Definisi Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Loyalitas menurut mowen dan minor (dalam Supriyono, 2007) adalah
kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap yang positif terhadap suatu
merek, mempunyai komitmen terhadap merek tersebut dan bermaksud
meneruskan pembeliannya di masa mendatang.
Menurut (Tjiptono, 2000) Loyalitas merupakan komitmen pelanggan
terhadap toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif
yang tercemin dalam bentuk pembelian ulang secara konsisten.
Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi
penyebabkan perubahan perilaku Arnould (dalam Ogi Sulistiadi, 2010).
Sedangkan seorang pelanggan yang loyal menurut (Griffin, 1993)
adalah “A customer is loyal if she or he axhibit purchase defined as
nonrandom purchased overtime by some decision making unit, in addition,
the term loyaly is a concondition and requires that the act of purchase
occurs no less than two times”. Artinya bahwa seorang pelanggan dapat
dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan
pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan
pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Dalam konteks ilmu psikologi, loyalitas berkembang mengikuti empat
aspek yang biasanya pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek
kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif.
Ketiga aspek tersebut sejalan meskipun tidak semua kasus menbgalami hal
yang sama, berikut aspek-aspek loyalitas (mardalis, 2005).
1. Loyalitas Kognitif Loyalitas yang mempunyai aspek pertama ini
menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk lainya.
Loyalitas kognitif lebih didasarkan karakteristik fungsional, terutama
biaya, manfaat dan kualitas.
2. Loyalitas Afektif Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode
pembelian (masa sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap
sebelumnya ditambahdengan kepuasan di periode sebelumnya (masa
setelah konsumsi). Munculnya Loyalitas afektif ini di dorong oleh faktor
kepuasaan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai
prefensi. Kepuasaan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat pembelian
ulang di waktu mendatang. Pada loyalitas afektif, kerentanan pelanggan
lebih banyak terfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasaan dengan
merek yang ada, persuasi dari pelanggan merek lain, dan upaya pada
pruduk lain.
3. Loyalitas Konatif menunjukkan suatu niat komitmen untuk memalukan
sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa
sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Maka
loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen
mendalam untuk melakukan pembelian.
Dari beberapa teori yang dikemukakan para ahli diatas dapat
disimpulkan bahwa Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan atau
komitmen pelanggan untuk berlangganan atau melakukan pembelian ulang
minimal dua kali terhadap suatu merek secara konsisten dimasa yang akan
datang.