Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Kepuasan pelanggan sudah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta adalah salah satu destinasi esensial bagi kegiatan bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sebanyak aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, bertambahnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan bertambahnya efisiensi dan produktivitas karyawan, Anderson (Tjiptono, 2006) Kotler dan Armstrong (2008) menyampaikan bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada estimasi kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap asa pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari asa pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja cocok dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi harapan pembeli lebih senang. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Gerson, 2004) Kepuasan pelanggan bermakna perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasinya, berarti mereka puas. Berdasarkan keterangan dari Kotler yang dikutip Tjiptono (2005) ada empat metode guna mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran, dengan kata lain setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan butuh memberikan peluang seluas-luasnya untuk para pelanggannya untuk mengucapkan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang dapat digunakan mencakup kotak saran yang ditaruh ditenpattempat strategis meluangkan kartu komentar, meluangkan saluran telepon. 2. Survei kepuasan pelanggan dengan kata lain kepuasan pelanggan dilaksanakan dengan memakai metode survei, baik melewati pos, telepon maupun wawancara pribadi. Dengan melewati survei, perusahaan akan mendapat tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan membubuhkan perhatian terhadap semua pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya sebagai berikut: a. Directly reported satisfaction yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas. b. Derived dissatisfaction yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut. c. Problem analysis Problem analysis dengan kata lain pelanggan yang dijadikan narasumber untuk mengungkapkan dua urusan pokok, yakni masalah-masalah yang mereka hadapi sehubungan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk mengerjakan perbaikan. d. Importance performance analysis artinya dalam kiat ini narasumber dimintai guna meranking sekian banyak elemen dari penawaran menurut pentingnya elemen. e. Ghost shopping artinya metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. f. Lost costumer analysis artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Menurut Zeithmal dan Bitner (2008) Pengukuran kepuasan konsumen dirumuskan sebagai berikut: a. Overall satisfaction Yaitu kepuasan keseluruhan pelanggan setelah mengkonsumsi produk. Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan buruk. Selain tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan harapan pelanggan. b. Expectation satisfaction Yaitu harapan yang sesuai dengan pelanggan setelah mengkonsumsi produk. c. Experience Satisfaction Yaitu tingkat kepuasaan (kepercayaan) yang dialami pelanggan selama mengkonsumsi produk. Menurut Tjiptono (2012) indikator kepuasan konsumen (Tjiptono & Chandra, 2012) terdiri dari: a. Kepuasan pelanggan keseluruhan, yaitu kepuasan pelanggan diukur berdasarkan produk dan membandingkan dengan produk pesaing. b. Penilaian pelanggan, yaitu pelanggan memberikan nilai terhadap produk dan produk pesaing. c. Konfirmasi harapan, yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian pelanggan antara harapan dan kinerja aktual produk. d. Minat pembelian ulang, yaitu perilaku pelanggan dalam berbelanja dan menggunakan produk kembali. e. Kesediaan untuk merekomendasi, yaitu keinginan pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk kepada teman atau keluarga.

Persepsi adalah cara memandang seseorang terhadap suatu produk apakah produk tersebut baik atau buruk jika dipandang dari sisi kualitas, harga, bentuk dan manfaat sebelum pelanggan melakukan transaksi. Menurut Zeithaml, (1988) price perception berkaitan dengan bagaimana informasi harga dapat dipahami dan memberikan makna bagi konsumen. Persepsi harga merupakan penilaian konsumen mengenai perbandingan besarnya pengorbanan dengan apa yang akan didapatkan dari produk dan jasa. Definisi konsep persepsi harga yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah representasi persepsi pelanggan terhadap harga dari suatu produk mengenai perbandingan besarnya pengorbanan dengan apa yang akan diperoleh dari produk dan jasa (Zeithaml,1988). Persepsi harga (price perceptions) sehubungan dengan bagaimana informasi harga dicerna seluruhnya oleh konsumen dan menyerahkan makna yang dalam untuk konsumen. Pendekatan untuk mengetahui persepsi harga ialah pemrosesan informasi, yang diajukan oleh Jacoby dan Olson (2000). Dimensi persepsi harga (Budiastari, 2012) menurut pelanggan adalah : 1. Kesesuaian harga dengan kualitas dan manfaat produk. 2. Daya saing harga (harga di antara pesaing). 3. Harga yang sesuai dengan harapan.

Citra Merek merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi maupun pengalaman dari masa lalu terhadap merek tersebut. Citra terhadap sebuah merek bersangkutan dengan sikap yang berupa kepercayaan dan preferensi terhadap sebuah merek. Merek bisa dideskripsikan dengan karakteristik-karakteristik tertentu laksana manusia, semakin positif pemaparan tersebut semakin kuat citra merek dan semakin tidak sedikit kesempatan untuk pertumbuhan citra itu (Davis, 2000) Menurut Kotler (2000) citra merek adalah seperangkat ide dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Oleh karna itu tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut, apa yang difikirkan konsumen tentang citra suatu produk, sehingga citra merek mengacu pada skema akan memori sebuah merek, yang berisikan interpretasi konsumen atas atribut, kelebihan, pemakaian, situasi, semua pemakai dan ciri khas pemasar dan/atau ciri khas pembuat dari produk/merek tersebut. Sedangkan Hawkins (1998) menyatakan bahwa citra merek adalah apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh konsumen ketika mendengar atau melihat nama suatu merek. Menurut Buchori dan Alma dalam bukunya mengartikan citra merek adalah bagaimana masyarakat mengartikan semua tanda-tanda yang dikeluarkan atau disampaikan oleh merek melalui barang-barang, jasa-jasa dan program komunikasinya dengan perkataan lain citra adalah reputasi. (Buchori & Alma, 2009). Sego Njamoer memiliki citra seperti produk yang terbuat dari bahan dasar jamur sehingga mempunyai reputasi sebagai produk yang alami dan sehat, logo pada sego njamoer menjadikan merek “sego njamoer” merepresentasikan merek nya sehingga mempunyai reputasi atau pandangan tersendiri di benak konsumen. Menurut penelitian dari Noor Azura et.al mendefinisikan citra merek sebagai persepsi konsumen tentang produk, “Brand image is defined as consumers perceptions of products which reflect their memory about the product”. (Adzharuddin, 2017). Menurut Joseph Plummer (2007) citra merek terdiri dari tiga komponen yaitu: a) Product Attributes (Atribut Produk): yang merupakan hal-hal yang berkaitan dengan merek tersebut sendiri seperti, kemasan, isi produk, harga, rasa dan lain-lain. b) Consumer Benefits (Keuntungan Konsumen): yang merupakan kegunaan produk dari merek tersebut. c) Brand Personality (Kepribadian Merek): merupakan asosiasi yang membayangkan mengenai kepribadian sebuah merek apabila merek tersebut seorang manusia. Menurut Kotler dan Keller (2012) ada 3 faktor yang dapat membentuk citra merek yaitu: a) Kekuatan asosiasi merek (strength of brand association) Tergantung pada bagaimana informasi masuk ke dalam ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut bertahan sebagai bagian dari brand image. b) Keuntungan asosiasi merek (Favourability of brand association) Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada proses terciptanya asosiasi merek yang menguntungkan, di mana konsumen dapat percaya pada atribut yang diberikan konsumen dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. c) Keunikan asosiasi merek (Uniqueness Of brand association) Suatu merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi alasan bagi konsumen untuk memilih merek tertentu. Keunikan asosiasi merek dapat berdasarkan atribut produk, fungsi produk atau citra yang dinikmati konsumen. Menurut Shimp dalam Bastian (2014) indikator citra merek terdiri dari : a) Atribut. Atribut adalah ciri-ciri atau berbagai aspek dari merek yang diiklankan. Atribut juga dibagi menjadi dua bagian yaitu hal-hal yang tidak berhubungan dengan produk (contoh: harga, kemasan, pemakai, dan citra penggunaan), dan hal-hal yang berhubungan dengan produk (contoh: warna, ukuran, desain). b) Manfaat. Manfaat dibagi menjadi tiga bagian yaitu fungsional, simbolis, dan pengalaman. c) Evaluasi keseluruhan Evaluasi yaitu nilai atau kepentingan subjektif di mana pelanggan menambahkannya pada hasil konsumsi.

Keputusan untuk membeli yang diambil oleh pembeli itu sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan (Kotler, 2004). Swastha mengatakan setiap keputusan membeli mempunyai suatu struktur sebanyak tujuh keputusan (Wijaya, 2011), meliputi: a. Keputusan tentang jenis produk Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli suatu jenis produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan tertentu. b. Keputusan tentang bentuk produk Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli bentuk produk tertentu. c. Keputusan tentang merek Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek aman yang akan dibelinya karena setiap merek memiliki daya tarik dan perbedaanperbedaan tersendiri. d. Keputusan tentang penjualnya Konsumen harus mengambil keputusan dimana produk akan dibeli termasuk di dalamnya, yaitu tentang lokasi produk tersebut dijual. e. Keputusan tentang jumlah produk Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelinya pada suatu saat. f. Keputusan tentang waktu pembelian Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia harus melakukan pembelian. g. Keputusan tentang cara pembayaran Konsumen harus mengambil keputusan tentang model atau cara pembelian produk yang dibeli, apakah secara tunai atau cicilan. Pada umumnya manusia bertindak rasional dan mempertimbangkan segala jenis informasi yang tersedia dan mempertimbangkan segala sesuatu yang bisa muncul dari tindakannya sebelum melakukan sebuah perilaku tertentu Para pemasar harus melihat lebih jauh bermacam-macam faktor yang mempengaruhi para pembeli dan mengembangkan pemahaman mengenai cara konsumen melakukan keputusan pembelian. Dalam menganalisis perilaku konsumen, konsumen dapat berperan sebagai berikut: a. Pencetus Pencetus adalah orang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli produk atau jasa. b. Pemberi pengaruh Pemberi pengaruh adalah orang-orang yang pandangan atau sarannya mempengaruhi keputusan pembelian. c. Pengambil keputusan Pengambil keputusan adalah orang yang mengambil keputusan mengenai setiap komponen keputusan pembelian, apakah membeli, tidak membeli, bagaimana cara membeli, dan dimana akan membeli. d. Pembeli Pembeli adalah orang yang melakukan pembelian yang sesungguhnya. e. Pemakai Pemakai adalah seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tertentu. Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda, bergantung pada jenis keputusan pembelian. Ada empat tipe perilaku konsumen berdasarkan derajat keterlibatan pembeli dalam dan tingkat diferensiasi merek (Kotler, 2004) antara lain: a. Perilaku pembelian yang rumit Perilaku pembelian yang rumit terdiri dari tiga langkah. Pertama, pembeli mengembangkan keyakinan tentang produk tertentu. Kedua, ia membangun sikap tentang produk tersebut. Ketiga, ia membuat pilihan pembelian yang cermat. Perilaku pembelian yang rumit ini lazim terjadi jika produknya mahal, jarang dibeli, beresiko, dan sangat mengekspresikan diri seperti mobil. b. Perilaku pembelian pengurang ketidaknyamanan Pembeli akan berkeliling untuk mempelajari merek yang tersedia. Jika konsumen menemukan perbedaan mutu antar merek tersebut, dia mungkin akan memilih harga yang lebih tinggi. Jika konsumen menemukan perbedaan kecil dia mungkin akan membeli semata-mata berdasarkan harga dan kenyamanan. Setelah pembelian tersebut, konsumen mungkin akan mengalami disonansi/ketidaknyamanan yang muncul setelah merasakan adanya fitur yang tidak mengenakkan atau mendengar kabar yang menyenangkan mengenai merek lain, dan akan siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. c. Perilaku pembelian karena kebiasaan Banyak produk yang dibeli dalam keadaan konsumen kurang terlibat dan tidak terlihat perbedaan nyata antara merek, para konsumen terlihat sedikit sekali terlibat dalam pembelian produk. Mereka pergi ke toko dan langsung memilih satu merek. Bila mereka mengambil merek yang sama, hal ini karena kebiasaan bukan karena loyalitas merek. d. Perilaku pembelian yang mencari variasi Beberapa situasi pembelian ditandai dengan keterlibatan konsumen yang rendah tapi perbedaan antar merek signifikan. Dalam situasi ini, konsumen sering melakukan peralihan merek. Peralihan merek terjadi karena mencari variasi dan bukannya ketidakpuasan. Terdapat beberapa tahap dalam proses pengambilan keputusan, antara lain adalah (Kotler, 2004): a. Pengenalan masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Jika kebutuhan diketahui, maka konsumen akan segera memahami adanya kebutuhan yang belum segera dipenuhi atau masih bisa ditunda pemenuhannya serta kebutuhan-kebutuhan yang sama harus segera dipenuhi. b. Pencarian informasi Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pencarian informasi dapat bersifat aktif maupun pasif, internal atau eksternal. c. Evaluasi alternative Para konsumen memiliki sikap yang berbeda-beda dalam memandang berbagai atribut yang dianggap relevan dan penting. Mereka akan memberikan perhatian terbesar pada atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya. Konsumen juga mengembangkan sekumpulan keyakinan merek tentang posisi tiap-tiap merek berdasarkan msasing-masing atribut. Kumpulan keyakinan atas merek tertentu akan membentuk citra merek. Citra merek konsumen akan berbeda-beda menurut perbedaan pengalaman mereka yang disaring melalui dampak persepsi selektif, distorsi selektif, dan ingatan selektif. Setelah itu, konsumen akhirnya bersikap terhadap berbagai merek melalui prosedur evaluasi atribut. d. Keputusan pembelian Sekarang saatnya bagi pembeli untuk mengambil keputusan apakah membeli atau tidak membeli. Apabila konsumen memutuskan untuk membeli maka konsumen akan menjumpai serangkaian keputusan yang harus diambil menyangkut jenis produk, merek, penjual, kualitas, waktu pembelian, dan cara pembayarannya. Pemilihan penjual didasari motif langganan yang sering menjual latar belakang pembelian konsumen. Dalam hal ini konsumen lebih mengutamakan untuk membeli pada penjual tertentu. Faktor-faktor yang menentukan adanya motif langganan adalah: 1) Lokasi penjualan yang strategis, tempat persediaan yang mudah dicapai dan tidak ramai 2) Pelayanan yang baik 3) Desain toko 4) Harga 5) Kemampuan tenaga penjual 6) Pengiklanan dan sales promosi dari took 7) Fasilitas atau servis yang ditawarkan pada kosumen 8) Penggolongan barang e. Perilaku paska pembelian Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Hal ini akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen tersebut puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Berbeda dengan pelanggan yang tidak puas, ia mungkin akan membuang atau mengembalikan produk tersebut.

Country of origin merupakan isyarat dalam atribut produk yang mempengaruhi evaluasi konsumen dalam mengidentifikasi asal negara suatu produk (Putri dan Fajrianthi, 2012). Lokasi atau negara tempat suatu produk dihasilkan akan mempengaruhi persepsi orang mengenai kualitas produk tersebut, semakin banyak informasi yang dimiliki oleh konsumen, maka efek country of origin akan semakin berkurang (Putri dan Fajrianthi, 2012). Menurut Roth dan Romeo dalam penelitian Permana (2013), country of origin adalah seluruh bentuk persepsi konsumen atas produk dari sebuah negara tertentu berdasarkan persepsi konsumen sebelumnya akan kelebihan dan kekurangan produksi dan pemasaran negara tersebut. Menurut Parameswaran dan Pisharodi dalam penelitian Magyar Slamet Permana (2013), country of origin didefinisikan sebagai sebuah konsep dimana negara yang mengikat sesuatu yang menyerupai persepsi “made in” untuk suatu produk dari negara-negara yang khusus dan hal ini mempengaruhi pembelian dan perilaku konsumsi dalam pasar multi nasional. Menurut Cordel, negara yang menjadi tempat asal suatu produk disebut dengan istilah country of origin yang secara umum dianggap sebagai bagian dari karakter suatu produk. Negara yang menjadi tempat asal suatu produk akan menimbulkan persepsi akan kualitas baik buruknya tentang suatu produk (Permana dan Haryanto, 2014). Menurut Roth dan Romeo, country of origin adalah seluruh bentuk persepsi konsumen atas suatu produk dari suatu negara tertentu berdasarkan persepsi konsumen sebelumnya akan kelebihan dan kekurangan produksi dan pemasaran negara tersebut (Permana dan Haryanto, 2014). Menurut O’Shaughnessy, reputasi suatu negara terhadap kategori produk cenderung lebih berpengaruh daripada daya tarik secara keseluruhan. Oleh karena itu, konsumen bisa berpaling kepada citra suatu negara untuk menyimpulkan kualitas produk yang tidak diketahuinya (Permana dan Haryanto, 2014). Menurut Agrawal dan Kamakura menyebutkan bahwa evaluasi konsumen terhadap suatu produk sering kali tidak hanya didasarkan pada isyarat intrinsik produ (misalnya kualitas dan komposisi kandungan) namunn juga isyarat ekstrinsiknya (misalnya COO, merek, dan kemasan), 9 diatara isyarat ekstrinsik produk tersebut, persepsi terhadap negara asal produk seringkali dijadikan pertimbangan konsumen dalam keputusan pembeliannya (Listiana, 2012). Menurut Hsieh, pada dasarnya, citra negara dalam perspektif pemasaran dapat didefinisikan pada tiga tingkatan, yaitu (Listiana, 2012): a. Overall country image (citra negara keseluruhan), yaitu keseluruhan kepercayaan, ide dan kesan dari suatu negara tertentu sebagai hasil evaluasi konsumen atas persepsinya tentang kelebihan dan kelemahan negara tersebut. b. Agregate product country image (citra negara asal produk keseluruhan), yaitu keseluruhan perasaan kognitif yang diasosiasikan dengan produk dari negara tertentu atau kesan terhadap keseluruhan kualitas produk yang berasal dari suatu negara tertentu. Misalnya pandangan umum konsumen terhadap produk buatan Jepang berteknologi tinggi, produk buatan Vina harganya murah, dan produk buatan Jerman memiliki daya tahan tinggi. c. Specific product country image (citra negara asal dilihat pada kategori produk tertentu), yaitu keseluruhan perasaan kognitif yang diasosiasikan denganspesifikasi produk dari negara tertentu. Misalnya pandangan umum konsumen yang mengapresiasi kosmetik buatan Prancis, susu olahan dari Belandan, barang elektronik Jepang. Menurut Kotler,dkk (1993) persepsi ngara asal didefinisikan sebagai penilaian konsumen secara umum terhadap negara asal berdasarkan informasi yang diterimadari berbagai sumber, yang terbentuk dari 3 dimensi meliputi keyakinan terhadap negara, keyakinan terhadap orang-orang di negara tersebut, dan keingina berinteraksi dengan negar tersebut.

merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan bentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu (Edi, 2013). Menurut Setiadi (2003) Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Menurut Kotler dalam penelitian Edi (2013) menyebutkan bahwa para pembeli mungkin mempunyai tanggapan yang berbeda terhadap citra perusahaan atau merek. Menurut Edi (2013) Brand Image (cita merek) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Menurut Edi (2013) Citra yang efektif akan dipengaruhi oleh tiga hal yaitu: a. Memantapkan karakter produk dan unsur nilai. b. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing. c. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekadar citra mental. Menurut Simamora dalam penelitian Permana (2013), ada tiga komponen brand image: a. Citra pembuat (corporate image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa. b. Citra pemakai (user image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan barang atau jasa yang meliputi pemakai itu sendiri, gaya hidup atau kepribadian, serta status sosialnya. c. Citra produk (product image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk yang meliputi atribut produk tersebut, manfaat bagi konsumen, penggunaanya, serta jaminan yang diberikan.

Kotler dan Keller (dalam Aziz 2018), mengemukakan bahwa pengukuran citra merek adalah subjektif, artinya tidak ada ketentuan baku terhadap citra merek (brand image). Bahwa pengukuran citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek yaitu Strengthhness, uniqueness,dan favorable. 1) Strengthness (Kekuatan) Strengthness (kekuatan) dalam hal ini adalah keunggulankeunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak 17 dimiliki oleh merek lainnya. Keunggulan merek itu mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek tersebut, sehingga biasa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan dengan merek lain. Yang termasuk pada kelompok strenght ini antara lain: fisik produk, keberfungsian semua fasilitas produk, harga produk, maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk tersebut. 2) Uniqueness (Keunikan) Uniqueness (keunikan) adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut produk, menjadi kesan unik berarti terdapat diferensias antara antara produk satu dengan produk lainnya. Termasuk dalam kelompok unik ini antara lain:variasi layanan yang biasa diberikan sebuah produk, variasi harga dari produk-produk yang bersangkutan maupun diferensiasi dari penampilan fisik sebuah produk. 3) Favorable (kesukaan) Mengarah pada kemampuan merek tersebuat agar mudah diingat oleh konsumen, yang termasuk dalam kelompok favorable ini antar lain: kemudahan merek tersebut diucapkan, kemampuan merek untuk tetap diingat oleh pelanggan, maupun kesesuaian antara kesan merek dibenak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan

Citra Merek (Brand image) bagi konsumen merupakan suatu pegangan yang penting dalam sebuah keputusan. citra merek dapat dianggap sebagai asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Dan asosiasi tersebut akan muncul dalam bentuk pemikiran citra yang dikaitkan dengan suatu merek. Citra merek pada dasarnya adalah hasil pandangan atau persepsi konsumen terhadap suatu merek tertentu yang didasarkan atas pertimbangan dan perbandingan dengan merek lain, (Abd Aziz, 2018). Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa, Brand Image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Citra 16 merek ialah persesi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsume, seperti tercermin ddalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Rangkuti (dalam Aziz 2018), mengemukakan citra merek merupakan komponen utama dari pengetahuan merek yang meliputi pesan merek yang dibagi lagi menjadi 4 bagian, yaitu: 1) Kind assosiation brand, yang memiliki 3 bagian penting yaitu atribut, keuntungan dan perilaku. 2) Favorability assosiation brand, yaitu asosiasi merek yang baik diciptakan denggan meyakinkan konsumen bahwa merek memiliki kesesuaian atribut dan cukup bermanfaat bagi mereka yang butuh dan ingin. 3) Strength assosiation brand, yaitu asosiasi produk yang menyiratkan kekuatan atau mutu produk. 4) Uniqueness of brand assosiation, yaitu asosiasi produk yang menyiratkan keunggulan atas merek lain.

Merek bermanfaat bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen merek berperan penting sebagai (Tjiptono, 2011): 1) Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian sediaan dan pencatatan akuntansi. 2) Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik. 3) Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya bagi dilain waktu. 4) Sarana menciptakann asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para peaing. 5) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen. 6) Sumber financial returns terutama menyangkut pendapatan masa datang. Keller (dalam Tjiptono 2011) mengemukakan 7 manfaat pokok merek bagi konsumen, yaitu : 1) sebagai identifikasi sumber produk 2) Penetapan tanggung jawab pada pemanufaktur atau distributor tertentu. 3) Pengurangan resiko 4) Penekanan biaya pencarian (search cost) internal dan eksternal 15 5) Janji dan ikatan khusus dengan produsen 6) Alat simbolis yang memproyeksikan citra diri 7) Signal kualitas Tjiptono (2011) mengemukakan bahwa, fungsi potensial sebuah merek meliputi identifikasi, praktikalitas, garansi, optimisasi, karakterisasi, kontinuitas, hedonistic, dan fungsi etis. Sementara itu Ambler (2000) (dalam Tjiptono 2011) mengelompokkan manfaatmanfaat merek kedalam tiga kategori yaitu: raritas (manfaat ekonomi atau value for money), virtositas (manfaat fungsional atau kualitas) dan complacibilitas (manfaat psikologis atau kepuasan pribadi).

Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan
pemasaran karena kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk
dan jasa tidak terlepas dari merek yang dapat diandalkan.hal ini bahwa
berarti merek tidak berdiri sendiri. Asosiasi Pemasaran Amerika
mendefinisikan merek (brand) sebagai nama, istilah, tanda, simbol atau
rancangan kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasi barang atau jasa pesaing. Dengan demikian sebuah
merek adalah produk atau jasa penambah dimensi yang dengan cara
tertentu mendiferensiasikan dari produk dan jasa lain yang dirancang
untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan ini bisa fungsional,
rasional, atau berwujud yang dikaitkan dengan kinerja produk dari merek
(Kotler, 2009).
UU Merek No.15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam Tjiptono
(2011) menyatakan bahwa merek adalah tanda yang berupa gambar,
nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna atau kombinasi
dari unsur-unsur tersebut yang membiliki daya pembeda dan digunakan
dalam kegiatan perdagangan barang dan jasa. Perkembangan terakhir
menunjukan bahwa bentuk, suara, hologram, dan bahkan arama juga
dimaksudkan dalam lingkup definisi merek (Tjiptono, 2011). Melalui
pengetahuan merek yang cukup, konsumen dapat menghemat waktu dan
biaya pencarian (searching cost) serta menghindari resiko-resiko yang
dapat muncul kemudian, seperti resiko fungsional, fisik, sosial, dan
psikologis. Bagi konsumen , kesan merek yang melekat pada suatu
produk disebut citra merek. Fenomena persaingan yang ada pada era
globalisasi akan semakin mengarahkan sistem perekonomian Indonesia
ke mekanisme pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu
mengembangkan dan merebut market share (pangsa pasar). Salah satu
aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah merek (brand).
Tjiptono (2008) menyatakan bahwa pada dasarnya suatu merek
juga merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan
serangkaian ciri-ciri, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek
yang baik juga menyampaikan jaminan dan jasa tertentu kepada para
pembeli. Merek mengidentifikasikan sumber atau pembuat produk dan
memungkinkan konsumen untuk menetapkan tanggung jawab pada
pembuat atau distributor tertentu. Konsumen bisa mengevaluasi produk
identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana produk diberi merek.
Mereka dapat menemukan merek mana yang memuaskan dan mana yang
tidak (Kotler, 2009). Walaupun pesaing dengan mudah meniru proses
pembuatan dan rancangan produk mereka tidak dapat menandingi kesan
terakhir dalam pikiran konsumen mengenai pengalaman produk dengan
pengertian lain bahwasanya kekuatan merek dapat dilihat sebagai sarana
yang kuat untuk mengamankan keuntungan bersaing (Kotler, 2009).
Merek sendiri pada dasarnya digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu
(Tjiptono, 2008):
1) Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau
membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya.
2) Alat promosi, sebagai daya tarik produk.
3) Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan,
jaminan kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.
4) Untuk mengendalikan pasar.
Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada
perbedaan yang ukup besar antara produk dan merek. Produk
hanyalahsesuatu yang dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan
merek merupakan sesuatu yang dibeli konsumen dan memiliki keunikan
yang sulit untuk ditiru (Tjiptono, 2008)

Bauran pemasran atau marketing mix merupakan kombinasi dari 4 variabel, yaitu: produk, harga, promosi dan sistem distribusi menurut Kotler dan Amstrong (2008), bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkan di pasar sasaran. Awal pembentukan bisnis, hal yang harus pertama kali diperhatikan adalah bauran pemasarannya karena tanpa itu perusahaan tidak akan bisa berjalan dengan baik. Menurut Kotler 10 dan Amstrong (2014) unsur bauran pemasaran (marketing mix) meliputi: 1) Produk (Product), terdiri atas barang atau jasa yang ditawarkan kepada pasar sasaran. 2) Harga (Price), yaitu sejumlah biaya yang dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh produk 3) Distribusi (Place), meliputi kegiatan penyediaan produk agar mudah didapatkan. Distribusi berkaitan erat antara lokasi produksi dengan pembeli. 4) Promosi (Promotion), yaitu serangkaian aktivitas pengkomunikasian keunggulan barang atau jasa serta membujuk pelanggan untuk membelinya. Pemasaran tersebut disingkat menjadi 4P. Adapun untuk jasa terdapat beberapa tambahan yaitu, People, Process, dan Pysical evidence.

Manajemen pemasaran dapat diartikan sebagai suatu proses penetapan, perencanaan, dan pelaksanaan kegiatan untuk mewujudkan dan mengukur kemajuan kearah pencapaiannya. Sehingga, berbagai carapun dilakukan pemasar agar pengharapan  tersebut bisa diraih. Definisi manajemen pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2006), yaitu suatu cabang ilmu dan seni dalam menentukan pasar dan sasaran dan menjalin hubungan yang saling menguntungkan dengan konsumen. Sedangkan menurut pendapat Kotler dan Keller (2012), menyebutkan bahwa manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan, pemikiran penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa utuk menciptakan petukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi. Definisi tersebut telah membentuk pemahaman peneliti, bahwa manajemen pemasaran yakni suatu seni dan ilmu dalam mencapai atau memilih pasar sasaran yang diinginkan serta meraih, mempertahankan, dan mengkomunikasikan nilai keunggulan pelanggan dalam rangka memperoleh keuntungan

Pemasaran adalah salah satu pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya serta mendapatkan keuntungan yang optimal. Hal tersebut disebabkan karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, dimana secara langsng berhubungan dengan konsumen. Menurut American Marketing Asosiation (dalam Sudaryono 2016), “pemasaran adalah serangkaian tugas dan proses dalam menciptakan, mengkomunikasikan nilai serta mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan bagi perusahaan maupun pemangku kepentingan lainnya”. Sementara Kotler (2000) (dalam Sudaryono 2016), mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain

Menurut (Kotler dan Keller, 2012:165), Service Quality adalah suatu strategi bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal yaitu kecepatan pelayanan dan keramahan pelayanan, sedangkan eksternal yaitu kelengkapan fasilitas secara eksplisit dan implisit. Sedangkan menurut Abdullah (2012:143) loyalitas nasabah mempunyai arti kondisi dimana nasabah mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang dengan ciri-ciri memberikan informasi positif terhadap orang lain, tidak pindah merek lain, frekuensi pembelian, dan kemudahan mendapatkan produk. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang mendukung tercapainya loyalitas nasabah karena dengan adanya pelayanan yang baik, akan membuat nasabah merasa nyaman dan dihargai. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan bank. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan bank untuk memahami dengan seksama harapan nasabah serta kebutuhan mereka. Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan terutama diindustri perbankan mengingat konsumennya mempunyai keinginan untuk selalu  dipenuhi dan dipuaskan, sehingga dapat loyal. Menurut Tjiptono, (2011:165) Quality atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. Berdasarkan penelitian sebelumnya bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini sesuai pendapat peneliti sebelumnya oleh Malik, Muhammad, Ghafoor dan Hafiz (2012), Fanany dan Oetomo (2015), dan Supriyadi Marlien (2013), menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Service quality dapat diukur dengan membandingkan persepsi antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh nasabah. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka service quality dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika service quality yang diterima melampaui harapan nasabah, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Menurut (Kotler dan Keller, 2012:3), citra merek adalah anggapan tentang
merek yang direfleksikan konsumen yang berpegang pada ingatan konsumen.
Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan
prefensi terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan melakukan pembelian.
Citra merek seperangkat keyakinan ide dan kesan yang terbentuk oleh seseorang
terhadap suatu objek. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2013:143) loyalitas nasabah
mempunyai arti kondisi dimana nasabah mempunyai sikap positif terhadap sebuah
merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang dengan ciri-ciri memberikan informasi positif
terhadap orang lain, tidak pindah merek lain, frekuensi pembelian, dan
kemudahan mendapatkan produk.
Hubungan antara Citra Merek dengan Loyalitas Nasabah cenderung
memilih berdasarkan citra merek, terutama ketika konsumen itu tidak memiliki
pengalaman dengan produk dalam kategori tertentu yang tidak pernah mereka
beli, mereka akan cenderung untuk “percaya” pada produk dengan nama merek
yang terkenal atau favorit nasabah sering berpikir bahwa merek yang terkenal
merupakan produk yang lebih baik dan lebih bernilai untuk dibeli karena tersirat
jaminan akan kualitas, dapat diandalkan, dan pelayanan yang lebih baik bahwa
konsumen yang mempunyai hubungan erat dengan merek tertentu – koneksi
antara citra diri dengan citra merek yang positif – memandang merek tersebut
sebagai perwakilan akan aspek-aspek diri mereka (Abdullah, 2012)
Hal ini sesuai pendapat peneliti sebelumnya oleh Malik, Muhammad,
Ghafoor dan Hafiz (2012), Fanany dan Oetomo (2015), dan Supriyadi Marlien
(2013), menyatakan Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap.
Hubungan koneksi seperti ini merupakan langkah penting untuk pembentukan
loyalitas merek dan pembentukan jalinan relasi yang positif dengan Nasabah.
Nasabah terus melanjutkan evaluasi akan produk dari sebuah merek dan bank
setelah pembelian, jika performansi produk tersebut buruk ataupun pelayanan
yang diberikan oleh bank dari merek yang bersangkutan mengecewakan, maka
nasabah akan mengalami penurunan loyalitasnya. Sebagai hasilnya bank akan
kehilangan kesempatan untuk menciptakan loyalitas merek dan kehilangan
nasabah serta pembelian berikut dari nasabah tersebut. Loyalitas Nasabah
dipengaruhi oleh pengalaman penggunaan produk yang memuaskan, citra merek
yang positif, atribut merek seperti kualitas, performansi, mempunyai kelebihan
yang tidak dimiliki merek lain, harga yang sesuai, ketersediaan dan kemudahan
mendapatkan produk merek tersebut. Nasabah yang memiliki loyalitas terhadap
suatu merek akan terus melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut, tidak
mudah untuk tergiur dengan promosi dari pihak pesaing dan adanya kemauan
untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain

Kepercayaan sebagai keyakinan dalam bertransaksi antara individu satu
dengan individu yang lain atas kerelaan masing-masing. Berdasarkan pengertian
tersebut bahwa kepercayaan harus didasarkan pada dimensi kerelaan. Kerelaan
merupakan hasi sebuah keyakinan apa yang dilakukan adalah sesuatu yang benar
dan dapat menguntungkan. Ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence)
bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan
integritas, maka dapat dikatakan ada trust (Moorman et.al (2003). Kepercayaan
konsumen terhadap suatu produk yang tinggi, karena kualitas produk yang sesuai
harapkan konsumen, maka hal ini akan menjadikan konsumen puas akan produk
tersebut.
Hal ini sesuai pendapat peneliti terdahulu oleh Yulin Fang, et, at (2014),
meneliti tentang Trust, Satisfaction, and Online Repurchase Intention: The
Moderating Role of Perceived Effectiveness of E Commerce Institutional
Mechanism, penelitian ini dengan variabel bebas Trust, Satisfaction, variabel
terikat Repurchase Intention dan variabel monderiting Role of Perceived
Effectiveness. Hasil penelitian kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention (loyalitas).
Peneliti lain Marlien (2013), tentang Kepercayaan, Citra Merek Dan
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Kepuasan Nasabah.
Penelitian ini menggunakan variabel bebas kepercayaan, citra merek dan kualitas
pelayanan, variabel terikat loyalitas dan variabel mediasi kepuasan konsumen.
Hasil penelitian trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Masalah loyalitas tidak hanya sekedar kepuasan konsumen, melainkan
lebih luas lagi adalah bagaimana perusahaan mempertahankan pelanggannya,
sehingga pelanggan menjadi loyal. Hal ini karena laoyalitas yang tinggi akan
menimbulkan kepercayaan konsumen yang tinggi (Morgan dan Hunt, 2004).
Kepuasan pelanggan (customersatisfaction) merupakan tingkat kesesuaian
antara kinerja yang dimiliki perusahaan dengan tingkat harapan konsumen.
Apabila konsumen puas terhadap produk yang digunakan, maka konsumen akan
memiliki loyalitas yang tinggi. Menurut Kotler (2009), menyatakan kepuasan
konsumen akan kinerja suatu produk, yaitu kinerja produk sama dengan harapan
konsumen, maka konsumen akan loyal terhadap produk tersebut. Berdasarkan
pendapat tersebut, maka untuk meningkatkan konsumen yang memiliki loyalitas
tinggi terhadap suatu jasa atau produk, maka diperlukan usaha untuk memuaskan
konsumen

Menurut (Kotler dan Keller, 2012:139), Service Quality adalah suatu strategi bisnis yang mengutamakan pelanggan sebagai sasaran pemenuhan kebutuhan dan kepuasan internal yaitu kecepatan pelayanan dan keramahan pelayanan, sedangkan eksternal yaitu kelengkapan fasilitas secara eksplisit dan implisit. Melihat perkembangan keinginan dan kebutuhan konsumen akan suatu produk/jasa maka akan mengarahkan tujuan pemasaran produk suatu perusahaan untuk terus mengikuti dan memenuhi keinginan konsumen. Untuk memenuhi hal tersebut maka perlunya service quality dari perusahaan dengan membangun image konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pemenuhan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas pelayanan tersbut akan dipersepsikan konsumen menjadi memuaskan. Menurut (Kotler dan Keller, 2012) pengertian kualitas berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi keinginan 36 pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan maka kepuasan konsumen akan semakin meningkat. Hal ini sesuai pendapat peneliti sebelumnya oleh Fanany dan Oetomo (2015), tentang Pengaruh Brand Image Dan Service Quality Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah. Penelitian ini menggunakn variabel bebas Brand image dan Servis quality, variabel terikat loyalitas dan variabel intervening kepuasan nasabah. Hasil penelitian pengaruh service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Peneliti lain Malik, Muhammad, Ghafoor dan Hafiz (2012), menyatakan Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang sesuai harapan konsumen, maka akan dipersepsikan kualitas tersebut terhadap konsumen memuaskan. Sebaliknya jika kualitas pelayanan tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka hal ini akan dipersepsikan konsumen pelayanan yang buruk atau tidak memuaskan.

Menurut (Kotler dan Keller, 2012:139), Service Quality adalah suatu
strategi bisnis yang mengutamakan pelanggan sebagai sasaran pemenuhan
kebutuhan dan kepuasan internal yaitu kecepatan pelayanan dan keramahan
pelayanan, sedangkan eksternal yaitu kelengkapan fasilitas secara eksplisit dan
implisit.
Melihat perkembangan keinginan dan kebutuhan konsumen akan suatu
produk/jasa maka akan mengarahkan tujuan pemasaran produk suatu perusahaan
untuk terus mengikuti dan memenuhi keinginan konsumen. Untuk memenuhi hal
tersebut maka perlunya service quality dari perusahaan dengan membangun image
konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pemenuhan kualitas pelayanan yang
sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas pelayanan tersbut akan
dipersepsikan konsumen menjadi memuaskan. Menurut (Kotler dan Keller, 2012)
pengertian kualitas berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi keinginan
pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan maka kepuasan konsumen akan
semakin meningkat.
Hal ini sesuai pendapat peneliti sebelumnya oleh Fanany dan Oetomo
(2015), tentang Pengaruh Brand Image Dan Service Quality Terhadap Loyalitas
Melalui Kepuasan Nasabah. Penelitian ini menggunakn variabel bebas Brand
image dan Servis quality, variabel terikat loyalitas dan variabel intervening
kepuasan nasabah. Hasil penelitian pengaruh service quality berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Peneliti lain Malik, Muhammad, Ghafoor dan Hafiz (2012), menyatakan
Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Semakin baik kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang sesuai harapan konsumen,
maka akan dipersepsikan kualitas tersebut terhadap konsumen memuaskan.
Sebaliknya jika kualitas pelayanan tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka
hal ini akan dipersepsikan konsumen pelayanan yang buruk atau tidak
memuaskan.

Citra merek adalah persepsi konsumen terhadap merek suatu produk yang
dibentuk dari informasi yang didapatkan konsumen melalui pengalaman
menggunakan produk tersebut. Menurut Keller (2013:3), brand image adalah
tanggapan konsumen akan suatu merek yang didarkan atas baik dan buruknya
merek yang diingat konsumen. Citra merek merupakan keyakinan yang terbentuk
dalam benak konsumen tetantng obyek produk yang telah dirasakanya. Sedangkan
menurut Kotler (2009) Kepuasan pelanggan (customersatisfaction) merupakan
tingkat kesesuai antara kinerja yang dimiliki perusahaan dengan tingkat harapan
konsumen.
Berdasarkan kedua pengertian antara citra merek dengan kepuasan
konsumen, maka dapat diambil kesimpulan bahwa citra dipandang sebagai
keberhasilan kegiatan marketing yang telah menyentuh keinginan konsumen,
sehingga akan terjadi pemenuhan kebutuhan konsumen dalam rangka untuk
memuaskan konsumen. Citra memiliki kemampuan mempengaruhi persepsi
konsumen tentang suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Brand image akan
berpengaruh langsung terhadap tingginya kepuasan pelanggan terhadap suatu
produk. Hal tersebut dampak dari perkembangan pasar yang demikian pesat, maka
menuntut perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
mendorong pelanggan untuk lebih memperhatikan brand image dibandingkan
karakteristik fisik suatu produk dalam memutuskan pembelian (Fanany dan
Oetomo, 2015).
Hal ini sesuai pendapat peneliti sebelumnya oleh Fanany dan Oetomo
(2015), tentang Pengaruh Brand Image Dan Service Quality Terhadap Loyalitas
Melalui Kepuasan Nasabah. Penelitian ini menggunakan variabel bebas Brand
image dan Servis quality, variabel terikat loyalitas dan variabel intervening
kepuasan nasabah. Hasil penelitian pengaruh brand image, service quality dan
kepuasan nasabah masing-masing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Brand image juga menunjukkan pengaruh signifikan dan positif terhadap
kepuasan nasabah. Demikian juga service quality menunjukkan pengaruh
signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah.
Penelit lain Marlien (2013), tentang Analisis Kepercayaan, Citra Merek Dan
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Kepuasan Nasabah.
Penelitian ini menggunakan variabel bebas kepercayaan, citra merek dan kualitas
pelayanan, variabel terikat loyalitas dan variabel mediasi kepuasan konsumen.
Hasil penelitian Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Citra memiliki kemampuan mempengaruhi persepsi
konsumen tentang suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Brand image akan
berpengaruh langsung terhadap tingginya kepuasan pelanggan terhadap suatu
produk. Brand image akan berpengaruh langsung terhadap tingginya kepuasan
nasabah terhadap suatu produk. Hal tersebut dampak dari perkembangan pasar
yang demikian pesat, maka menuntut bank untuk meningkatkan kepuasan nasabah
dengan mendorong nasabah untuk lebih memperhatikan brand image
dibandingkan karakteristik fisik suatu produk dalam memutuskan pembelian

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu
produk dan harapan-harapannya. Keinginan dan kebutuhan konsumen satu
berkembang dan beraneka ragam yang harus diikuti pihak bank dalam
memperoleh kepuasan konsumen, sehingga konsumen harus pandai dalam
memilih produk dan jasa. Konsumen akan selalau memlilih suatu produk yang
memliki nilai terhantar tertinggi. Tetapi disisi lain konsumen dibatasi pada biaya
pencarian, tingkat pengetahuan, mobilatas dan pendapatan konsumen (Kotler,
2009). Sedangkan Menurut Zailaml dan Gremler (2006) loyalitas konsumen
didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan
suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu, pada situasi
dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya
dan pelanggan memiliki kemampuan.
Apabila konsumen puas terhadap produk yang digunakan, maka konsumen
akan memiliki loyalitas yang tinggi. Menurut Kotler (2009), menyatakan
kepuasan konsumen akan kinerja suatu produk, yaitu kinerja produk sama dengan
harapan konsumen, maka konsumen akan loyal terhadap produk tersebut.
Berdasarkan pendapat tersebut, maka untuk meningkatkan konsumen yang
memiliki loyalitas tinggi terhadap suatu jasa atau produk, maka diperlukan usaha
untuk memuaskan konsumen.
Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Marlien (2013),
tentang Analisis Kepercayaan, Citra Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Nasabah Dimediasi Kepuasan Nasabah. Penelitian ini menggunan
variabel bebas kepercayaan, citra merek dan kualitas pelayanan, variabel terikat
loyalitas dan variabel mediasi kepuasan konsumen. Hasil penelitian menyatakan
bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen.
Peneliti lain Yulin Fang, et, at (2014), meneliti tentang Trust, Satisfaction,
and Online Repurchase Intention: The Moderating Role of Perceived
Effectiveness of E Commerce Institutional Mechanism, penelitian ini dengan
variabel bebas Trust, Satisfaction, variabel terikat Repurchase Intention dan
variabel monderiting Role of Perceived Effectiveness. Hasil penelitian kepuasan
konsumen secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Repurchase
Intention (loyalitas).

Loyalitas merek merupakan sebuah fenomena attitudinal yang berkorelasi
dengan perilaku, atau merupakan fungsi dari proses psikologis. Jacoby dan
Chesnut yang dikutip oleh Abdullah (2012:35) telah membedakan empat macam
loyalitas, yaitu : (1) loyalitas merek fokal yang sesungguhnya, loyalitas pada
merek tertentu yang menjadi minatnya, (2) loyalitas merek ganda yang
sesungguhnya, termasuk merek lokal, (3) pembelian ulang merek lokal dari nonloyal, dan (4) pembelian secara kebetulan merek lokal oleh pembeli-pembeli loyal
dan non-loyal merek lain. Setiap tahap loyalitas, dari loyalitas kognitif sampai
loyalitas tindakan mempunyai dua alternatif kemungkinan kejadian yaitu :
keteguhan nasabah pada merek yang dipilihnya (loyalitas merek), dan kerentanan
nasabah untuk berpindah ke merek lain.
Perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek
(brand loyality). Akan tetapi, ada perbedaan di antara keduannya. Bila loyalitas
merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka
perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu
yang sama secara berulang kali. Menurut Mowen (2013:267), perilaku pembelian
ulang bisa dijabarkan menjadi dua kemungkinan, yakni, loyalitas dan inersia.
Faktor pembedanya adalah sensitivitas merek yang didefinisikan sebagai “sejauh
mana merek memainkan peran kunci dalam proses pemilihan alternatif dalam
kategori produk tertentu”. Sensitivitas merek dipengaruhi persepsi terhadap
perbedaan antar merek dan tingkat keterlibatan nasabah dalam kategori produk.
Fakor loyalitas nasabah menurut Griffin (2005:31) terdiri dari 1)
Melakukan pembelian secara teratur 2) Membeli antarlini produk dan jasa, 3)
Mereferensikan kepada orang lain, 4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan.
Penjelasan masing-masing indikator adalah:
1. Melakukan pembelian secara teratur
Nasabah Bank yang telah melakukan hubungan transaksi dengan pihak
Bank dan merasa puas dengan apa yang diperoleh akan membentuk
hubungan yang erat antara nasabah dengan apa yang diinginkan, sehingga
nasabah tersebut akan menggunakan jasa Bank secara teratur.
2. Membeli antarlini produk produk dan jasa
Nasabah bukan hanya membeli menggunakan produk atau jasa Bank satu
jenis tetapi lebih dari satu jenis seperti satu nasabah bisa menabung,
deposito dan mengambil kredit, tetapi nasabah selau menuntut inovasi jasa
bank.
3. Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other)
Nasabah yang selalu merekomendasikan produk Bank kepada orang lain
adalah aset terbesar bagi bank, dimana nasabah ini selain
merekomendasikan akan selalu menggunakan produk atau jasa Bank,
nasabah akan menjadi juru bicara yang baik pada nasabah lain dan nasabah
akan marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan Bank.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
Para nasabah menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk atau jasa bank
lain, nasabah yakin dengan jasa Bank saat ini, dan sulit untuk beralih ke
bank yang lain, nasabah menggap produk atau jasa Bank adalah sudah
benar-benar sesuai dan indah, dan banyak mereka sudah percaya dengan
produk atau jasa Bank.
Loyalitas Nasabah adalah kesetian nasabah untuk memiliki komitmen selalu
menggunakan (Kotler dan Keller, 2012:143). Berdasarkan pengertian tersebut
maka penulis memodifikasi indikator loyalitas nasabah sebagai berikut:
1. Akan selalu menggunakan jasa
2. Belum berminat pindah
3. Menggunakan jasa lebih sering
4. Rekomendasi pada sahabat
5. Saran untuk kebaikan perusahaan

Loyalitas Nasabah dan loyalitas merek, sebenarnya merupakan dua istilah yang hampir mirip maknanya, sehingga sering disebut dengan loyalitas merek saja. Loyalitas nasabah itu dalam jangka panjang selalu menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik (Kotler dan Keller, 2012:317). Selain itu, juga dijadikan sebagai dasar untuk pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan yaitu keunggulan yang dapat direalisasi melalui upaya-upaya pemasaran. 28 Menurut Oliver (1996) mendefinisikan kesetiaan pelanggan sebagai komitmen pelanggan secara mendalam untuk bertahan hidup, berlangganan kembali atau membeli kembali produk / jasa yang dipilih secara konsisten di masa depan, meskipun pengaruh situasi dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas merek pada konsumen itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk (Kotler dan Keller, 2012:324). Loyalitas menurut Gramer dan Brown (2010: 27) berpendapat loyalitas konsumen dapat diukur dengan sejauhmana konsumen menunjukkan perilaku pembelian ulang atau dalam kata lain ukuran konsumen loyal dapat dilihat dari bagaimana tanggapan konsumen setelah menggunakan produk atau jasa tersebut dalam melakukan pembelian ulang. Konsumen akan memliki kecederungan melakukan pembelian ulang apabila merasa puas dan loyal terhadap penyedia jasa atau produk yang sesuai harapannya. Sikap yang positif akan selalu ditunjukkan pada konsumen terhadap peyedia jasa atau produk yang menjadi langganannya. Menurut Sutisna (2011: 41) membagi loyalitas menajdi dua yaitu loyal terhadap merek atau brand dan loyal terhadap toko/tempat. Loyalitas konsumen merupakan sikap yang ditunjukkan dengan konsistensi pembelian terhadap merek suatu produk sepanjang waktu. Berdasarkan beberapa definisi loyalitas konsumen diatas dapat disimpulkan bahwa Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap produk atau jasa 29 sepanjang waktu dan ada sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli produk. Indikasi loyalitas yang sesunggunhnya diperlukan suatu pengukuran terhadap sikap yang dikombinasikan dengan pengukuran terhadap perilaku.

Salah satu usaha yang dilakukan bank jika ingin berhasil dalam merebut
pangsa pasar yakni apabila bank itu mampu mengetahui seberapa besar kepuasan yang diperoleh konsumen. Pengertian kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.
Berdasarkan definisi ini, kepuasan merupakan yang tinggi karena para nasabah yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik, konsumen yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pikirannya.
Menurut Druker dalam Supranto (2011:56) tugas dalam konsep pemasaran
modern yang jadi titik tolak sentral dari kegiatan pemasaran adalah kepuasan
konsumen, tugas utama bank adalah memenuhi kebutuhan konsumen sesuai
harapannya. Keinginan dan kebutuhan konsumen satu berkembang dan beraneka
ragam yang harus diikuti pihak bank dalam memperoleh kepuasan konsumen,
sehingga konsumen harus pandai dalam memilih produk dan jasa yang
memberikan penawaran nilai tertinggi, tetapi dibatasi oleh biaya pencarian,
pengetahuan yang terbatas, mobilitas dan pendapatan mereka dalam mendapatkan
produk atau jasa tertentu, konsumen akan membentuk suatu harapan nilai dan
bertindak atas dasar harapan nilai tersebut dan selanjutnya konsumen akan tahu apakah tawaran yang diberikan tersebut benar-benar memenuhi harapan. Berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya adalah kualitas produk, pelayanan sales, dan ketepatan penyampaian produk.
Nasabah dalam menggunakan produk/jasa bank berharapa bank
memberikan nilai terhantar tertinggi. Nilai terhantar merupakan selisih total nilai yang diterima nasabah terhadap total biaya atau pengorbanan yang diberikan nasabah terhadap bank. Keuntungan nasabah sebagai selisih nilai terhantar tersebut sejumlah keuntungan yang dirasakan konsumen dari barang dan jasa tertentu. Memaksimalkan nilai terhantar adalah cara paling tepat dan efektif dalam keadaan yang bagaimanapun, implikasi bagi penjual. Penjual harus mengukur jumlah nilai konsumen dan jumlah biaya konsumen dari masing-masing penawaran pesaingnya agar penjual tahu posisi penawarannya.
Penjual yang kalah posisi nilai hantarnya punya alternatif yaitu penjual
dapat mencoba meningkatkan jumlah nilai hantar dengan cara memperkuat
produk, pelayanan, personil dan citra penawaran atau mengurangi jumlah biaya konsumen dengan cara menurunkan harga, mempermudah proses pemesanan dan penyerahan barang atau mengambil alih sebagai resiko konsumen dengan cara memberikan garansi.
Mengukur kualitas pelayanan merupakan suatu tantangan karena kepuasan
konsumen ditentukan oleh banyak faktor, majunya teknologi, tingginya biaya dan makin meningkatnya spesialisasi mengakibatkan tingginya harapan konsumen, sehingga jika harapan tak terpenuhi akibatnya berupa respon yang negatif dari konsumen. Sedangkan nilai suatu kualitas pelayanan dapat dihitung dengan membandingkan perbedaan-perbedaan antara penilaian yang dilakukan nasabah berpasangan antara pernyataan harapan dan persepsi.
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan membandingkan persepsi antara
pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh konsumen. Apabila jasa pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan nasabah, akan kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sedangkan jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk
Menurut Kotler dan Amstrong, (2012:285) kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan-harapan, konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkatan konsumen secara umum yaitu :
1. Jika kinerja lebih rendah dari harapan maka konsumen akan merasa kecewa.
2. Jika kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas.
3. Jika kinerja lebih dari harapan maka konsumen akan sangat puas.
Menurut Wilkie dalam Mowen (2013:332)) mengemukakan bahwa
kepuasan atau ketidakpuasan merupakan proses psikologis yang terjadi pada
konsumen pada tahap evaluasi purna beli. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2012) kepuasan konsumen atas kualitas jasa dapat diukur dari perbandingan antara kinerja dan harapan lima dimensi kualitas jasa yaitu keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (confidence), empati (emphaty) dan berwujud (tangible.)
Dalam konsep kepuasan ada lima elemen penting, yaitu (Kotler dan
Amstrong, 2012):
1. Expectation, hal yang mempengaruhi konsumen sebenarnya diawali selama
tahap sebelum pembelian yaitu ketika konsumen menyusun harapan atau
kepercayaan terhadap apa yang akan diterima oleh konsumen dari produk dan
jasa.
2. Performance, selama kegiatan konsumsi konsumen merasa kinerja dan
manfaat dari produk dan jasa secara aktual dilihat dari dimensi kepentingan
konsumen.
3. Compares, setelah mengkonsumsi baik harapan sebelum pembelian dan
persepsi kinerja aktual diperbandingkan konsumen.
4. Confirmation/disconfirmation, perbandingan ini menghasilkan penegasan dari harapan konsumen ketika harapan sama dengan kinerja atau tidak adanya
penegasan harapan ketika kinerja harapan lebih besar atau lebih kecil dari
harapan.
5. Deskripsi, jika tingkat kinerja tidak sama, pengukuran ketidaksamaan
menunjukkan perbedaan satu sama lain, diskonfirmasi yang negatif
menunjukkan kinerja aktual ada di bawah tingkat harapan. Semakin besar
ketidaksesuaian terjadi makin besar ketidakpuasan konsumen.
6. Proses psikologis selama tahap purna beli dalam kenyataannya sangat rumit,
untuk konsumen yang belum berpengalaman akan mempunyai
ketidakpastian. Dalam hal ini penggunaan produk atau jasa untuk pertama
kalinya merupakan informasi bagi konsumen. Dalam expectancy
disconfirmasi konsumen akan membandingkan antara harapan dengan kinerja
aktual dari produk dan jasa.
Ada tiga harapan yang berbeda menurut konsumen dalam membandingkan
harapan dengan kinerja aktual dari produk dan jasa yaitu:
1. Equitable performance, penilaian normatif yang merefleksikan kinerja yang
seharusnya diterima seseorang berdasarkan biaya dan usaha untuk membeli
dan menggunakan.
2. Ideal performance, tingkat kinerja yang ideal.
3. Expected performance, kemungkinan kinerja yang akan terjadi.
Menurut Kotler dan Amstrong, (2012:285) Kepuasan nasabah adalah
tingkat perasaan nasabah dengan membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannya. Sedangkan Mowen (2013:342) mengukur kepuasan
konsumen menjadi beberapa indikator sebagai berikut:
1. Kualitas jasa yaitu semacam tingkat kemampuan suatu jasa dengan segala
atributnya yang secara riil disajikan sesuai dengan harapan konsumen.
2. Pelayanan karyawan yaitu setiap tindakan atau perbuatan, yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible.
3. Ketepatan pelayanan yaitu pelayanan yang dilakuan standar waktu yang
ditetapkan.
Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan nasabah dengan membandingkan
kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya Kotler dan Amstrong,
(2012:285), berdasarkan pendapatan tersebut maka penulis memodifikasi
indikator kepuasan sebagai berikut:
1. Kesesuaian dengan harapan dapat memberikan solusi dibidang sumber dana
2. Kesesuaian dengan harapan bunga kredit dengan keuntungan hasil usaha
3. Kesesuaian dengan harapan terhadap tingkat bunga yang diberikan
4. Kesesuaian dengan harapan terhadap pelayanan karyawan
5. Kesesuaian dengan harapan dengan kemampuan karyawan
6. Kesesuaian dengan harapan dengan fasilitas transaksi/IT

Pengertian kualitas berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi keinginan pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2013:181), pelayanan yang sesuai harapan konsumen merupakan keharusan yang dilakukan perusahaan dalam upaya meningkatkan kepercayaan konsumen. Tingkat pelayanan yang sesuai keinginan konsumen dapat diukur dengan tingkat kepuasan konsumen. Perusahaan yang mampu mengetahui perilaku konsumennya seperti perilaku gaya hidup dan pola konsumsi konsumennya, maka perusahaan tersebut akan berusaha untuk memenuhinya. Service Quality adalah suatu strategi bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal yaitu kecepatan pelayanan dan keramahan pelayanan, sedangkan eksternal yaitu kelengkapan fasilitas secara eksplisit dan implisit. (Kotler dan Keller, 2012:139). Service quality dalam perusahaan jasa merupakan penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaianya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. Kualitas juga bisa berarti baik buruk keadaan suatu benda, berdasarkan definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan elemen dari kualitas sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan nasabah. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Parasuraman et al., (1993) telah mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa – reliability, responsiveness, assurance, tangibles, empathy yang telah digunakan secara luas dalam industri jasa. Berdasarkan dimensi-dimensi ini, instrumen-instrumen kualitas jasa telah dikembangkan dan secara luas digunakan dalam industri jasa untuk mengukur persepsi konsumen atas kualitas jasa. Beberapa pengaruh dari pengharapan konsumen atas jasa yang adalah kebutuhan personal konsumen – fisik, sosial, psikologi. Determinan-determinan ini sangat dipengaruhi oleh lingkungan sosial dan budaya dari nasabah tersebut. Sehingga, budaya memiliki pengaruh penting pada kualitas jasa yang diharapkan dan kepentingan relatif dari lima dimensinya. Mendefinisikan Service Quality dalam suatu organisasi yang menangani jasa atau pelayanan bukanlah hal yang mudah karena setiap instansi 15 mendefinisikan Service Quality berdasarkan tuntutan, harapan budaya masyarakat sehingga definisi Service Quality berbeda-beda satu dengan yang lainya. Berdasarkan pada pengertian tentang kualitas produk termasuk bahwa kualitas selalu berfokus pada nasabah, dengan demikian produk didesain, diproduksi serta pelayanan yang diberikan untuk memenuhi kepentingan nasabah, karena kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan nasabah, maka suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan nasabah. Menurut Zeithaml dan Bitner (1995), tingkatan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan dapat dibagi menjadi dua, yaitu : 1. Desired service Tingkatan ini adalah harapan pelanggan terkait pelayanan yang diinginkan, yaitu kepercayaan pelanggan tentang pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang seharusnya diterima. 2. Adequate service Tingkatan ini adalah ketika pelanggan menerima pelayanan, hal ini juga berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan untuk dapat memenuhi permintaan pelayanan dari pelanggan tersebut. Berdasarkan pada pengertian tentang kualitas produk termasuk bahwa kualitas selalu berfokus pada nasabah, dengan demikian produk didesain, diproduksi serta pelayanan diberikan untuk memenuhi kepentingan nasabah, karena kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan nasabah, maka suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keingginan nasabah. Sedangkan definisi Service Quality menurut Zeithaml (1990 : 19) Kualitas Layanan adalah “Service quality is the extent of discrepancy between customer’s expectations or desires and their perceptions. 16 Yang kurang lebih memiliki arti : kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen. Kualitas layanan mempunyai banyak karakteristik yang berbeda sehingga kualitas layanan sulit untuk didefinisikan atau diukur. Jika kualitas pelayanaan sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang memuaskan. Apabila kualitas pelayanan melebihi harapan konsumen, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan sangat memuaskan atau ideal. Apabila kualitas pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka akan dipersepsikan tidak memuaskan atau tidak baik. Konsep kualitas pelayanan terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi (2013:182) sebagai berikut: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat. 4. Assurance, atau jaminan kepastian yaitu tingkat pengetahuan pengawai, kesopan santunan pengawai, dan kemampuan para pegawai perusahaan dalam meningkatkan dan menumbuhkan kepercayaan konsumen kepada perusahaan. 5. Empathy, yaitu sifat atau karakter pengawai dalam melayani pelangganya dengan memberikan perhatian secara tulus yang bersifat individual atau person kepada pelanggan dalam rangka memahami keinginan konsumen, memenuhi kebutuhan pelanggan secara spesifik. Terdapat lima indikator Service Quality menurut Parasuraman, at.el (1993), yaitu: 1. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan bank untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 2. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada nasabah, dengan penyampaian informasi yang jelas. 3. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai bank untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada bank yang terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. 4. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami 18 keinginan konsumen. Sebagai contoh bank harus mengetahui keinginan konsumen secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. 5. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan bank dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik bank dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan berbagai teori indikator Service Quality diatas, maka penulis memodifikasi indikator service quality sebagai berikut: 1. Fasilitas fisik yang lengkap dan nyaman 2. Penampilan karyawan yang rapi dan profesional 3. Pelayanan tepat waktu 4. Memberikan masukan informasi yang baik pada nasabah 5. Memberikan informasi dengan jelas 6. Pelayanan yang memuaskan 7. Perhatian secara pribadi 8. Kepecayaan terhadap personal

Citra merek adalah persepsi konsumen terhadap merek suatu produk yang dibentuk dari informasi yang didapatkan konsumen melalui pengalaman menggunakan produk tersebut. Menurut Keller (2013:3), brand image adalah tanggapan konsumen akan suatu merek yang didasarkan atas baik dan buruknya merek yang diingat konsumen. Citra merek merupakan keyakinan yang terbentuk dalam benak konsumen tentang obyek produk yang telah dirasakanya. Citra merek mampu membentuk persepsi positif dan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang akan memperkuat loyalitas merek. Loyalitas merek dapat membentuk image yang baik, tepat dan sesuai dengan selera konsumen terhadap produk dan jasa yang dihasilkannya. Image atau citra adalah suatu gambaran, penyerupaan kesan utama atau garis besar, bahkan bayangan yang dimiliki oleh seseorang tentang sesuatu, oleh karena itu citra atau image dapat dipertahankan. Menurut Kotler and Keller (2012:315), Brand image adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Suatu brand image yang kuat dapat memberikan keunggulan utama bagi bank salah satunya dapat menciptakan keunggulan bersaing. Brand image merupakan persepsi konsumen terhadap merek suatu produk yang dibentuk dari informasi yang didapatkan konsumen melalui pengalaman menggunakan produk tersebut. Berdasarkan pengertian tersebut menunjukkan bahwa suatu merek akan kuat apabila didasarkan pada pengalaman dan mendapat informasi yang banyak. Merek merupakan suatu simbol yang kompleks yang dapat menyampaikan enam tingkat pengertian, antara lain (Kotler and Keller (2012:316): a. Atribut (attributes), suatu merek mendatangkan atribut tertentu ke dalam pikiran konsumen. b. Manfaat (benefits), atribut yang ada harus diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan emosional. c. Nilai (values), merek juga menyatakan tentang nilai pembuat atau produsen. d. Budaya (culture), merek dapat mempresentasikan budaya. e. Kepribadian (personality), merek dapat menjadi proyeksi dan pribadi tertentu. f. Pengguna (user), merek dapat mengesankan tipe konsumen tertentu. Sedangkan menurut Setiadi (2013:109), Brand Image adalah representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Menurut Kotler dan Amstrong (2012:216) brand image yang efektif dapat mencerminkan tiga hal, yaitu: a. Membangun karakter produk dan memberikan value proposition. b. Menyampaikan karakter produk secara unik sehingga berbeda dengan para pesaingnya. c. Memberi kekuatan emosional dari kekuatan rasional. Citra merek atau brand image merupakan kesan positif atas merek produk yang ditanamkan perusahaan ke benak konsumen. Konsumen mengukur merek dengan pertimbangan dalam memlilih atau menilai citra merek suatu produk dengan kesan yang positif dibidangnya, seperti reputasi produk dan keunggulan produk serta mudah dikenali. Menurut Kotler & Keller (2012:189) bahwa aspekaspek yang diukur dari citra merek terdiri dari: a. Kekuatan (strengthness) Kekuatan produk merupakan keunggulan yang dimilki suatu merek produk yang bersifat fisik yang tidak ditemukan pada merek produk lain. b. Keunikan (uniqueness) Keunikan suatu produk yaitu tingkat pembeda produk dari pesaingnya, kesan ini didapat konsumen atas atribut yang dimiliki suatu produk yang tidak dimiliki produk lainnya. c. Keunggulan (favorable) Keunggulan suatu mereka merupakan kemudahan suatu merek produk yang mudah diucapkan oleh konsumen, mudah diingat dan produk menjadi favorit konsumen. Menurut Aaker dan Biel dalam (Keller, 2012:239) indikator yang digunakan untuk mengukur brand image adalah sebagai berikut : a. Citra pembuat (corporate image), Citra pembuat merupakan perkumpulan asosiasi yang telah dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang meliputi popularitas, kredibilitas dan jaringan yang dimilki perusahaan. b. Citra pemakai (user image), Citra pemakai adalah sekelompok asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan barang atau jasa, meliputi pemakai itu sendiri, gaya hidup, atau kepribadian, serta status sosial. c. Citra produk (product image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk, yang meliputi atribut produk tersebut, manfaat bagi konsumen, penggunaannya, serta jaminan. Berdasarkan indikator brand image menurut Keller, (2012:239), diatas maka dalam penelitian ini indikator brand image dimodifikasi peneliti sebagai berikut: 1. Kompetitif dibandingkan bank lain 2. Mudah ditemukan dan Jumlah banyak 3. Bank pemerintah yang terpercaya 4. Keamanan simpanan terjamin 5. Kerjasama antar bank yang baik

Kesediaan konsumen untuk mempercayai suatu merek dengan segala risikonya karena adanya harapan di benak mereka bahwa merek tersebut akan memberikan hasil yang positif merupakan gambaran sebuah kepercayaan terhadap merek. Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan merek. Adapun ketiga dimensi kepercayaan merek menurut Simamora (2004) diantaranya: 1). Brand Characteristic Berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap suatu merek. Kepercayaan menyangkut tentang reputasi merek dan kompetensi merek. Reputasi yang dimiliki merek mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen. Reputasi merek dapat dilihat dari testimoni produk maupun persebaran produk yang ada di pasar. Banyaknya konsumen yang menggunakan produk maka akan meningkatkan reputasi produk terlebih apabila konsumen memberikan testimoni produk yang baik sesuai pengalaman yang didapatkan. Kompetensi merek juga sangat mempengaruhi kepercayaan konsumen pada sebuah merek. Kemampuan merek untuk menguasai pasar menjadi penilaian tersendiri untuk meningkatkan kepercayaan pada konsumen. 2). Company Characteristic Berkaitan dengan pemahaman awal konsumen terhadap suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi perusahaan dan integritas perusahaan. Reputasi dan integritas perusahaan tentunya saling berkaitan dalam meningkatkan kepercayaan konsumen. Integritas perusahaan yang baik akan mendukung baik tidaknya reputasi perusahaan. 3). Consumer – brand Characteristic Berkaitan dengan totalitas pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek, sehingga sering kali dalam konteks pemasaran merek dianalogikan sama dengan individu. Konsumen sering berinteraksi dengan merek seolah merek tersebut adalah manusia sehingga kesamaan antara konsep diri konsumen dengan merek dapat membangun kepercayaan terhadap merek. Kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan keprbadian merek adalah salah satu indikator kepercayaan merek. Bagi konsumen, merek juga memiliki kepribadiannya masing. Semakin erat emosional yang dimiliki konsumen dengan kepribadian merek maka semakin besar tingkat kepercayaan konsumen.

Kepercayaan akan timbul dari benak konsumen apabila produk yang dibeli mampu memberi manfaat atau nilai yang diinginkan konsumen pada suatu produk. Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Timbulnya rasa percaya konsumen terhadap suatu merek akan berdampak pada tingkat loyalitas. Kepercayaan didefinisikan sebagai bentuk sikap yang menunjukkan perasaan suka dan tetap bertahan untuk menggunakan suatu produk atau merek (Gunawan, 2013). Kepercayaan merek adalah persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urutan-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya harapan akan kinerja produk dan kepuasan (Ferinnadewi, 2008). Kepercayaan pelanggan pada merek didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan mempertimbangkan ekspektasi terhadap merek itu akan memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Konsumen akan menghadapi berbagai macam risiko ketika telah percaya pada sebuah merek. Apabila konsumen mengalami pengalaman yang negatif maka akan berdampak pada kepuasan konsumen begitu juga sebaliknya.

Citra pada suatu merek merefleksikan citra dari perspektif konsumen dan melihat janji yang dibuat merek tersebut pada konsumennya. Citra merek terdiri atas asosiasi konsumen pada kelebihan produk dan karakteristik personal yang dilihat konsumen pada produk tersebut. Menurut Simamora (2004), menyebutkan dimensi citra merek adalah sebagai berikut: 1) Corporate Image. Persepsi konsumen terhadap perusahaan yang membuat sebuah produk atau jasa. Tidak hanya merek, perusahaan pun memiliki citra terhadap konsumen. Konsumen akan memiliki persepsi yang bagus apabila perusahaan memiliki citra yang baik. Sebaliknya, konsumen akan memiliki persepsi buruk apabila perusahaan memiliki citra yang buruk. Adapun indikatornya antara lain, nama besar perusahaan, layanan perusahaan, dan jaringan perusahaan. 2) User Image. Persepsi konsumen yang menggunakan barang atau jasa. Konsumen memiliki anggapan-anggapan tersendiri ketika menggunakan sebuah produk. Anggapan atau persepsi tersebut dapat berwujud dalam berbagai macam hal. Indikatornya antara lain, percaya diri, gaya hidup, dan status sosial. 3) Product Image. Persepsi konsumen terhadap suatu produk. Setelah konsumen memiliki persepsi pada perusahaan maka selanjutnya konsumen akan memiliki persepsi terhadap produk yang diproduksi oleh perusahaan. Persepsi konsumen akan timbul ketika melihat tampilan produk. Adapun indikatornya, atribut produk, manfaat bagi konsumen, dan jaminan. Penilaian citra suatu merek yang dilakukan pelanggan berdasar dari perspektif pelanggan terhadap perusahaan yang memproduksi suatu merek. Apabila pelanggan memiliki citra yang baik terhadap perusahaan maka akan berbanding lurus dengan perspektif pelanggan terhadap citra merek produk tersebut. Pengukuran citra merek juga dapat diukur dari anggapan pelanggan terhadap sebuah merek ketika menggunakan atau mengkonsumsinya

Citra merek adalah gambaran tentang suatu merek yang ada dibenak konsumen. Citra suatu merek harus mampu digambarkan oleh konsumen meskipun produk terebut belum pernah dikonsumsi atau digunakan. Citra merek dapat berupa citra positif dan citra negatif. Apabila citra merek positif maka akan menimbulkan rasa percaya bahwa produk tersebut pasti mampu untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Namun apabila citra merek negatif maka sebaliknya produk tersebut akan hilang kepercayaannya terhadap konsumen. Citra merek mengacu pada skema ingatan akan sebuah merek baik itu atribut, kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna, dan karakteristik pemasar. Citra merek adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan ketika mendengar atau melihat nama suatu merek (Supranto dan Limakrisna 2007). Citra merek adalah persepsi konsumen terhadap citra merek produk yang akan dikonsumsi atau dipakai (Kotler dan Keller, 2009). Merek bertujuan sebagai identitas agar konsumen nantinya mudah dalam mengidentifikasi suatu barang atau jasa. Merek berfungsi sebagai pembeda antara satu produk dengan produk lainnya. Merek memberikan keuntungan yaitu memudahkan dalam mentransformasi pesan yang ingin disampaikan produsen ke konsumennya. Dari serangkaian definisi di atas jika ditarik kesimpulannya maka citra merek merupakan apa yang konsumen persepsikan ketika mendengar atau melihat produk yang akan dikonsumsi atau dipakai.

Loyalitas merupakan komitmen konsumen untuk melakukan pemakaian berulang-ulang suatu produk atau layanan di masa akan datang dengan merek yang sama. Berdasarkan hal tersebut, sangat menguntungkan bagi sebuah perusahaan yang mempunyai produk dengan merek yang memiliki citra yang baik di mata konsumen, sehingga perusahaan harus mengupayakan untuk membangun citra merek secara terus menerus agar merek tersebut menjadi lebih dipilih oleh konsumen dan mereka akan loyal terhadap merek tersebut (Januar, 2016). Kepercayaan merek merupakan kemampuan merek untuk dipercaya, yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan intensi baik merek yang didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen. Kepercayaan merek bagi konsumen akan berdampak terhadap kesetiaan sikap ataupun perilaku konsumen terhadap suatu merek (Januar, 2016)

Pengelolaan dan pemanfaatan yang benar dari suatu strategi pemasaran akan membuat loyalitas merek menjadi aset strategis bagi perisahaan. Strategi pemasaran yang membuat loyalitas merek tumbuh dan berkembang memiliki beberapa dimensi yang harus diukur. Oliver dalam Noor (2014) menjelaskan bahwa loyalitas merek dapat diukur melalui 4 dimensi yaitu: 1) Cognitive Loyalty Fokus pada kualitas produk yang dapat mempengaruhi preferensi konsumen. Konsumen memliki preferensi sendiri tentang apa yang ada dibenak konsumen mengenai kualitas produk. Konsumen memperoleh preferensi melalui pengetahuan tentang produk itu sendiri baik dari orang lain, iklan, maupun tampilan produk itu sendiri. Indikatornya antara lain, kinerja produk, ketahanan produk, dan kesesuaian produk. 2) Affective Loyalty Menunjukkan kepuasan dan kesenangan konsumen terhadap produk. Konsumen yang puas akan memberikan nilai tambah terhadap merek yang dikonsumsi. Hal ini akan menimbulkan rasa senang dan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap merek yang dikonsumsi. Adapun indikatornya, kualitas produk, emosional konsumen, kepuasan harga, dan kepuasan biaya yang dikeluarkan konsumen atas produk tersebut. 3) Conative Loyalty Menunjukkan keinginan pembelian ulang sebagai respon positif konsumen terhadap produk. Pembelian ulang merupakan salah satu bentuk ketika konsumen sudah loyal terhadap sebuah merek. Respon positif yang diberikan konsumen adalah tanda bahwa konsumen puas terhadap merek tersebut dan bersedia untuk membeli kembali di masa mendatang sehingga akan meningkatkan loyalitas pada merek tersebut. Indikatornya yaitu keinginan pembelian ulang dan merekomendasikan produk. 4) Behavioral Loyalty Pembelian ulang produk tidak serta merta menggambarkan bahwa konsumen sudah loyal terhadap sebuah merek. Seberapa sering konsumen melakukan pembelian ulang merupakan salah satu tolak ukur untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen terhadap suatu merek. Hal ini disebut frekuensi pembelian ulang. Indikatornya sebagai berikut, frekuensi pembelian produk dan kesetiaan terhadap produk. Tingkat loyalitas merek dapat diukur melalui beberapa tahapan. Tahapan awal dimana pelanggan fokus pada preferensi yang dimiliki mulai dari persepsi pelanggan, kepuasan dan kesenangan pelanggan hingga kualitas produk yang ditawarkan oleh merek tersebut. Ketika pelanggan sudah melewati tahapan tersebut maka pelanggan akan dengan sendirinya memiliki niatan untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut sehingga pelanggan akan loyal terhadap merek tersebut.

Loyalitas merupakan hal yang lumrah dan sering kita dengar. Loyalitas berarti bagaimana sikap setia seseorang terhadap sesorang. Loyalitas dapat berbentuk kesetiaan terhadap orang, pekerjaan, dan produk. Kecendrungan yang terjadi pada konsumen adalah loyalitas terhadap produk tersebut yang dapat berupa barang atau jasa. Loyalitas pada produk barang dapat diwujudkan pada merek produk. Loyalitas merek adalah sebuah komitmen yang kuat dalam berlangganan atau membeli suatu merek secara konsisten di masa yang akan datang. Loyalitas merupakan perilaku pembelian ulang semata mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (Tjiptono, 2011). Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Kotler dan Amstrong, 2012). Loyalitas menimbulkan rasa komitmen pada konsumen. Komitmen yang terdapat pada konsumen secara tidak langsung akan mempengaruhi perilaku konsumen untuk merekomendasikan produk dengan merek tersebut. Konsumen yang sudah memiliki komitmen akan suatu merek produk tidak akan melakukan pertimbangan yang banyak ketika akan membeli ulang produk tersebut bahkan tidak segan untuk membayar lebih.

Didalam industri pemasaran, kepercayaan kepada penjual atau pemasok dapat menciptakan loyalitas kepada pemasok, ketika konsumen menempatkan dirinya percaya kepada merek, dan menunjukan kerelaan bahwa percaya pada merek tersebut, maka konsumen juga cenderung berniat positif untuk membeli terhadap merek tersebut (Lau & Lee, 1999). Menurut penelian yang dilakukan oleh (Riana, 2008) Kepercayaan pada Merek yang meliputi company characteristic, dan costumer brand characteristic secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek. Menurut (Alexander, 2014) Kepercayaan konsumen terhadap merek akan berdampak terhadap kesetiaan sikap ataupun perilaku konsumen terhadap suatu merek.

Ketika suatu perusahaan dipercayai, maka perusahaan dibawah naungan juga akan dipercaya dengan baik dan didalam kasus sebuah perusahaan dan merek, perusahaan adalah kesatuan yang lebih besar dan merek adalah yang berada didalamnya. Dengan demikian, konsumen yang cenderung menempatkan kepercayaan kepada perusahaan cenderung menyukai merek dari perusahaan tersebut. (Lau & Lee, 1999). Menurut penelitian yang dilakukan oleh (Fauzi, et al 2016) karakteristik perusahaan juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan pada sebuah merek. Pengetahuan konsumen tentang merek suatu perusahaan akan mempengaruhi tentang merek yang ada pada perusahaan tersebut.

Jika konsumen merasa pendapat orang lain terhadap produk tersebut baik ( yaitu mempunyai reputasi yang baik) konsumen mungkin percaya bahwa merek tersebut pantas untuk dibeli dan setelah berpengalaman dari penggunaaan, jika setidaknya merek tersebut memenuhi kebutuhan konsumen, reputasi yang baik akan memperkuat kepercayaan konsumen, yaitu konsumen bersedia untuk percaya merek tersebut (Lau & Lee, 1999). Menurut (Afzal Hasan al, 2010) reputasi merek dapat dinilai dari pendapat konsumen, komentar, estimasi dan kepercayaan, jika orang menyarankan penggunaan merek maka itu dianggap sebagai tanda reputasi yang baik. Menurut penelitian (Putro, 2013) reputasi merek mengacu pada sikap konsumen bahwa merek yang baik dan dapat diandalkan dan reputasi merek dapat dikembangkan melalui iklan, hubungan masyarakat, dan meningkatkan kualitasnya.

Menurut Olson dalam Nitisusatro (2012), keputusan merupakan proses interaksi antara sikap afektif, sikap kognitif, behaviour dan faktor lingkungan dengan nama manusia melakukan pertukaran dalam aspek kehidupannya, dimana sikap kognitif merefleksikan sikap pemahaman, sikap afektif merefleksikan sikap keyakinan dan sikap behaviour merefleksikan sikap tindakan nyata. Pengambilan keputusan adalah proses pengintergrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya (Nugraho, 2011). Keputusan menurut Kotler dalam Sopian (2014) adalah tahapan dan proses pengambilan keputusan dimana nasabah benar-benar menggunakan jasa atau membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang terlibat secara langsung dalam mendapatkan dan menggunakan produk yang ditawarkan. Keputusan adalah proses penelusuran dan penelaahan masalah yang berasal dari latar belakang masalah, identifikasi masalah hingga kepada terbentuknya kesimpulan atau rekomendasi. Rekomendasi itulah yang selanjutnya digunakan sebagai pedoman basis dalam pengambilan keputusan. Oleh karena itu, begitu besarnya pengaruh yang akan terjadi jika rekomendasi yang dihasilkan tersebut terdapat kekeliruan atau adanya kesalahan-kesalahan yang tersembunyi karena faktor ketidakhati-hatian dalam melakukan pengkajian masalah. Sedangkan keputusan nasabah adalah sesuatu hal yang diputuskan oleh konsumen untuk memutuskan pilihan atas tindakan pembelian barang atau penggunaan jasa atau suatu keputusan setelah melalui beberapa proses yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, dan melakukan evaluasi alternatif yang menyebabkan timbulnya keputusan yaitu keputusan nasabah (Fahmi, 2016).

Menurut Schiffman dalam Sumarwan (2011), perilaku konsumen merupakan perbuatan yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mendapatkan, mengonsumsi dan menghabiskan produk atau jasa, menilai serta menghabiskan produk dan jasa yang memuaskan harapan sesuai kebutuhan mereka. Kanuk (2012) perilaku konsumen menggambarkan cara individu dalam mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna dapat membeli, mengkonsumsi dan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan sampai menghabiskan produk atau jasa. Sementara itu menurut Hasan (2013), perilaku konsumen adalah telaah atas proses yang terlibat ketika individu atau kelompok memilih, membeli, menggunakan, atau mengatur produk, jasa, ide atau pengalaman agar dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Sopiah dan Sangadji (2013) menyimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah: 1. Disiplin ilmu yang mempelajari perilaku individu, kelompok atau organisasi dan proses-proses yang digunakan konsumen untuk menyeleksi, menggunakan produk, pelayanan, pengalaman (ide) untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, dan dampak dari proses-proses tersebut pada konsumen dan masyarakat. 2. Tindakan yang dilakukan oleh konsumen guna mencapai dan memenuhi kebutuhannya baik dalam penggunaan, pengonsumsian, dan penghabisan barang dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan yang menyusul. 3. Tindakan atau perilaku yang dilakukan konsumen yang dimulai dengan merasakan adanya kebutuhan dan keinginan, kemudian berusaha mendapatkan produk yang diinginkan, mengonsumsi produk tersebut, dan berakhir dengan tindakan-tindakan pasca pembelian, yaitu perasaan puas atau tidak puas. Berdasarkan definisi di tersebut maka bisa ditarik kesimpulan, Perilaku konsumen dimaknai sebagai proses yang dilalui oleh seorang dalam mencari produk, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bias memenuhi kebutuhannya. Itulah sebabnya perilaku konsumen perlu dipelajari.

Konsumen mungkin akan mencari tahu tentang kompetensi merek
melalui word of mouth, Setelah yakin terhadap merek yang dapat
memecahkan masalah mereka, mungkin konsumen akan rela untuk
mengandalkan merek tersebut (Lau & Lee, 1999). Didalam Industri
pemasaran tenaga penjualan dirasa oleh konsumen merupakan orang
yang kompeten untuk lebih dipercaya (Swan et al dalam Lau & Lee,
1999). Seorang pembeli hanya dapat mengetahui tentang atribut merek
setelah menggunakan atau setelah mendengar dari orang lain. Ketika
pelanggan merasakan merek dapat memenuhi kebutuhannya, hanya
konsumen yang yang terlibat dalam keputusan pembelian (Afzal Hasan
al, 2010)

Kesukaan merek terbentuk atas dasar yang kuat untuk suatu penilaian dan kepuasan dengan hubungan penjualan dan kinerja, didalam pemasaran, jika konsumen menyukai sebuah merek yaitu, menemukan  sebuah merek yang menyenangkan dan sesuai, konsumen akan lebih percaya merek yaitu, untuk menunjukan kerelaan untuk memepercayai merek tersebut (Lau & Lee, 1999). Menurut penelitian yang dilakukan oleh (Putro, 2013) Bila konsumen menyukai merek tersebut, maka konsumen akan terikat untuk menemukan lebih banyak hal tentangnya dan menentukan tahapan untuk mempercayainya. Menurut Thomas Andrianto Dan Erick Kurniawan dalam 2011 (Putro, 2013) kesukaan merek memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepercayaan merek

Sebuah prediktabilitas merek dapat meningkatkan kepercayaan karena konsumen tahu tidak akan terjadi sesuatu yang tidak diharapkan ketika menggunakannya, dengan demikian prediktabilitas merek dapat meningkatkan kepercayaan merek karena prediktabilitas membangun ekspektasi positif (Lau & Lee, 1999). Menurut penelitian yang dilakukan oleh Afzal Hasan et al, (2010) ketika konsumen memprediksi tentang merek yang digunakan oleh konsumen lainnya, maka ini menunjukkan bahwa ia memprediksi tentang produk itu. Menurut penelitian (Shandi, 2011) prediktabilitas merek memiliki pengaruh positif yang signifikan Terhadap kepercayaan merek

Sebuah prediktabilitas merek dapat meningkatkan kepercayaan karena konsumen tahu tidak akan terjadi sesuatu yang tidak diharapkan ketika menggunakannya, dengan demikian prediktabilitas merek dapat meningkatkan kepercayaan merek karena prediktabilitas membangun ekspektasi positif (Lau & Lee, 1999). Menurut penelitian yang dilakukan oleh Afzal Hasan et al, (2010) ketika konsumen memprediksi tentang merek yang digunakan oleh konsumen lainnya, maka ini menunjukkan bahwa ia memprediksi tentang produk itu. Menurut penelitian (Shandi, 2011) prediktabilitas merek memiliki pengaruh positif yang signifikan Terhadap kepercayaan merek

Menurut (Lau & Lee, 1999) Merupakan suatu bentuk rasa kepercayaan konsumen pada suatu simbol atau merek, dan digambarkan sebagai kemauan konsumen untuk mengandalkan suatu merek karena adanya harapan bahwa merek tersebut memberikan hasil positif, dan terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek yang berhubungan dengan entitas yang tercakup antara konsumen dan   merek antara lain merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen yang berinteraksi dengan merek.

Menurut (Tjiptono, 2014) Reputasi Merek mengacu pada pendapat orang lain bahwa merek bersangkutan bagus dan handal, Reputasi merek bisa terbentuk melalui periklanan, public relation, kualitas produk, dan kinerja produk/ jasa. Sebuah reputasi merek dapat ditunjukan dari pendapat orang lain terhadap merek yang baik dan dapat dipercaya dan reputasi merek dapat dikembangkan melalui periklanan dan hubungan  kepada masyarakat. (Lau & Lee, 1999). Reputasi merek mengacu pada opini dari konsumen terhadap merek, yaitu apakah sebuah merek bagus dan dapat diandalkan (Hadianto, 2011).

Menurut (Tjiptono, 2014) Kesukaan merek berkaitan dengan apakah merek tertentu disukai atau tidak oleh pelanggan. Disaat konsumen menyukai sebuah merek, konsumen akan mencari segala  sesuatu tentang merek tersebut, situasi tersebut akan menimbulkan suatu kepercayaan terhadap suatu merek (Lau & Lee, 1999). Kesukaan merek terjadi karena terjadi karena sebuah merek memberikan kesenangan yang lebih baik dibandingkan merek lain, dalam pemasaran costumer goods jika konsumen menyukai sebuah merek maka lebih baik mempercayai merek tersebut (Hadianto, 2011)

Menurut (Tjiptono, 2014) Prediktabilitas merek adalah mengacu
pada kemampuan pelanggan untuk mengantisipasi (dengan tingkat
keyakinan yang reasonable) kinerja merek pada berbagai situasi
pemakaian dan Predictability bisa terbentuk sebagai hasil interaksi
ulangan dan konsistesi tingkat kualitas produk atau jasa. Prediktabilitas
Merek dapat meningkatkan kepercayaan terhadap suatu merek yang
mampu menumbuhkan harapan-harapan yang positif (Kasperson et al
dalamLau & Lee, 1999). Prediktabilitas merek memungkinkan seorang
pengguna untuk mengantisipasi dan melakukan penggunaan pada bebgai
kesempatan (Hadianto, 2011).