Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Menurut Biels dаlаm jurnаl Xiаn аnd Gou lie (2011:2), citrа merek terdiri dаri tigа komponen pendukung yang dapat digunakan sebagai pengukuran citra merek yaitu: 1) Citra Pembuat (corporate image) Merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu barang atau jasa. Citra pembuat meliputi: popularitas dan kredibilitas. 2) Citra Produk (product image) Sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang atau jasa. Citra produk meliputi: atribut dari produk, manfaat bagi konsumen, serta jaminan kualitas produk. 3) Citra Pemakai (user image) Sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa. Meliputi: gaya hidup, atau kepribadian pemakai itu sendiri, serta status sosialnya

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:327), citra merek (brand image) dapat diangggap sebagai jenis asosiasi yang muncul di benak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek, sama halnya ketika kita berpikir mengenai orang lain. Menurut Firmansyah (2019:60), citra merek dapat didefinisikan sebagai sutau persepsi yang muncul di benak konsumen ketika mengingat suatu merek dari produk tertentu. Sedangkan menurut Ouersoot dan Tudorica (2001) dalam Firmansyah (2019:61), citra merek adalah kumpulan persepsi tentang sebuah merek yang saling berkaitan yang ada dalam pikiran manusia. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan pengertian citra merek adalah representasi dari keseluruhan persepsi terhadap keseluruhan persepsi  terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu

Menurut Firmansyah (2019:56) pemakaian merek memiliki fungsi sebagai berikut: 1) Sebagai tanda pengenal untuk membedakan hasil produksi yang dihasilkan seseorang atau beberapa orang secara bersama-sama atau badan hukum dengan produksi orang lain atau badan hukum lainnya. 2) Sebagai alat promosi sehingga dalam mempromosikan hasil produksinya cukup dengan menyebut mereknya 3) Sebagai jaminan atas mutu barang 4) Sebagai petunjuk asal barang atau jasa yang dihasilkan

Merek merupakan unsur penting yang dapat membantu proses pemasaran barang dari sebuah perusahaan, merek juga turut mempengaruhi reputasi perusahaan karena merek adalah nilai yang akan diingat oleh konsumen atau pelanggan saat menentukan pembelian produk. Menurut Aaker (1997) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:322) merek adalah nama dan / atau simbol yang bersifat membedakan (seperti logo, cap, atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual tertentu yang mampu membedakannya dari barang-barang yang dihasilkan oleh para kompetitor. Sementara menurut Ginting (2011) dalam Firmansyah (2019:60), merek adalah suatu nama, istilah, tanda, simbol, desain, atau kombinasi dari padanya untuk manandai produk atau jasa dari satu penjual atau sekelompok penjual dan membedakannya dari pesaing. Mendukung pendapat diatas American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2016:322) mendefinisikan merek sebagai “a name, term, sign, symbol, or design, or a combination of them, intended to identify the goods or services of one seller or group of sellers and to differentiate them from those of competitors.” yang artinya merek didefinisikan sebagai “nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari mereka, dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari satu penjual atau kelompok penjual dan untuk membedakan mereka dari pesaing.” Menurut pengertian para ahli diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa merek adalah sebuah nama baik berupa tulisan, simbol ataupun gambar yang digunakan untuk membedakan produk yang dijual oleh suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya yang menjual produk sejenis.Pengertian Merek Merek merupakan unsur penting yang dapat membantu proses pemasaran barang dari sebuah perusahaan, merek juga turut mempengaruhi reputasi perusahaan karena merek adalah nilai yang akan diingat oleh konsumen atau pelanggan saat menentukan pembelian produk. Menurut Aaker (1997) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:322) merek adalah nama dan / atau simbol yang bersifat membedakan (seperti logo, cap, atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual tertentu yang mampu membedakannya dari barang-barang yang dihasilkan oleh para kompetitor. Sementara menurut Ginting (2011) dalam Firmansyah (2019:60), merek adalah suatu nama, istilah, tanda, simbol, desain, atau kombinasi dari padanya untuk manandai produk atau jasa dari satu penjual atau sekelompok penjual dan membedakannya dari pesaing. Mendukung pendapat diatas American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2016:322) mendefinisikan merek sebagai “a name, term, sign, symbol, or design, or a combination of them, intended to identify the goods or services of one seller or group of sellers and to differentiate them from those of competitors.” yang artinya merek didefinisikan sebagai “nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari mereka, dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari satu penjual atau kelompok penjual dan untuk membedakan mereka dari pesaing.” Menurut pengertian para ahli diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa merek adalah sebuah nama baik berupa tulisan, simbol ataupun gambar yang digunakan untuk membedakan produk yang dijual oleh suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya yang menjual produk sejenis.

Berdasarkan Laroche et al. (2005) dalam jurnal penelitian Dinata et al. (2015:3), menguraikan konsep-konsep dalam country of origin image yang terdiri dari 3 komponen utama yaitu: 1) Country beliefs Merupakan keyakinan calon pembeli konsumen tentang pembangunan industri dan kemajuan teknologi di negara asal merek produk. 2) People affects Merupakan tanggapan afektif calon konsumen terhadap masyarakat negara asal merek produk 3) Desired interactions Merupakan kesediaan atau keinginan calon konsumen untuk membangun hubungan dengan negara asal merek produk.

Country of origin memberikan berbagai macam efek terhadap pemikiran calon konsumen. Menurut Keegan et al (2015:577), country-of-origin effect is Perceptions of, and attitudes toward, products or brands on the basis of the country of origin or manufacture.” Artinya, persepsi, dan sikap terhadap, produk atau merek berdasarkan negara asal atau manufaktur. Salah satu efek country of origin lainnya dikemukan oleh Cateora dan Graham (2007:71) “Country of origin effect dapat di definisikan sebagai pengaruh yang dimiliki negara yang memproduksi, merangkai atau mendesain terhadap persepsi positif maupun negatif konsumen atas produk.”  Menurut Jaffe dan Nebenzahl (2001:42) dalam jurnal Dinata. et al (2015:3) ada dua model konsep country of origin effect, yakni: 1) Halo Construct Model halo mengasumsikan bahwa ketika seseorang tidak mempunyai pengetahuan ataupun pengalaman dengan produk yang dibuat di suatu negara tertentu, maka dia masih memiliki gambaran tertentu tentang negara asal produk tersebut. 2) Summary construct Model summary construct mengasumsikan bahwa image sebuah negara didasarkan pada pengalaman dan atribut yang dirasakan dari produk tersebut. Menurut Hsieh et al. (2004) dalam Listiana (2013:25), pada dasarnya, citra negara dalam perspektif pemasaran dapat didefinisikan pada tiga tingkat, yaitu: 1) Overall country image (citra negara keseluruhan) Merupakan keseluruhan kepercayaan, ide dan kesan dari suatu negara tertentu sebagai hasil evaluasi konsumen atas persepsinya tentang kelebihan dan kelemahan negara tersebut. 2) Aggregate product country image (citra negara asal produk keseluruhan) Merupakan keseluruhan perasaan kognitif yang diasosiasikan dengan produk dari negara tertentu atau kesan terhadap keseluruhan kualitas produk yang berasal dari suatu negara tertentu. Misalnya pandangan umum konsumen terhadap produk buatan Jepang berteknologi tinggi, produk buatan Cina harganya murah, dan produk buatan Jerman memiliki daya tahan tinggi.  3) Specific product country image (citra negara asal dilihat pada kategori produk tertentu) Merupakan keseluruhan perasaan kognitif yang diasosiasikan dengan spesifikasi produk dari negara tertentu. Misalnya pandangan umum konsumen yang mengapresiasi susu olahan dari Belanda, barang elektronik dari Jepang

Citra dari negara asal merupakan salah satu faktor penentu keputusan pembelian. Menurut Kotler dan Keller (2009:338), country of origin adalah asosiasi dan kepercayaan mental seseorang akan sesuatu produk yang dipicu oleh negara asal produk. Sedangkan menurut Michael R Solomon (2017:574) Country of Origin is original country from which a product is produced; it can be an important piece of information in the decision-making process. Dari pernyataan tersebut, Country of Origin merupakan negara asal dari mana suatu produk diproduksi, itu bisa menjadi informasi penting dalam proses pengambilan keputusan. Citra negara adalah deskripsi, reputasi, stereotip (pendapat atau prasangka pada pikiran seseorang) tentang negara tertentu tempat pengusaha dan konsumen menempelkan produk dari negara lain. Citra ini dihasilkan dari beberapa variabel yang mewakili produk, karakteristik nasional, ekonomi dan politik latar belakang, sejarah dan tradisi (Nagashima, 1970 dalam Listiana 2015:20) Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Country of Origin image merupakan negara asal suatu merek produk yang mempengaruhi persepsi dan image di benak konsumen dan dapat mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan pembelian suatu produk. Konsumen cenderung teliti dalam mencari informasi dan mengevaluasi darimana produk berasal dan konsumen cenderung memiliki kesan tertentu terhadap suatu produk yang di dihasilkan oleh suatu negara. Country of Origin sering dikaitkan dengan asosiasi merek kedua (secondary association) setelah merek dagang perusahaan, sedangkan untuk produk komoditi yang tidak menggunakan merek, maka Country of origin merupakan asosiasi utama dalam menilai suatu produk karena image yang diasosiasikan konsumen dengan negara asal tertentu sebagai citra, reputasi, stereotip yang melekat pada pengusaha dan konsumen pada produk-produk dari negara tertentu.

Dalam bukunya, Keegan dan Green (2008) jelas menyebutkan bahwa COO adalah bagian dari citra merek dan berkontribusi terhadap nilai merek, teori tersebut hanya berlaku untuk beberapa jenis produk salah satunya fashion. Cordell dalam Kotabe dan Helsen (2011) juga menyebutkan bahwa konsumen cenderung menggunakan asal Negara jika mereka tidak familiar dengan merek produk karena mereka berpendapat citra merek dapat dilihat dari citra Negara asalnya. Koubaa (2008) mengatakan bahwa faktor internal adalah seperangkat karakteristik pribadi konsumen. Faktor eksternal adalah seperangkat fitur produk dan persepsi citra negara (Umbrella brand-image) (Meenaghan dalam Koubaa, 2008). Umbrella brand-image mengacu pada fakta bahwa persepsi citra merek dibawah persepsi citra negara. Persepsi citra negara (dari mana merek berasal atau diproduksi) terlalu dini untuk dijadikan persepsi citra merek di benak konsumen. Persepsi citra negara datang sebagai payung yang mencakup persepsi citra merek. Untuk beberapa hal, umbrella brand-image telah digambarkan sebagai bagian dari strategi di tingkat negara (Meeaghan dalam Koubaa, 2008).

Brand Image menjadi salah satu hal yang dipertimbangkan dalam proses keputusan pembelian ketika konsumen mengevaluasi berbagai alternatif merek yang ada. Brand Image menjadi pengaruh psikologis saat konsumen melakukan keputusan pembelian. Kotler dan Amstrong (2008) mengatakan bahwa citra merek juga memberi tahu konsumen seberapa tinggi kualitas suatu produk. Pembeli yang selalu membeli suatu merek yang sama dapat mengetahui fitur, manfaat, dan kualitas yangisama setiap melakukan keputusan pembelian. Pada penelitian Oladepo dan Adimbola (2015) ditemukan bahwa citra merek dan bauran promosi memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen

Sikap dan keyakinan pembeli terhadap merek dari suatu Negara mempengaruhi atribut produk dalam proses peng ambilanokeputusan, dalam Kotler dan Keller (2012). Hasil penelitian Shirin dan Kambiz (2011) diperoleh bahwa COO, informasii produk, ddann keterlibatanBproduk mempengaruhi keputusan pembelian.Javed dan Hasnu (2013) menemukan pula bahwa COO mempengaruhi keputusan pembelian, namun pengaruh tersebut berbeda untuk setiap kategori produk yang berbeda. 

Citra merek atau Brand Image adalah segala ssuatu yang berkaitan dengan pemikiran atau persepsi konsumen tehadap merek dari sebuah produk. Pemikiran konsumen seperti ini tercipta karena memori yang kuat setelah menerima kegunaan atau manfaat dari produk. Citra merek yang kuat serta didorong oleh produk yang berkuaitas baik nanti yang akan menguasai pasar. Brand Image adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen menurut Rangkuti (2004). Sedangkan menurut Ferrinadewi (2008) berpendapat bahwa: ”Brand Image adalah persepsi tentang merek yang merupakan refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut.” Dapat juga dikatakan bahwa Brand Image merupakan konsep yang diciptakan oleh konsumen karena alasan subyektif dan emosi pribadinya. Oleh karena itu dalam konsep ini persepsi konsumen menjadi lebih penting daripada keadaan sesungguhnya. Kotler dan Amstrong (2008) mengatakan bahwa citra merek yang kuat mampu menarik dan mempertahankan pelanggan. Kesimpulannya Brand Image (citra merek) merupakan gambaran atau kesan yang ditimbulkan oleh suatu merek dalam benak pelanggan. Penempatan citra merek dibenak konsumen harus dilakukan secara terus-menerus agar citra merek yang tercipta tetap kuat dan dapat diterima secara positif. Ketika sebuah merek memiliki citra yang kuat dan positif di benak konsumen maka merek tersebut akan selalu diingat dan kemungkinan konsumen untuk membeli merek yang bersangkutan sangat besar. Faktor- faktor pembentuk Brand Image dijelaskan oleh Keller (2003) sebagi berikut: 1) Keunggulan asosiasi merek (favorability of brand association) Asosiasi merek yang menguntungkan dimana konsumen percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan oleh merek dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga konsumen membentuk sikap positif terhadap merek (Keller, 20 2008). Keller mendeskripsikan kesukaan terhadap merek melalui kebaikan dan keburukan suatu merek, atau hal yang disukai atau tidak oleh konsumen terkait dengan atribut dan manfaat merek tersebut 2) Keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association) Inti dari brand positioning adalah merek memiliki keuntungan bersaing yang terus-menerus atau unique selling proposition yang meberikan alasan yang menarik bagi konsumen mengapa harus membeli merek tersebut (Keller, 2008). Oleh karena itu, harus diciptakan keunggulan bersaing yang dapat dijadikan alasan bagi konsumen untuk memilih suatu merek tertentu. 3) Kekuatan asosiasi merek (strength of brand association) Tergantung pada bagaimana informasi masuk ke dalam ingatan konsumen dan bagaimana proses bertahan sebagai bagian dari citra merek. Ketika seseorang konsumen secara aktif menguraikan informasi suatu produk atau jasa maka akan tercipta asosiasi yang semakin kuat dalam ingatan konsumen. Indikator-indikator yang membentuk Brand Image menurut Aaker dan Biel (2009) adalah : a. Citra pembuat (Corporate Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu barang atau jasa. Meliputi: popularitas, kredibilitas, jaringan perusahaan, serta pemakai itu sendiri. b. Citra produk / konsumen (Product Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang atau jasa. Meliputi: atribut dari produk, manfaat bagi konsumen, serta jaminan. c. Citra pemakai (User Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa. Meliputi: pemakai itu sendiri, serta status sosialnya.

Kotler, Philip dan Keller (2009) menyebutkan bahwa persepsi COO adalah asosiasi mental dan keyakinan yang dipicu oleh suatu Negara. Pembeli memiliki sikap dan keyakinan yang berbeda terhadap merek dari berbagai Negara. Persepsi tersebut bisa saja mempengaruhi atribut dalam prosess pengambilann keputusan. Merek yang sukses di pasar global memberikan kredibilitas dan rasa hormat pada konsumennya. Menurut Shamidra dan Saroj (2011), Country of Origin sering dikaitkan dengan kualitas produk. Konsumen akan menggunakan Country of Origin sebagai standar kualitas suatu produk sebelum produk tersebut dibeli. Country of Origin mempengaruhi persepsi dan image di benak konsumen. Konsumen cenderung memiliki kesan tertentu terhadap suatu produk yang didihasilkan oleh suatu negara. Konsumen menganggap produk yang berasal dari Amerika merupakan produk yang prestisius, produk yang berasal dari Jepang merupakan produk yang inovatif sedangkan produk yang berasal dari China merupakan produk yang murah. Menurut (Listiana,2012) efek lain dari Country of Origin sebagai efek “made in” yang dimaksud adalah persepsi konsumen mengenai dimana suatu produk dihasilkan atau diproduksi. Penelitian COO dari waktu ke waktu semakin memperluas konsep-konsep COO yang ada. Sebelumnya, COO hanya dikaitkan dengan label “made in” dimana proses produksi dari awal sampai akhir hanya di satu negara tertentu. Namun kenyataannya saat ini, barang yang berlabelkan “made in” negara tertentu belum tentu proses produksi dari awal sampai akhirnya di negara tersebut. Contohnya saja, sebuah produk dengan label “made in” China bisa saja proses produksi dan perakitannya saja di China, namun asal mereknya (country of brand origin) dari Amerika. Menurut Abdi dalam Hananto (2015) Country of Origin merupakan identitas dalam atribut produk yang mempengaruhi evaluasi konsumen dalam mengidentifikasi asal negara suatu produk. Pada perilaku pembelian dalam keputusan pembelian, konsumen dapat menentukan keberhasilan strategi perusahaan di dalam negeri dan pasar luar negeri. Dalam beberapa penelitian disepakati bahwa konsumen mempunyai persepsi tertentu mengenai lokasi atau negara tempat suatu produk dihasilkan. Ketika konsumen hanya 16 mempunyai informasi lokasi suatu produk dihasilkan, maka dalam pengambilaan keputusan pembelian akan dipengaruhi oleh persepsi konsumen akan negara tersebut. Beberapa istilahistilah yang lahir dari konsep Country of Origin adalah country of design, country of manufacture, country of assembly, dan country of part dimana semua istilah tersebut menunjukkan bahwa beberapa perusahaan global dan transnasional tidak lagi melakukan keseluruhan rangkaian produksi di negaranya. Rangkaian produksi dilakukan di negara lain, tetapi tetap mengacu pada negara asalnya. Misalnya, perancangan dilakukan di Jepang, perakitannya dilakukan di Indonesia dan komponennya didatangkan dari Jepang. Menurut Setianingsih (2016) Country of Origin merupakan negara asal suatu merek yang mempengaruhi niat pembelian yang merupakan elemen penting dalam mempengaruhi minat beli suatu produk. Konsumen akan teliti dalam mengevaluasi darimana produk tersebut berasal. Suatu produk yang diproduksi pada suatu Negara dapat membawa suatu hambatan perdagangan barang dan jasa di dalam atau diluar negara. Preferensi konsumen untuk produk-produk dalam dan luar negeri dapat dipengaruhi oleh trust pada perusahaan asing, consumer ethnocentrisme dan perasaan negatif terhadap negara tertentu. Menurut Hsieh et al. dalam Setianingsih (2016) pada dasarnya, citra negara dalam perspektif pemasaran dapat didefinisikan pada tiga tingkat, yaitu : 1) Overall country image (citra negara keseluruhan) Merupakan keseluruhan kepercayaan, ide dan kesan dari suatu negara tertentu sebagai hasil evaluasi konsumen atas persepsinya tentang kelebihan dan kelemahan negara tersebut. 2) Aggregate product country image (citra negara asal produk keseluruhan) Merupakan keseluruhan perasaan kognitif yang diasosiasikan dengan produk dari negara tertentu atau kesan terhadap keseluruhan kualitas produk yang berasal dari suatu negara tertentu. 3) Specific product country image (citra negara asal dilihat pada kategori produk tertentu) Merupakan keseluruhan perasaan kognitif yang diasosiasikan dengan spesifikasi produk dari negara tertentu. Indikator-indikator Country of Origin menurut Yasin, Nasser dan Osman (2007) yaitu: 1) inovasi negara dalam berproduksi, 2) tingkat kemajuan teknologi negara asal merek, 3) desain produksi, 18 4) kreativitas berproduksi, 5) kualitas produksi, 6) prestise yang dimiliki negara asal merek, dan 7) citra negara asal merek sebagai negara maju

Budaya adalah susunan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari anggota suatu masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya. Setiap kelompok atau masyarakat memiliki budaya, dan pengaruh budaya pada perilaku pembelian sangat beraneka ragam di tiap negara.

Swastha dan Irawan (2008) menyatakan bahwa keputusan pembelian adalah pemahaman konsumen tentang keinginan dan kebutuhan akan suatu produk dengan menilai sumber-sumber yang ada dan menetapkan tujuan pembelian serta mengidentifikasi alternatif, sehingga pengambilan keputusan untuk membeli disertai dengan perilaku setelah melakukan pembelian. Wibowo dan Karimah (2012) menyatakan keputusan pembelian merupakan proses dimana konsumen membuat keputusan untuk membeli berbagai produk dan merek. Swastha dan Irawan (2008) menyatakan bahwa keputusan pembelian adalah pemahaman konsumen tentang keinginan dan kebutuhan akan suatu produk dengan menilai sumber-sumber yang ada dan menetapkan tujuan pembelian serta mengidentifikasi alternatif, sehingga pengambilan keputusan untuk membeli disertai dengan perilaku setelah melakukan pembelian. Wibowo dan Karimah (2012) menyatakan keputusan pembelian merupakan proses dimana konsumen membuat keputusan untuk membeli berbagai produk dan merek. Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen sangat bervariasi, ada yang sederhana dan komplek. Kotler & Keller (2012) mengemukakan bahwa proses pengambilan keputusan pembelian dapat dibagi menjadi lima tahapan sebagai berikut: 1) Pengenalan kebutuhan Proses pembelian diawali dengan pengenalan masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat timbul ketika pembeli merasakan adanya rangsangan eksternal atau internal yang mendorong dirinya untuk mengenali kebutuhan. Rangsangan internal timbul dari dalam diri manusia itu sendiri, sedangkan dorongan eksternal berasal dari luar diri manusia atau lingkungan. Kebutuhan mempunyai tingkat intensitas tertentu. Makin besar tingkat intensitasnya, maka akan semakin kuat dorongan yang timbul untuk menguranginya dengan jalan mencari objek baru yang dapat memuaskan kebutuhannya. 2) Pencarian Informasi Konsumen yang merasakan rangsangan akan kebutuhannya kemudian akan terdorong untuk mencari dan mengumpulkan informasi sebanyakbanyaknya. Rangsangan tersebut dibagi dalam dua level. Level pertama adalah penguatan perhatian dimana pada level ini orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Level selanjutnya adalah pencarian informasi secara aktif dimana pada level ini orang mulai mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu. Sumber informasi konsumen dapat digolongkan menjadi empat kelompok, yaitu sumber pribadi, sumber komersial, sumber publik, dan sumber eksperimental. Melalui pengumpulan informasi yang didapat dari berbagai sumber tersebut, konsumen kemudian dapat mempelajari merekmerek yang bersaing beserta fitur merek tersebut. 3) Evaluasi alternatif Setelah menerima banyak informasi, konsumen akan mempelajari dan mengolah informasi tersebut untuk sampai pada pilihan terakhir. Terdapat banyak proses evaluasi atau penilaian konsumen terhadap produk. Namun model yang terbaru adalah orientasi kognitif yang memandang konsumen sebagai pembuat pertimbangan mengenai produk terutama berlandaskan pada pertimbangan yang standar dan rasional. 4) Keputusan pembelian Jika keputusannya adalah membeli, maka konsumen harus mengambil keputusan menyangkut merek, harga, penjual, kuantitas, waktu pembelian dan cara pembayaran. Keputusan tersebut tidak terpaku harus dilakukan melalui proses urutan seperti diatas, dan tidak semua produk memerlukan proses keputusan tersebut. Misalnya barang keperluan sehari-hari seperti makanan tidak perlu perencanaan dan pertimbangan membeli. 5) Perilaku pasca pembelian Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan, hal ini akan mempengaruhi tindakan setelah pembelian. Apabila konsumen memperoleh kepuasan maka sikap konsumen terhadap produk tersebut menjadi lebih kuat atau sebaliknya. Para pemasar dapat melakukan sesuatu dari konsumen yang merasa puas misalnya dengan memasang iklan yang menggambarkan perasaan puas seseorang yang telah memilih salah satu merek atau lokasi belanja tertentu.bagi konsumen yang tidak puas, pemasar dapat memperkecil ketidakpuasan tersebut dengan cara menghimpun saran pembeli untuk penyempurnaan produk, maupun pelayanan tambahan terhadap konsumen dan sebagainya. Kotler & Keller (2012). Dari uraian di atas, maka keputusan pembelian dapat didefinisikan sebagai hasil pemilihan konsumen terhadap dua atau lebih alternatif pilihan produk suatu perusahaan. Menurut Kotler (2012) ada empat indikator keputusan pembelian, yaitu : 1. Kemantapan pada sebuah produk. 2. Kebiasaan dalam membeli produk. 3. Memberikan rekomendasi kepada orang lain. 4. Melakukan pembelian ulang.

Menurut Engel (1994) mendefinisikan perilaku konsumen adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk, dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Perilaku konsumen merupakan kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barangbarang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Definisi perilaku konsumen menurut Sumawarman (2003). Menekankan dua elemen penting yakni proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa ekonomis. Dari definisi-definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu proses pengambilan keputusan oleh individu atau organisasi yang bertindak secara langsung dalam merencanakan, mencari, membeli dan mempergunakan barang atau jasa sebagai akibat dari adanya kebutuhan yang harus dipenuhi. Perilaku konsumen memiliki lima komponen utama yang membentuk inti permasalahan studi: unit pembelian, proses pertukaran, strategi pemasar, pengaruh individu dan lingkungan. Unit pembelian (buying units) adalah para konsumen untuk produk, jasa, pengalaman, ide, yang ditawarkan oleh pemasar. Mereka berhubungan dengan para pemasar melalui hubungan pertukaran. Unit pembelian ini terdiri dari individu, keluarga, atau kelompok yang memutuskan untuk membeli. Selanjutnya unit pembelian dapat berupa konsumen (seperti individu, dan rumah tangga) atau organisasi pencari laba/nirlaba yang melakukan pembelian. Kesimpulannya, prinsip perilaku konsumen diterapkan baik pada pemasaran bisnis dengan bisnis (business to business) maupun pemasaran bisnis dengan konsumen (business to consumer). Strategi pemasaran (marketing strategy) diimplementasikan dengan penciptaan tujuan segmentasi dan pemosisian produk yang organisasi atau individu harapkan akan dipertukarkan dengan konsumen. Segmentasi mengacu pada pembagian pasar bisnis menjadi bagian konsumen yang homogen dengan kebutuhan dan keinginan yang hampir sama. Positioning mengacu pada bagaimana mempengaruhi pandangan konsumen tentang karakteristik merek relatif terhadap penawaran yang kompetitif. Agar terjadi pertukaran dan mencapai tujuan segmentasi serta positioning, para pemasar mengembangkan bauran pemasaran bukan hanya terdiri dari produk saja, tetapi juga bagaimana produk tersebut diterapkan harganya, dipromosikan dan didistribusikan. Untuk mengembangkan strategi pemasaran, para manajer melakukan studi analisis lingkungan guna mengantisipasi kemungkinan adanya dampak dari pengaruh lingkungan, dan kemudian menggunakan riset pasar untuk mendapatkan informasi tentang masing-masing konsumen berdasarkan analisis dari riset ini, mereka menciptakan strategi positioning dan segmentasi serta mengimplementasikannya melalui bauran pemasaran.

Niat beli seringkali digunakan untuk menganalisa perilaku konsumen. Sebelum melakukan pembelian, konsumen biasanya akan mengumpulkan informasi tentang produk berdasarkan pengalaman pribadi ataupun informasi yang berasal dari lingkungannya. Setelah informasi dikumpulkan, maka konsumen akan mulai melakukan penilaian terhadap produk, melakukan evaluasi serta membuat keputusan pembelian setelah membandingkan dan mempertimbangkan produk yang akan dibelinya. Menurut Mowen (1995), niat beli adalah penentuan dari pembeli untuk melakukan suatu tindakan seperti membeli suatu produk atau jasa. Hal ini juga merupakan komponen dari perilaku kognitif konsumen tentang bagaimana konsumen berniat untuk membeli produk, layanan, atau merek tertentu (kwek et al., 2010). Niat beli sendiri bisa diperoleh dari suatu proses belajar dan proses pemikiran yang membentuk suatu persepsi. Niat beli ini menciptakan suatu motivasi yang terus terekam dalam benak konsumen, dan menjadi suatu keinginan yang sangat kuat sehingga pada akhirnya ketika seseorang konsumen harus memenuhi kebutuhannya, ia akan mengaktualisasikan apa yang ada didalam benaknya tersebut. Shah et al. (2012) menyatakan bahwa niat beli adalah semacam pengambilan keputusan yang mempelajari alasan untuk membeli merek tertentu oleh konsumen (dikutip dari Mirabi et al., 2015). Bagi para pemasar, niat beli menjadi hal yang sangat berarti, karena perilaku konsumen yang bisa diprediksi sangat bergantung pada niat beli konsumen. Hal ini bisa mengukur kemungkinan konsumen untuk membeli suatu produk, dimana semakin tinggi niat beli konsumen, semakin tinggi juga kesediaan konsumen untuk membeli produk tersebut. Banyak hal yang mempengaruhi niat beli, terlebih dalam proses pengambilan keputusan. Contohnya dalam proses pencarian informasi, konsumen dapat dengan mudah terpengaruh oleh omongan dari orang lain, review produk dari internet, dan sebagainya. Dalam proses pembelian, niat beli akan dipengaruhi oleh berbagai atribut produk, seperti harga, negara asal, dll.

tentang keunggulan atau kelebihan suatu produk akan membuat sebuah persepsi kualitas produk pada pikiran konsumen (Tsioutsou, 2006). 18 Akibatnya, konsumen akan mencari alternatif produk lain berdasarkan penilaian dari kualitas produk tersebut. Hal ini membuat persepsi kualitas menjadi salah satu alasan dalam keputusan pembelian konsumen. Diambil dari www.businessdictionary.com (diakses September 2017), persepsi kualitas (perceived quality) adalah opini atau pendapat dari konsumen tentang kemampuan sebuah produk (atau merek) dalam memenuhi harapannya. Persepsi kualitas didasarkan pada citra perusahaan, pengalaman yang dimiliki konsumen dengan produk lain dari perusahaan, serta pengaruh dari “pemimpin opini” terhadap konsumen. Menurut Zeithaml (1988) dan Aaker (1991), dikutip dari Listiana (2015), persepsi kualitas bukanlah kualitas yang sebenarnya dari produk, tetapi persepsi dari konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan dari suatu produk atau jasa terhadap alternatif-alternatif yang relevan sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Jadi kualitas yang dipersepsikan tidak bisa ditetapkan secara objektif, karena kualitas yang dipersepsikan ini merupakan persepsi-persepsi yang juga melibatkan apa yang penting bagi pelanggan. Persepsi kualitas akan membentuk persepsi kualitas dari suatu produk yang dapat menentukan nilai dari produk tersebut dan berpengaruh secara langsung kepada keputusan pembelian konsumen dan loyalitas mereka terhadap merek. Karena persepsi kualitas merupakan persepsi konsumen, maka kita bisa memperkirakan jika persepsi kualitas konsumen negatif, maka produk tidak akan disukai dan tidak akan bertahan lama dipasar. Sebaliknya, jika persepsi kualitas positif, maka produk akan disukai dan akan bertahan lama dipasar.

Proses pembentukan persepsi sebagai pemaknaan hasil pengamatan yang diawali dengan adanya stimuli. Setelah mendapat stimuli, pada tahap selanjutnya terjadi seleksi yang berinteraksi dengan “interpretation”, begitu juga berinteraksi dengan “closure”. Proses seleksi terjadi pada saat seseorang memperoleh informasi, maka akan berlangsung proses penyeleksian pesan tentang mana pesan yang dianggap penting dan tidak penting. Proses closure terjadi ketika hasil seleksi tersebut akan disusun menjadi satu kesatuan yang berurutan dan bermakna, sedangkan interpretasi berlangsung ketika yang bersangkutan memberi tafsiran atau makna terhadap informasi tersebut secara menyeluruh. Menurut Sobur (2010:447) pada fase interpretasi ini terjadi proses mengorganisasikan informasi sehingga mempunyai arti. Interpretasi dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti pengalaman masa lalu, sistem nilai yang dianut, motivasi, kepribadian, dan kecerdasan. Interpretasi juga bergantung pada kemampuan seseorang untuk mengadakan pengategorian informasi yang diterimanya, yaitu proses mereduksi informasi yang kompleks menjadi sederhana.

Faktor yang mempengaruhi persepsi menurut Vincent (1997:35): 1. Pengalaman masa lalu (terdahulu) dapat mempengaruhi seseorang karena manusia biasanya akan menarik kesimpulan yang sama dengan apa yang ia lihat, dengar, dan rasakan. 2. Keinginan dapat mempengaruhi persepsi seseorang dalam hal membuat keputusan. Manusia cenderung menolak tawaran yang tidak sesuai dengan apa yang ia harapkan. 3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan pengalaman yang telah dialaminya. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi seseorang

Menurut Kotler dan Armstrong dalam Agyekum et al. (2015) persepsi adalah proses, dimana seorang individu memilih, mengatur dan menafsirkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran yang berarti dari dunia. Ketika kita menafsirkan situasi atau peristiwa kita kemudian di posisi untuk merespon. Pendapat lain menurut Gregory dalam Agyekum et al. (2015), persepsi adalah satu set proses dimana seorang individu menjadi sadar dan menginterpretasikan informasi tentang lingkungan. Wagner dan Hollenbeck (1995) mengemukakan pendapatnya bahwa bahwa kita manusia memiliki lima indera dimana lewat indera-indera tersebut kita bisa mengalami dunia yang ada disekitar kita yaitu lewat indera penglihatan, pendengaran, perasa, penciuman dan pengecap. Persepsi merupakan proses dimana seseorang memilih, mengelola, menyimpan dan menginterpretasikan informasi yang dikumpulkan dari indera-indera tersebut. Pendapat senada juga disampaikan oleh Robbins (2003) yang mendefinisikan persepsi sebagai suatu proses yang ditempuh individu-individu untuk mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka. Sejumlah faktor yang mempengaruhi persepsi adalah pelaku persepsi, obyek atau target yang dipersepsikan dan situasi. Diantara karakteristik pribadi dari pelaku persepsi yang lebih relevan mempengaruhi persepsi adalah sikap, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu dan pengharapan (ekspektasi). Obyek atau target bisa berupa orang, benda atau peristiwa. Sifat-sifat obyek atau target itu biasanya berpengaruh terhadap persepsi orang yang melihatnya. Situasi adalah konteks objek atau peristiwa, yang meliputi unsurunsur lingkungan sekitar dan waktu

Efek dari country of origin sering dikaitkan dengan image produk dan juga country of origin image. Country of origin image atau citra negara asal adalah seperangkat keyakinan deskriptif, inferensial dan informasi yang ditujukan untuk negara tempat produk berasal (Martin dan Eroglu, 1993, dikutip dari Listiana, 2015). Produk yang berasal dari negara-negara yang memiliki citra positif dipersepsikan sebagai produk yang memiliki kualitas lebih baik jika dibandingkan dengan produk yang berasal dari negara bercitra buruk (Vrontis dan Thrassou, 2006). Pernyataan ini juga didukung oleh Yasin et al. (2007), yang mempercayai bawah sebuah merek dagang yang datang dari negara dengan image yang positif akan lebih mudah diterima dibandingkan dengan yang berasal dari negara dengan image negatif. Country of origin image atau bisa juga disebut country image pertama kali muncul dalam riset yang ditulis oleh Nagashima di tahun 1970. Nagashima mendefinisikan country image sebagai berikut; Konsumen memegang gambaran, reputasi, dan stereotip suatu produk dari negara tertentu. Citra ini terbentuk oleh gambaran representatif dari produk, latar belakang politik dan ekonomi, serta sejarah dan tradisi, yang mana semua ini menggambarkan citra negara secara keseluruhan (Nagashima, 1970, dikutip dari Lin dan Chen, 2006). Pernyataan ini kemudian didefiniskan kembali oleh Roth dan Romeo (1992) sebagai pemahaman konsumen akan negara tertentu berdasarkan pengetahuan konsumen akan keunggulan dan kelemahan suatu produk yang diproduksi dan dipasarkan oleh negara tertentu dimasa lalu (Lin dan Chen, 2006). Hsieh et al. (2004) dalam Demirbag et al. (2010) mendefinisikan country image pada tiga tingkat, yaitu: 1. Overall country image; merupakan keseluruhan kepercayaan, ide dan kesan dari suatu negara terntentu sebagai hasil evaluasi konsumen atas persepsinya tentang kelebihan dan kelemahan negara tersebut. 2. Aggregate product country image; merupakan keseluruhan perasaan kognitif yang diasosiasikan dengan produk dari negara terntentu atau kesan terhadap keseluruhan kualitas produk yang berasal dari suatu negara terntentu. 3. Specific product country image; merupakan keseluruhan perasaan kognitif yang diasosiasikan dengan spesifikasi produk dari negara tertentu. Konsep lainnya tentang country image, dikemukakan oleh Lee dan Ganesh (1999) dalam Listiana (2015), adalah: a. Country image pada level produk. Dalam hal ini country image didefinisikan sebagai persepsi umum kualitas produk dari negara tertentu. Pendekatan ini menggambarkan country image sebagai elemen yang terbentuk dari totalitas produk, merek dan beragam organisasi khusus dari suatu negara. Definisi ini bersifat unidimensional dan berfokus pada persepsi umum kualitas produk. Dalam pandangan ini, faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan country image oleh konsumen lebih ditekankan dari atribut produk secara umum. b. Country image pada level negara. Dalam hal ini country image didefinisikan dari sudut citra negara secara umum, yang berbeda dari definisi citra negara yang berfokus pada level produk

Country of Origin atau negara asal dapat diartikan sebagai negara dimana sebuah produk berasal. Country of origin sendiri dapat mempengaruhi persepsi, image¸serta niat pembelian konsumen. Di saat konsumen akan membuat keputusan pembelian akan suatu produk, mereka akan membuat berbagai pertimbangan dari berbagai aspek, yang salah satunya adalah country of origin, karena konsumen cenderung memiliki kesan atau penilaian tersendiri terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh suatu negara. Sudah banyak penelitian terdahulu yang mengangkat tema country of origin. Salah satu yang pertama kali mencetuskan konsep dari country of origin adalah Dichter (1962), yang mengatakan bahwa country of origin dari sebuah produk sangatlah penting untuk mendapatkan kesuksesan dan pengakuan dalam pasar global (Dichter, 1962, dikutip dari Coskun dan Burnaz, 2013). Penelitian yang dilakukan oleh Fournier (1998) juga menemukan bahwa country of origin menghubungkan produk dengan identitas nasional sebuah negara, yang mana menghasilkan keterikatan emosional yang kuat terhadap merek dan produk tertentu (Fournier, 1998, dikutip dari Verlegh dan Steenkamp, 1999). Beberapa penulis mempunyai pemahaman yang kurang lebih sama terhadap definisi dari country of origin, seperti misalnya Saeed (1994) yang mengartikan country of origin adalah negara tempat sebuah produk di produksi atau negara yang dikaitkan dengan suatu merek tertentu (Saeed, 1994, dikutip dari Lin dan Chen, 2006). Selain itu, penelitian lain oleh Ahmed et al. (2008) juga mengartikan country of origin sebagai negara tempat sebuah produk dibuat atau dirakit. Negara tersebut bisa diidentifikasi dari tulisan “made in” yang terdapat pada kemasan atau label produk. Country of origin juga bisa dipahami sebagai efek yang muncul dalam persepsi konsumen yang dipengaruh oleh lokasi dimana suatu produk dihasilkan (Czinkota dan Ronkainen, 2001).

Kemauan untuk membayar atau yang biasa disebut dengan Willingness To Pay (WTP) di definisikan sebagai jumlah yang bersedia di bayar oleh seorang konsumen agar memperoleh output. Konsep Willingness To Pay dalam dunia binis pelayanan barang dan jasa, Willingness to Pay merupakan harga maksimum yang rela dibayarkan oleh seseorang untuk memperoleh kualitas pelayanan yang baik. Willingness To Pay merupakan salah satu bagian dari metode Contingent valuation method yang akan digunakan dalam penelitian peningkatan pelayanan jasa kereta api. Perhitungan WTP melihat seberapa besar seseorang mau membayar untuk memperbaiki kualitas lingkungannya agar lebih baik, (Fauzi, 2006 dalam Rahmawati 2014). Berikut ada beberapa pendekatan yang sering digunakan dalam menghitung seberapa besar peningkatan dan kemunduran kondisi lingkungan dengan menggunakan WTP yaitu adalah: a. Melakukan survei dalam menetukan pada level berapa seseorang bersedia membayar untuk meningkatkan kualitas lingkungan yang lebih baik dan mengurangi dampak negatif bagi lingkungan. b. Menghitung seberapa besar biaya yang bersedia di bayarkan oleh seseorang atau masyarakat untuk mengurangi efek buruk di lingkungan karena adanya kegiatan pembangunan. c. Mungukur seberapa besar pertambahan atau pengurangan harga barang karena adanya penurunan atau peningkatan kualitas lingkungan.

Keunggulan bersaing telah meluas penerimaannya sebagai konpep utama sebuah strategi (Barney, 1997).
Setiap perusahaan berusaha untuk mengidentifikasikan, menciptakan sebuah keunggulan bersaing (Porter, 1985
dalam Ferdinand, 2003). Porter mendukung konsep keunggulan bersaing tapi mengharuskan keunggulan bersaing
tidak hanya selesai dengan melakukan improvisasi perusahaan yang efektif dan bahwa kenyataannya keunggulan
bersaing didapatkan untuk menjadi berbeda tidak menjadi lebih baik

Menurut Griffin (2005:22) ada empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi
diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi, yaitu:
1. Tanpa loyalitas. Untuk berbagai alasan, beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk
atau jasa tertentu.
2. Loyalitas yang lemah. Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi
menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty).
3. Loyalitas tersembunyi. Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang
yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty).
4. Loyalitas premium. Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang
tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.

Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol disain, ataupun kombinasinya yang mengidentifikasikan
suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, (Duriatmo, 2001:1).
Menurut Herman, (dalam Ferrinadewi, 2008:138) menyatakan “A brand is the anticipation of consumer
feel, toward a specific benefit toward about to be derived from a identified source (a product, a service, and so
forth) often associated with a standardized set of symbolic representation (name, logo, emblem, color, tagline,
image, etc).” Beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur variable Reputasi Merek diacu dari penelitian
Selness (1993). Adapun indikator-indikator tersebut adalah nama baik, reputasi disbanding pesaing, dikenal luas,
dan kemudahan diingat. Nama baik adalah persepsi para nasabah tentang sejauh mana nama baik yang berhasil
dibangun oleh bank. Reputasi disbanding pesaing adalah persepsi para nasabah bank mengenai seberapa baik
reputasi bank tersebut jika dibandingkan dengan bank-bank lain. Dikenal luas menunjukkan persepsi para nasabah
tentang sejauh mana nama bank yang dimaksud sudah dikenal oleh masyarakat luas. Sedangkan kemudahan
diingat adalah persepsi para nasabah akan kemudahan nasabah untuk mengingat nama bank yang dimaksud

Kepuasan konsumen merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas
pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya
tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan,
mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan
pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya
jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi
bisnis (Fornell, 1992).
Sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa harus
memperhatikan kualitas produk yang akan digunakan oleh pelanggan. Kualitas
produk yang sesuai dengan harapan pelanggan akan mengakibatkan pelanggan
merasa puas terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan.
Menurut Kotler & Keller (dalam Yulian, 2013) kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang diharapkan jika kinerja berada dibawah harapan,
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika
kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang. Sama halnya
dengan pendapat Irwan yang menyatakan bahwa kepuasan sebagai persepsi
terhadap produk atau jasa yang memenuhi harapannya. Oleh karena itu
pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa
harapan belum terpenuhi, pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama
atau lebih dari yag diharapkan

Menurut Schiffman dan Kanuk (2004:186), “how a consumer perceives
a price (as high, as low, as fair) has a strong influence on both purchase
intentions and purchase satisfaction” yang bearti persepsi harga adalah
pandangan atau persepsi mengenai harga bagaimana pelanggan memandang
harga tertentu (tinggi, rendah, wajar) mempengaruhi pengaruh yang kuat
terhadap maksud membeli dan kepuasan membeli.
Menurut Jarvenpaa and Todd (1997) dan Liu and Arnett (2000) dalam
kondisi penampilan barang yang tidak menentu, persepsi harga akan
memainkan peran dalam mempengaruhi kepuasan setelah pembelian dan
keinginan untuk kembali. Ini terjadi pada penjualan melalui internet karena
produk tidak tersedia untuk diperiksa oleh konsumen sebelum dibeli. Jadi,
konsumen dituntut tergantung pada isyarat harga. Dalam beberapa kasus,
kewajaran harga mungkin menjadi pengaruh dominan dari kepuasan dan
keinginan untuk membel

Stauss & Neuhaus dalam Tjiptono & Gregorius, ( 2005:122)
membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan, yakni :
1) Demanding customer satisfaction, Tipe ini merupakan tipe kepuasan
yang aktif. Adanya emosi positif dari konsumen, yakni optimisme dan
kepercayaan.
2) Stable customer satisfaction, Konsumen dengan tipe ini memiliki
tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang menuntut. Emosi positifnya
terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang
terbina saat ini. Konsumen menginginkan segala sesuatunya tetap sama.
3) Resigned customer satisfaction, Konsumen dalam tipe ini juga merasa
puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan harapan,
namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk
berharap lebih.
4) Stable customer dissatisfaction, Konsumen dalam tipe ini tidak puas
terhadap kinerjanya, namun mereka cenderung tidak melakukan apaapa.
5) Demanding dissatisfaction, Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan
perilaku menuntut. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan
protes dan oposisi.

Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus
diperhatikan oleh perusahaan Lupyoadi (2008:77) antara lain :
1) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
3) Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self
esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada pelanggan.
5) Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut

Menurut pendapat Lovelock yang dikutip Tjiptono dalam Hutasoit
(2011:24), ada beberapa metode untuk mengevaluasi kepuasan, meliputi :
1) Kinerja, karekteristik pokok dari suatu produk dan merupakan
kareteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dala membeli suatu
produk.
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan, dari fungsi dasar berkaitan
dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya, yaitu
karakteristik skunder atau pelengkap.
3) Keandalan, kecilnya kemungkinan suatu barang atau jasa rusak atau
gagal fungsi dalam periode waktu tertentu dan kondisi tertentu.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi, sejauh mana karekteristik desain dan
operasi memenuhi standar yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan
keinginanan konsumen.
5) Daya tahan , berkaitan dengan umur teknis dan umur produk.
6) Mudah diperbaiki, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7) Estetika, daya tarik produk menurut penginderaan konsumen, misalnya
model desain dan warna

Kepuasan konsumen merupakan salah satu hal yang memiliki peranan
penting dalam bisnis. Kepuasan konsumen merupakan tonggak utama dalam
keberhasilan suatu perusahaan. Oleh karena itu, dalam upaya pemenuhan
kepuasan konsumen, perusahaan harus jeli dalam mengetahui pergeseran
kebutuhkan dan keinginan konsumen yang setiap saat berubah. Apabila
produsen dapat menghasilkan produk dan jasa sesuai dengan apa yang
diinginkan dan dibutuhkan konsumen maka konsumen akan merasa puas. Setiap
konsumen memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda. Menurut Philip
Kotler (Sunyoto, 2013:35), konsumen bisa mengalami salah satu dari tiga
tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan, pelangan akan
merasa kecewa tetapi kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan merasa
puas dan bila kinerja bisa melebihi harapan maka konsumen akan merasakan
sangat puas senang atau gembira.
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan
nilai. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.
Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat
dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen sehingga akan
dicapai kepuasan konsumen yang sesungguhnya

Dalam kaitannya dengan produk, Tjiptono (2008:68) ada delapan
dimensi kualitas produk yaitu:
1) Kinerja (performance) karakteristik operasi dari produk inti (core
product) yang dibeli.
2) Ciri-ciri atau keisitimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
3) Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standarstandar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (durability) yaitu berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis penggunaan produk.
6) Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7) Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceives quality) yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Secara umum faktor yang memengaruhi kualitas produk tersebut dapat
dikelompokkan menjadi dua hal, yaitu:
1) Faktor yang berkaitan dengan teknologi, yaitu mesin, bahan dan
perusahaan.
2) Faktor yang berkaitan dengan human resourses, yaitu operator,
mandor dan personal lain dari perusahaan.
Faktor terpenting bagi perusahaan adalah pada sumber daya manusia,
karena dengan sumber daya manusia yang berkualitas tinggi perusahaan dapat
menciptakan suatu produk yang berkualitas tinggi pula

Menurut Kotler dan Keller, (2012:142) Kualitas produk adalah
kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya termasuk di dalamnya
keawetan, keandalan, ketetapan, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki serta
atribut bernilai lainya. Menurut Prawirosentono (2006:6) kualitas atau mutu
suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkuatan
yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan
sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan

Untuk mengukur variabel persepsi harga, menurut Tjiptono, Chandra dan
Adriana (2008) terdapat tiga indikator yaitu:
1) Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
2) Kesesuaian harga dengan manfaat.
3) Harga bersaing

Menurut Tjiptono (2008), ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu:
1) Tujuan berorientasi pada laba asumsi teori ekonomi klasik menyatakan
bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat
menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan ini dikenal dengan istilah
maksimalisasi laba.
2) Tujuan berorientasi pada volume Selain tujuan berorientasi pada laba,
ada pula perusahaan yang menentapkan harganya berdasarkan tujuan
yang berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan
istilah volume pricing objectives.
3) Tujuan berorientasi pada citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui
strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi
untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu
harga rendah dapat digunakan untuk membentuk nilai tertentu,
misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan
harga yang terendah di suatu wilayah tertentu.
4) Tujuan stabilisasi harga dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif
terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para
pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini
yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam
industryindustri tertentu yang produknya terstandardisasi. Tujuan
stabilisasi ini dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk
hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga
pemimpin industri

Beberapa proses yang harus dilakukan oleh suatu perusahaan dalam
menetapkan harga suatu produk, yaitu (Lamb, Hair, McDaniel, 2001):
1) Menentukan tujuan penetapan harga.
2) Memperkirakan permintaan, biaya, dan laba.
3) Memilih strategi harga untuk membantu menentukan harga dasar.
4) Menyesuaikan harga dasar dengan teknik penetapan harga

Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang sifatnya fleksibel dimana
setiap saat dapat berubah menurut waktu dan tempatnya.Harga bukan hanya
angka-angka yang tertera dilabel suatu kemasan atau rak toko, tapi harga
mempunyai banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi. Menurut Kotler
dan Keller (2012:67), harga adalah satu elemen bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Harga merupakan
elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk,
saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan banyak waktu.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2011:137) persepsi merupakan suatu
proses seseorang individu dalam menyeleksi, mengorganisasikan, dan
menterjemahkan stimulus informasi yang datang menjadi suatu gambaran yang
menyeluruh,persepsi harga ialah bagaimana cara konsumen melihat harga
sebagai harga yangtinggi, rendah dan adil. Hal ini mempunyai pengaruh yang
kuat baik kepada minatbeli dan kepuasan dalam pembelian. Persepsi harga
berkaitan dengan bagaimana informasi harga dipahami seutuhnya dan
memberikan makna yang dalam oleh konsumen.
Harga merupakan nilai tukar suatu barang dan jasa yang dinyatakan
dengan uang atau harga keseimbangan yang disepakati oleh penjual dan
pembeli (Nurhadi,2015). Harga. Hal ini akanterjadi apabila (Mowen,1993):
1) Konsumen yakin bahwa harga mampu memprediksi kualitas.
2) Ketika kualitas yang konsumen ketahui/rasakan (Real perceived
quality) berbeda-beda diantara para pesaing.
3) Ketika konsumen sulit untuk membuat keputusan tentang kualitas
secara objektif, atau dengan menggunakan nama merek atau citra
toko.
Persepsi harga yaitu sesuatu yang dikorbankan oleh konsumen untuk
mendapatkan suatu produk (Zeithmal, 1988). Paul Peter dan Jery Olson (2000)
berpendapat bahwa persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga
dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang dalam bagi
mereka. Penilaian terhadap harga sangat dipengaruhi oleh persepsi dari
konsumen itu sendiri hingga pada akhirnya suatu produk dapat dikatakan
memiliki harga mahal ataupun murah.

Menurut W. Y. Stanton (Strategi Pemasaran Menurut W. Y. Stanton (2015:1), pengertian strategi pemasaran adalah sesuatu yang meliputi seluruh sistem yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk merencanakan dan menentukan harga hingga mempromosikan dan menyalurkan produk (barang atau jasa) yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli aktual maupun potensial. Langkah langkah dalam penerapan strategi pemasaran sebagai berikut: 1) Segmentasi Pasar (Market Segmentation). Segmentasi pasar merupakan tindakan membagi pasar menjadi kelompok pembeli-pembeli berdasarkan perbedaan; seperti kebutuhan, karakteristik atau perilaku yang berbeda mungkin memerlukan produk atau bauran pemasaran yang terpisah. 2) Penetapan Target Pasar (Market Targeting). Proses evaluasi daya tarik dari masing-masing segmen pasar. Pertama, Anda memilih satu atau lebih segmen yang akan dilayani, penetapan sasaran pasar yang terdiri dari merancang strategi untuk membangun hubungan yang benar dengan pelanggan yang tepat. Sebuah perusahaan besar mungkin memutuskan untuk menawarkan ragam produk yang lengkap dalam melayani seluruh segmen pasarnya. 3) Diferensiasi dan Posisi Pasar ( Differentiation & Positioning). Perusahaan harus memutuskan bagaimana mendiferensiasikan penawaran pasarnya untuk setiap segmen sasaran dan posisi apa yang ingin ditempatinya dalam segmen tersebut. Posisi produk adalah tempat yang diduduki produk relatif terhadap pesaingnya dalam pikiran konsumen, pemasar harus mengembangkan posisi pasar yang unik untuk produk mereka.2015:1), pengertian strategi pemasaran adalah sesuatu yang meliputi seluruh sistem yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk merencanakan dan menentukan harga hingga mempromosikan dan menyalurkan produk (barang atau jasa) yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli aktual maupun potensial. Langkah langkah dalam penerapan strategi pemasaran sebagai berikut: 1) Segmentasi Pasar (Market Segmentation). Segmentasi pasar merupakan tindakan membagi pasar menjadi kelompok pembeli-pembeli berdasarkan perbedaan; seperti kebutuhan, karakteristik atau perilaku yang berbeda mungkin memerlukan produk atau bauran pemasaran yang terpisah. 2) Penetapan Target Pasar (Market Targeting). Proses evaluasi daya tarik dari masing-masing segmen pasar. Pertama, Anda memilih satu atau lebih segmen yang akan dilayani, penetapan sasaran pasar yang terdiri dari merancang strategi untuk membangun hubungan yang benar dengan pelanggan yang tepat. Sebuah perusahaan besar mungkin memutuskan untuk menawarkan ragam produk yang lengkap dalam melayani seluruh segmen pasarnya. 3) Diferensiasi dan Posisi Pasar ( Differentiation & Positioning). Perusahaan harus memutuskan bagaimana mendiferensiasikan penawaran pasarnya untuk setiap segmen sasaran dan posisi apa yang ingin ditempatinya dalam segmen tersebut. Posisi produk adalah tempat yang diduduki produk relatif terhadap pesaingnya dalam pikiran konsumen, pemasar harus mengembangkan posisi pasar yang unik untuk produk mereka.

Seluruh perusahaan menginginkan bahwa seluruh kegiatan yang dijalankan berjalan dengan baik, berkembang dan mendapatkan laba yang maksimal. Langkah untuk mencapai hal tersebut diperlukan pengelolaan yang baik dalam melaksanakan seluruh kegiatan pemasaran, pengelolaan dalam rangka melaksanakan kegiatan tersebut yang dikenal dengan istilah manajemen pemasaran. Definisi Manajemen Pemasaran menurut Philip Kotler dan Kevin Lene Keller (2009:5) adalah “Seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. ”Definisi ini menjelaskan bahwa manajemen pemasaran memiliki fungsi untuk menentukan dan meningkatkan permintaan di pasar melalui suatu proses yang menyangkut analisis, perencanaan dan pelaksanaan serta pengawasan program – program yang ditujukan untuk melayani pasar sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar.

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan dalam rangka mencapai tujuan yaitu mempertahankan kelangsungan hidup untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Menurut Kotler dan Kevin Lane Keller (2009:5) definisi dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan“. Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika yang dikutip oleh Kotler dan Kevin Lane Keller (2009:5) mengemukakan bahwa pemasaran adalah “suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Menurut Kotler dan Gary Armstrong (2010:28-30) mereka menyimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran mempunyai arti yang lebih luas daripada penjualan, pemasaran mencakup usaha yang ditandai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan cara promosi dan penjualan produk tersebut.

Menurut Simamora dalam Hamka (2010:2) minat beli ulang suatu produk timbul karena adanya dasar kepercayaan terhadap produk yang pemasaran dan jajaran luas faktor lain, perusahaan yang dapat mencapai dan mempertahankan diferensiasi akan menjadi perusahaan berkinerja di atas rata-rata. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa minat beli ulang konsumen merupakan suatu proses pengintegrasian konsumen dalam membeli suatu barang yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Kegiatan pembelian timbul karena adanya minat membeli suatu barang, minat membeli tersebut muncul salah satunya disebabkan oleh persepsi yang didapatkan bahwa produk tersebut memiliki kualitas yang baik.

Minat beli merupakan kecenderungan konsumen untuk membeli suatu merek atau mengambil suatu tindakan yang berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan pembelian (Assael, 2003:292) dalam Harminingtyas dan Susetyarsi (2015:101). Pengertian minat beli menurut Stanton (2003:254) dalam Harminingtyas dan Susetyarsi (2015:101) merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu. Dapat dikatakan bahwa minat beli merupakan pernyataan mental dari konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk dengan merek tertentu. Hal ini sangat diperlukan oleh para pemasar untuk mengetahui minat beli konsumen terhadap suatu produk, baik para pemasar maupun ahli ekonomi 21 menggunakan variabel minat untuk memprediksi peilaku konsumen dimasa yang akan datang. Sedangkan definisi minat beli konsumen menurut Kotler dan Keller (2004:235) dalam penelitian Harminingtyas dan Susetyarsi (2015) adalah bagian dari komponen perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Menurut Schiffman dan Kanuk (2001:231) dalam Harminingtyas dan Susetyarsi (2015) menyatakan bahwa motivasi sebagai kekuatan dorongan dari dalam diri individu yang memaksa mereka untuk melakukan tindakan. Jika seseorang mempunyai motivasi yang tinggi terhadap obyek tertentu, maka dia akan terdorong untuk berperilaku menguasai produk tersebut. Sebaliknya jika motivasinya rendah, maka dia akan mencoba untuk menghindari obyek yang bersangkutan. Implikasinya dalam pemasaran adalah untuk kemungkinan orang tersebut berminat untuk membeli produk atau merek yang ditawarkan pemasaran atau tidak.

Minat adalah keinginan untuk memperhatikan atau melakukan sesuatu. Susanto dan Wijanarko 2004:147 dalam Harminingtyas dan Susetyarsi (2015:101) menjelaskan bahwa pengaruh eksternal, kesadaran akan kebutuhan, pengenalan produk dan evaluasi alternatif adalah hal yang dapat menimbulkan minat beli konsumen. Pengaruh eksternal ini terdiri dari usaha pemasaran dan faktor sosial budayanya. Menurut Simamora dalam Harminingtyas dan Susetyarsi (2015:101) minat adalah sesuatu yang pribadi dan berhubungan dengan sikap, individu yang berminat terhadap suatu obyek akan mempunyai kekuatan atau dorongan untuk melakukan serangkaian tingkah laku untuk mendekati atau mendapatkan objek tersebut.

Loudan dan Bitta dalam Shinta. A (2011:41) menyatakan “Perilaku Konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa’’. Menurut Engel dkk (dalam Sumarwan, 2011:4), perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan. Memahami perilaku konsumen adalah dasar atau pokok dari pemasaran. Kita harus memahami bagaimana orang mengambil keputusan mengenai pembelian dan penggunaan suatu layanan, dan apa yang menentukan kepuasan mereka setelah mengkonsumsi jasa atau produk tersebut. 

Berikut adalah definisi dari indikator-indikator periklanan menurut Kotler dan Keller (2009:203): 1. Message (pesan yang disampaikan), pesan yang berhasil adalah suatu pesan yang dapat menarik, menggugah keinginan, dan menghasilkan suatu tindakan untuk melakukan pembelian. 2. Media (media yang digunakan), dalam memilih media iklan biasanya suatu perusahaan menggunaka media yang mudah untuk meyampaikan sejumlah pemberitahuan yang dikehendaki kepada sasaran. Pengaruh pemberitahuan iklan terhadap kesadaran khalyak sasaran tergantung kepada jangkauan, frekuensi dan dampak iklan. 3. Endorser yaitu pendukung iklan juga dikenal sebagai bintang iklan yang mendukung produk yang diiklankan. Endorser bisa disebut juga dengan direct source (sumber langsung) yang berperan sebagai perantara sebuah pesan,peraga dan pemberi sebuah keyakinan pada produk atau jasa dalam kegiatan promosi yang bertujuan untuk mendukung efektifitas penyampaian pesan produk. 4. Slogan biasa dikenal dengan kalimat yang relatif pendek, pada umumnya sangat menarik perhatian dan mudah untuk diingat oleh siapapun yang melihat ataupun membaca. Slogan juga digunakan untuk menyampaikan atau memberi informasi, dengan kalimat yang menarik, mencolok untuk menjelaskan ideologi sebuah organisasi. 5. Jingle adalah suatu gambaran dari sebuah iklan yang di realisasikan dalam bentuk musik, biasanya digunakan untuk menarik perhatian penonton.

Iklan dikatakan berhasil jika menarik perhatian konsumen, khususnya iklan yang ditayangkan di TV dan menggunakan bintang iklan yang sesuai, sehingga lebih menarik perhatian konsumen. Penggunaan model iklan pada media TV merupakan strategi yang tepat untuk memperkenalkan produk kepada konsumen. Model iklan yaitu individu (model film, penghibur, atau atlet) yang dikenal oleh masyarakat karena kemampuannya dalam bidang tertentu yang dapat mendukung produk yang diiklankan. Model iklan merupakan daya tarik tersendiri dari sebuah iklan, mereka dapat menarik perhatian atas pesan iklan yang disampaikan ditengah banyaknya iklan lain. Model iklan dapat digunakan sebagai alat yang cepat untuk mewakili segmen pasar yang dibidik. Pemilihan model iklan biasanya dipilih berasal dari kalangan tokoh masyarakat dan sudah banyak dikenal masyarakat yang mewakili karakter menonjol dan memiliki daya tarik yang kuat. Penggunaaan model iklan juga harus tepat sesuai dengan merek produk yang diiklankan.

Evaluasi keberhasilan iklan perlu dilakukan karena sangat berpengaruh terhadap volume penjualan. Berikut ini 3 (tiga) alternatif yang digunakan untuk mengukur pengaruh iklan: 1. Metode penentuan peringkaEvaluasi Media Iklan Evaluasi keberhasilan iklan perlu dilakukan karena sangat berpengaruh terhadap volume penjualan. Berikut ini 3 (tiga) alternatif yang digunakan untuk mengukur pengaruh iklan: 1. Metode penentuan peringkat langsung (direct rating method), yaitu metode yang membeberkan beberapa iklan alternatif kepada panel konsumen dan meminta mereka menentukan peringkat masing-masing dari iklan atas kemampuannya memeroleh perhatian. 2. Pengujian portofolio (portofolio test), yaitu metode yang dapat melihat atau mendengarkan sejumlah iklan alternatif tanpa batasan waktu dan kemudian mereka diminta mengingat kembali semua iklan beserta isinya, dengan atau tanpa bantuan pewawancara. 3. Pegujian laboratorium (laboratory test), yaitu untuk mengukur reaksi fisiologi konsumen, bagaimana perhatian konsumen terhadap iklan tersebut.t langsung (direct rating method), yaitu metode yang membeberkan beberapa iklan alternatif kepada panel konsumen dan meminta mereka menentukan 15 peringkat masing-masing dari iklan atas kemampuannya memeroleh perhatian. 2. Pengujian portofolio (portofolio test), yaitu metode yang dapat melihat atau mendengarkan sejumlah iklan alternatif tanpa batasan waktu dan kemudian mereka diminta mengingat kembali semua iklan beserta isinya, dengan atau tanpa bantuan pewawancara. 3. Pegujian laboratorium (laboratory test), yaitu untuk mengukur reaksi fisiologi konsumen, bagaimana perhatian konsumen terhadap iklan tersebut.

Pemilihan media ini merupakan masalah bagaimana mencari cara yang efektif dan efesien dalam menyampaikan sejumlah pesan yang benar-benar dikehendaki konsumen sebagai sasaran. Ada beberapa langkah dalam menentukan media, yaitu: Durianto 2004:216 dalam Harminingtyas dan Susetyarsi (2015:96). 1. Mengukur jangkauan, frekuensi, dan dampak iklan. Kesadaran masyarakat semakin tinggi jika jangkauan frekuensi dan dampak pembeberan iklan semakin tinggi. Oleh karena itu, para perencana media penting mengetahui pertukaran antara jangkauan, frekuensi, dan dampak iklan. 2. Pemilihan media, jenis media iklan terdiri atas iklan lini atas dan iklan lini bawah. Iklan lini atas dikuasai oleh lima media yang berhak mengatur pengakuan dan pembayaran komisi kepada biro iklan, yaitu pers (koran dan majalah), radio, televisi, lembaga jasa iklan luar ruang, dan sinema atau bioskop. 3. Ketepatan waktu pemasangan media. 4. Ketepatan lokasi pemasangan media.

Iklan merupakan bentuk komunikasi pemasaran. Iklan bukan hanya sekedar pesan penjualan yang terpampang pada media massa saja,tetapi iklan memiliki fungsi yang lebih dari itu. Iklan berfungsi untuk mempengaruhi pemikiran , perasaan, dan tindakan kosumen (Moriarty , dkk., 2011:6). Menurut Moriarty, dkk (2011:9), iklan moderen adalah suatu bentuk komunikasi berbayar yang menggunakan media massa dan media interaktif untuk menjangkau audiensi yang luas dalam rangka menghubungkan sponsor yang jelas dengan pembeli (audiensi sasaran) dan memberikan informasi tentang produk (barang, jasa, dan gagasan). Oleh karena itu, periklanan modern memiliki fungsi menjadi suatu komunitas startegis yang dimaksudkan agar mendapatkan sesuatu untuk menciptakan dampak, yaitu respon konsumen. Iklan yang baik adalah iklan yang efektif, yaitu iklan yang berhasil menyampaikan pesan sebagaimana yang dikehendaki oleh pengiklan kepada konsumen, sehingga komsumen dapat meresponnya. Secara formal, iklan yang efektif dapat dinyatakan sebagai tujuan, yaitu pernyataan tujuan atau hasil yang dapat diukur sesuai dengan yang diharapkan pengiklan.

Media iklan merupakan sarana komunikasi yang dipakai untuk mengantarkan dan menyebar luaskan pesan-pesan iklan Simamora 2002 dalam Harminingtyas dan Susetyarsi (2015:96). Pada dasarnya jenis media iklan dibagi menjadi dua kategori yaitu media iklan dan media cetak, dimana penjelasannya sebagai berikut: Media cetak biasanya lebih mengutamakan pesan-pesan visual yang dihasilkan dari proses percetakan: bahan baku maupun sarana yang digunakan untuk penyampaian pesannya menggunakan kertas, (contoh: surat kabar, majalah, tabloid, brosur, pamflet, poster). Sedangkan media elektronik merupakan media yang dimana dalam proses bekerjanya berdasarkan pada prinsip elektronik dan eletromagnetis (contoh: televisi, radio dan internet).

Tjiptono (2012:78) mendefinisikan iklan adalah suatu proses persuasi yang tidak langsung, didasari pada informasi tentang kelebihan suatu produk yang diiklankan, disusun sebaik mungkin sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan merubah pikiran orang untuk melakukan tindakan atau pembelian. Sehingga dapaPengertian Iklan Tjiptono (2012:78) mendefinisikan iklan adalah suatu proses persuasi yang tidak langsung, didasari pada informasi tentang kelebihan suatu produk yang diiklankan, disusun sebaik mungkin sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan merubah pikiran orang untuk melakukan tindakan atau pembelian. Sehingga dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa daya tarik iklan adalah daya tarik iklan yang dibuat oleh seseorang ataupun sekelompok orang untuk mempengaruhi dan mengarahkan pikiran orang lain, pada suatu tujuan tertentu seperti pesan pada iklan dengan menggunakan media tertentu.t ditarik suatu kesimpulan bahwa daya tarik iklan adalah daya tarik iklan yang dibuat oleh seseorang ataupun sekelompok orang untuk mempengaruhi dan mengarahkan pikiran orang lain, pada suatu tujuan tertentu seperti pesan pada iklan dengan menggunakan media tertentu.

Kotler dan Keller (2009:273), berpendapat kualitas produk adalah totalitas suatu fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Wijaya,( 2011:11) kualitas produk adalah keseluruhan gabungan karakteristik produk yang dapat digunakan memenuhi harapan pelanggaan atau konsumen. Kotler dan Keller (2012:283) mendefinisikan kualitas produk adalah “the ability of product to perform it’s functions, it includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes”

Kotler dan Keller (2009:14) mendefinisikan bahwa manajemen pemasaran merupakan perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli untuk mencapai objektifitas organisasi. Kotler dan Keller (2012:27) berpendapat “Marketing management is the activity, set of institutions, and processes of creating communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large.”

Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:3) adalah kegiatan manusia yang dilahirkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran. Sedangkan menurut American Association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2009:5), mengemukakan bahwa “Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberi nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya”. Terdapat berbagai macam definisi yang diungkapkan para ahli: Pemasasaran adalah kegiatan yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk tetap mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan untuk terus berkembang. Menurut Oesman 10 (2010:19) berpendapat bahwa : “Pemasaran adalah suatu fungsi secara organisasi dan seperangkat proses dari penciptaan, komunikasi dan penyampaian nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola kerelasian pelanggan dengan cara yang bermanfaat baik organisasi maupun bagi stakeholders.’’ Sedangkan menurut Abdullah dan Tantri (2014:2) pemasaran merupakan kreasi dan realisasi sebuah standar hidup. Pemasaran mencakup kegiatan: 1. Mencari informasi apa yang diinginkan konsumen. 2. Kemudian merencanakan dan mengembangkan sebuah produk atau jasa yang akan memenuhi keinginan tersebut. 3. Menentukan harga dengan keputusan terbaik, setelah itu melakukan promosi dan mendistribusikan produk tersebut.

Su dan Rao (2010) menyatakan salah satu tujuan dari brand communication telah mengekspos penonton untuk brand. Efek paparan tersebut adalah bahwa, meningkatkan kesadaran dan lebih diingat, sehingga pelanggan akan membeli merek yang memuaskan mereka untuk tingkat optimum (Sääksjärvi dan Samiee, 2011). Kepuasan dengan merek kinerja cenderung mengarah pada sikap brand yang positif (Shankar et al., 2008). Menurut Low dan Lamb (2000), sikap brand merangkum arti bahwa konsumen melampirkan brand dan akhirnya mengarah ke brand rust dan loyality (Hoek et al., 2000). Untuk itu, pemasar cerdik mengeluarkan usaha yang cukup besar pada brand communication dalam rangka menciptakan dan mempertahankan pelanggan terhadap brand mereka (Grace dan O’Cass, 2005). Oleh karena itu, dapat mengemukakan bahwa semakin tinggi tingkat brand communication oleh pemasar, semakin tinggi pula tingkat brand trust konsumen. bukti empiris sebelumnya telah menemukan hubungan positif antara brand communication dan brand trust (mis Su dan Rao, 2010) dan karenanya brand communication dapat diharapkan untuk menciptakan brand trus

Manusia sebagai pembeli pasti menggunakan berbagai pertimbangan dalam membeli atau tidak membeli suatu produk tertentu. Dengan adanya minat pada seseorang akan menunjukkan kecenderungan untuk memuaskan pada suatu objek yang menariknya. Pada dasarnya minat seseorang timbul karena pengaruh dari dalam dan luar dirinya, yaitu lingkungan dimana individu berada. Suatu hal yang penting bagi suatu perusahaan untuk memiliki pelanggan yang loyal pada produk mereka. Pelanggan yang loyal akan memberikan pemasukan yang besar bagi perusahaan, sedangkan kehilangan pelanggan yang loyal maka akan menjadi suatu hal yang merugikan perusahaan, karena mereka harus mencari pelanggan lagi untuk mengganti pelanggan yang telah hilang. Menurut Griffin (1995) loyalitas pelanggan adalah mesin penggerak kesuksesan suatu bisnis. Kotler menunjukkan bahwa pengalaman kepuasan pelangganatau ketidakpuasan pelanggan setelah membeli produk atau jasa, dan perubahan psikologis internal pelanggan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika pelanggan merasa puas, itu lebih cenderung memiliki keinginan untuk membeli lagi, yaitu mengulangi untuk membeli atau merekomendasikan. Loyalitas mempunyai pola pembelian ulang pada merek lokal yang merupakan loyalitas sesungguhnya atau loyalitas pada merek tunggal. Pelanggan yang loyal biasanya tidak lagi mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengaruh dalam penentuan pilihan seperti tingkat harga, kualitas, jarak dan atribut lainnya, karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk/jasa yang akan dibeli telah memenuhi kebutuhan dan harapan. Brand loyalty telah menjadi perhatian peneliti dalam beberapa tahun terakhir. penelitian terhadap loyalitas itu sendiri telah banyak dilakukan, namun faktor yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap sebuah brand belum dapat dipahami (Agustin dan Singh 2005; Morais, dkk., 2004). Pembelian yang berulang dan sistematis dapat dikaitkan dengan bagaimana pikiran dan perasaan serorang konsumen terhadap brand tersebut (Belaid dan Behi, 2011; Hartel, Bennet dan Russel, 2008). Agar terciptanya Brand Loyalty, konsumen harus membentuk ikatan emosional (Liu, Li, Mizerki dan Soh, 2012, p.924), dan berkomitmen terhadap brand tersebut (Wilson, Zeithaml, Bitner dan Gremler, 2012, p. 41). Brand loyalty merupakan syarat untuk perusahaan dalam daya saing dan pendapatannya (Aaker, 1995, 1997; Reicheld, Markey, and Hopton, 2000) Brand loyalty merupakan rasa yang muncul dari kualitas hubungan yang baik antara pelanggan dengan brand dan adanya pengalaman pelanggan mengenai brand produk/jasa yang digunakan (Lee dan Kang, 2012). Oliver (1997) Brand Loyalty didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang pelanggan untuk kembali membeli produk pilihan atau jasa secara konsisten di masa mendatang meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi dalam mempengaruhi berahlihnya perilaku konsumen. Youl-ha (2008) memberikan definisi bahwa Brand Loyalty dimana adanya perilaku tanggapterhadap suatu produk atau layanan jasa yang digemari di masa mendatang. Dan definisi lain yang dikemukakan oleh Jensen dan Hansen (2006) bahwa brand loyalty merupakan pembelian yang dilakukan secara berulang dan sebagai fungsi psikologis yang dimiliki pelanggan. Loyalitas dalam artian luas dibagi menjadi dua konsep, behaviour loyalty (perilaku loyalitas) dan attitudinal loyalty (sikap loyalitas). Perilaki loyalitas didefinisikan sebagai keinginan konsumen untuk membeli kembali suatu merek. sedangkan, sikap loyalitas adalah tingkatan komitmennya konsumen pada suatu merek (Hou dan Wonglorsaichon, 2014), salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas merek adalah brand trust (kepercayaan merek). dampak kepercayaan terhadap loyalitas sangat penting dalam keputusan yang diambil untuk mengubah merek karena tingkat resiko yang dirasakan (Gecti dan Zengin, 2013). Kepercayaan merek mengarah pada loyalitas merek. kepercayaan merek mampu meciptakan hubungan antara merek dan konsumen yang bernilai tinggi (Kbadayi dan Alan, 2012) Para pakar riset telah melaporkan dampak iklan terhadap loyalitas baik itu positif ataupun negatif, dengan keadaan kosnumen yang terlihat oleh mereka. Menurut Yoo et al. (2000) menemukan bahwa iklan berdampak positif terkait dengan loyalitas merek karena memperkuat hubungan sikap antara suatu brand dengan konsumen. Selain itu, loyalitas merek juga didasarkan pada interaksi pelanggan dengan perusahaan (Palmatier et al., 2007). Hubungan ini bisa langsung atau dimoderasi oleh nilai yang diterima konsumen.

Mengacu pada penelitian Aakar (1991) dan Keller (1993), brand preference merupakan bagian dari brand aset dan kewajiban yang menyatu ke brand dan Penilaian subjektif dan tidak berwujud pelanggan terhadap merek. Brand preference merupakan hal yang esensial dalam memahami pemilihan brand oleh konsumen; maka dari itu hal ini mendapat perhatian yang banyak dari pemasar. Brand preference mewakili kecondongan konsumen dalam menyukai suatu merek tertentu (Overby and Lee, 2006). Hal ini mengacu pada kecenderungan perilaku yang memperlihatkan sejauh mana konsumen menyukai satu  brand dibandingkan brand lainnya (Hellier et al., 2003; Zajonc and Markus, 1980). Brand pereference sangat dekat dengan praktiknya dalam hal mencerminkan evaluasi konsumen terhadap brand. Di pasaran, konsumen sering menghadapi situasi memilih dari beberapa pilihan (Dhar, 1999). Brand pereference untuk brand mencerminkan tiga tanggapan: kognitif, afektif, dan konatif atau perilaku (Grimm, 2005). Komponen kognitif mencakup kepercayaan utilitarian elemen merek (Bagozzi, 1978; Grimm, 2005: Zajonc dan Markus, 1982). Tanggapan afektif mengacu pada tingkat keinginan atau keinginan yang mencerminkan persaan konsumen terhadap brand (Grimm, 2005; Hsee et al., 2009; Zajonc dan Markus, 1982; Zajonc, 1980). kecenderungan konatif atau perilaku dilambangkan dengan Zajonc dan Markus (1982) sebagai tindakan yang diprediksi atau didekati konsumen terhadap objek. Ini adalah preferensi terungkap yang dipamerkan dalam pilihan konsumen (Hsee et al., 2009). Chernev dkk., (2011) mengansumsikan bahwa asosiasi hasil perilaku, seperti kemauan untuk membayar dan brand preference. Ini diasumsikan terkait dengan kecenderungan perilaku (Chernev et al., 2011). Keputusan pembeliaan merupakan hasil perilaku yang keluar karena diferensiasi antara alternatif yaitu keputusan pembelian; hasil dari preferensi konsumen (Dhar et al., 1999). Preferensi memudahkan pemilihan konsumen dengan meningkatkan niat mereka terhadap suatu brand yang disukai. Perilkau pembelian sesungguhnya selaras dengan niat; mekanisme pembentukan niatnya merupakan bukti preferensi konsumen yang berkelanjutan (Van Kerckhove et al., 2012). Kosistensi antara pilihan konsumen dan preferensi yang diberikan menambah validitas prediktif dari pernyataan preferensi akan sikap (Bither dan Wright, 1977; Hellier et al. 2003). Posisi bias konsumen dibentuk terhadap brand tertentu, yang dibuat melalui pertimbangan pemilihan antar alternatif, yang juga mencerminkan kekuatan merek (Biel, 1992). Dengan begitu, perubahan akan Brand prefrensi konsumen tercermin pada kinerja merek dan pangsa pasar (Sriram et al., 2006). Selain itu brand prefrence menggabungkan atribut dan persepsi konsumen yang diinginkam: dengan begitu, hal ini menawarkan cara tidak langsung dan tidak mencolok untuk menilai atribut yang penting (Keller, 1993; O’Connor dan Sullivan 1995; Schoenfelder dan Harris, 2004). Oelh karenanya, mengungkap brand prefrence konsumen dianggap merupakan masukan yang penting dalam merancang keberhasilan strategi merek, brand positioning, dan memberikan wawasan tetntang pengembangan produk (Alamro dan Rowley, 2011; Alamro, 2010; Horsky et al., 2006). Karenanya, pemahaman akan brand preference berkontribusi dalam membangun brand yang kuat yang dapat membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen. Faktor faktor yang menentukan akan prefrensi merek terbagi menjadi dua yaitu faktor ekonomis dan non-ekonomis. Faktor-faktor yang bersifat ekonomis meliputi nilai dari pengorbanan dan manfaat yang didapat, sedangkan yang bersifat non-ekonomis meliputi kebutuhan aktualisasi dan penghargaan dari lingkungan. Preferensi merek merupakan salah satu faktor yang menyebabkan terjadinya loyalitas merek. Menurut schiffman dan kanuk (2004), loyalitas merek merupakan preferensi konsumen yang secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu. Kotler (2001) mengatakan bahwa konsumen memproses informasi tentang pilihan merek untuk membuat keputusan terakhir. pertama, kita melihat bahwa konsumen mempunyai kebutuhan. Konsumen akan mencari manfaat tertentu dan selanjutnya mengevaluasi atribut produk sesuai dengan kepentingannya. Kemudian konsumen mungkin akan mengembangkan himpunan kepercayaan merek. Konsumen juga dianggap memiliki fungsi utilitas, yaitu bagaimana konsumen mengharapkan kepuasan produk bervariasi menurut tingkat alternatif tiap ciri. Preferensi merek, adalah tingkatan yang mana konsumen menghendaki produk ataupun jasa yang disediakan oleh sebuah perusahaan dengan berbagai pertimbangan. Hellier et al. (2003) menjelaskan dalam penelitiannya, bahwa terdapat hubungan kasual antara diposisi konsumen terhadap pilihan akan merek dan keinginan konsumen untuk kembali membeli produk dari perusahaan / supplier yang sama. Beliau pun menjelaskan bahwa semakin tinggi prefernsi akan merek oleh konsumen maka semakin tinggi loyalitasnya terhadap merek yang sama namun dengan kualitas yang berbeda maka dapat ditarik kesimpulan bahwa brand preference berpengaruh positif terhadap brand loyalty.

Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar kepada merek dengan resiko resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek akan menyebabkan hasil yang positif (Chung dan Kim, 2014). Kepercayaan sangat penting adanya untuk membangun dan memelihara hubungan jangka panjang dengan konsumen. Kepercayaan terhadap merek bisa dilihat sebagai pengaruh dan kredibilitasnya, yang nantinya meperkuat perilaku pembeliaan ulang yang dilakukan oleh konsumen (Zehir dan Kitapci, 2011). Kepercayaan merupakan keyakinan bahwa produsen dapat dipercaya untuk selalu bersikap baik terhadap konsumennya (Crosby, 1999). Oleh karenanya perusahaan harus selalu memberikan pelayan terbaik bagi para konsumennya dalam memenuhi kebutuhan dan ekspektasi mereka, perusahaan pun harus selalu memenuhi janji yang telah diberikan kepada konsumennya., agar konsumen lebih percaya terhadap perusahaan bahwa mereka mampu untuk memenuhi fungsi sesuai dengan harapan. Mengacu pada Kimpakorn dan Tocquer (2010), menyatakan bahwa kepercayaan diukur dari kemampuan mereka dalam menepati janji yang telah dibuatnya. Kepercayaan pelanggan terhadap sebuah merek dapat berpengaruh dalam menciptakan hubungan yang baik antara merek dengan pelanggan, karena kepercayaan mampu tercipta bila merek mampu membuat hubungan yang baik dengan pelanggan. Secara signifikan kemampuan suatu merek dalam menepati janji-janjinya dapat mempengaruhi hubungan antara pelanggan dengan merek (Kimpakorn dan Tocquer, 2010). Pelanggan tidak akan percaya terhadap suatu merek, bila mereka tidak mampu memenuhi janji-janjinya (Hatch dan Schultz, 2008). “kegagalan terbesar dalam membina hubungan antara penjual dan  konsumen adalah kurangnya kepercayaan” (Sherman, 1992). Menurut Keller (2003) Kepercayaan pun dapat mengeratkan atau menghancurkan hubungan antara pelanggan dan merek. Kepercayaan merek adalah persepsi akan keunggulan sebuah perusahaan berdasarkan pengalaman yang didapat oleh konsumen, atau lebih pada urutan-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan (Ferinnadewi, 2008). Kepercayaan terbangun karena adanya harapan perusahaan akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Lau dan Lee (1999), terdapat tiga faktor yang digunakan untuk mengukur brand trust. Adapun ketiga faktor tersebut adalah: 1. Merek itu sendiri (brand characteristic) Karakterisktik sebuah brand memiliki peran yang sangat penting dalam menentukan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. hal ini disebabkan oleh konsumen akan melakukan suatu penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang memiliki kaitan dengan kepercayaan merek meiliputi, dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten. 2. Perusahaan pembuat merek (company charateristic) Karakteristik dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi keprcayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan. 3. Konsumen (consumer –brand characteristic) Consumer-brand characteristic merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, consumer-brand characteristic dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek. Konsep diri merupakan totalitas pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga seringkali dalam konteks pemasaran dianalogkan merek sama dengan orang. Suatu merek dapat memiliki kesan atau kepribadian. Kepribadian merek adalah asosiasi yang terkait dengan merek yang diingat oleh konsumen dan konsumen dapat menerimanya. Konsumen seringkali berinteraksi dengan merek seolah-olah merek tersebut adalah manusia. Dengan demikian, kesamaan antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik. Untuk mengawali hubungan suatu kelompok harus disukai atau mendapat simpati dari kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu merek, maka konsumen harus menyukai dahulu merek tersebut.

Dalam citra merek terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen pada suatu merek pada sebuah produk. Faktor –faktor dalam citra merek dapat meiliki citra yang positif bila hal ini dapat ditingkatkan sehingga citra tersbut bisa menguasai pasar. Schiffman dan kanuk (2011) berpendapat faktor-faktor pembentuk citra image sevagai berikut a. Kualitas ataupun mutu saling berkaitan dengan kualitas dari produk barang atau jasa yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu. b. Dapat dipercaya dan diandalkan, hal ini terkait dengan pendapat yang dibentuk oleh masyarakat tentang produk yang dikonsumsi. c. Kegunaan atau manfaat, terkait dengan fungsi yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen. d. Pelayan, berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani. e. Resiko, berkaitan dengan kecil besarnya untung rugi yang mungkin akan dialami oleh konsumen. f. Harga, tinggi rendahnya suatu barang juga mempengaruhi citra merek dimata konsumen g. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan, dan informasi yang berkaita dengan suatu merek dari produk tertentu. Oleh karena itu, citra dalam sebuah merek produk harus memberikan citra yang positif, sehingga masyarakat dapat tertarik untuk memutuskan pembeliannya pada produk perusahaan tersebut. Membangun citra merek (brand image) yang positif dan dapat dicapai dengan program marketing yang kuat terhadap produk tersebut, yang unik dan memiliki keunggulan yang ditonjolkan, yang membedakannya dengan produk lain.

Didalam citra merek terdapat beberapa elemen yang mempengaruhi dari citra merek. Keller (2003) citra merek yang postif dapat terbentuk oleh beberapa elemen: a. Asosiasi merek Asosiasi merek merupakan segala kesan yang muncul didalam pikiran seseorang yang terkait dengan merek terntu. Kesan-kesan tersebut timbul akibat dari pemasaran dari merek itu sendiri, WOM dari orang yang pernah merasakan merek tersebut dan pengalaman akan menggunakan produk itu sendiri, jaringan tersebut dapat disebut image, dan akan semakin kuat bila dipelihara. b. Keuntungan Asosiasi Merek Konsumen percaya akan merek tersebut yang dapat memuaskan kebutuhan dan keingan konsumen sehingga menciptakan sikap yang postif terhadap merek itu. c. Kekuatan Asosiasi Merek Hal ini terjadi tergantung dari informasi yang didapat oleh masing masing konsumen, cara pandang dari konsumen berbeda beda terhadap sebuah merek, sehingga akan menciptakan pemeblian yang berbeda oleh setiap konsumen. d. Keunikan Asosiasi Merek Setiap produk perlu memiliki keunikan tersendiri dan menarik dimata konsumen, sehingga mudah untuk dipasarkan dan konsumen juga akan penasaran untuk membeli produk dengan merek tertentu. dengan adanya keunikan produk hal ini akan memberi kesan tersendiri bagi konsumen pada produk yang mereka beli. Ciri khas tiap produk pada suatu perusahaan akan menciptakan rasa ingin tahu yang lebih detail akan produk tersebut. Dapat diketahui dari elemen-elemen di atas, setiap perusahaan harus mampu menciptakan inovasi-inovasi pada produk perusahaan, agar konsumen tidak cepat bosan, sehingga konsumen tetap mengkonsumsi produk dengan merek yang sama.

Brand image dapat didefinisikan sebagai merek yang diberikan kedalam pikiran konsumen oleh perusahaan (Keller, 1993). (Roy, Bannerjee, 2007) mengatakan citra merek dapat didefiniskan juga sebagai pemikiran dan perasaan konsumen tentang merek dalam penelitiannya Aaker (1991) menegaskan bahwa citra merek bisa menjadi kumpulan asosiasi yang penting bagi konsumen. Didasarkan pada argumen Bearden dan Etzel (1982) dan juga Park dan Arinivasan (1994) citra merek berkaitan erat dengan keunikan suatu klasifikasi produk tertentu. Menurut Hseih dan Li (2008) citra merek yang kuat memang mampu mebuat pesan merek yang superior dibanding merek pesaing. Akibatnya perilaku konsumen terhadap sebuah merek akan dipengaruhi dan ditentukan oleh citra merek tersebut.

Koetler dan keller (2009) mengatakan merek merupakan nama, istilah, tanda, lambang atau desain, atau kombinasi dari semuanya, yang dimana hal ini dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa suatu perusahaan dari pesaingnya. Maka merek merupakan produk atau jasa yang dimensinya mendiferensiasikan merek tersebut dengan beberapa cara dari produk atau jasa lainya yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan tersebut berhubungan dengan kinerja dari merek itu sendiri baik itu dari segi fungsionalnya, rasional ataupun nyata. Perbedaan ini juga bisa bersifat simbolis, emosional atau tidak nyata berhubungan dengan apa yang dimaksudkan oleh merek tersebut. Schultz (1998) berpendapat bahwa merek merupakan kunci sebuah pemasaran yang sukses. Merek, yang mulai berkembang, adalah inti atau pusat dari apa yang konsumen inginkan, butuhkan, dan dianggap bernilai. Dan memang begitu merek yang dengan pelanggan ataupun konsumnenya bila mereka memiliki hubungan yang berkelanjutan. Tujuan dari sebuah komunikasi merek adalah untuk mengekspos audience ke merek, dimana hal ini berefek pada peningkatan kesadaran dan daya ingat yang lebih tinggi dari merek tersebut, sehingga kosnumen akan membeli merek yang memiliki daya tarik yang paling tinggi, dan dapat memuaskan kosnumen secara maksimal. Setiap hal yang terpapar berpengaruh pada komunikasi merek berpengaruh pada respon konsumen, yang dapat diukur dengan menganilis variabel seperti brand awareness dalam hal recall dan pengakuan, favorability, kekuatan dan keunikan asosiasi merek dalam memori konsumen. Dimensi ini mempengaruhi karakteristik kongruitas merek dan hubungan merek lainnya Asosiasi dalam memori konsumen untuk membangun citra positif. (Panda, 2004, hal.9). Komunikasi merek adalah elemen integratif utama dalam mengelola hubungan merek dengan Pelanggan, karyawan, pemasok, anggota saluran, media, regulator pemerintah, dan masyarakat. Komunikasi merek harus bertujuan untuk meningkatkan loyalitas merek dengan membuat konsumen lebih melekat pada merek untuk memperkuat hubungan merek konsumen dari waktu ke waktu (Pearson, 1996; Duncan dan Moriarty, 1998). Komunikasi merek merupakan faktor terpenting untuk berhasil meluncurkan yang baru layanan. Kuncinya adalah konsep layanan ‘tangibilize’, terutama yang baru di dunia “(Terrill, 1992, hal. 25). Ditetapkan sebagai “keseluruhan evaluasi konsumen terhadap merek apakah baik atau buruk” (Rendah dan Lamb, 2000, hlm. 352), sikap merek merangkum makna bahwa konsumen melekat pada merek, yang di Indonesia mengubah efek perilaku pembelian mereka (Low and Lamb, 2000). Sikap merek positif seperti brand Kepercayaan dan kesetiaan sangat penting bagi kesuksesan jangka panjang dan keberlanjutan merek (Hoek et al, 2000). Sebagai pemasar cerdik seperti itu berusaha keras menciptakan dan mempertahankan sikap positif terhadap Merek mereka dan ini biasanya dicapai melalui komunikasi merek. Brand communication adalah cara perusahaan untuk dapat mengkomunikasikan merek untuk konsumen. Untuk dapat mengkomunikasikan brand kepada konsumen, perusahaan menggunakan komunikasi internal dan eksternal, antara lain dengan sales promotion, events, public relations, direct marketing (pengiriman katalog, surat, telpon, faximile, atau email), corporate sponsorhips yaitu penawaran produk/jasa dengan bekerjasama dengan perusahaan lain sebagai sponsor, dan advertising yaitu cara – cara untuk memperkenalkan produk/jasa melalui segala macam iklan (Schultz dan Barnes, 1999, h. 45).  Benedicktus dan Andrews (2006) dalam Jansen (2009:2171) menyatakan: “….that many more periods of positive comments were required to rebuild trust than were required to damage it.” Maksudnya bahwa referensi yang positif (WOM) merupakan salah satu upaya untuk membangun kepercayaan terhadap merek. Berdasarkan pada pernyataan ini, maka bisa pula dijelaskan bahwa WOM menentukan terhadap brand trust. Pernyataan ini juga bisa dijelaskan bahwa WOM dilakukan oleh konsumen lainnya dan konsumen menilai bahwa konsumen yang memberikan sebuah informasi tidak mengambil keuntungan finansial sehingga informasi tersebut layak untuk dipercaya. Berbeda halnya ketika informasi tersebut diberikan oleh perusahaan, maka terdapat tendensi untuk mengambil keuntungan dari perusahaan dengan informasi yang diberikan tersebut

Salah satu faktor yang sangat penting dalam membangun loyalitas konsumen adalah faktor kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk yang rill atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan (Kotler, 2000). Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan, hal ini akan membangun kesetiaan konsumen. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberi manfaat yang menguntungkan, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi lebih harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan dan dapat terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2004). Saat ini persaingan antar produk kartu seluler semakin pesat dengan adanya kemajuan teknologi dan kemajuan ekonomi di Indonesia, hal tersebut menyebabkan masyarakat menuntut produk kartu seluler semakin meningkat pula. Tuntutan yang dimaksud adalah kepuasan konsumen terhadap produk yang dibeli atau digunakan. Salah satu produk kartu seluler yang bersaing untuk memenuhi kepuasan konsumen adalah produk kartu seluler 3 (Tri). Produk pada dasarnya mempunyai nilai kepuasan bagi konsumennya. Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan sehingga memuaskan konsumen, termasuk pada produk kartu seluler. Kepuasan konsumen dapat dilihat dari seberapa besar harapan konsumen terhadap produk kartu seluler yang dibeli atau digunakan terpenuhi. Sementara dijelaskan juga bahwa kepuasan konsumen menurut Kotler (dalam Harun, 2013) memiliki lima aspek yaitu: aspek pertama, Expectation (harapan) adalah sesuatu yang mempengaruhi kepuasan konsumen dimulai dari tahap sebelum membeli produk, yaitu: ketika konsumen mengembangkan harapan tentang apa yang akan diterima dari produk setelah membeli, jika konsumen akan membeli sebuah produk maka konsumen mengembangkan harapan tentang apa yang akan diterima dari produk dan harapan tersebut akan berkembang dengan membeli produk tersebut terus menerus, sebaliknya jika konsumen tidak mengembangkan harapan tentang apa yang akan diterima dari produk maka konsumen tidak akan mengembangkan harapan tentang apa yang akan diterima dari produk dan harapan menjadi rendah terhadap pembelian produk. Selanjutnya aspek yang kedua, Performance (kinerja) adalah selama melakukan konsumsi, konsumen merasakan manfaat dan kinerja dari produk secara aktual dilihat dari keperluan konsumen, jika konsumen merasakan manfaat dan kinerja dari produk menjadikan konsumen mempunyai pandangan terhadap kualitas produk maka konsumen akan mempunyai sikap loyal terhadap produk karena dibentuk didalam kognitifnya, sebaliknya jika konsumen tidak merasakan manfaat dan kinerja dari produk maka loyalitas konsumen pada produk akan rendah atau tidak akan memperhatikan kinerja dan manfaat dari produk. Selanjutnya aspek yang ketiga, Comparison (kesesuaian) adalah setelah mengkonsumsi produk, terjadi adanya harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja yang dibandingkan oleh konsumen, jika konsumen merasa puas terhadap merek maka akan membandingkan harapan sebelum membeli dan persepsi kinerja konsumen, pada diri konsumen akan membentuk loyalitas afektif dan konsumen yang merasa puas akan membeli atau menggunakan produk yang sama dilain waktu, sebaliknya jika konsumen kurang merasa puas tidak akan membandingkan harapan sebelum membeli produk dan persepsi kinerja maka loyalitas konsumen terhadap produk rendah. Kemudian aspek yang keempat Confirmation/disconfirmation (penegasan) adalah penegasan dari keinginan konsumen, apakah keinginan sebelum membeli dengan persepsi pembelian sama atau tidak, jika keinginan sebelum membeli dengan persepsi pembelian sama maka konsumen tidak akan melakukan penegasan pada produk dari keinginan konsumen dan konsumen memiliki komitmen terhadap produk, sebaliknya jika keinginan sebelum membeli dengan persepsi pembelian tidak sama maka konsumen akan akan melakukan penegasan pada produk dan konsumen memiliki loyalitas yang rendah pada produk. Aspek yang kelima Discrepancy (ketidaksesuaian) adalah jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuan ketidaksamaan menentukan perbedaan satu sama lain. Diskonfirmasi yang negatif menentukan kinerja yang aktual ada di bawah tingkat harapan maka semakin besar ketidakpuasan konsumen, jika terjadi ketidaksesuaian tingkat kinerja maka konsumen akan tidak puas dan tidak loyal 32 terhadap produk, sebaliknya jika tingkat kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan loyal dan puas terhadap produk. Seberapa besar konsumen menaruh harapan terhadap produk yang dibeli atau digunakan banyak dipengaruhi oleh beberapa hal seperti nilai, citra merek, kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek, kepuasan konsumen, pelayanan, dan garansi atau jaminan. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dilihat bahwa kepuasan konsumen memiliki hubungan dengan loyalitas merek. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Widyastuti (2013) menyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek pada pengguna kartu pra-bayar Simpati di Pekanbaru, artinya semakin tinggi kepuasan konsumen semakin tinggi tingkat loyalitas merek, sebaliknya semakin rendah kepuasan konsumen, maka akan semakin rendah tingkat loyalitas merek yang dimiliki oleh pengguna kartu pra-bayar Simpati. Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan kosumen merupakan salah satu faktor yang berhubungan dengan loyalitas merek. Dapat dikatakan konsumen yang merasa puas terhadap merek tertentu yang digunakan maka konsumen mempunyai tingkat loyalitas merek yang tinggi, sedangkan jika konsumen tidak merasa puas atau tidak terpenuhi harapannya maka konsumen akan mempunyai tingkat loyalitas merek yang rendah. Dengan demikian perusahan harus dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen agar konsumen tetap memiliki loyalitas merek. Kepuasan konsumen merupakan hasil evaluasi yang dilakukan konsumen dengan memberikan nilai kepada kegunaan merek yang dipakainya. Bila kegunaan sudah sesuai dengan apa yang diinginkan maka konsumen mempunyai rasa puas dan konsumen akan setia terhadap merek tersebut.

Kotler (dalam Harun, 2013) mengemukakan pendapat tentang aspek-aspek kepuasan konsumen, meliputi: a. Expectation (harapan) Sesuatu yang mempengaruhi kepuasan konsumen dimulai dari tahap sebelum membeli produk, yaitu: ketika konsumen mengembangkan harapan tentang apa yang akan diterima dari produk setalah membeli. b. Performance (kinerja) Selama melakukan konsumsi, konsumen merasakan manfaat dan kinerja dari produk secara aktual dilihat dari keperluan konsumen c. Comparison (kesesuaian) Setelah mengkonsumsi produk, terjadi adanya harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja dibandingkan oleh konsumen. d. Confirmation/disconfirmation (penegasan) Penegasan dari keinginan konsumen, apakah keinginan sebelum membeli dengan persepsi pembelian sama atau tidak. e. Discrepancy (ketidaksesuaian) Jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuan ketidaksamaan menentukan perbedaan satu sama lain. Diskonfirmasi yang negatif menentukan kinerja yang aktual ada di bawah tingkat harapan maka semakin besar ketidakpuasan konsumen. Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa terdapat elemen kepuasan konsumen, yaitu expectation, performance, comparison, confirmation/disconfirmation, dan discrepancy. Menurut Tjiptono (2008) berdasarkan perspektif psikologi, terdapat dua model kepuasan konsumen yaitu: a. Model Kognitif Pada model ini penilaian pelanggan didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya. b. Model Afektif Model afektif menyatakan bahwa penilaian pelanggan individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subjektif, aspirasi dan pengalaman. Fokus model afektif lebih di titik beratkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar (learning behavior), emosi, perasaan spesifik (apresiasi, kepuasan, keengganan, dan lain-lain), suasana hati (mood) dan lain-lain.

Didalam suatu proses keputusan, konsumen tidak hanya berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evalusi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya adalah konsumen akan puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memilih perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut (Sumarwan, 2002; dalam Manurung, 2009). Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk yang riil atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan (Kotler, 2000). Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan konsumen. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberi manfaat yang menguntungkan, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi lebih harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan dan dapat terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2004). Kemudian Wilkie (1994) juga menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah respon emosional terhadap evaluasi pengalaman mengkonsumsi produk atau jasa. Definisi serupa diungkapkan oleh Oliver (dalam Mowen dkk, 2002) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hal ini merupakan penelitian evaluatif pasca pembelian dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa.  Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk yang didapat dari pengalaman menggunakan barang atau jasa. Konsumen akan mengevaluasi pembelian dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi harapan atau melebihi harapan sebelum pembelian. Pengalaman yang dimaksud adalah kinerja atau hasil yang diperoleh.

Menurut Aaker (dalam Durianto dkk, 2004) tingkatan loyalitas merek adalah sebagai berikut: a. Switcher/price buyer (pembeli yang berpindah-pindah) Adalah tingkat loyalitas yang paling besar. Semakin sering pembelian konsumen berpindah dari suatu merek ke merek yang lain mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal, semua merek dianggap memadahi dalam hal ini merek memegang peranan yang kecil dalam keputusan pembelian. b. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) Adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengonsumsi suatu merek produk. Tidak ada alasan yang kuat baginya membeli merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau pengorbanan lain. c. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) Adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang mereka konsumsi. Namun mereka dapat saja berpindah merek dengan menanggung switching out (biaya peralihan), seperti waktu, biaya, atau risiko yang timbul akibat tindakan peralihan merek tersebut. d. Likes the Brand (menyukai merek) Adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tinggi. e. Committed buyer (pembeli yang berkomitmen) Adalah kategori pembeli yang setia. Mereka mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan atau mempromosikan merek yang mereka gunakan kepada orang lain.

Menurut Marconi (dalam Zatul, 2005) keputusan konsumen untuk tetap loyal terhadap merek tertentu didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan sebagai berikut: a. Nilai (harga dan kualitas merek) Pemakaian suatu merek dalam waktu yang lama akan mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggung jawab untuk menjaga kualitas merek tersebut. Jika terjadi penurunan standar kualitas dari suatu merek, maka akan menyebabkan konsumen menjadi kecewa, bahkan pada konsumen yang paling loyal, begitu pula jika terjadi perubahan pada harga. Oleh sebab itu, agar konsumen tetap loyal pada merek tersebut, pihak perusahaan harus mengontrol kualitas merek beserta harganya. b. Citra merek (reputasi merek) Merek yang memiliki citra yang baik akan menimbulkan loyalitas konsumen pada merek tersebut. Merek yang memiliki reputasi yang diakui secara nasional bahkan internasional, akan lebih dipercaya oleh banyak konsumen. c. Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek merupakan faktor yang penting untuk membangun loyalitas konsumen pada merek tertentu. Semua kelebihan dari merek tertentu tidak akan berarti jika merek tersebut tidak mudah untuk didapat. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk menyediakan produk dari berbagai merek yang nyaman dan mudah untuk didapatkan. Hal ini perlu dilakukan oleh perusahaan agar konsumen menjadi loyal pada mereknya. d. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang yang dirasakan konsumen yang berasal dari perbandingan antara harapan dengan hasil kinerja dari merek tersebut. Dengan ini peneliti memilih kepuasan konsumen sebagai variabel bebas karena menurut (Mowen & Minor, 2004) menyatakan bahwa loyalitas merek mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen dimana loyalitas merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk. e. Pelayanan Pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu merek dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada merek tersebut. Jika konsumen mendapat pelayanan yang kurang baik dari merek tertentu, maka konsumen akan merasa kecewa sehingga dapat membuat konsumen tersebut akan beralih ke merek pesaing yang mampu memberikan pelayanan yang baik. f. Garansi atau jaminan Garansi atau jaminan yang telah diberikan kepada konsumen saat membeli produk dari merek tertentu tidak semua memanfaatkannya. Namun, dengan adanya penawaran garansi atau jaminan, hal ini akan menambah nilai lebih terhadap merek tersebut. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas merek adalah nilai, citra merek, kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek, kepuasan konsumen, pelayanan, serta garansi atau jaminan. Adapun faktor yang dipilih dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen, karena loyalitas merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan konsumen dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu

Menurut Schiffman (dalam Yudianto, 2010) aspek-aspek loyalitas merek terdiri atas tiga macam, yaitu: a. Kognitif (cognitive) merupakan representasi dari apa yang dipercaya oleh konsumen. Komponen kognitif ini berisikan persepsi, kepercayaan dan stereotype seorang konsumen mengenai suatu merek. Loyalitas berarti bahwa konsumen akan setia terhadap semua informasi yang menyangkut harga, segi keistimewaan merek dan atribut-atribut penting lainnya. Konsumen yang loyal dari segi kognitif akan mudah dipengaruhi oleh strategi persaingan dari merek-merek lain yang disampaikan lewat media komunikasi khususnya iklan maupun pengalaman orang lain yang dikenalnya serta pengalaman pribadinya. b. Afektif (affective), yaitu komponen yang didasarkan pada perasaan dan komitmen konsumen terhadap suatu merek. Konsumen memiliki kedekatan emosi terhadap merek tersebut. Loyalitas afektif ini merupakan fungsi dari perasaan (affect) dan sikap konsumen terhadap sebuah merek seperti rasa suka, senang, gemar, dan kepuasan pada merek tersebut. Konsumen yang loyal secara afektif dapat bertambah suka dengan merek-merek pesaing apabila merek-merek pesaing tersebut mampu menyampaikan pesan melalui asosiasi dan bayangan konsumen yang dapat mengarahkan mereka kepada rasa tidak puas terhadap merek yang sebelumnya. c. Konatif (conative), merupakan batas antara dimensi loyalitas sikap dan loyalitas perilaku yang direpresentasikan melalui kecenderungan perilaku konsumen untuk menggunakan merek yang sama pada kesempatan yang akan datang. Komponen ini juga berkenaan dengan kecenderungan konsumen untuk membeli merek karena telah terbentuk komitmen dalam diri mereka untuk tetap mengkonsumsi merek yang sama. Bahaya-bahaya yang mungkin muncul adalah jika para pemasar merek pesaing berusaha membujuk konsumen melalui pesan yang menantang keyakinan mereka akan merek yang telah mereka gunakan sebelumnya. Umumnya pesan yang dimaksud dapat berupa pembagian kupon berhadiah maupun promosi yang diajukan untuk membuat konsumen langsung membeli. d. Tindakan (action), berupa merekomendasi atau mempromosikan merek tersebut kepada orang lain. Konsumen yang loyal serta tindakan akan mudah beralih kepada merek lain jika merek yang selama ini ia konsumsi tidak tersedia di pasaran. Loyal secara tindakan mengarah kepada tingkah laku mempromosikan merek tersebut kepada orang lain. Menurut Giddens (dalam Dinarty, 2009) konsumen yang loyal terhadap suatu merek memiliki ciri-ciri sebagai berikut: 1. Memiliki komitmen pada merek tersebut 2. Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek yang lain 3. Akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain 4. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan pertimbangan 5. Selalu mengikuti informasi yang berkaitan merek tersebut. 6. Mereka dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan mereka selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan ciri-ciri konsumen yang loyal terhadap suatu merek adalah memiliki komitmen terhadap suatu merek, berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek yang lain, akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain, dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan pertimbangan, selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek tersebut, mereka dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan mereka selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut. Berdasarkan aspek-aspek yang ada diatas peneliti memilih aspek dari Schiffman (dalam Yudianto, 2010) yaitu: aspek kognitif (cognitive), afektif (affective), konatif (conative), dan tindakan (action). Peneliti memilih aspek ini karena ada hubungannya dengan pengertian loyalitas merek, karena peneliti memperkirakan bahwa konsumen menjadi loyal lebih dahulu pada aspek kognitifnya, kemudian secara berurutan pada aspek afektif, aspek konatif dan akhirnya pada aspek tindakan

Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan “Loyalty is difined as non random purchase expressed over by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih. Konsumen yang dikatakan loyal yaitu konsumen yang akan melakukan pemakaian pada barang atau jasa yang sama berkali-kali. Menurut Schiffman, dkk (dalam Yudianto, 2010) loyalitas merek adalah suatu bentuk sikap dan perilaku konsumen terhadap suatu merek, selain itu juga ada yang mendefinisikan bahwa loyalitas merek adalah komitmen konsumen untuk melakukan pembelian ulang terhadap merek tertentu secara konsisten pada masa yang akan datang, tanpa terpengaruhi adanya situasi dan usaha pemasaran dari merek lain yang dapat berpotensi membuat konsumen tersebut berpindah merek (Arnould dkk, 2001; dalam Putri, 2011). Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang lain jika didapat merek tersebut terdapat perubahan maupun itu menyangkut harga atau atribut lain. Kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek produk akan menentukan kelangsungan hidup perusahaan. Dengan adanya loyalitas merek akan memiliki kekuatan positif bagi merek tersebut dan menunjukkan bahwa konsumen selalu menjadi pelanggan. Loyalitas merek akan lebih mudah dibentuk dan perusahaan akan memiliki hak konsumen yaitu nama merek yang memiliki kesetiaan konsumen yang kuat. Mowen (dalam Sumarwan, 2011) mengemukakan bahwa ada pendekatan untuk memahami loyalitas merek, yaitu pendekatan perilaku (behavioral approaches to brand loyalty) dan pendekatan sikap (attitudinal measures of brand loyalty). Pendekatan perilaku melihat loyalitas merek berdasarkan kepada pembeli merek. Metode proporsi pembelian (proportion-of-purchase method) sering digunakan untuk mengukur loyalitas merek dalam penelitian konsumen. Metode ini menanyakan kepada konsumen mengenai pembelian produk selama periode tertentu, misalnya enam bulan atau satu tahun kemudian dicatat beberapa kali suatu merek dibeli, loyalitas merek ditentukan berdasarkan proporsi dari merek yang dibeli dibandingkan jumlah pembelian. Misalnya, jika selama periode tersebut lebih dari 50% pembelian adalah merek A, maka konsumen dianggap sebagai loyal terhadap merek A tersebut. Loyalitas merek dibagi ke dalam beberapa kategori sebagai berikut: a. Loyalitas tak terbagi (undivided loyaty) : b. Kadang-kadang mengganti (occasional switch) :  c. Loyalitas mengganti (switch loyalty) :  d. Loyalitas terbagi (divided loyalty) : e. Merek tidak berbeda (brand indiffence) :  Kesimpulan dari penjelasan diatas maka loyalitas merek adalah suatu sikap dan perilaku konsumen terhadap suatu produk barang atau jasa yang selalu melakukan pembelian ulang dan tidak dipengaruhi oleh suatu situasi atau merek lain yang lebih berpotensi. Konsumen akan mempertimbangkan pembelian yang telah dilakukan dan akan menentukan untuk membeli atau tidak membeli lagi pada produk yang sama. Konsumen yang memiliki minat membeli ulang apabila konsumen merasa pilihannya telah dikuatkan dengan terpenuhinya harapan sebelum membeli produk atau jasa.

Definisi kepuasan pelanggan menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan(2007:177) Kepuasan merupakan fungsi dari harapan dan kinerja yang dirasakan. Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari yang diharapkan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja produk atau jasa sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas (satisfied), dan jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted). Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu : a. Kualitas produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya e.Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2003:104): a. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. b. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan. c. Lost customer analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. d. Survai kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Jadi kesimpulan dari kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan.

Definisi loyalitas konsumen menurut Amin Widjaja Tunggal (2008:6) adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, took, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada unsur perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan. Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikansatu ataulebih mererk alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbedad dengan perilaku membeli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif didalamnya (Dharmesta, dalam Diah Dharmayanti, 2006:37-38). Olson (dalam Trisno Mushanto, 2004 128) berpendapat bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulangulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut yang membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang terjadi secara berulang-ulang. Menurut Zikmund dalam Vanessa (2007:72) loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor yaitu : 1. Satisfaction (kepuasan) Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan dan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. 2. Emotional bonding (ikatan emosi) Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat didentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama. 3. Trust (kepercayaan) Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan tau menjalankan sebuah fungsi. 4. Choice reduction and habit (kemudahan) Jika konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah merek kerika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat. 5. History with company (pengalaman dengan perusahaan) Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika kita mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka kita akan mengulangi perilaku kita pada perusahaan tersebut. Kelima faktor di atas, dapat membentuk loyalitas pelanggan yang didasari perspektif sikap dan perilaku.Loyalitas pelanggan yang didasari perspektif sikap dipengaruhi oleh ketiga faktor pertama, sedangkan loyalitas yang didasari perspektif perilaku dipengaruhi oleh kedua hal lainnya. Dari penjelasan diatas bisa disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah perilaku pelanggan yang bersikap setia pada perusahaan tanpa adanya paksaan pelanggan tetap melakukan pembelian secara berulang terhadap produk tersebut atau bisa dikatakan kelengketan pelanggan pada suatu merek tersebut.

Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005 : 422) apabila perushaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi produk yaitu : 1. Performance (kinerja) berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. 2. Durability (daya tahan) yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk. 3. Conformance to specification (kesesuaian dengan spesifikasi) yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukan cacat dari produk. 4. Features (fitur) adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk. 5. Reability (reabilitas) adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan. 6. Aesthetics (estetika) berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk produk. 7. Perceived quality (kesan kualitas) sering dibilang merupakan hasil penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap prdouk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan Negara asal. Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah keseluruhan barang dan jasa yang berkaitan dengan keinginan konsumen yang secara keunggulan produk sudah layak diperjualkan sesuai harapan dari pelanggan dan kualitas produk juga menjadi identitas bagi perusahaan agar mudah atau dapat dikenali oleh konsumen yang sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Definisi kualitas produk menurut Schiffman dan kanuk (2007) kualitas produk adalah kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan identitas atau ciri pada setiap produknya sehingga konsumen dapat mengenali produk tersebut. MenurutKotler and Amstrong (2008) arti dari kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its functions, it includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes” yang artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.

Definisi cita merek menurut Setiadi (2003) berpendapat : Citra merek mengacu pada skema memori akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi konsumen atas atribut, kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna dan karakteristik pemasar dan atau karakteristik pembuat produk atau merek tersebut. Menurut Leon Schiffman, St. dan Leslie Kanuk (2007) “Citra merek adalah sekumpulan asosiasi mengenai suatu merek yang tersimpan dalam benak atau ingatan konsumen”. Ada beberapa faktor-Faktor yang Mempengaruhi Citra Merek Leon Schiffman dan Leslie Kanuk (2007) menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek yaitu: (1). Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu. (2) Dipercaya atau diandalkan. berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi. (3). Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen. (4). Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang. (5). Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu Menurur Keller (2000) citra merek adalah persepsi konsumen terhadap citra merek produk yang akan dikonsumsi atau dipakai. Menurut Keller (2000), pengukuran citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu: (1) Merek mudah diingat: Artinya elemen merek yang dipilih hendaknya yang mudah diingat dan disebut atau diucapkan. Simbol, logo, nama yang digunakan hendaknya menarik, unik sehingga menarik perhatian masyarakat untuk diingat dan dikonsumsi. (2) Merek mudah dikenal: Selain dengan logo, sebuah merek dikenal melalui pesan dan cara dimana produk dikemas dan disajikan kepada para konsumen yang disebut trade dress. Melalui komunikasi yang intensif, suatu bentuk produk khusus dapat menarik perhatian dan mudah dikenali oleh konsumen. Sehingga trade dress sering sama seperti merek dagang, yaitu deferensiasi produk dan jasa di pasar yang dapat dimintakan perlindungan hukum, dan (3). Reputasi merek baik: Bagi perusahaan citra berarti persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Persepsi ini didasarkan pada apa yang masyarakat ketahui atau kira tentang perusahaan yang bersangkutan. Perusahaan yang sama belum tentu memiliki citra yang sama pula dihadapan orang. Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi konsumen dalam mengambil Menurut Keller (2000) citra merek terdiri dari dua faktor utama yaitu: (1). Faktor fisik, merupakan karakteristik fisik dari merek yaitu: desain, kemasan, logo, nama merek, fungsi, dan kegunaan produk dari merek itu, dan (2). Faktor psikologis, dibentuk oleh emosi, kepercayaan, nilai dan kepribadian yang dianggap oleh konsumen dapat menggambarkan produk dari merek tersebut. Citra merek sangat erat kaitannya dengan apa yang orang pikirkan, rasakan terhadap suatu merek tertentu. Sehingga citra merek faktor psikologis lebih banyak berperan dibandingkan faktor fisik merek tertentu. Jadi dari beberapa definisi diatas kita bisa simpulkan Citra merek adalah suatu persepsi dari konsumen tentang apa yang mereka pikirkan dan rasakan ketika mendengar atau melihat nama suatu merek

Hubungan antar variabel ini menjelaskan keterkaitan teori dan konsep peneliti antara loyalitas pelanggan dengan brand imge. Pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya akan membeli produk dengan merek tertentu. Sebelum melakukan pembelian, konsumen akan mengembangkan suatu pengharapan mengenai apa yang mereka harapkan dari suatu produk dimana harapan tersebut merupakan standar kualitas yang akan di bangdingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya di rasakan konsumen. Pengharapan ini akan dilanjutkan dengan membeli / mengkonsumsi produk. Konsumen cenderung memilih berdasarkan brand image, terutama ketika konsumen itu tidak memiliki pengalaman dengan produk dalam kategori tertentu yang tidak pernah mereka beli, mereka akan cenderung untuk “percaya” pada produk dengan nama merek yang terkenal atau favorit. Konsumen sering berpikir bahwa merek yang terkenal merupakan produk yang lebih baik dan lebih bernilai untuk dibeli karena tersirat jaminan akan kualitas, dapat diandalkan, dan pelayanan yang lebih baik. Usaha promosi sebuah merek mendukung pemahaman mengenai kualitas produk mereka dengan membangun dan mempertahankan citra merek yang positif dalam benak konsumen (Schiffman & Kanuk, 2000). Brand image yang positif bisa diasosiasikan dengan kepercayaan konsumen terhadap nilai merek yang positif, dan kemauan untuk terus melanjutkan pembelian merek tersebut. Juga berfungsi untuk mempengaruhi minat konsumen terhadap promosi merek di masa yang akan datang dan jaminan kekebalan konsumen terhadap aktivitas promosi dari merek pesaing (Schiffman dan Kanuk, 2000). Persepsi konsumen berperan penting dalam pengambilan keputusan pembelian. terutama karena apa yang dipahami oleh konsumen lebih penting daripada realitas sebenarnya. Hal inilah yang membuat merekmerek yang dipandang konsumen sebagai terbaik dalam kategorinya adalah merek-merek yang mendulang keuntungan paling banyak, paling dicari konsumen dan memiliki pelanggan dengan loyalitas tinggi. Menurut (Tybout dan Calkins, 2005) Dana yang dibutuhkan oleh perusahaan untuk menarik pelanggan baru bisa 5-6 kali lebih besar dibandingkan dana yang dibutuhkan untk mempertahankan pelanggan lama, sehingga akan lebih menguntungkan untuk mengadakan program-program yang bertujuan untuk membangun loyalitas konsumen. Menurut penelitian (Davis, 2000) peningkatan 5% saja pada loyalitas konsumen dapat menaikkan keuntungan per konsumen sebanyak 100%. Semakin tinggi loyalitas konsumen dan semakin kuat suatu merek. Menurut (Hogan, 2005) bagi setiap bisnis, jalan menuju loyalitas konsumen dipengaruhi langsung oleh pelayanan pelanggan dan citra merek. Meskipun nilai dari loyalitas konsumen tidak dapat diukur dengan angka, tetapi menurut Koalisi untuk Ekuitas Merek Coalition for Brand Equity diperlukan dana empat sampai enam kali lebih banyak untuk menarik konsumen baru daripada dana yang dibutuhkan untuk mempertahankan pelanggan lama. faktor utama yang dapat memuaskan para pelanggan adalah pelayanan yang diterima. Konsumen terus melanjutkan evaluasi akan produk dari sebuah merek dan perusahaan setelah pembelian, jika performansi produk tersebut buruk ataupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dari merek yang bersangkutan mengecewakan maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan, sebagai hasilnya, perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk menciptakan loyalitas pelanggan (Mowen, 1994). Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman mengkonsumsi produk yang memuaskan, brand image yang positif, atribut merek seperti kualitas, rasa, mempunyai kelebihan yang tidak dimiliki merek lain, harga yang sesuai, ketersediaan dan kemudahan mendapatkan produk merek tersebut. Konsumen yang memiliki loyalitas terhadap suatu merek akan terus melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut, tidak mudah untuk tergiur dengan promosi dari pihak pesaing dan adanya kemauan untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Terbentuknya citra yang positif terhadap suatu merek dipengaruhi oleh banyak hal seperti persepsi terhadap stimulus pemasaran (contoh: iklan) dan situasi saat stimulus itu dipersepsi, selain itu informasi dan pengalaman individu terhadap produk juga akan mempengaruhi terbentuknya brand image di benak konsumen. Brand image yang positif dan pengalaman terhadap merek produk yang memuaskan akan menimbulkan rasa suka dan perasaan positif lainnya dalam diri konsumen, hal ini yang kemudian mempengaruhi keputusan konsumen untuk mempertahankan mengkonsumsi produk dengan merek tersebut dan menunjukkan komitmen untuk membeli ulang produk tersebut (loyalitas pelanggan). 

Menurut Griffin ( Dalam Huriyati, 2002) Pelanggan yang loyal memiliki ciri-ciri sebagai berikut: a. Makes regular repet purchase Menunjukkan bahwa pelanggan yang setia adalah pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur terhadap produk barang dan jasa. b. Purchases acroos produk and sevice lines Dimana pelanggan yang setia tidak hanya membeli satu macam produk atau variant baru apabila produk tersebut mengeluarkan produk baru, maka pelanggan yang setia akan membeli produk tersebut atau membeli antar lini produk atau jasa. c. Refer to other Merekomendasikan produk atau jasa d. Demonstrate the degree of immunity to the full of compettion Dimana pelanggan yang setia akan menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Berdasarkan uraian di atas dapat dirumuskan bahwa ciri-ciri pelanggan yang loyal adalah melakukan pembelian ulang dan teratur, membeli antar lini produk atau jasa, merekomendasikan kepada orang lain, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.

Setelah mengetahui dan memahami penjelasan atas definisi loyalitas pelanggan dan maka perlu untuk memahami factor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Menurut (Tjiptono, 2005) adalah (a) kepuasan, (b) kualitas produk, (c) citra merek. Faktor-faktor tersebut dijelaskan sebagai berikut: a. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen merupakan pengukuran antara harapan dengan kenyataan yang konsumen terima atau rasakan. Jika apa yang diterima oleh konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Jika pelanggan puas, mereka cenderung untuk kembali bertransaksi dan menjadi lebih loyal. b. Kualitas Produk Salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen puas adalah kualitas produk yang mereka terima. Kualitas produk ini akan berpengaruh pada kepuasan konsumen. Jika kualitas tinggi, maka loyalitas pelanggan akan meningkat. c. Citra merek (brand image) Citra hanya dapat diperoleh melalui suatu yang memerlukan waktu kadang cukup lama, namun, citra dapat hilang pula dalam sekejap. Para pakar pemasaran sepakat bahwa citra merek yang positif akan semakin penting bagi suatu produk maka loyalitas konsumen mudah diperoleh. Sedangkan Menurut Marconi (dalam Ratri, 1994) keputusan pelanggan untuk tetap loyal didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan Nilai, Reputasi dan karakteristik merek, Kenyamanan dan Kemudahan dalam mendapatkan merek, dan pelayanan. Berikut penjelasanya: a. Nilai ( harga dan kualitas ) Penurunan standar kualitas akan mengecewakan bahkan pada konsumen yang loyal, begitu juga perubahan harga yang tidak layak. Loyalitas muncul ketika konsumen beranggapan bahwa harga yang harus dibayar sesuai dengan kualitas merek tersebut sapanjang pembelian yang dilakukannya. b. Reputasi dan Karakteristik merek Merek yang memiliki reputasi yang diakui secara nasional bahkan internasional, akan lebih dipercaya oleh banyak konsumen melakukan pembelian hanya didasarkan pada reputasi ini saja. Karakteristik personal yang diadopsi oleh merek dalam kalimatkalimat iklannya, membentuk kepribadian merek dan membangun jenis identifikasi konsumen. c. Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek Merupakan faktor penting untuk membangun loyalitas konsumen. Semua kelebihan merek tertentu tidak akan berarti jika produk dari merek tersebut tidak mudah didapatkan dan susah diakses, meragukan bagi konsumen untuk membeli merek tersebut. d. Pelayanan Pelayanan pasca jual yang buruk merupakan faktor utama dari ketidakpuasan konsumen, terutama jika merek atau perusahaan tersebut tidak dapat memenuhi tingkat pelayanan yang dijanjikannya. Merek yang secara kualitas tidak lebih baik dari pesaingnya yang menawarkan harga rendah dapat menikmati keuntungan penjualan karena kualitas pelayanan mereka yang baik. Menurut loudon dan bitta (dalam lutitary 2008) secara umum loyalitas dapat di pengaruhi oleh berbagai faktor diantaranya usia dan tingkat pendidikan. Faktor-faktor tersebut dijalaskan sebagai berikut: a. Usia Ditemukan bahwa orang dewasa lebih loyal dan konvensional daripada remaja karena memiliki pertimbangan yang lebih masak dalam mengambil keputusan. b. Tingkat pendidikan Individu dengan tingkat pendidikan lebih tinggi cenderung lebih loyal dibangdingkan individu dengan tingkat pendidikan rendah karena tidak mudah terbujuk. Berdasarkan beberapa teori diatas dapat di simpulkan bahwa banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan diantaranya harga dan kualitas produk, reputasi dan karakteristik merek, kenyamanan dan kemudahan mendapatkan produk atau merek, kepuasaan konsumen, pelayanan, usia dan tingkat pendidikan konsumen. Dalam penelitian ini, akan diteliti mengenai beberapa faktor-faktor yang dapat menpengaruhi loyalitas pelanggan karena dalam loyalitas pelanggan diperlukan pengetahuan tentang hal-hal yang juga mempengaruhi loyalitas itu sendiri.

Loyalitas menurut mowen dan minor (dalam Supriyono, 2007) adalah kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap yang positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen terhadap merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Menurut (Tjiptono, 2000) Loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercemin dalam bentuk pembelian ulang secara konsisten. Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi penyebabkan perubahan perilaku Arnould (dalam Ogi Sulistiadi, 2010). Sedangkan seorang pelanggan yang loyal menurut (Griffin, 1993) adalah “A customer is loyal if she or he axhibit purchase defined as nonrandom purchased overtime by some decision making unit, in addition, the term loyaly is a concondition and requires that the act of purchase occurs no less than two times”. Artinya bahwa seorang pelanggan dapat dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Dalam konteks ilmu psikologi, loyalitas berkembang mengikuti empat aspek yang biasanya pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek tersebut sejalan meskipun tidak semua kasus menbgalami hal yang sama, berikut aspek-aspek loyalitas (mardalis, 2005). 1. Loyalitas Kognitif Loyalitas yang mempunyai aspek pertama ini menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk lainya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas. 2. Loyalitas Afektif Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode pembelian (masa sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambahdengan kepuasan di periode sebelumnya (masa setelah konsumsi). Munculnya Loyalitas afektif ini di dorong oleh faktor kepuasaan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai prefensi. Kepuasaan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu mendatang. Pada loyalitas afektif, kerentanan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasaan dengan merek yang ada, persuasi dari pelanggan merek lain, dan upaya pada pruduk lain. 3. Loyalitas Konatif menunjukkan suatu niat komitmen untuk memalukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Dari beberapa teori yang dikemukakan para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan atau komitmen pelanggan untuk berlangganan atau melakukan pembelian ulang minimal dua kali terhadap suatu merek secara konsisten dimasa yang akan datang

Didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan atas suatu merek, apa yang dipercayai oleh konsumen mengenai merek-merek tertentu sejauh apa konsumen percaya bahwa produk atau jasa tersebut memiliki atribut atau keuntungan tertentu, dan penilaian evaluatif terhadap kepercayaan tersebut bagaimana baik atau buruknya suatu produk jika memiliki atribut atau keuntungan tersebut. Adapun brand image selalu berkaitan dengan atribut produk karena untuk memberikan kepuasan kepada konsumen dan konsumen bereaksi terhadap atribut produk yang dibelinya. Atribut yang digunakan dalam suatu produk adalah rasa, kemasan, harga, aman, dan distribusi (Kotler. 2002) yaitu: a. Rasa Rasa dari makanan yang disajikan kepada konsumen merupakan salah satu faktor yang menentukan citra suatu merek dari produk. Rasa makan itu sendiri adalah semua yang dirasakan atau dialami oleh lidah baik itu rasa pahit, manis, asam, dan sebagainya. Biasanya sebelum melakukan pembelian konsumen akan melihat terlebih dahulu penampilan dari makanan yang disajikan selanjutnya apabila penampilan makanan tersebut menarik hatinya konsumen akan melakukan pembelian. b. Kemasan Menurut (Kotler, 1997) pengemasan mencakup semua kegiatan merancang dan memproduksi wadah atau pembungkus untuk suatu produk. Kemasan merupakan sarana pemasaran yang penting. Kemasan yang di desaign dengan menarik secara otomatis akan menarik perhatian konsumen pula. Hal itu jelas akan memberikan nilai bagi produsen mengemukakan beberapa faktor yang berperan dalam meningkatkan penggunaan kemasan sebagai alat pemasaran yaitu: a) Swalayan Saat semakin banyak produk yang dijual secara swalayan, sehingga kemasan merupakan atribut penting dalam penjualan. Kemasan harus menarik perhatian, menggambarkan ciri-ciri produk, serta mengesankan konsumen. b) Kemakmuran konsumen Meningkatnya kemakmuran konsumen berarti konsumen bersedia membayar lebih mahal dari kemudahan dan penampilan. c) Citra perusahaan dan merek Kemasan yang baik akan mempercepat pengenalan konsumen terhadap perusahaan dan merek dari produk yang dicitrakan perusahaan tersebut. d) Peluang inovasi Cara pengemasan yang inovatif akan memberikan manfaat bagi konsumen dengan keuntungan yang besar bagi perusahaan. Konsumen dapat mengetahui keunggulan suatu produk dengan mencoba produk tersebut. Namun mereka dapat saja tidak tertarik untuk mencoba produk tersebut karena kemasan yang kurang menarik. Demikian mereka tidak akan mengetahui keunggulan produk tersebut walaupun kualitas produk tersebut baik. c. Harga Harga merupakan jumlah uang yang harus konsumen bayarkan sebagai kompensasi produk yang diperoleh dari prusahaan. Setiap perusahaan pada umumnya, akan menghitung biaya yang akan dikeluarkan sebelum menetapkan harga produknya. Perusahaan yang mampu merumuskan strategi harga yang tepat akan memperoleh penghasilan dan keuntungan optimal.

Menurut (Keller, 1993). mendefinisikan brand image sebagai persepsi mengenai sebuah merek sebagaimana direfleksikan oleh asosiasi merek yang terdapat dalam benak konsumen. Brand image terdiri dari komponenkomponen: 1. Attributes (Atribut) Merupakan pendefinisian deskriptif tentang fitur-fitur yang ada dalam produk atau jasa. a. Product related attributes (atribut produk) Didefinisikan sebagai bahan-bahan yang diperlukan agar fungsi produk yang dicari konsumen dapat bekerja. Berhubungan dengan komposisi fisik atau persyaratan dari suatu jasa yang ditawarkan, dapat berfungsi. b. Non-product related attributes (atribut non-produk): Merupakan aspek eksternal dari suatu produk yang berhubungan dengan pembelian dan konsumsi suatu produk atau jasa. Terdiri dari: informasi tentang harga, kemasan dan desain produk, orang, per group atau selebriti yang menggunakan produk atau jasa tersebut, bagaimana dan dimana produk atau jasa itu digunakan. 2. Benefits (Keuntungan) Nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada atribut-atribut produk atau jasa tersebut. a. Functional benefits : berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dasar seperti kebutuhan fisik dan keamanan atau pemecahan masalah. b. Experiental benefits : berhubungan dengan perasaan yang muncul dengan menggunakan suatu produk atau jasa. Benefit ini memuaskan kebutuhan bereksperimen seperti kepuasan sensori. c. Symbolic benefits : berhubungan dengan kebutuhan akan persetujuan sosial atau ekspresi personal dan self-esteem seseorang. Konsumen akan menghargai nilai-nilai prestise, eksklusivitas dan gaya fashion merek karena hal-hal ini berhubungan dengan konsep diri mereka

Sebelum menjelaskan pengertian brand image, maka terlebih dahulu akan dijelaskan arti brand (merek). Setiap produk yang dijual di pasar tentu memiliki merek, dimana merek tersebut sebagai pembeda antara satu produk dengan produk yang lain. Menurut (Kotler 1994), “ A brand is name, term, sign, symbol, or design, or acombination of them, intended to identify the goods or service of one seller or groupof sellers and to differentiate them from those of competitor.” Maksudnya, merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, atau desaign atau kombinasi dari semuanya itu yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual untuk untuk membedakannya dari produk atau barang pesaing. Secara umum image dapat dideskripsikan dengan karakteristikkarakteristik tertentu seperti manusia, semakin positif deskripsi tersebut semakin kuat brand image dan semakin banyak kesempatan bagi pertumbuhan merek itu (Davis, 2000). Menilai baik-tidaknya suatu merek dapat dilihat dari kriteria-kriteria mengenai merek yang baik. Menurut (Setiawan, 2007) kriteria merek yang baik diantaranya terlindung dengan baik, mudah diucapkan, mudah diingat, mudah dikenali, menarik, menampilkan manfaat produk, menonjolkan perbadaan produk dibanding pesaing Menurut (Simamora, 2006) mengatakan bahwa image adalah persepsi yang relative konsisten dalam jangka panjang (enduring perception). Jadi tidak mudah untuk membentuk image, sehingga bila terbentuk sulit untuk mengubahnya. Brand Image adalah representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian (Setiadi, 2003). Dijelaskan dalam bukunya Kottler mendefinisikan brand image sebagai seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seorang terhadap suatu merek. Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat di tentukan oleh brand image merupakan syarat dari merek yang kuat. Sedangkan (Durianto, Sugiarto dan Sitinjak, 2004) menyatakan brand image adalah asosiasi brand saling berhubungan dan menimbulkan suatu rangkaian dalam ingatan konsumen. Brand image yang terbentuk di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan brand tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Brand image berkaitan antara asosiasi dengan brand karena ketika kesan-kesan brand yang muncul dalam ingatan konsumen meningkat disebabkan semakin banyaknya pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi atau membeli brand tersebut. Konsumen lebih sering membeli produk dengan merek yang terkenal karena merasa lebih nyaman dengan hal-hal yang sudah dikenal, adanya asumsi bahwa merek terkenal lebih dapat diandalkan, selalu tersedia dan mudah dicari, dan memiliki kualitas yang tidak diragukan, sehingga merek yang lebih dikenal lebih sering dipilih konsumen daripada merek yang tidak terkenal (Aaker, 1991). Dari beberapa teori yang dikemukakan para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa brand image adalah seperangkat keyakinan pada suatu nama, symbol / desaign dan kesan yang dimiliki seorang terhadap suatu merek yang diperoleh berdasarkan informasi tentang fakta-fakta yang kemudian menggunakan merek tersebut, sehingga kesan yang muncul ini relatif jangka panjang yang terbentuk dalam benak konsumen. 

Menurut Sung dan Kim (2010) brand trust diukur menjadi empat item:
(1) Percaya terhadap merek
(2) Merek yang aman dan terpercaya
(3) Kejujuran akan merek
(4) Merek sebagai pilihan utama

Menurut Lau dan Lee terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek adalah sebagai berikut: a. Brand Characteristic (karakteristik merek) mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen yang melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek dapat diramalkan, mempunyai reputas, dan kompeten. b. Company Characteristic (karakteristik perusahaan) dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap sebuah merek. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan dan integritas suatu perusahaan. c. Consumer-brand Characteristic (karakteristik konsumen-merek) merupakan dua kelompok yang mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumenmerek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek.

merupakan kemampuan merek untuk dipercaya, bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan, dan didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek yang ditawarkan mampu mengutamakan kepentingan konsumen (Delgado,1999) Menurut Lau dan Lee kepercayaan merek (brand trust) menggambarkan suatu komponen yang penting dari penempatan internal atau sikap yang diasosiasikan dengan loyalitas merek. Ferrinadewi (2008) mengemukakan terdapat tiga aktivitas yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen yaitu: a. Achieving Result merupakan harapan konsumen yang berarti adalah janji konsumen yang harus dipenuhi bila ingin mendapatkan kepercayaan konsumen. b. Acting with integrity merupakan bertindak dengan integritas berarti adanya konsistensi antara ucapan dan tindakan dalam setiap situasi. Integritas merupakan factor kunci bagi salah satu pihak untuk percaya akan ketulusan dan pihak lain. c. Demonstrate concern merupakan kemampuan perusahaan untuk menunjukkan perhatiannya kepada konsumen dalam bentuk memberikan sikap pengertian konsumen jika menghadapi masalah dengan produk, hal ini akan menumbuhkan kepercayaan dengan merek. Berdasarkan dari beberapa pengertian kepercayaan terhadap merek diatas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan terhadap merek itu penting untuk meyakinkan konsumen terhadap produk-produk yang dijanjikan dan mampu memenuhi kepentingan konsumen

Menurut Keller (1993) yang dikutip oleh Stephen L. Sondoh Jr, Maznah
Wan Omar, Nabsiah Abdul Wahid, Ishak Ismail, dan Amran Harun brand image
dapat diukur dengan tiga dimensi yaitu:
(1) Keuntungan dari produk dan jasa itu sendiri (Functional)
(2) Rasa saat menggunakan produk atau jasa tersebut (Experiental)
(3) Kebutuhan akan social approval (Symbolic)
(4) Harapan saat menggunakan produk atau jasa tersebut (Appearance)

Terdapat berbagai faktor yang dapat mempengaruhi citra merek (brand image). Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek yaitu: a. Kualitas dan mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu. b. Dipercaya atau dapat diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi. c. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang bias dimanfaatkan oleh konsumen. d. Harga, dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, dan mempegaruhi citra jangka panjang. e. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, berupa pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.

Menurut Keller (2013) citra merek (brand image) merupakan cara untuk menciptakan kesadaran akan merek dengan meningkatkan keakraban merek melalui pemaparan secara berulang. Citra merek (brand image) membentuk asosiasi yang kuat dengan kategori produk yang sesuai atau isyarat pembelian atau konsumsi lain yang relevan dalam membangun ekuitas merek. Pemasar dapat menekankan penciptaan citra merek ketika tingkat kesadaran merek memadai. Menurut Kotler (2009) citra merek (brand image) adalah penglihatan dan kepercayaan yang terpendam di benak konsumen, sebagai cerminan asosiasi yang tertahan diingatan konsumen. Menurut Tjiptono (2015) citra merek (brand image) adalah asosiasi atau kepercayaan yang ada dalam benak konsumen untuk menjadi pembeda dari merek yang lainnya seperti lambing, desain huruf, atau warna khusus. Citra merek juga sebagai penglihatan dan kepercayaan yang terpendam dibenak konsumen. Citra merek data diukur melalui tiga kategori: a. Favorability of brand association menciptakan sikap yang positif jika atribut dan manfaat merek tersebut dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. b. Strength of brand association terbentuk dari informasi yang masuk kedalam ingatan konsumen dan bagaimana infornasi tersebut bertahan sebagai bagian dari brand image. c. Uniqueness of brand association merek yang unik dan menarik mampu menimbulkan asosiasi yang kuat didalam pikiran pelanggan. Berdasarkan dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa citra merek (brand loyalty) merupakan hal penting bagi perusahaan. Konsumen cenderung menjadikan citra merek (brand image) sebagai acuan sebelum melakukan suatu pembelian produk atau jasa. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu menciptakan citra merek yang menarik yang menggambarkan manfaat produk sehingga konsumen memiliki citra yang positif terhadap merek.

Pengukuran Brand Identity diadopsi dari Mitchell dan Olson(1981) dan
Holbrook dan Batra (1987) dalam Maria dan Saeed (2015):
(1) Mengenal baik sebuah merek
(2) Merek mempunyai tujuan yang baik
(3) Memiliki keunikan yang berbeda dari pesaing

Adanya faktor-faktor dalam membentuk identitas merek (brand identity) menurut Kotler dan Pfoertsch (2008) elemen brand adalah upaya visual yang bertindak untuk mengidentifikasi dan membedakan suatu produk atau jasa perusahaan. Elemen brand formal seperti nama, jenis logo, dan slogan bersatu untuk membentuk suatu identitas visual suatu brand atau perusahaan. Beberapa elemen brand identity adalah sebagai berikut: a. Nama Brand. Nama Brand adalah yang pertama dan ekspresi terbesar atau wajah dari suatu produk. Nama yang dpilih dengan baik oleh suatu perusahaan produk atau jasa dapat menjadi asset yang berharga, seperti halnya brand itu sendiri. Nama brand akan digunakan dalam segala bentuk komunikasi antara perusahaan dengan konsumen. b. Logo. Logo adalah bentuk dari tampilan grafis dari nama brand atau perusahaan. Manusia cenderung lebih mudah menerima citra dan symbol disbanding yang lainnya, seperi logo yang kuat dapat memberi kohesi dan membangun kesadaran akan identitas brand, serta memudahkan pengenalan dan ingatan kembali. Oleh karena itu kekuatan akan symbol tidak boleh dianggap remeh. c. Slogan (Tagline). Slogan brand adalah kalimat yang mudah diingat dan dikenal yang seringkali menyertai nama brand dalam program komunikasi pemasaran. Slogan mempunyai tujuan utama yang mendukung citra merek yang diproyeksikan oleh nama dan logo merek. Contohnya, Honda dengan “One Heart”. d. Kisah Merek Kehidupan dalam perusahaan menjadi lebih penting jika memiliki kisah. Kisah bahkan memenangkan tempat berpijak yang penting dalam perdebatan tentang cara sebuah brand akan dibentuk di masa yang akan datang. Brand menjadi benar-benar special jika memiliki kisah semacam legenda tentang bagaimana perusahaan dimulai

menurut Kotler & Keller (2006) adalah seperangkat asosiasi merek yang unik yang diciptakan oleh para penyusun strategi merek. Asosiasi-asosiasi ini mencerminkan kedudukan suatu merek dan merupakan suatu janji kepada pelanggan dari anggota organisasi. Identitas merek akan membantu kemantapan hubungan diantara merek dan pelanggan melalui proposisi nilai yang melibatkan manfaat fungsional, manfaat emosional atau ekspresi diri. Identitas merek (brand identity) menurut Aaker (2000) merupakan asosiasi merek yang unik yang menunjukkan janji kepada konsumen. Untuk menjadi efektif, identitas merek perlu beresonansi dengan konsumen, membedakan merek dengan pesaing, dan mewakili apa yang dilakukan perusahaan dari waktu ke waktu. Menurut Wheeler (2013) identitas merek (brand identity) itu nyata dan menarik bagi indera. Kita dapat melihatnya, menyentuhnya, memegangnya, mendengarnya, dan melihatnya bergerak. Identitas merek (brand identity) memicu pengakuan, memperkuat diferensiasi, dan membuat gagasan dan makna besar yang dapat diakses. Identitas merek (brand identity) juga mengambil elemen yang berbeda dan menyatukannya dalam keseluruhan system. Berdasarkan pengertian dari identitas merek (brand identity) diatas dapat disimpulkan bahwa identitas merek yang dapat membedakan produk suatu perusahaan dengan produk perusahaan pesaing, yang akan memberikan kemudahan bagi konsumen untuk mengingat kembali merek dari produk tersebut

Pengukuran variable loyalitas merek (brand loyalty) yang mengacu pada
penelitian Ganesh, Arnold dan Reynolds (2000:71) mengemukakan lima indicator
loyalitas merek sebagai berikut:
(1) Perilaku pembelian kembali (repeat purchase intention) perilaku konsumen
membeli kembali produk atau jasa yang sama pada perusahaan yang sama.
(2) Pernyataan diri menjadi konsumen yang loyal (self-stated retention)
perilaku saat konsumen berjanji pada dirinya sendiri untuk setia pada
perusahaan.
(3) Kekurangpekaan terhadap harga (price insensitivity) perilaku saat
konsumen tidak terlalu memperhatikan masalah harga.
(4) Tahan terhadap bujukan (resistance to counter persuasion) perilaku saat
konsumen tidak terpengaruh dari bujukan merek pesaing.
(5) Kemungkinan menyebarkan rekomendasi positif (likehood of spreading
positive word of mouth) perilaku dimana konsumen puas dan ingin
merekomendasikan hal yang positif terhadap produk atau jasa kepada orang
lain

Pada dasarnya adanya factor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas merek (brand loyalty). Menurut Marconi (1993) faktor-faktor yang mempengaruhi brand loyalty pada konsumen adalah: a. Nilai harga dan kualitas merek. Penurunan standar kualitas tentu akan mengecewakan konsumen, terutama konsumen yang memiliki loyalitas yang tinggi terhadap merek tersebut, begitupun dengan perubahan harga yang tidak layak. Brand loyalty muncul ketika konsumen beranggapan bahwa harga yang dibayar sudah sesuai dengan merek tersebut sepanjang pembelian yang telah dilakukannya. b. Reputasi dan karakteristik merek. Merek yang memiliki reputasi yang diakui secara nasional bahkan internasional, akanlebih dipercaya oleh konsumen. Konsumen hanya melakukan pembelian yang didasarkan pada reputasi. Karakteristik personal diadopsi oleh merek dalam kalimat-kalimat iklannya untuk membangun kepribadian merek dan membangun jenis identifikasi merek yang nantinya mengarah pada loyalitas merek. c. Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek. Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek merupakan faktor penentu penting untuk membangun brand loyalty pada konsumen. Terutama pada masyarakat yang cenderung menuntut, merek atau perusahaan yang dapat berhasil adalah merek yang menawarkan pembelian produk secara nyaman, dapat dibeli lewat telepon atau internet, dapat dibayar dengan kartu kredit, dikirimkan dalam waktu yang layak, dan dapat dikembalikan dengan mudah. d. Kepuasan. Kepuasan merupakan faktor penentu kenapa konsumen cenderung menggantikan barang-barang mereka yang rusak atau yanglama dengan barang-barang bermerek sama. Kepuasan konsumen sebagai salah satu faktor penting yang mempengaruhi brand loyalty. e. Pelayanan. Pelayanan pasca jual yang buruk merupakan faktor utama dari tidak terciptanya kepuasan konsumen yang positif, terutama jika merek atau perusahaan tersebut tidak dapat memenuhi tingkat pelayanan yang dijanjikannya. Merek yang secara kualitas tidak lebih baik pesaing lain menawarkan harga rendah dapat menikmati keuntungan penjualan karena kualitas pelayanan mereka yang baik. f. Garansi atau jaminan. Tidak semua konsumen memanfaatkan garansi atau jaminan dari merek produk yang mereka beli, akan tetapi dengan adanya garansi atau jaminan, maka hal ini menambah nilai terhadap merek tersebut.

Menurut Aaker (2009) loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu keterkaitan antara pelanggan dengan sebuah merek. Ukuran ini memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek lain yang ditawarkan oleh pesaing, terutama jika merek tersebut didapati adanya perbedaan dalam harga atau atribut lainnya. Menurut Schiffman dan Kanuk (2009) Loyalitas merek (brand loyalty) juga sebagai preferensi konsumen yang secara konsisten melakukan pembelian pada merek yang sama untuk produk yang spesifik dengan kategori pelayanan tertentu. Menurut Oliver (1999) loyalitas merek (brand loyalty) memiliki empat dimensi sebagai indikatornya yaitu: a. Cognitive Loyalty merupakan dimensi yang utama. Yang menjadi focus pada dimensi ini adalah kualitas produk yang dapat mempengaruhi preferensi pelanggan, biaya produk serta pengetahuan tentang produk. b. Affective Loyalty sebagai dimensi kedua yang terpenting. Pada dimensi ini menunjukkan kepuasan dan kesenangan pelanggan terhadap produk dari merek yang sama. Dimensi ini dapat menyampaikan perasaan dan reaksi emosional yang dapat menjadi positif ataupun negative. c. Conative Loyalty merupakan keinginan pembelian ulang pada dimensi ini sebagai reaksi dari sikap positif terhadap suatu merek tertentu. Adanya keterikatan pelanggan dengan merek yang dirasakan pelanggan untuk membeli kembali. d. Behavioral Loyalty menunjukkan frekuensi pembelian ulang pelanggan. Seberapa rutin pelanggan membeli produk dari merek tertentu. Pelanggan hanya ingin membeli produk dari merek tertentu untuk memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek (brand loyalty) adalah suatu kelekatan konsumen pada nilai yang tinggi dari suatu merek, karena kelekatan ini konsumen akan menolak segala strategi yang dilakukan oleh pesaing merek.

Harga dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali dipakai sebagai indikator nilai apabila harga itu dihubungkan dengan guna yang dialami atas sebuah barang atau jasa. Nilai bisa didefinisikan sebagai rasio antara guna yang dialami terhadap harga dan dengan kata beda persepsi harga ialah representasi persepsi pelanggan terhadap harga dari sebuah produk tentang perbandingan besarnya pengorbanan dengan apa yang akan didapatkan dari produk dan jasa. jika persepsi harga konsumen semakin sesuai maka semakin berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian dari Harjati dan Venesia (2015) menyatakan bahwa persepsi harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan menyatakan bahwa persepsi harga akan memainkan peran dalam mempengaruhi kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dan keinginan untuk kembali, hal ini juga didukung dari penelitian dari Handayani (2014) menyatakan bahwa persepsi harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan pelanggan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula, demikian pula sebaliknya. Tjiptono (2008) menyatakan apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan di mana konsumen merasa senang atau kecewa terhadap suatu produk. Konsumen akan mengatakan puas terhadap suatu barang apabila mempunyai persepsi baik terhadap suatu produk. Citra merek adalah bagaimana penilaian konsumen mengenai merek suatu produk, sehingga jika citra merek semakin tinggi maka akan mempengaruhi kepuasan konsumen pada konsumsi suatu produk. Kotler dan Armstrong (2001) berpendapat konsumen merasa puas dengan produk yang dibeli apabila sesuai dengan apa yang diinginkan atau melebihi harapan dari konsumen. Citra merek diharapkan dapat mempengaruhi persepsi konsumen dalam penilaiannya sehingga menjadikan kepuasan terhadap konsumen, penelitian dari Lasander (2013) menyatakan bahwa citra merek berpengaruh secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan konsumen, hal ini juga didukung dari penelitian dari Handayani (2014) menyatakan bahwa citra merek positif dapat mempengaruhi kepuasan konsumen setelah konsumen merasakan atau mengkonsumsi suatu produk tersebut.