Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler (2012:176) “kunci untuk menghasilkan kesetiaan yang
tinggi adalah menyerahkan nilai pelanggan yang tinggi. Perusahaan harus
merangsang satu proposisi nilai unggul yang diarahkan pada segmen pasar
khusus, dengan didukung oleh sistem penyerahan nilai yang unggul”.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012:144) loyalitas
pelanggan merupakan kecenderungan pelanggan untuk memilih nilai
organisasi yang ditawarkan di atas alternatif tawaran organisasi pesaing.
Loyalitas pelanggan juga menunjukkan kecenderungan organisasi
mendapatkan hasil imbalan dari pilihan berkelanjutan pelanggan atas
tawaran tertentu. Dengan tingkat loyalitas yang diprediksi akan diperoleh
suatu asumsi atas nilai waktu kehidupan pelanggan atau lifetime customer
value.