dalam bentuk
barang atau jasa, baik untuk upaya pemenuhan atau pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan keputusan MENPAN (Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara) Nomor 63 tahun 2003 (Reformasi & Republik, 2018).

Kotler (2007) mengatakan bahwa keputusan pembelian dari pembeli
sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti faktor kebudayaan, sosial,
pribadi dan psikologi dari pembeli. Sebagian besar adalah faktor-faktor
yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus benar-benar
diperhitungkan.
a. Faktor kebudayaan
1) Kebudayaan
Kebudayaan merupakan faktor paling dasar dari keinginan
dan perilaku seseorang. Bila makhluk lainnya bertindak
berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari
seperti budaya.
2) Sub budaya
Setiap kebudayaan terdiri dari sub budaya-sub budaya yang
lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih
spesifik kepada para anggotanya.
3) Kelas sosial
Kelas sosial adalah kelompok yang relatif homogendan dan
bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara
hierarki dan yang keadnggotaannya mempunyai nilai, minay, dan
perilaku yang serupa.
b. Faktor Sosial
1) Kelompok referensi
Kelompok referensi seseorang adalah terdiri dari seluruh
kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak
langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.
2) Keluarga
Kita dapat membedakan sua keluarga dalam kehidupan
pembeli, yang pertama ialah : Keluarga orientasi, yang merupakan
orang tua seseorang. Dari oerang tualah seseorang mendaopatkan
pandangan tentang agama, politik, ekonomi, dan merasakan ambisi
pribadi nilai atau harga diri dan cinta. Keluarga prokreasi, yaitu
pasangan hidup anak-anak seseorang keluarga merupakan
organisasi pembeli yang konsumennya paling penting dalam suatu
masyarakat dan telah diteliti secara intensif.
3) Peran dan status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama
hidupnya-keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap
kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.
c. Faktor Pribadi
1) Umur dan tahapan dalam siklus hidup.
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus
hidup keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah
mengidentifikasikan tahapan-tahapan dalam siklus hidup
psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan
ataupun transformasi tertentu pada saat mereka menjalani
hidupnya.
2) Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompokkelompok pekerja yang memiliki minat diatas rata-rata terhadap
produk dan jasa tertentu.
3) Keadaan ekonomi
Yang dimaksud adalah terdiri dari pendapatan yang
dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya), tabungan dan
hartanya (termasuk prosentase yang mudah dijadikan uang),
kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan
lawan menabung.
4) Gaya hidup
Gaya hidup seseorang merupakan sebuah pola hidup di
dunia yang di ekspresikan oleh kegiatan, minat, dan pendapatan
seseorang. Gaya hidup menggambarkan kehidupan seseorang
secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan, gaya
hidup juga merupakan cerminan seseorang terhadap kelas
sosialnya.
5) Kepribadian dan konsep diri
Karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang
yang memandang setiap responsnya terhadap lingkungan yang
rekatif konsisten. Kepribadian merupakan suatu variabel yang
sangat berguna dalam menganalisis perilaku konsumen. Bila jenisjenis kepribadian dapat diklasifikasikan dan memiliki korelasi yang
kuat antara jenis-jenis kepribadian tersebut dan berbagai pilihan
produk dan merek.
d. Faktor Psikologis
1) Motivasi
Teori motivasi Maslow, menjelaskan mengapa seseorang
didorong oleh kebutuhan tertentu pada saat tertentu. Mengapa
seseorang menggunakan waktu dan energi yang besar untuk
keamanan pribadi, sedangkan orang lain menggunakan waktu dan
energinya untuk mengejar harga diri? Jawabannya adalah bahwa
kebutuhan manusia terseusun dalam suatu hierarki, dari kebutuhan
yang paling mendesak hingga yang kurang mendesak.
2) Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang
memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi
untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda dari objek yang sama
karena adanya tiga proses persepsi yaitu perhatian yang selektif,
gangguan yang selektif dan mengingat kembali yang selektif.
Faktor-faktor persepsi ini yaitu perhatian, gangguan, dan
mengingat kembali yang selektif berarti bahwa para pemasar harus
bekerja keras agar pesan yang disampaikan diterima.
3) Proses Belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku
seseorang yang timbul dari pengalaman.
4) Kepercayaan dan sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki
seseorang terhadap sesuatu.

Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan.
Untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi
pemasaran yang tepat kita harus memahami apa yang mereka pikirkan
(kognisi) dan mereka rasakan (pengaruh), apa yang mereka lakukan
(perilaku), dan apa serta dimana (kejadian di sekitar) yang mempengaruhi
serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa, dan dilakukan
konsumen.
The American Marketing Association (dalam kotler, 2000)
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai berikut :
a. Perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan
kognisi, perilaku, dan lingkungan dimana manusia melakukan kegiatan
pertukaran dalam hidup mereka (American Marketing Association).
b. Perilaku konsumen adalah dinamis, berarti bahwa perilaku seorang
konsumen, group konsumen, ataupun masyarakat luas selalu brubah
dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi terhadap
studi perilaku konsumen, demikian pula pada pengembangan strategi
pemasaran. Dalam hal studi perilaku konsumen, salah satu
implikasinya adalah bahwa generalisasi perilaku konsumen biasanya
terbatas untuk jangka waktu tertentu, produk, dan individu atau group
tertentu.

Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting
dikarenakan adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Harbani Pasolong
(2010: 221-222) menyatakan bahwa semakin baik pemerintahan dan
kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan
masyarakat (high trust). Kepercayaan masyarakat akan semakin tinggi jika
masyarakat memperoleh pelayanan yang baik dan merasa puas akan
pelayanan yang diberikan.
Kepuasan konsumen dapat diukur menggunakan berbagai metode
pengukuran. Kotler dalam Fandy Tjiptono (2004:18), mengemukakan ada
empat metode yang dapat mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai
berikut:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang memiliki orientasi kepada pelanggan
(costumer-oriented), perlu memberikan kesempatan seluas mungkin
bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
keluhan. Media yang dapat digunakan adalah kotak saran, kartu
komentar, saluran telepon khusus (costumer hotline), dan sebagainya.
b. Survey Kepuasan Pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus
memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
kepada pelanggannya.
c. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu orang tersebut
menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
d. Lost Costumer Analysis
Perusahaan yang menggunakan metode ini untuk menganalisis
kepuasan pelanggan dengan cara menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok. Hasil dari
metode ini akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Informasi ini sangat berguna bagi perusahaan untuk mengambil
langkah kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan
dan loyalitas pelanggan.

Engel et al dalam Fandy Tjiptono (2000:126) menyatakan bahwa
kepuasan masyarakat merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
masyarakat, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan. Bila kepuasan konsumen terhadap barang/jasa jauh
dibawah apa yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat
terhadap produsen/penyedia jasa dalam hal ini adalah rumah sakit.
Kepuasan masyarakat adalah suatu tingkat perasaan masyarakat yang
timbul sebagai akibat dari Pelayanan layanan servis yang diperolehnya
setelah masyarakat membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Masyarakat baru akan merasa puas apabila Pelayanan layanan servis yang
diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya,
ketidakpuasan atau perasaan kecewa masyarakat akan muncul apabila
Pelayanan layanan servis yang didapatkannya tidak sesuai dengan apa
yang diharapannya. Dengan demikian, kepuasan memang menjadi variabel
yang sangat penting untuk mengukur pemasaran pelayanan servis yang
berkaitan dengan hasil akhir dari pelayanan yang telah diberikan apakah
sesuai dengan harapan atau keinginan masyarakat.
Menurut Husein Umar (2005:50-51) Kepuasan konsumen adalah
tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia
terima dan harapannya Seorang masyarakat, jika merasa puas dengan nilai
yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya
menjadi masyarakat dalam waktu yang lama. Menurut Philip Kotler dan
Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran
mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan pelayanan (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap pelayanan yang diharapkan.

Beberapa usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan
pelayanan menyangkut faktor-faktor sebagai berikut (Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry, 1985)
a. Reliability
1) Pengaturan fasilitas
2) Sistem dan prosedur dilaksanakan taat azas
3) Meningkatkan efektifitas jadwal kerja
4) Meningkatkan koordinasi antar bagian
b. Responsiveness
1) Mempercepat pelayanan
2) Pelatihan karyawan
3) Komputerisasi dokumen
4) Penyederhanaan sistem dan prosedur
5) Pelayanan yang terpadu (one-stop-shoping)
6) Penyederhanaan birokrasi
7) Mengurangi pemusatan keputusan
c. Competence
1) Meningkatkan profesionalisme karyawan
2) Meningkatkan mutu administrasi
d. Credibility
1) Meningkatkan sikap mental karyawan untuk kerja giat
2) Meningkatkan kejujuran karyawan
3) Menghilangkan kolusi
e. Tangibles
1) Perluasan kapasitas
2) Penataan fasilitas
3) Meningkatkan infrastruktur
4) Menambah peralatan
5) Menambah/menyempurnakan fasilitas komunikasi
6) Perbaikan sarana dan prasarana
f. Understanding the costumers
1) Sistem dan pelayanan yang menghargai konsumen
2) Meningkatkan keberpihakan pada konsumen
g. Communication
1) Memperjelas pihak yang bertanggung jawab dalam setiap kegiatan
2) Meningkatkan efektifitas komunikasi dengan klien
3) Membuat SIM yang terintegrasi

Ukuran atau indikator kualitas pelayanan dikemukakan oleh Fandy
Tjiptono (1997 : 14) yaitu :
a. Tangible (bukti Fisik), terdiri dari fasilitas yang yang memiliki bentuk
fisik, kelengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
b. Reliability (Keandalan), adalah kemampuan memberikan pelayanan
sesuai yang telah dijanjikan dan dilakukan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
c. Responsivenes (Daya tanggap), yaitu keinginan para staff atau pegawai
untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
d. Assurance (Jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan dapat dipercaya yang dimiliki pegawai atau staff : bebas dari
bahaya, risiko atau keragu-raguan.
e. Empathy (Perhatian), terdiri dari kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan dapat
memahami kebutuhan para pelanggan.
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan yang telah
diberikan, maka perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu
pelayanan yang telah diberikan dapat dikatakan baik atau buruk, zeithaml
(1990 : 16) mengatakan bahwa : SEVQUAL merupakan suatu metode
yang diturunkan secara empiris yang dapat digunakan oleh organisasi
pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metode ini meliputi
pengembangan pemahaman mengenai kebutuhan pelayanan yang
dirasakan oleh pelanggan.
Menurut instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan
dan Peningkatan Mutu Pelayanan, dapat dinyatakan bahwa hakekat
pelayanan umum adalah :
a. Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi
instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,
sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna
dan berhasil guna.
c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta
masyarakat di dalam sebuah pembangunan serta dengan meningkatkan
kesejahteraan masyarakat luas.

Kualitas pelayanan kini sangat dibutuhkan untuk mencapai kepuasan
masyarakat. Dengan adanya kualitas, berarti perusahaan harus memenuhi
harapan-harapan masyarakat dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun
demikian meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti
bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti
semua keinginan konsumen.
Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan
harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapanharapan
masyarakat, juga harus melihat tersedianya sumber daya yang memadai
dalam perusahaan.
Tjiptono (1995:24) mengemukakan bahwa pengertian kualitas adalah
sebagai berikut:
a. Kesesuaian dengan persyaratan
b. Kecocokan untuk pemakaian
c. Perbaikan berkelanjutan
d. Bebas dari kerusakan/cacat
e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal serta setiap saat
f. Melakukan segala sesuatu dengan benar
g. Sesuatu yang dapat membahagiakan pelanggan
Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui perilaku
konsumen (consumer behavior), yaitu suatu perilaku yang dimainkan
konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi
suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan
kebutuhan mereka. Menurut Ibrahim (2008:22) mendefinisikan kualitas
pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian
kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan tersebut

Pemasaran jasa akan menghadapi tantangan yang berhubungan
dengan pemahaman mengenai keinginan dan harapan konsumen terhadap
jasa yang ditawarkan, menawarkan jasa yang tidak nyata menjadi nyata,
dan memenuhi janji kepada pelanggan.

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang
(produk fisik). Griffin (1990) menjabarkan beberapa karakteristik tersebut
sebagai berikut :
a. Tidak dapat di raba (intangibility)
Jasa adalah sesuatu yang tidak dapat diraba atau disentuh. Jasa
masih berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara,
kursi, meja, dan peralatan makanan di restoran, tempat tidur pasien di
rumah sakit. Nilai yang memiliki arti penting dari hal ini adalah nilai
yang tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk
kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
b. Tidak dapat disimpan (inability to inventory)
Salah satu ciri khas dari jasa adalah tidak dapat disimpan.
contohnya, ketika kita menggunakan jasa pangkas rambut, jika waktu
pemangkasan telah dilakukan maka sebagiannya tidak dapat disimpan
untuk lain waktu.
c. Produksi dan konsumsi bersama
Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersamaan dengan
produksi. Misalnya seperti tempat praktek dokter, restoran dan lainnya.
d. Memasukinya lebih mudah
Mendirikan sebuah usaha di bidang jasa membutuhkan investasi
yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan lebih banyak
tersedia, serta tidak membutuhkan tekhnologi tinggi. Untuk
kebanyakan usaha jasa hambatan untuk memasukinya lebih rendah.
e. Sangat dipengaruhi oleh faktor luar
Jasa sangat dipengaruhi dengan faktor luar seperti: teknologi,
peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi. Sektor jasa keuangan
adalah salah satu contoh yang paling banyak dipengaruhi oleh
peraturan dan perundang-undangan pemerintah, dan teknologi
komputer dengan kasus mellinium bug pada abad ke-21. Karakteristik
jasa tersebut akan menentukan definisi kualitas jasa pelayanan dan
model kualitas jasa pelayanan. Mendefinisikan kualitas jasa pelayanan
membutuhkan pengetahuan dari beberapa disiplin ilmu seperti;
pemasaran, psikologi, dan strategi bisnis. Olsen dan Wyckoff, 1978,
melakukan pengamatan atas jasa pelayanan dan menjelaskan bahwa
jasa pelayanan adalah kemudahan untuk mendapatkan barang maupun
jasa pelayanan.

Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2005:260) jasa adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan. Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi
dan gagasan Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa
suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada konsumen dalam
arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba
sebelum dibeli atau dikonsumsi.
Implikasi dari perbedaan ini adalah “outcomes” atau hasil jasa
berdasarkan orang (people based) jasa kurang memiliki standar,
dibandingkan dengan outcomes dari jasa yang berdasarkan perlengkapan
(alat). Dengan kata lain, jasa yang memakai pelayanan orang, memiliki
tingkat variabilitas, tergantung pada orangnya, dan tingkat perbedaan ini
tidak ada, pada jasa yang dilayani oleh mesin. Ini merupakan
pertimbangan penting bagi industri jasa yang mengandalkan banyak
tenaga manusia.

Peningkatan kualitas pelayanan publik memiliki makna adanya
perubahan mutu, kondisi, dari keadaan sekarang ke mutu yang lebih baik.
Jadi kualitas dalam hal ini memiliki sifat yang dinamis menyesuaikan
dengan perkembangan situasi dan kondisi masyarakat.
KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2004 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik mengelompokkan ada tiga jenis
pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD. Pengelompokan
jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta
produk pelayanan yang dihasilkan sebagai berikut:
a. Pelayanan Administratif
Pelayanan administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan
oleh unit pelayanan yang terdiri dari pencatatan, penelitian,
pengambilan keputusan, dokumentasi, dan kegiatan tata usaha lainnya
yang secara keseluruhan dan menghasilkan produk akhir berupa
dokumen, misalnya seperti sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, dan lain
sebagainya.
b. Pelayanan Barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa kegiatan penyediaan atau pengolahan barang
berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada
konsumen langsung dalam suatu sistem. Kegiatan tersebut
menghasilkan produk akhir berwujud benda (fisik) contohnya
pelayanan listrik, air bersih, dan pelayanan telepon.
c. Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa merupakan jenis pelayanan yang diberikan oleh
unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya.
Produk akhir dari pelayanan jasa dapat berupa jasa yang memiliki
manfaat bagi penerima secara langsung dan habis terpakai dalam
jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan perbankan, pelayanan pos
dan pelayanan kebakaran.

Istilah pelayanan berdasarkan di dalam kamus bahasa Indonesia
adalah sebagai usaha untuk melayani kebutuhan orang lain. Lalu melayani
berarti membantu menyiapkan dan mengurus apa yang diperlukan
seseorang.
Pelayanan menurut Lukman dalam Sinambela (2006:5) menjelaskan
bahwa pelayanan merupakan kegiatan terjadi dalam bentuk interaksi
secara langsung antara seseorang dan orang lain yang secara fisik dan
menyediakan kepuasan pelanggan.
Sedangkan menurut Kotler dalam Sinambela (2006:4) pelayanan
adalah kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau suatu
kesatuan dan menawarkan keputusan walaupun hasil tersebut berhubungan
pada suatu produk terkait secara fisik.
Pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan masyarakat.
Sehingga pelayanan bisa disebut juga dengan sebutan pelayanan publik.
Publik berasal dari kata bahasa Inggris publik yang berarti masyarakat
umum dan Negara, kata publik menurut bahasa Indonesia diartikan
sebagai umum, orang banyak dan ramai.
Sinambela (2005:5) menyatakan bahwa pelayanan publik yaitu
pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat oleh penyelenggara
Negara. Beberapa pendapat lain mengenai arti dari pelayanan publik
dikemukakan salah satunya oleh Moenir (2006:26) yang menjelaskan
bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang
atau sekelompok orang dengan berlandaskan faktor material, melalui
sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah
memuaskan masyarakat untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas
pelayanan prima yang tercermin dari asas-asas pelayanan publik
berdasarkan surat Keputusan Mentri Perdayagunaan Aparatur Negara
Nomor ( Kepmen PAN) No 63 Tahun 2003, dalam Sinambela (2006:5),
transparansi yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti, akuntabilitas yaitu dapat dipertanggung jawabkan sesuai
dengan ketentuan pertaturan perundangundangan, kondisional yaitu sesuai
dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan
tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas, partisipatif yaitu
mendorong peran serta masyarakat dalam peyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan dan harapan masyarakat,
kesamaan hak yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedadakan
suku ras, dan agama, golongan, gender dan status ekonomi, keseimbangan
hak dan kewajiban pelayanan yang memperhitungkan aspek keadilan
antara pembeli dan penerima pelayanan.
Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan
Publik guna mendukung terciptanya peyelenggaraan pelayanan publik
yang prima dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak setiap
warga Negara atas barang publik, jasa publik dan pelayanan administrative.
Menjelaskan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
a. Kepentingan umum
b. Kepastian hukum
c. Kesamaan hak
d. Keseimbangan hak serta kewajiban
e. Keprofesionalan
f. Partisipatif
g. Persamaan perlakuan dan tidak diskriminatif
h. Keterbukaan
i. Akuntabilitas
j. Fasilitas dan perlakuan khusus untuk kelompok tertentu
k. Ketetapan waktu dan kecepatan kemudahan dan keterjangkauan

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai
dari konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari
kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu
produk yakni kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam
penggunaan (ease of use), dan estetika (esthetics). Adapun dalam definisi
strategis bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi
keinginan atau kebutuhan pelanggan/masyarakat (Sinambela, 2006:6).
Selain itu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Arief, 2007:117).
Menurut American society for quality control (Lupiyoadi, 2001:144)
“Kualitas dapat diartikan sebagai keseluruhan ciri-ciri dan karakteristikkarakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”.
Menurut Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2004:51) “Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Sedangkan menurut Parasuraman, Zeithaml, and Berry (Rambat,
2001:148) : “Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang
mereka terima atau peroleh”.
Menurut Brown dalam Moenir (1995:33) bahwa dimata masyarakat,
kualitas pelayanan meliputi ukuran-ukuran sebagai berikut:

1. Reability, yaitu kemampuan untuk memproduksi jasa sesuai yang
   diinginkan secara tepat;
2. Assurance, yaitu pengetahuan dan kemampuannya untuk meyakinkan;
3. Empathy, yaitu tingkat perhatian dan atensi individual yang diberikan
   kepada pelanggan;
4. Responsiviness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan
   memberikan pelayanan yang tepat;
5. Tangibel, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan kelengkapan serta
   penampilan pribadi.

Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63
Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
standar pelayanan haruslah meliputi:

1. Prosedur Pelayanan
   Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam halm ini antara lain
   kesederhanaan yaitu kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada
   masyarakat serta kemudahan dalam memenuhi persyaratan pelayanan.
2. Waktu Penyelesaian
   Waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sama
   dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan haruslah
   berkaitan dengan kepastian waktu dalam memberikan pelayanan
   sesuai dengan ketetapan lamanya waktu pelayanan masing-masing.
3. Biaya Pelayanan.
   Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam
   proses pemberian pelayanan, haruslah berkaitan dengan pengenaan
   biaya yang secara wajar dan terperinci serta tidak melanggar ketentuan
   yang ada.
4. Produk Pelayanan.
   Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
   ditetapkan. Hal ini berkaitan dengan kenyataan dalam pemberian
   pelayanan yaitu hasil pelayanan sesuai dengan yang ditentukan serta
   terbebas dari kesalahan-kesalahan teknis, baik dalam hal penulisan
   permohonan yang telah diajukan sebelumnya.
5. Sarana dan Prasarana.
   Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara
   pelayanan publik. Hal ini berkaitan dengan ketersediaan perangkat
   penunjang pelayanan yang memadai seperti meja, kursi, mesin tik, dll.
   Serta adanya kenyamanan dan kemudahan dalam memperoleh suatu
   pelayanan.

Adapun ciri khusus pelayanan publik menurut Ahmad dalam Sondang P.
Siagian (1994:81) adalah :

1. Tidak dapat memilih konsumen.
2. Perencanaan dibatasi oleh peraturan.
3. Pertanggungjawaban yang kompleks.
4. Sangat teliti.
5. Semua tindakan dapat justifikasi.
6. Tujuan dan output sulit diukur dan ditentukan.

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa
pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat.
Karenanya Birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk
memberikan layanan yang baik dan profesional (Tesis Irsan, 2012 : 9).
Menurut Moenir (2001:13) Pelayanan publik adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Tujuan
pelayanan publik adalah mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang
dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan
dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya
yang direnecanakan dan disediakan oleh pemerintah.
Selanjutnya menurut Moenir (2001: 13), pelayanan publik harus
mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:
1) Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas
dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
2) Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan
kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar
berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan
tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;
3) Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar
dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat
dipertanggungjawabkan;
4) Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah
terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan
berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut
menyelenggarakan.
Berkaitan dengan layanan publik yang profesional sesuai dengan tuntutan
masyarakat, menurut Thoha (Widodo, 2001) dalam Tesis Irsan, 2012: 10.
Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan
oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan
(aparatur pemerintah), dengan ciri sebagai berikut:

1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi
   tujuan dan sasaran;
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan
   diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit,
   mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang
   meminta pelayanan;
3. Kejelasan dan kepastian (transparan) mengandung akan arti adanya
   kejelasan dan kepastian mengenai:
   a. Prosedur/tata cara pelayanan
   b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
   administratif
   c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab
   dalam memberikan pelayanan
   d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya
   e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan satuan
   kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu
   penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan
   dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar
   mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun
   tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti:
   a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan
   langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
   memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
   pelayanan yang berkaitan
   b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal
   proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan
   adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi
   pemerintah lain yang terkait.
6. Ketepatan, waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan
   masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
   ditentukan
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi
   apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang
   dilayani.
8. Adaptif, cepat menyelesaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,
   keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa
   mengalami tumbuh kembang.
   Lebih lanjut Thoha (Widodo, 2001) dalam (Tesis, Irsan, 2012: 11)
   mengatakan, secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus
   dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi
   pelayanan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan
   (development function) dan fungsi perlindungan
   (protection function)

Pelayanan sirkulasi merupakan salah satu kegiatan operasional di
perpustakaan dalam hal peminjaman buku dan materi lainnya. Pelayanan sirkulasi
adalah mencakup semua bentuk kegiatan pencatatan yang berkaitan dengan
pemanfaatan, penggunaan koleksi perpustakaan dengan tepat guna dan tepat
waktu untuk kepentingan pengguna jasa perpustakaan.

Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan,
pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang dilaksanakan
oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat
sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku (UU No. 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik).

Pelayanan sirkulasi merupakan salah satu kegiatan operasional di
perpustakaan dalam hal peminjaman buku dan materi lainnya. Pelayanan sirkulasi
adalah mencakup semua bentuk kegiatan pencatatan yang berkaitan dengan
pemanfaatan, penggunaan koleksi perpustakaan dengan tepat guna dan tepat
waktu untuk kepentingan pengguna jasa perpustakaan.
Tugas atau kegiatan yang terdapat pada pelayanan sirkulasi antara lain
peminjaman, pengembalian, pemungutan denda, pendaftaran anggota, baca
ditempat, penagihan, pembuatan statistik dan hubungan masyarakat (Qalyubi dkk,
2003:221). Tujuan pelayanan sirkulasi yaitu agar pemakai dapat memanfaatkan
koleksi seoptimal mungkin. Dari pelayanan sirkulasi ini maka akan diketahui
siapa peminjam koleksi tertentu dan terjaminnya pengembalian koleksi. Selain itu
juga dengan pelayanan sirkulasi akan diperoleh data dan kegiatan perpustakaan
terutama berkaitan dengan pemanfaatan koleksi. Kemudian dengan pelayanan
sirkulasi pula jika terjadi pelanggaran akan segera diketahui (Lasa Hs, 1995:2)

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya perusahaan
untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Jika konsumen merasa telah
mendapatkan pelayanan yang baik berarti perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang baik. Demikian pula sebaliknya, pelayanan tidak dapat diuraikan
secara objektif seperti sebuah produk, melainkan merupakan interaksi sosial
dengan subjektivitas yang lebih tergantung pada nilai, parasaan dan perilaku.
Pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak yang
melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan. Dan yang menjadi prinsipprinsip layanan yang berkualitas menurut H.A.S. Moenir (2002:205) antara lain :
a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.
c. Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur
d. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu-waktu dapat
dirubah apabila perlu.
e. Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembang budaya
organisasi untuk menciptakan kualitas layanan.
f. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera konsumen.
g. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya.

Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah yang
merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau satuan orang kementrian,
departemen, lembaga, pemerintahan non-departemen, dan instansi pemerintah
lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Daerah.
Sedangakan yang berperan sebagai penerima pelayanan publik adalah orang,
masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum.
Dalam pasal 14 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
menyatakan penyelenggaran pelayanan publik memiliki beberapa hak sebagai
berikut :
a. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya
b. Melakukan kerjasama
c. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayanan publik
d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai
dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dan
e. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan
perundang-undangan.
Dalam pasal 15 UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
menyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik berkewajiban sebagai
berikut :
a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan
b. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan
c. Menempatkan pelaksana yang kompeten
d. Menyediakan sarana, prasarana atau fasilitas pelayanan publik yang
mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai
e. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas-asas
penyelenggaraan pelayanan publik.

Pelayan umum kepeda masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang
diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat
difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Pada proses pelayanan
terdapat faktor penting, dan setiap faktor mempunyai peranan yang berbeda-beda
tetapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan
pelaksanaan pelayanan yang baik.
H.A.S Moenir (2002:88) berpendapat ada enam faktor pendukung
pelayanan, anatara lain :
a. Faktor kesadaran
Faktor kesadaran ini mengarah pada keadaan jiwa seseorang yang
merupakan titik temu dari beberapa pertimbangan sehingga diperoleh suatu
keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan jiwa.
b. Faktor aturan
Aturan sebagai perangkat penting dalam segala tindakan pekerjaan
seseorang. Oleh karena itu, setiap aturan secara langsung ataupun tidak langsung
akan sangat berpengaruh.
c. Faktor organisasi
Faktor organisasi tidak hanya terdiri dari susunan organisasi tetapi lebih
banyak pada pengaturan mekanisme kerja.
d. Faktor pendapatan
Faktor pendapatan yang diterima oleh seseorang merupakan imbalan atas
tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan orang lain. Pendapatan dalam bentuk
uang, iuran atau fasilitas dalam jaka waktu tertentu.
e. Faktor kemampuan
Faktor kemampuan merupakan titik ukur untuk mengetahui sejauh mana
pegawai dapat melakukan suatu pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau
jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
f. Faktor sarana pelayanan
Faktor sarana yang dimaksud yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan
kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat pendukung utama dalam
mempercepat pelaksanaan penyelesaian pekerjaan

Suatu proses kegiatan pelayanan terdapat beberapa faktor atau unsur yang
saling mendukung jalannya kegiatan. Menurut H.A.S Moenir (2002:8) yang
menjadi unsur-unsur dalam pelayanan adalah :
a. Sistem, prosedur, dan metode.
Dalam pelayanan perlu adanya informasi, prosedur dan metode yang
mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.
b. Personil
Personil lebih ditekankan pada perilaku aparatur dalam pelayanan.
Aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional, disiplin dan
terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.
c. Sarana dan prasarana
Dalam pelayanan diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas
pelayanan. Misalnya seperti ruang tamu, tempat parkir yang memadai dan
sebagainya.
d. Masyarakat sebagai pelanggan
Dalam pelayananya, masyarakat selaku pelanggan sangatlah heterogen
yaitu tingkat pendidikannya maupun perilakunya.

Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur
lebih lanjut dalam UU No. 25 tahun 2009. Adapun komponen standar pelayanan
sekurang-kurangnya meliputi :
a. Dasar hukum
b. Persyaratan
c. Sistem, mekanisme dan prosedur
d. Jangka waktu penyelesaian
e. Biaya/ tarif
f. Produk pelayanan
g. Sarana, prasarana atau fasilitas
h. Kompetensi pelaksanaan
i. Pengawasan internal
j. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
k. Jumlah pelaksana
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan.
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan resiko keraguraguan.
n. Evaluasi kinerja pelaksana

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan. asas-asas
penyelenggaraan pelayanan publik diatur dalam Pasal 4 Undang-undang Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang dikutip oleh Eny Kusdarini
(2011:190) yakni yang terdiri dari 12 asas :
a. Asas kepentingan umum
b. Asas kepastian hukum
c. Asas kesamaan hak
d. Keseimbangan hak dan kewajiban
e. Asas keprofesionalan
f. Asas partisipasif
g. Asas persamaan perlakuan/tindak deskriminatif
h. Asas keterbukaan
i. Asas akuntabilitas
j. Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. Asas ketepatan waktu
l. Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

Pengertian pelayanan publik telah didefinisikan oleh banyak pakar. Salah
satunya dikemukan oleh Agus Dwiyanto (2006:136) yang mendefisinikan
pelayanan publik sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi
publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksudkan
disini adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik, seperti
pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), akta kelahiran, akta nikah, dan
sebagainya.
Berdasarkan Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, Pelayanan publik diartikan segala bentuk kegiatan dalam rangka
pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang
dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan
pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh
individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan
tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.
Menurut Hardiyansah (2011:11) “Pelayanan dapat diartikan sebagai
aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu
berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”. Pendapat lain mengenai
pelayanan juga dikemukakan oleh Gronross (dalam Ratminto dan Atik Septi
Winarsih, 2006:2) bahwa Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk pemberi
pelayanan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan

Menurut Dharmmesta (2016:9.16) promosi dilakukan karena memiliki beberapa
tujuan yaitu

1. Modifikasi Perilaku berupa mengubah perilaku yang sudah dilakukan atau memperkuat
   perilaku yang sudah dilakukan. Seperti jika seseorang sudah terbiasa mengkonsumsi
   merek A, maka iklan dapat berusaha untuk mendorong konsumen menggunakan merek
   lain atau ada iklan yang berguna untuk mendorong konsumen untuk tetap
   mengkonsumsi merek A.
2. Memberi Tahu (informatif), kegiatan promosi ditujukan untuk memberi tahu pasar
   yang dituju tentang penawaran perusahaan. Promosi dengan tujuan memberi tahu
   cocok dilakukan ditahap awal dalam daur hidup produk, sehingga dapat meningkatkan
   permintaan primer. Promosi yang bersifat informatif penting untuk membantu
   konsumen dalam membuat keputusan pembelian.
3. Membujuk (persuasif), promosi bersifat persuasif berusaha membujuk konsumen
   untuk melakukan pembelian. Dengan tujuan perusahaan memperoleh citra positif
   dimata konsumen, sehingga dapat memberi pengaruh yang lama terhadap perilaku
   pembeli.
4. Mengingatkan, promosi bertujuan mengingatkan yang dilakukan untuk
   mempertahankan merek produk dihati masyarakat dan terutama saat produk dalam
   tahap kedewasaan dalam daur hidup produk. Perusahaan berusaha mempertahankan
   pembeli yang ada dengan mengingatkan melalui iklan.

Menurut Bruce J.Walker dalam Sunyoto (2015:157), bahwa terdapat 5 dimensi
promosi, yaitu

1. Penjualan Perseorangan (Personal Selling) adalah suatu penyajian (presentasi) suatu
   produk kepada konsumen akhir yang dilakukan oleh tenaga penjual suatu perusahaan
   yang respresentatif.
2. Periklanan (Advertising) adalah suatu bentuk penyajian yang bukan dengan orang
   pribadi, dengan pembayaran oleh sponsor tertentu
3. Promosi Penjualan (Sales Promotion) adalah suatu perencamaan untuk membantu
   atau melengkapi koordinasi periklanan dan penjualan pribadi.
4. Publisitas (Publicity) adalah semacam periklanan yang dilakukan dengan sejumlah
   komunikasi untuk merangsang permintaan. Publisitas tidak dibayar oleh sponsor.
5. Hubungan Masyarakat (Public Relation) adalah suatu usaha terencana oleh
   perusahaan untuk mempengaruhi sikap suatu golongan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:501), Promosi adalah aktivitas yang
mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan untuk membeli
produk itu.
Menurut William Stanton dalam Sunyoto (2015:154), promosi adalah unsur dalam
bauran pemasaran yang didayagunakan untuk memberitahukan, membujuk dan
mengingatkan tentang produk perusahaan.
Menurut Burnett dalam Dharmmesta (2016:9.9), promosi adalah fungsi pemasaran yang
memfokuskan pengkomunikasian komponen-komponen program pemasaran secara
persuasif kepada khalayak sasaran untuk menunjang pertukaran antar pemasar dan
konsumen untuk membantu mencapai tujuan dari kedua pihak. Menurut peneliti promosi
adalah komponen-komponen program pemasaran yang sangat membantu untuk
membujuk pelanggan membeli suatu produk.

Fandy Tjiptono (2008, dalam Ani Lestari dan Edy Yulianto, 2018:76) mengatakan
bahwa kualitas produk memiliki beberapa dimensi, yaitu:

1. Kinerja, yaitu karakteristik operasi dan produk inti yang dibeli.
2. Daya tahan, merupakan usia produk, dan lama pemakaian produk sebelum produk rusak
   atau digantikan.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi, kesesuaian sejauh apa karakteristik desain dan operasi
   memenuhi standar yang telah ditetapkan.
4. Fitur, yaitu ciri-ciri tambahan untuk melengkapi manfaat dasar dari suatu produk.
5. Reabilitas, merupakan kemungkinan kecil mengalami kerusakan pada produk atau gagal
   pakai.
6. Estetika, merupakan daya tarik dari suatu produk kepada konsumen.
7. Kesan kualitas, merupakan pandangan konsumen terhadap kualitas dan keunggulan
   yang dimiliki suatu produk.

Assauri (2001, dalam Inka Janita Sembiring, Suharyono, dan Andriani Kusumawati,
2014:3) mengatakan ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas suatu produk
yaitu:
1) Fungsi suatu produk
Kegunaan dari suatu produk, untuk apa produk diciptakan dan apa kegunaannya bagi
konsumen.
2) Wujud luar
Faktor wujud luar yang terdapat dalam suatu produk tidak hanya terlihat dari bentuk
tetapi warna dan pembungkusnya. Kemenarikan suatu produk dilihat dari bentuk, warna,
serta logo yang menarik.
3) Biaya produk bersangkutan.
Biaya untuk perolehan suatu barang, misalnya harga barang serta biaya untuk barang itu
sampai kepada pembeli. Hal ini meliputi biaya bahan baku, tenaga kerja, serta biaya
operasional barang

Kotler dan Amstrong (2001:279) mengatakan bahwa dalam merencanakan
penawaran suatu produk harus melewati lima tingkat yaitu:

1. Produk Utama, merupakan manfaat yang dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh
   konsumen pada setiap produk.
2. Produk Generik, merupakan produk yang dapa memenuhi fungsi produk yang paling
   dasar.
3. Produk Harapan, merupakan produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut
   serta keadaan yang layak untuk dibeli.
4. Produk Pelengkap, merupakan atribut produk yang dilengkapi dengan berbagai manfaat
   sehingga dapat memberi tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk
   pesaing.
5. Produk Potensial, merupakan berbagai maca tambahan dan perubahan yang mungkin
   dikembangkan untuk suatu produk pada masa yang akan datang

Kotler dan Armstong (2004, dalam Dita Putri Anggraeni, Srikandi Kumadji, dan
Sunarti, 2016:173) mengatakan bahwa kualitas produk adalah kemampuan suatu produk
dalam menjalankan fungsi dan kinerjanya yang dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan pelanggan”. Kualitas produk menjadi hal penting yang harus dimiliki oleh
sebuah produk, sehingga produsen dituntut untuk menghasilkan produk yang berkualitas
agar dapat menarik perhatiaan konsumen dan memenangkan pasar. Sedangkan menurut
Jahanshahi et al (dalam Made Virma Permana, 2013:117) kualitas produk merupakan
unsur yang dijadikan pertimbangan oleh konsumen dalam melakukan keputusan
pembelian. Lalu menurut Kotler dan Armstrong (dalam Jackson R.S. Weenas, 2013:609)
kualitas produk merupakan kemampuan yang dimiliki suatu produk dalam menjalankan
fungsinya. Dari pendapat tokoh di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk
merupakan kemampuan suatu produk dalam menjalankan fungsiya agar dapat menarik
perhatian konsumen. Dari pendapat tokoh diatas peneliti menyimpulkan bahwa kualitas
produk sangat memepengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk.

Menurut Swastha dan Irawan dalam Fure (2012:275) minat beli berhubungan dengan perasaan dan emosi, bila seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau jasa maka hal itu akan memperkuat minat beli, ketidakpuasan biasanya menghilangkan minat. Minat beli yang ada dalam diri konsumen merupakan fenomena yang sangat penting dalam kegiatan pemasaran, minat beli merupakan suatu perilaku konsumen yang melandaskan suatu keputusan pembelian yang hendak dilakukannya. Ali Hasan (2014:173) menyatakan bahwa minat beli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode unit tertentu. dapat dikatakan bahwa minat beli merupakan pernyataan mental dadri diri konsumen yang merefleksikan rencana pembalian sejumlah produk dengan merek tertentu. Hal ini sangat diperlukan oleh seorang pemasar untuk mengetahui minat beli konsumen terhadap suatu produk, baik para pemasar maupun para ahli ekonomi mengginakan fariabel minat untuk memprediksikan perilaku konsumen dimasa datang. Menurut Staton (1984:163) mengatakan ada 6 proses tahapan yang dilakukan oleh konsumen ketika membuat keputusan pembelian, 6 proses itu adalah: Pengenalan kebutuhan yang belum terpuaskan Identifikasi berbagai alternatif untuk memperoleh kepuasan Evaluasi berbagai alternatif Keputusan beli (purchase decisions) Perilaku purna-beli (postpurchase behavior)

Secara sederhana definisi Word of Mouth atau WOM adalah suatu tindakan yang
dilakukan konsumen untuk menyampaikan informasi apapun terkait produk oleh
konsumen kepada konsumen lain. Word Of Mouth (WOM) menurut WOMMA
(Word of Mouth Marketing Assoctation) adalah suatu aktifitas di mana konsumen
memberikan informasi mengenai suatu merek atau produk kepada konsumen lain.
Dan Word of Mouth Marketing adalah kegiatan pemasaran yang memicu
konsumen untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan hingga
menjual merek suatu produk kepada calon konsumen lainnya (Sumardy dkk.,
2011:71).
Dari seluruh media promosi baik itu Above The Line maupun Below The line, WOM merupakan aktivitas promosi yang tingkat pengendaliannya oleh line, 22
WOM merupakan aktivitas promosi yang tingkat pengendaliannya oleh produk
atau merek perusahaan. Perusahaan dapat mendorong dan memfasilitasi
percakapan dari mulut ke mulut tersebut dengan terlebih dahulu memastikan
bahwa produk atau merek dari perusahaan memang unik, inovatif dan patut
menjadi conversation product sehingga terciptalah Word Of Mouth (WOM) yang
positif yang pada ujungnya akan menghasilkan penjualan bagi perusahaan
(Yosevina, 2008:13).

Menurut Sopiah (2008:236) syarat yang harus dipenuhi peritel dalam mendirikan
toko atau minimarket adalah lokasi atau tempat yang tepat. Maksudnya konsumen
atau pasar sasaran bisa dengan mudah menjangkau lokasi tersebut, baik
menggunakan kendaraan sendiri maupun menggunakan kendaraan umum. Dalam
pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa memang loksai mempinyai hubungan
terhadap minat beli konsumen.
Hubungan lokasi yang diterapkan oleh perusahaan kaitannya dengan minat beli
konsumen. Lokasi toko atau minimarket harus sesuai dengan jenis apa yang
dijualnya. Karena kesalahan kesalahan dalam melakukan sistem pemilihan lokasi
dapat menurunkan tingkat minat beli konsumen, bahkan dapat berdampak pada
laba yang akan di dapat oleh suatu toko atau minimarket, serta memberikan
peluang bagi pesaing untuk masuk serta membuka kemungkinan konsumen
berlaih minatnya untuk membeli kepara pesaing baru.

Dalam menetapkan harga perusahaan harus mempertimbangkan faktor dalam
menentukan kebijakan penetapan harganya, sehingga harga yang nantinya
diterapkan dapat diterima oleh konsumen. Faktor-faktor yang berpengaruh dalam
penetapan harga tersebut adalah (Kotler dan Keller, 2008:83) :

1. Biaya menjadi batas bawah.
2. Harga pesaing dan harga barang pengganti menjadi titik orientasi yang perlu
   dipertimbangkan perusahaan.
3. Penilaian pelanggan terhadap fitur-fitur produk yang unik dari penawaran
   perusahaan menjadi batas atas harga.

Menurut Kotler, (1999 :255) penetapan harga merupakan suatu masalah ketika
perusahaan harus menentukan harga pertama kali. Dalam situasi tertentu, para
konsumen sangatlah sensitif terhadap harga, sehingga harga yang relatif tinggi
dibanding para pesaingnya dapat mengeliminasi produk dari pertimbangan
konsumen. Akan tetapi, dalam kasus lainnya harga dapat dipergunakan sebagai
indikator pengganti kualitas produk, dengan hasil bahwa harga yang lebih tinggi
dipandang positif oleh segmen tertentu. Kemudian harga produk dapat
memberikan baik pengaruh positif maupun negatif terhadap konsumen. Ini
merupakan konsep penting yang harus diingat oleh para manajer.
Sedangkan menurut William J. Stanton dalam Angipora (1999:174) menyatakan
harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang
dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan
yang menyertainya. Jerome Mc Carthy dalam Angipora (1999:174) juga
menyatakan harga (price) adalah apa yang dibebankan oleh sesuatu. Pengertian
sesuatu yang dikemukakan tersebut memiliki makna yang luas dan terdiri dari
(harga yang dilihat dari anggota-anggota saluran).
Angipora (1999:174) mengatakan bahwa dalam teori ekonomi ada beberapa
konsep yang saling berkaitan yaitu: harga (price), nilai (value), dan manfaat
(utility). Nilai adalah sebuah ukuran kuantitatif bobot dari sebuah produk yang
dapat ditukarkan dengan produk lain.

Menurut Fandy Tjiptono (2000:54) kualitas produk mempunyai hubungan yang
sangat erat dengan sikap konsumen, dimana kualitas produk memberikan suatu
dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan
untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Hubungan kualitas produk yang akan atau sudah diterapkan oleh perusahaan
kaitannya dengan minat beli konsumen. Kualitas produk yang diberikan
perusahaan harus sesuai dengan jenis produk dan kondisi perusahaan, karena
kesalahan dalam melakukan sistem pemasaran yang diberikan kepada konsumen
dapat menurunkan tingkat minat beli konsumen, bahkan dapat berdampak pada
image yang kurang baik bagi perusahaan dan memberi peluang kepada pesaing
untuk masuk serta membuka kemungkinan konsumen akan beralih pada
perusahaan pesaing.

Produk yang memiliki kualitas prima memang akan lebih diinginkan oleh
konsumen, bahkan akhirnya dapat meningkatkan volume penjualan. Tetapi lebih
dari itu, produk berkualitas mempunyai aspek penting lain, yakni
(Prawirosentono, 2002:2):

1. Konsumen yang membeli produk berdasarkan mutu, umumnya dia
   mempunyai loyalitas produk yang besar dibandingkan dengan konsumen yang
   membeli berdasarkan orientasi harga. Konsumen berbasis mutu akan selalu
   membeli produk tersebut sampai saat produk tersebut membuat dia merasa
   tidak puas karena adanya produk lain yang lebih bermutu. Tetapi selama
   produk semula masih selalu melakukan perbaikan mutu (quality improvement)
   dia akan tetap setia dengan tetap membelinya. Berbeda dengan konsumen
   berbasis harga, dia akan mencari produk yang harganya lebih murah, apapun
   mereknya. Jadi konsumen terakhir tersebut tidak mempunyai loyalitas produk.
2. Bersifat kontradiktif dengan cara pikir bisnis tradisional, ternyata bahwa
   memproduksi barang bermutu, tidak secara otomatis lebih mahal dengan
   memproduksi produk bermutu rendah. Banyak perusahaan menemukan bahwa
   memproduksi produk bermutu tidak harus berharga lebih mahal.
   Menghasilkan produk bermutu tinggi secara simultan meningkatkan
   produktivitas, antara lain mengurangi penggunaan bahan (reduce
   materialsusage) dan mengurangi biaya.
3. Menjual barang tidak bermutu, kemungkinan akan banyak menerima keluhan
   dan pengembalian barang dari konsumen. Atau biaya untuk memperbaikinya
   menjadi sangat besar, selain memperoleh citra tidak baik. Belum lagi,
   kecelakaan yang diderita konsumen akibat pemakaian produk yang bermutu
   rendah. Konsumen tersebut mungkin akan menuntut ganti rugi melalui
   pengadilan.

Menurut I Gede Auditta dimensi kualitas untuk industri manufaktur meliputi:

1. Performance: kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri.
2. Feature: ciri khas produk yang membedakan dari produk lain.
3. Reliability: kepercayaan pelanggan terhadap produk karena kehandalannya
   atau karena kemungkinan kerusakan yang rendah.
4. Conformance: kesesuaian produk dengan syarat, ukuran, karakteristik desain,
   dan operasi yang ditetapkan.
5. Durability: tingkat ketahanan/awet produk atau lama umur produk.
6. Serviceability, yaitu kemudahan perbaikan atau ketersediaan komponen
   produk.
7. Aesthetic: keindahan atau daya tarik produk.
8. Perception: fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena
   citra atau reputasinya. Kualitas pada industri manufaktur selain menekankan
   pada produk yang dihasilkan, juga perlu diperhatikan kualitas pada proses
   produksi.
   Dimensi kualitas pada industri jasa, antara lain:
9. Communication: hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa.
10. Credibility: kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
11. Security: keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
12. Knowing the customer: pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan
    harapan pemakai jasa.
13. Tangibles: dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat
    diukur atau dibuat standarnya.
14. Reliability: konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa
    dalam memenuhi janji para penerima jasa.
15. Responsiveness: tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan
    penerima jasa.
16. Competence: kemampuan atau keterampilan pemberi jasa untuk memberikan
    jasanya kepada penerima jasa.
17. Access: kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh penerima jasa.
18. Courtesy: kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan
    personil. Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha
    meningkatkan kualitas produk, karena karakteristiknya yang unik.
    Peningkatan kualitas jasa juga akan berdampak pada organisasi secara
    menyeluruh.

Menurut Kotler dan Amstrong (2003:243) kualitas produk adalah salah satu faktor
yang paling diandalkan oleh seorang pemasar dalam memasarkan suatu produk.
Oleh karena itu memperbaiki kualitas produk ataupun jasa merupakan tantangan
yang penting bagi perusahaan dalam bersaing di pasar global. Perbaikan kualitas
produk akan mengurangi biaya dan meningkatkan keunggulan bersaing, bahkan
lebih jauh lagi, kualitas produk yang tinggi menciptakan keunggulan bersaing
yang bertahan lama. Oleh karena itu kualitas merupakan faktor penting yang
mendorong pertumbuhan ekonomis perusahaan-perusahaan di manapun di dunia
ini dalam kontek pasar global.
Produk menurut Mursyid (2010:71) adalah variasi atau sebuah rangkaian dalam
produk yang dijual atau diperdagangkan oleh sebuah perusahaan baik itu pada
pedagang kecil maupun pada perusahaan besar. Variasi atau rangkaian tersebut
akan berkembang secara terus-menerus untuk mencapai profitabilitas tertentu
tanpa ada ketergantungan pada satu macam produk.
Mulyadi (2013:131), menyatakan pada setiap produk dikenal dengan hierarki
manfaat. Hierarki manfaat merupakan jenjang urutan manfaat yang diperoleh
pembeli ketika membeli suatu produk. Seorang pakar pemasaran membagi
hierarki sebuah produk kedalam lima tangkatan, meliputi manfaat utama (care
product), manfaat dasar (basic product), manfaat seharusnya ada augmented
product), manfaat yang diharapkan ( expected product) dan manfaat yang
melebihi yangdiharapkan (potential product).
Menurut Angipora (1999:128), konsumen membeli tidak hanya sekedar kumpulan
atribut fisik, tetapi pada sasarannya mereka membayar sesuatu untuk memuaskan
keinginan. Dengan demikian, bagi suatu perusahaan yang bijaksana bahwa
menjual manfaat (benefit) produk tidak hanya produk saja (manfaat intinya) tetapi
harus merupakan suatu sistem. Dalam mengembangkan suatu produk perencana
produk harus membagi produk menjadi tiga tingkatan yaitu:

1. Produk Inti (Core Product), adalah produk sesungguhnya yang harus dibeli
   oleh konsumen karena memiliki manfaat yang sebenarnya.
2. Produk berwujud/produk formal adalah produk yang ditawarkan secara nyata
   dan lengkap kepada konsumen terdiri dari pembungkus, nama merk, mutu,
   corak dan cirri khas yang ditawarkan.
3. Produk tambahan (produk yang disempurnakan) adalah produk yang
   ditawarkan mencakup keseluruhan manfaat yang diterima atau dinikmati oleh
   pembeli.

Pengukuran kepuasan konsumen sangat penting untuk dilakukan, karena
memberikan informasi yang bermanfaat bagi organisasi. Cara untuk mencapai
kepuasan pelanggan dapat dilakukan juga melalui strategi misalkan survei,
kuesioner, angket dan tentunya pengumpulan data. Menurut Sahir, dkk (2020:27)
indikator kepuasan pelanggan yaitu:

1. Pengalaman
   Riview dari konsumen dapat mengubah presepsi serta minat pembelian
   produk. Di mana sebelum menjadi keputusan untuk beli, pelanggan pada
   umumnya dapat membuat berbagai perbandingan bagaimana
   pengalamannya yang dirasakan, kemudian akan diceritakan kepada orang.
   Pelanggan akan merasa puas, jika pengalaman baiknya dapat di terima
   konsumen lain merasakannya. Pelanggan merasa terpuaskan pastinya
   memberi nilai bagus pada perusahaan, ini akan penting pada brand identy
   sangat kuat bagi bisnis untuk keberlanjutannya
2. Harga
   “
   Harga inilah indikator untuk pelanggan paling tampak dan jelas sangat
   penting harus diperhatikan. Pelanggan tidak akan perbah beralih pada toko
   yang lain saat mendapatkan harga ekonomis. Tentunya secara finansial
   pelanggan akan terpuaskan, dapat berhemat walaupun hanya dengan
   berbeda beberapa rupiah saja, demi mendapatkan harga murah, karena
   merasa telah berhemat
3. Pelayanan
   Kritikan yang telah diterima perusahaan sadar atau tidak ini ada kaitannya
   dengan sebuah pelayanan. Banyaknya pelanggan yang sering mengeluh,
   namun tidak disertai dengan keterangan yang jelas namun kualitas
   pelayanan benar-benar harus optimal dalam memberikan presepsi tentang
   pelayanan bisnis
4. Kualitas
   Produk yang memiliki kualitas sejauh dapat tumbuh berkembang di
   perusahaan. Sedangkan kualitas membawakan loyalitas. Maka seharusnya
   menjadi perhatian penting dalam setiap perusahaan bisnis. Kepuasan
   terpancar dalam konsumen/pelanggan, jika dapat produk berkualitas

Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan cara yang
untuk memperoleh pelanggan baru dengan menggabungkan berbagai cara.
Kepuasan pelanggan sendiri yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para
konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk atau pun
jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang karena
harapannya telah terpenuhi. Redaksi Bisnis UKM, (2019) dalam
https://bisnisukm.com/str ategi-meningkatkan-kepuasan-pelanggan.html strategi
meningkatkan kepuasan pelanggan antara lain:

1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun
   kecacatan saat sampai di tangan pelanggan. Sebaiknya cek terlebih dahulu
   kualitas produk yang akan diberikan kepada pelanggan
2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian,
   serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan.
   Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang
   diberikan, baik pelayanan langsung maupun pelayanan online
3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan, sehingga
   produk serta pelayaan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan
4. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai
   dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa
   yang ditawarkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya
   yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari satu produk
5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang
   diberikan, sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa
   yang ditawarkan dan akan terus menjadi pelanggan setia. Misalnya dengan
   mencantumka ijin dari badan POM bagi produk makanan dan obat.
   Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk
   meningkatkan kepuasan pelanggan
6. Perlaukan pelanggan layaknya “Bos”. Hal tersebut dapat membuat
   pelanggan merasa puas. Bukankah tanpa adanya pelanggan maka bisnis
   tidak akan berjalan dengan baik. Maka memperlakukan pelanggan dengan
   sangat baik
7. Komunikasi yang efektif. Komunikasi merupakan hal yang terpenting
   dalam segala hal apapun tak terkecuali bisnis. Tanpa adanya komunikasi
   yang baik dan efektif maka akan terjadi kesalah pahaman hingga membuat
   pelanggan merasa tidak puas
8. Memberikan nilai lebih kepada pelanggan setia. Ketika anda ingin
   membangun konsep yang dipercaya konsumen maka berikan nilai plus
   kepada pelanggan dengan memberikn diskon khusus, hadiah dan juga
   pelayanan yang spesial
9. Pelayanan yang maksimal perlu dilakukan demi menjaga hubungan yang
   baik. Maka berikan pelayanan yang bagus baik untuk pelanggan baru
   maupun lama. Tidak membedakan pelanggan kelas atas maupun bawah

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi
hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada
prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode
dan teknik. Menurut Kotler dalam Prihastono (2015:6) mengidentifikasi 4 metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Sistem keluhan dan Saran
   Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costomer-oriented)
   perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
   menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka
2. Ghost shopping
   Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
   pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper)
   untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk
   perusahaan dan pesaing
3. Lost Custoer Analysis
   Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
   membeli atau yang telah pidah pemasok agar dapat memahami mengapa
   “
   hal itu terjadi dan supaya dapat mengambul kebijakan
   perbaikan/penyempurnaan selanjutnya
4. Survei kepuasan konsumen
   Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakuka
   dengan metode survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun
   wawancara pribadi”.
   Menurut Tjiptono (2015:368) pengukuran kepuasan konsumen memiliki
   enam konsep inti yaitu sebagai berikut:
5. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)
   Dalam konsep ini, cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu langsung
   menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau
   jasa suatu perusahaan. Penilaiannya meliputimengukur tingkat kepuasan
   pelanggan erhadap produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan serta
   membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan
   pesaing.
6. Dimensi kepuasan pelanggan
   Kepuasan pelanggan diukur dengan empat langkah. Pertama,
   mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua,
   meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan. Ketiga,
   meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan pesaing
   berdasarkan item yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk
   menentukan dimensi yang penting dalam menilai kepuasan pelanggan.
7. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)
   Kepuasan diukur berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan
   pelanggan dengan kinerja produk/jasa perusahaan.
8. Niat beli ulang (repurchase intention)
   Dalam konsep ini, caranya adalah dengan menanyakan pelanggan secara
   langsung apakah akan membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan
   lagi.
9. Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)
   Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk/jasa kepada teman
   atau keluarganya menjadi ukuran penting untuk dianalisis dan
   ditindakanjuti dalam kasus pembelian produk/jasa yang pembelian
   ulangnya relatif lama.
10. Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction)
    Ketidakpuasan pelanggan meliputi complaint, return atau pengembalian
    produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari
    pasar).

Pelanggan mempunyai angan-angan mengenai perasaan yang ingin
mereka rasakan ketika mereka menyelesaikan suatu transaksi atau ketika
menikmati pelayanan yang telah di terima. Mencapai tingkat kepuasan pelanggan
tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Mempertahankan kepuasan pelanggan
dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan.
Menurut Irawan (2015:5) faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut yang memiliki kualitas produk baik.
b. Harga
Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Akan tetapi
biasanya faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki
kualitas yang baik.
c. Kualitas Jasa
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau
sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan
perusahaan.
d. Emotional factor
Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai
sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.
e. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta
mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi
kepuasan pelanggan

Teori dan model kepuasan pelanggan dapat memudahkan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dari produk atau jasa yang ditawarkan.
Yang mana menjadi dampak perbandingan antara harapan konsumen sebelum
pembelian dengan yang didapatkan setelah melakukan pembelian. Menurut
Indahingwati (2019:41) teori dan model kepuasan pelanggan yaitu:

1. Teori Ekonomi Mikro
   Berdasarkan teori ini, surplus konsumen mencerminkan kepuasan
   konsumen di masa semikin besar surplus konsumen maka semakin besar
   pula kepuasan konsumen, dan sebaliknya.
2. Prespektif Psikologis
   Apabila konsumen merasa bahwa kegagalan suatu produk memenuhi
   harapannya disebabkan faktor yang bersifat stabil dan berkaitan dengan
   pemasarannya, ia cenderung berkeyakinan bila dimasa mendatang ia
   membeli produk yang sama, maka kegagalan tersebut akan terulang
   kembali
3. Perespektif Total Quality Management (TQM)
   Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam
   menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
   “
   organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas produk jasa,
   manusia, proses dan lingkungannya”.

Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan
pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa dari penjual atau
penyedia barang/jasa dengan harapan dari pembeli itu sendiri. Harapan tersebut
terbentuk melalui pengalaman pertama mereka dalam membeli suatu barang/jasa,
komentar teman dan kenalan, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya.
Pemasar yang ingin unggul dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan
pelanggan serta kepuasan pelanggannya.
Menurut Tjiptono & Chandra (2016:204) “Kata kepuasan (Satisfaction)
berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai dan “facio”
(melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan
sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Windasuri & Hyacintha (2016:64)
kepuasan pelanggan adalah “suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.
Sangadji dan Sopiah (2015:31) kepuasan pelanggan adalah “perasaan
senang atau kecewa seseorang dalam perbandingan antara kesannya konsumen
terhadap tingkatan kinerja produk dan jasa ril atau aktual dengan kinerja sesuai
harapan”.
Majid (2011) dalam Rohaeni (2018:9) menjelaskan bahwa “Kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
yang dirasakan dengan harapannya”. Kotler dalam Windarti (2016:48)
menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana suatu tingkatan
produk dan jasa yang dipersepsikan sesuai dengan harapan pelanggan atau
pembeli”.
Giese dan Cote dalam Tjiptono & Diana (2015:25), mengidentifikasi tiga
komponen utama dalam definisi kepuasan pelanggan sebagai berikut.

1. Tipe respon (baik respon emosional/afektif maupun kognitif) dan
   intensitas respon (kuat hingga lemah, biasanya dicerminkan lewat istilahistilah seperti “sangat puas”, “netral”, “sangat senang”, “frustasi”, dan
   sebagainya.
   “
2. Fokus respon, berupa produk, konsumsi, keputusan pembelian, wiraniaga,
   toko, dan sebagainya.
3. Timing respon, yaitu setelah konsumsi, setelah pilihan pembelian,
   berdasarkan pengalaman akumulatif, dan seterusnya”.

Apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya
dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan
oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut
dengan produk pesaing. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran
produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Menurut Sopiah
dan Sangadji, (2016:80) kualitas produk terdiri dari beberapa indikator, yaitu:

1. Performance (kinerja), merupakan elemen kualitas produk yang berkaitan
   langsung dengan bagaimana suatu produk dapat menjalankan fungsinya
   untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Reliabilitas (keandalan), merupakan daya tahan produk selama
   dikonsumsi.
3. Feature (fitur), merupakan fungsi-fungsi sekunder yang ditambahkan pada
   suatu produk.
4. Durability (daya tahan), menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus
   produk, baik secara teknis maupun waktu.
5. Konsisten, menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat memenuhi
   standar atau spesifikasi tertentu.
6. Desain, merupakan aspek emosional dalam memengaruhi kepuasan
   konsumen sehingga desain kemasan ataupun bentuk produk akan turut
   mempengaruhi persepsi kualitas produk tersebut.

Kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan
dimensi-dimensinya. Apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan
kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja
yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual
perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Menurut Riyono (2016:99) dimensi
kualitas produk yaitu:

1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar
   dari sebuah produk.
2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang
   bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin
   besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin
   besar pula daya tahan produk.
3. Conformance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
   sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi
   spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada
   produk.
4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
   menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
   terhadap produk.
5. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja
   dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin
   kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat
   diandalkan.
6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk
   bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
7. Perceived Quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari
   penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena
   terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan
   informasi atas produk yang bersangkutan.

Kualitas produk merupakan suatu hal yang penting dalam menentukan
pemilihan suatu produk oleh konsumen. Produk yang ditawarkan haruslah suatu
produk yang benar-benar teruji dengan baik mengenai kualitasnya. Karena bagi
konsumen yang diutamakan adalah kualitas dari produk itu sendiri.
Kotler dan Amstrong (2016:97) kualitas prodok adalah “segala sesuatu
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan pehatian, dieli, digunakan,
atau di konsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Saat ini
semua produsen memahami begitu pentingnya peranan arti kualitas produk yang
unggul untuk memenuhi harapan pelanggan pada semua aspek produk yang
dijual kepasar”.
Assauri (2015:211) kualitas adalah “pernyataan tingkat kemampuan dari
suatu merek atau produk tertentu dalam melaksanakan fungsi yang diharapkan”.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2016:164) kualitas produk adalah
“kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai
bahkan melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan”.
Wijaya (2015:24) kualitas produk merupakan “keseluruhan gabungan
karakteristik produk yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa produksi dan
pemeliharaan yang membuat produk tersebut dapat digunakan memenuhi harapan
pelanggan atau konsumen”.
Maramis (2018:18) kualitas produk adalah “kemampuan sebuah produk
dalam memperagakan fungsinya, hal ini tersebut termasuk keseluruhan
durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk
juga atribut produk lainnya”.
Kasmir (2015:63) produk atau jasa adalah “sesuatu yang ditawarkan
kepada konsumen nasabah untuk mendapatkan perhatian,untuk dimiliki,
digunakan atau dikonsumsi dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan”.

Kemampuan manajemen untuk meletakkan posisi produk melalui atribut
produk yang dimiliki secara tepat di pasar merupakan salah satu faktor penentu
kesuksesan suatu produk di pasaran. Produk adalah seperangkat atribut dan
manfaat yang dianggap penting hingga tidak penting oleh pemakainya. Menurut
Tjiptono dalam Sutrana (2015:4) atribut produk adalah “unsur-unsur produk
dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan
pembelian”.
Suharno dan dalam Firmansyah (2019:12) atribut produk adalah
“pengembangan suatu produk perlu dilakukan dengen mendefenisikan manfaat
yang akan ditawarkan, yang dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut
produk, seperti kualitas, fitur, gaya dan desain”.
Adapun atirbut-atribut yang menyertai produk menurut Kotler dan
Armstrong dalam Firmansyah (2019:12) meliputi beberapa hal, yaitu sebagai
berikut:

1. Kualitas produk
   Kualitas produk merupakan salah satu sarana positioning utama untuk
   pemasar. Ini memiliki dampak langsung pda kinerja produk. Untuk itu,
   kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan
2. Fitur produk
   Fitur produk adalah suatu produk bisa ditawarkan dalam beragam fitur,
   model dasar, model tanpa tambahan apapun, ini merupakan titik awal.
   Fitur yaitu sarana kompetitif untuk mendiferensiasikan produk pesaing
3. Gaya dan Desain Produk
   Desain memiliki konsep yang lebih luas dibanding daya (style). Selain
   mempertimbangkan faktor penampilan, desain juga bertujuan untuk
   memperbaiki kinerja produk, mengurangi biaya produksi dan menambah
   keunggulan bersaing
4. Merek
   Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, lambang atau desain. Atau
   kombinasi semuanya, yang menunjukkan identitas pembuat atau penjual
   produk jasa. Konsumen akan memandang sebagai bagian penting dari
   produk dan penetapan merek bisa menambah nilai bagi suatu produk
5. Kemasan
   Kemasan (packaging) melibatkan perancangan dan produksi wadah atau
   pembungkus sebuah produk. Kemasan yang didesain buruk dapat
   menyebabkan konsumen enggan membelinya dan perusahaan akan
   kehilangan penjualan. Sebaliknya, jika kemasan inovatif akan bisa
   memberikan manfaat pada perusahaan melebihi pesaing dan mendorong
   penjualan
6. Label
   Label bisa berupa penanda sederhana yang ditempelkan pada produk
   hingga rangkaian huruf rumit yang menjadi bagian kemasan. Label ini
   memiliki beberapa fungsi diantaranya menunjukkan produk atau merek
   dan mengambarkan beberapa hal tentang produk

Produk merupakan titik pusat dari kegiatan pemasaran karena produk
merupakan hasil dari suatu kegiatan perusahaan yang dapat ditawarkan ke pasar
untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang tujuannya untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen, sedangkan bagi perusahaan produk
merupakan suatu alat perusahaan untuk mencapai tujuannya. Suatu produk harus
memiliki keunggulan dari produk-produk yang lain baik dari segi kualitas, desain,
bentuk, ukuran, kemasan, pelayanan, garansi, dan rasa agar dapat menarik minat
konsumen untuk mencoba dan membeli produk tersebut.
Menurut Stantaon dalam Firmansyah (2019:3) produk secara dapat
diartikan “sebagai sekumpulan atribut fisik yang secara nyata terkait dalam
sebuah bentuk dapat diidentifikasikan. Sedangkan secara luas, produk merupakan
sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata yang didalamnya mencakup
warna, kemasan, harga, presise pengencer, dan pelayanan dari pabrik dan
pengencer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sebuah hal yang dapat
memberikan kepuasan atas keinginannya”.
Sabran dalam Riyono, (2016:98) produk adalah “segala sesuatu yang dapat
ditawarkan Kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.
Produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang,
tempat, properti, organisasi,informasi, dan ide”.
Angipora (2015:75) produk merupakan “unsur pertama dalam bauran
pemasaran. Karena produk merupakan kombinasi barang dan jasa yang
ditawarkan seseorang atau lembaga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
pasar”.
Tjiptono (2015:231) produk adalah “pemahaman subyektif produsen atas
sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi
melalui pemenuhan 25 kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan
kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar”.

Menurut Rangkuti (2003:3), dalam Hidayat (2013), kepuasan
pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap
tidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang disarankan setelah pemakaian. Adapun
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai
berikut :
a. Nilai pelanggan antara lain
1) Menerima atas keluhan pelanggan
2) Tanggap atas keluhan pelanggan
3) Memiliki banyak jenis palayanan
4) Memberikan informasi dengan baik terhadap
sesuatu yang dibutuhkan palanggan
b. Respon pelanggan antara lain
1) Tetap setia tahan lama
2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan memperbarui
produk-produk yang ada
3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang
perusahaan dengan produk-produknya
4) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada
merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta
kurang peka terhadap harga
5) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada
perusahaan
c. Persepsi pelanggan antara lain
1) Pelanggan merasa puas dengan proses dan
pelayanan yang diberikan
2) Pelanggan merasa aman dan nyaman selama
berurusan dengan perusahaan tersebut
3) Memberikan saran untuk keluhan pelanggan
baik melalui kotak saran atau email.

Menurut J. Supranto (2006, p.233), dalam Irawan &
Japarianto (2013), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
harapannya. Harapan pelanggan dapat dibentuk dari
pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan
setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan
memberikan komentar yang baik terhadap perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2009, p.138), dalam Irawan &
Japarianto (2013), kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja atau hasil dari sebuah produk yang di pikirkan terhadap
kinerja atau hasil yang diharapakan. Jika kinerja berada di
bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi
harapan maka konsumen akan sangat senang atau puas.
Harapan-harapan konsumen ini dapat diketahui dari
pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut,
omongan-omongan orang lain, dan informasi iklan yang
dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk tadi.
Menurut Kotler dan Keller (2009, p.140), dalam Irawan &
Japarianto (2013), konsumen yang sangat puas biasanya akan
tetap setia untuk jangka waktu yang lama, serta membeli lagi
ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
memperbarui produk lama, selain itu ia akan membicarakan
hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang
lain, mereka tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan
tidak terlalu mementingkan harga, merekajuga menawarkan ide
produk dan jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya
lebih murah dari pada konsumen baru karena transaksi menjadi
suatu hal yang rutin.

Menurut Augusty Ferdinand (2006), dalam Arumsari (2012),
harga merupakan salah satu variabel penting dalam pemasaran,
dimana harga dapat mempengaruhi konsumen dalam
mengambil keputusan untuk membeli suatu produk, karena
berbagai alasan. Alasan ekonomis akan menunjukkan harga
yang rendah atau harga terlalu berkompetisi merupakan salah
satu pemicu penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran,
tetapi alasan psikologis dapat menunjukkan bahwa harga justru
merupakan indikator kualitas dan karena itu dirancang sebagai
salah satu instrumen kompetisi yang menentukan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001), dalam Arumsari (2012),
harga adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah
produk atau jasa. Lebih jauh lagi, harga adalah sejumlah nilai
yang konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan
memiliki atau menggunakan suatu barang atau jasa. Harga
merupakan hal yang diperhatikan konsumen saat melakukan
pembelian. Sebagian konsumen bahkan mengidentifikasikan
harga dengan nilai.
Menurut Mowen dan Minor (2002), dalam Arumsari (2012),
harga merupakan salah satu atribut penting yang dievaluasi
oleh konsumen sehingga manajer perusahaan perlu benar-benar
memahami peran tersebut dalam mempengaruhi sikap
konsumen. Harga sebagai atribut dapat diartikan bahwa harga
merupakan konsep keanekaragaman yang memiliki arti
berbeda bagi setiap konsumen, tergantung karakteristik
konsumen, situasi dan produk.

Menurut Feigenbaum (2000) dalam Arumsari (2012),
kualitas produk secara langsung dipengaruhi oleh 9 bidang
dasar atau 9M. Pada masa sekarang ini industri disetiap
bidang bergantung pada sejumlah besar kondisi yang
membebani produksi melalui suatu cara yang tidak pernah
dialami dalam periode sebelumnya.

1. Market (Pasar)
   Jumlah produk baru dan baik yang ditawarkan di pasar
   terus bertumbuh pada laju yang eksplosif. Konsumen
   diarahkan untuk mempercayai bahwa ada sebuah
   produk yang dapat memenuhi hampir setiap kebutuhan.
   Pada masa sekarang konsumen meminta dan
   memperoleh produk yang lebih baik memenuhi ini.
   Pasar menjadi lebih besar ruang lingkupnya dan secara
   fungsional lebih terspesialisasi di dalam barang yang
   ditawarkan. Dengan bertambahnya perusahaan, pasar
   menjadi besifat internasional dan mendunia. Akhirnya
   bisnis harus lebih fleksibel dan mampu berubah arah
   dengan cepat.
2. Money (Uang)
   Meningkatnya persaingan dalam banyak bidang
   bersamaan dengan fluktuasi ekonomi dunia telah
   menurunkan batas (marjin) laba. Pada waktu yang
   bersamaan, kebutuhan akan otomatis dan pemekanisan
   mendorong pengeluaran biaya yang besar untuk proses
   dan perlengkapan yang baru. Penambahan investasi
   pabrik, harus dibayar melalui naiknya produktivitas,
   menimbulkan kerugian yang besar dalam memproduksi
   disebabkan oleh barang afkiran dan pengulangkerjaan
   yang sangat serius. Kenyataan ini memfokuskan
   perhatian pada manajer pada bidang biaya kualitas
   sebagai salah satu dari “titik lunak” tempat biaya
   operasi dan kerugian dapat diturunkan untuk
   memperbaiki laba.
3. Management (Manajemen)
   Tanggung jawab kualitas telah didistribusikan antara
   beberapa kelompok khusus. Sekarang bagian pemasaran
   melalui fungsi perencanaan produknya, harus membuat
   persyaratan produk. Bagian perancangan bertanggung
   jawab merancang produk yang akan memenuhi
   persyaratan itu. Bagian produksi mengembangkan dan
   memperbaiki kembali proses untuk memberikan
   kemampuan yang cukup dalam membuat produk sesuai
   dengan spesifikasi rancangan. Bagian pengendalian
   kualitas merencanakan pengukuran kualitas pada
   seluruh aliran proses yang menjamin bahwa hasil akhir
   memenuhi persyaratan kualitas dan kualitas pelayanan,
   setelah produk sampai pada konsumen menjadi bagian
   yang penting dari paket produk total. Hal ini telah
   menambah beban manajemen puncak khususnya
   bertambahnya kesulitan dalam mengalokasikan
   tanggung jawab yang tepat untuk mengoreksi
   penyimpangan dari standar kualitas.
4. Men (Manusia)
   Pertumbuhan yang cepat dalam pengetahuan teknis dan
   penciptaan seluruh bidang baru seperti elektronika
   komputer menciptakan suatu permintaan yang besar
   akan pekerja dengan pengetahuan khusus. Pada waktu
   yang sama situasi ini menciptakan permintaan akan ahli
   teknik sistem yang akan mengajak semua bidang
   spesialisasi untuk bersama merencanakan, menciptakan
   dan mengoperasikan berbagai sistem yang akan
   menjamin suatu hasil yang diinginkan.
5. Motivation (Motivasi)
   Penelitian tentang motivasi manusia menunjukkan
   bahwa sebagai hadiah tambahan uang para pekerja
   masa kini memerlukan sesuatu yang memperkuat rasa
   keberhasilan di dalam pekerjaan mereka dan pengakuan
   bahwa mereka secara pribadi memerlukan sumbangan
   atas tercapainya sumbangan atas tercapainya tujuan
   perusahaan. Hal ini membimbing ke arah kebutuhan
   yang tidak ada sebelumnya yaitu pendidikan kualitas
   dan komunikasi yang lebih baik tentang kesadaran
   kualitas
6. Material (Bahan)
   Disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan
   kualitas, para ahli teknik memilih bahan dengan batasan
   yang lebih ketat dari pada sebelumnya. Akibatnya
   spesifikasi bahan menjadi lebih ketat dan
   keanekaragaman bahan menjadi lebih besar.
7. Machine and Mecanization (Mesin dan Mekanik)
   Permintaan perusahaan untuk mencapai penurunan
   biaya dan volume produksi untuk memuaskan
   pelanggan telah terdorong penggunaan perlengkapan
   pabrik yang menjadi lebih rumit dan tergantung pada
   kualitas bahan yang dimasukkan ke dalam mesin
   tersebut. Kualitas yang baik menjadi faktor yang kritis
   dalam memelihara waktu kerja mesin agar fasilitasnya
   dapat digunakan sepenuhnya.
8. Modern Information Metode (Metode Informasi
   Modern)
   Evolusi teknologi komputer membuka kemungkinan
   untuk mengumpulkan, menyimpan, mengambil
   kembali, memanipulasi informasi pada skala yang tidak
   terbayangkan sebelumnya. Teknologi informasi yang
   baru ini menyediakan cara ntuk mengendalikan mesin
   dan proses selama proses produksi dan mengendalikan
   produk bahkan setelah produk sampai ke konsumen.
   Metode pemrosesan data yang baru dan konstan
   memberikan kemampuan untuk memanajemeni
   informasi yang bermanfaat, akurat, tepat waktu dan
   bersifat ramalan mendasari keputusan yang
   membimbing masa depan bisnis
9. Mounting Product Requirement (Persyaratan Proses
   Produksi)
   Kemajuan yang pesat dalam perancangan produk,
   memerlukan pengendalian yang lebih ketat pada seluruh
   proses pembuatan produk. Meningkatnya persyaratan
   prestasi yang lebih tinggi bagi produk menekankan
   pentingnya keamanan dan kehandalan produk.

Menurut Lasander (2013), kualitas produk yang berkualitas
berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen,
selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan
keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk
yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasanyang
dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi.
Menurut Arumsari (2012), kualitas produk yang baik
merupakan harapan konsumen yang harus dipenuhi oleh
perusahaan, karena kualitas produk yang baik merupakan
kunci perkembangan produktivitas perusahaan. Kualitas
produk merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh
setiap perusahaan apabila menginginkan produk yang
dihasilkan dapat bersaing di pasar.

Menurut Gaspersz (2008, p.119) dalam (Irawan &
Japarianto, (2013) menjelaskan bahwa dimensi dari kualitas
produk ini meliputi 8 dimensi, yang terdiri dari :

1. Performance, Kinerja (performance) yaitu karakteristik
   operasi pokok dari produk inti dan dapat didefinisikan
   sebagai tampilan dari sebuah produk sesungguhnya.
   Performance sebuah produk merupakan pencerminan
   bagaimana sebuah produk itu disajikan atau ditampilkan
   kepada pelanggan. Tingkat pengukuran performance
   pada dasarnya mengacu pada tingkat karakteristik dasar
   produk itu beroperasi. Sebuah produk dikatakan
   memiliki performance yang baik bilamana dapat
   memenuhi harapan. Bagi setiap produk/jasa, dimensi
   performance bisa berlainan, tergantung pada functional
   value yang dijanjikan oleh perusahaan. Untuk bisnis
   makanan, dimensi performance adalah rasa yang enak.
2. Reliability, keandalan (reliability) yaitu tingkat
   keandalan suatu produk atau kosistensi keandalan
   sebuah produk didalam proses operasionalnya dimata
   konsumen. Reliability sebuah produk juga merupakan
   ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak
   atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu. Sebuah
   produk dikatakan memiliki Reliability yang tinggi
   bilamana dapat menarik kepercayaan dari konsumen
   terkait kualitas keandalan sebuah produk. Dimensi
   performance dan reliability sekilas hampir sama tetapi
   mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih
   menunjukkan probabilitas produk menjalankan
   fungsinya.
3. Features, keistimewaan tambahan (features) yaitu
   karakteristik sekunder atau pelengkap dan dapat
   didefinisikan sebagi tingkat kelengkapan atribut-atribut
   yang ada pada sebuah produk. Pada titik tertentu,
   performance dari setiap merek hampir sama tetapi
   justru perbedaannya terletak pada fiturnya. Ini juga
   mengakibatkan harapan pelanggan terhadap dimensi
   performance relatif homogen dan harapan terhadap fitur
   relatif heterogen.
4. Conformance, kesesuaian dengan spesifikasi
   (conformance to spesificatin) yaitu sejauh mana
   karakteristik desain dan operasi memenuhi standarstandar yang telah ditetapkan sebelumnya dan dapat
   didefinisikan sebagai tingkat dimana semua unit yang
   diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran
   yang dijanjikan. Definisi diatas dapat dijelaskan bahwa
   tingkat conformance sebuah produk dikatakan telah
   akurat bilamana produk-produk yang mayoritas
   diinginkan pelanggan.
5. Durability, daya tahan (durability) berkatian dengan
   berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan dan
   dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran usia operasi
   produk yang diharapkan dalam kondisi normal dan/atau
   berat. Definisi diatas bilamana diterapkan pada
   pengukuran sebuah makanan dan minuman sebuah
   restoran, maka pengertian durability diatas adalah
   tingkat usia sebuah makanan masih dapat dikonsumsi
   oleh konsumen. Ukuran usia ini pada produk biasanya
   dicantumkan pada produk dengan tulisan masa
   kadaluarsa sebuah produk.
6. Serviceability, (service ability) meliputi kecepatan,
   kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta
   penanganan keluhan yang memuaskan dan dapat
   didefinisikan sebagai suatu ukuran kemudahan
   memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal.
   Disini artinya bilamana sebuah produk rusak atau gagal
   maka kesiapan perbaikan produk tersebut dapat
   diandalkan, sehingga konsumen tidak merasa dirugikan.
7. Aesthethics yaitu keindahan produk terhadap panca
   indera dan dapat didefinisikan sebagai atribut-atribut
   yang melekat pada sebuah produk, seperti warna, model
   atau desain, bentuk, rasa, aroma dan lain-lain. Pada
   dasarnya Aesthethics merupakan elemen yang
   melengkapi fungsi dasar suatu produk sehingga
   performance sebuah produk akan menjadi lebih baik
   dihadapan pelanggan.
8. Customer perceived quality, kualitas yang
   dipersepsikan (perceived quality) yaitu kualitas yang
   dirasakan. Bilamana diterapkan pada pengukuran
   kualitas makanan dan minuman maka Perceived Quality
   merupakan kualitas dasar yang dimiliki sebuah
   makanan dan minuman.

Pengertian kualitas produk menurut Kotler and Armstrong
(2008) dalam (Irawan & Japarianto, 2013) adalah “Sekumpulan
ciri-ciri karakteristik dari barang dan jasa yang mempunyai
suatu pengertian dari gabungan daya tahan, keandalan,
ketepatan, kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut
lainnya dari suatu produk.”
Menurut Tjiptono (2008) dalam Lenzun et al., 1237 (2014),
kualitas produk merupakan perpaduan antara sifat dan
karakteristik yang menentukan sejauh mana dapat memenuhi
prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberapa
jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Menurut Wijaya (2011) dalam Runtunuwu et al., (2014),
kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan,
artinya kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan
atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur
berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut.

Menurut Widayanto, et.al (2020) bahwa keberlangsungan usaha
(going concern) adalah kemampuan perusahaan untuk dapat
mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Suatu perusahaan akan
terus berlangsung kecuali pemilik bermaksud untuk melikuidasi usaha
tersebut atau menghentikan operasinya, atau tidak memiliki atau alternatif
lain kecuali melakukan hal-hal tersebut, melalui konsep going concern ini,
suatu perusahaan diasumsikan akan mampu mempertahankan kegiatan
usahanya selama-lamanya.
Perusahaan yang dapat mempertahankan keberlangsungan usahanya
akan dapat mempertahankan pangsa pasar, kapasitas produksi, dan kondisi
keuangannya atau bahkan dapat ditingkatkan. Sementara itu perusahaan
yang kinerjanya kurang baikmempunyai beberapa ciri, Standar Profesional
Akuntan Publik (SPAP) pada sekso 341 (Institusi Akuntan Publik
Indonesia, 2016) membahas berbagai macam faktor yang dapat
mempengaruhi kelangsungan usaha suatu unit usaha, sebagai berikut:
a. Kerugian usaha secara berulang-ulang atau kekurangan modal kerja.
b. Ketidakmampuan suatu unit usaha untuk membayar kewajiban pada
saatnya.
c. Kehilangan pelanggan utama.
d. Terjadi bencana yang tidak diasuransikan seperti gempa bumi atau
banjir yang merugikan asset perusahaan.
e. Masalah perburuhan seperti pemogokan kerja buruh.
f. Perkara pengadilan, atau masalah serupa yang telah terjadi yang
membahayakan kemampuan perusahaan untuk dapat beroperasi.

Menurut Fandy Tjiptono (2011:136) bahwa karakteristik utama
yang membedakan barang dan jasa. Jasa memiliki empat karakteristik jasa
yaitu:

1. Intagibility
   Jasa bersifat intangibility, yaitu tidak dapat melihat, diras, dicium,
   didengar,atau diraba sebelum dibeli sebelum dibeli dan dikonsumsi
   dan dipahami secara rohaniah. Sesorang tidak dapat menilai
   kualitas pelayanan sebelum mereka menggunakan/merasakannya
   sendiri. Konsumen hanya menggunakan, memanfaatkan atau
   menyewa layanan tersebut. Untuk mengurangi keraguan, setiap
   konsumen harus lebih memperhatikan kualitas yang dibeli. Mereka
   akan mengetahui kualitas pelayanan dari tempat, orang, peralatan,
   bahan-bahan komunikasi, symbol serta harga yang mereka amati.
2. Inperability
   sebuah barang yang diproduksi, kemudia dijual setelah itu
   dikonsumsi. Sedangkan Jasa di lain pihak, pada umumnya dijual
   terlebih dahulu, setelah itu baru diproduksi dan digunakan secara
   bersamaan. Komunikasi antara penyedia jasa dan konsumen
   merupakan karakteristik khusu dalam pemasaran jasa. hasil dari
   jasa tersebut mempengaruhi hasil dari kedua pihak. Hubungan antar
   penyedia jasa dan konsumen, unsur penting dalam efektivitas
   individu yang menyampaikan jasa (contact-personel). Proses
   rektutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawam
   merupakan kunci keberhasilan bisnis jasa.
3. Variability
   Non-standardized adalah jasa yang bersifat sangat variabel, yang
   berarti banyak variabel bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada
   siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Sebelum
   memutuskan untuk memilih mereka meminta pendapat orang lain
   karena setiap pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang
   22
   tinggi. Penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam
   pengendalian kualitasnya:
   a) Melakukan pelatihan personil yang baik dalam investasi
   b) Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (serviceperformance process). Jasa yang menggambarkan peristiwa
   dan proses jasa dalam suatu diagram alur dapat dilakukan
   dengan menyiapkan cetak biru, dengan maksud untuk
   mengetahui apa saja faktor-faktor potensial yang dapat
   menyebabkan kegagalsn dalam jasa tersebut.
   c) Membantu memberi kepuasan konsumen melalui sistem
   masukan dan keluhan yang dirasakan oleh konsumen,
   mendatangi konsumen, dan comparison shopping, sehingga
   pelayanan yang kurang baik dapat diketahui.
4. Perishability
   Jasa adalah barang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
   Seperti kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak ada
   penghuni atau jam tertentu tanpa pasien ditempat seorang dokter,
   maka akan hilang begitu jasa dan tidak bisa disimpan untuk
   digunakan diwaktu lain. Ketika permintaan berfluktuasi berbagai
   masalah muncul terkait dengan kapasitas menganggur (ketika
   permintaan rendah) dan konsumen tidak melayani dengan resiko
   kecewa atau beralih ke penyedia jasa (pada saatpermintaan naik).

Pelayanan yang baik memiliki karakteristik tersendiri dan hampir
semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk
kharakteristik pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung
yang secara langsung mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan.
Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh
karyawan dalam melayani konsumen yaitu: (Zulkarnain, et al:2020)

1. Tersedia karyawan yang baik
2. Tersedianya sarana dan prasaranan yang baik
3. Bertanggung jawab kepada konsumen
4. Mampu melayani konsumen dengan cepat tanggap
5. Mampu berkomunikasi
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
8. Berusaha memahami kebutuhan konsumen
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada konsumen

Menurut Parasuraman dalam Jasfar (2012:51), terdapat lima dimensi
Kualitas pelayanan atau jasa sebagai berikut:

1. Tangibles (Bukti Langsung)
   Tangiles merupakan bukti nyata kemampuan sebuah perusahaan
   dalam memberikan penyedia jasa yang terbaik bagi konsumen. Baik
   dilihat dari kualitas fisik, fasilitas pada perlengkapan teknologi yang
   mendukung hingga penampilan dari karyawan.
2. Reliability (Kehandalan)
   Realiability merupakan kemampuan perusahaan dalam mewujudkan
   yang diharapkan sesuai dengan keinginan dari konsumen
   tersebut.terkait dengan kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan
   dan lain sebagainya. Karena jika perusahaan tidak dapat memberikan
   sesuai keinginan maka kepuasan konsumen akan menurun.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
   Responsivenees adalah suatu kemampuan harus dimiliki
   perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk
   menyediakan pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen dan
   melakukan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
4. Assurance (Jaminan)
   Assurance adalah kepastian yang harus diperoleh dari sikap sopan
   santun karyawan untuk membangun kepercayaan konsumen dengan
   memberikan jaminan atau kepastian kepada konsumen supaya mereka
   tidak merasa khawatir dengan jasa yang ditawarkan.
5. Emphaty (Kepedulian)
   Emphaty adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
   perhatian kepada konsumen baik secara individu, termasuk kepekaan
   akan kebutuhan konsumen.

Menurut Tjiptono (2019:77) dalam mengevaluasi layanan yang
bersifat tangible, variable, inseparable,dan perishable, pelanggan umumnya
menggunakan beberapa atribut atau faktor:

1. Bukti fisik (tangible), meliputi bukti fisik, perlengkapan, pegawai
   dan saranan komunikasi.
2. Keandalan (reliability), merupakan kemampuan setiap pelaku usaha
   dan pegawai memberikan pelyanan yang dijanjikan dengan segera,
   akurat dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan setiap pelaku usaha
   dan karyawan memberikan pelayanan dengan tanggap untuk
   membantu setiap konsumen.
4. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan,
   kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para
   pelaku usaha dari keraguan .
5. Empati (empathy), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan
   kepada konsumen dengan komunikasi yang baik, perhatian pribadi
   dan memahami kebutuhan.

Kata “Kualitas” banyak mengandung definisi dan makna karena
setiap orang akan mengartikan dengan berbeda, seperti kesesuaian dengan
persyaratan atau tuntutan, kecocokan dalam pemakaian berkelanjutan,
terbebas dari kerusakan , memenuhi kebutuhan konsumen, melakukan
segala hal yang bisa membahagiakan (Tjiptono dan Chandra (2012:2).
Menurut Gronroos dalam Jasfar (2012:15) bahwa Jasa adalah suatu
fenomena yang sulit. Arti jasa memiliki arti yang banyak dan ruang lingkup,
dari pengertian yang sederhana, yaitu hanya berupa pelayanan dari sesorang
terhadap orang lain, dapat diartikan sebgai yang diberikan dari mulai
pelayanan oleh manusia, baik yang bisa dilihat (eksplisit service)ataupun
yang tidak bisa dilihat, tetapi hanya bisa dirasakan (implisit service)
mencapai pada fasilitas-fasilitas pendukung yang masih tersedia dalam
berbagai penjualan jasa dan benda-benda lainnya.
Menurut Ratih Hurriyatih (2013:27) bahwa pelayanan merupakan
setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan. Selanjutnya dalan buku Rambat Lupiyoadi
(2014:7) bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan yang ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak lain pada dasarnya sulit dipahami dan tidak
menghasilkan pertukaran kepemilikan apapun.
Menurut Buchari alma (2011:243) layanan merupakan setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat diketahui secara tidak berwujud, ditawarkan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen, jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda berwujud maupun tidak berwujud.
Menurut Kotler dalam Nasution (2015:6) bahwa pelayanan
merupakan suatu tindakan atau langkah yang dapat ditawarkan kepada satu
pihak ke pihak yang lain, dasarnya tidak berwujuduh fisik atau intagiable
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, mungkin produk jasa dapat
berkaitan atau tidak dengan produk fisik.
Menurut Martiana dan Apriani (2019) bahwa kualitas pelayanan
adalah upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginin konsumen sesuai dengan yang diharapkan konsumen
sehingga konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanannya.
Selanjutnya menurut Sugita et al (2017) bahwa kualitas pelayanan
merupakan segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk
memenuhi harapan konsumen, layanan dapat diartikan sebagai jasa yang
disampaikan oleh pemilik berupa hubungan, kecepatan dan
keramahatamahan dengan sifat ini dapat mmberikan pelayanan dan
kepuasan konsumen.

Menurut Tjiptono dan Chandra, (2016:117) bahwa perspektif
produk diklasifikasikan dalam lima kelompok yaitu: transcendental
approach, product-based approach, user based approach, manufacturingbased approach, dan value-based approach. Semua perspektif ini dapat
menjelaskan mengapa pelanggan menginterpretasikan kualitas secara
berbedan dalam konteks yang berlainan .

1. Transcendental Approach
   Perspektif ini menjelaskan bahwa kualitas dapat dinilai dari apa
   yang dirasakan atau diketahui, namun sulit untuk dijelaskan,
   dirumuskan atau dioperasionalkan. Perspektif ini menegaskan
   bahwa setiap orang dapat memahami kualitas melalui berbagai
   macam pengalaman dari ekspor produk berkali-kali.
2. Product-based Approach
   Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas adalah objektif atribut
   yang saat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Unsur atau atribut yang
   dimiliki produk mencerminkan perbedaan kualitas. Sebab perspektif
   ini sangat objektif, maka kelemehannya tidak bisa menjelaskan
   perbedaan yang selera, kebutuhsn atau segmen pasar terntentu.
3. User-Based Approach
   Rancangan ini didasarkan atas pemikiran bahwa penilaian kualitas
   tergantung orang lain, sehingga produk yang memiliki kualitas
   paling tinggi sangat memuaskan preferensi seseorang. Perspektif
   yang bersifat subjektif dan demand-oriented ini juga mengatakan
   bahwa setiap konsumen memiliki kebutuhan dan keinginan masingmasing yang berbeda dengan yang lainnya, sehingga kualitas bagi
   seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.
   Apabila seseorang menilai produk tersebut baik belum tentu orang
   lain mengatakan kualitas itu baik.
4. Manufacturing-based Approach
   Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan
   kualitas sebagai kecocokan dengan persyaratan. Dalan konteks 
   bisnis kualitas memiliki sifat operations-drivren. Penyesuaian
   spesifikasi produk dan operasi yang disusun secara internal
   menekankan ancaman semacam ini, yang dipicu oleh keinginan
   untuk meningkatkan produktivitas dan menekankan biaya. Jadi,
   yang bisa menentukan kualitas yaitu standar-standar yang telah
   ditetapkan pelanggan, bukan kepada pelanggan yang membeli dan
   menggunakan produk tersebut.
5. Value-based Approach
   Aspek nilai (value) dan harga (price) termasuk rancangan kualitas.
   Dengan mempertimbangkan Trade-off antara kinerja dan harga,
   kualitas diartikan sebagai affordable excellence. Kualitas dalam
   perspektif ini bersifat relative, sehingga produk yang memiliki
   kualitas tinggi belum tentu memiliki produk yang bernilai. Akan
   tetapi, apabila konsumen yang membeli baranf atau jasa yang paling
   tepat akan paling bernilai.

Menurut Heizer dan Render (2012:223) menyatakan bahwa kualitas
adalah suatu hal yang sangat penting bagi operasional perusahaan. Selain
operasional perusaan kualitas juga memiliki implikasi yang lain yaitu:

1. Reputasi Perusahaan
   Untuk brand yang baru, ketika konsumen merasa puas dengan produk
   yang baik maka reputasi perusahaan akan naik. Jika reputasi
   perusahaan terbangun dengan baik, konsumen akan percaya dengan
   produk baru yang dikerluarkan karena perusahaan tersebut sudah
   memiliki kualitas yang baik.
2. Pertanggungjawaban Produk
   Semakin banyak meningkatnya suatu produk, maka perusahaan akan
   dituntut untuk mempertanggungjawabkan segala produk yang dijual
   supaya dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan sekaligus
   memberikan kepuasan kepada pelanggan.
3. Penurunan Biaya
   Kualitas produk yang semakin baik, maka semakin efektif dan efisien
   juga proses produk. Karena dengan memberikan proses produk yang
   baik perusahaan akan semakin jarang menghasilkan produk yang gagal
   atau cacat. Quality control yang ketat akan mengurangi biaya sehingga
   perusahaan focus memproduksi produk sesuai dengan yang diharapkan
   oleh pelanggan.
4. Peningkatan Pangsa Pasar
   Penurunan biaya akan mempengaruhi harga jual produk juga semakin
   murah, namu jika perusahaan tetep memiliki kualitas yang baik. Karena
   kualitas produk yang baik dan harga murah maka semakin jauh produk
   dalam menjangkau pasar. Hal ini akan memperluas pangsa pasar
   perusahaan.
5. Dampak Internasional
   Kualitas produk yang semakin bagus, maka pangsa pasar yang dimiliki
   oleh perusahaan akan semakin besar, bahkan bisa memperoleh tahap
   internasional. Sebab itu, perusahan tidak hanya memenuhi standar
   kualitas local, akan tetapi standar kualitas internasional supaya produk
   dapat bersaing secara internasional.

Menurut Suyadi Prawirosentono (2012:2-3) bahwa produk yang
berkualitas prima akan lebih atraktif untuk pelanggan sehingga dapat
meningkatkan volume penjualan. Akan tetapi terlebih dari itu produk
mempunyai kualitas yang penting sebagai berikut:
a. Pelanggan yang membeli produk dengan berdasarkan taraf. Pada
umumnya produk memiliki loyalitas produk yang lebih besar
dibandingkan dengan pelanggan yang hanya membeli berdasarkan
harga. Pelanggan akan membeli produk sesuai dengan mutu sampai
pelanggan tersebut sudah merasa tidak puas sebab ada produk yang
lebih bermutu. Akan tetapi jika produk selalu memperbaiki mutu
pelanggan akan selalu setia dan tetap membelinya. Berbeda dengan
pelanggan yang hanya mencari produk dengan harga yang lebih
murah apapun mereknya. Maka konsumen tersebut tidak memiliki
loyalitas produk.
b. Bersifat kontradiktif dengan cara berpikir bisnis tradisional, selain
memproduksi barang yang bermutu, secara otomatis akan lebih
mahal dibandingkan produk yang bermutu rendah. Banyak
perusahaan yang menemukan bahwa memproduksi suatu barang
yang bermutu tidak harus memiliki harga yag lebih mahal. Produk
yang menghasilkan mutu tinggi secara simultan meningkatkan
produktivitas, sebagai berikut mengurangi penggunaan bahan dan
mengurangi biaya.
c. Menjual barang yang tidak bermutu, kemungkinan banyak yang
akan menerima keluhan dan pengembalian barang dari konsumen
atau biaya yang untuk perbaikan menjadi lebih besar, selain
memperoleh citra yang tidak baik. Belum lagi kecelakaan yang
dialami konsumen pada produk tersebut yang mengakibatkan
pemakaian produk tersebut bernilai rendah. Mungkin pelanggan
akan meminta ganti rugi melalui pengadilan. Jadi berdasarkan dari
ketiga alas an tersebut bahwa memproduksi sebuah barang yang
memiliki mutu lebih tinggi lebih banyak memberikan keuntungan
untuk konsumen berbeda dibandingkan dengan produsen yang
menghasilkan produk bermutu rendah.

Menurut Sangadji (2013:15) terdapat lima tingkatan produk antara lain:

1. Manfaat inti, adalah sebuah produk yang memiliki manfaat dasar dapat
   dikonsumsi oleh pelanggan. Seperti perusahaan perhotelan dengan
   menawarkan produk yang memiliki manfaat utamanya yaitu untuk
   istirahan dan tidur.
2. Produk dasar, adalah suatu produk dalam bentuk dasar yang dapat
   dikonsumsi pelanggan. Seperti kain.
3. Produk yang diharapkan merupakan serangkaian atribut produk serta
   suatu kondisi-kondisi yang biasa diinginkan dan diterima pelanggan
   saat mereka membeli suatu barang. Seperti baju, celana, sepatu, sandal,
   tas dan lain sebagainya.
4. Produk yang ditingkatkan merupakan produk yang sudah dalam
   perubahan sedemikian rupa sehinggan barang yang ditawarkan berbeda
   dengan barang pesaing. Seperti sepatu merek Adidas, baju merek
   Gucci, celanan merek Levi’s, dan lain sebagainya.
5. Produk potensial, adalah sebuah produk yang dialami perubahan
   bentuk di masa sekarang. Seperti, mobil klasik, emas, saham dan lain
   sebagainya.
   Menurut Kotler dalam Arumsari (2012:44), kebanyakan produk disediakan
   terdiri dari empat tingkatan kualitas sebagai berikut:
6. Kualitas rendah
7. Kualitas rata-rata sedang
8. Kualitas baik
9. Dan kualitas sangat baik

Menurut Tjiptono (2015:315) menjelaskan bahwa dimensi kualitas
produk ini meliputi 8 dimensi yang terdiri dari :

1. Hasil kinerja (Performance)
   Merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
   product) yang dibeli kinerja dari produk yang memberikan manfaat
   bagi konsumen yang mengkonsumsi sehingga konsumen dapat
   memperoleh manfaat dari produk yang telah dikonsumsi. Untuk setiap
   produk atau jasa, dimensi performance bisa berlainan tergantung pada
   functional value yang telah dijanjikan oleh perusahaan. Dalam bisnis
   makan, dimensi kinerja dapat dilihat dari rasa yang enak.
2. Ciri-Ciri atau Keistimewaan Tambahan (Features)
   Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap dari produk ini
   keistimewaan tambahan produk juga dapat dijadikan ciri khas yang
   membedakan dengan produk pesaing yang sejenis. Ciri khas yang
   ditawarkan juga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen
   terhada suatu produk.
3. Keandalan (Raliability)
   Yaitu keandalan sebuah produk merupakan ukuran kemungkinan
   kecil terhadap suatu produk tidak akan rusak atau gagal. kerusakan
   tingkat risiko kerusakan produk, menentukan tingkat kepuasan
   konsumen yang diperoleh dari suatu produk. Semakin besar risiko yang
   diterima oleh konsumen terhadap produk, semakin kecil tingkat
   kepuasan yang diperoleh konsumen.
4. Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to Specfication)
   Yaitu kesesuaian kinerja dan kualitas produk dengan standar yang
   dinginkan oleh produsen yang sesuai dengan perencanaan perusahaan
   yang berarti produk-produk yang mayoritas sesuai dengan keinginan
   pelanggan. Pada dasarnya, setiap produk memiliki standar ataupun
   spesifikasi yang telah ditentukan. Karakteristik desain operasi
   memenuhi standar-sandar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya Tahan (Durability)
   Yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut bisa dapat
   digunakan dan dapat didefinisikan sebagai ukuran usia operasi produk
   yang diharapkan dalam kondisi normal
6. Kemampuan melayani (Serviceability)
   Yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
   direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. Dapat
   didefinisikan apabila terjadi kerusakan atau gagal pada produk, maka
   dapat diartikan jika ada produk yang mengalami gagal atau rusak maka
   kesiapan dalam perbaikan produk tersebut diandalan sehingga
   konsumen tidak ada yang merasa dirugikan
7. Estetika (Asthetics)
   Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera dapat dilihat dari
   bentuk fisik, warna, model atau desain, rasa, aroma dan lain-lain. Maka
   konsumen akan tertarik terhadap suatu produk ketika melihat tampilan
   awal.
8. Kualitas yang Dirasakan (perceived quality)
   Yaitu persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau
   keunggulan dari produk tersebut. Bilamana kurang memahami ciri-ciri
   produk yang dibeli maka konsumen akan mempersepsikan baik dari
   segi harga, merek dan negara pembuat.

Terdapat beberapa tolak ukur kualitas produk menurut Kotler dan
Keller (2012:8), terdiri dari

1. Bentuk yaitu sebuah produk dapat meliputi ukuran, atau struktur.
2. Fitur yaitu melengkapi fungsi dasar produk.
3. Penyesuaian yaitu menyesuaikan dengan keinginan konsumen.
4. Kualitas kerja yaitu dimensi yang paling penting ketika perusahaan
   menerpkan sebuah model dam memberikan kualitas yang tinggi.
5. Kualitas kesesuaian yaitu produkdi yang memenuhi spesifikasi yang
   dijanjikan
6. Ketahanan yaitu ukuran atau umur suatu produk dalam kondisi biasa
   atau penuh tekanan
7. Keandalan yaitu memngkinkan tidak mengalami kegagalan pada
   produk
8. Kemudahan perbaikan yaitu kemudahan ketika produk tidak
   berfungsi
9. Gaya yaitu penampilan dan rasa produk tersebut
10. Desain yaitu mempengaruhi tampilan atau fungsi produk
    berdasarkan kebutuhan

Menurut Oentoro (2012:111), tujuan produk yang diproduksi untuk
mencapai persaingan sebagai berikut:

1. Fitur produk merupakan sebuah produk yang memiliki karakteristik
   sifat yang berbeda.
2. Manfaat produk merupakan manfaat fitur produk bagi pelanggan.
3. Desain produk merupakan fungsi produk yang mempunyai manfaat
   sesuai dengan kebutuhan, keinginan, serta harapan pelanggan.
4. Kualitas produk merupakan spesifikasi produk yang sesuai dengan
   kinerja produk dan sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan

Menurut Kotler dan Keller (2016:37) bahwa kualitas produk
merupakan suatu kemampuan produk dalam melakukan fungsi-fungsinya,
kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian, yang diperoleh
produk dengan secara keseluran. Perusahaan harus selalu meningkatkan
kualitas produk atau jasanya karena peningkatan kualitas produk bisa
membuat pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang diberikan
dan akan mempengaruhi pelanggan untuk membeli kembali produk
tersebut.
Menurut Tjiptono (2015:105) bahwa definisi konvensional dari kualitas
merupakan performasi sebagai gambaran langsung dari suatu produk,
keandalan, mudah untuk digunakan, estetika dan sebagainya. Dalam arti
strategi, kualitas adalah segala sesuatu yang dapat memberikan kebutuhan
konsumen sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen.
Menurut Arumsari (2012:45) bahwa kualitas produk adalah faktorfaktor yang terkandum dalam sebuah barang atau hasil yang meyebabkan
barang atau hasil yang cocok dengan tujuan barang yang diproduksi.
Menurut Ernawati (2019) bahwa kualitas produk adalah suatu faktor
penting yang mempengaruhi keputusan setiap pelanggan dalam membeli
sebuah produk. Semakin baik kualitas produk tersebut, maka akan semakin
meningkat minat konsumen yang ingin membeli produk tersebut.
Menurut Lesmana dan Ayu (2019) bahwa kualitas produk merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau
tenaga kerja serta lingkungan untuk memenuhi setiap konsumen.
Menurut Windarti dan Ibrahim (2017) bahwa kualitas produk
merupakan kesesuain kebutuhan dan keinginan pada setiap produk ke
dalam spesifikasi produk, kualitas produk adalah suatu kondisi yang
berhubungan dengan produk, jasa manusia dan lingkungan untuk memenuhi
harapan konsumen.
Agar mencapai kualitas produk yang diinginkan maka harus diperlukan
suatu standarisasi kualias. Hal ini bertujuan untuk menjaga agar produk
yang dihasilkan bisa memenuhi sandar yang sudah ditetapkan sehingga
konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang
bersangkutan. Pengalaman pelanggan dalam membeli produk yang baik
atau buruk akan mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian
Kembali atau tidak. Oleh karena itu, pemain usaha harus mampu
menciptakan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan selera konsumen.
kebutuhan yan tidak dapat memenuhi harapan konsumen, haruslah cepat
ditanggapi oleh perusahaan, yaitu dengan upaya pengembangan produk
sesuai dengan harapan konsumen tersebut (Assauri, 2012:167)

Menurut Kotler dan Armstrong dalam Sangadji dan Sopiah (2013:36),
proses yang digunakan konsumen untuk mengambil keputusan pembelian
adalah sebagai berikut:

1. Pengenalan Masalah (Problem Recognition)
   Pengenalan masalah merupakan tahap pertama dari proses pengambilan
   keputusan pembeli dimana konsumen mengenali suatu masalah atau
   kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dengan
   keadaan yang diinginkan.
2. Pencarian informasi (Information Search)
   Pencarian informasi merupakan tahap dalam proses pengambilan
   keputusan pembelian di mana konsumen telah tertarik untuk mencari
   lebih banyak informasi. Dalam hal ini, konsumen mungkin hanya
   meningkatkan perhatian atau aktif mencari informasi. Konsumen dapat
   memperoleh informasi dari sumber mana pun, misalnya:
   a. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan.
   b. Sumber komersial: iklan, wiraniaga, dealer, kemasan, pajangan.
   c. Sumber publik: media massa, organisasi penilai pelanggan.
   d. Sumber pengalaman: menangani, memeriksa dan menggunakan
   produk.
3. Evaluasi Berbagai Alternatif (Alternative Evaluation)
   Evaluasi berbagai alternatif yaitu suatu tahap dalam proses pengambilan
   keputusan pembelian dimana konsumen menggunakan informasi untuk
   mengevaluasi merek-merek alternatif dalam satu susunan pilihan.
4. Keputusan Pembelian (Purchase Desicion)
   Keputusan pembelian merupakan tahap dalam proses pengambilan
   keputusan pembelian sampai konsumen benar-benar membeli produk.
   Biasanya keputusan pembelian konsumen (purchase decision) adalah
   pembelian merek yang paling disukai.
5. Perilaku Pasca Pembelian (Post-Purchase Behaviour)
   Perilaku pasca pembelian merupakan tahap dalam proses pengambilan
   keputusan pembelian dimana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut
   setelah membeli berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan yang mereka
   rasakan. Hubungan antara harapan konsumen dengan kinerja yang
   dirasakan dari produk merupakan faktor yang menentukan apakah
   pembeli puas atau tidak. Jika harapan terpenuhi konsumen akan puas,
   jika harapan terlampaui konsumen akan sangat puas.

Menurut Peter dan Olson (2013:163), “keputusan pembelian adalah
proses integrasi yang digunakan untuk mengkombinasikan pengetahuan
untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih satu
diantaranya”.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:485), “keputusan pembelian
adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih konsumen dalam
pembelian”.

Menurut Keller dalam Randi (2016:3), brand image dapat diukur
menggunakan 3 (tiga) dimensi yaitu:
a. Kekuatan Asosiasi Merek (Strength of Brand Asssociation)
Kekuatan asosiasi merek merupakan gambaran tentang bagaimana
informasi masuk dalam ingatan konsumen.
b. Keunggulan Asosiasi Merek (Favorability of Brand Asssociation)
Keunggulan asosiasi merek merupakan gambaran tentang bagaimana
atribut dan manfaat yang diberikan oleh perusahaan, yang dapat
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga menciptakan
sikap yang positif terhadap merek produk yang dihasilkan oleh
perusahaan.
c. Keunikan Asosiasi Merek (Uniqueness of Brand Asssociation)
Keunikan asosiasi merek adalah gambaran tentang keunikan atau ciri
khas yang dimiliki, sehingga sulit ditiru oleh para pesaing.

Menurut Hasan (2013:215), manfaat brand image terbagi dua, yaitu:

1. Manfaat bagi pelanggan
   Ada tiga alasan sekaligus manfaat penting bagi pelanggan dari sebuah
   merek yang memiliki citra positif:
   a. Sebuah merek yang kuat akan memudahkan konsumen untuk
   mengevaluasi, menimbang dan membuat keputusan membeli dari
   semua rincian nilai-nilai yang terkait dengan kinerja produk, harga,
   pengiriman, garansi dan lain-lain.
   b. Sebuah merek yang kuat membuat pelanggan merasa percaya diri
   dalam pilihan mereka, menyederhanakan pilihan sehari-hari (untuk
   kebutuhan dasar).
   c. Sebuah merek yang kuat membuat pelanggan merasa lebih puas
   dengan pembelian mereka, memberikan manfaat dan ikatan
   emosional (untuk produk perawatan pribadi).
2. Manfaat bagi produsen atau perusahaan
   a. Harga premium, sebuah merek dengan citra positif akan
   menciptakan margin yang lebih besar dan walaupun ada tekanan
   untuk menjual dengan harga rendah atau menawarkan diskon, akan
   tetapi relatif tidak atau kurang rentan terhadap kekuatan kompetitif.
   b. Klaim produk, sebuah merek dengan citra yang kuat akan
   menciptakan orang-orang melakukan permintaan secara khusus,
   orang akan mencari merek yang mereka inginkan.
   c. Kompetitif partier, sebuah merek yang kuat mampu bertindak
   sebagai penghalang untuk beralih ke produk lain.
   d. Komunikasi pemasaran lebih diterima, perasaan positif tentang suatu
   merek akan mengakibatkan orang mampu menerima klaim baru
   terhadap kinerja produk dan mereka akan welcome, sehingga lebih
   mudah dibujuk untuk membeli lebih banyak.
   e. Pengembangan merek, sebuah merek yang terkenal menjadi platform
   untuk pengembangan/menambah produk baru kerena beberapa aspek
   dari citra positif yang berpengaruh dan membantu dalam peluncuran
   produk baru.
   f. Kepuasan pelanggan, sebuah citra positif akan memberikan tingkat
   kepuasan pelanggan ketika mereka menggunakan produk. Mereka
   akan merasa lebih yakin membelinya. Pelanggan tidak menemukan
   alasan untuk membeli merek lain atau dari pemasok lain.
   g. Jaringan distribusi, sebuah merek yang kuat lebih mudah dijual ke
   pedagang grosir dan distributor yang sangat responsif terhadap apa
   yang diinginkan oleh pelanggan mereka.
   h. Perizinan dan peluang, sebuah merek yang kuat dapat mendukung
   transaksi usaha patungan atau mengizinkan merek dilisensikan untuk
   digunakan dalam aplikasi baru atau di negara lain (terbuka bagi
   semua orang atau negara manapun).
   i. Nilai harga jual yang lebih tinggi, sebuah perusahaan dengan nama
   merek-goodwill yang baik akan mendapatkan premi yang lebih
   tinggi jika akan dijual.

Menurut Kotler dan Amstrong dalam Firmansyah (2019:61), “citra
merek (brand image) adalah seperangkat keyakinan konsumen mengenai
merek tertentu”.
Menurut Aeker dan Biel dalam Firmansyah (2019:79), “citra merek
(brand image) adalah penilaian konsumen terhadap merek tersebut dalam
sebuah pasar”. Penciptaan tersebut dapat tercipta berdasarkan pegalaman
pribadi maupun mendengar reputasinya dari orang lain atau media.
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Firmansyah (2019:79), “citra
merek (brand image) adalah sekumpulan asosiasi mengenai suatu merek
yang tersimpan dalam benak atau ingatan konsumen”.

Menurut Alma (2018:148), “merek adalah suatu tanda atau simbol yang
memberikan identitas suatu barang/jasa tertentu yang dapat berupa kata-kata,
gambar atau kombinasi keduanya”.
Menurut American Marketing Association dalam Alma (2018:149), a
brand is a name, term, sign, symbol or design or a combination of them,
intended to identify the goods or service of one seller or group of seller and
to differentiate them from those of competitors. Artinya merek adalah nama,
istilah, tanda, simbol atau desain atau kombinasi dari mereka, yang
dimaksudkan, untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari satu penjual atau
kelompok penjual dan untuk membedakan mereka dari pesaing.

Menurut Mullins, dkk dalam Firmansyah (2019:15), dimensi kualitas
produk terdiri dari:
a. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar
dari sebuah produk.
b. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.
c. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi
spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukan cacat pada
produk.
d. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
terhadap produk.
e. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja
dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu. Semakin kecil
kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat
diandalkan.
f. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk
bisa dilihat dari tampak, rasa, bau dan bentuk dari produk.
g. Perceived quality (kesan kualitas), merupakan hasil dari penggunaan
pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat
kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan
informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi persepsi konsumen
terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi dan
negara asal.

Menurut Cannon, dkk dalam Valianti dan Damayanti (2016:7),
“kualitas produk adalah kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan
atau keinginan pelanggan”.
Menurut Abdullah dan Tantri (2013:159), “kualitas produk adalah
kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya”.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut dapat diambil kesimpulan
kualitas produk adalah kemampuan produk dalam melaksanakan fungsinya
sesuai dengan yang diharapkan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.

Menurut Kotler dalam Alma (2018:140), a product is anything that can
be offered to a market to satisfy a want or need. Product that are marketed
include physical goods, services, experiences, events, persons, places,
properties, organizations, informations, information and ideas. Artinya
produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan di pasar, untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk terdiri atas barang,
jasa, pengalaman, event, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi
dan ide.
Menurut Firmansyah (2019:2), “produk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dipakai, dimiliki atau
dikonsumsikan sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan”.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut dapat diambil kesimpulan
bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat tawarkan kepada konsumen
baik barang, jasa, infomasi, ide, tempat dan lain-lain yang diperlukan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen

Menurut Kotler (2013), kualitas produk adalah kemampuan suatu produk
untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan,
kemudahan operasi dan perbaikan serta atribut bernilai lainnya. Upaya yang
dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak
akan ada artinya jika pelanggan tidak merasa puas dengan kualitas produk. Dari
sini dapat dilihat bahwa kualitas produk yang dihasilkan sangat berpengaruh
terhadap keputusan pembelian konsumen. Citra merek mengacu pada skema
memori akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi konsumen atas atribut,
kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna, dan karakteristik pemasar dan/atau
karakteristik pembuat dari produk/merek tersebut. Citra merek adalah apa yang
konsumen pikirkan dan rasakan ketika mendengar atau melihat nama suatu merek.
Citra yang baik dari suatu organisasi akan mempunyai dampak yang
menguntungkan, sedangkan citra yang jelek akan merugikan organisasi.

Tjiptono (2016) menyatakan bahwa kualitas produk adalah kemampuan
suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan,
ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan serta atribut bernilai lainnya.
Keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau
tidak terhadap produk. Oleh karena itu, pengambilan keputusan pembelian
konsumen merupakan suatu proses pemilihan salah satu dari beberapa alternatif
penyelesaian masalah dengan tindak lanjut yang nyataKualitas produk
menggambarkan produk tersebut dapat memberikan sesuatu yang dapat
memuaskan konsumen. Kualitas produk merupakan hal penting yang harus
diusahakan oleh setiap perusahaan jika ingin yang dihasilkan dapat bersaing di
pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keininan konsumen. Jika pelanggan sudah
tidak mempercayai kualitas suatu produk, maka mereka akan menghentikan
pembeliannya dengan perusahaan yang memiliki produk yang sejenis. Upaya
yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul
tidak akan ada artinya jika pelanggan tidak merasa puas dengan kualitas produk.
Dari sini dapat dilihat bahwa kualitas produk yang dihasilkan sangat berpengaruh
terhadap keputusan pembelian konsumen.