Service Level Management

Service Level Management (SLM) adalah proses yang memastikan bahwa
layanan selaras dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pengguna
layanan untuk fungsionalitas, ketersediaan, dan kinerja. SLM dapat memastikan
bahwa layanan dinegosiasikan dan disepakati dengan pelanggan dan semua layanan
disampaikan ke tingkat layanan yang disepakati yang didefinisikan dalam hal
indikator kinerja. Sebagai penghubung antara TI dan bisnis, SLM harus selalu
dikembangkan sesuai dengan perkembangan yang relevan (Brewster, Griffiths,
Lawes, & Sansbury, 2012).
SLM membantu penyedia layanan TI menjadi lebih profesional, produktif,
dan konsisten dalam menjalankan layanan, sehingga akan menciptakan dan
menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini akan memastikan TI untuk
berfokus dalam memberikan layanan lebih baik lagi. Selain itu, SLM akan
membantu organisasi untuk menyelaraskan antara layanan TI dengan kebutuhan
bisnis, memberikan target yang terukur dan dapat dicapai dalam memberikan
layanan, serta membangun relasi yang baik dan membantu meningkatkan kepuasan
pelanggan dengan layanan TI (Brewster, Griffiths, Lawes, & Sansbury, 2012).