Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas layanan merupakan faktor pendorong yang dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang baik akan membuat pelanggan merasa
nyaman dan senang. Harapan pelanggan tentunya menginginkan pelayanan yang
sebaik mungkin, nampun ketika ekspektasi tidak sesuai dengan kenyataan akan
membuat kekecewaan.
Definisi kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2016) adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat unggulan unggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Keberhasilan dalam memenuhi
keinginan pelanggan tentunya harus didorong dengan pelayanan yang terbaik.