Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan (skripsi dan tesis)

Setelah mengetahui dan memahami penjelasan atas definisi loyalitas
pelanggan dan maka perlu untuk memahami factor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan Menurut (Tjiptono, 2005) adalah (a)
kepuasan, (b) kualitas produk, (c) citra merek. Faktor-faktor tersebut
dijelaskan sebagai berikut:
a. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen merupakan pengukuran antara harapan dengan
kenyataan yang konsumen terima atau rasakan. Jika apa yang diterima
oleh konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka
pelanggan akan merasa tidak puas. Jika pelanggan puas, mereka
cenderung untuk kembali bertransaksi dan menjadi lebih loyal.
b. Kualitas Produk
Salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen puas adalah
kualitas produk yang mereka terima. Kualitas produk ini akan
berpengaruh pada kepuasan konsumen. Jika kualitas tinggi, maka
loyalitas pelanggan akan meningkat.
c. Citra merek (brand image)
Citra hanya dapat diperoleh melalui suatu yang memerlukan waktu
kadang cukup lama, namun, citra dapat hilang pula dalam sekejap. Para
pakar pemasaran sepakat bahwa citra merek yang positif akan semakin
penting bagi suatu produk maka loyalitas konsumen mudah diperoleh.
Sedangkan Menurut Marconi (dalam Ratri, 1994) keputusan
pelanggan untuk tetap loyal didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan
Nilai, Reputasi dan karakteristik merek, Kenyamanan dan Kemudahan
dalam mendapatkan merek, dan pelayanan. Berikut penjelasanya:
a. Nilai ( harga dan kualitas )
Penurunan standar kualitas akan mengecewakan bahkan pada
konsumen yang loyal, begitu juga perubahan harga yang tidak layak.
Loyalitas muncul ketika konsumen beranggapan bahwa harga yang harus
dibayar sesuai dengan kualitas merek tersebut sapanjang pembelian yang
dilakukannya.
b. Reputasi dan Karakteristik merek
Merek yang memiliki reputasi yang diakui secara nasional bahkan
internasional, akan lebih dipercaya oleh banyak konsumen melakukan
pembelian hanya didasarkan pada reputasi ini saja. Karakteristik personal
yang diadopsi oleh merek dalam kalimatkalimat iklannya, membentuk
kepribadian merek dan membangun jenis identifikasi konsumen.
c. Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek
Merupakan faktor penting untuk membangun loyalitas konsumen.
Semua kelebihan merek tertentu tidak akan berarti jika produk dari
merek tersebut tidak mudah didapatkan dan susah diakses, meragukan
bagi konsumen untuk membeli merek tersebut.
d. Pelayanan
Pelayanan pasca jual yang buruk merupakan faktor utama dari
ketidakpuasan konsumen, terutama jika merek atau perusahaan tersebut
tidak dapat memenuhi tingkat pelayanan yang dijanjikannya. Merek yang
secara kualitas tidak lebih baik dari pesaingnya yang menawarkan harga
rendah dapat menikmati keuntungan penjualan karena kualitas pelayanan
mereka yang baik.