Pengertian Loyalitas (skripsi dan tesis)

Loyalitas merupakan satu kata lama yang biasanya digunakan untuk
menggambarkan kesetiaan dan kepatuhan terhadap negara, gerakan , atau
individu. Belakangan ini, loyalitas digunakan dalam konteks bisnis, untuk
menggambarkan kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk
perusahaan dalam jangka panjang, apalagi jika menggunakannya secara ekslusif,
dan merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman dan rekannya
Christoper Lovelock dkk (2010)
Loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk
membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan
meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih. Jadi loyalitas merupakan komitmen yang dipegang kuat untuk membeli
lagi atau berlangganan terhadap produk atau jasa tertentu dimasa depan meskipun
ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan
peralihan perilaku Philip Kotler dkk (2009).
Loyalitas dapat dilihat dari perilaku pembelian ulang kepada sebuah
penyedia jasa, mempunyai sikap yang positif terhadap perusahaan tersebut, dan
mempertimbangkan hanya akan menggunakan perusahaan tersebut jika kebutuhan
akan jasa tersebut muncul. Seseorang merupakan pelanggan yang loyal, maka ia
akan menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai
pembelian Jill Griffin (2005).
Pelanggan yang loyal mempunyai komitmen untuk membela perusahaan
atau produk yang dihasilkan perusahaan dari hal-hal yang negatif, malahan
pelanggan yang loyal akan merekomendasikan produk yang bisa memuaskan
kebutuhannya kepada orang lain walaupun pelanggan tersebut sudah tidak
melakukan pembelian di perusahaan tersebut.
Jadi dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah sikap positif/baik dari
konsumen yang timbul karena merasa puas terhadap suatu produk atau jasa
dimana mereka akan berkomitmen dengan produk atau jasa tersebut untuk
melakukan pembelian ulang dan menggunakan produk dalam jangka panjang.