Pengertian Loyalitas Pelanggan

Keberhasilan suatu perusahaan dalam jangka panjang dari suatu produk
atau jasa yang dihasilkan tidak didasarkan pada jumlah konsumen yang membeli
hanya sekali saja, tetapi pada jumlah konsumen dalam melakukan pembelian
berulang-ulang. Dalam hal ini konsumen yang loyal diukur dari seberapa sering
dia atau konsumen tersebut melakukan pembelian ulang, termasuk
merekomendasikan orang lain untuk membeli atau menggunakan jasa layanan
tersebut (Lovelock et al., 2011). Pengertian Loyalitas Pelanggan menurut Oliver (1996), loyalitas
pelanggan adalah sebagai berikut: “Customer loyalty is deefly held commitmen to
rebuy or repatrionaze a preffered product or service consistenly in the future,
despite situasional influence and marketing efforts having the potential to cause
switching behavior”. Menurut pendapat diatas terlihat bahwa loyalitas adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Kotler (2009) mendefinisikan Customer Loyalty sebagai sebuah komitmen
untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan pada sebuah produk atau
jasa tertentu yang telah menjadi suatu prefensi bagi konsumen. Dalam hal ini
dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal tidak dapat diukur dari berapa
banyak dia membeli, tetapi dari berapa sering konsumen tersebut melakukan
pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli
(Robert et.,al, 2003).