Pelayanan public adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur negara Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik). Penyelenggara pelayanan public adalah unit kerja pada instansi pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan public (masyarakat).
Hakekat pelayanan public adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “Excellent Service” yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan terbaik. Disebut terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala mampu memuaskan pihak yang dilayani. Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan (Sutopo , 2003:10).
Sugiarto (2002) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah kemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan untuk memenuhi kebutuhan konsumen sehingga tercapai kepuasan. Pelayanan prima dilakukan untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan agar konsumen loyal terhadap organisasi/perusahaan (Barata, 2006). Dengan demikian pelayanan prima di Aparatur Desa Bimomartani Kecamatan Ngemplak Kabupaten Sleman dapat diartikan sebagai pelayanan yang diberikan kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga pelanggan dapat memperoleh kepuasan dan memiliki kepercayaan pada Aparatur Desa Bimomartani Kecamatan Ngemplak Kabupaten Sleman.
Berdasarkan prinsip pelayan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, tentang Pelayanan Publik yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid dan reliable “, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :
- Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
- Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis & administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis pelayanannya;
- Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan & kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, kewenangan & tanggung jawabnya);
- Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
- Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang & tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan & penyelesaian pelayanan;
- Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian & keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan pada masyarakat;
- Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
- Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
- Kesopanan & keramahan petugas, yaitu sikap & perilaku petugas dalam memberikan pelayanan pada masyarakat secara sopan & ramah serta saling menghargai & menghormati;
- Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
- Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
- Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
- Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarpras pelayanan yang bersih, rapi & teratur sehingga dapat memberi rasa nyaman pada penerima pelayanan;
- Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko‑resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan