Citra Merek

Nguyen (2020) menyatakan bahwa setiap sisi branding dari suatu layanan
menciptakan persepsi yang berbeda-beda tentang suatu merek di benak pelanggan
dan pada akhirnya membentuk citra merek. Citra merek dapat dijadikan sebagai
cara untuk mengidentifikasi suatu merek berada di pasar. Citra merek berkaitan
dengan sikap, keyakinan, dan persepsi pelanggan terhadap sebuah merek
(Rusmahafi & Wulandari, 2020). Pudiprabowo (2016) mengemukakan bahwa citra
merek merupakan segalanya tentang suatu merek mencakup produk atau layanan
yang telah dipikirkan, dirasakan, dan divisualisasikan oleh pelanggan. Citra merek
menggambarkan sifat ekstrinsik dari produk atau layanan, termasuk cara-cara
merek berupaya untuk memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan
(Kotler & Keller, 2016). Citra merek meliputi daya tarik, kemudahan penggunaan,
fungsionalitas, perbedaan, serta keseluruhan nilai yang ditawarkan (Mehta, 2020).
Konsep citra merek dapat di terapkan pada suatu produk atau layanan karena tidak
hanya sekedar menggambarkan fitur atau kualitasnya, tetapi juga kesan
sesungguhnya terhadap keseluruhan produk atau layanan dalam benak seseorang
(Li & Kananurak, 2018).
Citra merek pada suatu layanan dapat dilihat dari tampilan yang menarik
dan modern, memiliki reputasi yang baik sesuai kualitasnya, serta menjadi suatu
layanan yang berkelas maupun canggih. Kim & Chao (2019) menyatakan bahwa
citra merek berperan dalam membentuk pandangan pelanggan mengenai kualitas
dan menentukan tingkat kesenangan terhadap merek serta berperan penting dalam
memilih suatu merek tersebut diantara merek-merek pesaingnya. Citra merek
menjadi salah satu aspek penting dalam membentuk reputasi perusahaan dan
sebagai aset yang berharga karena sulit ditiru oleh pesaing. Dengan demikian,
perusahaan yang memiliki citra merek yang baik juga akan meraih posisi yang
unggul di pasar (Yuan et al., 2020).