Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kottler, et al (2004) dalam Tjiptono (2005 ; 210-214) ada
beberapa metode yang dapat dipergunakan oleh setiap perusahaan untuk
memantau kepuasan pelanggan yaitu :
1. Complaint and Sugestion System (Sistem keluhan dan saran)
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan
kesempatan yang luas dan nyaman bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapatan dan keluhan mereka.Media yang
bisa digunakan antara lain kotak saran, saluran bebas pulsa, website, dll.
2. Ghost Shoping (Pembeli Bayangan)
Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost
shoppersuntuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial
produk pesaing.Setelah itu mereka diminta untuk melaporkan temuantemuan mereka berupa kekuatan da kelemahan produk pesaing.
3. Lost costumer Analysis (Analisis Pelanggan yang Lari)
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah berpindah ke pemasok lain agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4. Costumer satisfaction surverys (Survey Kepuasan Pelanggan)
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara
langsung dan perhatian dan juga memberikan kesan positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran
kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai
cara, di antaranya :
a. Directly Reported Satisfactionyaitu pengukuran dilakukan secara
langsung melalui pengajuan pertanyaan kepada pelanggan.
b. Derived Dissatisfaction yaitu pertanyaan yang diajukan menyangkut dua
hal utama berupa besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu
dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem Analysis. Pelanggan yang dijadikan responden diminta
mengungkapkan dua hal pokoknya yaitu tentang masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran- saran perbaikannya.
d. Important-Performance Analysis. Responden diminta untuk merangking
berbagai elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat pentingnya.
Selain itu pelanggan juga diminta untuk merangking seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut. Angka-angka
ini kemudian digunakan untuk menghitung indeks kepuasan pelanggan
dengan cara mengalikan antara tingkat kepuasan dengan derajat tingkat
kepentingan.