Kepuasan Pelanggan

Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para
pelanggan yang kepuasannya hanya biasa-biasa saja akan mudah untuk berubah bila
mendapat tawaran yang lebih baik.Mereka yang amat puas lebih sukar untuk
mengubah pilihannya.Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan
melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya.kottler(2000 ; 42)
Menurut Mowen Minor kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap
yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya. Sedangkan menurut Band 1991kepuasan pelanggan merupakan
suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan akan
dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa
manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of- mouth)yang menguntungkan bagi pelanggan Tjiptono(2006 ; 24)
Adapun manfaat perusahaan memperhatikan kepuasan pelanggan
dikemukakan oleh fandy tjiptono dalam bukunya yang berjudul Strategi Bisnis
meliputi :
a. Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan
pelanggan pada khususnya
b. Mendorong loyalitas pelanggan
c. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of- mouth)yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga banyak membeli
d. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan
e. Hubungan harmonis
f. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta
kebanggan yang lebih baik
g. Menekan biaya melayani pelanggan sebagai dampak familiaritas dan relasi
khusus dengan pelanggan
h. Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross selling produk)
Dalam studinya mengenai loyalitas nasabah bank, Jones dan Saser
1995menemukan bahwa pelanggan yang menyatakan “completely satisfied”
cenderung 42% lebih mungkin untuk loyal dibandingkan mereka yang sekedar “satisfied”. Itulah sebabnya banyak pakar yang menegaskan hanya tingkat kepuasan
tertinggi (sangat puas) yang bisa dianggap sebagai tingkat kinerja yang bisa diterima.
Implikasinya, apabila hasil survei kepuasan pelanggan sebuah perusahaan
menunjukkan bahwa 10% pelanggannya “completely satisfied”, sementara 30%
“very satisfied” dan 40% “satisfied”, perusahaan bersangkutan tidak boleh berbangga
hati dan merasa aman bahwa 80% pelanggannya puas, namun justru mereka harus
waspada karena 90% pelanggannya tidak sepenuhnya puas dan mungkin beralih
merek atau pemasok Tjiptono (2005 ; 199) :
1. Contact theory
Teori ini berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja
produk aktual dengan ekspetasi konsumen pra-pembelian. Apabila
kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspetasi maka pelanggan
akan puas. Sebaliknya, jika kinerja aktual lebih rendah dibandingkan
ekspetasi, maka konsumen tidak akan puas.
2. Assimilation theory
Teori ini menyatakan evaluasi purnabeli merupakan fungsi positif dari
ekspetasi konsumen pra-pembelian.Karena fungsi diskomfirmasi secara
psikologis tidak enak dilakukan konsumen cenderung secara perseptual
mendistorsi perbedaan antara ekspetasi dan kinerja ke arah ekspetasi
awal.
3. Assimilation-contrast theory
Teori ini berpegangan bahwa terjadinya efek asimilasi atau efek kontras
merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang
diharapkan dengan kinerja aktual. Apabila kesenjangan besar, konsumen
akan memperbesar gap tersebut sehingga produk dipersepsikan lebih
baik atau lebih buruk dibandingkan kenyataannya. Namun, jika
kesenjangan tidak berlaku, Assimilation theory yang berlaku.
Menurut Bramson (2005;2) kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep
yang mencakup 5 faktor :
1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan
transaksi dengan anda
2. Kesediaan anda untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan
dengan perusahaan anda
3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia
4. Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain
5. Penolakan untuk berpindah pada pesaing
Berdasarkan pengertian yang ada dapat disimpulkan, bahwa kepuasan
pelanggan merupakan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan atau suatu produk
tertentu dengan disertai tindakan untuk membeli kembali dan konsumen bersedia
mengembangkan hubungan kembali.