Strategi Membangun Loyalitas Pelanggan

Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi
semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka
panjang. Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus
memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2008:153), terdapat 4
(empat) jenis kegiatan pemasaran penting yang digunakan perusahaan untuk
meningkatkan loyalitas, sebagai berikut:
1) Berinteraksi dengan pelanggan
Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen
hubungan pelanggan. Beberapa perusahaan menciptakan mekanisme
berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus terhubung dengan
umpan balik pelanggan dari lini depan. Tetapi mendengarkan hanyalah
sebagian dari cerita, penting untuk menjadi advokat pelanggan dan sebisa
mungkin memandang masalah dari sisi pelanggan, memahami sudut
pandang mereka.
2) Mengembangkan program loyalitas
Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah
program frekuensi dan program keanggotaan klub. Program frekuensi
(frequency program) dirancang untuk memberikan penghargaan kepada
pelanggan yang sering membeli dalam jumlah besar. Program keanggotaan
klub (club membership program) bisa terbuka bagi semua orang yang
membeli produk atau jasa atau hanya sebatas bagi kelompok yang berminat
atau mereka yang bersedia membayar sejumlah kecil iuran.
3) Mempersonalisasikan pemasaran
Personil perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan
melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan. Intinya perusahaan
yang cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien.
4) Menciptakan ikatan institusional
Perusahaaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau
hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pesanan,
penggajian dan persediaan, sehingga pelanggan tidak beralih ke tempat lain.