Tujuan Service Level Agreement

SLA adalah perjanjian resmi yang dinegosiasikan yang membantu
mengidentifikasi harapan, menjelaskan tanggung jawab, dan memfasilitasi
komunikasi antara dua pihak, biasanya antara penyedia layanan dan pelanggannya.
Adapun manfaat dan tujuan dikembangkan SLA menurut Karten (2003) adalah:
• Alat komunikasi, SLA yang dibangun dengan benar akan mendorong
peningkatan komunikasi antara kedua pihak. Selain itu, proses
pembentukan SLA membantu memperkuat komunikasi, sehingga para
pihak menjadi lebih memahami kebutuhan, dan prioritas satu sama lain.
• Mekanisme pengelolaan ekspektasi, proses pembentukan SLA
memfasilitasi identifikasi dan diskusi tentang harapan. Hasilnya, kedua
pihak mencapai harapan yang sama tentang layanan dan pemberian layanan.
• Alat pengurangan konflik, dengan tidak adanya pemahaman bersama
tentang kebutuhan dan prioritas, konflik dapat dengan mudah muncul. SLA,
dan proses komunikasi yang terlibat dalam pembentukannya, membantu
meminimalkan jumlah dan intensitas konflik, dan untuk lebih siap
menyelesaikan konflik yang memang terjadi.
• Dokumen berkelanjutan, perubahan keadaan mungkin memerlukan
modifikasi pada layanan, ekspektasi, dan tanggung jawab. Oleh karena itu,
ia menyediakan mekanisme untuk peninjauan dan modifikasi berkala
sebagaimana diperlukan.
• Proses objektif untuk mengukur efektivitas layanan, Jika tidak ada
kesepakatan, para pihak mungkin tidak setuju tentang kecukupan layanan.
Suatu SLA memberikan dasar yang konsisten, berkelanjutan dan disepakati
bersama untuk menilai dan mendiskusikan efektivitas layanan