Keuntungan dan Ciri-Ciri Pelanggan yang Loyal

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2008:145), pelanggan yang
menguntungkan (profitable customer) adalah orang, rumah tangga atau
perusahaan yang sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatan yang
melebihi jumlah aliran biaya perusahaan yang dapat ditoleransi untuk
menarik, menjual dan melayani pelanggan tersebut. Perusahaan akan
mendapatkan keuntungan-keuntungan jika memiliki pelanggan yang loyal,
yaitu :
a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan baru
lebih mahal).
b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pesanan, dll).
c. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang
lebih sedikit).
d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
e. Word of mount yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang
loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).
Ciri-ciri pelanggan yang loyal, yaitu:
1) Melakukan pembelian ulang secara teratur.
2) Melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan tersebut.
3) Memberikan referensi pada orang lain.
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/tidak mudah
terpengaruh oleh bujukan pesaing