Tujuan dan Batasan Service Level Management

Service Level Management secara umum adalah untuk memastikan layanan
yang diberikan oleh penyedia layanan selaras dengan kebutuhan pengguna layanan
untuk kinerja, fungsionalitas, dan ketersediaan. SLM juga harus memastikan bahwa
layanan yang diberikan tersebut dapat terus ditingkatkan untuk memenuhi
dibutuhkan oleh pengguna layanan. SLM sangat penting untuk peningkatan layanan
berkelanjutan (CSI). SLM mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan TI
dengan melanjutkan proses persetujuan, pemantauan dan pelaporan pencapaian
layanan TI dan memulai tindakan korektif apabila terdapat permasalahan dalam
bisnis. Informasi dan aktivitas pada SLM adalah bagian penting dari CSI (Brewster,
Griffiths, Lawes, & Sansbury, 2012).
Tujuan dari proses SLM adalah untuk memastikan bahwa semua layanan
yang diberikan oleh penyedia layanan dapat dipantau dan diukur terhadap tingkat
layanan yang disepakati oleh pengguna layanan. Selain itu, pada proses SLM juga
bertujuan untuk memberikan laporan secara periodik dan rutin kepada bisnis atau
pengguna layanan (Brewster, Griffiths, Lawes, & Sansbury, 2012). Adapun tujuan
lain yang dari SLM diantaranya adalah:
• Membangun dan memelihara hubungan yang baik dengan pengguna
layanan;
• Menentukan dan menyetujui kebutuhan pengguna layanan dan disepakati
bersama pula oleh penyedia layanan;
• Mengelola kinerja layanan untuk memastikan tingkat yang disepakati
tercapai dan bahwa pelanggan senang dengan apa yang mereka terima;
• Memastikan sistem tersedia secara terus-menerus untuk meningkatkan
tingkat layanan jika organisasi menginginkannya dan biayanya dapat
dijustifikasi dan terjangkau.
Pelaksanaan SLM memilki beberapa batasan proses. Batasan yang terdapat
pada proses ini tidak termasuk dalam SLM. Adapun batasan yang terdapat pada
SLM menurut (Great Britain Cabinet Office, 2011) adalah:
• Negosiasi dan kesepakatan persyaratan untuk fungsionalitas layanan
(utilitas), kecuali sejauh fungsionalitas mempengaruhi persyaratan atau
target tingkat layanan. SLA biasanya mendeskripsikan elemen kunci dari
utilitas layanan sebagai bagian dari deskripsi layanan, tetapi aktivitas SLM
tidak termasuk menyetujui apa utilitas itu.
• Perhatian mendetail pada aktivitas yang diperlukan untuk memberikan
tingkat layanan yang diperhitungkan dalam proses lain seperti manajemen
ketersediaan dan manajemen kapasitas.
• Negosiasi yang mendasari kontrak dan perjanjian pemasok. Ini adalah
bagian dari proses manajemen pemasok yang mana SLM memberikan
masukan dan konsultasi penting