Pengertian Loyalitas Konsumen

Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan
pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner
bagi perusahaan. Loyalitas konsumen adalah seseorang yang secara continue
atau berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk atau jasa tersebut. Loyalitas menunjukkan kondisi dari
durasi dari waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian tidak
terjadi kurang dari dua kali. Menurut Tjiptono (2012:386) loyalitas adalah
perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek.
Akan tetapi ada perbedaan diantara keduanya. Loyalitas menurut Kotler
(2013) situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk/produsen
(penyedia jasa) diikuti pola pembelian ulang yang konsisten.
Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap
merek tertentu, maka pembelian berulang semata-mata menyangkut
pembelian merek tertentu yang sama secara berulanh kali. Dengan kata lain,
perilaku pembelian tidak merefleksikan loyalitas merek. Karena bisa jadi
seseorang konsumen sangat menyukai suatu merek namun ia tidak loyal
terhadap merek tersebut. Tjiptono (2012:386) menambahkan bahwa
pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan
yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang
tersedia.
Berdasarkan pendapat ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas
pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih
secarakonsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan
usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
prilaku.
Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung terikat pada merek
tersbut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak
alternatife lainnya. Laksana (2010:31) memberikan definisi bahwa pelanggan
yang loyal adalah:
1) Melakukan pembelian berulang secara teratur.
2) Membeli antar lini produk dan jasa
3) Merekomnedasikan kepada orang lain
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.