Prinsip-prinsip kualitas pelayanan

Untuk dapat menyelenggarakan menejemen pelayanan dengan baik, kita
harus mengelola moment kritis pelayanan, berempati kepada konsumen dengan
cara membuat lingkaran pelayanan dan menghindari terjadinya gap. Selain itu ada
juga prinsip-prinsip manajemen pelayanan yang dapat dipakai sebagai bahan
acuan. Prinsip-prinsip tersebut antara lain :
1. Identifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya
2. Sediakan pelayanan yang terpadu (one-stop-shop)
3. Membuat system yang mendukung pelayanan konsumen
4. Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab
terhadap kualitas pelayanan
5. Layanilah keluhan konsumen secara baik
6. Terus berinovasi
7. Karyawan adalah sama pentingnya dengan konsumen
8. Bersikap tegas tetapi ramah terhadap konsumen
9. Jalin komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggan/nasabah
10. Selalu mengontrol kualitas Raminto dan winarsih(2008 ; 87)
Beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan antara lain(Adisaputro,2010:68):
1. Memonitor dan menganalisis penyebab pelanggan yang tidak lagi
membeli pada perusahaan.
2. Menemui pelanggan yang berhenti membeli dari kita atau berubah
membeli brand pesaing
3. Membentuk pembeli bayangan untuk berperan sebagai pembeli potensial
produk pesaing dan melaporkan baik kekuatan maupun kelemahan produk
kita maupun produk pesaing.
Ada beberapa cara mempertahankan pelanggan yaitu sebagai berikut
(Foster, 2002:45):
a. Memberikan iklan
b. Dengarkan pelanggan
c. Siap membantu setiap saat
d. Beri kesempatan pelanggan mengeluh
e. Respon keluhan pelanggan
f. Hormati pelanggan
Perusahaan tidak hanya ingin memperbaiki hubungan dengan mitranya
saja, tetapi juga dengan pelanggannya.Dahulu banyak perusahaan yang
menyepelehkan pelanggan. Pelanggan mereka tidak memiliki alternatif
pemasok, atau para pemasok sama buruk kualitas dan pelayanannya atau pasar
berkembang sedemikian pesat sehingga perusahaan tidak perlu pusing untuk
benar-benar memuaskan seluruh pelanggannya.
Baik konsumen maupun produsen sama-sama menikmati benefit dari
hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen. Oleh karena itu,
hubungan yang baik tersebut bukan saja menjadi kepentingan organisasi
untuk mempertahankan kesetiaan konsumen, tetapi konsumen sendiri
memperoleh benefit dari hubungan jangka panjang.
Dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan kualitas layanan
memiliki beberapa dimensi tergantung pada konteksnya. Dalam kasus
pemasaran barang ada beberapa dimensi yang biasa digunakan yaitu:
1. kinerja (performance) : karakteristik operasi dasar dari suatu produk.
Misalnya kecepatan pengiriman paket titipan kilat.
2. Fitur (features) : karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah
pengalaman pemakaian produk. Contoh, minuman gratis selama
penerbangan pesawat.
3. Realibilitas yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk
dalam periode tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan
semakin handal produk tersebut. 4. Konformasi (conformaance) yaitu tingkat kesesuaian produk dengan
standar yang telah ditetapkan. Misalnya ketepatan waktu keberangkatan
dan datangnya kereta api.