Berry, Seiders dan Grewal (2002) mendefinisikan kenyamanan pelayanan (service convenience) adalah sebagai persepsi pasien mengenai waktu dan usaha mereka untuk mendapatkan pelayanan kesehatan sehingga semua tipe kenyamanan yang dapat memudahkan usaha dan mempersingkat waktu pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan merupakan kenyamanan pelayanan. Lebih lanjut Berry, dkk. (2002) mengatakan bahwa riset terdahulu mengenai kenyamanan pelayanan kebanyakan berhubungan dengan waktu dan usaha yang diperlukan pasien, waktu tunggu yang dihabiskan dan orientasi konsumen terhadap orientasi kenyamanan (convenience orientation).
Tjiptono (2006) mengatakan bahwa masa ini faktor kenyamanan konsumen menjadi hal yang sangat penting dan cenderung untuk meningkatkan kepentingannya. Kenyamanan pelanggan adalah yang orientasinya berhubungan dengan bagaimana konsumen itu menghemat waktu dan usaha dalam mendapatkan pelayanan. Pemasaran dan operasi perusahaan bisa mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kenyamanan pelayanan.
Menurut Berry et.al. (2002) kenyamanan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap waktu dan usaha dalam menggunakan jasa. Koseptualisasi ini menggunakan dimensi waktu dan usaha sebagai kenyamanan (penghematan waktu atau usaha). Menurut Berry et.al. (2002) ada lima macam kenyamanan konsumen (pasien) yang dapat diidentifikasi yaitu :
- Decision convenience (keputusan pasien untuk menggunakan suatu jasa), merupakan persepsi konsumen mengenai waktu yang dan upaya yang mereka keluarkan untuk melakukan pembelian jasa atau keputusan digunakan.
- Access convenience (kemudahan untuk segera mendapatkan tempat pelayanan), merupakan kemudahan akses alamat persepsi konsumen mengenai waktu dan upaya yang mereka keluarkan untuk memulai pelayanan.
- Transaction convenience (kemudahan dalam bertransaksi), merupakan waktu dan upaya yang mereka keluarkan untuk bertransaksi.
- Benefit convenience (kemudahan dan kecepatan dalam mendapatkan pelayanan yang bermanfaat) merupakan waktu dan upaya yang mereka keluarkan untuk mendapatkan keuntungan inti layanan.
- Post benefit convenience (pemakaian kembali jasa tersebut) merupakan waktu yang dan upaya yang mereka keluarkan dalam rangka untuk melakukan kontak ulang dengan penyedia layanan penyedia pasca pemanfaatan layanan.