Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Menurut Philip Kotler, (2005:216) persepsi adalah proses yang digunakan
oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterprestasi masukan
informasi guna menciptakan gambaran yang memiliki arti.
Persepsi didefinisikan sebagai proses yang dilakukan oleh individu untuk
memilih, mengatur, dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan
masuk akal mengenai dunia (Sciffman dan Kanuk, 2008:137). Sedangkan menurut
Solomon (2007:49) persepsi adalah proses seseorang dalam memilih, mengatur dan
menafsirkan manfaat, kemudian, berfokus pada apa yang kita perbuat dalam
menambahkan sesuatu yang mentah untuk memberi mereka makna

Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan
untuk terus menerus mencapai tujuan perusahaanya di pasar sasaran (Kotler &
Amstrong,2012:75)
Pakar lain mengatakan “ Bauran pemasaran adalah istilah yang digunakan
untuk mengambarkan kombinasi dari empat input yang merupakan inti dari system
pemasaran organisasi. keempat elemen tersebut adalah penawaran produk, struktue
harga, kegiatan promosi dan system distribusi” (J.Stanston,2006:30).
Konsep bauran pemasaran menurut kotler dan keller (2012:25)terdapat
penekanan yang signifikan terhadap produk yang ditawarkan bauran pemasaran
untuk barang misalnya menekankan pentingnya pengaruh 4P (product, price,
promotion,place):
1. Produk adalah segala bentuk barang ataupun jasa yang diproduksi oleh
badan usaha dan ditawarkan ke konsumen sebagai upaya untuk
memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen.
2. Price atau harga adalah bentuk satuan yang ditetapkan sebagai
kompensasi dari produk yang ditawarkan ke konsumen sebagai ukuran
untuk transaksi pembelian.
3. Promotion adalah segala usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk
merubah atau merayu konsumen dalam bentuk penyediaan media yang
menarik.
4. Place atau saluran distribusi atau tempat penjualan merupakan sarana
yang dibangun oleh perusahaan untuk dapat menawarkan produk ke
konsumen secara langsung.
Berkaitan dengan hal diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran
untuk penelitian ini lebih menekankan pada 4P

Pemasarannadalah suatu proses sosial yangmmelibatkan kegiatan-kegiatan
yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapat apa yang mereka butuhkan
dan inginkan melalui pertukaran (Boyd,2000:4). Sementara pakar yang lain
megatakan “Pemasaran adalah kegiatan yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan manusia melalui proses pertukaran”( Kotler,2003:26).
Pemasaran nmerupakan suatupproses social dan manajerial yang membuat
individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhakan serta inginkan
lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produksi dan nilai dengan orang lain
(Kotler, Amstrong,2004:6)
Pemasaran merupakan akumulasi aktifitas-aktifitas analisis perencanaan,
implementasi dan pengawasan program yang dirancang oleh manajemen perusahaan
dengan tujuan untuk menciptakan pertukaran barang atau jasa yang
diinginkanndengan pasar yang menjadi tujuan organisasi. (Winardi,2001:6)

sebuah kejadian kecelakaan dan seberapa khawatir individu dengan konsekuensi
atau dampak yang ditimbulkan kejadian tersebut.
Resiko merupakan faktor pendahulu yang memperoleh kepercayaan
(Gefen et al., 2003). Dalam perdagangan di internet, resiko dianggap lebih tinggi
daripada perdagangan fisik karena terbatasnya kontak fisik konsumen terhadap
produk, sehi ngga konsumen ti dak dapat melakukan pengawasan kinerja produk
sebelum melakukan pembelian (Harris dan Goode, 2004).
Resiko oleh Schiffman dan Kanuk (2000) didefinisikan sebagai
ketidakpastian yang dihadapi para konsumen jika mereka tidak dapat meramalkan
konsekuensi keputusan pembelian mereka. Tingginya resiko yang dipersepsikan
konsumen di duga menyebabkan kri si sepercayaan konsumen terhadap vendor
online sehingga dapat mengurangi keputusan pembelian mereka secara online.
Persepsi resiko juga diartikan sebagai penilaian subjektif oleh seseorang
terhadap kemungkinan dari sebuah kecelakaan pada barang dan seberapa khawatir
individu dengan konsekuensi atau dampak yang ditimbulkan kejadian tersebut.
Penelitian Ma’ruf (2006) menunjukkan bahwa risiko sebagai anteseden
sikap dan efeknya negatif. Hal ini berarti bahwa jika risiko yang dirasakan
meningkat maka sikap konsumen akan menurun. Meskipun, teknologi memberikan
banyak manfaat dan kemudahan penggunaan bagi para penggunanya, namun
ternyata masih ada sejumlah pengguna yang menolak untuk menggunakan
teknologi karena terdapat masalah ketidakpastian dan keamanan (Kuisma et al.,
2007; Littler and Melanthiou, 2006 dalam Lee, 2009:130). Salah satu faktor yang
bisa mempengaruhi persepsi konsumen yaitu risiko, menurut Pavlou (2001:10)
risiko merupakan suatu keadaan ketidakpastian yang dipertimbangkan seseorang
untuk memutuskan “iya” atau “tidak” melakukan transaksi. (Priambodo dan
Prabawani, 2016)
Dapat disimpulkan bahwa persepsi resiko adalah suatu persepsi akan
ketidakpastian dan hal yang tidak diinginkan saat menggunakan suatu produk
atupun jasa.
Menurut Priambodo dan Prabawani (2016) ada tiga indikator yang
mencirikan persepsi resiko yaitu:
1. Berupa ada resiko tertentu
2. Mengalami kerugian
3. Pemikiran bahwa beresiko

dalam menggunakan sebuah sistem (Joan & Sitinjak, 2019). Persepsi kemudahan
penggunaan (Perceived Easy of Use) adalah sejauh mana seseorang yakin dan
percaya bahwa menggunakan suatu teknologi dapat terbebas dari kesulitan usaha,
(Wahyuningtyas & Widiastuti, 2015).
Kemudahan dalam menggunakan sistem menjadi salah satu hal yang
dipertimbangkan dalam melakukan pembelian online. Kemudahan akan dirasakan
apabila seseorang dapat memahami dan dengan mudah menggunakan suatu sistem
atau teknologi. Faktor kemudahan ini terkait tentang bagaimana operasional dalam
bertransaksi secara online dan juga terkait bagaimana kemudahan dalam
penggunaannya. Suatu kemudahan akan memberikan dorongan bagi perilaku
penggunanya, dimana semakin mudah suatu sistem digunakan maka akan semakin
tinggi keinginan seseorang untuk menggunakan sistem tersebut.
Jogiyanto (2007) mendefinisikan kemudahan adalah kondisi dimana
seseorang percaya bahwa penggunaan teknologi akan bebas dari upaya, sedangkan
Davis (1989) berpendapat bahwa kemudahan merupakan suatu tingkatan dimana
seseorang percaya bahwa suatu teknologi dapat dengan mudah digunakan. Davis
membagi dimensi kemudahan sebagai berikut :
1. Interaksi individu dengan system jelas dan mudah dimengerti (clear and
understandable)
2. Tidak dibutuhkan banyak usaha untuk berinteraksi dengan system
tersebut (does not require a lot of mental effort).
3. Sistem mudah digunakan (easy to use)
Faktor kemudahan ini terkait dengan bagaimana operasional bertransaksi
secara online. Pada saat pertama kali bertransaksi online biasanya calon pembeli
akan mengalami kesulitan, karena faktor keamanan dan tidak tahu cara bertransaksi
secara online pembeli cenderung mengurungkan niatnya untuk berbelanja online
(Adityo, 2011). Disisi lain ada juga beberapa calon pembeli yang berinisiatif untuk
mencoba karena pembeli telah mendapatkan informasi tentang cara bertransaksi
online. Dengan menyediakan layanan dan petunjuk bagaimana cara bertransaksi
online, mulai dari cara pembayaran, dan fitur pengisian form pembelian akan
mempermudah konsumen untuk berbelanja secara online (Amijaya, 2010).
Produsen maupun perusahaan biasanya menciptakan kemudahan dalam
memperoleh produkdengan cara mengirimkan suatu produk ataupun barang yang
dipesan oleh pelanggan. Tjini (2013) mengemukakan kemudahan penggunaan
merupakan kepercayaan seseorang dimana dalam penggunaan suatu teknologi
dapat dengan mudah digunakan dan dipahami. Semakin mudah penggunaan
teknologi akan mendukung konsumen untuk melakukan transaksi

Kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai sebuah kerelaan individu
dalam menerima berbagai resiko dari tindakan dari individu lain atas dasar adanya
harapan individu lain melakukan tindakan penting untk individu yang sudah
mempercayainya, walaupun tidak mampu mengawasi serta mengontrol berbagai
tindakan individu lain yang telah dipercaya (Ayuningtyas dan Gunawan, 2018).
Menurut Kotler, kepercayaan akan membentuk citra terhadap merek dan
produk, orang berbuat sesuai dengan kepercayaannya. Menurut Mowen dan Minor,
kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen
dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang obyek, atribut dan
manfaatnya. Menurut Ambarwati (2019) kepercayaaan adalah pernyataan antara
kedua belah pihak dalam suatu hubungan. Salah satu pihak berperan sebagai
controlling asset (penyedia produk atau jasa) dan pihak lain adalah sebagai
pengguna yang meyakini adanya manfaat dari produk jasa. Keyakinan pihak yang
satu terhadap pihak yang lain akan menimbulkan perilaku interaktif yang akan
memperkuat hubungan dan membantu mempertahankan hubungan tersebut. Pada
akhirnya, kepercayaan akan menjadi komponen yang bernilai untuk menciptakan
hubungan yang sukses.
Kepercayaan pembeli terhadap penjual online yang terkait bagaimana si
penjual tersebut dengan keahliannya dapat meyakinkan pembeli menjamin
keamanan ketika sedang melakukan transaksi pembayaran meyakinkan transaksi
akan segera diproses. Kendala ini terkait dengan keberadaan penjual online. Oleh
sebab itu seorang pembeli harus mencari tahu terlebih dahulu keberadaan penjual
online. Dalam situs online shop biasanya akan menampilkan informasi tentang para
penjual yang lapaknya sering diakses oleh pengunjung, disitulah pembeli dapat
memanfaatkan layanan dan informasi ini ketika akan membeli secara online agar
mengetahui status dari penjual (Adityo, 2011).
Andriyano & Rahmawati (2016) mendefinisikan kepercayaan adalah dengan
bagaimana seseorang menganggap mitra bisnisnya memiliki kredibilitas dan integritas,
sehingga mereka bersedia untuk bergantung kepada mitra bisnisnya. Logika yang
digunakan dalam penelitian terdahulu adalah kepercayaan memiliki pengaruh positif
terhadap minat dalam menggunakan.
Morgan dan Hunt (Ananto, 2012) mendefinisikan kepercayaan pelanggan
adalah suatu rasa percaya kepada mitra dimana seseorang berhubungan. Sementara
itu Indarjo (2011) mendefinisikan kepercayaan pelanggan sebagai suatu kerelaan
untuk bergantung kepada partner dalam suatu hubungan transaksi dimana dalam
diri partner itulah diletakkan keyakinan. Kepercayaan pelanggan timbul dari suatu
proses yang lama. Apabila kepercayaan pelanggan sudah timbul antara pelanggan
dan perusahaan, maka usaha untuk membina hubungan kerjasama akan lebih
mudah

pemakaian, keputusan pemakaian dan perilaku sesudah pemakaian (Novenda, dkk,
2013).
Keputusan pembelian bahwa konsumen yang akan melakukan pemilihan
harus bisa menentukan pilihannya dengan berbagai alternatif yang telah disediakan.
Apabila pilihan alternatif belum tersedia maka harus dilakukan tanpa adanya
pilihan tersebut tidak dapat dikatakan membuat keputusan (Rafidah, 2017).
Proses pengambilan keputusan di dalamnya terdapat banyak sekali faktor-
faktor yang mempengaruhi, sehingga dalam pengambilan keputusan diperlukan
banyak pertimbangan. Suatu online shop, internet shop, web shop, e-store, dan web
store dapat dianalogikan dengan pembelian fisik suatu produk atau jasa layaknya di
toko ritel atau pusat perbelanjaan (Rahayu & Djawoto, 2017). Setiap konsumen
memiliki cara yang berbeda-beda dalam melakukan pembelian terhadap suatu
produk.
Kotler (2005, p.223) menyebutkan bahwa keputusan untuk membeli yang
diambil oleh pembeli sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan.
Setiap keputusan untuk membeli tersebut mempunyai suatu struktur sebanyak tujuh
komponen, yaitu meliputi:
1. Keputusan tentang jenis produk Dalam hal ini konsumen dapat
mengambil keputusan tentang produk apa yang akan dibelinya untuk
memenuhi dan memuaskan kebutuhan.
2. Keputusan tentang bentuk produk Konsumen dapat mengambil
keputusan untuk membeli suatu produk dengan bentuk tertentu sesuai
dengan seleranya.
3. Keputusan tentang merek Konsumen harus mengambil keputusan
tentang merek mana yang akan dibeli karena setiap merek mempunyai
perbedaan-perbedaan tersendiri.
4. Keputusan tentang penjualnya Konsumen dapat mengambil keputusan
dimana produk yang dibutuhkan tersebut akan dibeli.
5. Keputusan tentang jumlah produk Konsumen dapat mengambil
keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibeli.
6. Keputusan tentang waktu pembelian Konsumen dapat mengambil
keputusan tentang kapan dia harus melakukan pembelian. Oleh karena
itu perusahaan atau pemasar pada khususnya terus mengetahui faktor-
faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam menentukan
waktu pembelian.
7. Keputusan tentang cara pembayaran Konsumen harus mengambil
keputusan tentang metode atau cara pembayaran produk yang dibeli,
apakah secara tunai atau kredit. Keputusan tersebut akan
mempengaruhi keputusan tentang penjualan dan jumlah pembeliannya

Budaya, sub – budaya dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku
pembelian (Kotler dan Keller,2016:214). Budaya merupakan faktor penentu
keinginan dan perilaku seseorang paling mendasar. Dengan kata lain
merupakan faktor paling utama dalam perilaku pengambilan keputusan dan
perilaku pembelian (Setiadi,2016:331). Bila makhluk – makhluk lainnya
bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari.
Hasil penelitian Andi Muhamhammad (2019) tentang “Pengaruh Faktor
Kebudayaan dan Faktor Sosial terhadap Keputusan Pembelian Produk
Fashion” menunjukkan bahwa secara uji parsial faktor kebudayaan tidak
berpengaruh terhadap keputusan pembelian akan tetapi faktor sosial yang
berpengaruh. Sedangkan pada uji simultan menunjukkan bahwa faktor
kebudayaan dan faktor sosial, berpengaruh terhadap keputusan pembelian di
ritel modern.

Model perilaku konsumen menurut Assael (Amirullah, 20017:28), menyatakan
bahwa ada 3 faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan
keputusan pembelian. Factor tersebut antara lain :
a) konsumen individual (meliputi: kebutuhan(ekonomi), gaya hidup, demografis,
dan kepribadian).
b) Faktor yang kedua, yaitu pengaruh lingkungan (meliputi:keluarga, atasan, dan
teman).
c) Sedangkan faktor yang ketiga adalah strategi pemasaran (meliputi: bauran
pemasaran). Menurut Philip Kotler (2019:178)

Perilaku konsumen adalah studi tentang unit pembelian (buying unit) dan
proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang,
jasa, pengalaman, serta ide-ide (Mowen dan Minor, 2015:6). Engel et al (2017 : 3)
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses
yang mendahului dan menyusul dari tindakan ini. kemudian Setiadi (2017:3)
menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat
dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa,
termasuk proses yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2018:6) perilaku konsumen adalah cara
individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang
tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan
dengan konsumsi. Menurut Kotler dan Keller (2016:166) mendefinisikan perilku
konsumen sebagai studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi
memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang, jasa , idea tau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Swasta dan
Handoko (2017:10) mengemukakan bahwa perilaku konsumen sebagai kegiatan-
kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
menggunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk di dalamnya proses
pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut.

Dalam Nurs (2016) ada lima tahap dalam proses pengambilan keputusan untuk
membeli yang umum dilakukan oleh seseorang, yaitu:
a) Pengenalan Kebutuhan.
Kebutuhan konsumen mungkin muncul karena menerima informasi baru tentang
suatu produk, kondisi ekonomi, periklanan atau karena kebetulan. Selain itu
gaya hidup seseorang, kondisi demografis, dan karakteristik pribadi dapat pula
mempengaruhi keputusan pembelian sesorang.
b) Proses Informasi Konsumen.
Meliputi pencarian sumber – sumber informasi oleh konsumen. Proses
informasi dilakukan secara selektif. Konsumen memilih informasi yang paling
relevan bagi benefit yang yang dicari dan sesuai dengan keyakinan dan sikap
mereka. Memproses informasi meliputi aktifitas mencari, memperhatikan,
memahami, menyimpan dalam ingatan, dan mencari tambahan informasi.
c) Evaluasi Produk.
Konsumen akan mengevaluasi karakteristik dari berbagai produk atau merek
dan memilih yang mungkin paling memenuhi manfaat yang diinginkannya.
d) Pembelian.
Dalam pembelian, beberapa aktifitas lain diperlukan, seperti pemilihan toko,
penentuan kapan akan membeli, dan kemungkinan finansialnya. Setelah
menemukan tempat yang sesuai, waktu yang tepat, dan dengan didukung oleh
daya beli maka kegiatan pembelian dilakukan.
e) Evaluasi Pasca Pembelian.
Sekali konsumen melakukan pembelian maka evaluasi pasca pembelian terjadi.
Jika kinerja produk sesuai dengan harapan konsumen, konsumen akan puas. Jika
tidak, kemungkinan pembelian kembali akan berkurang

konsumen dipengaruhi oleh perilaku konsumen.perusahaan harus mengenali
perilaku konsumen untuk mengetahui apa yang dibutuhkan oleh konsumen
sehingga perusahaan diharapkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang akan
berdampak pada loyalitas. Menurut Kotler (2015) dalam Galih (2017: 121) ada
beberapa peran konsumen dalam pembelian.
a) Pemrakarsa (Initiator), yaitu orang yang pertama kali menyarankan membeli
suatu produk atau jasa tertentu.
b) Pembeli berpengaruh (Influencer), yaitu orang pandangan atau nasihatnya
membeli bobot pengambilan keputusan akhir.
c) Pengambilan keputusan (Decider), yaitu orang yang sangat menentukan
sebagian atau keseluruhan keputusan pembelian, apakah pembeli, apa yang
dibeli, kapan hendak membeli, bagaimana cara membeli, dan dimana akan
membeli.
d) Pembeli (Buying), yaitu orang yang melakukan pembelian secara nyata,
e) Pemakan (User), yaitu orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk
atau jasa

Semakin kompleks keputusan yang harus diambil biasanya semakin banyak
pertimbangan untuk membeli. Menurut Armstrong (2018) adapun jenis-jenis
perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan dan tingkat
perbedaan diantara merek yaitu:
a) Perilaku Pembelian Kompleks (Complex Buying Behavior)
Perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang ditentukan oleh keterlibatan
konsumen yang tinggi dalam pembelian dan perbedaan yang dianggap
signifikan antara merek.
b) Perilaku Pembelian Pengurangan Disonansi (Dissonance-Reducing Buying
Behavior)
Perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang mempunyai karakter
keterlibatan tinggi tetapi hanya ada sedikit anggapan perbedaan antara merek.
c) Perilaku Pembelian Kebiasaan (Habitual Buying Behavior)
Perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang mempunyai karakter
keterlibatan konsumen rendah dan anggapan perbedaan merek sedikit.
d) Perilaku Pembelian Mencari Keragamaan (Variety Seeking Buying Behavior)
Perilaku pembelian konsumen yang mempunyai karakter keterlibatan konsumen
yang rendah tetapi dengan anggapan perbedaan merek yang signifikan

Shiffman,(2017) mendefinisikan keputusan sebagai pemilihan suatu
tindakan dari dua pilihan alternatif atau lebih. Seorang konsumen yang
hendak memilih harus memilih pilihan alternatif dan keputusan tanpa
pilihan disebut “Hosbon”. Setiadi (2016) mendefinisikan bahwa inti
dari pengambilan keputusan konsumen adalah proses yang
mengombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua perilaku
alternatif atau lebih, dan memilih salah satu diantaranya. Hasil dari
proses pengintegrasian ini adalah suatu pilihan yang disajikan secara
kognitif sebagai keinginan berperilaku. Dari penjelasan menurut para
ahli dapat ditarik kesimpulan bahwa semua perilaku sengaja
dilandaskan pada keinginan yang dihasilkan ketika konsumen secara
sadar memilih salah satu diantara tindakan alternatif yang ada
(Mamang,2016:121).
Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual. Keputusan
pembelian, menurut Kotler & Armstrong (2017:226) adalah
pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen benar-benar
membeli.
Menurut Hahn (2016:69) aktivitas yang berlangsung dalam
keputusan pembelian terbagi tiga yaitu :
a. Rutinitas konsumen dalam melakukan pembelian
b. Kualitas yang diperoleh dari suatu keputusan pembelian
c. Komitemen atau loyalitas konsumen yang sudah biasa beli
dengan produk pesaing
Menurut Engel, Blackwell, Miniard (2016:87), pembelian produk atau jasa yang
dilakukan oleh konsumen bisa digolongkan ke dalam tiga jenis pembelian, yaitu
sebagai berikut :
1. Pembelian yang terencana sepenuhnya
Jika konsumen telah menentukan pilihan produk dan merek jauh sebelum
pembelian dilakukan, maka ini termasuk pembelian yang terencana sepenuhnya.
2. Pembelian yang separuh terencana
Konsumen biasanya sudah mengetahui ingin membeli suatu produk sebelum ke
toko, namun mungkin ia tidak tahu merek yang akan dibelinya sampai ia bisa
memperoleh informasi yang lengkap dari pramuniaga toko. Ketika ia sudah
mengetahui produk yang ingin dibeli sebelumnya dan memutuskan merek dari
produk tersebut di toko, maka ini termasuk pembelian yang separuh terencana.
3. Pembelian yang tidak terencana.
Konsumen sering membeli suatu produk tanpa direncanakan terlebih dahulu.
Keinginan untuk membeli sering muncul di toko ketika ada faktor yang
menyebabkan konsumen membeli suatu produk, maka ini termasuk pembelian
yang tidak terencana.
Menurut Swastha dan Handoko (2018:102) setiap keputusan pembelian
mempunyai satu struktur sebanyak tujuh komponen, yaitu :
1. Keputusan tentang jenis produk
2. Keputusan tentang bentuk produk
3. Keputusan tentang merek
4. Keputusan tentang penjualannya
5. Keputusan tentang jumlah produk
6. Keputusan tentang waktu pembelian

Menurut Peter dan Olson (2000) dalam Suwarti dkk (2018)
Pengambilan keputusan konsumen (consumer decision making) adalah
proses integrasi yang digunakan untuk mengkombinasikan pengetahuan
untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih satu
diantaranya. Menurut Tjiptono (2015) Keputusan pembelian adalah sebuah
proses dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi
mengenai produk atau merek tertentu dan mengevaluasi secara baik masing-
masing alternative tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian
mengarah kepada keputusan pembelian.
Menurut Kotler dan Keller (2009) terdapat lima tahapan dalam
dalam pengambilan keputusan pembelian yang menjadi indikator dalam
penelitian ini yaitu:
a. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu
masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau
eksternal. Pemasar harus mengidentifikasi keadaan yang memicu
kebutuhan tertentu dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah
konsumen. Lalu mereka dapat mengembangkan strategi pemasaran yang
memicu minat konsumen. Terutama untuk pembelian fleksibel seperti
barang-barang mewah, paket liburan, dan pilihan hiburan, pemasar
mungkin harus meningkatkan motivasi konsumen sehingga pembelian
potensial mendapat pertimbangan serius.
b. Pencarian Informasi.
Tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen ingin mencari
informasi lebih banyak, informasi dapat diperoleh melalui sumber
informasi yang berasal dari pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan),
komersial (iklan, situs web, wiraniaga), publik (media massa), dan
eksperimental (penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk). Jumlah
dan pengaruh relatif dari sumbersumber ini bervariasi dengan kategori
produk dan karakteristik pembeli. Secara umum, konsumen menerima
informasi terpenting tentang produk dari komersial yaitu sumber yang
didominasi pemasar.
c. Evaluasi Alternatif.
Beberapa konsep dasar yang akan membantu kita dalam
memahami proses evaluasi: pertama, konsumen berusaha memuaskan
sebuah kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari
solusi produk. Ketiga, kosumen melihat masing-masing produk sebagai
sekelompok atribut dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan
manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhan.
d. Keputusan Pembelian.
Dalam tahap evaluasi konsumen membentuk preferensi
antarmerek dalam kumpulan pilihan. Konsumen mungkin juga
membentuk maksud untuk membeli merek yang paling disukai. Dalam
melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat membentuk lima sub
keputusan : merek (merek A), penyalur (penyalur 2), kuantitas (1
komputer), waktu (akhir minggu), dan metode pembayaran (kartu kredit).
e. Perilaku Pascapembelian.
Setelah pembelian, konsumen mengalami konflik dikarenakan
melihat fitur mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal
menyenangkan tentang merek lain dan waspada terhadap informasi yang
mendukung keputusannya. Komunikasi pemasaran seharusnya memasok
keyakinan dan evaluasi yang memperkuat pilihan konsumen dan
membantunya merasa nyaman tentang merek tersebut. Karena itu tugas
pemasar tidak berakhir dengan pembelian

Menurut Kotler dan Keller (2009), kualitas produk adalah totalitas
fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Menurut Sangadji dkk (2013) Kualitas Produk (Product Quality) adalah
evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa.
Sedangkan menurut Thamrin dan Francis (2013) dalam Fatmawati (2018)
kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa
yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan maupun yang tersirat. Kualitas mempunyai dampak langsung
pada kinerja produk dan jasa oleh karena itu, kualitas berhubungan erat
dengan nilai dan kepuasan pelanggan.
Menurut Sangadji dkk (2013) menyatakan bahwa ada 7 dimensi
yang digunakan untuk menganalisis kualitas produk, yaitu:
1) Kinerja (Performance), Karakteristik operasi dan produk inti yang dibeli.
2) Interaksi Pegawai, yaitu keramahan, sikap hormat, dan empati yang
ditunjukan oleh masyarakat pemberi jasa atau barang, kredibilitas
menyeluruh para pegawai termasuk kepercayaan konsumen kepada
pegawai dan persepsi mereka tentang keahlian pegawai
3) Keandalan (Realibility), Konsistensi kinerja barang jasa dan toko,
memastikan bahwa produk itu akan bekerja dengan memuaskan
4) Daya tahan (Durability), Rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.
5) Ketepatan Waktu dan Kenyamanan, seberapa cepat produk diserahkan
dan diperbaiki, seberapa cepat informasi atau jasa diberikan, kenyamanan
pembelian dan proses jasa termasuk kartu kredit, jam kerja toko dan
tempat parker.
6) Estetika (Easthetica), Penampilan fisik barang atau toko, daya tarik
penyajian jasa, kesenangan atmosfer dimana jasa atau produk diterima,
bagaimana desain produk yang akan diperlihatkan kepada masyarakat
7) Kesadaran akan Merek, dampak positif atau negatif tambahan atau
kualitas yang tampak yang mengenal merek atau nama toko atau evaluasi
konsumen

Menurut Lichtenstein, Ridgway dan Netemeyer (1993) dalam
Divariyana dan Nizam (2018) value consciousness didefinisikan sebagai
sebuah kesadaran nilai yang dirasakan berasal dari perbandingan antara
manfaat yang diharapkan dari suatu produk dan pengorbanan yang
dilakukan konsumen. Sedangkan menurut Ailawadi dan Keller (2004) dan
Garretson et al (2002) dalam Divariyana dan Nizam (2018) kesadaran nilai
adalah suatu kefokusan konsumen untuk mendapatkan harga yang rendah
dan kualitas yang baik, oleh karena itu terdapat kemungkinan konsumen
akan memeriksa harga dan membandingkannya dengan harga merek lain
untuk mendapatkan value for money yang terbaik.
Konsumen memastikan bahwa uang yang mereka keluarkan untuk
membeli sebuah produk harus sesuai dengan nilai dari produk tersebut.
Sebagai barang palsu, mereka tetap memberikan fungsional yang sama
dengan barang aslinya, tapi hanya dengan sebagian kecil harga barang
aslinya, maka barang palsu cukup disukai

Perilaku konsumen dipengaruhi oleh berbagai macam faktor,
menurut Kotler dan Amstrong (2012) dalam Priansa (2016), faktor-faktor
yang mempengaruhi perilaku konsumen terdiri dari budaya, sosial,
pribadi, dan psikologi. Berikut ini diuraikan faktor-faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen tersebut:
1. Faktor Budaya
Faktor Budaya terdiri dari beberapa sub yang berkaitan dengan:
a) Budaya
Merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar yang
terdiri dari kumpulan nilcii, preJerrnsi dan perilaku yang
memberiku pengaruh kepada konsumen.
b) Sub Budaya
Banyaknya sub-budaya yang membentuk segmen pasar yang
penting, dan perusahaan sering merancang produk dan program
pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
c) Kelas Sosial
Kelas sosial berkaitan dengan preferensi produk dan merek yang
berbeda dalam banyak hal.
2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-
faktor sosial, seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status
sosial.
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.
Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan,
keadaan ekonomi, gaya hidup serta kepribadian, dan konsep diri
pembeli.
4. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian konsumen dipengaruhi oleh empat faktor
psikologis utama yaitu:
a) Motivasi
Konsumen memiliki banyak kebutuhan. Beberapa kebutuhan
tersebut bersifat biogenic dan psychogenic. Kebutuhan akan
menjadi motif jika ia didorong hingga mencapai level intensitas
yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang mendorong
konsumen untuk bertindak.
b) Persepsi
Persepsi adalah proses digunakan oleh konsumen untuk
memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasikan masukan
informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
c) Keyakinan dan sikap
Melalui bertindak dan belajar, konsumen mendapatkan
keyakinan dan sikap. Keduanya kemudian mempengaruhi perilaku
pembelian mereka yaitu keyakinan (Belief) dan Sikap (Attitude)

Menurut Engel et al dalam Sangadji dkk (2013) perilaku konsumen
adalah tindakan yang langsung terlibat dalam pemerolehan,
pengonsumsian, dan penghabisan produk/jasa, termasuk proses yang
mendahului dan menyusul tindakan ini. Sedangkan menurut Schiffman
dan Kanuk (2007) dalam Priansa (2016) Perilaku konsumen sebagai
perilaku menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan
jasa yang mereka harapkan akan memuaskan untuk kebutuhan mereka.
Mowen dan Minor (2002) dalam Priansa (2016) menyatakan bahwa
perilaku konsumen merupakan studi tentang unit pembelian dan proses
pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan
barang pengalaman serta ide-ide. Solomon (2011) dalam Priansa (2016),
berpendapat bahwa perilaku konsumen mempelajari mengenai segala hal
tentang bagaimana proses yang terjadi pada saat konsumen memilih
membeli, menggunakan, atau membuang suatu produk jasa ide ataupun
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen itu
sendiri.

Lingkungan konsumen mengacu kepada segala hal diluar konsumen
yang mempengaruhi hal yang mereka pikirkan, rasakan, dan lakukan. Hal
ini termasuk rangsangan sosial, seperti aksi lain dalam budaya, sub-
budaya, kelas sosial, kelompok acuan dan keluarga yang mempengaruhi
konsumen. (Peter & Olson, 2013)
Lingkungan adalah semua karakteristik fisik dan sosial dari dunia
eksternal konsumen, termasuk didalamnya objek fisik (produk dan toko)
dan hubungan keruangan (lokasi toko dan produk toko) serta perilaku
sosial dari orang lain dan digunakan sebagai bagian dari analisa roda
konsumen. Peter dan Olson juga berpendapat bahwa lingkungan dapat
mempengaruhi tanggapan afeksi dan kognisi dari perilaku konsumen.
Lingkungan dapat dianalisis dalam dua aspek yaitu lingkungan fisik dan
lingkungan psikologis dan sosial. (Olivia, Saifi & Endang, 2015)

Menurut Setiadi (2015) pengertian perilaku konsumen adalah
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi, dan
mengahabiskan produk atau jasa, termasuk keputusan yang mendahului
dan menyusuli tindakan ini. Sedangkan pengertian perilaku konsumen
(Consumer Behavior) dikemukakan oleh Solomon (2007) adalah studi
tentang proses yang terlibat ketika individu atau kelompok pilih,
pembelian, penggunaan, atau membuang produk, jasa, ide, atau
pengalaman untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Faktor-faktor
umum yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler (2009)
adalah faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis.
Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu,
kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan
bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan
kebutuhan perilaku konsumen. (Kotler, 2009)
American Marketing Asosiation menjelaskan perilaku konsumen
sebagai dinamika interaksi antara pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan
lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran aspek-aspek
kehidupan. Dengan kata lain, perilaku konsumen melibatkan pemikiran
dan perasaan yang mereka alami serta tindakan yang mereka lakukan
dalam proses konsumsi. (Peter & Olson, 2013

Menurut American Marketing Asociation dalam Peter & Olson (2013)
pemasaran adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses menciptakan,
mengomunikasikan dan menyampaikan nilai bagi para pelanggan serta
mengelola relasi pelanggan sedemikian rupa, sehingga memberikan
manfaat bagi organisasi dan stakeholdernya.
Pemasaran adalah proses sosial yang mencakup aktvitas-aktivitas
yang diperlukan untuk memungkinkan individu dan organisasi
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran
dengan pihak lain untuk mengembangkan relasi pertukaran
berkesinambungan. (Mullins, Walker & Boyd, 2006 dalam Tjiptono,
2011). Pemasaran jasa memiliki tujuh bauran pemasaran jasa, meliputi:
produk, harga, distribusi, promosi, sarana fisik, orang, dan proses. (Kotler
dan Amstrong, 2012)

Proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen
dipengaruhi oleh beberapa faktor. Menurut Dharmmestha dan Handoko (2016: 75),
faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dibagi menjadi dua yaitu faktor
lingkungan ekstern dan faktor intern. Faktor lingkungan ekstern terdiri: 1)
kebudayaan, 2) kebudayaan khusus, 3) kelas sosial, 4) kelompok sosial dan
referensi, 5) keluarga. Faktor intern terdiri dari 1) motivasi, 2) pengamatan, 3)
pembelajaran, 4) kepribadian dan konsep diri, 5) sikap.
Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler dan
Armstrong (2008: 171) adalah 1) faktor budaya (budaya, subbudaya, kelas sosial),
2) faktor sosial (kelompok referensi, keluarga, peran dan status), 3) faktor pribadi
(usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian
dan konsep diri) dan 4) faktor psikologis (motivasi, persepsi, pembelajaran,
kepercayaan dan sikap). Sedangkan menurut Sumarwan (2008: 22) faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen terdiri dari faktor lingkungan dan faktor
perbedaan individu. Faktor lingkungan terdiri dari 1) budaya, 2) karakteristik
demografi, sosial dan ekonomi, 3) keluarga dan rumah tangga 4) kelompok acuan
5) situasi konsumen 6) teknologi. Faktor perbedaan individu terdiri dari 1)
kebutuhan dan motivasi, 2) kepribadian, 3) konsep diri, 4) pengolahan informasi
dan persepsi, 5) proses pembelajaran, 6) pengetahuan, 7) sikap, 8) agama. Mengacu
pada ketiga pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa faktor utama
keputusan pembelian berasal dari faktor internal dan faktor eksternal

Perilaku konsumen adalah tentang bagaimana individu, kelompok, dan
organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka (Kotler dan
Keller, 2008: 166). Menurut Sangadji dan Sopiah (2013: 9), perilaku konsumen
adalah perilaku atau tindakan yang dilakukan konsumen untuk mendapatkan
produk yang diinginkan mulai dengan merasakan adanya kebutuhan dan keinginan,
kemudian proses mendapatkan produk hingga merasakan kepuasan atau
ketidakpuasan pada pascapembelian. Menurut Suwarman (2014: 5), perilaku
konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang
mendorong tindakan tersebut, mulai pada saat sebelum membeli, ketika membeli,
menggunakan, menghabiskan produk dan jasa dan saat setelah melakukan hal
tersebut atau kegiatan mengevaluasi. Sedangkan menurut Dharmmestha dan
Handoko (2016: 75), perilaku konsumen didefinisikan sebagai kegiatan individu
secara langsung mulai dari pengambilan keputusan pembelian, cara mendapatkan
dan menggunakan barang dan jasa

Hermawan (2012:211) Electronic word of mouth merupakan fenomena
yang terjadi pada saat seorang konsumen menggunakan teknologi internet atau
www (world wide web) untuk berkomunikasi dengan orang lain ketika mencari
pendapat atau opini mengenai merek tertentu dari produk atau jasa serta perusahaan
(Manzoor, 2010). eWOM dapat berupa pendapat atau opini negatif serta positif dari
seseorang yang telah menggunakan produk atau jasa untuk mengetahui bagaimana
kelebihan dan kekurangan dari produk tersebut melalui jejaring sosial, blog, situs
web, dan aplikasi.

Online and social media marketing menurut Kotler dan Keller (2016:26)
adalah “online activites and programs designes to engage customers or prospects
and directly or indirectly raise awareness, improve image, or elicit sales of
products and services”. Media sosial merupakan suatu aktivitas komunikasi
pemasaran yang menggunakan media elektronik (online) dalam menarik konsumen
atau perusahaan dalam berbagai bentuk (gambar, tulisan, dll) untuk meningkatkan
kesadaran, citra perusahaan, dan untuk meningkatkan penjualanPemasaran Online dan Media Sosial
Online and social media marketing menurut Kotler dan Keller (2016:26)
adalah “online activites and programs designes to engage customers or prospects
and directly or indirectly raise awareness, improve image, or elicit sales of
products and services”. Media sosial merupakan suatu aktivitas komunikasi
pemasaran yang menggunakan media elektronik (online) dalam menarik konsumen
atau perusahaan dalam berbagai bentuk (gambar, tulisan, dll) untuk meningkatkan
kesadaran, citra perusahaan, dan untuk meningkatkan penjualan

Menurut Schiffman dan Kanuk (2014:201) Menyatakan bahwa minat
merupakan salah satu aspek psikologis yang memiliki pengaruh cukup besar
terhadap sikap dan perilaku seorang konsumen dalam membeli suatu merek, atau
mengambil sebuah tindakan yang berhubungan dengan pembelian. Seorang
konsumen tidak dengan sendirinya memiliki keputusan dalam pembelian barang
atau jasa, terlebih dahulu konsumen mencari informasi dari orang terdekat atau
orang yang benar benar di percaya untuk membantunya dalam mengambil sebuah
tindakan yang berhubungan dengan pembelian.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2014:201) terdapat beberapa indikator yang
mempengaruhi minat beli, berikut 5 indikator minat beli :
1. Memiliki keinginan untuk mencari informasi tentang produk.
Menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi
mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk
mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
2. Melakukan pertimbangan untuk membeli.
Mengggambarkan perilaku seseorang yang memiliki Hasrat untuk
mempertimbangkan biaya dan waktu. Biasanya konsumen mendalami tentang
kelebihan produk, maka pada tahap ini konsumen akan memiliki keinginan
dan hasrat untuk membeli produk tersebut.
3. Memiliki keinginan untuk mencoba.
Menggambarkan perilaku seseorang yang tertarik untuk mencoba dan ingin
mengetahui tentang produk. Biasanya konsumen ingin memiliki produk
setelah mengetahui informasi tentang produk maka konsumen akan tertarik
untuk membeli dan memiliki produk
4. Memiliki rasa ingin tahu terhadap produk.
Menggambarkan perilaku seseorang konsumen yang memiliki minat
terhadap produk sebelum menggunakan produk tersebut. Biasanya
konsumen tertarik dengan produk tersebut maka pada tahap ini akan timbul
rasa ketertarikan terhadap produk.
5. Ingin memiliki produk.
Menggambarkan perilaku seseorang konsumen yang memiliki minat
terhadap suatu produk barang atau jasa. Biasanya konsumen yang
cenderung memiliki minat terhadap suatu barang atau jasa akan bersedia
untuk membeli produk tersebut

Menurut Kotler dan Keller (2016:181) minat beli adalah seberapa besar
kemungkinan konsumen membeli suatu merek dan jasa atau seberapa besar
kemungkinan konsumen untuk berpindah dari satu merek ke merek lainnya. Bila
manfaat yang lebih besar dibandingkan pengorbanan untuk mendapatkannya maka
dorongan untuk membeli semakin tinggi.
Menurut Kotler dan Amstrong (2014:106) Minat beli adalah sesuatu yang
timbul setelah menerima rangsangan dari produk yang dilihatnya, lalu muncul
keinginan untuk membeli dan memilikinya. Minat beli menciptakan suatu motivasi
yang akan terus terekam dalam pikirandan menjadi suatu keinginan yang sangat
kuat yang pada akhirnya ketikaakanmemenuhi kebutuhannya mereka akan
merealisasikan apa yang ada dalam pikiraannya. bahwa motivasi sebagai kekuatan
dorongan dari dalam diri individu yang memaksa mereka untuk melakukan
tindakan. Jika seseorang mempunyai motivasi yang tinggi terhadap obyek tertentu,
maka dia akan terdorong untuk berperilaku menguasai produk tersebut. Sebaliknya
jika motivasinya rendah, maka dia akan mencoba untuk menghindari obyek yang
bersangkutan.

Menurut Buchari Alma (2016:96) bahwa keputusan pembelian dipengaruhi
oleh beberapa faktor yaitu ekonomi keuangan, teknologi, politik, budaya, produk,
harga, lokasi, promosi, physical evidence, people, process, sehingga akan
membentuk kepada keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen.
1. Ekonomi Keuangan
Keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari pendapatan yang dapat
dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya dan polanya)tabungan dan hartanya,
kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan
menabung.
2. Teknologi
Teknologi adalah keseluruhan sarana untuk menyediakan barang-barang
yang diperlukan bagi kelangsungan dan kenyamanan hidup manusia.
3. Politik
Politik adalah segala sesuatu tentang proses perumusan dan pelaksanaan
kebijakan publik.
4. Budaya
Budaya merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan
perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya bertindak berdasarkan
naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari. Dalam naluri manusia
tentunya akan memutuskan membeli produk yang memiliki kualitas yang
berarti faktor kualitas produk merupakan salah satu unsur dalam Faktor
Kebudayaan
5. Produk
Kombinasi antara barang dan jasa dari perusahaan yabg dapat ditawarkan
kepada pasar sasaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan terentu yang
diharapkan untuk dapat diterima dengan baik oleh pasar.
6. Price
Jumlah uang atau kewajiban yangharusdibayarkan oleh konsumen untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa yang diinginkan oleh konsumen. Harga
dapat menjadikan pertimbangan bagi konsumen untuk membeli suatu produk
atau layanan.
7. Place
Meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk yang tersedia dan dapat
dijangkau konsumen.
8. Promotion
Kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan
manfaat produk, membujuk konsumen dengan berbagai cara agar konsumen
tertarik untuk membelinya dan dapat loyal terhadap produk yang telah
dipasarkan.
9. Physical evidence
Physical evidence atau bukti fisik merupakan suatu hal yang mempengaruhi
kepuasan konsumen untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang
ditawarkan.
10. People
People adalah orang yang memainkan peranan dalam memberikan pelayanan,
termasuk orang-orang yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
11. Process
Proses adalah metode, prosedur ataupun urutan kegiatan aktivitas yang saling
terkait dalam rangka menyampaikan layanan atau jasa kepada pelanggannya

Kotler dan Keller (2016:188) mengemukakan keputusan pembelian
memiliki dimensi sebagai berikut :
1. Pilihan Produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau
menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini perusahaan
harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli
serta alternatif lain yang mereka pertimbangkan.
2. Pilihan Merek
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek nama yang akan dibeli
setiap merk memiliki perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus
mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
3. Pilihan Saluran Pembelian
Konsumen mengambil keputusan tentang penyalur mana yang akan
dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menentukan penyalur
bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah, persedian
barang yang lengkap, kenyamanan dalam belanja, keluasan tempat dan lain-
lain.
4. Pilihan Waktu Pembelian
Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-beda
misalnya ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua minggu
sekali dan lain sebagainya.
5. Jumlah pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang
akan dibelanjakan pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih
dari satu. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk
sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda.

Kotler dan Keller (2016:102) menjelaskan bahwa “Pada tahap evaluasi,
konsumen membentuk preferensi di antara merek dalam pilihan dan mungkin juga
membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai.” Menurut Kotler dan
Keller (2016:198) keputusan pembelian merupakan “in the evalution stage, the
consumer forms preferences among the brands in the choice and may also form an
intention to buy the most preferred brand”. Pernyataaan diatas dapat diartikan
bahwa dalam tahap evalusi konsumen membentuk preferensi merek dalam
pemilihan dan mungkin juga membentuk niat untuk membeli merek yang paling
disukai.
Menurut Kotler dan Armstrong (2014:129) “keputusan pembelian merupakan
proses keputusan dimana konsumen benar-benar memutuskan untuk membeli salah
satu produk diantara berbagai macam alternatif pilihan”Keputusan pembelian
merupakan sebuah proses dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari
informasi mengenai produk atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa baik
masing-masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian
mengarah kepada keputusan pembelian (Tjiptono, 2014:21).
Ada beberapa tahap yang harus dilakukan konsumen dalam melakukan proses
keputusan pembelian. Tahap-tahap inilah yang akan menghasilkan suatu keputusan
untuk membeli atau tidak. Setelah membeli produk kosnumen akan merasa puas
atau tidak terhadap produk yang dibelinya

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:135) Memahami konsumen sasaran
dan tipe dari proses keputusan yang akan mereka lalui merupakan tugas penting
bagi seorang pemasar. Disamping itu, pemasar juga perlu mengenal pelaku-pelaku
lain yang mempengaruhi keputusan membeli, memahami tingkah pembeli pada
setiap tahap pembelian dan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkah laku mereka.
Jika pemasar tidak mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi, maka akan
kesulitan bagi pemasar untuk mengetahui tingkah laku perilaku konsumen.
mengatakan bahwa: “perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor
budaya, sosial, pribadi, dan psikologis”. Berikut faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen:
1. Faktor budaya
Kebudayaan merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling
mendasar untuk mendapatkan nilai, persepsi, preferensi dan perilaku dari lembaga-
lembaga penting lainnya. Faktor kebudayaan memberikan pengaruh paling luas dan
dalam pada tingkah laku konsumen. Faktor Kebudayaan, terdiri dari : Budaya, Sub
budaya, Kelas sosial
a) Budaya
Seseorang menciptakan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari
keluarganya serta lembaga-lembaga penting lainnya.
b) Sub-budaya
Sub-budaya terdiri dari kebangsaan agama, kelompok, ras dan daerah geografis.
Sub-budaya ini terbagi dari beberapa jenis yang dibagi untuk mempengaruhi
perilaku konsumen untuk memudahkan perusahaan dalam melihat perilaku
konsumen.
c) Kelas sosial
Stratifikasi kadang-kadang terbentuk sistem kasta dimana anggota kasta yang
berbeda dibesarkan dalam peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan
kasta mereka.
2. Faktor sosial
Kelas sosial merupakan pembagian masyarakat yang relatif homogen dan
permanen yang tersusun secara hierarkis dan yang anggotanya menganut nilai-nilai,
minat, dan perilaku yang serupa. Faktor Sosial, terdiri dari : Kelompok, Keluarga,
Peran dan status
a) Kelompok referensi
Seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap
muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok
merupakan pengaruh yang paling besar bagi setiap konsumen.
b) Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dan
masyarakat dan ia telah menjadi objek penelitian yang luas.
c) Peran dan status
Seseorang berpartisipasi kedalam banyak kelompok sepanjang hidup keluarga,
klub dan organisasi.
3. Faktor Pribadi
Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang
berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatifkonsisten dan
bertahan lama terhadap lingkungan Faktor Pribadi, terdiri dari : Usia dan tahap
siklus hidup, Pekerjaan dan lingkungan, Gaya hidup, Kepribadian dan Konsep Diri.
a) Usia dan tahap siklus hidup
Setiap orang membeli barang-barang yang berbeda pada tingkat usia terntentu dan
tingkat manusia terhadap pakaian, peralatan, yang juga berhubungan dengan
manusia. Tentunya untuk setiap kebutuhan setiap orang berbeda-beda baik itu
anak kecil, remaja, dan orang dewasa.
b) Pekerjaan dan lingkungan
Ekonomi Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya. Seseorang
direkrut perusahaaan akan mempunyai pola konsumsi yang berbeda dengan
seorang yang berprofesi debagai dokter dan lain sebagainya.
c) Gaya hidup
Merupakan pola hidup seseorang di dunia yang di ekspresikan dalam aktivitas
minat dan opini. Gaya hidup merupakan kebiasaan seseorang atau keluarga yang
sering dilakukan rutin.
d) Kepribadian dan Konsep diri
Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologi seseorang yang berbeda
dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan
bertahan lama terhadap lingkungannya.
4. Faktor Psikologis
Faktor psikologis sebagai bagian dari pengaruh lingkungan dimana ia
tinggal dan hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh dimasa
lampau atau antisipasinya pada waktu yang akan datang. Faktor Psikologis, terdiri
dari : Motivasi, Persepsi, Pembelajaran, Keyakinan dan sikap.
a) Motivasi
Motivasi adalah kebutuhan yang mendorong seseorang untuk bertindak. Motivasi
bisa muncul dari dalam maupun dari luar.
b) Persepsi
Persepsi merupakan proses yang digunakan oleh individu untuk memilih,
mengorganisasikan, dan menginterpretasikan masukan-masukan guna
menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
c) Pembelajaran
Meliputi perubahan seseorang yang timbul berdasarkan pengalaman
dipenengaruhi oleh lingkungan tertentu.
d) Keyakinan dan sikap
Keyakinanmerupakan gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu
hal. Keyakinan dapat berdasarkan pengetahuan dan kepercayaan

Kotler dan Keller (2016:179), perilaku konsumen yaitu sebagai studi
tentang bagaimana tindakan individu, organisasi, dan kelompok dalam membeli,
memilih dan menggunakan ide, produk maupun jasa dalam memuaskan kebutuhan
dan keinginan pelanggan. Konsep pendekatan perilaku konsumen mengajarkan
agar pemasar cenderung memiliki orientasi lebih kepada pelanggan dan bukan
hanya sekedar menjual apa yang diproduksi perusahaan. Perilaku konsumen
merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan
pembelian. Ketika memutuskan akan membeli suatu barang atau produk, konsumen
selalu memikirkan terlebih dahulu barang yang akan dibeli. Mulai dari harga,
kualitas, fungsi atau kegunaan barang tersebut, dan lain sebagainya. Kegiatan
memikirkan, mempertimbangkan, dan mempertanyakan barang sebelum membeli
merupakan atau termasuk ke dalam perilaku konsumen. Fokus dari perilaku
konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk menggunakan
sumber daya mereka yang telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang. Berikut
merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2016:181) Perilaku konsumen menggambarkan
suatu proses yang berkesinambungan, dimulai dari ketika konsumen belum
melakukan pembelian, saat melakukan pembelian, dan setelah pembelian terjadi
sehingga hubungan antara satu tahap dengan tahapan lainnya menggambarkan
pendekatan proses pembuatan keputusan oleh konsumen. Assael (2014:31)
mengungkapkan bahwa ketika konsumen membuat suatu keputusan, maka mereka
juga akan melakukan evaluasi pasca pembelian berupa feedback yang dapat
dimanfaatkan para pemasar sebagai dasar penyusunan strategi pemasaran. Seluruh
aktivitas tersebut dipelajari oleh para pemasar untuk mengetahui alasan pelanggan
memilih salah satu merek diantara sejumlah alternatif merek serupa yang ada di
pasaran. Dengan demikian, informasi yang dikumpulkan tersebut akan membantu
manajemen dalam memformulasikan kembali strategi pemasaran yang lebih
mendekati kebutuhan pelanggannya (Schiffman dan Kanuk, 2014:6)

Manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2016:27) merupakan seni
dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan
pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan yang umum, kemudian manajemen pemasaran mengatur semua
keinginan pemasaran. Karna hal ini lah manajemen pemasaran sangat penting bagi
perusahaan.
Manajemen pemasaran merupakan penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaaan, dan pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk,
membangun memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran guna
mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang (Assauri, 2011:28)
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
penentuan harga, promosi dan distribusi barang, jasa dan gagasan untuk
menciptakan pertukaraan sesuatu yang bernilai dengan kelompok sasaran
memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi (Tjiptono, 2011:2)

Marketing is a sociental process by which individuals and groups obtain what
they need and want through creating, offering, and freering, and freely exchanging
products and services of value with others. Pemasaran merupakan kegiatan
mengatur lembaga, dan proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan,
menyampaiakan dan bertukar penawaran nilai bagi pelanggan, klien, mitra dan
masyarakat pada umumnya Kotler dan Keller (2016:27).
Menurut AMA (America Marketing Association) yang dikutip oleh Kotler
dan Keller (2016:27) marketing is the activity set of institution and processes for
creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that value for
customers, clients, partners, and society at large. Dari defenisi tersebut dapat
diartikan bahwa pemasaran adalah kegiatan, mengatur lembaga, dan proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan bertukar penawaran yang
bernilai bagi pelanggan, klien, mitra dan masyarakat pada umumnya.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran mempunyai
arti yang lebih luas dari pada penjualan, pemasaran mencakup raung lingkup
kegiatan yang sangat luas dimulai dari menentukan kebutuhan konsumen dan
diakhiri dengan kepuasan konsumen. Dengan kata lain kegiatan pemasaran bermula
dan berakhir pada konsumen

Kotler dan Keller (2012) menyatakan terdapat enam tahap pentinh keputusan
pembelian dilakukan oleh konsumen pelanggan yaitu:
a. Pemilihan Produk, konsumen mengambil keputusan untuk membeli sebuah
produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini
perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang
berminat membeli produknya.
b. Pemilihan Merek, konsumen harus mengambil keputusan tentang merek
mana yang akan dibeli. Setiap merek mempunyai perbedaan tersendiri.
Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih
sebuah merek.
c. Pemilihan Saluran Pembelian, konsumen harus mengambil keputusan tentang
penyalur mana yang akan dikunjungi. Setipa konsumen berbeda-beda dalam
hal menentukan penyalur biasanya dikarenakan faktor lokasi yang dekat,
harga yang murah, persediaan barang yang lengkap, kenyamanan belanja,
keluasan tempat dan sebagainya.
d. Jumlah Pembelian, konsumen dapat mengambil keputusan seberapa banyak
produk yang akan dibelinya. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan
banyaknya produk sesuai dengan kebutuhan konsumen.
e. Waktu Pembelian, keputusan konsumen dalam waktu pembelian bisa
berbedabeda, misalnya ada yang membeli setiap hari, seminggu sekali, dua
minggu sekali, bahkan satu bulan sekali tergantung kebutuhannya.

Menurut Kotler (2012) ,keputusan pembelian adalah tahap dalam proses
pengambilan keputusan dimana konsumen benar-benar membeli. Keputusan
pembelian sebagai sebuah proses dimanan konsumen mengenal masalahnya,
mencari informasi mengenai produk atau merek tertentu dan mengevaluasi
seberapa baik masing-masing akternatif tersebut memecahkan masalahnya yang
kemudian mengarah kepada keputusan pembelian ( Kotler dan Armstrong,2008).
Indikator dalam keputusan pembelian adalah :
a. Tujuan dalam membelii sebuah produk
b. Pemrosesan informasi untuk sampai ke pemilihan merek
c. Kemantapan pada sebuah produk
d. Memberikan rekomendasi kepada orang lain
e. Melakukan pembelian ulang
Menurut Nitosusatro ( sebagaimana dikutip dalam Ni Made Rani Yulianti,
2019) keputusan membeli atau tidak membeli adalah bagian dari unsur yang
terdapat pada diri individu konsumen, dimana hal tersebut merujuk kepada
tindakan nyata yang dapat dilihat serta diukur oleh orang lain.
Menurut Marheni (2016) keputusan dalam melakukan pembelian merupakan
hal yang sangat kompleks terjadi melalui proses yang sangat panjang. Pada
dasarnya keputusan selalu muncul dari rasa ingin tahu akan kebutuhan terhadap
suatu produk, baik berupa barang atau jasa

Menurut Swasta dan Handoko (dalam Adnan,2019), perilaku konsumen
adalah sebagai kegiatan individu yang secara langsung telibat dalam mendapatkan
dan menggunakan barang-barang dan jasa termasuk di dalamnya proses
pengambilan keputusan dan persiapan penentu kegiatan-kegiatan tersebut.
The American Marketing Association dalam Peter dan Olson (2013)
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai dinamika interaksi antara pengaruh
dan kesadaran perilaku dan lingkungan tempat manusia melakukan pertukaran
aspek- aspek kehidupan. Sedangkan perilaku konsumen menurut Engel (2010)
perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses mendahului
dan menyusul tindakan ini.
Dari pengertian di atas, maka dapat diketahui bahwa perilaku konsumen juga
dapat diartikan sebagai tindakan-tindakan yang dilakukan konsumen perorangan,
kelompok maupun organisasi untuk menilai, memperoleh dan menggunakan
barang-barang serta jasa melalui proses pertukaran atau pembelian yang di awali
proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan- tindakan tersebut.
Menurut Kotler dan Keller (2012), faktor – faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen yaitu sebagai berikut :
a. Faktor Kebudayaan, kebudayaan merupakan susunan nilai-nilai dasar,
presepsi, keinginan dan perilaku yang dipelajari anggota suatu masyarakat
dari keluarga dan institusi penting. Kelompok pertama yang penting atas
faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen adalah faktor
budaya
b. Faktor Sosial, kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan, tetapi
juga sebagai indikator lain seperti pekerjaan, pendidikan dan tempat tinggal.
Kelas sosial didefinisikan sebagai suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah
orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat. Kelas
sosial menunjukkan adanya kelompok-kelompok yang secara umum
mempunyai perbedaan dalam hal pendapatan, gaya hidup dan kecenderungan
konsumsi.
c. Faktor Psikologi, selanjutnya pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh
empat faktor psikologis utama:
1) Motivasi
Seseorang senantiasa mempunyai banyak kebutuhan. Salah satunya
adalah kebutuhan biologis, timbul dari golongan tertentu seperti rasa
lapar, haus dan rasa ketidaknyamanan. Motif atau dorongan
kebutuhan dengan tekanan kuat yang mendorong seseorang untuk
mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut.
2) Persepsi
Persepsi (perception) adalah proses dimana orang memilih, mengatur
dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia
yang berarti.
3) Pembelajaran
Ketika orang bertindak, mereka belajar. Pembelajaran
menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul
dari pengalaman.
4) Keyakinan dan sikap
Melalui pelaksanaan dan pembelajaran, seseorang mendapatkan
keyakinan dan sikap. Pada akhirnya, keyakinan ini mempangaruhik
perilaku pembelian mereka.
d. Faktor Pribadi, karakter pribadi yang mempengaruhi keputusan pembelian,
meliputi umur maupun masa dalam siklus hidup, pekerjaan ataupun
lingkungan ekonomi dan kepribadian konsep diri, gaya hidup, serta nilai-
nilai

Perilaku dalam keputusan membeli oleh konsumen sangat berbeda
untuk setiap produk yang akan dibelinya, semakin kompleks keputusan,
biasanya akan semakin banyak pertimbangan, evaluasi dan semakin
banyak pihak yang terlibat. Kotler (2009) membedakan empat jenis
perilaku konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli sebagai
berikut:
1. Perilaku pembelian yang kompleks
Perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang bercirikan
keterlibatan tinggi konsumen dalam pembelian dan perbedaan besar
dengan yang dirasakan diantara merk. Seseorang akan melalui proses
pembelajaran, yang pertama akan mengembangakan keyakinan
dengan produk, kemudian sikapnya, dan selanjutnya membuat pilihan
pembelian yang dikembangkan dari pikiran yang matang. Pemasar
harus membantu konsumen belajar dan mengetahui mengenai atribut
kelas produk dan kepentingan relatif masing-masing, dan mengenai
penawaran produk merek tertentu seperti menguuraikan secara detail
tentang keunggulan masing-masing melalui media tertentu.
2. Perilaku pembelian yang bertujuan mengurangi desonasi
Berbeda dengan perilaku pembelian yang kompleks, perilku
konsumen yang mengurangi desonasi (ketidaksesuain) terjadi ketika
konsumen terlibat dalam pembelian barang yang berkelas, jarang
dibeli dan cenderung beresiko, namun melihat sedikit perbedaan
merek.
3. Perilaku pembelian menurut kebiasaan
Konsumen yang melakukan pembelian menurut kebiasaanya,
mempunyai keterlibatan yang rendah dengan kebanyakan produk yang
mempunyai harga relatif rendah dan sering dibeli. Konsumen tidak
terlalu mencari informasi secara ekstensif mengenai merek mana yang
akan dibeli. Dalam makna konsumen bertingkah pasif terhadap
informasi pada media-media tertentu. Konsumen juga cenderung tidak
mengevaluasi pilihan produknya.
4. Perilaku pembelian yang mencari variasi
Keterlibatan konsumen cenderung rendah namun konsumen
yang mencari variasi lebih membandingkan perbedaan merek. Dalam
kategori produk seperti ini, ada perbedaan bagi pemimpin pasar dan
untuk merek yang kurang ternama. Perusahaan akan menciptakan
dorongan konsumen untuk mencari variasi dengan menawarkan harga
yang lebih rendah, penawaran khusus, discount, program, dan iklan
untuk konsumen agar mencoba sesuatu yang baru.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2005), istilah model perilaku
pembelian konsumen menunjukkan kepada cara pandang umum terhadap
bagaimana dan mengapa konsumen berperilaku seperti yang
ditampilkannya. Cara pandang tersebut dibagi menjadi empat pandangan
meliputi :
a. Economic man, seseorang yang membuat keputusan secara rasional
b. Passive man, konsumen yang patuh terhadap keinginan dan promosi
dari pemasar.
c. Cognitive man, konsumen yang cenderung mencari dan mengevaluasi
merek dan toko eceran.
d. Emotional man, konsumen seperti ini cenderung memperhatikan dan
mencari informasi dengan lebih memperhatikan perasaan dan suasana
pribad

Proses keputusan pembelian adalah tahapan-tahapan konsumen
dalam mengambil keputusan untuk membeli. Untuk memudahkan
perusahaan dalam mengetahui proses keputusan pembelian, maka
digunakan model tahapan proses keputusan pembelian. Menurut Kotler
dan Keller (2009) ada lima tahapan konsumen dalam mengambil
keputusan pembelian terhadap suatu produk atau jasa yaitu : pengenalan
masalah, mencari informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian,
perilaku pasca pembelian.
1. Pengenalan masalah
Pengenalan masalah adalah tahap awal konsumen dimana
konsumen akan mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan atau
masalah tersebut akan memulai sebuah proses dorongan untuk
membeli. Kebutuhan tersebut dapat ditimbulkan dari rangsangan
internal atau eksternal. Para pemasar harus mengidentifikasi penyebab
kebutuhan tertentu dengan cara mengumpulkan informasi dari sejumlah
konsumen, untuk mengetahui stimulus yang mana yang
membangkitkan minta akan suatu produk.
2. Pencarian informasi
Konsumen yang merespon kebutuhannya dan tertarik akan
terdorong mencari informasi. Sumber informasi yang didapat oleh
konsumen tersebut dikelompokkan menjadi 4 yaitu:
a. Sumber pribadi : keluarga, teman, kenalan dan orang terdekat
b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur dan kemasan
c. Sumber publik : media massa, media online
d. Sumber pengalaman : pemakaian produk dan pengkajian
Pemasar perlu menerapkan strategi yang dapat memasukkan
produknya ke dalam kelompok informasi, kumpulan pilihan, dan
kumpulan kesadaran agar menjadikan produk tersebut pilihan
konsumen.
3. Evaluasi alternatif
Informasi yang diterima oleh konsumen akan menjadi bahan
evaluasi alternatif dalam satu susunan pilihan. Susunan alternatif
tersebut, konsumen berusaha memenuhi kebutuhannya, mencari
manfaat tertentu dari solusi produk, dan membandingkan masing-
masing produk sebagai sekumpulan produk dengan kemampuan
konsumen.
4. Keputusan pembelian
Tahap keputusan pembelian merupakan tahap konsumen benar-
benar menetapkan keputusan untuk membeli pilihan produk. Pada tahap
evaluasi, konsumen membentuk sekumpulan pilihan dan
membandingkan dengan kemampuan pemenuhannya. Kemudian
konsumen tersebut menciptakan niat untuk membeli produk pilihannya.
5. Perilaku pasca pembelian
Perilaku pasca pembelian adalah proses keputusan pembelian
dimana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli
pilihan produknya. Tindakan ini berdasarkan kepuasan atau
ketidakpuasan yang telah dirasakan. Pemasar juga harus memperhatikan
perilaku pasca pembelian konsumen untuk bahan evaluasi

Perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen
dalam proses mencari, menukar, menggunakan, menilai, dan mengatur
sebuah produk pemuas kebutuhan mereka (Wibowo & Supriadi, 2013).
Setiap kegiatan pemasaran bertujuan untuk memuaskan keinginan dan
kebutuhan dari konsumen. Oleh karena itu, dalam perusahaan konsumen
mempunyai posisi penting bagi kelangsungan kegiatan perusahaan. Dalam
memahami perilaku konsumen sangat tidak mudah, karena setiap
konsumen dalam membeli suatu produk mempunyai latar belakang
pendapatan, usia, pendidikan, dan selera yang berbeda. Perusahaan akan
mampu mengidentifikasi keinginan konsumen melalui pemahaman dalam
perilaku konsumen.
Perilaku konsumen merupakan studi dalam proses pertukaran dan
pembelian yang melibatkan konsumsi dan pembuangan produk,
pengalaman, dan ide-ide (Mowen & Minor, 2002). Menurut Kotler &
Keller (2009) perilaku konsumen merupakan studi tentang bagaimana
seseorang, kelompok, atau organisasi untuk membeli, memilih,
mengkonsumsi, dan bagaimana produk, ide, dan pengalaman dalam
memuaskan keinginan dan kebutuhan merek