Menurut (Tjiptono, 2002) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang memiliki
suatu hubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
melebihi suatu harapan.
Menurut (Parasuraman, 1985) mengemukakan bahwa kualitas layanan atau
service quality merupakan elemen kritis dari persepsi pelangan akan produk jasa
yang diterimanya. Khususnya dalam sebuah produk yang murni di bidang jasa,
service quality akan menjadi sebuah elemen lebih dominan dalam penilainan
pelanggan.
Menurut (Irawan, 2003) Service Quality dapat diketahui dengan
membandingkan antara sebuah persepsi para pelnggan atas layanan yang nyata
diperoleh dan dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataan ini
lebih dari yang diharapkan oleh pelanggan maka layanan dapat dikatakan baik atau
bermutu. Sedangkan jika dalam kenyataan ini kurang dari yang diharapkan maka
sebuah layanan dapat dikatakan kurang baik atau tidak bermutu. Dan apabila
sebuah kenyataan sama dengan yang diharapkan maka sebuah layanan tersebut
dikatakan memuaskan. Metode Service Quality ini merupakan metode yang dapat
digunakan untuk mencari suatu atribut-atribut yang harus ditingkatkan kualitas
pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara layanan yang diterima oleh
pelanggan dan harapan pelanggan.
Metode Service Quality telah banyak digunakan dalam berbagai penelitian
tentang kualitas layanan dalam berbagai bidang antara lain : layanan kesehatan,
layanan pendidikan dan sebuah layanan perbankan. Hal tersebut disebabkan adanya
beberapa kelebihan yang terdapat dalam metode service quality, yaitu : telah diakui
sebagai standar dalam kualitas layanan, telah terbukti berlaku valid di semua
kondisi pelayanan dan akan dapat diandalkan, instrumennya terdiri dari berbagai
dimensi sehingga dapat lebih memudahkan prosedur analisa standar yang sehingga
memudahkan dalam interpetasi hasil, menurut (Lupiyoadi, 2006).
Menurut (Parasuraman dkk, 1985) bahwa terdapat lima dimensi service quality
sebagai berikut :
- Berwujud (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menujukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti nyata dari sebuah pelayanan yang
akan diberikan oleh pemberi suatu jasa adalah kemampuan dan penampilan
dalm sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya. Yang terdiri dari fasilitas fisik yaitu (bangunan gudang, gedung dan
lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (tenologi) serta
penampilan pegawainya. - Keandalan (reliability) adalah suatu kemampuan dalam perusahaan untuk
memberikan sebuah pelayanan tersebut sesuai yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Dalam sebuah kinerja ini harus sesuai dengan suatu harapan
pelanggan yang dapat berarti ketepatan waktu, sikap yang simpatik, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan dan dengan akurasi yang
lebih tinggi. - Daya tanggap (responsiveness) yaitu sebuah kebijakan yang dapat membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang baik dan jelas. Memberikan konsumen
menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. - Jaminan dan kepastian (assurance) adalah kemampuan para karyawan,
pengetahuan dan kesopan santunan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Yang teriri dari beberapa komponen seperti
keamanan (security), sopan santun (courtesy), kompensasi (competent),
komunikasi (communication) dan kredibilitas (credility). - Empati (empathy) adalah memberikan suatu perhatian yang sangat baik / tulus
dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan untuk para pelanggan
dengan berupaya dapat memahami keinginan konsumen. Dimana dalam suatu
perusahaan diharapkan dapat memiliki pengetahuan dan memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, pengertian tentang pelanggan, serta memiliki waktu
dalam pengoperasiannyang lebih baik nyaman bagi pelanggan