Tag: Judul Akutansi

Nysveen et al. (2013) mengemukakan bahwa saat ini pelanggan tidak hanya
sekedar membeli produk atau jasa, melainkan ingin mendapatkan pengalaman
terkait produk atau layanan yang diterima. Pengalaman merek dimulai pada saat
pelanggan mencari, membeli, dan menggunakan suatu produk atau layanan.
Nguyen (2020) mengatakan bahwa pengalaman merek mengacu pada sensasi dan
perasaan yang dialami oleh pelanggan ketika berinteraksi atau menggunakan suatu
layanan. Pengalaman merek mampu menciptakan hubungan atau ikatan emosional
antara pelanggan dengan suatu merek yang nantinya pelanggan juga akan terus
mengingat produk atau layanan yang digunakan. Dalam hal ini, perusahaan dapat
menciptakan suatu produk atau layanan yang unik, berkualitas tinggi, dan
memberikan pengalaman yang menarik bagi pelanggannya. Sementara itu,
pengalaman merek memberikan nilai bagi perusahaan yang dimana pelanggan
mengumpulkan informasi untuk membedakan suatu merek dengan merek lainnya,
membantu dalam pengambilan keputusan saat memilih layanan, serta menimbulkan
perasaan positif terhadap produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan
(Nadhifa et al., 2023).
Schmitt & Zarantonello (2013) mengatakan bahwa terdapat beberapa aspek
dalam menciptakan pengalaman merek adalah sensorik, afektif, perilaku, dan
intelektual. Beberapa aspek tersebut akan dikembangkan lebih lanjut oleh peneliti
sebagai berikut:

1. Pengalaman merek terkait sensorik dalam suatu layanan yaitu kemampuan
   merangsang indra pengelihatan pelanggannya. Misalnya, suatu layanan
   memiliki daya tarik visual yang tinggi dan tampilan, desain, tata letak, serta
   hal-hal lainnya juga berkualitas tinggi. Selain itu, memberikan pengalaman
   yang dapat merangsang pendengarannya seperti adanya efek suara untuk
   meningkatkan suasana dan membangkitkan emosional pelanggannya.
2. Pengalaman merek terkait afektif dalam suatu layanan yaitu
   menggambarkan perasaan atau emosional pelanggan yang ditimbulkan
   ketika menggunakan suatu layanan. Misalnya, suatu layanan dapat
   menimbulkan perasaan senang, sedih, terharu, gembira, kecewa, dan
   sebagainya.
3. Pengalaman merek terkait perilaku dalam suatu layanan yaitu melibatkan
   respon atau interaksi pelanggannya. Misalnya, pada saat menonton
   menggunakan layanan streaming atau video on demand yang dimana
   pelanggan akan menjelajahi tontonan yang terbaru atau melakukan pencarian
   tentang tontonan yang sedang trending pada layanan tersebut.
4. Pengalaman merek terkait intelektual dalam suatu layanan yaitu memicu
   pelanggan untuk berpikir kritis dan menimbulkan rasa keingintahuan saat
   menggunakan merek tersebut. Misalnya, suatu layanan streaming atau video
   on demand menyajikan berbagai macam konten dan fitur-fitur yang mampu
   membuat pelanggannya merasa penasaran dan memicu pelanggannya untuk
   memikirkan berbagai macam hal-hal yang terdapat pada layanan tersebut.

Izzudin & Novandari (2018) mengatakan bahwa persepsi kualitas
merupakan sebuah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau
keunggulan dari suatu produk atau layanan dibandingkan dengan alternatif lain
serta berkaitan dengan tujuan yang ingin dicapai. Persepsi kualitas mengacu pada
suatu bentuk penilaian oleh pelanggan dengan mempertimbangkan keunggulan
produk atau layanan yang diberikan (Salim & Rodhiah, 2021). Persepsi kualitas
mencerminkan kesan atau penilaian pelanggan tentang karakteristik pada suatu
produk atau layanan berdasarkan pengalaman dan preferensinya pada saat
menggunakan merek. Ranjbarian et al. (2012) mengatakan bahwa persepsi kualitas
mengacu pada penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap standar proses
dalam menerima suatu layanan.
Persepsi kualitas mencakup keyakinan atau penilaian pelanggan tentang
keunggulan suatu layanan daripada merek lainnya, kualitas keseluruhan layanan
yang diberikan oleh suatu merek sangat baik, penilaian pada fitur dari suatu layanan
mampu mengesankan pelanggan, dan persepsi pelanggan terkait kualitas dari suatu
layanan tersebut berstandar tinggi. Sementara itu, persepsi kualitas merupakan
evaluasi pelanggan terhadap suatu merek berdasarkan pada harapannya (Lie et al.,
2019). Dalam hal ini, evaluasi tidak berkaitan dengan pada atribut dari suatu
layanan, tetapi lebih didasarkan pada perasaan atau pengalaman subjektif oleh
pelanggan. Dapat dikatakan bahwa persepsi kualitas sebagai bentuk tanggapan dari
pelanggan sesuai dengan apa yang dirasakan ketika menggunakan suatu merek.
Penting bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pada produk atau layanannya
secara konsisten dan memahami kebutuhan pelanggannya agar menciptakan
persepsi kualitas yang baik dari pelanggan

Nguyen (2020) menyatakan bahwa setiap sisi branding dari suatu layanan
menciptakan persepsi yang berbeda-beda tentang suatu merek di benak pelanggan
dan pada akhirnya membentuk citra merek. Citra merek dapat dijadikan sebagai
cara untuk mengidentifikasi suatu merek berada di pasar. Citra merek berkaitan
dengan sikap, keyakinan, dan persepsi pelanggan terhadap sebuah merek
(Rusmahafi & Wulandari, 2020). Pudiprabowo (2016) mengemukakan bahwa citra
merek merupakan segalanya tentang suatu merek mencakup produk atau layanan
yang telah dipikirkan, dirasakan, dan divisualisasikan oleh pelanggan. Citra merek
menggambarkan sifat ekstrinsik dari produk atau layanan, termasuk cara-cara
merek berupaya untuk memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan
(Kotler & Keller, 2016). Citra merek meliputi daya tarik, kemudahan penggunaan,
fungsionalitas, perbedaan, serta keseluruhan nilai yang ditawarkan (Mehta, 2020).
Konsep citra merek dapat di terapkan pada suatu produk atau layanan karena tidak
hanya sekedar menggambarkan fitur atau kualitasnya, tetapi juga kesan
sesungguhnya terhadap keseluruhan produk atau layanan dalam benak seseorang
(Li & Kananurak, 2018).
Citra merek pada suatu layanan dapat dilihat dari tampilan yang menarik
dan modern, memiliki reputasi yang baik sesuai kualitasnya, serta menjadi suatu
layanan yang berkelas maupun canggih. Kim & Chao (2019) menyatakan bahwa
citra merek berperan dalam membentuk pandangan pelanggan mengenai kualitas
dan menentukan tingkat kesenangan terhadap merek serta berperan penting dalam
memilih suatu merek tersebut diantara merek-merek pesaingnya. Citra merek
menjadi salah satu aspek penting dalam membentuk reputasi perusahaan dan
sebagai aset yang berharga karena sulit ditiru oleh pesaing. Dengan demikian,
perusahaan yang memiliki citra merek yang baik juga akan meraih posisi yang
unggul di pasar (Yuan et al., 2020).

Menurut Tjiptono (2012:387), kepuasan pelanggan memiliki pengaruh
besar dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan akan setia atau loyal
terhadap suatu produk bila pelanggan mendapatkan kepuasan dari produk
tersebut. Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan perlu mengatur strategi
pemasaran agar pelanggan tertarik terhadap produk-produk yang ditawarkan.
Apabila produk tersebut memberi kepuasan, maka pelanggan akan tetap setia
atau loyal menggunakan produk tersebut dan berusaha untuk membatasi
pembelian produk lain

Menurut Sunarto (2010:18), citra merek memiliki hubungan dengan
loyalitas, dimana suatu perusahaan akan dilihat melalui citranya baik citra itu
negatif atau positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap
produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah
penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh atau
mengalami kerugian jika citranya dipandang negative oleh masyarakat atau
konsumen. Jadi dapat dikatakan citra yang baik dari suatu merek dapat
mengarahkan pada loyalitas konsumen terhdap suatu merek. Penting bagi
perusahaan untuk membangun citra dari merek yang dihasilkannya, agar citra
merek yang dibangun dapat dipersepsikan dengan baik oleh konsumen.
Bagaimanapun juga citra merek yang baik ikut membantu terwujudnya
loyalitas merek, sehingga merek tersebut dapat berkembang menjadi merek
yang kuat di pasaran

Menurut Kotler (2013:347), citra merek dari sebuah produk merupakan
salah satu faktor utama yang memberikan keuntungan bagi perusahaan serta
bisa merepresentasikan perusahaan tersebut. Asosiasi konsumen (klien) yang
baik terhadap perusahaan menjadi dasar untuk menumbuhkan kepuasan
pelanggan. Kecenderungan pelanggan lebih didominasi kepada citra merek

Menurut Tjiptono (2012:388), indikator-indikator loyalitas adalah sebagai
berikut:
1) Pelanggan tidak beralih ke produk lain
2) Pembelian ulang
3) Merekomendasikan kepada orang lain Menurut Laksana (2010:39) indikator loyalitas adalah sebagai berikut
adalah:
1) Kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
2) Kualitas produk, karena pelanggan akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
mempunyai kualitas yang baik.
3) Citra Perusahan, semua asosiasi yang melekat pada perusahaan dan
merupakan persepsi masyarakat yang terbentuk dengan memproses
informasi setiap waktu dan berbagai sumber terpercaya.

Tjiptono (2012:393) dengan mengkombinasikan komponen sikap dan
perilaku pembelian ulang, maka terdapat empat situasi kemungkinan
loyalitas, yaitu:
1) No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ualng pelanggan sama-sama lemah,
maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya.
Pertama, sikap yang lemah bisa terjadi bila suatu produk atau jasa baru
diperkenalkan atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan
keunggulan produk. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar dimana
merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama.
2) Spurious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang
yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty captive loyalty.
Situasi ini bisa dikatakan inertia, dimana konsumen sulit membedakan
berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibata
rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan
situasional seperti familiarty penempatan produk yang strategis; lokasi
outlet jasa dipusat perbelanjaan atau dipersimpangan jalan ramai atau
faktor diskon.
3) Laten Loyalty
Situasi laten loyalty tercermin bila sikap kuat disertai dengan pola
pembelian ualng yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian
besarpemasar ini disebabkan pengaruh faktor nonsikap yang sama kuat
atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam
menentukan pembelian ulang.
4) Loyalty
Situasi ini merupakan situasu ideal yang paling diharapkan
pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau
penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang
konsisten

Menurut Tjiptono (2012:389) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
konsumen yaitu:
1) Kepuasan (Satisfaction)
Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan
pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan.
2) Ikatan emosi (Emotional bonding)
Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik
tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek,
karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen
tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ia lah ketika konsumen
merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan
produk atau jasa yang sama.
3) Kepercayaan (Trust).
Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek
untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
4) Kemudahan (Choice reduction and habit)
Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek
ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan.
Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur
dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
5) Pengalaman dengan perusahaan (History with company)
Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk
perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka
akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.
6) Citra Merek
Persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin
dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.

Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan
pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner
bagi perusahaan. Loyalitas konsumen adalah seseorang yang secara continue
atau berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk atau jasa tersebut. Loyalitas menunjukkan kondisi dari
durasi dari waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian tidak
terjadi kurang dari dua kali. Menurut Tjiptono (2012:386) loyalitas adalah
perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek.
Akan tetapi ada perbedaan diantara keduanya. Loyalitas menurut Kotler
(2013) situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk/produsen
(penyedia jasa) diikuti pola pembelian ulang yang konsisten.
Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap
merek tertentu, maka pembelian berulang semata-mata menyangkut
pembelian merek tertentu yang sama secara berulanh kali. Dengan kata lain,
perilaku pembelian tidak merefleksikan loyalitas merek. Karena bisa jadi
seseorang konsumen sangat menyukai suatu merek namun ia tidak loyal
terhadap merek tersebut. Tjiptono (2012:386) menambahkan bahwa
pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan
yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang
tersedia.
Berdasarkan pendapat ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas
pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih
secarakonsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan
usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
prilaku.
Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung terikat pada merek
tersbut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak
alternatife lainnya. Laksana (2010:31) memberikan definisi bahwa pelanggan
yang loyal adalah:
1) Melakukan pembelian berulang secara teratur.
2) Membeli antar lini produk dan jasa
3) Merekomnedasikan kepada orang lain
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.

Dengan demikian, perusahaan lebih dikenal oleh publik dan mempunyai
citra yang baik. Sunarto (2010:19) menyimpulkan bahwa terdapat tiga indikator
dalam mengukur kepuasan pelanggan, yakni:
1) Pelayanan sesuai dengan harapan
2) Terpenuhinya kebutuhan pelanggan
3) Fasilitas dan kenyamanan
Kotler (2013) menyimpulkan bahwa terdapat enam indikator dalam
mengukur kepuasan pelanggan, yakni:
1) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) yaitu
dengan langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka
dengan produk atau jasa spesifik tertentu.
2) Segi dimensi kepuasan pelanggan, yaitu mengukur kepuasan pelanggan
berdasarkan dimensi kepuasan pelanggan dengan meminta para pelanggan
menilai setiap faktor kepuasan pelanggan yang menurut mereka paling
penting untuk mendapatkan kepuasan pelanggan keseluruhan.
3) Segi Konfirmasi Harapan (Confirmation Of Expectations). Dalam konsep
ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
aktual produk perusahaan.
4) Segi Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent). Kepuasan pelanggan
diukur secara behaviorial dengan jalan menanyakan apakah pelanggan
akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5) Segi Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness To Recommend)
yakni, mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan kesediaan pelanggan
untuk merekomendasikan pada teman atau keluarganya. Hal ini
merupakan ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.
6) segi Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction), yakni
mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan tindak lanjut yang dilakukan
oleh perusahaan atas ketidakpuasan yang pernah dirasakan

Lupiyoadi (2011:158) menyatakan terdapat sejumlah faktor utama yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan yang harus diperhatikan oleh perusahaan.
1) Faktor kualitas produk, karena pelanggan akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
mempunyai kualitas yang baik.
2) Faktor Citra Perusahan, semua asosiasi yang melekat pada perusahaan dan
merupakan persepsi masyarakat yang terbentuk dengan memproses infor-
masi setiap waktu dan berbagai sumber terpercaya.
3) Faktor kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan. Faktor ketiga adalah harga, karena apabila pelanggan
mendapatkan produk dengan kualitas yang sama tetapi harga untuk
memperolehnya relatif lebih murah, tentunya hal ini akan memberikan
nilai kepuasan yang lebih tinggi.
4) Faktor emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dirinya apabila
menggunakan produk tertentu. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas produk tetapi cenderung kepada nilai sosial atau self esteem yang
membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
5) Faktor biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
sehingga pelanggan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Kepuasan pelanggan mempunyai peran yang sangat penting bagi
perusahaan. Kepuasan pelanggan akan mendorong munculnya loyalitas
dari pelanggan tersebut. Dengan adanya loyalitas dari pelanggan, hal ini
akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Keuntungan tersebut dapat
berupa adanya promosi dari mulut ke mulut (mouth to mouth) yang
dilakukan oleh seorang pelanggan dimana dalam promosi ini, perusahaan
tidak perlu mengeluarkan biaya, dengan merekomendasikan kepada orang-
orang disekitarnya sehingga akan menarik lebih banyak pelanggan

Menurut Kotler (2013:349), indikator-indikator citra merek adalah sebagai
berikut:
1) Atribut
Suatu merek dapat mengingatkan pada atribut-atribut tertentu
2) Manfaat
Atribut-atribut harus diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan
emosional.
3) Nilai
Suatu merek juga mengatakan sesuatu tentang nilai produsennya.
Menurut Sunarto (2010:18), indikator-indikator citra merek adalah sebagai
berikut:
1) Atribut produk (product attribute), merupakan hal-hal yang berkaitan
dengan merek tersebut sendiri, seperti kemasan, rasa, harga, dan lain-
lain.
2) Keuntungan konsumen (consumer benefits), merupakan kegunaan
produk dari merek tersebut.
3) Kepribadian merek (brandpersonality), merupakana sosiasi yang
mengenai kepribadian sebuah merek apabila merek tersebut adalah
manusia

Sebuah perusahaan menggunakan merek untuk produknya karena mereka
mendapatkan manfaat dari pemakaian merek produk. Kotler (2013:242)
berpendapat bahwa sebuah merek memiliki beberapa peran, antara lain :

1. Merek memudahkan dalam proses pemesanan dan penelusuran suatu
   produk
2. Merek membantu untuk mengatur persediaan dan pencat atan akutansi
3. Merek menawarkan perlindungan hukum atas aspek atau keunikan
   produk yang dimiliki
4. Merek menandakan suatu kualitas tertentu sehingga pembeli yang puas
   akan melakukan pembelian ulang
5. Merek menjadi suatu sarana yang kuat untuk mengaman kan
   keunggulan kompetitif
   Bagi konsumen atau pembeli, merek produk pun berperan penting dalam
   keputusan pembelian. Kotler (2013:242) Karena merek dapat memberikan
   manfaat kepada konsumen/pembeli sebagai berikut:
   1) Merek membantu menarik perhatian konsumen atas suatu produk yang
   baru yang dapat memberikan keuntungan bagi mereka.
   2) Merek dapat menunjukkan mutu atau kualitas produk kepada
   konsumen/pembeli (merek sebagai indikator kualitas).
   3) Merek dapat meningkatkan efisiensi proses pembelian konsumen. Hal ini
   berkaitan erat dengan fungsi merek sebagai indikator kualitas. Otomatis
   merek pun sebagai indikator karakteristik produk.

Menurut Kotler (2013:240), faktor-faktor yang mempengaruhi citra merek
yaitu sebagai berikut:
1) Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk yang ditawarkan
oleh produsen dengan merek tertentu.
2) Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat dan
kesepakatan yang di bentuk oleh masyarakat tentang suatu produk
yang dikonsumsi.
3) Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk
yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen
4) Pelayanan, yang berkaitan dangan tugas produsen dalam melayani
konsumennya.
5) Resiko berkaitan dengan untung rugi yang dialami oleh konsumen.
6) Harga, dalam hal ini yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi
suatu produk, juga dapat mempengaruhicitra berkaitan dengan tinggi
rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang jangka panjang.
7) Image, yang dimiliki merek itu sendiri, yaitu berupa pelanggan,
kesempatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari
produk tertentu.

Menurut Kotler (2013:344), Citra merek merupakan keseluruan persepsi
terhadap merek dan dibentuk dari informasi masa lalu terhadap merek, citra
terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi
terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap para
konsumen membeli sesuatu, bukan hanya sekedar membutuhkan barang itu, akan
tetapi ada sesuatu yang lain yang diharapkannya. Sesuatu yang lain itu sesuai
dengan image yang terbentuk dalam dirinya. Oleh sebab itu penting sekali
organisasi memberi informasi kepada publik agar dapat membentuk image yang
baik. Istilah image ini mulai populer sejak tahun 1950-an, yang dikemukakan
dalam berbagai konteks seperti image terhadap organisasi. Image terhadap
perusahaan, image nasional, image terhadap merek atau brand image, image
publik, self-image dan sebagainya.
Menurut Kotler (2013:346), Citra merek ialah persepsi dan keyakinan
yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi
dalam memori konsumen. Menurut Kotler (2013:349), indikator citra merek yaitu
atribut, manfaat dan nilai. Menurut Lamb (2011) pengertian merek dapat dibagi ke
dalam:
1) Nama Merek (Brand Name)
Nama merek adalah sebagian dari nama merek yang dapat diucapkan.
Contohnya Avon, Chevrolet, dan Disneyland.
2) Tanda Merek (Brand image)
Tanda merek adalah sebagian dari merek yang dapat dikenali, namun
tidak dapat diucapkan seperti misalnya, lambang, desain, huruf atau
warna khusus. Contohnya adalah tiga berlian dari Mitsubishi.
3) Tanda Merek Dagang (Trademark)
Tanda merek dagang adalah merek atau sebagian dari merek yang
dilindungi oleh hukum karena kemampuannya untuk menghasilkan
sesuatu yang istimewa. Tanda merek dagang ini melindungi penjual
dengan hak istimewanya untuk menggunakan nama merek dan atau
tanda jasa.
4) Hak Cipta (Copy Right)
Hak cipta adalah hak istimewa yang dilindungi oleh undang-undang
untuk memproduksi, menerbitkan, dan menjual karya tulis ataupun
karya seni

Sebuah merek yang terkenal dan terpercaya merupakan aset yang tidak
ternilai. Keahlian yang paling unik dari pemasaran yang professional adalah
kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan
merek. Menurut Gitosudarmo (2015:82), merek adalah cara membedakan sebuah
nama atau simbol seperti logo, trademark, atau desain kemasan yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasikan produk atau jasa dari satu produsen
atau satu kelompok produsen dan untuk membedakan produk atau jasa itu dari
produsen pesaing.
Undang-Undang Merek Nomor.15 Tahun 2001 Pasal 1 Ayat 1 menyatakan
bahwa merek adalah tanda yang berupa gambar, nama kata, huruf-huruf, angka-
angka, susunan warna atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki
daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang dan jasa.
Definisi ini memiliki kesamaan dengan definisi versi American Marketing
Association yang menekankan peranan merek sebagai identifier dan
differentiation. Merek sangat bermanfaat bagi konsumen dan produsen. Menurut
Gitosudarmo (2015:84), ada (enam) makna yang bisa di sampaikan melalui suatu
merek, yaitu:
1) Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan
produk bagi perusahaan.
2) Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik Signal
tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa
dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu. Signal tingkat
kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan
mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.
3) Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk
dari para pesaing.
4) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum,
loyalitas pelanggan, dan citra unik yang berbentuk dalam benak
konsumen.
5) Sumber financial returns terutama menyangkut pendapatan masa depan.

Kotler dan Keller (2016:227) proses keputusan pembelian adalah
proses lima tahap yang dilewati konsumen, dimulai dari pengenalan
masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative yang dapat memecahkan
masalahnya, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian, yang
dimulai jauh sebelum pembelian yang sesungguhnya dilakukan oleh
konsumen dan memiliki dampak yang lama setelah itu. Ada tiga indikator
dalam menentukan keputusan pembelian Kotler, (2017:112), yaitu:
a. Kemantapan pada sebuah produk
Pada saat melakukan pembalian, konsumen memilih salah satu dari
beberapa alternatif. Pilihan yang ada didasarkan pada mutu, kualitas dan
faktor lain yang memberikan kemantapan bagi konsumen untuk membeli
produk yang dibutuhkan. Kualitas produk yang baik akan membangun
semangat konsumen sehingga menjadi penunjang kepuasan konsumen.
b. Kebiasaan dalam membeli produk
Kebiasaan adalah pengulangan sesuatu secara terus-menerus dalam
melakukan pembelian produk yang sama. Ketika konsumen telah
melakukan keputusan pembelian dan mereka merasa produk sudah
melekat dibenaknya bahkan manfaat produk sudah dirasakan. Konsumen
akan merasa tidak nyaman jika membeli produk lain.
c. Kecepatan dalam membeli sebuah produk
Konsumen sering mengambil sebuah keputusan dengan menggunakan
aturan (heuristik) pilihan yang sederhana. Heuristik adalah sebuah proses
proses yang dilakukan seseorang dalam mengambil sebuah keputusan
secara cepat, menggunakan sebuah pedoman umum dalam sebagian
informasi saja

Menurut Kotler (2016:215) terdapat lima tahapan yang dilewati
pembeli untuk mencapai keputusan pembelian, tahapan keputusan
pembelian digambarkan dalam sebuah model sebagai berikut:
a. Pengenalan masalah
Proses membeli dengan pengenalan masalah atau kebutuhan pembeli
menyadari suatu perbedaan antara keadaan yang sebenarnya dan keadaan
yang diinginkanya. Kebutuhan itu bisa digerakkan oleh rangsangan dari
dalam diri pembeli atau dari luar. Misalnya kebutuhan orang normal
yaitu haus dan lapar akan meningkat hingga mencapai suatu ambang
rangsang dan berubah menjadi suatu dorongan berdasarkan pengalaman
yang sudah ada.
b. Pencarian informasi
Konsumen mungkin tidak berusaha secara aktif dalam mencari informasi
yang berhubung dengan kebutuhannya. Seberapa jauh orang tersebut
mencari informasi tergantung pada kuat lemahnya dorongan kebutuhan,
banyaknya informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh informasi,
tambahan dan kepuasan yang diperoleh dari kegiatan mencari informasi.
Biasanya jumlah kegiatan mencari informasi meningkat tatkala
konsumen bergerak dari keputusan situasi pemecahan masalah yang
terbatas kepemecahan masalah yang maksimal.
c. Evaluasi alternatif
Informasi yang dicari calon pembeli digunakan untuk memperoleh
gambaran yang lebih jelas mengenai alternatif-alternatif yang
dihadapinya serta daya tarik masing-masing alternatif. Produsen harus
berusaha memahami cara konsumen mengenal informasi yang
diperolehnya dan sampai pada sikap tertentu mengenai produk merek dan
keputusan untuk membeli.
d. Keputusan pembelian
Produsen harus memahami bahwa konsumen mempunyai cara sendiri
dalam menangani informasi yang diperolehnya dengan membatasi
alternatif-alternatif yang harus dipilih atau dievaluasi untuk menentukan
produk mana yang akan dibeli.
e. Perilaku setelah pembelian
Apabila barang yang dibeli tidak memberikan kepuasan yang diharapkan,
maka pembeli akan merubah sikapnya terhadap merek barang tersebut
menjadi sikap negatif, bahkan mungkin akan menolak dari daftar pilihan.
Sebaliknya bila konsumen bisa memberi kepuasan dari barang yang
dibelinya maka keinginan untuk membeli terhadap merek barang tersebut
cenderung untuk menjadi lebih kuat. Produsen harus mengurangi
perasaan tidak senang atau perasaan negatif terhadap suatu produk
dengan cara membantu konsumen menemukan informasi yang
membenarkan pilihan konsumen melalui komunikasi yang diarahkan
pada orang-orang yang baru saja membeli produk.
Model ini beranggapan bahwa konsumen melakukan lima tahap dalam
melakukan pembelian. Namun kelima tahap diatas tidak selalu terjadi,
khususnya dalam pembelian yang tidak memerlukan keterlibatan yang
tinggi dalam pembelian. Para konsumen bisa melewati beberapa tahap
dan urutannya tidak sesuai

Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian
menurut Philip Kotler (2016:224) dipengaruhi oleh empat faktor sebagai
berikut:
a. Faktor Budaya; budaya, sub budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang
sangat penting dalam terbentuknya perilaku pembelian. Budaya
merupakan salah satu factor penentu keinginan dan perilaku konsumen
yang paling dasar.
b. Faktor Sosial

1. Kelompok acuan; kelompok acuan dalam perilaku pembelian
   konsumen dapat diartikan sebagai kelompok yang berpengaruh secara
   langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.
2. Keluarga; keluarga dibagi lagi menjadi dua jenis, yaitu keluarga
   orientas yang terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang
   yang dapat memberikan orientasi agama, politik, dan ekonomi serta
   ambisi pribadi, harga diri, dan cinta. Selanjutnya itu ada keluarga
   prokreasi yang terdiri dari pasangan dan jumlah anak.
   c. Pribadi
3. Usia dan siklus hidup keluarga; orang membeli barang dan jasa
   tentunya mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda sepanjang
   hidupnya dimana kegiatan konsumsi ini dipengaruhi oleh faktor usia
   dan siklus hidup keluarga.
4. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi; pekerjaan dan lingkungan
   ekonomi seseorang dapat mempengaruhi kebutuhannya. Biasanya
   pemilihan produk juga dipertimbangkan berdasarkan keadaan
   ekonomi seseorang seperti besarnya penghasilan yang dimiliki, jumlah
   tabungan, utang dan sikap terhadap belanja atau menabung.
5. Gaya hidup; gaya hidup dapat diartikan sebagai sebuah pola hidup
   seseorang yang terungkap dalam aktivitas, minat dan opininya yang
   terbentuk melalui kelas sosial dan pekerjaan. Melihat hal ini sebagai
   peluang dalam kegiatan pemasaran, banyak pemasar atau produsen
   yang mengarahkan merek mereka pada gaya hidup seseorang.
6. Kepribadian; kepribadian merupakan ciri bawaan psikologis manusia
   yang berbeda yang menghasilkan tanggapan relatif konsisten dan
   tahan lama terhadap rangsangan lingkungannya. Kepribadian dapat
   menjadi variabel yang sangat berguna dalam menganalisis pilihan
   merek konsumen. Hal ini disebabkan karena beberapa kalangan
   konsumen akan memilih merek yang cocok dengan kepribadiaannya.
7. Psikologis; faktor psikologis ini dipengaruhi oleh empat faktor utama
   diantaranya motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan
   sikap.
   d. Peran dan Status; semakin tinggi peran seseorang dalam organisasi maka
   semakin tinggi pula status seseorang dalam organisasi tersebut dan secara
   langsung dapat berdampak pada perilaku pembeliannya

Keputusan pembelian merupakan serangkaian proses yang berawal dari
konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi tentang produk atau
merek tertentu dan mengevaluasi produk atau merek tersebut seberapa baik
masing-masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang
kemudian serangkaian proses tersebut mengarah kepada keputusan pembelian
Tjiptono, (2016:21).
Selanjutnya Kotler dan Keller (2017:127) menambahkan bahwa, proses
keputusan pembelian adalah proses lima tahap yang dilewati konsumen,
dimulai dari pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative
yang dapat memecahkan masalahnya, keputusan pembelian, dan perilaku pasca
pembelian, yang dimulai jauh sebelum pembelian yang sesungguhnya
dilakukan oleh konsumen dan memiliki dampak yang lama setelah itu

Tujuan penetapan harga perlu ditentukan terlebih dahulu, agar
tujuan perusahaan tercapai. Hal ini penting karena tujuan perusahaan
merupakan dasar atau pedoman bagi perusahaan dalam menjalankan
kegiatan pemasaran, termasuk kebijakan penetapan harga. Menurut
Assauri (2017: 227), ada beberapa tujuan penetapan harga yang
diambil yaitu:
a. Memperoleh laba yang maksimum
Salah satu tujuan yang paling lazim dalam penetapan harga adalah
memperoleh hasil laba jangka pendek yang maksimal. Pencapaian
tujuan ini dilakukan dengan cara menentukan tingkat harga yang
memperhatikan total hasil penerimaan penjualan (sales revenue)
dan total biaya, dalam hal ini perusahaan menetapkan harga untuk
memperoleh tingkat keuntungan yang maksimal paling
memuaskan.
b. Mendapatkan share pasar tertentu
Sebuah perusahaan dapat menetapkan tingkat harga untuk
mendapatkan atau meningkatkan share pasar, meskipun
mengurangi tingkat keuntungan pada masa itu. Srategi ini
dilakukan perusahaan karena perusahaan percaya bahwa jika share
pasar bertambah besar, maka tingkat keuntungan akan meningkat
pada masa depan.
c. Memerah pasar (market skimming)
Perusahaan mengambil manfaat memperoleh keuntungan dari
bersedianya pembeli membayar dengan harga yang lebih tinggi dari
pembeli yang lain, karena barang yang ditawarkan memberikan
nilai yang lebih tinggi bagi mereka. Jadi dalam hal ini perusahaan
menetapkan harga yang lebih tinggi, karena hendak menarik
manfaat dari sekelompok besar pembeli yang bersedia membayar
harga tinggi, yang disebabkan produk perusahaan tersebut
mempunyai nilai sekarang (present value) yang tinggi bagi mereka.
d. Mencapai tingkat hasil penerimaan penjualan maksimum pada
waktu itu
Perusahaan menetapkan harga untuk memaksimumkan penerimaan
penjualan pada masa itu. Tujuan itu hanya mungkin dapat dicapai
apabila terdapat kombinasi harga dan kuantitas produk yang dapat
menghasilkan tingkat pendapatan yang paling besar. Penetapan
harga dengan tujuan ini biasanya terdapat pada perusahaan yang
mungkin dalam keadaan kesulitan keuangan atau perusahaan yang
menganggap masa depannya suram atau tidak menentu.
e. Mencapai keuntungan yang ditargetkan
Perusahaan menetapkan harga tertentu untuk dapat mencapai tingkat
laba yang berupa rate of return yang memuaskan

Menurut Kotler dan Keller (2017:271), strategi pemasaran
melalui harga terbagi menjadi 6 strategi yaitu sebagai berikut:
a. Penetration Price
Yaitu strategi pendekatan pemasaran yang menetapkan harga jual
lebih rendah daripada harga normalnya dengan tujuan untuk
mempercepat penetrasi atau penerimaan pasar pada produk yang
ditawarkan. Artinya sebuah perusahaan atau unit bisnis
memfokuskan pada peningkatan pangsa pasar dengan menetapkan
harga barang lebih rendah daripada harga normal. Strategi jangka
panjangnya adalah untuk mempercepat penerimaan pasar atau
meningkatkan pangsa pasar yang sudah ada.
b. Skimming Price
Berbanding terbalik dengan penetration price, skimming price
justru menetapkan harga pada tingkat yang tinggi dalam waktu
tertentu. Strategi ini mengasumsikan konsumen tertentu akan
membayar pada harga, produk, baik barang maupun jasa dengan
tingkat yang tinggi tersebut dengan menggangap produk tersebut
bernilai prestisius. Strategi pemasaran dengan menetapkan harga
tinggi dalam waktu terbatas ini, perlahan kemudian akan
diturunkan sampai dengan level yang kompetitif atau sesuai dengan
harga pasar.
c. Follow the Leader Price
Merupakan strategi penetapan harga menurut pemimpin pasar,
dengan menjadikan pesaing sebagai model dalam menetapkan
harga barang atau jasa.
d. Variabel Price
Sebuah unit bisnis menetapkan strategi harga variabel untuk
menawarkan kelonggaran harga pada konsumen tertentu. Dalam
beberapa unit bisnis, banyak perusahaan yang menetapkan daftar
harga dalam dua bagian, yakni harga standar dan harga dengan
kelonggaran bagi pembeli tertentu. Pengertian mudahnya, variabel
price adalah pendekatan pemasaran dengan menetapkan lebih dari
satu harga produk atau jasa dengan tujuan menawarkan harga pada
konsumen.
e. Flexible Price
Pendekatan ini dapat digunakan jika jumlah barang dan jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan sangat terbatas, sedangkan permintaan
pembeli cenderung berubah di kemudian hari sehingga strategi ini
menawarkan pendekatan pemasaran dengan penetapan harga yang
berbeda untuk mencerminkan perbedaan dalam permintaan
konsumen.
f. Price Linning
Price linning adalah pendekatan pemasaran dengan menetapkan
beberapa tingkat harga barang dagangan yang berbeda. Strategi ini
menentukan beberapa harga yang berbeda yang memiliki item
serupa dari barang dagangan eceran yang untuk dijual. Strategi
penetapan ini memiliki keuntungan untuk menyederhanakan
pilihan bagi konsumen dan mengurangi persediaan minimum yang
diperlukan

Strategi penetapan harga menjadi sesuatu yang perlu
diperhatikan dalam tiga situasi sebagai berikut :
a. Ketika harga suatu produk baru yang sedang ditetapkan.
b. Ketika sedang mempertimbangkan melakukan perubahan jangka
panjang bagi produk yang sudah mapan.
c. Ketika sedang mempertimbangkan melakukan perubahan jangka
pendek.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi dalam penetapan harga,
yaitu :
a. Faktor internal, terdiri dari tujuan pemasaran perusahaan,
pertimbangan organisasi, sasaran pemasaran biaya, dan strategi
bauran pemasaran.
b. Faktor eksternal, yang terdiri dari; situasi dan permintaan pasar,
persaingan, harapan perantara, dan faktor lingkungan seperti
kondisi sosial ekonomi, kebijakan dan peratuan pemerintah,
budaya dan politik.
Pada dasarnya ada empat tujuan dari penetapan harga, sebagai
beikut:
a. Tujuan Berorientasi Pada Laba
Asumsi dari teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap
perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba
paling tinggi. Tujuan ini dikenal dengan maksimasi laba. Ada
perusahaan yang menggunakan laba sebagai target perusahaan,
yaitu laba yang sesuai atau yang diharapkan sebagai sasaran laba.
b. Tujuan berorientasi pada volume
Ada perusahaan yang menetapkan harganya berdasarkan tujuan
yang berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal
dengan istilah volume pricing objectives, harga ditetapkan
sedemikian rupa agar dapat mencapai target penjualan volume
(dalam ton, kg, unit, dan lain-liannya) nilai penjualan (Rp) atau
pangsa pasar (absolute atau kreatif).
c. Tujuan berorientasi pada citra
Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan
harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tertinggi untuk
membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu
harga rendah dapat digunakan untuk membentuk nilai tertentu
(image of value).
d. Tujuan stabilitas harga
Tujuan stabilitas dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk
mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu
perusahaan dan pemimpin industri (industry leader). Dalam hal ini
industri barang dan jasa.
e. Tujuan lainnya
Harga dapat ditetapkan dengan tujuan untuk mencegah masuknya
pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung
penjualan ulang, atau menghindari campur tangan dari pemerintah

Menurut Tjiptono, dkk., (2016:451), harga mempunyai peranan
penting yang terdiri dari:
a. Bagi Perekonomian
Harga produk mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga dan laba.
Harga merupakan dasar dalam sistem perekonomian, karena harga
berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor produksi seperti tenaga
kerja, tanah, modal, dan kewirausahaan. Tingkat upah yang tinggi
menarik tenaga kerja, tingkat bunga yang tinggi menjadi daya tarik
bagi investasi modal, dan seterusnya.
b. Bagi Konsumen
Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat sensitif
terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satu-satunya
pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. Mayoritas
konsumen agak sensitif terhadap harga, namun juga
mempertimbangkan faktor lain (seperti citra merek, lokasi toko,
pelayanan, nilai (value) dan kualitas.
c. Bagi Perusahaan
Dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya (produk, distirbusi
dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran dana dalam jumlah
besar, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran
yang mendatangkan pendapatan. Harga mempengaruhi posisi
bersaing dan pangsa pasar perusahaan

Menurut (Gito Sudarma 2018) mengungkapkan indikator yang dapat
digunakan untuk mengukur kualitas produk yaitu:
a. Berbagai macam variasi produk
b. Daya tahan produk
c. Kualitas produk sesuai dengan spesifikasi dari konsumen
d. Penampilan kemasan produk (estetika)
e. Salah satu merek yang terbaik di industrinya

Pride dan Ferel (2010) mengatakan bahwa kualitas produk mengacu
pada keseluruhan karateristik dari sebua produk yang menggambarkan
peforma produk sesuai yang di harapkan oleh pelanggan dalam
memenuhi dan memuaskan keinginan pelanggan.terhadap dua dimensi
dalam kualitas produk menurut Pirde dan Ferrel (2010) yaitu :
a. Level of quality
yang merupakan jumlah kualitas yang dimiliki oleh suatu produk. Hal
ini menjelaskan bahwa kualitas suatu produk sulit untuk di jelaskan
kecuali produk tersebut di bandingan dengan produk lainya
b. Consistency of quality
Yang mengaju pada sejauh mana suatu produk memiliki kualitas
pada level yang sama dalam waktu yang lama. Konsisten berarti
memberikan konsumen kualitas yang mereka harapkan setiap Ketika
mereka membeli suatu produk.
c. Produk yang diharapkan merupakan sekumpulan atribut dan kondisi
yang di harapkan pada saat pelangan membeli.
d. Produk yang di tingkatkan, memberikan jasa dan manfaat tambahan
sehingga membedakan penawaran Perusahaan
e. Produk potensial, yaitu segala tambahan dan transformasi pada
produk yang mungkin akan dilakukan dimasa yang akan datang

Berdasarkan levelnya, menurut Khotler dan Keller (2012) produk
dapat di bagi menjadi lima tingkatan, yaitu:
a. Produk inti, yang menawarkan manfaat dan kegunaan utama yang di
butuhkan pelangan.
b. Produk dasar, mencerminkan fungsi dasar dari suatu produk.
c. Produk yang diharapkan merupakan sekumpulan atribut dan kondisi
yang diharapkan pada saat pelangan membeli
d. Produk yang di tingkatkan, memberikan jasa dan manfaat tambahan
sehingga membedakan penawaran perusahaan
e. Produk potensial, yaitu segala tambahan dan transformasi pada produk
yang mungkin akan dilakukan dimasa yang akan datang

Dimensi kualitas produk menurut Fandy Tjiptono (2017) yaitu:
a. Performace (Kinerja)
Merupakan karateristik oprasi dan produk inti (core produck) yang di
beli misalnya kecepatan kemudahan dan kenyamanan dalam
penggunaan.
b. Durability (daya tahan)
Yang berati daya tahan menunjukan usia produk, yaitu jumbla
pemakaiyan suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak.
Semakin lama dayatahannya tentu semakin awet, produk yang awet
akan di persepsikan lebih berkualitas dibanding produk yang cepa tabis
atau cepat diganti.
c. Conformance to specifocations (kesesuaian dengan spesifikasi )
Yaitu kesesuaian sejau mana karateristik desain dan operasi
memenuhi standar yang telah di tetapkan sebelimnya. Misalnya
pengawasan kualitas dan desain,standar karateristik oprasional adalah
kesesuaian kinerja produk dengan standar yang dinyatakan suatu
produk. Ini semacam “janji” yang harus di penuhi oleh produk. Produk
yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya.
d. Features (fitur)
e. Merupakan karateristik atau ciri ciri tambahan yang melengkapi
manfaat dasar suatu produk.fitur bersifat pilihan atau option bagi
konsumen.fitur bisa meningkatkan kualitas produk jika kompetitor
tidak mrmiliki fitur tersebut
f. Aesthetics (estetika)
Yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, misalkan bentuk fisik,
model atau desain yang artistik, warnah dan sebagainya

Ketika kehidupan moderen menjadi semakin kompleks, kita sering
menjumpai kata “kualitas” sebagai ukuran seberapa baik suatu hal.Gagasan
tentang kualitas merupakan aspek yang sangat penting dalam setiap bidang
produk, jasa, atau kehidupan sehari-hari.
Kualitas produk merupakan suatu karakteristik suatu produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan, baik tersurat maupun tersirat, Kotler & Armstrong, (2018, 261).
Oleh karena itu, kualitas produk dapat diartikan sebagai kemampuan suatu
produk dalam menjalankan fungsinya, antara lain keandalan, daya tahan,
keakuratan, kepraktisan, dan lain-lain.
Sementara itu menurut Wijaya (2018;9) kualitas produk adalah
keseluruhan gabungan karakteristik barang dan jasa menurut pemasaran,
rekayasa, produksi, maupun pemeliharaan yang menjadikan barang dan jasa
yang digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Kualitas
ditentukan oleh pelanggan.
Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau
konsumen terhadap produk atau jasa dan diukur berdasarkan persyaratan dan
karakteristik tertentu, namun bisa juga subjektif dan berdasarkan keinginan
pribadi pelanggan.
Selanjutnya, menurut Runtunuwu & Oroh dalam Umami dkk,
(2019;251) kualitas produk adalah sebuah kemampuan dari suatu produk
dalam rangka melaksanakan sebuah fungsi yang meliputi kehandalan, daya
tahan, kemudahan operasi, ketepatan, kebaikan dari produk, ataupun sebuah
atribut bernilai lainnya.
Namun permasalahan kualitas ini tidak terbatas pada bagian internal
produk saja, namun juga berkaitan dengan berbagai situasi di sekitar produk.
seperti yang diungkapkan oleh Davis dalam Yamit, (2017;7) bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Lebih jauh lagi, suatu produk tidak dapat didefinisikan hanya sebagai
komoditas yang berguna, melainkan kumpulan karakteristik fisik, psikologis,
layanan, dan simbolik yang diciptakan untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, Setiyaningrum, dkk, (2015:87)

Menurut Kotler dan Keller (2016;347) indikator Citra Merek
(brand image) di antaranya adalah sebagai berikut:
a. Keunggulan asosiasi merek,
Salah satu faktor pembentuk brand image adalah keunggulan produk,
di mana produk tersebut unggul dalam persaingan. Keunggulan
kualitas seperti model dan kenyamanan serta ciri khas itulah yang
menyebabkan suatu produk mempunyai daya tarik tersendiri bagi
konsumen.
b. Kekuatan asosiasi merek
Setiap merek yang berharga mempunyai jiwa, suatu kepribadian
khusus adalah kewajiban mendasar bagi pemilik merek untuk dapat
mengungkapkan, menyosialisasikan jiwa/kepribadian tersebut dalam
satu bentuk iklan, ataupun bentuk kegiatan promosi dan pemasaran
lainnya. Hal itulah yang akan terus menerus menjadi penghubung
antara produk/merek dengan pelanggan. dengan demikian merek
tersebut akan cepat dikenal dan akan tetap terjaga di tengah-tengah
maraknya persaingan. Membangun popularitas sebuah merek menjadi
merek yang terkenal tidaklah mudah. Namun demikian, popularitas
adalah salah satu kunci yang dapat membentuk brand image pada
pelanggan.
c. Keunikan asosiasi merek
Merupakan keunikan-keunikan yang dimiliki oleh produk tersebut.

1. P eluang bagi produk atau merek dapat terus mengembangkan diri
   dan memiliki prospek bisnis yang bagus
2. Memimpin produk agar semakin memiliki sistem keuangan yang
   bagus
3. Menciptakan loyalitas dari konsumen
4. Membantu dalam efisiensi marketing, karena merek telah berhasil
   dikenal dan diingat konsumen
5. Membantu untuk menciptakan perbedaan dengan pesaing
6. Mempermudah dalam perekrutan tenaga kerja oleh
   perusahaan

Menurut Kotler dan Armstrong (2014: 272), terdapat empat strategi
dalam menentukan nama merek yang akan digunakan, yaitu:
a. Perusahaan Lini (Line Extentions) Strategi ini dilakukan dengan
cara perusahaan memperkenalkanberbagai jenis produk atau jasa
dalam sebuah kategori produk atau jasa yang ada di bawah nama
merek yang sama.
b. Perluasan Merek (Brand Extentions) Usaha yang dilakukan
perusahaan untuk menggunakan nama merek yang sudah berhasil
untuk meluncurkan produk baru atau produk yang dimodifikasi
dalam kategori yang baru.
c. Multi Merek (Multibrands) Perusahaan mengelola berbagai nama
merek dalam perusahaan pada kategori yang ada untuk
mengemukakan fungsi dan manfaat yang berbeda.
d. Merek Baru (New Brands) Perusahaan menciptakan sebuah nama
merek baru ketika memasuki kategori produk baru.

Menurut Kotler dan Keller dalam Marketing Management (2016:322,
merek diidentifikasikan sumber atau pembuat produk dan memungkinkan
konsumen baik individual maupun organisasi untuk menetapkan tanggung
jawab pada distributor tertentu. Beberapa peran merek, yaitu:
a. Merek menunjukkan fungsi-fungsi yang bernilai bagi perusahaan.
b. Merek menyederhanakan penanganan atau penelusuran produk.
c. Merek menawarkan perlindungan hukum yang kuat untuk fitur atau
aspek produk yang unik.
d. Nama merek dapat dilindungi oleh paten, pengemasan dilindungi
melalui merek dagang yang terdaftar sedangkan proses manufacturing
dapat dilindingi oleh hak cipta dan rancangan.
e. Merek membantu untuk mengorganisasikan catatan inventori dan
catatan akunting
f. Melalui merek dapat dilakukan investasi secara aman dan
mempengaruhi keuntungan dari aset yang bernilai.
g. Merek dapat menandakan satu tingkat mutu tertentu sehingga pembeli
yang puas dapat lebih mudah memilih produk.

Citra merek sangat penting untuk pemasaran yang sukses dan
penjualan produk dan sumber keunggulan kompetitif. Jika perusahaan
memiliki citra merek positif yang kuat, pelanggan akan setia pada berbagai
lini produknya. Mereka bersedia membeli tanpa ragu. Dengan begitu, uang
pelanggan terus mengalir ke perusahaan.
Secara garis besar, citra merek yang kuat menguntungkan
perusahaan karena alasan berikut:
a. Kehadiran merek yang sukses dan terbukti menciptakan loyalitas
pelanggan. Kenaikan harga biasanya tidak mempengaruhi minat
pelanggan terhadap produk perusahaan. Dengan kata lain, akan terjadi
permintaan yang elastis.
b. Memberikan kesempatan untuk menawarkan harga premium. Meski
harganya lebih mahal, konsumen tetap menginginkannya. Ambil produk
wardah, misalnya. Saat meluncurkan varian baru, konsumen rela
membelinya bahkan mau membelinya meskipun harganya lebih mahal
dari produk Viva.
c. Ketika citra merek yang kuat dan reputasi kualitas memudahkan
perusahaan untuk menarik pelanggan baru. Upaya perusahaan untuk
menarik pelanggan baru mungkin lebih ringan. Pelanggan sering dengan
senang hati merekomendasikannya kepada teman atau anggota keluarga
mereka.
d. Citra merek yang kuat mengurangi biaya pemasaran untuk lini produk
baru. Jika seorang pelanggan memiliki koneksi yang kuat terhadap suatu
merek, mereka pasti akan menyukai produk lain dari merek tersebut.
Oleh karena itu, wardah atau produk lainya memanfaatkan kesuksesan
produk untuk mebuat produk barunya.
e. Citra merek pada akhirnya bertindak sebagai penghalang masuk.
Loyalitas yang tinggi meningkatkan biaya peralihan. Mereka ragu
untuk beralih ke merek pesaing, apalagi merek in-house baru

Brand image adalah tanggapan konsumen akan suatu merek yang
didasarkan atas baik dan buruknya merek yang diingat konsumen Keller &
Swaminathan, (2020:3). Ingatan yang konsumen tersebut tentunya dibentuk
oleh pengalaman menggunakan produk tersebut atau persepsi dan pendapat
konsumen lain Seperti yang diungkapkan oleh Firmansyah (2019:60) bahwa
brand image adalah suatu persepsi yang muncul di benak konsumen ketika
mengingat suatu merek dari jajaran produk tertentu.
Selanjutnya pengalaman tersebut dilukiskan atau digambarkan pada
merek, sehingga menimbulkan citra merek positif atau negatif tergantung
pada berbagai pengalaman dan citra merek atau perusahaan sebelumnya.
Melanjutkan pendapat di atas, Setiadi (2016;109) mengungkapkan bahwa
brand Image adalah representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan
dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu
sendiri. Dengan demikian segala informasi dan pengalaman masa lalu akan
menjadi suatu representasi yang akan menciptakan persepsi konsumen
terhadap merek.
Sementara itu menurut menurut Kotler & Keller (2016;315) brand
image adalah persepsi dan keyakinan konsumen yang tercermin dalam asosiasi
yang terjadi dalam ingatan konsumen. Asosiasi-asosiasi itu akan menyamakan
serta membedakan produk serupa dengan merek yang berbeda. Brand image
adalah citra pembeda yang dihasilkan serta digunakan sebagai pembanding
dalam asosiasi-asosiasi tersebut.
Menurut Kotler dan Keller (2016) Citra Merek adalah persepsi
konsumen tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi yang ada dalam
pikiran konsumen. Menurut Tjiptono (2015:49) Citra Merek adalah deskripsi
asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Citra Merek
merupakan petunjuk yang digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi
sebuah produk ketika tidak memiliki sebuah pengetahuan yang cukup
tentang suatu produk tersebut

Pada penelitian oleh (Farrukh et. al., 2019), terdapat hubungan yang positif
antara pengaruh kepuasan kerja terhadap loyalitas karyawan, yang artinya apabila
karyawan merasa puas dengan pekerjaannya, maka kemungkinan karyawan untuk
loyal terhadap perusahaan akan tinggi. Penemuan ini didukung pula pada penelitian
oleh (Phuong & Vinh, 2020) dan (Jigjiddorj, 2020) ditemukan pula hubungan yang
signifikan antara kepuasan kerja terhadap loyalitas karyawan. Disebutkan bahwa
semakin karyawan merasa puas, maka karyawan akan semakin loyal terhadap
perusahaan. Loyalitas karyawan terhadap organisasi dapat dipertahankan dengan
meningkatkan kepuasan karyawannya, sehingga hal ini dapat berpengaruh positif
terhadap performa organisasi.

Dalam penelitian oleh (Farrukh et al, 2019), dukungan pemimpin memiliki
pengaruh positif terhadap loyalitas karyawan karena pemimpin merupakan agen
organisasi yang memiliki peran penting terhadap kemajuan organisasi, termasuk
dalam meningkatkan kualitas SDM dalam organisasi. Kemudian pada penelitian
oleh (Anjam & Ali, 2016) disebutkan bahwa pemimpin yang memberi dukungan
positif kepada karyawan memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas
karyawan. Pemimpin diharap dapat mendukung karyawannya baik dalam
lingkungan kerja maupun kehidupan pribadinya, seperti contoh dalam lingkungan
kerja yaitu memberi fasilitas pekerjaan sesuai yang dibutuhkan dan memberikan
waktu bekerja yang fleksibel. Sedangkan untuk kehidupan pribadi karyawan yaitu
dapat memberikan tempat penitipan anak maupun sesuatu yang menyangkut antara
masalah keluarga dan pekerjaan (Farrukh, et al., 2019)

Berdasarkan dari penelitian terdahulu (Farrukh et al., 2019), ditemukan
bahwa kepuasan kerja secara positif memengaruhi dukungan pemimpin. Penjelasan
dari penemuan ini adalah bahwa ketika karyawan merasa puas, mereka akan
menunjukkan perilaku positif, termasuk dalam perilaku kerja. Hal ini didukung oleh
penelitian yang dilakukan oleh (Hendri, 2019), ditemukan bahwa kepuasan kerja
berpengaruh positif terhadap performa karyawan dalam melakukan pekerjaannya.
Perilaku kerja yang positif dapat berupa adanya motivasi yang tinggi dalam
melaksanakan tanggung jawab dengan bekerja secara efektif. Akibatnya, pemimpin
sebagai bagian dari organisasi akan cenderung memberikan dukungan kepada
karyawan sebagai bentuk timbal balik atas kerja keras karyawan dan juga untuk
mendorong karyawan agar dapat bekerja lebih giat daripada sebelumnya. Hal ini
dapat dilihat dalam (Eisenberger et. al., 1986) bahwa terdapat hubungan yang
signifikan dari kepuasan kerja terhadap Perceived Organizational Support.
Dikatakan pula bahwa pemimpin memiliki peran sebagai pemediasi bagi organisasi
sehingga pemimpin memiliki kewajiban untuk memberikan dukungan yang
diperlukan guna memastikan bahwa tujuan organisasi dapat tercapai. Dapat
disimpulkan, karyawan yang merasa puas akan pekerjaannya akan cenderung
memiliki performa yang baik, dan membuat pemimpin dapat tergerak untuk
memberi dukungan kepada karyawan agar pekerjaannya dapat dilakukan dengan
lebih efektif.

Proses keputusan pembelian menurut (Kotler dan Armstrong, 2012) ada
5 tingkatan yang akan dilewati bagi pembeli dalam tahap keputusan
pembelian yitu:

1. Pengenaalan Masalah (Problem Recoggnition) Pembeli mengawali
   cara pembelian dikala mereka mengingat permasalahan ataupun
   kebutuhan. Tujuan mengidentifikasi kebutuhan ini merupakan buat
   membenarkan apakah terdapat kebutuhan serta kemauan yang
   belum terpenuhi.
2. Pencarian Informasi (Information Search) Seseorang pembeli bisa
   jadi terikat buat menekuni makin lanjut, namun bisa jadi pula tidak.
   Data ada buat konsumen dari bermacam sumber, ialah:
   a. Sumber Individu: Kerabat, teman, dan tetangga
   b. Sumber Periklanan, broker, salesman, pengemasan dan
   display adalah contoh sumber bisnis.
   c. Organisasi yang memberikan umpan balik konsumen dan
   media.
   d. Penanganan produk, inspeksi, dan sumber pengalaman
   aplikasi.
3. Evaluasi Alternatif (Evaluation of Alternatives)
   Sesi keputusan pembeli di mana konsumen memakai data buat
   mengevaluasi merk lain dalam serangkaian opsi diucap penilaian
   alternatif. Pengaruh sumber energi yang dipunyai waktu, duit, serta
   data dan resiko salah seleksi tidak lepas dari penilaian ini.
4. Keputusan Membeli (Purchase)
   Selama fase evaluasi, pelanggan membentuk preferensi merek
   dalam kumpulan pilihan. Karena loyalitas merek, pelanggan juga
   dapat membentuk niat membeli.
5. Tingkah Laku Pasca Pembelian (Post Purchase Behavior)
   Sesi cara keputusan pembelian dimana seseorang pembeli
   mengumpulkan aksi bonus bersumber pada kepuasan sehabis
   melaksanakan pembelian

Saat sebelum sikap pasca pembelian, keputusan pembelian ialah
tahapan dalam tata cara opsi pembelian. Pada sesi proses keputusan
pembelian sebelumnya, pelanggan dihadapkan pada sejumlah pilihan,
mendorong mereka untuk mengambil tindakan untuk melakukan pembelian
berdasarkan pilihan terbaik. Menurut (Ade Candra Gunawan, 2017)
Keputusan tentang apa yang akan dibeli sangat penting untuk pertumbuhan
perusahaan karena semakin banyak pelanggan yang dibutuhkan untuk
menjual barang atau jasa, semakin besar kemungkinan menghasilkan uang
dan membuat pelanggan datang kembali. Keputusan pembelian adalah pilihan
konsumen dalam menggabungkan informasi yang mengkombinasi untuk
memiliki pilihan dalam mengevaluasi setidaknya dua pilihan alternatif, dan
yang dapat digunakan untuk memilih salah satunya (Sangadji & Sopiah,
2013).

Pelanggan sering menggunakan berbagai dimensi untuk mengevaluasi
kualitas produk. Dimelnsi kualitas produk terbagi menjadi delapan (Tjiptono,
2008), yaitu sebagai berikut:

1. Hasil Produk (Perfomance) Pengoperasian karakter barang intgi
   yangg digbeli dalam cara di mana suatu produk bekerja sehingga
   pengguna dapat memanfaatkannya secara maksimal, sehingga
   pengguna dapat memperoleh hasil maksimal dari produk yang
   mereka gunakan.
2. Keistimewaan (Feature) Berdampingan dengan produk utama.
   Fitur tambahan produk juga dapat digunakan untuk
   membedakannya dari produk lain. Kepuasan pelanggan juga dapat
   dipengaruhi oleh fitur yang diawetkan.
3. Keandalan (Realibility) Kepuasan konsumen terhadap suatu produk
   ditentukan oleh rendahnya kemungkinan produk tidak terpakai atau
   rusak serta resiko kerusakan produk. Tingkat kepuasan yang
   dialami pelanggan menurun secara proporsional dengan tingkat
   risiko yang mereka ambil sehubungan dengan produk tersebut.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Specfication)
   Mutu serta kinerrja barang penuhi persyaratan. Secara teori,
   terdapat persyaratan ataupun standar buat tiap produk. ciri desain
   operasional yang penuhi kriteria yang sudah didetetapkan.
5. Daya Tahan (Durability). Energi Tahan biasanya mengacu dalam
   produk nan bisa disantap di masa era nan laama.
6. Kegunaan (Serviceability) Mencakup kelancaran, daya, keamanan,
   gampang dirrparasi dan penindakan keluhkesah nan
   menguntungkan.
7. Estetika (Aesthetics) Barang nan menarik bagi panca indera.
   Pembeli terikat pada suatu barang saat mengetahui penampilan
   awaal darii barang tersebuut.
8. Kualitas yang Dirasakan (Perceived Quality) kesan yang dialami
   pembeli kepada mutu barang. Ukuran mutu ini berkaitan dengan
   anggapan pembeli terhadap mutu barang ataupun merk

Kualitas barang merupakan salajh sadtu penentu pilihan pembelian
karena kualitas barang yang bagus akan membuat konsumen menjadi
pelanggan tetap (Fatmaningrum, 2020). Kualitas yang ada dalam pikiran
konsumen memiliki ruang lingkup sendiri, dan tidak seperti kualitas yang ada
dalam pikiran produsen ketika mengeluarkan produk, biasanya dikatakan
kualitas yang sebenarnya (Igir et al., 2018).
Bagi (Fetrizen & Aziz, 2019) Mutu benda yang baik ialah anggapan
pembeli yang wajib dipadati oleh industri, sebab mutu benda yang baik ialah
jalur mengarah pekembangan produktivitas industri. Sebagian riset
menampilkan kalau mutu produk ialah salah satu aspek yang mendesak atensi
pelanggan. Terus menjadi besar mutu produk, terus menjadi besar kemauan
pelanggan buat membeli (Salam, 2016).

Menurut (Schiffman, 2012) Faktor Pendukung Berikut ini dapat
digunakan untuk menjelaskan bagaimana gambar merek terbentuk:

1. Mutu atau kualitas mengacu pada kualitas barang yang dijual oleh
   merek tersebut.
2. Dapat dipercaya, mengacu pada kesimpulan maupun kesepakatan
   suatu produk dengan lingkungan sekitarnya.
3. Kegunaan atau manfaat, nan terikat atas peran dan kegunaan suatu
   barang bagi pelanggan.
4. Pelayanan, yang berhubungan dengan kewajiban produsen untuk
   membantu pelanggan
5. Resiko, yang didasarkan pada kemungkinan bahwa pelanggan akan
   memperoleh atau kehilangan uang.
6. Harga, Jumlah yang dibelanjakan konsumen untuk suatu produk
   disebut sebagai harga dalam konteks ini. Harga juga dapat
   mempengaruhi reputasi dari waktu ke waktu.
7. Citra, yaitu dimiliki bagi keungguan itu sendiri serta disampaikan
   melalui pendapat dan pengetahuan merek barang terpilih.

Menurut (Keller, 2003) Kesan pembeli terhadap suatu merek yakni citra
yang mereka miliki dari iklan. Cara berpikir orang tentang suatu merek masih
abstrak, meskipun mereka tidak benar-benar melihat produknya saat
membayangkannya. Brand Image merupakan keyakinan, pemikiran, kesan,
serta pandangan individu, maupun penduduk terhadap suatu merek, pembeli
melihat brand image seperti tahap utama dari suatu barang, akibat gambar
merek mempresentasikan mengenai suatu barang (Huda, 2020).
Sedangkan (Nandan, 2005) mendefinisikan brand image sebagai suatu
konsep yang dilakukan konsumen berdasarkan alasan yang bersifat subjektif
dan perseptual, sehingga persepsi konsumen terhadap suatu merek menjadi
lebih penting daripada kinerja merek yang sebenarnya. Brand Image sebuah
tanda dapat didefinisikan sebagai bagaimana pelanggan mempersepsikannya,
di mana persepsi tersebut dapat berupa persepsi negatif, maupun persepsi
positif mengenai suatu merek (Wilson, 2019).
Ingatan konsumen terhadap suatu produk adalah dasar dari citra merek,
yang dihasilkan dari bagaimana perasaan seseorang tentang merek tersebut.
Ingatan konsumen tentang apa pun akan dibentuk oleh perasaan positif atau
negatif mereka tentang hal itu. Selain itu, pelanggan mempunyai pendapat
nan baik tentang sebuah merek akan memiliki nilai yang lebih tinggi guna
membeli suatu produk. Pelanggan yang terinspirasi untuk mencari perusahaan
lain yang mereknya lebih baik dari produknya akan menjadi orang yang akan
menanyakan apakah reputasi merek buruk

Menurut (Novianti et al., 2023) pengertian keputusan pembelian merupakan
sebuah proses pengambilan keputusan yang dapat dipengaruhi oleh perilaku
konsumen atau pelanggan. Menurut (Astuti et al., 2023) pengertian keputusan
pembelian adalah perilaku yang dapat di tunjukkan oleh seorang yang unit
pengambilan keputusan dalam pembelian, maupun penggunaan barang atau jasa
tersebut. Menurut (Devi & Fadli, 2023) pengertian keputusan pembelian merupakan
suatu sikap yang dapat di pertimbangkan untuk membeli produk atau tidak pada suatu
barang dan jasa. Menurut (Fitrah & Fadhillah, 2023) pengertian keputusan pembelian
merupakan sebuah keputusan konsumen tentang apa yang akan dibeli, berapa banyak
yang akan dibeli dan bagaimana cara melakukan pembelian yang akan dilakukan.
Menurut (Mayangsari & Aminah, 2022) terdapat beberapa indikator dalam keputusan
pembelian sebagai berikut:

1. adanya sebuah kemantapan produk, sebuah keputusan pembelian dapat juga
   dilakukan oleh konsumen dengan mencari sebuah informasi tersebut.
2. terdapat kebiasaan membeli, mendapatkan rekomendasi dari supplier yang
   informasi penting, bahwa sebuah indikator keputusan pembelian sangat
   menarik.
3. rekomendasi dari orang lain, dapat menyampaikan sebuah informasi dari
   orang lain agar dapat tertarik melakukan pembelian ini.
4. adanya pembelian ulang, ini sangat penting dalam bisnis anda, maka adanya
   sebuah sebab kemudian konsumen juga melakukan pembelian ulang pada
   suatu produk.

Menurut (Rachmahsari et al., 2021) produk knowledge sebuah informasi mengenai
produk baik dari fungsinya maupun bentuknya, pengetahuan produk yang didalamnya
terdapat kumpulan informasi yang diberikan mengenai suatu produk. Produk
knowledge dapat menjadi faktor penting bagi konsumen sebelum memberikan
keputusan pembelian. Produk knowledge adalah segala bentuk informasi yang
dimiliki oleh konsumen terhadap suatu produk sebelum memutuskan untuk
membelidan menggunakan produk tersebut (Ayuningsih & Maftukhah, 2020).
Menurut (Irawati et al., 2023) menerjemahkan Produk knowledge tergantung pada
kesadaran atau pemahaman konsumen tentang suatu produk. Yang merupakan
seluruh cakupan informasi yang akurat yang disimpan didalam memor konsumen,
yang nantinya informasi-informasi tersebut dapat membantu untuk sebagai bahan
petimbangan dalam menentukan tindakan selanjutnya. Indikator Produk Knowledge
Pengetahuan konsumen pada suatu produk yang baik biasanya memiliki pengetahuan
mengenai produk yang akan dibelinya. Menurut (Sanita et al., 2019) pengetahuan itu
terbagi atas tiga jenis, yaitu:

1. Pengetahuan atribut produk Pengetahuan tentang karakteristik atau atribut
   produk. Sesuai dengan batas yang ditetapkan berdasarkan kemampuan
   produksi dan sumber keuangan, manajer pemasaran dapat menambah atribut
   baru terhadap suatu produk dan menghapus atribut lama, atau memodifikasi
   atribut yang sudah ada. Pemasar harus tahu atribut produk yang mana yang
   paling penting bagi konsumen, apa fungsi atribut tersebut bagi konsumen, dan
   bagaimana konsumen menggunakan pengetahuan ini dalam proses kognitif
   seperti saat pemahaman dan pengambilan keputusan.
2. Pengetahuan manfaat produk Pengetahuan tentang manfaat produk
   konsekuensi positif atau keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh dari
   penggunaan produk. Pemasar juga mengetahui bahwa konsumen lebih sering
   berpikir tentang konsekuensi dari produk dan merek yang merek gunakan
   dibandingkan atributnya.
3. Pengetahuan kepuasan yang diberikan produk Untuk mengetahui suatu
   kepuasan yang diberikan produk kepada konsumen adalah jika suatu produk
   akan memberikan kepuasan kepada konsumen jika produk tersebut telah
   digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen. Agar produk tersebut bisa
   memberikan kepuasan yang maksimal dan kepuasan yang tinggi kepada
   konsumen

(Sofiyatuzzahro et al.,2021) menemukan bahwa brand image merupakan
sekumpulan asumsi yang ada didalam benak konsumen terhadap suatu merek yang
terbentuk dari berbagai informasi dari berbagai sumber. Indikator yang digunakan
dalam mengukur brand image menurut (Azhari & Fachry, 2020), yakni Menurut
(Nurhalim, 2020) sebuah brand image akan dibangun berdasarkan pengalaman dan
informasi yang diterima oleh konsumen selama memakai produk tersebut. Konsumen
yang sudah memiliki tingkat citra atau kesan yang tinggi pada suatu merek,
cenderung akan lebih loyal atau:
1) Pengakuan (Recognition), tingkat dikenalnya sebuah merek oleh konsumen.
Jika sebuah merek tidak dikenal, maka produk dengan merek tersebut harus
dijual dengan mengandalkan harga yang murah (logo, atribut).
2) Reputasi (Reputation), tingkat atau status yang cukup tinggi bagi sebuah
mereka karena lebih terbukti memiliki track record yang baik.
3) Keunggulan produk (Affinity), suatu emosional relationship yang timbul antara
sebuah merek dengan konsumennya. Produk dengan merek yang disukai oleh
konsumen akan lebih mudah dijual dan produk dengan memiliki persepsi
kualitas yang tinggi akan memiliki reputasi yang baik.
4) Domain, menyangkut seberapa besar scope dari suatu produk yang mau
menggunakan merek yang bersangkutan. Domain ini mempunyai hubungan
yang erat dengan scale of scope

Menurut Sfenrianto et al. (2018), indikator dalam mengukur keputusan pembelian
adalah sebagai berikut:
1) Perceived ease of use and usefulness didefinisikan sebagai sejauh mana individu
merasakan betapa mudahnya menggunakan teknologi dan sejauh mana individu
percaya betapa bermanfaatnya teknologi tersebut.
2) Perceived low cost adalah biaya unit yang menurut konsumen timbul dengan
melakukan aktivitas tertentu. Pengeluaran konsumen terdiri dari elemen harga
langsung dan biaya non-harga yang kami asumsikan independen.
3) Purchase experience berarti lamanya waktu yang digunakan dalam posisi di
mana pelanggan memiliki tanggung jawab untuk melakukan fungsi dalam siklus
pembelian.
4) Compatibility adalah metrik keseluruhan yang mengukur nilai yang diberikan
konsumen pada merek. Ini menunjukkan seberapa efektif hubungan konsumen
dengan merek.
5) Interpersonal influence adalah kemampuan dari orang yang bisa memberikan
pengaruh di lingkungan sekitar terutama di masyarakat, suatu kelompok atau
komunitas
6) External influence adalah faktor-faktor yang berada di luar kendali suatu merek.
Meskipun merek tidak memiliki kendali atas pengaruh eksternal, pengaruh
tersebut dapat berdampak besar pada keputusan pembelian pelanggan.
7) Facilitating conditions adalah variabel yang menjelaskan seorang individu
percaya bahwa infrastruktur dan teknis dan organisasi yang ada dapat
mendukung dalam menggunakan teknologi
8) Self-efficacy merupakan sebuah keyakinan diri atau kepercayaan individu
terhadap kemampuan mereka dalam melakukan suatu hal, menghasilkan sesuatu,
mengorganisasi, mencapai tujuan mereka, dan juga mengimplementasikan
tindakan guna mewujudkan keahlian tertentu.
Sedangkan, menurut Kotler dan Armstrong dalam Pradana et al. (2017), indikator
keputusan pembelian adalah sebagai berikut:
1) Kemantapan membeli setelah mengetahui informasi produk
Pelanggan akan membeli produk karena sudah tahu informasi mengenai
produknya. Jadi, keputusan pembelian dilakukan konsumen setelah mencari
informasi di berbagai media. Contoh, konsumen membeli produk kosmetik
merek A karena sudah tahu informasi mengenai produk tersebut. Mulai dari
kandungannya yang tidak mengandung alergen, hingga warnanya yang
dianggap sesuai dengan kulit wajahnya.
2) Memutuskan membeli karena merek itu paling disukai pelanggan
Indikator keputusan pembelian ini menjelaskan bahwa konsumen akan
membeli produk karena merek itu paling disukainya. Entah karena
kecocokannya dengan produk dari merek itu, atau karena alasan lainnya.
Misalnya, konsumen A cenderung memilih merek sepatu Z karena sangat suka
dengan bahannya yang lentur, mereknya yang sudah terkenal, dan sepatunya
tahan lama.
3) Membeli karena ingin dan butuh
Konsumen akan membuat keputusan pembelian jika dia merasa ingin
dan butuh. Ingin berarti punya hasrat untuk memiliki produk. Sedangkan butuh
artinya memang memerlukan produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan.
Sebagai contoh, konsumen A membeli motor karena dia membutuhkannya
sebagai alat transportasi. Sedangkan konsumen B membeli motor karena dia
memang ingin motor baru dan sudah bosan dengan motor lamanya.
4) Membeli karena mendapat rekomendasi dari orang lain
Terakhir, indikator keputusan pembelian ini menyatakan bahwa
keputusan pembelian seseorang atau sekelompok orang, sebenarnya bisa
dipengaruhi oleh rekomendasi orang lain. Contohnya, konsumen A
merekomendasikan produk makanan S kepada temannya, yakni B. Kemudian,
karena penasaran, B mencoba membeli dan menggunakan produk atas
rekomendasi orang lain

Ada enam dimensi keputusan pembelian menurut Kotler dan Armstrong dalam
Widokarti (2019:38) antara lain:
1) Product Choice (Pilihan Produk)
Konsumen dapat memilih untuk membeli produk atau membelanjakan
uangnya di tempat lain. Dalam hal ini, perusahaan harus mengalihkan
perhatiannya ke orang yang tertarik untuk membeli produk yang mereka
pertimbangkan sebagai penggantinya.
2) Brand Choice (Pilihan Merek)
Konsumen harus memilih merek mana yang akan dibeli. Setiap merek
memiliki perbedaannya sendiri. Dalam hal ini, perusahaan perlu mengetahui
bagaimana konsumen memilih merek yang mereka percayai.
3) Dealer Choice (Pilihan tempat Penyalur)
Konsumen harus memutuskan retailer yang akan dituju. Setiap
konsumen berbeda ketika memilih pengecer. Hal ini mungkin disebabkan oleh
faktor-faktor seperti kedekatan dengan lokasi, harga yang murah, pemilihan
produk yang baik, kemudahan berbelanja, dan keluasan tempat dan sebagainya.
4) Purchase Amount (Jumlah Pembelian atau Kuantitas)
Konsumen dapat memutuskan berapa banyak produk yang ingin mereka
beli dalam satu waktu. Pembeli mungkin menginginkan beberapa jenis produk.
Dalam hal ini, perusahaan harus menyiapkan jumlah produk sesuai dengan
permintaan pembeli yang berbeda.
5) Purchase Timing (Waktu Pembelian)
Konsumen memiliki pilihan waktu yang berbeda saat menentukan
kapan akan membeli sesuatu.
6) Payment Method (Metode Pembayaran)
Konsumen dapat membuat pilihan metode pembayaran saat membuat
keputusan pembelian menggunakan produk atau layanan yang tersedia. Saat ini,
keputusan pembelian tidak hanya dipengaruhi oleh aspek budaya, lingkungan,
dan keluarga, tetapi keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh teknologi yang
digunakan di dalamnya

Menurut Kotler dan Armstrong (2018:177), keputusan pembelian adalah
keputusan konsumen dalam membeli merek yang paling disukai. Pada tahap evaluasi,
konsumen memeringkat merek dan membentuk niat pembelian. Secara umum, ada dua
faktor yang muncul antara niat membeli dan keputusan pembelian, yaitu sikap orang
lain dan faktor situasional yang tak terduga.
Kotler dan Keller (2016:198) menjelaskan bahwa keputusan pembelian adalah
proses dalam tahap evaluasi dimana konsumen membentuk preferensi di antara merek-
merek dalam kumpulan pilihan yang memungkinkan untuk membentuk niat membeli
merek yang paling disukai.
Menurut Kerin dan Hartley (2018:96), keputusan pembelian adalah proses lima
tahap yang dilalui pembeli dalam membuat pilihan tentang produk dan jasa mana yang
akan dibeli mencakup pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.
Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk atau jasa
merupakan aspek yang penting bagi pemasar. Keputusan tersebut sekaligus
menunjukkan seberapa efektif sebuah program pemasaran yang direncanakan oleh para
pemasar berhasil mempengaruhi perilaku pembelian konsumen (Razak,2016).
Sedangkan menurut Firmansyah (2019:205), keputusan pembelian adalah
kegiatan pemecahan masalah yang dilakukan individu untuk memilih alternatif yang
sesuai dari dua atau lebih alternatif dan dianggap sebagai tindakan yang paling tepat
dalam membeli dengan terlebih dahulu melalui tahap-tahap proses pengambilan
keputusan.

Ulasan adalah salah satu dari beberapa faktor yang menentukan keputusan
pembelian seseorang. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah ulasan dapat digunakan
sebagai indikator popularitas produk atau nilai produk, yang mempengaruhi kemauan
untuk membeli suatu produk. Menurut Farki (2016), ulasan pelanggan online memiliki
tiga indikator antara lain:
1) Perceived Usefulness
Perceived Usefulness didefinisikan sebagai persepsi subjektif individu
tentang kemampuan sistem untuk meningkatkan kinerja saat menyelesaikan
tugas, secara tidak langsung mempengaruhi penerimaan penggunaan sistem
Dengan demikian, hal itu mempengaruhi kegunaan yang dirasakan.
2) Perceived Enjoyment
Perceived Enjoyment adalah motivasi intrinsik yang menggaris bawahi
proses penggunaan dan mencerminkan kesenangan dan kenikmatan yang
terkait dengan menggunakan sistem.
3) Perceived Control
Perceived control yaitu jumlah control yang konsumen rasakan dari
yang online customer review berikan selama proses belanja online. Perceived
control tidak hanya dianggap sebagai interaksi dengan produk itu sendiri,
melainkan sebagai konsekuensi dari perilaku interaksi dengan situs dan fitur-
fiturnya.

Online customer review merupakan bagian dari electronic word of mouth (e-
WOM) dimana konsumen melakukan keputusan pembelian berdasarkan ulasan positif
dan negatif mengenai suatu produk atau layanan melalui jaringan internet. Dengan
demikian, dimensi Online customer review diambil berdasarkan dimensi e-WOM.
Menurut Zhao et al (Kamila,2019) terdapat 6 dimensi e-WOM diantaranya:
1) Usefulness of Online Consumer Review
Kegunaan ulasan konsumen online terletak pada sejauh mana mereka
memfasilitasi proses pengambilan keputusan pembelian konsumen. Kegunaan
ulasan konsumen online adalah salah satu aspek yang digunakan pengguna
untuk mengukur ulasan konsumen online. Dengan begitu banyak informasi
yang diperoleh, hanya komentar dan opini yang layak mempengaruhi
keputusan konsumen.
2) Reviewer Expertise
Salah satu karakter ulasan konsumen online adalah dibuat oleh orang
tanpa nama. Untuk menyaring informasi, pengguna dapat mengikuti pakar
pasar yang berspesialisasi dalam minat tertentu. Individu yang memiliki
keahlian tinggi adalah seseorang yang memiliki atau lebih pengetahuan tentang
suatu produk atau layanan. Di dunia maya dan Internet, seseorang yang
menulis informasi di Internet mengundang orang lain yang sudah
berpengalaman untuk mendiskusikannya karena dianggap sudah ahli.
Konsumen dapat mengidentifikasi pakar pasar dan mengikuti mereka saat
membuat keputusan pembelian. Sejauh mana sumber dianggap sebagai pakar
pasar ditentukan oleh keahliannya dalam bidang minat tertentu.
3) Timeliness of Online Customer Review
Saat mencari informasi, konsumen dihadapkan pada sejumlah besar
informasi relevan yang ditetapkan untuk periode waktu tertentu. Timeliness
mengacu pada apakah pesan tersebut up to date. Pesan itu disebut “spotlight
review” karena dapat menampilkan satu ulasan di depan yang lain. Ulasan
terbaru akan menarik perhatian konsumen.
4) Volume of Online Customer Review
Volume adalah atribut penting word of mouth dan digunakan untuk
mengukur jumlah pesan interaktif. Volume of Online Customer Review adalah
jumlah komentar atau testimonial dari pengulas tentang produk atau layanan
yang lebih spesifik. Ulasan Diposting oleh pengulas adalah atribut word of
mouth, mewakili kumpulan ulasan dari semua penulis. Volume of Online
Customer Review membuktikan tidak semua produk dan layanan yang
diperlukan sama. Oleh sebab itu, ulasan yang diperoleh akan berbeda karena
setiap konsumen berbeda dalam menilai sesuatu.
5) Valence of Online Customer Review
Nilai sebuah pesan yang diberikan dalam rating konsumen online dapat
dibagi menjadi dua kategori. Pesan yang terfokus pada hal yang positif (benefit
gain) dan sebaliknya pada hal yang negatif (benefit lost). Ulasan Konsumen
Online memungkinkan laporan negatif dan positif disampaikan secara
bersamaan.
6) Comprehensiveness of Online Customer Review
Kelengkapan ulasan konsumen online digunakan untuk mengukur
seberapa detail dan lengkap sebuah ulasan. Ulasan konsumen online di Internet
mengandung variasi pesan yang disampaikan, dari rekomendasi sederhana
hingga rekomendasi yang lebih rinci dan kompleks berdasarkan deskripsi
faktual, pengetahuan yang lebih spesifik dibutuhkan untuk menentukan
keputusan pembelian. Integritas peringkat konsumen online dapat menjadi
faktor penting bagi pelanggan ketika dihadapkan dengan ketidakpastian di
lingkungan dunia maya karena banyaknya informasi yang tersedia.

Menurut Haije (2017) manfaat dari adanya online customer review adalah:
1) Memberikan gambaran produk pada pelanggan
2) Membangun kepercayaan merek
3) Menunjukkan ciri khas merek suatu merek
Licata (2022) mengungkapkan online customer review memiliki peran penting
dalam jalannya bisnis diantaranya :
4) Memperluas jangkauan pasar
5) Mempengaruhi keputusan pembelian calon konsumen
6) Meningkatkan reputasi merek

Menurut Zhu (Setyani & Azhari, 2021) Online Customer review merupakan
ulasan yang diberikan oleh konsumen berkaitan dengan informasi penilaian suatu
produk dari berbagai aspek, dengan adanya informasi ini konsumen dapat mengetahui
kualitas produk yang akan dibeli dari pengalaman konsumen lain yang telah membeli
produk dari penjual online. Konsumen biasanya akan mencari informasi mengenai
produk sebelum melakukan keputusan pembelian, salah satu caranya dengan melihat
ulasan konsumen mengenai produk yang akan dibeli. Online customer review biasanya
berisi ulasan positif dan ulasan negatif mengenai suatu produk, jasa atau penjual
(perusahaan) dan dibuat oleh konsumen menggunakan jaringan internet dan
mendeskripsikan kondisi produk yang dibeli.
Ulasan online berfokus membangun kehadiran dan kepercayaan konsumen
yang ingin bertransaksi secara online, sekaligus mempelajari pendapat pengunjung
tentang produk atau layanan tertentu atau bahkan toko atau web secara keseluruhan.
Ulasan sering ditampilkan secara publik di situs web atau platform pihak ketiga untuk
mendapatkan kepercayaan pengunjung (Haije,2017).
Online Customer review merupakan bagian dari electronic word of mouth
(eWOM) dimana ulasan tersebut merupakan pendapat langsung dari konsumen yang
pernah membeli atau menggunakan produk dan bukan sebuah iklan. Online Customer
review dianggap benar karena dilakukan tanpa paksaan oleh konsumen yang sudah
membeli atau menggunakan produk tersebut (Hariyanto dan Trisunarno, 2021)

Menurut Aaker & Biel dalam Keller & Swaminathan (2020:239), indikator brand
image dapat dilihat dari:
1) Citra Perusahaan (Corporate Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu barang atau
jasa. Meliputi: popularitas, kredibilitas, jaringan perusahaan, serta pemakai itu
sendiri.
2) Citra produk / konsumen (product Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang atau jasa. Meliputi: atribut dari
produk, manfaat bagi konsumen, serta jaminan.
3) Citra pemakai (User Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa.
Meliputi: pemakai itu sendiri, serta status sosialnya

Menurut Keller (2020:76) bahwa brand image terdiri dari komponen-komponen:
1) Attributes (Atribut) Merupakan pendefinisian deskriptif tentang fitur-fitur yang ada
dalam produk atau jasa.
a. Product related attributes (atribut produk) Didefinisikan sebagai bahan-bahan
yang diperlukan agar fungsi produk yang dicari konsumen dapat bekerja.
Berhubungan dengan komposisi fisik atau persyaratan dari suatu jasa yang
ditawarkan, dapat berfungsi.
b. Non-product related attributes (atribut non-produk) Merupakan aspek eksternal
dari suatu produk yang berhubungan dengan pembelian dan konsumsi suatu
produk atau jasa. Terdiri dari: informasi tentang harga, kemasan dan desain
produk, orang, per group atau selebriti yang menggunakan produk atau jasa
tersebut, bagaimana dan dimana produk atau jasa itu digunakan.
2) Benefits (Keuntungan) Nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada atribut-
atribut produk atau jasa tersebut.
a. Functional benefits : berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dasar seperti
kebutuhan fisik dan keamanan atau pemecahan masalah.
b. Experiential benefits : berhubungan dengan perasaan yang muncul dengan
menggunakan suatu produk atau jasa. Benefit ini memuaskan kebutuhan
bereksperimen seperti kepuasan sensori.
c. Symbolic benefits : berhubungan dengan kebutuhan akan persetujuan sosial atau
ekspresi personal dan self-esteem seseorang. Konsumen akan menghargai nilai-
nilai prestise, eksklusivitas dan gaya fashion merek karena hal-hal ini
berhubungan dengan konsep diri mereka

Menurut Schiffman & Kanuk dalam Murti (2019) faktor-faktor yang
mempengaruhi dan membentuk brand image di antaranya adalah sebagai berikut:
1) Quality, berkaitan dengan kualitas yang ditawarkan produsen baik barang
maupun jasa. Dalam hal pendidikan mencakup kompetensi tenaga pendidik dan
kapabilitas alumni serta keluasan dalam memperoleh pekerjaan.
2) Trusted, berkaitan dengan pandangan atau pendapat yang tercipta oleh
masyarakat atau konsumen terhadap suatu produk yang dikonsumsi.
3) Profit, berkaitan dengan manfaat dari suatu produk barang atau jasa yang bisa
digunakan konsumen.
4) Service, berkenaan perihal pelayanan yang melayani konsumen oleh pembuat
atau produsen.
5) Consequence, berkaitan dengan efek yang mungkin dihadapi konsumen baik
besar kecilnya akibat atau untung ruginya setelah konsumen atau mahasiswa
memilih atau memutuskan suatu produk atau perguruan tinggi dalam
pendidikan.
6) Cost, berkaitan dengan sedikit atau banyaknya jumlah uang atau biaya untuk
suatu produk yang dikeluarkan konsumen atau mahasiswa untuk menempuh
pendidikan ke depannya.
7) Citra yang dipunyai brand itu sendiri, berkaitan dengan pendapat, persepsi serta
berita suatu produk dari merek tertentu.

Menurut Wijaya (2013), terdapat lima dimensi yang membentuk brand image,
antara lain:
1) Brand Identity
Brand identity mengacu pada identitas fisik atau berwujud yang terkait
dengan merek atau produk yang membuat konsumen mudah mengidentifikasi
dan membedakan dengan merek atau produk lain, seperti logo, warna, suara,
bau, kemasan, lokasi, identitas perusahaan, slogan, dan lain-lain.
2) Brand Personality
Brand personality adalah karakter khas suatu merek yang membentuk
kepribadian tertentu sebagai manusia, sehingga khalayak konsumen dapat
dengan mudah membedakan dengan merek lain dalam kategori yang sama,
seperti karakter tegas, kaku, bermartabat, mulia, ramah, hangat, penyayang,
mudah bergaul, dinamis, kreatif, mandiri, dan sebagainya.
3) Brand Association
Brand association adalah hal-hal spesifik yang pantas atau selalu
dikaitkan dengan suatu merek, dapat timbul dari penawaran unik suatu produk,
kegiatan yang berulang dan konsisten misalnya dalam hal sponsorship atau
kegiatan tanggung jawab sosial, isu-isu yang sangat kuat terkait dengan suatu
merek, serta simbol dan makna tertentu yang sangat kuat melekat pada sebuah
brand
4) Brand Behavior & Attitude
Brand behavior & attitude adalah perilaku dan sikap suatu merek ketika
berkomunikasi dan berinteraksi dengan konsumen dalam rangka menawarkan
manfaat-manfaat dan nilai-nilai yang dimilikinya. Dengan kata lain, sikap dan
perilaku merek adalah sikap, tata krama, dan perilaku yang ditunjukkan oleh
merek dan segala atributnya ketika berkomunikasi dan berinteraksi dengan
konsumen yang pada gilirannya mempengaruhi persepsi dan penilaian
konsumen terhadap merek tersebut.
5) Brand Competence & Benefit
Brand competence & benefit adalah nilai-nilai, keunggulan, dan
kompetensi khas yang ditawarkan oleh suatu merek dalam memecahkan
masalah konsumen, yang memungkinkan konsumen memperoleh manfaat
karena kebutuhan, keinginan, impian, dan obsesinya diwujudkan dengan apa
yang ditawarkannya.

Menurut Keller (2020:76), brand image adalah persepsi tentang suatu merek
sebagaimana tercermin oleh asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen. Dapat
disimpulkan bahwa brand image merupakan pemahaman konsumen mengenai suatu
brand secara keseluruhan dengan kepercayaan dan pandangan terhadap suatu brand.
Sedangkan, Firmansyah (2019:60) mendefinisikan brand image sebagai suatu
persepsi yang muncul di benak konsumen ketika mengingat suatu merek dari jajaran
produk tertentu. Selanjutnya, pengalaman tersebut kemudian akan tercitra atau
tergambarkan pada merek sehingga membentuk brand image yang positif maupun
negatif tergantung dari berbagai pengalaman dan citra sebelumnya dari merek.
Kotler dan Keller (2014:315) menjelaskan brand image adalah persepsi dan
keyakinan konsumen yang tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam ingatan
konsumen. Asosiasi-asosiasi itu akan menyamakan serta membedakan produk serupa
dengan merek yang berbeda. Brand image adalah citra pembeda yang dihasilkan serta
digunakan sebagai pembanding dalam asosiasi-asosiasi tersebut.
Sedangkan menurut Setiadi (2016), brand Image adalah representasi dari
keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa
lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa
keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang
positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.

factor sosial dinilai dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen
terhadap suatu brand image yang ada, dikarenakan adanya unsur-unsur dari
factor sosial yang dapat mempengaruhi psikologis dari seorang konsumen.
Salah satunya adalah kelompok acuan, kelompok acuan mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen dikarenakan seorang konsumen cenderung
mengikuti suatu fashion yang sedang trend atau popular di dalam kelompok
acuannnya. Gaya hidup konsumen juga mempengaruhi brand yang digunakan
oleh seorang konsumen di karenakan factor dari lingkungan sosial sangat
mempengaruhi pilihan brand dari seorang konsumen

Kualitas produk dinilai baik apabila ulasan tentang produk tersebut baik,
sebaliknya apabila ulasan tentang produk tersebut kurang baik/buruk, maka
kualitas produk tersebut juga dianggap kurang baik. Kualitas dapat diartikan
kemampuan dari produk untuk menjalankan fungsinya yang mencakup daya
tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan
dan reparasi produk dan ciri- ciri lainnya (Kotler dan Amstrong, 2008). Jadi,
apabila kualitas produk tersebut dianggap baik dan dapat menjadi produk yang
diminati konsumen maka, kualitas produk berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian

Menurut Kotler (2000) menyatakan bahwa brand image adalah sejumlah
keyakinan tentang merek yang ada dan melekat dalam ingatan konsumen.
Konsumen akan selalu mengingat suatu brand yang cocok dengan konsumen
tersebut apabila penggunaannya dalam kehidupan sehari-hari sangat berguna
bagi konsumen. Maka, brand image berpengaruh positif terhadap keputusan
pembelian

Suatu perusahaan pasti memiliki produk tertentu yang dapat di tawarkan kepada
konsumen, produk itu sendiri merupakan elemen yang penting karena dengan
adanya produk perusahaan dapat menetapkan harga, menyalurkan produk melalui
distribusi-distribusi perusahaan. Menurut (stanton, 2008) mendefinisikan produk
secara sempit diartikan sebagai sekumpulan atribut fisik yang dapat di
identifikasikan dalam sebuah bentuk nyata. Sedangkan menurut (Tjiptono, 2008)
mendefinisikan produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada
produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi
pasar yang terkait.
Produk merupakan suatu pusat dari kegiatan pemasaran dikarenakan produk
merupakan sebuah hasil dari suatu perusahaan yang di tawarkan ke pasar untuk
di perjual-belikan dan juga sebagai alat bagi perusahaan untuk mendapatkan
keuntungan. Jika dilihat dari segi konseptual, sebuah produk adalah pemahaman
subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai cara dalam
mencapai tujuan perusahaan melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan
konsumen melalui kompetensi dan kapasitas perusahaan dan juga daya beli pasar.
Pemasaran produk juga di lihat dari konsumen dan peruntukan produk tersebut,
produk dapat di bedakan menjadi barang konsumen (consumer’s goods) dan
barang industry (industrial goods) dalam kehidupan sehari-hari kita sangat
bergantung pada produk tertentu seperti halnya barang konsumsi seperti beras,
mie instan dll.
Menurut (Tjiptono, 2011), kualitas produk merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan secara harfiah kualitas produk
adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi daya
tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut
bernilai lainnya. Menurut (Kotler & armstong, 2008), kualitas produk (product
quality) Merupakan senjata strategi potensial untuk mengalahkan pesaing.
Sedangkan menurut (Handoko, 2002) kualitas produk adalah suatu kondisi dari
sebuah barang berdasarkan pada penilaian atas kesesuainnya dengan standar ukur
yang telah ditetapkan. Semakin sesuai standar yang ditetapkan maka akan dinilai
produk tersebut semakin berkualitas.
menurut (Tjiptono, 2008) mengemukakan, bahwa ada 8 dimensi dalam kualitas
produk, antara lain :
(1) Performance (kinerja), merupakan karakteristik operasi dan produk inti
(core product) yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan
dalam penggunaan,
(2) Durability (daya tahan), yang berarti daya tahan menunjukan usia produk,
yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak.

Sebelum menjelaskan brand image, terlebih dahulu akan menjelaskan arti
brand (merek). Merek merupakan suatu unsur penting yang dapat membantu
proses pemasaran karena merek merupakan penanda atau pembeda antara satu
produk dengan produk yang lain. Menurut (Buchari, 2016) mendefinisikan merek
sebagai suatu tanda atau simbol yang memberikan identitas suatu barang atau jasa
tertentu, dapat berupa kata-kata, gambar atau kombinasi keduanya.
Menurut (Buchari, 2016), merek akan memberikan manfaat kepada:

1. Produsen atau penjual
   a. Memudahkan penjual dalam mengolah pesanan-pesanan dan menekan
   masalah.
   b. Nama merek dan tanda dagang secara hokum akan melindungi
   penjual dalam pemalsuan cirri-ciri produk karena jika tidak
   demikian setiap pesaing akan meniru produk tersebut.
   c. Member peluang bagi penjual dalam kesetiaan konsumen pada
   produknya dengan menetapkan harga lebih tinggi.
   d. Membantu penjual dapat dibina dengan adanya merek yang baik.
   e. Memberikan pertahanan terhadap persaingan harga.
2. Pembeli atau konsumen
   a. Dapat membedakan produk tanpa harus memeriksa secara teliti.
   b. Konsumen mendapat informasi tentang produk.
   c. Meningkatkan efisiensi.
   Secara umum image dapat diartikan sebagai karakteristik-karakteristik
   tertentu seperti manusia, semakin positif deskripsi tersebut
   semakin kuat brand image dan semakin banyak kesempatan bagi pertumbuhan
   merek itu (Gordon, 2002) Kemudian, menurut (Simamora, 2006) mengatakan
   bahwa image adalah persepsi yang relative konsisten dalam jangka panjang
   (enduring perception). Jadi tidak mudah untuk membentuk image, sehingga bila
   terbentuk sulit untuk mengubahnya.
   Brand Image adalah cerminan dari persepsi konsumen terhadap merek yang
   tebentuk dari informasi dan juga pengalaman masa lalu konsumen terhadap
   merek tersebut. Brand image itu sendiri menurut (Kotler, 2012) merupakan
   pemahaman konsumen mengenai merek secara keseluruhan, kepercayaan
   konsumen terhadap suatu merek tertentu dan bagaimana konsumen memandang
   suatu merek.
   Sedangkan (Durianto et al., 2004) menyatakan brand image adalah asosiasi
   brand saling berhubungan dan menimbulkan suatu rangkaian dalam ingatan
   konsumen. Brand image yang terbentuk di benak konsumen. Konsumen yang
   terbiasa menggunakan brand tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap
   brand image