Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Kotler dan Amstrong (2018) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
sejauh mana yang dirasakan kinerja suatu produk memenuhi harapan konsumen.
Ketika kinerja suatu produk jauh dari harapan, pelanggan tidak akan puas (Kotler
& Amstrong, 2018). Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap
konsumen pada pembelian. Harjati & Venesia (2015) mengatakan kepuasan
pelanggan adalah tingkatannya perasaan seseorang terhadap sesuatu yang diterima,
yaitu perasaan senang atau ketidak bahagiaan.