Kepuasan Pelanggan/Konsumen

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan
pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu
perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin
tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan
yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan
pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat
kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan
bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana persepsi kualitas sebuah
produk sesuai dengan harapan pelanggan. Jika kualitas produk dibawah
harapan pelanggan maka konsumen tidak puas. Jika kualitas produk sesuai
dengan harapan pelanggan maka pelanggan puas. Jika kualitas produk
melebihi harapan maka pelanggan sangat puas (Kotler dan Amstrong,
2012). Sedangkan Lupiyoadi (2006), menyatakan kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
kesesuaian atau ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Tjiptono (2008), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa,
sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau
industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh
konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat
memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang
berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan
kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual
yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2006). Kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga
dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan
definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan
oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan,
maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun
sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012), ada empat metode yang
bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya
untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan
perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).
b. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan
terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini
dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan
perusahaan kepada para pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan
dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa
perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan
pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.
c. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang
perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di
perusahaan pesaing dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat
mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat
dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu
sendiri.
d. Analisa pelanggan yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan
pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke
perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebabsebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan
jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi
perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh
menjadi meningkat